concepto_gestion_y_procesos_blanco_y_negro_impresion

Document Sample
concepto_gestion_y_procesos_blanco_y_negro_impresion Powered By Docstoc
					         UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
              SEDE VICTORIA




               PREVENCIÓN DE RIESGOS
          SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
     ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001 - Integrados



                              1
                                          Manuel Echiburú Fuenzalia




• Sistemas:

  Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
  interactúan.




                              2
                                          Manuel Echiburú Fuenzalia




  • Gestión:

    Actividades coordinadas para dirigir una organización.




                              3
                                          Manuel Echiburú Fuenzalia
    • Sistemas de Gestión:

        Sistema para establecer la política y objetivos y lograr dichos
        objetivos.

        Un Sistema de Gestión de una organización podría incluir
        diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de
        gestión de la calidad, sistema de gestión financiero, sistema
        de gestión informático, sistema de gestión de riesgos, etc..




                                               4
                                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




                                      Sólo el 10%
                                 de las organizaciones
                                      ejecutan su
                                       estrategia




                      Barreras para la ejecución de la estrategia




Barrera de la Visión Barrera de las Personas Barrera de la Dirección Barrera de los Recursos

  Sólo el 5% de los     Sólo el 25% de los         El 85% de los equipos   El 60% de las empresas
     empleados           directivos tienen           directivos dedican         no relacionan
   comprenden la        incentivos ligados         menos de una hora por       presupuestos y
     estrategia           a la estrategia             mes a discutir la           estrategia
                                                         estrategia




                                               5
                                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




             1. Diseño del Sistema / Proceso
             2. Definición de Indicadores
             3. Implantación del Sistema/Proceso
             4. Medición del Desempeño
             5. Análisis del Desempeño
             6. Oportunidades
             7. AA.CC. / AA.PP.
             8. Mejora e Innovación
             9. Comparación con las Mejores Prácticas




                                               6
                                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia
                 ACT            PLAN


                  CHECK          DO

                                                               Mejora del
                                                                Sistema


• Planificación: Política, Objetivos.
• Ejecución: Actividad Empresa.
• Verificación: auditorías Internas, Partes interesadas.
• Modificaciones: Acción correctiva, Acuerdos de Revisión Gerencial.




                                   7
                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia




    Diseño del
     Sistema/
     Proceso

                          DEFINICIÓN
                          El ciclo de mejora se inicia con la definición del
                          propósito y alcance del sistema o proceso que se
                          desea mejorar, teniendo como marco un diagnóstico y
                          medición basal que determina el estado real del
                          proceso.




          PLANEAR
          ( Enfoque)


                                   8
                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia




    Diseño del
     Sistema/           Definición de
     Proceso            Indicadores




                       DEFINICIÓN
                       Diseño y construcción de indicadores que evaluarán
                       la eficiencia o eficacia del proceso a desarrollar
                       (enfoque) en una situación ideal que responda a las
                       necesidades requeridas




          PLANEAR
          ( Enfoque)


                                   9
                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia
         Diseño del                                      Implantación
          Sistema/             Definición de
                               Indicadores               del Sistema /
          Proceso                                          Proceso



                                       DEFINICION
                                       Etapa del proceso en la que se realizan las
                                       acciones de intervención que fueron diseñadas
                                       para mejorar el Sistema o Proceso.




                 PLANEAR            HACER
                 ( Enfoque)


                                          10
                                                            Manuel Echiburú Fuenzalia




         Diseño del                                      Implantación         Medición
          Sistema/             Definición de             del Sistema /          del
          Proceso              Indicadores                 Proceso           Desempeño




                                                     DEFINICIÓN
                                    Aplicación de los instrumentos que permiten
                                    medir el desarrollo de la intervención de las
                                    acciones para la mejora del proceso.




                 PLANEAR            HACER
                 ( Enfoque)


                                          11
                                                            Manuel Echiburú Fuenzalia




         Diseño del                                      Implantación         Medición
          Sistema/             Definición de             del Sistema /          del
          Proceso              Indicadores                 Proceso           Desempeño




DEFINICIÓN
Etapa del proceso en la que se realiza la
comparación de los datos obtenidos de la Medición
sobre las acciones de la Implantación, contra los                            Análisis del
planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso,                              Desempeño
utilizando para ello alguna de las Herramientas de
calidad que permitan el Análisis de la situación. Del
análisis se toman decisiones …




                 PLANEAR            HACER               ESTUDIAR
                 ( Enfoque)


                                          12
                                                            Manuel Echiburú Fuenzalia
           Diseño del                              Implantación          Medición
            Sistema/             Definición de     del Sistema /           del
            Proceso              Indicadores         Proceso            Desempeño




                                                                       Análisis del
                                                   Oportunidades
                                                                       Desempeño




                  PLANEAR
                                     HACER        ESTUDIAR
                  ( Enfoque)


                                            13
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia




           Diseño del                              Implantación          Medición
            Sistema/             Definición de     del Sistema /           del
            Proceso              Indicadores         Proceso            Desempeño




DEFINICION                                           Acciones
Etapa en la que se generan las adecuaciones        Correctivas y
en la Implantación de los Sistemas o                Preventivas
Procesos cuando se ha identificado una área
de oportunidad y aún no se cumple con el
Enfoque diseñado, o se identifican acciones
que se están saliendo de control. Este ciclo se
desarrollará cuantas veces sea necesario                               Análisis del
                                                   Oportunidades
hasta alcanzar el estándar planteado en el                             Desempeño
Diseño.




                  PLANEAR
                                     HACER        ESTUDIAR         ACTUAR
                  ( Enfoque)


                                            14
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia




           Diseño del                              Implantación          Medición
            Sistema/             Definición de     del Sistema /           del
            Proceso              Indicadores         Proceso            Desempeño


                         DEFINICIÓN
                         Etapa en la que ya se       Acciones
                         cumplió con las etapas    Correctivas y
                         anteriores,   se    ha     Preventivas
                         alcanzado el estándar
                         y se decide rediseñar
                         el Enfoque original.

              Mejora e                                                 Análisis del
            Innovación                             Oportunidades
                                                                       Desempeño




                  PLANEAR
                                     HACER        ESTUDIAR         ACTUAR
                  ( Enfoque)


                                            15
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia
    Diseño del                                     Implantación          Medición
     Sistema/              Definición de           del Sistema /           del
     Proceso               Indicadores               Proceso            Desempeño


              DEFINICIÓN
              Etapa en la que se busca una          Acciones
              organización con procesos           Correctivas y
              similares,   para  reproducir        Preventivas
              alguna de las etapas      del
              Sistema o Proceso y rediseñar
              el propio.

       Mejora e                                                         Análisis del
     Innovación                                    Oportunidades
                                                                        Desempeño




                                              Comparación con las
                                               Mejores Prácticas
             PLANEAR
                               HACER             ESTUDIAR          ACTUAR
             ( Enfoque)

                                     16
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia




Diseño del                                     Implantación          Medición
 Sistema/            Definición de             del Sistema /           del
 Proceso             Indicadores                 Proceso            Desempeño



                                                Acciones
                                              Correctivas y
                                               Preventivas




  Mejora e                                                          Análisis del
Innovación                                     Oportunidades
                                                                    Desempeño




                                           Comparación con las
                                            Mejores Prácticas
      Ciclo de Adecuación
      y Control

                                     17
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia




  Diseño del                                     Implantación           Medición
   Sistema/               Definición de          del Sistema /            del
   Proceso                Indicadores              Proceso             Desempeño



                                                   Acciones
                                                 Correctivas y
                                                  Preventivas




     Mejora e                                                         Análisis del
   Innovación                                    Oportunidades
                                                                      Desempeño




                                             Comparación con las
                                              Mejores Prácticas
         Ciclo de Mejora
         Continua

                                     18
                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del                                  Implantación         Medición
 Sistema/              Definición de        del Sistema /          del
 Proceso               Indicadores            Proceso           Desempeño



                                             Acciones
                                           Correctivas y
                                            Preventivas




  Mejora e                                                      Análisis del
Innovación                                  Oportunidades
                                                                Desempeño




                                        Comparación con las
                                         Mejores Prácticas
          Ciclo de
          Innovación


                                   19
                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia




 Por qué los procesos?

 •       El mundo moderno exige que las organizaciones,
         independiente de su tamaño, esfera de actuación y tipo
         de propiedad desarrollen su actividad de manera eficiente
         y eficaz.

 •       Para alcanzar esto en la actualidad se requiere, como
         nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas
         siguiendo el enfoque de proceso o más comúnmente
         conocido como gestión por proceso.

 3. Se puede afirmar que la Gestión por Procesos es una
    necesidad imperativa para las organizaciones que buscan
    éxito y competitividad a través de la calidad.

 4. Una idea clave y que vale la pena resaltar, es la que
    señala que un proceso puede comenzar y terminar dentro
    de una misma área funcional, pero también, y es muy
    común, que un proceso se inicie en un área funcional y
    termine en otra.

                                   20
                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia




     Definiciones de Procesos:

     •    “Una secuencia de actividades que tienen la finalidad
          de lograr algún resultado, generalmente crear un valor
          agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).

     2. “Un proceso implica el uso de los recursos de una
        organización, para obtener algo de valor. Así, ningún
        producto puede fabricarse y ningún servicio puede
        suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede
        existir sin un producto o servicio” (Krajewski y Ritzman,
        2000: 89).

     3. “Una serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro
        de un objetivo previamente definido”. (Juran página
        151)

     4. “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
        que interactúan, las cuales transforman elementos de
        entrada en resultados”. (ISO 9000:2000)


                                   21
                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia
Cuando se puede hablar de procesos:

   1.   Se pueden describir las entradas y las salidas.

   2.   El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.

   3.   Pueden cruzar horizontalmente y verticalmente la organización

   4.   Se requiere hablar de metas y fines en vez de medios y acciones. Un
        proceso responde a la pregunta del “Que” y no el “Como”.

   5.   El proceso debe ser comprendido fácilmente por cualquier miembro de la
        organización.

   6.   El nombre asignado a cada procesos debe ser sugerente de los conceptos
        y actividades incluidos en el mismo.




                                     22
                                                     Manuel Echiburú Fuenzalia




          Requisitos básicos de un proceso:

              1.    Todos los procesos tienen que tener un
                    responsable designado que asegure su
                    cumplimiento y eficacia continua.

              2.    Todos los procesos deben ser capaces
                    de satisfacer los ciclos P-D-C-A, antes
                    descritos.

              3.    Todos los procesos críticos deben tener
                    indicadores que permitan visualizar en
                    forma gráfica la evolución de los mismos.




                                     23
                                                     Manuel Echiburú Fuenzalia




        Metodología para desarrollar el análisis y mejora de los
        procesos:

        1.    Identificación de los procesos claves de la organización.

        2.    Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.

        3.    Confección de las gráficas de proceso. (Diagramas de Flujo –
              Gráficas de procesos)

        4.    Análisis de los procesos. (Optimización)

        5.    Propuesta de indicadores para medir el desempeño del
              proceso.

        6.    Elaboración de las gráficas de control. Propuestas de mejora.




                                     24
                                                     Manuel Echiburú Fuenzalia
Métodos para la identificación de los procesos:

1.   Método Estructurado:
     Sistemas que funcionan con una serie de pasos y normalmente
     son establecidos por soportes externos a la organización. En este
     sistema de gestión no se identifican muchos procesos pero si una
     gran cantidad de procedimientos que minimizan el grado de
     iniciativa que se pueda aplicar.

     Ventajas:
     Son sistemas de gestión que sirven para identificar y documentar
     un procesos de gestión. Se dan formatos, guías, soportes,
     plantillas, etc..

     Inconvenientes:
     Los procesos de gestión están tan documentados que más
     parecen códigos de amarre que herramientas de gestión
     operativas.




                             25
                                            Manuel Echiburú Fuenzalia




Métodos para la identificación de los procesos:

2.   Método Creativo:
     Sistemas que funcionan con una visión operativa, vale decir sólo
     procesos que aportan valor a la gestión y un mínimo de
     documentación, apoyándose al máximo en la capacidad de los
     trabajadores.

     Ventajas:
     El sistema de gestión está mucho más integrado, ya que tanto el
     método ideado como todos los soportes relacionados están
     creados internamente por miembros de la organización. La
     documentación se reduce drásticamente. Los procedimientos
     desaparecen y se convierten y/o incorporan a los procesos
     relacionados.

     Inconvenientes:
     Se requiere de personas con un buen conocimiento del sistema de
     gestión al interior de la organización.



                             26
                                            Manuel Echiburú Fuenzalia




           Tipos de Procesos:

           •        Procesos Generales

           •        Procesos Productivos

           •        Procesos Administrativos

           •        Procesos Químicos

           •        Procesos Artificiales

           •        Procesos Naturales

           •        Procesos Abiertos

           •        Procesos Cerrados




                             27
                                            Manuel Echiburú Fuenzalia
   Definición de la Administración de Operaciones:

   “El área de operaciones tiene la responsabilidad de suministrar
   el producto o el servicio de la organización. Los gerentes de
   operaciones toman decisiones respecto de la función de
   operaciones y sus relaciones con otras funciones. Los
   gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de
   producción y sus interfases dentro de la organización y con el
   ambiente externo”




                                    28
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




Vale la pena subrayar tres aspectos de esta definición:

1.- Decisiones:
   La definición anterior se refiere a la toma de decisiones. En el texto se
   identifican 4 principales responsabilidades en la toma de decisiones de la
   administración de operaciones que son:



          •    Proceso
          •    Calidad
          •    Capacidad
          •    Inventario




                                    29
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




2.- Función:
    Las operaciones constituyen
    una función fundamental en
    cualquier organización, junto
    con la marketing y las
    finanzas.


    Ej.:   en    una     empresa
    manufacturera, en general se
    denomina departamento de
    manufactura o de producción
    al que se encarga de la
    función de operaciones.




                                    30
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia
 3.- Sistema:
    Como se advirtió antes, los gerentes de operaciones planean y controlan el
    sistema de producción y sus interfases. Esta perspectiva de sistemas no
    solamente proporciona un punto de partida común para definir las operaciones
    de servicios y de manufactura como sistemas de transformación, sino que
    también constituye un fundamento poderoso para el diseño y el análisis de las
    operaciones.




                                     31
                                                    Manuel Echiburú Fuenzalia




 Entradas                                                            Salidas
      Energía
      Materiales
   Mano de Obra                  Transformación
                                                                   Bienes o
                                 (Conversión de
    Capital                                                        Servicios
                                   Procesos)
      Información

                    Información de retroalimentación
                  para el control de las entradas y de la
                          tecnología de procesos


                                     32
                                                    Manuel Echiburú Fuenzalia




                            SOCIEDAD

                 Recursos
                                                                  Ambiente
                               Ingeniería    Marketing            Externo
                 Humanos


Proveedor
            Sistema de transformación de operaciones                    CLIENTES



                Contabilidad    Finanzas        MIS

                                                                  Competidores


                               GOBIERNO

                                     33
                                                    Manuel Echiburú Fuenzalia
Temas contemporáneos de
operaciones

•     Servicios y Manufactura
      (diferencias e implicancias)
•     Operaciones dirigidas al cliente
•     Reducción de tiempo (operaciones
      esbeltas)
•     Integración entre operaciones a
      otras funciones
•     Preocupaciones ambientales
•     Globalización de las operaciones




                                        34
                                                         Manuel Echiburú Fuenzalia




                          Estrategia corporativa
                              y de negocios



                         Estrategia de Operaciones
    Análisis                                                    Estrategias funcionales
    Internos                         Misión
                                                                  en mercadotecnia,
                                                                 finanzas, ingeniería,
                            Competencia Distintiva                recursos humanos
                                                                     y sistemas de
Análisis                           Objetivos
externos.            (costo, calidad, flexibilidad y entrega)         información

                                    Políticas
                             Procesos, capacidad,
                              calidad e inventario



                     Patrón consistena en declaraciones


                                  Resultados



                                        35
                                                         Manuel Echiburú Fuenzalia




•      Arrastre del Mercado
        – La empresa debe hacer lo que puede vender

•      Empuje Tecnológico
        – La empresa debe buscar una ventaja basada en la tecnología a
          través del desarrollo de tecnología y productos superiores

•      Perspectiva Interfuncional
        – Funciones de ingeniería, operaciones, finanzas cooperan para
          diseñar un nuevo producto




                                        36
                                                         Manuel Echiburú Fuenzalia
                                              37
                                                        Manuel Echiburú Fuenzalia




    •    Desarrollo del concepto
          – Fase de generación y evaluación de ideas alternativas producto nuevo
          – Evaluación nuevos conceptos producto
          – Producto no se diseña en esta etapa (si consideran distintos enfoques
            para satisfacer necesidades mercado y la E selecciona mejor)

    •    Diseño del producto



                       Desarrollo del concepto



                                                           Diseño preliminar
                        Diseño del producto
                                                              del proceso


                      Producción / pruebas con
                                                        Diseño total del proceso
                          productos pilotos




                                              38
                                                        Manuel Echiburú Fuenzalia




•       Pruebas / Producción con prototipos (pilotos)

         – Pruebas previas para comprobar habilidad del producto con especificaciones
         – Puede realizarse con pruebas de mercado con una determinada partida
           (producto de consumo)
         – Posibilidad de modificar totalmente el diseño del producto, incluyendo sus
           procesos
         – Término diseño contemplar:
             • Diseño producto y proceso
             • Procedimiento de capacitaciones a los operadores
             • Resultados de las pruebas




                                              39
                                                        Manuel Echiburú Fuenzalia
                                                                                Enfoque Secuencial

                      Esfuerzo


                                             Mercadotecnia                                              Ingeniería                                            Operaciones




                                                                                                        Tiempo



                                                                                Enfoque Concurrente
                                                   Mercadotecnia
                                                                                                                                  Ingeniería

                                                                                                                                                                            Operaciones
                      Esfuerzo




                                                                                                        Tiempo



                                                                                                                                  40
                                                                                                                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia




    Modelo de estudio al cliente:

    •      También conocida como la casa de la calidad
    •      Modelo QFD entrelaza los requerimientos del cliente con aspectos
           técnicos del producto

    Modelo para apoyar la gestión:

    •      Los atributos del cliente “La voz del cliente”
    •      Las características de ingeniería
    •      Empleo de las compensaciones
    •      Comparación de competidores




                                                                                                                                  41
                                                                                                                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia




                                                                                                                                                                                              Fuertemente Positiva

                                                                                                                                                                                              Positiva
                            Importancia Relativa




                                                                                                                                                                                       x      Negativa
                                                                                                         Resistencia estructura
                                                        Calidad de engranajes




                                                                                                                                                                                       x
                                                                                                                                       Velocidad de crucero




                                                                                                                                                                                              Fuertemente Negativa
                                                                                 Peso de la bicicleta




                                                                                                                                                               Capas de pintura




                                                                                                                                                                                  1    2    3    4       5   6
  Fácil de pedalear                          10                                    x                         x

 Fuerte y duradera                           20                                                                                         x
Rápida Aceleración                           15                                      x                       x
        Bajo costo                           20             x                        x                    x                             x                         x
Apariencia Agradable                         10
          Otros                              25

                                        100
                                                                                                                                                                                        Competidor B


                                                                                                                                                                                        Competidor A


                                                                                                                                                                                        Nuestra Bicicleta

                                                                                                                                  42
                                                                                                                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia
                                                                                                                                                                                                                    Fuertemente Positiva
                                                                                                                                             x
                                                                                                                                                                                   x                                Positiva




                                                   Importancia Relativa
                                                                                                                                                                                                              x     Negativa




                                                                                                                                  Resistencia estructura
                                                                                  Calidad de engranajes




                                                                                                                                                            Velocidad de crucero
                                                                                                           Peso de la bicicleta
                                                                                                                                                                                                              x     Fuertemente Negativa




                                                                                                                                                                                       Capas de pintura
                                                                                                                                                                                                          1   2     3    4      5        6
                           Fácil de pedalear                        10                                      x                         x

                          Fuerte y duradera                         20                                                                                       x
                          Rápida Aceleración                        15                                         x                      x
                              Bajo costo                            20                x                        x                   x                         x                            x
                   Apariencia Agradable                             10
                                    Otros                           25
                      Evaluación                                          A       10                       40                      1                        30                            2
                      Competitiva                                         B       10                       50                      1                        25                            2                       Competidor B
                      Objetivos                                                   12                       35                     1,1                       35                            3
                                                                                                                                                                                                                  Competidor A



                                                                                                                                              43
                                                                                                                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia
                                                                                                                                                                                                              Nuestra Bicicleta




      •                       Existen dos selecciones del tipo de proceso
                                  1.        Por flujo del producto
                                  2.        Por tipo de pedido del cliente

                                  –         Por flujo del producto
                                               •        Flujo en línea
                                               •        Flujo por lote
                                               •        Flujo por proyecto


                                  –         Por tipo de pedido del cliente
                                               •        Por pedido
                                               •        Por inventario




                                                                                                                                              44
                                                                                                                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia




                                        Flujo de Productos                                                                                                 MISMO                                                  Flujo Materiales


                            CARACTERÍSTICA                                                                LÍNEA                                                                                           LOTE                               PROYECTO
                           Tipo de pedido                                 Continua o de lote grande                                                                                Por lote                                    Por unidad independiente
            Producto




                           Flujo de Producto                              Secuencial                                                                                               Desordenada                                 Secuencial
                           Variedad de productos                          Poca                                                                                                     Mucha                                       Muy alta
                           Tipo de mercado                                Masivo                                                                                                   Especializado                               Único
                           Volumen                                        Elevado                                                                                                  Medio                                       Una unidad
Mano de




                           Habilidades                                    Pocas                                                                                                    Muchas                                      Elevadas
 Obra




                           Tipo de Tarea                                  Repetitiva                                                                                               No rutinaria                                No rutinaria
                           Paga                                           Reducida                                                                                                 Elevada                                     Elevada
                           Inversión                                      Elevada                                                                                                  Madia                                       Baja
            Capital




                           Inventario                                     Reducido                                                                                                 Abundante                                   Reducido
                           Equipo                                         De proósito especial                                                                                     De objetivo especial                        De objetivo general
Planificación Objetivos




                           Flexibilidad                                   Poca                                                                                                     Media                                       Mucha
                           Costo                                          Reducido                                                                                                 Abundante                                   Reducido
                           Calidad                                        Consistente                                                                                              Consistente                                 Consistente
                           Entrega                                        A tiempo                                                                                                 A tiempo                                    A tiempo
  Control y




                           Control de producción                          Fácil                                                                                                    Difícil                                     Difícil
                           Control de inventario                          Fácil                                                                                                    Difícil                                     Difícil



                                                                                                                                              45
                                                                                                                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia
                              Flujo en línea




                 WS 1                  WS 2          WS 3



  WS         Tarea o estación de trabajo


              Flujo de Productos




                                       46
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




                              Flujo por lote



                  WS 2                         WS 4



      WS 1                         WS 3                     WS 5




 WS        Tarea o estación de trabajo                       Flujo del producto




                                       47
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia




                            Flujo por proyecto



                       2                            4


Inicio                                                            Fin

                        1                           3



WS       Tarea o estación de trabajo                       Relación de precedencia




                                       48
                                                 Manuel Echiburú Fuenzalia
                             Fábricación por inventarios (MTS)


    •    Presenta rapidez en el servicio al cliente y
         menores costos
    •    Presenta poca flexibilidad para la personalización
         de los productos
    •    Los trabajos en procesos no se caracterizan para
         ningún cliente en particular
    •    Producción no hace nada hasta que no llegue la
         órden de trabajo de piezas
    •    Es factible que se desarrollen piezas de partes y
         subensambles      antes    con     la    demanda
         pronosticada, objeto se armen en el último minuto.
    •    Productos almacenados que            satisfacen     la
         demanda inmediata del cliente
    •    Cliente no pone los requerimientos específicos,
         sino se adapta a ellos
    •    Hay que tener un estricto control, rotación y
         administración del inventario
                                                49
                                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia




                               Fábricación por pedido (MTO)


•       Existe una fuerte comunicación con el cliente
        para la entrega de los requisitos, cumplimiento de
        expectativas y posteriores mediciones
•       El diseño del producto muchas veces comienza
        con el requerimiento del cliente
•       Producto o servicio no disponible, requiere de
        tiempo su preparación
•       Costos más altos para todas las etapas de su
        producción
•       No existe normalmente materia prima en
        inventario, sino se adquiere al momento de
        comenzar la producción.
•       Los productos de MTO tienen mucha más
        flexibilidad a las solicitudes de los clientes




                                                50
                                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia




          CARACTERÍSTICAS      FABRICACIÓN POR INVENTARIO           FABRICACIÓN POR PEDIDO


                                 1.   Especificaciones del         1.   Especificaciones del
                                      producto                          cliente
              Producto
                                 2.   Poca variedad                2.   Gran variedad
                                 3.   Barato                       3.   Caro



                                 1.   Equilibrar el inventario,    1.   Administrar los
              Objetivos               la capacidad y el                 tiempos de demora y la
                                      servicio.                         capacidad.



                                 1.   Pronóstico
             Principales                                           1.   Promesas de entrega
                                 2.   Planificación de la
            problemas de
                                      producción                   2.   Tiempo de entrega
             operaciones
                                 3.   Control del inventario




                                                51
                                                                  Manuel Echiburú Fuenzalia
                            Pedidos                                                            Pedidos
                         Pronosticados                                                          Reales



  Ventas                                         Programa             Ventas                                      Programa
Embarques                                         Maestro           Embarques                                      Maestro
                         Ciclo de
                         Pedido
 Cuentas                                          Lista de           Cuentas                                       Lista de
por Cobrar                                       Materiales         por Cobrar                                    Materiales

                                                                                                Ciclo de
                                                  Programa                                      Pedido y          Programa
  Libro                 Control de               Producción            Libro                Reabastecimiento     Producción
 General                Inventario                                    General




                                                 Compras                                                          Compras



Costo de                  Cuentas por                               Costo de                  Cuentas por
las Ventas                  Pagar                                   las Ventas                  Pagar




Mano de                                                              Mano de
 Obra                      Ciclo de                                   Obra
                       Reabastecimiento



                          Producción                                                          Producción


             FABRICACIÓN PARA INVENTARIOS                                         FABRICACIÓN POR PEDIDO



                                                               52
                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia




                                    Matriz de las características del proceso

                                           Fabricación para inventarios          Fabricación según pedidos

                                            1.      Refinería de Petróleo        1.     Línea de ensamble
                                                                                        automotriz
                                            2.      Molino de Harina
                      Flujo en Línea                                             2.     Empresa de telefonía
                                            3.      Planta de Envasado
                                                                                 3.     Empresa de
                                            4.      Cafetería                           distribución eléctrica

                                            1.      Taller de tornos
                                                                                 1.     Taller de tornos
                                            2.      Patio de comida
                                                                                 2.     Restaurante
                      Flujo por Lote                rápida
                                                                                 3.     Hospital
                                            3.      Fábrica de cristalería
                                                                                 4.     Joyas a la medida
                                            4.      Muebles


                                                                                 1.     Edificios
                                            1.      Construcción de
                          Flujo por                 casas sin solicitud
                                                                                 2.     Películas
                          Poryecto                                               3.     Buques
                                            2.      Pinturas comerciales
                                                                                 4.     Retratos




                                                               53
                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia




                    Factores que efectan la selección del proceso


               1.     Condiciones del mercado
               2.     Requerimientos de capital
               3.     Mano de obra
               4.     Habilidades administrativas
               5.     Materia prima
               6.     Tecnología




                                                               54
                                                                                      Manuel Echiburú Fuenzalia
 1.    Matriz de producto – proceso (cuadro 1)
 2.    Etapa ciclo de vida del producto
 3.    Etapa ciclo de vida del proceso
 4.    Matriz modificada producto – proceso (cuadro 2)
 5.    Decisión del movimiento funcional de fabricar y estrategia
       producto proceso




                               55
                                             Manuel Echiburú Fuenzalia




                       Ciclo de vida del producto


  1. Volumen bajo, estandarización baja
  2. Productos múltiples, volumen bajo
  3. Pocos productos principales, volumen más elevado
  4. Volumen elevado, estandarización elevada, productos primera
      necesidad




              CT        CT           CT     CT         CT
              “A”       “A”         “M”     “P”       “W”




                               56
                                             Manuel Echiburú Fuenzalia




                     Ciclo de vida del proceso


1. Flujo desordenado (taller de tareas)
2. Flujo desconectado en línea (por lote)
3. Flujo conectado en línea (línea de ensamblado)
4. Flujo continuo




                               57
                                             Manuel Echiburú Fuenzalia
                                                                  ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
                                                                          I             II                   III                     IV
                                              Cuadro N°1           Volumen bajo,    Productos       Pocos productos          Volumen elevado,
                                                                                                                          estandarización elevada,
                                                                   estandarización  múltiples,          principales,
                                                                                                                             productos primera
                                                                        baja       volumen bajo   volumen más elevado            necesidad

                                             I
                                             Flujo
                                             desordenado              Impresora                                                 NINGUNO
                                             (taller de tareas)         local
(Etapa del ciclo de vida del proceso)
   ESTRUCTURA DEL PROCESO




                                             II
                                             Flujo
                                             desconectado                                Equipo
                                             en línea                                    pesado
                                             (por lote)

                                             III
                                             Flujo conectado
                                                                                                            Ensamble
                                             en línea
                                             (línea de                                                      automotriz
                                             ensamble)


                                             IV
                                                                                                                                Refinería
                                             Flujo                                                                              de Azucar
                                             continuo             NINGUNO

                                                                                        58
                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia




                                                                   ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
                                                                           I             II                   III                     IV
                                                 Cuadro N°2         Volumen bajo,    Productos       Pocos productos          Volumen elevado,
                                                                                                                           estandarización elevada,
                                                                    estandarización  múltiples,          principales,
                                                                                                                              productos primera
                                                                         baja       volumen bajo   volumen más elevado            necesidad

                                             I
                                             Flujo                      Impresora
                                             desordenado                  local                                                 NINGUNO
                                             (taller de tareas)
     (Etapa del ciclo de vida del proceso)
        ESTRUCTURA DEL PROCESO




                                             II
                                             Flujo                                           Equipo
                                             desconectado                                    pesado
                                             en línea
                                             (por lote)

                                             III
                                             Flujo conectado                                                   Ensamble
                                             En línea                                                          automotriz
                                             (línea de
                                             ensamble)


                                             IV                                                                                 Refinería de
                                             Flujo                                                                                azucar
                                             continuo             NINGUNO

                                                                                        59
                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia




                         Definición: Servicio es como la manufactura con algunas características especiales.

          •                                      Intangibilidad del producto
                                             –       Se produce y se consume
                                                     simultáneamente; por lo tanto, nunca
                                                     existe un servicio, solamente se pueden
                                                     observar los resultados de éste.

          •                                      Producción y el consumo simultáneo
                                             –       Aspecto crítico del servicio, ya que
                                                     requiere que el cliente debe estar en el
                                                     sistema de producción mientras éste se
                                                     lleva a cabo.
          •                                      Dificultad en definición y medición de
                                                 calidad y productividad
                                             –       El servicio no es servidumbre.
                                                     Pensamiento antiguo ya que su atención
                                                     es personalizada.
                                             –       Menos del 1% se considera como
                                                     servicio personal

                                                                                        60
                                                                                                           Manuel Echiburú Fuenzalia
                 Manufactura                                                   Servicios
El producto es tangible                                 El servicio es intangible

La propiedad se transfiere en el momento de la          En general, la propiedad no se transfiere
compra
El producto se puede revender                           La reventa no es posible

El producto se puede demostrar antes de la compra       El producto no existe antes de la compra

La producción precede al consumo                        La producción y el consumo son simultáneos

La producción y el consumo pueden separarse             La producción y el consumo deben darse en el mismo
espacialmente                                           lugar
El producto se puede transportar                        El producto no se puede transportar, pero sí los
                                                        productores
El vendedor produce                                     El comprador interviene directamente en el proceso de
                                                        producción y puede realmente encargarse de parte de la
                                                        producción
Es posible un contacto indirecto entre la empresa y     En la mayor parte de los casos se necesita contacto
el cliente                                              directo
El producto se puede exportar                           El servicio no puede exportarse normalmente, pero el
                                                        sistema de entrega del servicio sí
El negocio se organiza por funciones, donde las         Las funciones de ventas y producción no se pueden
ventas y la producción están separadas                  separar
Las excepciones son los servicios de                    Las excepciones son en servicios de comunicaciones y
comunicaciones y de electricidad                        electricidad

                                                   61
                                                                        Manuel Echiburú Fuenzalia




  Antes de diseñar el proceso es necesario definir el producto servicio. La
  mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete
  bienes – servicios. Existen los facilitadores.

  El paquete servicio – producto consta de tres elementos:
   –    Los bienes físicos (bienes facilitadores)
   –    El servicio sensorial que se proporciona (servicio explícito)
   –    El servicio psicológico (servicio implícito)




                                                   62
                                                                        Manuel Echiburú Fuenzalia




                    Bienes                                              Servicios

100%         75%             50%          25%           0%           25%            50%         75%           100%


   Supermercados y abarrotes de autoservicio
                            Automóviles
                          Instalación de Alfombras
                                   Restaurante de comida rápida
                                       Restaurante de comida gourmet
                                                 Mantenimiento automotriz
                                                              Corte de pelo
                                                               Servicios de consultorías




                                                   63
                                                                       Manuel Echiburú Fuenzalia
       www.unap.cl                                                   Docente. Manuel Echiburú F.
•   Las garantías de servicio son contraparte de la garantía del producto.

•   Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso
    de servicio debe entregar.

•   Lo anterior ayuda al proceso de diseño del servicio, dejando especificado el punto
    hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.

•   Ejemplos de garantía de servicios.

•   La importancia de una garantía de servicio para operaciones es que proporciona
    una definición concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar




                                         64
                                                          Manuel Echiburú Fuenzalia




•   El ciclo del servicio contempla desde el
    contacto con el cliente hasta el término y la
    satisfacción total de él.
•   Cada contacto con un sistema de servicio
    puede definirse como el “momento de la
    verdad” (Carlzon 1987).
•   Es el efecto acumulativo de todos los
    momentos de la verdad lo que define el
    servicio que se proporcionó.
•   El ciclo de servicio se debe diseñar
    considerando el ciclo del servicio en su
    totalidad.
•   Ejemplo, una compañía de aviación tiene
    50.000 momentos de verdad. Los hoteles
    Marriot tienen 6 millones de momentos de
    verdad.
•   De lo anterior se desprende la magnitud del
    problema de diseño del proceso de servicio
    y la necesidad de diseñar cada encuentro
    de servicio con estándares muy elevados, a
    fin de asegurar un desempeño general en el
    ciclo de servicios.

                                         65
                                                          Manuel Echiburú Fuenzalia




                                 Cliente solicita
                                 información de
                  Deja el
                                   los horarios            Hace la
                  aeropuerto
                                                           reservación

         Recibe su
         equipaje                                                 Llega al
                                                                  aeropuerto

     Despegue
     avión                                                         Se registra
                                                                  para el vuelo
                                                                  y documenta
     Recibe servicio                                               su equipaje
     durante el vuelo

                                                           Procede a la sala
                     Embarque                              y a la revisión
                     Avión                                 de seguridad
                                      Recibe boucher
                                      para embarcar


                                         66
                                                          Manuel Echiburú Fuenzalia
Servicio percibido = f (todos los momentos de la verdad anteriores)




                                   67
                                               Manuel Echiburú Fuenzalia




  •   Importancia del contacto con el
      cliente se relaciona con el diseño
      del proceso
  •   Mientras menos contacto, es
      posible proteger al cliente del
      proceso de producción en sí.
  •   Si se separa al cliente del sistema
      de producción del servicio es
      posible alcanzar mayor eficiencia
      y mayor estandarización de los
      procesos.
  •   Los sistemas de mucho contacto
      tiene al cliente en el sistema
      durante la producción del servicio.




                                   68
                                               Manuel Echiburú Fuenzalia




      Ineficiencia potencial = f ( grado de contacto con el cliente )




                                   69
                                               Manuel Echiburú Fuenzalia
                                                                          Grado de interacción y de adaptación

                                                                                      Bajo                       Alto
Grado de la intensidad de la mano de obra




                                                                          Fábrica de Servicios
                                                                                                           Tiendas de Servicios
                                               Bajo                       Líneas de Aviación
                                                                                                           Hospitales
                                                                          Empresas camiones
                                                                                                           Taler automotriz
                                                                          Hoteles
                                                                                                           Servicios de reparación
                                                                          Centros recreacionales


                                                                          Servicios Masivos                Servicios Profesionales
                                                                          Venta al detalle
                                               Alto                       Ventas al mayor
                                                                                                           Abogados
                                                                                                           Médicos
                                                                          Escuelas                         Ingenieros
                                                                          Aspectos de detalles             Contadores
                                                                          de la banca comercial




                                                                                     70
                                                                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia




                                                              Servicios                             Razón mano de obra-capital
                                   De poca intensidad en la mano de obra
                                   Servicios eléctricos públicos, gas, servicios de limpieza                   .07
                                   Comunicaciones                                                              .19
                                   Diversión y Recreación                                                      .40
                                   Hospitales                                                                  .61
                                   Automóviles y otras reparaciones                                            .63
                                   Transporte                                                                  .79
                                   Banca                                                                       .83
                                   Hoteles, etc.                                                               .99
                                   De mucha intensidad en la mano de obra
                                   Comercio al menudeo                                                         1.61
                                   Comercio al mayoreo                                                         1.85
                                   Servicios personales (lavandería, fotografía, funerarios)                   1.89
                                   Servicios de negocios (publicidad, consultoría, envíos)                     2.38
                                   Agentes y servicio de seguros                                               5.55
                                   Valores, corredores de mercaderías                                          6.66




                                                                                     71
                                                                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia




•                                           Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interacción
                                            cara a cara:
                                            Para ello se requieren: Empleados con habilidad técnica, rutinas eficaces de
                                            procesamiento

•                                           Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es
                                            cambiante e incierta:
                                            Los empleados deben ser flexibles, agradables y dìspuestos a trabajar con el
                                            cliente, (factor sonrisa)

•                                           Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta
                                            inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones límite.

•                                           Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de
                                            demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda




                                                                          Mucho Contacto           =         Precios más altos

                                                         Cliente

                                                                                     72
                                                                                                   Manuel Echiburú Fuenzalia
Los empleados y servicios
•   Calidad de servicio interna
•   Satisfacción del empleado
•   Retención del empleado
•   Productividad del empleado
•   Valor de servicio externo
•   Satisfacción del cliente
•   Lealtad del cliente
•   Crecimiento del ingreso
•   Rentabilidad


                                  73
                                       Manuel Echiburú Fuenzalia

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:748
posted:6/23/2011
language:Spanish
pages:25