Docstoc

Strategi Produk Jasa Bank

Document Sample
Strategi Produk Jasa Bank Powered By Docstoc
					     STRATEGI KOMUNIKASI DALAM RANGKA MENINGKATKAN
   KESADARAN TENTANG HAK HAK NASABAH PERBANKAN DI JAWA
                          TIMUR

                                        Oleh:
                               DR. Sukarmi, SH., MH.
                       Siti Azizah, SPT., M.Hum., M.Comm.
                                  Siti Hamidah, SH., MM.

                                      Abstrak:
Pilar keenam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) adal ah mewujudkan
pemberdayaan dan perlindungan konsumen jasa perbankan. Perlindungan kepada
nasabah antara lain diwujudkan dengan PBI tentang transparansi informasi produk
perbankan dan penyelesaian pengaduan nasabah, serta mediasi perbankan. Dalam
rangka mencerdaskan dan memberikan informasi tentang perbankan termasuk
didalamnya hak-hak nasabah, pada tahun 2008 lahir Cetak Biru Edukasi Masyarakat
di Bidang Perbankan dengan visi “mewujudkan masyarakat yang memiliki
pengetahuan dan informasi yang memadai, perca ya diri, memahami fungsi dan peran,
serta manfaat dan risiko produk jasa bank sehingga dapat mengelola keuangan secara
bijaksana untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di masa datang”. Untuk
mengefektifkan dan mengoptimalkan program Cetak Biru Edukas i Masyarakat di
Bidang Perbankan, maka dibutuhkan strategi kominikasi yang tepat sebagai tujuan
dalam penelitian ini.

Kata kunci   : strategi komunikasi, meningkatkan kesadaran, hak -hak nasabah
               perbankan


PENDAHULUAN
       Peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan dari
keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank.
Minimnya pengetahuan nasabah mengenai aktivitas perbankan mengakibatka n
terjadinya permasalahan yang diakibatkan kesalahan nasabah dalam mema hami produk,
ketidaktahuan akan manfaat serta risiko produk bank, dan cara menyelesaikan apabila
terjadi permasalahan. Dengan masih banyaknya complain nasabah perbankan yang
terekspos hampir setiap hari di berbagai media masa, menunjukkan lemahnya
perlindungan hukum terhadap hak-hak nasabah.

       Meningkatnya pengaduan dan sengketa pada satu sisi dapat menjadi indikator
adanya peningkatan kesadaran hak nasabah. Sesuatu hal yang positif bagi dunia
perbankan karena dapat menjadi bahan evaluasi diri bagi dunia per bankan, khususnya
apabila dapat diselesaikan dengan jalur yang tepat. Akan tetapi pada sisi lain pengaduan



                                                                               1
nasabah yang tidak diselesaikan dengan baik berpotensi menjadi friksi yang pada
akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau bank , dan dapat berpengaruh pada
reputasi bank.

       Sistem perbankan yang sehat, kuat, dan efisien dapat menciptakan kestabilan
sistem keuangan dalam rangka membantu mendorong pertumbuhan ekonomi nasional.
Untuk mewujudkan perbankan yang sehat Arsitektur Perbankan Indonesia (API) pada
pilar keenam berkeinginan untuk       mewujudkan pemberdayaan dan perlindungan
konsumen jasa perbankan. Salah satu perlindungan kepada konsumen adalah
transparansi informasi produk bank, sehingga diterbitkan Peraturan Bank Indonesia
(PBI) Nomor 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan
Penggunaan Data Pribadi Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam
rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.

       Selain aspek transparansi, dikeluarkan pula 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian
Pengaduan Nasabah. PBI ini ditujukan untuk mendukung kesetaraan hubungan bank
sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan
sebagaimana diamanatkan Undang -Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen. Selanjutnya adalah PBI No. 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008
tentang Mediasi Perbankan yang semakin memberikan tempat dalam perlindungan hak -
hak nasabah.

       Dalam rangka lebih mencerdaskan dan memberikan informasi tentang
perbankan termasuk di dalamnya hak -hak nasabah, pada tahun 2008 lahir Cetak Biru
Edukasi Masyarakat di Bidang Perbankan dengan visi “mewujudkan masyarakat yang
memiliki pengetahuan dan informasi yang memadai, percaya diri, memahami fungsi
dan peran, serta manfaat dan risiko produk jasa bank sehing ga dapat mengelola
keuangan secara bijaksana untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di masa
datang”. Sebagaimana tertuang dalam cetak biru visi edukasi masyarakat di bidang
perbankan, tujuannya adalah meningkatkan pemahaman manfaat serta risiko prod uk
bank, aspek kehati-hatian dalam melakukan transaksi keuangan, serta pengenalan
terhadap ketersediaan sarana pengaduan dan mekanisme penyelesaian sengketa untuk
menyelesaikan permasalahan dengan bank. Untuk mengefektifkan dan mengoptimalkan




                                                                            2
program Cetak Biru Edukasi Masyarakat di bidang perbankan, maka dibutuhkan
strategi komunikasi yang tepat.

       Pada pola strategi Cetak Biru program tersebut, dalam pola strategi jangka
pendek antara lain adalah meningkatkan awareness terhadap kelembagaan, produk dan
jasa perbankan, hak dan kewajiban nasabah, aspek kehati -hatian dalam melakukan
transaksi keuangan, serta sarana dan mekanisme pengaduan atau penyelesaian
permasalahan dengan perbankan. Selanjutnya pada pola strategi jangka panjang adalah
memperluas cakupan wilayah edukasi melalui kerjasama dengan media massa untuk
meningkatkan awareness masyarakat terhadap kelembagaan, produk dan jasa
perbankan. Sehingga persiapan dengan strategi yang tepat sangat diperlukan untuk
memperoleh hasil yang optimal.

       Penelitian dengan Judul strategi komunikasi dalam rangka meningkatkan
kesadaran tentang hak-hak nasabah perbankan di Jawa Timur ini penting dilakukan
dengan pendekatan yang sesuai dengan pola strategi yang telah dicanangkan, khususnya
berkaitan dengan awareness. Kelompok target pelaksanaan edukasi masyarakat
dimodifikasi berdasar teori strategi komunikasi yaitu pada tingkat pengetahuan dan
sikap aware nasabah terhadap hak-hak nasabah perbankan selaku konsumen, karena
tingkat pengetahuan dan kesadaran/awareness individu de ngan karakteristik yang sama
(misalnya pada golongan pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, professional) dapat
beragam.

       Penelitian ini juga memprioritaskan nasabah sebagai responden, karena
masyarakat nasabah selama ini dianggap telah lebih “mengenal” ban k sebagai target
edukasi. Dengan demikian diharapkan akan memperluas jangkauan program edukasi,
dan akan memperoleh hasil yang lebih efisien dan efektif. Hal ini sesuai dengan dengan
upaya penyebarluasan/difusi inovasi seseorang diharapkan dapat ’menularka n’ inovasi
yang sudah diterapkannya kepada orang lain.

       Adapun materi hak nasabah difokuskan pada materi sebagaimana tertuang dalam
UU Perlindungan Konsumen, PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi
Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasaba h, PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang
Pengaduan Nasabah, serta pengetahuan berkaitan dengan Lembaga Mediasi Perbankan
sebagaimana yang diatur dalam PBI No. 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008.



                                                                              3
       Dengan menfokuskan hanya pada materi hak nasabah, penelitian in i diharapkan
dapat menjadi salah satu persiapan dalam rangkaian pola strategi komunikasi jangka
pendek program edukasi perbankan , yaitu diangkatnya tema tunggal pada setiap
periode. Hal-hal terkait dengan perlindungan hak -hak nasabah muncul pada 3 dari 4
tujuan Visi Cetak Biru Edukasi Masyarakat di Bidang Perbankan, sehingga sangat tepat
untuk menjadi tema tunggal. Dengan demikian sebuah penelitian dasar tentang
pelaksanaan hak-hak nasabah serta strategi komunikasi untuk edukasi hak -hak nasabah,
penting untuk dilakukan. Strategi komunikasi yang disusun ini diharapkan akan
mempermudah tim pelaksana dari program jangka pendek dengan tema tunggal dari
program edukasi perbankan memiliki acuan untuk melaksanakan sosialisasi program.

       Strategi komunikasi yang menj adi fokus dalam penelitian ini mengacu pada alur
pembuatan strategi komunikasi untuk pembangunan. Penelitian bertujuan untuk
menentukan strategi komunikasi dengan elemen -elemen yang dibutuhkan yaitu
komunikator, pesan dan media/ channel yang tepat, sehingga pihak perbankan dapat
mengetahui langkah-langkah yang harus diambil dalam program edukasi perbankan
apabila tema peningkatan kesadaran hak nasabah akan dilakukan.

METODE PENELITIAN

       Sebagai penelitian empiris yang dilakukan dengan pendekatan eksplanatori,
penelitian ini bertujuan mendeskripsikan fenomena yang terdapat di masyarakat, yaitu
nasabah perbankan. Penelitian dilaksanakan di Jawa Timur, dengan mengambil 300
sampel nasabah perbankan dan praktisi perbankan        pada 4 wilayah Kantor Bank
Indonesia (KBI) di Jawa Timur, yaitu KBI Surabaya, KBI Malang, KBI Kediri dan KBI
Jember. Penelusuran data primer ditekankan pada teknik penyebaran quesioner dan
didukung dengan indepth interview. Deskriptif analisis dengan analisis faktor
dipergunakan dalam menganalisis permasalahan yang ada. Faktor yang dilakukan uji
analisis adalah berdasar teori komunikasi, bahwa keberhasilan strategi komunikasi
ditentukan oleh 3 faktor utama, yaitu: (a). Pesan, (b). Komunikator, dan (c). Channel,
sehingga kuesioner yang disebarkan me rupakan konstruksi dari teori tersebut ditunjang
dengan substansi yuridis khususnya pada aspek pesan.




                                                                              4
HASIL DAN PEMBAHASAN
      Pembahasan adalah untuk menjawab dua permasalahan penelitian, yaitu: (1)
pelaksanaan komunikasi hak nasabah perbankan, dan (2) mene ntukan strategi
komunikasi yang tepat untuk program edukasi hak nasbaha perbankan.
A. Pelaksanaan Komunikasi Hak Nasabah Perbankan
     Dalam pelaksanaan komunikasi hak nasabah perbankan selama ini, didapatkan
hasil bahwa pihak/sumber informasi (komunikator) yan g paling dominan dalam
pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah adalah bank, baik dalam memberikan
informasi    tentang    manfaat    dan     resiko      produk   perbankan    maupun
pengaduan/penyelesaian nasabah. Sumber informasi yang menempati urutan kedua
adalah relasi, dan yang ketiga adalah institusi pendidikan. Terdapat hal yang menarik
dari hasil survey tentang pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah ini dimana dapat
diketahui kurangnya peran pemerintah dan LSM sebagai komunikator informasi tentang
hak nasabah. Diantara responden yang menjawab sumber lain, disebutkan dari hasil
survey tentang peran masyarakat, orang tua dan buku.
       Dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah, terdapat beberapa hal yang
mempengaruhi pihak/sumber pemberi informasi (komunikator). Diantara hal yang
mempengaruhi komunikator tersebut, yang paling dominan adalah penguasaan materi
tentang hak-hak nasabah (97 orang). Kemampuan meyakinkan akan pentingnya
informasi (83 orang), kemampuan menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah (69
orang), penampilan yang menarik (66 orang), dan kesediaan memberikan waktu tanya
jawab (58 orang), secara berurutan adalah hal yang mempengaruhi komunikator dalam
memberikan informasi kepada nasabah. Ciri-ciri/karakteristik yang sama dengan
dirasakan oleh nasabah tidak begitu mempengaruhinya dalam pelaksanaan komunikasi
(pemberian informasi) tentang hak -hak nasabah.
       Faktor yang kedua dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah
adalah pesan. Didapatkan hasil bahwa Bahasa Indonesia adalah bahasa yang paling
dominan digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah,
sedangkan Bahasa Jawa/lokal dan bahasa pergaulan (gaul) sehari -hari kurang
digunakan. Dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah, informasi
diberikan secara singkat, akan teta pi menurut nasabah perbankan mudah dipahami.
Sedangkan pesan yang berisi petunjuk/cara/prosedur menggunakan informasi tentang



                                                                             5
manfaat dan resiko produk perbankan serta pelayanan pengaduan dan penyelesaian
masalah/sengketa nasabah adalah merupakan hal yang paling dominan dalam
mempengaruhi pemahaman nasabah. Penggunaan bahasa yang tepat dan kesesuaian
pesan dengan kenyataan atau praktik yang ada selama ini merupakan hal selanjutnya
yang mempengaruhi pemahaman nasabah. Adapun kesesuaian pesan                dengan
budaya/kebiasaan nasabah, pesan yang diselingi humor dan hal -hal yang unik serta
penggunaaan tokoh terkenal (tokoh masyarakat dll) dirasakan nasabah kurang
mempengaruhi pemahamannya dalam pelaksanaan (pemberian) informasi oleh
komunikator.
      Faktor berikutnya yang diperlukan dalam pelaksanaan komunikasi adalah faktor
media/channel. Faktor media/channel dalam penelitian ini terdiri dari interpersonal
communication, mass media dan media publik. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa
tatap muka merupakan media interpersona l communication yang paling banyak
digunakan dalam     pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk
perbankan dan pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah. Untuk
mass media, televisi dan koran merupakan media yang paling banyak di gunakan dalam
pelaksanaan komunikasi hak nasabah. Frekuensi penggunaan kedua media tersebut
hampir sama, hal ini terbukti dengan banyaknya jawaban responden yang jumlahnya
hampir sama dalam menjawab pertanyaan dari mana nasabah mengetahui informasi
tentang pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan dan
pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah.
      Berbeda dengan dua media sebelumnya (interpersonal dan mass media), untuk
penggunaan media publik, terdapat perbedaan media mana yang paling banyak
digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk
perbankan dan pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah. Untuk
informasi tentang manfaat produk, acara seremonial merupakan media yang pling
banyak digunakan. Hal tersebut berbeda dengan penyampaian informasi tentang resiko
produk perbankan yang lebih banyak menggunakan media kuliah dan informasi tentang
pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah yang lebih banyak menggunakan
media seminar.
      Bagi Non Nasabah, pihak/sumber informasi (komunikator) yang paling dominan
dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah adalah bank dan yang kedua adalah



                                                                           6
relasi, baik dalam memberikan informasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan
maupun pengaduan/penyelesaian nasabah. Terdapat hal yang menarik juga dari hasil
survey tentang pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah dari kacamata responden
non nasabah dimana dapat diketahui lebih berperannya institusi pendidikan
dibandingkan dengan peran pemeri ntah dan LSM sebagai komunikator informasi
tentang hak nasabah.
       Diantara hal-hal yang mempengaruhi komunikator, menurut responden non
nasabah, yang paling dominan adalah kemampuan meyakinkan akan pentingnya
informasi, sedangkan penguasaan materi tentang h ak-hak nasabah dan kemampuan
menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah tersebut menjadi pengaruh yang kedua dan
ketiga. Adapun penampilan yang menarik, kesediaan memberikan waktu tanya jawab,
dan ciri-ciri/karakteristik yang sama adalah hal yang dirasakan tidak mempengaruhi
responden non nasabah dalam pelaksanaan komunikasi (pemberian informasi) tentang
hak-hak nasabah.
       Sedangkan untuk faktor pesan menurut responden nasabah, dapat diketahui
bahwa Bahasa Indonesia adalah bahasa yang paling dominan digunakan dalam
pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah, sedangkan Bahasa Jawa/lokal dan
bahasa pergaulan (gaul) sehari -hari tidak digunakan. Menurut responden non nasabah
pula, bahwa informasi dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah
diberikan secara singkat dan mudah dipahami. D apat diketahui pula bahwa kesesuaian
pesan dengan kenyataan atau praktik yang ada selama ini dan pesan yang berisi
petunjuk/cara/prosedur menggunakan informasi tentang manfaat dan resiko produk
perbankan serta pelayanan p engaduan dan penyelesaian masalah/sengketa nasabah,
secara berurutan, merupakan hal yang paling dominan dalam mempengaruhi
pemahaman nasabah. Adapun p enggunaan bahasa yang tepat , kesesuaian pesan dengan
budaya/kebiasaan nasabah, pesan yang diselingi humor dan hal-hal yang unik serta
penggunaaan tokoh terkenal (tokoh masyarakat dll) dirasakan responden non nasabah
tidak mempengaruhi pemahamannya dalam pelaksanaan (pemberian) informasi oleh
komunikator.
       Selanjutnya, menurut responden non nasabah, tatap muka merupakan media
interpersonal communication yang paling banyak digunakan dalam          pelaksanaan
komunikasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan, sedangkan media yang



                                                                            7
paling banyak digunakan untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan
pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah adalah surat pribadi.
        Untuk mass media, koran, leaflet/selebaran dan poster merupakan media yang
paling banyak digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang manfaat produk
perbankan. Adapun televisi, koran dan leaflet/sele baran merupakan media yang paling
banyak digunakan untuk menyampaikan informasi tentang resiko produk perbankan.
Dan untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan pengaduan/penyelesaian
masalah/sengketa nasabah, leaflet/selebaran, koran dan televise merup akan media yang
paling dominan digunakan.
        Kuliah/melalui pendidikan formal merupakan media publik yang paling banyak
memberikan informasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan terhadap
responden non nasabah. Hal ini berbeda dengan media publik yang b anyak digunakan
dalam     penyampaian    informasi    tentang    pelayanan    pengaduan/penyelesaian
masalah/sengketa nasabah yang lebih banyak menggunakan media penyuluhan.
        Bagi praktisi perbankan, berkaitan dengan sumber informasi ( source) dalam
pelaksanaan komunikasi hak-hak nasabah, mayoritas responden perbankan menyatakan
bahwa pihaknya telah menunjuk langsung personil untuk mensosialisasikan hak -hak
nasabah yang diantaranya terdiri dari manfaat dan resiko produk perbankan serta
layanan pengaduan dan penyelesaian nas abah terkait adanya masalah/sengketa.
Prasyarat yang harus dimiliki personil yang ditunjuk tersebut diantaranya adalah a).
mempunyai kemampuan bersosialisasi, b). memahami produk dan jasa perbankan serta
prosedurnya, c). berpenampilan dan berkepribadian ya ng menarik, d). mempunyai
keahlian marketing, dan e). mengetahui kode etik perbankan. Menurut sebagian
responden perbankan, terdapat program lanjutan yang bertujuan untuk meningkatkan
personil yang bersangkutan tersebut, diantaranya dengan pendidikan dan p elatihan. Jika
kemampuan bersosialisasi dapat dianggap sebagai kemampuan yang baik dalam
berkomunikasi maka dengan demikian pada dasarnya pihak komunikator telah
menentukan standar komunikator dengan benar.
        Dalam rangka peningkatan kesadaran nasabah tentan g hak-haknya, mayoritas
responden perbankan menekankan pada informasi mengenai produk perbankan. Hal ini
selaras dengan jawaban responden nasabah yangmana responden lebih mengetahui
manfaat produk perbankan daripada resikonya dan layanan pengaduan/penyeles aian



                                                                              8
masalah/sengketa nasabah. Dalam penyampaian pesan tersebut, mayoritas responden
perbankan menyatakan tidak mempunyai cara dan metode khusus untuk menyusun
pesan tersebut, meskipun ada sebagian dari responden nasabah yang mempunyainya.
Sebagian responden perbankan yang mempunyai cara dan metode khusus tersebut,
diantaranya dilakukan dengan: a). Penyebaran brosur, b). Pendekatan personal, c).
Penggunaan media cetak dan elektronik, dan d). Pemakaian bahasa yang mudah
dimengerti dan edutainment. Sejauh ini , keputusan pihak perbankan dalam memilih
media sudah mencakup interpersonal communication (a) dan mass media (a, c). Hanya
saja pihak perbankan belum melibatkan media publik dimana komunikator dan
komunikan dapat bertatap muka secara langsung dengan jumla h audience yang lebih
banyak.
       Untuk penyusunan pesan, pihak perbankan menitik beratkan kepada bahasa
yang dapat dipahami oleh audience dan belum menyentuh detil/singkatnya pesan dan
kesesuaian dengan kultur masih belum banyak ditekankan.
       Selain tatap muka, selama ini mayoritas responden perbankan telah
menggunakan media cetak dan elektronik sebagai pilihan penggunaan media/channel
dalam memberikan informasi kepada nasabah. Pemilihan media tersebut tersebut
didasari oleh hal-hal sebagai berikut: a). Mudah d iterima masyarakat (terjangkau)
sehingga tepat sasaran, b). Murah, dan c). Efektif. Mayoritas responden perbankan
menyatakan pinpinan bank (direktur) adalah orang yang bertanggung jawab atas design
media atau metode yang digunakan, sayangnya mayoritas resp onden tersebut
menyatakan pula bahwa tidak ada prasyarat yang dijadikan dasar untuk menunjuk pihak
yang bertanggung jawab atas design media dan metode yang digunakan. Rapat bulanan
adalah sistem evaluasi dan monitoring yang banyak digunakan oleh bank untuk
mengevaluasi dan memonitor keberhasilan tim sosialisasi.
B. Strategi Komunikasi yang Tepat untuk Edukasi Hak Nasabah
     Dalam membangun strategi yang tepat untuk edukasi hak nasabah perbankan,
pembahasan dilakukan dengan berdasarkan kepada alur pembuatan strat egi komunikasi
dari FAO (2002). Berikut adalah alur strategi komunikasi dalam pembangunan yang
disajikan dalam gambar berikut:




                                                                           9
Alur Pembuatan Strategi Komunikasi Program Peningkatan Kesadaran Tentang
                                       Hak Nasabah

                                      ANALISIS SITUASI
                                Eksplorasi masalah
                                Konteks aktivitas
                                Peluang merangkul
                                            stakeholder
                                Evaluasi sumber daya
                                            komunikasi




                                 MASALAH KOMUNIKASI?
              Apakah masalah yang ditimbulkan oleh ketidaktahuan tentang hak na sabah
                       Dapat diatasi dengan perbaikan strategi komunikasi?




                                               YA




                              MEMBANGUN STRATEGI KOMUNIKASI
                                  Sasaran     strategi   komunikasi     program
                                  peningkatan kesadaran tentang hak nasabah
                                  Kelompok target dari program peningkatan
                                  kesadaran tentang hak nasabah
                                  Key message yang dapat digunakan dalam
                                  setiap bentuk komunikasi dalam program
                                  peningkatan kesadaran tentang hak nasabah
                                  Pendekatan dan channel/media komunikasi
                                  yang dibutuhkan dalam program peningkatan
                                  kesadaran tentang hak nasabah



       Pembahasan masing-masing langkah pembuatan strategi komunikasi bagi
program edukasi hak nasabah perbankan adalah sebagai berikut:

B.1 Analisis Situasi

Analisis situasi dilakukan dengan melalui beberapa tahap:




                                                                                        1
                                                                                        0
B.1.1 Mengeksplorasi masalah yang akan dipecahkan

Berikut ini adalah hasil penelitian yang menunjukkan urgensi dibangunnya strategi
komunikasi dalam peningkatan kesadaran hak -hak nasabah perbankan.

Pengetahuan Responden atas Hak Nasabah Perbankan
1). Nasabah Perbankan
        Sebagaimana disebutkan dalam metode p enelitian, dalam penelitian ini tingkat
pengetahuan responden tentang haknya sebagai nasabah meliputi beberapa hak
sebagaimana berikut:
1. Hak untuk memperoleh informasi tentang manfaat produk perbankan
2. Hak untuk memperoleh informasi tentang risiko produk per bankan
3. Hak untuk memperoleh layanan pengaduan dan penyelesaiannya
        Berdasarkan hasil survey, tingkat pengetahuan responden nasabah tentang
manfaat produk perbankan lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pengetahuan
responden nasabah tentang resiko dan lay anan pengaduan/penyelesaian nasabah.
Sebanyak 189 orang (83,26%) menyatakan mengetahui manfaat produk perbankan.
Dari responden nasabah yang mengetahui manfaat produk perbankan tersebut, sebagian
besar responden mengetahui manfaat dari produk: (1). Tabung an; (2). Kredit: KPR dan
Kredit Usaha; (3). ATM; (4). Deposito; (5). Kartu Kredit dan (6). e-Banking, sedangkan
sisanya sebanyak 38 orang (16,74%) tidak mengetahui manfaat produk perbankan.
        Adapun tingkat pengetahuan responden nasabah tentang resiko produ k
perbankan merupakan tingkat pengetahuan responden yang terendah. Sebanyak 118
orang (51,98%) menyatakan tidak mengetahui resiko produk perbankan, sedangkan 109
orang (48,02%) menyatakan mengetahui resiko produk perbankan, yang diantaranya
terdiri dari:
a. Tabungan: bunga kecil dan likuidasi bank;
b. Kredit: bunga tinggi, denda keterlambatan, dan jaminan;
c. ATM: kartu tertelan mesin, pemblokiran, penipuan, dan potongan;
d. Deposito: Pengambilan berjangka dan likuidasi bank;
e. Kartu Kredit: bunga tinggi, penipuan, dan double transaksi;
f. e-Banking: penipuan, salah ketik, respon lama, dan seringnya terjadi kode akses
    error.



                                                                             1
                                                                             1
       Tidak berbeda jauh dengan pengetahuan nasabah tentang resiko produk
perbankan, jawaban responden tentang pelayanan pengaduan dan penyelesaian nasabah
terkait adanya masalah/sengketa relatif berimbang antara nasabah yang mengetahui dan
tidak, yakni masing-masing sebanyak 124 orang (54,62%) dan 103 orang (45,37%).
Diketahui pula bahwa sebanyak 109 orang (87,90%) memilih bank sebagai saluran
pengaduan dan penyelesaian nasabah. Yang menarik disini adalah ketika sebanyak 50
orang (40,32%) memilih kepolisian sebagai saluran pengaduan dan penyelesaian
nasabah. Adapun pilihan responden atas Bank Indonesia, media massa dan pengadilan
relatif berimbang, yakni masin g-masing sebanyak 13 orang (10,48%), 12 orang
(9,68%), dan 10 orang (8,06%). Pilihan responden atas LSM sebagai saluran pengaduan
dan penyelesaian nasabah, merupakan pilihan yang terkecil. Hanya 6 orang (4,84%)
memilih LSM sebagai saluran pengaduan dan pen yelesaian nasabah.
2). Non Nasabah
       Berbeda dengan responden nasabah, mayoritas responden non nasabah tidak
mengetahui manfaat dan risiko produk perbankan serta layanan pengaduan dan
penyelesaian nasabah terkait adanya masalah/sengketa. Dapat diketahui bahw a
sebanyak 30 orang (75%) tidak mengetahui manfaat produk perbankan, 31 orang
(77,5%) tidak mengetahui resiko produk perbankan, dan 35 orang (87,5%) tidak
mengetahui saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah. Dari 40 responden non
nasabah, hanya 10 orang (25%) mengetahui manfaat produk perbankan, 9 orang
(22,5%) mengetahui resiko produk perbankan, dan 5 orang (12,5%) mengetahui saluran
pengaduan dan penyelesaian nasabah.
       Sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut hasil penelitian, non nasabah belum
mengetahui tentang hak-hak nasabah, sedangkan mayoritas nasabah sudah mengetahui
hak nasabah dan diharapkan pengetahuan hak nasabah dapat meningkat.

B.1.2 Mempelajari konteks aktifitas

Konteks aktifitas yang akan dilakukan adalah program visi edukasi dengan tema
Peningkatan Kesadaran Tentang Kesadaran Hak -hak Nasabah Perbankan adalah dalam
level nasional. Program ini diharapkan akan menjadi salah satu tema dan merupakan
bagian dari program visi edukasi perbankan yang akan dijalankan oleh Bank Indonesia.
Tujuannya dengan program ini, terjadi peningkatan kesadaran akan hak -hak nasabah



                                                                            1
                                                                            2
perbankan untuk menghindari sengketa atau friksi perbankan yang berakibat negatif
yaitu terjadinya resiko reputasi perbankan akibat keluhan nasabah yang tidak
tersalurkan melalui jalur yang tepat.

B.1.3 Menganalisis peluang merangkul stakeholders
       Stakeholders institusional:
       - Pihak Perbankan: keterlibatan sabagai komunikator dan pelaku usaha dalam
         melayani nasabah sebagai kosumen. Motivasinya adalah mempertahankan
         kepercayaan masyarakat terhadap bank yang bersangkutan dan dunia
         perbankan.
       - Pemerintah: yang dalam hal ini adalah Bank Indonesia dengan keterlibatannya
         sebagai pihak regulator dan pengawas perbankan. Motivasi yang ingin dicapai
         adalah memenuhi target visi edukasi perbankan.
       Kelompok target yang mungkin
       - Nasabah, dengan pengelompokan level awareness
       - Non nasabah dengan pengelompokan level awareness
B.1.4 Mengevaluasi sumber daya komunikasi yang ada
Berdasarkan hasil dari kuesioner, selama ini pihak perbankan menggunakan
sumber/media komunikasi sebagai berikut:
1. Interpersonal Communication: Surat Pribadi, Tatap muka, Telepon pribadi,
    Email Pribadi, SMS
2. Mass Media: Koran, Majalah/Tabloid, Poster, Leaflet/selebaran, Booklet, Televisi,
    Radio, Spanduk, dan Iklan di website
3. Media Publik: Penyuluhan, Seminar, Acara Seremonial, Kuliah

Dengan demikian pada dasarnya pihak perbankan telah menggunakan media
komunikasi yang sangat bervariasi, namun masih diperlukan rancangan strategi
komunikasi yang dapat mengakomodasi keinginan kelompok target, khususnya dari
media apa informasi tersebut ingin mereka dapatkan.

B.2. Masalah dalam Komunikasi
       Dari hasil penelitian dapat dibandingkan dengan pelaksanaan komunikasi yang
selama ini telah berjalan, maka pada tabel berikut akan tampak perbandinga n yang jelas



                                                                              1
                                                                              3
antara apa yang dilaksanakan pada praktik komunikasi hak nasabah dengan apa yang
diinginkan atau diharapkan oleh responden (diambil dari jawaban seluruh responden
nasabah, tidak berdasar level).
                    Perbandingan antara Pelaksanaan dan Harapan dal am
                                 Komunikasi Hak Nasabah
No.      Aspek                   Pelaksanaan                       Harapan (yang diinginkan)
 1.   Komunikator     Komunikator yang menguasai          Komunikator yang menguasai materi tentang
                      materi tentang hak-hak nasabah      hak nasabah dan mampu menjelaskan materi
                                                          tentang hak nasabah
2.    Pesan                Informasi disampaikan               Informasi disampaikan secara mendetil
                           secara singkat                      pesan lebih dititikberatkan dengan
                           informasi tidak terlalu             kesesuaian kultur masyarakat responden
                           menyesuaikan dengan
                           kondisi kultur responden
3.    Media           informasi perbankan melalui tatap   tidak menginginkan interpersonal
                      muka (interpersonal                 communication, tetapi banyak memilih
                      communication), televisi (mass      televisi, booklet dan radio (mass media) dan
                      media) dan kuliah/media             acara seremonial (media publik)
                      pendidikan yang disampaikan
                      dosen/guru


       Tabel di atas menunjukkan bahwa pelaksanaan selama ini yang paling menonjol
dari komunikator adalah komunikator yang menguasai materi tentang hak -hak nasabah,
dimana sebenarnya yang diinginkan oleh responden adalah di samping menguasai juga
merupakan komunikator yang mampu menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah
(khususnya untuk nasabah dengan level 1 dan 2).
       Adapun untuk komponen pesan, pelaksanaan selama ini dan strategi yang
diinginkan sudah sama, yaitu disampaikan dalam Bahasa Ind onesia dan mudah
dipahami. Hanya saja dalam pelaksanaan selama ini mayoritas responden menganggap
informasi komunikator yang disampaikan secara singkat, sedangkan dan hasil kuesioner
responden menginginkan informasi disampaikan secara mendetil. Demikian ju ga
dengan pesan, dalam pelaksanaan selama ini                  informasi banyak mengandung
cara/prosedur penggunaan dan tidak terlalu menyesuaikan dengan kondisi kultur
responden, sedangkan responden menginginkan di masa yang akan datang pesan lebih
dititikberatkan dengan kesesuaian kultur yang mereka miliki.
       Dalam pelaksanaan komunikasi selama ini, responden banyak memperoleh
informasi perbankan melalui tatap muka ( interpersonal communication ), televisi (mass
media) dan kuliah/media pendidikan yang disampaikan dosen atau pun mata kuliah
tertentu (media publik). Pada pertanyaan strategi komunikasi yang diinginkan,



                                                                                          1
                                                                                          4
responden pada umumnya tidak menginginkan interpersonal communication , tetapi
banyak memilih televisi, booklet dan radio (mass media) dan acara seremonial (media
publik).
B.3. Membangun Strategi Komunikasi
Elemen-elemen dalam pembuatan strategi komunikasi terdiri atas:
B.3.1. Mendefinisikan dan memformulasikan sasaran komunikasi
Formulasi SMART, yaitu Specific, Measurable, Appropriate, Realistic dan Temporal
(dalam kurun waktu tertentu) digunakan dalam program kesadaran tentang hak -hak
nasabah adalah:
Dalam 1 tahun program peningkatan kesadaran hak nasabah, seluruh nasabah
perbankan minimal akan mengetahui hak -haknya dalam pihak perbankan yang meliputi
manfaat, risiko produk dan pelayanan pengaduan dan penyelesaian sengketa
perbankan.

Dimana selama ini, pada kenyataannya terdapat nasabah yang belum mengetahui
haknya. Sedangkan untuk nasabah yang sudah mengetahui haknya, tidak semua jenis
hak nasabah diketahui.

B.3.2. Memilih Kelompok Target
Dalam pemilihan kelompok target, terdapat dua kelompok target:
       Primary target groups, Nasabah perbankan dan non nasabah yang diharapkan
       menjadi calon nasabah potensial (dibagi menjadi 5 level awareness);
       Secondary target groups, pihak perbankan dan pemerintah yang diharapkan
       mampu membantu kelompok diatas sehingga memiliki kesadaran akan adanya
       hak-hak nasabah perbankan
Dalam penelitian ini, level of awareness digunakan untuk membagi level dari kelompok
target primer vis-à-vis masalah kesadaran tentang hak nasabah yang ingin dipecahkan.
B.3.3. Membuat pesan kunci/ key messages bagi kelompok target
Dengan mempertimbangkan alasan dilaksanakannya program, tujuan perubahan tingkat
pengetahuan kelompok target dan bagaimana cara melakukan pesan yang disampaikan,
maka disusun sebuah pesan kunci yaitu:
Akibat tidak adanya pengetahuan nasabah tentang hak nasabah akan menyebabkan
kerugian pada pihak nasabah yaitu tidak dapat mengoptimalkan manfaat produk bank,



                                                                              1
                                                                              5
tidak dapat mengantisipasi risik o produk bank dan tidak memperoleh pelayanan yang
tepat jika terjadi friksi/kerugian yang berkaitan dengan produk perbankan. Oleh karena
itu nasabah dapat lebih sadar akan hak -hak mereka sebagai konsumen perbankan.
B.3.4. Memilih Pendekatan dan Channel/Med ia Komunikasi
        Berdasarkan atas faktor yang terbentuk, ketiga variabel faktor penentu
keberhasilan komunikasi (komunikator, pesan dan media) tersebut membentuk satu
faktor, di mana faktor tersebut mampu menjelaskan dari keragaman total dari ketiga
variabel faktor penentu keberhasilan komunikasi.
        Kesimpulan kontribusi dominan dari masing -masing variabel                            penentu
keberhasilan komunikasi dan dari item -item dalam masing-masing variabel penentu
keberhasilan komunikasi tersebut pada masing -masing level awareness responden, yang
dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.
       Item dan Faktor Dominan Penentu Keberhasilan Strategi Komunikasi

                                                                   Item yang Dominan
        Level Awareness             Faktor yang      Komunikator              Pesan         Channel/
                                     Dominan                                                 Media
              Level 1                 Pesan       Mampu menjelaskan      Sesuai dengan       Radio
  Responden nasabah yang tidak                    materi tentang hak-   praktik selama
     tahu mengenai informasi                         hak nasabah               ini
              Level 2                Channel/     Mampu menjelaskan       Pesan sesuai       Booklet
  responden nasabah mengetahui        Media       materi tentang hak-        dengan
       tetapi tidak meminta                          hak nasabah         kultur/budaya/
     atau tidak menginginkan                                            kebiasaan daerah
   informasi tersebut lebih detil
                                                                   Item yang Dominan
        Level Awareness             Faktor yang      Komunikator              Pesan         Channel/
                                     Dominan                                                 Media
              Level 3               Komunikator    Menguasai materi        Pesan sesuai     Televisi
 Responden nasabah mengetahui                      tentang hak-hak            dengan
 dan meminta atau menginginkan                         nasabah            kultur/budaya/
   informasi tersebut lebih detil                                        kebiasaan daerah
              Level 4                  Pesan      Bersedia memberikan      Pesan sesuai       Acara
 Responden nasabah mengetahui                      waktu untuk tanya         dengan         Seremonial
      dan meminta jaminan                                jawab           kultur/budaya/
  dipenuhinya hak tersebut saat                                             kebiasaan
 memanfaatkan produk perbankan                                                daerah
             Overall                   Pesan      Mampu menjelaskan     Pesan sesuai         Televisi
                                                  materi tentang hak-   dengan
                                                     hak nasabah        kultur/budaya/
                                                                        kebiasaan daerah
          Non Nasabah                  Pesan       Menguasai materi     Pesan sesuai          Poster
                                                   tentang hak-hak      dengan
                                                       nasabah          kultur/budaya/
                                                                        kebiasaan daerah




                                                                                             1
                                                                                             6
      Strategi komunikasi yang tepat untuk nasabah Jawa Timur dibagi dalam
beberapa bagian, yaitu nasabah pada umumnya, masing -masing level, serta non
nasabah.
a. Strategi Komunikasi Nasabah Jawa Timur :
    Komunikator. Komunikator harus menguasai materi tentang manfaat, resiko
    produk dan pelayanan pengaduan nasabah. Komunikator harus dapat menyiapkan
    materi yang menyajikan:
       Cara penggunaan informasi
       Memberikan motivasi untuk selalu menggunakan informasi tersebut dengan
       cara menyampaikan manfaat -manfaatnya
       Memberikan informasi tentang fasilitas penggunaan apa saja yang tersedia
       Menguji secara singkat tentang kemampuan khalayak dalam memanfaatkan
       informasi yang diberikan, misalnya dengan mengajukan pertanyaan -pertanyaan
       singkat yang diberikan jawaban sesudahnya enjamin adanya pendampingan dan
       kemudahan akses penggunaan informasi
    Pesan. Diberikan dalam Bahasa Indonesia dan secara mendetil. Selain itu harus
    mengandung informasi tentang:
       Cara penggunaan informasi tersebut
       Penjelasan manfaat informasi tersebut sehingga dapat membuat khalayak
       termotivasi untuk selalu memanfaatkannya
       Fasilitas yang tersedia untuk memanfaatkan informasi tersebut
       Bagaimana menguji kemampuan responden dalam memanfaatkan informasi
       Jaminan pihak perbankan dalam kemudahan dan keberhasilan penggunaan
       informasi
    Channel/media. Televisi yang masa penyiarannya harus mencukupi dalam
    memberikan pesan dan memberikan kesempatan bagi komun ikator untuk
    menyampaikan keseluruhan informasi.
Dibandingkan dengan pelaksanaan komunikasi selama ini telah terdapat beberapa
kesesuaian, akan tetapi membutuhkan strategi komunikasi yang diinginkan oleh
masing-masing level awareness.




                                                                             1
                                                                             7
b. Strategi komunikasi nasabah berdasar level awareness
  b.1. Level awareness 1:
      Komunikator yang memiliki kemampuan menjelaskan materi informasi dengan
      menarik dan dapat menggugah kesadaran akan pentingnya informasi tersebut
      Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disam paikan secara mendetil
      sehingga harus dirancang dengan kalimat yang dapat memancing audience untuk
      menyadari pentingnya informasi tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktik
      perbankan selama ini.
      Media untuk menyebarluaskan adalah radio.
  b.2. Level awareness 2:
      Komunikator harus dapat menyusun pesan untuk booklet dengan jelas, menarik
      dan mudah dipahami
      Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disampaikan secara mendetil
      serta pesannya sesuai dengan kultur setempat. Pesan harus dapat mendorong
      khalayak untuk melakukan tindakan labih jauh dan jauh dari kesan rumit
      sehingga mempelajari informasi lebih dalam sehingga dapat melangkah ke level
      yang lebih tinggi lagi yaitu mengaplikasikannya dalam melakukan transaksi
      perbankan
      Media yang dipilih adalah booklet
  b.3. Level awareness 3:
      Komunikator yang dipilih harus dapat dipercaya karena penguasaan materi
      informasi yang baik
      Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disampaikan secara mendetil
      serta harus sesuai dengan kultur setempat. Pesan juga harus m engandung
      informasi penggunaan dan apa saja yang dapat diperoleh dari menggunakan
      informasi tersebut serta pelayanan yang disediakan dapat diminta kapan saja
      dibutuhkan
      Media menggunakan televisi
  b.4. Level awareness 4:
      Komunikator harus dapat mengingatkan kembali akan pentingnya informasi
      bagi kelompok ini dan meyakinkan bahwa mereka akan selalu mendapat
      pelayanan untuk hal-hal yang berhubungan dengan informasi yang disampaikan



                                                                           1
                                                                           8
       dengan (jika mungkin) karakteristik yang sama dengan sebagian besar ciri
       demografis audience.
       Pesan harus sesuai dengan kultur/budaya/kebiasaan daerah , disampaikan dalam
       Bahasa Indonesia secara mendetil serta mengandung informasi penggunaan dan
       apa saja yang dapat diperoleh dari menggunakan informasi tersebut serta
       pelayanan yang disediakan dapat diminta kapan saja dibutuhkan.
       Channel/media       menggunakan      acara    seremonial   dengan   tema   yang
       dihubungkan dengan informasi yang sifatnya mengingatkan kembali manfaat
       informasi yang akan disampaikan dan jaminan akan pelayanan pihak perbankan
       untuk asistensi penggunaan informasi tersebut di lapangan.
c. Strategi Komunikasi non nasabah
   Komunikator. Komunikator harus mampu menjelaskan informasi tentang manfaat,
   resiko produk dan pelayanan pengaduan, sehingga apabila mereka memiliki
   kesadaran bahwa jika kemudian hari mereka menjadi nasabah maka mereka sudah
   mengetahui adanya hak-hak nasabah tersebut. Selain itu komunikator juga
   diharapkan dapat memberikan informasi tentang manfaat penggunaan informasi
   tersebut
   Pesan. Diberikan dalam Bahasa Indonesia da n diberikan secara mendetil. Selain itu
   harus berisi:
      Kalimat-kalimat yang dapat membangun kesadaran khalayak tentang keberadaan
      hak-hak nasabah perbankan tersebut
      Manfaat keberadaan hak-hak nasabah perbankan
   Channel/media. Poster yang ditempelkan di are a-area yang potensial menarik
   nasabah harus bisa memicu kesadaran reponden akan hak -hak nasabah dan manfaat
   informasi tersebut jika mereka menjadi nasabah.


KESIMPULAN DAN SARAN
Pelaksanaan komunikasi hak -hak nasabah yang selama ini dilakukan terhadap nasa bah
perbankan di Jawa Timur ditinjau dari unsur:Komunikator, Pesan, dan Media. Dari
hasil penelitian ini,diberikan beberapa saran sebagai berikut:




                                                                              1
                                                                              9
   a) Bank Indonesia
       1. Evaluasi pelaksanaan program edukasi perbankan, termasuk didalamnya
           mengenai strategi komunikasinya.
       2. Pelaksanaan program edukasi perbankan dengan tema “hak nasabah”.
   b) Praktisi Perbankan
       1. Perencanaan strategi komunikasi yang tepat dalam pelaksanaan komunikasi
           hak nasabah maupun sosialisasi program lainnya kepada masyarakat.
       2. Menggunakan tenaga profesional dalam upaya mensukseskan program
           edukasi, khususnya terkait dengan karakteristik sosial dan pengetahuan
           masyarakat terhadap suatu issue.


DAFTAR PUSTAKA

Anonimous, 2002, Food and Agricultural Organization.             Communication for
      Development Manual, Rome

American Institute of Banking, 1996, Dasar-Dasar Operasi Bank, Bina Aksara, Jakarta.

Anika Faisal, 2004, Penghimpunan dan Penyaluran Dana , Makalah disampaikan pada
      Semiloka Meningkatkan Pemahaman Penanganan Tindak Pidana di Bidang
      Perbankan, di Hotel Regent’s Park, Malang, Jatim, 5 -7 Mei 2004.

Arifin, Anwar, 2003, Ilmu Komunikasi. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Azizah, Siti, 2006, Developing Resource Material on Extension For Staff of The Animal
       Husbandry Department Malang, Indonesia. Thesis for Master of
       Communication. University of Queensland. Australia.

Cangara, Hafied. 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi , PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Coutts, J. 2005, Evaluation of Programs and Projects , Learning Guide. University of
       Queensland, Australia.

Crewind Communication Ltd, 2008. http://www.brochuremoster.com. How Do I Make
       Booklet. Retrieved at 16 September 2008.

DeVito, Joseph A., 1997, Komunikasi Antar Manusia . Professional Books. Jakarta.

Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
     Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah
     Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.
     1, No. 1, April 2006: 35-43A.



                                                                               2
                                                                               0
Dwiumami, Nadia Sabrina. 2008. Komunikasi Massa.
      http://kuliahkomunikasi.com/?p=21 . Retrieved at 16 September 2008.

Johannes Ibrahim, 2004, Bank Sebagai Lembaga Intermediasi dalam Hukum Positif ,
      CV. Utomo, Bandung.

Kasmir, 2001, Manajemen Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Marulak Pardede, 1998, Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah , Pustaka Sinar
      Harapan, Jakarta.

---------------------, Efektivitas Pengawasan Perbankan , Jurnal Hukum Bisnis, Volume
         15, 2001.

Mohan, T, McGregor, H & Strano, Z. 1992, Communicating! Theory and Practice , 3rd
      edition, Harcourt & Company, Australia.

Muhammad Djumhana, 2000, Hukum Perbankan di Indonesia , Citra Aditya Bakti,
     Bandung.

Nasution, Amnast. 2003. Potret Perkembangan dan Potensi Iklan Radio di Sumatera
        Utara. http://pppi.or.id/pariwara-wicara-isi.php?cid=1&id=90. Retrieved at 16
        September 2008.

Nasution, Zulkarimen. 1990, Prinsip-prinsip Komunikasi Untuk Penyuluhan , Lembaga
       Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Nasution, Zulkarimen. 2002, Komunikasi Pembangunan, Pengenalan Teori dan
       Penerapannya, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,
       Jakarta.

PBI Nomor 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informas i Produk Bank dan Penggunaan
      Data Pribadi Nasabah

PBI Nomor 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah

PBI Nomor 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan

Rachmadi Usman, 2001, Aspek-Aspek Hukum Perbankan Indonesia , PT. Gramedia
     Pustaka Tama, Jakarta.

Rimsky K Judisseno, 2002, Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia , Jakarta,
      Gramedia Pustaka Tama.

Rony Sauma Hotma Bako, 1995, Hubungan Bank dan Nasabah terhadap Produk
      Tabungan dan Deposit, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung




                                                                             2
                                                                             1
Setiawan, 1999, Pokok-Pokok Hukum Perikatan, Putra Abardin, Bandung

Sentosa Sembiring, 2000, Hukum Perbankan, Mandar Maju, Bandung

Singh, Priya. 2007. http://www.articledashboard.com . How To Make Booklet.
       Retrieved at 16 September 2008.

Soemanagara, Dermawan dan Kennedy, John. E. 2006. Marketing Communication,
     Taktik dan Strategi, PT Bhuana Ilmu Populer, Kelompok Gramedia, Jakarta.

Subarna, T., Iriantara Y. dan Rochman S., 2002, Komunikasi Bisnis. Pusat Penerbitan
        Universitas Terbuka. Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta.

Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan

Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Undang -Undang No. 7 Tahun
      1992 Tentang Perbankan




                                                                           2
                                                                           2

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:182
posted:8/22/2011
language:Indonesian
pages:22
Description: Strategi Produk Jasa Bank document sample