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La communication dans les organisations

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La communication dans les organisations Powered By Docstoc
					                   Exercice
             PRESENTATION GENERALE
•   étudier ce que représente pour chacun
    d’entre vous un « objet social »
•   laisser libre cours à son imagination,
•   il n'y a pas de bonne ou de mauvaise
    réponse : sera accepté tout ce qui viendra
    comme réponse
•   l'exercice comprend 4 parties : les consignes
    sont données en début de chaque partie.
                       Exercice
                       PREMIERE PARTIE

-   toute cette partie se fait en silence, personne ne parle.
-   je mets un mot au centre du tableau et chacun réfléchit à
    ce qui lui vient à l'esprit quand il regarde ce mot
-   quand quelqu'un pense à un mot que lui inspire ce qui
    est écrit au tableau, il vient l'écrire n'importe où sur le
    tableau avec une des craies qui sont là, puis il retourne à
    sa place,
-   un autre lui succède de même, et ainsi de suite jusqu'à
    ce que le tableau soit plein où qu'on ne pense plus à rien
-   on ne peux inscrire qu'un mot à la fois,
-   on peut revenir inscrire un autre mot à condition de
    laisser au moins une autre personne en inscrire un,
    entre les deux.
                      Exercice
                       DEUXIEME PARTIE
-   Cette 2 ème partie se fait également en silence
-   Cette fois vous regardez le tableau et vous vous
    demandez : " avec quel mot écrit êtes-vous
    particulièrement d'accord", ce mot peut être écrit par
    vous ou par quelqu'un d'autre
-   Quand vous avez trouvé, vous allez souligner ce mot (un
    et un seul) et vous retournez à votre place
-   On peut souligner un mot qui est déjà souligné, on fera
    alors un trait en dessous pour bien voir les différents
    soulignements
-   On peut revenir ensuite souligner un autre mot à
    condition de laisser au moins une autre personne en
    souligner un, entre les deux.
                     Exercice
                    TROISIEME PARTIE

- Cette fois on regarde le tableau en se demandant "avec
  quel mot je ne suis pas d'accord"
- Quand vous avez trouvé, vous allez barrer ce mot (un et
  un seul), avec une petite barre oblique de façon à ce
  qu'on puisse continuer à lire ce mot et vous retournez à
  votre place
- On peut barrer un mot qui est déjà barré, on mettra la
  barre nouvelle à coté de l'autre) pour bien voir les
  différentes barres
- On peut revenir ensuite barrer un autre mot à condition
  de laisser au moins une autre personne en barrer un,
  entre les deux.
                  Exercice
                QUATRIEME PARTIE

- Vous allez vous mettre par groupes de 4-6
- Vous nommez un rapporteur qui prendra des
  notes pour communiquer le résultat du travail du
  groupe à tout le monde
- Vous avez 15 à 20 minutes pour proposer une
  analyse du tableau, c'est-à-dire essayer de
  trouver une structuration du contenu du tableau
  pour donner un sens à ce qui s'est construit, là,
  dans le groupe
La communication dans les
      organisations
I      Introduction : la communication comme
       facteur de performance pour les
       organisation

    I.1 Un facteur de cohésion interne
    I.2 Un facteur d’adaptabilité et de réactivité
    I.3 Communiquer : rien de plus simple ?
II        Les modèles fonctionnels de
          la communication
II.1 Le modèle de Harold Laswell (1948)

     1.   Qui ?
     2.   Dit quoi ?
     3.   Par quels moyens ?
     4.   À qui ?
     5.   Avec quels effets ?
II      Les modèles fonctionnels de
        la communication
II.2     Le modèle de Shanon et Weaver (1949)
     II.2.1 Un modèle technique de la communication

     – Modèle cybernétique
     – Transmettre des informations avec un rendement
       optimal (Bell Téléphone )
     – Ce modèle basé sur une théorie mathématique de la
       communication : la valeur informative d’un message
       est inversement proportionnelle à la probabilité
       d’apparition de l’élément = plus l’élément est rare
       plus il est informatif.
     – Intérêt pour le signal et non le contenu du message
 II      Les modèles fonctionnels de
         la communication
 II.2     Le modèle de Shanon et Weaver (1949)


                           CANAL
SOURCE      TRANSMETTEUR            RÉCEPTEUR      DESTINATAIRE


                                           DÉCODAGE
    CODAGE                                Transformation
  Transformer la                            des signaux
 parole en signaux         BRUITS          électrique en
     électrique                               parole
II       Les modèles fonctionnels de
         la communication
II.2      Le modèle de Shanon et Weaver (1949)

     II.2.2   Les contribution de Wiener (1948) au
              modèle : la notion de feedback

Le feedback a trois fonctions :
     – une fonction de régulation : accusé de réception
     – une fonction cumulative cyclique : le récepteur
       apporte des informations
     – une fonction cumulative didactique : l’émetteur
       ajuste son message pour qu’il soit compris par le
       destinataire
II        Les modèles fonctionnels de
          la communication
II.3 Que faut il retenir de ces
      premières théories ?
II.3.1 Modèles métaphoriques

       INPUT             SUJET        OUTPUT
     Message, mots   Traitement de   Ce qui a été
                     l’information     retenu
II   Les modèles fonctionnels de
     la communication
II.3 Que faut il retenir de ces
      premières théories ?
II.3.2La communication est une co-
      construction et non pas une
      discussion asymétrique
III Les biais dans la
    communication
III.1 Les biais de codage au niveau de
      l’émetteur
  III.1.1 Pour communiquer il faut être motivé !
  III.1.2 Les biais de contenu : entre ce que je
       veux dire et ce que je dis
     a) Manque de clarté des objectifs visé par
        l’émetteur
     b) Problème de congruence des répertoires
     c) Les mécanismes projectifs
        a) Assimilation de la pensée d’autrui à la sienne
        b) Attributions d’intentions
III Les biais dans la
    communication
 III.1     Les biais de codage au niveau de
           l’émetteur
   III.1.3 Les biais d’attitude : entre ce que je
           veux dire et la manière dont je le dis

   on maîtrise ce que l’on dit (contenu) mais pas
   la manière dont on le dit !
III Les biais dans la
    communication
III.2 Les biais de codage au niveau du
        récepteur
   III.2.1. Des capacités de traitement de
             l’information limitées
   III.2.2   Le besoin de référence communes
   III.2.3   Les mécanismes de défense
     a)La scotomisation
     b)La mémorisation sélective
     c)L'interprétation défensive
     d)La négation de l'autorité de la source
III Les biais dans la
    communication
III.3 Les biais dans les effets de rétroaction
      et d’ajustement
  – Exp : communication adultes/enfants
          handicapés
III Les biais dans la
    communication
III.4 Les facteurs influençant le code et le
       canal
III.4.1 Les variables physiques ou objectives
     •   éloignement entre les installations ou les interlocuteurs
     •   l’inadéquation des supports de communication
     •   la saturation ou la perturbation des canaux
     •   la multiplication des relais
     •   la pression temporelle
III.4.2 Les variables psychologiques et                  psycho-
   sémantiques
a)L'effet de halo
III Les biais dans la
    communication
III.4 Les facteurs influençant le code et le
       canal
III.4.2 Les variables psychologiques et psycho-
     sémantiques
b) Le poids des mots
Personnage :
  –   intelligent, compétent, travailleur, chaleureux, décidé,
      pratique, prudent
      = « généreux, plein d'humour, sociable et populaire »
  –   intelligent, compétent, travailleur, froid, décidé,
      pratique, prudent
      = « arriviste, calculateur, snob et antipathique »
III Les biais dans la
    communication
III.4Les facteurs influençant le code et le
       canal
III.4.1 Les variables physiques ou objectives
III.4.2 Les variables psychologiques et
       psycho-sémantiques
a) L'effet de halo
b) Le poids des mots
        c'est toujours l'aspect négatif qui est valorisé dans la
        formation de l'impression
c) L'ordre des mots
      Effet de primauté et de recense
III Les biais dans la
    communication
III.5 La dimension non verbale de la
       communication
III.5.1 Exemples
  a) Communication paradoxale
       « je te gifle », et je t'explique que « c'est pour ton
       bien »
  b) Nixon Vs Kennedy
       Entre ce que je pense
        ce que je veux dire
        ce que je crois dire
           ce que je dis
   ce que vous voulez entendre
       ce que vous entendez
ce que vous croyez comprendre
ce que vous voulez comprendre
    et ce que vous comprenez
il y a au moins neuf possibilités
      de ne pas s’entendre…
IV Les mécanismes de la
communication dans les organisations
IV.1 La complexité des interlocuteurs
  Ils sont nombreux et divers :
     •   individus ou groupes.
     •   interlocuteurs réels ou potentiels.
     •   occasionnels ou permanents.
     •   interlocuteurs internes ou externes à l'organisa-tion.
     •   interlocuteurs aux statuts hiérarchique différents ou
         identiques (influence sur le volume et le contenu des
         échanges).
  avec des enjeux et des stratégies de pouvoir
  différents.
IV.2L’orientation des communication dans
l’organisation : les flux de communications
                                                            COMMUNICATION EXTERNE
                      COMMUNICATION INTERNE
                                                                           ENVIRONNEM
                                                                           ENT



                      Communications verticales




    Communication descendante            Communication ascendante =
                                                        Climat social




                                          Communications horizontales



ORGANISATION
IV      Les mécanismes de la
        communication dans les
        organisations
     IV.2.2 Les communications verticales
     a) Position du problème : notion de latéralité et de
     réciprocité
     b) Communications latérales et organisations
         • Les avantages :
            – rapidité,
            – facilite un contrôle sans réplique des comportements des
              individus et des groupes
            – sauvegarder une part d'indépendance à l'égard du chef (évite
              de s'engager)
         • Les inconvénients
            – l'information communiquée risque d'être imprécise
            – affecte le moral des participants
            – rigidité des relations
IV     Les mécanismes de la
       communication dans les
       organisations
IV.2.2 Les communications verticales
     b) Communications latérales et
        organisations
        • Exemple
          « je suis le chef ; voici un ordre que vous devez exécuter
          sans discussion, parce que vous êtes le subordonné.
          Discuter serait mettre en cause mon pouvoir. »
          « J'ai accompli mon travail, voici mon rapport. Qu'on ne m'en
          demande pas plus. Je ne tiens pas à m'engager plus dans
          mon travail et ma relation avec le chef. »
IV   Les mécanismes de la
     communication dans les
     organisations
IV.2.2 Les communications verticales
c)   Communications réciproques et
     organisations
       – Les avantages :
           » le message est compris plus facilement, avec plus de
              précision et d'exactitude.
           » La réussite de la tâche est plus grande
           » Le moral du récepteur est aussi bien meilleur
       – Les inconvénients
           » lenteur
           » les récepteurs s'aperçoivent de leurs erreurs et omissions
           » la méthode de communication bruyante et désordonnée
              (bavardage)
IV     Les mécanismes de la
       communication dans les
       organisations
IV.2.3 Les communications horizontales
     a) Communications centrées sur la tâche
Portent sur :
         les procédures (façons de travailler et de communiquer )
         le travail lui-même (instructions, explications, transmission
         d'expériences)
Utilisées pour la réussite technique de la tâche
Construites surtout implicitement dans les échanges entre
      individus
         Permettent de compléter l'implicite des règles et procédures
         officielles pour que sorte convenablement la production
Permettent à l'organisation d'atteindre ses objectifs directement
IV       Les mécanismes de la
         communication dans les
         organisations
IV.2.3 Les communications horizontales
     a) Communications centrées sur la tâche
Exemple de typologie des communications centrées sur la tache (Savoyant et
   Leplat, 1983).
On distingue les communications :
    – « d'orientation générale » préalables à l'exécution effective de l'action
        et relatives à l'action commune ;
    – « de type commentaire de sa propre activité » où des salariés
        doivent verbaliser pour fournir aux autres des éléments nécessaires
        pour une réalisation coordonnée des opérations
    – de « guidage » où l'opérateur définit des éléments de l'activité d'un
        autre opérateur
    – de « déclenchement des opérations » qui impliquent « le repérage
        des moments d'exécution »
    – de « contrôle » qui portent sur des aspects temporels ou sur des
        vérifi-cations.
IV    Les mécanismes de la
      communication dans les
      organisations
 IV.2.3 Les communications horizontales
     b) Communications centrées sur les besoins
        psychologiques des individus et des groupes
      • Leurs contenus ont une fonction d'entretien (motivation):
        sentiments, opinions, perceptions à l'égard du travail, l'égard les
        uns des autres…
      • Contiennent des Informations parfois très éloignées des
        préoccupations de l'organisation
      • Peuvent faciliter la communication d’informations opérationnelles, et
        favoriser la cohésion et l'interdépendance indispensable à la survie
        de l'organisation
      • Jouent un rôle relationnel et déterminent le climat social, l'ambiance
        et la satisfaction au travail
      • Servent comme « huile » en permettant à l'organisation de
        fonctionner sans trop de grincements
      • Peuvent favoriser l'émergence de solutions techniques
IV    Les mécanismes de la
      communication dans les
      organisations
IV.2.3 Les communications horizontales
     b) Communications centrées sur les besoins
        psychologiques des individus et des
        groupes
       Sont souvent réprimer quand elles sont prises en
       considération car:
        – les contenus ne sont pas directement centrés sur le
          travail
        – considérées par ceux qui détiennent le pouvoir formel
          comme des pertes de temps ou des bavardages
        – perçues comme des occasions de complot contre le
          contrôle de l'organisation.
        « La catégorisation »



     Partie A             Partie B
     -les Forts           -les Faibles
     -Les Majoritaires    -les Minoritaires
     -Les X               -les Y
La catégorisation sociale correspond à la
division d’un ensemble d‘humains en parties
quel que soit le fondement de la séparation
         « La catégorisation »
• Le renforcement des « sous culture » aboutit à
  des phénomènes de rejet qui favorise la
  cohésion de chaque sous-groupe
• Expériences Tajfel & Wilkes (1963) ; McGarty &
  Turner (1992)
    Le fait d’être impliqué dans une partition sociale
    entraîne des distorsions dans le traitement de
    l’information; il apparaît des biais au niveau perceptif,
    évaluatif et comportemental
           « La catégorisation »
• Les sujets (N=54) participent à une série d’épreuves de
  perception consistant à estimer la longueur des lignes.
  Ces lignes leur sont présentées par séquence de 8,
  différant les unes des autres par un écart représentant
  5% de leur longueur.
• Dans la condition classification, les 4 lignes les plus
  courtes sont affectées de la lettre A et les 4 lignes les
  plus longues de la lettre B.
• Dans les autres conditions (conditions sans
  classification) cette relation longueur-classe n’existe pas,
  les lettres A et B n’étant pas affectées du tout ou
  aléatoirement.
Expérience princeps (simplifiée)

• Condition sans catégorisation(1)
Expérience princeps (simplifiée)

• Condition sans catégorisation (2)




     A   B A A B B A B
Expérience princeps (simplifiée)

• Condition avec catégorisation




        B       A
        « La catégorisation »
• Biais perceptifs
  – Contraste
  – Assimilation/stéréotypie
• Biais évaluatifs
  – Surévaluation de son propre groupe
  – Sous évaluation de l’autre groupe
• Biais comportementaux
  – Autofavoritisme
  – Allodéfavoritisme
Nature du message                  Sens de la communication     Cibles      Rapidité   Souplesse

Notes d’information                       Descendant            toutes        oui         oui
Flash d’information                       Descendant            toutes        oui         oui
Lettre au personnel                       Descendant            toutes        oui         oui
Bulletin spécialisé                       Descendant            toutes        oui         oui
tracts                               Latéral/ ou descendant      oui          oui        Oui
Journal d’entreprise                Descendant et ascendant     toutes        oui        non
Comptes rendu de réunion            Descendant et ascendant      oui          oui        Oui

Boite à idées                              ascendant          spécifique      non         oui
Enquêtes d’opinions                        ascendant          spécifique      non        Oui
Livret d’intégration (accueil)            descendant          spécifique      oui        non
plaquette                                  spécifique           toutes        oui        non
Informations de contacts                      tous              toutes        non         oui

Entretiens individuels              Ascendant et descendant   spécifiques     non         oui

Réunions d’information              Ascendant et descendant   spécifique      oui         oui

Conférence au personnel                   descendant            toutes        oui        non

Déjeuners d’information                       tous            spécifiques     non         oui

Journées portes ouvertes (visite              tous               Tous         non        non
      d’entreprise)

Groupes d’études                       Ascendant/ latéral     spécifiques     non         oui
Journées d’accueil                        descendant          spécifiques     non        non
Film d’information                        descendant            toutes        non        non
Journal téléphoné                         descendant            toutes        oui         oui
VI.3 Les réseaux de communication
     dans les organisations

VI.3.1 Position du problème
   Dans une organisation, il est impossible que
   chaque individu ou chaque unité de travail puisse
   communiquer avec tous les autres du fait de :
          A. La limitation des supports de communication
             (même si les nouvelles techniques repoussent
             leur point de saturation)
          B. La limitation des possibilités cognitives et
             opératoires de l'individu
          C. les informations pertinentes doivent passer par
             les centres de décision
III.3 Les réseaux de communication
      dans les organisations
VI.3.2 Les réseaux de communication :
       Formels et Informels

  Les individus et les groupes doivent échanger leurs
  informations par le biais de canaux structurés en réseaux
  (communication formelle)

• Les réseaux formels

  « mode d'emploi » de l'organisation : détermine le canal à
  suivre pour chaque catégorie de problèmes
VI.3.2        Les réseaux de
              communication
              Les réseaux formels
A) Présentation structurelle
     Leavitt (1973) ; Bavelas (1968)

     Réseau centralisé       Réseau circulaire

                                           A
                A
                                       F         B




                                       E         C

      B   C     D   E    F                 D
VI.3.2       Les réseaux de
             communication
• Dans les organisations, la forme générale des réseaux
  formels de communication est de type centralisé, corrigé
  par quelques canaux horizontaux (pyramide
  hiérarchique).

• Réseaux centralisés            Communication
                                 latérale

• Réseau circulaire              Communication
                                 réciproque
VI.3.2    Les réseaux de
          communication

   • Le réseau centralisé :
     – Rapide
     – moral plus faible :
         • Seul l'individu A, peut éprouver de la satisfaction dans
           son travail (de tous les membres du groupe il est celui
           qui dispose de l'information la plus complète).
         • Le pouvoir, de A sur B, C, D, E, F, est renforcé par la
           masse des informations qui lui permet de prendre des
           décisions que ses interlocuteurs seraient incapables
           d'arrêter en connaissance de cause.
     – du point de vue de la tâche, le réseau centralisé a
       l'inconvénient d'empêcher la vérification des
       informations et la correction mutuelle des erreurs.
VI.3.2     Les réseaux de
           communication

    La persistance des réseaux de communication
    centralisés dans les organisations peut
    s'expliquer par trois raisons :

     – les réseaux centralisés correspondent aux normes et
       aux habitudes des sociétés industrialisées
     – les réseaux centralisés présentent des avantages pour
       les individus et les groupes, pour les « décideurs » -
       c'est évident - mais aussi pour les autres
     – enfin, comme le note Leavitt (1973), « personne n'a
       encore trouvé une structure qui favorise en même
       temps, et au plus haut point, la rapidité et l'exactitude
       des opérations, la souplesse de l'ensemble, et le bien-
       être moral des participants ».
VI.3.2      Les réseaux de
            communication

   B. Quelles pistes d'amélioration ?
   • Les groupes et les individus, qui ont entre eux une
     interdépendance fondée sur un travail commun dans
     l'organisation, devraient pouvoir communiquer
     directement.
   • Éviter les relais superflus, car à chaque relais se
     trouve un portier (individu ou groupe) qui filtre
     l'information. Plus le nombre de relais est grand,
     plus le réseau risque d’être court-circuité (« zaping »
     de portier).
   • La rapidité et la qualité d'exécution, comme le moral
     des individus, gagnent toujours à ce que les centres
     de décisions se rapprochent des sources
     d'information.
VI.3.2     Les réseaux de
           communication

   B. Quelles pistes d'amélioration ?

     Les réseaux de communication d'une organisation
     doivent être explicites, c'est-à-dire écrits, facilement
     visualisables et identifiant clairement les fonctions,
     les services et les interlocuteurs.

     Pour réduire les frustrations et les imperfections
     (l'inexactitude) il est important de réunir
     périodiquement les interlocuteurs concernés par un
     secteur d'activité. Ces réunions, doivent être
     soigneusement préparées, pour permettre de
     communiquer de façon plus directe, plus ouverte et
     de faire remonter un feed-back aussi intéressant
     pour l'organisation que pour les acteurs.
VI.3.2      Les réseaux de
            communication
            Les réseaux informels
• Réseaux de relations spontanées liés à des affinités
  entre les individus (identité d'âge, de formation,
  d'expérience, de métier, d'appartenance syndicale
  ou politique ou sur une compatibilité des
  personnalités etc.)
• Les réseaux informels sont complexes mais utile car
  ils permettent de supporter les contraintes de
  l’organisation.
VI.3.2     Les réseaux de
           communication
 l'informel se nourrit du formel!

     À partir du cadre officiel, délimitant le champ
     relationnel théorique de tous les acteurs de
     l'organisation, chacun contribue à développer le
     réseau informel de communication
     =       réseaux formel et informel constituent
             ensemble le réseau réel
IV      Les mécanismes de la communication
        dans les organisations

     IV.1La complexité des interlocuteurs

     IV.2L’orientation des communications
         dans l’organisation

     IV.3Les réseaux de communications
         dans les organisations
               IV.3.1 Position du problème
               IV.3.2 Les réseaux de communication (formels
                      Vs informels)
               IV.3.3 Canaux de communication, individus et
                      groupes
IV.3.3       Canaux de communication,
             individus et groupes
A) Les « barrières à la communication »

  Pour Jaques (1972), elles peuvent correspondre à deux
  processus différents :

      Processus de ségrégation : « barrières sélectives ».

        Exemple faire passer l'usager d'une administration par le
        canal d'un bureau d'accueil ou de renseignements pour
        éviter à l'usager une recherche fastidieuse du service
        susceptible de résoudre son problème et éviter aux autres
        services de ne pas être dérangés inutilement.
IV.3.3     Canaux de communication,
           individus et groupes

   A) Les « barrières à la communication »

     Pour Jaques (1972), elles peuvent correspondre à
     deux processus différents :
         Processus de « segmentation inadaptée »

           consiste à ériger des « barrières contre la
           communication » comme défense contre les stress
           entre groupes ;
           conséquence la transmission d'informations
           importantes est empêchée = rétrécissement du canal
       Exemple de segmentation inadaptée:
rétrécissement du canal équipe soignante-équipe
                   médicale
 Si, dans un service hospitalier, une équipe soignante (surveillante,
 infirmières, aides-soignantes) est sur la défensive par rapport à une
 équipe médicale (médecins de tout grade) qui la toise du haut de sa
 science, elle risque de limiter sa communication en direction des
 médecins aux informations concernant la maladie et le traitement
 proprement dits. Or il n'est pas rare, qu'à l'occasion des soins, les
 infirmières et les aides--soignantes recueillent, de la bouche du
 malade, des informations sur ses conditions de travail et d'habitat,
 sa situation familiale réelle, etc. Autant de renseignements qui ne
 figurent pas à son dossier. Ces informations de contexte, que le
 malade n'a pas toujours le temps ou l'envie d'exprimer lors de « la
 tournée des lits » de l'équipe médicale, peuvent rester bloquées au
 niveau de l'équipe soignante. Pourtant, ces informations auront leur
 utilité lorsque le médecin envisagera la sortie et la convalescence
 du malade…
IV.3.3        Canaux de communication,
              individus et groupes

   B) Des portiers sur les canaux de communications

   • La structure cognitive du portier, individu ou
     groupe
     Les aptitudes du portier à enregistrer des informations sont plus ou
     moins grandes mais toujours limitées
     Face à la masse d’information le portier (individu ou groupe) exerce un
     choix en fonction de différents facteurs :
      – la connaissance de la situation dont les informations sont issues et
         la signification que le portier lui accorde
      – les qualités intrinsèques des informations
      – la pertinence subjective des informations, c'est-à-dire l'utilité de leur
         contenu pour les activités de l'organisation, telle qu'elle est perçue
         par le portier.
IV.3.3         Canaux de communication,
               individus et groupes
B) Des portiers sur les canaux de communications

La motivation
  Certaines informations seront transmises et d'autres retenues, en
  fonction de l’adhésion plus ou moins importante du portier au
  message à transmettre.
  Les différents facteurs de motivation
      Les valeurs : par exemple, un contremaître hostile au travail
      féminin et à l'embauche de femmes dans son atelier aura
      tendance à signaler immédiatement, à ses supérieurs, le
      moindre incident auquel sera mêlée une ouvrière (panne          de
     machine, retard, malaise, non-respect du règlement,   etc.), alors que
     pour un ouvrier, il ne dira rien.
IV.3.3      Canaux de communication,
            individus et groupes


 Les différents facteurs de motivation :
 les besoins du portier :
    – Objectifs : concerne le nombre minimum
      d'informations dont le portier a effectivement besoin
      pour accomplir son travail

    – Subjectifs : concerne les informations dont le portier
      estime avoir besoin pour accomplir son travail.
IV.3.3     Canaux de communication,
           individus et groupes

     Les obstacles à surmonter pour recevoir et
     expédier des informations :
         L'hostilité qui peut exister entre les membres d'une
         organisation
         Les méthodes parlementaires pouvant affecter les
         réunions formelles. Je ne peux pas parler tant que le
         président de séance ne m'aura pas donné la parole ;
         et si le président ne me donne jamais la parole, ce que
         j'ai à dire ne sortira pas. Si le président me donne la
         parole plus tard, je dirai alors ce qui devrait être dit
         maintenant, même si cela n'a plus d'objet à ce moment-
         là
         L’obstacle hiérarchique qui restreint la communication
         entre un supérieur et un subordonné «par crainte de la
         réprobation d'un côté, de la perte de prestige de l'autre ».
IV.3.3       Canaux de communication,
             individus et groupes

   Les obstacles à surmonter pour recevoir et
     expédier des informations :

     Les stratégies de pouvoir car l'information est source de pouvoir

     Les méthodes paperassières où l'obligation de transmettre toute
     information sous forme de rapport écrit peut freiner la motivation à
     communiquer, surtout si le portier est surchargé de travail et démuni
     de secrétariat efficace

     La pression temporelle car le portier n'a pas le temps nécessaire
     pour communiquer. Le manque de temps peut n'être, cepen-dant,
     qu'un alibi pour ne pas affronter les risques que comporte toute
     communication
IVLes mécanismes de la communication
     dans les organisations

    IV.1   La complexité des interlocuteurs
    IV.2   L’orientation des communications
           dans l’organisation
    IV.3   Les réseaux de communications
           dans les organisations
           III.3.1 Position du problème
           III.3.2 Les réseaux de communication (formels
                    Vs informels)
           III.3.3 Canaux de communication, individus et
                    groupes

    IV.4   Les contenus des communications
           dans les organisations
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations
IV.4.1       Types de contenu en fonction du
             parcours dans l'entreprise
     A) A l'entrée dans l'organisation
         – l'histoire et les objectifs de l'organisation
         – les biens ou services produits par l'organisation
         – l'organisation formelle : organigramme, répartition des
           tâches et des postes de travail, réseaux de
           communication ;
         – les informations pratiques sur le poste de travail ou la
           fonction ;
         – les rémunération et plan de carrière
         – etc.
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations

  IV.4.1Types de contenu en fonction du
        parcours dans l'entreprise
       B) La vie dans l’organisation
          – Informations concernant la marche de
            l'organisation, sa stratégie, ses forces et ses
            faiblesses.
          – recouvrent tout ce qui concerne la fonction
            personnel au sens large (formations, informations
            sur le climats social etc.)
          – les suggestions destinées à améliorer le
            fonctionnement de l'organisa-tion et les réponses à
            ces suggestions.
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations
IV.4.1     Types de contenu en fonction
           du parcours dans
           l'entreprise
     C) Le départ de l'organisation
           Les informations sur ce que pensent ceux qui
           quittent l'organisation (critiques et suggestions) ;

           Les informations sur ce que l'organisation pense
                   de ceux qui la quittent (attestation, certificat de
                   travail, etc.).
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations
 IV.4.2 Altérations des informations

 Plus grande est l'organisation, plus nombreux sont les
 portiers, plus l'information est altérée

     Le cas des rumeurs
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations
Allport et Postman ont mis en évidence en étudiant des
   rumeurs en laboratoire et en les confrontant à des
   rumeurs réelles 4 processus :
• la réduction : au passage d'un portier, des pertes se
   produisent ; certains éléments du message ne seront
   pas reproduits
• l'accentuation : si certains éléments disparaissent,
   d'autres, dans le même temps, prennent une importance
   plus considérable
IV.4 Les contenus des communications
     dans les organisations
• l'assimilation : les deux premiers processus n'interviennent pas au
  hasard, ils opèrent une sélection dans les contenus de
  communication. Cette sélection est guidée par l'assimilation « qui
  résulte de la force d'at-traction exercée sur une rumeur » ou une
  information « par les habitudes. les intérêts et les sentiments de
  ceux à qui elle s'adresse »

• la consolidation : les portiers reçoivent les informations ou les
  rumeurs comme des stimuli en provenance du milieu dans lequel ils
  évoluent. Les portiers les restructurent en une « bonne forme », «
  afin de les ajus-ter à leur marge de compréhension et de rétention
  d'une part, à leurs intérêts et besoins personnels de l'autre » (p.
  184). Cela signifie que chaque portier projette dans l'information ou
  la rumeur reçue, sa sub-jectivité, ses propres significations, ses
  angoisses, etc.

				
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