SPI p1 - Cerise by jizhen1947

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									Country        SPI Evaluation        Institution           EvalType          YearReview      No_Redit
    #N/A                FALSE                          0 1 - Auto-Evaluation          1900




                                                                                             Does the MFI
                                                                                             have min
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Branches       ROE                   Portfolioyield        $1 =              date            of R0A
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YearFundation      Age                Region        diation          ZoneInterv            Outreach           Target Market
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If yes, what is
the min            Audited                          Year of most                           Year of most
expected level     Financial                        recent Social                          recent Financial   Mix Market:
of ROA?            Accounts last 2y Social rating   rating              Financial rating   rating             Social data
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     #N/A              #N/A           #N/A             #N/A         3.3             SPI3                            0




Year of the most                  Year of the most SMART
recent Social    Mix Market:      recent Financial Campaign CPP
data             Financial data   data             signed?          Poverty line1   Poverty line2   Poverty line3
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                    Poverty line       Board               composition 8       Board               composition 9       Board
Poverty line4       specify            composition 8       specify             composition 9       specify             composition 10
                                   0                   0                   0                   0                   0                    0
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Board
composition 10                          Board training 1   Board training 1   Board training 1
specify              Board training 1   Nb of BM           Nb of ES           Profile of ES      Board training 2   Board training 3
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                                      Board training 4
Board training 3                      Main issues in                        Board training 5                      Board training 6
Main indicators    Board training 4   BP                 Board training 5   commitments        Board training 6   specify
               0                                     0                                     0                                     0
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                                        Gross loan                              CEO                CEO
                    Gross loan          portfolio last                          Remuneration       remuneration       Criteria for
                    portfolio current   year (local          Portfolio annual   discussed at       level of           setting CEO
Gvnt type specify   (local currency)    currency)            growth rate        board level        transparency       remuneration
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                                                                                                                                     0
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                                                        Number of
Specify criteria                                        Board members
taken into             Number of        Number of       attending last
account                Board meetings   minutes         meeting
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3-2        3-3        4-1        4-2        4-3        Dim1        Dim2
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                                                                                                Number of
                                         Report for Year   Number of loan                       savings
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           Operating
FER        expense ratio    LLPER        Write Off Ratio   OSS        PAR (30)        PAR (90)
      0%               0%           0%                0%         0%              0%              0%
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                            Active             Active            Women active       Women active
                            borrowers          borrowers         borrowers          borrowers
Financial                   receiving          receiving group   receiving          receiving group
intermediation   Outreach   individual loans   loans             individual loans   loans             Scale LA
Scale rest of the
world             Social mission       Year mission       Dim1 objective   Dim1 comments Dim2 objective   Dim2 comments
                                   0                  0                                 0                             0
Dim3 objective   Dim3 comments Dim4 objective       Dim4 comments Level poverty1   Level poverty2   Level poverty3
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Level poverty4   Very poor 1   Very poor 2   Very poor 3   Very poor 4   Poor 1   Poor 2
Poor 3   Poor 4   Targetmarket1   Targetmarket2   Targetmarket3   Targetmarket4   Targetmarket5
Targetmarket                                       Type           Type           Type           Type
specify            Targetmarket7   Targetmarket8   enterprises1   enterprises2   enterprises3   enterprises4
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objectives1   objectives2   objectives3   objectives4   objectives5   objectives6   objectives7
dvpmt         dvpmt         dvpmt          dvpmt          dvpmt          dvpmt          dvpmt
objectives8   objectives9   objectives10   objectives11   objectives12   objectives13   objectives 14
                                                                                                        0
                                                                                    1                  2


Board members Procedures    Procedures    Procedures    Procedures    Procedures        Board
resp          documented1   documented2   documented3   documented4   documented5       composition1
                                                                                                       0
               3                  4                  5                  6                  7                  8                 9


Board              Board              Board              Board              Board              Board
composition2       composition3       composition4       composition5       composition6       composition7       Areas expertise1
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            10               11               12               13              14


                                                                                     Numb board       Numb Women
Areas expertise2 Areas expertise3 Areas expertise4 Areas expertise5 Areas expertise6 members          board members
                                                                                                  0               0
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Board target   Board member Board member Board member Board member Board member
market         formation1   formation2   formation3   formation4   formation5     GNI/hab
               2               3                  4                     5                   6           7



AvrgLoan/GNI       OpExp/act       Client/staff       % clients rural       % portfolio rural   Dispo       Source
Source   Mix   Contrôle
Institution       Region         Country       Yearfund       Legalform       DateEval       NameEval
              0       #N/A          #N/A           #N/A           #N/A                   0              0




     111              121           131            141            142             143           144
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    211a             211b           211c          211d           211e             211f          211g




     311              312           321a          321b           321c            321d           321e
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   322g         322h       322i   322j       322k       322l       323
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191b   191c   191d   191e   191f       191g       191h




271b   271c   271d   271e   271f       272        291
                                   0          0          0


331a   331b   331c   331d   331e       331f       331g




461b   461c   461d   461e   461f       461g       461h
                                                         0
191i       191j       191k       192         193        194         1101a
                             0          0%                     0%            0


2101       2102       2103       2104        2105       2106        2107
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331h       331i       341        351         352        353         361
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462a       462b       462c       462d        463a       463b        463c
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1101b       1102a       1102b       1103       1111a       1111b       1111c
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2108        2109        2111        2121       2122        2123        2124
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 362        371          381        382        391         3101        3111
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463d        464a        464b        464c       464d         471        472
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1112a        1112b       1112c       1113a       1113b       1113c    1114a
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2131         2132        2133        2141        2142a       2142a1   2142a2
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3112         3121        3131        3141        3151a       3151b    3151c
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473           474        475         476a        476b         476c    476d
         0
1114b       1114c        1115a        1115b       1115c       1121        1122
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2142b       2142b1       2142b2       2142c       2142d       2142e       2142f




3151d       3151e        3151f        3151g       3151h       3152        3153a
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476e         476f         481a        481b        481c        481d        482a
                     0
1131        1132         1141         1142         1143        1144        1145
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2142g       2142g1       2142g2       2142g3       2143        2144a       2144b
                                               0


3153b       3153c        3153d        3153e        3153f       3161        3171
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482b         482c         483          484         491         492a        492b
                                  0            0
1146        1151    1152        1153    1161        1171
        0                   0                   0          0


2144c       2144d   2144e       2144f   2144g       2151       2161
                                                0          0          0




492c        492d    492e        492f    492g        492h       492i
FALSE
2171       2172a   2172b   2172c   2172d       2181a       2181b
       0                                   0




492j       493a    493b    493c    493d        493e         494
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2181c   2181d   2181e   2181f       2182        2183a   2183b
                                0           0




4101a   4101b   4101c   4101d       4102a       4102b   4102c
2183c       2183d       2184       2185        2191
                    0          0           0           0




4102d       4103        4104       4111a       4111b       4111c   4111d
        0           0          0
4111e   4111f   4111g   4111h   4111i       4112       4121a
FALSE                                   0          0
4121b   4121c   4121d   4121e       4122       4131a   4131b
                                0          0
4131c   4131d   4131e   4131f       4141       4151a   4151b
                                0          0
4151c   4151d   4151e   4151f   4151g   4151h   4151i
4151j   4151k   4151l   4151m   4151n   4151o   4151p
                                                        0
4152       4161a   4161b   4161c   4161d   4161e   4161f
       0
4161g       4162       4171a   4171b   4171c   4171d   4171e
        0          0
4171f       4172
        0          0
                SPI - Social Performance Indicators (version 3.3.1)


                                               INTRODUCTION

                            L'outil SPI évalue la capacité d'une IMF à réaliser sa mission sociale.
          L'utilisateur est invité à saisir dans le questionnaire ci-dessous les informations requises (3 parties).
                     Plusieurs rapports seront générés automatiquement sur la base de cette saisie.

                                               Cliquer ICI pour accéder au guide

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                                                        SAISIE




                                                    RAPPORTS




                                      CERISE, Réseau d'échange en microfinance
14 Passage Dubail - 75010 Paris - 0033 (0)1 40 36 92 92 - cerise@cerise-microfinance.org - www.cerise-microfinance.org


       Remerciements à: Kiva, Oikocredit, Mix, Fondation Grameen-Crédit Agricole et ForoLac pour leur appui.
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Date de finalisation de l'évaluation (JJ/MM/AAAA):

Nom de la personne en charge de l’audit SPI au sein de l’IMF

Poste au sein de l'IMF

Contacts
               Tel.
               Email

Nom de la personne chargée de l’accompagnement/audit externe
(si applicable)

Contacts       Organisation:
               Pays:
               Tel:
               Email:
       Menu principal                      PARTE I: PROFIL, STRATÉGIE SOCIALE & GOUVERNANCE                                       ?



                                                                1. IDENTITÉ DE L'IMF
1.a)     Nom de l'IMF

1.b)     Pays d'activité

1.c)     Année de commencement des activités de microfinance

1.d)     Forme Juridique                                                                     Banque          IFNB   Coopérative
                                                                                             Banque rurale   ONG
                                                                                             Autre:



1.e)     Date des données fournies (JJ/MM/AAAA)

1.f)     Nombre de comptes crédit

1.g)     Nombre total d’emprunteurs actifs

1.h)     Nombre de comptes d’épargne

1.i)     Nombre total d'épargnants volontaires

1.j)     Nombre de membres (si applicable)

1.k)     Nombre de salariés

1.l)     Nombre de branches



                                                         2. PERFORMANCE FINANCIERE
                                                                        1 US$    =
                                                                        http://www.xe.com/ucc/

                                                                        Taux de change à la date du:




2.a)     Encours brut de crédit pour l'année comptable (en monnaie locale)

         Encours brut de crédit pour l'année précédente (en monnaie locale)

         Encours brut de crédit pour l'année comptable (US$)

         Taux de croissance de l'encours brut de crédit (%)

2.b)     Epargne (US$)

2.c)     Total des actifs (US$)

2.d)     Rendement des actifs (%)

         Rendement des capitaux propres (%)

2.e)     Ratio des charges financières (% des actifs)

2.f)     Ratio de charges d’exploitation (% du portefeuille)

2.g)     Ratio de dotation aux provisions pour créances douteuses (%)

2.h)     Ratio d’abandon des créances (%))

2.i)     Autosuffisance opérationnelle (%)

2.j)     Portefeuille à risque à 30 jours (%)

         Portefeuille à risque à 90 jours (%)
2.k)   Solde de prêt moyen par emprunteur (US$) (2.a./1.g.)

2.l)   Rendement du portefeuille (%)

2.m) L'IMF attend-elle un niveau minimum de rendement des actifs?                                             Oui                                     Non

2.n)   Si oui, quel est ce minimum?

2.o)   L'IMF a-t-elle des comptes financiers audités pour les deux années précédentes ?
                         Non
                         Oui


2.p)   L'IMF a-t-elle effectué :

                         Rating social                                 Année du plus récent

                         Rating financier                              Année du plus récent


2.q)   L'IMF a-t-elle reporté au Mix :

                         Données sociales             Année des données les plus récentes

                         Données financières          Année des données les plus récentes


2.r)   L'IMF a-t-elle signé les Principes de Protection des Consommateurs de la Smart Campaign ?
                         Non
                         Oui




          _______DONNÉES COMPLÉMENTAIRES POUR LES GROUPES DE PAIRS________

       Intermédiation financière
                         Pas d'épargne volontaire
                         Epargne volontaire < 20% des actifs totaux
                         Epargne volontaire > 20% des actifs totaux



       Portée
                         Nombre d'emprunteurs > 30 000
                         Nombre d'emprunteurs entre 10 000 et 30 000
                         Nombre d'emprunteurs < 10 000



       Méthodologie de prêts                                                                                                                                     SPS 9
                         Banque villageoise
                         Individuelle
                         Groupes solidaires
                         Individuelle / Groupes



       Staut juridique                                         Enregistrée comme institution à but lucratif                Enregistrée comme institution à but non-lucratif



       Echelle                                                Amérique du Sud                 > 15 millons           4 à 15 millons                   < 4 millons
       (Portefeuille en cours en USD)
                                                               Reste du Monde                 > 8 millons            2 à 8 millons                    < 2 millons



       Zone d'intervention                                                                    Principalment rurale      Principalment urbaine               Mixte
                                            3. INTENTION ET STRATÉGIE SOCIALE DE L'IMF
3.a)   Quelle est la formulation explicite de la mission sociale?



3.b)   En quelle année a-t-elle été formulée (mentionner l’année de formulation ou de la mise à jour)?



3.c)   Priorités dans la stratégie sociale de l'IMF
                       En fonction de la mission sociale de l'IMF, son contexte et son histoire, classer les dimensions suivantes en termes d'objectifs.

       Dans quelle mesure le contexte et l'histoire de l'IMF facilitent ou limitent-ils la mise en oeuvre d'une stratégie pour chaque dimension ? Justifier pour
       chaque dimension.


                 Dimension 1:
               Ciblage et portée
       Les IMF ont été développées                          1. Pas un objectif
       pour atteindre une population
       exclue du système financier                          2. Objectif mineur
       classique. Le ciblage des
                                                            3. Objectif important
       pauvres et des exclus est il un
       objectif important ?                                 4. Objectif prioritaire




                 Dimensión 2:
           Adaptation des services
       La qualité et l'adaptation des                       1. Pas un objectif
       services dépendent du degré
                                                            2. Objectif mineur
       d'innovation dans la mise en
       œuvre des services, ainsi que                        3. Objectif important
       d'une stratégie proactive qui
       vise à combiner l'accès à des                        4. Objectif prioritaire
       services non financiers et
       l'accès à des services
       financiers. Quelle est la place
       de cet objectif dans la stratégie
       de l’IMF ?




                  Dimension 3:
          Bénéfices pour les clients
       Une IMF doit s’assurer que ses                       1. Pas un objectif
       clients retirent des avantages
       substantiels des services                            2. Objectif mineur
       fournis. Les avantages
                                                            3. Objectif important
       économiques sont la première
       justification mais une IMF peut                      4. Objectif prioritaire
       aussi chercher à renforcer les
       liens sociaux, les capacités de
       ses clients, les associer à la
       gouvernance, etc. S’assurer
       des bénéfices pour les clients
       correspond-il à un objectif
       majeur de l’IMF ?




               Dimension 4:
           Responsabilité sociale
                                                            1. Pas un objectif
       La responsabilité sociale
       implique un engagement de                            2. Objectif mineur
       l'IMFpour limiter l'impact négatif
       de ses activités sur ses clients,                    3. Objectif important
       la      communauté         et
                                                            4. Objectif prioritaire
       l’environnement. Ces notions
       sont-elles une préoccupation
       actuelle de l’IMF?




3.d)   Quel est le niveau de pauvreté des clients que votre institution vise à atteindre? (Cocher tout ce qui s'applique):                                 SPS 1
                        Clients très pauvres
                        Clients pauvres
                        Clients à faibles revenus
                        Sans attention particulière / Toutes les populations
3.e)   Quel point de référence / repère jugez-vous approprié pour estimer le niveau de pauvreté de vos clients?
                       Personnes vivant sous le seuil de pauvreté national
                       Personnes vivant avec moins de 1 US Dollar par jour (ligne d’extrême pauvreté internationale)
                       Personnes vivant avec moins de 2 US Dollar par jour (ligne de pauvreté internationale)
                       Autre (Veuillez spécifier)


3.f)   Quel est le marché cible de votre institution? Classer par ordre d'importance (cocher tout ce qui s'applique).                                   SPS 1
                       Femmes
                       Adolescents et jeunes
                       Clients vivant en zone urbaine
                       Clients vivant en zone rurale
                       Autre (Veuillez spécifier)


3.g)   Quels genres d'entreprises votre institution supporte t-elle? (Cocher tout ce qui s'applique)
                       Microentreprises
                       Petites entreprises
                       Moyennes entreprises
                       Grandes entreprises

3.h)   Quels objectifs de développement votre institution poursuit-elle, en particulier par le biais de ses apports en produits et services financiers et non
       financiers? (Cocher tout ce qui s'applique)
       et non financiers? Classer ces objectifs par ordre d'importance (cocher tout ce qui s'applique)                                                      SPS 1
                       Inclusion financière                                                 Education des enfants
                       Réduction de la pauvreté                                             Amélioration de la santé
                       Création d'emplois                                                   Egalité des sexes, et habilitation des femmes
                       Développement de start-up                                            Assainissement des eaux
                       Croissance d'une activité existante                                  Logement
                       Amélioration de l'éducation pour adultes                             Autre (veuillez spécifier)
                       Opportunités pour la jeunesse




                                                                         4. GOUVERNANCE
4.a)   Combien de membres comporte le conseil d'administration ?
                                                                                                                                                         SPS 2
4.b)   Combien de femmes figurent parmi ces membres ?

4.c)   Preuves de la participation active du conseil d'administration

       Nombre de réunions du conseil d'administration l'année dernière

       Nombre de réunions avec compte-rendu l'année dernière

       Nombre de membres ayant assisté à la dernière réunion



4.d)   Comment se compose le conseil d'administration ?

                                                                Nombre
                       Représentants du gouvernement

                       Chefs de communauté

                       Clients


                       Organisations locales
                                          Sans but lucratif

                                               A but lucratif


                       Organisations internationales
                                          Sans but lucratif

                                               A but lucratif


                       Autre (Veuillez spécifier)




                       Total                                             0
4.e)   Dans quelle mesure l'IMF renforce-t-elle la connaissance et l'engagement des membres du conseil d'administration envers la performance sociale
       (cocher tout ce qui s'applique)
                       Comité permanent au sein du conseil d'administration suit et révise la performance sociale                                                  SPS 2

                                       Nombre de membres dans le comité

                                    Nombre de parties prenantes externes

                                                 Profil des parties prenantes

                       Formation des membres du conseil d'administration sur la gestion de la performance sociale
                       (Plus de détails: Partie II. 3.2)


                       Indicateurs de performance sociale régulièrement reportés aux membres du conseil d'administration pour la prise de décision
                       Veuillez spécifier les indicateurs reportés



                       La performance sociale est identifiée comme composante de la stratégie et du plan d’affaire de l’IMF
                       Quelles questions relatives à la performance sociale sont intégrées dans le plan d'affaire ?



                       Un accord entre parties prenantes établit la réalisation de la mission sociale comme objectif majeur devant être atteint par les membres du conseil
                       Quels sont les engagements relatifs à la performance sociale pris par les membres du conseil ?



                       Autre (Veuillez spécifier)




4.f)   Le niveau de rémunération du PDG est-il abordé de manière transparente au niveau du conseil ?                                     Oui                   Non

       Si oui, veuillez spécifier le niveau de transparence:




4.g)   L'IMFa-t-elle mis en place des critères pour la fixation de la rémunération du PDG ?                                              Oui                   Non

       Si oui, veuillez spécifier les critères considérés:




                                                                       Vous avez atteint la fin de la Partie I

                                                                                    SPI - Partie II
      Menu principal                        PARTIE II: INDICATEURS DE PERFORMANCE SOCIALE                                                                                                  ?


                                                              Dimension 1: Ciblage et portée

      Hypothèses qui sous-tendent la dimension 1
      Les IMF ont été développées pour atteindre une population exclue du système financier classique. Elles peuvent avoir pour objectif d'atteindre les populations
      socialement exclues ou pauvres, ou simplement d'offrir des services financiers dans une région où les systèmes bancaires classiques sont absents, ou encore à
      des personnes, pas nécessairement pauvres ou socialement exclues, mais qui restent écartées des banques.
      Dans la dimension 1, l’outil SPI examine la stratégie que l’IMF emploie, les modes de vérification utilisés par l'IMF pour contrôler la fiabilité de sa stratégie et les
      résultats observés pour cette stratégie.


                                                                          Critère 1 - Ciblage géographique
      Ce critère évalue si l'IMF fournit ses services dans des zones pauvres ou isolées, ou dans des zones où d'autres services financiers formels ne sont pas
      disponibles.

1.1   L'IMF sélectionne-t-elle les zones dans lesquelles elle intervient selon des critères de pauvreté et / ou d’exclusion?
                      0 = Pas un critère dans le choix des zones d'intervention
                      1 = Il s’agit d’un critère de sélection, mais pas le plus important
                      2 = C’est l’un des principaux critères, intégré dans la planification stratégique de l'IMF



      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quels sont les indicateurs que l'IMF prend en compte pour considérer une zone géographique comme "pauvre" ou "exclue"?




1.2   Quel est le pourcentage de branches localisées dans ces régions particulièrement pauvres ou exclues?
                      0 = Ne sait pas / moins de 10% du nombre total de branches
                      1 = Moins de 50 % du nombre total de branches, représentant plus de 20% des clients
                      2 = Plus de 50 % du nombre total de branches, représentant plus de 20% des clients


      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quelle est la source d’information?




1.3   Comment l'IMF vérifie-t-elle le niveau de pauvreté des zones où elle exerce ses activités?
                      0 = Rien n'est fait
                      1 = Vérification informelle (ex: information venant du personnel ou des autres parties prenantes)
                      2 = Enquête formelle sur les conditions de pauvreté et d'exclusion dans les zones d'intervention / données nationales disponibles qui confirment le niveau
                      de pauvreté des zones en question

      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quelle est la méthode de vérification?




1.4   L'IMF dessert-elle des clients dans les zones rurales?
                      0 = Ne sait pas / moins de 30% du nombre total des clients actifs
                      1 = Oui, plus de 30% du nombre total des clients actifs dans les zones rurales


      Spécifiez: Si la réponse est 1, spécifiez la source d'information/évaluation



      Donnez la définition précise utilisée par l’IMF pour zones rurales



      Veuillez spécifier le nombre de clients vivant en zones rurales pour l'année considérée

                                                                               Nombre                                                                                              SPS 1
                                                                          Pourcentage



1.5   Quel est le pourcentage de points de services de l'IMF localisés dans des zones sans autres IMF ou agences bancaires?
                      0 = Aucune agence ou moins de 5% des agences
                      1 = Moins de 30 % des agences
                      2 = Plus de 30% des agences


      Veuillez spécifier pour ces zones
                                                                                              Clients       Points de service
                                                                               Nombre
                                                                                 Total                  0                 0
                                                                          Pourcentage
                                                                      Critère 2 -Ciblage individuel (10 points)
      Ce critère évalue si l'IMF sélectionne les personnes répondant à un certain niveau de pauvreté ou d'exclusion, privilégiant leur l’accès par rapport aux personnes
      qui ne présentent pas cette caractéristique.


1.6   L’IMF recourt-elle à un dispositif/outil de ciblage visant à sélectionner des clients pauvres?
                       0 = Non
                       1 = Oui


      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quel est le dispositif de ciblage



                       Nombre de clients de l’année en cours qui ont été ciblés par le biais de cet outil
                                                Nombre total de nouveaux clients pour l’année en cours
                             D’où le pourcentage des nouveaux clients sélectionnés par « screening »



1.7   Comment l'IMF s'assure-t-elle que l'outil est utilisé de manière adéquate par les agents de crédit ?
                       0 = Rien n’est fait, ou seulement de façon informelle
                       1 = Formation de tous les agents de crédit à l'utilisation de l'outil ; l’exactitude et la fiabilité de l’application est vérifiée par des recoupements formels / contrôle des
                       informations collectées par les agents de prêt


      Spécifiez: Si la réponse est 1, quelle est la méthode de vérification?




1.8   L'IMF incite-t-elle ses agents de crédit à cibler les clients pauvres ou exclus ?
                       0 = Pas de politique spécifique
                       1 = Oui, à travers la culture, les valeurs et procédures de l'IMF; les agents de crédit doivent connaître leurs clients et cibler les clients pauvres et/ou exclus
                       2 = Oui, les agents de crédit sont formés à cibler les clients pauvres et/ou exclus, et sont incités à atteindre ces clients


      Spécifiez: Si la réponse est 1, quelle est la procédure spécifique ?



      Spécifiez: Si la réponse est 2, quels sont les principaux objectifs de la formation, et caractéristiques des incitations ?




1.9   Quel pourcentage des clients entrants vivent avec moins de 2 USD/ jour (ou seuil équivalent), à la fin de l'année considérée?
                       0 = Ne sait pas / Moins de 10% des clients entrants
                       1 = Plus de 10% des clients entrants
                       2 = Plus de 30% des clients entrants


      Quelle méthode l'IMF utilise-t-elle, si elle mesure le niveau de pauvreté de ses clients entrants? Cocher tout ce qui s'applique                                                      SPS 8
                       Indice de Passage du Seuil de Pauvreté (Grameen PPI)
                       Outil d'évaluation de la pauvreté (USAID PAT)
                       Dépenses des ménages par tête
                       Revenus des ménages par tête
                       Indice de logement
                       Classement par évaluation participative de la richesse (Participatory Wealth Ranking - PWR)
                       Examen des ressources
                       Indice de sécurité alimentaire
                       Propre indice de pauvreté
                       Autre (Veuillez spécifier):


      Quel est l'exact pourcentage de clients entrants estimés comme vivant avec moins de 2 USD / jour, à la fin de l'année considérée ?

      Ces données ont été collectées auprès de:
                       Un échantillon de clients                                                              Tous les clients


      Quel est le taux national de pauvreté moyen (2 USD / jour ou équivalent) ?



1.10 Quel est le pourcentage de femmes parmi les clients de l'IMF ?
                       0 = Ne sait pas / moins de 30% des clients actifs
                       1 = Moins de 50% des clients actifs
                       2 = Plus de 50% des clients actifs


      Spécifiez:                                                                                Nombre          Pourcentage
                                                                         Emprunteuses                                                                                                       SPS 1
                                                               Epargnantes volontaires


      Le systeme d'information et de gestion (SIG) de l'IMF ventile-il les données de portefeuille par sexe ?                                              Non                        Oui
1.11 Quel pourcentage des clients de l'IMF est issu de groupes socialement marginalisés et / ou vulnérables ?
                        0 = Ne sait pas / moins de 10% du nombre total de clients
                        1 = Moins de 30% du nombre total de clients
                        2 = Plus de 30% du nombre total de clients


       Spécifiez pour chaque groupe cible
                                                                                                                                                Nombre de
                        Groupe cible                                                               Spécifiez dans le context local                               Pourcentage
                                                                                                                                                  clients

                        Indigènes ou minorités ethniques




                        Immigrants, Populations déplacées, Réfugiés




                        Castes, Groupes religieux




                        Personnes handicapées


                        Autre population exclue / marginalisée:
                        (ex: petits agriculteurs dans les régions à faible pénétration
                        de services financiers et bancaires en zones rurales, jeunes
                        de moins de 25 ans, ...)



                                                           Critère 3 - Méthodologie financières pour les pauvres
       Ce critère se réfère à la conception spécifique des services pour la population cible des pauvres ou des exclus. Cela peut se faire au travers de modes de garantie,
       de la taille des montants de transaction pour les prêts et l'épargne, etc.

1.12 L'IMF accorde-t-elle des prêts s’appuyant uniquement sur des garanties sociales ?
                        0 = Pour moins de 10% du nombre total des prêts en cours
                        1 = Pour moins de 50 % du nombre total des prêts en cours
                        2 = Pour plus de 50 % du nombre total des prêts en cours


       Spécifiez: Quelle est la forme de garantie « sociale » utilisée par l'IMF ?



       Pourcentage d'emprunteurs actifs couverts par ces garanties


1.13 L'IMF accorde-t-elle des prêts avec d'autres formes de garantie qui facilitent des prêts productifs?
                        0 = Moins de 10% du nombre total des emprunteurs sont couverts par cette forme de garantie (ex: credit-bail, warrant, factoring, etc.)
                        1 = Plus de 10% du nombre total des emprunteurs sont couverts par cette forme de garantie (ex: credit-bail, warrant, factoring, etc.)


       Spécifier le type de garantie utilisé par l'IMF

       Pourcentage d'emprunteurs actifs couverts par ces garanties


1.14   L'IMF fournit-elle des petits prêts (≤ 30% du Revenu National Brut/hab.) qui peuvent faciliter l'accès aux pauvres?
                        0 = Les petits prêts représentent moins de 30% du nombre total des emprunteurs
                        1 = Les petits prêts représentent moins de 50% du nombre total des emprunteurs
                        2 = Les petits prêts représentent plus de 50% du nombre total des emprunteurs


       Spécifiez
       (1) RNB par habitant (USD)
                                                                                         http://data.worldbank.org/indicator/NY.GNP.PCAP.CD

       (2) Taux de change: 1 USD =                                                       0.00

       Date du taux à capturer

       (3) RNB par habitant en monnaie locale (1)x(2) =

       (4) Petits prêts = 30% du RNB = (3) x 0,3

       Pourcentage des emprunteurs recevant des prêts inférieurs à (4)


1.15 L' IMF autorise-t-elle le versement de petites mensualités de remboursement (<1% du RNB par hab.)?
                        0 = La mensualité minimum est supérieure à 1% du RNB par hab.
                        1 = La mensualité minimum est inférieure ou égale à 1% du RNB par hab.

                                                                                  1% du RNB par hab. =

       Spécifiez la taille du minimum de remboursement, pour les prêts avec des remboursements mensuels?
                                                                      Monnaie locale                                                   US$
1.16 L’IMF permet-elle d’ouvrir un compte d’épargne avec de très petits dépôts (≤ 1% du RNB par hab.) ?
                       0 = Montant minimum > 1% RNB/hab
                       1 = Montant minimum ≤ 1% RNB/hab


      Spécifiez le montant minimum en monnaie locale



1.17 L'IMF a-t-elle mis en place un subventionnement croisé entre ses différentes agences ou entre ses différents produits de crédit?
                       0 = Non
                       1 = Un certain degré de solidarité existe via des mécanismes informels
                       2 = Oui, par des stratégies formelles (fonds, différence des taux d'intérêt, etc.)


      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, précisez la stratégie



                                             << Dimension 1                                 Dimension 3 >>                       Dimension 4 >>

                                                                          Partie I                           Menu Principal


                                                                  Dimension 2: Produits et services
      Hypothèses qui sous-tendent la dimension 2


      La contribution de la microfinance au développement ne dépend pas seulement des personnes qu’elle cible, mais aussi de la manière dont elle les sert. Les
      services des IMF sont trop souvent standardisés: petits prêts, remboursements mensuels, groupes solidaires, etc. La qualité et l'adaptation des services dépendent
      du degré d'innovation dans la mise en œuvre des services pour qu'ils soient locaux, rapides et transparents, ainsi que d'une stratégie proactive qui vise à combiner
      l'accès à des services non financiers et l'accès à des services financiers pour un impact économique et social renforcé.
      Pour être pertinente, l’offre de services financiers doit s’adapter à ses usagers, ce qui implique de bien les connaître. Pour cette dimension, les indicateurs portent
      donc sur les caractéristiques des services, leurs processus de définition, ainsi que l'étendue des connaissances dont dispose l'IMF sur les besoins de ses clients.
      Les indicateurs sont simples et standardisé et donc nécessairement un peu réducteurs au regard de la notion de qualité privilégiée par chaque IMF. Ceci
      n'empêche pas des analyses plus détaillées (que ce soit au travers de discussions internes ou au cours d'un audit) de l'ensemble du processus suivi pour adapter
      les services et limiter la sortie de clients qui seraient insatisfaits par les services.
      Le total maximum des scores de la deuxième dimension équivaut à 25 points.



                                                              Critère 1 – Gamme des services traditionnels
      Ce critère évalue la diversité des services traditionnels (épargne et prêts) offerts par l’IMF. Depuis la perspective du client, la diversité de l’offre qui lui est proposée
      est essentielle. En effet, c’est elle qui favorise l’existence de modalités adaptées aux différents besoins financiers. Partant de ce principe, ce critère valorise la
      pluralité des produits de l’IMF. Dans ce sens, une IMF qui propose à la fois de l’épargne et du crédit sera mieux évaluée qu’une IMF qui ne propose que du crédit.
      Ceci étant, au moment d’interpréter les résultats de ce critère, il faut prendre en compte les restrictions qui peuvent limiter la capacité de l’IMF à diversifier ses
      produits, en lien avec les points relevés dans la première partie du questionnaire SPI. Les restrictions peuvent être légales (interdiction de capter de l’épargne par
      exemple), ou financière, une IMF pouvant décider d’offrir une gamme limitée de produits pour optimiser le rapport coût / efficacité. Ainsi, une IMF jeune opérant
      dans un cadre règlementaire restrictif aura donc forcément un résultat relativement moindre (d’où l’intérêt de l’analyse des résultats SPI par groupes de pair).
      Attention toutefois, le questionnaire laisse la possibilité de prendre en compte les services qui ne sont pas proposés directement par l’IMF, mais auxquels elle
      cherche à ouvrir l’accès à ses clients. Ceci permet de valoriser la démarche d’IMF qui, comme c’est le cas dans plusieurs pays, ne proposent pas elles-mêmes
      tous les produits financiers, mais établissent des alliances avec d’autres organisations pour que leurs clients accèdent à d’autres services.




2.1   Combien de types de prêts l’IMF propose-t-elle?
                       0 = Moins de, ou 3 produits
                       1 = Plus de 3 produits

      Spécifier le type de crédit                                                                                                                                      SPS 3
                       Microcrédits pour microentreprises
                       Microcrédits pour autres besoins des ménages
                       Prêts pour PME
                       Prêts agricoles
                       Prêts à l'éducation
                       Prêts au logement
                       Autre (Veuillez spécifier)


2.2   L’IMF accorde-t-elle des prêts d’urgence?
                       0 = Non
                       1 = Oui


      Si la réponse est 1, précisez les caractéristiques des prêts:



2.3   L’IMF fournit-elle des produits de prêt spécifiquement adaptés aux besoins sociaux des clients?
                       0 = Pas de produits spécifiques
                       1 = Un ou plusieurs produits spécifiques


      Si la réponse est 1, précisez les caractéristiques des produits:
2.4   L'IMF fournit-elle des produits spécifiquement adaptés aux besoins productifs des clients et à la création de richesse ?
                      0 = Pas de produits spécifiques, ou non basés sur des études de marché spécifiques
                      1 = Un ou plusieurs produits adaptés aux besoins productifs (ex: écheance plus longue, montant plus important, services spécifiques), et représentant plus
                      de 5% des prêts totaux

      Si la réponse est 1, spécifiez:

      Les études de marché réalisées:


      Le type d'activités ciblées par ces produits:




2.5   L’IMF permet-elle à ses agences locales d'adapter leurs services aux besoins des clients?
                      0 = Non, toutes les procédures sont fixées au niveau de l'unité centrale
                      1 = Une certaine souplesse est permise dans la définition locale des produits (sous le contrôle de l'unité centrale)



2.6   L’IMF propose-t-elle des produits d’épargne volontaire, directement ou en partenariat, ou promeut-elle activement l’épargne ?
                      0 = Pas de produits d'épargne volontaire (ou cela concerne moins de 5% des clients de l'IMF ou moins de 5% du volume du portefeuille de crédit)
                      1 = Les services d'épargne volontaires sont offerts par l'IMF, ou par un partenariat actif avec une autre institution financière


      Spécifiez les types de produits d'épargne proposés par l’IMF (directement)                                                                                                   SPS 3
                      Compte chèque
                      Epargne volontaire
                      Epargne obligatoire
                      Dépôts à terme
                      Comptes d'épargne spéciaux
                      Autre (Veuillez spécifiez)


      Veuillez spécifier le pourcentage d'épargnants en zone rurale



2.7   L'IMF (ou une institution financière partenaire) offre-t-elle des produits d'épargne volontaire spécifiquement adaptés aux besoins sociaux des
      clients ?
                      0 = Pas de produits d'épargne spécifiques
                      1 = Des services d’épargne volontaires sont accordés par l’IMF (ou par l’intermédiation d’une autre institution financière)


      Spécifiez les types d'épargne offerts:
                      Logement
                      Education
                      Retraite
                      Santé
                      Autre (Veuillez spécifier):


      Décrivez les conditions d'épargne:




                                                                          Critère 2 – Qualité des services
      Ce critère évalue la qualité à travers des indicateurs indirects, mais objectifs et vérifiables.
      La qualité des services est un aspect essentiel, mais difficile à appréhender de manière standardisée et objective. Méthodologiquement, SPI privilégie des
      indicateurs concrets et vérifiables. Il est par conséquent important de bien renseigner les champs d’information complémentaires et d’accompagner l’évaluation de
      discussions afin de pouvoir mettre en perspective le résultat obtenu.



2.8   Quel est le ratio de décentralisation de l'IMF ?
                      0 = Faible décentralisation (Ratio ≥ 0,4)
                      1 = Forte décentralisation (Ratio < 0,5)


      Spécifiez l'information par agence:                                                        Cliquez ici pour calculer le ratio



2.9   Rapidité: En moyenne, quel est le temps nécessaire pour le déboursement du premier prêt?
                      0 = Plus de 10 jours
                      1 = Moins de 10 jours


      Spécifiez le temps nécessaire à l’IMF:                                                               jours
2.10 Quel est le taux d’intérêt effectif du principal produit de prêt?
                       0 = > coût de la ressource + 30%
                       1 = < coût de la ressource + 30%
                       2 = < coût de la ressource + 20%


      Veuillez spécifier:
      Quel est le principal produit de prêt qu’offre l’institution?

      Quel pourcentage du portefeuille représente-t-il?

      Quel est le taux d'intérêt effectif annuel de ce produit ?
                                                                                                                                                                        Calculer le taux
      Si nécessaire, utiliser la méthode développée par MFTransparency pour calculer le taux d'intérêt effectif (EIR)                                                        (EIR)


      L'IMF a-t-elle reporté son taux d'intérêt effectif à MFTranparency initiative?                                                          Si                               No


      Quels frais et commissions sont pris en compte par l'IMF pour calculer son taux d'intérêt effectif ?



      Veuillez spécifier:

      Coût moyen de la ressource pour l’IMF                                                                                                                0%

      Rendement du portefeuille                                                                                                                            0%

      Encours moyen des prêts

      Taux annuel d’inflation



2.11 Comment l’IMF recueille-t-elle l’avis des clients sur ses produits et services ?
                       0 = Aucune procédure spécifique
                       1 = De façon informelle: retours informels au travers des interactions avec le personnel de terrain.
                       2 = De façon formelle: études de satisfaction formelles, discussions régulières en « focus groups », ou entretiens avec les clients existants.


      Si la réponse est 1 ou 2, veuillez décrire les outils utilisés, les types d'études, la taille de l’échantillon, etc.




2.12 Quel est le taux de rétention des clients pour la dernière année comptable ?                                                                                             SPS 11
                       0 = Moins de 70%
                       1 = Entre 70 et 85%
                       2 = Plus de 85%


      Veuillez fournir les données suivantes afin de calculer le taux de rétention de l’institution:

      Nombre total d'emprunteurs au début de la période

      Nombre total d'emprunteurs à la fin de la période

      Nouveaux clients au cours de la période

      Taux de rétention de l'IMF pour la dernière année comptable:



2.13 Comment l'IMF obtient-elle des informations sur les raisons de l’abandon des clients ?
                       0 = Aucune étude sur les causes de départ ou retours informels via l’interaction avec les agents de terrain
                       1 = Enquêtes formelles ou entretiens réguliers réalisés sur les abandons

      Quelles sont les 3 raisons principales d'abandon des clients ?
                                                                                     1

                                                                                     2

                                                                                     3
                                                               Critère 3 – Services innovants et non financiers

      Ce critère évalue les efforts de l'IMF pour adopter des approches innovantes et adapter ses services à une gamme élargie de besoins des clients.
      Poser la question des services financiers peut surprendre, alors que le discours dominant a longtemps été de pousser les IMF à se consacrer exclusivement à
      l’épargne et au crédit. Néanmoins, plusieurs études montrent que des prestations complémentaires ont un effet très positifs sur l’impact des services financiers.
      Comme pour la gamme des services financiers classiques, il n’est pas nécessaire pour ce critère que ce soit l’IMF qui dispense les services innovants ou non
      financiers. Ceux-ci sont également considérés s’ils sont offerts par une autre organisation, en partenariat avec l’IMF.




2.14 L'IMF fournit-elle des services financiers innovants qui soient accessibles à plus de 5% de ses clients (directement ou par l'intermédiaire d'autres
     organisations spécialisées)?
                       0 = Non
                       1 = Un service innovant
                       2 = Plus d'un service innovant


      Spécifiez: Parmi les services innovants ci-dessous, lesquels sont fournis par l'IMF?
      Asssurance                                                                                                                                             SPS 3
                       Oui                                                                     Oui, en partenariat                             Non

      Si la réponse est oui, veuillez spécifier les services d'assurance fournis :
                       Assurance vie liée au crédit
                                       Volontaire                  Obligatoire
                       Assurance vie
                                        Volontaire                 Obligatoire
                       Assurance logement
                       Assurance agricole
                       Assurance santé
                       Assurance sécurité sur le lieu de travail
                       Autre (Veuillez spécifier)
                                       Volontaire                  Obligatoire



      Autres services financiers:                                                                                                                            SPS 3

                       Oui                                                                     Oui, en partenariat                             Non

      Si oui, veuillez spécifier les autres services fournis:
                       Carte de débit/crédit
                       Services bancaires mobiles
                       Services de facilitation d'épargne
                       Transferts d'argent
                       Microleasing
                       Autre (Veuillez spécifier):



2.15 Les transactions des clients sont-elles facilitées par l'IMF?

a)    Pour les opérations financières régulières, les agents de crédits quittent-ils les locaux de l'IMF pour se rendre chez leurs clients ?
                       0 = Non, ou visites effectuées pour moins de 30% des clients
                       1 = Oui, visites pour plus de 30% des clients


b)    Services bancaires mobiles: Les agents de crédit utilisent-ils les nouvelles technologies de l'information ?
                       0 = Non, ou pour moins de 5% des clients.
                       1 = Oui, pour plus de 5% des clients.


      Si la réponse est 1, fournir un bref résumé des produits et services utilisés:




2.16 L'IMF a-t-elle établi des alliances stratégiques avec d'autres secteurs et acteurs en dehors de la microfinance afin d’améliorer les services délivrés à ses
     clients?

                       0 = Non
                       1 = Alliances stratégiques avec d'autres secteurs et acteurs afin d’améliorer les services aux clients

      Si la réponse est 1, décrire les organisations impliquées et le type d'alliances développé:



2.17 L’ IMF offre-t-elle des services non financiers liés à la gestion financière (directement ou en partenariat)?                                           SPS 3
                       0 = Non
                       1 = Oui

      Veuillez spécifier                              Nombre de clients servis
                       Capacités d'entreprendre
                       Développement commercial
                       Autre (Veuillez spécifier)
2.18 L'IMF propose-t-elle des services liés aux besoins sociaux des clients (directement ou en partenariat institution)?
                       0 = Non
                       1 = Oui


      Spécifiez : Si la réponse est 1, quels sont les services offerts par l'IMF ?

      Education:                                                                                                                                                               SPS 3
                       Education financière
                       Education aux soins primaires / nutrition
                       Education des enfants et des jeunes
                       Santé et sécurité sur le lieu de travail
                       Autre (Veuillez spécifier):

      Nombre de clients servis durant l'année considérée:

      Services de santé:                                                                                                                                                       SPS 3
                       Services médicaux basiques
                       Services médicaux pour femmes et enfants
                       Autre (Veuillez spécifier)

      Nombre de clients servis durant l'année considérée:

      Organisations engagées dans le partenariat



2.19 L’IMF s’assure-t-elle que les services non financiers sont adaptés aux besoins de ses clients ?
                       0 = Non, aucun vérification / aucun service financier offert
                       1 = Oui, de manière informelle, par des discussions les clients et le personnel de terrain
                       2 = Oui, de manière formelle et systématique


      Spécifiez: Etudes menées sur l'efficacité des services non-financiers dans le marché cible de l'IMF



                                           << Dimension 1                                << Dimension 2                                 Dimension 4 >>

                                                                         Partie 1                               Menu Principal


                                                          Dimension 3: Bénéfices pour les clients

      Hypothèses qui sous-tendent la dimension 3
      Pour être un outil de lutte contre la pauvreté et de réduction de la vulnérabilité des ménages, une IMF doit s’assurer que ses clients retirent des avantages
      substantiels des services fournis. Les avantages économiques sont la première justification de l'accès aux services financiers. Pourtant, une IMF peut aussi
      chercher à renforcer les liens sociaux, les capacités de ses clients, les associer à la gouvernance, et définir globalement une stratégie centrée sur leurs bénéfices
      économiques et sociaux.



                                                      Critère 1 – Les avantages économiques pour les clients
      Ce critère évalue le processus mis en œuvre par l'IMF visant à promouvoir et vérifier l'amélioration de la situation économique des clients

3.1   L’IMF a-t-elle un système de suivi des changements relatifs aux niveau de pauvreté et statut économique de ses clients?
                       0 = Aucune information collectée sur l'évolution de la situation économique des clients; données informelles ou de mauvaise qualité concernant les changements ;
                       pas d'usage systématique de l'information; preuves anecdotiques d'une évolution.
                       1 = Suivi en continu des changements, fournissant des informations claires et utiles sur la situation économique des clients


      Spécifiez: Si la réponse est 1, listez les types de changements dans les conditions de vie de des clients que l’IMF cherche à observer



      L'IMF a-t-elle conduit des études d'impact au cours des 3 dernières années?
3.2
      Le personnel a-t-il pu participer à une formation ou des séances d'orientation liées à la gestion de la performance sociale au cours de l'année?

                       0 = Non
                       1 = Oui


      Si oui, quels membres du personnel ont reçu une formation sur la gestion de la performance sociale au cours de l'année? (Cocher tout ce qui s'applique)
                       Membres du conseil                                                                                                                                            SPS 2
                       Directeurs
                       Agents de crédit
                       Personnel administratif (SIG, Comptabilité,...)
                       Autre (Veuillez spécifier):


      Dans quel(s) domaine(s) lié(s) à la performance sociale l’institution offre-t-elle une formation du personnel?
                       Mission / Objectifs sociaux                                                                            Prévention du surendettement
                       Code de bonne conduite                                                                                 Collecte d’informations sociales de bonne qualité
                       Services aux clients                                                                                   Politiques et procédures sur la protection des données des clients
                       Communication avec les clients sur la tarification des produits, termes et conditions                  Etre réceptif aux besoins des clients
                       Référer les plaintes des clients aux responsables charges de les traiter
                       Pratiques acceptables de recouvrement
                       Autre (Veuillez spécifier)



      Organisation / Personne ayant réalisé la formation




3.3   L’institution conduit-elle des évaluations de performance du personnel liées aux performances sociales?                                                                        SPS 6
                       0 = Non
                       1 = Oui

      Si la réponse est 1, quels sont les domaines que l’institution évalue? Cocher tout ce qui s'applique
      (Note: l'évaluation de la qualité du portefeuille seule n'est pas suffisante, et devrait être combinée à d'autres domaines de la performance sociale)
                       Capacité à attirer de nouveaux clients du marché cible
                       Portée vers les communautés rurales isolées
                       Compétences sur la prise en compte des questions de genre
                       Qualité de l’interaction avec les clients
                       Qualité des données sociales collectées
                       Rétention / taux de départ des clients
                       Qualité du portefeuille
                       Autre (veuillez préciser)



3.4   L'IMF a-t-elle pris des mesures correctives (ex: modification des produits) lorsque que ses activités engendraient des effets négatifs
      sur la cohésion sociale ou le bien-être de ses clients (sont exclues ici les questions de surendettement, abordées dans la dimension 4)?
                       0 = Pas de changements jusqu'à présent / Pas d'information sur les effets négatifs
                       1 = Changements effectués après l'identification du problème, ou bien pas de problème enregistré auprès des clients après enquête


      Spécifiez : Si la réponse est 1, décrivez les changements




3.5   L’IMF cherche-t-elle à réduire au maximum le coût de ses services pour ses clients (sans en compromettre la qualité) ?
                       0 = Pas de stratégie explicite de l’IMF pour réduire le coût des services
                       1 = Les efforts pour réduire le coût (tout en maintenant la qualité) des services sont inscrits dans la stratégie opérationnelle de l’IMF


      Spécifiez : Si la réponse est 1, quelle est la politique de réduction des coûts opérationnels ? A-t-elle eu un impact sur la réduction des taux d’intérêt ?



      Merci d’indiquer:

      Ratio de charges d’exploitation pour l'année considérée

      Le ratio de charges d'exploitation d'il y a trois ans
3.6   L'IMF a-t-elle une politique formelle concernant l'utilisation de ses profits au bénéfice de ses clients ?
                       0 = Aucune politique formelle au bénéfice des clients; bénéfices partagés seulement parmi les actionnaires; bénéfices gardés en réserve par l’IMF
                       1 = Aucune stratégie officielle, mais quelques tendances et décisions ponctuelles en faveur des clients (portant sur moins de 15% des profits)
                       2 = Politique formelle, ouverte et transparente de répartition des profits en faveur de ses clients (portant sur plus de 15% des profits), en particulier sur la
                       réduction des taux d'intérêt

      Spécifiez : Si la réponse est 1 ou 2, quelle est la politique ?



      Préciser les données en cas de réduction du taux d’intérêt




3.7   L'IMF recourt-elle à des mesures spéciales ou à un fonds dédié en cas de désastre / catastrophe collective?
                       0 = Pas de mesures ou fonds spéciaux; mesures prises au cas par cas
                       1 = Fonds ou réserves dédiés en cas de catastrophe collective


      Spécifiez: Si la réponse est 1, quelles sont les mesures adoptées?




                                                                        Critère 2 – Participation des clients

      Ce critère apprécie le degré d’implication des clients dans la prise de décision (au niveau des clients et au niveau de l’IMF). La microfinance est fréquemment
      associée à la participation des clients. Beaucoup d'IMFs'efforcent d'assurer la proximité avec les clients et l'offre de produits adaptés et promouvoir ainsi le
      développement. Les opérateurs possèdent généralement (ou sont en mesure d'avoir) une vision stratégique sur la façon dont le crédit peut contribuer à l'évolution
      des IMF et de leur environnement opérationnel; cette vision est cruciale pour la croissance institutionnelle et la soutenabilité. Cependant, en pratique, le degré et
      les charactéristiques de la participation des clients à la gouvernance varient considérablement.
      Inclure les clients (ou les employés) dans la gouvernance requiert du temps, des connaissances, et des efforts soutenus pour former et assurer un suivi. Les
      erreurs existent. Toutefois, les institutions se doivent de définir les structures de gouvernance de telle façon qu'elles limitent les risques de cooptation et intègrent
      les groupes exclus.
      Parfois, la participation s'avère impossible puisque l'IMF ne peut mettre en oeuvre les moyens et le temps nécessaires à cause de limitations financières, d'une
      dispersion géographique des clients, de conflits sociaux ou mauvaises expériences liées à la participation.


3.8   Les clients de l'IMF participent-ils à la prise de décisions?
      a) Décisions au niveau des clients (par exemple groupes auto-gérés, groupes solidaires)
                       0 = Non
                       1 = Oui


      b) Contrôle et prise de décision au niveau de la direction de l'IMF
                       0 = Non
                       1 = Oui

      Spécifiez: L’IMF tient-elle des assemblées générales régulièrement?
                       Pas applicable
                       Non
                       Oui

      Y a-t-il des représentants élus de la clientèle au niveau de la direction?
                       Non
                       Oui



3.9   Les représentants des clients siègent-ils à certaines comités (comité de gestion de la performance sociale, comité d'audit, etc.) ?
                       0 = Non
                       1 = Oui


      Spécifiez: Si la réponse est 1, le nom des comités, le nombre et rôle des clients:




3.10 L'IMF donne t-elle l'opportunité aux clients d'exprimer leur opinion à la direction / au conseil ?
                       0 = Pas de réunion ou opportunité spécifique
                       1 = Au moins une réunion organisée au cours des 2 dernières années conviant les clients, la direction et les membres du conseil


      Si la réponse est 1, préciser la date et le principal sujet discuté entre clients et direction/conseil durant la réunion
3.11 Quel est le pourcentage de femmes parmi les représentants des clients ?
                       0 = Aucune femme représentante ou moins de 20%
                       1 = Plus de 20% de femmes parmi les représentants des clients


       Spécifiez

                                                                           Nombre réel
                                                                       Pourcentage réel



3.12 Au niveau des clients ou de la direction, l’IMF délivre-t-elle des formations et des services de renforcement des capacités aux représentants / clients
     élus pour leur permettre d’exercer une gouvernance efficace ?
                       0 = Non
                       1 = Oui, pas régulièrement (ou seulement au niveau des groupes de clients)
                       2 = Oui, régulièrement, dans le cadre de la stratégie


       Spécifiez : si la réponse est 1 ou 2, quelle politique permet le renforcement des capacités des membres élus ?




3.13 Ces instances de participation sont-elles efficaces?
                       0 = Non, elles n'existent pas, elles sont plus symboliques que réellement actives, ou elles ne remplissent pas leur rôle correctement
                       1 = Elles remplissent leur rôle la plupart du temps, mais il manque certaines compétences (formation, information, etc.), les réunions sont insuffisantes; les instances
                       participatives sont le plus souvent informelles ou seulement efficaces au niveau des clients

                       2 = Elles sont efficaces, comptent sur des membres élus, une rotation effective (tous les 2 ou 3 ans), et les suggestions/décisions des clients sont mises en œuvre


       Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quels mesures et critères sont mis en place par l'IMF pour s'assurer que la gouvernance des membres soit efficace?




                                          Critère 3 - Renforcement du capital social des clients / « empowerment »
       Ce critère évalue les actions de l’IMF pour renforcer le capital social de ses clients, c’est-à-dire, les actions renforçant les liens sociaux et capacités des clients
       telles que la formation de groupes, l'action collective, la coopération pour atteindre des objectifs communs, les liens avec d'autres programmes, faciliter l'accès aux
       services non accessibles auparavant.
       Des liens sociaux plus forts peuvent créer de nouvelles opportunités pour les clients, une meilleure protection mutuelle et résistance aux chocs socio-
       économiques. Ils réduisent ainsi la vulnérabilité des individus et des groupes.
       Les indicateurs de cette section mesure la confiance et la solidarité entre les clients et l'institution. Ils évaluent également les efforts de l'IMF pour mobiliser les
       clients, et assurer la portée de leurs revendications (au sein de l'institution, la communauté, les instances locales et nationales) et les encourager à assumer leur
       responsabilité.



3.14 L'IMF aide-t-elle les clients à résoudre certains problèmes au-delà de l'accès aux services financiers?
                       0 = Non
                       1 = De façon anecdotique
                       2 = Oui, de façon régulière


       Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, décrivez les problèmes abordés et les apports de l’IMF:




3.15
       L’institution offre-t-elle (directement ou en partenariat) des services d’appui visant spécifiquement le renforcement du capital social des femmes?

                       0 = Non / Services pour les femmes mais pas spécifiquement adaptés au renforcement du capital social des clientes (neutres)
                       1 = Oui, un ou deux produits conçus pour les femmes avec un objectif de transformation sociale
                       2 = Oui, plus de deux produits conçus pour les femmes avec un objectif de transformation sociale

       Spécifiez, si la réponse est 1 ou 2:
       Quels sont les produits et services financiers offerts ?
                       Produit de crédit particulier pour les femmes
                       Calendrier et procédure de remboursement adaptés
                       Type spécifique de mode de garantie
                       Assurance maladie particulières pour les clientes ou les femmes des clients
                       Stratégie adaptée pour l’accession à des montants supérieurs de prêt
                       Produit d’épargne spécifique pour les femmes
                       Autre (Veuillez spécifier):


       Nombre de clients ayant recu des services pour le renforcement du capital social des femmes                                                                                  SPS 3

       Quels sont les services non-financiers offerts ?
                       Formation en affaire pour améliorer les opportunités de marché pour les femmes
                       Formation en leadership des femmes
                       Education sur les droits de la femme/Questions sur le genre (formation pour les hommes et les femmes)
                       Conseils / Services juridiques pour les femmes victimes de violences
                       Autre (Veuillez spécifier)
3.16 L'IMF met-elle en oeuvre des stratégies efficaces pour communiquer ses décisions stratégiques à ses clients et membres ordinaires ?
                      0 = Non
                      1 = Au travers de publications générales accessibles via le Web (Mix Market, réseaux) ou disponibles auprès de l’IMF sur demande
                      2 = Communication au travers de moyens spécifiquement adaptés aux clients : ateliers, assemblées générales, présentations, brochures, etc.


      Spécifiez: Si la réponse est 2, décrivez la stratégie de communication de l’IMF:




3.17 L'IMF est-elle affiliée à un réseau ou une association professionnelle et soutient-elle des stratégies de plaidoyer afin de promouvoir l'influence de ses
     clients auprès des autorités locales et nationales ?
                      0 = N'est pas affiliée à un réseau / association professionnelle
                      1 = Est membre d'un réseau mais n'est pas activement engagée dans la défenses des intérêts de ses clients
                      2 = Est membre d'un réseau et défend activement les intérêts de ses clients auprès des gouvernements locaux et nationaux


      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, précisez les domaines et formes de plaidoyer.



                                         << Dimension 1                                  << Dimension 2                           << Dimension 3

                                                                        Partie 1                          Menu Principal


                                                             Dimension 4 : Responsabilité sociale
      Hypothèses qui sous-tendent la dimension 4

      Il existe une nuance entre Performances sociales et Responsabilité Sociale. La première est propre au secteur de la microfinance et à son double objectif de
      résultat (« double bottom line » en anglais) et à sa mission sociale : servir des exclus, avec des services adaptés pour leur procurer des bénéfices sociaux et
      économiques. La seconde est commune à l’ensemble des secteurs (c'est-à-dire que des secteurs sans mission sociale explicite ont aussi une responsabilité
      sociale) et vise à maîtriser les externalités de l’activité sur les différentes parties prenantes (salariés, clients, communauté, environnement). Dans ce sens, les
      Performances Sociales incluent la Responsabilité sociale.
      On entend ici par responsabilité sociale la préoccupation des IMF à s’assurer au minimum que leurs actions sont transparentes (accountability), qu’elles
      contribuent au développement de l’offre de services financiers et qu’elles n’ont pas d’effets négatifs sur les parties prenantes (travail décent des employés,
      protection des consommateurs, protection de l’environnement, etc.).
      On résume parfois cette approche par l’expression « do not harm » - ne pas nuire (et « Do good », bien faire, pour les performances sociales).
      La responsabilité sociale implique une politique de ressources humaines appropriée, l'adaptation de la culture d'entreprise de l'IMF à son environnement culturel et
      socioéconomique, une responsabilité sociale envers ses clients, la communauté et l’environnement.



                                                           Critère 1 – Responsabilité à l’égard du personnel

      Ce critère évalue les conditions de travail que l’IMF propose à ses employés
      En microfinance, la question des ressources humaines a longtemps été reléguée au second plan, avec la mise en avant du service aux usagers et de la réduction
      des coûts de fonctionnement. On a ainsi longtemps considéré que l’engagement des employés en faveur de la population cible pouvait compenser des niveaux
      relativement faibles de salaires et un travail prenant, entraînant parfois un certain malaise au sein des institutions et une forte désertion dès lors que la
      concurrence entre IMF ou avec d’autres secteurs économique augmente. On reconnaît aujourd’hui qu’il s’agit d’un aspect essentiel de la responsabilité sociale des
      IMF et il s’avère par ailleurs que cette dimension est souvent essentielle pour garder un personnel de qualité, bien formé et motivé par les activités.



4.1   L’IMF a-t-elle une grille de salaires connue du personnel, et basée sur les salaires du marché et le salaire minimum légal ?                                 SPS 6
                      0 = Non
                      1 = Oui

      La part fixe du salaire des agents de crédit couvre-t-elle le minimum légal du pays?
                      Non
                      Oui


      Quel est le salaire minimum légal ?                       Monnaie locale                                                    US$

      Quel est le salaire minimum appliqué par l'IMF ?        Monnaie locale                                                      US$


      Les frais professionnels du personnel sont-ils entièrement remboursés ?
                      Non
                      Oui


4.2   Quel pourcentage du personnel est employé avec un contrat à long terme ?
                      0 = Moins de 50%
                      1 = Plus de 50%
                      2 = Plus de 80%

      Spécifiez le nombre réel d'employés avec un contrat à long terme                                                 Pourcentage:


      Tous les employés bénéficient-ils d'un contrat de travail écrit ?
                      Non
                      Oui

      Spécifiez le pourcentage d'employés avec un contrat écrit
4.3   Les programmes de formation concernent-ils toutes les catégories du personnel ?
                       0 = Moins de 50% du personnel concerné
                       1 = Plus de 50% du personnel concerné, avec en moyenne 2 jours ou plus de formation par employé


                                 Cliquer ici pour compléter le tableau

      Spécifiez le pourcentage d'employés ayant reçu une formation



4.4   Les employés peuvent-ils participer à la prise de décision stratégique de l’IMF ?
                       0 = Non ou par des réunions informelles entre le personnel et la direction
                       1 = Par un corps consultatif élu ou autre biais de participation à la gouvernance


      Si la réponse est 1, préciser la stratégie:




4.5   L’IMF fournit-elle une couverture de santé à ses employés?                                                                                         SPS 6
                       0 = Non
                       1 = Oui


      L’IMF a-t-elle inclus dans sa politique de ressources humaines :
                       Cotisations patronales pour les retraites
                       Pratiques et procédures permettant d’assurer la sécurité du personnel
                       Droit syndical
                       Politique de lute contre le harcèlement
                       Politique de lutte contre les discriminations
                       Sensibilisation / Lutte contre le SIDA
                       Autre (Veuillez spécifier):




4.6   L’institution a-t-elle mis en place des politiques pour soutenir les femmes membres du personnel?
                       0 = Non
                       1 = Oui


      Si la réponse est 1, quelles sont ces politiques?(Cocher tout ce qui s'applique):                                                                  SPS 6
                       Politique d’égalité des chances pour le personnel
                       Quota fixé pour le personnel féminin
                       Heures de travail adaptées aux contraintes familiales
                       Congés de maternité
                       Politiques spécifiques qui soutiennent la mobilité des femmes sur le terrain
                       Egalité de rémunération entre hommes et femmes à compétences égales
                       Autre (Veuillez spécifier):



      Présence de personnel féminin :                                                                                                                    SPS 6.a
                                                                                        Total employés      Cadres      Cadres moyens Agents de crédit
                                                                                                           supérieurs
                                                     Nombre total (hommes & femmes)                    0
                                                                   Nombre de femmes                    0
                                                                         Pourcentage
4.7   Quel est le pourcentage du personnel qui a quitté l’IMF au cours des 12 derniers mois?                                                                                          SPS 6.b
                       0 = Plus de 15 %
                       1 = Entre 5% et 15%
                       2 = Moins de 5%


      Nombre total d'employés à la fin de l’année

      Nombre total d'employés au début de l’année

      Nombre d'employés ayant quitté l'IMF au cours de l'année

      Taux de rotation du personnel:

      L’institution suit-elle la satisfaction des employés?
                       Oui
                       Non


      Comment l'institution suit-elle la satisfaction des employés?
                       Evaluation des attentes des employés et/ou satisfaction dans le cadre d’évaluations régulières des employés
                       Enquêtes périodiques et systématiques des attentes et/ou niveau de satisfaction des employés
                       Système mis en place pour prendre en compte les plaintes du personnel
                       Entretien avec le personnel sortant
                       Autre (veuillez spécifier)




                                                          Critère 2 – Responsabilité sociale envers les clients
      Ce critère évalue des principes de protection du consommateur largement reconnus pour le secteur de la microfinance:
      http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/2/41

4.8   L’IMF prend-t-elle des mesures pour éviter de mettre ses clients en situation de surendettement ?
                       0 = L'IMF ne remplit pas les conditiones basiques, ou seulement en partie
                       1 = L'IMF a mis en place des procédures clés pour éviter le surendettement de ses clients
                       2 = L'IMF a mis en place des mécanismes de mise en conformité pour éviter le surendettement de ses clients


      Cocher l'ensemble des actions mises en oeuvre par l'IMF:
      Si la réponse est 1, spécifiez les procédures clés (au moins 3 options doivent être validées dans les procédures clés)
      Si la réponse est 2, précisez les procédures et mécanismes de mise en conformité (au moins 3 procédures clés et 2 systèmes de conformité)

      Procédures clés:                                                                                                                                                                 SPS 4
                       Les options des produits de prêts sont suffisamment flexibles pour cadrer avec les besoins professionnels ou familiaux des clients
                       Le processus d'approbation du prêt comprend une évaluation des capacités de remboursement de l'emprunteur et de l'abordabilité du prêt. L'approbation du prêt ne
                       repose pas uniquement sur des garanties (que ce soient des garanties de pair, de cosignataires ou de garanties additionnelles) qui se substituent à une analyse
                       solide des capacités.
                       Les politiques d'approbation des prêts donnent des directives claires concernant le seuil de dette de l'emprunteur et les niveaux acceptables de dette provenant
                       d'autres sources.
                       Les objectifs de rendement et les systèmes de primes accordent au moins la même valeur à la qualité du portefeuille qu'à d'autres facteurs, tels que les
                       décaissements et la croissance de la clientèle. La croissance est récompensée uniquement si la qualité du portefeuille est élevée.


      Systèmes de mise en conformité:
                       La direction obtient régulièrement de l’information sur les niveaux d’endettement des clients et utilise cette information pour améliorer les produits, politiques et
                       procédures de l'IMF
                       Vérification des niveaux d'endettement et historiques de crédit d'un emprunteur auprès d'un bureau de crédit (lorsque celui-ci existe); ou consultations de données
                       dans son système interne et auprès d'autres institutions financières.
                       Des audits internes vérifient l'exposition à l'endettement des ménages et l'existence de pratiques qui enfreignent les procédures, telles que le refinancement non
                       autorisé, la présence de multiples emprunteurs ou de plusieurs cosignataires au sein du même foyer et d'autres pratiques qui pourraient augmenter l'endettement.


      Si la réponse est 1 ou 2, merci de fournir un rapide résumé des actions mise en oeuvre:



      Si la réponse est 2, comment l’IMF s’assure-t-elle que ces mesures sont efficaces ?
4.9    L’IMF assure-t-elle la transparence et la responsabilité des prix de ses produits ?
                       0 = Pas de relevés écrits; information sur les coûts non-standardisée / incomplète / difficilement accessible par les clients
                       1 = L’information complète est disponible pour le client dans un langage clair et direct que le client peut comprendre.
                       2 = La transparence des prix des produits est favorisée par rapport à la maximisation court terme des profits


       Comment le taux d’intérêt est-il formulé ?               Méthode du taux constant                              Méthode dégressive du taux d’amortissement                        SPS 5


       Si la réponse est 1, selon quelles méthodes, parmi les suivantes, l’IMF s’assure-t-elle de la transparence de l’information ? (Au moins 3 options doivent être
       cochées)                                                                                                                                                     SPS 4
                       Le client est informé des prix et des conditions de tous les produits financiers avant que la vente ne soit conclue, y compris les taux d'intérêts, les primes
                       d'assurance, les soldes créditeurs minimaux, l'ensemble des frais, des pénalités, des produits associés, des frais de tierce partie, et des modifications qui peuvent
                       subvenir au cours du temps.
                       Le personnel est formé pour communiquer efficacement avec tous les clients, afin de garantir que ces derniers comprennent le produit, les termes du contrat, leurs
                       droits et leurs obligations. Les techniques de communication utilisées pallient les limitations liées au niveau d'alphabétisation (par exemple, en lisant les contrats à
                       haute voix, en distribuant des documents dans la langue locale, etc.).
                       Plusieurs canaux de diffusion sont utilisés pour disséminer des informations claires et précises sur le produit : brochures, séances d'orientation, réunions,
                       informations affichées dans les locaux, site internet, etc.
                       L'institution financière respecte la loi sur la transparence en matière de prêts et les formules obligatoires de calcul du TAP?ou du taux d'intérêt effectif. En l'absence
                       de normes acceptées par l'ensemble de l'industrie, les informations fournies indiquent le montant total que le client paiera pour le produit
                       Les contrats de prêt comprennent un plan d'amortissement qui distingue le principal, les intérêts et les frais ; définissent le montant, la quantité et les dates
                       d'échéance des paiements échelonnés et indiquent les frais et les conditions associés au remboursement anticipé, au paiement tardif et au défaut de paiement. Les
                       pratiques de recouvrement des dettes sont divulguées à l'emprunteur avant que la vente ne soit conclue.
                       Suffisamment de temps est donné aux clients pour qu'ils puissent se familiariser avec les conditions du produit et ils ont l'occasion de poser des questions et de
                       recevoir des informations avant de signer tout contrat.
                       Les clients reçoivent régulièrement des informations claires et exactes sur leurs comptes (par exemples, relevés de compte, reçus, soldes, etc.).

                       L'IMF communique son taux d'intérêt effectif à MFTransparency
                       Autre (Veuillez spécifier):


       Si le score est 2, spécifiez comment l'IMF s'assure d'appliquer des prix responsables (au moins 2 options doivent être cochée)
                       L'institution financière ne fait pas payer sa propre inefficacité aux clients, comme le démontre une comparaison avec les coefficients de rendement et les taux de
                       rentabilité de concurrents du même type.

                       Le taux de rendement de l'institution est raisonnable pour lui permettre de continuer d'opérer et de croître, tout en permettant au client d'en faire de même.

                       Les pénalités de remboursement anticipé ou les frais de fermeture de compte et autres pénalités ne sont pas excessifs. Par exemple, ils ne dissuaderaient pas un
                       client de choisir un autre produit ou fournisseur, ni ne régleraient une dette d'une manière non raisonnable.
                       Autre (Veuillez spécifier):


       Si la réponse est 1 ou 2, merci de fournir un rapide résumé des mesures:




4.10   L’IMF offre-t-elle à ses clients des conditions de crédit et des pratiques de recouvrements équitables et transparentes?
                       0 = L'IMF ne remplit pas les conditions de base ou seulement partiellement
                       1 = L'IMF a mis en place des procédures clé pour assurer des pratiques de recouvrement appropriées
                       2 = L'IMF a des systèmes de vérification qui garantissent l'application de pratiques de recouvrement appropriées


       Cocher l'ensemble des actions mises en oeuvre par l'IMF:
       Si la réponse est 1, spécifiez les procédures clé (au moins 3 options doivent être validées dans les procédures clé)
       Si la réponse est 2, précisez les procédure et mécanismes de mise en conformité/véridication (au moins 3 procédures clé et 2 systèmes de conformité/vérification)
                                                                                                                                                              SPS 4
       Procédures clés
                       Les pratiques acceptables et non acceptables de recouvrement sont identifiées et inscrites dans un code d'éthique, manuel de recouvrement ou règlement destinés
                       aux employés.

                       Les employés sont informés à l'avance des pénalités encourues pour non-respect des politiques de recouvrement, et les violations sont sanctionnées

                       L’institution a une politique sur les saisies acceptables de garanties, incluant de ne pas accepter des actifs qui priveraient les emprunteurs de leur capacité de survie.

                       Des politiques de réechelonnement évitent l'extension automatique des dettes, et suivent un protocole clair et écrit.


       Systèmes de mise en conformité
                       Le personnel chargé du recouvrement reçoit une formation sur les pratiques et procédures de recouvrement acceptables. Les agents internes ou contractés sont
                       censés suivre les mêmes pratiques.
                       L’institution contrôle ses employés ou tout agent en charge des recouvrements pour assurer l’alignement avec des pratiques acceptables
                       Si l’IMF a d’autres politiques ou pratiques pour protéger les clients et leur assurer un traitement acceptable, veuillez spécifier:



       Si la réponse est 1 ou 2, merci de fournir un bref résumé des mesures:



       Si la réponse est 2, comment l’IMF s’assure-t-elle que ces mesures sont efficaces ?
4.11 L’IMF dispose-t-elle d’un code de conduite écrit/explicite concernant ses actions envers les clients ?                                                                             SPS 4
                       0 = Non, pas de code de conduite spécifique ; un code mais pas appliqué
                       1 = Oui, la culture d'entreprise de l'institution et son système de ressources humaines valorisent et récompensent des critères exigeants de comportement ethique.
                       L'IMF s'assure que des contrôles soient en place pour prévenir, détecter et corriger des pratiques de corruption ou de mauvais traitement des clients.


       Si la réponse est 1, spécifiez quelles politiques ou prodédures sont appliquées (au moins 4 doivent être validées)
                       Un code écrit de déontologie d'entreprise énumère les valeurs de l'organisation et les normes de comportement professionnel que doivent respecter les
                       employés.
                       Un code éthique approuvé par le Conseil d’administration définit les valeurs de l’organisation et les standards éthiques attendus du personnel

                       Les règles pour les employés décrivent les habitudes acceptables / inacceptables et les sanctions pouvant déboucher sur une fin de contrat de travail

                       Les procédures de recrutement évaluent les employés sur la compatibilité avec les valeurs et l’éthique de l’organisation
                       Le personnel participe à des cours d'orientation et des formations d'appoint sur les moyens concrets de suivre le code de conduite.
                       Dans le cadre de l'évaluation de la performance des employés, les managers prennent en compte le comportement déontologique, la conduite professionnelle et la
                       qualité de l'interaction avec les clients
                       L'institution possède un système d'audit interne et de contrôle des fraudes fiables détectant les risques de corruption et de violations des codes.
                       Autre (Veuillez spécifier):




       Si la réponse est 1, merci de fournir un rapide résumé des mesures:




4.12   L’IMF a-t-elle une procédure de réclamation / plainte pour les clients et qui leur est expliquée ?                                                                              SPS 4
                       0 = Aucune procédure de réclamation ; une procédure de réclamation existe, mais les clients ne sont pas informé de leurs droit de faire une
                       réclamation et ne savent comment soumettre leur plainte
                       1 = Une procédure de gestion des plaintes des clients est en place, elle est connue des clients, du personnel est dédié à son fonctionnement et elle est activement
                       utilisé (des boîtes de suggestions uniquement ne sont souvent pas adéquates)


       Si la réponse est 1, spécifiez les aspects déterminants de la politique de gestion et résolution des plaintes
                       Une règle écrite requiert que les plaintes des clients soient prises en compte sérieusement, enquêtées et résolues dans un délai approprié
                       L’audit interne et les autres systèmes de suivi vérifient que les plaintes sont résolues de façon satisfaisante
                       Les plaintes et leur résolution sont suivies et utilisées pour améliorer les produits, les méthodes de vente et les interactions avec les clients
                       Autre (Veuillez spécifier)


       Si la réponse est 1, merci de fournir un rapide résumé des mesures:




4.13 L’IMF a-t-elle mis en place des politiques de protection de la confidentialité des informations sur les clients?                                                                   SPS 4
                       0 = Non, pas de processus formel de protection
                       1= Oui, les clients sont informés de la manière dont seront utilisées leurs données personnelles et aucun usage externe ne se fait sans le consentement des clients.


       Si la réponse est 1, selon quelles méthodes, parmi les suivantes, l’IMF assure-t-elle la confidentialité des données des clients
                       Une politique de confidentialité écrite régit le traitement des données des clients (collecte, analyse, utilisation, diffusion)
                       Des systèmes (incluant des systèmes de TI sécurisés) sont en place et le personnel est qualifié afin de protéger la confidentialité, la sécurité, la précision et l'intégrité
                       des données personnelles et financières des clients
                       Le consentement des clients est requis avant de partager leurs données à des fins promotionnelles, ou pour tout autre usage publique. Est requis un accord écrit du
                       client pour le partage de ses données personnelles en dehors de l'IMF, y compris avec les bureaux de crédit.
                       L'IMF propose à ses clients des séances d'information, d'orientation ou d'éducation, expliquant comment protéger leurs informations et accéder aux codes PIN
                       ou autres.
                       Autre (Veuillez spécifier):




                                     Critère 3 – Responsabilité sociale envers la communauté et l'environnement
       Ce critère prend en compte l’action de l’IMF en faveur du développement économique, social et culturel local ainsi que la protection de l’environnement
       Une part importante des mécanismes qu’utilise la microfinance dépend de la qualité des liens sociaux locaux : garantie solidaire, confiance, information sur les
       clients, etc. Le principe de préserver la cohésion de la communauté apparaît donc comme une réciprocité éthique, mais aussi comme un instrument de
       pérennité. Cependant, des débats subsistent pour déterminer jusqu’où s'étend le rôle de l'IMF au sein de la communauté dans laquelle elle intervient. Quelles
       limites y a-t-il entre le respect de la culture locale et l'évolution de ces valeurs? Quel rôle peut jouer une IMF dans l'évolution de valeurs vers des principes
       "universels" de transparence, démocratie, égalité, etc.? Quel rôle peut jouer une IMF à propos de l'investissement dans des biens publics? L’objectif de cette
       partie est de valoriser l’action d’institutions qui tentent d’avoir une attitude proactive dans ce domaine.




4.14 L’IMF a-t-elle une politique de responsabilité sociale vis-à-vis de la communauté?
                       0 = Aucune politique, ou planifiée
                       1 = Oui, politique informelle reflétée dans les opérations
                       2 = Oui une politique écrite, formelle


       Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, merci de fournir un rapide résumé de la politique de responsabilité:
4.15 L’IMF a-t-elle une intervention proactive en faveur du développement économique et social local ?
                      0 = Non ou de manière irrégulière (moins de 5% du portefeuille)
                      1 = Oui, de manière régulière et avec une stratégie planifiée


      Spécifiez : Si la réponse est 1, donnez des détails sur les modalités d’intervention
                      Collaboration formelle avec les acteurs du développement local
                      Efforts spécifiques de promotion de la création d’emploi local (au-delà de l’autoemploi ou des activités génératrices de revenus)
                      Financement d’activités locales risquées mais innovantes
                      Des membres de la direction sont membres des zones d’opération de l’IMF
                      Eviter de financer des activités de commercialisation qui concurrencent l’économie locale (artisanat, agriculture, etc.)
                      Promotion des valeurs de transparence et anti corruption
                      Promotion de conditions de travail décentes pour les employés des entreprises financées par l'IMF
                      Aide aux communautés locales en cas d'urgence
                      Promotion du leadership féminin
                      Mesures contre le travail forcé
                      Mesures contre le travail des enfants
                      Financement et promotion d’activités qui emploient des minorités, des personnes handicapées, des personnes indigentes, des veuves, etc.
                      Financement d’activités avec une forte valeur ajoutée sociale, comme des services de soin médical ou de prévention, de culture, des infrastructures
                      communautaires, etc
                      Langage local ou dialecte
                      Autre (Veuillez spécifier)


      Si la réponse est 1, merci de fournir un rapide résumé des interventions




4.16 L’IMF a-t-elle une politique à l'égard de l'environnement - pour les activités qu’elle finance ?                                                                       SPS 7
                      0 = Non, en cours de développement ou planifié
                      1 = Oui, politique informelle reflétée dans les opérations
                      2 = Oui une politique écrite, formelle, et des actions concrètes sont mises en place


      Spécifiez: Si la réponse est 1 ou 2, quel genre de politique?:
                      Développement de la conscience environnementale des clients
                      Formation / éducation des clients sur les possibilités d’amélioration environnementale
                      Clauses spécifiques dans les contrats de prêts pour réduire les effets environnementaux
                      Identification des entreprises avec des risques pour l'environnement
                      L'IMF offre des lignes de crédit liées aux énergies renouvelables
                      L'IMF offre des lignes de crédit liées à d'autres produits écologiques, précisez:



      Si la réponse est 2, merci de fournir un rapide résumé des politiques environnementales sur les clients




4.17 L’IMF a-t-elle des politiques de responsabilité sociale envers l’environnement pour ses propres activités, tant au siège que dans les agences (énergie,
     eau, papier, déchets) ?

                      0 = Non, en cours de développement ou planifié
                      1 = Oui, politique informelle reflétée dans les opérations
                      2 = Oui une politique écrite, formelle, et des actions concrètes sont mises en place


      Spécifiez
                      Minimiser l’utilisation d’électricité conventionnelle
                      Minimiser l’utilisation de carburant conventionnel
                      Minimiser l’utilisation de l’eau, recyclage de l’eau
                      Minimiser l’utilisation du papier, recyclage du papier
                      Autre (Veuillez spécifier):


      Si la réponse est 2, merci de fournir un rapide résumé des politiques environnementales internes




                                                                              Vous avez atteint la fin du questionnaire

                                                                                         Menu principal
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#N/A                                                                                                                                                                                                                                                          0 / 100
Ciblage des pauvres et des exclus                             25       0   Adaptation des produits et services                   25       0   Bénéfices pour les clients                               25        0   Responsabilité Sociale                                    25       0
Ciblage géographique                                          9    0       Gamme des services traditionnels                      7    0       Bénéfices économiques pour les clients                   8     0       RS à l’égard du personnel                                 9    0
    1.1    Sélection des zones d'attention                    2    0        2.1 Types de prêts                                   1    0        3.1 Suivi des changements de statut économique          1     0        4.1 Echelle de salaires                                  1    0
    1.2    % de branches en zones sous-développées            2    0        2.2 Prêts d'urgence                                  1    0        3.2 Formation du personnel à la gestion de la PS        1     0        4.2 Contrats à long terme                                2    0
    1.3    Vérification du niveau de pauvreté                 2    0        2.3 Prêts adaptés aux besoins sociaux                1    0        3.3 Evaluation des PS auprès du personnel               1     0        4.3 Accès aux formations                                 1    0
    1.4    % de clients en zones rurales                      1    0        2.4 Prêts adaptés aux besoins productifs             1    0        3.4 Mesures correctives                                 1     0        4.4 Participation dans la prise de décision              1    0
    1.5    Service dans des zones sans autres IMFs            2    0        2.5 Adaptation locale des services                   1    0        3.5 Strategie de réduction des coûts                    1     0        4.5 Couverture maladie                                   1    0
                                                                            2.6 Produits d'épargne                               1    0        3.6 Politique formelle de bénéfices                     2     0        4.6 Politiques spécifiques aux femmes                    1    0
                                                                            2.7 Produits d'épargne adaptés aux besoins sociaux   1    0        3.7 Mesures en cas de désastre collectif                1     0        4.7 Rotation du personnel                                2    0

Ciblage individuel                                            10   0       Qualité des services                                  9    0       Participation des clients                                9     0       RS envers les clients                                     9    0
    1.6     Outil pour cibler les clients                      1   0         2.8 Decentralisation                                1    0        3.8.a Prise de décision au niveau des clients           1     0         4.8 Eviter le sur-endettement                           2    0
    1.7     Garantir l'usage adéquat de l'outil de ciblage     1   0         2.9 Temps de décaissement                           1    0        3.8.b Prise de décision au niveau du conseil            1     0         4.9 Transparence des coûts                              2    0
    1.8     Mesurer la pauvreté des clients                    2   0        2.10 Taux d'intéret                                  2    0         3.9 Représentation dans les comités                    1     0        4.10 Conditions du crédit et pratiques de recouvrement   2    0
    1.9     % de pauvreté des nouveaux clients                 2   0        2.11 Retours des clients                             2    0        3.10 Participation au niveau du management              1     0        4.11 Code de conduite                                    1    0
   1.10     % de femmes clients                                2   0        2.12 Taux de rétention                               2    0        3.11 Représentation des femmes                          1     0        4.12 Procédures de gestion des réclamations              1    0
   1.11     % de clients marginalisés                          2   0        2.13 Etudes du taux d'abandon                        1    0        3.12 Formation des représentants élus                   2     0        4.13 Confidentialité des données                         1    0
                                                                                                                                               3.13 Efficacité des instances de participation          2     0
Ciblage méthodologique "pour les pauvres"                     9    0       Services innovants et non financiers                  9    0       Renforcement du capital social des clients               8     0       RS envers la communauté et l'environnement                7    0
   1.12    Crédits sans garantie                              2    0        2.14 Services innovants                              2    0        3.14 Résolution de problèmes non financiers             2     0        4.14 Responsabilité sociale envers la communauté         2    0
   1.13    Garantie alternative pour les crédits productifs   1    0        2.15 Mobilité des transactions                       2    0        3.15 Renforcement des femmes                            2     0        4.15 Développement local social et économique            1    0
   1.14    Petits prêts                                       2    0        2.16 Alliances stratégiques                          1    0        3.16 Transparence envers les clients                    2     0        4.16 Politique environnementale/activités financées      2    0
   1.15    Petites mensualités                                1    0        2.17 SNF liés au management                          1    0        3.17 Renforcement de l'influence des clients            2     0        4.17 Politique environnementale/activités de l'IMF       2    0
   1.16    Montant minimum d'épargne                          1    0        2.18 SNF liés aux besoins sociaux                    1    0
   1.17    Solidarité entre agences                           2    0        2.19 Adaptation des SNF aux besoins des clients      2    0

                                                                                  Russe                                               Arabe                                                     Portuguais
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                                                                                                100%
                                    Ciblage des pauvres et des
                                              exclus                                            90%                                                                                             Ciblage des pauvres et des exclus            0%
                                         100%                                                                                                                                                   Adaptation des produits et services          0%
                                                                                                80%                                                                                             Bénéfices pour les clients                   0%
                                           80%
                                                                                                70%                                                                                             Responsabilité Sociale                       0%
                                           60%
                                                                                                60%
                                           40%                                                                                                                                                  Ciblage géographique                         0%
                                                                                                50%                                                                                             Ciblage individuel                           0%
                                           20%                                                                                                                                                  Ciblage méthodologique "pour les pauvres"    0%
                                                                   Adaptation des produits et   40%
        Responsabilité Sociale              0%                                                                                                                                                  Gamme des services traditionnels             0%
                                                                            services                                                                                                            Qualité des services                         0%
                                                                                                30%
                                                                                                                                                                                                Services innovants et non financiers         0%
                                                                                                20%                                                                                             Bénéfices économiques pour les clients       0%
                                                                                                10%                                                                                             Participation des clients                    0%
                                                                                                                                                                                                Renforcement du capital social des clients   0%
                                                                                                 0%                                                                                             RS à l’égard du personnel                    0%
                                                                                                       Ciblage des pauvres     Adaptation des       Bénéfices pour les Responsabilité Sociale   RS envers les clients                        0%
                                     Bénéfices pour les clients                                            et des exclus     produits et services        clients                                RS envers la communauté et l'environnement   0%



                                                                                                100%
                                                                                                 90%                                                                                                                        Russe
                                   Ciblage géographique
                                                                                                 80%
          RS envers la communauté et 100%                                                        70%
                                                      Ciblage individuel
               l'environnement         80%                                                       60%                                                                                                                       Arabe
                                          60%                     Ciblage méthodologique         50%
           RS envers les clients                                                                 40%
                                          40%                        "pour les pauvres"                                                                                                                                 Portuguais
                                                                                                 30%
                                          20%                                                    20%
                                                                    Gamme des services           10%
  RS à l’égard du personnel                 0%                                                    0%
                                                                       traditionnels

       Renforcement du capital
                                                                  Qualité des services
          social des clients
                                                         Services innovants et non
              Participation des clients
                                                                 financiers
                                     Bénéfices économiques
                                        pour les clients
           Main Page
                                                                                                                                                                                                                                                                                             0 / 100
Ориентация на малоимущих и проживающих в
                                                                         25   0   Адаптация услуг                                                25   0   Выгода для клиентов                                              25   0   Социальная ответственность (СО)                                    25   0
труднодоступной местности
Географическая направленность                                            9    0   Набор традиционных услуг                                       7    0   Экономическая выгода                                             8    0   СО по отношению к сотрудникам                                      9    0

 1.1   Выбор районов обслуживания                                        2    0    2.1   № кредитных продуктов                                   1    0    3.1   Отслеживание изменений в экономическом статусе клиентов   1    0    4.1   Шкала заработной платы                                      1    0

 1.2 % филиалов, находящихся в слаборазвитых районах                     2    0    2.2 Экстренные займы                                          1    0    3.2 Обучение управлению социальной деятельностью, УСД (SPM)     1    0    4.2 Долгосрочный контракт                                         2    0

 1.3 Подтверждение уровня бедности                                       2    0    2.3 Кредиты, предоставляемые с учетом социальных нужд         1    0    3.3 Система поощрений УСД (SPM)                                 1    0    4.3 Возможности обучения                                          1    0

 1.4 % клиентов в сельской местности                                     1    0    2.4 Кредиты, предоставляемые с учетом производственных нужд   1    0    3.4 Исправительные меры                                         1    0    4.4 Участие в принятии решений                                    1    0

 1.5 Услуги в районах, где нет других МФУ                                2    0    2.5 Местная адаптация услуг                                   1    0    3.5 Снижение расходов                                           1    0    4.5 Медицинская страховка                                         1    0
                                                                                   2.6 Продукты сбережений                                       1    0    3.6 Раздел прибыли с клиентами                                  2    0    4.6 Сотрудники женского пола                                      1    0
                                                                                   2.7 Продукты сбережений с учетом социальных нужд              1    0    3.7 Средства в фонд помощи при стихийных бедствиях              1    0    4.7 Текучесть кадров                                              2    0

Индивидуальная направленность                                            10   0   Качество услуг                                                 9    0   Участие клиентов                                                 9    0   СО по отношению к клиентам                                         9    0
 1.6 Методы выявления и привлечения малоимущих клиентов                  1    0    2.8 Децентрализация                                           1    0   3.8.a Принятие решений на уровне клиента                         1    0    4.8 Предотвращение чрезмерной задолженности                       2    0
       Обеспечение правильности применения методов выявления и
 1.7 привлечения                                                         1    0    2.9 Своевременная доставка                                    1    0   3.8.b Принятие решений на уровне руководства (правления)         1    0    4.9 Прозрачность в отношении стоимости и условий                  2    0
1.8    Система поощрений при выявлении и привлечении клиентов            2    0   2.10   Процентная ставка                                       2    0   3.9    Представительство клиентов на комитетах                   1    0   4.10   Условия кредитования и методы взыскания задолженности       2    0
1.9    % бедности новых клиентов                                         2    0   2.11   Отзывы клиентов                                         2    0   3.10   Вовлечение клиентов на уровне руководства                 1    0   4.11   Кодекс поведения                                            1    0
1.10   % клиентов-женщин                                                 2    0   2.12   Коэффициент сохранения клиентов                         2    0   3.11   Представители-женщины                                     1    0   4.12   Процедуры подачи жалоб                                      1    0
1.11   % клиентов-маргиналов                                             2    0   2.13   Анализ причин отсева                                    1    0   3.12   Подготовка представителей                                 2    0   4.13   Конфиденциальность                                          1    0
                                                                                                                                                          3.13   Эффективность участвующих органов                         2    0

Методология, ориентированная на улучшение положения
                                                                         9    0   Инновационные и нефинансовые услуги                            9    0   Расширение прав и возможностей                                   8    0   СО по отношению к сообществу и экологии                            7    0
бедных слоев

1.12 Необеспеченные займы (на % заемщиков)                               2    0   2.14 Инновационные услуги                                      2    0   3.14 Решение проблем, выходящих за рамки финансовых услуг        2    0   4.14 Политика СО по отношению к сообществу                         2    0

1.13 Альтернативный залог под производственный кредит (на % заемщиков)   1    0   2.15 Мобильные услуги                                          2    0   3.15 Расширение прав и возможностей женщин                       2    0   4.15 Содействие социальному/экологическому развитию на местах      1    0

1.14 Малые кредиты (на % заемщиков)                                      2    0   2.16 Стратегические союзы, объединения                         1    0   3.16 Прозрачность для клиентов/членов                            2    0   4.16 Экологическая политика/финансируемая деятельность             2    0
1.15 Малые суммы платежей в рассрочку                                    1    0   2.17 Нефинансовые услуги - Управление                          1    0   3.17 Поддержка действий клиентов                                 2    0   4.17 Экологическая политика/деятельность МФУ                       2    0
1.16 Малые суммы сбережений                                              1    0   2.18 Нефинансовые услуги - Социальные                          1    0
1.17 Финансовая солидарность между филиалами                             2    0   2.19 Адаптация нефинансовых услуг с учетом нужд клиентов       2    0
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#N/A                                                                                                                                             0 / 100

                              Ориентация на малоимущих и
                                                                                        100%
                                    проживающих в                                                                                                                                Ориентация на малоимущих и проживающих в
                                                                                         90%                                                                                                                                0%
                               труднодоступной местности                                                                                                                         труднодоступной местности
                                     100%                                                80%
                                                                                                                                                                                 Адаптация услуг                            0%
                                      80%                                                70%
                                                                                                                                                                                 Выгода для клиентов                        0%
                                      60%                                                60%                                                                                     Социальная ответственность (СО)            0%
                                      40%                                                50%
                                                                                         40%                                                                                     Географическая направленность              0%
                                      20%
Социальная ответственность                                                                                                                                                       Индивидуальная направленность              0%
                                       0%                  Адаптация услуг               30%                                                                                                                                0%
                                                                                                                                                                                 Методология, ориентированная …
          (СО)                                                                           20%                                                                                     Набор традиционных услуг                   0%
                                                                                         10%                                                                                     Качество услуг                             0%
                                                                                                                                                                                 Инновационные и нефинансовые услуги        0%
                                                                                          0%
                                                                                                                                                                                 Экономическая выгода                       0%
                                                                                                 Ориентация на    Адаптация услуг   Выгода для клиентов       Социальная         Участие клиентов                           0%
                                                                                                  малоимущих и                                            ответственность (СО)   Расширение прав и возможностей             0%
                                                                                                 проживающих в                                                                   СО по отношению к сотрудникам              0%
                                 Выгода для клиентов                                            труднодоступной                                                                  СО по отношению к клиентам                 0%
                                                                                                                                                                                 СО по отношению к сообществу и экологии    0%
                                                                                                    местности

                                                                                         100%
                                                                                          90%
                                   Географическая                                         80%
                                  направленность                                          70%
               СО по отношению к 100%             Индивидуальная
                                                                                          60%
             сообществу и экологии 80%            направленность
                                                                                          50%
         СО по отношению к            60%                    Методология,                 40%
             клиентам                 40%                  ориентированная …              30%
                                                                                          20%
                                      20%                                                 10%
       СО по отношению к
                                       0%                    Набор традиционных услуг      0%
          сотрудникам

          Расширение прав и
                                                           Качество услуг
            возможностей
                                                     Инновационные и
                  Участие клиентов
                                                   нефинансовые услуги
                                 Экономическая выгода
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         0 / 100
Alcançar os pobres e excluídos                                                 25   0   Adaptação de serviços                                                       25   0   Benefícios para os clientes                                      25   0   Responsabilidade social                                                     25   0
Focalização geográfica                                                         9    0   Gama de serviços tradicionais                                               7    0   Benefícios económicos                                            8    0   Responsabilidade social para com o pessoal                                  9    0

 1.1 Selecção das áreas de intervenção                                         2    0    2.1 # de produtos de empréstimo                                            1    0    3.1 Controlo de alterações do estatuto económico dos clientes   1    0    4.1 Escala salarial                                                        1    0

 1.2   % de agências em áreas subdesenvolvidas                                 2    0    2.2    Empréstimos de emergência                                           1    0    3.2    Formação SPM                                             1    0    4.2    Contrato a longo prazo                                              2    0
 1.3 Verificação do nível de pobreza                                           2    0    2.3 Empréstimos adaptados às necessidades sociais                          1    0    3.3 Esquema de incentivos SPM                                   1    0    4.3 Acesso à formação                                                      1    0
 1.4 % de clientes em áreas rurais                                             1    0    2.4 Empréstimos adaptados às necessidades de produção                      1    0    3.4 Medidas correctivas                                         1    0    4.4 Participação na tomada de decisões                                     1    0
 1.5 Serviço em áreas sem outras MFIs                                          2    0    2.5 Adaptação local dos serviços                                           1    0    3.5 Redução de custos                                           1    0    4.5 Seguro de saúde                                                        1    0
                                                                                         2.6 Produtos de poupanças                                                  1    0    3.6 Partilha dos lucros com os clientes                         2    0    4.6 Pessoal feminino                                                       1    0
                                                                                         2.7 Poupanças adaptadas às necessidades sociais                            1    0    3.7 Fundos especiais em caso de catástrofe                      1    0    4.7 Saída de pessoal                                                       2    0

Focalização individual                                                         10   0   Qualidade dos serviços                                                      9    0   Participação dos clientes                                        9    0   Responsabilidade social para com os clientes                                9    0
 1.6 Ferramenta para seleccionar os clientes pobres                            1    0    2.8 Descentralização                                                       1    0   3.8.a Tomada de decisão no nível do cliente                      1    0    4.8 Prevenção de sobre endividamento                                       2    0

 1.7 Garantir a utilização adequada da ferramenta de focalização               1    0    2.9 Rapidez do serviço                                                     1    0   3.8.b Tomada de decisão no nível do conselho de administração    1    0    4.9 Transparência das condições e dos custos                               2    0

 1.8   Incentivos para atender clientes pobres                                 2    0    2.10 Taxa de juro                                                          2    0    3.9 Representação dos clientes nos comitês                      1    0    4.10 Condições de crédito e práticas de cobrança                           2    0
 1.9 % de pobreza dos novos clientes                                           2    0    2.11 Feedback dos clientes                                                 2    0    3.10 Participação dos clientes na administração                 1    0    4.11 Código de conduta                                                     1    0
1.10 % de mulheres clientes                                                    2    0    2.12 Taxa de retenção de clientes                                          2    0    3.11 Representação feminina                                     1    0    4.12 Procedimentos de reclamações                                          1    0
1.11 % de clientes marginalizados                                              2    0    2.13 Análise das razões de desistência                                     1    0    3.12 Formação dos representantes                                2    0    4.13 Confidencialidade                                                     1    0
                                                                                                                                                                              3.13 Eficácia dos órgãos de participação                        2    0

                                                                                                                                                                                                                                                       Responsabilidade social para com a comunidade e o meio
Metodologia financeira para os pobres                                          9    0   Serviços inovadores e não financeiros                                       9    0   Reforço do capital social                                        8    0                                                                               7    0
                                                                                                                                                                                                                                                       ambiente
1.12 Empréstimos não garantidos (por % de mutuários)                           2    0    2.14 Serviços inovadores                                                   2    0    3.14 Resolução de problemas além dos serviços financeiros       2    0    4.14 Política de responsabilidade social para com a comunidade             2    0

1.13 Garantias alternativas para empréstimos produtivos (por % de mutuários)   1    0    2.15 Serviços móveis                                                       2    0    3.15 Reforço do capital social feminino                         2    0    4.15 Promoção do desenvolvimento económico e social local                  1    0

1.14 Pequenos empréstimos (por % de mutuários)                                 2    0    2.16 Alianças estratégicas                                                 1    0    3.16 Transparência para com os clientes/membros                 2    0    4.16 Política ambiental/actividades financiadas                            2    0
1.15 Pequenas prestações                                                       1    0    2.17 Serviços não financeiros - gestão                                     1    0    3.17 Apoio à influência dos clientes                            2    0    4.17 Política ambiental/actividades da MFI                                 2    0
1.16 Pequenos montantes de poupanças                                           1    0    2.18 Serviços não financeiros - sociais                                    1    0

1.17 Solidariedade entre sucursais                                             2    0    2.19 Adaptação dos serviços não financeiros às necessidades dos clientes   2    0
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#N/A                                                                                                                                                         0 / 100

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                                                                                                  90%                                                                                     Alcançar os pobres e excluídos                           0%
                                   Alcançar os pobres e excluídos                                                                                                                         Adaptação de serviços                                    0%
                                          100%                                                    80%                                                                                     Benefícios para os clientes                              0%
                                           80%                                                    70%                                                                                     Responsabilidade social                                  0%
                                           60%
                                                                                                  60%                                                                                     Focalização geográfica                                   0%
                                           40%                                                                                                                                            Focalização individual                                   0%
                                                                                                  50%
                                           20%                                                                                                                                            Metodologia financeira para os pobres                    0%
       Responsabilidade social                                       Adaptação de serviços        40%                                                                                     Gama de serviços tradicionais                            0%
                                             0%
                                                                                                                                                                                          Qualidade dos serviços                                   0%
                                                                                                  30%
                                                                                                                                                                                          Serviços inovadores e não financeiros                    0%
                                                                                                  20%                                                                                     Benefícios económicos                                    0%
                                                                                                                                                                                          Participação dos clientes                                0%
                                                                                                  10%                                                                                     Reforço do capital social                                0%
                                                                                                   0%                                                                                     Responsabilidade social para com o pessoal               0%
                                                                                                                                                                                          Responsabilidade social para com os clientes             0%
                                                                                                          Alcançar os pobres e   Adaptação de   Benefícios para os     Responsabilidade   Responsabilidade social para com a comunidade e o meio
                                     Benefícios para os clientes                                               excluídos           serviços         clientes                social        ambiente
                                                                                                                                                                                                                                                   0%



                                                                                                   100%
                                                                                                    90%
                                    Focalização geográfica                                          80%
              Responsabilidade social 100%                                                          70%
                                                         Focalização individual
            para com a comunidade e … 80%                                                           60%
                                                                                                    50%
       Responsabilidade social             60%                      Metodologia financeira para     40%
        para com os clientes               40%                              os pobres               30%
                                                                                                    20%
                                           20%                                                      10%
  Responsabilidade social                                             Gama de serviços
                                            0%                                                       0%
    para com o pessoal                                                  tradicionais


       Reforço do capital social                                    Qualidade dos serviços

                                                          Serviços inovadores e não
              Participação dos clientes
                                                                 financeiros
                                      Benefícios económicos
         ‫‪Main Page‬‬

                                                                                                                                                                                                                                                                             ‫001 / 0‬
‫0‬   ‫52‬                                   ‫المسؤوليت االجتمبعيت‬                ‫0‬   ‫52‬             ‫الــفـــــــــــىائذ للعمــــــــــــالء‬               ‫0‬   ‫52‬                                ‫مالءمت الخذمبث‬                    ‫0‬   ‫52‬                    ‫استهذاف الفقراء والمستبعذين‬
‫0‬   ‫9‬                                 ‫المسؤوليو االجتمبعيت تجبه المىظفين‬     ‫0‬   ‫8‬                             ‫الــفــــــــــــىائذ االقتصبديـــــت‬   ‫0‬   ‫7‬                               ‫مجمىعت من الخذمبث التقليذيت‬         ‫0‬   ‫9‬                                         ‫االستهذاف الجغرافــــــى‬
‫0‬   ‫1‬                                              ‫جذول انًرتجبد‬      ‫1.4‬    ‫0‬   ‫1‬     ‫تتجع انتغُُراد فً انىظع االلتصبدي نهعًُم‬              ‫1.3‬       ‫0‬   ‫1‬                             ‫# يٍ يُتجبد انمروض‬            ‫1.2‬     ‫0‬   ‫2‬                           ‫اختُــــــــبر يجبالد انتشغُم‬     ‫1.1‬
‫0‬   ‫2‬                                             ‫عمذ طىَم األجم‬      ‫2.4‬    ‫0‬   ‫1‬     ‫تذرَت انًىظفٍُ عهً إدارح األداء االجتًبعٍ‬             ‫2.3‬       ‫0‬   ‫1‬                                  ‫لروض انطىاريء‬            ‫2.2‬     ‫0‬   ‫2‬                              ‫% فروع فٍ يُبطك فمُرح‬          ‫2.1‬
‫0‬   ‫1‬                                       ‫انحصىل عهً انتذرَت‬        ‫3.4‬    ‫0‬   ‫1‬                        ‫تمًُُبد األداء االجتًبعٍ‬           ‫3.3‬       ‫0‬   ‫1‬                 ‫لروض وفم ً نالحتجبجبد االجتًبعُخ‬
                                                                                                                                                                                                     ‫ب‬                 ‫3.2‬     ‫0‬   ‫2‬                              ‫انتحـــمك يٍ يستىي انفمر‬       ‫3.1‬
‫0‬   ‫1‬                                     ‫انًشبركخ فٍ صُع انمرار‬      ‫4.4‬    ‫0‬   ‫1‬                          ‫تــــــــــذاثُر تصحُحُخ‬         ‫4.3‬       ‫0‬   ‫1‬                   ‫لروض وفم ً نالحتُبجبد اإلَتبجُخ‬
                                                                                                                                                                                                     ‫ب‬                 ‫4.2‬     ‫0‬   ‫1‬                     ‫% يٍ انعًالء فً انًُبطك انرَفُخ‬         ‫4.1‬
‫0‬   ‫1‬                                              ‫انتغطُخ انصحُخ‬     ‫5.4‬    ‫0‬   ‫1‬                       ‫استراتُجُخ خفط انتكبنُف‬             ‫5.3‬       ‫0‬   ‫1‬                              ‫يالءيخ يحهُخ نهخذيبد‬         ‫5.2‬     ‫0‬   ‫2‬
                                                                                                                                                                                                                                   ‫انخذيبد فً يُبطك ثذوٌ يؤسسبد انتًىَم األصغر األخري‬            ‫5.1‬
‫0‬   ‫1‬                                     ‫سيبسبث تخص انمىظفبث‬         ‫6.4‬    ‫0‬   ‫2‬                            ‫سيبست انفىائذ انرسميت‬          ‫6.3‬       ‫0‬   ‫1‬                                   ‫منتجبث مذخراث‬           ‫6.2‬
‫0‬   ‫2‬                                                ‫تبذل انمىظفين‬    ‫7.4‬    ‫0‬   ‫1‬          ‫تذابير تخص حبالث انكىارث انجمبعيت‬                ‫7.3‬       ‫0‬   ‫1‬               ‫انمذخراث وفق ً نالحتيبجبث االجتمبعيت‬
                                                                                                                                                                                                 ‫ب‬                     ‫7.2‬

‫0‬   ‫9‬                                   ‫المسؤوليو االجتمبعيت تجبه العمالء‬    ‫0‬   ‫9‬                                      ‫مشـــــــــــبركت العميل‬       ‫0‬   ‫9‬                                          ‫جــــــــــىدة الخذمبث‬   ‫0‬   ‫01‬                                                  ‫استهذاف الفرد‬
‫0‬   ‫2‬                                  ‫تجُت اإلفراغ فً انًذَىَُخ‬       ‫8.4‬   ‫0‬   ‫1‬    ‫انًشبركخ فٍ صُع انمرار عهً يستىي انعًالء‬              ‫‪3.8.a‬‬      ‫0‬   ‫1‬                                          ‫انـاليركزَخ‬       ‫8.2‬    ‫0‬   ‫1‬                       ‫أداِ الستهذاف انعًــــــالء انفمراء‬    ‫6.1‬
‫0‬   ‫2‬                                 ‫انشفبفُخ فٍ انتعرَف ثبنتكهفخ‬     ‫9.4‬   ‫0‬   ‫1‬    ‫انًشبركخ فٍ صُع انمرار عهً يستىي اإلدارح‬              ‫‪3.8.b‬‬      ‫0‬   ‫1‬                          ‫انتسهُى فً انًىعذ انًُبست‬         ‫9.2‬    ‫0‬   ‫1‬             ‫ظـــــــًبٌ االستخذاو انًالئى ألداح االستهذاف‬    ‫7.1‬
‫0‬   ‫2‬                              ‫شروغ اإلئتًبٌ و طرق انتحصُم‬        ‫01.4‬   ‫0‬   ‫1‬                           ‫اَتخبة يًثهٍ انعًُم‬             ‫9.3‬       ‫0‬   ‫2‬                                    ‫ســــــــعر انفبئذح‬    ‫01.2‬    ‫0‬   ‫2‬                                         ‫حىافز االستهذاف‬      ‫8.1‬
‫0‬   ‫1‬                                               ‫لىاعذ انسهىن‬      ‫11.4‬   ‫0‬   ‫1‬            ‫إشران انعًالء عهً انًستىي اإلدارٌ‬             ‫01.3‬       ‫0‬   ‫2‬                                      ‫رد فعم انعًالء‬       ‫11.2‬    ‫0‬   ‫2‬                           ‫% يٍ انفمر يٍ انعًالء انجذد‬        ‫9.1‬
‫0‬   ‫1‬                                           ‫إجراءاد انشكبوي‬       ‫21.4‬   ‫0‬   ‫1‬                                   ‫تًثُم انًرأح‬           ‫11.3‬       ‫0‬   ‫2‬                               ‫َسجخ االحتفبظ ثبنعًالء‬      ‫21.2‬    ‫0‬   ‫2‬                                     ‫% يٍ انعًالء انُسبء‬     ‫01.1‬
‫0‬   ‫1‬                                                      ‫انسرَخ‬     ‫31.4‬   ‫0‬   ‫2‬                                ‫تذرَت انًًثهٍُ‬            ‫21.3‬       ‫0‬   ‫1‬                       ‫دراسخ حبالد اَسحبة انعًالء‬          ‫31.2‬    ‫0‬   ‫2‬                                        ‫% عًالء يهًشٍُ‬       ‫11.1‬
                                                                             ‫0‬   ‫2‬                        ‫فعبنيت انهيئبث انمشبركت‬           ‫31.3‬

‫0‬   ‫7‬                          ‫المسؤوليو االجتمبعيت تجبه المجتمع و البيئت‬    ‫0‬   ‫8‬                          ‫التمكيـــــــــــن )سلطت التفىيض(‬          ‫0‬   ‫9‬                     ‫الخذمــبث المبتكرة والخذمبث غير المبليت‬       ‫0‬   ‫9‬                                   ‫منهجيــــــــــت منبصرة للفقراء‬
‫0‬   ‫2‬                          ‫نًسؤونُبد االجتًبعُخ تجبِ انًجتًع‬      ‫41.4‬   ‫0‬   ‫2‬        ‫حم انًشكهخ خبرج َطبق انخذيبد انًبنُخ‬              ‫41.3‬       ‫0‬   ‫2‬                               ‫خذيـــــــــــــبد يجتكرح‬   ‫41.2‬    ‫0‬   ‫2‬            ‫لروض ثذوٌ ظًبٌ (نـــــ % يمترض)‬                  ‫21.1‬
‫0‬   ‫1‬                  ‫تعزَز انتًُُخ انًحهُخ اإلجتًبعُخ واإللتصبدَخ‬   ‫51.4‬   ‫0‬   ‫2‬                                    ‫تًكٍُ انًرأح‬          ‫51.3‬       ‫0‬   ‫2‬                            ‫خذايب عجر انهبتف انجىال‬        ‫51.2‬    ‫0‬   ‫ظًبَبد ثذَهخ نهمروض اإلَتبجُخ ( نـــــــــ % يمترض ) 1‬        ‫31.1‬
‫0‬   ‫2‬                             ‫انسُبسخ انجُئُخ / األَشطخ انًًىنخ‬   ‫61.4‬   ‫0‬   ‫2‬                      ‫انشفبفُخ نهعًالء / األععبء‬          ‫61.3‬       ‫0‬   ‫1‬                                ‫انتحبنفبد االستراتُجُخ‬     ‫61.2‬    ‫0‬   ‫2‬                ‫لروض صغُرِ ( نــــــــ % يمترض )‬             ‫41.1‬
‫0‬   ‫2‬                ‫انسُبسخ انجُئُخ / اَشطخ يؤسسخ انتًىَم األصغر‬     ‫71.4‬   ‫0‬   ‫2‬                       ‫انذعى يٍ أجم َفىر انعًُم‬           ‫71.3‬       ‫0‬   ‫1‬                ‫خذيـــــــــــــــبد غُر يبنُخ - اإلدارح‬   ‫71.2‬    ‫0‬   ‫1‬                                         ‫ألسبغ صغُرِ‬         ‫51.1‬
                                                                                                                                                       ‫0‬   ‫1‬        ‫خذيـــــــــــــــبد غُر يبنُخ - اجتًـــــــبعُخ‬   ‫81.2‬    ‫0‬   ‫1‬                                   ‫يجبنغ ادخبر صغُرح‬         ‫61.1‬
                                                                                                                                                       ‫0‬   ‫2‬    ‫مالءمت انخذمـــــــــــــــبث غير انمبنيت الحتيبجبث‬    ‫91.2‬    ‫0‬   ‫2‬                                   ‫انتضبمن بين انفروع‬        ‫71.1‬
                                                                                                                                                                                                             ‫انعمالء‬
    ‫‪Main Page‬‬
‫‪#N/A‬‬                                                                                                                                                                                    ‫001 / 0‬

                                                                                                                              ‫%001‬
                                                  ‫استهذاف الفقراء والمستبعذين‬                                                 ‫%09‬                                                                                                ‫استهذاف انفقراء وانمستبعذين‬                   ‫%0‬
                                                      ‫%001‬                                                                                                                                                                                      ‫مالءمت انخذمبث‬                 ‫%0‬
                                                                                                                              ‫%08‬                                                                                              ‫انــفـــــــــــىائذ نهعمــــــــــــالء‬        ‫%0‬
                                                       ‫%08‬
                                                                                                                              ‫%07‬                                                                                                           ‫انمسؤونيت االجتمبعيت‬               ‫%0‬
                                                       ‫%06‬
                                                                                                                              ‫%06‬
                                                       ‫%04‬                                                                                                                                                                                    ‫االستهذاف انجغرافــــــى‬         ‫%0‬
                                                                                                                              ‫%05‬                                                                                                                        ‫استهذاف انفرد‬         ‫%0‬
                                                       ‫%02‬                                                                                                                                                                             ‫منهجيــــــــــت منبصرة نهفقراء‬         ‫%0‬
                ‫المسؤوليت االجتمبعيت‬                                                          ‫مالءمت الخذمبث‬                  ‫%04‬
                                                         ‫%0‬                                                                                                                                                                            ‫مجمىعت من انخذمبث انتقهيذيت‬             ‫%0‬
                                                                                                                              ‫%03‬                                                                                                                ‫جــــــــــىدة انخذمبث‬        ‫%0‬
                                                                                                                                                                                                                           ‫انخذمــبث انمبتكرة وانخذمبث غير انمبنيت‬             ‫%0‬
                                                                                                                              ‫%02‬                                                                                                      ‫انــفــــــــــــىائذ االقتصبديـــــت‬   ‫%0‬
                                                                                                                              ‫%01‬                                                                                                               ‫مشـــــــــــبركت انعميم‬       ‫%0‬
                                                                                                                                                                                                                                     ‫انتمكيـــــــــــن )سهطت انتفىيض(‬         ‫%0‬
                                                                                                                               ‫%0‬                                                                                                ‫انمسؤونيو االجتمبعيت تجبه انمىظفين‬            ‫%0‬
                                                                                                                                     ‫استهذاف الفقراء‬   ‫مالءمت الخذمبث‬   ‫الــفـــــــــــىائذ‬      ‫المسؤوليت االجتمبعيت‬             ‫انمسؤونيو االجتمبعيت تجبه انعمالء‬           ‫%0‬
                                                 ‫الــفـــــــــــىائذ للعمــــــــــــالء‬                                              ‫والمستبعذين‬                      ‫للعمــــــــــــالء‬                              ‫انمسؤونيو االجتمبعيت تجبه انمجتمع و انبيئت‬            ‫%0‬



                                                                                                                              ‫%001‬
                                              ‫االستهذاف الجغرافــــــى‬                                                         ‫%09‬
           ‫%001 المسؤوليو االجتمبعيت تجبه المجتمع و‬                                                                            ‫%08‬
                                                                       ‫استهذاف الفرد‬                                           ‫%07‬
                          ‫البيئت‬                 ‫%08‬
                                                                                                                               ‫%06‬
                                                        ‫%06‬                                                                    ‫%05‬
     ‫المسؤوليو االجتمبعيت تجبه العمالء‬                                                      ‫منهجيــــــــــت منبصرة للفقراء‬
                                                        ‫%04‬                                                                    ‫%04‬
                                                                                                                               ‫%03‬
                                                        ‫%02‬
                                                                                                                               ‫%02‬
‫المسؤوليو االجتمبعيت تجبه المىظفين‬                         ‫%0‬                                  ‫مجمىعت من الخذمبث التقليذيت‬     ‫%01‬
                                                                                                                                ‫%0‬

       ‫التمكيـــــــــــن )سلطت التفىيض(‬                                                    ‫جــــــــــىدة الخذمبث‬

                                                                                  ‫الخذمــبث المبتكرة والخذمبث غير‬
                           ‫مشـــــــــــبركت العميل‬
                                                                                              ‫المبليت‬
                                                ‫الــفــــــــــــىائذ االقتصبديـــــت‬
     country          region         year          Please choose one
 1   Afghanistan      Asia       1          2011   Yes
 2   Albania          ECA        2          2010   No
 3   Algeria          MENA       3          2009
 4   Angola           Africa     4          2008
 5   Argentina        LAC        5          2007
 6   Armenia          ECA        6          2006
 7   Australia        Asia       7          2005
 8   Austria          ECA        8          2004
 9   Azerbaijan       ECA        9          2003
10   Bahamas                    10          2002
11   Bahrain          MENA      11          2001
12   Bangladesh       Asia      12          2000
13   Barbados         LAC       13          1999
14   Belarus          ECA       14          1998
15   Belgium          ECA       15          1997
16   Belize           LAC       16          1996
17   Benin            Africa    17          1995
18   Bhutan                     18          1994
19   Bolivia          LAC       19          1993
20                    ECA
     Bosnia Herzegovina         20          1992
21   Botswana         Africa    21          1991
22   Brazil           LAC       22          1990
23   Brunei DarussalamMENA      23          1989
24   Bulgaria         ECA       24          1988
25   Burkina Faso     Africa    25          1987
26   Burundi          Africa    26          1986
27   Cambodia         Asia      27          1985
28   Cameroon         Africa    28          1984
29   Canada           LAC       29          1983
30   Cape Verde       Africa    30          1982
31                    Africa
     Central African Republic   31          1981
32   Chad             Africa    32          1980
33   Chile            LAC       33          1979
34   China            Asia      34          1978
35   China, Hong KongAsia       35          1977
36   Colombia         LAC       36          1976
37   Comoros          Africa    37          1975
38   Congo            Africa    38          1974
39   Congo BrazzavilleAfrica    39          1973
40   Costa Rica       LAC       40          1972
41   Cote d'Ivoire    Africa    41          1971
42   Croatia          ECA       42          1970
43   Cuba             LAC       43          1969
44   Cyprus           ECA       44          1968
45   Czech Republic ECA         45          1967
46   Denmark          ECA       46          1966
47   Djibouti         MENA      47          1965
48                    LAC
     Dominican Republic         48          1964
49   Ecuador           LAC           49   1963
50   Egypt             MENA          50   1962
51   El Salvador       LAC           51   1961
52   Equatorial GuineaAfrica         52   1960
53   Eritrea           Africa        53   1959
54   Estonia           ECA           54   1958
55   Ethiopia          Africa        55   1957
56   Fiji              Asia          56   1956
57   Finland           ECA           57   1955
58   France            ECA           58   1954
59   Gabon             Africa        59   1953
60   Gambia            Africa        60   1952
61   Georgia           ECA           61   1951
62   Germany           ECA           62   1950
63   Ghana             Africa        63   1949
64   Greece            ECA           64   1948
65   Guam              Asia          65   1947
66   Guatemala         LAC           66   1946
67   Guinea            Africa        67   1945
68   Guinea-Bissau Africa            68   1944
69   Guyana            LAC           69   1943
70   Haiti             LAC           70   1942
71   Honduras          LAC           71   1941
72   Hungary           ECA           72   1940
73   Iceland           ECA           73   1939
74   India             Asia          74   1938
75   Indonesia         Asia          75   1937
76   Iran, Islamic Republic of       76   1936
77   Iraq              MENA          77   1935
78   Ireland           ECA           78   1934
79   Israel            MENA          79   1933
80   Italy             ECA           80   1932
81   Jamaica           LAC           81   1931
82   Japan             Asia          82   1930
83   Jordan            MENA          83   1929
84   Kazakhstan        ECA           84   1928
85   Kenya             Africa        85   1927
86                     Asia
     Korea, Democratic Republic of   86   1926
87                     A
     Korea, Republic of sia          87   1925
88   Kuwait            MENA          88   1924
89   Kyrgyzstan        ECA           89   1923
90   Lao               Asia          90   1922
91   Latvia                          91   1921
92   Lebanon           MENA          92   1920
93   Lesotho           Africa        93   1919
94   Liberia           Africa        94   1918
95   Libya             MENA          95   1917
96   Lithuania         ECA           96   1916
97   Luxembourg        ECA           97   1915
98   Macedonia         ECA           98   1914
 99   Madagascar       Africa    99   1913
100   Malawi           Africa   100   1912
101   Malaysia         Asia     101   1911
102   Mali             Africa   102   1910
103   Malta            ECA      103   1909
104   Mauritania       Africa   104   1908
105   Mauritius        Africa   105   1907
106   Mexico           LAC      106   1906
107   Moldova          ECA      107   1905
108   Mongolia         Asia     108   1904
109   Morocco          MENA     109   1903
110   Mozambique       Africa   110   1902
111   Myanmar          Asia     111   1901
112   Namibia          Africa   112   1900
113   Nepal            Asia
114   New Zealand      Asia
115   Nicaragua        LAC
116   Niger            Africa
117   Nigeria          Africa
118   Norway           ECA
119   Oman             MENA
120   Pakistan         Asia
121   Palestine        MENA
122   Panama           LAC
123   Papua New Guinea Asia
124   Paraguay         LAC
125   Peru             LAC
126   Philippines      Asia
127   Poland           ECA
128   Portugal         ECA
129   Puerto Rico      LAC
130   Qatar            MENA
131   Romania          ECA
132                    ECA
      Russian Federation
133   Rwanda           Africa
134   Samoa
135   Saudi Arabia     MENA
136   Senegal          Africa
137   Sierra Leone     Africa
138   Singapore        Asia
139   Slovakia         ECA
140   Slovenia         ECA
141   Solomon Islands
142   Somalia          Africa
143   South Africa     Africa
144   Spain            ECA
145   Sri Lanka        Asia
146   Sudan            Africa
147   Suriname         LAC
148   Swaziland        Africa
149   Sweden            ECA
150   Switzerland       ECA
151                     MENA
      Syrian Arab Republic
152   Tajikistan        ECA
153   Tanzania          Africa
154   Thailand          Asia
155   The Gambia        Africa
156   The Netherlands ECA
157   Togo              Africa
158   Trinidad and Tobago
159   Tunisia           MENA
160   Turkey            MENA
161   Turkmenistan MENA
162   Uganda            Africa
163   Ukraine           ECA
164                     MENA
      United Arab Emirates
165   United Kingdom ECA
166                     LAC
      United States of America
167   Uruguay           LAC
168   Uzbekistan        ECA
169   Vanuatu
170   Venezuela         LAC
171   Viet Nam          Asia
172   Yemen             MENA
173   Yugoslavia        ECA
174   Zambia            Africa
175   Zimbabwe          Africa
Please choose one   Please choose one                                                     0   zone
                    Yes                                                                   1   rural
                    No                                          SA
                                                 1 - Auto-Evaluation                      2   urban
                                                 2              ASA
                    No, but planning in the future - Auto-Evaluation Accompagnée          3   mixed
                                                                SAEA
                                                 3 - Auto-Evaluation avec Audit Externe
                                                                EA
                                                 4 - Audit Externe
                                                 Test           T
    lending methdodo        0 type
1   Village banking         1 For profit
2   Individual              2 Not for profit
3   Solidarity
4   Individual/Solidarity
                     Please
0   Gouvtype         choose one
1   Bank           1 Collect data separately for new and old clients
2   Rural Bank     2 Collect data together for all clients
3   NBFI
4   NGO
5   Credit Union
6   Other
                                                                       Importance Target Market 1
for new and old clients                  self-assessment               Importance Target Market 2
                          self-assessmentaccompanied self-assessment   Importance Target Market 3
                                         audited self-assessment
                          accompanied self-assessment                  Importance Target Market 4
                                         external assessment
                          audited self-assessment                      Importance Target Market 5
                                         test
                          external assessment
                          test                                         Importance Dvpmt objectives1
                                                                       Importance Dvpmt objectives2
                                                                       Importance Dvpmt objectives3
                                                                       Importance Dvpmt objectives4
                                                                       Importance Dvpmt objectives5
                                                                       Importance Dvpmt objectives6
                                                                       Importance Dvpmt objectives7
                                                                       Importance Dvpmt objectives8
                                                                       Importance Dvpmt objectives9
                                                                       Importance Dvpmt objectives10
                                                                       Importance Dvpmt objectives11
                                                                       Importance Dvpmt objectives12
                                                                       Importance Dvpmt objectives13
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
                            2.8 Information par agence


Nom de l'agence    Nombre de clients         Part des clients      Part au carré (x²)
                  desservis par l’agence   desservis (clients de
                                             l’agence / total)




TOTAL                                  0                                            0.00
Cliquez ici pour revenir
                              4.3 Jours de formation par catégories d'employés

Catégorie d’employés    Nombre total d’employés par
                               catégorie (1)




             Total                   0

                       des employés ont été formés au cours des 12 derniers mois
ormation par catégories d'employés                                           Cliquer ici pour revenir

              Nombre total de jours de       Nombre moyen de jours (2)/(1)
           formation ces 12 derniers mois.
                         (2)




                          0

é formés au cours des 12 derniers mois

								
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