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UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
SEDE VICTORIA
PREVENCIÓN DE RIESGOS
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001 - Integrados
1
Manuel Echiburú Fuenzalia
• Sistemas:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
2
Manuel Echiburú Fuenzalia
• Gestión:
Actividades coordinadas para dirigir una organización.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
• Sistemas de Gestión:
Sistema para establecer la política y objetivos y lograr dichos
objetivos.
Un Sistema de Gestión de una organización podría incluir
diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de
gestión de la calidad, sistema de gestión financiero, sistema
de gestión informático, sistema de gestión de riesgos, etc..
4
Manuel Echiburú Fuenzalia
Sólo el 10%
de las organizaciones
ejecutan su
estrategia
Barreras para la ejecución de la estrategia
Barrera de la Visión Barrera de las Personas Barrera de la Dirección Barrera de los Recursos
Sólo el 5% de los Sólo el 25% de los El 85% de los equipos El 60% de las empresas
empleados directivos tienen directivos dedican no relacionan
comprenden la incentivos ligados menos de una hora por presupuestos y
estrategia a la estrategia mes a discutir la estrategia
estrategia
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Manuel Echiburú Fuenzalia
1. Diseño del Sistema / Proceso
2. Definición de Indicadores
3. Implantación del Sistema/Proceso
4. Medición del Desempeño
5. Análisis del Desempeño
6. Oportunidades
7. AA.CC. / AA.PP.
8. Mejora e Innovación
9. Comparación con las Mejores Prácticas
6
Manuel Echiburú Fuenzalia
ACT PLAN
CHECK DO
Mejora del
Sistema
• Planificación: Política, Objetivos.
• Ejecución: Actividad Empresa.
• Verificación: auditorías Internas, Partes interesadas.
• Modificaciones: Acción correctiva, Acuerdos de Revisión Gerencial.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del
Sistema/
Proceso
DEFINICIÓN
El ciclo de mejora se inicia con la definición del
propósito y alcance del sistema o proceso que se
desea mejorar, teniendo como marco un diagnóstico y
medición basal que determina el estado real del
proceso.
PLANEAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del
Sistema/ Definición de
Proceso Indicadores
DEFINICIÓN
Diseño y construcción de indicadores que evaluarán
la eficiencia o eficacia del proceso a desarrollar
(enfoque) en una situación ideal que responda a las
necesidades requeridas
PLANEAR
( Enfoque)
9
Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación
Sistema/ Definición de
Indicadores del Sistema /
Proceso Proceso
DEFINICION
Etapa del proceso en la que se realizan las
acciones de intervención que fueron diseñadas
para mejorar el Sistema o Proceso.
PLANEAR HACER
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
DEFINICIÓN
Aplicación de los instrumentos que permiten
medir el desarrollo de la intervención de las
acciones para la mejora del proceso.
PLANEAR HACER
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
DEFINICIÓN
Etapa del proceso en la que se realiza la
comparación de los datos obtenidos de la Medición
sobre las acciones de la Implantación, contra los Análisis del
planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso, Desempeño
utilizando para ello alguna de las Herramientas de
calidad que permitan el Análisis de la situación. Del
análisis se toman decisiones …
PLANEAR HACER ESTUDIAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
Análisis del
Oportunidades
Desempeño
PLANEAR
HACER ESTUDIAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
DEFINICION Acciones
Etapa en la que se generan las adecuaciones Correctivas y
en la Implantación de los Sistemas o Preventivas
Procesos cuando se ha identificado una área
de oportunidad y aún no se cumple con el
Enfoque diseñado, o se identifican acciones
que se están saliendo de control. Este ciclo se
desarrollará cuantas veces sea necesario Análisis del
Oportunidades
hasta alcanzar el estándar planteado en el Desempeño
Diseño.
PLANEAR
HACER ESTUDIAR ACTUAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
DEFINICIÓN
Etapa en la que ya se Acciones
cumplió con las etapas Correctivas y
anteriores, se ha Preventivas
alcanzado el estándar
y se decide rediseñar
el Enfoque original.
Mejora e Análisis del
Innovación Oportunidades
Desempeño
PLANEAR
HACER ESTUDIAR ACTUAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
DEFINICIÓN
Etapa en la que se busca una Acciones
organización con procesos Correctivas y
similares, para reproducir Preventivas
alguna de las etapas del
Sistema o Proceso y rediseñar
el propio.
Mejora e Análisis del
Innovación Oportunidades
Desempeño
Comparación con las
Mejores Prácticas
PLANEAR
HACER ESTUDIAR ACTUAR
( Enfoque)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e Análisis del
Innovación Oportunidades
Desempeño
Comparación con las
Mejores Prácticas
Ciclo de Adecuación
y Control
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e Análisis del
Innovación Oportunidades
Desempeño
Comparación con las
Mejores Prácticas
Ciclo de Mejora
Continua
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Diseño del Implantación Medición
Sistema/ Definición de del Sistema / del
Proceso Indicadores Proceso Desempeño
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e Análisis del
Innovación Oportunidades
Desempeño
Comparación con las
Mejores Prácticas
Ciclo de
Innovación
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Por qué los procesos?
• El mundo moderno exige que las organizaciones,
independiente de su tamaño, esfera de actuación y tipo
de propiedad desarrollen su actividad de manera eficiente
y eficaz.
• Para alcanzar esto en la actualidad se requiere, como
nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas
siguiendo el enfoque de proceso o más comúnmente
conocido como gestión por proceso.
3. Se puede afirmar que la Gestión por Procesos es una
necesidad imperativa para las organizaciones que buscan
éxito y competitividad a través de la calidad.
4. Una idea clave y que vale la pena resaltar, es la que
señala que un proceso puede comenzar y terminar dentro
de una misma área funcional, pero también, y es muy
común, que un proceso se inicie en un área funcional y
termine en otra.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Definiciones de Procesos:
• “Una secuencia de actividades que tienen la finalidad
de lograr algún resultado, generalmente crear un valor
agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).
2. “Un proceso implica el uso de los recursos de una
organización, para obtener algo de valor. Así, ningún
producto puede fabricarse y ningún servicio puede
suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede
existir sin un producto o servicio” (Krajewski y Ritzman,
2000: 89).
3. “Una serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro
de un objetivo previamente definido”. (Juran página
151)
4. “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”. (ISO 9000:2000)
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Cuando se puede hablar de procesos:
1. Se pueden describir las entradas y las salidas.
2. El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
3. Pueden cruzar horizontalmente y verticalmente la organización
4. Se requiere hablar de metas y fines en vez de medios y acciones. Un
proceso responde a la pregunta del “Que” y no el “Como”.
5. El proceso debe ser comprendido fácilmente por cualquier miembro de la
organización.
6. El nombre asignado a cada procesos debe ser sugerente de los conceptos
y actividades incluidos en el mismo.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Requisitos básicos de un proceso:
1. Todos los procesos tienen que tener un
responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continua.
2. Todos los procesos deben ser capaces
de satisfacer los ciclos P-D-C-A, antes
descritos.
3. Todos los procesos críticos deben tener
indicadores que permitan visualizar en
forma gráfica la evolución de los mismos.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Metodología para desarrollar el análisis y mejora de los
procesos:
1. Identificación de los procesos claves de la organización.
2. Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.
3. Confección de las gráficas de proceso. (Diagramas de Flujo –
Gráficas de procesos)
4. Análisis de los procesos. (Optimización)
5. Propuesta de indicadores para medir el desempeño del
proceso.
6. Elaboración de las gráficas de control. Propuestas de mejora.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Métodos para la identificación de los procesos:
1. Método Estructurado:
Sistemas que funcionan con una serie de pasos y normalmente
son establecidos por soportes externos a la organización. En este
sistema de gestión no se identifican muchos procesos pero si una
gran cantidad de procedimientos que minimizan el grado de
iniciativa que se pueda aplicar.
Ventajas:
Son sistemas de gestión que sirven para identificar y documentar
un procesos de gestión. Se dan formatos, guías, soportes,
plantillas, etc..
Inconvenientes:
Los procesos de gestión están tan documentados que más
parecen códigos de amarre que herramientas de gestión
operativas.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Métodos para la identificación de los procesos:
2. Método Creativo:
Sistemas que funcionan con una visión operativa, vale decir sólo
procesos que aportan valor a la gestión y un mínimo de
documentación, apoyándose al máximo en la capacidad de los
trabajadores.
Ventajas:
El sistema de gestión está mucho más integrado, ya que tanto el
método ideado como todos los soportes relacionados están
creados internamente por miembros de la organización. La
documentación se reduce drásticamente. Los procedimientos
desaparecen y se convierten y/o incorporan a los procesos
relacionados.
Inconvenientes:
Se requiere de personas con un buen conocimiento del sistema de
gestión al interior de la organización.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Tipos de Procesos:
• Procesos Generales
• Procesos Productivos
• Procesos Administrativos
• Procesos Químicos
• Procesos Artificiales
• Procesos Naturales
• Procesos Abiertos
• Procesos Cerrados
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Definición de la Administración de Operaciones:
“El área de operaciones tiene la responsabilidad de suministrar
el producto o el servicio de la organización. Los gerentes de
operaciones toman decisiones respecto de la función de
operaciones y sus relaciones con otras funciones. Los
gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de
producción y sus interfases dentro de la organización y con el
ambiente externo”
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Vale la pena subrayar tres aspectos de esta definición:
1.- Decisiones:
La definición anterior se refiere a la toma de decisiones. En el texto se
identifican 4 principales responsabilidades en la toma de decisiones de la
administración de operaciones que son:
• Proceso
• Calidad
• Capacidad
• Inventario
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Manuel Echiburú Fuenzalia
2.- Función:
Las operaciones constituyen
una función fundamental en
cualquier organización, junto
con la marketing y las
finanzas.
Ej.: en una empresa
manufacturera, en general se
denomina departamento de
manufactura o de producción
al que se encarga de la
función de operaciones.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
3.- Sistema:
Como se advirtió antes, los gerentes de operaciones planean y controlan el
sistema de producción y sus interfases. Esta perspectiva de sistemas no
solamente proporciona un punto de partida común para definir las operaciones
de servicios y de manufactura como sistemas de transformación, sino que
también constituye un fundamento poderoso para el diseño y el análisis de las
operaciones.
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Entradas Salidas
Energía
Materiales
Mano de Obra Transformación
Bienes o
(Conversión de
Capital Servicios
Procesos)
Información
Información de retroalimentación
para el control de las entradas y de la
tecnología de procesos
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Manuel Echiburú Fuenzalia
SOCIEDAD
Recursos
Ambiente
Ingeniería Marketing Externo
Humanos
Proveedor
Sistema de transformación de operaciones CLIENTES
Contabilidad Finanzas MIS
Competidores
GOBIERNO
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Temas contemporáneos de
operaciones
• Servicios y Manufactura
(diferencias e implicancias)
• Operaciones dirigidas al cliente
• Reducción de tiempo (operaciones
esbeltas)
• Integración entre operaciones a
otras funciones
• Preocupaciones ambientales
• Globalización de las operaciones
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Estrategia corporativa
y de negocios
Estrategia de Operaciones
Análisis Estrategias funcionales
Internos Misión
en mercadotecnia,
finanzas, ingeniería,
Competencia Distintiva recursos humanos
y sistemas de
Análisis Objetivos
externos. (costo, calidad, flexibilidad y entrega) información
Políticas
Procesos, capacidad,
calidad e inventario
Patrón consistena en declaraciones
Resultados
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Manuel Echiburú Fuenzalia
• Arrastre del Mercado
– La empresa debe hacer lo que puede vender
• Empuje Tecnológico
– La empresa debe buscar una ventaja basada en la tecnología a
través del desarrollo de tecnología y productos superiores
• Perspectiva Interfuncional
– Funciones de ingeniería, operaciones, finanzas cooperan para
diseñar un nuevo producto
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Manuel Echiburú Fuenzalia
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Manuel Echiburú Fuenzalia
• Desarrollo del concepto
– Fase de generación y evaluación de ideas alternativas producto nuevo
– Evaluación nuevos conceptos producto
– Producto no se diseña en esta etapa (si consideran distintos enfoques
para satisfacer necesidades mercado y la E selecciona mejor)
• Diseño del producto
Desarrollo del concepto
Diseño preliminar
Diseño del producto
del proceso
Producción / pruebas con
Diseño total del proceso
productos pilotos
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Manuel Echiburú Fuenzalia
• Pruebas / Producción con prototipos (pilotos)
– Pruebas previas para comprobar habilidad del producto con especificaciones
– Puede realizarse con pruebas de mercado con una determinada partida
(producto de consumo)
– Posibilidad de modificar totalmente el diseño del producto, incluyendo sus
procesos
– Término diseño contemplar:
• Diseño producto y proceso
• Procedimiento de capacitaciones a los operadores
• Resultados de las pruebas
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Enfoque Secuencial
Esfuerzo
Mercadotecnia Ingeniería Operaciones
Tiempo
Enfoque Concurrente
Mercadotecnia
Ingeniería
Operaciones
Esfuerzo
Tiempo
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Modelo de estudio al cliente:
• También conocida como la casa de la calidad
• Modelo QFD entrelaza los requerimientos del cliente con aspectos
técnicos del producto
Modelo para apoyar la gestión:
• Los atributos del cliente “La voz del cliente”
• Las características de ingeniería
• Empleo de las compensaciones
• Comparación de competidores
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Fuertemente Positiva
Positiva
Importancia Relativa
x Negativa
Resistencia estructura
Calidad de engranajes
x
Velocidad de crucero
Fuertemente Negativa
Peso de la bicicleta
Capas de pintura
1 2 3 4 5 6
Fácil de pedalear 10 x x
Fuerte y duradera 20 x
Rápida Aceleración 15 x x
Bajo costo 20 x x x x x
Apariencia Agradable 10
Otros 25
100
Competidor B
Competidor A
Nuestra Bicicleta
42
Manuel Echiburú Fuenzalia
Fuertemente Positiva
x
x Positiva
Importancia Relativa
x Negativa
Resistencia estructura
Calidad de engranajes
Velocidad de crucero
Peso de la bicicleta
x Fuertemente Negativa
Capas de pintura
1 2 3 4 5 6
Fácil de pedalear 10 x x
Fuerte y duradera 20 x
Rápida Aceleración 15 x x
Bajo costo 20 x x x x x
Apariencia Agradable 10
Otros 25
Evaluación A 10 40 1 30 2
Competitiva B 10 50 1 25 2 Competidor B
Objetivos 12 35 1,1 35 3
Competidor A
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Nuestra Bicicleta
• Existen dos selecciones del tipo de proceso
1. Por flujo del producto
2. Por tipo de pedido del cliente
– Por flujo del producto
• Flujo en línea
• Flujo por lote
• Flujo por proyecto
– Por tipo de pedido del cliente
• Por pedido
• Por inventario
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Flujo de Productos MISMO Flujo Materiales
CARACTERÍSTICA LÍNEA LOTE PROYECTO
Tipo de pedido Continua o de lote grande Por lote Por unidad independiente
Producto
Flujo de Producto Secuencial Desordenada Secuencial
Variedad de productos Poca Mucha Muy alta
Tipo de mercado Masivo Especializado Único
Volumen Elevado Medio Una unidad
Mano de
Habilidades Pocas Muchas Elevadas
Obra
Tipo de Tarea Repetitiva No rutinaria No rutinaria
Paga Reducida Elevada Elevada
Inversión Elevada Madia Baja
Capital
Inventario Reducido Abundante Reducido
Equipo De proósito especial De objetivo especial De objetivo general
Planificación Objetivos
Flexibilidad Poca Media Mucha
Costo Reducido Abundante Reducido
Calidad Consistente Consistente Consistente
Entrega A tiempo A tiempo A tiempo
Control y
Control de producción Fácil Difícil Difícil
Control de inventario Fácil Difícil Difícil
45
Manuel Echiburú Fuenzalia
Flujo en línea
WS 1 WS 2 WS 3
WS Tarea o estación de trabajo
Flujo de Productos
46
Manuel Echiburú Fuenzalia
Flujo por lote
WS 2 WS 4
WS 1 WS 3 WS 5
WS Tarea o estación de trabajo Flujo del producto
47
Manuel Echiburú Fuenzalia
Flujo por proyecto
2 4
Inicio Fin
1 3
WS Tarea o estación de trabajo Relación de precedencia
48
Manuel Echiburú Fuenzalia
Fábricación por inventarios (MTS)
• Presenta rapidez en el servicio al cliente y
menores costos
• Presenta poca flexibilidad para la personalización
de los productos
• Los trabajos en procesos no se caracterizan para
ningún cliente en particular
• Producción no hace nada hasta que no llegue la
órden de trabajo de piezas
• Es factible que se desarrollen piezas de partes y
subensambles antes con la demanda
pronosticada, objeto se armen en el último minuto.
• Productos almacenados que satisfacen la
demanda inmediata del cliente
• Cliente no pone los requerimientos específicos,
sino se adapta a ellos
• Hay que tener un estricto control, rotación y
administración del inventario
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Fábricación por pedido (MTO)
• Existe una fuerte comunicación con el cliente
para la entrega de los requisitos, cumplimiento de
expectativas y posteriores mediciones
• El diseño del producto muchas veces comienza
con el requerimiento del cliente
• Producto o servicio no disponible, requiere de
tiempo su preparación
• Costos más altos para todas las etapas de su
producción
• No existe normalmente materia prima en
inventario, sino se adquiere al momento de
comenzar la producción.
• Los productos de MTO tienen mucha más
flexibilidad a las solicitudes de los clientes
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Manuel Echiburú Fuenzalia
CARACTERÍSTICAS FABRICACIÓN POR INVENTARIO FABRICACIÓN POR PEDIDO
1. Especificaciones del 1. Especificaciones del
producto cliente
Producto
2. Poca variedad 2. Gran variedad
3. Barato 3. Caro
1. Equilibrar el inventario, 1. Administrar los
Objetivos la capacidad y el tiempos de demora y la
servicio. capacidad.
1. Pronóstico
Principales 1. Promesas de entrega
2. Planificación de la
problemas de
producción 2. Tiempo de entrega
operaciones
3. Control del inventario
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Pedidos Pedidos
Pronosticados Reales
Ventas Programa Ventas Programa
Embarques Maestro Embarques Maestro
Ciclo de
Pedido
Cuentas Lista de Cuentas Lista de
por Cobrar Materiales por Cobrar Materiales
Ciclo de
Programa Pedido y Programa
Libro Control de Producción Libro Reabastecimiento Producción
General Inventario General
Compras Compras
Costo de Cuentas por Costo de Cuentas por
las Ventas Pagar las Ventas Pagar
Mano de Mano de
Obra Ciclo de Obra
Reabastecimiento
Producción Producción
FABRICACIÓN PARA INVENTARIOS FABRICACIÓN POR PEDIDO
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Manuel Echiburú Fuenzalia
Matriz de las características del proceso
Fabricación para inventarios Fabricación según pedidos
1. Refinería de Petróleo 1. Línea de ensamble
automotriz
2. Molino de Harina
Flujo en Línea 2. Empresa de telefonía
3. Planta de Envasado
3. Empresa de
4. Cafetería distribución eléctrica
1. Taller de tornos
1. Taller de tornos
2. Patio de comida
2. Restaurante
Flujo por Lote rápida
3. Hospital
3. Fábrica de cristalería
4. Joyas a la medida
4. Muebles
1. Edificios
1. Construcción de
Flujo por casas sin solicitud
2. Películas
Poryecto 3. Buques
2. Pinturas comerciales
4. Retratos
53
Manuel Echiburú Fuenzalia
Factores que efectan la selección del proceso
1. Condiciones del mercado
2. Requerimientos de capital
3. Mano de obra
4. Habilidades administrativas
5. Materia prima
6. Tecnología
54
Manuel Echiburú Fuenzalia
1. Matriz de producto – proceso (cuadro 1)
2. Etapa ciclo de vida del producto
3. Etapa ciclo de vida del proceso
4. Matriz modificada producto – proceso (cuadro 2)
5. Decisión del movimiento funcional de fabricar y estrategia
producto proceso
55
Manuel Echiburú Fuenzalia
Ciclo de vida del producto
1. Volumen bajo, estandarización baja
2. Productos múltiples, volumen bajo
3. Pocos productos principales, volumen más elevado
4. Volumen elevado, estandarización elevada, productos primera
necesidad
CT CT CT CT CT
“A” “A” “M” “P” “W”
56
Manuel Echiburú Fuenzalia
Ciclo de vida del proceso
1. Flujo desordenado (taller de tareas)
2. Flujo desconectado en línea (por lote)
3. Flujo conectado en línea (línea de ensamblado)
4. Flujo continuo
57
Manuel Echiburú Fuenzalia
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
I II III IV
Cuadro N°1 Volumen bajo, Productos Pocos productos Volumen elevado,
estandarización elevada,
estandarización múltiples, principales,
productos primera
baja volumen bajo volumen más elevado necesidad
I
Flujo
desordenado Impresora NINGUNO
(taller de tareas) local
(Etapa del ciclo de vida del proceso)
ESTRUCTURA DEL PROCESO
II
Flujo
desconectado Equipo
en línea pesado
(por lote)
III
Flujo conectado
Ensamble
en línea
(línea de automotriz
ensamble)
IV
Refinería
Flujo de Azucar
continuo NINGUNO
58
Manuel Echiburú Fuenzalia
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
I II III IV
Cuadro N°2 Volumen bajo, Productos Pocos productos Volumen elevado,
estandarización elevada,
estandarización múltiples, principales,
productos primera
baja volumen bajo volumen más elevado necesidad
I
Flujo Impresora
desordenado local NINGUNO
(taller de tareas)
(Etapa del ciclo de vida del proceso)
ESTRUCTURA DEL PROCESO
II
Flujo Equipo
desconectado pesado
en línea
(por lote)
III
Flujo conectado Ensamble
En línea automotriz
(línea de
ensamble)
IV Refinería de
Flujo azucar
continuo NINGUNO
59
Manuel Echiburú Fuenzalia
Definición: Servicio es como la manufactura con algunas características especiales.
• Intangibilidad del producto
– Se produce y se consume
simultáneamente; por lo tanto, nunca
existe un servicio, solamente se pueden
observar los resultados de éste.
• Producción y el consumo simultáneo
– Aspecto crítico del servicio, ya que
requiere que el cliente debe estar en el
sistema de producción mientras éste se
lleva a cabo.
• Dificultad en definición y medición de
calidad y productividad
– El servicio no es servidumbre.
Pensamiento antiguo ya que su atención
es personalizada.
– Menos del 1% se considera como
servicio personal
60
Manuel Echiburú Fuenzalia
Manufactura Servicios
El producto es tangible El servicio es intangible
La propiedad se transfiere en el momento de la En general, la propiedad no se transfiere
compra
El producto se puede revender La reventa no es posible
El producto se puede demostrar antes de la compra El producto no existe antes de la compra
La producción precede al consumo La producción y el consumo son simultáneos
La producción y el consumo pueden separarse La producción y el consumo deben darse en el mismo
espacialmente lugar
El producto se puede transportar El producto no se puede transportar, pero sí los
productores
El vendedor produce El comprador interviene directamente en el proceso de
producción y puede realmente encargarse de parte de la
producción
Es posible un contacto indirecto entre la empresa y En la mayor parte de los casos se necesita contacto
el cliente directo
El producto se puede exportar El servicio no puede exportarse normalmente, pero el
sistema de entrega del servicio sí
El negocio se organiza por funciones, donde las Las funciones de ventas y producción no se pueden
ventas y la producción están separadas separar
Las excepciones son los servicios de Las excepciones son en servicios de comunicaciones y
comunicaciones y de electricidad electricidad
61
Manuel Echiburú Fuenzalia
Antes de diseñar el proceso es necesario definir el producto servicio. La
mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete
bienes – servicios. Existen los facilitadores.
El paquete servicio – producto consta de tres elementos:
– Los bienes físicos (bienes facilitadores)
– El servicio sensorial que se proporciona (servicio explícito)
– El servicio psicológico (servicio implícito)
62
Manuel Echiburú Fuenzalia
Bienes Servicios
100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%
Supermercados y abarrotes de autoservicio
Automóviles
Instalación de Alfombras
Restaurante de comida rápida
Restaurante de comida gourmet
Mantenimiento automotriz
Corte de pelo
Servicios de consultorías
63
Manuel Echiburú Fuenzalia
www.unap.cl Docente. Manuel Echiburú F.
• Las garantías de servicio son contraparte de la garantía del producto.
• Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso
de servicio debe entregar.
• Lo anterior ayuda al proceso de diseño del servicio, dejando especificado el punto
hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.
• Ejemplos de garantía de servicios.
• La importancia de una garantía de servicio para operaciones es que proporciona
una definición concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar
64
Manuel Echiburú Fuenzalia
• El ciclo del servicio contempla desde el
contacto con el cliente hasta el término y la
satisfacción total de él.
• Cada contacto con un sistema de servicio
puede definirse como el “momento de la
verdad” (Carlzon 1987).
• Es el efecto acumulativo de todos los
momentos de la verdad lo que define el
servicio que se proporcionó.
• El ciclo de servicio se debe diseñar
considerando el ciclo del servicio en su
totalidad.
• Ejemplo, una compañía de aviación tiene
50.000 momentos de verdad. Los hoteles
Marriot tienen 6 millones de momentos de
verdad.
• De lo anterior se desprende la magnitud del
problema de diseño del proceso de servicio
y la necesidad de diseñar cada encuentro
de servicio con estándares muy elevados, a
fin de asegurar un desempeño general en el
ciclo de servicios.
65
Manuel Echiburú Fuenzalia
Cliente solicita
información de
Deja el
los horarios Hace la
aeropuerto
reservación
Recibe su
equipaje Llega al
aeropuerto
Despegue
avión Se registra
para el vuelo
y documenta
Recibe servicio su equipaje
durante el vuelo
Procede a la sala
Embarque y a la revisión
Avión de seguridad
Recibe boucher
para embarcar
66
Manuel Echiburú Fuenzalia
Servicio percibido = f (todos los momentos de la verdad anteriores)
67
Manuel Echiburú Fuenzalia
• Importancia del contacto con el
cliente se relaciona con el diseño
del proceso
• Mientras menos contacto, es
posible proteger al cliente del
proceso de producción en sí.
• Si se separa al cliente del sistema
de producción del servicio es
posible alcanzar mayor eficiencia
y mayor estandarización de los
procesos.
• Los sistemas de mucho contacto
tiene al cliente en el sistema
durante la producción del servicio.
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Ineficiencia potencial = f ( grado de contacto con el cliente )
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Grado de interacción y de adaptación
Bajo Alto
Grado de la intensidad de la mano de obra
Fábrica de Servicios
Tiendas de Servicios
Bajo Líneas de Aviación
Hospitales
Empresas camiones
Taler automotriz
Hoteles
Servicios de reparación
Centros recreacionales
Servicios Masivos Servicios Profesionales
Venta al detalle
Alto Ventas al mayor
Abogados
Médicos
Escuelas Ingenieros
Aspectos de detalles Contadores
de la banca comercial
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Servicios Razón mano de obra-capital
De poca intensidad en la mano de obra
Servicios eléctricos públicos, gas, servicios de limpieza .07
Comunicaciones .19
Diversión y Recreación .40
Hospitales .61
Automóviles y otras reparaciones .63
Transporte .79
Banca .83
Hoteles, etc. .99
De mucha intensidad en la mano de obra
Comercio al menudeo 1.61
Comercio al mayoreo 1.85
Servicios personales (lavandería, fotografía, funerarios) 1.89
Servicios de negocios (publicidad, consultoría, envíos) 2.38
Agentes y servicio de seguros 5.55
Valores, corredores de mercaderías 6.66
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• Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interacción
cara a cara:
Para ello se requieren: Empleados con habilidad técnica, rutinas eficaces de
procesamiento
• Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es
cambiante e incierta:
Los empleados deben ser flexibles, agradables y dìspuestos a trabajar con el
cliente, (factor sonrisa)
• Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta
inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones límite.
• Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de
demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda
Mucho Contacto = Precios más altos
Cliente
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Los empleados y servicios
• Calidad de servicio interna
• Satisfacción del empleado
• Retención del empleado
• Productividad del empleado
• Valor de servicio externo
• Satisfacción del cliente
• Lealtad del cliente
• Crecimiento del ingreso
• Rentabilidad
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