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L'AUDIT QUALITE

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L'AUDIT QUALITE Powered By Docstoc
					L’AUDIT QUALITE
      ECAM 5-A
    Marie LAUNAY
                                   Sommaire
     I.         Rappels (Objectifs - Qualité - AQ - SMQ)
     II.        L’audit Qualité (Définition)
     III.       Pré-requis à la réalisation d’un audit de processus SMQ
                (approche processus et Tortue de Crosby)
     IV.        Méthodologie (La Roue de l’audit)
     V.         Attitudes et qualités de l’auditeur
     VI.        Compléments (norme ISO 19011 : programme d’audit et
                suivi des auditeurs)
     VII.       TD de préparation des audits réels en entreprise




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                      Point de la situation
      7 modules de cours et 1 TP non encadré :
          1er module : Introduction
          Détermination des entreprises et des sujets à auditer
           3 modules de cours magistral sur l'audit qualité
          2 modules de TD de préparation de vos audits
          Audit terrain (TP non encadré)
          1 module de débriefing




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       I - Rappels sur les basiques




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                    Définition : Qualité

                L ’aptitude d ’un produit ou d'un
                service à répondre aux exigences du
                client, aussi bien explicites
                qu'implicites.




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                     LA QUALITE ...
            de telle sorte que mon client, obtenant le
            produit (service) qu’il attendait, est
            satisfait
            un client satisfait revient un jour, et/ou
            fait ma publicité par le bouche à oreille
            mon entreprise a ainsi plus de chance
            d ’être pérenne.


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                   SYSTEME QUALITE
                Ensemble des dispositions mises en
                œuvre dans l’entreprise en terme
                d’organisation, de ressources, de
                moyens, pour obtenir la satisfaction
                des clients.




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                     ASSURANCE QUALITE

                Un système qualité documenté (Manuel
                procédures, formulaires…) et
                régulièrement vérifié (audits,
                enregistrements, revue de direction)
                L’assurance qualité (certification ISO
                9001) permet d’obtenir la confiance des
                clients.


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                II L'audit Qualité




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                SYSTEME QUALITE = Ensemble des dispositions
                                  mises en place dans
                                  l’entreprise pour obtenir la
                                  satisfaction des clients




                  AUDITS
                 QUALITE =               ASSURANCE QUALITE
                 Vérification                    =
                                        SYSTEME DOCUMENTE
                 du système
                   qualité




                   OBJECTIF = Obtenir la confiance du client


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                DEFINITION D ’UN AUDIT

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer

 si les dispositions sont connues et mises en œuvre de façon efficace
  et performante,

 si les dispositions sont également aptes à atteindre les objectifs
  définis, par une détection des points forts et des axes d’amélioration



    Cet examen permet aux audités de déterminer des
    actions correctives et préventives




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L’audit, outil de l’amélioration continue


                * Actions correctives
                et préventives
                *Amélioration des
                processus du SMQ
                                 A P
                           C D
                Audit Interne




Audit Qualité                     ECAM 5   Page 11
            Dans quels buts effectuer des
                   audits qualité ?

         Vérifier la performance des processus
         Détecter les risques majeurs
         Eliminer les dysfonctionnements
         Délivrer un certificat
         Répondre aux exigences de l’ISO 9001



Audit Qualité               ECAM 5               Page 12
                Plusieurs types d’AUDITS,
                  Selon leurs auditeurs :

 Audit Client (seconde partie)

 Audit de certification (tierce partie) (AFAQ, UTAC, LRQA,
  BVQI …)

 Audit Fournisseur (audit conjoint possible, 2 cleints chez un même
  fournisseur)

 Audit Interne (première partie) (variante avec l’audit “croisé”
  ou “combiné”)




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                   Plusieurs types d’AUDITS,
                Selon leurs objectifs et limites :

 Audit Système de Management Qualité (ou autre)

 Audit Processus (partie du système de management)

 Audit de Processus de fabrication (ex : modèle FIEV
  dans l’automobile)

 Audit Produit

 Audit de Poste




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 III - Pré-requisà la réalisation
d’un audit de processus du SMQ
                   Pré-requis à la réalisation
                d’un audit de processus du SMQ

• Comprendre l’intérêt de l’approche processus
• Avoir une perception claire des processus de
  l’entreprise,
• Comprendre ce qu’est la performance d’un
  processus
• Comprendre l’approche « risques » d’un
  processus
• Formation à la pratique de l’audit



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                L'approche PROCESSUS




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                    DEFINITION : Processus


                Un processus est un enchaînement
                d ’activités qui fournit un produit
                ou un service livrable à un client
                (interne ou externe) du processus.
                Un processus a un début et une fin.



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                                    Processus

                Se définit par une succession d ’activités
                            entre deux bornes


                         Activité   Activité     Activité   Activité


                Entrée     A           B            C         ….       Résultats




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                Cartographie d’une entreprise
                                  Le client reçoit
                                   notre devis
                                       (offre                                          Le client
                                  commerciale)                                      réceptionne les
                                                                                     produits et la
                                                        Le client passe                 facture
                                                         commande

                Le Client a un
                besoin de sous-
                traitance
                correspondant
                à notre offre


                                                        ENTREPRISE
                          Le marché
                         connaît notre                                                      Le client règle
                             offre                                                            la facture


                                                                                        Le client émet une
                          Le marché a des                                                  réclamation
                          besoins évolutifs

                                           MILIEU EXTERIEUR               Le client obtient une
                                                                           réponse adaptée à
                                                                              ses exigences




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                  Les Types de Processus
                Processus opérationnels (ou clients) :
                ceux qui servent directement le client
                Processus support : ils permettent
                aux processus opérationnels de
                fonctionner (Gestion des interfaces)



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                                  Le client reçoit
                                   notre devis
                                      (offre
                                  commerciale)
                                                                                               Le client réceptionne
                                                       Le client passe                           les produits et la
                                                        commande                                      facture




                Le Client a un
                besoin de sous-                      ENTREPRISE
                traitance
                correspondant
                à notre offre                        PROCESSUS SUPPORTS

                                                       Maintenance
                                                       Maîtrise documentaire
                                                       Métrologie
                                                       Gestion des Ressources
                                                       Humaines
                                                       Gestion des non conformes                        Le client règle la
                   Le marché connaît                   Audits internes                                       facture
                      notre offre                      Gestion des magasins
                                                       …

                                                                                                 Le client émet une
                           Le marché a des                                                          réclamation
                           besoins évolutifs


                                                                              Le client obtient une
                                         MILIEU EXTERIEUR                     réponse adaptée à ses
                                                                                   exigences




Audit Qualité                                           ECAM 5                                                               Page 22
                          Exercice
    RADIACIL est un négociant de radiateurs pour les industriels de
    l’automobile.
    Le service commercial assure la prospection des clients potentiels.
    Ceux-ci passent commande après un appel d’offres ou directement
    dans le catalogue.
    Le service des ventes enregistre les commandes et les confirme
    auprès des clients.
    Le service logistique prépare la commande et la livre en s’appuyant
    sur les fabricants et les transporteurs.
    Le client est facturé à réception de la marchandise.
    Le service Qualité gère les litiges éventuels.




Audit Qualité                     ECAM 5                          Page 23
                Cartographie de RADIACIL
              Le client connaît la
            Possibilité de livraison                  Le client est livré
             En quantité et délai


  Le client commande                                                   Le client a réceptionné
     Sur catalogue                                                         La marchandise


 le client reçoit                                                            Le litige (éventuel)
Une offre Radiacil                                                                Est résolu
                                        RADIACIL

    Client lance un                                                         Le client reçoit
    Appel d’offres                                                             sa facture


                                                                    Le client a réglé
       Marché qui connaît                                              sa facture
       L’offre de Radiacil

                                       Marché qui a
                                       des besoins


Audit Qualité                                     ECAM 5                                            Page 24
            La Maîtrise des processus
                 (la tortue de Crosby)




Audit Qualité           ECAM 5           Page 25
      6 QUESTIONS à traiter pour maîtriser un
                 PROCESSUS

          Question 2                           Question 1

                          E               S
                          X               A
                          I               T
                          G               I
                          E               S
                                          F   RESULTATS
                ENTRÉES   N
                                          A
                          C   PROCESSUS   C
                          E
        Qu’est-ce que     S               T
                                                    Qu’est-ce que
         le processus                     I
                                              le processus doit fournir ?
                                          O
        doit recevoir ?                   N




Audit Qualité                    ECAM 5                            Page 26
                6 QUESTIONS à traiter pour maîtriser un PROCESSUS




                                        Question 3 :
                                        Avec QUOI ?

                                                           S
                                    E                      A
                                    X                      T
                                    I                      I

                                                               RESULTATS
                                    G                      S
                   ENTRÉES          E                      F
                                                           A
                                    N       PROCESSUS      C
                                    C                      T      Qu’est-ce que le
                  Qu’est-ce que     E                      I   processus doit fournir ?
                   le processus     S                      O
                  doit recevoir ?                          N




       Quels outils, logiciels machines, équipements, installations… dois-je
      mettre en œuvre en fonction de mes Entrées pour obtenir une Sortie
                             conforme à sa définition ?

Audit Qualité                              ECAM 5                            Page 27
                6 QUESTIONS à traiter pour maîtriser un PROCESSUS




                                                          Question 4 :
                                                          Avec QUI ?
                                                                         S
                                    E                                    A
                                    X   quoi ?                           T
                                                                         I
                                    I                                    S
                                    G                                    F   RESULTATS
                   ENTRÉES          E                                    A
                                    N              PROCESSUS             C
                                    C                                    T
                  Qu’est-ce que                                          I       Qu’est-ce que
                                    E
                   le processus                                          O le processus doit fournir ?
                                    S
                  doit recevoir ?                                        N




Quelles formations, connaissances ou savoir-faire doit avoir le personnel qui
fera "tourner" le processus en utilisant les Entrées sur l'équipement défini
pour obtenir la sortie ? Combien de personnes sont nécessaires ?


Audit Qualité                                    ECAM 5                                    Page 28
                6 QUESTIONS à traiter pour maîtriser un PROCESSUS


Quelle est la meilleure façon de faire ?
Quels mode opératoire, procédure, recette... doit suivre le Personnel
pour utiliser les équipements et les matières afin de satisfaire le client?
                                        quoi ?                 qui ?

                                    E                                  S
                                                                       A
                                    X
                                                                       T
                                    I                                  I
                                    G
                  ENTRÉES                                                  RESULTATS
                                                                       S
                                    E                                  F
                                    N              PROCESSUS           A
                                    C                                  C
                  Qu’est-ce que     E                                  T     Qu’est-ce
                                                                       I
                   le processus     S                                          que le
                                                                       O
                  doit recevoir ?                                      N     processus
                                                                           doit fournir ?

                                                   Question 5 :
                                                   Comment ?


Audit Qualité                                    ECAM 5                                     Page 29
                6 QUESTIONS à traiter pour maîtriser un PROCESSUS




                                        Avec quoi ?                 Avec qui ?

                                                                                 S
                                                                                 A
                                    E                                            T
                                    X                                            I
                                    I                                            S       RESULTATS
                 ENTRÉES            G                                            F
                                    E                   PROCESSUS                A
                                                                                 C
                                    N
                  Qu’est-ce que                                                  T       Qu’est-ce que
                                    C
                   le processus     E
                                                                                 I
                                                                                   le processus doit fournir ?
                                                                                 O
                  doit recevoir ?   S                                            N

                                                                      Comment?
                                     POINTS CLE
                                    DU PROCESSUS



Comment vais-je m’assurer en interne que tout ce que j’ai mis en œuvre :
Répond aux exigences de sortie ? N’est pas en train de dériver ?
Comment vais-je mesurer la conformité ? La performance du processus ?

Audit Qualité                                         ECAM 5                                       Page 30
                Mesurer la performance d’un
                         processus
    La performance d’un processus se mesure à partir d’indicateurs :
• Indicateurs de satisfaction clients : ils visent l’atteinte des
  attentes clients et s’expriment souvent sous forme de note
  concernant la conformité, le prix, le délai,…
• Indicateurs de productivité : ils visent l’atteinte des objectifs
  internes de rentabilité de l’entreprise et s’expriment sous forme
  de ratios par rapport aux ressources consommées, …
• Indicateurs de pilotage : ils visent à identifier les dérives en
  cours de déroulement du processus
• Indicateurs d’activité : ils visent à mesurer la quantité (de
  produits livrés, de prestations assurées, …) et s’expriment sous
  forme de volume, quantité…




Audit Qualité                    ECAM 5                              Page 31
                Processus et Performance
On s’intéresse à la performance des processus pour :
• Définir des objectifs, des résultats à atteindre
• Identifier les risques de dérive
• Partager la même information
• Motiver vers l’amélioration continue
• S’assurer que les performances attendues et réalisées
  permettent de répondre aux attentes des clients.




Audit Qualité             ECAM 5                       Page 32
        Les risques de non-maîtrise d’un processus
                                                   Ne pas disposer des
                                                   personnes compétentes,
        Ne pas disposer du matériel adéquat        En quantité conforme à la
        En quantité planifiée                      prévision,
        Validé avant la série                      Formées avant le
        Fiable pendant son utilisation             lancement du nouveau
                                                   produit


                                                          Ne pas avoir identifié
  Que les données d’entrée                                correctement les
  N’aient pas été clairement                              attentes du client
  identifiées




            Les points de contrôle non            Ne pas disposer des
            mis en application,                   documents au bon endroit,
            Les objectifs non connus              Que les documents ne
            Les spécifications de                 soient pas connus
            maîtrise non définies…                Que les bonnes versions
                                                  ne soient pas disponibles
                                                  Que les normes et
                                                  règlements n’aient pas été
                                                  identifés…
Audit Qualité                            ECAM 5                                Page 33
IV - Méthodologie

  (La roue de l’audit)
                 La roue de l’audit
                    AMELIORER         PREPARER
                - Plan d’actions      - Planning
                correctives           - Auditeurs formés
                - Suivi de            - Référentiels
                l’efficacité des      - Grille
                actions concernant    - Scénario
                le SMQ                - Questionnaire
                                      - Avis d’audit

                CONCLURE               DEROULER
                - Restitution          - suivi du scénario
                aux audités            - Constats
                - Rapport d’audit      - Vérification des
                                        performances
                                       - Obtention
                                       des preuves
                                       - bilan



Audit Qualité                        ECAM 5                  Page 35
                P
                         PREPARER
                     1 - Prendre connaissance des
                     Antécédents et du contexte

                    2 - Vérifier les buts et limites
                               De l’audit

                     3 - Rassembler les éléments
                        servant de référentiel
                      (Norme, MQ, Procédures…)

                    4 - Construire la grille d’audit

  5 - Informer les audités de la            6 - Construire le scénario et
             grille                           Préparer le questionnaire

                      7 - Vérifier les conditions
                           De déroulement
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                        PREPARER
• Antécédents et contexte : les rapports
  d’audits précédents, nouvelle organisation,
  « crise » récente…
• Buts et limites de l’audit : quel est le résultat
  attendu ?
         Conformité / référentiel
         Relevé d’écarts / applicabilité
         Performance,
         Identifier les pistes d’amélioration
         Ou tout cela à la fois !


Audit Qualité                   ECAM 5           Page 37
                 PREPARER
• Rassembler les éléments constituant le
  référentiel de l’audit : les procédures,
  instructions, consignes, ou manuel qualité,
  normes, …afin de s’imprégner du contexte et
  s’appuyer sur ce qui fera foi lors de l’audit à
  proprement parler
• Formaliser la mission de l’audit (périmètre,
  objectifs) pour que ce soit bien clair pour
  l’équipe d’auditeurs, comme pour les audités
  (voir en annexe 1)



Audit Qualité           ECAM 5                   Page 38
                    PREPARER
• Construire la grille de l’audit : la grille renferme les
  grands items sur lesquels vous allez décider (selon la
  mission de votre audit) d’orienter principalement vos
  investigations.
• Ces items découlent directement de l’analyse des
  risques de non-maîtrise du processus
• A partir de la grille, on établit le scénario et le
  questionnaire de l’audit : Ne pas tomber dans le piège
  tentant d’établir le questionnaire d’audit avant tout
  autre chose : il doit découler à 100% de la grille.




Audit Qualité               ECAM 5                       Page 39
                    PREPARER
• La grille doit être diffusée aux audités au préalable,
  afin qu’ils sachent sur quoi ils seront particulièrement
  audités.
• Cela ne leur permet pas de bachoter l’audit en
  préparant des réponses toutes faites, mais cela évite
  les surprises, et facilite le bon déroulement de l’audit.




Audit Qualité               ECAM 5                      Page 40
                PREPARER
1) A partir des éléments constituant le
   référentiel de l’audit, faire l’analyse du
   processus en utilisant le concept de la tortue
   de Crosby
2) A partir des éléments de la Tortue, identifier
   les points à auditer (grille) et les acteurs à
   auditer. (détail ci-après)
3) Pour chaque point, rédiger les questions, et
   prévoir le scénario d’audit.



Audit Qualité         ECAM 5                 Page 41
                  PREPARER à l’aide de la tortue
1.        Le processus est-il bien borné ?                entrées         sorties

o         Entrées :
               Processus client : les données émanant du client sont-elles
                clairement établies et disponibles ?
               Processus support : les données internes et externes
                nécessaires au processus sont-elles établies et disponibles
o         Sorties :
               Processus client : les attentes du client sont-elles clairement
                définies ?
               Processus support : le(s) client(s) du processus ont-ils été
                identifiés, avec leurs attentes respectives concernant ce
                processus ?



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                  PREPARER à l’aide de la tortue
2.      Les performances du processus
        sont-elles définies et maîtrisées ?
                                                                     Performances
•       Performances :                                               & indicateurs

               Sont-elles définies pour le processus ? Par qui ? Qui les analyse ?
               Sont-elles atteintes ? Sont-elles portées à la connaissance des acteurs ?
               Correspondent-elles aux objectifs opérationnels et stratégiques de
                l’entreprise ?
               Pour un processus clients : la mesure de sa satisfaction existe-t-elle
•       Indicateurs :
               Existent-ils ? Sont-ils pertinents avec les objectifs ?
               Sont-ils connus et compris par les opérationnels ?
               La qualité du produit/service est-elle maîtrisée ?
               En cas de non conformité, comment celle-ci est-elle traitée
               Des actions correctives / préventives sont-elles engagées ?



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                  PREPARER à l’aide de la tortue

3.      Les performances du processus
        sont-elles améliorées ?
                                                                    Performances
•       Amélioration continue :                                     & indicateurs

               L’analyse des performances alimente-t-elle le plan d’amélioration ?
               Des actions ont-elles apportées une amélioration ?
               Les actions sont-elles suivies quant à leur efficacité ?
               Les acteurs sont-ils informés du résultat des actions entreprises ?
               Des audits du processus ont-ils eu lieu ?




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                PREPARER à l’aide de la tortue
4. Les dispositions de maîtrise du
processus sont-elles définies ?
o       A quelles exigences de la norme ISO 9001 ce processus doit-il
        répondre ? (se référer au MQ puis aux chapitres de la norme)
        Ex :pour un processus client, il s’agira d’exigences présentes dans le chapitre 7,
        et s’il s’agit d’un processus support, il s’agira du § 7.4 pour les achats, §6 pour
        la gestion des compétences, ou §4 pour la gestion du système qualité

o       Les dispositions en application et documentées couvrent-elles
        toutes les exigences ?
        Ex : achats : existe-t-il des dispositions concernant la sélection des
        fournisseurs et pour quels types de fournisseurs ? Comportent-elles des
        dispositions spécifiques exigées vis à vis du SMQ du fournisseur ? Le suivi des
        performances des fournisseurs est-il en application ? Les données d’achats sont-
        elles correctement diffusées aux fournisseurs ?
        La lecture de la norme ISO 9001 et des documents de l’entreprise vous donnera
        de bonnes informations pour identifier les pistes servant à la préparation de vos
        question d’audit.



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                PREPARER à l’aide de la tortue
5. Avec quels moyens matériels le                              Avec QUOI



processus est-il maîtrisé ?
        Les questions doivent porter sur l’aptitude à maîtriser les éléments en
        interface avec les autres processus et non pas à vérifier le
        fonctionnement des processus. Pour préparer le questionnaire,
        reportez-vous au §6 de la norme, par exemple :
       Les ressources matérielles nécessaire ont-elle été définies ?
       Comment la mise à disposition de ces matériels est-elle garantie ?
       Comment garantit-on qu’il n’y aura pas de dysfonctionnement majeur
        dans le déroulement du processus (MàD du matériel en temps et en
        heure, matériels suivis et maintenus en bon état…)
       Si des matières premières doivent être utilisées, sont-elles disponibles
        à temps ? Idem si une prestation est à mettre en ressource : a-t-elle
        été définie et fournie à temps ?



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                PREPARER à l’aide de la tortue
6. Avec quels moyens humains le                               Avec QUI


processus est-il maîtrisé ?
        Comme pour le « quoi », les questions doivent porter sur l’aptitude à
        maîtriser les éléments en interface avec les autres processus et non
        pas à vérifier le fonctionnement des processus. Pour préparer le
        questionnaire, reportez-vous au §6 de la norme, par exemple :
       Les ressources humaines nécessaires ont-elles été définies ?
       Comment est garantie la mise à disposition de ces ressources?
       Les besoins en formation et recrutement ont-ils été correctement identifiés ?
       Comment garantit-on qu’il n’y aura pas de dysfonctionnement majeur dans le
        déroulement du processus (MàD des ressources humaines au bon moment,
        compétences suivies et maintenues dans le temps…)
       si une prestation est à mettre en ressource : a-t-elle été fournie à temps ?
       La sensibilisation du personnel a-t-elle été effectuée en temps et en heure ?



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                PREPARER à l’aide de la tortue
7. Comment le processus est-il maîtrisé ?
Comment garantit-on que le processus est maîtrisé :                       Comment

•       La documentation nécessaire à la maîtrise est-elle identifiée ?
•       Comporte-t-elle plusieurs niveaux de documents ?
•       Y-a-t-il nécessité de disposer de documents issus de la direction centrale ?
•       Existe-t-il un recensement (liste) des pratiques ou documents utilisables (Modes
        opératoires, instructions, gammes…)
•       Leur gestion est-elle définie ? Appliquée ?
•       Les documents normatifs ou réglementaires applicables sont-ils répertoriés,
        suivis et disponibles auprès des personnes devant les connaître ?
•       Les documents sont-ils maintenus à jour et mis à disposition en conséquence ?
•       Les enregistrements du SMQ sont-ils identifiés, appliqués et servent-ils à
        alimenter en données le SMQ, notamment pour le processus d’amélioration
        continue ?


Audit Qualité                             ECAM 5                                     Page 48
                 PREPARER à l’aide de la tortue
En résumé, n’oubliez pas que :
•       Il est important de commencer par auditer la
        performance des processus,
•       Si votre audité n’a pas abordé son processus sous cet
        angle de la performance, n’abandonnez pas tout de
        suite cette piste d’audit :
                Aider l’audité à réfléchir sur quelles seraient les
                performances intéressantes à mettre en évidence pour la
                maîtrise de son processus.
                Lors de la réunion de clôture de l’audit, vous pourrez
                présenter ces pistes comme des sources d’amélioration du
                processus audité



Audit Qualité                          ECAM 5                         Page 49
       Synthèse de la préparation
Mission                                       Point 1 : ________
d’audit                                       Qui ? Où ?
  (buts                                       _______________
périmètre)                                    Q1 :
                                              _______________
                                              Q2 :
                Référentiel                   _______________
                 De l’audit
                                 Grille       Q3 :
                                d’audit       _______________
                                              Q4 :
                    +
                               (points à
                               auditer)       _______________
                                              Point 2 :_________
                                              …
                              + information
                              aux audités
                                               + préparation
                                               de l’équipe d’audit

Audit Qualité                   ECAM 5                               Page 50
                             AUDIT DU PROCESSUS : -------------
                              Point i : -------------
 Liste des      Acteurs à
 Points à       rencontrer   Questions :             qui/où            Réponses
 Auditer        -
 -
 -
 -              -                                                                            
 -
                                                                      Annoter les           OK
 -                           1 - Commencer par des
                                                                      réponses pour
                             questions ouvertes sur l’
 -              -            activité de votre interlocuteur          une exploitation
 -                           2 - Poursuivre par des                   ultérieure rapide
                                                                                            
                             questions sur l’efficacité
                             3- S’intéresser alors                                          NOK
                             au comment
                             Laisser de la place entre
                             les questions pour écrire les réponses
                             en face
Produits de sortie
de l’analyse selon la
Tortue de Crosby



Audit Qualité                           ECAM 5                                            Page 51
          Vérifier les conditions de
                déroulement
Dernière étape de la préparation…
o quelque temps avant la date de l’audit,
  contacter le responsable audité pour
  s’assurer que l’audit peut bien avoir lieu,
  selon le plan prévu (horaire, audités, lieu,
  périmètre…)




Audit Qualité        ECAM 5                Page 52
                           L’équipe d’audit
• Composée d’un responsable d’audit et de co-auditeurs,
• Avant l’audit :
       Compréhension commune de l’objectif et du périmètre de l’audit
       Les exigences doivent être clarifiées
• Pendant l’audit
       Se concerte sur les observations et constats
       Examine les preuves collectées
       Partage les informations recueillies pendant l’audit
• Après l’audit :
       Décide si une observation relevée est une non-conformité majeure ou
        mineure, ou une piste d’amélioration
       Prépare la restitution (réunion de clôture)



Audit Qualité                         ECAM 5                             Page 53
                       DEROULER
                D

                       1 - Réunion d’ouverture



                    2 - Appliquer le scénario prévu


                    3 - Dérouler le questionnaire
                    Et recueillir les observations



                     4 - Préparer les conclusions




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                    DEROULER
                D

Une réunion d’ouverture avec au moins le
  responsable audité, permet de :
• Confirmer le plan de l’audit
• Présenter brièvement la manière dont l’audit va
  être mené,
• Confirmer les circuits d’informations
• Offrir à l’audité la possibilité de poser des
  questions


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                    DEROULER
                D

    Pendant toute la durée de l’audit, les auditeurs doivent
    :
• Avoir une copie du plan de l’audit
• Surveiller de près le temps pour s’assurer que le plan
  est suivi aussi précisément que possible
• Etre centrés sur le périmètre de l’audit
• Prévenir qui de droit au plus vite, s’il est nécessaire de
  déborder du plan d’audit




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                    DEROULER
                D

    De plus, l’équipe d’audit est responsable des 5 points
    suivants :
• Le plan de l’audit
• Les réunions de l’équipe (avant, pendant, après)
• La performance de l’auditeur
• La collecte de preuves
• L’enregistrement des constats et du rapport d’audit




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         Performance de l’auditeur
• Les préjugés personnels restent à la porte
• L’objectif de l’audit est de trouver POURQUOI les résultats des
  processus ne sont pas atteints, pas de prouver qu’ils ne sont pas
  atteints
• Trouver des faits, pas des FAUTIFS
• Des compétences dans le domaine de l’entretien sont essentielles
  pour mettre l’audité à l’aise quand cela est possible
• L’auditeur recherche des preuves objectives et les enregistre par
  écrit
• Les auditeurs peuvent donner des conseils, mais pas de solutions.




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                Collecte des preuves
Pendant l’audit, les preuves sont collectées par
• L’entretien avec les audités,
• L’examen de documents,
• L’observations des activités
• La recherche d’indicateurs




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                   Entretien avec l’audité
    Pour devenir un auditeur interne efficace, il est essentiel d’apprendre à
    utiliser des compétences relationnelles positives
•   Il faut être prêt : préparer soigneusement votre audit
•   Avant l’entretien, l’auditeur doit se présenter et demander son nom à l’audité
    (l’enregistrer dans ses notes)
•   Se souvenir du nom de l’audité et l’utiliser
•   S’adresser aux personnes concernées par le processus audité
•   Parler distinctement et fort (surtout en atelier)
•   S’adresser à l’audité selon son niveau de compréhension en utilisant la terminologie
    qu’il connaît
•   Utiliser des compétences de communication verbale et de communication non
    verbale positive (signe, geste, sourire…)
•   Se concentrer sur les propos de l’audité, les noter
•   Souligner autant les points forts que les points faibles
•   Remercier l’audité à la fin de l’entretien



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        C
                            CONCLURE

                                                  Restitution :
                1 - Réunion de clôture            •Consensus
                                                  •Eviter le tribunal
                                                  •Validation des écarts
                                                  •Statuer / efficacité
                                                  Du SMQ

                                                  Rapport :
       2 - Rédaction du rapport d’audit           •Selon la procédure «Audit»
                                                  •Comporte les éléments
                                                  abordés
                                                  •Comporte les écarts
                                                  •Rédigé par l’auditeur



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                BIEN CONCLURE C’EST :
        C

   Synthétiser les données recueillies lors de
   l’audit, pour cela, il faut :
1. Compiler informatiquement les données
   quantitatives
2. Analyser le contenu des données qualitatives
3. Structurer le tout et synthétiser
4. Adresser ou présenter cette synthèse au
   commanditaire de l’audit


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          C         Synthétiser les données
•         Accorder la priorité aux données en relation directe avec l’audit
•         Pointer les données de nature à mobiliser les énergies pour le
          développement du système
•         Donner plus d’importance aux données descriptives et factuelles
          qu’aux données interprétatives
•         Mettre en évidence les points les plus importants (les
          conformes, les améliorables)
•         Eviter de désigner des coupable, ou d’avantager tel individu du
          groupe au détriment des autres
•         Comparer en permanence, la situation actuelle par rapport à
          l’objectif souhaité (la référence)
•         Lister les éléments (besoins, attentes, actions correctives…)
          suggérés pendant l’audit lui-même.


    Audit Qualité                     ECAM 5                              Page 63
                         La réunion de clôture
      C
                                     Préparation
      A partir des notes prises pendant l’audit, classer les
      observations en catégorie :
          •     Points forts : qui reflètent une application exemplaire, une efficacité et
                une solidité prouvée, à faire connaître dans le cadre des bonnes
                pratiques
          •     Points à améliorer
          •     Points faibles (écarts), où il faut lancer une action car le processus
                n’est
                        Pas connu
                        Pas appliqué
                        Pas efficace
                                               Avec les modes de preuves
                        Pas solide
                                               associés

    Cette synthèse va être présentée en réunion de clôture




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                     La réunion de clôture
          C
                       Rédiger les écarts
          Dans certains cas (audit de certification notamment)
          on distingue 2 types d’écarts :
•         Ecart mineur : constat d’audit mettant en évidence un
          manque de rigueur dans l’application d’une disposition,
          mais pas systématique (sinon majeur)
•         Ecart majeur : constat d’audit mettant en évidence
          une lacune, une absence de dispositions (une exigence
          de la norme n’est pas prise en compte, un pan entier
          d’une activité décrite en procédure n’est absolument
          pas respecté…)




    Audit Qualité                 ECAM 5                      Page 65
                        La réunion de clôture
          C
                          Rédiger les écarts
          Souvenez-vous de ce qui suit lorsque vous rédigez par écrit vos
          écarts :
•         Vous êtes celui qui a observé l’écart
•         Votre écart doit être la source d’une véritable amélioration
•         La personne en face de vous est responsable des actions
          correctives basées sur votre observation : soyez clair et
          compréhensible
•         Utiliser une grammaire correcte, des termes précis et concrets
•         Vous auditez un processus, par les personnes
•         Vous êtes dans la boucle de l’amélioration continue
          (identification de problèmes, suggestion d’actions correctives)



    Audit Qualité                      ECAM 5                            Page 66
                        La réunion de clôture
          C
                                 préambule
•         Présenter votre synthèse au commanditaire de l’audit
•         Présenter dans le détail, les écarts qui impliquent le
          management de l’entité
•         Commencer à identifier avec le commanditaire, les pistes
          d’actions d’amélioration, des éléments de planification, des
          priorités,
•         Définir avec le commanditaire, les conditions attendues par vous
•         Identifier avec lui les éventuelles « bombes »
•         Arrêter le plan et la durée de la réunion




    Audit Qualité                      ECAM 5                            Page 67
                        La réunion de clôture
          C
                                 Objectifs
•         Informer les participants à l’audit
•         Clarifier si besoin, certaines données
•         S’ouvrir aux réactions des participants
•         Permettre aux participants de transmettre des compléments
          d’information
•         Dégager des axes de progrès
•         Identifier avec les participants, les actions à entreprendre
•         Suggérer la définition de priorités pour les actions
•         Faire décider sur des échéances, des responsabilités`
•         Mettre en mouvement



    Audit Qualité                      ECAM 5                            Page 68
                        La réunion de clôture
          C
                                  Plan type
•         Rappel de la mission d’audit et de ses objectifs
•         Rappel de la démarche (grille, entretiens…)
•         Remerciement aux participants
•         Annoncer les points forts
•         Présenter les écarts en commençant par ceux relevant de
          l’amélioration du système
•         Ecart par écart, identifier avec les participants, les possibles
          actions de progrès
•         Présenter les écarts majeurs
•         Ecart par écart, aider à identifier les actions correctives
•         Lancer « l’après-audit » en stimulant la planification des actions


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                        La réunion de clôture
          C
                          Les écueils à éviter
•         Planifier une réunion de clôture « à la sauvette », en fin de
          journée, qui dure plus d’une heure,
•         Le dirigeant de l’entité auditée « découvre » des constats qui le
          mettent en porte-à-faux
•         Ne pas reboucler avec les termes de l’audit (buts, périmètre)
•         Refaire l’audit durant la réunion à cause de formulations
          d’écarts mal préparées.
•         Céder aux pressions du public
          Le challenge de la réunion de clôture consiste à partir
          des constats d’écarts et arriver à motiver les
          participants à se tourner vers l’action positive



    Audit Qualité                      ECAM 5                             Page 70
                             Le rapport d’audit
          C

          Les constats d’audit sont enregistrés dans le rapport d’audit,
          qui comprend :
•         Date à laquelle le rapport a été remis
•         Documentation applicable
•         Buts et périmètre de l’audit, services audités
•         Composition de l’équipe d’audit
•         Processus et exigences de la norme qui ont été vérifiés
•         Points forts observés
•         Libellé des écarts étayés par des preuves détaillées
•         Signature du responsable audité pour signifier que les constats sont
          acceptés
•         Points forts et axes d’amélioration du périmètre audité


    Audit Qualité                           ECAM 5                           Page 71
        A
                       AMELIORER

                                               Enregistrement :
    1 - Plan d’actions d’amélioration          •Actions définies par
                                               le
                                               secteur audité
                                               •Action / pilote/ délai
                                                Amélioration :
        2 - Suivi du plan d’actions             • Chaque Pilote d’action
                                                • Garantie de mise en œuvre
                                                par le Suivi global / RQ


                                               Efficacité :
      3 - Vérification de l’efficacité         •Enregistrement
                Des actions                    •Validation des solutions


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        A
                   AMELIORER
•    Avec ou sans l’aide de l’auditeur (selon les cas de
    figure), il convient ensuite, à partir des priorités
    avalisées par le commanditaire, que le responsable
    audité, avec son équipe, planifie les actions.
• L’avancement du plan d’action est assuré par le
  responsable audité, mais également par le responsable
  Qualité (ou équivalent)
• La validation de la mise en œuvre et de l’efficacité du
  plan d’action est réalisée soit par le RQ, soit lors de
  l’audit suivant. (ex : audit de suivi de certification)



Audit Qualité                 ECAM 5                       Page 73
V - Attitude et qualités de
         l’auditeur
                          L’auditeur
Un profil en trois dimensions :
      Des qualités personnelles
      Une formation (norme ISO 9001 et les techniques d’audit)
      Pratiquer l’audit (observateur, auditeur, puis responsable)
Une attitude :
      d’écoute
      D’enquête, mais pas d’interrogatoire
      Naturelle
      Sans jugement sur autrui
      Avec le respect de la confidentialité




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                   Qualités de l’auditeur
Un auditeur doit faire preuve des qualités suivantes :
      Avoir l’esprit ouvert,
      Etre mûr,
      Utiliser des faits et des preuves objectives, non des rumeurs,
      Avoir de bonnes compétences en communication,
      Analyser la pertinence des informations présentées,
      Etre tenace,
      Avoir la capacité de percevoir les situations de façon réaliste,
      Comprendre le rôle des individus dans l’organisation globale,
      Avoir en toute circonstance, un comportement maîtrisé.




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                2 styles de communication
A ) La communication verbale :
      Des questions claires,
      Des questions précises,
      Une seule question à la fois,
      Reformuler si besoin,
      Utiliser des mots compréhensibles, une terminologie
       familière à l’audité,
      Un ton courtois, une inflexion adaptée,
      Faire preuve d’une attention sincère.



Audit Qualité               ECAM 5                     Page 77
                Communication verbale
        Exercice : exercez-vous sur les phrases suivantes, en plaçant
        l’accent sur le mot en caractères gras :
1.      Je n’ai pas dit à votre directeur que le rapport n’était pas fini.
2.      Je n’ai pas dit à votre directeur que le rapport n’était pas fini.
3.      Je n’ai pas dit à votre directeur que le rapport n’était pas fini.
4.      Je n’ai pas dit à votre directeur que le rapport n’était pas fini.
5.      Je n’ai pas dit à votre directeur que le rapport n’était pas fini.
 La signification de chaque phrase varie selon le mot accentué. Un
    accent trop important peut communiquer un mauvais message.




Audit Qualité                       ECAM 5                             Page 78
                2 styles de communication
B ) La communication non-verbale : elle est utilisée par
   les auditeurs et les audités, et est souvent plus
   importante que la communication verbale. Ce sont par
   exemple :
      Les postures du corps,
      Les mouvements de mains ou de bras,
      Gestes,
      Distances entre l’auditeur et l’audité,
      Le regard,
      L’expression du visage,
      Le style vestimentaire



Audit Qualité                     ECAM 5               Page 79
    Attitude et comportement de
              l’auditeur
•       Obtenir les preuves objectives et les examiner impartialement,

•       Rester juste et sans indulgence,
•       Evaluer constamment les effets produits par les observations formulées au
        cours de l’audit et les relations humaines lors de l’audit,

•       Se comporter avec les audités de manière à atteindre l’objectif de l’audit,
•       Réaliser l’audit sans dévier en restant dans le périmètre de l’audit,
•       Accorder une pleine attention aux audités et être solidaire du groupe
        d’auditeurs tout au long de l’audit

•       Réagir efficacement lors de situations stressantes
•       Sans faire de concessions, arriver à des conclusions acceptées sur la base des
        observations d’audit.




Audit Qualité                              ECAM 5                                     Page 80
VI - Compléments sur la
  Fonction Audit dans
      l’entreprise
                P
                    PREPARER
• En amont un programme d’audits doit être
  établi (planning annuel)
• Programme (souvent) établi par le Responsable
  Qualité
• Il peut être subdivisé en plusieurs plannings, en
  fonction du type des audits (processus du
  SMQ, processus de fabrication, …)
• Les fréquences d’audit sont définies en
  fonction de la criticité du processus à auditer


Audit Qualité          ECAM 5                  Page 82
        A
                AMELIORER
• Il convient de s’assurer de la compétence
  des auditeurs, et de son maintien dans le
  temps,
• Pour cela, les auditeurs internes sont
  suivis et évalués régulièrement par le
  responsable Qualité (le plus souvent)



Audit Qualité       ECAM 5                 Page 83
VII - TD AUDITS

Préparation des audits de
    processus du SMQ
 (en entreprise d’accueil)
                AUDITS TERRAIN
   Vous allez auditer sur le terrain, les sujets recueillis,
   selon la méthodologie apprise en cours et de la
   préparation réalisée en TD :
 Vous serez en trinômes ou quadrinômes (2 et 3)
 Un représentant de l’entreprise pourra être présent
  (en observateur et soutien),
 Vous devrez établir ensuite votre rapport d’audit, et le
  transmettre à l’école avant la date butoir transmise par
  K. Bourdaud.




Audit Qualité                ECAM 5                        Page 85
                Objectifs du TD
1. Définir votre mission (périmètre, buts)
2. Préparer l’audit à l’aide de la tortue de
   Crosby
3. Etablir la grille et le plan de l’audit,
4. Construire le scénario et le
   questionnaire.



Audit Qualité         ECAM 5                  Page 86
         Supports utiles (annexe 1)
• Avis de Mission d’audit
• La tortue de Crosby,
•   Description d’un processus
•   Analyse des dispositions
•   Grille d’audit
•   Plan d’audit
•   Questionnaire d’audit
•   Rapport d’audit


Audit Qualité           ECAM 5        Page 87
                DEBRIEFING
 Présentation de 10 minutes, dont 3 min pour
  échanger avec l’enseignant
 Ce bilan doit traiter de la préparation, de
  l’audit terrain, de la clôture et si possible du
  plan d’actions
 Attribution d’une note permettant d’évaluer
  votre compétence et le travail réalisé, d’après
  votre rapport d’audit et votre présentation
  orale.



Audit Qualité           ECAM 5                  Page 88

				
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posted:7/26/2011
language:French
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