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Guide Des Centres De Contacts Et Du Capital Client document sample
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Guide 2010 des Centres
de Contacts Offshore
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Sommaire
1. Indicateurs clés du Offshore Page 3
2. Le choix de l’externalisation Page 7
3. Les étapes pour réaliser une externalisation Page 10
4. Comment choisir son prestataire Page 13
5. Panorama des CRM en mode ASP Page 20
6. Focus : Le marché des centres d’appels au Maroc Page 23
7. Annuaire des centre d’appels offshore Page 29
Maroc, Tunisie, Algérie, Ile Maurice, Europe de l’Est
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Indicateurs Clés
Les indicateurs clés des centres
de contacts offshore
L’ensemble des données communiquées sont issues
des sources suivantes :
- ANRT
- EURODEFI
- APIX
- Mauritius Board
- L’étude BearingPoint-SP2C 2009
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Indicateurs Clés
Evolution globale du CA global sur le Répartition du CA sur le marché
marché Francophone Francophone
2 France
100
en millards Offshore
d'euros
80
1,5
60
1
40
0,5
20
0 0
2006 2007 2008 2006 2007 2008
Répartition des effectifs
Les centres d’appels offshore sont
aujourd'hui bien installés sur le marché
IDF 9% Français avec plus de 14 000 positions et
Province 63% connaissent une croissance soutenue
Offshore 29 % depuis plus de 6 ans.
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Indicateurs Clés
Les principales activités des centres d’appels offshore
Télécom 28%
Services 24 %
Banque 16%
VPC 9%
Mutuelle assurance 8%
Informatique 6%
Autre 6%
Tourisme 3%
Il faut noter que les appels sortants ne constituent que 25% du volume global d’appels traités par les centre
d’appels offshore
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Indicateurs Clés
Panorama des salaires par pays
400
350
300
250
200
150
100
50
0 Ma roc Tunisie Algé rie Sé né ga l Ile Ma urice Ma da ga sca r Roum a nie Molda vie
Magreb Afrique Europe
Il existe beaucoup d’idées préconçues concernant les rémunérations des opérateurs basés dans les pays
offshore. Toutefois si le SMIC horaire est de 0,85€ de l’heure au Maroc auquel il faut rajouter 20% de
charges, le salaire d’un télévendeur compétent est aujourd'hui d’environ 400€ brut.
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Indicateurs Clés
La part des salaires sur le CA
France : La marge brute est d’environ 6 % Le offshore reste beaucoup plus
rentable par rapport à la solution
basée en France.
Cout salariaux
69%
Maintenant, si les salaires offshore sont
Restant 31% considérablement inférieurs aux salaires
français, les coûts cachés sont eux très
importants.
•Frais de transport et d’hébergement
•Télécommunications
Offshore : La marge brute est d’environ 11 % •Formation
•Matériels
Cout salariaux
41%
Restant 59 %
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Le choix de l’externalisation
Le choix de l’externalisation
Dans le secteur des centres de contact, l’externalisation consiste à confier à une société tierce
extérieure à l’entreprise, la gestion d’une activité, d’une fonction ou même d’une mission.
Le centre de contact joue le rôle d’intermédiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses
activités, il a pour mission de représenter la société auprès des clients. Aussi la PME doit-elle être
vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elle hésiter à externaliser.
L’entreprise peut décider de ne confier qu’une partie de son activité à un prestataire, bien qu’un
ensemble de missions plus vastes soit potentiellement externalisable : de la télé-vente au service
client, en passant par le support client.
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Le choix de l’externalisation
Les Motivations
Réduire ses coûts
Se différencier Accroître ses
de ses concurrents parts de marché
Se recentrer sur Satisfaire ou Développer une
son coeur de métier fidéliser ses clients activité à l’international
D’autres critères comme l’élargissement des horaires d’ouverture, l’utilisation de plusieurs langues, le
niveau d’expertise requis et le coût du service constituent des critères qui pèseront dans le choix de
l’outsourceur vers qui sera externalisé un service.
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Le choix de l’externalisation
Avantages
L’externalisation permet à l’entreprise d’avoir recours à des professionnels de la relation client
et de se concentrer sur son activité principale (son coeur de métier).
Les téléacteurs, dotés de compétences relationnelles et professionnelles, représentent Compétences
l’entreprise clientèle, après avoir reçu une formation.
Les coûts d’investissements (immobilier, technologie, ressources humaines) étant supportés
par plusieurs entreprises, l’externalisation constitue une solution moins coûteuse que la
construction et la gestion d’un centre de contact internalisé. Le centre de contact réalise ses Economie
investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa
consommation en équipements et en ressources humaines.
Grâce à la mutualisation des ressources humaines et des techniques, les centres de
contact peuvent s’adapter à des variations de flux importantes, plutôt que d’avoir à prévoir
et planifier des ressources humaines. Les centres de contact ajustent rapidement et
facilement leurs équipes de téléacteurs en fonction des besoins de leurs clients.
Flexibilité
Anticiper et se doter des technologies de pointe constitue un facteur clé de succès pour les
outsourceurs qui évoluent dans un marché très concurrentiel. Cette avance technologique
leur permet de se différencier par rapport aux concurrents en apportant des solutions plus
rapides, efficaces et évolutives.
Technologie
Par exemple, les centres de contact optimisent les fonctions de distribution des appels et de
traitements des informations recueillies grâce à leurs équipements technologiques.
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Réaliser une externalisation
Réaliser une externalisation
Cette façon de faire est une stratégie puissante pour une
entreprise. Par contre, faire une erreur dans ce domaine
peut être coûteux et parfois impossible à corriger.
Voici les 6 éléments clés a prendre en compte dans la mise
en œuvre de votre projet.
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Réaliser une externalisation
Étapes à suivre
1. Identifiez les opportunités
2. Évaluez les opportunités
3. Sélectionnez les fournisseurs
4. Gérez le processus de transition
5. Évaluez la performance
Conditions de succès
1. Soutien de la haute direction durant tout le processus d'impartition
2. Maîtrise des meilleures pratiques de l'impartition
3. Compréhension mutuelle entre le client et le fournisseur concernant les principes, les
bénéfices et les risques de l'impartition
4. Compatibilité de culture entre le client et le fournisseur
Questions incontournables
1. Quelles sont les compétences principales de l'entreprise ?
2. Quels sont les plus grands défis de l'entreprise ?
3. Quels sont les objectifs à long terme de l'entreprise ?
4. Quelle est la stratégie de l'entreprise relative à l'impartition ?
5. Quelles sont les fonctions qui sont présentement imparties par l'entreprise ?
6. Quelles sont les fonctions que l'entreprise considère à impartir ?
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Réaliser une externalisation
Bénéfices
1. Réduction des coûts
2. Croissance des bénéfices
3. Augmentation du rendement sur le capital investi
4. Ressources compétentes
5. Meilleures pratiques
6. Meilleure performance à long terme
Risques potentiels
1. Perte de contrôle des opérations
2. Confidentialité
3. Pérennité du partenaire externe
4. Difficulté de revenir à la situation antérieure
Critères de sélection
1. Capacité d'adaptation
2. Capacité d'innovation
3. Disponibilité des experts
4. Flexibilité opérationnelle
5. Fiabilité
6. Réputation
7. Rapport qualité/prix
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Comment choisir son prestataire
Comment choisir son prestataire
Lorsque l’entreprise décide de mettre en oeuvre un projet d’externalisation et souhaite entamer des négociations
avec un ou des prestataires potentiels, elle doit au préalable définir ses besoins à partir d’une analyse
opérationnelle de l’existant.
L’entreprise doit également procéder à un diagnostic des risques de l’externalisation :
• risques opérationnels (qualité, perte de contrôle sur le savoir-faire…) ;
• risques juridiques et fiscaux (aspects sociaux, transférabilité des contrats, impact fiscal…).
L’état des lieux et la définition des besoins sont généralement formalisés par l’établissement/la rédaction d’un
cahier des charges. Le cahier des charges n’est pas un document standard ou un pré-requis juridique.
Deux scenarii peuvent exister au démarrage des discussions avec le ou les prestataires potentiels : le cas avec
l’existence d’un cahier des charges, ou en l’absence d’un cahier des charges.
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Comment choisir son prestataire
1. Premier cas : existence d’un cahier des charges
Généralement, l’entreprise organise une mise en
concurrence de plusieurs prestataires potentiels par voie
d’appel d’offres plus ou moins formalisés avant d’entamer
la négociation de documents à valeur contractuelle avec
un prestataire. Les grandes étapes du processus de
sélection s’organisent généralement comme suit :
- Pré - identification des destinataires du cahier des
charges (selon des critères de recevabilité propres au
client)
- Envoi du cahier des charges avec le cas échéant le
format de réponses imposé afin de faciliter le
dépouillement des offres
-Réception du cahier des charges
- Première phase d’échanges entre le client et les
prestataires potentiels
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Comment choisir son prestataire
Le cahier des charges
Sous réserve de situations spécifiques tenant aux règles de concurrence et
à la position de l’entreprise sur le marché, les entreprises privées n’ont pas
d’obligation juridique spécifique à donner le même niveau d’information à
l’ensemble des prestataires candidats à l’appel d’offres.
Toutefois, l’égalité d’accès aux informations est un pré-requis
indispensable au déroulement optimal et efficient de l’appel d’offres.
Plus généralement, le fait ne pas identifier et / ou divulguer des
informations et paramètres importants du contexte et/ou des objectifs
risque de retarder, voire de bloquer ultérieurement le processus de
négociation du contrat et / ou d’en compromettre la bonne exécution.
Les conditions d’accès aux informations hors documents joints à l’appel
d’offres sont à définir le cas échéant (due diligence limitée sur site,
entretiens, data rooms, questions / réponses).
Le rôle du consultant
La rédaction du cahier des charges, la sélection des prestataires, le dépouillement des offres par
l’entreprise, assisté d’un conseil, assistant à la maîtrise d’ouvrage (sur la base de critères objectifs et
précis) est un gage de réussite des opérations entreprises.
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Comment choisir son prestataire
Les critères de sélection
Critères financiers
1. Coût
2. Transparence
3. Solidité financière du prestataire
Critères techniques
1. Capacité technique (dont certification)
2. Continuité de service et sécurité de la prestation
3. Efficacité de la proposition de suivi (reporting d’activité et animation du pilotage)
4. Qualité et maîtrise opérationnelles du process, capacité à renouveler la performance
5. Organisation, procédures et éléments techniques de la structure dédiées au lancement puis à la
réalisation du contrat
6. Modèle d’organisation du candidat lorsque l’appel d’offres nécessite un regroupement d’entreprises
prestataires (choix des partenaires/sous-traitants et coordination)
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Comment choisir son prestataire
C - Critères managériaux
1. Références clients et missions récentes
2. Réactivité et capacité de contact
3. Compréhension de la stratégie et des objectifs du client
4. Analyse précise de la demande du client
5. Démarche continue d’amélioration du niveau de service
6. Propositions de procédures de contrôle et d’évaluation de la satisfaction client
7. Modèle économique du prestataire
D - Critères ressources humaines
1. Expériences, formations et compétences du personnel (opérationnel et gestion)
2. Plans de formation
3. Management (fidélisation, politique RH et salariale)
4. Attractivité du prestataire pour le personnel de l’entreprise qui sera transféré au prestataire
Après le dépouillement des premières réponses :
• choix définitif du prestataire ;
• un second tour peut être organisé sur la base d’une « short liste » de candidats (pour les opérations
significatives et/ou lorsque le nombre de prestataires potentiels est important ou qu’il n’est pas possible de les
départager à l’issue du premier tour). Un complément d’informations est généralement donné à ce stade.
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Comment choisir son prestataire
2. Deuxième cas : absence de cahier des charges
Ce scénario est à éviter autant que possible.
En l’absence de cahier des charges formalisé, il faut au moins une
expression précise des objectifs et des besoins de l’entreprise cliente. Le
démarrage des négociations avec un ou des prestataires potentiels doit
être précédé dans l’entreprise d’une réflexion sur l’existant, les objectifs /
le schéma cible, formalisés même au minimum dans un document écrit et
ce, dans l’intérêt de l’entreprise comme du prestataire :
• le prestataire peut guider l’entreprise dans la définition du schéma
cible mais, l’entreprise doit conserver la maîtrise de la définition de ses
besoins et ne peut « déléguer » au prestataire qui ne peut être à la fois «
juge et partie »,
• le prestataire ne peut à la fois assumer le rôle d’assistant à la maîtrise
d’ouvrage et de maître d’oeuvre, sauf à assumer ensuite une
responsabilité totale quant à l’adéquation du schéma - cible aux besoins
de celui-ci,
• le client ne peut être à la fois maître d’ouvrage et maître d’oeuvre.
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Comment choisir son prestataire
Recommandations
• Le client doit bien préparer la pré - identification des destinataires
du cahier des charges et en limiter le nombre.
• Le cahier des charges est bien défini et élaboré le cas échéant
avec / par un conseil extérieur.
• Instaurer un climat de partenariat dès cette phase de négociation.
• Avoir l’impulsion nécessaire de la direction générale.
• Impliquer l’ensemble des équipes (finance, ressources humaines,
juridique, opérationnelles) ayant la connaissance de la fonction
externalisée et des acteurs décideurs directement concernés par
la fonction externalisée.
• Authentifier la délégation de pouvoir des acteurs et bien identifier
les interlocuteurs décisionnaires (comité de pilotage interne du
client).
• Proscrire les enchères inversées comme mode déterminant de
sélection finale pour ce type de projet complexe.
• Professionnaliser la fonction achats de prestations externalisées et
mettre les « bons profils » sur les achats de services.
• Analyser les risques, notamment celui de dépendance
économique du prestataire ou des prestataires existants.
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Choisir son logiciel CRM
Les logiciels de CRM en mode ASP
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Logiciel CRM disponible en mode ASP
Akio App-Line Cegid
e-Contact Center Sibilo Contact Center on Demand Business CRM
10 users : dès 42 €/mois 10 users : dès 145 €/mois dès 95 € /mois/user pour 10 users
100 users : dès 25 €/mois www.app-line.com/ www.cegid.fr
www.akio-solutions.com/
E-Deal Eptica Eudoweb
E-Deal CRM Call Center ASP-Ready Eudoweb CRM
dès 50 € /mois/user pour 10 users 10 users : dès 150 €/mois dès 50 € /mois/user pour 10 users
www.e-deal.com 100 users : dès 80 €/mois www.eudoweb.com
www.eptica.com
Ines Linkeo Oracle
Ines.Customer Service Linkeasy Siebel CRM OnDemand
dès 50 € /mois/user pour 10 users dès 58 € /mois/user pour 10 users Tarification unique : 55 €/mois
www.ines.eu www.linkéo.com (contrat min. 12 mois)
www.oracle.com
Neocase Sage Salesforce
Neocase 10 Sage CRM.com
10 users : dès 70 €/mois
87 € /mois/user pour 10 users) dès 69 € /mois/user pour 10 users www.salesforce.com
fr.neocasesoftware.com www.sage.fr
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Le Maroc
CASANEARSHORE
Le Maroc
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Panorama du secteur au Maroc
Evolution du marché
Après avoir fait ses preuves dans les Centres d’appels, le Maroc met en place les conditions nécessaires au
développement des métiers du BPO et de l’ITO.
Il faut noter toutefois que le nombre de centres d’appels prévus pour 2015 pourrait se réduire en raison de la
tendance de fusions acquisitions comme celle observée dans d’autres pays en avance sur le Maroc dans ce
domaine.
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Panorama du secteur au Maroc
Fiscalité comparée
Les premiers atouts qui attirent les investisseurs au Maroc - après la langue et la proximité culturelle
et géographique- sont le prix des ressources et la fiscalité attrayante.
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Le choix de l’externalisation
Société française présente au Maroc
Des enseignes étrangères prestigieuses ont déjà fait le choix du Maroc en l’intégrant dans leur stratégie de
compétitivité.
- GFI Informatique, leader européen dans les services informatiques, vient de créer GFI Offshore Maroc, une
société concentrée sur les technologies mainframe et ERP, ainsi que les petites et moyennes entreprises. Ce
projet devait permettre la création de 150 postes d’ici fin 2008 pour un investissement de 15 millions de
dirhams (1,8 million de dollars).
- La banque française BNP Paribas a décidé d’installer deux filiales à Casashore : Med IT et BDSI. Ces deux
filiales seront spécialisées dans le développement et la maintenance d’applications informatiques, de logiciels
professionnels et le pilotage à distance d’exploitations informatiques. Par le biais de ces deux filiales, BNP
Paribas entend générer à terme 600 emplois, moyennant un investissement de 45 millions de dirhams (5,3
millions de dollars).
- D’autres sociétés rejoignent le nombre d’entreprises qui délocalisent au moins une partie de leurs activités à
Casashore : Atos Origin, Bull, le groupe indien Tata, Logica CMG, les consultants Masnaoui Mazars
(marocain), Capgemini (français), Accenture, France Télécom (français).
D’autres références ont tout aussi confirmé leur intérêt pour l’offre offshoring marocaine : Novedia Groupe,
M2M Group, Novative, Nexco Infogérance, SQLI, HPS, Edit Info, M2 Technologies.
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Les avantages du Maroc
Stabilité politique
« Monarchie constitutionnelle, multipartisme, libéralisme économique, politique de régionalisation et de
décentralisation, édification de l’Etat de droit, sauvegarde des droits de l’homme et des libertés individuelles et
collectives, maintien de la sécurité et de la stabilité pour tous et développement humain », tels sont les
fondements du projet de société politique que le Maroc s’est attelé à construire depuis son indépendance et qui
se renforcent davantage sous le règne de S.M le Roi Mohamed VI.
L’avancement du pays dans ces questions, en ont fait le pays modèle dans la région et une solution stable pour
l’investissement au Maroc dont le potentiel reste encore à exploiter.
Une main d’œuvre bien formée
La population marocaine est jeune et active. Les 15-34 ans y comptent pour plus de la moitié, soit l’un des taux
les plus élevé de la Région MEDA. Selon l’Organisation Internationale du Travail (OIT), elle devrait progresser
au rythme de 2, 5 % par an à l’horizon 2010.
De l’avis des investisseurs étrangers installés au Maroc, la productivité de la main d’œuvre marocaine se situe à
un niveau aussi élevé qu’en Europe.
Les Marocains sont connus pour leurs grandes capacités linguistiques, 30% des plus de dix ans pratiquent au
moins la langue française en plus de l’arabe, dont le tiers pratique une troisième langue particulièrement
l’espagnol ou l’anglais.
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Les avantages du Maroc
Une main-d’œuvre compétitive
La durée légale du travail au Maroc est beaucoup plus élevée qu’en Europe occidentale : 44 heures par semaine
(contre moins de 40 heures pour la plupart des pays européens et même 35 heures pour la France); 18 jours de
congés payés par année (contre cinq semaines pour un pays comme la France).
Le salaire minimum « SMIG » en vigueur est de 50 dirhams par jour (près de 5 euro) dans les secteurs agricoles
et à 9,66 (près de 0,9 euro) dirhams/l’heure dans les secteurs de l’industrie, du commerce et des professions
libérales.
Offre de formation professionnelle
Il existe 210 établissements de formation professionnelle qui couvrent toutes les régions du Maroc. Ils forment
185.900 stagiaires dont 2/3 dans les établissements publics et 1/3 dans le privé. Ils assurent des formations liées
au secteur des services (TIC, gestion, santé, etc.), au bâtiment, aux travaux publics et à l’industrie (textile,
équipements automobiles, mécanique industrielle, l’électricité et l’électronique), ou le dessin et le design
industriels. Ces établissements assurent des formations régulières mais aussi des formations sur mesure, à la
demande des entreprises et des nouveaux investisseurs.
L’Etat participe au financement des actions de formation au Maroc et à l’étranger par l’Office de Formation
Professionnelle (OFPPT) : il prend en charge jusqu’à 70% des frais de formation, 80%, des frais d’études et
l’élaboration du plan de formation de l’entreprise. L’OFPPT participe également au financement des frais de
déplacement à l’étranger des bénéficiaires.
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Annuaire Centre Appels Offshore
Annuaire de centre d’appels offshore
- Maroc
- Tunisie
- Algérie
- Ile Maurice
- Europe de l’Est
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Centre d’appels au Maroc
Accolade Maroc Allocall TINGIS Group TELEXCEL
156, Boulevard Yacoub El Mansour N°3 Avenue 2 Mars Rond point Rte. Sidi Amar, Résidence Melouya 5, Rue Abou Zaid Eddaboussi
20000 Casablanca d'Europe Résidence Marwa 5éme 90000 TANGER. Villa Fatima Zahra Quartier
contact@accolade-center.com étage Tél: +212 (0) 39 33 25 43 Hippodrome
Tél: +212 22 77 70 70 Casablanca. Fax:+212 (0) 39 33 25 35 Casablanca
Fax : +212 22 77 70 71 Tél: 022 48 44 25 Web: www.tingiscallcenter.com Telephone: 00(212)22 36 60 31
Web : www. accolade-center.com Fax: 022 48 43 86 Fax:00(212)22 36 60 68
Web : www.allocall.ma Web: www.telexcel.net
B2M Call Corporation Isosell MD Call Center Percall Développement
47,Av Allal Ben Abdallah/ 33 rue ouargha 353 Boulevard Mohamed V 69 bis Oued Tansift Agdal
20000 Casablanca- Agdal Rabat Casablanca 12000 Rabat
Tel: 00 (212) 22 20 76 96 Tél : + 212 37 27 79 60 Tél: + 212 5 22 24 43 21 Tél : +212 (0)37 68 66 36
Fax: 00 (212) 22 47 63 99 Web : www.iso-sell.com Fax: + 212 5 22 24 43 31 Fax : +212 (0) 37 68 67 96
Email: contact@b2mcorp.ma www.mdcallcenter.ma Web : www.percall-support-
Web : www.b2mcrp.ma technique.com
CHP - Contact Help Partners Iris contact Phoneo
Webhelp Groupe
353 Bd Mhd 5 angle Bd de la 1 Rue Abo Hadil Allaf 43, Bd Anfa
161, Rue de Courcelles
Résistance, 5ème étage Cartier Gautier Casablanca
75017 Paris, France
Casablanca, 20300 20000 Casablanca Tél (212) 5 22 42 90 80
Tél. : +33 (0) 1 44 40 33 40
Tel : +212 (0) 22 404 504 Tél: +212-20-42-31-02 Fax (212) 5 22 27 94 99
E-mail : contact@webhelp.fr
Fax : +212 (0) 22 404 502 Web :www.iriscontact.com Web : www.phoneo.ma
Web : www.webhelp.fr
Web : www.contacthelppartners.co
Intelcia Group
Espace Paquet – Angle Rue Pierre Odiencia
Parent et Rue Mohamed Smiha 7 boulevard Mohammed V
20 000 Casablanca 20800 Mohammedia
Tél: +212 (0) 5 22956200 Tél : + 212 5 23 32 36 07
Web : www.intelcia.ma fax : + 212 5 23 32 36 08
Web : www.odiencia.com
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Centre d’appels en Tunisie
3 C Etude Active Contact Ayaris
11, rue de l’usine – Charguia II Immeuble Le Belvédère 73, avenue Habib Bouguiba
2035 Tunis Aéroport 13 Rue Edmond Rostand 2010 Manouba
Téléphone : 00 216 71 942 001 1002 Belvédère Tunis. contact@ayaris.com
Fax : 00 216 71 942 867 Tél.: +216 71 79 41 74 Tél : 00216 24 441 000
Web : www.3cetudes.com Fax : +216 71 78 34 27 Web : www.ayaris.com
Web : http://activecontact.fr
Contacts Marketing Services Impact contact center NEOTIS Services
Colisée Soula, Esc B 2ème Etage, 34 avenue Hedi Chaker 52, Boulevard Habib Bourguiba
2092- El Manar II- Tunis Bardo 2000 Bardo / Tunis
Tél. : (+216) 71 87 22 43 Tel : +216 71 51 44 43 tel :+ 33 (0) 1 77 69 50 93
Fax : (+216) 71 87 24 04 Web : http://impactcontact.com/ Web : www.neo-tis.com
contact@contactsmarketingservices.co
m
www.contactsmarketingservices.com
Télécompétences Tunis call center Business Call
Centre d'Affaires Adecco 16 bis, Rue du Dr. Alphonse Laveran, AVENUE HABIB BOURGUIBA
2éme étage 2045 l'Aouina- Tunis 1002 Tunis - Tunisie 4180 DJERBA
Tél.Fixe : (+216) 71 760 966 Tel: (+216) 71 84 29 86 TUNISIE
Fax. : (+216) 71 760 989 Fax : (+216) 71 84 31 10 E-mail : contact@businesscall.fr
www.telecompetences.com Email : contact@tuniscallcenter.com Téléphone : +216 75 623 310
web : tuniscallcenter.com Télécopie : +216 75 623 311
Web : www.businesscall.fr
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Centre d’appels en Algérie
B2K Call Center BK CALL REAL CONTACT
15,D avenue Ali Khodja, El Biar ALGER. 319 Route de la gare routière 29 , boulevard saouli abdelkader
Tél : 05 50 49 52 77 CHERAGA ALGER 23000 ANNABA
Email : info@b2kcall.com Tél :00 213 21 361 100 Tél : 0021338863863
Site web : www.b2kcall.com Fax : 00 213 21 368 560 Fax : 0021338863863
Email : contact@bkcallcenter.com Email : info@callcenter-dz.com
Site web : www.bkcallcenter.com Site web : www.callcenter-dz.com
CONCEPT CALL ALGERIE
Centre Commercial El-Qods, Le secteur des centres d’appels en Algérie en
12e étage, N° 1217,
Chéraga, Alger
chiffres :
Tél : 021 923 923 - 30 centres d’appels agréés
Fax : 021 928 928
Email : contact@cca-dz.com
- Environ 1500 positions de travail
Site web : www.cca-dz.com - Environ 12 millions d’euros de chiffres d’affaires
- Alger concentre la plupart des centres d’appels,
quelques localisations à Annaba, Oran, Constantine…
- 70% du chiffre d’affaires à l’export
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Centre d’appels à l’Ile Maurice
Connect21 Infinity BPO Ocean call center
Royal Road Cyber Tour, 6e étage Port louis
Cassis Port Louis Cyber Cité, Ebène Tel : (+230) 421 29 09
email : contact@connect21.fr Tél. : (+230) 403 8600 www.oceancallcentre.com
Web : http://connect21.fr/ Web : www.infinity.mu
Phoneo ProContact Ltd Rogers Outsourcing
Rami Building A member of Altima group Carnelia House N8 DBM
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