1721_Mercadeo_-_Ventas_y_Servicio_al_cliente

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					MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS


                 2009
PLAN ESTRATÉGICO DE
     MERCADEO
•Los paradigmas bloquean
nuestra capacidad de observar
el mundo como un todo

•Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias

•Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.
                          Conclusión


•Se puede rechazar una
buena idea solo porque
no se acopla a nuestra
forma tradicional de
pensar, cerrando así la
puerta a una nueva
posibilidad y perdiendo
una oportunidad
potencial
Introducción




•El mercadeo y el entorno
       OBJETIVO GENERAL
Reforzar en los asistentes el conocimiento de
aspectos conceptuales básicos del Mercadeo,
Servicio al Cliente y la gerencia de ventas,
haciendo énfasis en la planeación estratégica
en los procesos y en el papel del empresario
como planeador, organizador, direccionador y
controlador de todas las estrategias y
acciones desarrolladas dentro la Empresa
frente al mercado y competencia.
         CONTENIDO

   Introducción
• Antecedentes
• El Mercadeo
• Merchandising
• El Servicio al Cliente - CRM
• La Dirección de ventas
• Cierre
    OBJETIVOS DEL MERCADEO
          ESTRATÉGICO
• IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES
     PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES.

• IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION

  • IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE
     LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.
            MARKETING

 ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL
PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA,
A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO. -ANON-
¿DE QUÉ TRATA EL
 MARKETING?
 1.. EL CLIENTE
 2. EL CLIENTE
 3..EL CLIENTE
 Gestión comercial

         Mercadeo




Ventas   CLIENTE    Servicio al
                    cliente (CRM)
     Hablemos del Cliente!
1.   Quiénes son mis clientes?
2.   Qué necesidades tienen?
3.   Qué esperan de mi producto?
4.   Cuáles son mis competidores?
5.   Cuáles son sus productos?
6.   Entonces cuál es mi mercado?
          Hablemos del Cliente!

                     SEGMENTACIÓN
     “Agrupar a los clientes por características comunes”

     DEMOGRAFÍCA                PSICOGRAFÍCA
A.   Ubicación.                 A.   Personalidad
B.   Edad.                      B.   Estilo de vida
C.   Sexo.                      C.   Gustos
D.   Nivel de ingresos          D.   Valores
E.   Nivel educativo etc.
   Proceso de compra del consumidor


                           Quien ?
  Por que ?
                Cuanto ?

                       Donde ?
Cada Cuanto ?                         COMPRA

          A quien ?

 Como ?
                       Que ?
 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
       CLASIFICACIÓN                  ESTRATEGIA
•CLIENTES PRESENTES            SOSTENIMIENTO Y
   –CLASIFICADOS               CONSOLIDACIÓN

•CLIENTES PASADOS

   –INACTIVOS o CANCELADOS     RECUPERACIÓN



•CLIENTES POTENCIALES          CONQUISTA
   –POTENCIALES o PROSPECTOS
A CONOCER EL MERCADO Y LA
      COMPETENCIA
      • CARACTERÍSTICAS DEL
        MERCADO: Potencial,
        segmentos, demanda,
        tendencias.

      • COMPETENCIA. Fortalezas y
        debilidades. Productos,
        precio etc.
             AMBIENTE “MACRO”

 Factores                           Factores
                AMBIENTE
Culturales                          Políticos
                 “MICRO”
               • COMPETIDORES       Factores
Factores
                                   ecológicos
Legales        • DISTRIBUIDORES
                                   Marketing
               • PROVEEDORES         verde
               • CLIENTES /
                 CONSUMIDOR         Factores
Factores
Sociales                          Tecnológicos

                EMPRESA
 Factores                           Factores
Económicos                        Demográficos
Modelo de Direccionamiento
    Integrado Basado
         en Valor

 CREANDO VALOR


     CAPTURANDO VALOR


                 SOSTENIENDO VALOR
             INFORMACION
               NECESARIA
LA MEZCLA DE
 MERCADEO:

•   Portafolio de productos
•   Políticas de precio
•   Publicidad
•   Canales de distribución
        INFORMACION
          NECESARIA
    DEL MIX MKT / EMPRESA:

•   Merchandising
•   Servicio al cliente
•   Grado de satisfacción de los clientes
•   Posicionamiento
•   Misión, Visión
     PRODUCTO / SERVICIO
• Producto o servicio en sí mismo.

• Empaque: material, colores, forma,
  funcionalidad etc.

• Embalaje: presentación para entrega a
  distribuidores.

• Marca: es el buen nombre que le
  construimos a nuestro producto.
       ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
                 HACERME?

1.   Cuáles son mis productos? (bienes o servicios)
2.   Qué características tienen mis productos?
3.   Qué necesidades satisface?
4.   Cuáles son los productos de la competencia?
5.   Cuáles son las ventajas?
6.   Cuáles son las desventajas?
    Lo que el empresario
       debe conocer
• Especificaciones técnicas del producto,
  proceso productivo.

• Presentación del producto, usos y
  aplicaciones, beneficios.

• Segmento al que dirige la oferta.
MIX DE MERCADO
  EVOLUCIÓN BOTELLAS DE COCA COLA
                               PRECIO
•   Valor monetario asignado a un producto.
•   Debe responder a las expectativas de la empresa.
•   Debe ser flexible a los cambios económicos.
•   Debe ser aceptado por el mercado.
•   Es la función clave de mercado.
•   Coherencia: precio – valor percibido.




    “Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.
     ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
               HACERME?
A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos
   y los gastos necesarios para producirlos y a qué
   porcentaje del precio ascienden estos costos?

B. Los precios de sus productos son atractivos para sus
   clientes? Cómo están frente a los de la competencia?

C. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a
   qué porcentaje asciende?
 COMUNICACIONES - SIC




“ Es lograr que algo desconocido se vuelva
reconocido y para ello nos apoyamos en la
                publicidad. ”
EL MIX DE LA COMUNICACIÓN …

                  PUBLICIDAD




     Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio,
             televisión, patrocinios, ferias etc.
     ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO
               HACERME?

A. Destino recursos a la promoción de mis productos?
B. Qué actividades de promoción de mis productos podría
   realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas?
C. Conozco lo que hace la competencia para promocionar
   sus productos?
D. Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son
   las sus ventajas y desventajas ?
 DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA




   Es la manera en que físicamente llevamos el
producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y
         al lugar en que éste lo necesita.
       ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO
                 HACERME?
A. Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al
   usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas?
B. Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus
   ventajas y desventajas?
C. En qué cobertura geográfica podría vender mis productos?
   Cuáles son sus ventajas y de desventajas?
D. Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles
   son sus ventajas y de desventajas?
¿Inteligencia de mercados?
• Definir mercado
• Definir producto
• Definir precio y condiciones de pago
• Analizar estructura impositiva
• Analizar competencia
• Definir capacidad de producción y
  calidad
• Conocer normas exigidas
• Determinar volumen
• Conocer tendencias
Fuentes de información
•Directorios telefónicos
•Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...)
•Sondee a los proveedores / Distribuidores
•Pregunte a los clientes / consumidores
•Proexport / BANCOLDEX
•Agregados Comerciales
•Publicaciones especializadas
•Bibliotecas
•Agremiaciones y asociaciones
•Navegue en Internet
  MEDIDAS DE DESEMPEÑO
 PARTICIPACIÓN (ventas):
  Por producto, por cliente,
  por línea, por región…

 IMAGEN ACTUAL:
De la empresa, del producto
de los distribuidores.

 PORCENTAJE DE
DISTRIBUCIÓN: Minoristas,
mayoristas, directamente.
 MEDIDAS DE DESEMPEÑO


 Nivel de recordación de nuestra marca

 Precio promedio al por menor de nuestro
producto.

 Porcentaje de clientes actuales que
probablemente repetirán - satisfechos
          PREGUNTAS CLAVES

1. QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA
   DEL MERCADO?
  - ESTRUCTURA DEL MERCADO

2. CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN?
  - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

3. QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA?
  - ESTRATEGIAS DE MERCADEO

4. CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES
   ADOPTADAS ?
  - PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO
INTELIGENCIA DE MERCADOS
        - RESÚMEN -
• Conocer nuestro producto.
• Conocer el mercado seleccionado.
• Identificar si reunimos los requisitos para
  vender a dicho mercado.
• Conocer nuestra competencia en dicho
  mercado.
• Identificar al importador.
• Proceder a vender.
Merchandising
en el PDV
American Marketing Association - (AMA).
   Es un conjunto de técnicas basadas en
   la Presentación, Rotación y la Rentabilidad.

   … Comprendiendo un conjunto de acciones
   llevadas a cabo en el punto de venta,
   destinadas a aumentar la rentabilidad,
   colocando el producto en el lugar, durante el
   tiempo, en la forma, al precio justo y en la
   cantidad mas conveniente.
Conceptos Básicos…

• Es el producto el que se comunica con el
cliente y se vende por si mismo

• La ubicación, el empaque, la accesi -
bilidad, el poder tocar el producto y la
capacidad de interrelacionarse con el
consumidor es lo que la hace una
estrategia fundamental en las ventas.
     OBJETIVOS DEL MERCHANDISING

   Dotar de vida al producto
   Incrementar el Trafico en el punto de venta.
   Crear ambiente
   Multiplicar los efectos de una campaña.
   Poner el producto en manos del comprador
   Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.
   Impulsar la relación productos - distribuidor.
   Incrementar la rotación
   Atraer la atención del comprador
   Eliminar stocks de artículos poco vendibles.
   PRODUCTOS               PRODUCTOS DE
    BÁSICOS                  IMPULSO

 No requieren
                         Ameritan Espacios
  espacios
  preferenciales.         preferenciales.
 No importa la MARCA    Generadores de ventas
  (SUSTITUIBLES)          incrementales
 Exhibiciones           Si imórta la MARCA
  especiales son “       Compra no prevista
  desperdicio”           Generadores de
 El cliente busca el     imagen/novedad
  producto (prevista)
                         Generadores de mayor
 Bajo margen
                          margen.
     Ubicación de los productos

“ Mientras más
personas circulen
por el lugar de
Nuestra exhibiciones,
mayor será el numero
de personas que
adquieran nuestros
Productos ”
 Información (Señalización)
 Velocidad de circulación
 Pasillos
 Ubicación de estanterías
 Valor de los niveles
 Situación preferente del producto
 Puntos Calientes, Fríos y Templados
 Índice de atracción de los productos
Pasillo (puntos fríos y calientes)



                              (B)


                  (A)                (C)
Altura de la Estantería

        Acceso:           Metros:

        Nivel Cabeza        1.70


         Nivel ojos         0.80 - 1.70


        Nivel manos         0.50 - 0.80


         Nivel suelo        0 - 0.50
En Mostradores (Detallistas):
Exhibición de Producto y material P.O.P.:

I. Punto radiante: Compras Impulso

II. Punto opaco:   Compras Oferta


III. Punto oscuro: Compras Premeditadas
Algunos Medios físicos (exhibición)
                     • Max. 1 ó 2 semanas.
• Punta de Góndola     Costo espacio

                     • Se ubican fuera del lineal, generalmente en
• Isla                 pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen
                       colocar en puntos calientes


• Pila               • Se sitúan en la sección del producto y pueden
                       ser parte del lineal; son productos grandes y de
                       fácil apilamiento (leche, detergentes, etc.);
                       genera sensaciones de precio reducido

• Contenedores       • Presentación masiva en cestas o contenedores,
                       productos económicos, poco tiempo de
  Desordenados         exhibición
“ SERVICIO AL CLIENTE”
              SERVICIO
 “El servicio es el resultado de un acto o
      sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido gracias
a medios humanos y materiales puestos a
   disposición de un cliente individual o
colectivo, según procesos, procedimientos
      y comportamientos codificados”.
 ¿Qué es servicio al cliente?

“Es el conjunto de estrategias que una
 compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
 y expectativas de sus clientes externos
               e internos”
                 EL SERVICIO
   Es el conjunto de actividades intangibles, de
  beneficios, o satisfactores que una organización
        o empresa suministra a sus clientes.
El servicio también es :

• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
  servicio es atención, es amabilidad, es información.

• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.

• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
               SERVUCCIÓN

“Es la organización sistemática y coherente
 de todos los elementos físicos y humanos
  de la relación cliente-empresa, necesaria
  para la realización de una prestación de
servicio cuyas características comerciales y
 niveles de calidad han sido determinados”
     Este concepto del servicio se asimila al de un
   sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
             resultado (el servicio en sí).
         ESTRUCTURA DE
     PRODUCCIÓN DE SERVICIOS


PROCESO-TECNOLOGÍA             PERSONAL DE CONTACTO
                                    Y SERVICIO




                     CLIENTE
 Gerencia de Relaciones con
      Clientes - CRM:
• CRM es una filosofía corporativa
• Busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales,
• Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan
su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
• Es decir, es una estrategia de negocios enfocada
en el cliente y sus necesidades.
            Secretos del Servicio
                 al Cliente
• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo
• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el
  cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Seguimiento de las mejoras
                                                                                     NI DE
                                                                                  ACUERDO NI           TOTALMENTE
                       AFIRMACIÓN
                                                           TOTALMENTE                 EN        EN         EN
                                                           DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO DESACUERDO
                                              PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
1. DESARROLLO DE UNA FILOSOFÍA SOBRE EL CLIENTE 5            4          3          2          1
La satisfacción de las necesidades del cliente define la
estrategia de la empresa.
Tenemos un concepto de servicio extensamente
comunicado con niveles de excelencia definidos
Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e
intentamos resolverlas en el menor tiempo posible
Tenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto al
servicio a nuestros clientes.
                                                                                                      PUNTUACIÓN
                                                                                                      TOTAL
TRIANGULO DEL SERVICIO

             ESTRATE-
               GIA




             CLIENTE




  RECURSOS              GENTE
              CLIENTE

• En las Empresas, todos
  somos clientes, unos
  internos y otros externos,
  pues requerimos del apoyo
  de nuestros compañeros
  para poder brindar un
  servicio óptimo.
          EXPECTATIVAS DE LOS
               CLIENTES
                AYER                                   HOY
El cliente puede esperar.           El cliente es lo más importante.

Los procedimientos son la clave.    Los ciclos de servicio son la clave

Primero mis necesidades.            Primero las necesidades del cliente.

El cliente molesta.                 •El cliente le da sentido a mi trabajo.

Le hacemos un favor al cliente.     El cliente nos hace el favor de acudir a
                                     nosotros.

El cliente se queja por molestar.   Si el cliente se queja es porque existe
                                     una causa. Lo importante es
                                     encontrarla y eliminarla.
VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
                                                                                NI DE ACUERDO
                                                  TOTALMENTE                           EN           EN           TOTALMENTE
 AFIRMACIÓN                                       DE ACUERDO       DE ACUERDO    DESACUERDO     DESACUERDO      EN DESACUERDO

 4. VINCULE INCENTIVOS A LA                                        PUNTUACION
      ORIENTACIÓN AL CLIENTE                     PUNTUACION    5          4     PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2     PUNTUACIÓN 1

 Recompensamos a las personas que dan
     un servicio excepcional al cliente(
     premios, primas, etc)

 Se reconocen y celebran las nuevas ideas
      para mejorar el servicio al cliente
 Hacemos circular las historias
     versdaderas de nuestra empresa de
     un servicio excepcional al cliente.
 Reconocemos públicamente las cartas de
     alabanzas de nuestros clientes (
     mostramos las cartas, las publicamos
     en la revista de la empresa, las
     llemos en reuniones con el personal,
     etc)
 El personal de primera línea que ofrece un
      excelente servicio al cliente es tratado
      como un ícono de la empresa
                                                                                                               PUNTUACIÓN
                                                                                                                   TOTAL
        ALGUNAS DEFINICIONES DE
          SERVICIO AL CLIENTE


•   Satisfacer las necesidades y expectativas
    de nuestros clientes con oportunidad y
    calidad.
•   Trabajamos para que el cliente regrese.
    Carulla Vivero

•   El Gusto de estar en casa.
    Almacenes ÉXITO

•   Enfrentando la Competencia
    Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB
•   Generar Valor para el Cliente
    Bancolombia

•   Servicio Cara a Cara
    Empresas Públicas de Medellín
           LOS RECURSOS




       GERENCIALES

                           NORMATIVOS




TECNICOS        SOCIALES
                   LA GENTE
CATEGORÍAS:

PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente

SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente

TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
       DÉ EJEMPLO COMO DIRECTIVO

                                                                              NI DE ACUERDO
                                              TOTALMENTE                             EN           EN           TOTALMENTE
AFIRMACIÓN                                    DE ACUERDO       DE ACUERDO      DESACUERDO     DESACUERDO      EN DESACUERDO

2. DÉ EJEMPLO COMO DIRECTIVO                 PUNTUACION    5   PUNTUACION 4   PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2     PUNTUACIÓN 1

Los directivos siempre hablan con respeto
      de los clientes de lante de los
      empleados
Los directivos tratan a los empleados con
      el mismo respeto con el que esperan
      que los empleados traten a los
      clientes
A los directivos les obsesiona la
      satisfacción del cliente y se
      enorgullecen realmente de tener un
      compromiso con él.
Los directivos son modelos de excelente
      servicio al cliente

Los directivos nunca piden que se de
      prioridad a sus propias necesidades
      cuando se está atendiendo al cliente



                                                                                                             PUNTUACIÓN TOTAL
                   DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

                                                                                       NI DE ACUERDO
                                                       TOTALMENTE                             EN           EN           TOTALMENTE
AFIRMACIÓN                                             DE ACUERDO       DE ACUERDO      DESACUERDO     DESACUERDO      EN DESACUERDO



3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR                          PUNTUACION    5   PUNTUACION 4   PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2    PUNTUACIÓN 1


Prometemos menos y damos más al cliente


Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que
      pretenden mejorar el servicio al cliente

El personal de primera línea de contacto regular
      con el cliente tiene libertad para inventar
      nuevas soluciones para el cliente

Confiamos en nuestro personal de primera línea
      para que haga " lo correcto" cuando atiende
      al cliente


Admitimos que el personal de primera línea cometa
      errores siempre que no se repitan.


                                                                                                                      PUNTUACIÓN
                                                                                                                          TOTAL
 TIPOS DE MOMENTOS DE
        VERDAD

 MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas
             para el cliente



                        MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

                 Interacciones y consecuencias negativas para el
                                     cliente
 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
       SERVICIO?
 Calidad en el servicio es cumplir con los
  requisitos o expectativas del cliente y
  hacer esto siempre desde la primera vez.

 En la actualidad para ser competitivos se
  requiere incluso superar las expectativas
  del cliente.
                     SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

                                                                                         NI DE ACUERDO
                                                         TOTALMENTE                             EN           EN           TOTALMENTE
AFIRMACIÓN                                               DE ACUERDO       DE ACUERDO      DESACUERDO     DESACUERDO      EN DESACUERDO


7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS                            PUNTUACION    5   PUNTUACION 4   PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2     PUNTUACIÓN 1


Invertimos regularmente en cambios que
       aumentarán el valor percibido por el cliente.


Invertimos regularmente en cambios que reducen
       los costos que tiene que asumir rl cliente.


Identificamos claramente los obstáculos que están
       impidiendo mejorar la satisfacción del cliente
La alta dirección realiza con regularidad los
       procesos de la satisfacción del cliente en
       función de las metas predeterminadas

Todo el mundo sabe cuál es su papel para mejorar
     la satisfacción del cliente.


                                                                                                                        PUNTUACIÓN
                                                                                                                            TOTAL
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
   FRECUENTEMENTE?
 ¿Por qué es importante la
Medición de la Satisfacción?
CULTURA EN EL SERVICIO

                        La CULTURA es un contexto
                        social que influye en la forma
                       como la gente se comporta y se
                                  relaciona.




Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye
    en la gente para relacionarse con métodos
 orientados hacia el servicio o métodos estilo EL
                CLIENTE PRIMERO.
  COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
    CULTURA DEL CLIENTE
                                                                                 NI DE ACUERDO
                                                 TOTALMENTE                             EN           EN          TOTALMENTE
AFIRMACIÓN                                       DE ACUERDO       DE ACUERDO      DESACUERDO     DESACUERDO     EN DESACUERDO

5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
     CULTURA DEL CLIENTE                        PUNTUACION    5   PUNTUACION 4   PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2    PUNTUACIÓN 1

Se distribuyen extensamente los resultados
      de las encuestas sobre satisfacción del
      cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a
      discutir su nivel de satisfacción con
      nuestros productos y servicios.
Los programas de introducción a la empresa
      de los nuevos empleados dedican
      parte sustancial del tiempo a explicar
      las necesidades y expectativas de los
      clientes

Nos sentimos orgullosos de la forma en que
     resolvemos las quejas de los clientes
Utilizamos información recibida de nuestros
       clientes para mejorar nuestro servicio
       al cliente

                                                                                                                PUNTUACIÓN
                                                                                                                    TOTAL
 Por qué se queja un Cliente?




 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción
  se basa en las percepciones del cliente.
                  LAS QUEJAS

Algunos datos:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el
70% volverán a negociar con la organización, si el
problema se resolvió.

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvió rápidamente.
                  LAS QUEJAS


El cliente promedio que ha tenido un problema con una
organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización
cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
 MANEJO DE LAS QUEJAS
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en
forma correcta.

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está
enojado.
  MANEJO DE LAS QUEJAS

Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el
problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
        DEL CLIENTE

 Entrevista directa y por correo

 Entrevista personal

 Cliente incógnito

 Entrevista de profundidad
              INDICADORES
   Número de Quejas
   Número de quejas solucionadas
   Tiempo de Respuesta
   Número de quejas por productos / servicios emitidos
   Número de fallas o caídas producidas
   Número de garantías usadas
   Número de devoluciones
   Producto No conforme versus quejas de producto
   Presupuesto
   Ejecución de Acciones
   Clientes repetitivos
   Auto Evaluación
         CENTRE LAS MEDIDAS EN LA
          ORIENTACIÓN AL CLIENTE
                                                                                     NI DE ACUERDO
                                                     TOTALMENTE                             EN           EN           TOTALMENTE
AFIRMACIÓN                                           DE ACUERDO       DE ACUERDO      DESACUERDO     DESACUERDO      EN DESACUERDO

6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIÓN
     AL CLIENTE                                     PUNTUACION    5   PUNTUACION 4   PUNTUACION 3    PUNTUACIÓN 2    PUNTUACIÓN 1


Medimos regularmente la satisfacción del cliente

Nuestras encuestas sobre satisfacción del cliente
     tienen suficiente detalle como para permitir
     acciones significativas
Medimos el número de quejas recibidas de los
     clientes

Preguntamos a los clientes que han dejado de
     comprar nuestros productos o servicios el
     porqué.
Medimos regularmente la satisfacción de los
     empleados


                                                                                                                    PUNTUACIÓN
                                                                                                                        TOTAL
                     REFLEXIÓN

SECCIÓN                                                  RESULTADOS



1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente               4
2. Dé ejemplo como directivo                                  3
3. Delegue y haga participar                                  2
4. Vincule los incentivos a la orientación del cliente        3
5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente          4
6. Centre las medidas en la orientación al cliente            3
7. Seguimiento a Mejoras                                      3
                              1. Desarrollo de una filosofia sobre
                                            el cliente
                                             5

                                             4
     7. Seguimiento a Mejoras                                    2. Dé ejemplo como directivo
                                             3

                                             2

                                             1                                                      Serie1
6. Centre las medidas en la
                                                                     3. Delegue y haga participar
    orientación al cliente



   5. Comunique y celebre una cultura                     4. Vincule los incentivos a la
            sobre el cliente                                 orientación del cliente
LA DIRECCION
DE VENTAS
“LAS VENTAS…, UN PROCESO
 TAN ANTIGUO Y NATURAL
 COMO EL HOMBRE MISMO”
El trueque y su evolución al día de hoy.
- ¿Cuando piensa en ventas que es lo
   primero que le viene a la mente….?
1.
2.
3.
4.
5.
 DEFINICIÓN DE VENTAS:
…Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesión.

“Es la Ciencia de interpretar características
del producto o servicio, en términos de
satisfacción del consumidor, y mediante
técnicas adecuadas, persuadir y convencer
sobre sus beneficios y la conveniencia de su
posesión o disfrute inmediatos “
Algunos medios de venta:
Correo Directo
Catálogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrónicas en línea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fábrica
Show-room
Party Plan
     Promoción de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
Juegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios
         Promoción de ventas
   Comida de negocios
   Demostraciones en puntos de venta
   Empresas conjuntas (alianzas
    complementarias)
   Boletines
   Visitas
   Muestras
   Videos o CD ROM
   Invitación a conferencias, foros.
- ¿Cuáles cree usted que son las
   responsabilidades o deberes que
   debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
    EL GERENTE DE VENTAS DEBE
          DESARROLLAR

•   Especificación de los objetivos de venta
•   Elección del sistema y equipo de ventas
•   Organización de la red de ventas
•   Determinación del tamaño del equipo de
    ventas
 EL GERENTE DE VENTAS DEBE
       DESARROLLAR
• Asignación de los vendedores a los
  territorios de venta
• Planificación de las visitas
• Cronograma
• Presupuesto
• Indicadores de gestión
• P&G
 ¿Qué es la gerencia
estratégica de ventas?

        La gerencia estratégica de ventas
        es el proceso de planear
        organizadamente e integralmente
        los recursos, garantizando el
        adecuado funcionamiento del área
        de ventas, para prevenir las
        contingencias y los cambios que
        nos depara el futuro, y establecer
        así las medidas necesarias para
        afrontarlos.
La Planeación
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
“Conceptos
 Estratégicos”
 EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN
 DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE
  LA MALA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

1. Quiénes somos y donde estamos ?

2. A dónde queremos ir ?             Alineamiento
                                      Estratégico
3. Cómo podemos llegar ?

4. Como vamos?
La declaración de la Visión:



    ¿Qué queremos
     llegar a ser?
      La declaración de la Misión:

              ¿Cual es   ¿Cual será   ¿Cual deberá
               nuestro     nuestro     ser nuestro
              negocio?    negocio?      negocio?


El Presente                                      El Futuro
   Definiciòn de objetivos
 Representan los resultados que la
 Empresa espera obtener, son fines para
 alcanzar, se establecen cuantitativamente
 y deben:
Establecerse a un tiempo especifico.
Determinarse cuantitativamente.
Su redacción debe iniciar con un verbo en
 infinitivo.
                 Estrategias
      (Strategas: uso y asignación de recursos)

  Alternativas o cursos de acción que
  muestran los medios, los recursos y los
  esfuerzos que deben emplearse para lograr
  los objetivos.

• Para cada objetivo se deben implantar las
  estrategias que correspondan.
• Deben basarse en un proceso lógico,
  información cuantitativa (estadística y
  numérica) y utilizar las técnicas cualitativas
  o cuantitativas que se requiera.
    Planeación, Presupuesto y
       Pronóstico de Ventas
Plan de Ventas :
• Es un programa de acción que precisa los
  objetivos y los medios para poner en marcha la
  estrategia de desarrollo elegida
• Plan de acción a mediano y largo plazo
• Es el análisis, planeación, implementación y
  control de programas diseñados para crear,
  construir y mantener beneficios mutuos entre las
  empresas y su mercado objetivo
- ¿Que tipo de información es
  necesaria para diseñar y desarrollar
  un plan de ventas?
1.
2.
3.
4.
5.
      Análisis de la situación
           (Informacion)
Filosofía Corporativa
    – Historia general de la compañía, organigrama, metas y objetivos

Análisis de Ventas
   – Ventas históricas
   – Ventas por categorías, por canales de distribución, por tipos de
       cliente, por territorios.
   – Cielos de ventas.
   – Análisis del potencial del mercado, del potencial de ventas,
       participación del mercado.
   – Información del Producto.
   – Conocimiento del producto.
   – Ciclo de vida del producto. (Introducción, crecimiento,
       madurez)
   – Hábitos de Compra
   – Índices de compra, cantidad y tamaño a comprar.
   – Frecuencia de compra.
   – Lealtad a la marca.
Información Requerida
• Sistema de distribución
• Número de clientes
• Comportamiento de ventas
• Estructura fuerza de ventas
• Sistemas compensación
• Participación por línea y producto
• Efectividad en la fuerza de ventas
• Devoluciones
• Ventas Totales:
   – Por canal
   – Por producto
   – Por línea de producto
   – Por cliente
   – Por vendedor
   – Análisis de efectividad por ruta
• Análisis de cartera
      La Gerencia de
 Ventas es responsable de:
           Organización del equipo de ventas
           Reclutamiento y selección de vendedores
           Inducción y capacitación
GENTE
           Establecimiento de cuotas
           Motivación de la fuerza de ventas          Administrar
           Seguimiento y evaluación                  Eficientemente
           Administración tiempo vendedor
                                                       la gente, el
TIEMPO                                                  tiempo, el
           Administración del territorio
                                                      dinero y los
           Presupuesto y pronostico de ventas            clientes
DINERO     Compensación fuerza de ventas
           Análisis del volumen, costos y márgenes

           Presupuesto y pronostico por clientes
CLIENTES   Nivel de lealtad y rentabilidad
           Análisis de evaluación del cliente
Tipos de Compensación:
ECONOMICAS      Salario Base
                Comisiones
                Incentivos
                Bonos
                Compensación variable
                Prestaciones
                Premios
                Todas las anteriores
NO ECONOMICAS   Bienestar general
                Reconocimiento
                Felicitaciones
                Asensos - Plan de carrera
                Capacitaciones – competencias
                Clima laboral
                Horarios y jornadas
                Ubicación
PROCESO
DE LA VENTA
PROCESO O CICLO DE VENTA:
                            Planeación y Organización
                            Acercamiento previo
1. PROSPECCION
                            Contacto inicial y
Y CONTACTO                   ambientación
                            Identificar Necesidades…

                 CICLO      Presentación de
                            Características y Beneficios.

                  DE
2.PRESENTACION
                            Demostración, ensayo y
                            evaluación de muestras.

3. CIERRE Y
 FORMALIZACION
                 VENTA      Manejo de objeciones
                            Cierre de la venta
                            Formalización de la venta.
                            Seguimiento de la venta y
                             cobro.
4. POST VENTA               Seguimiento del cliente.
                            Servicio al cliente (post venta)
              POST VENTA

“SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”
           POST VENTA
• Atención y trato excelentes
  (escucha empática, sonreír
  y hablar el lenguaje del
  cliente.
• Apoyo y asesoría
  profesional.
• Cumplimiento en calidad,
  tiempos acordados etc.
ALGUNAS
VARIABLES
DE RESULTADO
VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas:
• Número de visitas hechas a clientes actuales.
• Número de visitas hechas a posibles cuentas
  nuevas.
• Promedio de tiempo invertido por visita.
• Número de presentaciones de venta.
• Razón de la frecuencia de visitas por tipo
  de cliente.
MUCHAS GRACIAS POR SU
     ATENCIÓN!

				
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posted:9/8/2011
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