Docstoc

Thuc tap

Document Sample
Thuc tap Powered By Docstoc
					Bước sang thế kỷ 21 ngành công nghiệp Du lịch ngày càng trở thành ngành
kinh tế được tất cả các nước trên thế giới ưu tiên phát triển .
 Trong xu huớng kinh tế đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang chuyển sang
cơ cấu kinh tế mới
  Đó là phát triển ngành Du lich trở thành ngành kinh tế mũi nhọn “ Ngành
công nghiệp không khói ” Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam
có xu hướng phát triển đáng kể tử năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát
triển với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 30-40%.Lượng khách quốc tế
đến Việt Nam năm 1990 khoảng 250.000 lượt người thì đến năm 2001 đã hơn
1.212.000 lượt người. Trong năm 2002 chúng ta đã đón 2.628.000 lượt khách
quốc tế nhưng đến năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nên
vược bậc đạt con số 3.256.000 lượt khách .
    Chính vì vậy, hệ thống kinh doanh của du lịch cũng phát triển mạnh mẽ
nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ dáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp và cho đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó
thì kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng và cũng phát triển
nhanh chóng . Theo số liệu của Tổng cục Du lịch năm 2001 cả nước có
khoảng 3000 khách sạn với 60.000 phòng ,nhưng đến năm 2006 số lượng
khách sạn cả nước đã tăng nên 4000 khách sạn với 120.000 phòng để đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi của khách Du lịch .
    Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự chuyển đổi
nền kinh tế sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, khách sạn
quốc doanh đã và đang có sự chuyển biến mạnh mẽ.
    Do phải tự hạch toán kinh doanh độc lập và đối đầu với sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường du lịch, sự ra đời ồ dạt của các khách sạn tư nhân,
khách sạn liên doanh nên ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của
khách sạn quốc doanh. Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là khách sạn quốc doanh,
do đó không nằm ngoài những ảnh hưởng đó.
Vì vậy để đứng vững trên thị trường kinh doanh có hiệu quả thì các nhà quản
trị phải vận dụng linh hoạt lý thuyết và nghệ thuật kinh doanh vào thực tiễn.
Từ đó tăng doanh thu, sản phẩm tiêu dùng được nhiều, đời sống nhân viên
được nâng lên.
    Xuất phát từ thực tiễn và cùng quá trình thực tập tại khách sạn Khăn
Quàng Đỏ cùng sự giúp đỡ tận tình của giảng viên Trần Thị Trang , em xin
đưa ra đề tài thực tập : “ Mọi   hoạt động kinh doanh của khách
sạn Khăn Quàng Đỏ trong thời gian qua ”
    Qua đây em xin chân thành cảm ơn giảng viên Trần Thị Trang đã giúp
đỡ em hoàn thành báo cáo này. Đồng thời em cũng chân thành cảm ơn TS.
Bùi văn Khải - Giám đốc khách sạn Khăn Quàng Đỏ và toàn thể cô chú cán
bộ công nhân viên đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn
Khăn Quàng Đỏ .
    1 Mục đích nghiên cứu của đề tài
      Từ những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn
Khăn Quàng Đỏ , kết hợp với những kiến thức đã học trong nhà trường làm
cơ sơ cho việc phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn
Quàng Đỏ
    2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Từ các sổ liệu thực tế kết hợp với phương pháp tổng hợp ,phân tích ,đánh giá
để hoàn thiện nội dung nghiên cứu .
    3 Đối tƣợng nghiên cứu
 Tổng thể khách sạn
 Hoạt động kinh doanh của khách san Khăn Quàng Đỏ
 Chế độ đãi ngộ
     4 Kết cấu đề tài


Chƣơng 1 : Giói thiệu khái quát về khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Chƣơng 3 : Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Khăn
Quàng Đỏ
I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ
1 Sự hình thành và phát triển
     Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của
khách sạn Việt Nam
     Khách sạn Khăn Quàng Đỏ đặt tại 189 Hoàng Hoa Thám – Ba Đình –
Hà Nội là đơn vị trực thuộc trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam .
     Vào ngày 10 tháng 10 năm 1985 Ban Bí thư trung ưong đoàn thanh niên
cộng sán Hồ chí Minh đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh
niên Việt Nam và khách sạn Khăn Quàng Đỏ được thành lập là trụ sở chính
cúa trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh
niên , về ăn uống và lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ
không phải kinh doanh. Vì vậy khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách
từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong.
     Khách sạn Khăn Quàng Đỏ nằm giữa trung tâm quận Ba Đình thuận lợi
nằm ngang trung tâm thành phố trung tâm văn hoá - kinh tế - chính trị và
cũng là nơi có nhiều nguồn tài nguyên tự nhiên và nhân văn : bên cạnh Hồ
Tây , gần cung văn hoá thể thao Quần Ngựa cách Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
gần 1Km và mất 10 phút đến trung tâm thành phố bằng ô tô .Khách sạn cũng
chỉ cách trung tâm mua sắm và thương mãi một quãng đường ngắn …nên thu
hút được nhiều đối tượng khách khác nhau.
     Trong suốt 25 năm hình thành và phát triển, khách sạn Khăn Quàng Đỏ
đa trải qua nhiều biến động :
     Giai đoạn 1985 - 1986, khách sạn Khăn Quàng Đỏ mang tính chất phục
vụ là chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh.
     Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng
như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến
Việt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu ngành du lịch Việt Nam
cũng có những biến đổi mạnh mẽ.
     Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt Nam nói chung,
Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam nói riêng chuyển sang hạch toán
kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của khách sạn mang tính
chất kinh doanh.
     Năm 1989, nền kinh tế chuyển từ chế dộ bao cấp sang chế độ tự hoạch
toán kinh doanh độc lập. Điều này tạo khả năng độc lập tự chủ cho khách sạn,
phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, gắn quyền lợi nghĩa vụ và trách nhiệm
của mọi người lao động trong khách sạn, tăng cường các quyền chủ động kinh
doanh như :
     - Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý
du lịch trong và ngoài nước.
     - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gội sấy.
bán hàng lưu niệm cho thuê văn phòng…
     - Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị
     - Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và
phục vụ : máy vi tính,điện đài, photocopy, internet…
     Đến năm 1995 khách sạn Khăn Quàng Đỏ Khánh thành khu A . Tống số
phòng là 104 phòng thuộc ba khu A, B, D. Vào giai đoạn này, với số lượng
phòng đã đạt chất lượng, tổng cục du lịch đã công nhân khách sạn Khăn
Quàng Đỏ đạt tiêu chuẩn là khách sạn Quốc tế 3 sao.
         2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
         - Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ
    cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phương tiện vận tài và các
    dịch vụ khác.
         - Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng
    thanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng
    phục vụ ngày càng tốt.
         Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung
    ương Đoàn thanh niên Việt Nam, với nhà nước theo quy định của pháp luật
    như :
         - Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
         - Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
         - Nộp một phần lợi nhuận về Trung tâm du lịch thanh niên Viêt Nam
         - Nộp ngân sách nhà nước
         - Các khoản chi phí khác
      3 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Khăn Quàng


       Khách sạn Khăn Quàng Đỏ có cơ cấu chực tuyến chức năng , đứng đấu là
giám đốc khách sạn ,người có quyền quyết định chịu trách nhiệm chung đối với
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn pháp luật . Gián độc sẽ ra quyết định
trực tiếp tới phó giám đốc ,hay trưóng các bộ phận chức năng và chịu trách nhiệm
trước nhân viên về quyết định của mình .
       Phó giám đốc và trưởng các bộ phận chức năng trong khách sạn bao gôm
: trưởng phòng tổ chức hành chính , trưởng phòng kế toán tài vụ ,trưởng phòng du
lịch , trưởng phòng kế hoạch , Phó giám đốc và trưởng các bộ phận chức năng hỗ
chợ , tham mưu cho giám đốc trong việc quyết định các chính sách kinh doanh .
Ngoài ra phó giám đốc còn trực tiếp điều hành giám sát hoạt động của năm bộ
phập : Bộ phập buồng , bộ phận bếp ,bộ phận sảch,bộ phận bảo vệ ,bộ phận kỹ
thuật .
          Với cơ cấu tổ chức này giám đốc khách sạn được toàn quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối vói toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn , đảm
bảo nguyên tắc môt thủ trưởng .
      Mặt khác giám đốc khách sạn được phép trợ giúp của các phòng chức năng
khi ra quyết định quản trị .Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo một tuyến nhất định
lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra quyết định chực tiếp vói các
bộ phận kinh doanh ,điều này đặc biệt quan trọng khi khách sạn cần đưa ra những
quyết định quản trị nhanh tróng để đáp ứng những thay đổi của môi trường kinh
doanh ,nắm bắt kịp thời những cơ hội kinh doanh .
  3.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .
  * Giám đốc
 Là người đứng đầu khách sạn ,có quyền và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn
và cũng chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn .
    * Phó giám đốc
 Trợ giúp giám đốc ,điều hành hoạt động kinh doanh chung . Theo dõi tình hình
kinh doanh , xây dựng kế hoạch ,chiến lược kinh doanh của khách sạn .Đồng thời
chực tiếp giám sát điều hành hoạt động kinh doanh của năm bộ phận kinh doanh
trong khách sạn .
    * Phòng tổ chức hành chính
  Có nhiệm vụ quản lý chung các hoạt động của khách sạn , Lập kế hoạch về
nhân sự cân đối nhân lực ở các bộ phận , có trách nhiệm trong công tác tuyển
dụng bố trí nhân lực ,đào tạo bồi dưỡng nhân viên ….
          * Phòng kế hoạch tài vụ
       Chức năng của bộ phận này là quyết toán và báo cáo tài chính , thức hiên toàn bộ
      hệ thống kế toán trong khách sạn . Đồng thời thông kê lao động của nhân viên
      nhận xét và xuất tiền theo chỉ thị cấp trên . Giúp giám đốc khách sạn quán lý và
      điều hành hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh .
          * Phòng du lịch
   Nhiệm vụ chính cúa phòng du lịch là bán các toru du lịch , lien hệ khách cho các
chi nhánh khác thuộc trung tâm du lịch Thanh Niên Việt Nam .
          * Phòng kế hoạch
       Có nhiệm vụ lập kế hoạch kinh doanh , xây dựng sảm phẩm danh mục, sảm
phẩm dịch vu cụ thể phù hợp vời từng loại thị trường từng đối tượng khách hàng
khác nhau trong từng thời gian cụ thể .
  Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận trong khách sạn
        * Bộ phận Buồng
Nhiệm vụ luôn đảm bảo có buồng sạch cho khách , nhận đồ giăt là của khách và
chuyển cho bộ phận giặt là .Kiểm tra các vận dụng trong phòng để dảm bảo phòng
luôn sạch và dầy đủ tiện nghi trang thiết bị phục vụ khách , hoặc kịp thời báo cho Lễ
tân bổ sung sữa chữa nếu cần .
          - Tổ giặt là
 Có trách nhiệm giặt là đồ cho khách , đồng phục cho nhân viên .Giăt là đồ băng vải
phục vụ trong khách sạn như : ga ,gối , khăn chải bàn ….
       * Bộ phận Bếp ( gồm ba tổ )
          - Tổ bếp
        Kết hợp chăt chẽ với tổ bàn đểb chế biến những mói ăn theo yêu cầu của khách
, đồng thời chịu trách nhiệm về vấn đề ăn uống của toàn bộ nhân viên trong khách
sạn
            - Tổ bàn
  Có trách nhiệm phục vụ phục vụ khách ăn tại khách sạn theo đúng quy trình phục
vụ khách .
         - Tổ bar
  Có trách nhiệm phục vụ phục vụ khách đồ uống tại khách sạn theo đúng quy trinh
tiêu chuấn phục vụ khách
         * Bộ phận tiền sãch ( gồm hai tổ )
         - Tổ Lễ tân
 Có trách nhiệm đón tiếp khách đến và rời khỏi khách sạn . Đáp ứng nhu cầu cúa
khách ,giúp khách liên hệ với các bộ phận khác để tiêu dung các dịch vụ bổ xung
         - Tổ khuân vác
  Có trách nhiệm vận chuyển đồ của khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn .
          * Bộ phận bảo vệ
       Có nhiệm vụ bao quát chung các hoạt động của khách sạn , chỉ dân cho khách
khi khách ra vào khách sạn . Đồng thời có trách nhiệm giữ gìn an ninh chật tự và an
toàn
 Cả về tài sản và tính mạng của khách và toàn thể cán bộ nhân viên và cơ sơ vât chất
của khách sạn .
            * Bộ phận kỹ thuật
       Có trách nhiệm bảo dưỡng và sữa chữa các trang thiết bị trong khách sạn đẻ các
trang thiết bị luôn hoạt động trong điều kiện tốt nhất và phục vụ khách tốt nhất
          4 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khăn Quàng Đỏ
             Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách
          sạn, bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách.        Hiện
          nay, khách sạn còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung, những dịch vụ này tạo
          điều kiện nâng cao và làm phong phú thêm điều kiện cơ sở vật chất trang thiết
          bị trong
              4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh lƣu trú
                                 ( gồm ba khu nhà nghỉ )
       Khu A mới được khánh thành tháng 10 năm 2005 với tổng số phòng là
51 phòng các trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ và hiện đại đạt tiêu chuẩn
ba sao.
       Khu B và D hai khu này có tổng số là 50 phòng . Đây là hai khu bình
dân với giá phòng hớp lí nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch có
thu nhập trung bình .
       Khu C Là lơi đăt phòng giám đốc và phó giám đốc và phòng tổ chức
hành chính …. Trong phòng đươc trang bị những trang thiết bị hiện đại như :
Điên thoại ,máy vi tính , máy fax , tủ … Khu C có hai phòng hội nghị và hội
thảo với đày dủ tiện nghi thiết bị tương đối hiện đại chuyên tổ chức các cuộc
hội nghị lớn .
   A       Mỗi phòng của khách sạn đươc trang bị :
            1 Giường + Đệm ( Bed + Cushion )
            2 Tủ (Warbrob )
            3 Bàn ghế ( Chairs and tables )
            4 Gương soi ( Mirror )
   B       Đồ điện (Elẻctical items )
            1 Máy điều hoà nhiệt độ + Điều khiển
                 ( Air-conditioner + Remote control )
            2 Ti vi + Điều khiển ti vi
                  ( Tele vision + Remote control )
            3 Tủ lạnh ( Fridge )
            4 Bình nóng lạnh( Water heart)
            5 Điện thoại bàn (Telephone)
            6 Đèn ngủ +Đèn làm việc (Night tight-Lamp+Light)
            7 Chìa khoá điện (Electrical key )
       C     Đồ thuỷ tinh (Glasses item)
             1 Cốc thuỷ tinh + Đĩa cốc (Glasses + Saucers)
             2 Lọ hoa (Flower vase)
             3 Gạt tàn thuốc lá (Ash-tray)
             4 Bình đun nước uống (Kettle)
             5 Bình đựng nươc lọc (Water jug)
     D        Đồ vải ( Fabric item )
             1 Phủ giường (Bed cover )
             2 Ga đơn ( Sinnge sheet )
             3 Chăn len ( Woolen blanket )
             4 Gối + Vỏ gối ( Pillow + Cover )
             5 Dép ( Slippes )
             6 Giỏ đựng giặt là ( Basket for laundry )
             7 Cặp tài liệu ( Briefcase )
             8 Khăn chân + Khăn tắm
               ( Face-colth + Bath-tower )
             9 Thảm chân ( Rug )


         Bảng 1 : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ


      STT               Hạng phòng          Số lượng phòng   Giá phòng (USD)
         1             Signatire suite           03                 90
         2                  Suite                07                 70
         3                 Deluxe                47                 65
         4               Superior                19                 55
         5                Standard               28                 45
         6                Tổng số                104




     Các phòng trong khách sạn đều được trang bị các tiện nghi sang trọng vì
thoải mái, giúp khách thuận tiện thoải mái như : điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti
vi, điện thoại, bồn tắm và Safely box (trừ hạng standrre)… làm khách thực sự
yên tâm. Bên cạnh đó với các chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp cũng làm nổi
bật được tính độc đáo riêng có của khách sạn.
       Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ còn nhiều
hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng của tổng cục Du lịch, một số trang thiết bị
trở nên cũ và chưa được đồng bộ, do đó khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và
cải tạo thêm cho phù hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó thu hút thêm khách hơn
nữa.
       4.2 Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh
       4.2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
       Đây là bộ mặt của khách sạn vì vậy nơi đây được trang bị rất hiện đại và
đồng bộ tạo nên sự sang trọng lộng lẫy cho khách sạn .
       Gồm toàn bộ trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử
dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.
       Quầy lễ tân có diện tích 58m2 trong đó có :
       - Một tủ đựng chìa khoá các phòng
       - Một tủ đựng giấy tờ liên quan đến khách hàng
       - Hai máy vi tính dùng để kiểm tra, theo dõi tình hình khách
       - Một máy in
       - Một máy đánh giầy
       - Tổng đài điện thoại 4300 tự động phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc
của khách và thông tin giữa các bộ phận.
       - Một máy soi tiền
       - Máy và dùng cho thẻ thanh toán của khách
       - Một hộp đựng Brochure của khách sạn và các hãng du lịch.
       4.2.2 Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch
       Văn phòng du lịch nằm ngay cổng của khách sạn tạo thuận lợi cho khách
lưu trú tại khách sạn khi cần tìm hiểu về các tuyến điểm tham quan và thông
tin khác (đặt vé máy bay, vé xem ca nhạc, kịch…) trang thiết bị bộ phận này
gồm :
     - Bộ ghế Sofa cho khách ngồi đợi, đọc báo
     - Một bàn làm việc
     - Hai máy tính nối mạng
     - Một máy fax
     4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lƣu niệm
     Quầy lưu liệm có diên tích 100m2 là nơi chưng bày và bán các mặt hàng
thủ công mỹ nghệ truyền thống
     Tủ đựng đồ thủ công mỹ nghệ phục vụ cho nhu cầu mua đồ lưu niệm của
khách.
     Hệ thống đèn chiếu sáng
4.3 Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống
 4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp
 Bếp của khách sạn rộng khoảng 60m2 được bố trí cạnh nhà hàng Âu - Á ở
tầng 1. Bộ phận chế biến thức ăn được bố trí theo quy trình khép kín. Bộ phận
bếp chủ yếu phục vụ buffet buổi sáng, ngoài ra còn nhận làm các bữa tiệc nhỏ
(khoảng 100 khách) phục vụ tiệc cưới hoặc các buổi hội thảo nhỏ, gần đây có
phục vụ buffet buổi trưa chủ yếu phục vụ công nhân viên ở các công sở.
     Khu vực bếp của khách sạn được bố trí các trang thiết bị
    - Tủ lạnh đựng thực phẩm
     - Lò vi sóng
     - Bếp gas công nghiệp
     - Bàn chế biến thực phẩm
     - Bàn chờ trang trí thức ăn…
     Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật còn sơ sài nên khó đáp ứng được nhu
cầu cho các bữa tiệc lớn. Diện tích bếp nhỏ hẹp gây bất lợi cho nhân viên chế
biến thức ăn.
     4.3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
     Nhà hàng được bố trí ở tầng 1 và tầng 5 của khách sạn, với sức chứa
khoảng 1400 khách. Cửa chính của nhà hàng dược nối với hành lang của bộ
phận lưu trú và nhìn ra khung viên của khách sạn . Nhà hàng của khách sạn
Khăn Quàng Đỏ được trang bị những thiết bị.
     - Hệ thống điều hoà cỡ lớn
     - Một bàn chờ
     - Tủ để dụng cụ ăn uống
     4.3.3 Cơ sở vật chất của bộ phận bar
     Quầy bar của khách sạn được nằm khép kín cùng bộ phận nhà hàng quầy
bar gồm có các trang thiết bị.
     - Giá treo để ly cốc
     - Tủ bày các loại rượu
     - Dụng cụ để pha chế
     - Máy pha cà phê
     - Máy say sinh tố ….
     Trang thiết bị ở quầy bar còn đơn điệu (những chiếc ghế to, vừa, chiếm
diện diện tích vừa không trang nhã) chưa tạo được sự thanh thoát, đồ uống
còn ít về chủng loại nên chưa gây được sự hấp dẫn với khách.
     4.4 Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung
     Ngoài việc ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn còn quan tâm đến các dịch vụ
bổ sung như massage, giặ bể bơi , giặt là…các dịch vụ bổ sung này cũng góp
phần không nhỏ vào việc thảo mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời
gian lưu trú bình quân, tăng doanh thu cho khách sạn.
     - Khu bể bơi sân Tennis
Bể bơi có diện tích 100m2 với hệ thống lọc nước hiện đại , Sân tennis đạt
chuẩn quốc tế .
     Khách sạn có bốn phòng hội nghị hội thảo lớn với đày dủ tiện nghi thiết
bị tương đối hiện đại chuyên tổ chức các cuộc hội nghị lớn .
     Khách sạn có năm xe 24 chỗ ngồi phục vụ du khách 24/24 giờ
     Khu giăt là có các trang thiết bị chuyên dụng như : phòng giặt là , máy
giặt công nghiệp , máy là ga , bàn là ,tủ đựng quần áo …
     Các phòng massage, tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng 1, gần
cổng sau của khách sạn. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu
cao, có uy tín, có quầy bar chỉ phục vụ khách cho dịch vụ này. Ngoài ra
khách sạn còn có 1 văn phòng cho thuê .
     5 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn
Quàng Đỏ
     5.1 Hoạt động của các bộ phận phòng, ban.
     5.1.1. Ban giám đốc khách sạn.
     Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm
quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Trung tâm Du lịch thanh niên Việt
Nam . Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong
khách sạn.
     Giám đốc
     Là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,
thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ
quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính… Bên cạnh đó giám đốc còn trực
tiếp lãnh đạo phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - Á,
ban kỹ thuật thiết bị, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.
     Phó giám đốc
     Là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt khách sạn tiến hành
mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh doanh.
     5.1.2 Bộ phận lễ tân
     Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ
liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức
cung cấp dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác của khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của
khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho
khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách.
     Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp
mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ
phận hoạt động một cách có hiệu quả.
    Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản
lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có
thể điều chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều
kiện thực tế của khách sạn.
     a) Nhiệm vụ : Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 4 loại :
     - Đăng ký đặt phòng
     - Nhận, trả phòng
     - Thông tin liên lạc
     - Dịch vụ thu ngân.
     Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý nhưng yêu cầu
đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax.
     Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá và
làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời khách sạn.
     Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện
tín đến và đi của khách. Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận
thông tin từ các yêu cầu từ phía khách. Giới thiệu với khách các thông tin về
hoạt động, dịch vụ của khách sạn.
     Hoạt động thu ngân của khách sạn gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa
hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả
cho các dịch vụ ở khách sạn.
     Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng
và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối
việc đặt phòng hàng ngày.
          b) Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân.
          Bộ phận lễ tân gồm 10 nhân viên, với quy mô 104 phòng. Do đó tổ chức
    lao động của bộ phận này tương đối chặt chẽ.
     Mô hình tổ chức


                           Trưởng bộ Phân                  Giám sát



                                Trợ lí




     Tổ trưởng tổ lễ tân                 Trung tâm cung cấp       Bộ phận hỗ trợ
- Tổ đón tiếp                               Dịch vụ
- Tổ nhận đặt phòng                                             - Tổ bảo vệ
                                    - Dịch vụ văn phòng
- Tổ thu ngân, kiểm toán                                        - Tổ phục vụ hành lý
                                    - Dịch vụ vận chuyển
đêm                                 - Dịch vụ lưu trú
- Tổng đài điện thoại
- Bộ phận quan hệ với
khách



          c) Đặc điểm lao động.
          Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả
    các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch
    và có bằng đại học hoặc trung cấp.
          Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn
    quy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
          Ca 1 : Từ 6h – 14h
          Ca 2 : Từ 14h – 22h
          Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hôm sau.
          d) Quy trình phục vụ : gồm các bước
          * Nhận yêu cầu đặt phòng
     Lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng đoàn, Công ty hoặc tổ
chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách, số lượng và
chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá.
     Về giá phòng hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần
được thoả thuận với khách
     - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn : Khách sạn không có khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách
không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.
     - Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả.
     Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc
giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ
trước kèm theo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.
     - Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các
thông tin có liên quan đến khách đó.
     - Khách sạn khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng
nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.
     - Nhận khẳng định loại từ khách : Nếu khách không sử dụng phòng thì
hủy bỏ thông tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ trường hợp
thuyết phục được khách sử dụng phòng).
     - Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi.
     * Đón tiếp khách và check in.
     - Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếu
có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng
chìa khoá.
     Trước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào
danh sách để lập lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các
bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khác.


     - Check in.
      Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưa
đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả,
phương thức thanh toán, ngày lưu trú. Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt
phòn rồi lấy thông tin liên quan.
      Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn
giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin
cần thiết (số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công
an.
      Xác định phương thức thanh toán : trực tiếp khách thanht oán với khách
sạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc các trung gian khác.
      Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bố trí phòng theo yêu cầu của
khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước). Giao
chìa khoá cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.
      * Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
      - Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo an
toàn cho khách và khách sạn.
      - Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.
      - Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và
từ khách sạn ra ngoài cho khách.
      - Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc
khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn.
      * Thanh toán và tiễn khách.
      Khi khách thông báo rời khách sạn, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng,
và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của
khách rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ
phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu).
Khách đến quầy lễ tân và thanh toán.
      5.1.3 Hoạt động của bộ phận buồng
       Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là
 dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nháat trong việc tiêu dùng của khách và cũng là
 dịch vụ chủ yếu trong khách sạn.
       a) Chức năng của bộ phận buồng :
       - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
       - Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng
 của khách sạn.
       b) Nhiệm vụ :
       - Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến
       - Làm vệc sinh phòng hàng ngày
       - Làm vệ sinh khu vực hành lang
       - Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
       - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
       - Nắm được tình hình khách thuê phòng
       - Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng
 sẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)
       - Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách.




                            Trưởng bộ phận Buồng




Tố trướng         Tổ trưởng khu công    Tổ trưởng khu            Trưỡng kho
buồng             cộng                  sãnh




  Nhân viên            Nhân viên            Nhân viên               Nhân viên




       c) Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
       d) Đặc điểm lao động.
       Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp về
chuyên ngành du lịch. Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao
hơn các bộ phận khác trong khách sạn trung bình 45 – 50 tuổi.
       e) Quy trình phục vụ buồng ngủ.
       - Chuẩn bị đón khách.
       Công việc này tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn. Nhân
viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống
trang thiết bị, hệ thống điện, nước, tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh.
       - Đón tiếp khách và bàn giao phòng.
       Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân.
       Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ
dẫn
       Nhân viên buồng mở phòng và mời khách vào phòng, đồng thời giới
thiệu sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu cầu gì khác
không chúc khách ngủ ngon và chào khách.
       - Phục vụ khách.
        Làm vế sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả
khách.
       Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách yêu cầu)
       Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ sách theo dõi tình hình
khách.
       Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)
       Đáp ứng các yêu cầu khách của khách tuỳ khả năng của nhân viên.
       - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
       Nắm bắt được thời điểm khách dời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ
tân.
       Phục vụ theo các yêu cầu của khách (giúp khách đóng gói hành lý)
       Kiểm tra mini bar
     Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng nghỉ
     - Quy trình phục vụ phòng
     Chuẩn bị : Xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm
vệ sinh trước.
     - Nhận và bảo quản chìa khoá
     - Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh.
     Tiến vào phòng khách : Gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu
khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách,
khách không muốn làm phiều thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể
dọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Xe đẩy để dọc hành lang và
sát cửa.
     Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem có hỏng hóc gì để
có phương án thay thế, sửa chữa.
     Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh
ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng.
     Quy trình làm vệ sinh phòng : thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống
dới, theo vòng khép kín.


     5.1.4 Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing.
     * Chức năng :
     - Nghiên cứu và phân loại thị trường khách của khách sạn
     - Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược
Marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn.
     - Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
     - Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách của khách sạn.
     * Nhiệm vụ :
     - Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn
     - Xây dựng chiến lược Marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế
hoạch hàng tháng, háng quý, hàng năm.
       - Nghiên cứu xây dựng các chính s ách giá phù hợp cho từng loại khách
(quốc tế, nội địa…)
       - Tham mưu cho bán giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn
nhân lực mới.
       - Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn ban giám đốc
và bộ phận kế toán xét duyệt.
       - Nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù
hợp.
       - Nghiên cứu tìm ra các biện pháp quảng cáo phù hợp.
       * Tổ chức lao động.
       Bộ phận Sales – Marketing của khách sạn Khăn Quàng Đỏ tuy mới
thành lập nhưng đã đạt hiệu quả nhất định. Tuy nhiên với lượng công việc
lớn, nguồn nhân lực mỏng nên gặp không ít khó khăn.
       Trưởng bộ phận Sales – Marketing có nhiệm vụ quản lý điều hành mọi
hoạt động trong phòng, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động của
phòng. Quản lý hồ sơ khác, xét duyệt giá bán, tiền hoa hồng, chiết khấu và
phương án quảng cáo để trình ban giám đốc và bộ phận kế toán.
       Nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch
và biết ít nhất một ngoại ngữ.
       5.1.5 Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp
       a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vụ :
       - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho khách
cũng như các tiệc đặt.
       - Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật theo đúng thực đơn
mà khách hàng lựa chọn.
       - Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của
nhân viên.
       - Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàn, sạch sẽ có thẩm mỹ.
       b) Tổ chức lao động.
       Tổng số lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 người, trong
đó có 7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar.
       Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h.
       Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng còn có ca sớm làm việc trong
4h bắt đầu từ 5h sáng. Trong trường hợp có việc thì trưởng bộ phận có thể
quyết định nhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
       Trình độ nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp
du lịch.
       c) Quy trình phục vụ
       * Quy trình phục vụ của bộ phận bar.
       Chuẩn bị phục vụ
       Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điều kiện cần thiết cho quá
trình phục vụ. Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cần thiết để pha
chế, các loại đồ uống được bày đẹp mắt thu hút sự quan tâm, chú ý của khách.
       Đón tiếp
       Khi khách đến, nhân viên chào đón khách, đợi khách ổn định chỗ ngồi
thì nhanh chóng ra yêu cầu được phục vụ rồi ghi lại yêu cầu của khách, sau đó
chuyển cho nhân viên pha chế, rồi phục vụ khách. Khách tiêu dùng xong thì
tế nhị ra thanh toán với khác, tiễn khách và hẹn gặp khách lần sau.
       * Quy trình phục vụ của bộ phận bàn.
       - Xây dựng thực đơn
       Bếp trưởng, trưởng bộ phận phục vụ bàn và khách hàng là người tham
gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn được sắp xếp theo trình tự nhận
định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon
miệng và thành phần dinh dưỡng.
       - Phân loại thực đơn :
       Thực đơn chọn món, ghi các món ăn kèm giá tiền
       Thực đơn đặt trước : theo yêu cầu của khách hoặc thực đơn của khách
sạn.
     Thực đơn ăn Á và thực đơn ăn Âu.
     - Chuẩn bị phục vụ
     - Làm vệ sinh phòng ăn
     Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên dọn vệ sinh phòng ăn cho ca
sau, lau bàn ghế sạch sẽ, kiểm tra thiết bị đồ điện, trang trí lại phòng ăn, cây
cảnh, kiểm tra thực đơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ uống.
     - Kê và sắp xếp bàn ghế
     Nhân viên kiểm tra đó chắc chắn của bàn ghế, kê bàn ghế và sắp xếp
bàn phù hợp với bữa ăn, tạo khoảng cách nhất định tạo điều kiện thuận lợi cho
khách và nhân viên phục vụ.
     - Trải khăn bàn
     Sau mỗi ca, nhân viên lại thay khăn trải bàn mới, trải khăn đều, mặt phải
lên trên, các nếp gấp đều nhau, độ rủ cách mặt bàn khoảng 30cm, rút khăn và
trải khăn ngược chiều nhau.
     - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ.
     Căn cứ vào thực đơn, số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệt của khách để
chuẩn bị dụng cụ, làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, lau khô.
     - Chuẩn bị bàn phục vụ
     Bàn luôn giữ ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bày lọ hoa và gia vị
lên bàn ăn.
     - Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn.
     Người phục vụ dùn khay bê các dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay
phải xếp dụng cụ lên bàn theo một chiều nhất định, các dụng cụ bày bàn được
dùng khăn lót tay đảm bảo vệ sinh và tránh gây ra tiếng động.
    - Phục vụ trực tiếp.
     - Chào đón và xếp chỗ.
     Khi khách vào, nhân viên khách sạn luôn niềm nở mời khách vào phòng
và giúp khách định vị trong nhà hàng.
     - Nhận lệnh gọi món.
      Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau khi đưa thực đơn
cho khách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thông tin. Ghi
chép cẩn thận vào hoá đơn, thực đơn và ghi rõ số bàn ăn và yêu cầu đặc biệt
của khách. Với đoàn khách, nhân viên ghi nhớ một số đặc điểm nhận dạng
của trưởng đoàn, đi theo chiều ngược kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách.
     Sau khi nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ sẽ chuyển lệnh gọi món
cho bộ phận bếp. Khi món ăn chế biến xong, nhà bếp sẽ thông báo cho nhân
viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lượng, tên
món ăn đã khớp với thực đơn chưa, nếu chưa thì điều chỉnh lại.
     - Phục vụ khác.
     Nhân viên chuyển món ăn tới khách bằng khay, tay trái đỡ khay, tay phải
đỡ món ăn xuống bàn.
     Khi tiếp đồ ăn cho khách, nhân viên phục vụ đứng ở bên trái khách và đi
ngược chiều kim đồng hồ.
     Khi rót đồ uống, nhân viên phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục
vụ bên phải khách.
     Nhân viên luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ, phục vụ món ăn kịp thời theo
thực đơn và yêu cầu của khách.
     - Thanh toán
     Khi khách có tín hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu
ngân mang hoá đơn tới cho khách và đứng bên trái khách.
     Với đoàn khách, người chủ trì sẽ trả tiền.
     - Tiễn khách
     Khi khách đứng dậy, nhân viên chào và cảm ơn khách, hẹn lần sau khách
đến nữa.
     - Thu dọn bàn ăn.
     Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn đó : gạt
toàn bộ thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành,
sứ, bát, đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn và xếp lại bàn ghế.
        Cuối ca, nhân viên sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn, làm vệ sinh phòng ăn,
đặt khay, lọ gia vị vào đúng nơi quy định, rửa sạch bình uống trà, cà phê và
dụng cụ pha chế.
        5.1.6 Hoạt động của văn phòng du lịch
        Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu
trú và ăn uống của khách sạn.
        Văn phòng du lịch có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức các
tour du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai. Với dịch vụ này,
văn phòng du lịch của khách sạn vừa đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm
hướng dẫn viên. Trong trường hợp khách đông, văn phòng phải thuê thêm
hướng dẫn viên và lái xe của các đơn vị hợp tác khác.
        Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đưa đón khách ở sân bay,
đặt vé, mua vé… cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá, tuyến
điểm tham quan.
        Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các
chương trình du lịch phù hợp
        Văn phòng chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của văn phòng du lịch.
        Bộ phận này gồm 5 nhân viên, nhân viên làm trong bộ phận này đều biết
ít nhất một ngoại ngữ và đều có trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên du
lịch.
        5.1.7 Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp
        Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ
định hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn nhằm
khai thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong
khách sạn… Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển
khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp
vụ và khả năng chuyên môn. Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế
hoạch lao động, tiền lương và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc
đẩy nâng cao năng suất lao động và kết quả kinh doanh của khách sạn.
    5.1.8 Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán
    Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám
đốc về tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong
kỳ. Bộ phận tài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của khách
sạn, các khoản thu chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết
quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh
để đề ra phương hướng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của
khách sạn.
    5.1.9 Hoạt động của bộ phận bảo vệ
    Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân
cận của khách sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách
sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo
khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách sạn.
    5.1.10 Hoạt động của tổ dịch vụ và bộ phận kinh doanh tổng hợp
    Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu đáp ứng yêu cầu chính đáng
của khách.
    Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tư dịch vụ phục vụ
nhu cầu của khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn và khách vãng lai.
II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
KHĂN QUÀNG ĐỎ
1 Các yếu tố ảnh hƣởng tói hoạt động kinh doanh của khách san Khăn
Quàng Đỏ
Môi trường kinh doanh bên ngoài
  Môi trường kinh doanh bên ngoài là những yếu tố khách quang tác động
đến hoạt động kinh doanh của khách sạn . Những yếu tố đó khách sạn không
thể điều chỉnh được mà chỉ có thể phát hiện , thích ứng và nắm cơ hội để hoạt
động kinh doanh có hiệu quả .
Môi trường vĩ mô
   Bao gồm các yếu tố như : yếu tố kinh tế , chính trị , luật pháp , thu nhâp
quốc dân , văn hoá ….Những yếu tố này tác động đến tất cả các doanh nghiep
các khách sạn nên Khăn Quàng Đỏ cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó .
- Yếu tố kinh tế
 Là yếu tố về tỷ giá hối đoái , thu nhập quốc dân ...tác động trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn .Đặc biệt trong giai đoạn 2004-2005 yếu tố lãi
suất tác động nhiều nhất tới hoạt động kinh doanh của khách sạn .Nguyên
nhân là do khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng khu khách sạn mới cần huy
động vốn lớn
- Yếu tố chính trị
 Bao gồm đường nối chính sách của Đảng và nhà nước , bầu không khí chính
trị …những yếu tố này tác động ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn nhà nước như khách sạn Khăn Quàng Đỏ .
 Ví dụ : Viêc miễn thị thực nhập cảnh đối với khách du lịch Trung Quốc ,điều
này tạo một điều kiện thuận lợi lớn để thu hút một lượng khách Trung Quốc
lớn ,mà đối tượng khách chính của khách sạn là khách Trung Quốc .
- Yếu tố hội nhập kinh tế ,văn hoá
 Nên văn hoá ảnh hưởng mãnh mẽ tới hoạt động của khách sạn . Bởi dân tộc
ta có môt nên văn hoá tiên tiến đậm đà bản sắc dân tộc ,với tài nguyên du lịch
văn hoá vật thể và phi vật thể phong phú đặc sắc mang đậm dấu ấn phương
Đông là một yếu tố cuốn hút du lịch đến với Việt Nam để chiêm ngưỡng và
tìm hiểu nên văn hoá này .
 Môi trường vĩ mô
Bao gồm các yếu tố về khách hàng , nhà cung ứng ,các đối thủ cạnh tranh .
- Khách hàng
Khách hàng chủ yếu của khách sạn Khăn Quàng Đỏ là khách Việt Nam ,
Trung Quốc , Thái Lan .Việc đáp ứng và thoả mãn các nhu cầu của đa dạng
phong phú của khách là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn . Thực tế cho thấy khách Việt Nam và
Trung Quốc là khách hàng có khả năng thanh toán không cao nhưng lại đòi
hỏi chất lượng phục vụ cao đây là một trong những khó khăn đối với hoạt
động kinh doanh . Vì vây khách sạn cần phải chú trọng làm tốt hoạt động
Marking để tìm hiểu và nghiên cứu nhu câu của khách , điều đó sẽ giúp khách
sạn làm hài lòng số lượng khách hàng truyền thống này đồng thời thu hút
thêm số lượng khách hàng mới .
 - Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng là những người chuyên cung cấp các yếu tố đầu vào như
nguyên vật liệu để tạo ra sảm phẩm ăn uống , hàng thủ công mỹ nghệ …
những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp chi phí đầu vào và lợi nhuận của khách
sạn . Để tiệp kiệm chi phí đầu vào và có nguồn cung ứng kịp thời đầy đủ
khách sạn Khăn Quàng Đỏ đã xây dựng được mổi quan hệ bạn hàng tin cậy
đối với một số bạn hàng tin cậy ,đối với một số nhà cung ứng , điều đó giúp
khách sạn có nguồn cung ứng đều đặn thương suyên ,giá cả hợp lí , thanh toán
linh hoạt ,chất lượng đảm bảo .
 - Các đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của khách sạn là những khách sạn có cùng quy mô thứ
hạng như : Khách sạn Công Đoàn , Khách sạn La Thành , Khách sạn Dân Chủ
, Nhà Khách Dân Tộc …sự cạnh tranh đó tác động rất lớn tới doanh thu và lợi
nhuận của khách sạn .Qua thực tế thì những tiêu trí của đối thủ cạnh tranh như
chất lương sảm phẩm dịch vụ , vị trí kinh doanh thuận lợi .. điều này tạo súc
ép và gây nhiều khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn .
Qua đó chung ta thấy sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh vĩ mô cũng
như vi mô tới hoạt động kinh doanh của khách sạn có những yếu tố tích cực
cũng có nhiều yếu tố kìm hãm sự phát triển của khách sạn . Để đạt được thành
tựu như hôm nay đó là nhờ sự nỗ lực và cố gắng của toàn thể cán bộ công
nhân viên trong khách sạn .
     2 Các sản phẩm của khách sạn Khăn Quàng Đỏ
     Khách sạn Khăn Quàng Đỏ có quy mô trung bình nhưng sản phẩm của
khách sạn lại không “nhỏ”. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn cũng không
thể so sánh được với những khách sạn có quy mô lớn hơn.
     Khách sạn gồm có 2 sản phẩm chính : hàng hoá và dịch vụ.
     Dịch vụ lưu trú
     Cung cấp sự thoải mái cho khách hàng khi nghỉ ngơi ở đây, dịch vụ này
cung cấp phòng ngủ và các dịch vụ khác trong phòng (mini bar, hoa quả…).
Khách sạn cung cấp cho khách 5 loại phòng : Singrature, suite, deluxe,
superion, standard tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn. Đối với
các phòng khác nhau về mức giá thì có dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách sạn
cung cấp giường miễn phí cho trẻ em hoặc không tính tiền thuê phòng cho trẻ
em dưới 12 tuổi đi cùng người lớn
Dịch vụ ăn uống
      Phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng, thực đơn gồm các món ăn
Âu - Á đáp ứng nhu cầu của các loại khách nhà hàng phục vụ buffet buổi sáng
là chủ yếu, gần đây còn phục vụ cả buffet buổi trưa cho nhân viên công sở,
thực đơn luôn được thay đổi để tránh nhàm chán cho khách ăn.
     Quầy bar của khách sạn được bố trí cùng với nhà hàng, quầy phục vụ
nhiều loại đồ uống.
    Dịch vụ bổ sung
     Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ bổ sung như : massage, sauna,
giặt là, văn phòng du lịch, cho thuê phòng họp, mỹ nghệ, kinh doanh tạp hoá,
cơm bình dân, cắt tóc, đổi tiền. Trong đó phòng mỹ nghệ bán nhiều hàng lưu
niệm được sản xuất từ các nơi nổi tiếng : gốm sứ Bát Tràng, Lụa Hà Đông,
tranh Đông Hồ… Bộ phận kinh doanh tạp hoá có các sản phẩm : đồ điện, đồ
sinh hoạt hàng ngày…
    Khách đến khách sạn Khăn Quàng Đỏ rất đa dạng, do đó mà việc
nghiên cứu nắm bắt được đặc điểm nguồn khách là rất quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh khách sạn.
    Để thu hút được nhiều khách, các nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc
điểm nguồn khách của khách sạn : họ từ đâu đến ? đặc điểm tâm lý của họ ra
sao ? hành vi tiêu dùng của họ thế nào ? Để biết rõ điều đó, cần nghiên cứu,
xem xét nguồn khách theo cơ cấu.
    3.1 Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Khăn
Quàng Đỏ
    Khách sạn Khăn Quàng Đỏ từ khi xây dựng và đưa vào hoạt động đến
nay đã phục vụ rất nhiều khách từ các nước khác nhau trên thế giới cũng như
ở Việt Nam
    Bảng 3 : Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn
                             Khăn Quàng Đỏ
Năm         Khách nội địa         Tỷ trọng (%)   Khách quốc    Tỷ trọng (%)
               (Lượt khác)                        tể (Lượt
                                                    khách)
1998             2.853               82,6%           228           7,4%
1999             3.558               81,9%           782          18,1%
2000             6.783               76,5%          2.086         23,5%
2001             9.410               74,3%          31.518        25,7%



    Như vậy, khách hàng chính của khách sạn Khăn Quang Đỏ trong những
năm qua là khách quốc tế. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán cao mà
khách sạn mong muốn. Khách nội địa đến nghỉ tại khách sạn tăng lên do
khách sạn đã có mức giá hợp lý cho khách nội địa. Theo xu hướng này chắc
chắn khách sạn Khăn Quàng Đỏ sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo
công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực hơn.
    3.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
    Thị trường khách đến khách sạn Khăn Quàng Đỏ phân theo mục đích
chuyến đi thì chủ yếu là khách công vụ. Tuy nhiên khách thương gia cũng
chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Đây là hai đối
tượng khách mà khách sạn đặc biệt chú ý quan tâm vì khả năng thanh toán
của khách này cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều. Ngoài ra
khách đi du lịch thuần tuý và với mục đích khác có sự thay đổi không lớn so
với các năm.
                Bảng 4 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
          Năm chỉ tiêu         Năm 2000                    Năm 2001
                         Lượt khác      Tỷ trọng    Lượt khách     Tỷ trọng
Loại khác                                 (%)                        (%)
DL thuần túy               1.980         22,3         1.500          11,6
Công vụ                    4.600         51,86        6.830          52,8
Thương gia                 2.289         25,84        4.598          35,6
Tổng                       8.869          100        12.928          100


     3.3 Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính.
     Việt Nam được biết đến là đất nước có bề dày lịch sử chống giặc ngoại
xâm và đế quốc nên chúng ta có nguồn khách rất lớn là cựu chiến binh Pháp,
Mỹ muốn trở lại thăm chiến trường xưa. Với lịch sử của mình, khách sạn
Khăn Quàng Đỏ cũng là điểm thu hút những khách đã từng tham gia chiến
tranh tại Việt Nam. Họ chọn khách sạn Khăn Quàng Đỏ là nơi dừng chân để
hồi tưởng lại những gì đã xảy ra trong quá khứ. Đối tượng khách này có độ
tuổi trung bình từ 50 – 65 tuổi. Ở tuổi này, họ yêu cầu cao về chất lượng phục
vụ và an toàn tính mạng và tài sản
     Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và thương gia,
do đặc thù công việc nên tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ giới (nam chiếm 68%,
nữ 32%). Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính là rõ ràng, nên quá trình
phục vụ đối với mỗi khách là rất khác nhau.
     3.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch.
     Những năm đầu, khách sạn Khăn Quàng Đỏ chủ yếu phục vụ các đoàn
khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các nước
XHCN : Trung Quốc , Đài Loan ,Hàn Quôc… theo ký kết trao đổi liên Chính
phủ. Từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức du lịch thế giới (WTO) thì khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông, từ nhiều nước trên thế giới nên cơ
cấu khách theo quốc tịch thay đổi.
                       Bảng 5 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
        Năm chỉ tiêu           Năm 2000                  Năm 2001
                         Lượt khác    Tỷ trọng     Lượt khách   Tỷ trọng
Quốc tịch                                  (%)                    (%)
Trung Quốc                   1.808         20,38       2.015        15,58
    Singabo                  460           5,2         1.190        8,66
    Anh                      687           7,75        998          7,72
    Lào                      721           8,13        856          6,62
    Hàn Quốc                 1.408         15,8        1.640        12,69
    Đài Loan                 758           8,52        1.396        10,79
    Thái Lan                 518           5,84        835          6,45
    Việt Nam                 2.086         23,52       3.518        27,2
    Nước khác                425           4,86        550          4,29
    Tổng                     8.869         100         12.928       100
    Như vậy, khách quốc tế đến khách sạn Khăn Quàng Đỏ ngày một nhiều.
Trong đó thị trường khách Pháp là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn.
Thị trường khách Châu Á là chủ yếu, thị trường khách Châu Âu chiếm tỷ lệ
nhỏ, trong đó tập trung chủ yếu vào khách Trung Quốc Với đặc điểm của
nguồn khách mà khách sạn đưa ra sản phẩm phù hợp tâm lý từng đối tượng
khách khác nhau, từ đó thu lợi nhuận cao




    3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
 Chỉ tiêu   Dịch vụ lưu Dịch vụ ăn Dịch vụ bổ             Dịch vụ         Một số
     Loại        trú             uống           sung           khác        đặc
  khách                                                                    điểm
                                                                           tiêu
                                                                           dùng
Khách du 35%             ở 25%            10%            10% hàng Khả               năng
lịch thuần phòng            ăn            các            lưu     niệm, thanh         toán
túy         deluxe,         uống          dịch vụ        dịch         vụ trung      bình.
            Superior,       bình          cho vui        hướng dẫn       Đặt chỗ trong
            Slanidend       dân, ăn       chơi                           khách        sạn
                            món           giải trí                       thông        qua
                            ăn                                           trung gian
                            Châu
                            Âu,
                            một số
                            món
                            ăn
                            truyền
                            thống
Khách du 40%             ở 20%          ăn 15%       dịch 10% đăng Khả              năng
lịch công phòng             theo     thực vụ thư tín, ký vé máy thanh                toán
vụ          Suite      hoặc đơn có sẵn, photocopy        bay, thuê ô cao. Từ đặt
            deluxe          hoặc chỉ ăn                  tô              chỗ       trong
                            sáng                                         khách sạn
Khách du 30%             ở 25%            25%        dịch 20% đăng Khả              năng
lịch        phòng           ăn theo       vụ thư tín, ký vé máy thanh                toán
thương      Suite,          thực          massage        bay, thuê ô cao           nhưng
gia         Singature       đơn tự                       tô              chặt chẽ trong
                            chọn,                                     chi tiêu. Đặt
                            thích                                     chỗ qua fax,
                            ăn đặc                                    Email,       điện
                            sản                                       thoại


       Dựa vào bảng ta thấy khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu chi cho dịch vụ
lưu trú và ăn uống, phần còn lại chi cho dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ
khác. Tuy nhiên, cơ cấu chi tiêu và đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách rất
khác nhau nên khách sạn cần chú ý đến từng loại khách để có biện pháp thu
hút khách có hiệu quả.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ.
       Bảng 6 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ.
     Chỉ tiêu     Đơn     1997        1998       1999       2000          2001
                   vị
Doanh thu         1000   13.891.5    10.506.9   7.625.32   7.071.82     8.641.00
                   đ        11         84          4          7               0
Lợi nhuận         1000   3.736.44    1.825.16   1.153.98   789.191      997.000
                   đ        0           0          5
Công       suất    %      46,25       39,11      37,67       63               79
sử        dụng
phòng
Nộp NSNN          1000   1.487.57    1.152.91   917.540    904.150      1.662.00
                   đ        2           2                                     0
LN/DT             1000    26,89       17,37      15,13      11,16        11,54
                   đ
       Mặc dù khủng hoảng kinh tế Đông Nam á và cạnh tranh gay gắt trên thị
trường ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn nhưng khách sạn Khăn Quàng
Đỏ vẫn là một trong khách sạn đ ứng vững. Từ bảng trên ta thấy năm 1997
doanh thu cao nhất nhưng năm 2001 tỷ lệ doanh thu so kế hoạch kế hoạch cao
nhất đạt 114,45%.
     Năm 1998 do thị trường cạnh tranh quyết liệt và ảnh hưởng từ khủng
hoảng tài chính gây khó khăn cho việc thu hút khách của khách sạn, doanh
thu giảm 3.384.527.000đồng so năm 1997, tổng doanh thu so kế hoạch đạt
84,06%, công suất sử dụng phòng giảm 7,11%.
     Năm 1999 khách sạn được Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam cho
phép tu sửa, do đó khách sạn hoạt động trong tình trạng sửa chữa làm công
suất sử dụng phòng giảm 1,44%, dẫn đến doanh thu giảm 2.881.660.000đồng
theo lợi nhuận giảm 671.175.000đồng .
     Năm 2000 tình hình tu sửa hoàn tất nên số lượng khách tăng lên, công
suất sử dụng phòng tăng gấp 2 lần so năm 1999 nhưng doanh thu giảm
553.497.000đồng so 1999 lợi nhuận giảm 364.794.000đồng .
     Năm 2001, khách sạn đi vào thế ổn định nên việc kinh doanh thuận lợi
hơn doanh thu tăng 1.569.173.000đồng so kế hoạch đạt 114,45%
     5 Công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
5.1Công tác tuyển dụng tai khách sạn
     Chất lượng đội ngũ lao động là vấn đề rất quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của khách sạn ,nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn do đó tuyển dụng lao động cần chú trọng chất lượng đầu vào của
nhân viên .
     Hiện nay đa số nhân viên của khách sạn Khăn Quàng Đỏ đều được tuyển
qua nguồn tuyển mộ là người quen ,anh em ,họ hàng , bạn è của những cán bộ
công nhân viên trong khách sạn . Phương pháp tuyển dụng này có lợi thế là
không tốn kém thời gian tiền của trong công tác tuyển dụng ,và những nhân
viên này cũng it nhiều hiểu biết về khách sạn cho nên họ sẽ nhanh tróng hoà
nhập vào guồng quay của khách sạn ,họ mất ít thời gian hơn để làm quen với
công việc . Nhưng phương thức này cũng có những hạn chế dựa vào mối quan
hệ quen biết than thiết thì rất khó xác định đượckhả năng ,năng lực của từng
nhân viên và không sắp xếp đúng vị trí theo năng lực của nhân viên như thế
năng suất lao động ,hiệu quả lao động không cao .Hơn lữa tuyển mộ theo
hình thức này dẽ sảy ra tình uống chủ quan , thiên vị ,lan dụng chức quyền .
     5.2 Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
     Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động là rất quan trọng và cần
thiết trong việc nâng cao chất lượng người lao động , hướng đến nâng cao
chất lương phục vụ khách nhằm tăng sự hài lòng , thoả mãn của khách .
     Đây là chiến lược lâu dài của khách sạn rất được các nhà quản trị quan
tâm , hàng quý ,hàng năm ,khách sạn luôn quan tâm tổ chức các khoá học
chuyên sâu nhằm lâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ của nhân viên .
Nhân viên nhà hàng hàng năm được cử đi học các khoá học nâng cao nghiệp
vụ bàn-bar-bếp ….Công tác tác đào tạo và phát triển lao động là một hình
thức khuyến khích nhân viên tích cực hoc tập nâng cao nghiệp vụ đó là cơ hội
cho mọi người để đạt được mức lương cao hơn và được đề bạt lên chức vụ
cao hơn
     Đối với những cán bộ phòng ban , các nhà quản trị khách sạn thương tạo
điều kiện cho các nhà quản trị các lớp học tại chức buổi tối ,các khoá học
ngắn ngày về quản lý để nâng cao kiến thức nghiệp vụ .
     Để khuyến khích mọi người tích cực tham gia các khoá học nâng cao tay
nghề năng lực thì khách sạn đã hộ chợ tiền và bình chọn người xuất sắc nâng
lương ,thưởng ,đề bạt vị trí cao hơn .
          5 .3 Công tác đại ngộ nhân sự trong khách sạn Khăn Quàng Đỏ
     Đại ngộ nhân sự là đòn bẩy đảm bảo cho sự tôn tại và phát triển của
khách sạn đồng thời duy trì đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghịêp
vụ cao với ý thức kỷ luật vững . Vì vậy đòi hỏi càc khách sạn nói chung và
khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói riêng cần phải đưa ra những chính sách đại
ngộ hợp lý và thoả đáng . Nhận thức rõ tầm quan trọng đó khách sạn Khăn
Quàng Đỏ đưa ra chính sách đại ngộ nhân sự bao gồm đãi ngộ tài chính và
đại ngộ phi tài chính .
       5.3.1 Đại ngộ tài chính
     * Tiền lương
     Xác đinh lương của nhân viên bao gồm các khoán cấu thành sau :
        Lương cơ bản , phụ cấp , bảo hiểm xã hội , bảo hiếm y tế , chi phí công
đoàn .
        Công thức tính lương được xác định như sau :


        Tiền lƣơng =Lƣơng cơ bản + phụ cấp – BHXH – BHYT – CPC



        Tiền lƣơng cơ bản theo quy định = Đơn giá tiền lƣơng ×hệ số lƣơng


        Tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ hệ số lương của nhân viên được tinh như
sau :
        Hệ số lương của bộ phận quản lý từ 4,0 đến 6,0
        Bộ phận bếp có hệ số lương là : 3,5 đến 4,0
        Bộ phận bàn ,bar , lề tân có hệ số luơng là : 3,0 đến 4,0
        Bộ phận buồng có hệ số lương là : 3,0 đến 3,5
         Phu cấp (chế độ phụ cấp trong khách sạn bao gồm )
        - Phụ cấp làm thêm giờ
        Nhân viên làm them giờ nghĩa là họ phải làm ngoài giờ tiêu chuẩn .
        Việc trả lương ngoài giờ ở khách sạn Khăn Quàng đỏ được tính như sau
        Tiền lương thêm giờ ngày thường = Lương thực trả ×150% x sốgiò làm


        Tiền lương thêm giờ ngày nghỉ = Lương thực trả ×200% x sốgiò làm


        Tiền lương thêm giờ ngày lễ ,tết = Lương thực trả × 300% x sốgiò làm


        Trong đó tiền lương thực trả được xác định trên cơ sỏ tiên lương cơ bản
chia cho giờ làm việc thực tế trong tháng .
        - Phụ cấp chức vụ
        Áp dụng cho các nhà quản trị cấp trung gian trở lên , tuỳ từng chức vụ
        mà phụ cấp những mức khác nhau . Đối với nhà quản trị cấp cao thì phụ
cấp chức vụ tính bằng 10% mức lương cơ bản , đối với nhà quản trị cấp
trung gian được tính bằng 6% mức lương cơ bản .
- Phụ cấp làm đêm
   Áp dụng với nhân viên phải làm việc từ 22h đên 6 h sáng . Khách sạn
   sẽ trả thêm 30% mức lương bình thường .
- Phụ cấp đi lại
   Đươc tính từ 5% đến10% mức lương cơ bản .
   Ngoài ra khách sạn Khăn Quàng Đỏ còn đóng bảo hiểm y tế và bảo
   hiểm xã hội cho nhân viên .
- Tiền thưởng
Tiên thưởng là khoản tiền trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt
công viêc của mình , các hình thức thưởng trong khách sạn gồm : thưởng
năng suất , chất lượng , tiếp kiệm , thưởng theo kết quả kinh doanh ,
thưởng ký kêt hơp đồng ,…
Ngoài ra khách sạn còn có tiền thưởng vào các ngày lễ ngày têt như :
26/3, 2/9, 30/4 ,1/5,8/3,20/10,…
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ có quan tâm thoả đáng với mức lương và
mức thưởng của nhân viên tạo động lực cho nhân viên yên tâm công
hiến .
5.3.2 Đãi ngộ phi tài chính
Ngày nay khi cuộc sống người lao động đã được cải thiện rõ rệt , trình
độ văn hoá chuyên môn của người lao động đã được cải thiện rõ rệt ,
trình độ văn hoá chuyên môn người lao động được nâng cao , người lao
động không chỉ đòi hỏi các yếu tố về vât chất mà cả các yếu tố tinh thân
cơ hội thăng tiến trong nghề , môi trường làm việc văn hoá , làm chủ
công việc …..
Do vậy để đáp ứng nhu cầu tinh thân cho người lao động , khách san
Khăn Quàng Đỏ chú trọng hai yếu tố : Bản thân công việc và môi trường
làm việc .
Từ đó khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát tìm hiểu tâm tư
nguyện vọng của nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của nhân
viên để nhân viên yên tâm và có tâm lý được làm chủ và được quan tâm .
Như thế nhân viên sẽ cố gắng hết mình cho công việc ,nâng cao hiệu quả
công việc .
Môi trường công việc
Là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả làm việc
của người lao động .
Nó bao gồm các yếu tô như : điều kiện làm việc , bầu không khí trong
khách sạn ..
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ đã chứng tỏ sự quan tâm đến đời sống vât
chất và tinh thân của người lao động .
       III. PHƢƠNG HƢỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ.
       1. Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ trong thời
gian tới.
       1.1 Khó khăn của khách sạn.
       Trong những năm qua, ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng
kể, hệ thống khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói
riêng không ngừng lớn mạnh để đáp ứng nhu cầu của khách.
       Năm 1999 doanh thu khách sạn Khăn Quàng Đỏ đạt 7.625.324.000đồng,
năm 2000 doanh thu đạt 7.071.827.000đồng và đến năm 2001 đạt
8.641.000.000đồng . Để đạt được kết quả này là do khách sạn Khăn Quàng
Đỏ có nhiều điều kiện thuận lợi. Tuy nhiên bên cạnh đó khách sạn gặp cũng
không ít khó khăn :
       - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ khách dần xuống cấp, do
đó ảnh hưởng tới sự chú ý của khách.
       - Đội ngũ nhân viên còn hạn chế, trình độ của nhân viên còn chưa đáp
ứng hết yêu cầu của khách nên vẫn gây ra điều mà khách phải phàn nàn.
       - Tình trạng ăn xin, bán hàng rong quanh khách sạn vẫn còn diễn ra gây
mất mỹ quan cho khách sạn, tạo cảm giác khó chịu cho khách.
       1.2 Phương hướng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ trong những năm
tới.
       Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn, khách sạn Khăn Quàng Đỏ quyết tâm
thực hiện một số chỉ tiêu :
       - Xứng đáng với tên tuổi là khách sạn quốc tế 3 sao, giữ vững lòng tin
vốn có với khách hàng.
       - Ổn định giá cả trên cơ sở giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ khách.
     - Thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng và dần thay thế các trang thiết bị đã
cũ, lạc hậu và hỏng hóc.
     - Mở rộng và phát triển thêm mối quan hệ với các đối tác mới trên cơ sở
giữ vững mối quan hệ với đối tác cũ.
     - Chăm lo hơn nữa đời sống tinh thần của cán bộ nhân viên.
     - Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
     - Quan tâm hơn nữa tới các dịch vụ bổ sung, văn phòng du lịch,
massage, cắt tóc… nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
     - Phân công lao động giỏi vào bộ phận sales – Marketing để đề ra chiến
lược marketing phù hợp với thực trạng của khách sạn.
     - Không ngừng nghiên cứu thị hiếu của từng loại khách, từng thời điểm
để đưa ra các sản phẩm phù hợp.
     - Tiếp tục đưa ra các chính sách ưu đãi thích hợp cho khách quen như
giảm giá, xếp phòng đẹp… với người môi giới thì được trả tiền hoa hồng xứng đáng.
     Để đạt được các chỉ tiêu trên không những cần sự cố gắng nỗ lực của cán bộ
công nhân viên trong khách sạn mà còn phải hoạch định chính sách kinh doanh hợp
lý hiệu quả . Trên cơ sở phát huy những lợi thế vốn có khắc phục nhược điểm đồng
thời nghiên cứu những tác động đến môi trường kinh doanh , ban lãnh đão khách sạn
Khăn Quàng Đỏ đã đề ra những phương hướng phát triển kinh doanh trong năm
2010 như sau :
     - Về kinh doanh lưu trú
Khách sạn sẽ duy trì tập hàng truyền thống như khách hàng Thái Lan , khách Trung
Quốc , khách Hàn Quốc , khách Việt Nam băng cách nâng cao chất lượng phục vụ ,
luôn đón tiệp khách với thái độ niềm nở tận tình tạo cho khách hàng có cảm giác
thoải mái hài lòng khi lưu chú tại khách sạn , bên cách đó khách sạn xây dựng và
thực hiện các chính sách Marking nhằm khai thác và thu hút các thị trường khách
mới như khách Anh , khách Mỹ , khách Nhật Bản , khách Pháp . Đây là tập khách có
sự chi chả cao và rất ưa thích sử dụng các dịch vụ bổ sung . Đây chính là điểm mấu
chốt cho kế hoặc tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn .
       - Về kinh doanh ăn uống
Thay đổi và bổ xung vào thực đơn của khách sạn làm cho món ăn chở nên phong phú
và hập dẫn hơn .Trong năm 2007thực đơn của khách sạn có tổng số 89 món ăn .
Trong đó món ăn Á là 46 món và món ăn Âu là 33 món và 10 món tráng miệng
.Đến năm nay khách sạn đã tăng nên 150 món ăn với 74 món Á và 56món Âu và 20
món tráng miệng . Đồng thời mở rộng kinh doanh buffer . tiệp đứng ,tiệp ngồi và tổ
chức tiệp cưới .
Hiện nay khách sạn có hai nhà ăn và hai quầy bar để phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách . Tuy nhiên hoạt đông kinh doanh tại quầy bar chưa đem lại hiệu quả kinh
doanh lien tục cho khách sạn . Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn sẽ
tăng cường công tác Marking nhằm nghiên cứu và dự báo về thị trường cũng như
nhu cầu ăn uống của khách để có thể luân chuyển hiệu quả kinh doanh một cách
hiệu quả cao nhất . Trong thời kỳ mà khách sạn chủ yếu đón khách Trung Quốc ,
khách Thái Lan , khách Việt Nam thì tập khách này chủ yếu sử dụng dich vụ lưu chú
và ăn các bữa ăn chính tại khách sạn , tập khách này họ ít sử dụng dịch vụ uống nên
khách sạn sẽ chuyển quầy bar thành nhà ăn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của
khách sạn . Nhưng trong năm 2010 khách sạn tập trung khai thác tâp khách : khách
Pháp , Khách Mỹ .khách Nhật Bản , khách Hàn Quốc …. Đối với các tập khách này
nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung là nhất phong phú mà thời điểm mà khách sạn
đón trên thị trương này thì dịch vụ này tại quầy bar sẽ được hoat động bình thường và
bổ sung nhiều đồ uống để đáp ứng nhu cầu củakhách cũng như tăng doanh thu và lợi
nhuận cho khách sạn .

Về kinh doanh Tour du lịch
Hiện nay các tour du lịch trong và ngoài nước của khách sạn khá phong phú và đa
dạng
     2. Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
     Sau thời gian thực tập tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ, em thấy rằng có
nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,
trong đó có cả yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Em xin mạnh dạn đưa
ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn :
     - Thường xuyên tặng hoa, quà, chúc mừng sinh nhật,… với khách tạo
mối quan hệ thân thiện hơn với khác.
     - Cần tu sửa, bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị phục vụ khách mà
đã lỗi thời, hoặc hỏng hóc.
     - Mục tiêu chính của khách sạn là hướng vào khách Trung Quốc ,Hàn
Quốc , do đó cần quan tâm hơn nữa tới nhu cầu và sở thích của khách này.
     - Nên xây dựng bảng “trưng cầu ý kiến khách hàng” để biết được ưu
khuyến điểm từ đó phục vụ khách tốt hơn.
     - Cần xây dựng chiến lược marketing thu hút khách nội địa bằng việc mở
rộng mối quan hệ với các Công ty lữ hành nội địa, cơ quan đoàn thể…
     - Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ cả về nghiệp vụ và trình độ ngoại
ngữ một cách thường xuyên, tăng cường hơn nữa việc đào tạo tiếng Anh ,
Trung cho nhân viên vì thị trường khách Trung Quốc là mục tiêu chính của
khách sạn.
     - Tổng cục du lịch cần có biện pháp xoá bỏ các tệ nạn ăn xin, bán hàng
rong… để tạo sự thoải mái cho khách khi đến du lịch tại Việt Nam.
     - Nhiều khách sạn ở Hà Nội đã mọc lên làm mức cung qúa cao so với
cầu vì vậy chính phủ, Bộ kế hoạch và đầu tư nên hạn chế mức thấp nhất việc
cấp giấy phép xây dựng khách sạn và chuyển dự án đó sang xây dựng khu vui
chơi giải trí, các tuyến điểm du lịch.
                                  KẾT LUẬN


     Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh mang tính cạnh tranh rất lớn
và chịu nhiều tác động từ môi trường bên ngoài. Do đó hoạt động kinh doanh
của khách sạn có nhiều biến động. Tuy nhiên với sự nỗ lực của mình, khách
sạn Khăn Quàng Đỏ đã có nhiều biện pháp để làm giảm bớt sự ảnh hưởng của
tác động bên trong cũng như bên ngoài và đứng vững trên thị trường và kinh
doanh ngày càng có hiệu quả.
     Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp, thời gian thực
tập tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ không nhiều nên báo cáo này khó tránh
khỏi những thiếu sót.
     Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn giảng viên Trần Thị Trang
     đã giúp đỡ em hoàn thành báo caó này. Em xin chân thành cảm ơn
TS Bùi văn Khải – Giám đốc khách sạn Khăn Quàng Đỏ cùng toàn thể các cô
chú cán bộ công nhân viên đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
     Em xin chân thành cảm ơn


                                                       Sinh viên


                                                       Minh


                                                 Phạm văn Minh
TRUNG TÂM DU LỊCH THANH NIÊN            CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM
 KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ                  ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

                                           Hà Nội , Ngày 15 tháng 05 năm 2010




                  GIẤY CHỨNG NHẬN

Giám đốc khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Chứng nhận sinh viên : PHẠM VĂN MINH
Sinh ngày : 28/08/1987
Quê quán : Văn Võ - Chương Mỹ - Hà Tây
Là sinh viên lớp : QTKDKS 1            Niên khóa : 2007- 2010
Khoa : Du Lịch
Của Trường Đại học Thành Đô
Đã tham gia khóa thực tập tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ từ ngày 22 tháng 03
đến ngày 15 tháng 05 năm 2010 .


Xác nhận kết quả thực tập của cơ sở :
       Người nhận xét .                        Giám đốc khách sạn .




    Minh gửi mẫu cho cậu đấy trên là báo cáo thực tập
   của M . Nhận được nhăn báo cho M . Thank you .
                                             MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................. Error! Bookmark not defined.1
 I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN Khăn Quàng Đỏ....... 3
    1. Sự hình thành và phát triển ............................................................... 4
    2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ............................................. 6
    3. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ ................................ 6
    4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khăn Quàng Đỏ . 9
       4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng ..................................... 9
       4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh .................................................. 12
      4.2.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân ................................................ 12
     4.2.2. Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch ........................................... 12
       4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lưu niệm ....................................... 13
       4.3. Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống ...................... 13
    4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp ..................................... 13
          4.3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng .................................... 13
          4.3.3. Cơ sở vật chất của bộ phận bar ............................................. 14
   4.4. Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung ............................................. 14
5. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ 15
   5.1 Hoạt động của các bộ phận phòng, ban. ....................................... 15
     5.1.1 Ban giám đốc khách sạn......................................................... 15
     5.1.2 Bộ phận lễ tân. ....................................................................... 15
     5.1.3 Hoạt động của bộ phận buồng. .............................................. 19
     5.1.4 Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing. .......................... 22
     5.1.5 Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp. .............................. 23
     5.1.6 Hoạt động của văn phòng du lịch. ........................................ 27
     5.1.7 Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp. ...................... 27
     5.1.8 Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán. .............................. 28
     5.1.9 Hoạt động của bộ phận bảo vệ. ............................................. 28
     5.1.10 Hoạt động của tổ dịch vụ và bộ phận kinh doanh tổng hợp. 28
 II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
 Khăn Quàng Đỏ. ........................................................................................ 29
    1. Các sản phẩm của khách sạn Khăn Quàng Đỏ .............................. 31
    2. Đặc điểm thị trƣờng khách của khách sạn Khăn Quàng Đỏ. . Error!
    Bookmark not defined.24
       2.1 Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Khăn Quàng
       Đỏ. ....................................................................................................... 32
       2.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi. ....................................... 33
       2.3 Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính. ....................................... 34
       2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch. ........................................................ 34
       2.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Khăn
       Quàng Đỏ ............................................................................................ 35
    3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ .. 37
 III. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
 KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN Khăn Quàng Đỏ............................ 38
    1. Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ trong thời
    gian tới. .................................................................................................... 43
       1.1 Khó khăn của khách sạn................................................................ 43
       1.2 Phương hướng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ trong những năm
       tới......................................................................................................... 43
    2. Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
    của khách sạn......................................................................................... 45
KẾT LUẬN ………………………………………………………………...48

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:62
posted:8/1/2011
language:Vietnamese
pages:51
nguyen cuong nguyen cuong huong dan kiem tien http://meocon-kiemtienonline.blogspot.com/
About