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									PRESENTATION DE ORACLE CRM ON DEMAND




                                       1
SOMMAIRE : APPROCHE GLOBALE DE ORACLE ON DEMAND




VUE GLOBALE : fonctionnalités de la solution Oracle CRM Siebel On Demand...................................... 6
     Fonctions de Oracle Siebel CRM On Demand Sales ........................................................................ 6
     Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Service ............................................................ 7
     Fonctions de Oracle Siebel CRM On Demand Marketing ................................................................ 8
     Fonctionnalités du centre de contacts Oracle Siebel CRM On Demand ......................................... 9
     Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Analytics ....................................................... 10
     Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Enterprise Integration .................................. 11




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SOMMAIRE : FONCTIONNALITES EN DETAIL


GESTION DES VENTES en détail ............................................................................................................. 13
   Gestion des ventes : Oracle CRM Siebel On Demand ....................................................................... 13
       Gestion des comptes ..................................................................................................................... 14
       Gestion des contacts ..................................................................................................................... 15
       Gestion des opportunités .............................................................................................................. 16
       Gestion des produits ..................................................................................................................... 16
       Gestion des quotas ........................................................................................................................ 17
       Catalogues produits....................................................................................................................... 17
       Gestion des actifs .......................................................................................................................... 17
       Gestion des activités...................................................................................................................... 17
   Rapports de vente : Oracle CRM Siebel On Demand ........................................................................ 18
       Prévisions....................................................................................................................................... 18
       Visibilité du pipeline ...................................................................................................................... 19
       Analyses de vente .......................................................................................................................... 20
   Administration des ventes : Oracle CRM Siebel On Demand ............................................................ 20
       Intégration avec Oracle Enterprise................................................................................................ 21
       Accès déconnecté .......................................................................................................................... 22
       Support multi-devises.................................................................................................................... 22
       Support multi-langues ................................................................................................................... 22
       Personnalisation ............................................................................................................................ 23
   Automatisation de la force de vente : Oracle CRM Siebel On Demand ............................................ 23
       Routage des leads.......................................................................................................................... 24
       Affectation des leads ..................................................................................................................... 25
       Gestion du calendrier et des tâches .............................................................................................. 26
       Suivi des partenaires/concurrents ................................................................................................ 27
       Synchronisation Outlook/Palm ..................................................................................................... 27
       Intégration avec la messagerie Outlook ........................................................................................ 28
SERVICE en détail................................................................................................................................... 29
   Administration du service : Oracle CRM Siebel On Demand............................................................. 29
       Personnalisation ............................................................................................................................ 29
       Accès déconnecté .......................................................................................................................... 30


                                                                                                                                                              3
       Support multi-devises.................................................................................................................... 30
       Support multi-langues ................................................................................................................... 30
       Oracle Enterprise Integration ........................................................................................................ 30
   Outils du service client : Oracle CRM Siebel On Demand ................................................................. 31
       Base de connaissances .................................................................................................................. 31
       Gestion du calendrier et des tâches .............................................................................................. 32
       Catalogues produits....................................................................................................................... 33
       Synchronisation Outlook/Palm ..................................................................................................... 33
       Intégration avec la messagerie Outlook ........................................................................................ 33
   Gestion des services : Oracle CRM Siebel On Demand ..................................................................... 34
       Gestion des demandes de service ................................................................................................. 35
       Gestion des comptes ..................................................................................................................... 36
       Gestion des contacts ..................................................................................................................... 37
       Réponse par email ......................................................................................................................... 37
       Gestion de produits ....................................................................................................................... 38
       Gestion des actifs .......................................................................................................................... 38
       Gestion des activités...................................................................................................................... 39
   Rapports de service : Oracle CRM Siebel On Demand ...................................................................... 39
       Analyses de service........................................................................................................................ 40
       Journal de contrôle........................................................................................................................ 41
MARKETING en détail ............................................................................................................................ 42
   Rapports marketing ........................................................................................................................... 42
       Analyses marketing ....................................................................................................................... 42
   Leads : Oracle CRM Siebel On Demand ............................................................................................. 43
       Affectation des leads ..................................................................................................................... 43
       Gestion des leads........................................................................................................................... 44
       Récupération des réponses ........................................................................................................... 45
   Campagnes : Oracle CRM Siebel On Demand ................................................................................... 45
       Création de campagnes ................................................................................................................. 46
       Campagnes multicanal .................................................................................................................. 46
       Intégration avec Outlook ............................................................................................................... 46
   Outils marketing : Oracle CRM Siebel On Demand ........................................................................... 47
       Gestion du calendrier et des tâches .............................................................................................. 47
       Synchronisation Outlook/Palm ..................................................................................................... 48



                                                                                                                                                          4
       Personnalisation ............................................................................................................................ 48
       Accès déconnecté .......................................................................................................................... 49
       Support multi-devises.................................................................................................................... 49
       Support multi-langues ................................................................................................................... 50
       Intégration avec Oracle Enterprise................................................................................................ 50
CENTRE DE CONTACT EN DETAIL ........................................................................................................... 52
   Module de collecte d’appels : description du module ...................................................................... 52
   Module SVI – Serveur Vocal Interactif .............................................................................................. 53
   Module ACD – Distribution des appels automatiques ...................................................................... 53
   Module appel sortant ........................................................................................................................ 54
   Module CTI ........................................................................................................................................ 55
   Module agent .................................................................................................................................... 55
   Module de monitoring pour Superviseur et Administrateur ............................................................ 57
   Module Rapport de synthèse et Statistiques .................................................................................... 59
   Module d’administration................................................................................................................... 64
BUSINESS INTELLIGENCE en détail ........................................................................................................ 67
   Analyses : Oracle CRM Siebel On Demand ........................................................................................ 67
       Analyses de vente .......................................................................................................................... 67
       Analyses marketing ....................................................................................................................... 68
       Analyses de service........................................................................................................................ 69
       Analyses de centre de contacts ..................................................................................................... 69
       Analyses intégrées ......................................................................................................................... 70
       Tableaux de bord interactifs.......................................................................................................... 70
       Rapports préconçus ....................................................................................................................... 71
       Rapports personnalisés ................................................................................................................. 72
       Data Warehouse ............................................................................................................................ 72
INTEGRATION en détail ......................................................................................................................... 73
   Intégration d'applications : Oracle CRM Siebel On Demand............................................................. 73
       UAN OnDemand ............................................................................................................................ 73
       Web Services OnDemand .............................................................................................................. 74
       Intégration avec Outlook ............................................................................................................... 75
       Import/export de données ............................................................................................................ 75




                                                                                                                                                            5
VUE GLOBALE : fonctionnalités de la solution Oracle CRM Siebel On
Demand

L'automatisation des ventes, du marketing et du service client n'est qu'un début. Le nom le plus
fiable en matière de CRM propose le service On Demand le plus complet, pour faire fructifier la
valeur de vos clients afin de leur permettre de maximiser leurs résultats d'entreprise et d'accéder
plus rapidement à un retour sur investissement.



Fonctions de Oracle Siebel CRM On Demand Sales




Figure 1 : Oracle Siebel CRM On Demand Sales



Les fonctionnalités de vente de Oracle Siebel CRM On Demand permettent aux entreprises
d'augmenter leur chiffre d'affaires et de raccourcir les cycles de vente en proposant, à tous les
membres de l'équipe commerciale, des outils très efficaces et des fonctions d'analyse intégrées.




                                                                                                      6
Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Service




Figure 2 : Oracle Siebel CRM On Demand Service



Les fonctionnalités de service de Oracle Siebel CRM On Demand améliorent la fidélisation client et
favorisent les interactions personnalisées et homogènes lors de tout contact avec le client (par
téléphone, courrier électronique, Web, périphériques sans fil, face-à-face, etc.).




                                                                                                     7
Fonctions de Oracle Siebel CRM On Demand Marketing




Figure 3 : Oracle Siebel CRM On Demand Marketing



Les fonctionnalités marketing de Oracle Siebel CRM On Demand apportent une plus grande efficacité
commerciale. Elles permettent, en effet, la création de campagnes marketing de bout-en bout pour
synchroniser et suivre les leads sur l'ensemble de l'entreprise.




                                                                                                    8
Fonctionnalités du centre de contacts Oracle Siebel CRM On Demand




  Envoi SMS




Oracle Siebel CRM On Demand permet à vos employés du service client de saisir, de façon fiable et
instantanée, toutes les informations utiles à leur activité. Les utilisateurs peuvent aisément gérer les
demandes de service, rechercher les activités connexes, enregistrer des notes et les messages des
clients à partir d'Outlook. Ils peuvent également associer les réponses connues aux requêtes
entrantes.




                                                                                                           9
Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Analytics




Figure 4 : Oracle Siebel CRM On Demand Analytics



Les fonctionnalités analytiques intégrées dans Oracle Siebel CRM On Demand apportent une
puissance d'analyse totalement interactive. Elles offrent ainsi une vision complète et des
informations exploitables par les équipes de vente, service client et marketing.

Oracle Siebel CRM On Demand propose, au tarif de l’application, Oracle Business Intelligence
(OBIEE). Il est ainsi possible de construire des rapports multidimensionnels et des dashboard et de
contrôler leur confidentialité à travers l’application.




                                                                                                      10
Fonctionnalités de Oracle Siebel CRM On Demand Enterprise Integration




                                         Passage de paramètres dans URL
                                         Insertion web applets dans toute l’application
                                         Widgets exportées de l’application




Figure 5 : Oracle Siebel CRM On Demand Enterprise Integration



Oracle Siebel CRM On Demand propose le premier serveur d'intégration d'applications totalement
hébergé. Grâce à l'intégration préconstruite avec les applications les plus répandues, telles que les
applications Oracle sur site, les entreprises ont l'opportunité d'étendre rapidement leur déploiement
CRM Oracle existant en un modèle hybride sans recourir à un développement personnalisé,
complexe et coûteux et sans déployer des serveurs d'intégration sophistiqués sur site.

En offrant des fonctionnalités d'intégration en temps réel, le serveur d'intégration hébergé de Oracle
Siebel CRM On Demand fait bien plus que partager des données. Il permet, en outre, aux entreprises
de déployer des processus métier de bout en bout sur l'ensemble des applications.


Oracle Siebel CRM On Demand offre également un ensemble complet d'API pour les Web Services
basés sur les standards XML/SOAP. Cela favorise l'intégration personnalisée entre Oracle Siebel CRM
On Demand et d'autres applications, réduisant ainsi le coût et la complexité des intégrations
personnalisées.

Dans l’application Oracle Siebel CRM On Demand, il est possible d’inclure des pages web externes à
l’application, de construire des URL avec passage de paramètres. Des widgets sont également
disponibles permettant aux utilisateurs d’afficher en temps réél des données (tâches , rapports…)
dans leur portail préféré (igoogle, Netvibes…)



                                                                                                         11
12
GESTION DES VENTES EN DETAIL
Gestion des ventes : Oracle CRM Siebel On Demand
L'amélioration de l'efficacité commerciale va bien au-delà de l'automatisation des tâches des
ingénieurs d'affaires. Il s'agit plutôt de leur fournir les informations dont ils ont besoin, au moment
opportun, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.


Oracle Siebel CRM On Demand améliore l'efficacité commerciale en proposant des outils de gestion
de comptes, de contacts, de produits et d'opportunités pour les équipes de vente, quelles que soient
le département ou l'étendue géographique de l'entreprise.




                                                                                                          13
Gestion des comptes




Apporte une meilleure compréhension des comptes cibles en visualisant un historique complet des
interactions avec le client au niveau des ventes, du service client, du centre de contacts et du
marketing. Suivi, programmation et contrôle des activités liées au compte à l'aide de l'interface
graphique intuitive de Siebel.


Fonctions de gestion de compte :

      Affichage des détails de service dans une vue globale
      Affichage des demandes de service et des appels en cours de traitement
      Suivi de l'offre de produits et de services
      Gestion des priorités des demandes de service
      Analyse des indicateurs clés de service




                                                                                                    14
Gestion des contacts




Améliore l'efficacité du service en restant informé de toutes les interactions avec le client. Oracle
Siebel CRM On Demand propose une vue complète de chaque client et opportunité, avec un
historique détaillé des interactions (appels entrants/sortants, emails, courriers, visites, réunions et
démonstrations).

La gestion des contacts permet aux équipes du service client :

       d'enrichir les informations sur les profils des contacts
       d'afficher l'ensemble des interactions, quels que soient les points de contact
       de correspondre avec les interlocuteurs par courrier électronique ou par téléphone d'un clic
        de souris




                                                                                                          15
Gestion des opportunités




La fonctionnalité de gestion des opportunités de CRM On Demand offre un aperçu complet de
chaque opportunité, avec la source, l'historique, les étapes importantes et les décideurs clés associés
à chaque opportunité.


Permet le suivi des concurrents impliqués dans le dossier, les produits et services proposés et les
principaux critères de sélection.


La gestion des opportunités permet aux équipes de vente :

       de détecter rapidement une opportunité et d'en définir la priorité
       de suivre le lead étape par étape tout au long du cycle de vente
       de gérer les transactions en plusieurs devises ou langues



Gestion des produits
Oracle Siebel CRM On Demand vous permet de créer un catalogue de produits et services de votre
entreprise comprenant des champs facilement personnalisables. Vous pouvez ainsi suivre et gérer
vos opportunités de vente par produit ou service au sein de l'ensemble de votre société.

Associez des produits et des services (informations sur les numéros de référence, les contrats et les
garanties) à des comptes existants pour profiter des opportunités de ventes croisées ou
additionnelles. Elaborez des prévisions de vente précises en suivant le chiffre d'affaires par produit et
par service et notamment les flux récurrents.




                                                                                                            16
Gestion des quotas
Créez aisément des plans de commissionnement motivant pour vos équipes de vente, mais
également en adéquation avec les objectifs financiers de votre entreprise. Définissez rapidement les
quotas mensuels, trimestriels ou annuels et comparez-les avec le chiffre d'affaires clôturé, le chiffre
d'affaires attendu et prévu.



Catalogues produits
Gérez des catalogues complexes de produits dans CRM On Demand, avec une classification
hiérarchique des produits et des services. Assurez la cohérence du message et la disponibilité des
produits sur l'ensemble de l'entreprise.



Gestion des actifs
Associez un ou plusieurs produits/services à des comptes, ainsi que les informations telles que le
numéro de référence, la garantie et des détails de contrat. Créez des champs personnalisés pour
répondre aux besoins de suivi propres à cet actif. Répondez avec efficacité aux demandes de service
et identifiez de nouvelles opportunités de vente grâce aux informations détaillées mises à votre
disposition sur les produits.


Avantages de la gestion des actifs :

       Augmentation des opportunités de ventes croisées ou additionnelles
       Personnalisation des champs selon les préférences de l'utilisateur
       Résolution rapide des problèmes du client



Gestion des activités




                                                                                                          17
Dans tout processus de vente, certaines activités doivent être réalisées très rapidement. Oracle
Siebel CRM On Demand centralise les appels d'offres, les devis, les rappels et les détails de réunion
dans une présentation unique et claire.


Créez des tâches à effectuer, classés par priorité sur votre page d'accueil, afin de ne manquer aucune
échéance. Les responsables bénéficient d'une visibilité complète sur les activités de leurs équipes, ce
qui permet de vérifier que chacun s'occupe de la tâche qui lui est assignée.


Avantages de la gestion des activités :

    
        Affichage de tous les rendez-vous et leads
       Suivi des comptes
       Création de listes personnalisées de tâches à effectuer
       Gestion de la priorité des activités selon l'échéance ou le chiffre d'affaires potentiel
       Meilleure gestion de la charge de travail des employés


Rapports de vente : Oracle CRM Siebel On Demand
Oracle Siebel CRM On Demand élimine la lourde tâche des prévisions manuelles et assure une grande
précision en regroupant toutes les données de vente.


Fini la consolidation manuelle des prévisions sur tableur ! Vous pouvez, à la place, générer
automatiquement des prévisions quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles, conserver des
instantanés de chiffre d'affaires et des données prévisionnelles pour effectuer une évaluation
historique.

Grâce aux analyses de vente intégrées, identifiez facilement les tendances en terme de durée du
cycle de vente, de taux de gain et du montant moyen de transaction pour vous évaluer au mieux
parmi vos concurrents.




Prévisions
Oubliez les fastidieuses prévisions manuelles grâce à la création automatique d'instantanés des
opportunités commerciales pour l'ensemble de l'entreprise, en temps réel ou en fonction de



                                                                                                          18
l'historique. Créez, en quelques clics, des analyses comparatives des tendances, afin de vérifier la
fiabilité des prévisions.


Prévoyez le chiffre d'affaires par compte, opportunité, produit, gamme de produits, service,
employé, division, zone géographique, partenaire ou projet en gardant la possibilité d'intervenir
manuellement à tout niveau.


Meilleures pratiques de prévision :


Prévisions automatiques

Consolidations automatiques

Instantanés historiques


Avantages des prévisions :

       Suivi de la santé financière de votre entreprise
       Etude des tendances, manques à gagner et croissances du chiffre d'affaires de façon
        proactive
       Gain de temps lors de la création de rapports et donc plus de temps au service du client !
       Stockage des 'snapshots' précédents pour réaliser des évaluations historiques



Visibilité du pipeline




                                                                                                       19
La visibilité graphique des prévisions commerciales permet aux dirigeants de détecter les
opportunités suivies par leurs équipes et diagnostiquer, ainsi, les éventuels problèmes du pipeline.
L'indentification précoce de difficultés permet d'augmenter le taux de conversion des leads en
affaires signées.


Ne perdez plus de temps à informer les membres de votre équipe sur les activités et les opportunités
Consultez des analyses automatiques des prévisions du pipeline
Personnalisez le pipeline selon les préférences utilisateur
Exportez les prévisions sous des formats multiples



Analyses de vente
Oracle Siebel CRM On Demand répond à toutes vos attentes en matière d'analyses grâce à ses
capacités analytiques, les plus puissantes du marché.


De la page d'accueil aux tableaux d'analyses intégrés au cœur de l'application, les fonctions
analytiques de Siebel fournissent à tous les collaborateurs des départements commerciaux, service
et marketing des données métier exploitables et à jour.

D'un seul clic, les données et les tendances sont exploitables en temps réel grâce aux 35 rapports
prédéfinis qui proposent plus de 250 analyses différentes. Vous pouvez également élaborer des
rapports personnalisés selon vos préférences à l'aide de modèles préétablis.


Fonctionnalités d'analyses de vente :

* Tableaux de bord interactifs
* Possibilité de créer, imprimer et exporter des rapports
* Navigation à plusieurs niveaux dans les dossiers personnels
* Data Warehouse pour les analyses comparatives et historiques
* Possibilité d'enregistrer les rapports dans des dossiers publics ou privés

Administration des ventes : Oracle CRM Siebel On Demand
Il est très simple de personnaliser l'interface utilisateur et la présentation de Oracle Siebel CRM On
Demand selon les besoins et procédures propres à votre entreprise. En quelques clics, les utilisateurs
peuvent rapidement sélectionner, entre autres, la langue, la devise et la présentation de leur choix.




                                                                                                         20
Intégration avec Oracle Enterprise
Une première sur le marché du CRM hébergé. Oracle Siebel CRM On Demand propose le premier
serveur d'intégration d'applications totalement hébergé. Grâce à l'intégration préconstruite avec les
applications courantes, telles que les applications Oracle sur site, cette solution permet aux
entreprises d'étendre rapidement leur déploiement CRM Oracle existant en un module hybride. Cela
ne nécessite alors aucun développement spécifique, complexe et couteux, et ne demande pas de
déploiement de serveurs d'intégration sophistiqués sur site.


En proposant des fonctionnalités d'intégration en temps réel, le serveur d'intégration hébergé de
Oracle Siebel CRM On Demand fait bien plus que partager des données. Il permet, en outre, aux
entreprises de déployer des processus métiers de bout en bout sur l'ensemble des applications.


En outre, Oracle Siebel CRM On Demand offre également un ensemble complet d'API flexibles pour
les Web Services basés sur les standards XML/SOAP. Elle permet l'intégration personnalisée entre
Oracle Siebel CRM On Demand et d'autres applications, réduisant ainsi le cout et la complexité des
intégrations personnalisées.


Avantages liés à l'intégration prédéfinie des applications d'entreprise Oracle :




       Flexibilité accrue pour les services de vente, de service client et de marketing
       Extension de la fonctionnalité CRM aux bureaux distants
       Un fournisseur unique permet d'accroître le ROI
       Unification des processus métier
       Module de données unique entre les applications hébergées et sur site




                                                                                                        21
Accès déconnecté




Oracle Siebel CRM On Demand vous suit partout ! La fonctionnalité déconnectée permet d'accéder
aux comptes, contacts, opportunités, tâches et rendez-vous sans être connecté. Modifiez ou créez de
nouvelles opportunités de vente et synchronisez les mises à jour lorsque vous êtes à nouveau
connecté à Internet, au bureau, à la maison ou à l'hôtel.



Support multi-devises
Oracle Siebel CRM On Demand prend en charge plusieurs devises au sein d'une même entreprise, par
exemple le dollar, l'euro, la livre sterling et le yen. Créez une devise par défaut selon la zone
géographique ou les préférences individuelles. Lorsque des prévisions sont générées, Oracle Siebel
CRM On Demand convertit automatiquement toutes les opportunités dans la devise de l'entreprise
afin d'assurer des prévisions de vente fiables.



Support multi-langues
Pour répondre aux besoins d'utilisateurs cosmopolites, Oracle Siebel CRM On Demand est disponible
en version anglaise britannique, allemande, espagnole, française et italienne afin de permettre à
chacun de travailler dans la langue de son choix.


La localisation de l'application implique bien sûr la modification des formats d'adresse postale, de
numérotation téléphonique, d'heure, de date et de données chiffrées. Le support multi-devises
permet de créer des transactions, des prévisions et des rapports dans différentes devises.




                                                                                                       22
Personnalisation




Création de champs et de rapports personnalisés à l'aide de dizaines de champs et de multiples
arguments logiques. Oracle Siebel CRM On Demand offre à ses utilisateurs des analyses interactives
en temps réel uniques qui se combinent aux capacités d'historique fournies par une puissante
fonctionnalité d'entreposage des données intégrée.


    Les fonctions de personnalisation permettent aux utilisateurs de réaliser les tâches suivantes :

       Application des données aux champs personnalisés pour filtrer les listes
       Configuration de l'affichage des colonnes dans vos listes
       Exploitation de la puissance des analyses intégrées dans les champs personnalisés


Automatisation de la force de vente : Oracle CRM Siebel On Demand
Signez plus d'affaires en moins de temps avec Oracle Siebel CRM On Demand.


Augmentez l'efficacité de vos équipes de vente en routant automatiquement les leads, les comptes,
les contacts et les activités à la personne appropriée à l'aide de règles d'affectation paramétrables.


Vous pouvez baser ces règles sur la zone géographique, le secteur d'activité, l'intérêt pour le produit
ou tout autre critère de votre choix. Il est très facile d'ajouter de nouvelles règles d'affectation de
leads en fonction de la modification des territoires ou de l'arrivée de nouveaux employés.

Oracle Siebel CRM On Demand offre une solution de bout en bout qui permet de suivre l'évolution
des leads à chaque étape du processus de vente : de la qualification du lead à sa signature. Les
commerciaux sédentaires peuvent se concentrer sur la qualification de leads alors que les équipes
commerciales terrain s'axent sur la transformation des leads qualifiés en signature de contrats.




                                                                                                          23
Routage des leads




Achemine automatiquement les opportunités commerciales vers le collaborateur approprié selon un
ensemble de règles paramétrables. Les règles d'affectation prennent en compte les paramètres
suivants : zone géographique, secteur d'activité, l'intérêt pour le produit et le chiffre d'affaires
potentiel.

   
       Fonctionnalités du routage de leads :

       * Option d'acceptation/de rejet de lead
       * Affectation automatique des leads
       * Notification automatique par email
       * Suivi des leads de bout-en-bout
       * Réaffectation aisée des leads en fonction des modifications de territoires ou de personnel

       Avantages du routage de leads :

      Permet à l'équipe commerciale de se concentrer uniquement sur les leads qualifiés
      Réduit du routage manuel et de la duplication de l'affectation des leads
      Définition claire des affectations d'opportunités
      Répartition automatique de la charge de travail entre les zones géographiques et les
       vendeurs
      Intégration complète avec Oracle Sales (solution entreprise)


                                                                                                       24
Affectation des leads




Les leads sont affectés automatiquement aux bonnes personnes selon la zone géographique,
l'expertise produit ou les règles définies par l'utilisateur. La réaffectation des leads s'effectue en
fonction des changements de territoires ou de personnel.

Fonctionnalités d'affectation des leads :

* Assistant intégré pour l'import directe de leads à partir d'un tableur
* Affectation automatique des leads selon des règles prédéfinies
* Notification d'affectation de leads par email
* Réaffectation aisée des leads

Avantages :


       Rationalisation de l'import de leads
       Analyse aisée des sources de leads par campagne et par canal




                                                                                                         25
Gestion du calendrier et des tâches




Planifiez des rendez-vous, des activités et des tâches sur l'ensemble des départements de l'entreprise
: vente, service, centre de contacts et marketing. Les éléments assignés à d'autres membres de
l'équipe s'affichent automatiquement sur leur calendrier. Les responsables peuvent consulter le
calendrier des différents collaborateurs intervenant sur le compte pour connaître les actions menées
et la fréquence de ces interactions.

La gestion du calendrier et des tâches permet aux utilisateurs :

* de consulter toutes les activités dans un référentiel central
* d'accéder aux détails d'une activité
* de synchroniser les activités avec Microsoft Outlook (bidirectionnel)




                                                                                                         26
Suivi des partenaires/concurrents




Gérer vos partenaires et concurrents pour des comptes et opportunités spécifiques. Concentrez-vous
sur les bonnes ressources pour renforcer les partenariats importants et pour lutter contre les
principaux concurrents.



Synchronisation Outlook/Palm
Synchronisation bidirectionnelle permettant la visualisation des contacts, rendez-vous et tâches
créés dans Outlook dans Oracle Siebel CRM On Demand et inversement. Cette fonction permet
d'éviter les doublons et d'améliorer la coordination au sein de votre entreprise en facilitant la mise à
jour des informations.


Avantages :


       CRM disponible même hors de l'entreprise
       Accès permanent aux données utilisateur
       Elimination des doublons




                                                                                                           27
Intégration avec la messagerie Outlook




Oracle Siebel CRM On Demand permet d'associer des emails entrants ou sortants, y compris les
pièces jointes, aux contacts, leads, comptes, opportunités et demandes de service. Il est ainsi
possible de récupérer de nouvelles adresses électroniques, de rechercher des informations sur un
destinataire, de modifier et créer de nouveaux enregistrements dans Oracle Siebel CRM On Demand
d'un simple clic, tout en travaillant dans Outlook !




                                                                                                   28
SERVICE en détail

Administration du service : Oracle CRM Siebel On Demand


La personnalisation aisée de l'interface utilisateur et de la présentation de Oracle Siebel CRM On
Demand permet de s'adapter aux processus métier spécifiques à votre entreprise. En quelques clics,
les utilisateurs sélectionnent rapidement, entre autres, la langue, la devise et la présentation de leur
choix.




Personnalisation
Création de champs et de rapports personnalisés à l'aide de dizaines de champs et de multiples
arguments logiques. Oracle Siebel CRM On Demand fournit aux utilisateurs de puissantes capacités
d'analyse en temps réel, combinées à l'analyse de données historiques issues du data warehouse
préconstruit.


Les fonctions de personnalisation permettent aux utilisateurs de réaliser les tâches suivantes :

    -   Application des données dans les champs personnalisés pour filtrer vos listes
    -   Configuration de l'affichage des colonnes dans vos listes
    -   Exploitation de la puissance des analyses intégrées dans les champs personnalisés




                                                                                                           29
Accès déconnecté




Oracle Siebel CRM On Demand vous suit partout ! La fonctionnalité déconnectée permet d'accéder
aux comptes, contacts, opportunités, tâches et rendez-vous sans être connecté. Modifiez ou créez de
nouvelles opportunités commerciales et synchronisez les mises à jour lorsque vous êtes à nouveau
connecté à Internet, au bureau, à la maison ou à l'hôtel.



Support multi-devises
Oracle Siebel CRM On Demand prend en charge plusieurs devises au sein d'une même entreprise, par
exemple le dollar, l'euro, la livre sterling et le yen. Créez une devise par défaut selon la zone
géographique ou les préférences individuelles. Lorsque des prévisions sont générées, Oracle Siebel
CRM On Demand convertit automatiquement toutes les opportunités dans la devise de l'entreprise
afin d'assurer des prévisions de vente fiables.



Support multi-langues
Pour répondre aux besoins d'utilisateurs cosmopolites, Oracle Siebel CRM On Demand est disponible
en version anglaise britannique, allemande, espagnole, française et italienne afin de permettre à
chacun de travailler dans la langue de son choix.

La localisation de l'application implique, bien sûr, la modification des formats d'adresse postale, de
numérotation téléphonique, d'heure, de date et de données chiffrées. Le support multi-devises
permet d'effectuer des transactions, des prévisions et des rapports dans différentes devises.

Oracle Enterprise Integration
Une première sur le marché du CRM hébergé. Oracle Siebel CRM On Demand propose le premier
serveur d'intégration d'applications totalement hébergé. Grâce à l'intégration préconstruite avec les
applications courantes, telles que les applications Oracle sur site, cette solution permet aux
entreprises d'étendre rapidement leur déploiement CRM Oracle existant en un modèle hybride. Cela



                                                                                                         30
ne nécessite alors aucun développement spécifique, complexe et coûteux, et ne demande pas de
déploiement de serveurs d'intégration sophistiqués sur site.

En proposant des fonctionnalités d'intégration en temps réel, le serveur d'intégration hébergé de
Oracle Siebel CRM On Demand fait bien plus que partager des données. Il permet, en outre, aux
entreprises de déployer des processus métiers de bout en bout sur l'ensemble des applications.

En outre, Oracle Siebel CRM On Demand offre également un ensemble complet d'API flexibles pour
les Web Services basés sur les standards XML/SOAP. Elle permet l'intégration personnalisée entre
Oracle Siebel CRM On Demand et d'autres applications, réduisant ainsi le coût et la complexité des
intégrations personnalisées.



Avantages liés à l'intégration préconstruite avec Oracle Enterprise :


       Flexibilité accrue pour les services de vente, de service client et de marketing
       Extension de la fonctionnalité CRM aux bureaux distants
       Un fournisseur unique permet d'accroître le ROI
       Unification des processus métier
       Modèle de données unique entre les applications hébergées et sur site

Outils du service client : Oracle CRM Siebel On Demand
Oracle Siebel CRM On Demand permet à vos employés du service client de saisir, de façon fiable et
instantanée, toutes les informations utiles à leur activité. Les utilisateurs peuvent aisément gérer les
demandes de service, rechercher les activités connexes, enregistrer des notes et les messages des
clients à partir d'Outlook. Ils peuvent également associer les réponses connues aux requêtes
entrantes.

Les utilisateurs disposent d'un accès simplifié à une base de connaissances complète, leur
permettant ainsi d'apporter directement une réponse aux questions des clients et de mettre en
avant la simplicité d'utilisation de la solution.




Base de connaissances
La base de connaissances apporte aux agents commerciaux et de service des réponses aux questions
les plus fréquemment posées (FAQ) par les clients. L'utilisateur peut facilement joindre à son email


                                                                                                           31
une réponse provenant de cette base de connaissances ou communiquer à son interlocuteur la
réponse par téléphone.


L'interface Web utilisateur peut être organisée en catégories hiérarchiques, autorisant un accès plus
rapide aux FAQ.


Avantages :


       Augmentation du taux de résolution des problèmes dès le premier appel
       Amélioration de la satisfaction client grâce à la résolution immédiate des problèmes
       Accès en temps réel aux informations du compte



Gestion du calendrier et des tâches




Planifiez des rendez-vous, des activités et des tâches sur l'ensemble des départements de l'entreprise
: vente, service, centre de contacts et marketing. Les éléments assignés à d'autres membres de
l'équipe s'affichent automatiquement sur leur calendrier. Les managers ont accès au calendrier des
responsables de compte pour visualiser les différentes actions menées et la fréquence de ces
interactions.


La gestion du calendrier et des tâches permet aux utilisateurs :

* de consulter toutes les activités dans un référentiel central
* d'accéder aux détails d'une activité
* de synchroniser les activités avec Microsoft Outlook (bidirectionnel)



                                                                                                         32
Catalogues produits
Gestion des catalogues complexes de produits dans CRM On Demand, avec une classification
hiérarchique des produits et des services. Cette fonctionnalité assure la cohérence du message et
une disponibilité des produits sur l'ensemble de l'entreprise.



Synchronisation Outlook/Palm
Synchronisation bidirectionnelle permettant la visualisation des contacts, rendez-vous et tâches
créés sur Outlook dans Oracle Siebel CRM On Demand et inversement. Cette fonction permet
d'éviter les doublons et améliore la coordination au sein de votre entreprise en facilitant la mise à
jour des informations.


Avantages :


       Accès au CRM même hors de l'entreprise
       Accès permanent aux données client
       Elimination des doublons



Intégration avec la messagerie Outlook




                                                                                                        33
Oracle Siebel CRM On Demand permet d'associer des emails entrants ou sortants, y compris les
pièces jointes, aux contacts, leads, comptes, opportunités et demandes de service. Il est ainsi
possible de récupérer de nouvelles adresses électroniques, de rechercher des informations sur un
destinataire, de modifier et créer de nouveaux enregistrements dans Oracle Siebel CRM On Demand
d'un simple clic, tout en travaillant dans Outlook !

Gestion des services : Oracle CRM Siebel On Demand
Saisissez et suivez les demandes d'assistance avec Oracle Siebel CRM On Demand. Des règles
d'affectation précises garantissent le routage de la demande de service vers l'agent approprié. Les
agents ont alors accès à une base de connaissances leur permettant de répondre précisément et
rapidement aux demandes des clients.

Les fonctionnalités de service de Oracle Siebel CRM On Demand fonctionnent sur de multiples points
de contact avec le client : téléphone, courrier électronique et 'chat' sur le Web. Aussi, grâce à la
gestion, la synchronisation et la coordination des interactions client sur l'ensemble de ces canaux,
l'entreprise dispose des informations nécessaires pour fournir un service de qualité et saisir les
opportunités de vente additionnelle.




                                                                                                       34
Gestion des demandes de service




Suivi du service client et des demandes de support dans un référentiel de données unique à l'aide de
Oracle Siebel CRM On Demand. Créez, affectez et faite remonter des demandes de service vers
l'application ou vers Microsoft Outlook. Des règles d'affectation précises garantissent le routage de la
demande de service vers l'agent approprié. Ce dernier a alors accès à une base de connaissances
complète et à l'historique détaillé du compte.

Fonctionnalité :

* Récupération et suivi des demandes de service
* Affectation automatique des demandes de service
* Routage automatique des appels selon le numéro de référence de la demande de service
* Enregistrement des modifications de demandes de service dans un journal de contrôle

Avantages de la gestion des demandes de service :


       Résolution rapide et efficace des problèmes client
       Historique complet des interactions avec le client
       Suivi des activités de compte sur plusieurs départements
       Définition du temps de résolution des demandes de service




                                                                                                           35
Gestion des comptes




Apporte une meilleure compréhension des comptes cibles en visualisant un historique complet des
interactions avec le client au niveau des ventes, du service client, du centre de contacts et du
marketing. Suivez, programmez et contrôlez les activités du compte à l'aide de l'interface graphique
intuitive de Siebel.

Fonctions de gestion de compte :

* Affichage des détails de service dans une vue globale
* Affichage des demandes de service et des appels en cours de traitement
* Suivi de l'offre de produits et de services
* Gestion des priorités des demandes de service
* Analyse des indicateurs clés de service




                                                                                                       36
Gestion des contacts




Améliore l'efficacité du service en restant informé de toutes les interactions avec le client. Oracle
Siebel CRM On Demand propose une vue complète de chaque client et opportunité, avec un
historique détaillé des interactions (appels entrants/sortants, emails, courriers, visites, réunions et
démonstrations).

La gestion des contacts permet aux équipes du service client :

* d'enrichir les informations sur les profils des contacts
* d'afficher l'ensemble des interactions, quels que soient les points de contact
* de correspondre avec les interlocuteurs par email ou par téléphone d'un clic de souris



Réponse par email
Répondez à un grand volume d'emails de manière homogène, efficace et professionnelle à l'aide de
la fonction de réponse aux emails (email response) de Oracle Siebel CRM On Demand. Chaque
message entrant est automatiquement analysé par le système et acheminé vers l'agent approprié via
le système intégré de file d'attente des messages.

Les agents ont la possibilité d'utiliser les modèles de réponse issus de la base de connaissances ou de
créer une réponse personnalisée.

Autres fonctionnalités de réponse aux emails :

* Fonctions d'accusé de réception automatique intelligente
* Réponses et suggestions automatiques basées sur la technologie Oracle
* Correcteur orthographique
* Base de connaissances intégrée, commune, au service client, vente et marketing


                                                                                                          37
* Modèles de réponses
* Support multi-langues
* Intégration avec Microsoft Outlook



Gestion de produits
Oracle Siebel CRM On Demand vous permet de créer un catalogue de produits et services de votre
entreprise et d'y intégrer des champs facilement personnalisables. Vous pouvez ainsi suivre et gérer
vos opportunités commerciales par produit ou service sur l'ensemble de votre société.

Associez des produits et des services (informations sur les numéros de référence, les contrats et les
garanties) à des comptes existants pour générer des opportunités de ventes croisées ou
additionnelles. Effectuez avec précision des prévisions de vente en suivant l'évolution du chiffre
d'affaires par produit et par service et notamment, le chiffre d'affaires récurrent.



Gestion des actifs
Associez un ou plusieurs produits/services à des comptes ainsi que les informations telles que le
numéro de reférence, la garantie et les détails du contrat. Créez des champs personnalisés pour
répondre aux besoins de suivi propres à cet actif. Répondez avec efficacité aux demandes de service
et identifiez de nouvelles opportunités de vente grâce aux informations détaillées mises à disposition
sur les produits.

Avantages de la gestion des actifs :

* Augmentation des opportunités de ventes croisées ou additionnelles
* Personnalisation des champs selon les préférences de l'utilisateur
* Réponse rapide aux questions du client




                                                                                                         38
Gestion des activités




Dans tout processus de vente, certaines activités doivent être réalisées très rapidement. Oracle
Siebel CRM On Demand centralise les appels d'offres, les devis, les rappels et les détails de réunion
dans une présentation unique et claire.

Créez des tâches à effectuer, classées par priorité sur votre page d'accueil, afin de ne manquer
aucune échéance. Les responsables bénéficient d'une visibilité complète des activités de leurs
équipes, ce qui permet de vérifier que chacun s'occupe de la tâche qui lui est assignée.

Avantages de la gestion des activités :

* Affichage de tous les rendez-vous et leads
* Suivi des comptes
* Création de listes personnalisées de tâches à effectuer
* Gestion de la priorité des activités selon l'échéance ou le chiffre d'affaires
* potentiel Meilleure gestion de la charge de travail des employés

Rapports de service : Oracle CRM Siebel On Demand
Grâce aux analyses de services intégrées, les utilisateurs obtiennent des données en temps réel qui
leur permettent ainsi d'évaluer rapidement les délais de résolution des demandes de service, de
mesurer la productivité des employés, de répartir la charge de travail et d'identifier les activités qui
nécessitent une attention particulière.

Le rapport du journal de contrôle enregistre automatiquement les modifications apportées aux
champs de l'application Oracle Siebel CRM On Demand, garantissant ainsi la sécurité et l'intégrité des
données sur l'ensemble de l'entreprise.




                                                                                                           39
Analyses de service




Bénéficiez de données exploitables pour gérer les interactions avec votre service client. Les analyses
Oracle Siebel CRM On Demand offrent des informations détaillées sur les demandes de services, les
délais de résolution des dossiers, le chiffre d'affaires du service, les coûts et la satisfaction client.

Pilotez les activités et les performances des employés pour assurer un niveau irréprochable de
service au sein du personnel.

Avantages des analyses de service :

* Meilleure fidélisation des clients
* Identification des opportunités de croissance du chiffre d'affaires
* Mise en exergue des tendances du marché
* Contrôle des demandes de service par canal de communication




                                                                                                            40
Journal de contrôle




Oracle Siebel CRM On Demand enregistre automatiquement les modifications apportées aux champs
de l'application, garantissant ainsi la sécurité et l'intégrité des données sur l'ensemble de l'entreprise.
Pour chaque transaction concernée, le journal de contrôle répertorie les noms des utilisateurs, la
date, l'heure, ainsi que l'ancienne et la nouvelle valeur.

Les règles de contrôle peuvent être personnalisées pour une période spécifique ou rester actives
indéfiniment.




                                                                                                              41
MARKETING en détail

Rapports marketing
Optimisez vos retours sur investissements marketing à l'aide d'analyses marketing intégrées de
Oracle Siebel CRM On Demand. Consultez les informations approfondies des profils client et observez
quels prospects ont réagi sur une offre marketing spécifique.

Les analyses marketing fournissent aux vendeurs des informations approfondies sur le profil des
clients, vous permettant ainsi de mieux cerner les préférences utilisateur, les comportements d'achat
et, donc, d'accroître la profitabilité.

En suivant et en analysant en permanence les résultats des campagnes, les équipes de vente et de
marketing peuvent comprendre au mieux le public et ainsi proposer des offres plus efficaces à
l'avenir.




Analyses marketing




Grâce aux analyses marketing poussées, les utilisateurs peuvent consulter des rapports historiques
ou en temps réel pour suivre les taux de conversion et les réactions aux programmes de marketing.
Les fonctions d'analyse intégrées permettent aux vendeurs d'améliorer rapidement l'efficacité des
campagnes et de corriger les messages commerciaux en conséquence.


                                                                                                        42
Avantages des analyses marketing :

* Préconçues et configurables
* Quantification simplifiée des leads générés
* Aperçu en temps réel de la performance des campagnes
* Association des réponses et opportunités de vente

Leads : Oracle CRM Siebel On Demand
Oracle Siebel CRM On Demand affecte automatiquement les leads commerciaux à la personne
appropriée. Ce routage est basé sur des règles en fonction de la zone géographique, la connaissance
du produit ou d'autres paramètres de votre choix. Il est très facile d'ajouter de nouvelles règles
d'affectation des leads en fonction de la modification des divisions géographiques ou de l'arrivée de
nouveaux employés.

L'outil Marketing offre une solution complète qui permet aux utilisateurs de suivre chaque étape
d'un lead tout au long de son cycle de vie : de la qualification du lead à la signature du contrat. Les
commerciaux sédentaires se concentrent ainsi sur la qualification des leads, tandis que les ingénieurs
d'affaires terrain s'occupent de convertir ces leads qualifiés en signature de contrats.




Affectation des leads




                                                                                                          43
Les leads sont affectés automatiquement aux bonnes personnes selon la zone géographique,
l'expertise produit ou les règles définies par l'utilisateur. La réaffectation des leads s'effectue en
fonction des changements de territoires ou de personnel.

Fonctionnalités d'affectation des leads :

* Assistant intégré pour l'import directe de leads à partir d'un tableur
* Affectation automatique des leads selon des règles prédéfinies
* Notification d'affectation de leads par email
* Réaffectation aisée des leads

Avantages :

* Rationalisation de l'import de leads
* Analyse aisée des sources de leads par campagne et par canal



Gestion des leads




De la qualification du lead à sa signature, il est aisé de suivre son évolution à chaque étape du
processus de vente grâce à la solution marketing de bout-en-bout Oracle Siebel CRM On Demand. La
gestion à 2 niveaux des leads permet aux commerciaux sédentaires de qualifier des leads alors que
ceux sur le terrain peuvent se concentrer sur la transformation de ces leads qualifiés en signature de
contrats.

Fonctionnalités de gestion des leads :

* Affectation automatique des leads
* Notification automatique par email
* Suivi des leads de bout-en-bout
* Réaffectation aisée des leads selon les modifications des territoires ou de personnel

Avantages de la gestion des leads :


                                                                                                         44
* Suivi des leads à chaque étape du cycle de vente
* Gestion des leads multi-niveaux
* Identification des sources des leads commerciaux
* Création de standards cohérents pour les leads qualifiés
* Mise en exergue des meilleures opportunités pour les commerciaux



Récupération des réponses
Récupérez les réponses en temps réel à l'aide de liens intégrés aux pages Web, de liens produit, de
téléchargements, de formulaires Web et d'enquêtes. Oracle Siebel CRM On Demand Marketing
associe automatiquement chaque réponse à la campagne correspondante et à l'interlocuteur,
permettant aux entreprises de mesurer facilement l'efficacité marketing.

Avantages :

* Analyse des réponses par canal
* Analyse des réponses par campagne
* Affichage de suivi de réponse en boucle fermée, du prospect à la finalisation

Campagnes : Oracle CRM Siebel On Demand
Oracle Siebel CRM On Demand fournit des outils pour créer, mettre à jour et suivre des campagnes
marketing multi canal afin de générer des opportunités commerciales. En ayant accès aux leads issus
de canaux multiples, les équipes de vente et de marketing peuvent transformer rapidement les
opportunités en vente tout en évaluant l'efficacité des campagnes.

Cette solution permet également d'effectuer des actions marketing efficaces grâce à la création de
listes ciblées destinées aux campagnes d'emailings sortantes. Celles-ci intègrent des messages
personnalisés adaptés aux profils client.




                                                                                                      45
Création de campagnes




La solution permet de créer des programmes marketing multi niveaux à l'aide de la puissante
interface graphique de Oracle Siebel CRM On Demand. Elle facilité également la planification de
campagnes en offrant la possibilité de lier plusieurs offres à chaque stade de la campagne. Chaque
stade peut lui même comporter plusieurs offres, segments et campagnes associés. Il n'y a aucune
limite !

Les niveaux peuvent également être définis selon les retours client ou les alertes. Par exemple, si un
prospect se rend sur le site Web et qu'il télécharge une brochure, un email va être généré pour le
remercier de sa visite.



Campagnes multicanal
Oracle Siebel CRM On Demand diffuse des messages marketing cohérents et synchronisés sur
l'ensemble des canaux de communication : télévente, terrain, courrier, email et site Web partenaire.
Les entreprises contactent les prospects par le moyen de communication de leur choix, avec un
contenu personnalisé et adapté, ce qui augmente le taux de réponse et le retour sur investissement.

L'utilisation d'une solution intégrée permet aux entreprises de cerner au mieux les besoins du client
tout en exécutant aisément une campagne marketing de bout-en-bout sur plusieurs canaux.



Intégration avec Outlook
Oracle Siebel CRM On Demand permet d'associer des emails entrants ou sortants, y compris les
pièces jointes, aux contacts, leads, comptes, opportunités et demandes de service. Il est possible de
récupérer de nouvelles adresses électroniques, de rechercher des informations sur un destinataire,
de modifier et créer de nouveaux enregistrements dans Oracle Siebel CRM On Demand d'un simple
clic, tout en travaillant dans Outlook !


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Outils marketing : Oracle CRM Siebel On Demand
Oracle Siebel CRM On Demand permet aux équipes marketing de concevoir et d'exécuter des
campagnes sur tous les canaux : téléphone, commerciaux sur le terrain, courrier, Internet et emails.
Contactez vos prospects par leur canal de communication préféré en ayant une connaissance et une
maîtrise parfaites des messages véhiculés.

Lorsqu'une campagne est prête à être lancée, Oracle Siebel CRM On Demand charge le nom des
clients ciblés dans un moteur de campagne marketing intégré pour l'exécuter immédiatement.

L'offre est, par conséquent, hautement personnalisée et cohérente. Elle permet d'être certain que les
prospects reçoivent des informations pertinentes qui contribueront à la signature de contrats.




Gestion du calendrier et des tâches




                                                                                                        47
Planifiez des rendez-vous, des activités et des tâches sur l'ensemble des départements de l'entreprise
: vente, service, centre de contacts et marketing. Les éléments assignés à d'autres membres de
l'équipe s'affichent automatiquement sur leur calendrier. Les responsables peuvent consulter le
calendrier des responsables de compte pour connaître les différentes actions menées sur ce compte
et la fréquence de ces interactions.

La gestion du calendrier et des tâches permet aux utilisateurs :

* de consulter toutes les activités dans un référentiel central
* d'accèder aux détails d'une activité
* de synchroniser les activités avec Microsoft Outlook (bidirectionnel)



Synchronisation Outlook/Palm
Synchronisation bidirectionnelle permettant de visualiser des contacts, rendez-vous et tâches créés
dans Outlook, dans Oracle Siebel CRM On Demand et inversement. Cette fonction permet d'éviter les
doublons et d'améliorer la coordination au sein de votre entreprise en facilitant la mise à jour des
informations.

Avantages :

* CRM disponible même hors de l'entreprise
* Accès permanent aux données client
* Elimination des doublons



Personnalisation




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Création de champs et de rapports personnalisés à l'aide de dizaines de champs et de multiples
arguments logiques. Oracle Siebel CRM On Demand offre à ses utilisateurs des analyses interactives
en temps réel uniques qui se combinent aux capacités d'historique fournies par une puissante
fonctionnalité d'entreposage des données intégrée.

Les fonctions de personnalisation permettent aux utilisateurs de réaliser les tâches suivantes :

* Application des données aux champs personnalisés pour filtrer les listes
* Configuration de l'affichage des colonnes dans vos listes
* Exploitation de la puissance des analyses intégrées dans les champs personnalisés



Accès déconnecté




Oracle Siebel CRM On Demand vous suit partout ! La fonctionnalité déconnectée permet d'accéder
aux comptes, contacts, opportunités, tâches et rendez-vous sans être connecté. Modifiez ou créez de
nouvelles opportunités de vente et synchronisez les mises à jour lorsque vous êtes à nouveau
connecté à Internet, au bureau, à la maison ou à l'hôtel.



Support multi-devises
Oracle Siebel CRM On Demand prend en charge plusieurs devises au sein d'une même entreprise, par
exemple, le dollar, l'euro, la livre sterling et le yen. Créez une devise par défaut selon la zone
géographique ou les préférences individuelles. Lorsque des prévisions sont générées, Oracle Siebel
CRM On Demand convertit automatiquement toutes les opportunités dans la devise de l'entreprise
afin d'assurer des prévisions de vente fiables.




                                                                                                      49
Support multi-langues
Pour répondre aux besoins d'utilisateurs cosmopolites, Oracle Siebel CRM On Demand est disponible
en version anglaise britannique, allemande, espagnole, française et italienne afin de permettre à
chacun de travailler dans la langue de son choix.

La localisation de l'application implique, bien sûr, la modification des formats d'adresse postale, de
numérotation téléphonique, d'heure, de date et de données chiffrées. Le support multi-devises
permet d'effectuer des transactions, des prévisions et des rapports dans différentes devises.



Intégration avec Oracle Enterprise




Une première sur le marché du CRM hébergé. Oracle Siebel CRM On Demand propose le premier
serveur d'intégration d'applications totalement hébergé. Grâce à l'intégration préconstruite avec les
applications courantes, telles que les applications Oracle sur site, cette solution permet aux
entreprises d'étendre rapidement leur déploiement CRM Oracle existant en un modèle hybride. Cela
ne nécessite alors aucun développement spécifique, complexe et coûteux, et ne demande pas de
déploiement de serveurs d'intégration sophistiqués sur site.

En proposant des fonctionnalités d'intégration en temps réel, le serveur d'intégration hébergé de
Oracle Siebel CRM On Demand fait bien plus que partager des données. Il permet, en outre, aux
entreprises de déployer des processus métiers de bout en bout sur l'ensemble des applications.

Oracle Siebel CRM On Demand offre également un ensemble complet d'API flexibles pour les Web
Services basés sur les standards XML/SOAP. Elle permet ainsi l'intégration personnalisée entre Oracle
Siebel CRM On Demand et d'autres applications, réduisant, par conséquent, le coût et la complexité
des intégrations personnalisées.

Avantages de l'intégration préconstruite avec Oracle Enterprise :




                                                                                                         50
* Flexibilité accrue pour la vente, le service client et le marketing
* Extension de la fonctionnalité CRM aux bureaux distants
* Un fournisseur unique permet d'accroître le ROI
* Unification des processus métier
* Modèle de données unique entre les applications hébergées et sur site




                                                                          51
CENTRE DE CONTACT EN DETAIL

Business & Decision propose avec Viatelecom un interfacage de téléphonie avec Oracle Siebel CRM
On Demand. Via Telecom développe, exploite, maintient et héberge une solution complète de
gestion des flux de communications pour les centres de contacts.

Cette solution est proposée sous forme de modules permettant une parfaite adaptation aux besoins
clients. L’ensemble des interfaces de Viatelecom est proposé sous forme d’extranet.



Les solutions de Viatelecom sont exclusivement proposées en mode hébergé.



Module de collecte d’appels : description du module




 Attribution et gestion       Mise à disposition d’une gamme de numéros spéciaux (08AB) et de
                               numéros géographiques en France et en Europe
de numéros de collecte        Portabilité de vos numéros spéciaux (08AB) et géographique
                              Négociation et optimisation des reversements clients




                              Collecte des demandes d’appels prospects/clients sur site web
                              Solution de web call back immédiat (dés validation du formulaire
                               l’appel est lancé)
Collecte des appels en        Solution de web call back différé (programmation par le prospect /
     webcallback               client d’une heure de rappel)
                              Offre intégrée avec hébergement du formulaire de rappel à la
                               charte graphique du client
                              Offre webservice : le formulaire de rappel client appelle le
                               webservice webcallback de viatelecom




                              Raccordement à 6 boucles locales en fibre optique de 6 opérateurs
 Capacité de collecte
                               de premier rang permettant le traitement de plus de 2 000 appels
                               en simultané




                                                                                                    52
Module SVI – Serveur Vocal Interactif



 Mise à disposition d’un        Elaboration et conseil dans l’arborescence et cinématique du SVI
 serveur vocal interactif       Enregistrement des messages en studio avec musique libre de droit
          (SVI)                  ou avec musique client




   Automatisation de            Menu vocal avec qualification passive ou active de l’appelant
      réponses ou               Intégration de self-service avec connexion à base de données locale
 d’exécution de taches           ou distante
                                Insertion libre par le client de messages flash
                                Diffusion de message horaire en fermeture



                                Identification des actions par pression de touche sur le clavier
  Interaction par DTMF
                                 téléphonique (DTMF).
         ou ASR                 Identification par des actions par reconnaissance vocale (ASR)



Module ACD – Distribution des appels automatiques


Après que l’appelant soit passé ou non par le module SVI, l’appel est orienté vers le module ACD. Le
module ACD a pour objectif de trouver un agent disponible et compétent dans les meilleurs délais
tout en respectant des contraintes d’équité dans la distribution d’appels.




                                ACD virtuel dans le réseau, indépendant de la localisation
                                 géographique des plateaux permettant une configuration multi site
                                ACD basé sur la notion de Service, Groupe de compétence et Agent
                                Répartition en mode ACD des appels en fonction de la compétence
 Mise à disposition d’un
                                 demandée et de la disponibilité des agents
       ACD unifié
                                Gestion des statuts agents : En communication, Disponible,
                                 Présentation d’appel, Émission d’appel, Mise en attente,
                                 Communication interne, Clôture d’appel, Back office, Pause,
                                 Déconnecté
                                Paramètre de l’ACD administrable via une interface web


    Pas de limitation           Un client peut avoir plusieurs numéros de contact géré par l’ACD
     d’association               (multi –service ou multi-clients)
                                Un groupe de compétence peut appartenir à plusieurs services
                                Un agent peut appartenir à plusieurs groupes de compétence


                                                                                                       53
                                  (multi-compétence agent)




      Gestion des                Possibilité de chaîner de façon illimitée des débordements entre
     débordements                 groupe de compétence
                                 Mise en place de priorité par la gestion des débordements


                                 Diffusion d’un message d’attente personnalisé sur le groupe de
                                  compétence. La diffusion du temps d’attente ou la position dans la
   Gestion du temps
                                  file d’attente n’est pas conseillée dans le cadre d’un centre de
       d’attente                  moins de 75 positions.
                                 Paramétrage des salles d’attente via l’extranet d’administration
                                  (temps d’attente max, nombre de siège max en attente…)


                                 Diffusion d’un message de dissuasion lorsque l’ACD a parcouru
      Gestion de la               toutes les attentes des groupes et de leur débordement.
       dissuasion                Proposition de rappel automatique de l’appelant sur le numéro
                                  reconnu ou sur un numéro saisi par l’appelant
                                 Proposition de dépôt de message sur messagerie Voice2mail



Module appel sortant


Avec le module appel sortant votre entreprise peut effectuer la gestion des appels sortants.




                                 Appel sortant en mode manuel par saisie d’un numéro de
 Appel sortant en mode
                                  téléphone dans l’interface agent
        manuel                   Appel sortant en mode manuel par simple clic sur la fiche client
                                  dans le cadre du module CTI (mode Preview)


                                 Moteur automatique d’appel sortant en mode Progressif ou
                                  Prédictif
                                 Non mise en relation avec numéro invalide, occupé ou non-réponse
                                 Gestion multi-campagne
 Appel sortant en mode
                                 Importation via extranet des listes de diffusion
     automatique
                                 Paramétrage des campagnes d’appels via extranet : début et fin de
                                  la campagne, association de la campagne à 1 ou n groupes de
                                  compétences.
                                 Suivi temps réel de l’évolution de la campagne
                                 Rapport temps réel des campagnes d’appels



                                                                                                       54
                                 Possibilité pour un même agent de gérer des appels sortants et
      Call Blending
                                  entrants régulés par l’ACD (L’agent ne reçoit pas d’appel entrant
                                  lorsqu’il émet des appels).


    Diffusion du CLI             Possibilité de définir le numéro de téléphone à présenter sur le
                                  téléphone des clients.




Module CTI


Viatelecom propose des webservices pour l’intégration CTI. Le client intègre ensuite ces webservices
dans ces applicatifs. Dans certains cas, une adaptation des webservices est nécessaire, pour cela une
réunion technique entre les équipes de viatelecom et les équipes du client est nécessaire.




     Intégration CTI          Interfaçage aux applicatifs métiers (gestionnaire de contact, CRM…) en
                              mode webservice via des requêtes http : Autolog, Remontée de fiches,
                              TAO, Routage dynamique, Statistiques




Module agent




                                                                                                        55
                            Connexion à l’interface agent en mode web via un navigateur
 Accès à l’interface         Internet (bandeau agent)
                            Identification via un login et mot de passe pour accéder à
                             l’application


                            Connexion : agent disponible pour l’ACD et pouvant recevoir ou
                             émettre des appels
    Statuts Agent           Back Office : agent non disponible pour l’ACD et se consacrant à
                             une autre tache (back office, réunion, formation…)
   Modifiables par          Pause : agent non disponible pour l’ACD et profitant d’une pause
    l’utilisateur           Déconnexion : agent déconnecter du service (fin de journée)
                            Forçage connexion : l’agent peut indiquer à l’ACD son statut
                             disponible alors qu’il est dans un autre état temporisé comme la
                             clôture d’appel.



                            Agent : Alias de l’agent
Liste des informations      Statut : Statut de l’agent en temps réel
    affichées sur le        État actuel : Etat de l’agent à l’instant « t »
    Bandeau Agent           Client : Numéro de téléphone de l ‘appelant
                            Groupe : Nom du groupe vers lequel l’ACD a distribué l’appel
                            Service : Nom du service (numéro de téléphone) que l’appelant a
                             contacté
                            Référence : Infos spécifiques à l’appel (ex : numéro de client,
                             numéro de dossier…)


                            Gestionnaire de transfert : liste des groupes et liste des agents
                             disponibles pour transfert
 Transferts d’appels        Module de transfert en aveugle vers groupe de compétence
                             sélectionné
                            Reprise d’appel en cas d’échec du transfert accompagné
                            Module de transfert accompagné vers agent sélectionné



   Mise en attente          Mise en attente de l’appel avec musique par l’agent via son
                             bandeau
                            Reprise de l’appel mis en attente



                            Nombre d'agents logués dans les groupes de compétences de
 Statistiques agents         l’agent
                            Nombre d’appels en attente dans les groupes de compétences de
                             l’agent



                                                                                                 56
  Émission d’appel

  (si module appels         Appel sortant via une fenêtre de composition depuis le bandeau
  sortants soucrits)


                            Possibilité pour l’agent d’activer l’enregistrement de l’appel en
   Enregistrement            cours.

       d’appel




     Post codage            Possibilité pour l’agent lors de la clôture d’appel de sélectionner
                             dans une liste déroulante (paramétrable) la typologie de l’appel
       d’appel               reçu.




Module de monitoring pour Superviseur et Administrateur




                            Connexion à l’interface Superviseur en mode web via un
  Accès à l’interface        navigateur Internet
                            Identification via un login et mot de passe pour accéder à
                             l’application




    Monitoring et           Supervision en fonction du type de communication :
supervision des appels
    en temps réel                o   E : Appels entrants
                                 o   S : Appels sortants manuel
                                 o   W : Appels en Web Call Back
                                 o   P : Appels sortants en mode automatique (progressif ou



                                                                                                   57
                                      prédictif)


                             Supervision en fonction des appels :


                                  o   Dans le SVI : appel en cours de passage dans le serveur
                                      vocal
                                  o   En attente : file d’attente dans l’ACD en attente d’être
                                      décroché par l’agent (appel entrant) ou en attente d’être
                                      décroché par le client (appel sortant
                                      manuel/automatique et web call back)
                                  o   En communication : appel en cours de conversation
                                      entre agent et client
                                  o   Totaux: total des appels par type de communication




                             Statut des agents en temps réel:


                                  o   En communication : agent en communication sur appel
                                      entrant ou sortant
                                  o   Disponible : agents disponibles pour recevoir ou émettre
                                      des appels
                                  o   Présentation d’appel : nombre d’appels qui sont en train
                                      de sonner sur les postes agents
    Monitoring et                 o   Émission d’appel : nombre d’appels qui sont en train de
supervision des agents                sonner sur des téléphones clients (appel sortant)
    en temps réel                 o   Mise en attente : nombre d’agents ayant mis en garde un
                                      appel
                                  o   Clôture d’appel : nombre d’agents en session de clôture
                                      après le traitement d’un appel. Temps de clôture
                                      paramétrable entre deux appels.
                                  o   Back office : nombre d’agents en retrait pause back office
                                      (traitement de tâche administrative, réunion…)
                                  o   Pause : nombre d’agents en pause
                                  o   Déconnecté : nombre d’agents déconnectés du système.
                                  o   Totaux : nombre d’agents totaux supervisés par le compte
                                      superviseur ou administrateur


    Monitoring et
supervision des détails
 des appels en temps         Visualisation des statiques d’appel détaillées en temps réel :
                                  o Date/heure de l’appel
         réel
                                  o Type de l’appel (entrants, sortants, web call back,
                                      predictive)
                                  o Durée de l’appel en seconde dans le SVI, en Attente, en
                                      communication
                                  o Numéro de téléphone du client et de l’agent


                                                                                                   58
                                          o   Nom de l’agent et groupe
                                          o   Référence d’appel




  Gestion des écoutes                Écoute discrète via téléphone à distance et pilotage par extranet




      Gestion des                    Enregistrement à la demande des conversations via l’extranet
    enregistrements                   superviseur et administrateur
                                     Enregistrement programmé des conversations
                                     Enregistrement constant de toutes les conversations d’un service



Vue type du suivi temps réel :




Module Rapport de synthèse et Statistiques


 Rapport de synthèse
 des appels entrants                Rapport de synthèse des performances d’appels entrants sur les 30
                                     dernières minutes et de date à date (pourcentage de répartition par


                                                                                                           59
    ligne) :

        o      Appel présentés : nombre d’appels présentés sur le service.
        o      En période de fermeture : nombre d’appels reçus hors
               période d’ouverture.
        o      Self service : nombre d’appels traités par le SVI en mode
               automate vocal sans mise en relation avec un agent.
        o      Abandonné SVI : nombre d’appels abandonnés avant
               demande de mise en relation
        o      A traiter : nombre d’appels demandant une mise en
               relation
        o      Dissuadé : nombre d’appels ou l’appelant a été invité à
               rappeler ultérieurement ou à laisser un message
        o      Traités : nombre d’appels pris en communication par les
               agents
        o      Mise en attente (hold) : nombre d’appels reçus et mise en
               attente à partir du bandeau agent
        o      Transfert d’appel : nombre d’appels reçus par les agents et
               transférés en interne vers un autre groupe
        o      Echec d’appel : nombre d’appels présentés aux agents
               disponibles et non décrochés par les agents

   Rapport de synthèse des temps moyens d’appels entrants sur les
    30 dernières minutes et de date à date (pourcentage de répartition
    par ligne) :

        o      Connexion: temps moyen de connexion à votre numéro
               d’accès pour les appelants
        o      Passage SVI : temps moyen de passage dans le SVI
        o      Attente avant traitement : temps moyen d’attente d’un
               appelant avant d’être pris en ligne par un agent
        o      Présentation d’appel : Temps moyen que met un agent à
               traiter un appel lorsque celui-ci est présenté
        o      Conversation : temps moyen de conversation entre
               l'appelant et l'agent
        o      Avant dissuasion : temps moyen avant dissuasion de
               l’appelant
        o      Avant abandon SVI : temps moyen avant abandon dans le
               SVI
        o      Avant abandon ACD : temps moyen avant abandon dans
               l'ACD


   Rapport de synthèse du total des temps d’appels entrants sur les
    30 dernières minutes et de date à date (pourcentage de répartition
    par ligne) :

        o      Connexion au serveur: total du temps de connexion au
               serveur par les appelants
        o      Conversation avec agents : total du temps de conversation
               avec agent



                                                                             60
                              o   Disponibilité agent : cumul des disponibilités agents pour
                                  tous les agents connectés sur la période

                         Rapport détaillé des appels abandonnés
                         Rapport détaillé des appels dissuadés
                         Rapport détaillé des échecs vers agent


                         Rapport de synthèse des performances d’appels sortants sur les 30
                          dernières minutes et de date à date (pourcentage de répartition par
                          ligne) :
Rapport de synthèse
                              o   Appel émis: nombre d’appels sortant effectués
des appels sortants           o   Appels aboutis : nombre d’appels aboutis sur un décroché
                                  du poste client
                              o   Temps moyen de conversation : temps moyen de
                                  conversation des appels sortants
                              o   Temps total de conversation : temps total de conversation
                                  des appels sortants. Production en heure d’appels sortants




                         Rapport de synthèse par groupe de compétence en fonction
                          du type de communication:


                              o   E : Appels entrants
                              o   S : Appels sortants manuel
                              o   W : Appels en Web Call Back
                              o   P : Appels sortants en mode automatique (progressif ou
                                  prédictif)



Rapport de synthèse      Rapport de synthèse par groupe de compétence de date à date :
   par groupe de
    compétence                o   ID : Numéro identifiant du groupe de compétence
                              o   Nom : nom du groupe de compétence
                              o   Tr./abt : appel traité ou aboutés dans le groupe de
                                  compétence
                              o   Non Tr./Ech. : appels non traités ou échoués
                              o   Taux : taux de prise d’appels ou taux d’aboutement
                              o   Tps moyen : temps moyen de conversation
                              o   Total com. : temps total de conversation


                         Mise à disposition d’une interface graphique :
                             o Appel par groupe
                             o Taux de prise d’appel par groupe




                                                                                                61
                         Rapport de synthèse par agent en fonction du type de
                          communication :


                              o   E : Appels entrants
                              o   S : Appels sortants manuel
                              o   W : Appels en Web Call Back
                              o   P : Appels sortants en mode automatique (progressif ou
                                  prédictif)


                         Rapport de synthèse par agent de date à date :
Rapport de synthèse
    par agent
                              o   Nom: identification par l’alias de l’agent
                              o   Login: heure à laquelle l’agent s’est connecté pour la
                                  première fois au système ACD sur la période sélectionnée
                              o   Logout : heure à laquelle l’agent s’est déconnecté pour la
                                  dernière fois au système ACD sur la période sélectionnée
                              o   Tr./abt : appel traité ou aboutés par l’agent
                              o   Non Tr./Ech. : appels non traités ou échoués par l’agent
                              o   Tps moyen : temps moyen de conversation avec les clients.
                              o   Total com. : temps total de conversation entre l’agent et les
                                  clients
                              o   Taux : taux de prise d’appel.


                         Rapport détaillé par agent de date à date



 Rapport d’activité
                         Rapport de d’activité par agent détaillant sa volumétrie d’appel par
  pour un agent           type de communication et sa productivité.




                         Rapport de synthèse des logs en fonction du type de communication:


                              o   E : Appels entrants
Rapport de synthèse           o   S : Appels sortants manuel
     des logs                 o   W : Appels en Web Call Back
                              o   P : Appels sortants en mode automatique (progressif ou
                                  prédictif)


                         Rapport de synthèse des logs de date à date :




                                                                                                  62
                                     o   Date : date de l’appel
                                     o   Début : HH:MM:SS du début d’appel
                                     o   Fin : HH:MM:SS de fin d’appel
                                     o   Service : ID du service concerné par l’appel
                                     o   Groupe : ID du groupe concerné par l’appel
                                     o   Agent : alias de l’agent concerné par l’appel
                                     o   Téléphone : numéro de l’appelant et de l’appelé
                                     o   Leg : indique le brin de communication
                                     o   Durée : durée des différentes étapes de l’appel en secondes
                                     o   Statut du client ou de l’agent


                                Export des logs au format CSV




                                Rapport statistique Top 10 de date à date :


                                     o   Top 10 numéro appelant : numéro de l’appelant et
  Rapport Statistique                    nombre d’appel
                                     o   Top 10 numéro appelant à la durée : numéro de l’appelant
        Top 10
                                         et durée des appels
                                     o   Top 10 des agents : alias agent, nombre d’appels et taux de
                                         prise (%)
                                     o   Top 10 des agents par durée : alias agent et durée totale des
                                         appels




                                Rapport statistique récapitulatif par mois des appels par type
                                 d’appels avec toutes les volumétries et les indicateurs pertinents.


                                Mise à disposition d’une interface graphique :
                                    o Appels par jour
  Rapport Statistique
                                    o Taux de prise d’appel
       mensuel                      o Appels cumulés par tranche horaire
                                    o Nombre d’appels par tranche horaire




Vues types de pages statistiques :




                                                                                                         63
Module d’administration



                          64
                                   Connexion à l’interface administrateur en mode web via un
     Accès à l’interface            navigateur Internet
                                   Identification via un login et mot de passe pour accéder à
                                    l’application



                                   Interface de configuration des horaires journaliers d’ouverture
                                    par service
                                   Interface de paramétrage et administration (ajout, modification,
                                    suppression) des groupes de compétence :
                                        o Groupe : libellé du groupe
                                        o Débordement : ID et libellé du groupe de débordement
                                        o Attente max : durée d’attente max en seconde. Si un
                                            appel est en attente et dépasse la durée max. alors
                                            l’appel passe en débordement
                                        o Siège max : nombre de siège d’attente par groupe.
                                        o Clôture : délai en secondes accordé aux agents avant
                                            qu’ils redeviennent disponibles pour prendre ou
                                            émettre des appels

    Administration des
     paramètres ACD                Interface de paramétrage et administration (ajout, modification)
                                    de comptes :
                                        o Utilisateur: nom du compte
                                        o Login : login du compte
                                        o Password : mot de passe du compte
                                        o Sélection du type de droit : Administrateur ou
                                            Superviseur ou Agent.


                                   Interface de paramétrage et administration (ajout, modification)
                                    d’agents :
                                        o Login : login de l’agent
                                        o Password : mot de passe de l’agent
                                        o Alias : alias de l’agent
                                        o Téléphone : numéro de SDA de l’agent
                                        o Groupes : groupe(s) au(x) quel(s) appartient l’agent




Vues types de quelques pages d’administration :




                                                                                                       65
66
BUSINESS INTELLIGENCE en détail
Analyses : Oracle CRM Siebel On Demand
Les fonctionnalités analytiques intégrées dans Oracle Siebel CRM On Demand apportent une
puissance d'analyse totalement interactive. Elles offrent ainsi une vision complète et des
informations exploitables par les équipes de vente, service client et marketing.




Analyses de vente
Oracle Siebel CRM On Demand répond à toutes vos attentes en matière d'analyses grâce à ses
capacités analytiques, les plus puissantes du marché.

De la page d'accueil aux tableaux d'analyses intégrés au coeur de l'application, les fonctions
analytiques de Siebel fournissent à tous les collaborateurs des départements commerciaux, service
et marketing des données métier exploitables et à jour.

D'un seul clic, les données et les tendances sont exploitables en temps réel grâce aux 35 rapports
prédéfinis qui proposent plus de 250 analyses différentes. Vous pouvez également élaborer des
rapports personnalisés selon vos préférences à l'aide de modèles préétablis.

Fonctionnalités d'analyse de vente :

* Tableaux de bord interactifs
* Possibilité de créer, imprimer et exporter des rapports
* Navigation à plusieurs niveaux dans les dossiers personnels
* Data Warehouse pour les analyses comparatives et historiques
* Possibilité d'enregistrer les rapports dans des dossiers publics ou privés




                                                                                                     67
Analyses marketing




Grâce aux puissantes analyses marketing, les utilisateurs peuvent consulter des anciens rapports ou
visualiser des rapports en temps réel pour suivre les taux de transformation et de réponses aux
campagnes marketing. Les fonctions d'analyse intégrées permettent aux équipes marketing
d'améliorer et contrôler rapidement l'efficacité des campagnes et des messages.

Avantages des analyses marketing :

* Préconstruites et configurables
* Evaluation aisée du nombre de leads générés
* Information en temps réel sur la performance des campagnes
* Association des réponses aux opportunités commerciales




                                                                                                      68
Analyses de service




Bénéficiez de données exploitables pour gérer les interactions avec votre service client. Les analyses
Oracle Siebel CRM On Demand offrent des informations détaillées sur les demandes de services, les
délais de résolution des dossiers, le chiffre d'affaires du service, les coûts et la satisfaction client.

Pilotez les activités et les performances des employés pour assurer un niveau irréprochable de
service pour l'ensemble des collaborateurs.

Avantages des analyses de service :

* Meilleure fidélisation des clients
* Identification des opportunités de croissance du chiffre d'affaires
* Mise en exergue des tendances du marché
* Contrôle des demandes de service par canal de communication



Analyses de centre de contacts
La clé du succès de tout centre de contacts réside dans l'exploitation de rapports d'activité passée et
en temps réel. Ceux-ci permettent d'évaluer la performance des agents et de contrôler les incidents
afin de maintenir un haut niveau de qualité de service. Siebel CRM Call Center On Demand propose
plus de 90 rapports détaillés issus de programmes pointus en matière de données et d'analyse :

Rapports de communications vocales :
* Appels traités
* Appels transférés
* Taux d'abandon
* Appels vers la messagerie vocale
* Temps moyen de réponse


                                                                                                            69
* Temps de traitement
* Activités de l'IVR
* Taux d'abandon de l'IVR
* Taux d'abandon en file d'attente
* Intervalle entre les appels
* Temps de résolution

Rapports historiques :
* Données historiques classées par date et heure
* Suivi des données sur les canaux de communication
* Export pour effectuer un partage ou un rapport

Avantages des rapports et des analyses en temps réel:
* Contrôle des indicateurs de performances clés (KPI)
* Amélioration continue des procédures
* Identification des problèmes à l'aide de la comparaison des données en temps réel et des
tendances de l'historique
* Amélioration de la gestion du personnel



Analyses intégrées
Pourquoi Oracle Siebel CRM On Demand est-elle la meilleure solution CRM sur le marché ? Grâce à
ses fonctions d'analyses.

Quand d'autres solutions CRM permettent aux utilisateurs de suivre les données utilisateur et
d'exécuter des rapports simples, Oracle Siebel CRM On Demand offre des fonctions analytiques
complètes et totalement interactives. De la page d'accueil aux tableaux d'analyses, les analyses
intégrées sont disponibles en tout point de l'application.

Avantages des analyses intégrées :

* Navigation multiniveaux accessible d'un clic de souris
* Identification des meilleurs clients et opportunités
* Identification proactive des tendances du marché
* Analyses des activités basées sur des données en temps réel et historiques



Tableaux de bord interactifs
Les tableaux personnalisés et totalement interactifs permettent la visualisation de toutes les
données (vente, service et marketing) en un seul point. Affichez l'état du compte, diagnostiquez les
problèmes et détectez les opportunités en explorant les données de chaque enregistrement. Les
modifications apportées à ces derniers se répercutent automatiquement sur l'ensemble de
l'application Oracle Siebel CRM On Demand.




                                                                                                       70
Tableaux de bord interactifs :

* Présentation de l'entreprise
* Analyses du pipeline
* Efficacité commerciale
* Analyses des services
* Analyses client



Rapports préconçus




Ne restez jamais dans le flou grâce à plus de 250 rapports prédéfinis (tous accessibles à partir de la
page d'accueil des rapports). Créez, imprimez et exportez rapidement vos rapports à l'aide des outils
de reporting intégrés.

Les exemples de rapports prédéfinis incluent :

* Opportunité par compte/phase de vente
* Analyses du pipeline
* Comptes par commercial
* Analyses du chiffre d'affaires de l'opportunité
* Analyses des pipelines par équipe
* Analyses des ventes trimestrielles
* Liste des meilleurs vendeurs
* Taux de gain par équipe
* Analyses des services




                                                                                                         71
Rapports personnalisés




Réalisez des analyses ad hoc avec l'outil Answers OnDemand intégré. Il suffit de cliquer sur les
données pour obtenir les réponses en temps réel à vos questions. D'autres fonctions
(glisser/déplacer) permettent de créer des rapports totalement personnalisés selon les critères
définis par l'utilisateur.

" Lequel de mes produits se vend le mieux ? "

" Quels sont les meilleurs vendeurs du trimestre ? "

" Quelle zone géographique est la plus rentable ? "

Ces réponses sont fournies sous forme de tableaux interactifs ou croisés et de rapports. Conservez
ces rapports pour un usage privé ou mettez-les à la disposition de l'équipe entière sur la page
d'accueil des rapports.



Data Warehouse
Oracle Siebel CRM On Demand est le premier service CRM à proposer des capacités de data
warehouse de premier ordre. Mis à jour automatiquement chaque nuit avec les données les plus
récentes issues du CRM, le data warehouse de Oracle Siebel CRM On Demand offre deux avantages
exclusifs.

Tout d'abord, les données historiques sont conservées permettant ainsi d'exécuter rapidement des
analyses historiques et de détecter les tendances. Par ailleurs, le data warehouse de Oracle Siebel
CRM On Demand fournit un environnement performant d'analyse vous permettant d'analyser les
indicateurs principaux (par exemple, taux de perte/de gain et transaction moyenne). Combinées, ces
fonctionnalités uniques permettent de travailler plus efficacement et plus vite.




                                                                                                      72
INTEGRATION en détail

Intégration d'applications : Oracle CRM Siebel On Demand
Une première sur le marché du CRM hébergé. Oracle Siebel CRM On Demand propose le premier
serveur d'intégration d'applications totalement hébergé. Grâce à l'intégration préconstruite avec les
applications les plus répandues, telles que les applications Oracle sur site, les entreprises ont
l'opportunité d'étendre rapidement leur déploiement CRM Oracle existant en un modèle hybride
sans recourir à un développement personnalisé, complexe et coûteux et sans déployer des serveurs
d'intégration sophistiqués sur site.

En offrant des fonctionnalités d'intégration en temps réel, le serveur d'intégration hébergé de Oracle
Siebel CRM On Demand fait bien plus que partager des données. Il permet, en outre, aux entreprises
de déployer des processus métier de bout en bout sur l'ensemble des applications.

Oracle Siebel CRM On Demand offre également un ensemble complet d'API pour les Web Services
basés sur les standards XML/SOAP. Cela favorise l'intégration personnalisée entre Oracle Siebel CRM
On Demand et d'autres applications, réduisant ainsi le coût et la complexité des intégrations
personnalisées.




UAN OnDemand




Oracle Universal Application Network (UAN) fait économiser chaque année des millions de dollars
aux entreprises en permettant de réduire les coûts d'intégration. UAN OnDemand apporte toute la


                                                                                                         73
puissance d'une solution UAN en tant que service hébergé grâce à l'intégration préconstruite entre
Oracle Siebel CRM On Demand et les applications Oracle sur site.

Cette solution permet de s'assurer que les données critiques de l'entreprise (contacts, comptes,
clients, opportunités et informations associées aux comptes) sont toujours à jour et synchronisées.



Web Services OnDemand




Basée sur les standards du marché, la solution Oracle Web Services OnDemand permet aux
entreprises d'utiliser des outils de développement tels qu'IBM WebSphere, Microsoft .NET et BEA
WebLogic pour créer des intégrations personnalisées avec des systèmes tels que des applications
financières, de gestion des commandes ou d'e-commerce.

Grâce à ces outils, les développeurs peuvent profiter d'un ensemble complet d'API XML/SOAP pour
accéder, à la logique applicative et métier, ainsi qu'aux services de données de Oracle Siebel CRM On
Demand pour récupérer, modifier, créer, supprimer et synchroniser les informations.

Web Services OnDemand est disponible gratuitement dans le cadre du service Oracle Siebel CRM On
Demand.

Avantages de Web Services OnDemand :

* Intégration d'applications moins complexe et moins onéreuse
* Vue unifiée des données dans toute l'entreprise
* Utilisation de standards ouverts permettant la communication inter applications via un protocole
Internet
* Tirer profit des avantages financiers liés à l'utilisation d'une solution hébergée




                                                                                                        74
Intégration avec Outlook




Oracle Siebel CRM On Demand permet d'associer des emails, y compris les pièces jointes, aux
contacts, leads, comptes, opportunités et demandes de service. Il est ainsi possible de récupérer de
nouvelles adresses électroniques, de rechercher des informations sur un destinataire, de modifier et
créer de nouveaux enregistrements dans Oracle Siebel CRM On Demand d'un simple clic, tout en
travaillant dans Outlook !



Import/export de données
Import

Cette fonctionnalité permet l'importation de champs standards (comptes, contacts, leads,
opportunités, demandes de service, notes, activités, etc.) en utilisant l'assistant intégré de Oracle
Siebel CRM On Demand conçu pour guider l'utilisateur tout au long du processus d'import. Cette
fonction supporte également les champs personnalisés propres à votre entreprise.

Fonctionnalités d'import de données :

* Assistant d'import convivial
* Support de formats de fichiers multiples
* Elimination des doublons
* Importation de champs personnalisés
* Création automatique de liste de valeur basée sur les données d'import
* Options de correspondance personnalisée


                                                                                                        75
Export
La fonction d'export favorise le stockage des informations clés sur le réseau de votre entreprise afin
de sauvegarder ou d'exporter les données vers d'autres applications stratégiques. Tous les principaux
objets de données peuvent être exportés, y compris : comptes, contacts, leads, opportunités,
campagnes, demandes de service, notes et activités.




                                                                                                         76
           CONTACT




          Mathieu Emanuelli

Mathieu.emanuelli@businessdecisiob.com

          Tel : 06 59 40 35 12




                                         77

								
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