Niente off-limits e nessun taglio

2 La Posta n. 11/2003 Tema Rassegna stampa Niente off-limits e nessun taglio Il fatto che l'atteggiamento e le preferenze dei clienti cambino continuamente non è un'idea molto originale. Eppure, le conseguenze per la Posta si prospettano ancora più serie. C'è chi usa la posta elettronica, naviga in internet, trasmette dati, invia MMS o SMS, scrive meno lettere, spedisce meno pacchi e si sente «super alla moda» con il sistema yellow billing. Analogamente è in calo anche la percentuale degli utenti degli uffici postali: -6%, -28%, -46%. Nello specifico, dal 2000 abbiamo assistito a una riduzione del 6% per i versamenti allo sportello, del 28% per le lettere impostate e del 46% per i pacchi spediti. Secondo Ulrich Gygi, Direttore Generale del gruppo: «La tendenza è chiara e persisterà anche in futuro». Il buco nella rete rimane – anzi cresce Meno clienti, meno versamenti, meno lettere e pacchi, orari di apertura scomodi e sedi altrettanto scomode: il calo del reddito per la rete degli uffici postali è ancora peggiore rispetto alle aspettative. Ora abbiamo un nuoDie Poststelle 9007 St. Gallen im vo progetto, ma sarà necessario attendere la primavera Areal des Kantonsspitals verschwindet del 2004 per ottenere i primi dati. Spital übernimmt Post prima. Tuttavia, non saranno apportati tagli alla rete. È necessario continuare a garantire una buona qualità e un accesso capillare ai servizi postali». Primi esiti nella primavera 2004 trotz Rückzug der Post nicht einfach. Das Spital führt sie ab jetzt als Postagentur weiter. (...) Die Post hatte im Juni mitgeteilt, dass sie drei Poststellen auf St. Galler Stadtgebiet schliessen will. Betroffen von diesem Entscheid sind Rotmonten, das Linsebühl und das Kantonsspital. Bereits damals hatte die Spitalleitung die Bedeutung der Poststelle fürs Spital hervorgehoben. Zur termingerechten Erfüllung von Kerndienstleistungen sei ein effizienter Postdienst unabdingbar. Eine wichtige Funktion habe dieser aber auch für Partnerbetriebe, Lieferanten sowie für Patientinnen und Patienten. Obwohl damit der Einsatz des eigenen Personals mit Kosten verbunden ist, hat die Spitalleitung beschlossen, die Poststelle ab 1. November in Form einer Agentur weiterzuführen. Dies geschieht in Zusammenarbeit mit der Post. St. Galler Tagblatt, 1° novembre 2003 Si prevede che i primi dati sul progetto saranno disponibili verso la fine di febbraio / l'inizio di marzo dell'anno prossimo. Kohler, responsabile del progetto, commenta: «Naturalmente, il nostro approccio sarà su larga scala e capillare». Jürg Abbühl, Rete postale e vendita Aperti 150 000 Conti È Luanne Ostini di Locarno la cliente che ha aperto il 150 millesimo conto giallo PostFinance in Ticino. Per marcare il traguardo PostFinance ha consegnato alla cliente un omaggio in denaro invitandola anche ad assistere ad una partita di hockey su ghiaccio, sport del quale PostFinance è lo sponsor ufficiale. Corriere del Ticino, 4 novembre 2003 Il risultato? Il buco nella rete degli uffici postali resta stabile, addirittura è destinato ad aumentare. Questi minori utili compensano immediatamente i risparmi ottenuti grazie all'attuale ristrutturazione della rete. Secondo Gygi, «è tempo di agire». La Direzione del gruppo ha commissionato a PV un progetto volto a creare un'infrastruttura, prodotti e servizi orientati alla clientela per incrementare gli utili e ridurre i costi. Peter Kohler, il responsabile del progetto, afferma: «Non escludiamo niente, non esistono aree off-limits». Ancora niente di concreto La rete svizzera a confronto con gli altri paesi europei: una posizione di rilievo. • Proporzionalmente rispetto alla po- La Posta è alla ricerca di possibilità per acconsentire ai clienti privati l’accesso ai servizi anche in modo diverso e più attrattivo che in passato. Foto: Hansruedi Riesen Anche se i lavori sono appena iniziati, già fioccano le prime illazioni. Kohler commenta: «Mi stupisco sempre della rapidità con cui le speculazioni vengono spacciate per dati di fatto in modo precipitoso, anche se non esiste ancora nulla di attendibile». Come affermato da Karl Kern, responsabile PV il pro, getto prende in considerazione e valuta tutte le idee, dall'agenzia fino all'ufficio recapiti. Anche le idee non convenzionali devono diventare possibili. Kern rilancia: «Siamo alla ricerca di soluzioni che consentano ai clienti privati di accedere ai nostri servizi anche attraverso modalità diverse e più interessanti di polazione, la Svizzera dispone di una delle reti più fitte d'Europa. Da un confronto con altri paesi risulta che, per tenere il passo con la Svizzera, l'Austria dovrebbe potenziare la propria rete di circa il 67%, la Germania del 157% e l'Olanda addirittura di oltre il 200%. • In Svizzera, la distanza media tra due uffici postali è di 2,4 chilometri, la minima in assoluto; in Europa la media è di 3,2 chilometri. • In Europa, ogni 1000 Km2 vi sono 38 uffici postali, in Svizzera 69. • In Europa, per ogni 10.000 abitan- ti vi sono 3,7 uffici postali, in Svizzera 4. Genève a mal à ses offices postaux Malgré les Pétitions, la Poste poursuit imperturbablement son plan de restructuration. Deux nouveaux offices seront fermés au 1er octobre 2004, celui de la Cluse et des Acacias. Leurs activités seront principalement transférées dans les offices de la Jonction et de Plainpalais. Tribune de Genève, 31 ottobre 2003 REMA: tavola rotonda per scambio d’opinioni Prima «Tavola rotonda con i grandi clienti» su REMA. Con questa iniziativa la Posta intende discutere le esigenze dei clienti e analizzare possibili soluzioni nell'ambito del progetto REMA. Josef Bösch, Responsabile di PostMail, vuole coinvolgere di più i clienti. È importante coinvolgere i clienti nel progetto REMA perché questa stretta collaborazione consentirà alla Posta di valutare i requisiti richiesti e di discutere le esigenze dei clienti. La nuova concezione di centro lettere, tre centri e sei sottocentri, porta novità per i clienti in termini di cambiamenti e di nuove opportunità relativamente alle prestazioni preliminari e supplementari, e all'accettazione e recapito. Resta il fatto che anche con il progetto REMA l'attuale offerta di servizi non dovrà cambiare. La modalità di attuazione dei processi chiave accettazione e recapito e di definizione della strategia per il futuro sono ancora da delineare sotto molti aspetti. Le soluzioni devono essere orientate il più possibile al soddisfacimento delle esigenze dei clienti. A questo proposito, è stato deciso di coinvolgerli in prima persona, invitandoli a formulare suggerimenti e proposte. Da qui è nata la «Tavola rotonda con i grandi clienti». I grandi a confronto Post kommt Kundschaft entgegen Zuerst schlechte Nachrichten von der Post, dann gute: Erstens schlagen die Tarife für Standardbriefe per Anfang 2004 um 10 Rp. (A-Post) respektive 15 Rp. (B-Post) auf. Zweitens werden die Vorschriften verschärft. Briefe mit unkorrekter Adress- oder Absenderplatzierung gelten als Spezialsendungen und kosten neu nochmals 15 Rp. mehr. Begründet wird der Aufschlag damit, dass falsch beschriftete Briefe nicht maschinell gelesen werden können und dadurch ein Mehraufwand entstehe. Diese Regelung kann Betriebe oder Vereine, die noch unzählige nicht vorschriftsgemäss gedruckte Couverts besitzen, teuer zu stehen kommen. (...) Verschieden Kunden haben bei der Post noch grössere Restbestände gemeldet. «Wir haben die Übergangsfrist deshalb vorläufig bis Ende 2004 verlängert», sagte Post-Sprecherin Liselotte Spengler. Saldo, 5 novembre 2003 clienti come UBS e CS, Reader’s Digest e l'Amministrazione Cantonale del Cantone di Zurigo. Josef Bösch ha illustrato gli obiettivi e presentato lo stato corrente di attuazione del progetto REMA. Ernst Burri, esperto di logistica e consulente aziendale, era presente nel ruolo di moderatore. Burri, con il suo stile chiaro, indipendente e orientato alla ricerca di soluzioni, ha avviato in modo sapiente un dialogo che ha tenuto conto sia degli interessi e delle proposte dei clienti che della posizione della Posta. Lo scambio di vedute ha consentito di fare il punto della situazione in modo più preciso, evidenziando le azioni necessarie e i principi cardine alla base del lavoro futuro. Tale attività sarà guidata e realizzata dalla piattaforma REMA «Mercato»; il gruppo di lavoro è formato da rappresentanti di diversi settori: Marketing e vendite, Logistica e Progetto REMA. Tempo di bilanci Tre domande per Josef Bösch: La sua opinione su questa prima tavola rotonda? A mio avviso, l'esito di questa prima tornata di colloqui è stato molto positivo. I clienti hanno approfittato dell’occasione per avviare un confronto e presentare le loro idee. È nata così una serie di colloqui da cui sono emerse proposte valide e interessanti. Ritiene che la Posta sia un Partner interessante per i grandi clienti? A Zurigo, alla serie di incontri organizzati dalla Posta hanno partecipato Questa tavola rotonda offre alla Posta Svizzera l'opportunità di intensificare le relazioni con i clienti e, al tempo stesso, di coinvolgere i clienti nella realizzazione dei cambiamenti importanti. Il confronto di idee viene così istituzionalizzato da questa iniziativa che, a seconda delle richieste dei partecipanti, può essere organizzata da 2 a 4 volte all'anno. La cena che ha fatto seguito ai colloqui è stata caratterizzata da un'atmosfera più leggera e rilassata. Non è noto però se i partecipanti fossero seduti a un tavolo di forma rotonda. Angela Mächler, PM, Progetto REMA Non solo per i grandi clienti, ma per tutti. Il nostro servizio è caratterizzato da una sempre più elevata e costante qualità. Nel contesto attuale, il rapporto costo-prestazioni è equilibrato e giusto. La Posta rappresenta un valore sempre più sicuro e affidabile per l'economia svizzera. Sicuramente, sul mercato libero altre aziende presenteranno un'offerta di prodotti e servizi simile a quella della Posta. Quali punti di forza specifici distinguono la Posta dai concorrenti? Josef Bösch, Resp.PostMail: «Abbiamo ricevuto suggerimenti buoni e interessanti.» Foto: Fred Leiser Oggi dominiamo l'intero mercato, siamo rappresentati in tutta la Svizzera e abbiamo potenziato la nostra rete. Poiché siamo in grado di lavorare sulle grandi quantità, possiamo formulare un'offerta onesta dal punto di vista del prezzo. Ovviamente, la liberalizzazione del mercato inciderà su quest’ultimo punto. Tuttavia, il nostro obiettivo dichiarato è di conservare i nostri clienti e cedere il meno possibile della nostra quota di mercato. Questa prima tavola rotonda ci ha dimostrato che siamo sulla strada giusta. Queste iniziative volte a migliorare l'assistenza alla clientela continueranno e sicuramente, nel prossimo futuro, saranno intensificate.