Layanan Bermutu

Document Sample
Layanan Bermutu Powered By Docstoc
					      MATERI KEGIATAN
  PENINGKATAN KOMPETENSI
          DASAR 1
     LAYANAN BERMUTU
          ETIKET


    Universitas Indonesia
Pusat Administrasi Universitas
   Layanan Bermutu
Universitas Indonesia
    ETIKET KERJA




                    by
 Dra Diennaryati Tjokrosuprihatono M.Psi
•ETIKET KERJA
     DAN
 MANFAATNYA


    DIENY TJOKRO   3
             ETIKET KERJA
Etiket kerja adalah aturan sopan santun dalam
dunia kerja. Orang-orang yang mengerti dan
menghayati etiket akan lebih berhasil dalam
pekerjaannya dan pergaulannya.
Prinsip dasar yang penting dalam Etiket kerja
yaitu: berusaha untuk menghargai perasaan
serta kepentingan orang lain demi terjaminnya
kerlancaran kerja.
Dengan memperhatikan Etiket Kerja, berarti kita
berusaha menyenangkan orang lain dan
menghindarkan diri dari menyinggung perasaan
serta harga diri orang lain, sehingga terbina
                     DIENY TJOKRO             4

kerja sama yang baik dan mengembangkan
    Dasar-Dasar Etiket Kerja:


•   Sopan dan ramah kepada siapa saja
•   Memberi perhatian kepada orang lain
•   Menjaga perasaan orang lain
•   Berusaha membantu
•   Memiliki Toleransi
•   Dapat menguasai diri, mengendalikan
    emosi dalam setiap situasi
                 DIENY TJOKRO             5
MANFAAT ETIKET DALAM KEHIDUPAN
MANUSIA
   Membuat seseorang disegani, dihormati,
     disenangi orang lain
   Kemudahan baik dengan orang lain ( beter
     human relation)
   Memberi keyakinan pada diri sendiri dalam
     setiap situasi
   Dapat memelihara suasana yang baik
     dilingkungan, keluarga, tempat kerja dan
     diantara teman
                       DIENY TJOKRO             6
   MANFAAT ETIKET DALAM DUNIA KERJA
1. Dengan menguasai Etiket kerja dapat
   membantu untuk mengatasi kegiatan kerja
   yang penuh persaingan
2. Etiket kerja yang baik dpat menyebabkan
   orang lain menaruh respek/hormat pada diri
   kita
3. Dengan menguasai Etiket kerja, kita dapat
   memperoleh kepuasan dalam berhubungan
   dengan orang lain, oleh karena hubungan
   timbal balik berlangsung dengan baik.
                      baik dapat
4. Etiket kerja yang DIENY TJOKRO meningkatkan     7

   citra diri sehingga citra perusahaan pun akan
                     PRINSIP DASAR DARI
                   ETIKET KERJA PROFESIONAL
 Kembangkan sikap positif
 Kompeten secara profesional
 Atasi egoisme diri
 Bisa dipercaya
     * Menjaga kerahasiaan perusahaan
     * Menjaga rahasia pribadi
     * Hindari membicarakan sisi negatif orang lain
     * Hati-hati dalam kedekatan hubungan
 interpersonal       DIENY TJOKRO             8
 PRINSIP DASAR … lanjutan
 Sensitif dan memiliki konsiderasi terhadap
  orang lain
 Tepat waktu untuk segala hal
  ( janji, telepon kembali, mengembalikan
  pinjaman dll )
 Belajar dan adaptasi tata krama pergaulan



                   DIENY TJOKRO                9
  Etiket kerja
internal kantor

     DIENY TJOKRO   10
 Hubungan Dengan Atasan

 Hubungan   Dengan Rekan Sekerja

 Hubungan   Dengan Bawahan
              DIENY TJOKRO     11
ETIKET Hubungan dengan Atasan:
• Sapa setiap bertemu.
• Jangan memanggil atasan dengan
  nama kecil. kendatipun beliau teman
  sekolah anda dulu.
• Hindari mencampuri urusan pribadi.
• Informasikan apa yang sudah Anda
  lakukan agar Atasan mengetahui
  perkembangan tugas dan bahas apa
  yang harus selanjutnya anda
  kerjakan dengan Atasan (misalnya
  bentuk laporan)DIENY TJOKRO           12
ETIKET Hubungan dengan Atasan

• Jaga kerahasiaan dan tahu apa yang boleh
  dikatakan/diperlihatkan dan apa yang tidak
  boleh
• Jika ada masalah yang diantisipasi. Jangan
  menunggu untuk ditanya.
• Tunjukkan antusiasme dan kepedulian
• Dengarkan pembicaraan Atasan dengan
  empatis
• Hindari bicara dengan nada tinggi, bersilat
  lidah apalagi mempersalahkan atasan
  terutama didepan orang lain.
                     DIENY TJOKRO               13
 Etiket Hubungan dengan Rekan
 Sekerja:
• Hindari pengambil alihan tugas rekan anda, yang jelas bukan
  tugas Anda
• Hindari rasa ingin tahu yang berlebihan dari pekerjaan rekan
  kerja anda
• Jika terdapat fasilitas bersama, saling membantu untuk misalnya
  menerima telpon yang berdering dan tidak menggantungkan
  pada satu orang saja.
• Ucapkan terima kasih jika rekan Anda mengambil alih tanggung
  jawab anda sementara Anda absen
• Mintalah ijin jika ingin meminjam barang rekan Anda
• Bedakan hubungan pribadi dengan profesional         obyektif
• Usahakan jangan selalu mengkritik pekerjaan rekan Anda
• Hindari bergosip atau bicara hal yangbersifat pribadi dengan
  rekan anda pada jam kerja
• Minta kesediannya dan waktunya terlebih dulu jika ingin
  mendiskusikan sesuatu dengan rekan Anda
                           DIENY TJOKRO                     14
     Etiket Hubungan dengan Bawahan:

• Bawahan berhak diperlakukan dengan baik
• Sampaikan instruksi tertulis maupun lisan dengan jelas.
  Juga bagaimana cara memberikan instruksi
• Berikan umpan balik akan hasil kerja
• Beri kesempatan bawahan untuk mengutarakan baik
  fikirannya dalam penyelesaian masalah
• Libatkan bawahan yang kompeten dalam penyelesaian atau
  perencanaan kegiatan
• Beri kepercayaan untuk melakukan tugas pada bawahan
  yang kompeten
• Hindari hubungan yang terlalu dekat        obyektif
                       DIENY TJOKRO                  15
TIPS ETIKET DALAM LINGKUNGAN KERJA DI KANTOR

Ingatlah untuk selalu :
   Bersikap ramah terhadap karyawan lama dan karyawan baru
   Selalu bersedia membantu bila dapat melakukannya
   Mempunyai ide kreatif untuk kelandcaran kerja
   Mengirim Short Note dengan tulisan sesama karyawan yang
    mengalami berita baik atau buruk
   Bila merokok jadilah perokok yang rapih dan ditempat memang
    disediakan dan diizinkan untuk merokok
   Jagalah kebersihan ruang kerja, meja kerja dan toilet
   Hormati privasi sesama karyawan
   Berhati-hati membicarakan pengalaman-pengalaman pribadi
    Berhati-                  pengalaman-
             karyawan.
    sesama karyawan.
                            DIENY TJOKRO                      16
HAL YANG PERLU DICEGAH DALAM ETIKET KERJA

 Jangan bersolek dimeja kerja
 Jangan pinjam barang kolega tanpa
   mengembalikannya dengan segera
 Jangan ngerumpi pada jam kerja (Office Hour) untuk
  kepentingan pribadi
 Tidak boleh membahas masalah pekerjaan dengan orang
  lain atau sesama pegawai ditempat umum.
 Bertele-tele dalam melakukan kunjungan Kerja
  Bertele-
 Penggunaan telepon yang efisien, menjadi salah tanggung
  jawab anda


                       DIENY TJOKRO                    17
HAL YANG PERLU DICEGAH DALAM ….



 Jangan penuhi meja kerja dengan berbagai macam hiasan atau
  souvenir

 Bereskan semua pekerjaan secepat mungin, dan jangan
  meninggalkan meja kerja dalam keadaan tidak beraturan

 Pergi makan siang sebelum jam istirahat dan kembali setelah
  habis waktu istirahat

 Jangan membawa peralatan kantor kerumah untuk kepentingan
  pribadi

 Berpenampilan seenaknya, seperti memakai sandal dikantor,
  memakai jepit rambut yang diangkat keatas seperti mau mandi


                          DIENY TJOKRO                          18
•ETIKET MENELPON



      DIENY TJOKRO   19
Telpon merupakan alat jual yang
paling efektif. Bukan hanya menjual
barang, jasa, atau idea tetapi menjual
“prestige” atau image”.




                DIENY TJOKRO        20
    DELAPAN PERTIMBANGAN DALAM
    MENGGUNAKAN TELPON ATAU HP SECARA
    EFEKTIF
• Bentuk persepsimu
• Perhatikan kontrol tubuh & nada suara
• Perhatikan cara pernafasan saat berbicara
• Catatlah hal penting atau kata kunci agar tidak terlupa.
• Belajar untuk menunda reaksi emosi negatif (misalnya dengan
  meng -“hold’)untuk menurunkan emosi diri maupun lawan
  bicara
• Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan
• Tampilkan siap meskipun belum
• Sesekali pejamkan mata jika terpancing emosi agar dapat tetap
  fokus.
                           DIENY TJOKRO                   21
TAMBAHAN LAIN……..

• Dalam pertemuan penting dikantor, hp
  di silent dan jangan diletakkan diatas
  meja rapat
• Jika perlu menerima telpon penting,
  rendahkan suara dan bicara cepat.
• Jika urgent, minta izin keluar sebentar
• Usahakan tidak membahas hal pribadi
  di hp dalam situasi formal kerja.
                  DIENY TJOKRO              22
Tata Cara Sikap Yang Harus Diperhatikan Dalam
                 Bertelepon :

 Ucapkan salam dan identitas organisasi/unit kerja
 Sebutkan nama kita dan tanyakan apa yang bisa dibantu
 Intonasi harus jelas dan positif
 Jangan biarkan penelpon menunggu lebih dari setengah
 menit (berikan pilihan).
 Sikap tubuh mempengaruhi nada suara kita
 Meredam emosi
 Tanyakan nama penelpon dan pergunakan nama tersebut
 untuk membina kontak.
 Ulangi pesan secara singkat.
                        DIENY TJOKRO                 23
     Beberapa hal yang harus dihindari :


1. Menerima telpon sambil berbicara
2. Menerima telpon sambil makan atau merokok
3. Menerima telpon dalam keadaan marah/emosi
4. Memotong pembicaraan
5. Memberitahu bahwa pimpinan/ staf yang ditemui belum
   datang. Carilah alasan yang lebih baik yang bisa menjaga
   citra pimpinan, rekan sekaligus institusi dimana kiat
   bekerja
6. Menelpon dengan sikap tubuh malas apalagi sambil
   bertopang dagu dan tiduran, karena kualitas suara dan
   impresi auditori akan buruk.
                          DIENY TJOKRO                    24
Menghadapi penelpon yang
marah dan memaksa :

 • Jangan terbawa emosi

 • Coba meredam dengan memperlambat
   tempo bicara

 • Jangan dibiarkan menunggu




                 DIENY TJOKRO         25
 BILA SESEORANG HARUS MENUNGGU DI TELEPON
Bila kita ditengah percakapan telepon sementara ada
telepon lain yang masuk, serta tugas kita juga menerimanya :

1. Katakan dengan ramah dan dengan nada apologetik
   kepada si penelepon pertama, agar ia mau menunggu (on
   hold).
2. Kemudian menjawab telepon yang kedua dan mau
   menyelesaikan pembicaraan secepatnya.
3. Tanggung jawab kita mendahulukan penelepon pertama.
   Jangan sampai diabaikan.
4. Bila penelepon kedua lebih penting, katakan kepada
   penelepon pertama ada telepon yang urgent, yang harus
   anda tangani, dan katakan bahwa anda akan menelepon
                          DIENY TJOKRO                26

   kembali secepatnya.
        BILA PERCAKAPAN TERPUTUS
Bila sedang berbicara
           tiba-
di telepon tiba-tiba
percakapan terputus ;

1. Yang menelepon yang harus menghubungi kembali.
                                         kembali.
2. Bila salah memutar nomor harus meminta maaf
                    telepon.
    sebelum menutup telepon.
3. Hindari  menelepon seseorang ke rumahnya untuk
    berbicara bisnis, kecuali sangat penting dan bicaralah
    sesingkat mungkin dan langsung ke pokok
    permasalahan

                         DIENY TJOKRO                        27
PESAN
Kalau meninggalkan pesan harus memberi informasi
lengkap, jelas dan singkat tentang maksudnya menelepon,
dengan memberi keterangan sebagai berikut :
 Nama lengkap
 Nama dan Nomor telepon yang dapat dihubungi
 Pesan yang jelas, singkat dan tak bertele-tele (to the point)


Penerima pesan hendaknya memberitahu namanya
sehingga bila ada pesan yang kurang jelas, atasan atau
rekan dapat langsung menanyakan kepadanya. Cobalah
untuk selalu meninggalkan pesan kepada sekretaris dan
jangan ragu untuk membicarakan maksud anda kepadanya
karena itu memang tugasnya. Walaupun anda belum kenal
sekretaris itu       DIENY TJOKRO                 28

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:54
posted:9/28/2011
language:Indonesian
pages:28