Swiss Post International
Viktoriastrasse 21
3030 Berne
SWITZERLAND
Portrait
Téléphone +41 58 338 13 04
Swiss Post International
media@swisspost.com
www.swisspost.com
Marché suisse
Novembre 2007
Associer tradition et innovation
SPI: la performance à l’international
Swiss Post International (SPI) a vu le jour en 1996.
Elle a été constituée en tant qu’unité d’affaires autonome de La Poste Suisse. Son
objectif: regrouper les activités d’importation et d’exportation des envois postaux
sous la direction d’une seule et même entité, et apporter son soutien aux
entreprises dans leurs démarches de prospection, d’approvisionnement et de suivi
des marchés internationaux.
Pour mieux comprendre la vocation internationale de SPI, il faut remonter à l’année 1874.
En effet, c’est alors que Heinrich von Stephan, directeur général des postes de la
Confédération d’Allemagne du Nord, lance l’idée d’une convention régissant les échanges
de correspondances entre 22 pays. Il jette ainsi les bases de l’Union postale universelle, qui
sera créée quatre ans plus tard, en 1878.
Renforcer le réseau international
L’Union postale universelle est une institution spécialisée de l’ONU depuis 1948. Etablie à
Berne, elle a pour mission de promouvoir le trafic postal international en favorisant la
collaboration des entreprises postales du monde entier. La Poste Suisse s’est, dès le
départ, fortement impliquée dans le processus d’amélioration des affaires postales
internationales. Ainsi, jusqu’en 1966, tous les directeurs de l’Union postale universelle ont
été d’origine suisse. Aujourd’hui, Swiss Post International est très active au sein de
l’organisation de l’ONU en ayant à cœur de contribuer au développement du réseau
mondial.
page 2
La qualité: une exigence majeure à l’échelle internationale
La qualité des prestations est un enjeu primordial. A cet égard, SPI Suisse se tient au
premier rang pour le courrier international. Les lettres en PRIORITY postées en Suisse à
destination d’un pays européen, et inversement, arrivent à bon port en 2,1 jours en
moyenne, ce qui place Swiss Post International parmi les entreprises postales les plus
performantes d’Europe en matière de délais de distribution. Silvestre Michoud,
responsable de la gamme Standard International à SPI, voit dans ce bon point une raison
supplémentaire d’optimiser continuellement l’offre internationale. «Aujourd’hui, il est non
seulement possible de choisir entre les modes d’acheminement rapide (PRIORITY) et
économique (ECONOMY), mais aussi d’opter pour le service de courrier exprès URGENT,
qui permet de faire parvenir - vite et bien - des envois dans plus de 200 pays.» En effet,
en 2000, SPI avait déjà créé une co-entreprise avec TNT, le spécialiste néerlandais des
services exprès et de messagerie. Outre la gamme de prestations standard, les envois
exprès URGENT pris en charge par TNT Swiss Post peuvent être déposés dans tous les
offices de poste ainsi qu’aux guichets d’un certain nombre de gares CFF.
Développement de la gamme de prestations standard
Pour les envois classiques de courrier et de colis de la Suisse vers l’étranger, SPI et ses
quelque 500 employés proposent diverses prestations complémentaires. Ainsi, la formule
PRIORITY Plus permet de localiser le stade d’acheminement du courrier à tout moment
avec l’outil en ligne Track & Trace. En outre, avec la fonctionnalité Bordereau de dépôt
Online (BDD), également accessible via Internet, l’expédition de marchandises et de
documents à l’étranger est grandement facilitée puisque, par exemple, les lettres de
voiture et les listes des BDD peuvent être imprimées en automatique à partir d’un PC.
«Nous avons également conçu de nouvelles prestations, telles que la SwissPostCard, pour
notre clientèle de particuliers et de petites et moyennes entreprises», précise Silvestre
Michoud. «Ce programme offre aux PME un moyen simple et rapide de composer, de
concevoir et de transmettre leur SwissPostCard Mailing.»
Sécurité d’expédition du courrier quotidien
Pour la clientèle commerciale, qui expédie régulièrement des lettres à l’étranger, SPI a mis
au point la gamme Business Mail International. Les banques, avec leurs relevés de compte,
et les compagnies d’assurance, avec leurs offres et leurs contrats, peuvent ainsi compter
page 3
sur une expédition fiable et rapide, tout en profitant de prestations complémentaires fort
utiles, dont la remise du courrier contre signature. Quant aux prestataires de services tels
que les agences de tourisme, les sociétés de vente par correspondance ou les maisons
d’édition, qui exigent aussi une qualité sans faille, ils se voient également proposer des
solutions spécifiquement conçues pour leur branche.
«Nous assistons notre client à chaque étape du processus de création de valeur, depuis la
prise en charge initiale des envois en Suisse jusqu’au stade de leur réception effective par
les destinataires à l’étranger», déclare Daniel Haldi, responsable de la gamme Business
Mail International. Pour ce faire, SPI mise de plus en plus sur des offres professionnelles et
modulables, qui ont toutes en commun de présenter un haut degré de fiabilité. Et Daniel
Haldi d’ajouter: «Dans des domaines sensibles, et notamment les services financiers, la
rapidité n’est pas le seul critère, même si notre délai d’acheminement de deux jours en
moyenne pour un envoi depuis la Suisse vers un autre pays d’Europe compte bel et bien
parmi les plus courts qui puissent être obtenus». La qualité, c’est-à-dire la fiabilité, est
encore plus déterminante. «Dans ces secteurs, il est absolument indispensable de pouvoir
garantir à cent pour cent l’arrivée de l’envoi à bon port à la date voulue.»
Plaques tournantes dans deux aéroports
Ces dernières années, l’unité SPI s’est amplement préparée à faire face à la mondialisation
croissante des marchés. Ainsi, elle a ramené de huit à deux le nombre d’offices d’échange
gérant le trafic international de courrier et de marchandises sur le territoire suisse : à
l’aéroport de Zurich et à Bâle. SPI exploite en outre une plate-forme logistique à l’aéroport
de Genève. «Avec les plates-formes de Bâle et des aéroports de Zurich et Genève, nous
pouvons désormais fournir à nos clients un service plus efficace et, surtout, plus
avantageux», déclare Paul Epiney, responsable de SPI Suisse.
Des envois de marchandises en augmentation grâce à Internet
Ce sont essentiellement les entreprises qui souhaitent expédier des articles commerciaux
depuis la Suisse ou, à l’inverse, en importer, qui ont profité de cette évolution. En effet, les
transactions via Internet sont un stimulant du commerce à distance et génèrent donc un
nombre croissant d’envois internationaux de marchandises. La formule Business to
Consumer a été spécialement conçue pour l’expédition de produits tels que livres, DVD ou
cosmétiques. Intégrant différents modules, dont l’importation des marchandises, la
page 4
gestion optimale des commandes (fulfilment), la préparation des envois, la distribution, le
dédouanement et l’acquittement des taxes ou encore la gestion des retours, elle permet
aux clients de les combiner à leur guise et d’obtenir ainsi de SPI Suisse un service clé en
main. Cette offre d’un seul tenant est idéale pour les entreprises qui souhaitent se
consacrer pleinement à leurs démarches d’acquisition de nouveaux clients et marchés à
l’étranger. Et c’est justement pour Paul Epiney le plus important. «En proposant aux
entreprises une palette complète de produits et de prestations modulables, nous leur
apportons une véritable valeur ajoutée et leur donnons la possibilité de mobiliser toute
leur énergie sur leur cœur de métier.»
Prospection de nouveaux marchés par le marketing direct
La prospection de la clientèle est une activité cruciale qui impose plus que toute autre de
se concentrer sur son propre savoir-faire. Lorsqu’il s’agit de conquérir de nouveaux
marchés à l’étranger, il faut pouvoir travailler avec des prestataires qui garantissent bien
plus que la seule expédition d’un point A à un point B. Pour porter ses fruits, le marketing
direct exige une bonne connaissance des pays et de leurs habitants, de leurs habitudes de
consommation et de leur potentiel économique. C’est là que les clients profitent dans une
large mesure des atouts de SPI: les entreprises bénéficient d’un conseil complet, de la
constitution de fichiers d’adresses à la définition de groupes cibles.
Sur ce plan, Bernard Germanier, responsable de la gamme Marketing Mail International,
estime par exemple que l’International AddressGuide qui vient de paraître est un outil
incontournable de marketing direct. Quant à la brochure Marketing Mail Professional, elle
fournit un condensé de données précieuses pour l’expédition de courriers publicitaires
dans 19 pays européens et aux Etats-Unis, et contient toutes les indications utiles en
matière de délais, de formats, de poids et de quantités minimales. Enfin, le Passeport
européen de marketing direct présente, sur 200 pages, des informations sur les us et
coutumes, les particularités et les conditions juridiques propres aux différents pays.
L’impact d’une empreinte distinctive
Bien souvent, le degré d’acceptation et d’attention suscitées par les publipostages est
conditionné par la perception initiale qu’en a le groupe cible. Or, pour éveiller l’intérêt, la
marque d’affranchissement joue un rôle essentiel. Dans cette optique, le P.P. Generator
page 5
permet de produire des «timbres-poste» sur mesure et d’opter pour différentes
empreintes d’affranchissement - Swiss, Neutral, Local, ou International Look - ou encore
de concevoir un publipostage personnalisé avec le Individual Look. «Pour les réponses en
retour, le client a également la possibilité de faire ouvrir sa propre case postale dans le
pays de destination», précise Bernard Germanier.
Une demande croissante de prestations à valeur ajoutée
L’éventail complet de prestations proposé par SPI en Suisse s’adresse aussi aux maisons
d’édition, aux imprimeries et aux letter shops. Avec Press International, les éditeurs de
journaux et de revues se voient offrir de nombreuses possibilités d’externalisation,
couvrant l’ensemble de la chaîne de création de valeur à l’échelle mondiale, qu’il s’agisse
de la gestion des abonnements, de la distribution des publications ou du suivi des lecteurs.
Pour le responsable de Press International, Max Rubens, il s’agit avant tout de fournir aux
sociétés de presse une prestation globale, en plus de la distribution des journaux et
périodiques et de la diffusion en kiosques.
«Bon nombre de maisons d’édition n’ont aujourd’hui plus aucun intérêt à gérer leurs
propres infrastructures, à plus forte raison lorsqu’elles distribuent des produits de presse à
l’étranger. Dans un contexte de concurrence acharnée, l’offre «toute prête» n’apporte
rien; il faut au contraire proposer au client des services parfaitement adaptés à ses
besoins, optimisant sa performance».
Press Packing & Addressing
En matière de valeur ajoutée, la prestation Press Packing & Addressing constitue un
excellent exemple: les journaux et périodiques destinés à l’étranger sont conditionnés sous
film plastique ou dans des enveloppes, revêtus de l’adresse correcte du destinataire puis
affranchis, pour être ensuite expédiés à bon port par le prochain vol. En prime, la maison
d’édition n’a même plus besoin de s’occuper des conditions d’expédition, qui peuvent être
extrêmement différentes d’un pays à l’autre. Sur demande, les publications peuvent aussi
être prises en charge directement sur le site de l’imprimerie. Enfin, un logiciel a été
spécialement mis au point pour le traitement rapide des adresses, mises à jour
quotidiennement.
page 6
Une distribution plus rapide grâce à l’impression numérique
Depuis octobre 2006, le quotidien économique l’AGEFI est imprimé en numérique, dans la
région de Zurich, et peut ainsi être distribué aux abonnés du Tessin le jour même de sa
parution. L’impression numérique des journaux est aussi une aubaine pour les maisons
d’édition de dimension internationale car elle leur permet de faire parvenir leurs titres le
jour même de leur parution, en toute sécurité, aux abonnés et aux kiosques de Suisse et
des pays européens limitrophes. Une telle prouesse est désormais possible grâce à EDS
Export & Distribution Services AG, filiale de Swiss Post International.
«En termes de délais d’exécution, l’avantage qu’offre ce procédé est énorme par rapport
aux techniques traditionnelles», explique le gérant d’EDS, Carsten Vossmeyer.
Contrairement à l’impression centralisée des journaux, qui passe souvent par une
multitude d’étapes, l’impression numérique nécessite une simple transmission électronique
des données à publier pour produire les exemplaires directement sur place.
Gestion de la diffusion en kiosques dans les pays étrangers
EDS propose également son savoir-faire aux éditeurs pour la diffusion des publications en
kiosques et, si les Suisses en vacances se sentent comme chez eux dès qu’ils ont entre les
mains un exemplaire de leur quotidien familier, ils le doivent aussi à la mobilisation de tout
son personnel. En effet, celui-ci déploie une énergie considérable pour faire en sorte que,
chaque jour, plus de 50 titres de journaux et revues soient présents dans les kiosques du
monde entier. «Avant de proposer un nouveau titre dans un pays, nous vérifions
précisément avec quels kiosques, en quels lieux et pour quels tirages une telle démarche
sera payante», indique Carsten Vossmeyer. «Un élargissement du rayon de diffusion
n’apportera rien à l’éditeur si les ventes ne suivent pas ».
Fidélisation de la clientèle acquise
Pour être encore plus présente aux côtés des éditeurs et les assister dans la gestion des
abonnés, SPI a fait l’acquisition, début 2006, de la société Media Data Services AG (MDS).
Basée à Kriens, celle-ci est spécialisée dans l’administration des abonnements, la recherche
de nouveaux abonnés et la fidélisation des lecteurs. Actuellement, elle assure la gestion
des abonnés de 261 maisons d’édition clientes à l’échelle internationale. Au moyen de
programmes informatiques, elle administre et tient à jour les données relatives aux
lecteurs, établit les factures, enregistre les paiements et prépare les adresses pour les
page 7
expéditions. «Il s’avère que ce type de service est tout simplement devenu indispensable,
surtout pour les maisons d’édition de taille moyenne», précise Margrit Mannhart, gérante
de MDS.
Acheminement des colis à l’étranger en Business Class
Si le professionnalisme joue un rôle primordial dans les services aux maisons d’édition, le
rapport qualité-prix est un élément décisif en ce qui concerne les envois de messagerie, de
courrier exprès et de colis. «Ceux qui pensent que seuls les services de messagerie les plus
chers sont fiables et rapides, sont loin d’avoir sondé toutes les possibilités », déclare
Patrick Maier, directeur général de Swiss Post GLS. Il est vrai que le transport routier a
aujourd’hui atteint un tel niveau de perfectionnement qu’il rivalise sans conteste avec le
fret aérien en Europe. Swiss Post GLS l’a bien compris en proposant des solutions
logistiques économiques exploitant le canal routier pour l’acheminement des colis vers les
pays voisins de la Suisse à un prix plus avantageux et presque tout aussi rapidement et
sûrement que par avion.
Expansion du groupe logistique
La collaboration de Swiss Post International avec GLS (General Logistic Systems) sur le
territoire suisse remonte à 1998. Numéro 1 européen du transport des colis, Swiss Post
GLS transporte aujourd’hui plus d’un million de colis par jour et s’apprête à répondre à
une demande croissante. Pour parfaire son organisation, le groupe logistique peut aussi
s’appuyer sur l’ensemble des prestations de La Poste Suisse, et notamment sur le service
de dépôt des colis assuré dans tous les offices de poste. De plus, sur demande, les envois
d’un poids n’excédant pas 50 kilos sont pris en charge directement sur le site du client.
Tout savoir en un clin d’oeil
Désormais, l’expéditeur reçoit un état complet d’acheminement de ses colis par e-mail ou
sous la forme d’un fichier PDF. «Il est prévu d’apporter de nouvelles améliorations au suivi
automatique des envois avec StatusMailer», annonce Patrick Maier. «Le but est de
supprimer l’opération laborieuse de connexion au World Wide Web et le suivi des envois
par Track & Trace.»
page 8
L’entreprise, implantée à Bâle, intervient également au niveau du dédouanement. Dans ce
cadre, lorsqu’il s’agit d’un dédouanement UE via l’Allemagne ou la France, Swiss Post GLS
veille à ce que les entreprises suisses bénéficient du même traitement que les acteurs du
marché ressortissants de l’Union. «Pour le destinataire des marchandises, tout se passe
exactement comme si l’expédition provenait d’un pays de l’UE», explique Patrick Maier.
Ce système permet aux clients, et plus particulièrement aux petites et moyennes
entreprises suisses, de bénéficier d’avantages concurrentiels de poids. De plus, ils n’ont
pas à se soucier des différents aspects de la logistique d’exportation. Quant aux coûts du
dédouanement et de la TVA, ce sont l’exportateur et l’importateur qui décident librement
de leur imputation: ils peuvent ainsi être partagés, selon différents modes de répartition,
ou être entièrement supportés par l’un ou par l’autre.