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JOURNEE CONSOMMATEURS

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					                 JOURNEE CONSOMMATEURS




                               L’Autorité de régulation
                                des télécommunications
                         à l’écoute des consommateurs
                                                              15 décembre 1997




                         Compte - rendu


le présent document a été préparé avec la collaboration de Mademoiselle Murielle Nicolas,
           doctorante en sciences économiques à l’université de Paris-Dauphine
                                                      SOMMAIRE


Allocution d’accueil (Jean Michel Hubert) ......................................................................... p 4

Séquence 1 - ART

1 - Le marché des télécommunications : Quelles concurrences ? Quelle régulation ? (Bernard
Zuber) ................................................................................................................................... p 6

2 - Les nouveaux opérateurs, les nouvelles offres, les garanties essentielles et les contrôles
(Jean Claude Jeanneret) ........................................................................................................ p 9

3 - Les mesures techniques de mise en oeuvre de la concurrence (Philippe Distler) ......... p 12

4 - Le service universel et les tarifs du téléphone (François Lions) ................................... p 14

Questions séquence 1 .......................................................................................................... p 17


Séquence 2 - ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS

1 - Synthèse des réponses des associations (Bernard Zuber) ............................................. p 22

2 - Les expériences étrangères dans le domaine de la régulation de la qualité de service
(Albert Glowinski) .............................................................................................................. p 24

3 - La situation actuelle des consommateurs dans le secteur des télécommunications (Bernard
Umbrecht) ........................................................................................................................... p 26

4 - Les paniers de consommation (Marie Madeleine Dollfus) ........................................... p 28

5 - La certification des services (Hervé Mondange) ........................................................... p 30

6 - Le problème du contrôle et des contenus (Ghislaine. Angles d’Auriac) ....................... p 32

7 - L’amélioration de la relation avec le consommateur : l’expérience de l’assurance (Philippe
Fruleux) ................................................................................................................................ p 34

8 - La concertation (Gilles Mortier) .................................................................................... p 36

Questions séquence 2 .......................................................................................................... p 38




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Séquence 3 - OPERATEURS

1 - Siris (Olivier Campenon) .............................................................................................. p 39

2 - Omnicom (Jean Pierre Le Rudulier) ............................................................................. p 40

3 - Cégétel (Thierry Gattegno) ........................................................................................... p 41

4 - France Télécom (Philippe Ligier) ................................................................................. p 43

5 - Bouygues (Thierry Mileo) ............................................................................................. p 44

6 - Kapt (Jean Pierre Souviron) .......................................................................................... p 45

Questions séquence 3 .......................................................................................................... p 46


Discours de clôture (J.M. Hubert) ...................................................................................... p 50

Annexes..................................................................................................................................p 54




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                            ALLOCUTION D’ACCUEIL
                               Jean-Michel HUBERT
                               Président de l’ART



         Je tiens à adresser mes remerciements à tous les participants de cette Journée
Consommateurs.


            1997 est l’année de la préparation de l’ouverture à la concurrence. Au cours de
cette année, l’ART a pris de nombreuses décisions dont la plupart comportent des volets à
caractère juridique, technique et économique relatives à l’interconnexion, la sélection du
transporteur, le service universel, le câble et l’Internet.

            Mais son Collège comme ses services n’ont jamais oublié qu’elle doit répondre
aux différents objectifs définis par la loi. Conjointement, le Ministre des Télécommunications
et l’Autorité de Régulation veillent à l’exercice, au bénéfice des utilisateurs, d’une
concurrence loyale.

            Cette préoccupation m’a conduit à demander à Bernard Zuber, membre du
collège, d’examiner la place du consommateur dans la réflexion et l’action de l’ART. Cette
rencontre, qui place le consommateur au coeur de notre analyse, est le point d’aboutissement
de cette première étape.

             Fruit de la mobilisation de toute l’équipe de l’ART, un ensemble de fiches
techniques a été établi ; elles fournissent les développements détaillés sur tous les sujets
traités jusqu’à présent par l’Autorité.

             Ce dossier, essentiel pour une bonne compréhension des sujets abordés, a été mis
à la disposition de tous les participants. Il est également disponible pour tous ceux qui
s ’intéressent à l’évolution du secteur des télécommunications.

            A ce jour, trois convictions m’animent :

            - la concurrence trouve sa signification dans la croissance du marché,
            - le marché ne se développera que si le consommateur trouve une réponse à ses
attentes,
            - la satisfaction du consommateur qui est un gage de réussite de la régulation.




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           Cette journée se déroulera en trois parties : l’ouverture à la concurrence et le rôle
de l’ART, les attentes des consommateurs, le rôle des opérateurs.



Je laisse maintenant s’ouvrir les présentations et s’engager les discussions, dont je souhaite
qu’elles contribuent à une compréhension renforcée et à une approche constructive de ce
formidable enjeu.


           Je donne la parole à Bernard Zuber.

           .




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                                       SEQUENCE 1

                             1er JANVIER 1998 :
                       OUVERTURE A LA CONCURRENCE
                            LE ROLE DE L’ART




            Président : Bernard Zuber, membre du collège



      1 - LE MARCHE DES TELECOMMUNICATIONS : QUELLES
             CONCURRENCES ? QUELLE REGULATION ?
                         Bernard ZUBER
                       (membre de l’ART)


            1 - Un marché désormais ouvert en totalité

             Le Livre Vert sur la libéralisation du marché des télécommunications, diffusé par
la Commission des Communautés Européennes en 1988 dans le cadre d’une vaste
consultation publique, a amorcé un processus qui, par étapes, a ouvert la concurrence dans les
différents segments du marché. Pour chacun, les textes européens ont été transposés en droit
français
Ainsi, la directive de 1988 sur les terminaux a été transposée par la loi de réglementation de
télécommunications de 1990. La directive “services” de 1990 a été suivie par la mise en place
des licences de mobiles entre 1991 et 1994. La téléphonie fixe représente une étape décisive
concrétisée en 1996 par la directive “libéralisation complète” (ou “ pleine concurrence ”) qui
fixe au 1er janvier 1998 la date d’ouverture de la téléphonie fixe. En France, l’application a été
rapide : la loi d’expérimentation du 10 avril 1996 a en effet permis d’anticiper la plupart des
dispositions essentielles, dans le cadre des expériences “ autoroutes de l’information ” et que
la loi de réglementation des télécommunications du 26 juillet 1996 est venue confirmer et
étendre ces dispositions.

             L’entrée de la téléphonie fixe dans la concurrence représente un enjeu
considérable : dans les comptes sociaux de France Télécom de 1996, sur un chiffre d’affaires
de 135 milliards de francs, 102 milliards de francs étaient couverts par le monopole, qui
disparaît le 1er janvier 1998.
             Mais il faut rappeler que cette masse comporte un périmètre préservé, l’accès à la
boucle locale, c’est à dire le lien direct avec l’abonné-consommateur restant dans le cas le
plus général contrôlé exclusivement par l’opérateur historique.




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            L’importance décisive de cette innovation va conduire à centrer le débat de cette
journée sur le sujet de la téléphonie fixe.

           2 - Un marché marqué par d’incessantes évolutions techniques

            Deux ouvrages récents permettent de mesurer l’ampleur des évolutions techniques
et des enjeux de tous ordres caractérisant ce marché : “Les télécommunications. Technologies,
réseaux, services” de Louis-Joseph Libois (CNET-ENST, Paris, 1994)                          et
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“Télécommunication : réalités et virtualité. Un avenir pour le XXI siècle” de Michel
Feneyrol (Masson, Paris, 1996). Le secteur est animé par la diversification des offres
techniques : large bande, numérique, multimédia. Les réseaux câblés, même s’ils raccordent
une part de la population moins importante que dans les autres pays européens, comportent de
fortes potentialités. La loi elle-même prévoit la fourniture du téléphone sur ces réseaux. Les
nouvelles technologies telles que la perspective des boucles locales radio ou les évolutions
prévisibles en matière de satellites orbite basse vont affecter le périmètre placé en
concurrence. Le développement d’Internet va tout autant provoquer un choc, encore difficile à
évaluer sur l’ensemble du secteur. Enfin, la mondialisation est illustrée notamment par les
nouvelles règles en matière de commerce électronique. La nouvelle donne entraîne une
segmentation des clientèles au plan national et international.

           3 - Le positionnement de l’ART au sein d’un cadre juridique dense

            L’Etat intervient sous trois formes : a) les Ministres de l’Industrie et de
l’Economie (en particulier, pour ce dernier sous l’angle du suivi tarifaire) ; b) l’ART en tant
qu’autorité administrative indépendante ; c) la Commission Supérieure du Service Public
des Postes et Télécommunications en tant qu’émanation du Parlement. La Commission
Supérieure joue un rôle en amont dans la définition et la conception des textes généraux (lois
et décrets) ou les dispositifs généraux engageant l’avenir tels que les contrats de plan. Elle
formule également des avis sur les directives européennes. Enfin elle assure un suivi
permanent sur la cohérence des évolutions dans le secteur des télécommunications, comme
dans celui de la Poste, en particulier pour tout ce qui concerne le service universel et les
missions de service public.
La répartition des compétences entre ces trois niveaux pour des fonctions complémentaires
conduisent à rechercher en permanence les synergies.

             Un certain nombre de rendez-vous sont programmés par la loi elle-même (L.35-7)
notamment en matière de service universel et de révision de son contenu à travers des rapports
de l’ART , de la Commission Supérieure et du Gouvernement. L’ART est également tenue de
vérifier l’évolution de la couverture territoriale par les mobiles. D’autres rendez-vous sont
annoncés ou en cours comme la consultation lancée par Bruxelles sur le Livre Vert relatif à la
convergence entre télécommunications et audiovisuel (multimédia) mais également autour des
propositions de la Commission européenne visant une séparation entre réseaux câblés et
réseaux de télécommunications.

           4 - L’action de l’ART

            Le dispositif sera entièrement opérationnel en 1998. La loi fixe les orientations en
matière de concurrence effective et loyale au bénéfice des utilisateurs mais aussi en matière
de service public, d’aménagement du territoire, d’emploi... Il ne faut pas oublier que la LRT a
été accompagnée d’une étude d’impact qui évalue les effets prévisibles de la LRT. Une étude


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analogue a été réalisée, accompagnant le cahier des charges de France Télécom. Il s’agit de
documents importants qui fixent les points de repère existant au départ, précisant les objectifs
visés et les résultats attendus, par exemple en termes d’emploi et d’évolution des activités ; ce
sont des références pour l’action du régulateur. Bien entendu celui-ci prendra en compte,
tout autant, les dispositions du contrat de plan 1995-1998 entre l’Etat et France Télécom et
celles, plus récentes, de la convention conclue entre l’Etat et France Télécom fixant les
orientations pluriannuelles en matière de tarifs.

            5 - Le travail du régulateur : un équilibre à trouver dans la durée

            Cet équilibre dans la durée recherché de manière pragmatique vise à concilier les
offres des opérateurs et les attentes des consommateurs. Les opérateurs se manifestent par une
compétition forte sur les prix, les services, les équipements : les pratiques commerciales
s’annoncent, dans la téléphonie fixe, aussi agressive que pour les mobiles.
            Il est donc essentiel que l’ART joue pleinement son rôle, en assurant un strict
respect des droits des consommateurs. L’Autorité doit faire preuve d’une écoute égale
envers les opérateurs, acteurs de l’offre et les consommateurs, c’est à dire la demande sur le
marché.

            L’évaluation de l’action de l’ART fera une large part au taux de succès dans cette
démarche.

            6 - Les outils juridiques de l’ART en direction des consommateurs

            . La loi elle-même comporte plusieurs dispositions visant les consommateurs. Elle
prévoit deux cas de saisine de l’ART. L’article L.36-9 relatif à la demande de conciliation
concerne les litiges (autres que ceux relatifs à l’interconnexion) entre opérateurs. La saisine
est possible par toute organisation professionnelle ou association d’usagers concernée. En cas
d’échec de la démarche de conciliation, le Conseil de la Concurrence peut être saisi. L’article
L.36-11 relatif au pouvoir général de sanction des manquements aux règles permet une
saisine de l’ART, soit d’office, soit par le Ministre, soit par une organisation professionnelle
ou une association d’utilisateurs. Cette action peut aboutir à des sanctions d’ordre pénal et, à
défaut, d’une sanction pécuniaire allant jusqu’à 3% du chiffre d’affaires (ou un million de
francs par défaut).

             En conclusion, le rôle de l’ART dans le secteur des télécommunications consiste à
la fois à faire respecter le droit de la concurrence et d’être le garant du respect du droit de la
consommation.




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    2 - LES NOUVEAUX OPERATEURS, LES NOUVELLES OFFRES,
         LES GARANTIES ESSENTIELLES ET LES CONTROLES
                         Jean-Claude JEANNERET
             (chef du service Licences et Interconnexion - ART)




            1 - Les compétences de l’ART

            Les compétences de l’ART en matière de licences concernent l’instruction des
licences d’opérateurs pour le compte du Ministre, l’attribution des autorisations pour les
réseaux indépendants (groupes fermés d’utilisateurs), l’attribution des ressources rares
(fréquences et numérotation) et le pouvoir de contrôle et de sanction y compris des
autorisations délivrées par le Ministre.


            2 - Les régimes d’autorisation en matière de téléphonie et de services

            Depuis la LRT de 1996, le régime principal est celui de la liberté pour les
services de télécommunications autres que le service téléphonique au public sauf lorsqu’ils
sont offerts sur des réseaux câblés, cas dans lequel ils sont soumis à déclaration. L’offre du
service téléphonique au public ainsi que l’établissement et l’exploitation des réseaux ouverts
au public sont soumis à autorisation. Les réseaux internes et indépendants filaires inférieurs à
1 000 mètres peuvent être librement établis tandis que les réseaux indépendants filaires
supérieurs à 1 000 mètres et les réseaux radioélectriques sont soumis à autorisation.


             Le service téléphonique au public est défini par la loi comme “l’exploitation
commerciale pour le public du transfert direct de la voix en temps réel au départ et à
destination de réseaux ouverts au publics commutés, entre utilisateurs fixes ou mobiles”.
L’ART doit apprécier, dans l’instruction des dossiers qui lui sont soumis, l’existence ou non
d’une prestation de service téléphonique au public au regard de critères précis tels que
l’exploitation commerciale, la fourniture au public, le transport et la commutation, la voix, le
temps réel, depuis et à destination d’un réseau public commuté.




            En matière de services, on distingue deux catégories de services. Certains services
sont soumis à autorisation en tant que tels comme le service téléphonique longue distance
avec préfixe de sélection du transporteur et le service téléphonique sur réseau câblé. D’autres
services sont libres, il s’agit notamment des services de transmission de données qui ont
rejoint dans cette catégorie les services vocaux avec procédure de rappel (call-back), les
services vocaux avec raccordement par liaisons louées (reroutage), les services vocaux
internes à un groupe fermé d’utilisateurs pour lesquels la liberté d’exercice est antérieure à la
LRT.




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           3 - Les licences d’opérateur

            Licences attribuées et en instruction

           Depuis 1987, plusieurs licences ont été attribuées dans le secteur des mobiles,
premier secteur ouvert à la concurrence (radiotéléphonie, radiomessagerie, téléphone dans les
avions, etc). Depuis 1996, avec la loi relative aux autoroutes de l’information et la LRT, huit
licences expérimentales (LEX) ont été délivrées pour des projets de taille limitée sur des
zones géographiques réduites (moins de 20 000 abonnés) à Aéroports de Paris, Téléport de
Marseille-Provence, Cégétel Entreprises (deux licences), Auxipar, Kapt’Aquitaine, Belgacom
Téléport et Protel. Enfin, sept licences d’infrastructures alternatives (ALT) qui n’offrent
pas de service téléphonique au public ont été attribuées à Eurotunnel Développement,
Télécom Développement, Colt Télécommunications France, MFS Communications, BT
France, Hermès Europe Railtel et Cégétel Entreprises. Ces opérateurs ont pu ainsi se préparer
à l’ouverture totale à la concurrence en déployant leurs réseaux avant le 1er janvier 1998 ;
certains d’entre eux ont demandé une modification de leur licence ALT pour offrir à partir de
1998 le service téléphonique au public.

           Quatre licences de réseau national ont été proposées à la signature du Ministre,
pour la fourniture de services de téléphonie longue distance, après que ces sociétés se sont
vues réserver un “ E ” (Netco, Télécom Développement, Omnicom et Siris).

            Enfin, à ce jour, une quinzaine de dossiers de demande de licences est en cours
d’instruction auprès de l’ART, dont celle de France Télécom qui doit être prochainement
transmise au Ministre.



            Conditions d’octroi des licences

             La loi ne prévoit pas a priori de limitation du nombre de licences sauf en cas de
rareté des ressources comme les fréquences, en ce cas il peut être recouru à des appels à
candidature. En ce qui concerne les motifs de refus, ils sont très précisément encadrés par la
loi : a) incapacité financière et technique de l’opérateur pour mettre en oeuvre le projet
(l’instruction de l’ART est très précise sur ce point) ; b) antécédents des candidats (sanctions
dans le cadre de licences antérieures) ; c) motifs de sécurité et de défense.

            Conditions d’exploitation des licences

            Le cahier des charges d’une licence comporte plusieurs chapitres dont les
principales clauses intéressant les consommateurs portent sur la permanence, la qualité et la
disponibilité du service, la confidentialité et la neutralité, la numérotation, les annuaires,
l’interconnexion, l’interopérabilité, l’égalité de traitement des utilisateurs. Il existe des
clauses types qui sont définies précisément par décret et portent sur la confidentialité, la
défense, les annuaires, l’équivalence de traitement des opérateurs internationaux, le contrôle,
la contribution à la recherche. Enfin, les clauses conformes, dont les grandes lignes sont
encadrées par le même décret, portent sur les fréquences, la concurrence loyale et l’égalité
de traitement des utilisateurs.




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            Le contrôle

             L’ART est chargée de contrôler le respect par les opérateurs des dispositions du
cahier des charges. Un dispositif de transmission d’information est prévu a priori des
opérateurs vers l’ART. L’autorité dispose d’un pouvoir d’enquête lui permettant d’intervenir
sur plaintes d’utilisateurs ou de concurrents. Enfin, l’ART dispose de pouvoirs de sanction
comprenant la suspension, la réduction de la durée, ou le retrait définitif de l’autorisation.
Mais l’ART peut également prendre des sanctions financières, pouvant aller jusqu’à 5% du
chiffre d’affaires de l’opérateur, ce qui représente une innovation importante par rapport à la
législation antérieure.


           4 - Les relations opérateur / utilisateur

            Conditions de commercialisation

            Le cahier des charges de chaque autorisation prévoit que les conditions de
commercialisation appartiennent au libre choix de l’opérateur. Deux solutions sont possibles
: a) la commercialisation directe par un réseaux de points de vente de l’opérateur (agences)
ou par distributeurs ; b) les sociétés de commercialisation de services (SCS) dans ce cas
l’opérateur détenteur de la licence n’a pas de relation contractuelle avec le consommateur. Il
existe des SCS multi-opérateurs pour les services mobiles.

             En matière tarifaire, les opérateurs sont libres. Toutefois, il n’en va pas de même
pour France Télécom. Les tarifs du service universel ainsi que ceux des services pour lesquels
il n’y a pas de réelle concurrence (monopole de fait ), sont soumis à l’homologation. L’ART
intervient dans l’instruction des dossiers tarifaires, en émettant un avis qui est rendu public
(Journal Officiel). L’homologation intervient sous forme d’arrêté ministériel.

            Litiges avec les opérateurs

            En cas de problème ou de litige, l’utilisateur doit tout d’abord tenter de le régler
avec le service clients de l’opérateur concerné. Il peut bien sur à tout moment demander
l’assistance des associations de consommateurs. Le bureau consommateurs de l’ART peut
également être sollicité en cas de persistance du problème dans le cadre des missions
générales de conciliation dévolues à l’Autorité. L’utilisateur peut bien sûr également saisir la
DGCCRF ou le Conseil de la Concurrence , voire les tribunaux. Mais la garantie ultime
offerte au consommateur par l’ouverture à la concurrence reste de pouvoir changer
d’opérateur s’il le souhaite.




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                    3 - LES MESURES TECHNIQUES DE
                 MISE EN OEUVRE DE LA CONCURRENCE
                               Philippe DISTLER
                       (chef du service Technique - ART)


           1 - Le mécanisme de sélection du transporteur

            Le principe

            Le mécanisme de sélection du transporteur permet de mettre en oeuvre la
concurrence sur les appels “longue distance”. Ce mécanisme permet au consommateur de
choisir son opérateur appel par appel soit en composant le chiffre “E” soit en composant le
préfixe “16XY” (pour les opérateurs n’ayant pas de “E”) attribués à l’opérateur de son choix.
Le consommateur peut également continuer à utiliser la numérotation actuelle sans sélection
du transporteur. Le mécanisme de sélection du transporteur ne s’applique au 1er janvier 1998
qu’aux numéros géographiques (zones 01 à 05) ;

          Le mécanisme de sélection du transporteur pourra être étendu à terme aux autres
numéros (mobiles ou non géographiques)

            La zone locale de tri : le département

             La numérotation actuelle à dix chiffres ne permet pas de distinguer par le format
du numéro, les appels locaux des appels longues distances. Les opérateurs longue distance
ne sont pas en mesure d’acheminer tous les appels dans des conditions économiquement
viables. En conséquence, l’ART a défini une procédure de tri des appels en retenant le
département comme zone locale de tri (Tous les appels internes à un département seront
acheminés par l’opérateur local). Il s’agit d’un mécanisme simple, qui conjugue à la fois la
lisibilité pour le consommateur et le souci d’équilibre économique pour les opérateurs longue
distance.

            L’impact sur le consommateur

            Le consommateur doit évidemment conserver son abonnement auprès de son
opérateur local.

            Les opérateurs longue distance auront des positionnements commerciaux divers.
Certains d’entre eux demanderont au consommateur de s’abonner pour utiliser leurs services
et souhaiteront envoyer leur propre facture. Le “ guichet unique ” que le consommateur
connaît aujourd’hui va donc partiellement disparaître.


           Pour le consommateur, l’ouverture à la concurrence sur la longue distance va
nécessiter un effort d’adaptation, à travers la multiplicité des offres tarifaires et des
programmes de fidélisation, pour optimiser la gestion de son trafic longue distance.




                                                                                           12
            2 - La portabilité


             Le principe de la portabilité

             Le fait de devoir changer de numéro pour changer d’opérateur est un frein à la
mise en oeuvre de la concurrence : le mécanisme de portabilité a été introduit pour y
remédier. Ce mécanisme permet la concurrence sur la “boucle locale”. Il existe en fait trois
types de portabilité : a) la portabilité opérateur qui permet de changer d’opérateur sans
changer de numéro ; b) la portabilité géographique qui permet de déménager sans changer de
numéro ; c) la portabilité des services qui permet de garder le même numéro pour différents
services (téléphone fixe et mobile).

             La mise en oeuvre de la portabilité

           A compter du 1er janvier 1998, la portabilité opérateur sera introduite. Dès le 1er
janvier 2001, la portabilité géographique sera introduite ; elle nécessitera que le
consommateur prenne un numéro spécifique qui lui permettra de changer de domicile et/ou
d’opérateur et de conserver son numéro.
 Des mécanismes de type “réacheminement d’appel” seront mis en place dès le 1er janvier
1998.

            Le coût de la portabilité est à la charge de l’opérateur preneur qui décide ou non
de facturer ce service à son client. Dans le cas le plus favorable et selon les conditions fixées
dans le catalogue d’interconnexion, il est de l’ordre de 8 centimes par minute.

            Les extensions de la portabilité concernent le service “libre appel” (0800) en
1998 puis éventuellement d’autres services. A long terme, l’objectif est la portabilité
généralisée, avec un numéro unique.


            3 - La numérotation

            Le plan de numérotation est un élément important dans le développement de la
concurrence. L’ART a défini, en concertation avec tous les acteurs du secteur, des règles de
gestion pour l’accès aux différentes ressources de numérotation. En matière de services,
l’ART souhaite tout d’abord favoriser l’innovation et le développement des services au
bénéfice du consommateur : les numéros courts (3BPQ) et non géographiques sont donc
accessibles à l’ensemble des opérateurs de télécommunications, qu’ils soient ou non titulaires
d’une autorisation de réseaux ouverts au public.

            Elle souhaite également garantir la plus grande lisibilité possible pour les
consommateurs . Ainsi elle s’attachera à mettre en place une structuration par famille de
services et niveau tarifaire. Par exemple, les numéros 30PQ correspondront à des services
gratuits pour l’appelant.




                                                                                              13
                        4 - LE SERVICE UNIVERSEL ET
                          LES TARIFS DU TELEPHONE
                                  François LIONS
                 (chef du service Economie et Concurrence - ART)




            1 - Le service universel



             Le contenu du service universel


             Le service universel se définit comme la fourniture à tous les utilisateurs d’un
service téléphonique de qualité à un prix abordable quelle que soit leur localisation
géographique. Il s’agit d’une conception large du service téléphonique puisqu’elle comprend
également la fourniture d’un service de renseignements et d’annuaires, la desserte du
territoire en cabines publiques ainsi que des tarifs sociaux destinés à faciliter l’accès au
téléphone pour les personnes aux revenus modestes et à celles affectées d’un handicap. Pour
l’année 1996, le service universel représente les trois quarts du marché des services des
télécommunications soit environ 75 milliards de francs, sur un total de prés de 100
milliards de francs.


             Le coût du service universel


            Le coût du service universel est déterminé sur la base d’un chiffrage des
obligations qui incombent à l’opérateur désigné par la loi pour prendre en charge le service
universel. Il s’agit d’évaluer les coûts nets supplémentaires qui incombent à l’opérateur par
rapport à une situation où il n’y aurait pas d’obligations : cette évaluation se fait en coûts nets
; elle tient compte des recettes et coûts supplémentaires liés à l’obligation du service
universel. L’évaluation du coût du service universel n’altère aucunement le contenu de ce
dernier.

           En 1998, le coût prévisionnel du service universel pour France Télécom est estimé
à 6,043 milliards de francs. La contribution des concurrents de France Télécom est évaluée
pour cette même année à 95 millions de francs ; la différence étant à la charge de France
Télécom.



             Les composantes du coût du service universel


                                                                                                14
            Ces composantes sont au nombre de cinq :

               Déséquilibre tarifaire                                       2 242
               Péréquation géographique                                     2 717
                - dont zones non rentables                                  1 892
                - dont abonnés non économiques          des                   825
               zones rentables
               Tarifs sociaux                                                 921
               Cabines publiques                                              163
               Renseignements et annuaires                                      0
                              TOTAL (en millions de francs)                 6 043

            La composante du déséquilibre tarifaire présente un caractère transitoire et doit
disparaître au plus tard le 31 décembre 2000. Cette compensation a été jugée nécessaire
pendant les premières années de l’ouverture à la concurrence en raison du “ déséquilibre
résultant de la structure courante ” des tarifs de France Télécom, c’est à dire un faible niveau
de l’abonnement, subventionné par des tarifs de communications longue distance élevés .

            La composante péréquation géographique couvre les zones non rentables et les
abonnés situés dans des zones rentables qui ne seraient pas desservies par des opérateurs
agissant dans les conditions de marché. Le chiffrage du coût net de desserte du territoire pour
l’opérateur s’élève à 2,717 milliards de francs.

             Enfin, la loi prévoit un dispositif pour faciliter l’accès au téléphone à travers des
tarifs spécifiques destinés à certaines catégories de personnes en raison notamment de leur
niveau de revenu ou de leur handicap. Ces tarifs sont notamment réservés aux utilisateurs à
faible revenu. Une hypothèse prévoyant 500 F par an et par personne permettrait de faciliter
l’accès au téléphone à deux millions de personnes. Cette composante intervient pour 921
milliards de francs.

            Les cabines publiques ont été retenues dans le chiffrage 1998 du service universel
à hauteur de 163 millions de francs. Un audit externe a été mis en place pour vérifier cette
estimation. Le coût net du service de renseignements et celui des annuaires a été considéré par
l’ART comme s’annulant réciproquement.


            2 - Le contrôle et le suivi des tarifs

             Les tarifs du téléphone

            Les opérateurs historiques ont développé des tarifs d’abonnement bas et de
communications élevées : c’est ce qu’il est convenu d’appeler le “ déséquilibre de la structure
courante des tarifs ”. Aujourd’hui les tarifs du téléphone sont jugés proches d’une situation
“équilibrée”. Le groupe d’experts “Champsaur” a en effet évalué que le tarif d’abonnement
d’équilibre s’élevait à 65 francs HT (soit 78 TTC), à comparer au prix actuel de 68 francs
TTC.




                                                                                               15
Le rééquilibrage conduit à ce jour par France Télécom s ’est traduit par une baisse de 9% de
la facture moyenne d’un ménage entre mars 1996 et octobre 1997. Cette baisse correspond à
une hausse de l’abonnement et à une baisse du prix des communications.



 L’action de l’autorité sur les tarifs


En tant que prestataire du service universel et au titre de son cahier des charges pour les
services où la concurrence n’est pas encore établie, France Télécom est soumis au contrôle
tarifaire de l’ART. L’autorité émet un avis public au regard de l’intérêt des consommateurs et
eu regard de l’effet des tarifs sur la concurrence.

En ce qui concerne les tarifs libres de France Télécom et des autres opérateurs, l’ART
observe leur effet sur les consommateurs et surveille le fonctionnement du marché.


 Méthode d’analyse des tarifs


L’ART analyse les coûts des opérateurs. Elle s’appuie également sur des paniers de
consommation qui permettent de mesurer l’effet des tarifs sur les différentes catégories
d’utilisateurs. Enfin, l’ART procède à des comparaisons internationales de prix pour disposer
de références externes.


 Les paniers de consommation*


L’ART a établi deux paniers (un pour les ménages et un pour les entreprises) pour observer
l’évolution moyenne annuelle des tarifs téléphoniques. Globalement, la facture moyenne
mensuelle a baissé pour les ménages sur la période 1995 à 1997, la hausse du prix de
l’abonnement ayant été compensée par la baisse du prix des communications. Depuis 1990, la
pression concurrentielle sur les prix est plus faible pour les ménages. Par contre, les baisses de
prix sont plus fortes pour les entreprises, pour lesquelles la part relative des communications
est plus importante.




* voir les trois tableaux figurant en annexe 1




                                                                                               16
                             QUESTIONS - SEQUENCE 1



Q/ E. Lehnisch (Que Choisir ?) : Les SCS qui interviennent aujourd’hui dans les mobiles
pourraient intervenir dans la téléphonie fixe. Or, des études tarifaires montrent que les SCS
ont une tarification opaque, élevée, et qui augmente la facture du consommateur d’une
manière pernicieuse. Ne craignez-vous pas que le même processus se reproduise pour le fixe
?

R/ J.C. Jeanneret (ART) : Le cahier des charges laisse l’opérateur libre de choisir la formule
qui est la plus adaptée pour permettre le développement de son service. Le recours aux SCS
ne fait donc l’objet ni d’interdiction ni d’obligation. Dans le domaine des mobiles par
exemple, les opérateurs n’ont pas eu tous la même attitude ; certaines comme France Télécom
ou SFR ont opté pour une commercialisation par SCS ; d’autres, en particulier Bouygues
Télécom ont privilégié une commercialisation directe des services.

Q/ A. Burgeot (Association des Ingénieurs Télécoms Bretagne) : Vous avez évoqué le
commerce électronique et d’autres formes de communication évoluées. Quelles sont les
mesures, suite aux décisions des 15 de s’équiper en lois sur Internet, pour protéger les PME
de services et les SSII françaises contre les niches exploitées par des sociétés off-shore
pratiquant le commerce électronique en France ?

R/ B. Zuber (ART) : Comme pour de nombreuses questions concernant Internet je ne suis pas
en mesure de vous révéler des vérités décisives et définitives aujourd’hui. C’est sûrement un
problème dont il faut discuter. Il y a beaucoup d’instances qui réfléchissent à Internet et sur la
manière d’établir des règles dans ce secteur où rien n’est simple.

R/ J.M. Hubert (ART) : Je tiens à rappeler une règle simple que vous connaissez tous dans ce
domaine : Internet vit dans un monde non régulé. La question de savoir quel sera son avenir
est un autre débat. L’ART n’est pas en mesure à ce jour de fournir une autre réponse même si
sur le fond la question que vous posez peut être importante.

Q/ C. de Laubier (Les Echos - La Lettre des Télécommunications) : Que doit-on mettre sur les
cartes de visite et les papiers à en-tête pour que tout ce monde s’harmonise ? L’ART va-t-elle
donner des recommandations dans ce domaine en particulier sur le remplacement du 0 ?
D’autre part, le 00 pour appeler à l’international pourra être remplacé par le préfixe d’un
opérateur. Cette procédure existe-t-elle dans d’autres pays ? Y aura-t-il une harmonisation à
l’échelle mondiale pour les appels internationaux ?

R/ B. Zuber (ART) : Je ne voudrais pas éluder la question des cartes de visite mais ce point ne
nous a pas semblé vraiment prioritaire. Le fait que la portabilité permette de conserver le
numéro si l’on change d’opérateur constitue une réponse partielle, je le reconnais.

R/ P. Distler (ART) : Concernant votre première question, les numéros français sont à 10
chiffres et commencent par zéro. Il faut dissocier le numéro tel qu’il figure dans les annuaires
du mécanisme de sélection de transporteur. Le premier chiffre joue un rôle particulier mais je
crois devoir rappeler que cette particularité des numéros à 10 chiffres en France a été une
demande très importante des consommateurs à l’époque des discussions sur la mise en place
du nouveau plan de numérotation. Je pense que la préconisation la plus simple est de mettre le


                                                                                               17
format de numéro national et de numéro international, ce qui constitue l’information la plus
lisible pour les correspondants qu’ils soient nationaux ou internationaux. Sur votre seconde
question, le 00 en tant que préfixe d’accès à l’international est déjà harmonisé au niveau
européen suite à une décision du Conseil de mai 1992, et il a été mis en place en France avec
le nouveau plan de numérotation. Sur le “E”, il est difficile d’envisager une harmonisation,
car il s’agit d’une spécificité française qui tient à la structure du plan de numérotation. Par
contre, les préfixes à 4 ou 5 chiffres pourraient être harmonisés car c’est ce type de
mécanisme que l’on rencontre à l’étranger. Des discussions régulières au plan technique et
réglementaire se déroulent dans le contexte européen et mondial, notamment au sein de la
commission d’études de l’Union Internationale des Télécommunications qui s’occupe
activement de tous les problèmes de numérotation.

Q/ X. Henni (Réseaux et Télécoms) : Quand est-ce que les mobiles seront accessibles à partir
du préfixe à un chiffre ou à 4 chiffres ? Cela dépend-il d’une décision de l’ART ? Le
mécanisme initial de portabilité qui utilise le renvoi d’appel affecte la sélection directe à
l’arrivée (SDA). La compatibilité est-elle possible ?

R/ P. Distler (ART) : Concernant la première question, la sélection du transporteur ne
s’applique au début 1998 qu’aux numéros géographiques. Dès lors, pour accéder à un mobile,
vous ne devez pas composer de préfixe de sélection. La raison est simple car l’acheminement
d’un appel vers un numéro mobile à partir du réseau fixe se fait au plus court puisque par
définition vous ne savez pas où le mobile est localisé. Dans la majorité des cas, ce sera une
communication techniquement locale qui reste dans le réseau fixe. Cela ne veut pas dire que
si vous faites ce genre de mécanisme, les opérateurs ne prendront pas de dispositions pour que
l’appel aboutisse. Il n’est pas certain que cela présente un intérêt quelconque compte tenu du
mécanisme d’acheminement des appels vers les mobiles car, je le répète, la plupart du temps,
vous ne passez pas par un transporteur car vous sortez du réseau fixe.
C’est un point qui reste ouvert dans les discussions ultérieures sur la sélection du transporteur
dans le cadre national et au niveau européen. Un consensus s’est formé au niveau européen
pour ne pas impliquer le réseau mobile dans le dispositif au premier janvier 1998. Sur le
second point concernant la compatibilité des mécanismes de portabilité avec certains services
comme la sélection directe à l’arrivée, il y aura trois mécanismes techniques qui seront
disponibles au début de l’année 1998 sur le réseau de France Télécom. Le premier est le
renvoi d’appel. Les deux autres mécanismes sont de nature un peu différente mais garantiront
le maximum de transparence en terme de services et en particulier le fonctionnement des
services de sélection directe à l’arrivée. Le renvoi d’appel est donc a priori incompatible dans
sa mise en oeuvre avec la sélection directe à l’arrivée mais un mécanisme permettra au début
1998 d’assurer la compatibilité avec la sélection directe à l’arrivée sous quelques contraintes
en terme de taille des SDA concernés. Avant le milieu de l’année 1998, un mécanisme général
sera déployé qui permettra la compatibilité dans tous les cas.

Q/ F. Edel (ATOM - Université de Paris I) : L’évaluation du coût du service universel
renvoie-t-elle à une logique économique ? Ne s’agit-il pas plutôt d’une approche comptable ?
Comment les bénéfices de la fourniture du service universel seront-ils évalués (avec une
légère surévaluation, la fourniture du service universel devient quasiment rentable comme le
montre l’expérience britannique) ? A qui les bénéfices du service universel appartiennent-ils
?

R/ B. Zuber (ART) : Une des ambitions de l’ART, qui est du reste inscrite dans notre
programme de travail qui comporte un calendrier progressif, est d’établir une évaluation des


                                                                                              18
avantages induits liés au service universel. Pour la première année, il était bien stipulé que
nous partions des données comptables de France Télécom. Ce type d’appréciation était donc
pour nous prématuré et en tout cas non obligatoire pour l’année 1998. Je rappelle qu’il s’agit
de prévisions et que les chiffres définitifs seront fournis au cours de l’année 1999. Cette
dimension du problème sera donc prise en compte. Il est possible de faire un comparatif avec
le Royaume-Uni où le chiffrage du coût net du service universel est également effectué. Or, le
chiffrage a abouti à une évaluation des avantages induits pour un même montant que les coûts
nets du service universel. Cela signifierait donc qu’à brève échéance, le service universel à la
charge des autres opérateurs serait nul. Mais, il convient de ne pas préjuger de la suite des
investigations qui seront réalisées par l’ART.

Q/ J.M. Govignon (Sofrecam) : Un autre opérateur que France Télécom peut-il se porter
candidat pour la fourniture du service universel ? Qui paye le différentiel entre le coût à la
charge des opérateurs et le coût total du service universel, soit un peu plus de 5 milliards de
francs ? Le département a été retenu comme zone locale de tri (ZLT), que deviennent les
zones locales élargies de France Télécom ? Des voisins situés dans deux départements
seront-ils avantagés ou au contraire désavantagés ?

R/ B. Zuber (ART) : Un opérateur autre que France Télécom peut se porter candidat mais à
condition que la prestation correspondante soit proposée et effective sur l’ensemble du
territoire. Or, à ce jour, aucun des opérateurs significatifs ne semble être dans cette situation.
Sur votre seconde question, le coût net résiduel, soit 5,8 milliards de francs pour l’année 1998,
est à la charge de France Télécom.

R/ J.C. Jeanneret (ART) : L’ART a défini la ZLT pour régler les conditions d’interconnexion
entre les opérateurs (boucle locale et longue distance). Il s’agissait de déterminer la règle
selon laquelle l’opérateur de boucle locale conservait les appels faisant l’objet d’une sélection
par préfixe ou au contraire transférait les appels au transporteur longue distance. La décision
de l’ART n’était ni celle préconisée par France Télécom ni celle préconisée par les opérateurs
longue distance. Nous avons retenu la solution qui nous semblait la plus claire et la plus
lisible du point de vue de l’utilisateur. Si aucun des opérateurs ne semble complètement
satisfait, ce choix ne peut qu'apporter une clarification dans le mode de sélection des appels
longue distance pour le consommateur. Cela confirme bien que l’ouverture à la concurrence
doit inciter le consommateur à apprendre à gérer le trafic de ses appels longue distance. De ce
point de vue, une limite simple comme le département paraît de nature à lui simplifier la
tâche.

Q/ M.P. Ferey (AFP) : Dans le cadre du rééquilibrage des tarifs de France Télécom, quel est
le prix visé pour l’abonnement et à quelle date ? Les abonnés au téléphone sur le câble à
Annecy peuvent-ils conserver leur numéro de téléphone et à quel prix ?

R/ B. Zuber (ART) : Le tarif d’abonnement cible retenu par le groupe Champsaur a été estimé
et arrêté à 65 francs HT (78 francs TTC). Il n’existe pas de date de fin du déséquilibre tarifaire
mais il est hautement souhaité que cela se passe avant le 31 décembre 2000. Au-delà de cette
date, France Télécom n’est plus compensée, de ce fait, cette date fixée par la loi devient une
date butoir.

R/ J.C. Jeanneret (ART) : Concernant la seconde question, je répondrais oui mais cela dépend
de l’opérateur qui doit, comme la loi le prévoit, payer à France Télécom le coût correspondant
et qui peut (on non) répercuter ce coût sur l’abonné.


                                                                                               19
R/ B. Zuber (ART) : Effectivement, tout système de portabilité a un prix. Le prix a été évalué
de manière très précise dans le catalogue d’interconnexion de France Télécom. C’est en
référence à ce prix que la détermination du surcoût pour l’abonné et éventuellement
l’opérateur sera déterminée dans le cas que vous évoquez.

Q/ G. Ladoux (AFTEL) : France Télécom vient de diffuser avec sa facture une lettre
d’information signalant les services du type 0836 et autres et 0801, 0802, 0803 et
comparables au 836. Quelles sont les conditions de transparence de l’ensemble du coût de
ces services ?

R/ B. Zuber (ART) : Ces numéros spécifiques constituent un type de prestation qui est une
préoccupation importante de toutes les associations de consommateurs. Ce type de problèmes
a été évoqué dans les concertations entre France Télécom et les associations de
consommateurs. Mais, si ce type de questions continue d’apparaître avec autant d’insistance,
c’est que les formules les plus appropriées n’ont pas encore été trouvées. Il relève de l’ART
intervenant au deuxième degré de faire en sorte que les progrès nécessaires soient réalisés en
ce domaine, d’autant plus que ces catégories de numéros pourront être proposées
prochainement par d’autres opérateurs que France Télécom.

Q/    : Quel est le nombre de licences en cours d’instruction auprès de l’ART et transmises
au Ministre ?

R/ J.M. Hubert (ART) : Je maintiens que je communiquerai avant la fin de l’année l’état des
lieux et les chiffres correspondant. En complément de l’exposé de J.C. Jeanneret, depuis le
début de l’année 3 licences expérimentales ainsi que 3 licences alternatives ont été attribuées.
Un quatrième dossier de licence alternative a été transmis il y a quelque temps mais nécessite
un examen particulier au niveau du Ministre. En ce qui concerne les licences correspondant
aux opérateurs qui se sont vus réservés un “E”, 4 dossiers ont été transmis au Ministre et nous
avons encore à ce jour une dizaine de dossiers en instruction dont certains sont susceptibles
d’aboutir pour ce qui concerne l’ART dans les prochains jours. Il conviendrait de rentrer
davantage dans le détail pour analyser ces chiffres. J’évoquerai notamment le cas d’un
opérateur nous ayant transmis une demande de licence, que nous avons commencé à instruire
et qui vient de nous faire savoir qu’il entendait reprendre son dossier pour le modifier. C’est
un élément qui explique la poursuite de l’instruction. Par rapport à la situation dans les pays
étrangers, je ne pense pas que les procédures soient plus compliquées. Bien sûr, certain pays
n’ont pas de procédure similaire en matière d’attribution de licence. La loi a très précisément
défini ce processus d’instruction des licences et l’ART est donc liée par sa bonne application.
En ce qui concerne le raccourcissement des délais en évitant les allers-retours, il faut signaler
qu’il n’y a pas d’aller/retour entre le Ministre et l’ART ; et que le dialogue avec les opérateurs
vise à ce que les dossiers soient correctement présentés et interprétés. Nécessairement, dans
les premiers temps, il y a un travail de mise au point, surtout avec les nouveaux opérateurs,
qui n’ont pas toute la pratique de ces processus administratifs. Je confirme encore qu’avant
la fin de l’année je ferai un point sur ce dossier.

Q/ F. du Castel (GET) : Les décisions concernant les télécommunications, au niveau de l’ART
comme à d’autres niveaux, semblent prises à la suite de réflexions à court terme ? Existe-t-il
à l’ART une réflexion à plus long terme notamment sur les conséquences des décisions prises,
et une démarche stratégique correspondante ?




                                                                                               20
R/ B. Zuber (ART) : Sur ce point, qui doit avoir la visibilité à moyen et long terme ? Ne nous
fait-on pas par ailleurs le grief d’être une structure trop puissante, ayant trop de pouvoirs de
décision. Effectivement, les questions d’orientations à moyen et long terme relèvent peut-être
plus du rôle du Parlement et du Gouvernement. L’ART entend se limiter à son rôle, qui
semble déjà particulièrement important et auquel nous consacrons la totalité de notre temps.

Q/ J. Voge (Mitsubishi Electric) : Qu’arrivera-t-il si comme dans l’aviation civile la
déréglementation fait d’abord éclore une multiplicité d’opérateurs qui sont ensuite éliminés
par le marché ou absorbés par d’autres ? Y a-t-il des raisons de penser que cela ne se
produira pas pour les télécoms ?

R/ B. Zuber (ART) : Je ne pense pas que nous assisterons à des mouvements aussi
désordonnés que dans le secteur de l’aviation civile. L’expérience des pays qui ont connu la
déréglementation, même si le terme n’est pas tout à fait approprié, montre que finalement il
s’agit d’un petit nombre d’opérateurs de grande taille et un nombre plus ou moins grand
d’opérateurs de petite taille qui font le marché dans le secteur des télécommunications.

Q/ P. Bauby (Comité Européen de Liaison sur les services d’intérêt général) : Vous avez
insisté sur le caractère indépendant de l’ART, l’expression ne figurant pas dans la LRT. Or,
nous sommes dans un secteur où s’affrontent quelques grands oligopoles financiers pour
l’hégémonie mondiale économique et culturelle. Qu’est-ce qui garantit votre indépendance ?
Indépendance par rapport à quoi et à qui ? Quelles sont les garanties de cette indépendance
? Ne faudrait-il pas mieux une autorité regroupant tous les acteurs concernés et pas
seulement les élites politico-administratives à la française afin d’opérer un partage équitable
et transparent de la rente ?

R/ B. Zuber (ART) : L’ART est indépendante parce que nous constituons un collège de 5
personnes, nommées pour une durée déterminée et longue (6 ans en régime de croisière) et
non révocables. Ce temps et ces conditions de durée sont fixés dans la loi et je pense qu’un
collège de 5 est une bonne chose. Un collège d’un nombre plus important de membres et qui
rassemblerait plusieurs secteurs d’activité ne pourrait pas réaliser le même travail dans les
mêmes conditions de calendrier. Le choix d’un régulateur spécifique à ce secteur visait à
répondre vite et de manière adaptée à des besoins identifiés au niveau de ce secteur et compte
tenu d’orientations générales admises au niveau européen et transcrites dans les lois
françaises. Il fallait donc trouver une formule d’institution très opérationnelle et en contact
avec les opérateurs et les consommateurs. Cette double démarche est notre gage d’efficacité.

Remarque :
            Une question écrite adressée par D. Tonnerre concernant un opérateur dans le
cadre d’une licence expérimentale a été écarté par B. Zuber. En effet, ce sujet est en cours
d’examen à l’ART, qui ne souhaite pas pour des raisons de déontologie répondre à cette
question. Il s’agit d’une situation réelle sur le terrain qui si elle se vérifie effectivement
donnera lieu aux réactions appropriées.




                                                                                             21
                                      SEQUENCE 2

                     LES ATTENTES DES ASSOCIATIONS
                          DE CONSOMMATEURS




           Président : Jean-Pierre Peinoit (président du Conseil d’Administration de l’Institut
National de la Consommation)


           Propos introductif de J.P. Peinoit

                       Le contenu des interventions précédentes montre que l’on ne va pas
           vers la simplicité pour les consommateurs en matière de numérotation comme de
           facturation. La question centrale de cette séquence est de savoir si la concurrence
           se fera au bénéfice des consommateurs. La concurrence a montré ses vertus dans
           d’autres secteurs. Les consommateurs ont déjà vu un certain nombre de
           conséquences dans le secteur des mobiles, ils sont loin encore de mesurer
           aujourd’hui les conséquences de la concurrence dans le secteur des téléphones
           fixes. Les consommateurs font face à une avalanche d’offres, de publicités, de
           promotions de la part des différents opérateurs. Cette multiplication d’annonces
           perturbe le consommateur qui se pose de nombreuses questions.



           1 - SYNTHESE DES REPONSES DES ASSOCIATIONS
                           Bernard ZUBER
                       (Membre du Collège ART)


            Cette synthèse résulte d’une concertation de l’ART avec les associations de
consommateurs, notamment celles représentées au Collège des consommateurs du Conseil
National de la Consommation. C’est sur la base d’une liste d’actions possibles au niveau du
régulateur que les associations ont bien voulu répondre ; les réactions émanent de 5
associations de consommateurs représentées au Collège des consommateurs, et de deux
organismes, l’un public, l’Institut National de la Consommation, l’autre privé, présent de
longue date dans le secteur des télécommunications, l’association française des utilisateurs du
téléphone et des télécommunications (AFUTT) .




           1 - L’attente d’informations



                                                                                            22
           Les associations de consommateurs attendent avant tout des informations exactes
et exhaustives sur les offres des opérateurs qui leur permettent de faire des comparaisons.
 Elles souhaitent également des comparatifs de tarifs sur la base de paniers de
consommation. Elles attendent des comparatifs de qualité de service.
 Enfin, les associations souhaitent une information générale sur le marché des
télécommunications avec, en particulier, des fiches d’identification des opérateurs et un suivi
permanent de l’évolution du marché afin d’observer les effets réels de la concurrence.

            2 - L’action vis-à-vis des opérateurs

             Les associations souhaitent voir s’instaurer une obligation de transparence des
offres et des annonces publicitaires. Elles estiment essentiel de contrôler le respect des
obligations du service universel et souhaitent être en mesure de s’exprimer sur la portée et
les conditions d’élargissement du service universel. Le document correspondant, qui a été
soumis et approuvé par les représentants des associations ou organismes concernés, fait
l’objet de l’annexe 3. Les associations souhaitent des dispositions précises dans les cahiers
des charges des opérateurs en matière de qualité de service y compris pour les mobiles. Enfin,
les associations ont nettement rejeté la proposition de l’ART concernant les “ chartes ” ou les
“codes de bonne conduite” en matière de qualité de service ; elles souhaitent que des normes
de qualité soient mises au point. Pour ce faire, il existe une procédure de certification des
services prévue par la loi du 3 janvier 1994.

            3 - La concertation

             Les associations sont particulièrement attachées à la procédure de concertation.
Elles manifestent leur accord pour oeuvrer dans des structures ad hoc, des organismes
consultatifs existant ou à créer, sur la définition des critères ou normes de qualité de service,
sur la définition des paniers de consommation, et sur le contenu du service universel. Dans le
cadre de la concertation, les associations se proposent d’informer régulièrement l’ART sur les
sources les plus fréquentes de litiges.

            4 - Les litiges

             Les associations souhaitent développer la médiation correspondant à la
“ conciliation “ dans la LRT. Il y aura donc lieu de promouvoir la mise en place d’un
médiateur auprès de chaque opérateur en veillant à une large information du public sur
l’existence de ce dispositif de médiation. L’ART en ce qui la concerne, interviendrait donc
en tant que médiateur de second niveau.




                                                                                              23
        2 - LES EXPERIENCES ETRANGERES DANS LE
   DOMAINE DE LA REGULATION DE LA QUALITE DE SERVICE
                     Albert GLOWINSKI
                                          (SAGATEL)


            Cette intervention repose sur une étude intitulée “La satisfaction des clients des
opérateurs de télécommunications - Comparaison des modes de régulation” réalisée par
SAGATEL pour la DGPT (1995-96). Cette étude porte sur différents pays où l’introduction
de la concurrence se fait à des degrés variables, avec diverses modalités de réglementation.
L’idée de la DGPT consistait à comparer pour s’inspirer des différentes expériences
étrangères (Suède, Finlande, Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne, Etats-Unis).


           1 - Actions et interactions entre clients, opérateurs et régulateur en matière
de qualité de services

             Le schéma en annexe illustre la dynamique de la régulation de la qualité de
service,     avec les interactions entre clients, opérateurs et régulateur. L’action des clients
peut prendre deux formes : soit une action individuelle auprès de son opérateur, soit une
action collective à travers les associations de consommateurs généralistes et les associations
d’utilisateurs.

             Il est possible de dégager trois filières en interaction : la filière consommateur, la
filière commerciale et la filière réglementaire. L’action du régulateur peut être formalisée à
travers la loi et les décrets. Dans ce cas, la loi institue des modes de régulation à travers des
obligations faites aux opérateurs, lesquelles nécessitent par la suite un contrôle et des
sanctions en cas de non conformité aux objectifs. L’action du régulateur peut ensuite prendre
des formes variables allant des consultations publiques à l’information des consommateurs.

           Le degré de base de la régulation est l’information, indispensable pour le
fonctionnement du marché. L’information se fait à double sens : des consommateurs
notamment à travers l’action collective vers le régulateur, et du régulateur vers les
consommateurs.

            En ce qui concerne la filière commerciale, l’opérateur peut engager plusieurs
actions en termes de qualité de service. On retrouve l’information des consommateurs, mais
également la contractualisation de la qualité de service et les procédures de dédommagement.


             L’action du régulateur en matière de qualité de service prend des formes variables
selon les pays. Ainsi, aux Etats-Unis, l’approche réglementaire est très formalisée et complexe
au niveau de chaque Etat. En Grande-Bretagne, l’action privilégiée du régulateur consiste à
utiliser le levier de la filière consommateur. L’approche repose sur un cadre réglementaire
général et sur la mise en oeuvre des mécanismes du marché.




                                                                                                24
            2 - Les indicateurs de la qualité de service et de satisfaction

             Des critères objectifs et subjectifs

            Le texte de la position commune du Conseil européen sur la mise en oeuvre du
service téléphonique de juin 1997 définit un certain nombre de critères objectifs en matière
de qualité de service tels que le délai d’installation, le taux de pannes, le délai de réparation, le
taux de défaillance des appels, la durée d’établissement des communications, etc. Par ailleurs,
comme c’est le cas en Grande-Bretagne et aux Etats-Unis, le régulateur peut introduire des
critères subjectifs tels que le taux de plaintes, la qualité de l’interface commerciale ou la
mesure des niveaux de satisfaction à travers des enquêtes consommateurs.

             Une diversité et une multiplicité d’indicateurs

           Selon les pays, on trouve des indicateurs variables mais surtout plusieurs
déclinaisons pour chaque composante de la qualité de service. Ce choix n’est pas neutre. Par
exemple, la mesure des délais d’installation ou de réparation peut se faire à partir : a) du délai
moyen de réalisation, b) de la proportion de cas non traités dans le délai standard, c) de la
proportion des engagements non tenus par l’opérateur. Dans ce dernier cas, l’opérateur
s’engage moins sur le délai que sur sa capacité à respecter ses engagements.

            Face à cette diversité d’indicateurs, il semble indispensable de disposer de
définitions standardisées ou harmonisées pour pouvoir comparer les offres des opérateurs.
Un tel système a été mis en place au Royaume-Uni grâce à l’action des associations de
consommateurs. Ce système de Comparable Performance Indicators (CPI) comprend des
indicateurs objectifs et des taux de satisfaction.


            3 - L’éventail des sanctions



             En cas d’infractions ou de non-respect des engagements en matière de qualité de
service, plusieurs sanctions sont possibles : a) des sanctions légales d’ordre général
(amendes) ; b) des dédommagements, rabais, ristournes, pénalités accordés aux
consommateurs ; c) une remise en cause du contrat de plan ou de la licence. Par exemple,
l’Etat de l’Illinois (Etats-Unis) a mis en place un système de pondération du price-cap par des
indicateurs de qualité de service (huit indicateurs). Ce système est connu sous le nom de Price
and Quality of Service Regulation (PQSR). Le price-cap est alourdi de 0,25% à chaque fois
qu’un indicateur de qualité est insuffisant, conduisant à aggraver éventuellement de deux
points le price-cap, fixé initialement à 4,3%.




                                                                                                  25
                        J.P. Peinoit : Nous allons maintenant nous intéresser aux relations
               entre les consommateurs et les opérateurs. Jusqu’à maintenant, ces relations
               ont été principalement avec France Télécom. Elles ont été généralement bien
               appréciées et positives même si des problèmes subsistent encore aujourd’hui.
               La première question posée est de savoir si les consommateurs ont déjà établi
               des relations avec d’autres opérateurs. Si ce n’est pas le cas, pourquoi ? Enfin,
               la concurrence va-t-elle jouer au bénéfice du consommateur ?



         3 - LA SITUATION ACTUELLE DES CONSOMMATEURS
            DANS LE SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS
                         Bernard UMBRECHT
                            (ADEIC FEN)



           En guise d’introduction, une publicité relative au téléphone : “Le monde sans fil
vous appartient”, or il semblerait que celui que l’on nous propose est un monde où le fil de la
compréhension est en train de disparaître. Les consommateurs perdent leurs repères.


              On peut se féliciter de la démarche de l’ART qui amorce la concertation avec les
associations de consommateurs. Les modalités ne sont pas encore bien claires ni bien définies.
L’ART, par ailleurs, a engagé une concertation avec les opérateurs. Il est souhaitable, qu’à
l’avenir, il soit possible d’organiser une table ronde réunissant les opérateurs, les associations
et l’ART.

            Les consommateurs ne sont pas seulement en relation avec les opérateurs mais
avec ce que l’on peut qualifier de “marchands de communication”. Il y a une réelle difficulté à
découper les besoins de communication des utilisateurs selon l’opérateur, selon l’appareil,
avec fil ou sans fil, avec ou sans carte, avec ou sans services. Le consommateur ne sait plus
quel est réellement le prix de la communication. Appeler un numéro vert (gratuit) sur un
portable coûte 2 francs la minute.

            Dans le domaine de la société de l’information, il existe une concertation
approfondie entre les associations de consommateurs et les professionnels, représentés par le
CNPF, en particulier pour ne citer que les derniers travaux, sur l’offre d’accès à Internet et le
commerce électronique. Les associations ont également l’expérience de la concertation avec
France Télécom. La concertation s’engage avec l’ART dans la téléphonie fixe. Il est
regrettable que la concertation ne porte pas sur le secteur des mobiles déjà ouvert à la
concurrence, où règne l’arbitraire et les clauses abusives et pour lequel les dossiers des
associations s’accumulent. Cette situation est paradoxale car nous ouvrons une concertation
sur une concurrence à venir alors que nous n’en avons pas là où la concurrence existe déjà.



           Nous entrons dans l’ère des marchands de communications et nous allons devoir
apprendre que les communications se vendent et s’achètent. Parallèlement à l’ouverture à la


                                                                                               26
concurrence, d’autres phénomènes se manifestent, comme le fait que l’information devient
de plus en plus une marchandise. Avec le développement des numéros Audiotel, Minitel,
Indigo, de plus en plus de commerçants et d’administration font payer aux consommateurs
des informations qui auparavant leur étaient dues à titre gratuit ou dont le prix était masqué
dans le prix d’achat de l’objet ou du service. Ces deux développements sont parallèles et il
n’est plus possible de séparer complètement la communication téléphonique des services qui
lui sont liés. Dès lors, il semble difficile d’envisager une concertation qui réunisse seulement
les associations et les opérateurs. Elle doit être ouverte à l’ensemble des acteurs de la
profession (éditeurs de services, sociétés de commercialisation, etc).

            La perspective proche de l’ouverture à la concurrence laisse les associations dans
un état de méfiance à l’égard des effets d’annonce sur la baisse des prix des consommations.
Il convient d’attendre pour voir quelle sera la réalité des budgets de consommation des
consommateurs. Aujourd’hui, il devient difficile de gérer sa vie quotidienne uniquement
avec les tarifs de base de France Télécom car de nombreuses informations passent par des
services payants (0801-0802-0803).

            Les associations sont confrontées à de nombreux dossiers (“vache folle”, société
de l’information, mise en place de l’Euro) sans compter le quotidien . Les télécommunications
représente un nouveau chantier aux enjeux complexes qui nécessitent des investissements en
moyens financiers et humains. Je pose la question des conditions d’exercice de la
démocratie dans le domaine de la téléphonie et donc des moyens pour les associations de
consommateurs.

             Dans un contexte de mondialisation, des sociétés multi-services gèrent
aujourd’hui l’eau, les déchets, le câble, le téléphone, les médias, etc. Les consommateurs ont
l’expérience de la privatisation de la gestion de l’eau ou du câble. Or, le résultat est que les
factures d’eau ne cessent d’augmenter et qu’en France le câble est le plus cher d’Europe. Au
niveau local, les consommateurs ne bénéficient d’aucune concurrence. A la lumière de ces
expériences, on s’interroge alors sur la réalité de la concurrence et des baisses de tarifs.
Affirmer que les consommateurs vont pouvoir bénéficier, à partir du 1 er janvier 1998, de la
concurrence dans les services de téléphonie risque fort d’être une affirmation fausse, ne
serait-ce que parce que pour 50% des communications qui se situent au niveau local pour
lesquels il n’y aura guère de concurrence.

           Il resterait beaucoup à dire et il reste encore beaucoup à faire dans le secteur des
télécommunications où règne une confusion de numérotation et de tarifs. Il est essentiel pour
que la concurrence soit effective que les consommateurs disposent d’informations, leur
permettant de faire jouer la concurrence.




                                                                                             27
                        J.P. Peinoit : La question de la comparabilité nous tient à coeur car
              dans le monde des services qui ne cessent de se développer, nous sommes dans
              tous ces champs nouveaux qui se créent, confrontés à la difficulté d’aider le
              consommateur dans son choix. Le problème de la comparaison est un réel
              travail, voire un tour de force pour les organisations de consommateurs et les
              organismes comme l’INC. La comparaison ne doit pas se faire à partir de
              l’offre mais en se fondant sur des profils type de consommateurs. A partir des
              besoins des consommateurs et de la réalité de leur consommation, la difficulté
              consiste à déterminer des paniers de consommation permettant de comparer
              des services comparables.



                   4 - LES PANIERS DE CONSOMMATION
                          Marie-Madeleine DOLLFUS
                                  (AFUTT)



           Je voudrais tout d’abord rappeler ce que tout le monde dit à savoir que
l’information du consommateur est la pierre angulaire de ses relations avec les fournisseurs.
Les paniers de consommation téléphonique sont un des éléments de cette information et
peuvent permettre au consommateur de mieux se rendre compte des offres du marché.


             On peut voir que dans le secteur du téléphone mobile, la diversité des offres
tarifaires est telle que la comparaison est pratiquement impossible à faire et immédiatement
obsolète.

          Avec l’ouverture à la concurrence pour la téléphonie fixe on peut s’attendre à des
phénomènes de même nature : multiplication des forfaits et des tarifs. D’où l’intérêt pour
le consommateur d’utiliser des paniers de consommation comme élément de comparaison.

            Mais la diversité des usages du téléphone est telle qu’un seul panier est trop
réducteur et qu’il faudrait plusieurs paniers de consommation : le branché communicant du
21e siècle, le retraité ayant essentiellement des appels locaux, la famille avec des enfants
adolescents cybernautes ou non.. Le choix des éléments constitutifs des paniers est une
affaire délicate.


           Nous avons noté avec intérêt, dans l’avis donné par l’ART sur les objectifs
pluriannuels de France Télécom, que le régulateur proposait d’inclure en plus d’un
pourcentage des frais d’accès, des communications habituelles et de l’abonnement, les
services conforts, et les services télématiques (Audiotel et Minitel), qui sont aujourd’hui
devenus indispensables.




                                                                                          28
            Les paniers de consommation peuvent servir à :

            1 - des comparaisons internationales de tarifs,
            2 - une évaluation des performances des opérateurs et de leur évolution dans le
            temps,
            3 - connaître le budget moyen des ménages,
            4 - constituer un élément de pression sur les pouvoirs publics.

             L’AFUTT a établi en 1979 ses premiers paniers de consommation qui avaient par
ailleurs retenu l’attention de l’OCDE et qui avaient été adoptés par la Suède. Mais il semble
que les comparaisons internationales n’intéressent pas forcément les consommateurs
individuels qui ne sont pas directement concernés par le coût de l’abonnement en Allemagne
ou le forfait de l’utilisateur américain. Un consommateur, situé en France, ne peut pas aller en
Belgique acheter une communication locale comme il le ferait pour une voiture....

            En plus des comparaisons tarifaires il est important de comparer également la
qualité de service. Le consommateur, habitué à la très bonne qualité atteinte par France
Télécom depuis quelques années, est exigeant. Il faut établir avec soin les critères de mesure
de la qualité de service, sans oublier, comme on le fait communément, la qualité sonore
(confort d’écoute), la qualité de la facturation et celle des relations commerciales entre
l’opérateur et l’usager, notamment dans le traitement des réclamations.

            Il est important que les opérateurs veillent à la qualité de l’information générale à
destination des utilisateurs. Par exemple, le coût des appels d’un téléphone fixe vers un
téléphone mobile (appel entrant), la non gratuité des appels d’un téléphone mobile vers un
numéro 0800.

            L’ART a évidemment un rôle de veille à jouer pour que le consommateur
bénéficie d’une information claire et précise, et qu’il puisse disposer d’outils de comparaisons
tels que les paniers. C’est un souci constant des associations. Une concertation sur ce sujet
entre tous les acteurs est certainement utile. Nous apprécions que le régulateur s’en
préoccupe.




                                                                                              29
                        J.P. Peinoit : Chacun aura compris que nous sommes fortement
               attachés à la qualité parce qu’il est évident que nous ne souhaiterions pas que
               les gains qui peuvent se faire notamment au niveau des tarifs se fassent au
               détriment de la qualité. Comment faire pour veiller au maintien du niveau de la
               qualité ? Comment assurer une qualité constante voire améliorée ? Une des
               réponses se situe peut être dans la certification de services.



                    5 - LA CERTIFICATION DES SERVICES
                              Hervé MONDANGE
                                   (AFOC)


             La concurrence ne se fera pas pendant très longtemps uniquement sur les tarifs. La
qualité de services est ce qui fera alors la différence entre les opérateurs. Deux moyens
permettent de garantir un niveau de qualité. La réglementation est le premier moyen, mais
celui-ci semble peu prisé par les opérateurs. De plus, ce n’est pas toujours un moyen très
adapté, car un peu rigide. Le second moyen consiste à définir des chartes ou des codes de
bonne conduite, mais ces procédures internes sans contrôle réel ne satisfont pas les
associations de consommateurs. Ces méthodes ont pu être utilisées à une période où la
législation française ne permettait pas la certification des services.

            Depuis la loi du 3 juin 1994, il existe une possibilité de certification des services.
Cette procédure est clairement distincte de la procédure de certification d’entreprise qui
correspond à une mise en conformité avec les normes ISO de la série 9000. La certification
des services est similaire à ce qui se pratique depuis longtemps pour les produits industriels
comme la marque NF apposée sur des produits. Il s’agit d’une assurance pour le
consommateur que le produit a été testé et qu’il répond à la norme qui a été fixée entre
experts.

            Le dispositif de la loi de 1994 en matière de certification de services a été
introduit dans le Code de la Consommation (articles L.115-27 et suivants). Les associations
seront d’ailleurs particulièrement vigilantes au respect du Code de la Consommation et de
l’ensemble des législations françaises. Il ne faut pas oublier qu’il existe des réglementations
notamment en matière d’information des consommateurs.

             La problématique en matière de qualité de service vise à aller plus loin que le
simple respect de la législation. En pratique, il s’agit de consigner dans un document, appelé
référentiel, les caractéristiques du service ainsi que les modalités de son contrôle. Les points
abordés dans les référentiels sont nombreux, et ont trait à tout ce qui est à même d’améliorer
la qualité du service proposé ; citons à titre d’exemple le contenu et la clarté des documents
contractuels, les modalités de l’information sur les tarifs, le mode de traitement des
réclamations....


            Jusqu’ici la démarche ressemble fort à celle du type “ charte de qualité ”, mais il
n’en est rien, car non seulement les caractéristiques en question doivent être élaborées ou tout
au moins validées, au sein d’un organisme indépendant, en concertation avec des
représentants des diverses parties intéressées ( à savoir les professionnels demandeurs bien


                                                                                               30
sûr, mais également des représentants des consommateurs et des représentants des
administrations concernées) mais de plus le respect de ces engagements fait l’objet de
contrôles périodiques de la part de l’organisme certificateur.


            Comme vous pouvez le constater la certification apporte donc toutes les garanties
attendues par les consommateurs, et pour le professionnel elle est un argument commercial
majeur, puisqu’une fois ses services certifiés il peut se prévaloir dans ses documents
commerciaux de la marque de l’organisme certificateur avec lequel il aura travaillé, et ainsi
mettre d’autant plus en avant les engagements qu’il a décidé de s’imposer pour une plus
grande satisfaction de sa clientèle, en accord avec les représentants des consommateurs.

         Dans un marché de services aussi vaste que celui des télécommunications, on voit
mal comment les opérateurs pourraient se passer d’une qualité de services certifiées. Le
consommateur éclairé saura se méfier des promesses unilatérales faites par un opérateur.




                                                                                          31
         6 - LE PROBLEME DU CONTROLE ET DES CONTENUS
                     Ghislaine ANGLES d’AURIAC
                                (UNAF)


            L’UNAF partage toutes les préoccupations qui viennent d’être présentées, mais je
voudrais insister sur un point particulier.

            Dans 15 jour, la téléphonie sera totalement ouverte à la concurrence, il est
probable que les opérateurs offriront des services comparables à ceux de France Télécom, et
notamment des services de type kiosques et Audiotel. Actuellement par contrat, les
fournisseurs de services s’engagent à respecter un code de déontologie élaboré par le Conseil
Supérieur de la Télématique, structure composée de toutes les personnes concernées (France
Télécom, fournisseurs de services, usagers...). Des manquements à ces engagements ont pour
conséquence la résiliation du contrat, donc concrètement la coupure de la ligne.

            Ce système permet de trouver un équilibre entre deux principes fondamentaux : la
liberté d’expression et le respect de l’ordre public.

             Si rien n’est fait, les deux impératifs contenus dans le cahier des charges et
rappelés dans l’article 33-1 de la loi du 26 juillet 1996, qui sont le maintien de l’ordre public
et la possibilité de la concurrence loyale, ne seront pas respectés.

            En effet tout ce que les serveurs s’engagent à ne pas faire en signant un contrat
avec France Télécom (ce qui est généralement englobé sous le terme “services susceptibles
de porter atteinte à l’usage du service audiotel”, sera possibles chez les autres opérateurs,
cela revient à installer en France ce que l’on voit se développer à l’étranger : les services
offshore. Dans ce contexte, on ne pourra plus parler ni d’engagements déontologiques ni de
concurrence loyale.

              Pour éviter cette situation, nous souhaitons donc des réponses aux questions
suivantes :

          - Qui sera chargé d’élaborer les règles déontologiques contractuelles
engageant les serveurs auprès des nouveaux opérateurs ? Si le Conseil Supérieur de la
Télématique est chargé de cette mission, quelle sera sa composition ?

            - Qui contrôlera les services ? Le système n’est pas satisfaisant. Ce contrôle doit
être indépendant de tout opérateur, mais qui dit indépendance, dit financements !

              - Le Comité de la Télématique Anonyme gardera-t-il les mêmes missions ?

            Donc, pour résumer, il faut insister sur la nécessité que tous les fournisseurs de
services soient soumis aux mêmes règles, et que des structures nécessaires du respect de ces
règles soient rapidement mises en place.

              Pourquoi présenter ces préoccupations devant l’ART ?


                                                                                              32
             Parce que la loi de 1996, article L 36-10 confie à cette autorité la saisine du
Conseil de la Concurrence par l’ART dans le cas de “pratiques entravant le libre exercice
concurrence”, et d’autre part, l’article L 36-6 lui demande de préciser les règles concernant
les droits et obligations afférents à l’exploitation des différentes catégories de réseaux et de
services en application des articles L 33-1 et L 34-1, c’est-à-dire ceux imposant les contraintes
de sécurité publique et de concurrence loyale.




                                                                                              33
                         J.P. Peinoit : Les consommateurs restent confrontés au règlement des
               litiges. Leurs attentes pour les régler sont: la rapidité du traitement, ,sa
               simplicité, son efficacité, son absence de coût ; le respect des droits du
               consommateur et dans tous les cas la possibilité offerte au consommateur de
               saisir le juge.
               En prenant en compte ces critères, quel système peut être mis en place dans le
               secteur des télécommunications ?
               L’expérience conduite dans le secteur des assurances est-elle transposable?



           7 - L’AMELIORATION DE LA RELATION AVEC LE
         CONSOMMATEUR : L’EXPERIENCE DE L’ASSURANCE
                            Philippe Fruleux
                      (Directeur adjoint du CDIA)

           Le secteur des assurances est un secteur d’activité très réglementé avec des
procédures d’agrément et de contrôle, mais qui laisse une large place à la concertation.

            Cet exposé vise à présenter l’expérience acquise dans le domaine des assurances,
dans l’hypothèse où certains éléments pourraient être transposés dans le secteur des
télécommunications. Le secteur des assurances apporte un éclairage tant au niveau de la
concertation collective permettant d’améliorer la relation assureur-assuré, qu’en ce qui
concerne le traitement amiable des réclamations.

            1 - La concertation collective : la Commission Consultative de l’Assurance

            La Commission Consultative de l’Assurance est une instance créée par la loi, au
sein de laquelle assureurs et assurés développent une réflexion collective sur des thèmes
d’intérêts généraux. Elle a pour vocation d’étudier l’ensemble des problèmes liés aux relations
entre les entreprises d’assurances et leurs clients. Dans cette optique, elle a par exemple
examiné la pertinence des clauses types qui figurent dans certains contrats d’assurance. Elle a
également été amenée à réfléchir à l’établissement d’une fiche de comparabilité des familles
de contrats d’assurance vie. Elle s’est aussi intéressée à la mise en place d’un dispositif de
traitement amiable des réclamations.

            Dans tous les cas, la Commission dispose d’un pouvoir consultatif.


            2 - Le traitement amiable des réclamations : la médiation

            Toutes les sociétés d’assurances ont mis en place un système de médiation, qui
tous procèdent de la même intention ; cependant, un certain nombre de variantes peuvent
apparaître d’un système à l’autre. Il ne s’agit pas ici de décrire successivement les différentes
chartes, mais plutôt de suggérer, à la lumière de ce qui a été mis en place dans la profession de
l’assurance, quelques pistes éventuellement transposables au secteur des télécommunications.

             Les critères d’efficacité




                                                                                              34
           La procédure de médiation n’est possible que si l’assuré n’a pas par ailleurs
engagé une procédure judiciaire. Il conserve bien évidemment le droit d’agir en justice à tout
moment, mais renonce ainsi du même coup à la médiation.

            Pour être efficace, la médiation doit être gratuite et rapide : par exemple, la charte
de la FFSA prévoit que le médiateur doit rendre son avis dans un délai de trois mois à
compter de la saisine. La médiation est une procédure subsidiaire : l’accès à la médiation n’est
possible qu’après épuisement des voies de recours internes ; c’est pourquoi chaque société
dispose d’un service chargé du traitement amiable des réclamations. La médiation peut-être
décentralisée : la société peut choisir de mettre en place son propre médiateur ou décider de
s’en remettre au médiateur de la famille professionnelle à laquelle elle appartient. Dans
certains cas, le consommateur peut avoir accès tant au médiateur mis en place par la société
qu’au médiateur de la famille professionnelle.


            Enfin, le médiateur doit être indépendant : ainsi, le médiateur de la FFSA est
choisi à l’unanimité par un Conseil composé du président de l’Institut National de la
Consommation, du Président de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance, du
Président de la Commission Consultative de l’Assurance.

             Les choix à opérer

            Il convient de déterminer tout d’abord, si l’organisation d’un traitement amiable
des réclamations doit être volontaire ou imposée par la loi. Si dans le secteur des assurances la
médiation a été au départ d’inspiration volontariste, depuis la loi impose aux assureurs
d’indiquer aux assurés, les modalités d’examen des réclamations qu’il peut formuler au sujet
du contrat.


            Le deuxième point consiste à cerner la sphère des litiges recevables en médiation.

            Ensuite, il convient de déterminer qui peut saisir le médiateur et notamment si
cette possibilité est offerte à un tiers au contrat. La méthode de traitement retenue par le
médiateur est également importante, dans la mesure où il peut soit rendre des avis dans le pur
esprit du droit, ou au contraire laisser une large place à l’équité et à l’intérêt économique.

             Enfin, il convient de déterminer quelle doit être la force exécutoire de l’avis du
médiateur, de décider si cet avis peut être produit en justice, et de fixer les modalités
d’informations des consommateurs sur l’existence de la médiation et du traitement amiable
des litiges.




                                                                                               35
                       J.P.Peinoit : Concernant la concertation peut-elle s’organiser avec les
            opérateurs et avec l’ART afin que soient prises en compte les attentes des
            consommateurs?



                               8 - LA CONCERTATION
                                     Gilles MORTIER
                                    (Familles Rurales)


            Il faut tout d’abord distinguer la médiation et la concertation. A travers de bonnes
relations entre les consommateurs et les opérateurs, les observations des consommateurs
peuvent permettre aux entreprises d’éviter de faire des erreurs parfois très graves. La
concertation est donc un système peu coûteux que chaque opérateur devrait développer.

            Avant de parler de médiation, il faudrait se donner les moyens d’aller vers un
degré “zéro” de litiges. Trois éléments semblent fondamentaux pour aller dans ce sens : a)
l’information des consommateurs, b) la simplification et la transparence des procédures, c)
permettre au consommateur de mieux maîtriser sa consommation. Il s’agit d’un problème de
fond dans les télécommunications qui suppose notamment que les opérateurs mettent en place
des moyens de maîtrise de la consommation.

            Il paraît important de porter un regard positif sur le consommateur et de
considérer qu’il n’est pas a priori de mauvaise foi en cas de litige. Il serait bon de penser que
celui-ci peut apporter quelque chose de bon pour l’entreprise et de ne pas lui faire dire ce que
l’opérateur veut entendre.


             Les caractéristiques de la concertation

             Elle doit tout d’abord reposer sur une concertation et un règlement délocalisé des
litiges, c’est-à-dire se dérouler au plus proche des consommateurs dans les départements au
moins, car ceux-ci sont très attachés à la notion de proximité. Elle doit être en priorité
bilatérale, cela signifie que chaque opérateur doit faire en sorte qu’un maximum de conflits
soient réglés entre l’opérateur et le consommateur. Le débat ne porte pas seulement sur la
question d’une autorité indépendante car l’important est la résolution du litige.

            Il est également nécessaire de mener une réflexion globale, notamment au
niveau de l’ART, pour analyser les modalités d’une concertation avec tous les opérateurs. Une
instance de concertation entre les opérateurs et les consommateurs permettrait de faire un
bilan régulier de l’évolution des actions existantes. On pourrait profiter des observations
formulées sur le bilan du contenu du service universel, prévu par la loi, pour modifier
régulièrement le cahier des charges des opérateurs.




                                                                                              36
             Conditions de réussite de la concertation

             Il importe de limiter la multiplication des structures et d’éviter la complexification
des affaires. Il est nécessaire de disposer d’indicateurs permettant d’évaluer précisément
comment les opérateurs rendent leurs services au consommateur et de tenir compte de la
répartition des consommateurs sur le territoire. La perspective d’une concurrence qui
devrait être rude dans les zones urbaines, notamment à Paris, ne doit pas se faire au détriment
des consommateurs des zones rurales. Les opérateurs doivent être attentifs à l’équilibre entre
les différentes zones et faire en sorte que tous les territoires soient pris en compte.

             Enfin, dans leur rôle d’accompagnement des consommateurs pour éviter les
conflits, les associations risquent de s’essouffler avec la multiplication des litiges et de
manquer de moyens.




J.P. Peinoit : La table ronde a fait ressortir un appel aux opérateurs pour aller vers des coûts
adaptés, plus de transparence et plus de simplicité.
             Sur l’ensemble des points abordés, il apparaît également que l’ART a un rôle
déterminant à jouer qu’il s’agisse du respect de la concurrence, de la médiation ou de la
concertation entre toutes les parties prenantes.




                                                                                                37
                            QUESTIONS - SEQUENCE 2



Q/ J.P. Peinoit (INC) : En matière de comparaison, il ne faut pas forcément se fonder sur
l’offre des opérateurs mais bien partir des profils types des consommateurs. Je demanderais
donc à M. Glowinski de bien vouloir nous citer 5 critères utilisés au plan international ou
communément admis dans d’autres pays permettant de comparer les offres.

R/ A. Glowinski (SAGATEL) : Parmi, les indicateurs proposés par l’OCDE en 1995, nous
avons listé ceux qui ont été rencontrés dans au moins un des pays que nous avons étudié. On
retrouve alors 6 indicateurs qui ressemblent beaucoup à la liste d’indicateurs de la position
commune du Conseil européen. Il s’agit du délai moyen d’installation, du respect du délai
d’installation annoncé, du taux de signalement de pannes, pourcentage de pannes d’une durée
supérieure à 24 heures, taux d’échec des appels, et temps moyen d’installation des liaisons
louées nationales. Les indicateurs supplémentaires proposés par l’OCDE comprenaient deux
indicateurs correspondant aux cabines (le nombre de cabines à pièce par commune de 10 000
habitants et le nombre de cabines en fonctionnement), le nombre de clients susceptibles de
bénéficier d’une facturation détaillée, et la taxation du service d’assistance à l’annuaire.

Q/ D. Moreau (Cap Gemini Télécoms) : Comment faire qu’un contrôle ou que la certification
de services ne soient pas un frein à la créativité ou à une source de développement ?
Comment anticiper sur la certification de services qui n’existe pas encore fortement
aujourd’hui ?

R/ H. Mondange (AFOC) : Je répondrais non à la première question. On ne parle pas d’un
référentiel unique. Chaque opérateur peut faire certifier ses services par un opérateur qu’il
aura choisi avec une poussée dans les engagements qui sera celle qui lui permis dans
l’immédiat, en souhaitant des évolutions vers le haut si l’opérateur souhaite rester certifier.
Pour répondre à la seconde question, d’après les expériences existantes, il existait déjà en mai
plus de 33 référentiels de services entre autres dans le secteur du déménagement (le premier
auprès de l’AFNOR) mais également une organisation syndicale (CNPA) qui dans
l’automobile à fait certifier un certain nombre de ses branches. Nous travaillons actuellement
conjointement avec d’autres organismes sur les services financiers. Dans les
télécommunications, tout reste à créer en matière de certification mais je ne doute pas que
cela sera rapidement fait.




                                                                                             38
                                      SEQUENCE 3

                     LE POINT DE VUE DES OPERATEURS




           Président : Dominique Roux (membre du collège ART)




                                       1 - SIRIS 
                                   Olivier CAMPENON
                                   (Directeur Général)


            Créée il y a 5 ans, la société Siris, représentant de la première alliance mondiale
ATT/Unisource, est un opérateur spécialisé dans les grandes entreprises. Siris développe
plusieurs services et se positionne sur le créneau de la proximité. L’expérience de Siris avec
les grandes entreprises nous donne une ouverture pour élargir notre marché à quelques deux
millions de PME. Grâce à la future licence, Siris pourra couvrir l’ensemble du territoire et
fournir un ensemble de services (voix, multimédia, données). Siris est l’un des premiers
fournisseurs d’accès à Internet.

            Il serait dommage que l’ouverture du marché en 1998 n’apporte que du téléphone
moins cher étant donné ce que l’on peut en attendre. L’expérience d’ouverture à la
concurrence d’autres secteurs montre que le panel de services est beaucoup plus important. Le
positionnement de Siris repose sur des distributeurs, proches de l’utilisateur, qui proposent
de manière directe des services complets aux consommateurs. Pour ce faire, ils se reposeront
sur l’opérateur Siris qui transporte la voix, l’image et les données. Siris propose également un
contenu c’est-à-dire un bouquet de services. Un bouquet de services représente la possibilité
d’intégrer plusieurs services que nous appelons des valeurs, soit l’usage qui est fait du
service. Cette valeur peut prendre différentes formes (accès à des banques d’informations,
communications, conférences).

            Pour conclure avec un exemple, avant même 1998, nous avons mis en place un
service avec une société Sierra Coktel (leader dans les logiciels éducatifs). Ces logiciels
éducatifs (Adi) permettent de suivre un parcours éducatif. Nous avons intégré le facteur de
télécommunications qui nous permettra d’aller vers l’école virtuelle c’est-à-dire la capacité
offerte à toute personne de pouvoir communiquer on line avec un professeur. Le réseau de
Siris en France offre un accès simplifié, sécurisé et permettant d’échanger à haute vitesse, de
façon à ce que cela soit transparent pour le consommateur.




                                                                                             39
                                2 - OMNICOM 
                              Jean-Pierre Le Rudulier
                     (Directeur Marketing Nouveaux Services)


            Omnicom a démarré comme start-up en 1993. Notre offre de services se base sur
une étude réalisée en 1994 sur le segment des PME-PMI qui nous a permis d’identifier un
certain nombre de besoins. Nous sommes opérationnels sur Paris depuis 1995 avec à la base
un service de reroutage pour les appels internationaux. En 1996, nous avons commencé
notre développement régional dans toute la France pour offrir un réel service de proximité.
Nous avons donc ouvert plusieurs plates-formes régionales dans un certain nombre de
métropoles françaises en finançant notre développement par la logique de start-up qui nous
accompagne avec un premier tour de capital-risque. En 1997, nous avons étendu notre offre
de services au reroutage des appels nationaux et nous avons commencé notre développement
international avec l’ouverture de deux plates-formes en Suisse (Genève et Zurich il y a
quelques semaines). Enfin, le 9 juillet 1997, Omnicom a été introduite à la Bourse de Paris.

            En 1998, nous allons élargir notre offre de services en terme de différenciation et
de segments de marché. Nous offrirons nos services à nos clients de référence (PME-PMI)
mais aussi au grand public. L’offre de base est une offre de téléphonie longue distance qui
sera développée au cours du premier semestre 1998, en fonction de la date de signature des
licences. Le marché du grand public est un nouveau marché pour Omnicom et un certain délai
est nécessaire pour mettre en place une offre de services adaptée au grand public. Omnicom
consultera les associations de consommateurs pour prévoir les services afférents en cas de
médiation et de coordination. Cette offre se mettra en place progressivement au cours de
l’année 1998.

           Pour que le service soit accessible sur 100% du territoire français, Omnicom va
développer, parallèlement à l’installation des autocommutateurs, son réseau propre pour
interconnecter les différentes plates-formes.

            Enfin, pour finir avec un exemple concret, Omnicom est en train de mettre en
place un service disponible pour le grand public : les cartes prépayées.




                                                                                            40
                              3 - CEGETEL 
                             Thierry GATTEGNO
              (Directeur Général Télécom Développement Services)




             Je répondrais tout d’abord à la question posée au cours de la séquence
consommateurs à propos des sociétés de commercialisation de services (SCS). Cégétel ne
distribuera pas ses services à travers les SCS en tant que telles, par contre elles pourront si
elles le souhaitent distribuer le “7”.

            Le “7” de Cégétel est une association entre la SNCF, la Compagnie Général des
Eaux, British Telecom, Manesman et SBC en tant qu’actionnaires, sachant que la licence a été
attribuée à Télécom Développement (association Cégétel et SNCF).

            Cégétel a réalisé une étude interne qui a permis de mettre en évidence plusieurs
éléments relatifs aux attentes des consommateurs : a) plus de 86% des consommateurs
attendent des baisses de tarifs (novembre 1997), b) simplicité et transparence, c) liberté de
choix, et d) nouvelle relation avec son opérateur. Cégétel a donc construit une offre en
réponse à ses besoins. Tout d’abord, Cégétel se positionne sur l’offre longue distance
nationale et internationale. L’offre qui sera reçue par les consommateurs avec leur contrat
comportera les conditions générales de ventes, et un listing complet des prix français et
internationaux.

             Concernant les tarifs, l’abonnement au “7” de Cégétel est de dix francs (TTC) par
mois, résiliable à tout moment. Le consommateur peut demander en cas de résiliation le
remboursement de son abonnement au prorata temporis de l’abonnement et ne payera que les
communications. Nous avons fixé une charge minimum par appel à 72 centimes, une
tarification à la seconde, deux plages horaires, des plages réduites (samedi matin), et notre
offre de base se situe à moins 10% des tarifs de France Télécom à partir de la zone 3. Nous
avons conservé les 16 zones tarifaires au niveau international pour permettre au
consommateur de comparer les offres des opérateurs. Cégétel a inventé la “remise 7 en plus”
qui permet à tous les consommateurs d’obtenir des remises, en plus de celles annoncées, en
fonction de leur consommation.

             En matière de services, il y aura une facturation détaillée (ventilation par appel),
une possibilité de consultation de l’encours de consommation par serveur vocal, et une
formule multi-lignes. Cégétel proposera également des programmes de fidélisation et un
annuaire express (le 3222). L’offre sera disponible en directe, par téléphone ou dans les points
de distribution.

            Au niveau du service consommateur, je serais personnellement amené à prendre
en charge dans les mois à venir, la totalité du service client des activités de Cégétel grand
public. Le traitement des réclamations se fera en un temps avec un objectif de traitement des
réclamations dans plus de 90% des cas immédiatement par téléphone. Pour l’ensemble des
réclamations faites par écrit ou demandant une instruction plus longue, nous nous engageons
sur des délais de réponse. Dans le cas où le premier niveau ne donne pas satisfaction, nous


                                                                                              41
offrons à un second niveau un service consommateur qui analysera tout d’abord la première
réponse apportée au client. Enfin, nous sommes favorable à un service de médiation quelle
que soit sa forme et nous communiquerons les coordonnées du médiateur dans les conditions
générales de ventes.

            Pour terminer avec cette intervention, nous considérons que tout ce qui se passe
au niveau du service client est un tableau de bord de la qualité de service. Je suis enfin
favorable à une compilation des types de réclamations sur l’ensemble des opérateurs, aux
enquêtes de satisfaction qui seront diffusées aux consommateurs sachant que le service
consommateur sera également accessible à des tiers (prospects), et à mise en place de la
concertation dans le secteur des télécommunications.




                                                                                         42
                             4 - FRANCE TELECOM 
                                   Philippe LIGIER
                          (Directeur Marketing Résidentiel)


             France Télécom est engagée depuis deux ans dans une stratégie de
développement du marché et de croissance qui passe par une politique de baisse des prix.
France Télécom a procédé à une simplification de l’offre avec une révision en octobre de sa
tarification (deux plages horaires, tarification à la seconde) pour que les baisses de tarifs
soient plus lisibles pour les clients. Nous cherchons à favoriser une transparence et une
maîtrise de notre offre. Nous avons lancé en juin un service qui permet au client sur appel
gratuit de mesurer le niveau de sa consommation entre deux factures. En octobre 1997, nous
avons modifié notre facturation en mettant des agrégats pour que le client puisse mesurer sa
consommation par type de consommation, et offert la facturation détaillée. Nous allons
poursuivre cet effort de transparence en ouvrant en avril 1998 la possibilité d’accès sélectif
pour restreindre certains accès à l’Audiotel et au Minitel (de manière fixe ou modulable avec
un code). Nous restons attachés au développement d’une offre de choix qui correspondent aux
différents besoins de nos clients. Ainsi, nous avons mis en place en mars le système
d’abonnement modéré pour les personnes qui consomment peu (abonnement plus bas et
communication plus élevées), et le système des remises (Primalistes) permettant de bénéficier
de remises sur un choix de numéro.

             Devant les critiques faites au manque de clarté des informations, nous avons
décidé de donner à la Lettre France Télécom un tour plus consumériste en incluant plus
d’informations pratiques. La Lettre de janvier-février 1998 comportera une explication sur le
prix des numéros Vert et Indigo ; et nous prévoyons une explication identique dans un numéro
ultérieur sur les prix des services Audiotel.

              Concernant les litiges, ils sont actuellement réglés dans la majeure partie des cas
au niveau local par les agences commerciales qui bénéficient des informations nécessaires
pour trouver des solutions. Il existe un recours en cas d’insatisfaction du client sur le verdict
de l’agence, celui-ci peut alors se tourner vers le service national consommateur de la société
qui traite le recours en équité.




                                                                                              43
                       5 - BOUYGUES / 9 TELECOM 
                                 Thierry MILEO
              (Directeur de la Stratégie et des Affaires extérieures)


            Je voudrais avant tout faire le point sur une confusion regrettable . Bouygues
Télécom représente exclusivement le troisième opérateur national de radiotéléphonie à la
norme DCS 1800. 9 Télécom est l’opérateur de réseaux et services fixes de
télécommunications, filiale du groupe Bouygues, de Telecom Italia (anciennement STET) et
de l’opérateur allemand VEBA. Le nom de marque et le logo “9 Télécom” sont simples et
faciles à mémoriser. Selon les experts en numérologie, le chiffre “neuf” est le symbole “de la
gestation et du voeu exaucé”... 9 Télécom est donc une nouvelle aventure industrielle dans les
télécommunications pour le groupe Bouygues.

            9 Télécom ne veut pas être un opérateur de niche en terme de segment de marché
ou de territoire, ni être un opérateur global, ce qui devrait rester la spécificité de France
Télécom pendant encore plusieurs années. Nous souhaitons être un opérateur national avec
une large gamme de services pour les entreprises (9 Télécom Entreprises) et le grand public (9
Télécom). Concernant les dates d’ouverture, le service de téléphonie longue distance
nationale et internationale sera ouvert au second semestre 1998. Ce retard est à relativiser
compte tenu du fait que les licences ne sont toujours par signées, ce qui ne nous permet pas de
débuter les discussions d’interconnexion avec France Télécom.

            Les prochaines annonces de 9 Télécom seront des annonces commerciales de
produits, de tarifs, de positionnement marketing. Comme nous l’avons fait pour Bouygues
Télécom, nous essaierons de comprendre les réactions du marché, les attentes du client, de
faire preuve de créativité pour proposer des offres attractives au niveau de l’originalité et au
niveau tarifaire. Nous miserons sur la simplicité, nous viserons une offre riche et un plan de
tarif innovant. Enfin, notre slogan “vous écouter c’est 9” traduit notre volonté d’écoute de la
clientèle.
            Notre centre d’appel est à votre disposition pour toute question (au 0800.299.299),
de même que notre site Internet ( www.9Telecom,com).




                                                                                             44
                                       6 - KAPT
                                Jean-Pierre SOUVIRON
                             (Président Directeur Général)


            En tant que plus petit opérateur (20 personnes à Bordeaux et 8 à Paris), nous nous
devions de trouver une réponse originale pour faire face à la concurrence des grands
opérateurs nationaux. La réponse à laquelle nous sommes arrivés est que nous devions
marquer notre différence. En conséquence, nous n’avons ni distributeur, ni SCS mais
seulement un contact direct avec les abonnés. Nous ne faisons pas de publicité, nous n’aurons
pas de carte pré-payées mais des comptes pré-payés.

             Nous avons pris la décision de développer nos propres équipements de
commutation que nous installerons chez l’abonné. Dans une réflexion sur la révolution de
ma micro-informatique, il nous est apparu que celle-ci n’avait pas encore toute sa place dans
les télécommunications. C’est pourquoi nous avons développé des équipements qui donnent
toute leur place aux micro-ordinateurs.

            Pour réussir quand on est petit, il faut avoir la sympathie du consommateur. Elle
s’acquiert tout d’abord par des tarifs sympathiques. Aujourd’hui, nous offrons à Bordeaux
pour la longue distance des tarifs à 73 centimes par minute. Ensuite, nous avons pensé à la
sympathie de la simplicité, qui consiste à simplifier la vie du consommateur. En
conséquence, notre philosophie est que l’utilisateur ne change en rien la numération actuelle,
nous nous chargeons de numéroter pour lui.

            La qualité du dialogue avec le consommateur est essentielle d’où notre intérêt à
ne pas mettre d’intermédiaire entre le consommateur et notre entreprise. En ce qui concerne
les quelques litiges auxquels nous avons été confrontés, notre directeur général à Bordeaux est
intervenu directement, et tous les litiges de cette année 1997 ont été réglés à l’amiable.

             Pour preuve de notre différence, nous permettons au client de s’adresser au travers
de notre équipement à un ou plusieurs autres opérateurs. Nous pouvons calculer à tout
moment combien les opérateurs que le client aura choisi devront lui facturer. C’est un
service... original !

           Nous donnons au client la possibilité d’avoir une facturation détaillée et, en outre,
en temps réel mais sur Internet, d’avoir la vérification de son trafic.




                                                                                             45
                            QUESTIONS - SEQUENCE 3



Q/ D. Roux (ART) : Quelle sera la date d’ouverture de vos services ?

R/ O. Campenon (SIRIS) : C’est une question que j’aimerais pouvoir poser à nos amis de
France Télécom. Comme vous le savez, d’une part, les licences ne sont pas encore octroyées,
d’autre part, pour pouvoir ouvrir le service et l’interconnexion nécessaire avec France
Télécom, il faut passer un certain nombre de phases de tests et nous attendons d’avancer le
plus vite possible avec France Télécom. La date du 2 janvier 1998 semble donc impossible à
envisager.

Q/ D. Roux (ART) : Pensez-vous créer des emplois ?

R/ O. Campenon (Siris) : Nous créons déjà des emplois. Un des défis que nous menons
consiste à embaucher à la vitesse que nous nous sommes fixés. Je crois qu’il y a là un
message important pour l’ensemble des étudiants. Les télécommunications sont une porte
ouverte et tous les opérateurs sont amenés à embaucher des gens talentueux avec ou sans
expérience.

Q/ J.M. Olivetti (Sida Info Services) : Nous étions le premier numéro Vert de France, nous
sommes passés en quatrième position aujourd’hui. Est-ce que d’autres opérateurs envisagent
de traiter le numéro Vert ?

R/ T. Miléo (9 Télécom) : Oui.

R/ T. Gattegno (Cégétel) : Oui, après février 1998.

R/ J.P. Le Rudulier (Omnicom) : Oui, également, courant 1998.

R/ B. Campenon (Siris) : Le numéro Vert a encore beaucoup de marge de progression en
France, évidemment nous en serons le fournisseur.

Q/ B. Umbrecht (ADEIC FEN) : Je souhaiterais poser une question concernant la tarification
à la seconde parce que l’introduction du tarif à la seconde par France Télécom n’a pas été
aussi simple qu’il n’y paraissait. Combien vaudra une seconde de communication en Euro ?
La réponse est 3 millièmes d’Euro. Le problème est de rendre palpable les tarifs pour le
consommateur.

R/ J.P. Le Rudulier (Omnicom) : Les tarifs sont donnés à la minute et le mode de taxation est
à la seconde, c’est à dire que vôtre coût sera incrémenté à chaque seconde. Si vous téléphonez
une minute et deux secondes, vous serez facturé ce temps là et non deux minutes. Par contre,
les prix sont donnés à la minute pour offrir une bonne lisibilité. Le jour où il y aura l’Euro,
nous donnerons un prix en Euro à la minute.

R/ Jean-Pierre Souviron (Kapt) : Simplement, je voudrais ajouter qu’à partir de janvier Kapt
enverra ses factures en francs et en Euro.




                                                                                            46
Q/ (presse) : L’étude de Cégétel montre que la principale préoccupation des clients est
d’économiser de l’argent. C’est également ce que dit la Lyonnaise à Annecy. A part
l’annuaire express, quels sont les nouveaux services proposés par le 7 ? Pouvez-vous nous
faire part d’idées un peu innovantes ? Mais j’adresse également la question à l’ensemble des
opérateurs.

R/ T. Gattegno (Cégétel) : J’ai l’habitude de dire que j’ai personnellement découvert le monde
des télécommunications en juin et que j’ai trouvé sur les étagères une quantité importante de
services qui étaient viables du point de vue technique et marketing. J’ai découvert qu’il était
également difficile pour le consommateur de comprendre ce qui allait se passer. Or, à 88%
d’après notre étude, la première demande des consommateurs concerne les prix. L’offre
aujourd’hui est donc simple car elle est limitée à des offres tarifaires. Dans les services que
Cégétel offre, il faut rappeler la connaissance gratuitement et à tout moment de l’encours de
communication. J’ai précisé l’existence d’un service client ouvert 365 jours par an et 24
heures sur 24, la possibilité d’avoir une facture détaillée, ou encore le multiligne gratuitement.
Il s’agit de services de base mais qui sont demandés par le consommateur. Il y aura d’autres
services tels que les cartes. Aujourd’hui, nous avons volontairement écarté le principe des
forfaits car dans la téléphonie fixe personne ne sait ce qu’il consomme précisément en longue
distance, et il aurait été malhonnête de faire payer le consommateur par avance. Par contre, au
bout d’une période d’apprentissage du consommateur, les services seront lancés en 1998. Le 7
a décidé de se lancer avec une offre de gratuité pendant une période de quelques mois afin de
laisser le consommateur essayer le service sans payer d’abonnement. Nous prévoyons deux ou
trois vagues de nouveaux services par an.

R/ J.P. Le Rudulier (Omnicom) : En ce qui concerne les nouveaux services, je peux citer
l’extension du service de la carte téléphonique pré-payée à un service qui s’appellera le “5
prépayé” et qui permettra d’avoir un contrôle des consommations. Le consommateur pourra
payer par avance un certain crédit téléphonique qui pourra être utilisé de chez soi sans carte et
pourra le renouveler au fur et à mesure de ses besoins, afin de mieux contrôler sa
consommation. Le consommateur fera l’apprentissage de sa consommation car jusqu’à
présent il s’intéressait peu au prix du téléphone du fait du manque d’offres. Beaucoup de
personnes ne connaissent pas le prix d’une communication nationale. Je profite de l’occasion
pour répondre à une remarque de Monsieur Souviron. Omnicom, parmi les 5 opérateurs ayant
un préfixe attribué, présente la particularité d’être le seul à être indépendant de structures de
télécommunication internationales, ce qui nous permet de faire notre marché en ce qui
concerne les minutes internationales. De plus, nous avons développé notre propre réseau en
France. Omnicom est donc le plus petit des opérateurs ici présents et si l’on prend l’exemple
des marchés américains, les petits opérateurs ont fortement contribué à la dynamisation du
marché et à l’innovation. Pour exister face aux grands opérateurs, les petits doivent répondre
par des innovations tarifaires, marketing, en terme de services introduits, et de qualité de
services. Pour terminer avec un exemple concret, lorsque Bouygues Télécom est arrivé sur le
marché des mobiles, en raison d’une couverture moins importante, ils ont pu exister en
introduisant une innovation, reprise depuis par les opérateurs qui constituent un duopole, qui
est la formule des forfaits.

Q/ F. Guibert (INC Hebdo) : Je voudrais savoir si l’on peut aller plus loin par rapport aux
demandes évoquées par les associations de consommateurs au sujet de la concertation. Quel
est le point de vue des différents opérateurs sur la concertation bilatérale et sur la
concertation avec l’ensemble des opérateurs ?




                                                                                               47
R/ B. Campenon (Siris) : Le marché est en train de se mettre en place. En tant qu’acteur qui
existe en France depuis 5 ans et qui veut véritablement progresser, nous avons besoin de la
concertation et nous souhaitons qu’il y ait de plus en plus d’échanges entre les opérateurs
notamment grâce à l’ART.

R/ T. Miléo (9 Télécom) : Nous sommes tout à fait favorables à toutes les formes de
concertation avec les associations de consommateurs.

R/ J.P. Le Rudulier (Omnicom) : Je rajouterai qu’à l’image de notre création nous écouterons
les besoins du marché représentés par exemple par les organismes de consommateurs, pour
mettre en place des systèmes de concertation.

R/ J.P. Souviron (Kapt) : Je suis également favorable à la concertation et je suis favorable à
une concertation régionalisée. Si les associations ont des branches régionales, Kapt se fera un
plaisir de se concerter avec elles au niveau régional.

Q/ D. Pillons (TRT Lucent Technologies) : Je voudrais vérifier si la latitude tarifaire de
France Télécom au 1er janvier 1998 face à l’ART sera pleine et entière ?

R/ P. Ligier (France Télécom) : Si, j’ai bien compris votre question, vous me demandez si
l’on peut faire des tarifs indépendamment de l’ART. Sur le service de base de téléphonie fixe,
nos tarifs sont soumis à homologation. L’ouverture à la concurrence signifie la disparition du
monopole, mais ne signifie pas du moins dans les premières années la disparition du
monopole de fait. Pour que la concurrence puisse s’exercer librement, France Télécom est
soumis à l’approbation des autorités pour ses tarifs. Ce qui n’est pas le cas de nos concurrents.
Cela se passe ainsi dans tous les pays qui ont été déréglementés.

Q/ G. Rouilleaux (Radiocom Magazine) : Quelle est la stratégie des nouveaux opérateurs
pour les appels des réseaux fixes vers mobiles ? Est-ce que le dispositif construit par certains
opérateurs qui visent à rerouter des appels d’un fixe vers un mobile en passant par un GSM
est légal ou non ?

R/ O. Campenon (Siris) : En ce qui concerne le réseau fixe vers le mobile, il faut savoir que
nous pouvons vous offrir des tarifications intéressantes pour ce type d’appels.

R/ P. Ligier (France Télécom) : Il faut savoir que le prix des appels fixe vers mobile est fixé
par les opérateurs des mobiles et non par France Télécom. Nous les facturons en prélevant un
pourcentage correspondant aux frais de réseaux, et aux coûts de facturation et de
recouvrement ; et nous les fixons pour la partie qui concerne Itinéris.

R/ T. Mileo (Bouygues) : Je voudrais préciser que l’on ne peut pas distinguer la facturation
fixe vers mobile de la facturation mobile vers fixe. C’est l’économie globale d’un opérateur
mobile qui est en cause. Pour ce qui concerne le marché français, je voudrais rappeler que
nous sommes en dernière position en matière de taux de pénétration en pourcentage
d’abonnés dans la population. Malgré cela, les opérateurs proposent des tarifs des appels
sortants (mobile vers fixe) qui sont parmi les moins chers d’Europe (hormis certains
opérateurs britanniques et scandinaves). Pour ce qui concerne les appels entrants (fixe vers
mobile), la France se situe plutôt dans le tiers inférieur en matière de tarifs. Quant à la
différence entre appels sortants et entrants, elle tient au fait que la prestation rendue n’est pas
la même : il est plus compliqué pour un opérateur mobile dans le cas d’un appel entrant, de


                                                                                                48
localiser la personne appelée à l’intérieur de son réseau que simplement d’établir la connexion
avec un abonné mobile puis d’acheminer l’appel jusqu’au point d’interconnexion avec France
Télécom.

R/ J.P. Le Rudulier (Omnicom) : Omnicom a pour ses clients PME-PMI une offre de
réduction pour les appels fixe vers mobile. En 1998, on ne pourra pas utiliser le préfixe pour
appeler vers les mobiles, mais il faudra utiliser un autre mode de numérotation du fait de
contraintes techniques de France Télécom.

R/ J.P. Souviron (Kapt) : Notre tarif aujourd’hui est de 2 francs la minute pour l’appel fixe
vers mobile et l’année prochaine, comme je l’ai expliqué, vous ne ferez aucun numéro
particulier à faire si vous êtes abonné à Kapt et vous obtiendrez la commmunication avec le
mobile appelé.




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                              DISCOURS DE CLOTURE
                                Jean-Michel HUBERT
                                 Président de l’ART




             Bilan général


            Je tiens à adresser mes remerciements à tous les intervenants et les participants, et
plus précisément aux présidents de séquences, Messieurs Zuber, Peinoit et Roux. L’ART a
entendu toutes les préoccupations des associations de consommateurs : cette demi-journée
constituera la base de la réflexion future. Nous avons souhaité faire cette réunion avant le 1 er
janvier 1998, date d’ouverture formelle à la concurrence dans la téléphonie fixe, dans le cadre
du dispositif préparatoire à cette échéance. Ce dispositif préparatoire vise à fixer les bases et
l’esprit dans lequel nous allons poursuivre un travail en commun, dans la mesure où nous
sommes tous, chacun dans nos responsabilités, acteurs du développement des
télécommunications. Si aujourd’hui les débats étaient centrés sur la téléphonie fixe, nous
organiserons dans le courant de l’année 1998 le même type de rencontre pour la téléphonie
mobile, et des rencontres avec d’autres catégories de consommateurs (grandes entreprises,
PME-PMI).

Quelques remarques sur des thèmes évoqués au cours de ces débats :

            La vision stratégique : Au cours de l’année 1997, l’ART a dû répondre à des
demandes des acteurs qui attendaient des réponses précises, rapides, plus que des réponses
doctrinales. Elaborer une stratégie suppose que nous construisions d’abord une expérience et
une pratique dans des domaines qui sont nouveaux pour tous et pour lesquels nous avons dans
un premier temps fait le choix d’une démarche pragmatique.

            Si la définition du cadre général, dans lequel s’inscrit la politique industrielle de
notre pays en matière de télécommunications, incombe au législateur, l’ART peut cependant
participer à cette définition stratégique à travers des propositions. C’est ce que nous ferons à
l’occasion de la publication du rapport annuel que nous sommes tenus de soumettre au
Parlement et au Gouvernement.

             L’indépendance du régulateur : Si ce mot ne figure pas dans la loi, il figure en
revanche dans la décision du Conseil Constitutionnel, qui a qualifié l’ART d’autorité
administrative indépendante. Sans décrire longuement les moyens de l’indépendance tels que
le caractère collégial, le statut des membres, les conditions de ressources, les décisions seules
soumises au contrôle des juges, je voudrais simplement redire que l’indépendance au-delà de
tout cela, est aussi une attitude. Une attitude identique à l’égard de tous : le respect de la loi
et de ses objectifs, le souci de poursuivre la défense de l’intérêt général et la pratique du
dialogue. Ainsi, l’indépendance ne résulte pas seulement des textes, elle se mérite, et
s’acquiert progressivement. Nous pouvons dire pour le bilan de cette première année
d’activité, que nous avons pu démarrer la construction avec succès.




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            La simplicité :un souci majeur de l’ART, comme l’a rappelé notamment J.P.
Peinoit. Le monopole était la marque de l’unicité alors que la concurrence représente par
construction la diversité, la liberté de choix et la complexité. Cette complexité est à vivre et à
apprécier sous l’éclairage des associations de consommateurs, de leurs publications, des
différents outils de communication, qui ont pour rôle d’aider le consommateur à comprendre
et à choisir. L’ART n’a pas pour mission première de se substituer aux opérateurs qui
présentent leurs offres, ni aux représentants de la fonction de consommation, qui ont une
place majeure et primordiale à tenir. Cependant, l’ART est prête à contribuer à la clarté du
débat en matière de tarifs, de qualité de service, lorsque celui-ci devient confus et ne permet
plus l’exercice d’une concurrence claire et loyale, et l’exercice d’une concurrence favorable
au développement du marché.

           La clarté : L’ART veillera au caractère compréhensible des décisions prises dans
un univers complexe, qui est lié à la technique qui unit tous les acteurs. Nous l’avons fait à
propos des zones locales de tri, et nous le ferons bientôt à propos de la numérotation.

            Plusieurs interventions ont souligné que le secteur des télécommunications est,
dans la diversité des services offerts globalement bien apprécié, en raison de la qualité du
service rendu, des efforts de modernisation et de la concertation organisée en particulier avec
France Télécom. Le consommateur souhaite donc conserver le même niveau de qualité de
service rendu, ce qui a été jusqu’à ce jour le service public, et par ailleurs, profiter pleinement
de l’ouverture à la concurrence. Ces objectifs comme la loi l’a voulu ne sont pas
contradictoires mais bien complémentaires.

             Synthèse des attentes des associations de consommateurs et position de
l’ART

            En matière d’information

             Plusieurs thèmes ont été identifiés aujourd’hui qui retiendront notre attention. Les
associations de consommateurs attendent une information précise provenant des opérateurs
et de l’ART, notamment sur les offres des opérateurs à des fins de comparaison de tarifs et de
qualité de services. Il convient de distinguer l’action des associations de consommateurs, qui
ont à établir des comparatifs spécifiques entre les offres des opérateurs et, par ailleurs, les
paniers de consommation, qui sont des éléments plus périodiques et sur lesquels l’ART
s’engage. Nous allons poursuivre la mise au point de ces paniers de consommation, qui seront
diversifiés. Au cours du prochain semestre, nous pourrons vous présenter les résultats d’une
étude en cours conduite par l’ART, avec le concours d’un partenaire extérieur, sur la
constitution des paniers de consommation. Nous veillerons à ce que leur composition fasse
l’objet d’une concertation avec les associations.

             Les associations souhaitent également disposer d’une information plus large sur le
marché des télécommunications. Certes, la concurrence sera introduite de manière
progressive, elle touchera davantage le secteur de la longue distance que le marché de la
boucle locale. Mais très rapidement, il faudra réellement une ouverture à la concurrence sur le
marché de la boucle locale. Ce deuxième niveau de concurrence est pour nous un objectif
essentiel car c’est dans le contact avec le consommateur au niveau de la boucle locale que se
vit véritablement la concurrence.
              L’ART a d’ores et déjà engagé une publication périodique à travers
“L’observatoire des Mobiles”. Nous publierons d’autres observatoires, plus diversifiés, y


                                                                                                51
compris dans le domaine d’Internet. Nous veillerons à faire évoluer ces publications en
fonction des attentes des personnes intéressées.

            Dans les relations avec les opérateurs, les associations ont le souci d’une
information claire et objective. Elles attachent de l’importance à la véracité et à la
transparence des offres ainsi qu’au suivi des annonces publicitaires. L’ART procède à des
vérifications et à ce jour a déjà procédé à la suspension d’annonces publicitaires.

            Le service universel

              Il est défini par la loi qui met à la charge de France Télécom des obligations
précises. Je rappelle que le chiffrage du coût du service universel n’altère en rien son contenu.
Le service universel est prévu pour être rendu à tous les consommateurs sur la totalité du
territoire et en ce sens, il constitue une des réponses dans son application à une préoccupation
relative aux zones rurales. Le dispositif du service universel vise à maintenir la desserte des
zones rurales dans des conditions satisfaisantes et à un tarif abordable. A titre d’exemple, la
couverture du réseau des mobiles fait l’objet de dispositions particulières, à travers lesquelles
L’ART a reçu des engagements des opérateurs pour définir des conditions permettant
d’accroître la couverture du pays, notamment dans les zones qui peuvent être les plus
éloignées des grands centres de circulations, ou des centres urbains.

           Concernant les tarifs du service universel, l’ART examine les tarifs proposés par
France Télécom, c’est-à-dire les tarifs qui rentrent dans le champ du service universel ou du
monopole de fait, à travers des avis tarifaires. L’ART a rendu quelques 60 avis en 1997.

            La certification des services

            Comme l’a évoqué H. Mondange, la loi de 1994 prévoit un dispositif de
certification des services, qui doit donc être appliqué. Il s’agit d’un domaine nouveau en
matière de télécommunications, nous engagerons donc une réflexion autour de cette question
:une piste serait que sur tel ou tel point une expérimentation soit menée.

            La concertation

             Le souci de concertation élargie est un thème important pour les associations.
L’ART proposera un programme de travail pour l’année à venir avec un ordre de priorité des
sujets à traiter. Ceci nous permettra de développer un processus vivant, d’une concertation
élargie allant au-delà d’un certain nombre de structures consultatives qui existent déjà. Parmi
les thèmes envisageables, on peut mentionner : les paniers de consommation, la définition des
critères et des normes de qualité de service. L’ART est particulièrement attachée à la question
de la qualité de services comme en témoigne la publication récente d’une enquête sur la
qualité de services constatée par un intervenant indépendant dans le secteur des mobiles. Au
delà de cette rencontre, les associations manifestent leur souhait de dialogue entre opérateurs
et consommateurs dans un cadre périodique. Cette proposition retient l’attention de l’ART,
qui s’attachera à construire le processus en ce sens.


            Les litiges




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            Unanimement, les termes de simplicité, rapidité et gratuité ont été signifiés à
propos des litiges. Toutes les solutions des opérateurs intervenant en première instance sont à
privilégier et à développer, l’ART veillant pour sa part à la clarté du dispositif pour les
consommateurs. L’ART est d’emblée présente dans ce schéma au titre de sa mission de
conciliation. L’Autorité pourra être amenée à traiter à son niveau un certain nombre de cas,
soit parce qu’il comporte un aspect particulièrement significatif d’un litige, soit parce que le
nombre de cas similaires justifie une approche globale. L’ART sera donc présente en
deuxième instance et les recours judiciaires demeureront possibles.

           Le contenu des services

             Ce thème, évoqué par Madame Angles d’Auriac, n’entre pas dans le champ de
responsabilité de l’ART. Mais, je tiens à souligner que les textes actuels sur le Conseil
Supérieur de la Télématique et sur le Comité de la Télématique Anonyme, devront être
modifiés, si l’on veut étendre leur mission aux autres opérateurs. Cette modification devrait
porter sur le décret et le cas échéant sur la loi.



            Pour conclure, le poste des télécommunications devrait prendre une part
croissante dans la consommation des ménages. Devant la vitesse de l’évolution technologique
et la complexité, nous devons faire en sorte que l’économie et que notre société dans son
ensemble ne ratent ni les échéances ni les mutations à venir. Il convient de garder la maîtrise
du processus même si les évolutions annoncées sont de taille et imprévisibles. Une réflexion
permanente sera maintenue et ponctuée de moments forts tels que cette journée qui nous a
réunis.

           La relation avec les consommateurs est un élément important de la stratégie de
l’ART. J’espère que cette réunion aura apporté à chacun des participants autant que ce qu’elle
nous a apporté. Il s’agit d’autant d’éléments qui vont servir une réflexion constructive et qui
promettent de futures rencontres.




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                                   ANNEXES




Annexe 1

1-1     Les tarifs du téléphone

1-2     Evolution du prix pour les ménages

1-3     Evolution du prix pour les entreprises



Annexe 2


Dynamique de la régulation QS-satisfaction



Annexe 3


Synthèse des réponses des associations




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