Docstoc

Bilaga 3 Funktioner och tjäsnter_Rev2

Document Sample
Bilaga 3 Funktioner och tjäsnter_Rev2 Powered By Docstoc
					                                   Specifikation av Funktioner och tjänster                                        1 (55)
                                                                                                          Dnr 2006/32
                                                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                                                               Bilaga 3




Bilaga 3: Kommunikation som tjänst
Specifikation av Funktioner och tjänster

1      Totalansvar ........................................................................................... 2
2      Anknytningar och Funktioner ............................................................ 2
3      Funktioner ............................................................................................ 3
    3.1     Funktionsmatris .............................................................................. 3
    3.2     Specifikation Funktioner ................................................................ 4
    3.3     Tilläggsfunktioner generella .......................................................... 9
    3.4     Specifikation telefonistfunktioner ................................................ 12
4      Mobil kommunikation tilläggstjänster ............................................. 16
    4.1     Kompletterande abonnemang....................................................... 16
    4.2     Tilläggsfunktioner ........................................................................ 16
    4.3     Avancerade tilläggsfunktioner ..................................................... 17
    4.4     Övriga abonnemangstjänster ........................................................ 18
    4.5     Datakommunikation tilläggstjänster ............................................ 19
    4.6     Mobil åtkomst till Internet ........................................................... 20
    4.7     Mobil åtkomst till WAN .............................................................. 21
    4.8     Tilläggsfunktioner övrigt.............................................................. 23
5      24-timmarsfunktioner ........................................................................ 26
    5.1     Automatisk samtalshantering ....................................................... 26
    5.2     Funktioner för automatisk samtalshantering ................................ 26
    5.3     Hantering av inkommande ärenden via andra ingångar ............... 30
    5.4     Arbetsplats för personlig samtalshantering .................................. 33
    5.5     Administration och övervakning .................................................. 40
    5.6     Bemanningsplanering ................................................................... 43
    5.7     Självservicefunktioner.................................................................. 45
    5.8     Positioneringsfunktion ................................................................. 47
6      Utbildning ........................................................................................... 50
7      Övertagande av utrustning ............................................................... 50
8      Transmission inom tjänsten .............................................................. 51
    8.1     Om erforderlig transmission finns ............................................... 51
9      Funktionsrelaterade konsulttjänster ................................................ 51
    9.1     Utbildning .................................................................................... 51
    9.2     Installation .................................................................................... 52
    9.3     Migration ...................................................................................... 53
    9.4     Konsulttjänster för lösningsdesign ............................................... 53
    9.5     Uppföljning .................................................................................. 54
    9.6     Utveckling .................................................................................... 54
    9.7     Systemadministration ................................................................... 54
    9.8     Trafikmätning ............................................................................... 55




                                                                                                              1
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                     2 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3



1   TOTALANSVAR

Telia tar som leverantör ett totalansvar för levererade tjänster och
funktioner, servicen och reservdelar ingår.

2   ANKNYTNINGAR OCH FUNKTIONER

Med Telefoni som tjänst erbjuder vi alla de basfunktioner som normalt finns
i en företagsväxel. De flesta system utöver lokalnätet är uppbyggt med
redundans och alternativa kabelvägar, övervakning sker dygnet runt alla
årets dagar. Då det publika nätet utgör en viktig del av totalförsvaret och ska
klara extrema situationer ställer detta krav på nätet som även kommer Er
som kund till godo.

Telefoni som tjänst är lämplig för alla företag och organisationer, oberoende
av storlek och geografisk spridning och erbjuder Er i det närmaste
obegränsade möjligheter att få en mycket flexibel lösning där verksamheten
kan växa eller förändras utan omfattande investeringar i ny hårdvara.

Telefoni som tjänst erbjuds på abonnemangsbasis med låg initial investering
och fasta budgeterbara periodiska avgifter. Genom att avropa tjänster och
funktioner kan ni koncentrera Er på kärnverksamheten och överlåta tekniken
åt oss.
Telia tar som leverantör ett totalansvar för levererade tjänster och
funktioner, service och reservdelar ingår i priset.

Beställaren äger rätt till all kundspecifik data och har möjlighet att erhålla
denna på läsbart media efter avtalets slut.

Följande anknytningsformer erbjuds i Telefoni som tjänst:
Enkel
Anslutningsform där endast funktionen är att ringa och ta emot samtal
Analog
Analog anslutningsform för anslutning av t.ex. telefonapparater, fax och
texttelefoner till uttag i myndighetens fasta kopparnät för telefoni.
Stationär/koppar
Anslutningsform för anslutning av terminal till uttag i myndigheternas fasta
kopparnät för telefoni
Stationär/LAN
Anslutningsform för anslutning av terminal till uttag i myndigheternas fasta
LAN
Lokalt mobil
Anslutningsform för anslutning av terminal till lokalt nät för mobil telefoni
inom myndigheternas lokaler
Nationell mobil



                                                                                 2
                       Specifikation av Funktioner och tjänster                                            3 (55)
                                                                                      Dnr 2006/32
                                                                                  Ramavtal 6783/05
                                                                                           Bilaga 3


Anslutningsform för anslutning av terminal till nationellt nät för mobil
telefoni inom och utanför myndigheternas lokaler
Telefonist
Anslutningsform för Telefonist- och hänvisningstfunktion för PC-arbetspats
till uttag i myndighetens fasta kopparnät för telefoni
Handläggare
Arbetsplats för handläggare för personlig samtalshantering.

3     FUNKTIONER




                                                                      Stationär

                                                                                  Stationär




                                                                                                           Nationell
                                                                      koppar
                                                             Analog




                                                                                                  Lokalt
                                                                                                  Mobil

                                                                                                           Mobil
                                                     Enkel




                                                                                  LAN
    3.1   Funktionsmatris
Medflyttning/Direkt vidarekoppling internt/externt   •       •          •           •              •         •
Förfrågan och pendling                               •       •          •           •              •         •
Konferenssamtal (min 3 parter)                       •       •          •           •              •         •
Konferenssamtal (mer än 3 parter)                    •       •          •           •              •         •
Kortnummer för enskild anknytning                    •       •          •           •              •         •
Parkering                                            •       •          •           •              •         •
Repetition av senast slaget nummer internt/externt   •       •          •           •              •         •
Samtal väntar avisering                              •       •          •           •              •         •
Tonvalssignalering på samtalsförbindelse             •       •          •           •              •         •
Transport av samtal internt                          •       •          •           •              •         •
Transport av samtal externt                          •       •          •           •              •         •
Vidarekoppling vid ej svar                           •       •          •           •              •         •
Vidarekoppling vid upptaget                          •       •          •           •              •         •
Återuppringning vid upptaget                         •       •          •           •              •         •
Återuppringning vid ej svar                          •       •          •           •              •         •
Förbigång av vidarekoppling och medflyttning         •       •          •           •              •         •
Gruppnummer
samtal                                               •       •          •           •              •         •
Inbrytning                                           •       •          •           •              •         •
Initiera vidarekoppling från annan terminal          •       •          •           •              •         •
Klocka och kalenderfunktion                          1       1          1           •              1         •
Kortnummer för grupp                                 •       •          •           •              •         •
Meddelande avisering i terminal                      •       •          •           •              •         •
Multipelrepresenterade nummer, linjetagarfunktion    -       1          1           1              -         -
Namn och nummerlogg                                  1       1          1           1              1         1
Nummerpresentation externt inkommande samtal         1       1          1           •              1         •
Nummerpresentation internt                           1       1          1           •              1         •
Presentation av kopplat nummer (efter                1       1          1           •              1         •
vidarekoppling)
Repetition av senast mottaget nummer                 1       1          1           •              1         •
Språkval för displayinformation, inkl svenska        1       1          1           1              1         1

                                                                                              3
                          Specifikation av Funktioner och tjänster                       4 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Återanrop                                                 •   •      •       •       •    •
Bildkommunikation mellan användare                        -   -      1       1       -    1
Byte av kommunikationskanal under pågående                -   -      -       1       -    -
samtal, ex från tal till text eller från text till bild
Datakommunikation                                         •   •      •       •       •    •
Flexibel anknytning (Free seating)                        •   •      •       •       •    •
Hotline                                                   •   •      •       •       •    -
Köfunktionalitet med välkomstbesked och                   2   2      2       2       2    2
köbesked (min 5 samtal i kö)
Presentation av anknytningsnummer vid utg samtal          •   •      •       •       •    •
Ringa via katalogfunktion i anknytning                    -   1      1       1       1    1
Ringlista där samtalet kopplas enligt en lista per        •   •      •       •       •    •
anknytning vid ej svar
Spärr för extern vidarekoppling                           •   •      •       •       •    •
Spärr för transport av samtal externt                     •   •      •       •       •    •
Räckviddsbegränsare                                       •   •      •       •       •    •
Spärr mot nummerpresentation, utgående samtal             •   •      •       •       •    •
Unified Messaging                                         2   2      2       2       2    2
Service och tillgänglighet enl. nivå A8                   •   •      •       •       •    •
Bruksanvisning                                            •   •      •       •       •    •

• = Ingår i anslutningen
1 = Terminalberoende
2 = Tilläggsfunktion
- = Går ej i denna anknytningsform

3.2     Specifikation Funktioner

Medflyttning/Direkt vidarekoppling internt och externt
Tjänsten möjliggör att ett inkommande samtal direkt kopplas över till ett
annat nummer. Tjänsten är in- och urkopplingsbar med hjälp av servicekod
eller fördefinierad knapp

Förfrågan och pendling
Tjänsterna innebär att man kan etablera ytterligare ett samtal utan att man
behöver avsluta det pågående samtalet.

Konferenssamtal (min 3 parter)
Tjänsten innebär att man efter förfrågan kan koppla in ytterligare en part
under pågående samtal.

Klocka och kalenderfunktion
Tjänsten innebär att man kan se tiden och datum i terminalen men att det för
enkel, analog, stationär koppar och lokal mobil är terminal beroende.

Konferenssamtal (mer än 3 parter)


                                                                                 4
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                    5 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


En möjlighet att själv anordna större telefonkonferenser. Upp till 10
deltagare per konferens kan delta varav 9 deltagare kan vara externa.

Kortnummer för enskild anknytning
Tjänsten möjliggör att med individuella kortnummer få möjlighet att ringa
utvalda telefonnummer med ett förenklat handhavande.

Parkering
Tjänsten möjliggör att parkera ett pågående samtal, på egen eller annan
anknytning, för att senare kunna plocka tillbaka det.

Repetition av senast slaget nummer internt/externt
Tjänsten innebär att det senast slagna numret registreras och kan slås på nytt
genom en enkel procedur.

Samtal väntar avisering
Tjänsten innebär att anknytning som är upptagen i samtal blir upplyst om ett
nytt inkommande samtal genom en påknackningston.

Tonvalssignalering på samtalsförbindelse
Anknytningen kan tonvalssignalera internt och externt. Används för olika
tjänster som menyval, banktjänster med mera.

Transport av samtal internt
Anknytning som står i samtal och gör en förfrågan kan vid svar på
förfrågansamtalet koppla ihop de två andra personerna och själv gå ur
genom att lägga på luren.

Transport av samtal externt
Anknytning som står i samtal och gör en förfrågan kan vid svar på
förfrågansamtalet koppla ihop de två andra personerna och själv gå ur
genom att lägga på luren.

Vidarekoppling vid ej svar
Tjänsten innebär att vidarekoppling av inkommande samtal sker om den
anknytning som har tjänsten inte svarar inom viss tid. Tjänsten är normalt
in- och urkopplingsbar av anknytningen men finns även som fast tjänst.


Vidarekoppling vid upptaget
Tjänsten innebär att vidarekoppling av inkommande samtal sker om den
anknytning som har tjänsten är upptagen i telefon. Tjänsten är in- och
urkopplingsbar av anknytningen.

Återuppringning vid upptaget



                                                                             5
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   6 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


Innebär att företagsväxeln eller telefonstationen bevakar då en upptagen
anknytning blir ledig och då automatiskt kopplar ihop de två involverade
anknytningarna

Återuppringning vid ej svar
Används när svar ej erhållits vid påringning. När den påringda anknytningen
"aktiverar sin anknytning" genom att lyfta luren får den uppringande en
speciell ringsignal i sin telefon, lyfter luren och samtalet kopplas fram.

Förbigång av vidarekoppling och medflyttning samtal
Ger möjlighet att gå förbi en vidarekoppling, medflyttning eller hänvisning.

Gruppnummer
Innebär att anknytningen ingår i en grupp med ett gemensamt
anropsnummer där samtalen fördelas enligt en viss turordning.

Inbrytning
Inbrytning innebär att du med hjälp av en servicekod kan gå in i ett
pågående samtal mellan två andra parter.

Initiera vidarekoppling från annan terminal
Med tjänsten fjärrstyrning kan man ringa från vilken tonvalstelefon som
helst (gäller även mobiltelefon) och fjärrstyra sin anknytning.

Kortnummer för grupp
Tjänsten möjliggör att med gemensamma kortnummer få möjlighet att ringa
utvalda telefonnummer med ett förenklat handhavande.

Meddelande avisering i terminal
Avisering av inkommande meddelande till röstbrevlåda i
anknytningstelefonen. Sker med displaymeddelande, lampa eller tonsignal
beroende på terminal.

Multipelrepresenterade nummer, linjetagarfunktion
Innebär att flera anknytningars nummer presenteras på olika knappar på
telefonen/terminalen. Anknytningsinnehavaren kan därmed hjälpa till att
passa/svara för de andra anknytningarna. Terminalberoende funktion.



Namn och nummerlogg
Funktion för att kunna se historik/logg avseende inkommande och avgående
samtal i sin telefon/terminal. Terminalberoende.

Nummerpresentation externt inkommande samtal



                                                                               6
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   7 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


Nummerpresentation ger anropad anknytning möjlighet att se den
anropandes publika nummer. Kräver terminal med stöd för
nummerpresentation.

Nummerpresentation internt
Tjänsten ger, vid internsamtal, anropad anknytning möjlighet att se den
anropandes anknytningsnummer. Kräver terminal med stöd för
nummerpresentation.

Presentation av kopplat nummer (efter vidarekoppling)
Beroende av trafikslag presenteras normalt senast ”terminerande” nummer,
alltså det senast omstyrda numret före första ringsignalen.

Repetition av senast mottaget nummer
I terminal som har stöd för loggning av inkommande anrop kan exempelvis
det senaste mottagna numret repeteras.

Språkval för displayinformation, inkl svenska
Standardfunktion i mobilterminalen, i övrigt terminalberoende.

Återanrop
Tjänsten möjliggör att transporterade samtal genererar återanrop till den
anknytning som transporterat samtalet om inte svar erhållits inom en
förutbestämd tid.

Bildkommunikation mellan användare
En funktion som medger att parterna kan se varandra under samtalet.

Byte av kommunikationskanal under pågående samtal, ex från tal till
text eller från text till bild
Kommunikation tal till bild erbjuds i stationär LAN.

Datakommunikation
Olika former av datakommunikation erbjuds med olika anknytningstyper
exempelvis telefonmodem, ISDN, LAN/WAN, GPRS och 3G.

Flexibel anknytning (Free seating)
Innebär att en anknytningsinnehavare kan aktivera sitt telefonnummer och ta
sina samtal från valfri plats inom telefonilösningen.


Hotline
Automatisk uppkoppling till förutbestämt nummer. Kan exempelvis
användas för hisstelefon.

Köfunktionalitet med välkomstbesked och köbesked (min 5 samtal i kö)



                                                                            7
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                     8 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Som tillval till ACD-/Svarsgrupp går det att beställa kö med välkomst- och
köbesked. Inkommande samtal ställs i kö då samtliga inloggade
anknytningar i gruppen är upptagna.

Presentation av anknytningsnummer vid utg samtal
Vid interna samtal presenteras anknytningsnumret i mottagarens
telefon/terminal.

Ringa via katalogfunktion i anknytning
Att kunna använda den katalogfunktion med kontaktuppgifter som finns
inbyggd i terminalen eller i företagsnätet. Terminalberoende.

Ringlista där samtalet kopplas enligt en lista per anknytning vid ej svar
Funktion för att öka den personliga tillgängligheten genom att exempelvis
vidarekoppla samtal som ringts till den fasta telefonen först vidare till
mobiltelefonen och därefter till en kollega.

Spärr för extern vidarekoppling
Används för att förhindra missbruk eller att hålla nere trafikkostnaden för
anknytningen.

Spärr för transport av samtal externt
Används för att förhindra missbruk eller att hålla nere trafikkostnaden för
anknytningen.

Räckviddsbegränsare
Tjänsten innebär att avgående samtal begränsas till att ringa endast till vissa
riktnummer eller destinationsnummer.

Spärr mot nummerpresentation, utgående samtal
Tjänsten ger anropande anknytning möjlighet att för det aktuella samtalet få
sitt abonnentnummer skyddat mot presentation i den anropade telefonen.
Tjänsten erbjuds även som fast programmerad.

Unified Messaging
Tillval till röstbrevlåda. Innebär att innehavaren kan samla sina
röstmeddelanden, fax och e-post i samma system.


Bruksanvisning
Svensk bruksanvisning bifogas.

Service och tillgänglighet
Se bilaga 4 för beskrivning av tjänsten




                                                                                  8
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                     9 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3



3.3    Tilläggsfunktioner generella

3.3.1 Automatisk telefonist
Funktion där man via röststyrning kan kopplas till en anknytning eller få ett
telefonnummer uppläst. Funktionen fungerar som en talstyrd växel som
kopplar samtalet genom att användaren säger namnet på den person eller
enhet som söks. Funktionen avlastar därmed den första instans som
samtaltalsflöden slussas igenom, den manuella telefonistfunktionen

Exempel på funktioner:
    Valbart välkomstbesked
    Röststyrning
    Framkoppling till sökt anknytning
    Läser upp aktiva hänvisningar
    Läser upp efterfrågat nummer eller namn
    Aktivera hänvisning
    Statistik
    Alla namn, anknytningsnummer och mobiltelefonnummer som
     databasen innehåller
    Uppdateras med information från databasen

3.3.2 Debitering
I funktionen finns en analysmodul av fast och mobil trafik,
fakturainformation om fast och mobil trafik, samt möjlighet att
kostnadsfördela faktura på delar av verksamhet. Vill du bearbeta
informationen vidare kan du flytta över informationen direkt till Microsoft
Excel. Verktyget är webbaserat.

Man kan se allt från ett enda abonnemang till en hel koncern/enhet.
Du väljer fritt på vilken nivå du vill analysera. Informationen kan bearbetas
på koncern-, bolags-, faktura- och abonnemangsnivå. Du har allt tillgängligt
direkt på datorskärmen.

Med ett eget abonnemangsregister kan du fördela kostnaderna för ett
abonnemang till ett kostnadsställe. Du får en enklare fakturahantering och
kan sparar tid i administrationen.

Det webb-baserade verktyget för fakturainformation är kopplat till Telias
faktureringssystem och är en spegling av den fakturainformation som ligger
i dessa system.

För att sortera fakturainformation med detta, t ex enligt mest ringda nummer
eller enligt dyraste destination, exporteras data till excel för vidare sortering
där. Det samma gäller för listning av de funktioner och anknytningsformer
som varit aktiva under vald period.


                                                                                9
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   10 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3




Det går att analysera fast ofakturerad förbrukning på anknytningsnivå.

Det går att sätta en larmnivå för en viss maxgräns av förbrukning. Detta görs
på anknytningsnivå. Spärr för användning av funktioner vid överskriden
förbrukning görs i annat system.

Innehåller bland annat följande funktioner:
    Webbgränssnitt för åtkomst
    Möjlighet att lägga in myndighetsspecifika kostnader, såväl
       periodiska som fasta
    Myndighetens kontoplan
    Statistik minst 6 månader tillbaka i tiden
    Sorteringsmöjligheter, t.ex. mest ringda nummer, dyraste destination
       och utnyttjad flexibilitet
    Larmgräns när gränsvärde för förbrukning uppnåtts
    Alla namn, anknytningsnummer och mobiltelefonnummer som
       databasen innehåller
    Uppdateras med information från databasen
    Aktuell prislista för samtalstrafik
    Aktuell prislista för funktioner
    Datum för aktivering av funktioner


3.3.3 Hänvisning
Beställaren får tillgång till administration via programvara/webb gränssnitt.
Beställaren kan administrera och förändra i hänvisningsdatabasen med viss
behörighet. Detta görs via de stödsystem som medföljer tjänsten.

Användaren kan hänvisa sin anknytning med klockslag alternativt datum
från egen telefonapparat. Som tillval kan kan även göras via koppling till ett
kalendersystem som styr telefonen. Integration kan göras med Microsoft
Outlook, Lotus Notes eller Groupwise via ett Web-gränssnitt kan
användaren aktivera hänvisning, söka i hänvisningsdatabasen samt lägga in
schemalagda och multipla hänvisningar.

Användaren kan välja att aktivera talad hänvisning för både interna och
externa anrop. Efter talsvaret kan den uppringade välja att lämna ett
meddelande i röstbrevlåda eller bli kopplad till telefonist.

Databas
Beställare, med viss behörighet, har möjlighet att administrera och förändra
data i hänvisningsdatabasen för Kommunikation som tjänst.
Aktivering
Användaren lägger själv, från sin anknytningtelefon, in sina hänvisningar
med klockslag alternativt datum.

                                                                             10
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                  11 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


Kalenderkoppling
Som tillägg till hänvisningsdatorfunktion kan koppling till kalendersystem
typ Lotus Notes eller Microsoft Outlook erhållas.
Webbgränssnitt
Möjlighet till webbgränssnitt för att därifrån kunna aktivera hänvisningar,
såväl enkla som multipla, samt söka i hänvisningsdatabasen.
Talad hänvisning
Den uppringande får hänvisningsmeddelandet uppläst och kan därefter välja
att lämna röstmeddelande eller bli kopplad till telefonist.


3.3.4 Inspelning av samtal
Det finns möjlighet att aktivera inspelning av samtal från egen
telefonapparat eller telefonistarbetsplats under pågående samtal. Detta kan
lösa på en rad olika sätt, antingen genom anslutning av telefonapparaten till
extern bandspelare eller till PC via en adapter.

I samband med avrop erbjuds kundunik lösning för lagring av inspelade
samtal i central databas. Sökning kan där ske på klockslag samt på
anknytning som aktiverat inspelningen. Detta offereras separat.
Kostnad baseras på:
     Valda funktionsavgifter för inspelning
     Installationskostnader konsulttjänster
     Eventuellt önskade tilläggsfunktioner för inspelning


3.3.5 Kopling mot lokal personsökaranläggning
Personsökaranläggning kan kopplas till telefoniplattformen. Detta offereras
separat och prissätts efter respektive typ av personsökaranläggning.

3.3.6 Röstbrevlåda
Röstbrevlådan innehåller följande funktioner:
    Personlig hälsningsfras samt möjlighet att lämna meddelande
    Möjlighet att lyssna av sina meddelanden från vilken tonvalstelefon
       som helst
    Möjlighet till menyval för att exempelvis komma till telefonist
    Avisering av inkommande meddelande t ex via sms
    Aktivering vid ej svar eller direkt samt i samband med hänvisning

3.3.7 Nummerpresentation
Det finns möjlighet för beställaren att välja om direktnummer, växelns
huvudnummer eller inget nummer alls skall visas vid utgående samtal

3.3.8 Systemadministration



                                                                            11
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  12 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


I Leverantörens åtagande och engångsavgifter ingår kund- och systemdata i
samband med leverans av nya anknytningar och flytt av anknytningar.
Nyinstallations-, engångs- och flyttavgift tas ut enligt Tabell 2-8 (Bilaga 2
Priser) beroende på Anknytningsform.
För andra förändringar som ej genererar någon engångsavgift enligt Tabell
2-8 kan Beställaren välja hantering enligt följande:
     - Egen hantering via tillvalsverktyget ”Systemadministration”
     - Leverantören åtar sig arbetet på löpande räkning.
     - Leverantören åtar sig arbetet mot ett fast pris per
        kunddataändring/beställning eller dylikt
     - Parterna avtalar ett fast pris för ett antal kunddataändringar per mån
        eller kv.
Via tillvalsverktyg ges möjlighet att med viss behörighet administrera
anläggning och databaser. Möjlighet finns att ändra anknytningsdata och
hänvisningsdata. Vidare ges möjlighet till förändringar och aktivering av
tjänster så som byte av anknytningsnummer, förändring eller aktivering av
tilläggsfunktioner, avancerade funktioner samt loggning av utförda
förändringar med tid och datum och av vem förändringarna är utförda.

3.3.9 Trafikmätning
Som tillval till tjänsen erbjuds en statistikmodul som kan mäta på : Trafik
från enskild anknytning, trafik till och från beställaren som helhet,
telefonisttrafik som t.ex antal samtal i kö, svarstider, handläggningstider och
övergivna samtal per grupp eller per individ. Beroende på bakomliggande
plattform kommer presentationen att variera i grader av realtid, från någon
sekund till 24 timmar.

Statistiken presenteras sedan i PC baserat verktyg med bland annat följande
mätetal för valfri tidsperiod: Inkomna samtal, samtal via telefonist,
återanrop, medelexpeditiostid, medelsvarstid, övergiva/tappade samtal och
samtalsfördelning på veckodag och klockslag.

Intern trafikmätning är möjlig mellan olika enheters huvudnr inom ett
nätverk. Dock inte på anknytningsnivå. Inom egen adress utgår ingen
taxering. Då kommunikationsutrustning är konfigurerad för att kunna mäta
intern trafik så kan trafikmätningsfunktionen uppfylla ovanstående.

3.4    Specifikation telefonistfunktioner

Automatisk presentation på skärmen av uppgifter såsom namn,
anknytningsnummer, eventuella hänvisningsbesked, för den aktuella
anknytningen vid anrop mot telefonist
Telefonistprogrammet ser till att presentationen av anknytningsuppgifter och
status på anknytningen sker på skärmen.




                                                                             12
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   13 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


Begränsa sökning till avdelning eller liknande om arbetet i växeln är
organiserat så att vissa växelbord/PC endast arbetar mot motsvarande
grupper av anknytningar
I hänvisningsdatorn lägger man in alla uppgifter och grupperingar på
anknytningarna. Varje telefonist har ett eget användar-ID där man beskriver
dess arbetsområde.

Fonetisk sökning av namn
Sker i de fält man valt att ha fonetisk sökning.
En sökning på ”Karlsson” ger även träff på Karlson eller Carlzon.



Från telefonistarbetsplatsen förmedla mottagna meddelanden via e-post
och SMS
Efter att ha skrivit meddelandet klickar man på önskad funktion, e-post eller
SMS.

Förmedling av samtal
Sker normalt med en knapptryckning.

Förmedling med avisering
Telefonisten aviserar påringd anknytning att samtal väntar innan man
kopplar fram det.

Koppla upp konferenssamtal
Görs via telefonistprogrammet.

Kunna registrera meddelande till abonnenten direkt i
hänvisningsbilden

Kunna söka i hela databasen på minst följande sökbegrepp:
    förnamn och/eller efternamn
    anknytningsnummer
    organisationstillhörighet
    rumsnummer och geografisk placering
    arbetsuppgift/ärende(flera uppgifter)
    valfria kombinationer av ovanstående
    mobiltelefonnummer
    e-postadress
Man anger i katalogdatabasen vilka fält man önskar sökbara och i vilken
ordning dessa skall presenteras på skärmen.

Lägga in hänvisningsbesked för valfri användare
Telefonist har möjlighet att lägga in hänvisningsmeddelande på valfri
anknytning i databasen.


                                                                            13
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                14 (55)
                                                                          Dnr 2006/32
                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                               Bilaga 3




Lägga in hänvisningsbesked utan att anknytningen stängs då flera
användare delar på samma anknytning
Telefonisten lägger in en mjuk hänvisning på anknytningen.

Lägga in regelbunden frånvaro, t ex schemalagd arbetstid eller
telefontid, för en användare eller en grupp av användare. Hänvisningen
gäller löpande till dess den manuellt upphävs eller förändras.
Det finns en kalenderfunktion där man kan lägga in denna typ av
information.



Lägga in gemensamt hänvisningsbesked för en grupp av användare
samtidigt
Man väljer ut de anknytningar som omfattas av beskedet. Kan exempelvis
omfatta en organisatorisk enhet.

Medhörning av extra telefonist vid t ex utbildning
Anslutning av extra lur eller headset.

Nattkoppling av telefonistplats med tillhörande talbesked
Talbeskedet går in när sista telefonisten stängt sin plats.

Parkering av samtal
Sätta ett samtal på vänt för att sedan återuppta det.

Påkoppling/Inbrytning
Sker mot en upptagen anknytning.

Samtalskö mot telefonist
Det finns en köindikator i telefonistplatsen där man ser samtalen som väntar.

Talsvar vid kö mot telefonist
Talsvaret kommer vid upptagen telefonist. ”Välkommen till X kommun, det
är några samtal före, var god vänta”

Väntkoppling av samtal vid upptaget
Samtalen sätts på vänt mot anknytningen.

Återanrop till samma telefonist vid ej svar hos användaren, med
information om användaren
Telefonisten som förmedlat samtalet får det som återanrop vid ej svar med
tillhörande information på skärmen.

Övervakning vid upptagen användare


                                                                            14
                       Specifikation av Funktioner och tjänster               15 (55)
                                                                       Dnr 2006/32
                                                                   Ramavtal 6783/05
                                                                            Bilaga 3


Man sätter anknytningen under bevakning och ser när anknytningen blir
ledig.




                                                                        15
                          Specifikation av Funktioner och tjänster                    16 (55)
                                                                               Dnr 2006/32
                                                                           Ramavtal 6783/05
                                                                                    Bilaga 3



4     MOBIL KOMMUNIKATION TILLÄGGSTJÄNSTER

Nationell Mobil
Är en mobil anknytning för användarna och de kan därmed få liknande
funktionalitet som en fast analog anknytning. Nationell Mobil är avsett för
de användare som har höga krav på support från telefonist eller behöver
tillgång till anknytningstjänster i det nationella nätet för mobil telefoni inom
och utanför myndigheternas lokaler.
Fördelar med Nationell Mobil:
      ger tillgång till funktionerna som en analog fast anknytning har
      telefonisten får full kontroll över den mobila anknytningens status;
        upptagen, hänvisad etcetera och kan direkt ge besked till den som
        ringer, vilket ökar servicen till kundens kunder.

Genom Nationell Mobil får användaren tillgång till många av de funktioner
som erbjuds i för övriga anknytningsformer såsom fullt telefoniststöd,
gruppmedlem och sekreterarstöd etcetera.

4.1       Kompletterande abonnemang

NMT 450 Bonus
Är en abonnemangsform i det analoga mobila NMT 450 systemet.
För dem som behöver ringa utanför GSM- och 3G-täckning. NMT 450
licensen sträcker sig till 2007-12-31, därefter kan Telia inte garantera
möjlighet till abonnemangsformen

4.2       Tilläggsfunktioner

4.2.1          SMS - Mobil Text
Textmeddelanden, SMS, är ett enkelt sätt att sprida information. Pratar mottagaren
i telefon kommer meddelandet fram ändå. Knappa in ett textmeddelande i din
mobil och skicka det sedan till en annan telefon eller ett faxnummer.

4.2.2          MMS (Multimedia Messaging Service)

MMS (Multi media Messaging Service) är en tilläggstjänst för GSM som
innebär att du kan skicka text, bilder, ljud och video från din mobiltelefon.
Förutsättningen är dock att användaren har en telefon som stödjer MMS.
Telias MMS-tjänst stöder följande filtyper;
         AMR (ljud)
         JPEG (bild)
         GIF (bild)
         PNG (bild)


                                                                                16
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  17 (55)
                                                                          Dnr 2006/32
                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                               Bilaga 3


         3GPP Videosupport


4.2.3          Telia OnLine 2G/3G (GPRS)

Telia OnLine är Telias GPRS Internet-access. Den inkluderar också åtkomst
till exempelvis WAP Gateway/Proxy (och WAP portal). För www-trafik
finns också en www-proxy tjänst.

I Telias 2G nät är max hastighet 210 kbit/s nerlänk och 105kbit/s upplänk.
Hastigheten som uppnås genom tekniken EDGE finns inom stora delar av
vårt nät. I övriga områden är max hastighet 53,6 kbit/s upp och nerlänk. Den
verkliga hastigheten kan dock ibland vara lägre och beror bland annat på
vilken typ av terminal som används och den aktuella belastningen i Telias
mobila-nät. Den upplevda hastigheten för användaren beror också på vilken
applikation som används.
I Telias 3G nät är max hastigheten 384kbit/s nerlänk och 64 kbit/s upplänk.
Överföringshastigheten till/från telefon varierar beroende på avståndet till
basstationen samt antalet samtidiga användare. Terminalerna prioriterar
initialt 3G nätet, samtal och vissa tjänster flyttas automatiskt till 2G om
täckningen i 3G blir sämre. Datatrafik flyttas tillbaks från 2G till 3G när
täckning finns.


4.3       Avancerade tilläggsfunktioner

4.3.1          Videosamtal

Videosamtal kan genomföras mellan två 3G-mobiler. Det som krävs är en
3G-mobil och ett 3G SIM-kort. Inom olika verksamheter finns det oändligt
med exempel där videosamtal kan användas; visa hur ett läckage ser ut från
en vattenledning, prata med en vårdtagare med mera.

4.3.2          Faxlåda

Med Faxlåda får användaren ett eget mobilnummer för fax. Alla fax som
skickas till faxnumret lagras i en egen Faxlåda där de sparas i upp till 7
dygn. Faxen kan skickas – till vilken faxapparat som helst; på hotellet,
kontoret eller hemma. Faxlådan är särskilt bra för dem som vill ta emot fax
konfidentiellt. I och med att alla faxmeddelanden kommer till en egen
personlig Faxlåda är det bara användaren själv som kan ta del av
informationen.




                                                                              17
                          Specifikation av Funktioner och tjänster                  18 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3



4.4       Övriga abonnemangstjänster

4.4.1          Tal i 2G och 3G

Om användaren har en mobil med både GSM och 3G och ett 3G SIM-kort
genomförs samtalet i endera GSM eller 3G och roamar sömnlöst från 3G till
GSM om så behövs.

4.4.2          Samtal väntar

Med Samtal Väntar kan användaren svara i stället för att det tutar upptaget.
När användaren hör två korta tonstötar under sitt samtal, vet man att någon
söker dig. Om användaren väljer att inte svara, får den som ringer en
upptagetton efter 5-30 sekunder eller vidarekopplas till mobilsvar om
användaren har mobilsvar aktiverat.
Med Samtal Väntar inkopplad kan användaren:
         Avsluta pågående samtal och besvara samtalet som väntar.
         Pendla mellan samtal utan att något av dem avslutas.
         Ringa upp ett nytt telefonnummer under pågående samtal

4.4.3          Stöldskydd

Som en stöldskyddsfunktion lagras kundens IMEI-nummer automatiskt i en
särskild databas kopplad till mobiltelefonnumret. Detta innebär att då
användaren ringer för att spärra sitt abonnemang efter t ex stöld av
mobiltelefonen kan man även erhålla sitt IMEI-nummer. Därefter kan en
polisanmälan göras. Med ett enda samtal till kundtjänsten spärras både
abonnemang och mobiltelefon.

4.4.4          Extrakort

Med Extrakort kan användaren ha två GSM-nummer i samma abonnemang.
Det ordinarie SIM-kort kan sitta kvar i mobiltelefonen och extrakortet
användas i till exempel en fickdator med inbyggd telefon.

4.4.5          Telia Travellers Plus

Mobil kommunikation handlar om att öka sitt oberoende - att kunna
kommunicera när och var som helst, gärna på samma sätt oberoende av
geografiska gränser. Detta är ytterliga ett steg i vår nordiska strategi att
kunna erbjuda våra kunder att använda mobiltelefonen lika enkelt oavsett
vilket grannland som man befinner sig.
Vi inför till exempel en gemensam standard för nummerpresentation så att
alla våra kunder i Sverige, Norge, Danmark och Finland alltid kan se vem
som ringer - dygnet runt. Detsamma gäller kortnumret till ditt Mobilsvar -


                                                                               18
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                  19 (55)
                                                                          Dnr 2006/32
                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                               Bilaga 3


du ringer 133 precis som hemma.

Telia Travellers Plus ger ett gemensamt förmånligt minutpris som gäller i
Telias nät i Sverige, Danmark och Finland samt NetComs nät i Norge.


4.4.6        Telia Surfport (Telia Go)

I Telia SurfPort, före detta Telia Go, har vi samlat många nyttiga
mobiltjänster. Med ett enkelt knapptryck kan användaren skicka mejl och
MMS, låta mobilen guida dig hem eller bort, läsa tidningar med mera.

Telia SurfPort ingår i avtalsabonnemangen och aktiveras genom att skicka
ett SMS med texten surf till 4466. ansvarig hos myndigheten via Mobil
Administration eller av kundtjänst.


4.4.7        Grupp SMS

Med Grupp-SMS-tjänsten kan kunden skicka SMS till flera personer
samtidigt, från webben eller från mobiltelefonen. Man kan skicka grupp-
SMS till upp till 200 personer. På webben kan kunden lägga upp en
kontaktlista med sina kontakter och skapa grupper. Det är även möjligt att
skapa och ändra grupper från mobiltelefonen.

4.5     Datakommunikation tilläggstjänster

4.5.1 Mobilt Datanummer

Mellan två Telia GSM-abonnemang i Sverige kan en datauppkoppling göras
utan att använda Mobilt Datanummer, men för att ta emot ett datasamtal från
fasta nätet så krävs det ett mobilt datanummer för att samtalet ska uppfattas
som ett datasamtal av GSM-nätet.

4.5.2 Telia Mobil Data (kretskopplat)

Uppringd access
Med Mobil Data kan Er modempool användas för uppringning från
mobiltelefonen/terminalen på samma sätt som från ett telefonjack i det fasta
nätet. För att kunna ta emot datasamtal, exempelvis för motringning, finns
möjligheten att koppla ett mobilt datanummer till Mobil Data.
Förkorta uppkopplingstiden med ISDN
Om NI har en anslutning till ISDN-nätet med koppling till Ert LAN, kan
mobiltelefonen/terminalen konfigureras för en helt digital kommunikation



                                                                             19
                          Specifikation av Funktioner och tjänster               20 (55)
                                                                          Dnr 2006/32
                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                               Bilaga 3


via Mobil Data. Detta innebär att uppkopplingstiderna kraftigt reduceras
från normalt 20-30 sekunder till 2-3 sekunder.
Det ger mobil access till all den information som finns på Ert nätverk.
Tjänsten kräver att stöd finns i modempool eller ISDN-router. Förbindelse
kan även etableras via Internet, då används tjänsten Mobil Internet.
Access via Internet
Genom att använda tjänsten Mobil Internet når användaren Internet med
uppringd access och kan skapa en krypterad förbindelse till Er.
High Speed
High Speed eller HSCSD står för High Speed Circut Switched Data. Det är
en teknik som Telia har infört i sitt GSM-nät som överför data med högre
hastighet.
Genom att använda flera tidsluckor ger det en möjlighet till en högsta
hastighet på 38,4kbps. High Speed ingår i Mobil Data, det som krävs är en
terminal som stödjer High Speed-tekniken.
High Speed innebär att terminalen kan be GSM-nätet om att få använda fler
än en tidslucka vid dataöverföring, men är alltid garanterad en tidslucka med
en hastighet av 9.6 kbps. Under tiden High Speed används kan det finnas
fler som vill ringa. Finns det då ingen ledig plats i GSM nätet så kommer det
High Speed-samtal som är uppkopplat med mer än en tidslucka att få en så
kallad nedgradering, vilket innebär att den släpper en tidslucka fri för det
andra samtalet. När det andra samtalet sedan avslutas får High Speed-
användaren återigen nyttja fler tidsluckor, en så kallad uppgradering.


4.6     Mobil åtkomst till Internet

Telia erbjuder flera tjänster för mobil åtkomst till Internet.

4.6.1 Mobil Internet

Mobil Internet ger användaren möjlighet att surfa och wappa trådlöst på
Internet. Överföringshastigheten är upp till 38.4 kbps, om High Speed Circut
Speed används. Väljs den snabbare, digitala direktaccessen (ISDN) blir
uppkopplingstiden kortare (ungefär en tredjedel) av vad den annars skulle
vara.

4.6.2    Telia Homerun

Med Telia HomeRun kan användaren njuta av överföringshastigheter på upp
till 11 Mbit/s, alltså högre än de flesta fasta bredbandsanslutningar som
finns på marknaden. Det ger er oanade möjligheter att arbeta effektivare
utan sladdar och modem under resor. Telia HomeRun har täckning på
utvalda platser över hela Norden - flygplatser, hotell, vägkrogar, caféer,
konferensanläggningar etc.


                                                                            20
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                  21 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


HomeRun finns idag tillgänglig på över 700 olika ställen i de nordiska
länderna samt på SAS International Business Lounge på utvalda flygplatser
runtom i världen. Samt via roaming på ytterligare 10 000 platser, framförallt
i Europa.

4.7      Mobil åtkomst till WAN

Telia erbjuder flera tjänster för mobil åtkomst till WAN. Vi hjälper Er att
välja den rätta i utifrån behov. Säker åtkomst erhålls i de produkter som har
VPN-teknik. Den finns i Telia GPRS LAN Access, Telia Connect Pro och
Telia Less Wire Office.

4.7.1    Telia GPRS Lan Access

Med Telia GPRS LAN Access kan användarna nå olika typer av information
i företagets interna system oavsett var de befinner sig. Kontoret blir mobilt,
ständig tillgång till viktig information förkortar ledtider och ökar
effektiviteten inom kommunen. Dessutom förbättras kommunikationen,
både externt och internt, då medarbetarna alltid är uppdaterade.
Den anställde kan koppla upp sig mot Ert LAN på ett säkert sätt med en
GPRS-terminal. Detta är möjligt tack vare att Ni får en egen accesspunkt
med användarkontroll i Telias GPRS-nät. Från accesspunkten leder en säker,
krypterad förbindelse till Ert LAN.
Tack vare att accessen sker via GPRS kan användarna vara uppkopplade
hela dagen, men behöver bara betala för den informationsmängd de skickar
eller tar emot.
Ni väljer själv vilka interna system som ska göras tillgängliga för de
anställda.
Eftersom de IP-adresser som används vid anslutning kan tillhöra kommunen
har Ni möjlighet att kontrollera vilka IP-adresser som används mot vilka
terminaler/användare. Ni kan därmed skicka ut information utan att
användaren först frågar efter informationen, förutsatt att användaren är
uppkopplad.

4.7.2 Telia Business Access

Med Business Access får Ni ett flexibelt system för uppkoppling av olika
typer av handdatorer och vissa avancerade mobiltelefoner till de egna
Office-systemen på Intranätet. Via tillval kan även interna webbsidor eller
verksamhetssystem nås.
Anslutningen sker på ett säkert sätt via en inbyggd VPN-lösning. Ni får
dessutom möjlighet att fjärradministrera alla anslutna bärbara terminaler
(handdatorer och smarta mobiler). Terminaler kan fjärruppdateras och vid
stöld även fjärrtömmas på information
Helheten säljs som en funktionslösning. Business Access består av en
mycket enkel baspaketering som ger Er allt Ni behöver för att komma igång


                                                                            21
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   22 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


med önskat antal användare. Dessutom finns det en rad tillval för mer
avancerade behov.

4.7.3 Telia Connect Pro

Telia Connect Pro (TCPro) är en mobil datakomtjänst som gör det möjligt
för användaren att enkelt och säkert nå företagets Intranät, praktiskt taget var
man än befinner sig, genom att koppla upp sig till Internet via något mobilt
eller fast accessnät. Genom att göra en enda inloggning (Single Sign-On) så
är användaren ansluten till företagets Intranät oavsett tid och plats och hur
han än förflyttar sig, ända tills han stänger av datorn. Användaren behöver
inte bekymra sig för att logga in på nytt, starta om datorn vid byten av
accessform. TCPro håller reda på detta och växlar sömlöst mellan de olika
accessformerna. Det enda som påverkar användarupplevelsen är
förbindelsehastigheten.
TCPro bastjänst innehåller Internetaccess via GPRS i Telias 2G/3G-nät och
Telia HomeRun samt är kompatibel med andra accessformer såsom ADSL,
LAN, WLAN och PSTN/ISDN. Den breda uppkopplingsmöjligheten skapar
en unik sömlös sessionsmobilitet.
För att summera så erbjuder Telia Connect Pro;
    En säker ”tunnlad” kommunikation som gör att den bärbara datorn alltid
    är säkert uppkopplad till företagets Intranät.
    Automatisk överkoppling (seamless mobility) mellan olika
    accessformer utan krav på en ny säkerhetspåloggning.
    Att datorn startar upp automatiskt i föregående arbetsläge vid återstart
    från batterisparläge.
    En säker autentisering av användarna i enlighet med företagets
    säkerhetspolicy
    Ett helhetsåtagande från Telias sida med såväl installation, drift,
    övervakning, support och förvaltning.

Telia Connect Pro bastjänst innehåller;
För användaren
 TCPro VPN-klientprogramvara, som installeras i användarens PC, och
   finns i versioner för Windows 2000 Professional, Windows XP och för
   Pocket PC 2002/2003.
 Mobil access med Telia Connect (GPRS/3G) och Telia HomeRun (W-
   LAN)
 SIM-kort för data i 2G/3G
 eSupport för installation och självhjälp
För företaget
 TCPro VPN-infrastruktur, Telia- eller kundplacerad, med installation,
   konfiguration, drift, övervakning och förvaltning.
 Anslutning av TCPro infrastruktur till kundens befintliga
   autentiseringssystem
 Telia GPRS/3G trafik på avtalat antal MB per användare och månad.


                                                                              22
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  23 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


  Telia HomeRun FlatRate eller Base
  Service Desk; första linjen för IT-ansvarig och andra linjen för
   användare
 Utbildning av kundens kontaktperson/administratör och användarstöd.
Nedan finns Telias tjänster som kan tecknas tillsammans med Telia Connect
Pro.
 Autentiseringsutrustning med Telias Radiusserver och säkerhetsdosa för
   användaren
 Autentisering med Telias mjuka Certifikat
 Personlig Brandvägg
3G instickskort för PC

4.7.4 Telia Connect
Telia Connect är ett dataabonnemang. Det är framtaget för att passa personer
som rör sig och har ett behov av att kunna koppla upp sin bärbara dator eller
PDA oberoende av tid och plats.

I abonnemangsformen erbjuds paketförmedlad datatrafik, GPRS, via
3G/GSM samt W-LAN-access via HomeRun (hotspots).

Telia Connect finns i två varianter: Connect med fast avgift ger obegränsad
tillgång till 3G/GPRS/W-LAN till en fast månadsavgift. Connect med rörlig
avgift har en låg månadskostnad kombinerat med rörliga trafikavgifter. Båda
varianterna erbjuder kostnadskontroll, Connect med rörlig avgift gör detta
genom en maxdebitering per månad för månadsavgift och 3G/GPRS/W-
LAN-trafik.

Telia Connect är endast avsett för datatrafik och saknar därför möjlighet till
talsamtal.

4.8     Tilläggsfunktioner övrigt

4.8.1        Telia SMS i datorn

Telia SMS i datorn ett enkelt sätt att sprida information och skicka
meddelanden. Med SMS tjänsten i datorn skickar användaren snabbt och
effektivt Era SMS till en eller flera mottagare samtidigt. I och med att Ni
använder tangentbordet för att skriva dina SMS går det mycket snabbt.
På fem minuter har användaren laddat ner tjänsten och kan börja använda
den. Applikationen är kostnadsfri, det enda Ni betalar är för skickade SMS,
kostnaden för SMS kommer på kundens mobilfaktura. Vid nedladdningen
lämnar användaren sin mejladress, sitt mobiltelefonnummer och skickar
iväg detta. Omedelbart får kunden ett registreringsnummer skickat till sin
mobiltelefon, skriver in det i registreringsformuläret (skickar iväg), därmed
laddas klienten ner och användaren kan använda tjänsten.
Telia SMS i datorn erbjuder:


                                                                             23
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   24 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


      Enkelt användargränssnitt, använder tangentbordet på PC istället för
       mobiltelefonen.
      Klientprogram som laddas ner från www.telia.se/smsidatorn
      Enkelt att skicka och ta emot SMS
       Påminnelser om möten och bokningar
       Information till grupper av människor, masskommunikation till
       kunder
      Skicka till max 400 mottagare samtidigt
      Upp till 612 tecken kan skickas i ett meddelande, som delas upp på 4
       sammanhängande SMS
      För klienten i Outlook används Outlook kontaktlistor och
       adressregister
      SMS kostnaden kommer på ordinarie mobilfaktura


4.8.2 Mobil Text Företag

Mobil Text Företag är en tjänst som gör det möjligt för ett företag att ansluta
en egen applikation till Telias meddelandecentral för SMS. För access
mellan företaget och Telias meddelandecentral används Internet.
För att använda tjänsten krävs att företaget har en applikation anpassad för
tjänstens gränssnitt. Tjänsten finns i två versioner. En enkelriktad (MT) för
de tillämpningar som endast behöver sända SMS och en dubbelriktad
(MO/MT) för de som även har behov att även ta emot SMS. Det går att
sända SMS till valfritt GSM-abonnemang men det går endast att ta emot
från ett Telia-abonnemang.
Som exempel för den enkelriktade versionen finns hänvisningsdatorer och e-
postsystem vilka vill ha en stabilare anslutningsväg än modem.
Typiskt användningsområde för den dubbelriktade versionen är t.ex.
tillämpningar kring fältarbetsplatser och liknande då en central applikation
behöver kommunicera med flera mobila enheter som samtliga är utrustade
med Telia GSM-abonnemang.

4.8.3 Närmaste Resurs

Med tjänsten Närmaste Resurs får Ni ett effektivt verktyg för
arbetsplanering och snabb information om var Era resurser befinner sig
geografiskt.
Ni kan bedöma hur långt resursen har till uppdragsadressen och en
ungefärlig ankomst tid.
När användaren valt resurs för det nya uppdraget så skickas enkelt ett
meddelande direkt till den bil eller tekniker användaren valt för just detta
uppdrag.


                                                                               24
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                  25 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


Med Närmaste Resurs kan ni snabbt bekräfta uppdraget till din kund, snabbt
genomföra det och snabbt ta ett nytt.
Det finns många användningsområden i de olika branscherna, t ex styra
närmaste väktare till en larmadress, närmaste hemvårdare till en vårdadress,
eller en servicetekniker till uppdragsadress. Närmaste Resurs med
positionering är ett kostnadseffektivt verktyg i alla branscher med
geografiskt rörliga resurser
Tjänsten Närmaste Resurs, är en webbaserad tillämpning som utnyttjar
GSM-positionering.

4.8.4 Telia Larmanrop
Genom samarbete med SOS Alarm erbjuds en larmtjänst som inkluderar
terminal, mobilabonnemang och SOS Larmtjänst.
    • Med SOS-Alarms tjänst Personlarm™ kan alla med utsatta
       positioner och riskfylld verksamhet snabbt få hjälp i en nödsituation.
    • Mobilterminalen är utrustad med SOS Alarms Personlarm. Ett tryck
       på larmknappen kopplar upp en förbindelse med SOS-centralen.
    • Via GPS eller GSM kan SOS-operatören se vem som larmat och var
       den larmande befinner sig. Beroende på händelse och individuell
       larmplan larmas rätt hjälpinstanser ut.

Fördelar med tjänsten:
   • Personen kan på ett dolt och diskret men ändå effektivt sätt kan
       larma till SOS Alarm AB om han/hon hamnar i en nödsituation.
   • Larmet går till lokal SOS Alarm AB Central som kvalificerar och
       prioriterar larmet.
   • Positionen är känd vid Larm. .
   • Överfallslarmet är inte större än en mindre MP3 spelare och kan
       därför gömmas under kläderna.
   • Ökad trygghet för kunden till ett fast pris per månad utan
       överraskningar. Larmtjänsten är tillgänglig dygnet runt året runt
   • Hela tjänsten säljs som ett abonnemang med ett ” end-to-end” ansvar

4.8.5 Telia Navigator

Telia Navigator ger vägbeskrivningar och kartor i mobiltelefonen.
Positioneringen sker via GPS-teknik, kartor och vägbeskrivningar hämtas
från Navigators databas med det mobila abonnemangets GPRS (Telia
Online) tjänst. Telia Navigator ger bl.a. följande möjligheter:
      Sökning på adress, namn eller telefonnummer, ger all information
       för att hitta rätt.
      Planering av resan i förväg via www.telia.se/navigator eller sökning
       direkt via mobil terminal.
      Sökning av närmaste POI (point of interest) t.ex. parkeringshus,
       bensinstation, hotell m.m.



                                                                           25
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                    26 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3




5     24-TIMMARSFUNKTIONER

5.1    Automatisk samtalshantering
Tjänsten innehåller funktion för automatisk samtalshantering. Funktionen
realiseras genom att samtal inkommer till tjänsten där samtalet hanteras
enligt uppgjord konfiguration i tjänsten. I tjänsten ingår talsvarsfunktion
som en del av tjänsten. Baserat på information om samtalet placeras
samtalet i kö. I tjänsten ingår funktionalitet som möjliggör att en
handläggare kan logga in i tjänsten för att där finnas tillgänglig för att
besvara samtal. Vilka samtal en handläggare kan besvara är beroende av hur
tjänsten konfigurerats. Samtal från kö styrs ut till handläggare som finns
inloggade på den kö där samtalet placerats. När det blir den inringandes tur
att få prata med en handläggare är det tjänsten som ser till att samtalet styrs
fram till handläggarens telefon eller PC.

Funktionen för den automatiska samtalsfördelaren innehåller också
funktionalitet för att istället för att placera ett inkommande samtal till kö
styra samtalet till en självbetjäningstjänst.
Kostnad baserad på
     Licensavgifter
     Funktionsavgifter
     Utbildningsbehov
     Kostnad för konfigurering av lösningen.


5.2    Funktioner för automatisk samtalshantering
Den tjänst Telia erbjuder för att realisera funktionen automatisk
samtalsfördelare innehåller också ovanstående funktioner. Tjänsten
tillhandahåller minst den beskrivning som anges nedan.

Funktionen talat besked
Funktionen realiseras genom att vald tjänst innehåller talsvar. Talsvaren
används för att läsa upp upp ett talat besked ex ett välkomstbesked.
Kostnad baserad på
    Kostnad för konfigurering av talsvaret
    Kostnad för inspelning av talsvarsfraser.

Funktionen Köbesked ges under kötiden i form av upprepat köbesked.
Funktionen realiseras i tjänsten genom att den är integrerad med ett talsvar.
Tjänsten ställer ett inkommande samtal i kö. Tjänsten innehåller
funtionalitet som medför att tjänsten med jämna mellanrum (ex 30
sekunder) kan anropa talsvar för att läsa upp köbesked.
Funktionen Köbesked kan anpassas beroende på kösituation




                                                                                26
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                     27 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3


Det köbesked som läses upp av talsvaret är baserat på aktuell status för
samtalet. Tjänsten överför aktuell köstatus till talsvaret innan uppläsning.
Köbesked kan vara ett eller flera av följande:
- Förväntad återstående kötid
- Köplats i kön
- Antal handläggare som för tillfället besvarar samtal ur kön
Kostnad baserad på
     Kostnad för konfigurering av talsvaret
     Kostnad för inspelning av talsvarsfraser

Funktionen Hieraktiskt uppbyggda menysystem
I tjänsten ingår talsvar.Talsvaren innehåller funktionalitet för att bygga upp
hieraktiska menysystem. Detta innebär att den inringande får välja ett eller
flera val i ett menyträd. Vilka val som läses upp för den inringade är
beroende av vilka val som gjorts i föregående menynivå.
Kostnad baserad på
      Kostnad för konfigurering av talsvaret.
      Kostnad för inspelning av talsvarsfraser

Funktionen Möjlighet för den inringande att styra menyvalet via
knapptryckning
Tjänsten innehåller funktionalitet för signalering via DTMF.
 Ingår utan kostnad

Funktionen samtal kan styras grundat på A-nummer
Information om samtalet inkommer till tjänsten. Tjänsten innehåller
funktionalitet för att "plocka ut" A-numret ur det inkommande samtalet och
använda det som en parameter som kan användas av tjänsten för att placera
ett samtal i en kö och därefter styra ut samtal till en handläggare.
Kostnad baserad på
      Kostnad för konfigurering av talsvaret.

Funktionen kompetensstyrning baserat på handläggarens profil i
kombination med identifiering av den inringande eller dennes val i menyn.
Tjänsten innehåller funktionalitet för "skillbased routing" d.v.s att styra ett
samtal till en handläggare med en viss kompetens. Det fungerar genom att
använda sig av ett stort antal parametrar för att placera ett samtal i rätt kö.
Exempelvis på parametrar kan vara den inringandes val i menyträdet samt
den inringades A-nummer. Kombinationer av satta parametrar används för
att ställa ett samtal i en kö. I tjänsten ingår funktionalitet för att definiera
kompetens hos en handläggare. Köerna definieras så att endast handläggare
med en viss kompetens kan få samtal styrda till sig från kön.
Kostnad baserad på
      Kostnad för konfigurering av lösningen.




                                                                                 27
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                    28 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3




Funktionen styrning av samtal kan ske baserat på klockslag, datum, antal
samtal i kö, samtalets kötid för de som väntat längts
Tjänsten innehåller funktionalitet för att styra samtal på parametrar utöver
"skillbased routing". Tjänsten innehåller funktionalitet för att styra samtal på
angivna paramterar.
Kostnad baserad på
     Kostnad för konfigurering av lösningen

5.2.1 Tilläggsfunktioner för automatisk samtalshantering
Funktion Möjlighet till identifiering via knappval (mata in personnummer)
eller A-nummer
 I tjänsten ingår talsvar. För identifiering av kund krävs i de flesta fall
integration med ett verksamhetssystem / kunddatabas hos kund. Tjänsten
tillhandahåller talsvar som inehåller funktionalitet för att den inringande kan
knappa in sitt telefonnummer. För identifiering krävs sedan överföring till
externt system. Tjänsten innehåller gränssnitt som kan användas för
integration med externa system.
Kostnad baserad på
      Kostnad för konfigurering av talsvaret.
      Kostnad för talsvarsfraser.
      Kostnad för integrationsarbete med kundens verksamhetssystem.

Funktionen Möjlighet att ange telefonnummer för att senare bli uppringd
Tjänsten innehåller funktion för Callback, vilket realiserar den efterfrågade
funktionen.

Kostnad baserad på
    Licenser för Callback
    Kostnad för konfigurering av talsvaret
    Kostnad för inspelning av talsvarsfraser
    Kostnad för konfigurering av lösningen

Funktionen Möjlighet för inringande att styra menyvalet med hjälp av rösten
De talsvar som används i tjänsten har efterfrågad funktion. Menyvalen kan
styras med rösten om denna funktion aktiveras och gör att samtalet slutligen
kan styras ut till rätt kö eller självservice tjänst med hjälp av rösten.
Kostnad baserad på
     Licenser för talsvarskapacitet och röststyrningskapacitet.
     Kundanpassning.

Funktionen Möjlighet för den inringande att lämna meddelande i t.ex en
röstbrevlåda
Tjänsten kan integreras med ett röstbrevlådesystem.
Kostnad baserad på
     Utvecklingsarbete för att integrera med röstbrevlådesystem

                                                                                28
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  29 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


      Eventeull kostnad för valt röstbrevlådesystem

Funktion Mobilsamtal kan styras grundad på var mobiltelefonen befinner
sig.
Genom att använda sig av information från mobilnätet om var
mobiltelefonen befinner sig kan denna information användas för att styra
samtalet. Vilka regler som används för styrning kundanpassas. För viss
styrningslogik kan integration mot beställarens stödsystem behöva göras.
Kostnad baserad på
      Positionering (Matchning A-nr mot position av mobiltelefon för
        styrning).
      Kundanpassning

Funktion kömusik eller ringsignal mellan kömusik
Tjänsten kan spela upp kömusik eller ringsignal mellan kömusik.
Kostnad baserad på
    Konfigurering av talsvar

Funktion Upprepat köbesked ges under kötiden i form av förväntad
återstående kötid eller köplats.
Tjänsten har kontroll över samtalet när samtalet befinner sig kö. Under hela
kötiden kan tjänsten med jämna mellanrum begära av talsvar att läsa upp
köbesked. Tjänsten skickar över aktuell köstatus till talsvaret och baserat på
denna information kan talsvaret läsa upp aktuell information i form av:
- förväntad återstående kötid
- köplats
- antal handläggare som besvarar kön
Kostnad baserad på
     Konfigurering av talsvar

Funktionen Möjlighet att välja väg även senare i menyvalet
Tjänsten har kontroll över samtalet när samtalet befinner sig i kö. Under
hela kötiden kan tjänsten begära av talsvaren att läsa upp utpekade
talsvarsfraser. Vilka fraser som läses upp är en konfigurationsfråga. Val av
talsvarsfraser kan baseras på förväntad återstående kötid. Tjänsten kan av
talsvaren begära av att läsa upp alternativt menyval om den förväntade
kötiden är längre än en viss förutbestämd tid. Den inringande kan då erhålla
möjlighet att göra kompletternade val i talsvaret för att ex kunna utföra sitt
ärende via en självbetjäningstjänst.
Kostnad baserad på
     Konfigurering av talsvar

Funktionen Längre meddelande (minst en minut) kan nås genom val av den
inringande.




                                                                             29
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                    30 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3


Funktionen realiseras i talsvaren genom att lägga in möjligheter att nå
efterfrågad information på de platser i menyträdet där den kan tänkas
efterfrågas.
Kostnad baserad på
     Ingår som funktionalitet i talsvarskapaciteten.
     Ingår i den kundanpassning som görs i införandeprojektet.

Funktion Lavinmeddelanden
Funktionen realiseras genom att en administratör kan ringa in till ett
telefonnummer. Administratören måste ange en pin-kod för att få åtkomst
till den administrativa menyn. I menyn kan administratören aktiviera
talsvarsfraser. Funktionalitet som kan erbjudas är:
- Spela in och aktiviera en fras
- Aktiviera eller deaktiviera befintliga fraser i talsvaret
Kostnad baserad på
           Konfigurering av talsvar
           Komponent Flexibelt talsvar/dialogflöde


5.2.2 Förändring av talsvar
Funktionen innehåller verktyg för att förändra talsvar. Genom utbildning
kan myndigheten själva ändra talsvar.
Kostnad baserad på
    Licens för administrationsverktyg
    Utbildning

5.2.3 Dynamisk tilldelning av talkanaler
Talsvarskapaciteten i erbjuden tjänst nyttjas av alla kunder som nyttjar
tjänsten. Vid beställning reserveras överenskommen kapacitet till
beställaren. Pga statistisk samtalsteori finns det en faktisk överkapacitet som
nyttjas av samtliga kunder vid samtalstoppar. Erfarenhet baserat på historisk
statistik visar att denna överkapacitet är cirka 25 % av beställd kapacitet.
Denna kapacitet kan dock ej garanteras men kan normalt användas eftersom
olika kunder har trafiktoppar vid olika tidpunkter. Utöver detta kan
myndigheterna komma överens om att beställa överkapacitet som nyttjas på
samma sätt som tidigare beskriven överkapacitet men uteslutande för
ingående myndigheter.
Ingen kostnad – ingår i tjänsten för Telia CallGuide VCC vid köp av
talsvarskapacitet.


5.3    Hantering av inkommande ärenden via andra ingångar

5.3.1 Hantering av andra kanaler än tal
I tjänsten som erbjuder automatisk samtalshantering ingår även
funktionalitet för hantering av andra kanaler än tal. Den funktion som

                                                                              30
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  31 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


möjliggör att i samma produkt hantera andra kanaler än enbart tal kallas
Universal Queue.

I tjänsten definieras handläggarna till att kunna hantera en eller flera olika
tjänstetyper. D.v.s det går att definiera om en handläggare enbart ska kunna
hantera inkommande samtal eller om handläggaren ska kunna hantera även
andra kanaler.
Kostnad baserad på
      Licenser för att kunna hantera andra kanaler
      Konfigurering av lösning

5.3.2 Inkommande ärenden via andra kanaler än telefon som
      resulterar i ett telefonsamtal
I tjänsten som hanterar inkommande samtal skapas en ingång dit samtal som
genereras från webben kan skickas. I tjänsten som realiseras automatisk
samtalshanterare tar emot samtal från denna ingång och placerar dem i kö.
Ingången kan utgöra en av paramterarna för att styra samtalet till en kö och
därefter till en handläggare. Ett samtal som inkommer från webben kan
placeras i en egen kö eller placeras i en kö där inkommande telefonisamtal
placeras.

På Beställarens webbplats installeras en applikation som finns i en
tilläggsapplikation. Denna applikation medför att en person som vill ringa
från Beställarens webbsida klickar på länk som aktiverar en plugin för ip-
telefoni. Samtalet kopplas via en ip-telefoni gateway till godtyckligt
telefonnummer i telenätet och placeras i beställarens ordinarie telefonkö.
Beställaren kan själv, via ett administratörsgränssnitt, underhålla ett schema
när funtionen skall vara tillgänglig.

En del av Klicka-för-återuppringnings funktion realiseras på Beställarens
webbsida. På webbsidan skapas ett kontakdatafält där den person som vill
komma i kontakt med en handläggare hos Beställaren fyller i information
ex:
- namn
- ärende
- tidpunkt för när han/ hon vill bli uppringd
- telefonnummer att bli uppringd på
- övrig informaiton som kan vara bra för en handläggare att känna till för att
kunna besvara ärendet.

Tidpunkten för när han eller hon vill bli uppringd kan vara allt från
omgående till valfritt antal minuter / timmar / dagar

Det kontaktdatafält som fylls i på webben initierar en post i tjänsten.
Tjänsten använder funktionen Callback för att hålla ordning på vilka samtal
som ska ringas när i tiden. Funktionalitet för att styra samtal används även


                                                                             31
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  32 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


här vilket medför att utgående samtal placeras i kö där handläggare som har
kompetens för att hantera den inringandes fråga ringer upp samtalet.

Det enklaste schemat är att ange på webbsidan under vilka tidpunkter den
inringande kan förvänta sig att bli uppringd. Ex om den inringande mitt i
natten vill bli uppringd och ingen personal finns på plats så måste den
inringande på webb-sidan kunna hitta information i tillhörande text att den
inringande kommer att ringas upp så fort som kundtjänsten öppnar och vilka
tidpunkter detta är. Detta medför att den inringande kan utföra sitt ärende -
d.v.s skicka iväg sin fråga - vid val tidpunkt, och också erhålla information
om att svar erhålles när kundtjänst är bemannad och när denna tidpunkt
inträffar.
Kostnad för ovanstående
     Licenser för Callback
     Komponenter för Multikanaltjänst
     Konfigurering av lösning

5.3.3 Inkommande ärenden via andra kanaler än tal
Tjänster innehåller funktionen Universal Queue.
Funktionen ingår utan kostnad i Telia CallGuide VCC.

Hantering av e-post hanteras i tjänsten för personlig samtalshantering. Detta
innebär att ingångar definieras i tjänsten, för varje ingång definieras vilken
information som ska eftersökas för att sätta ett antal parametrar. Dessa
parametrar används sedan för att placera e-brevet i rätt kö för att därefter
styra ärendet till rätt handläggare.
Kostnad baseras på
     Licenser för hantering av e-post
     Konfigurering av lösningen

Chat erbjuds tjänsten via en tilläggsapplikation.
Kostnad baseras på
    Komponenter för Multikanaltjänst

Inkommande fax konverteras till e-post i beställarens faxserver och hanteras
därefter på samma sätt som inkommande e-post. E-post genererad av fax
kan särskiljas från vanlig e-post.
Kostnad baseras på
     Licenser för hantering av e-post
     Konfigurering av lösningen

SMS: Inkommande SMS tas emot av systemet och skickas vidare som ett e-
post meddelande till en specifik brevlåda som finns tillgänglig för
handlägaren Meddelandet är märkt som ett SMS med telefonnmmer.
Handläggaren behandlar ärendet som inkommande e-post.
Kostnad baserad på


                                                                             32
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   33 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


    Licenser för hantering av e-post
    SMS enligt abonnemang.
Kundanpassning

MMS: Den inringande skickar sitt MMS till en e-post adress eller ett
kortnummer beroende på hur man vill lösa denna funktionalitet.
Inkommande MMS tas emot av systemet och skickas vidare som ett e-post
meddelande till en specifik brevlåda. Meddelandet är märkt som ett MMS
med telefonnummer och all MMS-information (bilder, ljud- och videoklipp
mm) hamnar som bilagor i meddelandet. Handläggaren behandlar ärendet
som inkommande e-post.
Kostnad baserad på
     Licenser för hantering av e-post
     Kundanpassning.


5.4    Arbetsplats för personlig samtalshantering

5.4.1 Arbetsplats
Programvaran som används av handläggare och som kommunicerar med
tjänsten kan installeras på alla arbetsplatser som ska kunna ingå som
arbetsplats i tjänsten.
Ingen avgift tas ut för programvaran för att installera klientprogramvara på
alla aktuella arbetsplatser. Programvaran skickas till kund och installation
utförs av kund på aktuella arbetsplatser

Tjänsten erbjuder två olika varianter av arbetsplats:

1) Arbetsplats där både en telefon och dator behövs för att hantera
telefonifunktioner
På denna arbetsplats installeras programvara i datorn. Datorn kan ta emot
och skicka information till tjänsten. Handläggaren som ska jobba vid
arbetsplatsen behöver en telefon. Alla typer av telefonabonnemang går att
använda.

När ett samtal inkommer styrs samtalet fram till handläggarens telefon.
Samtidigt styrs data om samtalet fram till programvaran som finns i
arbetsplatsens dator. Handläggaren får upp information om den inringande
via datorn och kan besvara samtalet via sin telefon.

Med denna arbetsplats kan alla arbetsplatser även tillfälliga eller
hemarbetsplatser ingå i tjänsten under förutsättning att datorn kan logga in
på tjänsten.
När ovanstående arbetsplats ska användas i lösningen krävs att agenten får
tillgång till följande följande licenser:
        Agent – Workplace Licens


                                                                               33
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                    34 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


       Agent – Incoming Call Light

2) Arbetsplats där enbart en dator behövs för att hantera telefonifunktioner
På denna arbetsplats installeras programvara i datorn. Arbetsplatsens
telefonabonnemang integreras med datorn s.k CTI-integration. .

När ett samtal inkommer styrs samtal fram till programvaran i datorn och
samtidigt styrs även data om samtalet fram till programvaran som finns i
datorn.

Handläggaren använder knappar i programvaran för att besvara samtalet och
får i samma programvara upp information om samtalet.
När ovanstående arbetsplats ska användas i lösningen krävs att agenten får
tillgång till följande följande licenser:
        Agent – Workplace Licens
        Agent – Incoming Call

Dessa arbetsplatser kan samverka med ett stort antal underliggande
växelsystem:
Meridian
MD110
Cisco CallManager
Centrex
AXE

Lösningen stödjer blandad växelmiljö vilket innebär att en eller flera av
ovanstående telefoniplattformar kan ingå i samma tjänstelösning.
Kräver att licensen Agent – Incoming Call är av typ Multi Site

Free-seating
Tjänsten innehåller funktion som medför att programvara som installerats på
en arbetsplats PC kan användas av fler än en handläggare. Free-seating
medför att en handläggare kan använda olika arbetsplatser för olika dagar
eller för olika arbetsuppgifter.
Funktionen ingår utan kostnad.


5.4.2 Funktioner arbetsplats
Funktion Samtalshantering kan ske via telefon eller PC
Funktionen realiseras så att programvara installeras på PC. Programvaran
har kontakt med Contact Center systemet. Med CTI-integration utförs
telefonifunktioner via programvaran. Utan CTI-integration utförs
telefonifunktioner via telefonen.

Funktion Handläggare loggas ut då samtal ej besvaras inom tid som bestäms
av administratören


                                                                               34
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  35 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


Funktionen realiseras via att om en agent är inloggad i tjänsten och ett
samtal styrs fram till handläggaren och denne inte svarar, sätts agenten i
status Paus och inga mer samtal styrs fram till agenten så länge agenten
fortsätter att befinna sig i status Paus. För utloggning ur tjänsten krävs att
administratören manuellt går in och loggar ut en pauskopplad agent. Detta
förhindrar att agenten loggas ut ur lösningen om han/hon endast har glömt
att pauskoppla sig för att gå iväg någonstans men är tillbaka och inloggad
igen inom samma arbetspass. Funktionen tillåter också att en administratör
aktivt kan logga ut en agent som inte längre är på plats. Ovanstående medför
att statistiken blir mer korrekt för den enskilda handläggaren och för
verksamheten som helhet än om handläggaren direkt skulle loggas ut ur
systemet. Ett samtal som inte kan styras fram till en handläggare tas om
hand om tjänsten och styrs fram till en annan handläggare.
Funktionen ingår utan kostnad

Funktion I display på telefon eller PC syns kötid för det samtal som väntat
längts.
Funktionen realiseras via att programvaran som installeras i datorn har ett
informationsfält som visar köstatus på de köer som handläggaren har
kompetens att betjäna. Köstatus är aktuell och uppdateras.
För varje kö visas följande information:
- den kötid som för det samtal som har väntat längts
- antal samtal som står i kö
- antal handläggare som betjänar kö och som arbetar med andra samtal
- antal handläggare som är lediga och kan besvara samtal från kön
Funktionen ingår utan kostnad

Funktion Handläggare kan koppla samtal vidare inom eller utanför
myndigheten
Funktionen realiseras genom att den programvara som installeras på PC:n
innehåller funtkionalitet för att vidarekoppla samtal.
I programvaran finns funktioner för att koppla ett samtal vidare inom eller
utanför en myndighet. När funktionen aktivieras kommer en stödapplikation
fram som kan användas för att ringa upp en handläggare som arbetar i
tjänsten. Handläggaren kan ringa en annan person baserat på om
handläggaren söker:
- en viss kompetens
- en person som sitter inom en viss gruppering ex en ort
- en person som betjänar en viss kö
Funktionen ingår utan kostnad

Handläggaren kan också i stödapplikationen ringa upp ett telefonnummer
antingen via att skriva in ett telefonnummer i ett informationsfält eller också
att söka upp ett telefonnummer i en elektronisk telefonkatalog som ingår i
tjänsten. Telefonboken har funktionalitet för att importera elektroniska



                                                                              35
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                36 (55)
                                                                         Dnr 2006/32
                                                                     Ramavtal 6783/05
                                                                              Bilaga 3


telefonböcker via ett standardiserat gränssnitt (LDAP). Agenten har även
möjlighet att skapa en egen personlig telefonbok.
Funktionen ingår utan kostnad




                                                                           36
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   37 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


Telefonnummer som rings upp kan vara både inom den egna myndigheten
såsom telefonnummer utanför myndigheten. Om tonval behövs finns en
knapp i programvaran som aktivierar tonval.
Funktionen ingår utan kostnad

5.4.3 Tilläggsfunktioner arbetsplats
Funktionen Inkommande samtal indikeras antingen på telefonapparaten eller
på PC-skärmen.
En knapp i det installerade programvaran i PC:n på aktuell arbetsplats
blinkar när ett samtal inkommer. Knappen har texten Svara skrivet på sig.
Funktionen ingår utan kostnad

Funktion Information om den inringande kan hämtas från myndighetens
verksamhetssystem
Information om den inringande ex personnummer, kan följa med i samtalet
eller e-brevet när det styrs fram till handläggaren. Detta förutsätter att den
inringande har kunnat identifierats antingen i talsvaret eller i den
information som lämnats i ex ett e-brev. Information om den inringande kan
sedan användas för att göra en s.k screen-pop till myndighetens
verksamhetssystem.
Kostnad baserad på
        Integration mellan talsvaar och aktuellt verksamhetssystem
        Konfigurering av talsvar
        Konfigurering av lösning
        Integrationsarbete för screen-pop till aktuellt verksamhetssystem

Om den inringande identifieras i talsvaret kan en automatisk screen-pop
utföras samtidigt som samtalet inkommer tillprogramvaran i handläggarens
PC. För handläggaren medför detta att all information om samtalet och den
inringande finns tillgänglig när samtalet påbörjas.
Kostnad baserad på
        Integration mellan talsvaar och aktuellt verksamhetssystem
        Konfigurering av talsvar
        Konfigurering av lösning
        Integrationsarbete för screen-pop till aktuellt verksamhetssystem

Om den inringande inte kunnat identifierats finns funktioner i programvaran
i PC:n för att göra en manuell screen-pop. Information om den inringande ex
personnummer skrivs då in i informationsfält i programvaran och baserat på
denna information utförs en screen-pop till myndighetens
verksamhetssystem.
Kostnad baserad på
       Integrationsarbete för screen-pop till aktuellt verksamhetssystem




                                                                            37
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  38 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


Screen-pop kan utföras till olika verksamhetssystem beroende på om det är
ett telefonsamtal som inkommer eller ex ett e-brev.
Kostnad baserad på
         Integrationsarbete för screen-pop till aktuellt verksamhetssystem
Screen-pop kräver integration med Beställarens verksamhetssystem.

Funktionen Inloggade handläggare kan välja att ta emot direktanrop på
ordinarie telefonnummer
Contact Center systemet innehåller funktionalitet för att tilldela varje
handläggaren en personlig kö dit endast samtal som ska till den enskilda
handläggaren styrs. Det går att sätta att inkommande samtal på
handläggarens ordinarie nummer endast styrs fram till handläggarens
personliga kö.
Kostnad baserad på
       konfigurering av lösningen

Funktionen Belastning på köer som hanteras av handläggare presenteras på
PC-skärmen eller i telefonen
I programvaran som finns installerad på arbetsplatsens PC ingår ett
informationsfält som visar köstatus på de köer som agenten har kompetens
att betjäna. Köstatus är aktuell och uppdateras kontinuerligt. För varje kö
visas följande information:
- Den kötid som för det samtal som väntat längts
- Antal samtal som står i kö
- Antal agenter som betjänar kö och som arbetar med andra samtal
- Antal agenter som betjänar kö och som är lediga att ta ett samtal
Om en kö överskrider den första uppsatta servicenivån indikeras detta
genom att den aktuella kön får gul färgmarkering. Om en kö överskrider den
andra uppsatta servicenivån indikeras detta genom att den aktuella kön får
röd färgmarkering.
Funktionen ingår utan kostnad.

Funktion Information om handläggarens egen statistik
Handläggaren kan i den installerade programvaran få upp stödapplikation
som visar handläggarens statistik över dagen d.v.s exempelvis :
- Antal inkommande samtal
- Antal utgående samtal
- Antal inkommande e-brev
- Antal inloggad tid
- Tid i status paus
och mycket mer…
Funktionen ingår utan kostnad.


Funktion Det är möjligt att "plocka" ett visst samtal från en viss kö



                                                                              38
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   39 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Funktionen realiseras i tjänsten genom att systemet erbjuder två olika
hanteringssätt av samtal som väntar på att få bli framstyrda till en agent
nämligen kö och väntelista:
- kö: ett samtal styrs fram "pushas" fram till den handläggare som har blivit
ledig och som uppfyller kompetenskraven enligt definition av kön att
hantera samtal från kön.
- Väntelista: handläggare som uppfyller kompetenskraven enligt defintion av
kön kommer att kunna se alla väntade samtal i en väntelista. En handläggare
kan gå in och "plocka" de samtal han/ hon vill från väntelista och låta övriga
stå kvar för senare behandling.
Funktionen ingår utan kostnad.

Funktionen Handläggare kan även arbeta från arbetsplats utanför
Myndighetens lokaler
Alla arbetsplatser kan användas. Förutsättning är att Myndigheten tillåter att
programvara för tjänsten kan installeras på aktuell arbetsplats dator.
Ingen avgift tas ut för programvaran för att installera klientprogramvara på
alla aktuella arbetsplatser. Programvaran skickas till kund och installation
utförs av kund på aktuella arbetsplatser.

Funktion Trådlösa headseat kan användas
Ja, det fungerar.
Ingen kostnad utgår för tjänsten, däremot för de trådlösa headseten.

Funktion I en handläggarprofil kan språk och minst tre kompetensområden
definieras.
Kostnad baserad på
       Licens för administratörsverktyg

Tjänsten innehåller funktionalitet för att definiera ett stort antal kompetenser
per handläggare. Vilka kompetenser som definieras är helt och hållet en
definitionssak för administratörer av tjänsten.
Kostnad baserad på
        Licens för administratörsverktyg

5.4.4 Geografisk placering av arbetsplatser
Tjänsten har funktion för valfri geografisk placering.
Funktionen ingår utan kostnad.

5.4.5 Dimensionering av antalet arbetsplatser
Den programvara som installeras på arbetsplatsen kan installeras på alla
arbetsplatser hos Beställaren. Nyttjandet av programvaran regleras i form av
licenser där Myndigheten abonnerar på det antal licenser som behövs för
antalet samtidigt inloggade handläggare för den normala verksamheten.




                                                                              39
                          Specifikation av Funktioner och tjänster                  40 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Alla arbetsplatser med installerad programvara i PC:n kan poteniellt
användas för att ingå i tjänsten men antalet licenser reglerar hur många
handläggare som kan vara inloggade samtidigt.

Arbetsplatser som normalt inte används i den normala verksamheten kan om
programvaran finns installerad användas vid tillfälliga toppar. För att kunna
nyttja fler licenser än vad som normalt avropas kan Myndigheten med 1
dags varsel (vardagar mellan 8.00 - 17.00) ringa och beställa fler licenser
(om så överenskommes). Dessa licenser kan sedan användas under den
period som beställaren angett. När perioden upphör kommer inte dessa
licenser att längre finnas tillgängliga för verksamheten.

5.4.6 Prismodell för variation av antalet arbetsplatser
Prismodellen är en affärsuppgörelse mellan Beställaren och Leverantör men
normalt kan utökning av licenser ske baserat på en i förväg angiven period.

5.5     Administration och övervakning

5.5.1 Systemadministration
Tjänsten innehåller programvara för att administrera tjänsten. Programvaran
installeras på en arbetsplats dator.
Kostnad baserad på
        Licens för administratörsverktyg


5.5.2 Funktioner systemadministration
I programvaran som användas för att administrera tjänsten kan en
systemadministratör utföra bland annat följande:
- administrera talsvar ex öpptider
- administrera hur samtal ska styras, ex hur samtal kan eskaleras från en kö
till en annan baserat på tid i kö.
- administrera handläggare i systemet, ex förändra kompetens hos en
handläggare eller lägga till en ny handläggare.
Funktionerna ingår utan kostnad.

Tjänsten innehåller olika statistikverktyg för att följa upp statistik
momentant eller historisk statistik.
Kostnad baserad på
       Licens för realtidsövervakning
       Statistikverktyg

5.5.3 Tilläggsfunktioner systemadministration
Funktion för inspelning av samtal.
Funktionen realiseras med inspelningsutrustning för utbildning,
dokumentationssyfte och hotinspelning.


                                                                               40
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   41 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Fristående inspelning kan användas i dokumentationssyfte: via växel från
Ericsson, Nortel, Siemens, Cisco mfl.
För utbildningssyfte krävs integrerad inspelning: via valfri växelanknytning,
inkl IP-anknytning, eller ISDN-trunk.

Inspelning kan göras för alla samtal, på begäran av handläggare, för
slumpmässigt utvalda samtal eller i specifika situationer.

Märkning av inspelningsfiler används för att kunna återfinna en inspelning i
efterhand.
Märkning kan göras med med datum, klockslag, anknytningsnummer, A-
nummer och B-nummer, Contact Center-information mm.

Inspelade filer kan lagras på lokal hårdisk, DVD, DAT-band eller centralt på
filserver.

Avancerade verktyg ingår för handläggaradministration, centraliserad
administration av inspelade filer, sökning och uppspelning, medlyssning,
utvärdering, rapportering och övervakning.
Kostnad baserad på
       Valda funktionsavgifter för inspelning
       Installationskostnader konsulttjänster
       Eventuellt önskade tilläggsfunktioner för inspelning

5.5.4 Fördjupad statistik
I tjänsten ingår programvara som erbjuder en administratör ett verktyg för
att få ut statistik på vad som har hänt i Contact Center systemet med
inkommande och utgående kontakter (samtal, e-brev, callback samtal).
Programvaran installeras på administratörens PC.

Statistiken kan erhållas ur fyra olika perspektiv
- systemstatistik
- ärendestatistik
- köstatistk
- agentstatistik

I varje perspektiv kan ett antal fördefinierade rapporter användas för att följa
upp statistiken. En rapport kan tas ut på dag, vecka, månad, och därutöver
går det att definiera valbara dagar. I en dagrapport får man ut statistik för
varje 1/2 timmes nivå på vad som har hänt under dagen. Statistik i dessa
rapporter kan visa:
- Antal ankommande samtal
- Antal framkopplade samtal
- Antal övergivna/tappade samtal
- Antal samtal per kompetensprofil
- Antal samtal per handläggare


                                                                              41
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   42 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


- Antal samtal per grupp av handläggare
- Antal Callback samtal
- Medelsvarstid
- Längsta kötid
- Medelhandläggningstid
- Servicenivån i förhållande till av beställaren definierad och ändringsbar
nivå

I tjänsten finns även funktionalitet att dela in delar i Contact Center systemet
i virtuella områden - Organsiationsområde och Delområde. Ett
Organisationsområde kan ses som en en helhet d.v.s ofta ett
organisationsområde per Beställare. Delområde är en del i denna helhet och
kan ex definieras att vara en ort, en kompetens eller någon annan del i
Contact Center systemet som en verksamhet vill följa. I Ärendestatistik,
Köstatistik och Agentstatistik perspektiv kan statistikrapporter genereras
baserat på de skapade områdena.

Statistikverktyget innehåller även funktionalitet för att kunna skapa
egendefinierade rapporter.

Rapportgenerering kan schemaläggas.

Hur länge historisk data kan lagras är en utrymmesfråga i aktuell databas.
Det finns inga hinder i tjänsten att lagra data längre än 15 månader.
Kostnad baserad på
       Licens för statistikverktyg

5.5.5 Övervakning
I tjänsten finns programvara som installeras på en kundtjänstledares PC.
Via denna programvara kan kundtjänstledaren övervaka aktuella köer och
handläggare. Samma programvara övervakar köer och handläggare oavsett
vilken kanal / media som hanteras.

Detta medför att övervakningen på en och samma bild kan innehålla köer för
både inkommande samtal, inkommande e-brev och utgående Callback
samtal.
Tjänsten innehåller funktionalitet för att kunna organisera en verksamhet i
virtuella områden - Organisationsområde och Delområden. I systemet ingår
också ett behörighetssystem som när det knyts till kundtjänstledarrollen och
de virtuella områdena ger en möjlighet att låta en kundtjänstledare enbart
övervaka den del av Verksamheten som han / hon ansvarar för.
Kostnad baserad på
        Licens för realtidsövervakning




                                                                              42
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                  43 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3



5.6    Bemanningsplanering

Bemanningssystemet underlättar styrningen av ett contact center. Med
systemet skapas prognoser för de närmaste dagarna, såväl som för lång tid
framöver.
Systemet bygger på en server till vilken information från växlar och/eller
CTI-system skickas och sparas i databaser. För fullständig administration av
systemet används klienter och för enklare schemaadministration, åtkomst till
rapporter och scheman samt för att lägga in önskemål, utnyttjas en
webbportal.

Nedan beskrivs huvudfunktionerna i de olika delarna och modulerna i
bemanningssystemet.

5.6.1 Funktioner - Base
I basdelen för bemanningsplanering ingår följande:
Forecaster (prognostisering av flera kompetenser)
Modulen Forecaster är ett verktyg som används för att prognostisera hur
många resurser som behövs för att uppnå en viss servicenivå. Med modulen
Forecaster kan man ta fram bemanningsbehovet för respektive kompetens.
Shift Creator
Shift Creator är ett verktyg som används för att skapa arbetsskift. som kan
användas i schemaläggningsmodulen.
Agent Administrator
Agent Administrator är ett verktyg som används för att administrera
personal som arbetar i ett Contact Center. Här sätts individuella arbetsregler
och kompetenser.
Scheduler (kompetensbaserad intervallschemaläggning)
Scheduler är den centrala schemaläggningsmodulen i
bemanningsplaneringssystemet. Här schemaläggs agenterna mot det
framräknade bemanningsbehovet. Olika inställningar finns för att t ex ta
hänsyn till agenternas önskemål om arbetstider.
Webbportal för administratörer, med rapporter och administrativa
verktyg
Webbportalen är ett verktyg som används för att göra information tillgänglig
inom organisationen. Här finns schema, rapporter, Early Warning och Web
Scheduler.
MyTime, webbportalen för agenter, med standardönskemål för agenter,
schemadistribution och standardrapporter.
Web Scheduler
Web Scheduler är ett webbaserat verktyg för att redigera scheman. Det kan t



                                                                              43
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                     44 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3


ex användas av teamledare som ej har tillgång till Scheduler i
windowsklienten.
Early Warning
I Early Warning visas löpande trender och avvikelser i prognoser och
scheman. Det gör att man på ett aktivt sätt kan agera på förändringar i
Contact Centret innevarande dag
Rättigheter
Modulen Rättigheter används för att ge användarna tillgång till olika
funktioner i systemet.

5.6.2 Funktioner – Option
I optionsdelen ingår följande:
Long Term Forecasting
Long Term Forecaster hjälper till att generera mer precisa prognoser över
samtalsvolymer och behandlingstider med bra stödverktyg för validering av
historisk data, analys av säsongsvariationer, trender och kampanjer över allt
från månad, vecka och dag. Med Long Term Forecaster skapas även
personalbudget för lång tid framåt. Detta jämförs med prognostiserat behov
och används som stöd för ex rekryteringsplaner.
Performance Manager
PM är ett koncept för verksamhetsrapportering där det är enkelt för
användaren att själv välja vad som ska visas samt för vilken tidsperiod. PM
använder avancerad multidimensionell datalagring med beprövad teknik.
Allmänt kallas detta datalager och tekniken heter OLAP.
Shift Trader
Shift Trader möjliggör att agenter byter skift med varandra utan inblandning
från teamledare och eller annan personal. Shift Trader är tillgänglig direkt
från veckoschemat i MyTime.
Extended Preferences
Extended Preferences ökar agentens möjlighet att påverka sina arbetstider.
Real Time Adherence
Real Time Adherence är ett verktyg som används för att övervaka alla
agenter och deras schemauppfyllnad i realtid.
Agent Desktop Real Time
Agent Schedule Messenger är ett realtidsverktyg som används för att
kommunicera med agenter och hjälpa agenter att hantera sina aktiviteter.
Agenterna ser var de är i dagens schema.
Pay Roll Export
Pay Roll Export är en samling verktyg som stödjer hela löneprocessen från
schemaläggning via ändringar och rapportering till det att lönegrundande
information nått lönesystemet utan dubbelarbete.



                                                                              44
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   45 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


Holiday Planner
Holiday Planner förenklar semesterplaneringen i call centret genom att låta
agenterna själva önska sin semester och automatiskt få den beviljad om
vissa kriterier är uppfyllda.

5.6.3 Gränssnitt mot användare
Alla användargränssnitt bas som optionsmoduler mot handläggaren finns på
svenska samt de övriga nordiska språken. Även användarmanualen finns på
svenska.

5.6.4 Funktioner bemanningsplanering
Med Telias lösning kan schemaläggningen optimeras automatiskt och såväl
kortsiktiga som långsiktiga prognoser ställas. Schemaläggningsfunktionen
tar hänsyn till agenternas kompetenser, kundens kontaktvägar, agenternas
önskemål om arbetstid, lokala arbetsregler samt företagets personalpolicy.
Med hjälp av prognostiseringsfunktionen kan även framtida
kompetensbehov tas fram. Det gör det möjligt att i god tid vidareutbilda den
befintliga personalen eller nyrekrytera för att undvika att servicenivån
påverkas negativt.
Lösningen innehåller även ett analysverktyg med möjlighet att simulera
olika scenarier. Genom att ändra såväl interna som externa faktorer kan
förändringar i verksamheten simuleras för att sedan sättas i drift.
I modulen webportalen för administratörer kan rapporter distribueras och
information göras tillgänglig inom organisationen.
I modulen MyTime (webportal för agenter) kan agenter enkelt få tillgång till
teamets schema, göra skiftbyten och önska semesterdagar.
Schemaläggningsfunktionen tar hänsyn till allas önskemål och tillgodoser
dessa så långt det är möjligt utan att servicenivån blir lidande. Om detta inte
är möjligt fördelas de oönskade arbetspassen efter en rättviseprincip.
Genom Early warning kan man på ett tidigt stadium se om de verkliga
samtalsvolymerna avviker mot de prognostiserade och därigenom vidta
åtgärder. Andra parametrar som t ex behandlingstider, bemanning och
kötider kan också analyseras här.

5.7    Självservicefunktioner

Självservicefunktioner
Tjänsterna är byggda enligt en 3-lagers arkitektur.
Interaktionen med användarna sker i ett lager, tjänsterna är realiserade i ett
annat lager och det tredje lagret realiserar systemintegration mot stödsystem.
Denna arkitektur möjliggör att samma tjänst i tjänstelagret kan exponeras
över flera kanaler endast genom en anpassning i presentationslagret.



                                                                              45
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                    46 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3



5.7.1 Olika kanaler in
Självbetjäningstjänster för Talsvar kan realiseras både med Röststyrning och
med DTMF. Röststyrning går att utveckla både med traditionellt styrd dialog
där användaren har ett begränsat urval av ord att välja på eller med naturligt
tal. Naturligtvis går det att använda både röststyrning och DTMF i samma
tjänst.
Modul finns för att ta emot SMS och MMS som en del i
självbetjäningstjänsterna.
Användargränssnitt för Browser(i mobiltelefon) kan byggas med WML,
HTML, XHTML eller cHTML beroende på terminalens möjligheter.

Kostnad baserad på
      Pris för aktuell kanal
      Kundanpassning

5.7.2 Olika kanaler ut
Uppläst tal (text-till-tal) stöds i plattformen för olika språk och med olika
röster.
Modul finns för att skapa utgående SMS och MMS för
självbetjäningstjänsterna.
Browser(mobiltelefon). Användargränssnitt kan byggas med
WML,HTML,XHTML eller cHTML beroende på terminalens möjligheter.
Modul för att sända fax från självbetjäningsfunktion finns.
Modul för att sända e-post från självbetjäningsfunktion finns (SMTP).
Kostnad baserad på
        Pris för aktuell kanal
        Kundanpassning

5.7.3 Myndighetens val av kanal
Myndigheten väljer själv vilka kanaler som ska vara öppna att erhålla svar
ifrån. Valet kan göras på antingen enskild funktion på en kanal eller för alla
funktioner på en kanal. Detta görs genom att man i den kanal som
medborgaren tagit kontakt genom endast erbjuder möjlighet att få svar via
de kanaler som ska vara tillgängliga.
Kostnad baserad på
       Kundanpassning

5.7.4 Val av svarskanal från medborgaren
Medborgaren kan per funktion välja vilken eller vilka kanaler som svar skall
levereras till.
Om ett användarregister byggs upp kan dessutom personliga inställningar
över önskade kanaler sparas. På detta sätt kan man personalisera
medborgarens val av kanal. Som exempel ringer medborgaren in via sin
mobiltelefon har medborgaren förvalt att svar ska skickas per SMS.
Däremot när medborgaren surfar in ska svar skickas per e-post.
Kostnad baserad på


                                                                                46
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   47 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


         Kundanpassning




5.8       Positioneringsfunktion

5.8.1 Hitta närmaste resurs
Alternativ 1:
Vi kan erbjuda möjlighet till en tjänst inom offentlig förvaltning som
exempelvis skulle kunna kallas "Blå Sidorna - Nära Dig". Denna sida skulle
kunna erbjuda att via mobiltelefon välja typ av förvaltning/myndighet som
söks, och efter det få information, karta, vägbeskrivning, hemsida etc till
det/de kontor som finns närmast mobilen. .

Denna funktion finns idag i Telias tjänst: "Gula Sidorna Nära Dig". Detta
ingår i det publika erbjudandet "Telia Go". Se vidare under Alla tjänster i
Telia Go - Sök och Hitta på
http://www.telia.se/privat/link.do?pageTypeId=1238057536&channelId=-
78351 .

Idag är positioneringstjänsterna operatörsberoende, men genom avtal kan
samtliga operatörer som kan lämna över positionsinformation även ge sina
abonnenter möjlighet att använda tjänsten.
Kostnad baserad på
        Matchning A-nr mot position av mobiltelefon för styrning

Alternativ 2:
Genom att hämta in A-nummer kan vi få fram hemadress för den
mobiltelefon som ringer. Denna hemadress kan sedan användas för att söka
fram närmaste resurs med anknytning till myndigheten. Information om
resursernas lokalisering eller integration med system där resursernas
lokalisering finns specificerad behövs. Dessa matchas genom position
utifrån RT90 eller WGS84.
Kostnad baserad på
        Positionering (Matchning A-nr mot position av mobiltelefon för
         styrning)


5.8.2 Operatörsoberoende
SMS och MMS (in):
Följande operatörers abonnenter kan skicka SMS/MMS till tjänsten Djuice,
Tele2, Telia, Vodafone inom Sverige. Nya operatörer läggs kontinuerligt till.
För MMS kan även MMS:et adresseras som e-post detta stöds av följande
operatörer: Telia, Tele2, Vodafone inom Sverige.



                                                                              47
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   48 (55)
                                                                            Dnr 2006/32
                                                                        Ramavtal 6783/05
                                                                                 Bilaga 3


SMS och MMS (ut)
Tjänsten kan skicka SMS/MMS till följande operatörers abonnenter Djuice,
Tele2, Telia, Vodafone inom Sverige och 3. Nya operatörer läggs
kontinuerligt till.

Browser-funktion:
Tjänster anpassade för Browser i mobiltelefon nås från respektive operatörs
mobilnät.

Positioneringsfunktion:
Alternativ 1:
Postioneringsfunktionen är idag operatörberoende eftersom standard för hur
operatörer ska utbyta denna information saknas. Den kan dock göras
operatörsobereoende, men förutsätter att medborgarens operatör skickar med
information om positionering tillsammans med samtalet enligt
överenskommet format.
Alternativ 2:
Denna typ av positionering är oberoende av operatör och kräver att
informationen kring abonnenten inte är hemlig (abonnenten har hemligt
telefonnummer).

5.8.3 Öppna standardiserade gränssnitt

Tjänsten har ett antal öppna och standardiserade gränssnitt som kan
användas för integration med en myndighets verksamhetssystem.
Kostnad baserad på
       Licens för aktuellt gränssnitt
Gränssnitten kan utvecklas och bli kundanpassad för en enskild myndighet
om behov föreligger.

Om kundbehoven är likartade för flera myndigheter eller sammanstrålar med
andra kunders krav kan de öppna standardiserade gränssnsittet
vidareutvecklas i produkten.

All integration sker i ett eget lager och bygger på öppna standarder.
Exempel på färdiga moduler för systemintegration:
     • JDBC/ODBC, databaskommunikation
     • Web Services, leverantörsoberoende protokoll för
         systemintegration
     • RMI, leverantörsoberoende protokoll för systemintegration
     • JMS, meddelande/köhantering
     • MQSeries, meddelande/köhantering
     • Tuxedo, transaktionshantering
     • LDAP, katalogtjänster
        Kostnad baserad på Kundanpassningen



                                                                            48
Specifikation av Funktioner och tjänster              49 (55)
                                               Dnr 2006/32
                                           Ramavtal 6783/05
                                                    Bilaga 3




                                               49
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                    50 (55)
                                                                              Dnr 2006/32
                                                                          Ramavtal 6783/05
                                                                                   Bilaga 3



6     UTBILDNING

Telia har ett brett utbud av utbildning som täcker Telias tjänster och
produkter. I Telias kursutbud ingår även icke produkt/tjänstespecifika kurser
som har som mål att utveckla kunden i användandet av telefoni.

För att investeringar inom telefonsystem skall kunna nyttjas optimalt,
behöver användarna känna till och kunna hantera funktioner och tjänster
fullt ut. Vi har möjligheter och resurser att inventera behovet och erbjuda
kompletta kurspaket.

Utbildning i form av schemalagda kurser finns för målgrupperna:
    Telekommunikationsansvariga
    Systemadministratörer
    Telefonister, receptionister
    Telefonanvändare
    Callcenterpersonal


7     ÖVERTAGANDE AV UTRUSTNING

7.1    Köpeskilling
I de fall som realiserandet av kommunikation som tjänst innebär att Telia
väljer att överta en teknisk plattform från kund kan kunden erhålla en
köpeskilling. Det finns riktvärden för köpeskillingen och storlek för de
växlar som är möjliga att överta. Köpeskillingen storlek beror på växeltyp,
release och total antal övertagna aktiva anknytningar. För övriga releaser av
samma växeltyper sätts köpeskillingens storlek efter en teknisk genomgång
av utrustningen.

7.2    Övertagande
Telia och kunden går igenom de tekniska och kommersiella
förutsättningarna för ett övertagande av teknisk utrustning inför Telias drift
av tjänsten. För att kunna utnyttja Kommunikation som tjänst från Telia
krävs att ägandet för befintlig utrustning går över fullt ut till Telia samt att
det inte får finnas några eventuella skuldkrav kvar kopplade till den
övertagna utrustningen.

Telia ansvarar fullt ut för övertagen utrustning under avtalstiden.

7.3    Återtagande

I de fall Telia övertagit en teknisk plattform från kund, samt att kunden
erhålligt en köpeskilling för övertagen utrustning, kan kunden vid avtalets



                                                                               50
                          Specifikation av Funktioner och tjänster                       51 (55)
                                                                                  Dnr 2006/32
                                                                              Ramavtal 6783/05
                                                                                       Bilaga 3


slut och fullgjord betalning för tjänsten återta teknisk plattform till ett
överenskommet pris.


8     TRANSMISSION INOM TJÄNSTEN
All erforderlig transmission inom tjänsten för att leverera efterfrågade
funktioner och anknytningsformer ingår

8.1     Om erforderlig transmission finns
Om det finns transmission som kan tillhandahållas av kunden gäller
följande:
- för anknytningsformen "Stationär LAN" kan man välja att använda
prislistan med priser för tjänsten exklusive transmission eller inklusive
transmission enligt Bilaga 2, Prislistan pkt 1.4.2.1.
- för övriga anknytningsformer; enkel, analog, stationär koppar, lokalt mobil
och nationell mobil ingår det erforderlig transmission från Telia i
grundtjänsten. Om det finns transmission som kan tillhandahållas av kunden
kan man välja att använda denna. Vilket i vissa fall även kan ge en
prisreducering av månadsavgiften för tjänsten.


9     FUNKTIONSRELATERADE KONSULTTJÄNSTER

9.1     Utbildning
Telia erbjuder fullständiga utbildningsprogram för telefonanvändare,
telefonister och teleadministrativ personal. Telia erbjuder även utbildning
för hänsvisningssystem, konsultbesök och kund-/systemdata. Telia erbjuder
en mängd olika alternativa utbildningsformer för telefonister och
telefonianvändare. Som exempel kan nämnas.

9.1.1 Beskrivning

Telefonistutbildning:
-Digitala distansutbildningar via internet
-Lärarledd utbildning förlagd hos kund
-Lärarledd utbildning förlagd i utbildningsleverantörs lokaler

Telefonanvändare:
-Digital distansutbildning via internet
-Lärarledd utbildning förlagd hos kund (storgruppsinformation)

Teleadministrativ personal:
-Lärarledd utbildning förlagd hos kund
-Lärarledd utbildning förlagd hos utbildningsleverantör

Konsultativa tjänster:

                                                                                  51
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                   52 (55)
                                                                             Dnr 2006/32
                                                                         Ramavtal 6783/05
                                                                                  Bilaga 3


-Svars och kvalitetsundersökningar
-Telefonistrategi och telefonipolicy
-Projektledning
-Kvalitetssäkring
-Kund-/systemdata
-Driftsstöd

9.1.2 Utbildningsmateriel och språk
Allt undervisningsmaterial är på svenska eller engelska.
Kurserna hålls på svenska

9.2    Installation

9.2.1 Teknisk plattform
Driftsättning, installation och leveranstest av den tekniska plattformen ingår
i tjänsten.

9.2.2 Leveranstid nybeställning eller flytt av enskild anslutning
Leverans sker senast 30 dagar efter "godkänd" (överenskommet
beställningsförfarande) beställning, normala leveranstider som erbjuds
tjänsten är 30 min till 30 dagar beroende på avropets omfattning och typ av
anslutning som avropas.

9.2.3 Leveranstid nybeställning eller flytt av enskild
      anknytningsform
Leverans eller flytt av anknytning till befintlig adress sker senast 5 dagar
efter beställning.

9.2.4 Leveranstid nybeställning eller flytt av grupp av
      anknytningsformer
Leverans eller flytt av grupp av anknytningar mindre än 5 st sker inom 5
arbetsdagar. Mer än 5 st sker med överenskommelse med avroparen dock
inte längre än 30 dagar.

9.2.5 Konfigurationsändringar
Konfigurationsförändringar sker inom 1 arbetsdag

9.2.6 Inspelning
Förändringar av talsvar och behov av nya talsträngar
- Rådgivning om utformning av talsvar
- Intalning av talsträngar (med enhetlig röst)
- Inspelning och leverans av talsträngar

Stöd för rådgivning om utformning av talsvardialog sker per timme, timpris
enligt konsulttjänst nivå 3.


                                                                               52
                        Specifikation av Funktioner och tjänster                   53 (55)
                                                                          Dnr 2006/32
                                                                      Ramavtal 6783/05
                                                                               Bilaga 3




Anbudsgivaren kan tillhandhålla studio, alternativt rekommendera ett flertal
olika studios för intalning och inspelning. Via bägge vägarna kan ett stort
antal röster erbjudas av varierat slag (inkl "tvillingröster") och språk för
intalning, inspelning och leverans av talsträngar. Vi kan även ordna så att
någon av beställarens utpekade personers röst kan användas.

9.3    Migration

9.3.1 Successiv leverans
Vid övergång från en kommunikationsutrustning till en annan så sker först
en analys tillsammans med beställaren hur befintlig
kommunikationsutrustning ser ut.
Den nya kommunikationsutrustningen installeras sedan parallellt med den
som skall ersättas.Vid en överenskommen tidpunkt så sker övergång till nya
utrustningen.

9.3.2 Helhetsansvar
Telia tar helhetsansvaret för migrationen.

9.4    Konsulttjänster för lösningsdesign
Vid leverans av kommunikation som tjänst kan det finnas behov av
funktionsrelaterade konsulttjänster. Konsulttjänsterna går inte att avropas
eller levereras separat. Konsulter erbjuds i nedanstående kompetensnivåer.
Kompetensnivå 3:
     Kunskap
         - Hög kompetens inom sitt område
     Erfarenhet
         - 3-8 år som konsult inom området
         - Har deltagit i eller utfört konsultarbete
         - Förebild för andra konsulter i lägre nivå
     Ledning
         - Kan ansvara för delområde och leda en mindre grupp
     Självständighet
         - Kan arbeta självständigt

Kompetensnivå 4:
   Kunskap
     - Generalistkompetens
     - Djup och/eller unik kompetens inom avgränsat teknikområde
   Erfarenhet
     - Har deltagit i stora uppdrag inom olika områden
     - Genomför uppdrag med mycket hög kvalitet
     - Nivån uppnås normalt tidigast efter 7-12 år som konsult inom
        området


                                                                              53
                         Specifikation av Funktioner och tjänster                 54 (55)
                                                                           Dnr 2006/32
                                                                       Ramavtal 6783/05
                                                                                Bilaga 3


         Ledning
          - Kan ha huvudansvara med ledande roll för en större grupp
         Självständighet
          - Mycket stor

Kompetensnivå 5:
   Kunskap
     - Kompetens av högsta rang
     - Efterfrågad som expert
   Erfarenhet
     - Samma som nivå 4 men har befunnit sig på nivå 4 under flera år
   Ledning
     - Kan ta uppdrag med ledande befattning
   Självständighet
     - Mycket stor

9.4.1 Konsult
Utifrån statskontorets system för klassificering av IT-konsultkompetens
finns det kompetens inom olika områden för att anpassa och designa
lösningar.
Konsulter finns inom kompetensnivåer 3-5 enligt statskontorets
klassificering.

9.5 Uppföljning
9.5.1 Uppföljningsansvarig
Varje kund till anbudsgivaren har alltid minst en i organisationen
namngiven person som är ansvarig för kunden.

9.6 Utveckling
9.6.1 Utvecklingsansvarig
Varje kund till anbudsgivaren har alltid en namngiven person i
organisationen som är ansvarig för kunden.

9.6.2 Påverkan
En kontinuerlig dialog med alla våra kunder om deras nutida och framtida
behov förs ständigt. Många kundunika önskemål kan även genomföras
kundanpassat. Alla kundsynpunkter beaktas genom att de lagras i ett för
ändamålet särskilt ärendehanteringssystem och därifrån följs upp och tas
tillvara i de fall man ser att funktionalitetsutveckling etc kan komma
tillräckligt antal kunder tillgodo för att motivera ev investeringar.

9.7       Systemadministration
Erforderliga systemadministration för att producera av beställaren avropade
funktioner ingår för respektive tjänst.



                                                                           54
                       Specifikation av Funktioner och tjänster              55 (55)
                                                                      Dnr 2006/32
                                                                  Ramavtal 6783/05
                                                                           Bilaga 3



9.8    Trafikmätning
Trafikmätning kan göras som en tjänst.




                                                                      55

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:57
posted:9/17/2011
language:Swedish
pages:55