Rapport de stage de fin d

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					    UNIVERSITE IBNOU ZOHR                         Département : Techniques de
ECOLE SUPERIEUR DE TECHNOLOGIE                Commercialisation et de Communication
            AGADIR                             Option : Opérateur Service Clientèle




          Rapport de stage de fin d’études




                 Au sein de la R.A.M.S.A

     Réalisé par :                                Encadré par :
     Hind FENNANE                                 Mr. Khalid BOURMA
     Sana ELFARISSI




                      Année universitaire : 2009/2010
    UNIVERSITE IBNOU ZOHR                         Département : Techniques de
ECOLE SUPERIEUR DE TECHNOLOGIE                Commercialisation et de Communication
            AGADIR                             Option : Opérateur Service Clientèle




         Rapport de stage de fin d’études




                Au sein de la R.A.M.S.A

     Réalisé par :                                Encadré par :
     Hind FENNANE                                 Mr. Khalid BOURMA
     Sana ELFARISSI




                      Année universitaire : 2009/2010
                    DEDICACES

Nous tenons à dédier ce travail à :




   Nos parents : symbole d’amour et de bienveillance, en témoignage
     de leurs immenses sacrifices.


   Nos encadrant : symbole de respect et de reconnaissance.


   Tous ce qui nous a aidés de prés ou de loin pour la réalisation de
     ce rapport de stage de fin d’études.
            REMERCIEMENTS

    Nous tenons à exprimer nos profonds remerciements à toutes les

personnes, qui de prés ou de loin, nous ont apporté leur aide et qui nous

ont permis d’enrichir nos connaissances afin que ce rapport de stage de

fin d’études soit à la hauteur.

    Nous adressons nos sincères remerciements à Monsieur Ali EL

MOUDEN, le directeur de l’Ecole Supérieure de Technologie D’Agadir et

aussi Monsieur Khalid BOURMA professeur à l’Ecole Supérieure de

Technologie d’Agadir, de nous avoir encadré et de nous avoir guidé tout

au long de notre mission.

    Nous remercions tout particulièrement, le directeur de la R .A.M.S.A,

Mr. Ali BENAZOUZ, sans oublier notre tutrice de stage, Mme Souad,

pour nous avoir guidé et soutenu tout au long de notre projet.
                                          SOMMAIRE
Dédicaces
Remerciements
Introduction




Chapitre 1 : Evolution et organisation de la R.A.M.S.A ........................................................................... 9
   1-    Historique : .................................................................................................................................. 9
   2-    Fiche technique : ......................................................................................................................... 9
   3-    Divisions et services de la R.AM.S.A : ........................................................................................ 10
   4-    Les tâches effectuées au sein de la R.A.M.S.A : ........................................................................ 16
CHAPITRE 2 : FONDEMENT THEORIQUE DE LA MOTIVATION DU PERSONNEL .................................... 18
   1-    La motivation interne : .............................................................................................................. 18
   2-    La motivation externe : ............................................................................................................. 18
   3-    Techniques de motivation et fidélisation du personnel :.......................................................... 19
Département : TCC                                                  Année universitaire : 2009/2010




                 INTRODUCTION
      Le secteur de l’eau potable et de l’assainissement au Maroc a vu depuis les dernières
décennies, une augmentation très importante de l’accès à l’eau. Dans une moindre mesure
l'accès à l’assainissement a également augmenté. La distribution d’eau est déléguée à des
opérateurs privés dans 4 villes : Casablanca (Lydec), Rabat/Salé (Redal), Tanger et Tétouan
(Amendis), tandis qu’elle est assurée par des Régies Municipales dans 12 autres villes et par
l’Office national de l'eau potable (ONEP) dans 532 petites et moyennes villes.

      Nous avons passé notre période de stage de fin d’études au sein de la Régie Autonome
Multi-Service d’Agadir. Durant cette période, nous avons pu visiter les différentes divisions et
services de la régie, puis nous avons effectué notre stage au sein de la division Clientèle et
Marketing vu notre parcours universitaire.

      Afin de valoriser nos acquis tout au long de notre parcours à l’Ecole Supérieure de
Technologie d’Agadir, nous avons effectué un certains nombres de taches relatives aux
activités de la Régie, ce qui nous a aidé de déterminer une problématique en relation avec les
conditions de travail qui peuvent influencer le climat de travail et avoir un impact sur le
rendement.

      Donc la questionne qui oriente notre travail est : quel est l’impact de la motivation du
personnel sur son rendement ?

      Notre rapport est réparti en trois chapitres :

              - Evolution et organisation de la R.AM.S.A.
              - Le concept de la motivation du personnel.
              - Enquête sur la motivation du personnel et analyse des résultats.




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                    CHAPITRE 1 :

                EVOLUTION ET
              ORGANISATION DE LA
                  R.A.M.S.A




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Chapitre 1 : Evolution et organisation de la R.A.M.S.A
   1- Historique :
      Avant 1982, le secteur de la distribution d’eau et d’électricité était exploité d’abord par
les sociétés privées et leurs concessions, à savoir la concession de la Société Marocaine. Les
dites sociétés privilégient le côté lucratif plutôt que la notion du service public.


      En 1964, les régies communales ont été crées par le décret n°2-64-394                 (du 22
septembre 1964), ces organismes sont dotés de la personnalité civile et de l’autonomie
financière. Leurs missions sont d’assurer la gestion rationnelle de la distribution de l’eau
potable et de l’électricité et de s’occuper de l’assainissement. C’est ainsi que la régie
autonome multi services d’Agadir (RAMSA) a été crée le 16 septembre 1982 et elle a succédé
à l’Office Nationale d’Eau Potable (ONEP) pour la distribution de l’eau potable.



   2- Fiche technique :


          -     Dénomination sociale : Régie Autonome Multi-Services d’Agadir (RAMSA)

          -     Date de création      : 16/09/1982

          -     Forme juridique      : Etablissement public à caractère commercial et industriel
                                       doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière

          -     Mission               : Assurer la distribution de l’eau potable et gérer
                                       l’assainissement liquide au sein du Grand Agadir.

          -     Nombre d’effectif     : 422 dont 46 cadres

          -     Siège social         : Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir

          -     Téléphone              : 05 28 22 30 30

          -     Fax                    : 05 28 22 01 15

          -     E-mail                 : regie.ramsaàgmail.com

          -     Site web               : www.ramsa.ma




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   3- Divisions et services de la R.AM.S.A :

3.1 : DIVISION COMMERCIALE :
      La fonction principale de cette division est d’ordre administratif, en effet, elle s’occupe
de la gestion des abonnées qui contactent la régie. L’opération se débute dès la dépose des
dossiers d’abonnement eau de branchement jusqu'à la résiliation soit par propre volonté, soit
par volonté de la régie. Cette division est composée de sept cellules, chacune a une tâche
différente de l’autre, mais font une complémentarité.


    Cellule Guichet :


      On peut l’appeler également la cellule d’accueil, car c’est là où commence le circuit
d’abonnement.


      L’abonné se présente pour se renseigner soit pour un simple abonnement, soit pour
demander un branchement sur le réseau de distribution.


    Cellule Produit :
      Le produit, c’est le relevé des index des compteurs, autrement, c’est l’ensemble des
factures de consommation des abonnés. Cette cellule envoie les relevés d’index des
compteurs trimestriellement au service informatique après son traitement, le produit revient à
cette cellule comme produit brut.


      Les agents procèdent à la vérification des quittances, le pointage des relevés d’index et
les prix unitaires globaux.


      Une fois le produit net est obtenu, on doit l’envoyer à la cellule encaissement
accompagné des bordereaux d’augmentation ou de diminution.


    Cellule Encaissement :
      Après détermination des relevés d’index, les encaisseurs procèdent à la vérification des
produits, retirage des quittances erronées et à l’enregistrement des sommes journalières
encaissées.


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     Cellule Portefeuille :


        Après la réception des quittances impayées généralement deux quittances, la cellule
portefeuille procède à la correspondance avec l’abonné, l’encaisseur du secteur se charge de
cette tâche, si l’abonné ne se présente pas à la régie dans un délai de 8 jours, il lui envoie une
deuxième fois une lettre recommandée avec un délai de deux jours puis un avis de coupure ou
encoure de résiliation.

     Cellule Résiliation et Règlement de Compte :


La résiliation c’est la cessation d’abonnement, il y a trois sortes de résiliation


    -    Résiliation sur demande de l’abonné :
    -    Résiliation par succession :
    -    Résiliation d’office (défaut de paiement) :


     Cellule Administrative:


        La section administration s’occupe de l’abonnement des Administrations, ces dernières
se divisent en trois catégories d’abonnées : Etat, Collectivités locales et Organismes.

     Cellule Archive :


Comme son nom l’indique, cette section a pour activité l’archivage des dossiers abonnés.

3.2 : DIVISION FINANCIERE ET COMPTABLE :

Cette division se répartie en trois sections :

     Section Comptabilité Matière :

        La section agit comme un inventaire permanent du stock pour le service
approvisionnement, par le suivi des entrées et des sorties à la section des magasins.
        L’inventaire du stock se fait à la fin de chaque année, ce dernier se fait en nature et en
valeur et sera transmis à la comptabilité générale pour la comptabilisation.




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    Section Comptabilité Générale:

      La comptabilité générale est un ensemble de techniques et écritures qui retracent la
relation de la régie avec son environnement, parmi les activités principales de la section on
trouve :
      * La comptabilisation des charges,
      * La comptabilisation des produits,
      * La trésorerie et opérations bancaires,
      * La déclaration des TVA,


    Section Comptabilité Analytique:

      L’objectif de la comptabilité analytique est la détermination des coûts de revient à
travers les éléments qui interviennent comme source d’informations :
       Les sorties magasin (comptabilité matière),
       La main d’œuvre (Service personnel),
       Le kilométrage (Parc Autos),
       Les entreprises et les entrepreneurs divers (des journaux d’achats donnés par la
comptabilité générale ou sont imputés les écritures d’achat soit exploitation ou
investissement).

3.3 : DIVISION EAU :

      La division Eau s’intéresse à la gestion, à l’exploitation des réseaux eau dans le but de
répondre aux exigences croissantes des consommateurs.
      Cette division est formée de deux grands services :
      * Service Exploitation,
      * Service Etudes et Travaux.


    Service Exploitation:

      Sa mission est l’entretien des réseaux de distribution d’eau, ainsi que le contrôle des
fonctionnements des réservoirs et stations de pompage, afin d’assurer une qualité supérieure
d’eau.




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Le service est composé de cinq principales cellules :
      * Cellule entretien réseau,
      * Cellule mouvement compteurs,
      * Cellule analyse et traitement des eaux,
      * Cellule stations et réservoirs,
      * Recherche de fuites.

    Service Etudes et Travaux:

Ce service veille sur l’étude et l’exécution des travaux de développement. Ces travaux sont :
      * Travaux infrastructures,
      *Travaux abonnés,
      * Travaux courants.

3.4 : DIVISION ASSAINISSEMENT :

      Avant de parler de cette division, il faut signaler qu’il y a une parfaite symétrie entre les
services chargés de l’étude, exploitation eau avec celle chargé d’assainissement.
Cette division contient les services suivants :

    Service Exploitation :

      Le service exploitation assainissement est chargé de mettre en marche et de faire
fonctionner le réseau de l’assainissement.

      Le groupe de ce service intervient lorsqu’il reçoit de réclamations que ça soit de
personnes physiques ou bien de personnes morales et suivant son programme d’intervention.


    Service Etudes:

      La tâche du service Etudes que ça soit Assainissement ou Eau constitue une étape très
importante dans l’activité générale de la régie à travers les fonctions prise en charge par le
bureau qu’on peut les énumérer comme suite :

       Vérification des études d’assainissement des lotissements,
       Etude d’extension et réfection,
       Dossiers pour avis,
       Suivi des études sectorielles,


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       Dossiers du schéma directeur d’assainissement,
       Devis
       Faits divers.


    Service Travaux courants:

Il y a deux sortes de travaux :
       Travaux menés par la RAMSA
       Et travaux menés par les promoteurs. (privés ou étatiques)
      Dans tous les cas la RAMSA assure le suivi et le contrôle technique des travaux.


3.5 : DIVISION APPROVISIONEMENT ET MOYENS GENERAUX :

      Cette division prépare chaque année un programme d’approvisionnement afin de
satisfaire les besoins des différentes divisions et services en matière de fourniture et
équipements nécessaires à leur fonctionnement.


Les tâches effectuées au sein de cette division sont réparties entre :


      * Cellule Appels d’Offres,
      * Cellule Marchés,
      * Cellule Facturation,
      * Cellule du Parc Autos,
      * Magasin,


3.6 : SERVICE PERSONNEL :

      Le service personnel consiste à s’occuper de tout ce qui touche de pré ou de loin le
personnel de la régie depuis son recrutement jusqu’à sa mise en retraite.


      Parmi les tâches principales du service on trouve :
      * Fiche de recrutement de nouveaux employés
      * Des attestations
      * Des fiches de départs en congé



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         * Des retraites et cotisations de mutuelle
         * Organisation du travail (absence, retard)
         * Le système de rémunération ou le traitement de paie.


         Etablissement de la fiche de paie reste la fonction la plus répandue dans ce service
puisqu’il présente le document le plus dérivant de la situation de l’employé au sein de la
régie.


         En outre, le document de paie comporte des éléments d’informations entre autres :


         * L’identité de l’agent et sa situation familiale et administrative,
         * Les éléments imposables de paie,
         * Le mode de paiement et le net à payer,

3.7 : Service Informatique :


          Ce service vise la gestion du système informatique de la R.A.M.S.A, en essayant de le
performante et l’adapter à l’activité de la régie.

           Il se compose de deux bureaux :

      Bureau exploitation :
         Ce bureau concrétise les tâches suivantes : l’impression et tirage produit RAMSA,
entretien et réparation matériel informatique, formation et installation des traitements
Bureautiques et gestion des relevés, encaissements, facturation….
      Bureau étude et développement :
         Ce bureau accomplit les études et analyse des logiciels, la programmation pour
lancement de nouveaux produits informatiques, et la gestion et suivi du réseau administration
et gestion du système informatique.

3.8 : Audit Interne :


         Il a pour mission l’évaluation de la gestion interne de la régie, cette évaluation aboutit à
des actions correctives à un mal fonctionnement du système d’information.



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   4- Les tâches effectuées au sein de la R.A.M.S.A :

      Durant notre stage au sein de la R.A.M.S.A, nous avons visité tous les services et
divisions de l’établissement. Mais on est accueillis à la division commerciale vu la nature de
notre formation à l’ESTA.
      Parmi les tâches effectuées au sein de cette division :


     Division                Cellules                             Tâches effectuées
                                                     Accueillir les clients.
                                                     Renseigner les clients sur un simple
                                                        abonnement ou demande de branchement
                         Cellule Guichet                sur le réseau de distribution.
                                                     Saisir les dossiers des abonnés dans le
                                                        système informatique de la R.A.M.S.A
                                                     Réception du produit.
                                                     Distribution des quittances avec
   Division
                                                        bordereaux de prise en charge.
commerciale           Cellule Encaissement           Assister quotidiennement à l’opération des
                                                        versements par les encaisseurs à la caisse
                                                        principale.
                                                     Traiter la résiliation d’un compteur.
                                                     Changer la police d’un compteur après
                       Cellule Résiliation et           une résiliation automatique de l’ancienne
                      Règlement de compte               police.
                                                     Etablir des avis de coupure dans le cas des
                                                        factures impayées.



      Toute au long de notre période de stage, nous étions guidées par notre encadrant de
stage Mme. Souad, qui nous a donné des informations importantes concernant la manière du
travail des agents commerciaux au sein de la R.A.M.S.A.
      Après, nous avons choisi la motivation du personnel comme problématique de notre
travail vu notre intégration avec le personnel de l’établissement, qui nous a poussé à mener
cet enquête.



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                    CHAPITRE 2 :

                    LA MOTIVATION DU
                    PERSONNEL ET SON
                       EFFET SUR LE
                       RENDEMENT




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CHAPITRE 2 : FONDEMENT THEORIQUE DE LA
MOTIVATION DU PERSONNEL

      La motivation est le cœur de l'humain. C'est ce qui le pousse aux accomplissements, au
dépassement. Sans motivation, la performance diminue, les employés quittent, le taux
d’absentéisme augmente, les clients sont insatisfaits et les actionnaires aussi. Par contre, des
employés motivés vont permettre à l'entreprise d'atteindre des sommets sans précédents.


   1- La motivation interne :
      La motivation interne est celle que l’individu possède lorsqu’il présente une demande
pour un poste ou lorsqu’il vient au travail. Il a ses propres raisons de vouloir oeuvrer chez
vous. C’est peut-être pour le salaire, pour être avec des gens, pour le type de défi à relever ou
pour la simplicité de la tâche à accomplir. Si vous ne découvrez pas ses raisons profondes,
vous risquez de lui assigner une tâche qu’il appréciera peu et sa motivation baissera
rapidement.

      Vous perdrez ensuite beaucoup de temps et d’énergies à essayer de le motiver, souvent
avec des résultats mitigés. Par conséquent, lors des entrevues d’embauche, vous avez intérêt à
lui poser des questions sur ses passions, ses intérêts et sur sa motivation à vouloir travailler
dans votre entreprise. Vous en sortirez tous les deux gagnants.


   2- La motivation externe :

      La motivation externe est stimulée chez l’individu par son environnement de travail.
Depuis des dizaines d’années, des enquêtes sont menées auprès du personnel d’entreprises
pour connaître ce qui les motive au travail. Contrairement à la croyance populaire, le salaire
n’arrive habituellement qu’en 5e ou 6e position. Les principaux éléments de motivation au
travail sont : les défis à relever, le sentiment de contribuer, l’encouragement pour le travail
accompli, la justice envers le personnel, bref un environnement où on traite les employés en
humains et où on se sert de leur expertise.




    18    Opérateur Service Clientèle
Département : TCC                                                   Année universitaire : 2009/2010


    3- Techniques de motivation et fidélisation du personnel :

      Convivialité, ambiance de travail, cadre de travail, équipement fonctionnel, avantages
sociaux, formation, sont autant de points qui jouent en faveur de la motivation de vos salariés.


Alors donnez les meilleures conditions de travail possibles afin d’avoir en retour un personnel
motivé et productif.



3.1 : Organisez un évènement convivial :

Séminaires, soirées conviviales, journées thématiques... Des occasions idéales pour faire
passer des messages autrement, et différents de ceux du quotidien. Ces situations sont
propices à la motivation des salariés et bien souvent à la cohésion d'équipe. Ils permettent
aussi d'accélérer l'intégration de nouveaux arrivants dans l'entreprise.


3.2 : Fidélisez vos salariés avec des avantages sociaux !


      Pour qu'un salarié soit opérationnel, une entreprise doit investir du temps et de l'argent
(temps d'intégration, formation...). Cet investissement, vous devez capitalisez dessus en
fidélisant vos salariés à votre entreprise.


Parmi les outils à votre disposition, pensez aux avantages sociaux : Titres de restauration
(l'avantage social le plus utilisé en France), Chèque Emploi Service Universel (CESU), Plan
d'Epargne Entreprise (PEE), Plan d'Epargne Retraite Collectif (PERCO), Intéressement au
résultat de l'entreprise... Tous ont pour vocation de fidéliser et motiver vos salariés tout en
proposant des avantages financiers pour l'entreprise comme l'exonération de tout ou partie des
charges sociales.

3.3 : Valorisez vos commerciaux, équipe SAV, et vos meilleurs éléments avec des véhicules
dont ils sont fiers !


       Le véhicule de fonction ou véhicule de société, il fait des envieux, il est source de
commentaires plus ou moins favorables. Dans tous les cas, c'est un investissement très
important pour votre entreprise. C'est aussi un outil de travail qui doit être le plus adapté
possible à ce qu'on lui demande. Alors n'hésitez, avant d'acheter un véhicule de fonction ou de
société (voiture ou utilitaire) demandez à son futur conducteur ce qu'il en pense.

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      Préparez soigneusement le choix du modèle de véhicule, des options... avec lui. Les
futurs bénéficiaires du véhicule de société ou de fonction seront motivés avant l'achat, puis
lors de son usage. Ils en prendront même plus soin. Alors que dans le cas contraire, vous
risquez non seulement de ne pas lui faire plaisir, mais en plus, la voiture ou véhicule utilitaire
sera plus souvent au garage que prévu.

3.4 : Motivez vos salariés : donnez-leur du matériel informatique qui fonctionne !


      Pensez à renouveler le matériel informatique qui le nécessite. Non seulement ils seront
plus productifs, mais ils travailleront avec motivation. Prenez un soin tout particulier avec vos
salariés qui sont "sur la route". Absents du bureau, ils doivent se débrouiller seuls, sans aide,
et personne pour leur remonter le moral au quotidien.

      Une imprimante qui ne veut pas se connecter, un réseau informatique qui plante, des
virus qui viennent détruire les fichiers informatiques, un copieur qui s'arrête pour cause de
"bourrage papier", un accès Internet trop lent... Ces détails se cumulent et viennent détruire
leur productivité.

3.5 : Donnez un environnement de travail agréable et propre !

      La climatisation des bureaux et atelier, voilà bien un équipement qui améliore
grandement la productivité de vos équipes et leur envie de travailler. En plus, les systèmes de
climatisation sont maintenant réversibles (c'est à dire qu'ils chauffent en hiver et produisent du
froid en été), silencieux et économiques à l'usage.


L'aménagement des locaux lui aussi est capital ! il suffit parfois de réorganiser les locaux,
déplacer des bureaux, rapprocher les personnes qui doivent travailler ensemble, mettre
quelques cloisons, faire disparaitre les fils dans des faux plafonds, pour que chacun aient plus
de plaisir à travailler !


Enfin, dans certaines situations, l'aspect de la sécurité des locaux est important. Se sentir
"protégé" par une alarme, un système de badge, une télésurveillance... permet à ceux qui le
désirent de rester plus tard le soir si nécessaire.




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3.6 : Formez vos salariés, ils seront plus compétents, plus motivés et plus fidèles !


      La formation par des organismes professionnels est un outil de motivation important. La
formation professionnelle des salariés c'est les faire évoluer, c'est prendre en considération
leurs situations personnelles et leurs souhaits. C'est aussi leur permettre d'être meilleur et plus
efficace dans le cadre de l'entreprise et donc de tirer parti au sein de votre entreprise de leurs
nouvelles compétences ou connaissances.

      La formation professionnelle avec des organismes de formation améliorera donc la
motivation de vos salariés et par la même leur fidélité à votre entreprise. Etant donné que la
formation par des organismes de formation reste un évènement rare, car au delà du budget
c'est aussi le temps nécessaire aux formations qui est en jeu, choisissez avec vos salariés les
sujets de formation ainsi que la méthode de formation utilisée par l'organisme de formation.
Vous aurez ainsi un salarié qui sera motivé avant sa formation, pendant sa formation et bien
sûr après.

3.7 : Incitez à la convivialité avec des zones dédiées autour d'une fontaine à eau ou d'un
distributeur de boissons !


      « Une Fontaine à eau ? » et "Comment choisir son distributeur de boissons chaudes ?".
Discuter entre collègues autour d'une machine à café, ce n'est pas du temps perdu ! Bien
souvent, c'est devant le distributeur automatique que vos salariés improvisent une réunion de
travail. C'est un lieu de rencontre qui favorise l'esprit d'entreprise, l'intégration des nouveaux
collaborateurs que l'on découvre devant la fontaine à eau.

      Les distributeurs de snacks et confiseries, eux permettront à vos salariés de ne pas rester
avec la faim dans le ventre (situation qui stimule plus le retour à la maison que les "heures
supplémentaires").

3.8 : Une évidence ! Payez vos salariés en temps et en heure et sans erreur !


      Effectuer la remise des bulletins de salaires de manière ponctuelle chaque mois est
important. C'est une preuve de respect. Etre sûr que les bulletins de salaires sont justes au
niveau du montant, du calcul des congés payés, des primes, ... c'est vital pour les salariés.


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      Facilitez-vous cette tâche ardue et ingrate, choisissez une solution de gestion de la paie
fiable qui vous assurera des bulletins de salaires toujours conformes à la législation (malgré
les changements fréquents de la législation).




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Département : TCC                      Année universitaire : 2009/2010




                    CHAPITRE 3 :

               ENQUETE SUR LA
               MOTIVATION DU
            PERSONNEL AU SEIN DE
                 LA R.A.M.S.A




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