Gestión de servicios de la hospitalidad

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Gestión de servicios de la hospitalidad Powered By Docstoc
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Unidad 1: El hotel. Empresa de servicios.

CLASE 1: Estudiaremos en detalle las dos áreas que comúnmente, son generadoras de los principales ingresos en un
hotel:
 Habitaciones.
 Alimentos y bebidas
Veremos además otras cuatro áreas, fundamentales en un hotel:
 Contabilidad y finanzas.
 Recursos humanos.
 Marketing y ventas.
 Mantenimiento.

El turismo es una de las actividades que más ha contribuido al progreso económico de los países desarrollados, tanto
por el nivel de riqueza que proporciona, como así también por el nivel de empleo que genera.
La necesidad de medir o analizar el impacto económico del turismo en las economías nacionales y en el comercio
internacional, y dada la carencia de información o de datos fiables sobre el mismo ha derivado en la concreción de una
Cuenta Satélite de Turismo.
Una cuenta satélite es una noción desarrollada por las Naciones Unidas para medir las dimensiones de los sectores
económicos que no se definen como industrias en las cuentas nacionales. Las actividades que se vinculan con el sector
de los viajes y turismo son las siguientes:
- Servicios de alojamiento.
- Agencias de viaje.
- Servicios de transporte.
- Servicios vinculados a la organización de ferias, congresos, convenciones y/o exposiciones.
- Servicios de alimentos y bebidas.
- Servicios profesionales.
- Negocios vinculados (souvenirs, regalos, artesanías, etc.).

La cuenta satélite de turismo, desarrollada por la Organización Mundial de Turismo (OMT) y el World Travel & Tourism
Council (WTTC) y aprobada por las Naciones Unidas, es un instrumento estadístico diseñado para medir esos bienes y
servicios de acuerdo con normas internacionales sobre conceptos, clasificaciones y definiciones, que permite establecer
comparaciones válidas con otras industrias y, entre un país y otro y entre grupos de países.
La aplicación de la cuenta satélite sirve para:
- Aumentar y mejorar los conocimientos sobre la importancia del turismo en relación con la actividad económica global
de un determinado país.
- Ofrecer un instrumento para elaborar políticas más eficaces respecto al turismo y su repercusión sobre el empleo.
- Crear una conciencia entre los diversos actores que participan directa o indirectamente en el turismo sobre la
importancia económica de esta actividad, y, por extensión, de su papel en todas las industrias que toman parte en la
producción de bienes y servicios que demandan los visitantes.
Hablábamos antes de que la actividad del turismo ha crecido en forma permanente desde mitad del siglo pasado, lo que
lo ha llevado a convertirse en uno de los negocios más importantes del mundo. Este crecimiento ha sido como
consecuencia, entre otras variables, por los avances en la tecnología, la información, los medios de transporte, los
cambios en la conducta de los consumidores, la internacionalización de las empresas turísticas, los nuevos modelos de
inversión.
Haciendo un análisis de la demanda, según el profesor Gustavo Paniego, se pueden considerar los siguientes
aspectos:
-Desarrollo tecnológico y efecto experiencia:
En la actualidad el consumidor medio posee un mayor nivel cultural que sumado al desarrollo y generalización en el uso
de las nuevas tecnologías le permite un acceso más fácil a las fuentes de información. En consecuencia, el cliente
habitual busca una mejor relación precio calidad en los servicios que recibe. Con el uso de Internet se puede acceder
virtualmente a los diferentes destinos turísticos, por lejanos que se encuentren y obtener detalles en tiempo real y a un
bajo costo. Su poder de elección aumenta y el acto de compra es más racional y meditado.
-Aumento del nivel de ingresos:
Nuestro país ha sido uno de los beneficiados por el aumento del nivel de ingresos fenómeno de los países más
desarrollados (la devaluación contribuyó también a ello), que provoca viajes de placer más frecuentes y, en general de

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más corta duración. Gracias a esto la estacionalidad de la demanda es cada vez menos marcada tendiendo a
descender y generando, a la vez, productos alternativos que se adecuan a estadías más breves tales como turismo
cultural, rural, religioso, etc.
-Cambios en el escenario socio-cultural:
Según la OMT las necesidades de los nuevos consumidores se fundamentan en lo que llaman las tres “E”: entorno,
entretenimiento y educación. Los actuales viajeros poseen una mayor conciencia acerca de la importancia de una
adecuada conservación de los recursos turísticos, por lo que buscan destinos que respeten la ecología y la
preservación del medio ambiente rechazando aquellos que no cumplan con las exigencias que se establecen en ese
sentido.
La búsqueda de nuevas emociones hace que aumente la demanda de productos de turismo aventura que conllevan un
gran aumento de actividades de pocos días cada una.
También este público desea conocer las costumbres, el folklore, la arquitectura, los valores, de los lugares que visita.
Se han desarrollado destinos exóticos y lejanos, el turismo cultural, el turismo de eventos, el turismo de congresos y
conferencias, el turismo religioso, el de salud, etc.
-Escenario socio-económico:
La esperanza de vida en los países desarrollados aumenta año a año y por otra parte la edad de jubilación disminuye.
Estos jubilados jóvenes, con buena salud y con un mayor nivel de ingresos son un segmento de la demanda que cobra
cada vez más importancia. En el otro extremo de la pirámide estarían están los jóvenes.

En cuanto a la oferta, y siguiendo al profesor Paniego, se puede mencionar:
-Transformación focalizada en el cliente basada en la calidad y buscando su fidelización:
Se implanta una política de mejora de la calidad de los servicios turísticos en todos los niveles, alentando a la
innovación y la colaboración de todos los que forman parte de la empresa turística.
El precio deja de ser la variable fundamental en la comercialización de los productos y se produce una reorientación
hacia una relación calidad-precio más equilibrada.
-Cambios en la oferta: diversificación:
Siguen apareciendo en forma continua nuevos segmentos de demanda con consumidores que poseen necesidades
diferentes a las tradicionales. Así surgen destinos y nichos de mercado que llevan a las empresas a especializarse.
Para ganar posiciones en un mercado altamente competitivo una empresa debe:
- diferenciarse.
- Establecer una marca.
- Aprovechar el desarrollo de Internet.
-Desarrollo tecnológico:
El impacto de la tecnología en la esfera económica no es nuevo. Esto es aplicable a las empresas del sector turístico ya
que podemos considerar que las innovaciones tecnológicas afectan a la oferta turística modificando las estructuras, los
canales de distribución y la gestión.
Por una parte el transporte evoluciona ofreciendo una mayor rapidez y comodidad facilitando el crecimiento del número
de viajeros como así también la distancia de los desplazamientos. También las empresas de alojamiento actuales han
incorporado cambios sustanciales con la incorporación de sistemas Wi Fi para brindar Internet a sus huéspedes,
tarjetas magnéticas, cerraduras electrónicas, sistemas de seguridad, etc.
-Profesionalización:
Debido a los rápidos y profundos cambios que se están dando en general y en particular en el sector turístico, cada vez
se hace más difícil conseguir mano de obra calificada capaz de adaptarse a las nuevas tecnologías y a las mayores
exigencias de los clientes. En este sentido es necesario promover la especialización de los recursos humanos a través
de adecuados programas de formación.

Por su parte, Parra López y Calero García, hacen mención a las que consideran tendencias actuales en la oferta
turística:
- Adaptación a las nuevas exigencias del entorno:
La oferta turística se está adaptando a las nuevas necesidades de la demanda turística, que pone un mayor énfasis en
la calidad del entorno, la seguridad, la independencia, los productos especializados, la calidad de la oferta de ocio, la
protección medioambiental y la profesionalidad. Las empresas turísticas se encuentran en continuo cambio, siendo la
capacidad de adaptación una variable crítica en la competencia.
- Concentración empresarial, fusiones y adquisiciones:
En el contexto de las empresas turísticas una de las tendencias más características en la actualidad ha sido la
integración y concentración empresarial a través de alianzas estratégicas, fusiones y adquisiciones. Las alianzas
estratégicas consisten en acuerdos entre empresas a fin de aumentar su competitividad, compartiendo recursos o
tecnologías. Estos acuerdos pueden incluir, o no, movimientos accionariales, siendo a veces el paso previo a procesos

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más complejos y de mayor amplitud como las fusiones y adquisiciones. Esta tendencia está afectando a la totalidad de
los sectores turísticos: tour operadores, compañías aéreas, cadenas hoteleras, empresas de ocio, etc.
- Expansión de las compañías aéreas de bajo coste:
Se trata de empresas que han podido ofrecer precios muy ventajosos a sus clientes a través del ahorro de costos en
facetas como la comercialización (solamente venden billetes a través de internet), el catering (no ofrecen comida a
bordo), los servicios de tierra o la selección de aeropuertos (no saturados) y rutas (utilizan solamente aquellas con alta
demanda y rentabilidad).
Problemas de rentabilidad:
En los años recientes se ha producido una combinación de acontecimientos que han mermado la rentabilidad del sector
turístico: a) la recesión en algunos mercados emisores tradicionales; b) los problemas de inseguridad relacionados con
el desarrollo de conflictos armados y con la
amenaza de atentados; c) problemas de salud pública relacionados con la expansión de determinadas enfermedades;
d) catástrofes naturales como huracanes o tsunamis; e) la irrupción de nuevas empresas, nuevos productos, nuevos
destinos y nuevas formas de comercialización
 Políticas de relanzamiento de destinos tradicionales:
Algunos de los destinos pioneros en el mercado se enfrentan a problemas tras haber alcanzado la madurez de su ciclo
de vida. Por ello, una de las tendencias frecuentes en la actualidad son los proyectos de relanzamiento en algunos
destinos turísticos internacionales, especialmente aquellos más masificados.
- Transformación en la intermediación turística:
Los cambios en la intermediación son especialmente relevantes para las agencias de viaje tradicionales y los tour
operadores. Las agencias se están viendo afectadas por la comercialización directa a través de internet, que está
reduciendo parte de su negocio. Por otro lado, las compañías aéreas tradicionales han reducido las comisiones por
billete vendido.
Expansión del alojamiento extrahotelero en los destinos de sol y playa:
La crisis económica actual está teniendo como consecuencia la intensificación de una tendencia cuyo alcance es aún
desconocido. Se trata de la revitalización del alojamiento extrahotelero y las segundas residencias en muchos destinos
turísticos

Respecto a las tendencias actuales en la demanda turística, los citados autores indican las siguientes:
- Se mantiene el elevado crecimiento, aunque se moderan las tasas:
El turismo va a seguir siendo una actividad con un crecimiento notable a lo largo de los próximos años. La Organización
Mundial del Turismo prevé un crecimiento anual en las llegadas turísticas internacionales en torno al 4,1% hasta 2020.
- Cambio en el perfil del turista:
Los turistas actuales son más independientes, están más formados, tienen una amplia experiencia, son más críticos,
exigentes y activos, tendencias estas que comenzaron a manifestarse a principios de los noventa. El consumidor
turístico es, cada vez más, un consumidor con múltiples experiencias turísticas y que demanda productos más
especializados o hechos a medida.
Sensibilidad a la coyuntura y capacidad de recuperación:
El sector turístico ha demostrado a lo largo de su historia una sensibilidad frente a las crisis económicas, los conflictos
políticos y cualquier factor que afecte a la seguridad (conflictos armados, terrorismo, problemas sanitarios, etc.), pero
también una gran capacidad de recuperación. El comportamiento de los turistas ante situaciones críticas suele ser el de
aplazar los viajes, reducir la distancia recorrida, evitar los medios de transporte más inseguros y sustituir las salidas al
extranjero por el turismo interno. Sin embargo, según los estudios realizados por la OMT tras diversas catástrofes y
conflictos, una vez superada la crisis los viajes aplazados comienzan a realizarse, lo que contribuye a una rápida
recuperación. No parecen existir en el mercado bienes y servicios que sean buenos sustitutos del turismo, por lo que el
fuerte deseo de realizar viajes turísticos hace que se comporten más como bienes de primera necesidad que como
bienes de lujo.
Crecimiento desigual de los destinos:
Las tendencias actuales apuntan a que los destinos más maduros, como es el caso europeo, y los productos más
maduros, experimentarán a lo largo de los próximos años unas tasas de crecimiento inferiores a las que se observan en
el caso de otros destinos emergentes, por ejemplo en el Sudeste Asiático.
Productos emergentes:
Nuevos productos turísticos están ganando cuota a costa de otros más tradicionales. Tal es el caso de los parques
temáticos, el turismo de eventos culturales y deportivos, el turismo de grandes ciudades, turismo cultural, de salud,
SPAs, tercera edad, turismo de naturaleza, etc. Además de estas modalidades, el consumo turístico se especializa y
diversifica notablemente, demandándose productos a medida.
- Fragmentación de los períodos vacacionales y reducción de la estancia media:


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Una de las características actuales de la demanda turística es la fragmentación de los períodos vacacionales, que se
tienden a repartir a lo largo del año. Por ello, además de las vacaciones principales aparecen las segundas vacaciones
y terceras vacaciones, tendiendo a acortarse las estancias.
Nuevas tecnologías, comercialización directa y uso de paquetes turísticos:
La posibilidad de acceso directo a los proveedores turísticos a través de la red está produciendo un proceso de
desintermediación que está cambiando la relación entre oferentes y demandantes. Esto está permitiendo al cliente
volverse más autónomo y exigente frente a los oferentes turísticos, al disponer de una mayor información en cuanto al
destino y los proveedores de servicios.
- Revalorización del turismo interno:
El turismo interno tiene funciones estabilizadoras importantes por su carácter menos estacional. En España la
elaboración de las Cuentas Satélite del Turismo ha puesto de manifiesto que el turismo interno aporta casi la mitad del
PBI turístico. Por su parte, en países como Estados Unidos el turismo es fundamentalmente interno.
Reducción de la estacionalidad de la demanda:
La demanda tiende a reducir su comportamiento estacional debido al desarrollo del turismo interno, a la fragmentación
de los períodos vacacionales y a la mayor independencia de los turistas. Prácticamente la totalidad de los destinos
turísticos siguen políticas activas tendientes a reducir la estacionalidad, que constituye una amenaza a la rentabilidad.


CLASE 2: Comenzamos esta clase definiendo qué es un hotel. Podemos decir que un hotel es un establecimiento cuyo
principal negocio es brindar el servicio de alojamiento, y que además cuenta con servicios complementarios, como ser
alimentos y bebidas, limpieza de habitaciones, lavandería y/u otros.
Otras definiciones, aunque similares en contenido, las encontramos en distintos autores:
- La ley 18828/701 define a un hotel como aquel alojamiento que puede prestar al turista, mediante contrato de
hospedaje, el servicio de: alojamiento, comidas, desayuno, bar, recepción, portería y personal de servicio, sin perjuicio
de los demás que para categoría expresamente se indiquen, y con una capacidad mínima de 10 habitaciones con 20
plazas.
- Mestres Soler (2003)2 define al sector hotelero como aquel que comprende todos aquellos establecimientos que se
dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de
carácter complementario.
- Foster (1995)3 se refiere a hotel como cualquier establecimiento (distinto de una casa particular) que proporcione
habitaciones privadas con baño y que cuente con personal al servicio de los huéspedes. En un sentido técnico, un hotel
es una propiedad que tiene habitaciones a las que únicamente se tiene acceso desde el interior.

Martín Rojo (2005)4 define a los hoteles como aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento, con o sin
comedor, y otros servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con escaleras y ascensores de uso exclusivo y que reúnen los
requisitos técnicos mínimos que establece la ley.
La industria de la hotelería pertenece al sector servicios de la economía. Es una industria de producción limitada, que
provoca un impacto inmediato entre el productor y el consumidor. Le impactan directamente las situaciones
económicas, políticas y sociales, su control de calidad definitivo es posterior al uso del servicio, es una importante
fuente de demanda de mano de obra y una importante fuente de captación de divisas.
Entre los objetivos que persigue toda empresa hotelera están:
 Procurar la mayor captación posible de mercado para tratar de lograr y mantener el máximo nivel de ocupación del
establecimiento.
 Tratar de obtener la mayor rentabilidad posible, optimizando los beneficios y reduciendo los gastos.
 Lograr el crecimiento del establecimiento, tanto en la faz comercial como en dimensión e imagen.
 Mejorar la calidad de los servicios y brindar prestaciones de excelencia.
 Posicionarse en lo referente a su imagen y prestigio en base a los servicios prestados, seguridad, orden, limpieza,
responsabilidad y comodidades ofrecidas a los usuarios.

Hablábamos que la industria de la hotelería pertenece al sector servicios, pues bien, de qué se tratan los servicios. De
acuerdo a Eiglier y Langeard (1989)6, el servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor,
su cliente. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte las facilidades en material y personal
pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles, por otra el cliente siente la necesidad y, acudiendo a la
empresa de servicio, la satisface. Por ejemplo: el valor de una habitación de hotel, expresado por su precio anunciado,
permanece teórico hasta que un viajero se presenta y la alquila para una noche. Si no viene ningún viajero, el valor para
esa noche no se hará nunca efectivo. En realidad, el valor sólo existe cuando existe el servicio.
Las empresas de servicios, y el servicio en sí, presentan ciertas particularidades, a saber:
 intangibilidad
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 heterogeneidad
 carácter perecedero
 simultaneidad en la producción y el consumo

Kotler (1997)7 define a cada uno de estos términos de la siguiente manera:
- Intangibilidad. Los servicios, a diferencia de los productos físicos, no pueden verse, degustarse, sentirse, oírse ni
olerse antes de su adquisición.
- Heterogeneidad. Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quién los proporciona y de cuándo y dónde
se ofrecen. El alto grado de contacto entre el proveedor de servicios y el huésped significa que la consistencia de los
productos depende de las habilidades y el desempeño del proveedor de servicios en el momento del intercambio.
- Carácter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Por ejemplo, un hotel con 100 habitaciones que sólo
vende 60 en una noche específica no puede vender 140 la noche siguiente. Las ganancias que se pierden por no
vender las 40 habitaciones restantes se perdieron para siempre.
- Simultaneidad en la producción y el consumo (inseparabilidad). En la mayoría de los servicios de hospitalidad,
tanto el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. La
inseparabilidad también significa que los clientes forman parte del producto.
En cuanto a la categorización de los hoteles, existen varios sistemas para clasificarlos, de acuerdo a distintos criterios.
Algunos de estos pueden ser:
 El criterio legal, o establecido por la ley de categorización hotelera.
 El nivel de servicio que ofrecen los hoteles.
 El segmento de mercado al cual apuntan.
 El tamaño o dimensión.
 Según su operación.
 La forma de organización y/o gestión.

De acuerdo al nivel o calidad de servicios que ofrecen, se puede hablar de:
o Hoteles muy económicos (budget)
o Hoteles económicos o de servicios limitados (Economy).
o Hoteles de mediana categoría (Midscale)
o Hoteles de primera clase o categoría superior (Upscale).
o Hoteles de lujo (Luxe).

De acuerdo a su operación, se puede hablar de:
o Permanentes. Los que están abiertos todo el año.
o De estación. Los que operan en determinadas épocas.

De acuerdo a su forma de organización, se pueden clasificar en:
o Hoteles independientes.
o Hoteles de cadena.

Tipos de establecimientos
Dentro de cada segmento y categoría hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje:
Hotel tradicional. Ya dimos una definición global de lo que es un hotel. Generalmente el hotel tradicional se diseña con
base al concepto fundamental de habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, limpieza, y alimentos y
bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener estacionamiento disponible o no (ver la ley 18.828/70).
Motel. Su origen se remonta a los años cuarenta en EE.UU. y surge como consecuencia de los problemas de
alojamiento de los viajeros en automóvil. Se caracteriza por tener acceso a una ruta principal y suelen ser de
construcción horizontal, no teniendo en general más de 2 pisos. Otra característica es que suele tener un
estacionamiento por habitación, normalmente próxima o junto a esta. Algunos no brindan servicio de alimentos y
bebidas (moteles económicos). Otros en cambio suelen tener áreas de esparcimiento y recreación, cafeterías,
restaurantes, bares y piscinas. A estos últimos también se los suele llamar motor hotel, y suelen contar con mayor
capacidad de alojamiento que
los moteles tradicionales, además de una estructura edilicia más vertical.
Estancias. Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para convertirse en lugares
de alojamiento con todas las comodidades y servicios, y brindan al huésped la posibilidad de conocer y participar en sus
actividades. Son muy comunes en Argentina y Uruguay.
Apart-hoteles. Son aquellos establecimientos que prestan al turista el servicio de alojamiento en departamentos que
integran una unidad común de administración y explotación común, ofreciendo además algunos servicios propios del

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hotel. La principal diferencia con los hoteles tradicionales es que cuentan además con kichinet o cocina integrada, y
estar-comedor en cada habitación.
Resort hotel. Son hoteles pensados para el turismta de placer y vacaciones fundamentalmente. Además de
alojamiento, suelen ofrecer otros servicios como canchas de tenis, piletas, gimnasios y demás. Cuentan con programas
de recreación, siendo esta parte del organigrama del hotel. Suelen estar alejados de centros urbanos. Brindan
escenarios únicos para sus huéspedes. Generalmente se los ubica en el Caribe. En la lectura “el caso del Grupo
Barceló” se da cuenta de un ejemplo de este tipo de establecimientos. La modalidad de alojamiento “all inclusive” (todo
incluído), suele formar parte de los mismos.
Hoteles Spa. La palabra Spa significa manantial de agua mineral y se utiliza por extensión para nombrar a los hoteles
que se encuentran cerca de aguas termales minerales o cerca del mar, y que ofrecen programas especiales,
tratamientos para el cuerpo, relax, etc. El requisito básico del Spa es que tenga un clima de retiro propicio, alejado de
las grandes ciudades, pero no aislado. La naturaleza es condición necesaria, el paisaje es el set psicológico del
tratamiento, a lo que se agrega un panorama cosmetológico, entre otros ítems.
Hosterías. Comenzaron cuando el comercio informal empezó a tomar forma ya que los comerciantes necesitaban un
lugar donde hospedarse, alimentarse y asearse. Se iniciaron en casas particulares que les brindaban asilo sin lucro.
Con el auge de personas, comenzaron a cobrar y a hacerlas formales, proporcionando hospedaje y alimentación. Se
trata de establecimientos con pocas habitaciones y servicio muy personalizado. Sus características arquitectónicas
suelen ser congruentes al medio natural en el que están ubicadas.
Hostels o albergues. Son establecimientos de hospedaje económico, normalmente destinados a jóvenes. En la
hotelería tradicional se comercializan habitaciones, en cambio en los hostels se alquilan camas que casi siempre forman
parte de habitaciones compartidas. Suelen tener cocinas o cafeterías de autoservicio, comedores y salas comunes para
relajarse y socializar con otros viajeros provenientes de todo el mundo. En la Argentina está cada vez más difundido
este tipo de alojamiento.
Cabañas o bugalows. Se trata de construcciones independientes, generalmente construidas en madera, que cuentan
con un edificio central para su administración. Dependiendo del caso, pueden contar con amoblamiento limitado y
rústico o bien completo y funcional. Se las suele ubicar en zonas de playa, montaña, de cacería o de pesca. La
localidad de Merlo, en San Luís, en uno de los sitios donde más difundido está este tipo de establecimientos.
Bed and breakfast. Se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una
atmósfera hogareña e incluía una comida sin costo adicional. Se sitúan en áreas pintorescas, residencias históricas y
aún en faros. El propietario del B&B es el anfitrión y encargado, y generalmente vive en el establecimiento, siendo
también el responsable de ofrecer el desayuno a los huéspedes por la mañana. Su principal fortaleza es el servicio
personalizado.
Camping. Corresponden a terrenos al aire libre con espacios destinados exclusivamente a casas rodantes, a carpas o
a ambos servicios. Cuentan con instalaciones de agua potable, electricidad y gas. En la mayoría hay baños comunes
con todas las comodidades, y servicios de alimentos y bebidas.
Hoteles de convenciones. Puede tratarse de un resort que recibe convenciones o bien un establecimiento construido
especialmente para tal fin. Están especialmente diseñados para recibir un gran número de huéspedes, con amplios y
numerosos salones, y todo el equipamiento necesario para tal fin. Generalmente el principal ingreso de estos
establecimientos se debe al alquiler de salones y equipamiento, siendo el hospedaje complementario del mismo.
Hoteles casino. Su principal atractivo es el juego. Cuentan con instalaciones lujosas y servicios de alimentos y bebidas
como complemento de su actividad principal. El ejemplo típico son los hoteles de Las Vegas, en EE.UU.
Hoteles residenciales. Son hoteles para estadías prolongadas. Suelen ofrecer tarifas reducidas de renta semanal, o
mensual. Generalmente incluyen un living o sala de estar, habitación para la cama aparte y cocina equipada.
Hoteles de aeropuerto. Se ubican cercanos a los aeropuertos, de ahí su denominación. Suelen abarcar los segmentos
de clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas que tienen que pernoctar para hacer combinaciones o por vuelos
cancelados y tripulaciones de aerolíneas. Suelen proveer el servicios de traslado desde y hacia el aeropuerto.
Boteles. Son hoteles flotantes, generalmente anclados en los ríos de grandes ciudades, que ofrecen servicios similares
a los de cualquier hotel, lo que los convierte en competencia directa de estos. Muy populares en Europa.
Refugios de montaña. Son construcciones ubicadas en las laderas de los cerros y montañas. Poseen servicios
indispensables para pasar la noche después de haber hecho largas caminatas. Brindan reposo al caminante que
afronta cumbres de cierta importancia. Generalmente su equipamiento es muy rústico y limitado.
Podemos incluir además a los hoteles Boutique, los condo-hoteles, y los denominados lodge

EL PODER DE LAS MARCAS: Starwood, Milton, Sheraton. Guias Michelin, AAA
Para simplificar vamos a dividir el mundo del alojamiento, en solo cinco categorías. En este manual, usaremos estas
categorías – Lujo, Calidad, Moderado, Económico y De Estancia Prolongada. Veamos que significa cada una de ellas:
Lujo
La cima de todas las categorías en servicios e instalaciones; con estándares de calidad de categoría mundial y
ubicación privilegiada. Se pueden esperar restaurantes de especialidades con fastuosos menús; excelencia en el
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diseño; edificios de distinción arquitectónica; cuartos con diseños especiales; espaciosos; jardines; ate; etc. Piense en
cinco estrellas y también, en tarifas altas (Algunos elementos, la ubicación, promociones especiales, etc., en ocasiones
resulta que un Hotel de Lujo cuesta menos de lo que imagina) Ejemplos de hoteles de lujo a Ritz- Carlton, Península y
Four Seasons.
Calidad
Se pueden esperar elevados estándares de servicio e instalaciones adicionales; lujo pero no super lujo. Estos hoteles
estarán bien ubicados de acuerdo a su función. Sus pasajeros disfrutarán del confort e instalaciones necesarias y
algunos adicionales como piscinas, bares, lugares de estar, jardines, spas y excelentes restaurantes. Piense en cuatro
estrellas en el sistema de Cinco Estrellas. En esta categoría se encuentran los hoteles de Marriott, Westin,
Renaissance, Hilton, Hyatt, Sheraton. Sin embargo, la clasificación de calidad es muy amplia, con algunas marcas como
Marriott, Renaissance y Westin en categoría superior a la media. En otros casos, algunos hoteles específicos dentro de
una cadena, podrían estar en el nivel más alto (casi la categoría de Lujo), mientras otros de la misma cadena, pueden
estar más cerca de la categoría Moderado.
Moderado
Con todas las instalaciones estándar sin muchos adornos, con una atmósfera confortable, segura y hospitalaria. Con
limitada selección de lugares de servicio de alimentos, las habitaciones de tamaño perfectamente adecuado; la
ubicación puede o no ser la mejor. Piense en tres estrellas. Dentro de las marcas en esta categoría se encuentran
Courtyard by Marriott, Holiday Inn y Ramada.
Económico
Lo necesario en el hotel sin adornos, pero sus clientes estarán confortables y seguros. Los lugares para servicio de
alimentos probablemente serán limitados y modestos, las habitaciones como piscinas, gimnasio y salones, pueden ser
pequeños o no existir. Piense en dos estrellas. Algunos ejemplos de esta categoría son las cadenas Fairfield Inn by
Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Holiday Inn Express, Days Inn y Hampton Inn.
De Estancia Prolongada
Ideal para huéspedes que planean alojarse por una semana o más. Típicamente, las habitaciones son suites, más
espaciosas que las habitaciones normales de un hotel. Ofrecen áreas separadas para los dormitorios y lugares de
estar, y ya sea una cocina completa o parcial. Casi todos los hoteles de Estancia Prolongada cuentan con piscina,
gimnasio y lavandería automática para los clientes. Los servicios que se ofrecen en estos hoteles difieren de acuerdo a
la categoría del mismo. La mayoría de los hoteles de lujo y calidad de este tipo ofrecen servicio diario de camarista, un
desayuno continental todos los días y alguna forma de reunión social para sus huéspedes. Los de categoría moderada,
ofrecen servicio de limpieza completa a las habitaciones una o dos veces por semana y los huéspedes pueden escoger
entre tomar sus alimentos fuera o utilizar la cocina de su suite. Los hoteles de categoría económica ofrecen
habitaciones más pequeñas; servicio de ama de llaves una vez a la semana y no siempre cuentan con personal las 24
horas del día. entre las marcas de Estancia Prolongada se encuentran Towne Place Suites by Marriott, Residence Inn
by Marriott, Marriott Excecutive Residences, Homewood Suites, StudioPlus, Candlewood, Summerfield, Extended Stay
America.

DESIGNACIONES DE HOTEL
Hotel de Aeropuerto
Estos hoteles están localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean
minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Por ejemplo, un viajero de negocios desea llegar a la ciudad por la tarde,
quedarse en un hotel de aeropuerto, tener una junta en el hotel por la mañana siguiente y salir en un vuelo a la tarde.
Los hoteles de aeropuerto también son convenientes para pasar la noche entre vuelos que no conectan el mismo día.
Debido a que sus huéspedes pasan poco tiempo en el hotel, los hoteles de aeropuerto tienen habitaciones más
pequeñas, salones de juntas de menor tamaño y pocas instalaciones tipo resort (aunque esto está cambiando). La
mayoría de los hoteles de aeropuerto ofrecen servicio gratuito de transporte, del aeropuerto al hotel y viceversa.
Hoteles de Convenciones
Estos ofrecen instalaciones extensas para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de grupos.
Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la Ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias
instalaciones o cercanos al lugar en donde se llevará a cabo la conferencia. Algunos otros tienen como característica el
estar en un lugar rural, “un ambiente como de retiro”, lejos de la ciudad y sus distracciones. Los Hoteles de
Convenciones pueden y de hecho atraen a los viajeros de placer durante la temporada alta de vacaciones,
concentrándose en la temporada baja en reuniones y convenciones (Esta es la temporada alta para convenciones y
reuniones).
Hoteles Todo Suite
Tradicionalmente, una suite es un alojamiento en un hotel que tiene más de una habitación (además del baño), aun
cuando hay “suites” que solo son una versión más grande de una habitación estándar. (En ocasiones se les llama
estudio-suites o junior suites). Los hoteles todo suites tienen la característica que todas sus habitaciones son suites

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aunque algunos pueden estar configurados como: Estudios, con una recámara o con dos recámaras. Todos los Hoteles
“Todo Suites” están generalmente, en la categoría de Calidad o Moderado.
Bed & Breakfast (B&B)
Espere alojamiento en una gran variedad de casas privadas, cabañas, granjas, etc. El precio por lo general incluye la
habitación (usualmente una recámara de la casa) y el desayuno completo (en algunos países hoteles tipo B&B se
llaman pensiones o zimmer). Algunas veces el baño se encuentra en el corredor y no está conectado con la habitación.
Los Hostales son versiones más grandes de B&B, con instalaciones y servicios más del tipo de hotel (ejemplo: tienen
un restaurante). Tome nota de que los B&B y los Hostales pueden no pagar comisiones a los agentes de viajes.
Motel
Una de las primeras variaciones sobre los hoteles fueron los moteles o motor hoteles que aparecieron en 1920.
Diseñados para automovilistas, los moteles cuentan con pocos pisos y están diseñados para que los clientes puedan
estacionar sus automóviles cerca de las habitaciones (Por lo general, las entradas a las habitaciones se encuentran por
fuera del edificio). Pueden o no tener servicio de restaurante o de botones. Si las unidades del motel están separadas
pueden llamarse cabañas o casitas (Las cuales son muy raras en los moteles). Los Moteles tienden a estar en las
categorías Moderado y Económico.
Resort
Se puede esperar un hotel orientado hacia la recreación, por lo general están ubicados en lagos, playas, lugares de
esquí, cerca de campos de golf, spas o en los desiertos. No son solamente para viajeros de placer, muchas personas
de negocios se miman hospedándose en resorts mientras trabajan. Mega resorts son versiones gigantes de un resort,
usualmente cuentan con varios restaurantes, piscinas, actividades e instalaciones. En ocasiones se llegan a percibir
como destinos. Los “Todo incluido” son un tipo de resort, que cobra una sola tarifa que incluye casi todo lo que su
cliente pagaría por: hospedarse, alimentos y muchos o casi todas las actividades. Los resorts tienden a estar en la
categoría de Calidad de Lujo.
Dude Ranch
Un hotel rural bajo el concepto de “Rancho del Oeste”, que se caracteriza por tener actividades como: el montar a
caballo, comidas campestres, etc. Es una variación interesante del resort.
Hotel Casino
Un hotel casino es el que tiene juegos de azar dentro del hotel. (Desde luego, siempre y cuando las leyes locales lo
permitan). En algunos lugares (especialmente en Europa) los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros
lugares (especialmente en Las Vegas), son resorts extravagantes y rutilantes. Los Hoteles Casino ofrecen una buena
tarifa (ya que los juegos de azar representan los mayores ingresos; más que los ingresos de habitaciones y alimentos).
Spa
Es uno de los segmentos de más rápido crecimiento en la industria del hospedaje. Los spas son una especie de Resort,
en donde consienten al pasajero. (Por ejemplo: proporcionan masajes, comidas saludables y oportunidades para
ponerse en forma). Algunos son hoteles resort convencionales, que cuentan con spas o servicios similares al spa. En
Europa, los spas son más simples y se enfocan básicamente a la salud. Los spas están por lo general en la categoría
de Calidad o Lujo.
Lodge
Este tipo de hospedaje implica un hotel de arquitectura campestre que está en un área rural quizás, en un parque
nacional; de alguna manera utiliza el interés por la naturaleza como su principal atracción. El concepto abarca desde
cabañas de madera distribuidas alrededor de una cabaña central, hasta hoteles muy caros en algunos de los lugares
más selectos o exóticos del planeta.
Campground
Originalmente, estos lugares para acampar eran instalaciones rurales, en donde los viajeros podían poner sus tiendas
de campaña. Aún cuando este concepto todavía existe, hoy día un campamento es más a menudo, un lugar en donde
el vacacionista estaciona su vehículo de recreo (campers) que le sirve de hospedaje mientras visita un área de
recreación. Los dueños de estos vehículos por lo general reservan directamente con el campamento, (que
generalmente es parte de una cadena o franquicia). Sin embargo, un agente de viajes puede reservar espacio en un
campamento para su cliente y recibir de algunos campamentos, tanto independientes como de cadena, su comisión.
Condominio
Un condominio es como una unidad de apartamentos residenciales, de propiedad individual dentro de un complejo de
múltiples unidades. Adicionalmente al precio del condominio, el dueño debe de pagar por el mantenimiento del edificio,
su conservación, seguridad, servicios de jardinería, impuestos, etc. Una compañía independiente maneja estos
servicios y puede rentar las unidades cuando no están siendo utilizadas por sus dueños.
Los condominios son muy populares entre las familias o cualquiera que desee contar con una cocina y espacio
considerable. Ya sea por un tiempo corto o para una estancia prolongada, los condominios son una excelente opción
para clientes cuyo destino vacacional sea un área tropical o de esquí.
Tiempo compartido

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Como los condominios, los tiempos compartidos son unidades de apartamentos residenciales en las cuales los dueños
comparten los costos de mantenimiento, impuestos, seguridad y otros. A diferencia de los condominios, los dueños no
son propietarios de la unidad, solo poseen una cierta cantidad de tiempo en la que pueden utilizar la propiedad
(pudiendo ser esta o no, una unidad específica). Los dueños pueden intercambiar su tiempo con los dueños de otras
propiedades, en otros lugares.
Algunas pocas organizaciones de tiempo compartido, permiten que los agentes de viajes reserven espacio en las
propiedades que operan y les pagan una comisión a las agencias de viajes. Algunos de estas propiedades también son
llamadas Villas.
Paradores, Chateaux y Relais
En cada país o destino los alojamientos pueden tener un nombre diferente, pero en algunos lugares hay categorías
especiales de alojamiento, que son culturalmente distintas estas pueden ser viejas granjas, castillos, casas de campo,
monasterios, conventos, etc
Francia
Chateaux y Relais (básicamente son castillos y paradores en el campo).
España y Puerto Rico
Parador (alojamiento del que el gobierno es el dueño o un hotel para turistas).
Portugal
Pousada (al igual que el anterior el dueño es el gobierno o es un hotel para turistas).



Unidad 2: Departamento de Habitaciones

CLASE 3: Entre las funciones de front office se encuentran aquellas de tipo operativo o de contacto con el huésped.
Podemos mencionar las siguientes:
- Reservas
- Recepción
- Conserjería
- Caja y facturación
- Telefonía
- Housekeeping
- PDV o Puntos de venta (Restaurantes y/o bares, por ejemplo, en cuanto al personal de contacto).
Entre las que corresponden al back office se encuentran las funciones de apoyo, o de tipo administrativo o bien que no
tienen un contacto directo con el pasajero, por ejemplo:
- Contabilidad
- Finanzas
- Cuentas corrientes
- Compras y control de stocks
- Control de costos
- Administración
- Marketing y estadísticas.
Una vez verificada la disponibilidad de habitaciones en el período solicitado, se procede a completar la ficha de
reservaciones. En la página 94 de la Carpeta de trabajo tienen un modelo de la misma. Existen ciertos datos mínimos
que se necesitan para poder confirmar una reserva. Estos son:
Fecha de ingreso y salida del pasajero.
Tipo y cantidad de habitaciones solicitadas.
Cantidad de pasajeros a alojarse.
Apellido y nombre del titular de la reserva.
Tarifa.
Tel. – Mail

Actividades durante el arribo del pasajero. Registro.
Comúnmente se denomina check in al registro de pasajeros, en forma general, cuando estos se alojan en un
establecimiento hotelero. Pero es conveniente diferenciar a los pasajeros que llegan con reserva previa, de aquellos
que se presentan sin reserva.
De esta forma, y para poder llevar estadísticas precisas que nos permitan tomar decisiones (como en el caso de
sobreventa antes mencionado), a los registros de pasajeros que tienen una reserva previa se los denomina check in, y
a quienes no tiene reserva previa, walk in. Es importante llevar un registro estadístico de los ingresos sin reserva previa,
y por ello, es conveniente diferenciarlos como walk in.
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CLASE 4: En esta clase nos introduciremos en los otros dos, las actividades durante la estadía, y el egreso de
pasajeros.
El departamento de recepción del hotel es el encargado de recibir a los pasajeros que arriban al mismo, registrarlos,
asignarles habitación, atenderlos durante su estadía, y, llegada la finalización de la misma, proceder a registrar su
salida. En los grandes hoteles, suelen diferenciarse dos sectores, el de Recepción y el de Conserjería, procediendo el
primero a las actividades de ingreso y salida del huésped, y el segundo a las actividades vinculadas durante la estadía
del mismo. En hoteles más pequeños, ambas actividades se funden en un solo sector.
Manejo de quejas.
Como indica la Carpeta de trabajo en su página 118, no importa cuán bien se hagan las cosas, siempre existen
situaciones que generan quejas. Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
La correcta gestión de las quejas, y la rápida resolución de las mismas influyen directamente en la satisfacción del
cliente. Una queja debe ser entendida como una oportunidad para el hotel, puesto que es información importante, que
bien manejada, permite identificar y corregir las fallas en las que incurre el establecimiento.
Telefonía.
El sector de atención telefónica en un hotel reviste fundamental importancia debido a que en muchos casos es el primer
contacto con el huésped, y por lo tanto, constituye un momento de verdad. Recuerde, no hay una segunda oportunidad
para causar una primera buena impresión.
Auditoria nocturna.
De acuerdo al tamaño y estructura del establecimiento, esta función puede desempeñarla una persona específica, o
bien el recepcionista de la noche. Entre sus funciones, se encuentran la verificación e imputación de cargos que no han
sido efectuados en la cuenta del huésped, el cierre diario de cuentas, control de estado de las habitaciones, control de
crédito, control de tarifas que se han aplicado, y cobro de no shows, como así también la elaboración y distribución de
reportes e informes.
Salida o Check out.
La cuarta fase del ciclo del huésped se produce cuando este se retira del hotel. Cada hotel tiene sus políticas horarias
en cuanto a la salida de los pasajeros, pero normalmente se produce entre las 10 y las 12hs, o sea, 2 horas antes del
horario que se establece para el ingreso de pasajeros. Esto es así para permitir a las mucamas poder limpiar las
habitaciones que se retiran y ponerlas nuevamente en condiciones de ser asignadas. Cuando un pasajero se retira en
un horario que excede el estipulado para el check out, se conoce como late check out. De acuerdo a las políticas del
hotel se suele cobrar medio día de estadía (cuando se retira entre el horario de salida estipulado y las 18hs) o bien día
completo (cuando excede las 18hs).

CLASE 5: El departamento de Housekeeping cumple funciones indispensables dentro de un hotel, tanto para los
clientes externos como para los internos, ya que se encarga no solo de la limpieza de habitaciones, sino que sus
actividades se desarrollan en casi todas las instalaciones del hotel, sectores que en muchos casos constituyen la
primera impresión que recibe el huésped.
Si bien depende de las características de cada hotel, podemos decir que Housekeeping se encarga de la limpieza de
habitaciones, áreas públicas y de servicio, jardines, decoración, entre otros detalles.
La planificación y la organización deben ser características fundamentales de este sector, como así también la
comunicación fluida con los demás sectores del hotel.
Housekeeping necesitará obtener información sobre pasajeros alojados, reservas previstas, previsiones de ocupación,
salidas previstas, pasajeros VIP, características particulares en las habitaciones, armados especiales, salidas o
ingresos fuera de horario, cambios de habitación, etc.
Entre las funciones de la Gobernanta, podemos mencionar las siguientes:
   Diseñar procedimientos e instructivos operativos.
   Capacitación del personal del área.
   Organización de los horarios del personal.
   Organización de la limpieza diaria de habitaciones y áreas públicas.
   Administración del uso de insumos de trabajo.
   Control permanente del estado del equipamiento del hotel.
   Asesoramiento al sector de Compras sobre la calidad de los productos y equipamientos necesarios para el área.
   Control de la calidad del servicio prestado en el área.
   Emisión de reportes e informes del sector.
   Llevar archivos y controles administrativos.
   Realizar conjuntamente con la Dirección los presupuestos anuales.
   Inspeccionar habitaciones luego de la limpieza.
   Controlar el stock de insumos.
   Controlar el orden y la limpieza de los offices de las mucamas.
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  Registro de los objetos perdidos por los huéspedes y encontrados (lost & found).

La mucama es quien realiza la limpieza de habitaciones y otras áreas del hotel. Entre sus funciones se pueden
mencionar:
 Mantener la limpieza en habitaciones, baños y áreas asignadas.
 Procurar el orden de cada elemento dentro de la habitación.
 Tener en cuenta cada detalle que haga a la excelencia en la preparación de las habitaciones.
 Contar con los productos necesarios para poder realizar su trabajo.
 Mantener ordenado y limpio el office de servicio, como así también el carro de limpieza.
 Cuidar y mantener en condiciones cada elemento y equipo de limpieza.

BLOQUEO DE HABITACIONES
Out of Service (OOS): se repara en el día.
Out of Order (OOO): más de un día

CONTROL DE LLAVES
Llaves individuales de cada habitación: Estas llaves solo abren la habitación específica para la cual están
destinadas. Suele haber un juego en Gerencia y otros dos en Recepción.
Llaves de piso o sección: Abren todas las habitaciones de un determinado piso o sección del hotel.
Llave maestra: Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cuando la cerradura de la habitación
tiene el seguro puesto.
Llave Gran Maestra: Con esta llave se pueden abrir todas las habitaciones del hotel, estén con o sin seguro.
Normalmente hay una copia en Gerencia General y otra en la Gerencia de la Habitaciones.
.
Butler: El servicio de butler o mayordomía se suele brindar en los hoteles de más alta categoría. Depende del área de
Housekeeping y su principal función es la de asistir en todo momento a las solicitudes de los huéspedes y darles
respuesta inmediata, como así también la de controlar el movimiento de personas del piso o sector que le fue asignado.
Inventarios: Para un eficiente control contable y administrativo, es necesario llevar inventarios en todas las áreas del
hotel. Generalmente estos controles se realizan mensualmente, pero depende de las políticas de cada hotel. De esta
manera se pueden controlar en el área de Housekeeping aspectos como:
-Faltantes.
-Posibles requisiciones al depósito o compras.
-Activos fijos reales.

Unidad 3: Gestión de alimentos y bebidas

CLASE 6

El servicio básico de alimentos y bebidas de un hotel consiste fundamentalmente en dos áreas: restaurante y bar.
Muchos hoteles cuentan con más de un restaurante o bar, e incluso dispone de personal para el servicio de
alimentos a las habitaciones de los huéspedes (room service).
El personal de producción de alimentos incluye el personal de la cocina y los stewards. Estas personas tienen la
responsabilidad de diseñar los menús y preparar los alimentos que se sirven en el o los restaurantes.
l éxito de un restaurante depende de cómo se combinen seis ingredientes esenciales:
1- Administración eficaz: La administración eficaz de los alimentos y bebidas consiste en tres elementos
principales: un gerente de alimentos y bebidas eficaz debe tener conocimiento de quiénes son sus clientes, de
los productos, procedimientos y empleados. También debe coordinar varias actividades simultáneas en forma
eficiente, consciente y detallada. Además debe ser capaz de vigilar, analizar, planificar y controlar los costos
operativos.
2- Alimentos y bebidas de calidad.
3- Preparación uniforme.
4- Servicio atento.
5- Ambiente agradable.
6- Valor satisfactorio.

 Tipos de negocios en Alimentos y bebidas.
1)      Restaurante. Hay distintos tipos: Clásicos, Ocasionales, Especializados, Familiares y Comida rápida.
2)      Restaurante bar-piscina
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3)      Comedores industriales
4)      Catering
5)      Delivery
6)      Room service
7)      Bar
8)      Vending: servicio de venta de alimentos y bebidas a través de máquinas expendedoras.

Planificación del menú
Entonces, la palabra menú proviene del francés y, significa “una lista detallada de platos a ser servidos en un
banquete o comida. El menú de un restaurante es, no solo una herramienta importante de marketing que informa
al cliente sobre productos y precios, sino también que guía las actividades del área de producción (bambalinas).

Los objetivos de un menú
1. El menú debe satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los comensales.
2. El menú de lograr las metas de marketing.
3. El menú debe facilitar el logro de la calidad.
4. El menú debe ser efectivo en términos de costo.
5. El menú debe ser preciso.

Limitaciones para planificar el menú
Disposición de espacio y equipamiento.
Recursos Humanos disponibles.
Ingredientes.
Implicancias para el marketing.
Niveles de calidad.
Costos.

Diseño del menú
Una vez planificado el menú, debemos diseñarlo teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
1. El menú es la herramienta de marketing más importante en el restaurante. Afecta a la imagen del restaurante.
2. El gerente que planificó el menú debe tomar las decisiones de diseño y no el que lo imprime.
3. La creatividad puede hacer al menú memorable. La distribución, la secuencia de los platos ofrecidos, el tamaño,
la forma, y el tipo de letra influyen en la imagen.
4. El tipo de material utilizado y el tipo de papel utilizado.
5. La variedad de colores utilizados.
6. El menú no debe aparecer abarrotado de datos.
7. El tamaño, color, estilo, y tipo de letra.
8. La copia debe ser legible y entendible para el comensal.
9. Los productos que se quieren vender más deben ser colocados en primer lugar en cada uno de los menús. Por
ejemplo, el primer plato principal, el primer postre, etc.
10. Algunos restaurantes agregan copias con clips del menú del día.
11. El nombre, dirección y número de teléfono del restaurante deben figurar en el menú.
12. Los cocktails que se sirven deben figurar en el menú.
13. Si es posible, es bueno contar con un menú separado por cada comida. Ejemplo, una carta de vinos, un menú
de postres y un menú principal.
14. Es mejor volver a imprimir el menú frente a un cambio de precios que anotar los nuevos precios como una
sobreimpresión.
15. Algunos restaurantes de categoría cuentan con menús sin precios para invitados. El menú con precios solo se
le brinda al anfitrión o anfitriona que invita a los comensales. De esta manera, los invitados pueden elegir lo que
les plazca, sin considerar los precios de cada uno de los platos.


CLASE 7

Receta estándar.


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La receta estándar es una descripción detallada de las cantidades, utensillos, métodos y procedimientos
(temperaturas, tiempos, etc.) utilizados en el proceso de elaboración de un plato.
Pichat describe varias razones para estandarizar las recetas:
Consistencia. Los clientes esperan que cada artículo del menú se vea y sepa igual cada vez que sea ordenado.
Si el personal cambia con frecuencia, tener recetas estándar permite asegurar la consistencia durante esos
cambios.
Costos. Para pronosticar los costos de comidas y bebidas hay que saber exactamente cuánto cuesta preparar
cada plato. La receta estándar asegura el cumplimiento de los valores preestablecidos.
Compras. Para poder presupuestar lo que hay que comprar, la receta estándar sirve como base para el cálculo de
consumos.
Fijación de precios. Es de gran utilidad en la determinación de los precios de venta.
Entrenamiento. Entrenar a su personal de producción es más fácil si la receta estándar se pone por escrito en
forma clara y precisa y queda disponible para referencia en la cocina.

El costo ideal u objetivo representa la cantidad ideal que la empresa quiere gastar.
No debe ser tan bajo que no sea realista ni tan alto que la empresa no pueda obtener beneficios. La empresa debe
fijar el porcentaje de beneficios que los propietarios quieren alcanzar. La ganancia deseada debe ser realista
El costo potencial o estándar es el cálculo de lo que debería ser el costo de la comida, suponiendo que se sigan
todos los procedimientos de control de costos. Es el estándar con el que se debe comparar la eficacia de costos
del establecimiento. Utilizando las recetas del menú se calcula lo que debe costar cada elemento. Para ello hay
que utilizar el costo de cada ingrediente del menú.
El costo real es lo que se gasta en realidad. En el establecimiento, algunos costos son controlables, otros no. El
costo real de la comida es el más controlable y flexible. Está compuesto por:
Costo de la comida que se vende a los clientes (esta cantidad es igual al costo potencial).
Costo de la comida que se pierde por malas prácticas de compra.
Costo de la comida que se pierde en la recepción y el almacenaje (productos que se estropean, que se roban,
envíos con faltantes, procedimientos inadecuados de recepción, etc.).
Costo de la comida que se pierde en la producción (pruebas de rendimiento inexactas, recetas inexactas, raciones
demasiado grandes, etc.).
Costo de la comida que se pierde en el servicio (pedidos incorrectos, pedidos que se derraman o rechazan, etc.).

Costo real de la comida = Costo de los productos
                               Ventas

Para la fijación del precio de venta al público se debe tener en cuenta el costo de los alimentos que figura en la
receta estándar, los gastos generales (gas, electricidad, agua, etc.), el costo de mano de obra y el beneficio que se
quiere obtener. Además hay que tener en cuenta factores tales como el poder adquisitivo de los clientes, o lo que
el mercado está dispuesto a pagar por lo que se ofrece, y los precios que tiene la competencia.

En cuanto a higiene y sanidad, Mestres Soler divide a la cocina en cinco áreas diferentes:
1- Zona de la Cocina fría.
Tiene lugar la preparación de los alimentos, previa a su cocción, así como la preparación de la comida fría. Esta
zona necesita limpieza y desinfección frecuentes, especialmente después del uso de sus elementos, dada la
rapidez con la que se corrompen los alimentos manipulados.
2- Zona de la Cocina caliente.
Aquí tiene lugar la cocción de los alimentos, por lo tanto requieren limpieza y desinfección constantes.
3- Las cámaras frigoríficas.
Aquí los alimentos no están en contacto directo con los suelos, estanterías, paredes, sino que están depositados
en bandejas, platos, otros recipientes y colgados de las barras. El efecto desinfectante debe mantenerse durante
un tiempo, ya que la zona es constantemente frecuentada por el personal.
4- Local en general.
Suelos, paredes, techo, zona de desperdicios, etc. Su limpieza y desinfección es de mucha importancia dado que
se pueden producir brotes de infección en el suelo y en las paredes. La zona de desperdicios es donde más
fácilmente se puede producir un foco infeccioso.
5- Zona de lavavajillas.
En esta zona tiene lugar la limpieza y desinfección de la vajilla y cristalería, cazuelas y demás útiles de cocina.

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CLASE 8: Oferta de alimentos y bebidas

1) RESTAURANTE
En el Restaurante se suelen ofrecer los siguientes servicios:
-Desayuno. Es el servicio de alimentos y bebidas que más se solicita en un hotel, y muchas veces, el único que el
cliente consume.
Algunos tipos de desayunos son los siguientes:
Desayuno continental: se suele servir café, café con leche, té o alguna otra infusión, tostadas, facturas, manteca,
mermelada, y en muchos casos algún jugo de naranja o pomelo.
Desayuno regional o de la casa: suele tratarse del desayuno de tipo continental, más el agregado de algún
producto típico de la localidad o región.
Desayuno inglés: como el desayuno continental más huevos con jamón o panceta.
Desayuno americano: es muy completo, ya que incluye jugo de naranja o pomelo, café o té, manteca, huevos,
salchichas, pan o tostadas, mermelada o miel, cereales, etc.
Desayuno brasilero: incluye además del desayuno de tipo continental, jugos, frutas y fiambres.
-Almuerzo y cena. Para el servicio de almuerzos y cenas, es imprescindible que tanto el maitre como los mozos y
demás personal a su cargo estén debidamente informados de la oferta gastronómica, composición del menú, de
las ofertas especiales, etc.

Mestres Soler nombra distintos tipos de servicio a la mesa, los cuales varían de acuerdo a la categoría del hotel,
su capacidad, la brigada de servicio, tipo de clientes, y demás:
Servicio a la rusa. Consiste en presentar al cliente los pescados, las carnes, la caza, en piezas enteras sobre
fuentes decoradas. Luego de la presentación, las piezas son limpiadas y preparadas en un buffet o mesa de
servicio en presencia del cliente y después servidas a la francesa.
Servicio de Gueridón. En este servicio, el mozo o el comís transportan las bandejas desde la cocina y las disponen
en el gueridón (o mesa auxiliar) según un orden establecido:
- La carne o pescado en la parte inferior del plato, opuesto al logo del hotel o restaurante.
- Las guarniciones en la parte superior, las papas a la izquierda y las legumbres a la derecha.
- Las salsas se sirven aparte.
- Cuando el plato está preparado el mozo lo sirve al cliente desde la derecha (esto varía de acuerdo al hotel o
restaurante. Muchos sirven por la derecha y retiran por la izquierda, otros sirven y retiran por la derecha, y otros
ambas cosas por la izquierda. Generalmente se habla de “estilo” en la forma de servir, como ser, el “estilo Alvear
Palace Hotel”).
- Para terminar de servir, se puede hacer a la francesa o inglesa.
Servicio a la francesa. Este modo de servicio permite al cliente servirse a sí mismo. El mozo presenta el plato al
cliente, con las pinzas para que este pueda servirse.
Servicio a la inglesa. Los platos se colocan en la mesa y los alimentos se reparten equitativamente a cada uno de
los invitados. Es muy utilizado en banquetes.
Servicio sobre carro. Consiste en presentar delante del cliente una serie de alimentos preparados en un carro. A
pedido del cliente, se presenta el carro y se sirve de acuerdo a su gusto. Es muy utilizado para postres. En algunos
banquetes, en lugar de haber una mesa de dulces, estos se presentan en carros de este tipo.
Servicio emplatado. El cliente no elige el menú sino un plato determinado que es previamente preparado y
decorado en la cocina. El mozo retira el plato ya preparado de la cocina y lo sirve directamente al cliente en la
mesa.
Mestres Soler menciona distintas modalidades de buffet:
- Primera fórmula: Se trata de una mesa longitudinal sobre la que se ubican una serie de bandejas con diversas
ofertas alimenticias. Es un buffet frontal, donde el cliente tiene que retirar su plato, al inicio de la mesa y pasar todo
a lo largo. Los platos de su elección pueden ser servidos o no por el personal situado a lo largo y en el lado
opuesto a donde pasa el comensal.
- Segunda fórmula: El buffet se ubica en la zona central, utilizándose mesas con formas circulares, semicirculares
y cuadrangulares, muchas veces construyendo formas diversas. Como en el caso anterior, puede ser asistido por
mozos o no.
- Tercera fórmula: Se basa en muebles equipados y decorativos. Disponen de maquinaria para poder realizar el
mantenimiento de la comida en buenas condiciones sanitarias y de temperatura.

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- Cuarta fórmula: Son los denominados buffets integrales que contienen todas las posibilidades (platos fríos y
calientes, postres, etc). Ofrecen la máxima libertad de elección para el cliente y con aumentos de la calidad de los
platos ofertados.

2) BAR
Generalmente el servicio se sirve en mesas dispuestas en el salón, o bien, en la propia barra. La barra suele ser
atendida directamente por el barman, mientras que en las mesas son los mozos y camareras quienes toman los
pedidos y luego los sirven.

3) ROOM SERVICE
En cuanto al servicio, el mozo o camarera debe golpear la puerta de la habitación y anunciarse. Generalmente
utiliza una mesa con ruedas o carro, donde tiene los platos solicitados, los cubiertos correspondientes a cada tipo
de plato y copas, vasos o tazas, de acuerdo a la bebida solicitada, además de los condimentos necesarios, pan,
manteca y demás.

4) EVENTOS Y BANQUETES
Los grandes hoteles suelen tener grandes salones para la realización de distintos tipos de eventos y banquetes.
Hoteles de menor categoría, suelen tener también salones para reuniones de trabajo, o pequeñas reuniones.
Muchos eventos suelen tener un servicio de bandejeo previo a la entrada al salón comedor. Los mozos y
camareras sirven en bandejas distintos entremeses y bebidas a los participantes, quienes están de pie. Luego se
pasa al salón comedor donde se realiza el servicio a las mesas. Dependiendo del tipo de evento, estos pueden
tener un servicio de bandejeo permanente, y los comensales permanecer de pie en todo momento. Se debe tener
en cuenta que así como mozos y camareras sirven alimentos y bebidas, otros deben recolectar vasos vacíos,
servilletas usadas y demás.
En los pequeños eventos o reuniones de pocas personas, que se desarrollan en salones chicos, suele haber un
servicio preparado en una mesa que consiste de café, té, agua y/ o gaseosas, más algunos alimentos sencillos,
como facturas o bocadillos. En este tipo de servicio suele haber un mozo o camarera para reponer lo que se
necesite, y en muchos casos, servir el café o té.

5) FRIGOBARES
Bar y snacks.


Actividades previas a la apertura del salón comedor.
Antes de la llegada de los comensales al salón, se trate de un restaurante o de un salón para banquetes, es
necesario llevar a cabo una planificación del servicio. Para ello se cuenta con estadísticas sobre previsión de
servicios, listados de ocupación, servicios contratados en el caso de un banquete o evento, previsiones históricas
de ventas y demás. Con esta información se puede organizar en forma correcta la distribución del salón en función
del número de comensales, organizar el trabajo del personal y realizar el pedido de suministros de acuerdo a las
necesidades previstas.
Otra factor importante es la Mise en place o Puesta a punto. Esto incluye acondicionar el salón para el evento del
que se trate, su armado, limpieza de platos y cubertería, armado de mesas de acuerdo a las especificaciones del
establecimiento, montaje de elementos decorativos como arreglos florales y demás, como así también la
designación de las estaciones de los mozos y toda la información necesaria hacia el personal involucrado.

Unidad 4: Departamentos de Mantenimiento, Seguridad, Recursos Humanos, Marketing y ventas,
Contabilidad y Finanzas.

CLASE 9

* Proceso de compra
1- Recepción y control
2- Almacenamiento

Uno de los datos principales que suelen incluir las fichas de inventario es el índice de rotación de mercaderías.
Este índice se obtiene mediante la siguiente fórmula:

                                                                                                                 15
                              Índice de rotación:                 Salidas mensuales
                                                          Existencias iniciales + Existencias finales
                                                                          2
El índice de rotación representa el número de veces que durante un período de tiempo (año, mes, etc.) se
renuevan las existencias de mercaderías y se recupera la inversión de capital circulante.
3- Entrega o distribución de los productos: en cuanto a la entrega de mercaderías y productos a los distintos
departamentos del hotel, es necesario que sea un proceso rápido y eficiente. Para ello es necesario que todo
pedido se realice en forma adecuada, en órdenes de solicitud precisas, firmadas por responsables autorizados, y
en el tiempo adecuado. Todo artículo o producto que salga del almacén, debe tener un vale o nota de pedido como
contrapartida, para poder realizar el control correspondiente y el descuento del nivel de stock.

* Departamento de Contabilidad y finanzas.
Contabilidad: conjunto de conocimientos y funciones referidos a la creación, autenticación, registro, clasificación,
procesamiento, resumen, análisis, interpretación y suministro sistemáticos de información significativa y confiable
referida a transacciones y hechos que tienen, por lo menos parcialmente, un carácter monetario, requerida para la
dirección y operación de una entidad y para los informes que deben ser sometidos para cumplir con las
obligaciones hacia las distintas partes interesadas.
De acuerdo a la estructura y organización del establecimiento, los departamentos de contabilidad, administración y
finanzas pueden estar separados o bien, conformar un único departamento.
De la misma forma, de acuerdo a la estructura del hotel, el departamento puede estar conformado por una, dos o
más personas; o bien, terciarizar esta función. Normalmente quien esté al frente de estas funciones debe ser una
persona idónea en la materia, con título de Contador público.
El departamento contable tiene entre sus funciones contabilizar todos los ingresos y egresos de dinero, junto a los
documentos que respaldan cada una de las operaciones involucradas.
Debe realizar:
- Estado de resultados (también llamado de ganancias y pérdidas)
- Estado de situación patrimonial o Balance general, el cual representa la situación patrimonial de la empresa
(todo lo que posee en bienes y/o derechos, y todas sus deudas y/o obligaciones) en un fecha determinada. La
diferencia entre los activos de la empresa (derechos y bienes) y sus pasivos (deudas y otros compromisos)
conforma el patrimonio neto del ente o capital contable.
- Estado de evolución del patrimonio neto
- Estado de origen y aplicación de fondos

Otros reportes que emite el departamento son los presupuestos. Los presupuestos son estimaciones de las
cantidades esperadas de distintas magnitudes para un período determinado, generalmente un año. La finalidad de
los presupuestos es poder comparar estos con las cifras reales obtenidas y poder así determinar las desviaciones
que se produjeron.
Se suele hablar de dos tipos distintos de presupuestos, el financiero y el económico. El financiero refleja los
movimientos de dinero, tanto de cobros esperados como de pagos a efectuarse y permite estimar a priori cuál
sería el flujo de dinero resultante de cada período. El presupuesto económico en cambio, refleja las ganancias y
pérdidas esperadas (ventas, gastos, intereses, etc.) independientemente de cuándo se cobren o cuándo se
paguen. Con estos presupuestos, es posible proyectar estados contables, como el balance general o el de
resultados, y así estimar la situación de la empresa a futuro y poder tomar decisiones a tiempo.
Este departamento es responsable también de efectuar análisis financieros. Estos suelen realizarse a través de
ratios (cocientes entre magnitudes), los cuales permiten realizar comparaciones con otros hoteles, o bien, observar
la marcha del hotel en distintos momentos.

CLASE 10: RRHH

La Dirección de Recursos Humanos, según Herrera Gómez, se puede definir como el conjunto de políticas y
medidas organizativas, planteadas para: conseguir la estructura humana adecuada a las tareas y propósitos
organizativos; así como para dotar en todo momento a las personas que la componen de las capacidades
necesarias; y de las alicientes que provoquen el interés máximo por la organización, sus objetivos y las tareas.
Podemos hablar de dos enfoques en cuanto a la Dirección del recurso humano, un enfoque técnico, el cual está
centrado en la gestión tradicional de los recursos humanos, es decir, en los procesos de selección, reclutamiento,

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entrenamiento, administración, compensación y medidas de resultado del personal. Y un enfoque estratégico, el
cual implica que para la consecución de los objetivos empresariales es necesario implantar y diseñar un conjunto
de prácticas y políticas de Recursos humanos, de manera que los resultados se sustenten en el cuidado y gestión
eficiente del capital humano de la empresa como fuente de ventajas competitivas.
Epele y Cimó nos dicen que los principales objetivos de la Administración de Recursos humanos se pueden
resumir de la siguiente manera:
      Contratar, retener y desarrollar un conjunto de recursos humanos con motivación y habilidades que
    acompañen el logro de los objetivos de la organización.
      Generar las condiciones organizacionales que permitan el desarrollo y la satisfacción plena de los
    recursos humanos desde el logro de los objetivos individuales.
      Alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos existentes.

Características:
     Es un departamento “staff”.
     Asume las responsabilidades de la integración de los hombres a la empresa.
     Es un departamento que presta servicios, da ideas, asesora, normaliza, pero no ejecuta.
     La eficacia del Departamento depende de su prestigio.
     Un directivo de personal debe estar preparado no sólo en lo técnico, sino también en lo humano.
     El objetivo del Departamento de RRHH sería ganarse la confianza de las dos partes.
     Las normas emanadas del Departamento de RRHH deben ser obligatorias, aunque su promulgación y
   obligatoriedad emane de la Dirección o los departamentos afectados.


Objetivos funcionales:
     Establecer un sistema de información veraz, periódico y significativo de los principales hechos humanos
   de la empresa.
     Proponer a la Dirección políticas de personal adecuadas.
     Colaborar con todas las unidades tratando de mejorar la preparación del personal y procurando que los
   puestos de responsabilidad recaigan sobre los mejor preparados.
     Fomentar las mejores relaciones entre las representaciones del personal y la Dirección de la empresa.
     Prestar asesoramiento y asistencia a la valoración de puestos, estructura de salarios, etc.
     Proponer a la Dirección y negociar con el personal nuevas condiciones colectivas de trabajo.
     Administrar, una vez aprobadas y establecidas, las políticas de selección, contratación, formación, sueldos
   y salarios, promoción, orientación social, información, etc.
     Mejorar la organización propia estableciendo los procedimientos y métodos más adecuados para
   incrementar el índice de rentabilidad de la gestión encomendada.

Entre las funciones pertinentes a este departamento está el hecho de establecer relaciones laborales positivas y
estables entre la empresa y los trabajadores. Gallego establece que, para ello, se debe actuar constantemente en
toda la problemática que se genera a nivel individual, colectivo y con la representación sindical.

Reclutamiento.
Para poder realizar el proceso de reclutamiento y la posterior selección de personal, es fundamental que estén
perfectamente definidas las tareas o funciones de cada puesto de trabajo a cubrir, sus características y sus
exigencias.
El reclutamiento se puede definir entonces como todos los procedimientos o actividades cuyo objetivo es atraer a
un número de candidatos cualificados para ocupar los puestos de trabajo necesarios a cubrir dentro de la
organización en un momento determinado. En este proceso, la organización lo que hace es ofrecer información a
través de diversos medios para que el mercado de recursos humanos conozca las oportunidades de empleo que
se pretenden cubrir.
Las fuentes de reclutamiento pueden ser internas o bien externas.
El reclutamiento interno consiste en buscar a las personas dentro de la propia organización, pudiéndose producir
ascensos o promociones, o bien, rotación o traslados desde otros departamentos. Es muy común en el caso de las
cadenas hoteleras, que transfieren personal entre los distintos establecimientos. Esta forma de reclutamiento tiene
como ventajas la rápida detección de posibles candidatos, el conocimiento previo del candidato, un más fácil

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proceso de integración, la motivación del personal, el retorno de la inversión de la empresa en cuanto a la
formación de personal, y que resulta más económico. Pero también tiene algunas desventajas, como por ejemplo,
que no siempre es posible encontrar el candidato buscado, sea porque el perfil no concuerda, porque se requiere
de formación especial para cubrir el puesto o bien, cierta experiencia. También puede dar lugar a la generación de
conflictos de intereses internos en la organización.
Es imprescindible tener conocimiento actualizado de todo el personal de la organización para poder realizar el
reclutamiento interno. En este sentido, es muy importante que el departamento de recursos humanos tenga una
base de datos actualizada de cada miembro de la empresa, donde estén sus antecedentes, aptitudes,
conocimientos, y además, los resultados de las evaluaciones de rendimiento (si es que la empresa las lleva
adelante). Otras formas para la búsqueda de personal interno es la publicación a través de comunicados internos,
gacetillas, pizarras de información, Intranet, o correo electrónico de los empleados.
El reclutamiento externo consiste en la búsqueda de personas fuera de la empresa. Comúnmente se da cuando
luego de una búsqueda interna, la organización no cuenta con la persona requerida, o bien, cuando se busca
nuevo personal.
Esta forma de reclutamiento, al igual que la anterior, presenta algunas ventajas y desventajas. Entre las ventajas
podemos decir que permite incorporar nuevos enfoques, métodos de trabajo, nuevas experiencias a la empresa.
Renueva los recursos humanos de la organización. Aprovecha las inversiones en formación hechas por otras
empresas o por los propios candidatos. Entre las desventajas, se trata de un proceso más largo que el interno, y
más costoso. No se tiene conocimiento de la persona. Y además, puede generar descontento entre los
empleados, y falta de motivación.

Selección
La selección se inicia una vez que se dispone de candidatos para el puesto que se desea cubrir. Es un
procedimiento que comprende todas las actividades necesarias para encontrar a la persona adecuada o idónea
para el trabajo a desarrollar.

Inducción
Cuando un nuevo empleado se incorpora a una organización, requiere siempre, por más experiencia anterior que
tenga, de un período de adaptación, socialización, o, inducción (tomaremos los 3 términos como similares). Este
proceso es necesario para que la persona vaya adquiriendo valores, actitudes, habilidades y conocimientos que
son necesarios para que se pueda desenvolver exitosamente en la organización.

Capacitación en el puesto de trabajo
La capacitación tiene como objetivo primordial que los empleados realicen mejor su trabajo, a la vez que permite
desarrollar nuevas aptitudes. Busca transmitir conocimientos, habilidades y actitudes en las personas.

Evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño puede entenderse como un proceso para evaluar, medir e influir sobre los
comportamientos y los atributos relacionados con el trabajo, con la finalidad de establecer en qué medida es
productivo un empleado y si a futuro podrá mejorar su rendimiento. Se trata de establecer en qué medida un
empleado realiza bien su trabajo.
Pueden distinguirse tres tipos básicos de evaluación:
1-La evaluación de resultados: intenta identificar el nivel de éxito alcanzado por un empleado en su puesto de
trabajo. Está muy vinculada con la dirección por objetivos.
2-La evaluación de desempeño: tiene que ver más con la manera en que un empleado realiza su trabajo, o sea, la
forma como consigue obtener los resultados, más allá de si estos son buenos o malos.
3-La evaluación del potencial: permite (o debería permitir) identificar las posibilidades de desarrollo de un
empleado en su puesto de trabajo. Suele realizarse con la intención de perfeccionamiento y desarrollo profesional
de la persona.

Desarrollo y promoción
La evaluación del potencial de un empleado le da herramientas a la organización para planificar el desarrollo de
este. La empresa puede de esta forma identificar a aquellos empleados con mejores perspectivas para asumir
cargos de mayor jerarquía en la organización y planificar su desarrollo profesional.
El desarrollo profesional de una persona debe ser planificado por la organización, pero con la participación del
propio empleado, ya que en definitiva, se trata de su propia carrera. De lo contrario, los programas de promoción

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pueden generar efectos distintos a los esperados, como insatisfacción por parte del empleado, bajo rendimiento, o
gran rotación de personal. Por otra parte, la posibilidad de desarrollarse profesionalmente en una organización,
debe ser posible para cualquier empleado.

  CLASE 11: Dpto de ventas

   Dependiendo del tamaño del establecimiento y de su estructura, las funciones de comercialización y ventas
pueden depender de un departamento específico, o bien, ser cubiertas por la gerencia del hotel.
   En general podemos decir que un departamento de ventas tiene entre sus funciones la responsabilidad de
identificar mercados potenciales y el desarrollo de canales de distribución. Foster nos nombra cinco funciones
básicas del departamento:
    Investigar mercados.
    Cultivar cuentas corporativas
    Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes.
    Negociar descuentos para los mayoristas, las corporaciones grandes y los grupos.
    Promover el hotel entre los clientes principales.

   También establece cinco áreas de responsabilidad dentro del departamento:
    Planeación de mercado. Responsable de las investigaciones de mercado, atraer nuevos negocios y llevar
estadísticas sobre la base de clientes principales del hotel.
    Ventas de viajes y excursiones. Responsable de generar negocios con agencias mayoristas y minoristas,
definir tarifas y descuentos.
    Convenciones y juntas. Responsable de vender servicios del hotel para tal fin.
    Ventas a corporaciones. Esta constituida por ejecutivos de cuenta que realizan la labor de venta, visitando
cuentas comerciales.
    Publicidad y relaciones públicas. Responsable de planear, presupuestar, implantar, y evaluar campañas
publicitarias y de promover el hotel a través de los medios de comunicación.

   La venta de eventos, banquetes y convenciones suele estar también bajo este departamento. El responsable de
ello debe mantener contactos con organizaciones y asociaciones profesionales y comerciales, como así también
con organizadores de eventos, para promover el hotel, y vender los salones del mismo. Entre sus tareas están la
elaboración de presupuestos, la fijación de cupos para los grupos, y por supuesto, la interrelación con otros
departamentos, como recepción y alimentos y bebidas.
   Los ejecutivos de cuentas son responsables de la comercialización del hotel por medio de la apertura de
cuentas corporativas (cuentas corrientes a empresas).

  Algunas diferencias que presenta el marketing de servicios…
       El soporte físico es de vital importancia. El cliente de los servicios está presente en el lugar donde se
     prestan (por ejemplo un hotel), mientras que ello no suele darse el caso de los productos, ya que el cliente
     no suele estar presente cuando se producen.
       El personal de contacto es fundamental. En los servicios, prácticamente todo el personal está en contacto
     permanente o esporádico con el cliente. En los productos, quien suele estar en contacto suele ser solamente
     el personal de ventas.
       La mayor dificultad para la previsión de la demanda. Esto es así puesto que los servicios no se pueden
     almacenar o stockear, coincidiendo el momento de la producción y el uso del cliente.

  Plan de marketing
  El plan de marketing es un documento operativo, en el cual se definen los objetivos que se quieren alcanzar en
un determinado tiempo. En el mismo se detallan todas las acciones necesarias para lograr esos objetivos.
  Estos objetivos pueden ser, por ejemplo:
  Identificar oportunidades de negocio.
   Establecer pautas para lograr penetración y posicionamiento en el mercado.
   Definir objetivos, programas y estrategias.
   Controlar los resultados.
   Corregir desviaciones.

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  Ventajas que suponen un plan de marketing, podemos citar:
    Ayuda a detectar amenazas y oportunidades.
    Permite asignar responsabilidades y tareas.
    Ayuda a planificar distintas actividades en la empresa.
    Es útil para el control de gestión y la puesta en práctica de estrategias.
    Informa e involucra a los participantes en su función dentro del plan.
    Permite la obtención de recursos para su realización, y su empleo en forma adecuada.

   El plan de marketing debe desarrollarse a través de una serie de etapas:
   1. Etapa de análisis. Donde se identifican oportunidades y amenazas. Fortalezas y debilidades.
   2. Etapa estratégica. Donde se diseñan distintas opciones teniendo en cuenta el análisis de la etapa anterior.
Las principales estrategias son: liderazgo en costos, diferenciación, segmentación y posicionamiento.
   3. Etapa operativa. Donde se interrelacionan las variables básicas del marketing: producto o servicio, precio,
comercialización y comunicación.
   4. Etapa presupuestaria. Donde se cuantifican en términos económicos las distintas variables para
determinar los resultados esperados, se asignan responsabilidades y se determinan los plazos de ejecución de los
planes.
   5. Etapa de control. Donde se establecen indicadores para comparar la situación real con la esperada en
cada etapa del plan, para detectar y corregir las desviaciones que pueden surgir.

  CLASE 12: Dpto. Mantenimiento y dpto. de Seguridad

  Este departamento se encarga de todas las reparaciones que sean necesarias en un hotel, como así también
del mantenimiento de los equipos, y de que el edificio mantenga un buen aspecto. Si bien suele pasar inadvertido
para los huéspedes, es un servicio muy importante, pues del buen funcionamiento de los equipos depende en
parte la satisfacción del pasajero, y además, evita el derroche de energía, que repercute en los costos.
  Foster menciona que las responsabilidades de este departamento se pueden dividir en cinco áreas principales:
        1. Sistemas eléctricos y de iluminación.
        2. Sistemas de plomería.
        3. Calefacción, ventilación y aire acondicionado.
        4. Mantenimiento general del edificio y reparaciones.
        5. Mantenimiento de los espacios exteriores.

   Las tareas de mantenimiento pueden dividirse entre las de tipo preventivo, y las de tipo correctivo.
   Las de tipo preventivo, se realizan con el fin de prevenir averías y normalmente se encuentra planificado. De
esta manera se busca el ahorro en los costos, debido a que se puede alargar la vida útil de las instalaciones;
asegurar la calidad en la prestación de los servicios; y brindar mayor seguridad.
   Las tareas de tipo correctivo, buscan reparar los desperfectos y roturas que puedan surgir. Es de suponer que
cuanto más eficiente sea el mantenimiento preventivo, menor necesidad habrá de mantenimiento correctivo.
   Cuando una habitación se bloquea, esta se saca de disponibilidad hasta tanto esté en condiciones de ser
nuevamente vendida. Normalmente se codifica a estas habitaciones como OOO (out of order), para que recepción
y housekeeping puedan identificarlas. A veces se suele identificar como OOS (out of service) a aquellas
habitaciones que necesitan reparaciones menores (se solucionan en el día y por lo tanto no se sacan de
disponibilidad) y OOO a aquellas que estarán fuera de disponibilidad por más de un día.

   El principal objetivo que debe perseguir un departamento de seguridad en un hotel es proteger la propiedad e
integridad del hotel, a los huéspedes, y a los propios empleados.
   La primer etapa de un plan de seguridad debería pasar por el análisis preventivo para poder diseñar y planificar
un política de seguridad que resulte adecuada al establecimiento, por lo tanto, se deberá contar con los elementos
e instalaciones previstos por la ley para de esta forma evitar posibles accidentes. Además, todo el personal del
hotel deberá estar capacitado para poder actuar de acuerdo al tipo de riesgo que se presente. En los hoteles de
mayor categoría el departamento suele estar a cargo de un jefe o gerente de seguridad, quien debe planificar y
dirigir todas las medidas de seguridad para el establecimiento.
   En la prevención y/ o protección contra incendios, algunas medidas a tomar pueden ser:
          Luces de emergencia, de acuerdo a la ley vigente.
          Señalización fácilmente visible de las vías de evacuación.
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        Instrucciones en varios idiomas sobre planes de evacuación, en las habitaciones.
        Capacitación del personal del hotel para rápidamente actuar en caso del siniestro.
        Planos de cada planta del edificio donde se detallen escaleras, pasillos, salidas e itinerarios de
      evacuación.
        Dispositivos de alarma acústica audibles en todo el edificio.
        Paneles que indique la prohibición de fumar donde sea peligroso hacerlo.
        Censores de humo y calor.
        Grifos ignífugos en todo el edificio.
        Puertas de seguridad anticalor en las salidas y vías de escape.
   En el caso de robos, los hoteles suelen contratar a empresas de seguridad para la vigilancia de distintos
sectores. Los hoteles más chicos en cambio, solo cuentan con servicio de policía una vez realizado el hecho. Para
la prevención, se suele contar con cámaras de seguridad que monitorean los distintos sectores del edificio.
Además, para los valores de los huéspedes, suelen contar con cajas de seguridad, en recepción, o empotradas en
cada habitación.

  CLASE 13: Dpto. habitaciones

    Cuando se determina una tarifa, son varios los factores que se deben tener en cuenta, entre ellos, los costos, la
utilidad deseada, las tarifas de la competencia, el segmento de mercado al cual se apunta, y demás. Una de las
herramientas que se utilizan para determinar un precio a las tarifas, que resulte rentable, es el cálculo del punto de
equilibrio.
    El punto de equilibrio se estima cuando los ingresos cubren todos los costos, o sea, cuando el total de ingresos
es igual al total de costos. En este punto, no se gana ni se pierde. Por lo tanto, por encima del punto de equilibrio
se comienza a obtener ganancias, y por debajo de este, se incurre en pérdidas.
    Los costos variables cambian según la propia producción, aumentando, disminuyendo o incluso desapareciendo
si no hay producción. Los costos fijos son independientes de la producción, o sea, son costos que existen aunque
no se produzca el servicio. La suma de los costos fijos más los costos variables nos da como resultado los costos
totales. El total de ingresos se determina, por ejemplo en el caso de ingresos por alojamiento, multiplicando el
precio de venta (tarifa) por la cantidad vendida (nº de habitaciones vendidas a esa tarifa). Cuando el total de
ingresos es entonces igual al total de costos, estamos en el punto de equilibrio.

  Disponibilidad de habitaciones. Indicadores de desempeño.
  Cuando hablamos de disponibilidad nos referimos a aquellas habitaciones que están vacías, para ser ocupadas
por pasajeros.
Una de las herramientas con las que se basa un hotel para evaluar su gestión es el porcentaje de ocupación,
que se obtiene dividiendo la cantidad de habitaciones ocupadas por la cantidad de habitaciones disponibles para la
venta, por 100, en un momento dado. Cuando hablamos de habitaciones disponibles, nos referimos a las
habitaciones físicas que tiene el hotel menos las fuera de servicio.
% Ocupación = # ocupadas x 100

                 Total habitaciones disponibles
    Para solucionar un poco este problema, podemos hacer uso de las estadísticas históricas que tiene el hotel (o
debería tener), sobre todo en cuanto a cancelaciones anticipadas, ingresos sin reserva (walk in), no shows,
estadías breves y estadías prolongadas. Si nosotros tenemos esta información estadística, con un promedio de
años anteriores, y no sucede nada en el entorno o a nivel macro que pueda influir sobre la misma, podemos
suponer que a futuro, se mantendrá igual.
    Otro de los indicadores que se utilizan para establecer el desempeño de un hotel es el cálculo de la tarifa
promedio, o average rate, que indica el precio medio de las habitaciones vendidas. Este se calcula sumando
todas las tarifas de las habitaciones vendidas (ingresos diarios por alojamiento), dividido por la cantidad de
habitaciones vendidas.
    El Yield Management consiste en una serie de técnicas para intentar predecir la demanda de clientes,
optimizando el precio y la disponibilidad de productos. La finalidad es que, a partir de una serie de información y de
estrategias de precios, se logre vender el producto o servicio correcto, al precio correcto, en el momento indicado y
a la persona apropiada.


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     El concepto de Yield Management se originó en los años setenta en las aerolíneas. Hoy en día no solo es
utilizado por las compañías aéreas, sino también por los hoteles, empresas de alquiler de autos, cruceros, y
demás.
Esta técnica resulta apropiada cuando se den las siguientes circunstancias:
       Capacidad fija. Empresas con capacidad limitada, o sea, que no pueden hacer frente a las variaciones de
       la demanda mediante el uso de inventarios. Esto se da en los hoteles, cuya capacidad está limitada al número
       de habitaciones con las que cuenta, no pudiendo modificar esta cantidad en el corto plazo ante variaciones de
       la demanda.
       Capacidad perecedera. No se puede almacenar el producto que se vende. Los hoteles no pueden
       almacenar las noches de alojamiento que no se han vendido.
       Mercado segmentado. En el caso de los hoteles, estos prestan servicios a distintos clientes, con
       tarifas que suelen variar en función de la temporada, del tipo de habitación, o del propio cliente.
       Venta anticipada. En los hoteles, las reservas de habitaciones.
       Demanda incierta. En el caso de la hotelería, la demanda fluctúa en función de la temporada, días de la
       semana, feriados, vacaciones, realizaciones de eventos, etc.


    Tomando estos aspectos en cuenta, con las técnicas de Yield Management se pretende maximizar los
ingresos, gestionando la producción y venta del hotel, a través de la optimización de precios en los períodos de
gran demanda, y mediante la óptima utilización de la capacidad disponible en períodos de baja demanda. Para
lograr esto, se utilizan una serie de indicadores, entre los podemos citar el porcentaje de ocupación, la tarifa
promedio diaria (ya vistos) y el REVPAR.
    El REVPAR o ingreso promedio por habitación disponible se utiliza para tratar de establecer la combinación
óptima entre ocupación y precio, de acuerdo a la demanda en cada momento. Se calcula de la siguiente manera:
    Revpar =                      ventas por alojamiento
                 Nº de habitaciones disponibles (cantidad física de hab. del hotel)

Las técnicas de Yield Management buscan la maximización de los ingresos por ventas de habitaciones ya que
brindan información que permite, según Puig, la gestión de estos cuatro conceptos:
     El control de la capacidad máxima. Para ello se debe contar con estadísticas históricas de reservas.
     El control del inventario del producto y la tarifa. El objetivo es asignar la cantidad suficiente del inventario
     de habitaciones para vender a las tarifas más altas posibles que satisfagan la proyectada demanda de
     habitaciones de mercado. Otro objetivo es limitar la venta de tarifas reducidas y promover reservas en tarifas
     nobles mediante la estimación de la elasticidad del mercado y su capacidad e inclinación para consumir
     unidades de alojamiento al precio más alto.

     El control de la duración de la estancia. Prescribe un límite de hora para aceptar reservas a fin de proteger
     el espacio suficiente para peticiones de varios días, a diferentes niveles de tarifas, los cuales pueden
     representar ingresos netos superiores para el hotel.
     Control de la disponibilidad para grupos. Limita la posibilidad de hacer reservas para grupos en fechas
     determinadas y contempla fechas alternativas dependiendo del espacio para reuniones que se necesite, la
     duración, la tarifa y el tipo de habitaciones.

CLASE 14: A&B

Tal cual indica la Carpeta, los pronósticos de ventas de Alimentos y bebidas son fundamentales para poder
estimar la cantidad de mercaderías a comprar y para la elaboración de los platos. También para poder planificar la
cantidad de personal necesario (mozos y personal de cocina), como así también de materiales (cubiertos, vajilla,
blancos, etc.).
Una forma de poder hacer pronósticos es con datos históricos sobre ventas del pasado. De esta forma, se deben
tener estadísticas sobre ventas mensuales y/ o semanales de años anteriores, y sobre todo de fechas especiales.
Estos promedios históricos de ventas, se pueden ajustar en base a tendencias actuales.
Otros promedios o datos que pueden calcularse son los siguientes:
Factura promedio: sirve para establecer promedios de facturación. Para obtener datos estadísticos que sirvan, se
deben establecer promedios por día y por hora. De esta forma se puede saber cuáles son los días y horas en que
la factura promedio aumenta, y los horarios en los cuales es más baja.

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Ingreso promedio por asiento por hora disponible: para obtenerlo se debe calcular el ingreso por hora de cada
día de la semana, y se divide por el número total de asientos disponibles en el restaurante. De esta forma se
puede establecer cuándo se produce el mayor ingreso por asiento por hora disponible y cuándo el menor. Es una
relación muy similar al Revpar analizado la clase pasada, ya que combina ingresos promedio con cantidad de
asientos.
Cantidad de asientos ocupados. Se puede calcular dividiendo la factura promedio por el Ingreso promedio por
asiento por hora disponible. Si al resultado se lo multiplica por la duración promedio de la comida en el período de
tiempo analizado, se puede calcular cuándo se produce la mayor ocupación y cuando la menor.
Duración de la comida. Se puede utilizar la hora de apertura y cierre de la cuenta por mesa que figura en el
Punto de Ventas o Caja. Este dato no es exacto y preciso pues existe una diferencia entre el momento en que los
comensales se sientan a la mesa y el momento en que se abre la cuenta, que es posterior. También puede haber
diferencia entre el momento en que se cierra la cuenta y el momento que se retiran los clientes, que es siempre
antes. Sin embargo se pueden utilizar estos datos para calcular la media y el desvío estándar de la duración de la
comida. Pudiéndose obtener por ejemplo, una duración media de las comidas de 1 hora, con un desvío o variación
de 20 minutos.
Rotación de platos. Se busca determinar la cantidad de salidas de cada uno de los platos en un período
determinado, como así también en el día y la hora en que salen, para poder hacer estimaciones sobre los platos a
elaborar y en qué momento.
Comparación de las ventas de cada plato con las ventas totales. Se utiliza para analizar la importancia
económica de cada plato y lo que representa en los ingresos por comida.


CLASE 15: Estados Contables y Presupuestos

Los estados contables brindan información referente a una empresa, a una fecha dada. Los bienes que la
empresa posee, los recursos con los que cuenta para poder afrontar sus obligaciones, sobre los ingresos, los
gastos, y también sobre los resultados (ganancias o pérdidas) obtenidos.
El análisis e interpretación de los estados contables (según Biondi) constituye un conjunto sistematizado de
técnicas que aportan un mayor conocimiento y comprensión de las variables fundamentales para diagnosticar la
situación económico-financiera de la empresa.
Hay 4 estados contables básicos (u obligatorios) de acuerdo a la ley de Sociedades Comerciales (Ley 19550).
Estos son:
• El Balance general, también llamado Estado de situación patrimonial.
• El Estado de resultados, conocido también como Estado de ganancias y pérdidas.
• El Estado de evolución del patrimonio neto.
• El Estado de origen y aplicación de fondos.

El presupuesto es un plan de operaciones que establece una estimación de las cantidades esperadas de distintas
magnitudes para un período dado. El objetivo es su comparación con las cifras reales obtenidas para determinar
las desviaciones producidas. De este modo, la dirección posee la información suficiente para tomar medidas
correctoras que sean necesarias en función del grado de cumplimiento de los objetivos previstos. (González –
Talón).
Según Bonifati, los principales elementos de un presupuesto son:
• plan: el presupuesto expresa lo que la administración trata de realizar.
• integrado: toma en cuenta todas las áreas y actividades de la empresa. el presupuesto de un departamento de
la empresa es disfuncional si no se lo identifica con el objetivo de toda la organización. a este proceso se le
conoce como presupuesto maestro, el cual está formado por las diferentes áreas que lo integran.
• coordinado: los planes para varios de los departamentos deben ser preparados conjuntamente y en armonía.
términos financieros: indica la importancia de que el presupuesto sea representado en la unidad monetaria, para
que sirva como medio de comunicación.
• operaciones: uno de los objetivos fundamentales de un presupuesto es la determinación de los ingresos que se
obtendrán, así como los gastos que se van a producir.
• recursos: la empresa también debe planear los recursos necesarios para realizar sus planes de operación, lo
que se logra básicamente con la planeación financiera, que incluye como elementos fundamentales:
• presupuesto de efectivo.
• presupuesto de adiciones de activos (inventarios, cuentas por cobrar, activos fijos).

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• período futuro determinado (siempre tiene que estar elaborado en función de un período determinado).

Con todas estas estimaciones finalmente podremos elaborar el:
• Estado de origen y aplicación de fondos o el presupuesto financiero
• El estado de resultados proyectado o presupuesto económico.
• El balance general proyectado.

Análisis e indicadores: el análisis de la empresa implica establecer un diagnóstico que le permitirá tomar los
cursos de acción recomendados, teniendo en cuenta sus principales falencias. En la empresa se hace un
diagnóstico, que es el objetivo específico, operativo, comercial y financiero. Ese diagnóstico permitirá elaborar los
cursos de acción recomendados para eliminar lo que no funciona bien o corregirlo.




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