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Systemes Management Qualite

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Systemes Management Qualite document sample

More Info
									 Management systémique par les processus


Nouveaux systèmes
de management de
    la qualité
L’évolution des organisations




          Yvon MOUGIN
          Cap Entreprise
           14 rue Résal
         25000 Besançon
           Management systémique par les processus
         L’entreprise est un système complexe




                            Informations
        Marché
                                              Produits


Entreprise
                            Lois




Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.)
               est un système complexe
             Management systémique par les processus
                   L’organisation analytique

Le second principe
  de DESCARTES.                               Direction              Assistante




                Commercial           Etudes               Moyens                  Qualité           Adm. Fin.



                             Logistique   Méthodes        Chantier     Maintenance




                                          Transport       Equipe 1       Equipe 2     Préparation




       Diviser…
      Analyser...                       Quoi ? Quoi ?
                                                          Quoi ? Quoi ?
                                        Qui ?
      Reproduire.                        Où ?
                                                  Qui ?   Qui ?    Qui ?
                                                  Où ?     Où ?
                                       Quand ? Quand ?             Où ?
                                                         Quand ? Quand ?
                                                ?
                                      CommentComment ?
                                                        Comment ?
                                                                Comment ?
                                               ?
                                      Pourquoi Pourquoi ?
                                                                 ?
                                                        PourquoiPourquoi ?
     Management systémique par les processus
           L’approche systémique


Approche qui envisage les éléments
  d’une conformation complexe
        non pas isolément
        mais globalement,
   en tant que partie intégrante
          d’un ensemble
  dont les différents composants
      sont dans une relation
    de dépendance réciproque.
Management systémique par les processus
      L’organisation systémique




                                          Prestations




                         Identifier les sous systèmes,
                          Identifier les interactions,
                          Mesurer les performances.
 Management systémique par les processus




Identification
     des
sous systèmes
               Management systémique par les processus
                 Comment définir un processus ?

Données
d’entrée




             Processus
                                       Ensembles de ressources
                                          et d’activités liées
                                           qui transforment
                                        des éléments entrants
                                         en éléments sortants.




           Données de sortie
              Management systémique par les processus
                    L’approche transversale


                                Direction     Assistante




                Commercial   Etudes      Moyens            Finances   Qualité




Processus 1


Processus 2


Processus 3


Processus n



       Ce sont des activités liées par une logique de finalité.
     Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
Management systémique par les processus
        Entreprise et processus

Données              L’entreprise est constituée
d’entrée
                  d’un ensemble de sous systèmes
                   qui fonctionnent pour réaliser
                       ce que nous fabriquons
                           pour nos clients.




                               Chaque sous système
Données                        répond à la définition
de sortie
                                  d’un processus.
                                 Management systémique par les processus
        Processus missions et processus de management

Processus de management
                                                                                                                                               Niveau
                                                       Direction                                                                           « management »




Processus missions
                                                                                                                                               Niveau
              Marketing                    Finance                       R et D                                 Technique
                                                                                                                                            « fonctions »
              Service clients




                                                                                   Informatique
                                                        Comptabilité




                                                                                                  Maintenance
                                         Facturation




                                                                                                                  Production
                                                                       Mécanique




                                                                                                                               Livraison
  Publicité



                                Ventes




                                                                                                                                              Niveau
                                                                                                                                            « services »
                                                                                                                                              Niveau
                                                                                                                                           « individus »
 Management systémique par les processus




   Principes
d’interrelations
      des
 sous systèmes
             Management systémique par les processus
                 Les déclencheurs d’activité


Financeurs                                             Tutelle




                        Organisme


    État                                                  Autres



                                        Notre organisme effectue
                          Clients             des transactions
                                        avec d’autres organismes
                                        qu’il convient d’identifier.
                 Management systémique par les processus
       L’approche processus, la méthode de la voix du client
   Processus
de 4ème niveau
                                           Il s’agit de représenter
                                       le cheminement des contrats
                                           (de la voix des clients)
                                           à travers les processus
                                                de l’organisme.



                                              Nous reconstituons
                                            la chaîne de processus
                                         qui fonctionnent dans le but
                                               de livrer le client.
                              Client
Management systémique par les processus
    La voie de la voix du client
                            Le client sera satisfait
                               si ses exigences
                                sont transmises
                                 correctement
                               au travers de la
                            chaîne des processus.


                                     Client


                           Avant de réaliser
                     les prestations souhaitées,
                         il convient d’abord
                   de transmettre la voix du client
                        dans tout l’organisme.
              Management systémique par les processus
                Caractéristiques d’un processus.


Dans la chaîne de processus,
     il apparaît un mode
     de fonctionnement
 de type client/fournisseur.




                                            Chaque processus doit
                                           s’activer différemment
                                           selon qu’il est client ou
                                                 fournisseur.
                  Management systémique par les processus
     Les relations
 clients /fournisseurs
      en interne

   En interne, les




                                                            Contrat
      relations
 entre les processus
doivent être de type
 client/fournisseur.                        Production                Ventes

    Il faut définir
     des contrats
     chaque fois
 que l’on fait appel
  à un fournisseur
        interne.
               Management systémique par les processus

Le principe de la relation                       Clients et qualité
    client/fournisseur
 s’applique dès l’instant
   où il y a transaction.

                           Donneur

                                       Transaction

                                                         Receveur




 Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre
     au moins deux parties dans un environnement donné.
        La qualité s’exprime en terme de satisfaction.
  Management systémique par les processus




     Mesure
des performances
des sous systèmes
        Management systémique par les processus
      Déploiement et cohérence de la finalité
                                  Un système se caractérise
                                        par sa finalité.




  Chaque composant de l’organisme doit avoir
une finalité cohérente avec celle de l’organisme.
            Management systémique par les processus
                    Finalité et performance

                                         Un organisme poursuit
                                        sa finalité en produisant
                                         ses données de sortie.




Données de sortie
                                          Sa performance
                                         s’exprime par une
                                     optimisation des ressources
      Management systémique par les processus
         Les indicateurs de performance



  La finalité               Un indicateur pertinent
                          est dépendant de la finalité
                                 du processus.

 Les données
   de sortie

                            Un indicateur mesure
 L’indicateur                des caractéristiques
de performance          de certaines données de sortie.
Management systémique par les processus
      Performance et présent

                                    La performance
                                     se mesure par
                                    la contribution
                                  de chaque processus
                                      à la finalité
                                     de l’ensemble




                                    La performance
                                  est une information
                                       au présent
                                  qui mesure le passé
 Management systémique par les processus




   Pilotage
de l’organisme
          Management systémique par les processus

                                         Présent et futur.




 Futur
  Et               La production travaille dans une
Progrès          maison basse avec un horizon réduit.
                  La direction travaille dans une tour
                   et surveille les changements qui
                         s’annoncent au loin.

      Présent
   et production
             Management systémique par les processus
                 Les processus de management




                                                                                                                      Gestion compétences
                                                                                                 Approche factuelle
   Il convient de définir             Règles




                                                                             Politique qualité
                                                           Ecoute clients
 des règles de management              pour
     en tant que guides               Le futur
pour le pilotage du système.




                                                        Production
      Règles pour le présent                                                  Processus
                                                                            « Opérations »
                 Non conformité            Livraison                         Achats




                                                        Logistique
                Hygiène/sécurité




                                                        Commercial
                                                                             Etudes



                Enregistrements
                                                       Voix du
                                                        client
                       Management systémique par les processus
           Cartographie des processus selon la voix du client


Entreprise




                                                                                                                   Revue de direction
                                       Objectifs généraux




                                                                               Politique Qualité
                                                            Attentes clients




                                                                                                                                               Communication


                                                                                                                                                                Amélioration
                                                                                                   Planification
                                                                                                                                                                                  Processus
                                                                                                                                                                               de management
                                                                                                                                                                               « Stratégiques »



   Processus
de management




                                                                                                                                         Production
                          Processus                                                                                                                            Processus « Opérations »
« Opérationnels »
                          « Service »
    Gestion doc.

  Communication
                            Finances




                                                                                                                                         Logistique
                                                                                           Livraison                                                                  Achats
Ressources humaines

 Satisfaction client        Formation

  Mesures produits
                           Comptabilité



                                                                                                                                         Commercial
  Non conformités                                                                                                                                                     Etudes
 Actions correctives       Informatique

      Hygiène
                             Qualité
      Sécurité
                                                                                                                                        Voix du
                                                                                                                                         client




                                                                                                                     Client
       Management systémique par les processus
         Le concept de qualité ISO 9001




                                      Recherche de la


             Organisme           Prestations   Client


                                  satisfaction du client


L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise
        et une optimisation de l’organisme.
 Management systémique par les processus




   Gestion
des ressources
              Management systémique par les processus
        Les principes de la Gestion PAR les compétences




                                 Refuser la logique de poste

       DRH
                              Reconstruire l’organisation à
                             partir des exigences stratégiques




    Identifier les besoins en compétences stratégiques
et rechercher les compétences individuelles et collectives
                  Management systémique par les processus
                     La rencontre des compétences




   L’individu :                                             Le savoir :
Capacité à comprendre                                          Niveau de
Adaptation aux autres                                        connaissances
       Emotions                                               Dynamique
                            L’expérience :                  d’apprentissage
                              Vécu en groupe
                                 Culture
                               benchmarking




     La compétence individuelle peut être remise en cause
             lorsqu’elle est en point de rencontre
         avec d’autres comportements et compétences
   Management systémique par les processus
      La dynamique d’apprentissage


        Apprendre à agir seul




    Apprendre à agir ensemble




Apprendre ensemble à agir ensemble


  La dynamique d’apprentissage est la réponse
 aux problèmes d’interactions des compétences
          Management systémique par les processus
               Les conditions de réussite
                           La stratégie
   Un langage              Les valeurs
    commun                 La mesure
                           Les méthodes

   Des relations            La responsabilité de l’amont
                            L’écoute des clients internes
client/fournisseur
                            Le respect et la connaissance
    en interne              des autres
                            La prise de risque
                            Le droit à l’erreur
 Une envie de...            La transparence
                            Le droit à a critique

                   Décloisonner l’organisation,
              communiquer et échanger de l’information

								
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