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					              Centro de Estudios Tecnológicos, Industrial y de Servicios No. 134
                                    Especialidad en Turismo
                                       Segundo semestre
                            Materias: Operar Servicio al Huésped y
                                    Operar Servicio a Cuarto
                                  Actividad final: Representación(55%)
                                                   Guía

No        Actividad                                                 Puestos responsables          Observaciones
/tiempo
10min.    Instalación del hotel: lobby-recepción-habitación         Equipo
          Uniformar                                                 Equipo
          Bienvenida                                                Equipo
5 min.    Narración tipo de hotel: Playa, metropolitano, resort     Narrador
          and spa, búngalo, posada, hostal. Localización.
5min.     Las características de nuestros Hotel, las describimos    Gerente de División Cuarto
          con la ficha.
          Organigrama del área de división cuarto.                  Gerente de División Cuarto
          Representación todos los puestos(nombre y puesto)         Todos
5min.     El Cliente solicita la Reservación                        Encargada de reservaciones    Utilizar los formatos de:
                                                                                                  *Cómo atender una
                Realizar la reservación telefónica, haciendo                                     *reservación telefónica.
                    la labor de venta que realizan los hoteles.                                   *Hoja de control,
                                                                                                  *Registro de Reservación
                    Venderle una suite o habitación triple. Pedir                                 *Recibo para el
                    los datos y registrarlos en la forma de                                       *Voacuher.
                                                                                                  *Pretirilla
                    registro y actualizar la hoja de control de                                   *Tirilla definitiva, en el
                    reservaciones. Cumplir con los requisitos de                                  rack de color rojo
                    la reservación.                                 Jefe de reservaciones         *Se informa a Caja(o
                                                                                                  Jefe de recepción) el No.
                El Jefe de Reservaciones informar al Ama                                         de folio(o de reservación)
                    de Llaves sobre la reservación de una                                         2011 y se informa al
                                                                                                  Ama de Llaves.
                    habitación, de manera personal.
                Ama de llaves, realiza la labor de arreglar la     Ama de llaves y supervisora
                    habitación con su equipo de trabajo.
5min.     Llegada del huésped al hotel                              Valet parking                 Utilizar los formatos de:
                                                                                                  *Ticket de
                Llegada en auto                                    Capitan del Bell Boys         estacionamiento
                El Valeta Parking, se acercar al auto, abren       Bell boys 1
                    la puerta los huéspedes y se acerca por el
                    lado del conducto. Les da bienvenida.
                El Capitan del Bell Boys y el Bell Boy, se         Concierge
                    acercan. Les piden Pedir equipaje.
                Abordar al huésped para conducirlo a la
                    recepción.
                Dirigir recepción al huésped

10min.    Recibir al huésped                                        Jefe de recepción             Utilizar los formatos de:
                                                                                                  *Tarjeta de registro,
                Darle la bienvenida. Asignar habitación.           Recepcionista 1               firmada
                   Pedir que verifique sus datos en la tarjeta de                                 *Vocuher de tarjeta de
                                                                                                  crédito, firmada.
                   registro. Así también sus datos de tarjeta de                                  *Actualizar la tirilla en el
                   crédito y firme de aceptación. Firma la                                        Rack de color Verde
                   recepcionista. Pedir tarjeta de crédito y
                   Elaboran el Voucher para que firme.
                Agradecer la preferencia. Dar la llave o
                   tarjeta al bell boys para que los conduzca a
                   su habitación.
                Se menciona la importancia de la
                   ambientación.
                   Nota: música ambiental de fondo.
5min.     Instalación de los huéspedes en la habitación                                           Utilizar los formatos de:
                                                                                                  *Nota de llamada
                Un huésped pide una llamada telefónica de          Encargada de teléfonos        telefónica pasar a
                   larga distancia                                                                Recepción y a Cajera
                                                                                                  *
                Un huésped solicita un aperitivo con               Servicio a cuartos




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                   Centro de Estudios Tecnológicos, Industrial y de Servicios No. 134
                                         Especialidad en Turismo
                                            Segundo semestre
                                 Materias: Operar Servicio al Huésped y
                                         Operar Servicio a Cuarto
                                      Actividad final: Representación(55%)
                                                       Guía

                       servicio al cuarto
                      Duermen
                       y al siguiente día salen dejando la ropa
                       sucia para lavandería.
                   Van al restaurant y pasan por el Lobby
                   Al estar en Lobby, el coordinado turístico
                       los aborda. Se le debe decir que aprovechen     Coordinador turístico
                       y disfruten.
10min.        Servicio de Ropería                                      Ama de llaves, supervisora de Ama de      Formato utilizado
                                                                                                                 *Ropería
                   Deben llenar un formato que la camarista lo        Llaves, Camarista, Ropería, Costureras,   *Nota de costo, se envía a
                       lleva a la lavandería.                          etc.                                      la recepción y a caja para
                                                                                                                 la cuenta
                   Después de unos minutos debe regresar la
                       ropa ya lavada a la habitación

10min.        Salida del huésped                                                                                 Formato utilizado
                                                                                                                 *Cuenta del huésped,
                   El huésped habla a recepción para que              Bell boys 2                               incluyendo todo los
                       vayan por el equipaje.                                                                    consumos y notas de
                                                                                                                 servicios. Firma cuenta.
                   El Bell Boys va a la habitación a recoger el                                                 *Factura.
                       equipaje. Sale de la habitación y se dirige a                                             *SE actualiza el Rack con
                                                                                                                 la Tirilla de color amarilla
                       la recepción.
                   Los huéspedes llegan a recepción.                  Recepcionista 2
                   La recepcionista se presenta, le solicita a la     Cajera
                       cajera cuenta de la suite 200. Les dice un
                       momentos se está elaborando su cuenta está
                       elaborada, se las entrega y verifiquen. Les
                       pide su firma en la cuenta y le solicitan       Bell boys
                       nuevamente su tarjeta y verifican.              Concierge
                   Los huéspedes pagan y firman.
                   Se les ofrece una membresía al hotel
                   Los empleados de recepción agradecen su
                       estancia.
                   El bell boys y el concierge los conducen a la
                       entra. Los despiden.
5min.         Cierre narración                                         Narrador

              Cierre del evento: agradecimiento                        Maestro ceremonias
              Desinstalar y limpiar                                    Todos

Elementos de la representación:
         a) Representar un caso.
         b) Roles
                 a. Puestos y funciones
                 b. Cliente/huésped o grupo
         c) Diálogos de atención al cliente.
         d) Sistemas de Control
                 a. Manual
                 b. Automatizado(todos)
         e) Equipo de trabajo
                 a. Mostrador
                 b. Teléfono
                 c. Rack de tirillas de reservas. Orden alfabético y colores.
                 d. Rack de tirillas de recepción. Orden alfabético y colores.




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                 Centro de Estudios Tecnológicos, Industrial y de Servicios No. 134
                                       Especialidad en Turismo
                                          Segundo semestre
                               Materias: Operar Servicio al Huésped y
                                       Operar Servicio a Cuarto
                                  Actividad final: Representación(55%)
                                                   Guía

               e. Relojes, husos horario(Mx., New York, Tokio)
        f) Imagen/Gafete
        g) Ambientación
               a. Música de fondo
               b. Flores
               c. Aroma
               d. Limpieza
        h) Documentos necesarios
               a. Tarifas
               b. Formatos de control de reservación
               c. Formatos de control de recepción
               d. Formatos de efectivo y valores(caja)
               e. Trípticos o video promocionales del hotel
               f. Políticas de reservas y recepción.

Criterios de evaluación
    Evaluación de la representación individual.
    Entrega de todos los formatos empleados y documentos utilizados.
Planeación y seguimiento:
Fecha de la representación: ________________
Fecha y avances:
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               Centro de Estudios Tecnológicos, Industrial y de Servicios No. 134
                                     Especialidad en Turismo
                                        Segundo semestre
                             Materias: Operar Servicio al Huésped y
                                     Operar Servicio a Cuarto
                             Actividad final: Representación(55%)
                                              Guía

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