Your Federal Quarterly Tax Payments are due April 15th Get Help Now >>

Materi Pelatihan Pelayanan Prima by yayancbn

VIEWS: 10,216 PAGES: 21

									Life is about CHOICE .
You Have To Choose, Choose Wisely!

Setiap orang dilahirkan untuk menang; Tidak seorangpun dilahirkan untuk kalah. Perbedaan utama antara satu orang dengan yang lainnya ialah keinginannya untuk BELAJAR, BERUBAH dan BERKEMBANG.

Agenda The Superior Service ?

What is Superior Service? Communication Handling Difficult Situation Working as a Team

Tujuan Pelatihan
Di akhir pelatihan, peserta diharapkan dapat:
•Mengetahui pentingnya pelayanan untuk dapat menghasilkan pelanggan yang loyal

•Berinteraksi dan berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan
•Menangani pelanggan pada saat situasi sulit •Bekerja dan berkontribusi dalam sebuah tim

Marketing Approach
4p
• • • • 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion Konsep 10 Tahun yang lalu

Marketing Approach
4p
• • • • 1. Proses 2. People 3. Physical Evident 4. Pelayanan (SLA)

Konsep saat ini

Service Quality Gap

1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan nasabah

2. Tidak memiliki konsep standar pelayanan yang benar

Service Quality Gap
3. Tidak menerapkan pelayanan sesuai standar yang di miliki

4. Tidak sesuainya kinerja dengan janji-janji

TEAM WORK vs. SERVICE

Proses Operasional Terbaik

Proses Operasional Jelek

People (P.2)

Customer Care is Everyone’s Job Quality is a Never - Ending Journey

Successful Teams Build on the Strengths of each Individual Members

Provent Evident (P.3)

oleh: : SUARA KONSUMEN

Ketika memasuki pelataran parkir Bank BCA, saya sudah disambut senyum ramah petugas Satpam. Saat memasuki ruang kantor yang megah itu, Satpam yang berdiri di balik pintu masuk menyambut saya dengan senyum ramah dan mempersilakan saya masuk. “Selamat pagi Pak Tarjum, silakan masuk Pak,” kata Pak Satpam sambil tersenyum. Saya memasuki antrian. Senyum-senyum yang mengembang dari para teller dan petugas bank membuat ruangan berAC itu terasa makin sejuk dan segar. “Silakan Pak, sebelah sini,” seorang teller mempersilakan dengan ramah dan senyum manis. “Ada yang bisa saya bantu Pak?” tanya mBak Teller yang cantik dan ramah itu. “Saya mau transfer mBak.”“Uangnya saya hitung dulu ya, Pak?”“Silakan mBak.” Dengan cekatan mBak teller menghitung uang storan saya, lalu mencocokkannya dengan slip transfer dan memprosesnya dengan cepat. Dalam beberapa menit transaksi pun selesai. “Ada lagi yang bisa saya bantu Pak?” tanya mBak teller sambil selalu tersenyum. “Oh, tidak mBak, terima kasih. Mari mBak.” (“Uangnya cuma segitu-gitunya mBak, gak ada lagi,” bisik saya dalam hati). Saya ngeloyor meninggalkan teller dengan senang hati. Saat hendak keluar ruangan, di depan pintu, Pak Satpam kembali menyapa ramah, “Selamat jalan Pak Tarjum, terima kasih. Pelayanan yang ramah dan memanjakan nasabah. Senyuman tulus dan kata-kata ramah penuh respek begitu membahagiakan orang yang menerimanya dan menyehatkan orang yang memberikannya. Begitu sulitkah menebar senyum dan melontarkan kata-kata ramah? Saya berangan-angan, seandainya pelayanan di intansi-intansi pemerintah baik di daerah-daerah maupun di pusat seramah ini, alangakah nyamannya kita sebagai warga masyarakat Indonesia. Tapi...kapan ya bisa terwujud??

Kita mampu mengatasi masalah PELAYANAN bersama-sama

Kalau banyak ikan di kali, kail dan umpan jangan ditinggalkan, kalau ada salah disana sini, beribu maaf kami mohonkan


								
To top