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Rivalry Among Existing Competitors

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Rivalry Among Existing Competitors Powered By Docstoc
					Fallbeispiel Versicherung AG


                   ausgearbeitet durch die

                   Gruppe ArKaJuKa:
      Judith Hämmerle, Katharina Hauke, Albert Köllner,
       Andreas Krisch, Katharina Lechner, Arno Siegl
       Die fünf Strukturmaße


   Konfigurationsmaße beschreiben den formalen statischen Aufbau der
    Organisationsstruktur

   Spezialisierungsmaße beschreiben die Arbeitsteilung in der Organisation

   Koordinationsmaße beschreiben, welche Koordinationsinstrumente in
    welchem Ausmaß eingesetzt werden

   Delegationsmaße beschreiben, wie weit Entscheidungsrechte zentralisiert
    bzw. dezentralisiert sind

   Formalisierungsmaße beschreiben, wie „bürokratisch“ die Organisation
    strukturiert ist

                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
  Organigramm Versicherung AG

                   Unternehmensleitung                                            Sekretariat


                                                Ausland, Rückver-                 Controlling
Schweiz
                                             sicherung und Transport
     Privatpersonen
  Krankenversicherung                          Finanzen, Rechnungs-                 Revision
                                                      wesen
     Privatpersonen
 Haftpflichtversicherung                                   Dienste
     Unternehmen
                                              Westschweiz und Tessin
  Kollektivversicherung
                                              Bern und Zentralschweiz
     Sachschaden                              Nord- und Westschweiz
                                              Großraum Zürich
 Außenorganisation und
      Marketing                               Ostschweiz

                          UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
   Organigramm Generalagenturen

                            Generalagent



Leiter Außendienst    Leiter Innendienst                                Leiter Schadendienst


   Außendienst              Innendienst                          Schaden –           Schaden –
                                                                Innendienst         Außendienst




                     UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Konfigurationsmaße (1)

   Gliederungstiefe

       Maximale Gliederungstiefe = 4

       Durchschnittliche Gliederungstiefe:

               Ebene                     Stellen                             Produkt
                 2                            6                                   12
                 3                            5                                   15
                 4                            5                                   20
              Summe                          16                                   47


        Durchschnittliche Gliederungstiefe = 47/16 = 2,9



                          UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Konfigurationsmaße (2)

   Leitungsspanne

       Maximale Leitungsspanne = 7

       Durchschnittliche Leitungsspanne:

          Leitungsspanne                  Stellen                             Produkt
                 5                             1                                   5
                 6                             1                                   6
                 7                             1                                   7
              Summe                            3                                   18


        Durchschnittliche Leitungsspanne = 18/3 = 6



                           UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Spezialisierungsmaße

   Grad der Spezialisierung

       In der Versicherung AG hoch
         + Gliederung in Regional- und Sachbereiche
         + Generalinspektoren: gleiche Stellenbezeichnung aber unterschiedliche
           Funktionalbereiche


       In den Generalagenturen hoch
         + Außen-, Innen- und Schadendienst
         + Schadendienst: Innen- und Außendienst
         + erfahrenere Mitarbeiter: spezielle Aufgaben ohne eigene
           Stellenbezeichnung




                          UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Koordinationsmaße

   Versicherung AG -> Generalagenturen
       Koordination formell
       Zielvorgaben: Budget, Anzahl d. Mitarbeiter, Produktivität
       Mittel- und Personaleinsatz: keine Einmischung


   Generalagenturen
       Koordination informell
       Außendienstmitarbeiter: fest zugewiesene Kunden
       Generalagent: in vielen Entscheidungen involviert (direkte Weisungen)
       Innendienst: Selbstorganisation
       Schadendienst:
            direkte Weisungen stärker verbreitet
            formale Koordination durch Schadens- bzw. Kundengruppen


                           UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Delegationsmaße

   Versicherung AG
       Entscheidungen dezentral auf niederer Ebene
       99 Generalagenturen frei von direkten Weisungen (außer
        Zielvorgaben)


   Generalagenturen
       Außendienst: Zentralisierungsgrad größer als sonst
       Außendienstleiter: verantwortlich für Schulungsmaßnahmen
       Innendienstleiter: Personalwesen, Lehrlingsbetreuung
       Schadendienstchef: Entscheidung über Auszahlungen




                        UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
        Versicherung AG – Formalisierungsmaße

   Formalisierung der Struktur
       in Versicherung AG deutlicher als in Generalagenturen
       gebietsmäßige und fachliche Aufteilung bei Gebietsinspektoren
       klare Zielvorgaben für Generalagenturen
       juristische Unabhängigkeit der Generalagenturen
       innerhalb der GA: weniger formalisiert
   Informationsfluss
       formularbasierte Abwicklung
       standardisierte EDV-Unterstützung
       zwischen GA kaum Kommunikation
   Leistungsdokumentation
       standardisierte EDV-mäßige Verarbeitung
       sehr formal
       Kontrolle anhand der Zielvorgaben


                          UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Technologiemodell nach Perrow (1)

   Frage nach Art der Aufgabe und Schwierigkeiten bei
    der Bewältigung

   Leistungsorganisationen als Transformationssysteme

   Technologie als implizites und explizites
    Transformationswissen

   zwei Dimensionen im Zentrum:
       Analysierbarkeit der Aufgabe
       Varietät



                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
                   Technologiemodell nach Perrow (2)
gering



                              Spezialhandwerk                                         Non-Routine
                                (Glashütte)                                         (Luftfahrzeugbau)
Analysierbarkeit




                                                                                     Ingenieurmäßige
                                  Routine                                                Produktion
                              (Stahlerzeugung)                                          (Maschinen-
                                                                                      einzelfertigung)
hoch




                     gering                               Varietät                                       hoch


                                      UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Situationsanalyse für die Generalagenturen (1)

   Außendienst
       Ziele
            vorgegebene Produktivitätsziele
            Abschluss von Verträgen, Neukundenakquisition
            Kundenzufriedenheit
            Sicherung der Dienstleistungsqualität
       Umwelt
            Deregulierung des Marktes, Stagnation
            kritischere Kunden (Preisvergleiche und Makler)
            höherer Beratungsaufwand
       Technologie
            hohes Maß an Erfahrung und Intuition
            selten Ausnahmen (v.a. Groß- und Industriekunden)
            Analysierbarkeit der Aufgaben und Varietät gering
            „Spezialhandwerk“ nach Perrow


                            UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Situationsanalyse für die Generalagenturen (2)

   Innendienst
       Ziele
            Qualität der erbrachten Leistungen
            effiziente Bearbeitung und Kontrolle
            rasche Abwicklung, Förderung der Kundenzufriedenheit
            Personalentwicklung
       Umwelt
            stabil, kaum Veränderungen
       Technologie
            Arbeitsabläufe klar definierbar, leicht formal zu beschreiben
            Ermessen, Intuition und Erfahrung spielen untergeordnete Rolle
            Ausnahmen im Arbeitsablauf eher selten, Anforderungen gut vorhersagbar
            Analysierbarkeit hoch, Varietät eher gering
            „Routine“ nach Perrow


                            UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Situationsanalyse für die Generalagenturen (3)

   Schadendienst
       Ziele
            Erreichung der Produktivitätsziele
            objektive Schadensbewertung
            Kundenzufriedenheit
       Umwelt
            relativ stabil
            klar definierte Kriterien
       Technologie
            Arbeitsabläufe klar definiert
            Ermessen, Intuition und Erfahrung spielen nicht unwesentliche Rolle
            Anzahl der Ausnahmen im Arbeitsablauf eher hoch
            Analysierbarkeit eher mittel, Varietät hoch
            „Ingenieurmäßige Produktion“ nach Perrow


                              UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Organizational Fit

           Konfigurationsmaße                                                Spezialisierungsmaße
Struktur


                                      Koordinationsmaße

            Delegationsmaße                                                  Formalisierungsmaße
Fit
Kontext




                Umwelt                                          Größe


                         Ziele                                        Technologie




                     UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Organizational Fit – Gesamtorganisation (1)

   Gliederungstiefe
       dem Kontext entsprechend
       Hauptaugenmerk auf Geschäft in der Schweiz
       Abteilung Schweiz: größte Gliederungstiefe
   Leitungsspanne
       bei Abteilung Schweiz evtl. zu groß
       Machtkonzentration beim Leiter der Abteilung
            kontrolliert Kernbereich des Geschäfts alleine
   Grad der Spezialisierung
       entspricht im wesentlichen den Anforderungen
       Kombination aus fachlicher und regionaler Zuständigkeit evtl.
        problematisch
       regionale Gliederung unterstützt Kundennähe

                             UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Organizational Fit – Gesamtorganisation (2)

   Koordination
       bezüglich Generalagenturen evtl. zu formal
   Delegationsgrad
       den Erfordernissen angemessen
       juristische Eigenständigkeit der GA fördert unternehmerisches Denken
       kaum Eingriffsmöglichkeiten für Versicherung AG
   Formalisierung
       Aufgabenteilung in klarer Struktur abgebildet
       Informationsfluss sehr formal, stärkere informelle Kontakte wären
        positiv
       Leistungsdokumentation transparent und nachvollziehbar




                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Organizational Fit – Generalagenturen (1)

   Gliederungstiefe
       für 5 bis 20 Mitarbeiter zu groß
       erschwert Kommunikation
   Leitungsspanne
       im Wesentlichen den Erfordernissen entsprechend
       Schadendienst: Gliederung in Innen- und Außendienst übertrieben
       operative Einbindung des GA verstellt evtl. Blick aufs Wesentliche
       klar definierte Zielvorgaben und Freiheitsgrade sind positiv
   Grad der Spezialisierung
       im Schadendienst übertrieben
       Einbindung des Schadendienstes in Außen- und Innendienst würde
        Kundennähe fördern



                          UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Organizational Fit – Generalagenturen (2)

   Koordination
       informell
       mangelhaft zwischen Schadendienst und Innen- und Außendienst
       mangelhaft bei Koordination der Ausbildungsmaßnahmen
   Delegation
       zu wenig ausgeprägt
       GA führt Außendienstmitarbeiter gemeinsam mit Abteilungsleiter
       große Befugnisse für Leiter des Schadensdienstes
   Formalisierung
       bez. Struktur der Größe der GA angepasst
       Informationsfluss durch Formulare und EDV sehr formal
       interne Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst funktioniert
       kaum Kommunikation mit Schadendienst
       Leistungsdokumentation nicht bekannt

                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
      Reorganisation – Vorschlag 1 (1)




           Finanz                         Generalagent                                Personal




   Team                Team                      Team                          Team              Team
Privatkunden        junge Kunden        gewerbl. Kunden                Groß-/Industrie-           ...
                                                                             kunden




                              UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Reorganisation – Vorschlag 1 (2)


   Vorteile

       vertriebsmäßige Überkapazitäten werden abgefedert
       Produktivität wird durch Kosten- und Umsatzverantwortung erhöht
       kostengünstige Erfüllung der Marktziele wird gefördert
       Dienstleistungsqualität durch engere Zusammenarbeit verbessert
       Verringerung der Durchlaufzeiten
       bessere Rücksichtnahme auf Kundengruppen
       Fokussierung auf jüngere Kunden
       Förderung von Vorschlägen für neue Marketing- und Vertriebsformen




                        UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Reorganisation – Vorschlag 1 (3)


   Nachteile

       Schulungskosten durch Erweiterung des Aufgabengebiets

       geringere Objektivität bei der Schadensbearbeitung

       Grad der Spezialisierung nimmt ab




                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
Reorganisation – Vorschlag 2 (1)
        Finanz                   Generalagent                   Personal




          Leiter                                                   Leiter
       Außendienst                                              Innendienst


                         Team                                   Innendienst
                     Privatkunden

                         Team
                     junge Kunden

                         Team
                   gewerbl. Kunden

                         Team
                   Groß- / Industrie-
                       kunden

                         Team
                          ...


                      UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Reorganisation – Vorschlag 2 (2)


   Vorteile

       Kunden kommunizieren immer mit dem selben Ansprechpartner
       Produktivität durch Kosten- und Umsatzverantwortung erhöht
       Förderung des unternehmerischen Denkens
       kostengünstige Erfüllung der Marktziele
       Fokussierung auf jüngere Kunden
       klare Stellvertreterregelung
       Erleichterung des Know-How-Transfers




                        UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Reorganisation – Vorschlag 2 (3)


   Nachteile

       vertriebsmäßige Überkapazitäten nicht abgefedert

       Schulungskosten durch Erweiterung der Kompetenzen

       geringere Objektivität in der Schadensbearbeitung




                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Durchführung der Reorganisation


   evolutionärer Ansatz

       Schulungsmaßnahmen benötigen Zeit
       Mitarbeiter können sich mit neuer Organisation „anfreunden“
       geringerer Eindruck der Bevormundung
       fortlaufende, selbständige Optimierung der Abläufe möglich
       dadurch Möglichkeit der Mitgestaltung durch die Mitarbeiter
       Vermeidung von Fehlern durch laufende Kontrolle bei der Umstellung




                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa
     Gefahren des Change Management


   evolutionärer Ansatz

       längere Umsetzungsdauer als revolutionärer Ansatz
       Verlust der Markttauglichkeit durch zu langsame Reaktion
       Reorganisation kann „versanden“
       stärkere Überzeugungsarbeit nötig um Widerstand klein zu halten
       mehr Möglichkeiten des Boykotts




                         UE Organisation 2 – Versicherung AG – Gruppe ArKaJuKa

				
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posted:9/18/2011
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