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         3
Diagrama de configuracion (Simple)


                                                                           PSTN
                                                                           ITSP

  TVM 200                                                                                   [Cliente]
    Ext.500


                                                              R        Internet R
 L2 Switch w/ PoE

                                                                                    HGT
                                                                                    100
 ICD-G                                                                             SIP    IP-Camera
 Ext. 601                                                                        Terminal
                                                                                  Ext.241


                                                                    Door phone      [Sitio Remoto]

  IP-PT       CA Supervisor         IP-PT          CA Pro
  Ext.209     (Softphone Ext.211)   Ext.210   (Softphone Ext.212)
                                                                    IP-Camera    [Oficina]
                                                     4
Situacion actual


Cuando alguien llama a nuestra cia y la operadora
contesta, cuando envia la llamadas muchas se pierden
debido a que las personas no estan disponibles o
simplemente estan ocupadas y no pueden contestar.
Esto produce:
◎Perdida de llamadas importantes
◎Disgusto de los clientes
◎Falta de productividad



                            5
Caso de estudio
              La Operadora de una oficina

                                                                                   PSTN


  TVM 200                                                                                         [Cliente]
    Ext.500
                                                                              1) La llamada entra a un grupo
 L2 Switch w/ PoE                      Transfer to VM




 ICD-G
 Ext. 601                           Chat/E-mail                         2) Operadora contesta
                                                                    3) Mira la presencia del
                                                                   destino de la transferencia
                                                                   4) La operadora puede el
  IP-PT              Transfer   call
              CA Supervisor theIP-PT                    CA Pro     elegir metodo de contacto
  Ext.209     (Softphone Ext.211)    Ext.210      (Softphone Ext.212)
                                                                                        [Oficina]
                                                         6
Caso de estudio
          La Operadora de una oficina

 1) La operadora de la oficina puede ver la presencia de los
    compañeros mientras maneja la llamada.
 2) La operadora puede elegir el mejor metodo de contacto
    para transferir al destinatario. De esta forma los usuarios
    no son interrumpidos por una llamada cuando estan
    ocupados.




 Mejora la productividad.

                                7
Situacion actual


Al llamar a los call centers muchas personas se
sienten frustradas por la falta de buena atencion que
reciben.
Por otro lado los agentes pierden demasiado tiempo
buscando informacion del cliente.
Esto trae como consecuencia:
◎Clientes insatisfechos y disgustados
◎Perdida de tiempo y falta de productividad
◎Mala imagen de nuestra cia.


                           9
Caso de estudio
                           Pizza delivery

                                                                                 PSTN
 4) Empieza la grabacion en 2 vias*2                                             ITSP

   TVM 200                                                                                       [Cliente]
    Ext.500
                                                                         1) Una llamada entra al grupo
 L2 Switch w/ PoE



                                    2) Aparece una pantalla *1
 ICD-G
 Ext. 601


                                                                                    6) Abrir VMA
                                    3) Responder la llamada
                                                                             7) Escuchar el mensaje
                                       5) Cerrar la llamada
   IP-PT      CA Supervisor         IP-PT         CA Pro
   Ext.209    (Softphone Ext.211)   Ext.210   (Softphone Ext.212)
                                                         *1 Informacion acerca del cliente.
                                                                                       [Oficina]
                                                         *2 Activar ‘Grabado automatico en CA.

                                                     10
Caso de estudio
                   Pizzeria

 1) Cliente llama a una Pizzeria.
 2) El telefono empiza a repicar y aparece una pantalla con
    los datos del cliente al mismo tiempo.
 3) La persona puede contestar la llamada diciendo algo
    como gracias por llamar Sr.*****
 4) La conversacion se graba automaticamente en el correo
    y se puede escuchar para confirmar el pedido y evitar
    equivocaciones.



 Manejo sencillo de los datos del clientes.
 Mejora la imagen de la cia. ante el cliente.
                              11
Caso de estudio
                      Compañia de Taxis

                                                                               PSTN
                                                                               ITSP

                                                                                             [Customer]
                                                                        1) La llamada entra al grupo
 L2 Switch w/ PoE



                                    2) Aparece una pantalla *1
 ICD-G
 Ext. 601
       3)Responder llamada
       4)Empieza la grabacion                                                  6) Click RECORD
        5) Cerrar la llamada                                                7) Abrir archivo WMA

  Ext.211   CA Supervisor         Ext.212       CA Pro
            (Softphone Ext.211)             (Softphone Ext.212)
                                                         *1 Informacion acerca del cliente.
                                                                                       [Office]
                                                         *2 Activar ‘Grabado automatico en Softphone.

                                                   13
Caso de estudio
             Compañia de Taxis

 1) Cliente llamada al despachador de la cia de taxis.
 2) El telefono empiza a repicar y aparece una pantalla con
    los datos del cliente al mismo tiempo.
 3) La persona puede contestar la llamada diciendo algo
    como gracias por llamar Sr.*****
 4) La conversacion se graba automaticamente en la PC
    como respaldo en un archivo wav. (La persona puede
    verificar las grabaciones si es necesario.)



 Manejo sencillo de los datos del clientes.
 No se requiere VM para la grabacion.
                              14
Situacion actual


Casi todos los dias se reciben llamadas de personas
que estan muy disgustadas exigiendo muchas veces
cosas que estan fuera del alcance de los agentes, es
por esto que se debe contactar a un superior en la
mayoria de estos casos.
Esta situacion trae como consecuencia:
◎Tiempo perdido contactando a supervisores
◎Insatisfaccion de clientes por el servicio
◎Clientes mas disgustados que al principio


                           16
Caso de estudio
                     Oficina de soporte

                                                                        PSTN
                                                                  1) Entran llamadas al sistema
                                                                         ITSP

                                                                                  [Customer]
                                                                  4) Una llamada entra al grupo



  L2 Switch w/ PoE
 2) Observa monitor(Supervisor)



 ICD-G
 Ext. 601

                                                                     Help Me!!



6) Supervisor toma posesion                                5) El agente empieza chat
   IP-PT    CA Supervisor IP-PT                CA Pro             El supervisor
   3) Login (Softphone Ext.211) Ext.210
   Ext.209  otra extension                (Softphone Ext.212)
                                                                                 [Oficina]
                                                 17
Caso de estudio
        Oficina de soporte tecnico

 1) Cliente llama a la linea de soporte tecnico.
 2) En horas pico (no hay suficiente personal para la
    demanda de llamadas en la cola), el supervisor puede
    agregar personas para que contesten llamadas. (Es
    sencillo ver el status del personal y tener control)
 3) El agente puede utilizar una conversacion via chat con el
    supervisor. Si el agente no puede manejar la llamada
    entonces el supervisor puede tomar posesion de la
    llamada.

 Uso sencillo para una pequeña organizacion.
 Poco equipo. Pocos problemas de sistemas.
 Aumenta la productividad.
                              18
Situacion actual


Lo que mas detestan las personas al contactarse con
un centro de llamadas son los tiempos de espera que
deben permanecer en la linea.
Esto da como resultado
◎Clientes muy decepcionados con el servicio
◎Agentes con alto nivel de estress
◎Mala imagen de la cia




                          20
Caso de Estudio
                         Call center simple

                                                                          PSTN
                                                                          ITSP

                                                                                              [Cliente]
                         (7)
                         (6)                                       1) Entran llamadas al grupo
 L2 Switch w/ PoE        (5)
                         (4)
                         (3)
                         (2)   3) Aumentan las llamadas en cola
 ICD-G
 Ext. 601
                                      4) Se redirecciona la llamada con mas
                                    tiempo de espera manualmente(Hurry Up)
  Overflow Destination
  5) Control y monitoreo en                   2) Las llamadas son distribuidas
 la extension del supevisor
  IP-PT In/Out Remote
   6) Log                      IP-PT
  Ext.209                      Ext.210
                                                                                   [Office]
                                                  *1 Call from Ext.201/211/212 to Ext.590 (for demo).

                                             21
Caso de estudio
             Call Center Simple

 1) Cliente llama al call center.
 2) Las llamadas son distribuidas en las extensiones del
    grupo ICD.
 3) Las llamadas esperan en la cola. La llamada que mas
    tiempo tenga en la cola puede ser redireccionada solo
    presionando la tecla de Hurry Up.
 4) La extension de supervisor puede facilmente monitorear
    y controlar la cola y los agentes del grupo.



 Monitoreos y control sencillos.
 No se requiere aplicacion extra.
                             22
Situacion actual


Debido a la creciente inseguridad que viven los paises
de nuestra region, las inversiones que hagamos en
equipos de seguridad son muy importantes, sin
embargo muchos de los equipos de calidad que nos
ofrecen en el mercado son muy costosos.
Daños a bienes por falta de equipos de seguridad.
◎Dudas al momento de compra debido al precio
◎Subutilizacion de los equipos por falta de
informacion



                          24
Caso de estudio
                  Seguridad en la entrada




 L2 Switch w/ PoE

2) Ventana de camara aparece

 ICD-G                                                            1) Presionan el portero
 Ext. 601




            3) Respuesta                                        Door phone
                                                                             Visitor
            4) Se abre la puerta IP-PT         CA Pro
                                Ext.210   (Softphone Ext.212)
                                                                IP-Camera     [Office]
                                                 25
Caso de estudio
           Seguridad en la entrada

 1) Un invitado llega a su puerta . (Presiona el portero.)
 2) La ventana IP-Camera aparece y el telefono repica.
 3) Usted puede abrir la puerta utilizando el menu de CA.
 4) La IP-Camera puede capturar las imagenes con el
    software de grabacion.




 Facil de instalar y controlar.
 Mejora la seguridad.
                                  26
Situacion actual


Las personas que viajan mucho pierden demasiadas
llamadas debido a que los clientes pocas formas de
localizarlos.
◎Perdida de dinero
◎Fustracion de los clientes
◎Acumulacion de pendientes




                          29
Caso de estudio
 Un solo numero para el viajero frecuente




                                                             R       Internet R
 L2 Switch w/ PoE                                                       2) Salimos de la oficina
                                                                    4) La llamada entra al Softphone

              5) Regresamos a la oficina
 ICD-G
 Ext. 601
                                  1) Presionar tecla [24]                       CA Pro
                                                                           (Softphone Ext.212)
                                  6) Presionar tecla [24]
                                                                                  [Sitio Remoto]
                                        8) Llamada entra al IP-PT
3) La llamada entra a CA Pro
   IP-PT   CA Supervisor
7) La llamada entra a CA ProIP-PT                 CA Pro
  Ext.209   (Softphone Ext.211)    Ext.210   (Softphone Ext.212)
                                                                               [Oficina]
                                                    30
Caso de estudio
 Un solo numero para el viajero frecuente

 1) Se usa el telefono de escritorio cuando estamos en la
    oficina y utilizamos el IP-Softphone cuando salimos.
 2) Presionamos 1 tecla para intercambiar entre el telefono
    del escritorio y el IP-Softphone.
 3) Inclusive se puede hacer el cambio despues de dejar la
    oficina.
 4) Facil de contactar




 Operacion facil y sencilla para el trabajador viajero
 Aumenta la productividad.
                              31
Situacion actual
Una de las ventajas de la comunicación es la facilidad
para comunicarnos con personas que se encuentran a
grandes distacias de nosotros, sin embargo en
ocasiones es necesario el uso de video conferencia
para tener una comunicación completa.
Las soluciones especializadas para conferencia son
muy costosas y sobretodos complicadas en su
manejo.
◎Los clientes no la compran por el precio
◎Los clientes no la utilizan ya que no son amigables
◎Consumen demasiados recursos


                          32
Caso de estudio
    Video conferencia simple (2 oficinas)
                                                                      1) Ver presencia
                                                                     2) Comenzar chat
                                                               3) Presionar boton de telefono
                                                                 4) Pantalla de la camara


                                                       R        Internet R
 L2 Switch w/ PoE




 ICD-G                                                                           IP-Camera
 Ext. 601
                                                                      CA Supervisor
                                                                      (Softphone Ext.211)

                                                                              [Remote Site]
  4) Pantalla de la camara

   5) Contestar la llamada   IP-PT          CA Pro
                             Ext.210   (Softphone Ext.212)
                                                             IP-Camera       [Office]
                                              33
Caso de estudio
  Video Conferencia Simple (2 oficinas)

 1) Simplemente presione el contacto desde la libreta.
 2) Aparece la ventana con la imagen de la camara de
    destino.
 3) En el destino aparece la imagen de la camara del
    llamante y suena el telefono al mismo tiempoPop up
    original caller image and ring far end at the same time.
 4) Se contesta la llamada y se establece la video
    conferencia.


 Uso sencilla para pequeñas organizaciones.
 Mejora en la productividad.
 Se reduce el costo en viajes.
                               34
En conclusion


Con la ayuda de soluciones basadas en nuestra central
KX-NCP y las aplicaciones de Comunicator Assistant
usted tendra:
◎Crear ambientes de call center mas productivos
◎Grabacion basica de llamadas con poco hardware
◎Movilidad y flexibilidad
◎Soluciones completas con poca inversion
◎Aplicaciones ajustables a cualquier tipo de negocio



                            35
Common Demand

                                                       TVM
                             NCP500/1000
                                            D-PT I/F
                                            SLT Line

                          Private     LAN
                          Network
  IP Camera                           CA + NT700




              NT700
              (SIP Ext)



      Sucursal              37         Casa Matriz
Case Study
                            xxx xxx
 I would like to make a video conference between head office and branch office. I would
     also like to automatically to record the conversation.




 xxx

                                            38
Environment Diagram (Detail)
                                NCP 500/1000 w/ 4ch DSP
                                                                     MPR: 192.168.0.101
                                                                     DSP: 192.168.0.102
             BRI Loop
            Connection                                                                                   D-PT
                                                                                                         Ext.201
             BRI Ext.590

   TVM 200                                                                                         [Customer]
    Ext.500                                                                                              (Virtual)
  192.168.0.11


 L2 Switch w/ PoE

                                                                                            HGT
                                                                                             100
                                                                                            SIP IP-Camera 2
 ICD-G
 Ext. 601                                                                                 Terminal 192.168.0.42
                                                                                            Ext.241
                                                                                          192.168.0.31

                                                                         Door phone            [Remote Site]
                                                                                                         (Virtual)

IP-PT(6-line) CA Supervisor         IP-PT           CA Pro
   Ext.209    (Softphone Ext.211)   Ext.210    (Softphone Ext.212)
 192.168.0.21    192.168.0.22     192.168.0.23     192.168.0.24         IP-Camera 1
                                                                          192.168.0.41      [Office]
                                                      42
List of Equipments
           Model          QTY                                  note
 NCP500/1000 + NCP1104          1   NCP + 4ch DSP (NCP500 is good enough)
 NCP1170                        1   4-Digital Hybrid Extension Card
 NCP1280                        1   2-BRI Card
 NCP1190 + TDA0161/0162         1   OPB3 Card + DPH4/2
 TVM200                         1   TVM50 is enough (LAN i/f (TVM594) is needed)
 IP-PT                          2   e.g. NT346x1 + NT366x1
 HGT100                         1   SIP Terminal
 D-PT                           1   e.g. DT346
 PC (w/ MS-Outlook)             2   CA Supervisor / CA Pro (w/ IP-Softphone)
 Door phone                     1
 IP-Camera                1 or 2
 Activation Key                     CA Pro 10users(NCS2210 x1) / CA Supervisor (NCS2301 x2)
                                    8 IP-Softphone/IP-PT (NCS3208 x1)
                                    16 SIP Extension (NCS3716 x1)
                                    Software Upgrade 01 (NCS3910 x1)
 PoE Hub                        1   over 12 ports
 LAN cable                   10     0.5m: NCPx1/TVMx1/BRI loopx1
                                    2~3m: IP-PTx2/HGT100x1/PCx2/IP-Camera x2
 Tel code<RJ-11>                3   2~3m: TVMx1/DPTx1/Door phone x1

                                                 43

				
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posted:8/6/2011
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