Customer based brand equity by FaisalMuttaqiin

VIEWS: 1,318 PAGES: 29

									MODEL CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY DENGAN
     MENGGUNAKAN FAKTOR ANALISIS
       (Survei Pada Pelanggan Cipaganti Travel
            Cabang Dipati Ukur Bandung)


                    RINGKASAN SKRIPSI


  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana

  Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran



                              Diajukan oleh :
                            Faisal Muttaqin
                             1203 1108 0037




                     Program Studi S1 Manajemen
                        FAKULTAS EKONOMI
                    UNIVERSITAS PADJADJARAN
                                   2010

                                     1
               MODEL CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY DENGAN
                  MENGGUNAKAN FAKTOR ANALISIS
                     (Survei Pada Pelanggan Cipaganti Travel
                          Cabang Dipati Ukur Bandung)

                         Faisal Muttaqin (120311080037)
               Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran, Bandung

        ABSTRACT
Model Customer-Based Brand Equity Using Factor Analysis (Survey of Customer
Cipaganti Travel Branch Dipati Ukur, Bandung)
        Determination of brand marketing is a priority, developing a brand is not
limited to goods but also services products. Successful brands take advantage of
premium prices and customer loyalty. For example for a business that sells travel
transportation service. To face competition in the travel business, it needed a brand
that can be attributes of the competition to provide a strong attraction in the eyes of
consumers and to create competitive advantage. Model Customer-Based Brand Equity
is a brand equity model that is more focused on the perspective of consumer behavior.
This consumer-based approach to brand equity from the point of view of consumers,
both individuals and organizations. The premise of this model is that the strength of a
brand lies in what has been learned, felt, seen and listened to consumers about the
brand as a result of his experience over time. The first objective of this research is to
identify the determinants that shape customer-based brand equity, the second purpose
is to determine the most dominant factor in shaping the customer-based brand equity on
Cipaganti travel. The method used in this research is descriptive and explorative.
Where the variables studied are the elements that are owned by the customer-based
brand equity, which consists of brand salience, brand performance, brand imagery,
brand judgment, brand feeling and brand resonance. The primary data obtained
through convenience sampling distribution of the questionnaire to a hundred ticket
buyers and structured interview with the management of travel Cipaganti Dipati Ukur
Bandung branch. Scale used in this study is the Likert scale and then scale it is
transformed into an interval scale by using the method of successive interval. Statistical
data analysis using factor analysis is used to summarize or reduce the data of the
variables in customer-based brand equity. From the research that has been done, we
can note that of the 26 indicators that make up the customer-based brand equity is
worth as much as 26 indicators were included in factor analysis. However, only just as
much as 25 indicators that meet the criteria of loading factor. From the rotation of
factors, obtained eight factors that shape customer-based brand equity Cipaganti
travel, namely: the ability of brand, brand imaging, identification of categories of
brands, brand feelings, decisions brands, brand valuation, brand security and brand
loyalty. From the eigenvalue, yielding the dominant factors that shape customer-based
travel Cipaganti brand equity is the capability of the brand.
KeyWord : Customer-Based Brand Equity, Cipaganti Travel Bandung, Factor analysis.

PENDAHULUAN
"What's in a name?That which we call a rose. By any other name Would smell as
sweet"
 ( Wiliam shakespare : Romeo and Juliet : Quote Act II, Sc. II ) 2Apalah arti sebuah
nama ? sebuah ungkapan dalam cerita Romeo dan Juliet, kisah percintaan sepanjang
abad buah pena pujangga Inggris William Shakespeare. Mungkin inilah ungkapan
paling terkenal yang pernah ada tentang nama.


                                            2
Industri travel di kota Bandung berkembang sangat cepat. Semenjak 5 tahun dibukanya
akses jalan tol cipularang, makin banyak pengusaha yang membuka usaha travel bahkan
secara terus-menerus melakukan perluasan bisnis travelnya untuk memenuhi
permintaan konsumen yang tinggi dan tentu saja keuntungan yang besar. Pada saat ada
kurang lebih sebanyak 600 armada kendaraan travel yang dijalankan oleh 36 operator di
kota bandung. Begitu banyaknya operator travel membuat kita pun bingung untuk
menyebutkan satu persatu nama operator.Bayangkan bila setiap pengusaha travel tidak
memeiliki nama usaha,sulit untuk mengenal setiap travel yang ada di kota bandung.
Salah satunya adalah Cipaganti Travel yang mulai melakukan diversifikasi usaha
semenjak tahu 2006.Hingga saat ini Cipaganti travel telah memiliki lebih dari 200
armada kendaraan yang melayani rute perjalanan jabodetabek.
Salah satu cabang Cipaganti Travel berada di lokasi jalan Dipati Ukur Bandung.Pada
lokasi bisnis ini terdapat usaha sejenis cukup banyak yaitu ada sebanyak 5 operator
travel yang melayani rute perjalanan jabodetabek.Pada lokasi ini terdapat beberapa
kampus besar di kota bandung, sehingga segmen pada area bisnis ini yang utama adalah
mahasiswa.Segmen mahasiswa sangat mengutamakan faktor efisien dan harga.Sebagai
operator travel yang besar, Cipaganti travel harus memberikan produk layanan yang
terbaik sehingga dapat diandalkan dan menjadi travel pilihan pelanggan.Selain itu,
untuk memenangkan persaingan industri travel, Cipaganti Travel juga harus
memperhatikan ekuitas mereknya. Untuk menghadapi persaingan di bisnis travel, maka
dibutuhkan sebuah merek yang dapat menjadi atribut dari kompetisi. Karena itu,
perusahaan mengelola secara terus-menerus intangible asset-nya, seperti brand equity
(ekuitas merek). Kotler dan Keller (2009:276 ) mengemukakan bahwa“Marketer of
successful 21st-century brand must exel at the strategic brand magement process.
Strategic brand management combines the design and implementation of marketing
activities and programs to built, measure, and manage brands to maximize their
value.”(Marketer merek abad ke-21 yang berhasil harus unggul pada proses majemen
merek stratejik. Manajemen merek strategis mencakup rancangan dan implementasi
aktivitas dan program pemasaran untuk membangun, mengukur, dan mengelola merek
guna memaksimalkan nilai mereka.)
 Rajagopal (2008:34) menyatakan bahwa “Strong brand equity allows the companies
to retain customers better, service their needs more effectively, and increase profits”.
(Ekuitas merek yang kuat memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan yang lebih baik, layanan kebutuhan mereka secara lebih efektif, dan
meningkatkan keuntungan.)
Dikarenakan segmen mahasiswa yang cenderung peka terhadap harga, maka Cipaganti
travel harus mampu memberikan pelayanan yang relevan dan seseuai dengan harga
yang harus dibayar oleh pelanggan mereka.Melalui pencipataan ekuitas
merek,Cipaganti travel dapat memberikan tawaran harga yang sesuai dengan harga
premium. Seperti yang dikatakan oleh Aaker (1996), Sethuraman (2000) dan
Blackston (1995) seperti yang dikutip oleh Anselmsson, Johanson dan Niklas
(2007:404) menyatakan bahwa “Price premium is considered to be the most useful
measure of brand equity,with the motivation that each dimension of the brand equity
should have an impact on the price consumers are willing to pay for the brand, a
dimension that has no impact on the price premium is thus no relevant indicator of
brand equity.” (Harga premi dianggap sebagai ukuran yang paling berguna dari ekuitas
merek, dengan motivasi atas masing-masing dimensi ekuitas merek harus memiliki
dampak pada harga konsumen bersedia untuk membayar merek, sebuah dimensi yang
tidak berdampak pada harga premium maka tidak ada indikator yang dikatakan telah
relevan dari ekuitas merek.)
Dari kutipan kata dari william shakespare diatas,betapa indahnya jika itu benar, orang
suka mengutip Shakespeare untuk mengatakan betapa tidak pentingnya sebuah nama,

                                           3
seolah-olah mengatakan pujangga Inggris ini menganggap nama tidaklah penting.
Orang-orang yang suka asal mengutip ungkapan ini memiliki konteks berbeda.
Shakespeare menggunakan ungkapan ini karena Romeo dan Juliet tidak bisa bersatu
berhubung nama belakang keduanya menunjukkan nama dua keluarga yang sudah
bermusuhan selama bertahun-tahun. Artinya dengan sebuah nama ataupun symbol saja
dapat membuat manusia untuk berbuat sesuatu yang luar biasa.
Berdasarkan pendahuluan yang telah diuraikan diatas, maka saya tertarik untuk
membuat penelitian yang berjudul “Model Customer-Based Brand Equity Survei Pada
Pelanggan Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur Bandung”.
2
Sumber: www.william-shakespeare.info (diakses tgl 4 april 2010).

RUMUSAN MASALAH
Sesuai dengan latar belakang dilakukannya penelitian ini, permasalahan yang akan
dibahas adalah sebagai berikut : Faktor-faktor penentu apa saja yang membentuk
customer-based brand equity pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur Bandung ?.
Faktor manakah yang paling dominan dalam membentuk customer-based brand equity
pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur?.

TUJUAN PENELITIAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Maksud dari tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu yang
membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur.
Untuk mengetahui faktor yang paling dominan dalam membentuk customer-based
brand equity pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur ol. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan masukan mengenai bisnis travel, khususnya dalam
konsep ekuitas merek yang dilakukan dalam usaha meningkatkan ekuitas merek di
benak konsumen.

KERANGKA TEORI
Menurut AMA (American Marketing Association) seperti yang dikutip Philip Kotler
dan Keller (2009:332) menyatakan bahwa merek adalah sebuah nama, istilah, tanda,
simbol, rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa penjual atau kelompok penjual, dan untuk
mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 yang menyatakan bahwa merek
adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan
warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memilki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Brewer dan Zhao (2010:35) menyatakan bahwa: “brand is defined as a symbol which
distinguishes a branded entity from others.” (Merek didefinisikan sebagai simbol yang
membedakan entitas bermerek dari orang lain.)
Schiffman (2005) seperti yang dikutip oleh Brewer dan Zhao (2010:35) menyatakan
bahwa “A brand is simply a name, term, symbol, design or a combination of them”
(Merek hanyalah sebuah nama, istilah, simbol, desain atau kombinasi dari mereka)
Oswald (2007:1) yang menyatakan bahwa “A brand is a system of signs and symbols
that engages the consumer in an imaginary/symbolic process that contributes tangible
value to a product offering”. (Merek adalah sistem tanda dan simbol-simbol yang
melibatkan konsumen dalam proses / imajiner nilai simbolik yang memberikan
kontribusi nyata pada produk yang ditawarkan)
Palumbo dan Herbig (2000:116) menyatakan bahwa “A brand is a trademark or a
distinctive name of a product or manufacturer. It is a name, term, sign, symbol, design
or any combination used to identify the goods and services of a seller.”( Merek adalah
merek dagang atau nama khas dari sebuah produk atau produsen. Ini adalah nama,

                                                4
     istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi digunakan untuk mengidentifikasi barang
     dan jasa dari penjual.)
     Dari beberapa definisi merek diatas, dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sebuah
     sistem yang terdiri nama, istilah, desain, lambang, simbol atau kombinasi dari semuanya
     yang membawa konsumen pada sebuah imajinasi atau proses simbolik yang
     berkontribusi pada nilai yang tampak produk dan mengidentifikasikan barang atau jasa
     yang ditawarkan penjual untuk membedakannya dari pesaing.
     Freddy Rangkuty (2009:36) Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
     konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Kotler
     (2003:418) menyatakan Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya
     mencakup enam tingkat pengertian yaitu:
     1. Attributes (Atribut), sebuah merek membawa atribut-atribut tertentu dalam pikiran.
     2. Benefits (Manfaat), berbagai atribut tersebut harus diterjemahkan menjadi manfaat
     fungsional dan emosional.
3.   Values (Nilai), merek menyatakan sesuatu mengenai nilai-nilai produsen.
4.   Culture (Budaya), suatu merek dapat mencerminkan budaya tertentu.
5.   Personality (Kepribadian), merek dapat memproyeksikan kepribadian tertentu.
     6. User (Pemakai), suatu merek dapat mengusulkan jenis konsumen yang membeli atau
         menggunakan produk.
     Ekuitas Merek
     Kotler dan Keller (2009:278) Menyatakan bahwa “Brand equity is the added value
     endowed on products and services. It may be reflected in the way consumer’s think,
     feel, and act with respect to the brand, as well as in the price, market share, and
     profitability the brand commands for the firm.” (Ekuitas merek adalah nilai tambah
     yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen
     berpikir, merasa, dan bertindak terhadap merek,serta dalam harga, pangsa pasar dan
     profitabilitas yang dimiliki perusahaan.)
     Aaker (1996:8) dalam Freddy Rangkuty (2009:39) menyatakan bahwa “ Brand
     equity is a set of assets (and liabilities) linked to a brand’s name and symbol that adds
     to (or subtracts from) the value provided by product or service to a firm and or that
     firm’s customer’s. The major asset categories are : brand awareness, perceived
     quality, brand association dan brand loyalty.” (“Brand equity adalah seperangkat aset
     (dan liabilitas) merek yang terkait dengan suatu merek, nama dan simbol, yang mampu
     menambah (atau mengurangi) nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik
     pada perusahaan maupun pada pelanggan. Empat aset utama dari brand equity adalah
     brand awareness, perceived quality, brand association dan brand loyalty.” )
     Farquhar (1989) seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:39) menyatakan
     bahwa brand equity adalah “the added value with which a brand endows a product”.
     (Nilai tambah yang diberikan merek sebuah produk.)
     Mackay et al. (1997) seperti yang dikutip oleh Pappu, Quester dan Cooksey
     (2005:144) menyatakan bahwa : “The marketing approach (often referred to as
     consumer based brand equity) refers to the added value of the brand to the consumer.
     Subscribers to this approach tend to focus on the value created by marketing activities
     as perceived by customers.” (Pendekatan pemasaran (sering disebut sebagai ekuitas
     merek berbasis konsumen) mengacu pada nilai tambah merek ke konsumen. Pelanggan
     untuk pendekatan ini cenderung berfokus pada nilai yang diciptakan oleh kegiatan
     pemasaran sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan. )
     Hermawan Kertajaya dalam Desy Handayani dkk (2010:62) menyatakan bahwa
     brand equity adalah aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan meningkatkan
     kepuasan dan menghargai kualitas.
     Kotler dan Amstrong (2010:260) menyatakan bahwa “ Brand equity is the differential
     effect that knowing the brand name has on customer response to the product and its

                                                5
marketing.” (Merek ekuitas adalah efek diferensial yang mengetahui nama merek telah
di respon pelanggan terhadap produk dan pemasaran.)

Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2008:334), menyebutkan bahwa ekuitas merek
adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicerminkan
dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa
pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Sedangkan David A. Aaker
mengemukakan bahwa ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang
terkait dengan suatu merek, nama dan simbol, yang mampu menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada
pelanggan. Empat aset utama dari ekuitas merek adalah kesadaran merek, persepsi
kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek.
Kotler (2003:423) Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan
kompetitif, yaitu :
1. Perusahaan akan memiliki peningkatan perdagangan dalam tawar-menawar dengan
   distributor dan ritel karena pelanggan mengharapkan mereka membawa mereknya.
2. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi pesaingnya karena merek memiliki
   kualitas dipersepsikan yang lebih tinggi.
3. Perusahaan dapat dengan mudah melakukan perluasan karena nama merek memiliki
   kredibilitas yang tinggi.
4. Merek memberikan perusahaan pertahanan dari serangan kompetisi harga.

Dimensi Ekuitas Merek
David A. Aaker mengkualifikasikan elemen-elemen ekuitas merek kedalam empat
dimensi, yaitu sebagai berikut :
1. Brand awareness (kesadaran merek),
   Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali dan
   mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk
   tertentu. Berikut ini tingkatan dari kesadaran merek, yaitu :
   a. Unaware of brand (Tidak menyadari merek), merupakan tingkat yang paling
      rendah dalam kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya
      suatu merek.
   b. Brand recognition (Pengenalan merek), tingkat minimal dari kesadaran merek,
      dimana pengenalan suatu merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan
      kembali lewat bantuan (aided recall).
   c. Brand recall (Pengingatan kembali terhadap merek), pengingatan kembali
      terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek
      tertentu dalam suatu kelas produk.
   d. Top of mind (Puncak pikiran), merupakan merek yang disebutkan pertama kali
      oleh konsumen atau pertama kali muncul dalam benak konsumen.
2. Perceived quality (persepsi kualitas),
   Perceived quality merupakan inti dari alasan kenapa konsumen membeli suatu
   produk. Dimana perceived quality adalah Persepsi pelanggan terhadap keseluruhun
   kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud
   yang diharapkan.
3. Brand associations (asosiasi merek)
   Masing-masing merek mempunyai asosiasi (kombinasi atribut) yang tersendiri di
   benak konsumen, merek yang asosiasinya mendekati apa yang dia butuhkan akan
   mempunyai peluang besar untuk dipilih. Brand association adalah segala hal yang
   berkaitan dengan ingatan mengenai merek.
4. Brand loyalty (loyalitas merek)


                                        6
  Loyalitas merek adalah ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek yang
  merupakan ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan pindah ke merek lainnya.
  Terdapat beberapa tingkatan loyalitas merek yang mencerminkan tantangan
  pemasaran yang berbeda sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan, yaitu:
  a. Switcher/price buyer (Pembeli yang berpindah-pindah), adalah tingkat loyalitas
     paling dasar.
  b. Habitual buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan), pembeli yang tidak mengalami
     ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk.
  c. Satisfied buyer with Switching cost (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan),
     adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun
     mereka juga dapat berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya
     peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan
     merek tersebut.
  d. Likes the Brand (Menyukai merek), adalah kategori pembeli yang sungguh-
     sungguh menyukai merek tersebut.
  e. Committed Buyer (Pembeli yang berkomitmen), adalah kategori pembeli yang
     setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek
     tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai
     ekspresi siapa sebenarnya penggunanya.

Customer-Based Brand Equity
Keller (2009:49) mengembangkan sebuah model ekuitas merek berbasis konsumen
(customer-based brand equity) yang menyatakan bahwa“These differences in respons
are a result of consumers’ knowledge abaout the brand, that is, what they have learned,
felt, seen,and heard about the brand as a result of their experience over time. Thus,
althought strongly influenced by the marketing activity of the firm, brand equity
ultimately depends on what resides in the minds of consumers.”(Perbedaan dalam
respon adalah hasil dari pengetahuan konsumen tentang merek, yaitu, apa yang telah
mereka pelajari, merasa, melihat, dan mendengar tentang merek sebagai akibat dari
pengalaman mereka dari waktu ke waktu. Jadi, meskipun sangat dipengaruhi oleh
kegiatan pemasaran perusahaan, ekuitas merek akhirnya tergantung pada apa yang
berada dalam benak konsumen.)
Menurut Keller (2009:48) menyatakan bahwa “ Customer Based Brand Equity as the
differential effect that brand knowledge has on consumer response to the marketing of
that brand “.(Customer-based brand equity dapat didefinisikan perbedaan dampak dari
pengetahuan merek pada tanggapan konsumen terhadap pemasaran merek itu. )“ A
brand has positive customer-based brand equity when consumers react more favorably
to a product and the way it is marketed when then brand is identified than when it is not
. A brand has negative customer-based brand equity if consumers react less favorably
to marketing activity for the brand compared with an unnamed or fictitiously named
version of the product “(Merek tertentu dikatakan memiliki ekuitas merek berbasis
konsumen yang positif bila konsumen bereaksi lebih menyenangkan terhadap produk
tertentu, dan cara produk itu dipasarkan dan diidentifikasi kalau dibandingkan dengan
ketika merek itu belum diidentifikasi. Merek tertentu dikatakan memiliki ekuitas merek
berbasis konsumen yang negatif jika konsumen bereaksi secara kurang menyenangkan
terhadap aktivitas pemasaran merek dalam situasi yang sama.)
Keller (2009:49) Ada tiga unsur penting pada definisi diatas yaitu : (i) ekuitas merek
muncul dari perbedaan-perbedaan tanggapan konsumen, (ii) perbedaan tanggapan ini
merupakan hasil dari pengenalan konsumen terhadap merek, (iii) tanggapan berbeda
oleh konsumen yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, pilihan dan
perilaku yang terkait dengan semua aspek pemasaran merek.


                                           7
Menurut Keller (2009:53) menyatakan bahwa “ Customer-based brand equity occurs
when the consumer has a high level of awareness and familiarity with thet brand and
holds some strong, favorable, and unique brand association in memory “ .Kunci pokok
penciptaan ekuitas merek adalah brand knowledge, yang terdiri atas brand awareness
dan brand image. Dengan demikian brand equity baru akan terbentuk jika pelanggan
mempunyai tingkat awareness dan familiaritas tinggi terhadap sebuah merek dan
memiliki asosiasi merek yang kuat, positif dan unik dalam memorinya. Keller
(2009:59) mengajukan proses empat langkah dalam membangun merek, yaitu:
1. Memastikan identifikasi merek dengan konsumen dan asosiasi merek dalam pikiran
   konsumen dengan satu kelas produk atau kebutuhan konsumen spesifik.
2. Membangun kokoh arti totalitas merek kedalam pikiran konsumen dengan strategi
   mengaitkan banyak asosiasi merek berwujud dan tidak berwujud.
3. Memilih tanggapan konsumen yang memadai dari segi penilaian dan perasaan yang
   berkaitan dengan merek.
4. Membalikkan tanggapan merek untuk menciptakan hubungan loyalitas merek yang
   intens antara konsumen dan merek.
Keller (2009:60) dengan kata lain, keempat langkah ini mencerminkan empat
pertanyaan fundamental, yaitu :
a. Who are you? (identitas merek)
b. What are you? (makna merek)
c. What about you? (respon merek)
d. What about you and me? (relasi merek)
Proses implementasi dari keempat pertanyaan tersebut membutuhkan enam building
block utama yaitu :
1. Brand Salience (Penonjolan Merek)
   Berkenaan dengan aspek-aspek awareness sebuah merek, seperti seberapa sering dan
   mudah sebuah merek diingat dan dikenali dalam berbagai situasi. Faktor ini
   menyangkut seberapa bagus elemen merek menjalankan fungsinya sebagai
   pengidentifikasi produk. Terdapat dua atribut dalam membangun brand salience,
   yaitu : identifikasi kategori dan pemuasan kebutuhan.
2. Brand Performance (Kinerja Merek)
   Berkenaan dengan kemampuan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan
   fungsional konsumen. Brand performance mencerminkan instrinsic properties merek
   dalam hal karakteristik yang tidak dapat dipisahkan dari sebuah produk atau jasa.
   Secara garis besar, ada lima atribut dan manfaat pokok yang mendasari kinerja
   merek, yaitu : karakteristik primer, reliabilitas, empati, model dan desain serta harga.
3. Brand Imagery (Citra Merek)
   Menyangkut extrinsic properties produk atau jasa, yaitu kemampuan merek dalam
   memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Brand imagery dapat
   terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dan kontaknya dengan
   produk, merek, pasar sasaran atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui
   iklan dan komunikasi). Empat kategori utama brand imagery meliputi : profil
   pemakai, situasi pembelian dan penggunaan, kepribadian dan pengalaman.
4. Brand Judgement (Penilaian Merek)
   Berfokus pada pendapat dan evaluasi personal konsumen terhadap merek
   berdasarkan kinerja merek dan asosiasi citra yang dipersepsikannya. Untuk
   menciptakan merek yang kuat, terdapat empat aspek penting brand judgement yang
   meliputi: kualitas merek, kredibilitas merek, pertimbangan merek dan keunggulan
   merek.
5. Brand Feeling (PerasaanMerek)




                                            8
   Yaitu respon dan reaksi emosional konsumen terhadap merek. Terdapat enam tipe
   dalam membangun brand feeling yaitu : warmth, fun, ketertarikan, keamanan,
   persetujuan social dan penghargaan diri.
6. Brand Resonance (Resonansi Merek)
   Mengacu pada karakteristik relasi yang dirasakan pelanggan terhadap merek spesifik.
   Resonansi tercermin pada intensitas atau kekuatan ikatan psikologis antara konsumen
   dan merek, serta tingkat aktivitas yang ditimbulkan loyalitas tersebut (misalnya,
   tingkat pembelian ulang, usaha dan waktu yang dicurahkan untuk mencari informasi
   merek, dan seterusnya). Secara spesifik, resonansi meliputi : loyalitas merek,
   ketergantunagn merek, komunitas merek dan keterikatan merek.
Skema Penelitian




Hipotesis
“Customer-based Brand Equity akan terdiri dari beberapa faktor yang berbeda
dengan faktor-faktor yang ada”.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan peneliti berdasarkan atas tujuan penelitiannya.
Penelitian ini terdiri dari dua tujuan. Tujuan pertama adalah untuk mengetahui faktor-
faktor penentu yang membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti Travel
Cabang Dipati Ukur Bandung. Pengungkapan tujuan pertama digunakan metode
penelitian yang bersifat analisis. Tipe data penelitian untuk tujuan pertama adalah
eksploratif. Sedangkan untuk mencapai tujuan penelitian kedua yaitu, untuk
mengetahui faktor yang paling dominan dalam membentuk customer-based brand
equity pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur Bandung. Menggunakan penelitian
yang bersifat analisis yang menggunakan data penelitian yang menggunakan data
kuantitatif. Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel sebanyak 100 pembeli
tiket adalah metode convenience sampling dimana dalam teknik ini peneliti memiliki
kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui sebagai sampel dan populasi.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan dua teknik yaitu penelitian
lapangan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak manajemen dan
tamu hotel serta penelitian kepustakaan.

Operasinalisasi Variabel



                                          9
Variabel yang akan diteliti adalah unsur-unsur yang dimiliki oleh customer-based brand
equity dari konsep Keller yang terdiri atas brand salience, brand performance, brand
imagery, brand judgement, brand feeling dan brand resonance.



Variabel   /   Konsep Variabel             Indikator         Satuan Ukuran               No.
Sub                                                                                      Item
Variabel
Customer-      “The differential effect
Based Brand    that brand knowledge
Equity         has      on   consumer
               response      to     the
               marketing     of    that
               brand          .”(Keller,
               2009:48)
1. Brand       “Measure awareness          Category          “Customers’ability       to B1
Salience       of      the     brand,fo    Identification    recall and recognize the B2
               example,how often and       (Keller,          brand” (Keller, 2009:61)
               how easily the brand is     2009:61)
               evoked under various        Identifikasi      Tingkat       kemudahan
               situations            or    Kategori          konsumen dalam mengenali
               circumstances.”                               merek
               (Keller, 2009:60)
               (Mengukur kesadaran                           Tingkat       kemudahan B3
               merek,         misalnya,                      konsumen dalam mengingat
               seberapa sering dan                           merek
               bagaimana         merek
               mudah diingat/dikenali
               dalam berbagai situasi
               atau keadaan.)




Variabel   / Konsep Variabel               Indikator         Satuan Ukuran               No.
Sub                                                                                      Item
Variabel
2. Brand     “Describe how well the        Primary           “Level at which the B4
Performance product or service             Characteristics   primary ingredients of the
             meets customers’ more         (Keller,          product operate.” (Keller,
             functional      needs”        2009:61)          2009:65)
             (Keller, 2009:64)             (Karakteristik    (Tingkat        karakteristik
             (Kemampuan produk             Primer)           produk saat beroperasi)
             dan      jasa     dalam       Procuct           “Measure the concistency B5
             memenuhi kebutuhan            Reliability       of performance over time.”
             fungsional konsumen)          (Keller,          (Keller, 2009:65)

                                           10
                                      2009:61)        Tingkat konsistensi merek
                                      (Reliabilitas
                                      Produk)
                                      Empaty          “Service empathy is the B6
                                      (Keller,        extent to which service
                                      2009:61)        providers are seen as
                                                      trusting.”(Keller, 2009:65)
                                                      (Tingkat        kepercayaan
                                                      konsu-men terhadap merek)

                                      Procuct         Tingkat       Kehandalan B7
                                      Reliability     product merek
                                      (Keller,
                                      2009:61)
                                      (Reliabilitas
                                      Produk)
                                      Price           “Consumer’s mind obout        B8
                                      (Keller,        how relatively expensive or
                                      2009:61)        inexpensive the brand.”
                                                      (Keller, 2009:65)
                                                      Tingkat harga merek
3. Brand   “Depends      on    the    User profiles   “Is abaout the type of        B9
Imagery    extrinsic properties of    (Keller,        person or organisation who
           product              or    2009:65)        use the brand.” (Keller,
           service,including the                      2009:66)
           ways in which the                          Tingkat kemampuan merek
           brand attemps to meet                      dalam mencerminkan profil
           customer’s                                 pemakai
           psychological or social    Personality     Tingkat kemampuan merek       B10
           needs.”         (Keller,   (Keller,        dalam         mencerminkan
           2009:65)                   2009:65)        kepriba-dian konsumen
           (Bergantung pada sifat     Experience      Tingkat kemampuan merek       B11
           ekstrinsik produk atau     (Keller,        dalam memberikan pengala-
           layanan, termasuk cara-    2009:65)        man pada konsumen
           cara di mana merek
           dalam upaya untuk
           memenuhi kebutuhan
           pelanggan psikologis       User Profil     Respect                    B12
           atau sosial.)              (Keller,        (Keller, 2009:75)
                                      2009:65)        Tingkat       penghormatan
                                                      terhadap merek




                                      11
Variabel    / Konsep Variabel              Indikator         Satuan Ukuran              No.
Sub                                                                                     Item
Variabel
Sumber
4. Brand dan Cara Penentuan Data
              “are         customers’      Brand Quality     Tingkat evaluasi konsumen B13
Judgement     personal       opinions      (Keller,          atas kualitas merek
              about and evaluations        2009:68)
              of the brand, which
              consumers form by            Brand             Tingkat evaluasi konsumen B14
              putting together all the     Credibility       atas kredibilitas merek
              different         brand      (Keller,
              performance         and      2009:68)
              imagery associations.”       Brand             Tingkat      pertimbangan B15
              (Keller, 2009:67)            Consideration     konsu- men atas merek
              (Pendapat dan evaluasi       (Keller,
              personal konsumen ter-       2009:68)
              hadap             merek      Brand             Tingkat evaluasi konsumen B16
              berdasarkan      kinerja     Superiority       atas keunggulan merek
              merek dan asosi-asi          (Keller,
              citra yang dipersepsi-       2009:68)
              kannya.)
5. Brand      “Are         customers’      Warmth            Tingkat respon emosional B17
Feeling       respons and reactions        (Keller,          konsumen      atas    rasa
              to the brand” (Keller,       2009:69)          kehangatan terhadap merek
              2009:68)                     Fun                                           B18
              (Respon dan reaksi           (Keller,          Tingkat respon emosional
              emosional konsumen           2009:69)          konsumen atas rasa senang
              terhadap merek )                               terhadap merek
                                           Excitement        Tingkat respon emosional B19
                                           (Keller,          konsumen              atas
                                           2009:69)          kegembiraan/       excited
                                                             terhadap merek
                                           Security          Tingkat respon emosional B20
                                           (Keller,          konsumen atas keamanan
                                           2009:69)          merek
                                           Social Approval   Tingkat respon emosional B21
                                           (Keller,          konsumen atas persetujuan
                                           2009:70)          sosial merek
                                           Self-resfect      Tingkat respon emosional B22
                                           (Keller,          konsumen              atas
                                           2009:70)          penghargaan            diri
                                                             konsumen terhadap merek
6. Brand       “Characteristic       in    Behavioral        Tingkat          kesetiaan B23
Resonance      terms of intensity, or      loyalty           konsumen atas merek
               the depth of the            (Keller,
               psychological      bond     2009:72)
               that customers have         Attitudinal    Tingkat    ketergantungan B24
               with the brand, as well     attachment     kon-sumen atas merek
               as the level of activity    (Keller,
               engendered by this          2009:72)
               loyalty.”        (Keller,   Sense       Of Tingkat peranan sebagai B25
               2009:72)                    Community      bagian dari komunitas
               (Karakteristik    dalam     (Keller,       merek
               hal intensitas, atau        2009:72)
               kedalaman         ikatan    Active         Tingkat keterikatan konsu- B26
               psikologis        antara    Engagement     men atas merek.
               konsumen dan merek,         (Keller,
                                            12
               serta tingkat aktivitas     2009:72)
               yang        ditimbulkan
               loyalitas.)
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perseorangan langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh
secara langsung dari para pembeli tiket dengan cara menyebarkan kuesioner.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data
sekunder dikumpulkan melalui studi literatur atau studi kepustakaan dengan cara
mempelajari, mengkaji, meneliti dan menelaah literatur-literatur yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
Cara Penentuan Sampel
Populasi dalam penelitian ini (N) adalah konsumen Cipaganti di Jalan Dipati Ukur 88
Bandung (asumsi homogenitas). Populasi tersebut dalam tiga bulan terakhir (Januari
2010-Maret 2010) diperkirakan berjumlah 1500 orang rata-rata per bulan, dengan
asumsi 30 hari kerja dan rata-rata pengunjung per hari adalah 50 orang. Metode
penentuan sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Dan berdasarkan
rumus Slovin, maka didapat sampel untuk penelitian sebesar 100 orang.
Teknik Pengolahan Data
Uji Validitas
Menurut (Suliyanto,2006:153-155) uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik
korelasi product moment guna menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan
dengan skor total.
Menurut Kaplan dan Saccuzo, (1993:106) keputusan mengenai validitas item
pertanyaan dalam kuesioner, yaitu:
           - Jika r positif serta r > 0.30 maka item pertanyaan tersebut valid
           - Jika r tidak positif serta r < 0.30 maka item pertanyaan tersebut tidak
               valid
Hasil uji validitas untuk dimensi Customer-based brand Equity menunjukkan bahwa
semua item pertanyaan untuk mengukur dimensi tersebut valid, karena nilai korelasi
masing-masing item dengan skor total lebih besar daripada 0,3. Dengan demikian
seluruh item pertanyaan yang dirancang untuk mengukur dimensi Customer-based
brand Equity sudah tepat dalam melakukan fungsi ukurnya.

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menguji keandalan pertanyaan-pertanyaan yang
sudah valid untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila
dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama. Nilai koefisien reliabilitas
yang cukup baik untuk tujuan penelitian disarankan berada di kisaran 0,70 – 0,80. Hasil
uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan untuk mengukur dimensi
Customer-based brand Equity tersebut reliabel, dengan koefisien reliabilitas
Cronbach’s Alpha (α) di atas 0,700.
Rancangan Analisis dan Pengolahan Data
       Untuk menjawab masalah penelitian pertama yaitu ” Faktor-faktor penentu apa saja
yang membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur
Bandung”, digunakan metode kualitatif. Metode statistik yang digunakan adalah metode
Analisis Faktor dan perhitungannya dilakukan dengan alat bantu software SPSS 13 (Statistical
Packages For Social Sciences). Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang
saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan
untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi
sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti, yang berarti juga dapat
menggambarkan tentang struktur data dari suatu penelitian (Suliyanto, 2005:115). Analisis
faktor analisis dapat digunakan oleh peneliti untuk :
1. Mengetahui nilai faktor setiap dimensi Customer based brand equty.


                                            13
2. Melakukan pengujian hipotesis dengan membandingkan nilai eigenvalue dari setiap
   faktor.
Dalam analisis faktor terdapat asumsi dasar bahwa data penelitian berdistribusi normal.
Sebuah distribusi dikatakan normal jika angka critical ratio (CR) skewness atau angka
kurtosis ada di antara -2,58 sampai + 2,58 (Santoso, 2007). Hasil uji normalitas
menunjukkan bahwa semua data berdistribusi secara normal karena memiliki critical
ratio di antara -2,58 sampai +2,58.
         Untuk menjawab masalah penelitian kedua yaitu ” Faktor manakah yang paling
dominan dalam membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti Travel Cabang
Dipati Ukur Bandung”, digunakan metode kualitatif & kuantitatif dilakukan dengan alat bantu
statistik. Metode statistik yang digunakan adalah metode Analisis Faktor dan perhitungannya
dilakukan dengan alat bantu software SPSS 13 (Statistical Packages For Social Sciences).

Metode Analisis Faktor
Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan
(interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk
menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi
sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti, yang berarti juga
dapat menggambarkan tentang struktur data dari suatu penelitian (Suliyanto, 2005:115).
Secara garis besar, analisis faktor dapat dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu sebagai
berikut :
    a. Merumuskan Masalah
    b. Membuat Matriks Korelasi
Untuk menguji ketepatan dalam model faktor, uji statistik yang digunakan adalah
Barletts Test Sphericity dan Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) untuk mengetahui kecukupan
sampelnya. Uji ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel Ukuran Ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin

                            Ukuran           Rekomendasi
                            KMO
                            0,9             Baik Sekali
                            0,8             Baik
                            0,7             Sedang/agak
                                            baik
                            0,6             Cukup
                            0,5             Kurang
                            <0,5            Ditolak
Sumber : Subhas Sharma 1994 dalam suliyanto (2005:126)
    c. Penentuan Jumlah Faktor
Hanya faktor yang memiliki eigenvalue sama atau lebih besar dari satu yang
dipertahankan dalam model analisis faktor, sedangkan yang lainnya dikeluarkan dari
model.
    d. Rotasi Faktor
Melalui rotasi faktor matriks, faktor matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang
lebih sederhana sehingga mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor menggunakan prosedur
varimax.
    e. Interpretasi Faktor
Interpretasi faktor dilakukan dengan mengklasifikasikan variabel yang mempunyai
factor loading minimum 0,4 variabel dengan factor loading kurang dari 0,4 dikeluarkan
dari model.
    f. Model Fit (Ketetapan Model)


                                           14
Untuk mengetahui ketepatan model dapat dengan melihat jumlah residual (perbedaan)
antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang diproduksi. Semakin kecil
persentasenya, maka semakin tepat penentuan teknik tersebut.
    g. Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini, keputusan ditolak atau tidak ditolaknya suatu hipotesis akan
dilihat berdasarkan nilai eigenvalue nya. Hipotesis akan tidak ditolak jika ada faktor
yang memiliki eigenvalue > 1.

Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan
Statistik Deskriptif Indikator customer-based brand equity
                                        Tabel
            Statistik Deskriptif Indikator Customer-Based Brand Equity

Item Indikator                                MEAN        STANDAR       N
                                                          DEVIASI
B1     Mendengar Merek                       4,428        0,852       100
B2     Mengenali Merek                       4,421        0,883       100
B3     Mengingat Merek                       4,268        0,909       100
B4     Karakteristik Primer Merek            3,918        0,918       100
B5     Konsistensi Merek                     4,154        0,914       100
B6     Kepercayaan Merek                     3,858        0,928       100
B7     Kehandalan Merek                      3,665        0,942       100
B8     Harga Merek                           4,154        0,905       100
B9     User Profil                           3,420        0,918       100
B10 Personality                              3,420        0,906       100
B11 Experience                               3,664        0,931       100
B12 Respect                                  3,666        0,914       100
B13 Kualitas Merek                           3,664        0,935       100
B14 Kredibilitas merek                       3,985        0,883       100
B15 Pertimbangan Merek                       3,420        0,907       100
B16 Keunggulan Merek                         3,754        0,879       100
B17 Warmht                                   3,709        0,892       100
B18 Fun                                      4,421        0,886       100
B19 Excitement                               3,665        0,895       100
B20 Security                                 3,665        0,893       100
B21 Social Approval                          4,062        0,862       100
B22 Self- Respect                            3,858        0,916       100
B23 Loyalitas Merek                          4,062        0,927       100
B24 Ketergantungan Merek                     3,627        0,892       100
B25 Komunitas Merek                          3,399        0,909       100
B26 Keterikatan Merek                        3,665        0,909       100
Sumber: Data primer yang telah diolah, Juni 2010
        Statistik deskriptif dari dimensi Customer-based Brand Equity yang akan
disajikan adalah rata-rata dan standar deviasi yang merupakan ukuran kecenderungan
data dan sebaran data.
        Nilai rata-rata (mean) menunjukkan kecenderungan data tanggapan responden
pada masing-masing indikator Customer-based Brand Equity, dimana kecenderungan
tanggapan responden relatif tinggi pada indikator Mendengar merek (B1) dan relatif
rendah pada indikator Komunitas Merek (B25). Sementara dilihat dari ukuran sebaran


                                         15
data terlihat bahwa tanggapan responden relatif homogen pada indikator Mendengar
merek (B1) dan relatif heterogen pada indikator Product Reliability (B7).

Korelasi Antar Indikator dalam Dimensi Customer-Based Brand Equity Cipaganti
Travel Cab. Dipati Ukur Bandung
        Asumsi utama dalam analisis faktor adalah adanya korelasi atau keterkaitan
antar indikator dalam dimensi harus kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai determinannya
yang mendekati nol.
        Dari hasil perhitungan, didapat nilai determinan sebesar 0,00000145 (Lampiran
4). Angka determinan ini mendekati nol, berarti antar indikator terdapat korelasi. Untuk
mengetahui apakah analisis faktor layak untuk dilakukan atau tidak, maka perlu dilihat
nilai Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy nya. Analisis faktor layak
digunakan jika nilai KMO lebih besar atau sama dengan 0,5. Dari hasil perhitungan,
didapat nilai KMO sebesar 0,723 (Lampiran ), ini berarti pengambilan sampel masuk ke
dalam kategori agak baik/sedang sesuai dengan klasifikasi ukuran ketepatan KMO
menurut Subhas Sharma (Lihat tabel 3.5). Sementara uji Bartlett test of sphericity
menunjukkan nilai chi square 1203,370 (Lampiran 5) sementara nilai tabel nya adalah
368, 049. Karena nilai bartlett’s test yang lebih besar dari nilai tabel, maka hal ini
menunjukkan bahwa matriks korelasi yang diuji bukan merupakan matrik identitas
sehingga bisa disimpulkan bahwa matriks korelasi yang diuji memiliki tingkat saling
terkait antar indikator dalam dimensi yang mencukupi.
        Dengan melihat nilai determinan, nilai KMO dan bartlett’s test, maka dapat
disimpulkan bahwa matriks korelasi ini layak untuk diuji dengan menggunakan analisis
faktor.
        Pengujian indikator Customer-Based Brand Equity juga dilakukan melalui
pendekatan MSA (Measures of Sampling Adequacy) untuk melihat apakah indikator
yang bersangkutan layak diolah menggunakan analisis faktor atau harus
dipertimbangkan untuk dieliminasi. Nilai MSA memiliki pengertian yang sama dengan
nilai KMO, hanya bersifat parsial (setiap item/indikator). Jika item/indikator memiliki
nilai MSA lebih kecil dari 0,5, maka item tersebut dikeluarkan dari pemilihan indikator.




                                          16
                                     Tabel
                Nilai MSA Indikator Customer-Based Brand Equity

Item Indikator Customer-Based Brand Equity                 MSA


B1     Mendengar Merek                                     0,701
B2     Mengenali Merek                                     0,693
B3     Mengingat Merek                                     0,808
B4     Karakteristik Primer Merek                          0,641
B5     Konsistensi Merek                                   0,738
B6     Kepercayaan Merek                                   0,658
B7     Kehandalan Merek                                    0,799
B8     Harga Merek                                         0,731
B9     User Profil                                         0,701
B10    Personality                                         0,767
B11    Experience                                          0,695
B12    Respect                                             0,760
B13    Kualitas Merek                                      0,784
B14    Kredibilitas merek                                  0,716
B15    Pertimbangan Merek                                  0,735
B16    Keunggulan Merek                                    0,624
B17    Warmht                                              0,763
B18    Fun                                                 0,845
B19    Excitement                                          0,713
B20    Security                                            0,607
B21    Social Approval                                     0,758
B22    Self- Respect                                       0,763
B23    Loyalitas Merek                                     0,688
B24    Ketergantungan Merek                                0,672
B25    Komunitas Merek                                     0,817
B26    Keterikatan Merek                                   0,634
        Sumber: Data primer yang telah diolah, Juni 2010

        Dari tabel dapat dilihat bahwa seluruh indikator memiliki nilai MSA lebih besar
dari 0,5. Dengan demikian ke-26 indikator Customer-Based Brand Equity dinyatakan
layak untuk diikutsertakan dalam analisis faktor selanjutnya.

Penentuan Jumlah Faktor
Komunalitas
Nilai Komunalitas




                                          17
                                 Nilai Komunalitas

                             Item     Initial   Extraction
                              B1      1,000        ,811
                              B2      1,000        ,810
                              B3      1,000        ,638
                              B4      1,000        ,837
                              B5      1,000        ,673
                              B6      1,000        ,830
                              B7      1,000        ,568
                              B8      1,000        ,618
                              B9      1,000        ,595
                             B10      1,000        ,650
                             B11      1,000        ,580
                             B12      1,000        ,640
                             B13      1,000        ,706
                             B14      1,000        ,659
                             B15      1,000        ,740
                             B16      1,000        ,710
                             B17      1,000        ,574
                             B18      1,000        ,698
                             B19      1,000        ,799
                             B20      1,000        ,675
                             B21      1,000        ,586
                             B22      1,000        ,713
                             B23      1,000        ,716
                             B24      1,000        ,696
                             B25      1,000        ,693
                             B26      1,000        ,424
Sumber: Data primer yang telah diolah, Juni 2010
      Dari tabel dapat diinterpretasikan hal-hal sebagai berikut :
   1. Nilai initial merupakan varian variabel sebelum dilakukan ekstrak. Semua nilai
      initial bernilai 1, hal ini berarti bahwa sebelum dilakukan ekstraksi, variabel
      tersebut 100% membentuk faktor tersebut, karena faktor sebelum dilakukan
      ekstraksi adalah sama dengan indikator. Dengan demikian, masih terdapat 26
      faktor.
   2. Nilai extraction menggambarkan besarnya persentase varian suatu indikator
      yang dapat dijelaskan oleh faktor yang akan terbentuk. Untuk indikator B1
      (Mendengar Merek), nilai extraction adalah 0,811. Hal ini berarti 81,1%%
      varian dari indikator B1 dapat dijelaskan oleh faktor yang akan terbentuk.
      Demikian pula seterusnya untuk 25 indikator yang lain.
   3. Semakin besar nilai komunalitas menunjukkan semakin kuat hubungan dengan
      faktor yang akan terbentuk. Dari tabel 4.35 dapat dilihat bahwa nilai
      komunalitas paling tinggi terdapat pada indikator B4 (Karakteristik primer
      merek) sebesar 0,837 yang berarti bahwa 83,7% varian dari indikator
      karakteristik primer merek dapat dijelaskan oleh faktor yang akan terbentuk.

Total variance Explained
Tabel total variance explained akan digunakan untuk mengetahui banyaknya faktor
yang terbentuk. Faktor yang terbentuk harus memiliki nilai eigenvalues > 1.

                                         18
Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa terdapat 8 komponen yang memiliki nilai
eigenvalues lebih besar dari 1. Hal ini berarti, faktor yang akan terbentuk dalam analisis
faktor ini berjumlah 8 faktor dengan nilai kumulatif sebesar 67,844%. Hal ini berarti
67,844% dari seluruh indikator yang ada dapat dijelaskan oleh 8 faktor yang terbentuk.

Rotasi Faktor
Rotasi faktor dilakukan untuk menunjukkan distribusi indikator-indikator yang telah
diekstrak ke dalam faktor yang telah terbentuk berdasarkan factor loadings-nya setelah
dilakukan proses rotasi. Ketentuan yang digunakan dalam analisis faktor ini adalah
indikator yang memiliki factor loadings < 0,4 dianggap memiliki kontribusi yang lemah
terhadap faktor yang terbentuk sehingga harus direduksi dari faktor yang dibentuknya
(Suliyanto, 2005:138).
Berdasarkan hasil rotasi matriks, dapat dilihat bahwa indikator B26 memiliki nilai
factor loading < 0,4 maka indikator ini harus direduksi untuk proses analisis
selanjutnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat 25 indikator yang
membentuk delapan faktor. Hasil pemfaktoran ke-25 indikator berdasarkan matriks
rotasi ditunjukkan pada tabel 4.35 berikut :
Hasil Pemfaktoran Ke-25 Indikator
       FAKTOR          INDIKATOR
       Faktor 1        Karakteristik Primer Merek (B4)
                       Konsistensi Merek (B5)
                       Kepercayaan Merek (B6)
                       Keandalan Merek (B7)
                       Harga Merek (B8)
       Faktor 2        User Profil (B9)
                       Personality (B10)
                       Experience (B11)
                       Respect (B12)
                       Warmht (B17)
                       Social Approval (B21)
       Faktor 3        Mendengar Merek (B1)
                       Mengenali Merek (B2)
       Faktor 4        Fun (B18)
                       Excitement (B19)
                       Self-Resfect (B22)
       Faktor 5        Kredibilitas Merek (B14)
                       Pertimbangan Merek (B15)
       Faktor 6        Mengingat Merek (B3)
                       Kualitas Merek (B13)
                       Keunggulan Merek (B16)
                       Komunitas Merek (B25)
       Faktor 7        Loyalitas Merek (B23)
                       Ketergantungan Merek (B24)
       Faktor 8        Securuty (B20)


Interpretasi Hasil Analisis Faktor
Faktor-Faktor Penentu Yang Membentuk Customer-Based Brand Equity Pada
Cipaganti travel Cab. Dipati Ukur Bandung
Faktor-faktor penentu yang membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti
travel maka melalui analisis faktor didapat 25 indikator yang telah layak dilibatkan,
secara optimal diekstrasi/direduksi kedalam 8 faktor dengan rincian variabel dalam
                                           19
setiap faktor ditunjukkan pada tabel 4.32. Delapan faktor yang terbentuk tersebut akan
dijelaskan sebagai berikut:
1. Faktor Kemampuan Merek (Faktor 1)
Kecenderungan tanggapan responden adalah terdapatnya sekelompok responden yang
lebih mengutamakan 5 indikator sebagaimana tercantum pada faktor 1 tabel 4.31.
Kelima indikator tersebut mencakup karakteristik primer merek, konsistensi merek,
kepercayaan merek, keandalan merek, harga merek.
Faktor 1 kemudian dinamakan faktor kemampuan merek. Indikator yang membentuk
faktor 1 berasal dari sub-variabel brand performance seperti yang dikatakan menurut
Keller (2009:64) menyatakan bahwa “Brand performance describe how well the
product or service meets customers more functional needs”. Brand Performance
Berkenaan dengan kemampuan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan fungsional
konsumen. Oleh karena itu keempat indikator yang membentuk faktor 1 dinamakan
faktor kemampuan merek. Primary characteristic, berkenaan dengan kepercayaan
konsumen pada tingkatan unsur primer dari sebuah produk (rendah, menengah, tinggi
atau sangat tinggi). Dalam penelitian ini berkenaan dengan kemampuan Cipaganti travel
dalam upaya memberikan produk layanan kepada penumpang mereka. Layanan tersebut
dapat berupa layanan rute perjalanan, kelengkapan armada kendaranan yang dimiliki,
serta orang yang memberikan layanan yaitu semua karyawan yang melakukan interaksi
dengan konsumen mereka. Selain itu konsumen juga percaya tentang sesuatu yang
spesial, serta fitur atau elemen sekunder yang dapat dijadikan sebagai pelengkap dari
karakteristik produk seperti layanan pemesanan tiket melalui internet dan melalui
telepon yang diberikan oleh Cipaganti travel. Pada saat ini Cipaganti travel sering
menerima layanan pemesanan tiket melalui telepon dan transaksi pembayaran yang
dilakukan oleh konsumen dapat menyusul paling lambat setengah jam dari waktu
keberangkatan yang diinginkan konsumen. Indikator kedua adalah Konsistensi merek
berkenaan dengan konsistensi kinerja Cipaganti travel sepanjang waktu dan dari
pembelian ke pembelian. Indikator ketiga adalah kepercayaan merek yaitu berkenaan
dengan kepercayaan yang diberikan konsumen Cipaganti travel atas kinerja yang
dilakukan selama ini. Indikator keempat adalah kehandalan merek yaitu berkenaan
dengan bagaimana merek mampu dapat diandalkan oleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhan mereka, dalam hal ini berkenaan dengan kehandalan kendaraan yang dimiliki
oleh Cipaganti travel.
 Indikator terakhir yang membentuk faktor satu adalah indikator price. Indikator ini
berkenaan harga yang ditetapkan oleh Cipaganti travel dinilai dalam benak konsumen
untuk diukur sejauh mana harga yang ditetapkan mampu memenuhi kebutuhan
konsumen. Kebijakan harga dari merek dapat diciptakan dari asosiasi pada benak
konsumen dari tingkatan harga yang relevan atau level dari kategori merek. Menurut
survei awal yang dilakukan, harga tiket Cipaganti Travel bila dibandingkan dengan
beberapa pesaing terdekatnya masih cukup tinggi namun tetap pada harga pasar pada
saat ini. Hal ini menjadi menarik karena ternyata responden tetap menilai harga
Cipaganti sesuai dengan yang mereka inginkan. Hal ini berkaitan seperti teori yang
dikemukakan oleh Aaker (1996), Sethuraman (2000) dan Blackston (1995) seperti yang
dikutip oleh Anselmsson, Johanson dan Niklas (2007:404) menyatakan bahwa “Harga
premi dianggap sebagai ukuran yang paling berguna dari ekuitas merek, dengan
motivasi atas masing-masing dimensi ekuitas merek harus memiliki dampak pada harga
konsumen bersedia untuk membayar merek, sebuah dimensi yang tidak berdampak pada
harga premium maka tidak ada indikator yang dikatakan telah relevan dari ekuitas
merek.”Dari teori tersebut Cipaganti travel secara relevan dikatakan memiliki ekuitas
merek yang baik di benak konsumen.

2.     Faktor Pencitraan Merek (Faktor 2)

                                         20
Pada faktor 2, kecenderungan tanggapan responden adalah terdapatnya sekelompok
responden yang lebih mengutamakan 6 indikator. Keenam indikator tersebut terdiri dari
empat indikator dari sub variabel brand imagery yaitu user profiles, personality,
experience, respect, serta dua indikator dari brand feeling yaitu indikator warmht dan
indikator social approval.
Faktor 2 dinamakan faktor pencitraan karena secara umum mewakili sub variabel brand
imagery . Hal ini penting untuk diperhatikan oleh pengelola Cipaganti travel cabang
dipati ukur Bandung. Menurut Keller (2009:65) menyatakan bahwa “Brand imagery
depends on the extrinsic properties of the product service, including the ways in which
the brand attempts to meet customer’s psychological or social needs.”(Citra Merek
tergantung pada sifat ekstrinsik dari layanan produk, termasuk cara-cara di mana merek
berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan psikologis atau social). Pencitraan
merek Cipaganti travel dalam benak konsumen tergantung bagaimana upaya cipaganti
travel memenuhi kebutuhan psikologis konsumen misalnya Cipaganti travel berupaya
untuk mencitrakan travel sebagai travel kalangan ekonomi menengah ke-atas maka
Cipaganti travel harus mampu memberikan layanan yang bermutu seperti kendaraan
yang mewah. Hal yang paling menonjol dalam pencitraan Cipaganti travel adalah
pencitraan profil pembeli tiket Cipaganti travel. Hal ini terdeteksi dari pembeli tiket
memiliki pencitraan profil dan personality yang hampir sama mulai dari usia,
pendapatan, pekerjaan dan perilaku sebagai segmen utama Cipaganti Travel. Dengan
citra diri yang sesuai dengan konsumen diharapkan Cipaganti mendapatkan keunggulan
bersaing dalam industri travel.
Selain itu indikator yang penting untuk diperhatikan adalah indikator pengalaman.
Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen Cipaganti travel dapat dirasakan pada saat
proses pembelian tiket yang berlangsung praktis bahkan calon konsumen dapat
memesan via telepon dan via internet. Saat menunggu keberangkatan konsumen dapat
merasakan pengalaman positif dari outlet yang menyediakan ruang tunggu dengan
kenyamanan dan fasilitas yang baik. Saat dalam perjalanan yang dirasakan oleh
konsumen adalah sopir kendaraan yang berpakaian rapih dan membawa kendaraan
dengan tidak ugal-ugalan dan tidak menaikkan dan menurunkan penumpang di tempat
yang tidak seharusnya, hal ini dapat memberikan kenyamanan sehingga menjadi
pengalaman yang berkesan atau positif bagi konsumen. Pengalaman yang positif dapat
mempertahankan kesetiaan pelanggan sehingga menjadi suatu keuntungan bagi
perusahaan Cipaganti Travel.
Faktor pencitraan juga dibentuk oleh indikator kenyamanan dan social approval. Faktor
kenyamanan merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Ketika konsumen sudah
merasa nyaman untuk memakai layanan transportasi yang diberikan Cipaganti travel,
maka besar kemungkinan ia akan melakukan kunjungan dan pembelian ulang di
Cipaganti travel. Cipaganti travel termasuk dalam Industri tarvel melayanai orang-
orang yang ingin berpergian ke-luar kota. Hal utama yang diinginkan seseorang pada
saat dalam perjalanan menggunakan kendaraan adalah kenyamanan, karena perjalanan
yang jauh membuat orang mudah lelah dan bosan, dengan rasa nyaman dapat
memberikan perasaan positif sehingga perjalanan yang jauh tak terasa melelahkan.
Persetujuan sosial juga sangat penting diperhatikan dalam era demokrasi saat ini semua
masyrakat bebas untuk menyatakan pendapat, konsumen yang mengeluh atas kesalahan
yang dilakukan oleh perusahaan dapat membuat konsumen kurang puas bahkan bila
kesalahan sebuah perusahaan begitu fatal dapat menyebabkan konsumen kesal dan
menyampaikan informasi kekesalan tersebut di masyarakat, bila hal ini terjadi dapat
merusak citra Cipaganti travel di masyrakat umum.
3.      Faktor Identifikasi Kategori Merek (Faktor 3)



                                          21
Selanjutnya pada faktor 3, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang lebih
mengutamakan 2 indikator. Kedua indikator ini mencakup dua sub indikator identifikasi
kategori yaitu mendengar merek dan mengenali merek.
Faktor 3 dinamakan faktor identifikasi kategori merek karena dibentuk dari dua
indikator identifikasi kategori merek. Identifikasi merek merupakan sub variabel dari
brand salience. Seperti pengertian brand salience yang dikatakan oleh Keller (2009:60)
menyatakan bahwa “Measure awareness of the brand, for example,how often and how
easily the brand is evoked under various situations or circumstances.”(Mengukur
kesadaran merek, misalnya, seberapa sering dan bagaimana merek mudah
diingat/dikenali dalam berbagai situasi atau keadaan.)
Cipaganti travel dinilai oleh konsumen sebagai merek yang mudah dikenali oleh para
responden dari kuesioner yang dibagikan mayoritas responden mudah untuk mengenali
merek Cipaganti travel. Pengukuran merek Cipaganti travel juga menghasilkan
kecenderungan responden sering mendengar merek Cipaganti travel. Faktor ini juga
menyangkut seberapa bagus elemen merek Cipaganti travel menjalankan fungsinya
sebagai pengidentifikasi layanan transportasi yang diberikan. Kesadaran akan merek
Cipaganti travel bukan hanya menyangkut apakah konsumen mengetahui nama
Cipaganti travel dan pernah melihatnya, namun berkaitan pula dengan mengkaitkan
merek (nama merek, logo, simbol dan seterusnya) dengan asosiasi-asosiasi tertentu
dalam memori konsumen bersangkutan. Asosiasi yang terjadi pada merek Cipaganti
travel cenderung pada logo baru cipaganti travel yang mengusung konsep go-green hal
ini dapat terlihat dari mulai banyaknya kendaraan Cipaganti yang didesain dengan
tulisan go-green. Selain itu konsumen juga diajak untuk mengasosiasikan Cipaganti
travel sebagai sarana pariwisata indonesia melalui gambar yang didesain pada setiap
armada baru Cipaganti travel memperlihatkan tempat-tempat wisata yang berlokasi di
seluruh indonesia. Membangun kesadaran merek dapat membantu konsumen untuk
memahami kategori produk atau jasa pada persaingan merek dan mengenali produk atau
jasa apa yang dijual pada sebuah nama merek, untuk faktor ini sangat penting untuk
diperhatikan.
4. Faktor Perasaan merek (Faktor 4)
Selanjutnya pada faktor 4, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang lebih
mengutamakan 3 indikator. Ketiga indikator ini mencakup tiga indikator dari sub-
variabel brand feeling yaitu indikator fun, excitement, self-resfect.
Faktor 4 dinamakan faktor perasaan merek karena dibentuk dari tiga indikator sub
variabel brand feeling yang menitikberatkan pada respon emosional dan reaksi
emosional konsumen terhadap merek Cipaganti travel. Seperti teori brand feeling yang
dikemukakan oleh Keller (2009:68) menyatakan bahwa Brand feelings are customer`s
emotional response and reactuon to the brand. Brand feeling also relate to the social
currently evoked by the brand.”(Brand feelings adalah respons emosional dan reaksi
pelanggan terhadap merek. Merek perasaan juga berhubungan dengan sosial saat ini
ditimbulkan oleh merek ). Cipaganti travel akan dalam memberikan layanan transportasi
akan menimbulkan bermacam-macam perasaan yang dialami konsumen. Konsumen
yang puas akan pelayanan yang diberikan Cipaganti travel biasanya akan merasa
senang. Indikator fun yang dimaksud dalam pelayanan transportasi yang diberikan oleh
Cipaganti travel berbeda dengan perasaan fun atau senang saat konsumen merasakan
pelayanan yang diberikan oleh industri hiburan. Dari survei yang didapat, penumpang
akan merasa senang jika Cipaganti travel melakukan beberapa item yang mereka
inginkan. Pertama, bila keberangkatan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Kedua,
jika armada kendaraan tidak mengalami mogok atau kerusakan mesin, hal ini penting
untuk diperhatikan karena bila ban kendaraan pecah dalam perjalanan akan sangat
mempengaruhi perasaan konsumen karena akan banyak merugikan waktu mereka.
Ketiga, pemilihan jalur perjalanan yang terhindar dari kemacetan. Keempat, solusi yang

                                         22
diberikan bila terjadi kesalahan jadwal keberangkatan juga mempengaruhi rasa senang
terhadap konsumen.
Indikator kedua adalah kegembiraan yang diciptakan oleh cipaganti travel.
Kegembiraan akan menciptakan rangasangan emosional yang positif bagi penumpang.
Kegembiraan yang dirasakan oleh konsumen Cipaganti travel dapat ditimbulkan melalui
pelayanan yang memuaskan yang tercipta dari interaksi antara pihak perusahaan dengan
konsumen. Hal kecil yang perlu diperhatikan adalah interaksi pengemudi dengan
penumpang terutama penumpang yang duduk disamping pengemudi. Seorang
pengemudi adalah ujung tombak pelayanan yang memuaskan hati konsumen,
pengemudi Cipaganti travel hendaknya dapat menciptakan suasana yang harmonis
dengan penumpang misalkan candaan antara pengemudi dengan penumpang. Meskipun
hal ini jarang diperhatikan, namun tidak salah bila dilakukan karen berdasarkan survei
yang dilakukan penumpang sering mengalami kebosanan bila terlalu lama dalam
perjalanan, situasi ini dapat dimanfaatkan oleh seorang pengemudi untuk menciptakan
interaksi dengan penumpang melalui obrolan kecil yang bisa menciptakan rasa
kegembiraan bagi penumpang.
Indikator ketiga adalah indikator self-respect, indikator ini tercipta dari perasaan yang
berhubungan dengan reaksi sosial konsumen terhadap merek. Penghargaan diri terjadi
ketika merek membuat konsumen merasa lebih baik tentang diri mereka sendiri, sebagai
contoh ketika konsumen merasa memiliki rasa bangga atas pencapaian prestasinya
(Keller, 2009:70). Penghargaan diri yang timbul dari konsumen cipaganti travel berupa
suatu kebanggaan memakai layanan yang diberikan oleh Cipaganti travel.
5. Faktor Keputusan Merek (Faktor 5)
Selanjutnya pada faktor 5, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang lebih
mengutamakan 2 indikator. Kedua indikator ini mencakup dua indikator dari sub-
variabel brand judgement yaitu indikator kredibilitas merek dan pertimbangan merek.
Faktor 5 dinamakan faktor perasaan merek karena dibentuk dari 2 indikator sub variabel
brand judgement. Seperti teori yang dikemukakan oleh Keller (2009:67) menyatakan
bahwa “Brand judgement are customer’s personal opinions about and evaluations of
the brand, which consumers form by putting together all the different brand
performance and image association “.(Brand judgement adalah pendapat pribadi
pelanggan dan evaluasi tentang merek, yang membentuk konsumen dengan
menempatkan bersama-sama semua kinerja merek yang berbeda dan asosiasi image.)
Cipaganti travel harus mampu menciptakan layanan yang mampu memuaskan hati
konsumen, layanan yang penting bagi konsumen Cipaganti travel adalah kelengkapan
armada kendaraan dan rute perjalanan yang ditawarkan. Cipaganti travel harus mampu
memenuhi kebutuhan konsumen mereka agar dapat menjadi pertimbangan bagi
konsumen untuk memilih travel yang mereka butuhkan. Selain itu Cipaganti travel juga
harus mampu memberikan nilai tambah bagi konsumen mereka agar dapat diandalkan
dan menjadi travel pilihan konsumen. Nilai tambah yang dapat diberikan oleh Cipaganti
travel adalah memberikan feature-feature pada layanan yang mereka berikan misalnya
memberikan makanan ringan bagi konsumen saat dalam perjalanan.
       6. Faktor Penilaian Merek (Faktor 6)
Selanjutnya pada faktor 6, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang lebih
mengutamakan 4 indikator. Keempat indikator ini mencakup dua indikator dari sub-
variabel brand judgement yaitu indikator kualitas merek dan keunggulan merek, sub
variabel brand salience yaitu indikator mengingat merek, serta satu indikator dari brand
resonance yaitu indikator komunitas merek.
Faktor 6 dinamakan faktor penilaian merek karena dibentuk dari indikator yang
berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap merek Cipaganti travel. Faktor ini
berkaitan daengan bagaimana konsumen mengevaluasi semua kinerja merek Cipaganti
travel dan kemudian dijadikan satu penilaian baik positif maupun negatif. Penilaian

                                           23
yang baik dari konsumen dapat menguntugkan bagi Cipaganti travel, konsumen akan
memilih Cipaganti sebagai travel pilihan mereka.
Selanjutnya, Indikator yang harus diperhatikan dalam faktor ini adalah indikator
komunitas merek. Komunitas merek dapat tercipta dari sekelompok konsumen yang
menilai Cipaganti sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari mereka. Pada saat ini
Cipaganti travel melaksanakan program pemasaran yang dilakukan oleh yaitu member
card bagi konsumen dengan memberikan berbagai keuntungan bagi setiap pemiliki
kartu, yang bertujuan untuk menciptakan suatu komunitas konsumen Cipaganti travel.
Program ini bertujuan untuk mendapatkan lebih banyak lagi pelanggan yang bersedia
melakukan pembelian ulang serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang setia
dengan merek Cipaganti travel.
        7. Faktor Kesetiaan Merek (Faktor 7)
Selanjutnya pada faktor 7, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang lebih
mengutamakan 2 indikator. Kedua indikator ini mencakup dua indikator dari sub-
variabel brand resonance yaitu indikator loyalitas merek dan ketergantungan merek.
Faktor 7 dinamakan faktor Kesetiaan merek karena indikator yang membentuk faktor 7
berhubungan dengan kesetiaan konsumen terhadap merek Cipaganti travel. Menurut
Keller (2009:72) menyatkan bahwa Brand resonance adalah “Characteristic in terms
of intensity, or the depth of the psychological bond that customers have with the brand,
as well as the level of activity engendered by this loyalty.”(Karakteristik dalam hal
intensitas, atau kedalaman ikatan psikologis antara konsumen dan merek, serta tingkat
aktivitas yang ditimbulkan loyalitas.)
 Dapat diketahui bahwa selain memiliki brand awareness yang baik serta brand quality
yang tinggi, dalam industri jasa juga diperlukan adanya brand loyalty (loyalitas merek).
Dari rekapitulasi data penelitian hasil menunjukka responden memberikan pernyataan
bahwa mereka akan loyal dengan menjawab setuju. Hasil ini sesuai dengan pernyataan
pihak manajer Cipaganti travel cabang Dipati Ukur Bandung yang menyatakan stengah
dari seluruh pembeli tiket adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang. Mereka
yang loyal biasanya merekomendasikan Cipaganti travel kepada keluarga, teman
sejawat maupun rekan bisnis untuk menggunakan layanan transportasi. Loyalitas
pelanggan merupakan salah satu ukuran bagi keberhasilan pemasaran Cipaganti travel
sehingga perlu secara terus-menerus dipertahankan dan melakukan peningkatan
konsumen yang loyal. Pola prilaku konsumen memiliki ketergantungan pada Cipaganti
travel sebagai salah satu pilihan mereka sebagai penyedia jasa transportasi. Hal ini
dikarenakan konsumen Cipaganti travel cenderung melakukan perjalanan ke luar kota
sebagai sebuah rutinitas yang harus dilakukan yaitu pulang ke kota asal atau tujuan
bisnis ke daerah yang sama. Kecenderungan ini menjadikan mereka memiliki
ketergantungan yang tinggi dikarenakan pada kota tujuan perjalanan hanya ada dalam
rute perjalanan Cipaganti travel sehingga konsumen memilih Cipaganti travel sebagai
alat transportasi untuk mencapai kota tujuan.
        8. Faktor Keamanan Merek (Faktor 8)
Faktor terakhir yakni faktor 8, terdapat kecenderungan sekelompok responden yang
lebih mengutamakan satu indikator. Satu indikator ini mencakup indikator dari sub-
variabel brand feeling yaitu indikator keamanan merek.
Faktor 7 dinamakan faktor Keamanan merek karena indikator yang membentuk faktor 7
berhubungan dengan rasa aman konsumen terhadap merek Cipaganti travel. Indikator
berhubungan denga respon emosional konsumen terhadap pelayanan trasportasi yang
diberikan oleh Cipaganti travel. Seperti yang dikemukakan oleh Keller (2009:70)
menyatakan bahwa “perasaan aman terjadi ketika merek memberikan keselamatan,
kenyamanan dan jaminan pribadi bagi konsumen yang mengasosiasikan merek dengan
menyingkirkan rasa khawatir atau prihatin yang mungkin mereka rasakan”.


                                          24
Perasaan keamanan saat dalam perjalanan adalah hal penting bagi semua orang,
terutama konsumen yang mengkonsumsi layanan transportasi yang diberikan oleh
penyedia jasa transportasi. Mengingat tingginya kecelakaan lalu-lintas terutama jalan tol
Cipularang, konsumen sangat menginginkan travel yang dapat memberikan rasa aman
saat dalam perjalanan. Berdasarkan rekapitulasi data pada penelitian ini menunjukka
responden menyatakan setuju bahwa Cipaganti travel dapat memberikan mereka rasa
aman saat dalam perjalanan. Hal ini dikarenakan beberapa alasan yaitu kelayakan
armada kendaraan untuk dioperasikan dijalan raya, seperti yang dilakukan oleh
Cipaganti travel sebelum melakukan pemberangkatan terlebih dahulu dilakukakn
pengecekan keadaan armada kendaraan yaitu ban kendaraan, muatan kendaraan, fungsi
pengereman dan lampu pada setiap bagian mobil. Selain itu juga Cipaganti travel
mengharuskan setiap sopir kendaraan untuk tidak ugal-ugalan dan tetap berhati-hati
pada setiap medan yang ditempuh dalam perjalanan. Kondisi jalan yang dilalui juga
perlu diperhatikan misalnya kondisi jalan basah saat hujan mewajibkan pengemudi
untuk tidak mengebut dan pada saat hujan dijalanan berkabut seperti wilayah
pegunungan dijalan tol cipularang diwajibkan menyalakan lampu untuk menghindari
kecelakaan. Untuk meyakinkan konsumen atas layanan yang diberikan dijamin
keamanannya, Cipaganti travel juga memberikan asuransi keselamatan pada setiap
pembeli tiket. Dapat dikatakan Cipaganti travel mampu memberikan perasaan aman
bagi konsumen merek Cipaganti travel mampu memberikan keselamatan, kenyamanan
dan jaminan pribadi bagi konsumen yang mengasosiasikan merek dengan
menyingkirkan rasa khawatir atau prihatin yang mungkin mereka rasakan.
Dari interpretasi diatas dapat digambarkan sebuah model Customer-Based Brand Equity
pada Cipaganti travel cab. Dipati Ukur Bandung sebagai berikut :




                                           25
        CUSTOMER-BASED
          BRAND EQUITY
        CIPAGANTI TRAVEL
        Cabang Dipati Ukur
            Bandung




Faktor Yang Paling Dominan Dalam Membentuk Customer-Based Brand Equity
Pada Cipaganti Travel Cab. Dipati Ukur Bandung

Untuk menjawab tujuan penelitian kedua yaitu Untuk mengetahui faktor yang paling
dominan dalam membentuk customer-based brand equity pada Cipaganti travel,
dilakukan dengan melihat nilai eigenvalue dari masing-masing faktor yang terbentuk.
Faktor dengan nilai eigenvalue terbesar adalah faktor yang paling dominan. Hal ini
dikarenakan variabel yang memiliki eigenvalue terbesar memiliki korelasi yang paling
erat. Sehingga faktor yang memberikan eigenvalue paling besar terhadap pembentukkan
customer-based brand equity pada Cipaganti travel merupakan faktor yang paling
                                        26
dominan yang dapat membentuk customer-based brand equity. Dari nilai eigenvalue
yang dihasilkan dapat dilihat bahwa faktor kemampuan merek memiliki nilai
eigenvalue terbesar yaitu 6,414. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kemampuan merek
merupakan faktor yang paling dominan dalam membentuk model customer-based
brand equity pada Cipaganti travel cabang Dipati Ukur Bandung. Faktor kemampuan
mencakup indikator karakteristik primer merek, konsistensi merek, kepercayaan merek,
keandalan merek, dan harga Merek. Hal ini dapat dimengerti karena dengan
kemampuan merek yang baik dalam mengelola semua indikator yang berkaitan dengan
penerapan customer-based brand equity pada Cipaganti travel akan bisa membawa hasil
yang baik berkaitan dengan faktor-faktor lainnya seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya.
Uji Ketepatan Model
        Untuk menentukan ketepatan model dari faktor-faktor yang terbentuk,
digunakan uji ketepatan berdasarkan pada tabel reproduced correlation matrix. Untuk
menentukannya dilihat dari nilai residual (selisih) antara observed dengan reproduced
correlation, dimana suatu model dikatakan baik jika selisihnya tidak lebih dari 0,05
(Suliyanto, 2005:139).
        Dari hasil data yang telah diolah (Lampiran ) dapat terlihat bahwa terdapat 42%
residual di atas garis diagonal yang berubah. Hal ini menunjukkan bahwa model yang
terbentuk dari analisis faktor yang telah dilakukan dinyatakan baik karena yang berubah
berada di bawah angka 50%.
Uji Hipotesis
        Dalam analisis faktor, keputusan ditolak atau tidak ditolaknya suatu hipotesis
dilihat berdasarkan nilai eigenvalue nya. Hipotesis akan tidak ditolak jika faktor
tersebut memiliki eigenvalue > 1.
        Karena terdapat delapan faktor yang memiliki nilai eigenvalues > 1, maka
hipotesis yang menyatakan bahwa “Customer-based Brand Equity akan terdiri dari
beberapa faktor yang berbeda dengan faktor-faktor yang ada” diterima.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa faktor yang membentuk Customer-based
Brand Equity terdiri dari beberapa faktor yaitu Kemampuan merek, Pencitraan merek,
Identifikasi Kategori merek, Perasaan merek, keputusan merek, penilaian merek,
kesetiaan merek, keamanan merek.

Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Setelah dilakukan serangkaian pengumpulan data, pengolahan data, penyebaran
kuesioner dengan tujuan untuk untuk mengetahui faktor-faktor penentu dan faktor yang
paling dominan dalam upaya membentuk customer-based brand equity di benak
konsumen Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur Bandung, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa faktor-faktor yang membentuk customer-
   based brand equity di benak konsumen Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur
   Bandung, terdiri atas faktor kemampuan merek, pencitraan merek, identifikasi
   Kategori merek, perasaan merek, keputusan merek, penilaian merek, kesetiaan
   merek, keamanan merek. Faktor-faktor ini didapat setelah melakukan penelitian yang
   bersifat eksploratif dengan menggunakan analisis faktor. Tahap awal yang dilakukan
   adalah dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data primer guna diolah
   lebih lanjut. Sebelum melakukan analisis faktor, terlebih dahulu dilakukan
   serangkaian uji untuk memastikan bahwa analisis faktor adalah metode yang tepat
   untuk digunakan. Hasil uji pendahuluan membuktikan bahwa analisis faktor layak
   untuk dilanjutkan. Dari hasil pengujian analisis faktor, terlihat bahwa faktor-faktor
   yang tersebut di atas memiliki nilai eigenvalues yang lebih besar dari 1, dengan

                                          27
   urutan sebagai berikut (dari yang terbesar hingga yang terkecil) : faktor kemampuan
   merek 6,414, faktor pencitraan merek 2,775, faktor identifikasi kategori merek 1,929,
   faktor perasaan merek 1,732, faktor keputusan merek 1,331, faktor penilaian merek
   1,239, faktor kesetiaan merek 1,160, dan faktor keamanan merek 1,061.
2. Faktor yang paling dominan dalam membentuk customer-based brand equity pada
   Cipaganti travel cabang Dipati Ukur Bandung, dilakukan dengan melihat nilai
   eigenvalue dari masing-masing faktor yang terbentuk. Dari nilai eigenvalue yang
   dihasilkan menyatakan bahwa faktor kemampuan merek memiliki nilai eigenvalue
   terbesar yaitu 6,414. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kemampuan merek
   merupakan faktor yang paling dominan dalam membentuk model customer-based
   brand equity pada Cipaganti travel cabang Dipati Ukur Bandung.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dan hasilnya telah dijelaskan pada
bab-bab sebelumnya, akan dikemukakan beberapa saran yang berkaitan dengan
customer-based brand equity dalam benak konsumen Cipaganti travel cabang Dipati
Ukur Bandung yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi organisasi dan bagi pihak
berkepentingan lainnya :
1. Bagi perusahaan, meskipun hasil penelitian menunjukkan bahwa customer-based
   brand equity dalam benak konsumen Cipaganti travel cabang Dipati Ukur Bandung
   sudah diterapkan dan mendapat tanggapan yang baik dari responden, tetapi
   perusahaan harus tetap mempertahankan dan meningkatkan customer-based brand
   equity. Perusahaan harus memperhatikan delapan faktor penentu yang membentuk
   customer-based bran equity cipaganti travel yaitu faktor kemampuan merek,
   pencitraan merek, identifikasi Kategori merek, perasaan merek, keputusan merek,
   penilaian merek, kesetiaan merek, keamanan merek. Untuk mempertahankan
   kedelapan aspek tersebut perusahaan dapat melakukan beberapa cara yaitu dengan
   mengembangkan konsep sederhana yang mampu menyentuh emosional konsumen,
   seperti memusatkan perhatian pada komunitas pengguna merek cipaganti travel
   dengan memberikan berbagai kemudahan, yaitu komunitas penumpang cipaganti
   lebih di utamakan keberangkatan saat waktu sibuk di akhir pekan dan melakukan
   komunikasi yang lebih tinggi dengan komunitas penumpang. Selain itu Cipaganti
   travel diharapkan melayani pelanggan dengan menghidupkan suasana saat dalam
   perjalanan dengan cara memutarkan film, konsisten memberikan musik yang enak
   didengar dan memberikan snack bagi penumpang sehingga mampu mengurangi
   kebosanan penumpang saat dalam perjalanan.
2. Saran kepada peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini hendaknya ditindak lanjuti
   pada tahap analisis selanjutnya. Sebaiknya penelitian ini dapat dilanjutkan untuk
   mengetahui faktor yang paling mempengaruhi Customer-based brand equity pada
   Cipaganti Travel Cabang Dipati Ukur Bandung. Untuk menganalisis variabel yang
   paling berpengaruh terhadap customer-based brand equity dapat , perlu dilakukan
   analisis lanjutan yang merupakan analisis kausal. Misalnya dengan: regresi, analisis
   jalur, dan lainnya.

                                     REFERENSI

Aaker, David A. 2001. Strategic Market Management. The Free Press, New York
Aaker, David A, dan George S. Day, 2004, Marketing Research, 8th edition, John
        Willey & Sons inc, USA.
Keller, Kevin Lane. 2009. Strategic Brand Management, 3rd Edition. Upper Saddle River, New
         Jersey : Pearson Education, Inc, pp. 7,48, 60,61,64,65,68,69,72
Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Alih bahasa
         Benyamin Molan. Jakarta : PT. Indeks, hlm 43, 45, 332, 334


                                           28
Kotler, Philip dan Amstrong, Gerry. 2010. Principles Of Marketing, Upper Saddle Ripper, New
          Jersey : Pearson Inc..
Kaplan, R.M & Saccuzo, P.D. 1993. Phsycological Testing. California. Brooks/Cole publishing
          company
Freddy Rangkuti, 2002. The Power of Brands, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, hlm 1,
          39-43
Jalaludin Rakhmat .2004. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rondakarya,
          hlm. 82
Aaker, David A. 2001. Strategic Market Management. The Free Press, New York
Desy Handayani dan Andrizal dkk, 2010. Brand Operation. Jakarta : Esesnsi, Eralngga Group.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, hlm.19,86
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia
Brewer, Ann and Zhao, Jingsong. 2010. The impact of a pathway college on reputation and
          brand awareness for its affiliated university in Sydney. Australia. International
          Journal of Educational Management.
Oswald, Laura R. 2007. Semiotics and Strategic Brand Management. University Illinois.
Rajagopal, 2008. Measuring brand performance through metrics application. Measuring
          Business Exelent.




                                            29

								
To top