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ACQUE TOSCANE

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					       ACQUE TOSCANE
INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION 2005
         Montecatini - Fiesole
Acque Toscane      ANASTAT


                                                 Indagine customer satisfaction


         L’indagine effettuata, della quale se ne presenta di seguito una sintesi,
     è stata condotta da un gruppo di Associati dell’Anastat - Sezione di
     Viterbo.
         La rilevazione è stata condotta su di un campione statisticamente
     significativo sui due Comuni oggetto di indagine: Montecatini e Fiesole.
     Una volta determinata l’ampiezza campionaria è stata suddivisa, per ogni
     dominio, in maniera proporzionale tra utenze singole e multiple dando
     luogo alla seguente numerosità:

                                       Montecatini        Fiesole    Totale
                Utenze Singole            118              113        231
                Multiutenze               163              156        319
                                          281              269        550

         Alle unità sopra indicate sono stati somministrati dei questionari con
     tecnica di telerilevazione e caricamento contemporaneo su software
     appositamente predisposto. I dati così ottenuti sono stati esportati su
     foglio elettronico per consentire le opportune elaborazioni.
Acque Toscane    ANASTAT


                                                           Indice sezioni



     Le sezioni riportate sono:
                Sezione    1: Dati demografici
                Sezione    2: Generalità
                Sezione    3: Qualità dell’acqua
                Sezione    4: Fornitura acqua potabile
                Sezione    5: Servizio clienti
                Sezione    6: Servizio tecnico operativo
                Sezione    7: Informazioni
                Sezione    8: Prezzi e fatturazioni
                Sezione    9: Fognature e depurazioni
                Sezione    10: Immagine della società
                Sezione    11: Matrice delle priorità
Acque Toscane      ANASTAT


                                                                                    Sezione 1: Dati demografici
Montecatini                                                                                                                     Fiesole
                                                    Distribuzione del campione per sesso


                                                                                                                                   65%
                                                                   68%




 32%
                                                                           35%



                           Femmina   Maschio                                                     Femmina   Maschio




                                                   Distribuzione del campione per classi di età

                                                    14%                                                    17%
                                        1%                                          2%
            17%
                                                                             10%




                                                                     26%
                                                                                                                                      37%

         42%
                                                                                   34%


           18-24   25-44     45-64   oltre 65   Non so/Non risp.                 18-24   25-44    45-64     oltre 64   Non so/Non risp.
Acque Toscane           ANASTAT


                                                                                                   Sezione 1: Dati demografici
Montecatini                                                                                                                                                 Fiesole
                                                               Distribuzione per titolo di studio

                                   9%                                                                   10%

                                                                                                                                                                 34%
                                                                           20%
                                                                                        17%
  29%


                                                                                          1%

                                                                            21%
        0%                                                                                             21%                                                 17%
                          21%
  Licenza Elem.   Media Inf.   Media Sup.   Laurea   Nessun Titolo   Non So/Non Risp   Licenza Elem.    Media Inf.   Media Sup.   Laurea   Nessun Titolo   Non So/Non Risp.




                                                        Distribuzione del campione per tipo di abitazione

                                                           Appart. Urbano                                                                             Appart. Urbano
                                                           Villa/Casa Sing. Urbana                                                                    Villa/Casa Sing. Urban
                                                           Villa/Casa Non Urbana                                                                      Villa/Casa Non Urbana
        36%                                                Non So/Non Risp                       26%                                                  Non So/Non Risp


                                                                                                                                                            44%




                                                                          39%          14%
 5%               20%                                                                                   16%
Acque Toscane           ANASTAT


                                                                                              Sezione 1: Dati demografici
 Montecatini                                                                                                                                     Fiesole

                                                   Distribuzione del campione per professione


on So/Non Risp.                                            29%                Non So/Non Risp.                                      17%

      Studente         1%                                                            Studente           2%

    Pensionato                                                         37%         Pensionato                                                       30%

       Operaio         1%                                                             Operaio               3%

  Negoz/Eserc.          2%                                                        Negoz/Eserc.              3%

   Libero Prof.             4%                                                     Libero Prof.                   7%

n Cerca 1° Occ.        1%                                                      In Cerca 1° Occ. 0%

  Imprenditore     0%                                                             Imprenditore          2%

     Impiegato                    9%                                                Impiegato                                 14%

   Disoccupato 0%                                                                 Disoccupato      0%

       Dir/Funz        1%                                                             Dir/Funz         1%

     Casalinga                         13%                                          Casalinga                                        18%

      Artigiano    0%                                                                Artigiano         1%

          Altro    0%                                                                     Altro        1%

                  0%        5%   10%   15%   20%    25%   30%    35%    40%                       0%         5%        10%   15%     20%   25%     30%    35
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                             Sezione 2: Generalità

Montecatini                                                                                       Fiesole
                   Conosce il nome dell'azienda che fornisce il servizio idrico nel suo Comune?




                                                32%                                                   34%




   68%
                                                              66%


                          NO   SI                                                  NO   SI
Acque Toscane            ANASTAT


                                                                                                       Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini                                                                                                                                                         Fiesole
                          Potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione in merito alla qualità dell’acqua fornita?
                    5%                                 17%
                                                                                                                                23%
           4%                                                                                         7%

                                                                                               1%




 24%                                                                                           18%
                                                                                    50%
                                                                                                                                                                           51%


           Molto   Più che Soddisfacente    Soddisfacente    Poco       Per Nulla                          Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente    Poco    Per Nulla


                                        Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
 60%                                                                                         60%



 50%                                                                                         50%



 40%                                                                                         40%



 30%                                                                                         30%



 20%                                                                                         20%



 10%                                                                                         10%



  0%                                                                                         0%
                Sapore              Odore             Colore                 Durezza                       Sapore              Odore               Colore             Durezza
   Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco    Per Nulla     Non so/Non Risp.    Molto   Più che Soddisfacente     Soddis facente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp
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                                                                                 Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini                                                                                                                            Fiesole
                                       La sua utenza/condominio ha una cisterna di accumulo?


                                                           7%                   6%

                                                                          15%
                                                                    27%




                                                                                                                                                79%
  66%



                          No     Si    Non so /Non Risp.                                      No    Si     Non so /Non Risp.



                Le è mai capitato di trovare dei residui nell’acqua che esce dal rubinetto di casa sua?

                                12%                                                                7%
                                                     0%                                                              0%
                                                                          29%




38%
                                                                   50%
                                                                                                                                          64%


                Mai    Qualche volta    Spesso   Non so/Non Risp                     Mai   Qualche volta    Spesso   Non so/Non Risp
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                                                                                              Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini                                                                                                                                           Fiesole
                              Potrebbe dirmi se Lei abitualmente beve l’acqua del rubinetto di casa sua?


           0%                                                                                                                                 0%
                                                                                        44%
 16%




                                                                                84%
                                                                                                                                                                56%




                     No        Si     Non so /Non Risp.                                                      No          Si       Non so /Non Risp.




                                                                      Se no per quale motivo?

                                                                                                             7%
                          3%

                                                                                37%   27%                                                                       38%
43%




                                                                                                       15%                                                 4%
                                                                           4%
                                                                                                                                             9%
                                    5%                       8%

    Abitudine              Comodità                       Cattivo Sapore               Abitudine                  Comodità                    Cattivo Sapore
    Cattivo Odore          Non sicuro della Qualità       Altro                        Cattivo Odore              Non sicuro della Qualità    Altro
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                                                                     Sezione 3: Note
Montecatini                                                                      Fiesole
                          Considerazioni sulla Qualità dell’Acqua:


 • Aumenta, rispetto al 2003, la               • Migliora, rispetto al 2003, il giudizio
 percentuale di utenti che giudica la          generale sulla qualità dell’acqua (i
 qualità dell’acqua poco soddisfacente         soddisfatti passano dal 68% al 81%)
 (dal 16 al 24%) soprattutto per il            mentre la durezza resta il parametro
 sapore e la durezza.                          che crea maggiore insoddisfazione.
 • Elevata la quota di utenti che              • Molto più bassa, rispetto a
 dichiara di possedere una cisterna di         Montecatini, la quota di utenti che
 accumulo (66%) ed evidenzia la                dispongono di cisterna (15%) e di
 presenza di residui di fango (46%) e          persone che evidenziano la presenza
 calcare (32%).                                di residui (soprattutto calcare).
 • Anche se in leggera flessione resta         • Scende, rispetto al 2003, la
 alta la percentuale di utenti che             percentuale del campione che
 dichiara di non bere l’acqua del              dichiara di non bere l’acqua del
 rubinetto (84%), soprattutto per              rubinetto (dal 74% al 56%),
 insicurezza sulla sua qualità.                soprattutto per abitudine.
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                                                                                            Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini                                                                                                                                                              Fiesole
                Il flusso dell’acqua fornita è costante e regolare oppure c’è carenza di acqua o interruzioni ?


         24%                                                                                        18%




                                                                                76%                                                                                             82%


                                   Costante   Non Costante                                                                      Costante    Non Costante



                                                   Quando si presentano carenze o interruzioni di acqua?

                        1%
               6%                                                                                                 16%

                                                                                                       6%




                                                                         93%                                                                                                78%


   Alcuni Giorni della settimana     Alcuni Momenti del giorno   Alcuni Periodi dell'Anno           Alcuni Giorni della settimana   Alcuni Momenti del giorno   Alcuni Periodi dell'Anno
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                                                                                        Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini                                                                                                                                                             Fiesole
                                   Secondo Lei, quali sono i motivi di tale irregolarità nell’erogazione dell’acqua?

                                                                                                                                      4%
                     4%                                                                                         12%
                                   0%
                1%                                                                                  2%

           6%
                                                                                               4%




      15%
                                                                                     74%                  20%                                                                        58%



     Calcare     Estate/Siccità/Turismo   Lavori In Corso   Non So   Spreco    Troppi Utenti    Calcare      Estate/Siccità/Turismo    Lavori In Corso   Non So   Spreco   Troppi Utenti



                 Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito alla fornitura dell’acqua potabile?

                                    24%                                                                                     25%
            8%
                                                                                                    10%
     0%

     1%
                                                                                                0%

                                                                                               1%
     12%                                                                                             9%
                                                                                  55%                                                                                             55%


  Molto    Più che Soddisfacente    Soddisfacente    Poco    Per Nulla   Non so/Non Risp.      Molto      Più che Soddisfacente   Soddisfacente     Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane            ANASTAT


                                                                                 Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini                                                                                                                                                    Fiesole

                                    Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:




0%                                                                                       70%


0%                                                                                       60%


0%                                                                                       50%


0%                                                                                       40%


0%                                                                                       30%


0%                                                                                       20%


0%                                                                                       10%


0%                                                                                       0%
         Livello di pressione      Erogaz.ne pressione      Continuità nella fornitura             Livello di pressione      Erogaz.ne pressione      Continuità nella fornitura
                                        costante                                                                                  costante

 Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.      Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                      Sezione 4: Note
Montecatini                                                                        Fiesole
                          Considerazioni sulla Fornitura di Acqua Potabile:


 • Aumenta, rispetto al 2003, la                    • E’ in calo, rispetto al 2003, la
 percentuale di persone che dichiara                percentuale di utenti che riscontra
 una fornitura dell’acqua irregolare                carenze nella fornitura dell’acqua
 (dal 15 al 24%).                                   (dal 23% al 18%)
 • Tali    carenze      si    presentano            • Le carenze sono concentrate nel
 soprattutto nel periodo estivo e per               periodo estivo (per siccità e turismo)
 effetto della siccità e del turismo.               ed in misura inferiore in alcune ore
                                                    del giorno (per lavori in corso che
 • La percentuale di insoddisfatti per
                                                    provocano maggiori disagi a causa
 la fornitura di acqua potabile resta
                                                    dell’assenza di cisterne di accumulo)
 abbastanza bassa (13%).
                                                    • La percentuale di insoddisfatti per
                                                    la fornitura di acqua potabile, già
                                                    bassa     nel    2003,   si    riduce
                                                    ulteriormente al 10%.
Acque Toscane             ANASTAT


                                                                                                                  Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini                                                                                                                                                            Fiesole
  Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al Servizio Clienti offerto da Acque Toscane?

                             3%          3%                    10%
                                                                                                                                                         14%
                                                                                                                       5%
                                                                                                          6%
                                                                                                                                                                                 23%
                                                                                      26%




       58%                                                                                                 52%

                  Molto    Abbastanza      Soddisfacente   Poco       Per nulla                                Molto   Abbastanza    Soddisfacente    Poco       Per nulla



                                      Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
 50%                                                                                            50%



 40%                                                                                            40%



 30%                                                                                            30%



 20%                                                                                            20%



 10%                                                                                            10%



  0%                                                                                            0%
        Facilità contatto*                                Facilità                                    Facilità contatto*                             Facilità
                                                        risoluzione                                                                                risoluzione
                                                       emergenze*                                                                                 emergenze*

   Molto     Più che Soddis facente    Soddisfacente   Poco    Per Nulla     Non so/Non Risp.     Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco    Per Nulla     Non so/Non Risp
Acque Toscane             ANASTAT


                                                                                                                  Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini                                                                                                                                                              Fiesole
                               Negli ultimi 12 mesi ha mai contattato, per qualche motivo la società Acque Toscane?


                       0%
                                                                                                                 0%
        21%                                                                                         19%




                                                                                      79%                                                                                         81%




                                  No    Si     Non so /Non Risp.                                                              No    Si     Non so /Non Risp.



                                                     Se si come ha contattato la società Acque Toscane?


                                                                                     4%
                                                                                                                                                                                 2%
  71%                                                                                0%            72%
                                                                                                                                                                                      0%
                                                                                          0%                                                                                          0%




                                                                                             25%                                                                                      26%



        Presso gli sportelli    Per telefono    Per lettera   E-mail/Sito Internet   Altro           Presso gli sportelli   Per telefono    Per lettera   E-mail/Sito Internet   Altro
Acque Toscane                  ANASTAT


                                                                                                                            Sezione 5: Servizio clienti
 Montecatini                                                                                                                                                                     Fiesole
                    A riguardo della sua visita presso gli sportelli potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
80%                                                                                                   80%

70%                                                                                                   70%

60%                                                                                                   60%

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40%                                                                                                   40%

30%                                                                                                   30%

20%                                                                                                   20%

10%                                                                                                   10%

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          Posizione geogr.*       Orari apertura*       Tempo di attesa*        Tratt.nto delle                Posizione geogr.*    Orari apertura*        Tempo di attesa*       Tratt.nto delle
                                                                                  richieste*                                                                                        richieste*

  Molto     Più che Soddis facente     Soddis facente    Poco    Per Nulla    Non s o/Non Ris p.       Molto     Più che Soddisfacente     Soddisfacente    Poco    Per Nulla    Non so/Non Risp.



otrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione sull’operato dei dipendenti della società Acque Toscane agli sportell
60%                                                                                                   60%


50%                                                                                                   50%


40%                                                                                                   40%


30%                                                                                                   30%


20%                                                                                                   20%


10%                                                                                                   10%


0%                                                                                                    0%
          Com pet. Adde tti*         Efficienza*    Abilità nella risposta* Cortes ia e d att.ne al            Com pet. Addetti*         Efficienza*   Abilità nella ris posta* Cortesia e d att.ne a
                                                                                  cliente *                                                                                           cliente*

 Molto      Più che Soddis facente     Soddisfacente      Poco    Per Nulla      Non so/Non Risp.     Molto     Più che Soddisfacente      Soddisfacente     Poco    Per Nulla      Non so/Non Ri
Acque Toscane                  ANASTAT


                                                                                                                                Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini                                                                                                                                                                            Fiesole
                    A riguardo della sua chiamata telefonica potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
0%                                                                                                      60%


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      Facilità de l contatto     Orari apertura del      Tratt.nto della      Te m po di attesa dell'           Facilità de l contatto   Orari ape rtura del     Tratt.nto della      Tem po di atte sa de
               tel.*                call center*           chiam ata*              operatore*                            tel.*              call cente r*          chiam ata*             operatore*

 Molto     Più che Soddisfacente       Soddis facente    Poco     Per Nulla       Non so/Non risp.        Molto     Più che Soddisfacente       Soddis facente   Poco     Per Nulla     Non so/Non ris p.



                                                      Per quale motivo ha contattato la società Acque Toscane?


                                                                      3%                                                                                                                 6%
                                                                             0%                                 68%                                                                           0%
                                                                                           25%
     58%                                                                                                                                                                                        9%




                                                                                                                                                                                               17%
                                                                              14%


 Richiesta informazioni         Reclamo    Motivo tecnico    Altre ragioni    Non so/Non risp.                Richiesta informazioni     Reclamo    Motivo tecnico    Altre ragioni    Non so/Non risp.
Acque Toscane                      ANASTAT


                                                                                                                                           Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini                                                                                                                                                                                     Fiesole
                                               Per quale motivo ha reclamato presso la società Acque Toscane?

                                                                                Anomalie nella qualità                                                                                    Anomalie nella qualità
                                                                                dell'acqua                                                                                                dell'acqua
        29%                                     0%                              Anomalie nell'erogazione                                                                                  Anomalie nell'erogazion
                                                                                                                    9%                         9%
                                                        0%                      dell'acqua                                                                                                dell'acqua
                                                                   14%                                                                                    0%
                                                                                Sollecito Interventi                                                                                      Sollecito Interventi
%                                                                                                              9%                                                                 37%
                                                                                Prezzo dell'acqua                                                                                         Prezzo dell'acqua

                                                                                Bollette errate                                                                                           Bollette errate


                                                                   28%          Lavori nel vicinato                                                                                       Lavori nel vicinato
29%
                                                                                                                            36%                                       0%                  Altre ragioni
                                                                                Altre ragioni




                                          A riguardo del reclamo potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:

80%                                                                                                            80%

70%                                                                                                            70%

60%                                                                                                            60%

50%                                                                                                            50%

40%                                                                                                            40%

30%                                                                                                            30%

20%                                                                                                            20%

10%                                                                                                            10%

0%                                                                                                              0%
            Facilità nel fare il      Chiarezza nella        Abilità nel risolve re il Tem po di risposta al                Facilità nel fare il    Chiarezza nella    Abilità nel risolvere il Tem po di risposta a
                reclam o*                rispos ta*                 reclam o*               reclam o*                           reclam o*              risposta*              reclam o*              reclam o*

    Molto      Più che Soddisfacente         Soddis facente      Poco     Per Nulla    Non so/Non risp.             Molto      Più che Soddisfacente     Soddis facente    Poco     Per Nulla    Non so/Non ris p.
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                    Sezione 5: Note
Montecatini                                                                     Fiesole
                             Considerazioni sul Servizio Clienti:


 • La bassa percentuale di utenti che           • Inferiore a Montecatini la quota di
 conosce il servizio clienti (58%)              utenti che conosce e/o si è rivolta al
 mantiene un giudizio positivo (94%),           servizio clienti (37%) e, fra questi, è
 soprattutto per la facilità del                non trascurabile la percentuale di
 contatto.                                      insoddisfatti, in particolare per la
                                                risoluzione delle emergenze (14%).
 • Aumentano i contatti allo sportello
 mentre diminuiscono i contatti                 • I contatti con la Società avvengono
 telefonici, pur mantenendosi buona             solo per telefono o allo sportello
 la soddisfazione dei clienti.                  (modalità in aumento) con un livello
                                                di soddisfazione da parte del cliente
 • Sono in aumento i contatti con la
                                                generalmente elevato.
 Società, soprattutto quelli per le
 richieste di informazioni, mentre              • I contatti sono soprattutto per
 sono in calo quelli per i reclami e            motivi tecnici ma sono in aumento i
 restano stabili quelli (i più numerosi)        reclami (per sollecito interventi) e le
 per motivi tecnici.                            richieste di informazioni.
Acque Toscane              ANASTAT


                                                                                                   Sezione 6: Servizio tecnico operativo
Montecatini                                                                                                                                                                 Fiesole
        Potrebbe dirmi quale è stata la ragione del contatto con i servizi tecnici/operativi di Acque Toscane?

                                                                                                                                              8%
                          9%              6%                                                                                0%
       0%      3%                                                                                                16%
                                                                 29%       Qualità dell'acqua          0%                                                    19%         Qualità dell'acqua
15%                                                                        Erogazione dell'acqua                                                                         Erogazione dell'acqua
                                                                                                     11%
                                                                           Perdite idriche                                                                               Perdite idriche
                                                                           Nuovo allacciamento                                                                           Nuovo allacciamento
                                                                           Problemi di fognature                                                                         Problemi di fognature
                                                                           Altre ragioni                                                                                 Altre ragioni
                                                                           Non So/Non Risp.                                                                              Non So/Non Risp.


              38%                                                                                                        46%




              Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al Servizio Tecnico/operativo?

                                  0%                   9%
                                                                                                                          5%
                                                                           9%                                                                                       24%
                    15%                                                                                            8%
                                                                                                            8%
                                                                                           21%




                                                                                                                                                                                 39%
                                                                                                                 16%
                     46%

      Molto   Più che Soddisfacente    Soddisfacente    Poco   Per Nulla    Non so/Non Risp.          Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla     Non so/Non Risp.
Acque Toscane                ANASTAT


                                                                                                Sezione 6: Servizio tecnico operativo
 Montecatini                                                                                                                                                                   Fiesole
                                     Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:




     Compet.za del                                                                                        Compet.za del
      personale*                                                                                           personale*



      Qualità lavori                                                                                       Qualità lavori
        eseguiti*                                                                                            eseguiti*



Abilità nel risolvere                                                                                Abilità nel risolvere
     problema*                                                                                            problema*



   Qualità risposte/                                                                                    Qualità risposte/
      spiegaz.*                                                                                            spiegaz.*



empo di intervento*                                                                                 Tempo di intervento*



                        0%       10%         20%        30%         40%        50%            60%                            0%       10%        20%        30%         40%        50%            6

    Non so/Non Risp.     Per Nulla    Poco   Soddisfacente    Più che Soddisfacente   Molto              Non so/Non Risp.     Per Nulla   Poco   Soddisfacente    Più che Soddisfacente   Molto
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                     Sezione 6: Note
Montecatini                                                                      Fiesole
                          Considerazioni sul servizio tecnico/operativo:


 • Confermata, anche se in calo, la               • Si conferma motivo prevalente del
 perdita idrica come motivazione                  contatto la perdita idrica (46%)
 principale del contatto (dal 58 al               mentre scompaiono i problemi alle
 46%) seguita dai problemi di                     fognature cui subentrano i problemi
 erogazione dell’acqua (29%).                     nell’erogazione dell’acqua (19%).
 • In generale si riduce la percentuale           • Discreto il giudizio sul servizio
 di insoddisfatti (dal 23 al 15%).                espresso dagli intervistati (il 62% lo
                                                  ritiene più che soddisfacente) anche
 • Nello specifico aumentano gli
                                                  se compare un 8% di totalmente
 insoddisfatti per i tempi di intervento
                                                  insoddisfatti.
 che vengono giudicati mediamente
 lunghi e per l’abilità nel risolvere il          • Le lamentele più diffuse sono sui
 problema.                                        tempi di intervento e sull’abilità nel
                                                  risolvere i problemi.
Acque Toscane             ANASTAT


                                                                                                                           Sezione 7: Informazioni
Montecatini                                                                                                                                                               Fiesole
                              Come viene informato circa l’erogazione dell’acqua ed eventuali interruzioni?

                                                                                                                                0%     1%
                               0%                                                                                      6%
                         6%              0%                    23%                                    13%                                               21%
        15%
                                                                            Radio                                                                                           Radio
                                                                            Giornali e riviste   5%                                                                         Giornali e riviste
 4%
                                                                            Affissioni                                                                                      Affissioni
                                                                            Volantini                                                                                       Volantini
                                                                            Mai informato                                                                                   Mai informato
                                                                            Altri mezzi                                                                                     Altri mezzi
                                                                            Non so/Non Risp.                                                                                Non so/Non Risp

                                                                                                                                            54%
                                         52%




                                                             Come giudica tale sistema di informazioni?

                                                2%                                                                                     1%      1%
                                  7%                                                                                                                         7%
                                                       0%        5%                                                  15%
                                                                                                                                                                                         22%
                                                                                    18%




              68%                                                                                                      54%

      Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco    Per Nulla   Non so/Non Risp.            Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane         ANASTAT


                                                                                                           Sezione 7: Informazioni
Montecatini                                                                                                                                                    Fiesole
         Per quanto riguarda i metodi di comunicazione e di diffusione delle informazioni adottati da Acque
                           Toscane, Lei ha mai letto le informative allegate alle bollette?

                    0%                                                                                   0%


                                                                                         32%



 26%

                                                                                                                                                                          68%
                                                                                 74%


                            No     Si   Non so /Non Risp.                                                         No    Si     Non so /Non Risp.


 Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito a tali metodi di comunicazione e di diffusione
                           delle informazioni utilizzati dalla società Acque Toscane?
                                             4%              4%                                                           6%
                                                                                                                                                       8%
                                                                             12%
                                                                                                                                                                    7%




                                                                                                                                                                         6%


                                                                                 7%

                                                                                        61%                                                                              12%
  62%                                                                      11%


 Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente    Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.   Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente    Poco      Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane                ANASTAT


                                                                                                                              Sezione 7: Informazioni
Montecatini                                                                                                                                                                Fiesole
                                     Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:


   Info. sui servizi                                                                                Info. sui servizi
        offerti*                                                                                         offerti*



nfo. sugli invest.ti*                                                                           Info. sugli invest.ti*



 Info. sulla qualità                                                                             Info. sulla qualità
    delle acque*                                                                                    delle acque*


nfo. sul prezzo dei                                                                             Info. sul prezzo dei
      servizi*                                                                                         servizi*


nfo. inviate con le                                                                             Info. inviate con le
     bollette*                                                                                        bollette*


nfo. generali sulla                                                                             Info. generali sulla
     società*                                                                                         società*


                        0%     10%       20%      30%         40%     50%       60%       70%                            0%    10%     20%      30%         40%     50%        60%      70%

   Molto    Più che Soddisfacente      Soddisfacente   Poco    Per Nulla   Non so/Non Risp.        Molto    Più che Soddisfacente    Soddisfacente   Poco    Per Nulla    Non so/Non Risp.
Acque Toscane             ANASTAT


                                                                                                                                       Sezione 7: Informazioni
Montecatini                                                                                                                                                                                        Fiesole
                                                                Gradirebbe ricevere delle informative/opuscoli?

                                                                                                                          3%
                5%                                                                              63%                                                                                                          65%




                                                                                                               32%
    32%


                                    No    Si    Non so /Non Risp.                                                                                 No   Si     Non so /Non Risp.



                Potrebbe dirmi quali tipi di informazioni gradirebbe ricevere mediante le informative/opuscoli:


                                                                                                             80%                                                           73%
                                          62%                 63%
                                                                                                             70%
                                                                                                                                                        57%
                                                                                                             60%

                                                                                                39%          50%
                      34%                                                                                    40%
                                                                                                                                     29%                                                                     30%
                                                                                25%                          30%
     22%
                                                                                                                                                                                             19%
                                                                                                             20%      15%

                                                                                                             10%
                                                                                                             0%
    Società      Interpr.bollette   Prezzi servizi e   Qualità dell'acqua   Investimenti   Servizi offerti           Società   Interpr.bollette    Prezzi servizi e Qualità dell'acqua   Investimenti   Servizi offe
                                        tariffe                                                                                                        tariffe
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                   Sezione 7: Note
Montecatini                                                                      Fiesole
                             Considerazioni sulle Informazioni:

 • Il 15% del campione dichiara di             • Come a Montecatini una parte del
 non ricevere informazioni mentre gli          campione (13%) dichiara di non
 altri sono informati soprattutto              ricevere informazioni mentre il
 attraverso le Affissioni (modalità in         restante le riceve soprattutto da
 aumento) ed i Giornali e ritiene il           Affissioni e Giornali (in calo l’utilizzo
 sistema        di        informazioni         dei Volantini) ritenendo in generale
 soddisfacente.                                le informazioni soddisfacenti.
 • Aumenta la quota del campione               • Aumenta la quota del campione
 (74%) che non legge le informative            (68%) che non legge le informative
 allegate alle bollette perché non             allegate alle bollette perché non
 interessano, non ha tempo o delega.           interessano (48%) o delegano
                                               (39%).
 • Aumenta il gradimento per tutte le
 informazioni, pur restando elevata            • Pur migliorando il gradimento per
 l’insoddisfazione per le informative          tutte le informazioni resta elevata
 su Prezzi, Servizi e Qualità dell’acqua       l’insoddisfazione per le informative
 che generano maggiore richiesta di            su Prezzi e Qualità dell’acqua per cui
 informazioni.                                 si desiderano maggiori informazioni.
Acque Toscane           ANASTAT


                                                                                            Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini                                                                                                                                                       Fiesole
          Conosce le tariffe dell’acqua e quindi il prezzo del servizio applicato dalla società Acque Toscane?
                                                                                                                          0%
                             0%


                                                                                59%
                                                                                                                                                                        50%




                                                                                            50%
   41%




                              Si    No    Non so /Non Risp.                                                          Si   No    Non so /Non Risp.


    Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al prezzo del servizio offerto dalla società
                                               Acque Toscane?

                                   0%                                                                                     26%
                        2%                4%                                                                                                            1%
            12%                                                                                                                                              1%
                                                                                                                                                                  3%
                                                                            42%




                                                                                                  34%                                                                  35%

                  40%


  Molto   Più che Soddisfacente     Soddisfacente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.   Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco      Per Nulla     Non so/Non Risp.
Acque Toscane           ANASTAT


                                                                                                 Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini                                                                                                                                                        Fiesole
          Più specificatamente potrebbe indicare un giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:
 45%                                                                                       45%

 40%                                                                                       40%

 35%                                                                                       35%

 30%                                                                                       30%

 25%                                                                                       25%

 20%                                                                                       20%

 15%                                                                                       15%

 10%                                                                                       10%

  5%                                                                                       5%

  0%                                                                                       0%
           Evoluzione prezzo            Trasp.nza prezzi         Rapporto servizio/                  Evoluzione prezzo              Trasp.nza prezzi         Rapporto servizio/
                                                                     prezzo                                                                                      prezzo

  Molto    Più che Soddisfacente   Soddis facente   Poco   Per Nulla   Non s o/Non Risp.    Molto    Più che Soddisfacente    Soddis facente   Poco    Per Nulla   Non s o/Non Risp.



                        Ha mai letto le voci riportate sulla bolletta emessa dalla Società Acque Toscane?
                                                                                                                         1%
                                               3%
                                                                             33%
                                                                                                                                                                        47%




                                                                                                    52%
           64%



                              Si   No     Non so /Non Risp.                                                              Si    No     Non so /Non Risp.
Acque Toscane           ANASTAT


                                                                                                    Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini                                                                                                                                                               Fiesole
   Potrebbe dare un giudizio oppure quale è il suo grado di soddisfazione in merito al sistema di fatturazione
                               del servizio offerto dalla società Acque Toscane?

                              3%                                                                                               3%                      11%
                                                    7%                                                          10%
                      10%
               2%                                                                                         3%

          3%                                                                                            6%




                                                                                                                                                                      67%
                                                                    75%

  Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente     Poco   Per Nulla     Non so/Non Risp.             Molto   Più che soddisfatto   Soddisfatto   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.


               Più specificatamente potrebbe fornire il suo giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:
 70%                                                                                          70%

 60%                                                                                          60%

 50%                                                                                          50%

 40%                                                                                          40%


 30%                                                                                          30%

 20%                                                                                          20%

 10%                                                                                          10%

  0%                                                                                          0%
           Precisione nel     Economicità            Frequenza e            Metodi di                    Precisione nel        Economicità            Frequenza e            Metodi di
          calcolo bollette   importi rispetto         periodicità          pagamento                    calcolo bollette      importi rispetto         periodicità          pagamento
                                ad altri               bollette                                                                  ad altri               bollette

  Molto    Più che Soddisfacente   Soddis facente    Poco   Per Nulla     Non s o/Non Risp.    Molto     Più che Soddis facente      Soddis facente   Poco   Per Nulla    Non s o/Non Ris p.
Acque Toscane          ANASTAT


                                                                                           Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini                                                                                                                                                  Fiesole

      Potrebbe dirmi quale è il suo giudizio o il suo grado di soddisfazione in merito alle letture dei contatori
                                      effettuate dalla società Acque Toscane?




                                                                 5%                                                                        6%
           38%                                                           12%                                                                            7%

                                                                                                 32%




                                                                                                 1%
          0%

           4%                                                   41%                                   4%                                                       50%


  Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla    Non so/Non Risp.   Molto    Più che Soddisfacente   Soddisfacente   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane              ANASTAT


                                                                                             Sezione 8: Prezzi e fatturazione
 Montecatini                                                                                                                                                Fiesole

               Più specificatamente potrebbe fornire il suo giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:


 Informazioni dei                                                                       Informazioni dei
      letturisti                                                                             letturisti


   Identificazione                                                                        Identificazione
      letturisti                                                                             letturisti


    Contatti con i                                                                         Contatti con i
      letturisti                                                                             letturisti


      Date letture                                                                           Date letture


  Frequenza e                                                                            Frequenza e
periodicità letture                                                                    periodicità letture


 Precisione nella                                                                       Precisione nella
     lettura                                                                                lettura

                      0%      10%       20%       30%       40%        50%       60%                         0%     10%        20%       30%       40%        50%       60%
   Molto   Più che soddisfatto   Soddisfatto   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.        Molto   Più che soddisfatto   Soddisfatto   Poco   Per Nulla   Non so/Non Risp.
Acque Toscane   ANASTAT


                                                                   Sezione 8: Note
Montecatini                                                                      Fiesole
                          Considerazioni su Prezzi e Fatturazione:

 • Oltre la metà di coloro che conoscono     • Il 50% degli intervistati conosce le
 le Tariffe non gradisce molto i prezzi      Tariffe e, di questi, il 26% le ritiene per
 soprattutto in merito alla sua Evoluzione   nulla soddisfacenti: peggiora, il giudizio
 ed al Rapporto servizio/prezzo.             espresso su Evoluzione prezzo mentre
                                             migliora quello su Trasparenza prezzi e
 • E’ evidenziata l’importanza dell’acqua    sul Rapporto servizio/prezzo.
 all’interno delle mura domestiche.          • Come per Montecatini è evidenziata
 • I pochi interessati alle voci della       l’importanza dell’acqua all’interno delle
 bolletta (33%) gradiscono il sistema di     mura domestiche.
 fatturazione ma sono insoddisfatti per il   • Coloro che conoscono le Voci della
 costo della bolletta rispetto ai comuni     bolletta (47%) sono soddisfatti pur
 limitrofi e, nel caso delle multiutenze,    criticando la Precisione di calcolo e,
 per l’assenza di bollette personalizzate.   soprattutto, nel caso delle multiutenze,
                                             l’assenza di bollette personalizzate.
 • Buono il grado di soddisfazione sulla
 lettura dei contatori pur con molte         • Calano le mancate risposte su Letture
                                             dei contatori a conferma del buon grado
 mancate risposte ed un evidente ricerca     di soddisfazione per questo servizio.
 di maggiore contatto con i letturisti.
Acque Toscane         ANASTAT


                                                                         Sezione 9: Fognature e depurazione
Montecatini                                                                                                                   Fiesole
                                                         E’ allacciato al sistema fognario?

                 7%
                                                                                          4%
                                                                                   12%
       4%




                                                               89%                                                                 84%



                           Si   No    Non so/Non Risp.                                          Si   No   Non so/Non Risp.



                                     Ha mai richiesto un intervento per problematiche di fognatura?

                      7%                                                                       8%
            0%                                                                       1%




                                                         93%
                                                                                                                             91%
                           Si   No    Non so/Non Risp.                                          Si   No   Non so/Non Risp.
Acque Toscane              ANASTAT


                                                                                                   Sezione 10: Immagine della società
 Montecatini                                                                                                                                                                       Fiesole
                                             Potrebbe dirmi che immagine ha della società Acque Toscane?
                                11%                            2%                                                                        1%       2%
                                                       1%
                                                                      5%                                                    9%                                   7%

                                                                                      23%                                                                                                   27%




              58%
                                                                                                                     54%


      Molto   Più che Soddisfacente    Soddisfacente   Poco    Per Nulla   Non so/Non Risp.              Molto   Più che Soddisfacente   Soddisfacente    Poco    Per Nulla   Non so/Non Risp.


                                       Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
60%                                                                                                60%


50%                                                                                                50%


40%                                                                                                40%


30%                                                                                                30%


20%                                                                                                20%


10%                                                                                                10%


0%                                                                                                  0%
          Att.zione all'           Dinamismo            Innovazione         Att.zione al cliente         Att.zione all'           Dinamismo               Innovazione             Att.zione al cliente
           ambiente                                                                                       ambiente

              Eccellente   Buona      Accettabile   Mediocre    Negativa   Non so/Non risp.              Molto   Più che Soddisfacente    Soddisfacente    Poco       Per Nulla    Non so/Non Risp.
Acque Toscane   ANASTAT


                                                              Sezione 10: Note

                                 Immagine della società

 • Quadro sostanzialmente positivo ma lontano da una situazione di eccellenza:
 non trascurabile la percentuale di insoddisfatti (12% a Montecatini e 10% a
 Fiesole).
 • Non marcate le differenze fra le due realtà anche se un giudizio leggermente
 migliore a Fiesole sembrerebbe testimoniare una migliore qualità dell’acqua.
 • Nel dettaglio è elevata la quota delle mancate risposte: quasi sempre superiore
 al 40% in particolare a Fiesole dove Dinamismo e Innovazione superano il 50%.
Acque Toscane      ANASTAT


                                                                                                                            Sezione 11: Matrice delle Priorita’

                Grafico delle priorità per acque Toscane in merito alle preferenze espresse dagli intervistati:


                                                                                              Acque Toscane: Matrice delle priorità


                                                            5
                                     Molto importante




                                                            4
                        Importanza




                                                            3
                                     Per nulla importante




                                                            2




                                                            1
                                                                0              1          2            3            4           5            6          7           8
                                                                    Insoddisfatto                                                                   Molto soddisfatto
                                                                                                             Soddisfazione
                                            Qualità acqua                     Fornitura acqua    Servizio clienti   Servizio tecnico/operativo   Fatturazione   Lettura contatori
Acque Toscane                                        ANASTAT


                                                                                                                                                                Sezione 11: Matrice delle Priorita’

                                                                Grafici delle priorità per acque Toscane suddivisi per Montecatini e Fiesole :




                                                           Montecatini: Matrice delle priorità                                                                                                                     Fiesole: Matrice delle priorità


                       5                                                                                                                                                           5




                                                                                                                                                            Molto importante
Molto importante




                       4                                                                                                                                                           4




                                                                                                                                               Importanza
                       3                                                                                                                                                           3




                                                                                                                                                            Per nulla importante
Per nulla importante




                       2                                                                                                                                                           2




                       1                                                                                                                                                           1
                           0              1          2            3            4           5            6          7           8                                                       0          1          2           3            4           5            6          7               8
                               Insoddisfatto                                                                   Molto soddisfatto                                                       Insoddisfatto                                                                  Molto soddisfatto
                                                                        Soddisfazione                                                                                                                                         Soddisfazione
       Qualità acqua                     Fornitura acqua    Servizio clienti   Servizio tecnico/operativo   Fatturazione   Lettura contatori                  Qualità acqua                      Fornitura acqua   Servizio clienti   Servizio tecnico/operativo   Fatturazione    Lettura contat
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                                                                  Sezione 11: Note

                                    Matrice delle Priorità

  • E’ una matrice costruita dando valori numerici alle modalità qualitative relative al
  grado di importanza e di soddisfazione espresso da parte dei clienti in merito ai
  servizi trattati nell’indagine.
  • Tale matrice si basa su due assi (importanza media e overall satisfaction) e
  quattro aree di intervento:
  - area del miglioramento: in cui rientrano i servizi che necessitano di
  miglioramento;
  - area della competitività: individua i servizi che contraddistinguono l’azienda sul
  mercato;
  - area del monitoraggio: quella in cui sono presenti quei servizi che, pur non
  presentando un buon grado di soddisfazione per i clienti, non necessitano di un
  tempestivo intervento perché non sentiti prioritari dagli intervistati;
  - area delle illusioni: in cui sono presenti servizi con un buon grado di
  soddisfazione da parte dei clienti ma che sembrano non essere strategici.
Acque Toscane   ANASTAT


                                                              Sezione 11: Note

                                     Priorità di intervento

  • Nel complesso la Società Acque Toscane è contraddistinta da tre servizi che
  rientrano nell’area della competitività: Fornitura di acqua, Servizio tecnico
  operativo e Servizio clienti.
  • Tali servizi debbono comunque essere tenuti sotto osservazione affinché non
  scivolino sotto il “confine” della soddisfazione.
  • La Società dovrebbe prioritariamente lavorare sulla Qualità dell’acqua che
  risulta collocata nell’area del miglioramento e non trascurare la Lettura dei
  contatori e la Fatturazione al momento posizionati nell’area del monitoraggio.
  • Non figurano Servizi nell’area delle illusioni.
  • Non ci si discosta in maniera sensibile quando si passa dall’esame del campione
  nel suo complesso all’analisi degli intervistati per singola area territoriale.

				
DOCUMENT INFO