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							Hôtellerie II
14 juin 2011
  Les Sujets d’aujourd’hui:

  *Qu’est-ce qu’un Grand Hôtel ?

*L’InterContinental Paris Le Grand !
            Sa structure
           Ses employés
          Son organisation
           Ses chambres
   Ses espaces et services annexes
             Ses Clients

     *Le Hall d’un Grand Hôtel
           Sa Structure
            Ses Métiers
          Son Quotidien


    *La Qualité dans l’hôtellerie
     Qu’est-ce qu’un Grand Hôtel ?




PB
        L’InterContinental Paris Le Grand !




Vidéo
WELCOME TO

PARIS
Built in 1862, under the reign of Napoleon III, authentic Second Empire French setting
THE LOBBY
THE WINTER GARDEN




     800 square metres, haven of peace, bathed in natural light
470 rooms
                        Classic room

                        18-23 m²




        Superior room

             24-28 m²
Executive room

29-35 m²




Deluxe room with Opera view

24-38 m²
THE SUITES
         THE CLUB
          LOUNGE



 Complimentary buffet breakfast

 Light snacks during the day

 Personalised check-out

 Business service (PC, printer, HSIA)

 Exclusive view on the Garnier Opera
rooftops
           THE CONFERENCE CENTER




 13 rooms all with natural light equipped
with the most recent technologies, ideal for
small or medium-sized meetings.

 From 20 to 140 people seated in theatre-
style up to 250 guests for cocktails

 a total of 2200 m²
                THE MEETING SPACE



Salon Opera                             Salon Ravel

   450 m²                                  126 m²




Salon Berlioz                       Salon Bizet & Gounod

   450 m²                                  168 m²
SALON BERLIOZ




   Theatre style : 450 guests

   Banquet style : 380 guests
                                 SALON RAVEL




   Theatre style : 190 guests

   Banquet style : 130 guests
SALON OPERA
RESTAURANT
LE CAFÉ DE LA PAIX
BUFFET BREAKFAST
                              SPA & FITNESS CENTRE



This peaceful haven in the
heart of the French capital




                                Combines authentic sea treatments with
                                innovative  techniques,      focusing on
                                awakening the five corporal senses
Great hotels
Guests love.
     L’InterContinental Paris Le Grand !
                    Sa structure
                   Ses employés
                  Son organisation
                   Ses chambres
           Ses espaces et services annexes




PB
              L’InterContinental Paris Le Grand !
                            Sa structure

•   1 bâtiment

•   39 000m²

•   6 étages et 2 sous sols

•   470 Chambres sur 5 étages dont

      •   82 Chambres et Suites vue Opéra

      •   72 Suites

      •   4 Suites Présidentielles



•   Surface des chambres : de 20m² à 143m²

•   Prix : de 750 € à 5 000 € la nuit
             L’InterContinental Paris Le Grand !
                           Sa structure

•   21 Salons de Banquets

•   2200m²

•   Salons de 20 à 450m²

•   Capacité de 2 à 1200 personnes



•   Café de La Paix

•   240 places assise

•   Petit déjeuner-Déjeuner-Dîner

•   La plus longue terrasse de Paris de 42m
              L’InterContinental Paris Le Grand !
                            Ses employés

•   550 EMPLOYES, Agent de Maîtrise et Cadres
•   Des opportunités d’évolution en interne ou des transferts,


•   VOS OPPORTUNITES ACTUELLES AU SEIN DE L’IC PARIS LE GRAND :


      •   Des stages (33 stagiaires en 2010)
      •   Des contrats de professionnalisation ( 7 en 2010)
      •   Des contrats d’apprentissage (18 en 2010)
      •   Des CDI à pourvoir actuellement : Gouvernantes, Chefs de rang,
          Réceptionnistes, Barmen…
      •   Des CDD : Instant Service Center, commis R/S, bagagiste….
L’InterContinental Paris Le Grand !


    Comment est on organisé ?
                                                                               Comité Exécutif


                                                                                     Christophe Laure
                                                                                     Directeur Général




  Gilles Goïc          Olivier Resta                                                                                Madelijn Vervoord
DRH Rég. France     Dir. Financier Rég.                                                                                Directrice
                            W/E




Philippe Gracieux     Emen Bejaoui               TBD          Luis Fernandez   Thomas Bourdois   Franck Valladeau   Arnaud Esnault   Véronique Adam    Krumma Jonsdottir Pascal Chatagner
Dir. du Personnel     Dir. Financier          Directeur        Dir. Revenue     Directeur F&B     Dir. Technique    Dir. Réception   Gouv. Générale   Dir. Qualité & Projets Dir. Informatique
                                          Sales & Marketing    Management
                 L’InterContinental Paris Le Grand !
                             Son Organisation

     •   10 DEPARTEMENTS (Hébergement, restauration, RH, ventes et marketing….)

     •   27 SERVICES (Concierge, réception, gouvernante, réception, bar, café de la
         Paix, R/S, formation…)




PB
Ses Clients
Qui vient à l’InterContinental Paris ?




PB
L’Hébergement
La Restauration
Ils aiment quoi à l’InterContinental Paris ?




PB
Ils aiment quoi à l’InterContinental Paris ?
In 2009 A limited number of guest interviews were held prior to the
workshop and it was interesting to note, as a starting point for
thinking, the scope and nature of the language used…

Given these were mainly regular/loyal guests we have to treat with a
 degree of caution, but the most important point to note is that most
  of the language is emotionally rather than rationally driven –
how it makes people feel mentally/spiritually rather than referring to
                     physical or tangible features

Son emplacement / Son histoire /
Son produit et sa marque / Sa convivialité

Client 1
Les outils de suivi clientèle
La compétition:

Analyse complète SWOT de tout le marché parisien
Ex;
•Park Hyatt est au top de la liste juste en dessous des palaces
•Le Hilton manque d’élément émotionnels magiques pour une
partie de la clientèle
•Le concurrents les plus sévères resteront le Westin et Le Scribe
Suivi des Performance


•   Commercial:        Au quotidien, sur des contrat gagnés - perdus

•   SWOT : Tous les ans ou plus si nécéssaire

•   La Concurrence: Visites, lecture, web etc…

•   MPI ARI RGI

•   Qualité : Heartbeat questionnaires de satisfaction clientèle et propriétaire

•   Les Audits Mystère

•   Les Audits Standard
  Nos Forces !
• Une Ambiance Unique – Authenticité, gardiens de l’esprit parisien, éternel
• Café de la Paix: 85% de clientèle locale, une réelle expérience parisienne
• Une preuve vivante de l’histoire de l’architecture
• Un hôtel parisien, pas un hôtel à Paris
• Positionnement unique de la marque IC
• Tradition de saveur et de cuisine française
• Des normes de qualité hautes « expérience client / connaissance personnel »
• Standing élevé du produit banquets
• Spacieux et intime à la fois
• La Verrière – le cœur de l’hôtel
• Un effet Waouh à l’arrivée sans être ostentatoire
Notre positionnement !


Célébrer l’Esprit Authentique de Paris
Pour les clients “In the Know” InterContinental Paris Le Grand est
le seul hôtel à inciter les visiteurs de tisser des liens avec Paris par
des activités et expériences authentiques dans et en dehors de
l’hôtel.
*Le Hall d’un Grand Hôtel
    Son Organisation
       Ses Métiers
     Son Quotidien
     Le Hall d’un Grand Hôtel
        Que s’y passe-t-il ?




PB
Le Hall
La Verrière




 800 m² un lieu paisible, lumineux, un havre de paix en plein cœur de Paris
        Le Club
   InterContinental



Check In Privé / Concierge Privé

Petit déjeuner Buffet

Snack au long de la journée

Check out personalisé

Business Center

Vue exceptionnelle des toits de l’Opéra
Garner
               Le Hall d’un Grand Hôtel
                   Son Organisation


Organigramme
Et que faut il pour réussir à travailler dans un
grand hôtel ?
    La Mission !


•   Département des Services Accueil (ou Hébergement dans beaucoup d’hôtel)

•   La responsabilité du département envers le client c’est de l’accueillir dans les conditions
    prédéfinies par sa réservation, d’être à sa disposition 24 heures sur 24, par téléphone et
    physiquement.

•   L’objectif de chaque membre est de s’adapter au client, de dépasser ses attentes termes
    de qualité, de proposer des services supplémentaires et/ou alternatives.

•   Nous assurons que le client tienne les engagements financiers pris et sommes également
    responsables de sa sécurité.
Les Responsabilités !

•   Envers la direction et la compagnie c’est d’appliquer et répondre au standards de
    IHG, d’optimiser l’occupation et le maximiser le revenu à l’aide des outils de
    vente.

•   Egalement nous devons fournir un travail de qualité remarquable et constant.

•   Le département est responsable de la bonne collecte des frais liés au séjour du
    chaque client, 70% du revenu de l’établissement transite par l’hébergement.

•   Il est à noter que l’InterContinental Paris Le Grand est une pleine propriété IHG et
    vitrine pour la région. Les candidats à la gestion et à la franchise sont invités à
    découvrir l’enseigne en séjournant à l’InterContinental Paris Le Grand.

•   Le département comprend environ 70 personnes en contrat fixe et emploi
    régulièrement du personnel intérimaire. Les rôles sont très précis selon les
    services
Les Métiers = Agent Instant Service


 •   L’Opérateur est présent dans les coulisses et gères tous les appels
     internes et externes. Il a une formation particulière de sécurité (appels
     de menaces, alertes à la bombe etc.)
Les Métiers = Le Voituriers, Le Bagagiste

•   Le Voiturier est présent à l’extérieur de l’hôtel, accueille tous les clients
    passant et prend en charge ceux qui viennent avec leur véhicule.




•   Le Bagagiste est présent à l’extérieur de l’hôtel, accueille tous les
    clients passant et prend en charge leur bagages à l’arrivée, au départ.
Les Métiers = La Loge


•   Le Groom est présent à l’entrée de l’hôtel, il accueille tous les clients
    passant. Il fait également des courses rapides à la demande du client
    et gère les paquets.



•   Le Concierge est présent dans le hall de l’hôtel. Il renseigne, vend
    des prestations touristiques, assiste dans les démarches de voyage.

•   Il a un engagement particulier dans le développement durable dans le
    choix de ses fournisseurs et dans l’orientation de ses clients.
Les Métiers = Les Réceptionnistes



 •   Le Réceptionniste est présent dans le hall de l’hôtel. Il accueille les clients
     résidents, les enregistre, les facture. Il a pour mission de promouvoir et vendre
     toutes les prestations de l’hôtel y compris la restauration.

 •   Le Réceptionniste Club est présent à l’étage privée. En plus du rôle de
     Réceptionniste il gère la partie restauration du Club Lounge et a une formation de
     base en conciergerie.
    Les Métiers = Les Guest Relations, Chefs de Brigade

•   L’Attaché Service Clientèle (Relation Clientèle) est un support pour tous
    les services de l’hôtel, il gère l’accueil des personnalités (VIP) et sont les
    premiers avertis de tout incident.

•   Les Chefs de Brigade, les Assistants Chefs de Réception ainsi que tous
    les Chefs de Service du département assurent la gestion de leurs
    équipes au quotidien.

•   Il s’agit du premier niveau de management dans le hall, ses personnes
    sont en nombre de 2 par service (5 sur 24 heures) sont capables de faire
    tourner le hall eux même.
    Il connaissent tous les lieux de l’hôtel et sont responsables de la
    répartition des rôles en cas d’évacuation.
La Direction du Hall
•   Le Directeur Adjoint des Services Accueille assiste le Chef de
    Département dans la gestion de la Réception, des Relations Clientèle
    et du Club. Il est en charge de la clientèle du moyen orient en
    particulier.
•   Le Directeur des Services Accueil est présent dans le hall et a son
    bureau derrière la Réception afin d’être immédiatement disponible en
    cas de besoin. Il est le lien avec la direction de l’hôtel, Il est un
    support pour toutes les équipes et leur donne les directives. Il oriente
    les actions pour réussir les objectifs établis, (recrutement, achats,
    coûts, qualité etc.) Il fait partie de la cellule de crise avec le Directeur
    Général, Le Directeur Technique et le Directeur de la Sécurité.
La Direction du Hall
•   Tous les membres de l’équipe ont une formation particulièrement
    poussée en ce qui concerne la sécurité et chacun tient un rôle précis
    en cas d’évacuation, incendie, braquage ou autre événement
    menaçant la sécurité des clients ou du personnel.
•   Le périmètre du Chef de Département est assez large. Il est
    autonome en terme de recrutement, achats, dépense occasionnelle
    pour la clientèle, création des méthodes de travail sous condition de
    respecter les visions et objectifs de IHG.
•   Des réunions de direction ont lieu tous les 15 jours nous permettant
    de discuter de nos idées, nos intentions, de recevoir des critiques et
    du soutien.
Le Hall d’un Grand Hôtel
     Son Quotidien
      Le Hall d’un Grand Hôtel

       La clef de la Réussite ?




Jeu
La Communication – The Wheel
Les Outils de Suivi et de Motivation


  Wheel
  HEARTBEAT
  Winning Ways
  ESPS
  HOTSOS
  La Formation
La Communication
Communication Suite:
ESPS
Hot SOS
Hot SOS
La Qualité !
     C’est quoi la Qualité dans un grand hôtel ?




PB
                La Qualité

•La Qualité
      -au sein de l’hôtel => le produit
      -du service rendu
Le respect des standards
Le Développement Durable
Les Actions Citoyennes
La Communication et la Cohésion Interne
Divers Projets (Trophés/Pilotes)
Green Engage
Que pouvez vous faire ?


 La Qualité
       -au sein de l’école
       -du service rendu
  Le respect des standards
  Le Développement Durable
  Les Actions Citoyennes
  La Communication et la Cohésion Interne
  Divers Projets (Trophés/Pilotes)
MERCI
Le Hall !
L’Hébergement !
•   . L’Hébergement
•                       La Structure – L’Organigramme


•                       La Communication – Dir FOH
•                       Le Quotidien – Les équipes – La Formation
•                       Les Obligations et Outils;
•                       GSTS –ESPS- Wheels -Winning Ways – Standards – L’Histoire
•   Face à face
•   Back of the House
•   Outils
•   Situation vécues