Astuce de MD «Marketing téléphonique»
La conclusion qui fait mouche
Certaines personnes prennent leurs décisions rapidement. D’autres, au contraire, doivent connaître tous les détails avant de faire quoi que ce soit. Une fois que l’essentiel est dit, misez sur la rapidité de réaction. Lorsque c’est nécessaire, présentez des alternatives afin de susciter une décision. N’oubliez pas: laissez toujours une porte ouverte au cas où votre interlocuteur fait la sourde oreille. Conseils pour une conclusion en beauté • • Il est important d’exprimer votre enthousiasme: encouragez la prise de décision en utilisant le ton adéquat et en affirmant votre propre conviction. Certifiez – et prouvez autant que possible – que votre produit ou prestation est en mesure de résoudre le problème de votre interlocuteur ou de répondre à ses attentes. Exemple: «La xy est la voiture qu’il vous faut. En matière de sécurité, elle compte parmi les meilleures du monde, ce que prouvent les résultats des crashtests et l’expérience des conducteurs». Emportez l’adhésion de votre interlocuteur par le biais d’une question finale: «Puis-je vous fournir d’autres informations ou avez-vous tout ce qu’il vous faut?» Si vos clients sont indécis, proposez des alternatives: «Quand voulez-vous réserver la voiture pour un tour d’essai? Cette semaine ou la semaine prochaine?» ou: «Souhaitez-vous un emballage cadeau pour votre lecteur MP3 ou le prenez-vous tel quel?» Faites le point de ce qui a été convenu et formulez le tout du point de vue du client: «Monsieur Bertholet vous attendra mercredi 10 janvier à 14 heures dans son garage» ou: «Vous recevrez demain les 10 lecteurs MP3 dans leur emballage cadeau individuel». Assurez-vous de l’approbation de votre interlocuteur par une question de contrôle: «Est-ce que cela vous convient ainsi?» Assurez votre client qu’il a pris la bonne décision.
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Conseils en cas de refus • • Posez des questions tournées vers l’avenir: «Quand l’offre pourra-t-elle vous intéresser?» ou: «Quand souhaiteriez-vous être recontacté(e), en février ou en mars?» Ou bien, demandez à votre interlocuteur si la documentation en sa possession est suffisante et s’il souhaite continuer à recevoir des informations.
Conseils de conclusion • • • • Dans la mesure du possible, concluez votre entretien sur une note positive ou personnelle: «Je me réjouis de vous revoir pour vous communiquer tous les détails» ou: «Je vous souhaite d’excellentes vacances». Remerciez votre client pour le temps qu’il vous a consacré, son intérêt, son achat, son appel, etc. Prenez congé de votre interlocuteur en l’appelant par son nom. Lorsque vous saluez votre client, ne parlez pas en même temps que lui.
Pour plus d’informations: www.poste.ch/directpoint.
Astuce de MD – La conclusion qui fait mouche
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