Hearing on Retail Financial Services, 19 September 2007 by EuropeanUnion

VIEWS: 17 PAGES: 7

									               Audition Publique Services Financiers
                                                          Bruxelles – 19 September 2007

    Centre d’arbitrage de Litiges de Consommation de Lisbonne

                                                               Isabel Mendes Cabeçadas


I – AMÉLIORER LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS


Les potentialités et la multiplicité des options que le Marché Unique offre aux consommateurs
et aux entreprises ne pourront se transformer dans un véritable bénéfice qu’à partir du
moment où les deux parties feront confiance au fonctionnement du marché.

L’existence d’une législation protégeant le consommateur dans les acquisitions de biens et
services transfrontaliers est fondamentale mais insuffisante pour que celui-ci puisse effectuer
ces acquisitions en toute confiance; en effet la protection légale ne peut fonctionner que
s’il existe des mécanismes de règlement des litiges rapides et efficaces déterminant
l’application de la loi à des cas concrets.

L’existence de mécanismes de règlement de conflits ayant compétence pour agir aussi
bien à niveau national que transfrontalier est sans aucun doute un facteur déterminant de
la confiance du consommateur lors de l’acquisition de services dans le marché unique (à
distance au par de tout autre moyen) puisqu’il peut compter sur la possibilité d’un appui pour
exercer ses droits dans les cas de non respect du contrat.

Cependant il ne suffit pas de créer des systèmes de règlement des litiges s’ils ne
garantissent certaines caractéristiques essentielles a la confiance des parties comme suit:

-   L’accessibilité
-   La célérité
-   L’impartialité
-   La simplification des procédures
-   La réduction des coûts

Ces caractéristiques indispensables au bon fonctionnement des ADRs, en conformité avec la
recommandation européenne du 30 mars 1998, sont aussi une garantie de confiance pour
les entreprises sans lesquelles il serait impossible de résoudre les conflits que ce soit par
voie la médiation ou par l’arbitrage.

De cette façon, l’obligation pour les opérateurs de services financiers et autres, de se
compromettre dans les contrats à offrir une possibilité de règlement extrajudiciaire à
leurs clients, aura comme résultat une plus grande confiance dans le secteur au
niveau national ou transfrontalier.

On sait que ce secteur est propice aux situations conflictuelles (en particulier dans le
domaine des assurances) et qu’une partie significative des conflits issus de ces services ne
parvient pas à l’appréciation d’une entité extérieure au conflit

Cela signifie, qu’en règle générale, le consommateur doit accepter la décision du prestataire
de service sans même avoir eu la possibilité d’accès à une décision impartiale.




                                                                                             1
Selon notre opinion et aussi par l’expérience acquise dans le règlement des conflits
nationaux et transfrontaliers – la confiance et la fidélisation des consommateurs envers
les entreprises augmente d’une façon significative à chaque fois que les entreprises
mettent à leur disposition :

- Une information adéquate avant le contrat et après-vente.
- L’acceptation de résoudre les conflits par l’intervention d’un système de règlement
extrajudiciaire des litiges, dans le cas où les parties n’arrive pas à trouver entre eux
une solution adéquate (au cas où il n’existe pas de consensus sur la forme de règlement
entre les parties).

Dans ce contexte il est donc fondamental que le système extrajudiciaire de recours
(ADR) à utiliser soit complètement indépendant des structures relatives aux
consommateurs ou aux entreprises, ou alors qu’il les intègre en parité (de façon collégiale)
comme c’est le cas de certains système d’arbitrage.

Si nous prenons en considération les systèmes de règlement des litiges existants, nous
remarquons que les plus efficaces sont ceux qui cumulent des Services d’Information et
de Règlement des litiges par voie de la Médiation et/ou de l’Arbitrage.

Une mise à disposition d’information adéquate est fondamentale étant donné qu’une
grande partie des questions suscitées dérivent de la méconnaissance des lois
applicables, l’information sert également l’orientation des consommateurs.

De cette façon le système idéal peut combiner différents services ou résulter d’une
coopération entre différents organismes.

Le Centre d’Arbitrage des Conflits des Consommation de Lisbonne est un exemple des deux
situations mentionnées.


II – CENTRE D’ARBITRAGE DE LISBONNE – Rapport synthèse

Nature :

Le Centre d'Arbitrage de Lisbonne a été inauguré le 20 novembre 1989 en tant qu'expérience
pilote pour l'accès simplifié à la justice, afin de résoudre les litiges résultants des acquisitions
effectuées par les consommateurs auprès des commerçants et des prestataires de service
établis dans la Région de Lisbonne.

Ce projet avait en vue la combinaison des efforts de la société civile et de la municipalité par
des actions convergentes; il en a résulté la création d'un service de consultation juridique et
de résolution des litiges dans le domaine de la consommation qui, par son efficacité, a mérité
la confiance des consommateurs et des entrepreneurs.

Le 22 janvier 1993 les bases de ce projet ont été consolidées avec la création d'une
association privée sans but lucratif dont les membres fondateurs sont la Mairie de Lisbonne,
l'Association Portugaise de Défense des Consommateurs et l'Union des Associations
du Commerce e des Services; à la même date, un Protocole de Coopération Technique
et Financière a été célébré entre cette association, le Ministère de la Justice, les
Secrétariats d'État du Commerce et de la défense du Consommateur et la Mairie de
Lisbonne.

Le 15 avril 1994, le Centre a été reconnu d'utilité publique par le Gouvernement.




                                                                                                  2
La Commission Européenne (D.G. Sanco) a appuyé le développement de l'action du
Centre de Lisbonne depuis le projet pilote jusqu'à 1999 et l'a désigné comme un exemple
d'expérience réussie; expérience qui a servi de support à la Recommandation de la
Commission (mars 1998) concernant les "principes applicables aux organismes de résolution
extrajudiciaires de conflits", et qui constitue également une référence présente dans le cadre
actuel des priorités de la Commission, notamment en ce qui concerne les litiges résultant du
commerce électronique.

Depuis 1994 le Centre d'Arbitrage est une association nommée par le Gouvernement comme
ONG d'utilité publique.


Objet et procédure :

L'action du Centre s'appuie sur deux services essentiels – le Tribunal Arbitral et le Service
Juridique – la fonction de ce dernier est d'entendre directement les plaignants, d'informer et
d'instruire les procès de réclamation en vue des phases de médiation, de conciliation et
d'arbitrage.

Les données statistiques ci-dessous indiquent bien l'importance de la composante
informative et de médiation en tant que forme de résolution immédiate des questions posées
par les consommateurs et les entreprises, tout en permettant une sélection des affaires
nécessitant d'un accès adéquat et rapide à l'appréciation du Tribunal.

Le Tribunal Arbitral, composé par un seul Arbitre (magistrat judiciaire désigné par le Conseil
Supérieur de Magistrature) décide normalement selon le droit constitué et il utilise l'équité
lorsque cela est nécessaire et qu'il y est autorisé par les parties.

Étant donné qu'il s'éloigne des exigences formelles imposées par la procédure civile, le
Centre se caractérise par l'adoption d'une procédure simplifiée, sans préjudice du respect
des principes fondamentaux suivants:

Principe de l'Égalité des Parties:

•   Durant l'instruction du procès est assuré aux parties un statut d'égalité substantielle (et
    non simplement formelle);

•   Égalité dans l'exercice de leurs facultés ainsi que dans l'utilisation des moyens de
    défense (moyens de preuve, présentations de témoins, etc.).

Principe du Contradictoires et de l'Oralité:

•   La partie objet de la réclamation reçoit en temps voulu la copie de la réclamation et les
    documents annexes;

•   Elle peut contester par écrit ou oralement en présence du Juge;

•   Le Juge Arbitre écoute les deux parties avant le proférer la décision finale.

Principe de la Représentation:

•   Les parties peuvent désigner qui les représentera auprès du Tribunal;

•   Il n'est pas obligatoire de constituer un avocat.




                                                                                             3
Principe de l'Indépendance et de l'Impartialité:

•   Le Juge Arbitre est désigné pour une période indéterminée par le Conseil Supérieur de la
    Magistrature, en fonction de sa compétence et de son expérience comme magistrat;

•   La présence d'un Magistrat s'est révélée être une garantie d'indépendance et
    d'impartialité, justifiant ainsi la confiance des deux parties;

•   Le Centre est entièrement financé par le Gouvernement et par la Mairie de Lisbonne et
    son fonctionnement est autonome vis à vis des entités représentatives des
    consommateurs et des entreprises.

Principe de la Transparence:

•   Publication régulière d'informations dans la Presse.

•   Divulgation de rapports annules de l'action.

•   Divulgation des critères qui régissent l'activité du Centre concernant la sélection et le
    traitement des affaires.

•   Divulgation des principes sur lesquels sont basés des décisions (de droit ou d'équité).

•   Publication de la Jurisprudence (sans révéler les noms des parties).

Principe de l'Efficacité:

•   Les décisions ont la même valeur que les décisions d'un Tribunal Judiciaire de première
    instance, et elles constituent des titres exécutoires.

•   Les décisions non respectées peuvent être mises en exécution directement et
    immédiatement par un tribunal judiciaire.

•   Le laps de temps pour la résolution des conflits ne dépasse pas en moyenne 40 jours.

•   Adéquation progressive des comportements de la part du consommateur et de
    l'entreprise (en conséquence de l'acceptation de la soumission volontaire du différend à
    un Jugement).

Principe de la Légalité:

•   Les décisions du Tribunal Arbitral ont pour fondement la Loi, nommément la Loi résultant
    de la transposition des directives communautaires sur le droit de la consommation.

•   Les décisions peuvent être régies par le principe d'équité pourvu que les parties
    l'acceptent, sans perdre de vue les principes du droit constitué.

Principe de la Liberté:

•   Avant d'accepter de soumettre le litige au système d'arbitrage, les parties sont dûment
    informées sur la procédure utilisée et sur le fait que les décisions sont contraignantes
    pour les deux parties.

Principe de la Vérité Matérielle:

•   Proximité du Juge arbitre des parties - d'où une plus grande sensibilité pour apprécier les
    questions par contact personnel et direct.

•   Suppression des formalités de procès qui nuisent parfois à l'appréciation des faits.




                                                                                              4
Compétence :

•   Seules sont admises par le Centre les réclamations ayant pour origine des litiges de
    consommation relatifs à l'acquisition de biens et de services dans des établissements
    situés à toute l'agglomération de Lisbonne (18 villes au tour de Lisbonne) et dont la
    valeur ne dépasse pas € 5.000.

Caractéristiques fondamentales:

•   Célérité – le délai entre l'admission de l'affaire par le Centre et sa résolution est de 30 à
    40 jours.

•   Efficacité – les sentences proférées par le Tribunal Arbitral ont le même effet
    contraignant que les sentences du Tribunal d'Instance.

•   Absence de coûts – en conséquence de la participation financière des différentes
    entités concernées, il a été possible de supprimer les coûts de tout le procès,
    inclusivement pendant la phase d'exécution (décret-loi nº 103/91, du 8 mars, établissant
    l'exemption des coûts provisionnels et des frais entraînés par l'exécution des sentences
    proférées par le Tribunal Arbitral).

Donnés statistiques:

Depuis son inauguration le Centre a fourni 38.369 informations, a instruit 11.146 procès, a
résolu 10.861 litiges de consommation, dont 3.265 suite à une sentence proférée par le
Tribunal Arbitral.

Rien que pour l'année 2006, il a fourni 2.191 informations, a instruit 976 procès et a résolu
887 conflits de consommation, dont 217 suite à une sentence proférée par le Tribunal
Arbitral.

Adhésion des Entreprises (clause compromissoire)

Jusqu'à 31 juillet 2007 3.469 entreprises ont adhéré au Centre, et parmi elles des
entreprises prestataires de services publics.

On reconnaît dans cette initiative les mêmes avantages tant pour les consommateurs que
pour les entreprises puisqu'en adhérant volontairement à l'arbitrage, celles-ci évitent aussi
des procès judiciaires compliqués et onéreux.

Les entreprises ayant accepté "l'adhésion pleine" (pour tout conflit présent ou futur) ont le
droit d'utiliser le logo du Centre dans leurs établissements, et figurent sur une liste, largement
diffusée; cette situation est une garantie pour la confiance des consommateurs et rehausse
le prestige du produit offert.

Conflits Transfrontaliers

Le Centre a souscrit plusieurs protocoles avec d'autres organisations européennes dans le
but de rendre viable la coopération transfrontalière pour la résolution de litiges ayant pour
origine des contrats célébrés entre des consommateurs et des entreprises domiciliés dans
des pays différents, le réseau Fin-Net étant un bon exemple de cette coopération.




                                                                                                5
III – AMELIORER LE FONCTIONNEMENT ET LE DEVELLOPEMENT DE LA
COOPERATION ENTE LES DIFFÉRENTS SYSTÈMES DE RESOLUTON DES LITIGES.

On remarque que les cas transfrontaliers reçus et résolus par le Centre de Lisbonne (après
juin 2000) proviennent des procès déposés directement par des consommateurs étrangers
ou dans le cadre du protocole FIN NET (que nous avons célébré avec d'autres ADR au
niveau européen pour coopérer dans la règlement des litiges transfrontaliers entre
consommateurs et fournisseurs de services financiers)

L’analyse de ces cas nous permet de constater que des conditions fondamentales sont
nécessaires pour réussir une résolution adéquate des litiges, comme :

1. La réception des réclamations par le système compétent dans un délai convenable

2. La célérité et l’opportunité de l’intervention de l’ADR et la qualité de la procédure utilisé.

3. La crédibilité et la confiance dont jouissent ces organismes (ADR) non seulement auprès
    des consommateurs mais aussi et surtout auprès des entreprises concernées.

4. La valeur et l’efficacité des décisions prises.

En dehors de ces conditions, on constate que le Réseau fonctionne avec des règles comme
ce qui suit:

•   réception initiale des réclamations soit par les ADR soit par d’autres Points de Contacts
    et préparation des dossiers par voie des contacts aussi proches (qui possible) avec des
    consommateurs / plaignants, permettant ainsi de réunir rapidement les documents
    essentiels.

•   fixation des délais concernant l’envoi des réclamations par les organismes plus proches
    aux ADR compétents dans les différents pays.

•   envoi des dossiers de réclamations avec des indications explicites sur les contacts et les
    diligences déjà effectuées par les différents organismes qui ont reçu directement les
    plaintes.

•   contacts direct entre les ADR compétents et les consommateurs plaignants, après la
    réception des dossiers.

De plus, on constate qu’il est pratiquement impossible d’obtenir une règlement adéquate pour
une affaire qui nous est soumise 1 an ou même 6 mois après le fait qui en est à l’origine.

Nous considérons aussi que pour que le Réseau puisse vraiment servir le citoyen européen,
il est indispensable que son existence soit portée à la connaissance de ce dernier, ce qui à
nos yeux n’est pas encore le cas – tenant compte que la divulgation de l'existence des
différents Réseaux et ADR est presque nulle.


IV – DE LA COOPÉRATION ENTRE LES DIFFÉRENTS RÉSEAUX

À notre avis la coopération entre les différents Réseaux est toujours importante, soit pour
informer les consommateurs sur les ADR adéquats au traitement des plaintes, soit dans les
cas ou cela peut être nécessaire pour l'envoi des réclamations aux organismes compétents.

La coopération ne pourra jamais être obligatoire mais toujours complémentaire de
façon a ne pas empêcher les membres des différents Réseaux à avoir l'action et l'opportunité
du traitement des cas, qu'ils ont accordé entre eux.




                                                                                                    6
Quant à une éventuelle coordination des différents Réseaux existants, elle nous paraît
dispensable du moment que chacun fonctionne d’une manière adéquate en particulier quand
il s’agit des Réseaux qui ont une compétence spécifique sur certaines matières comme dans
le cas de la FIN NET. Si non la coordination sera un empêchement pour l'efficacité et
développement des systèmes.

Il ne faudra pas oublier l'importance d'une information spécialisée considérant que
l'Information est une phase vitale pour la bonne marche de la procédure.

Ce qui est le plus important c'est que la convergence des efforts entre les différents
organismes extrajudiciaires, les Points de Contact et les différents Départements de la
Commission permettent d'améliorer l'efficacité de la règlement des litiges et en conséquence
de garantir la confiance des citoyens dans les mécanismes du Marché Intérieur et par
inhérence améliorer la Qualité de Vie des Personnes.




                                                                                          7

								
To top