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Management delle imprese turistiche Management

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					Management delle imprese turistiche




        8. Agenzie di viaggio




                                      1
• L’attività dell’impresa turistica può essere costituita
  dalla semplice “intermediazione” nel mercato
  turistico (agenzie di viaggi vere e proprie) o può
  concretizzarsi in operazioni di produzione diretta
  (tour operator o adv cosiddette tour organizer) dei
  servizi turistici offerti.




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                        Definizione e attività (1)

Imprese che svolgono funzioni di distribuzione, connesse alla vendita di prodotti turistici
ponendosi come intermediari al dettaglio delle imprese di produzione, per conto delle
quali, a fronte di un compenso, promuovono e vendono servizi turistici, generalmente, ma
non esclusivamente, ai turisti.
                   Agenzie di viaggio


  Outgoing                               Incoming

                                                                 Tour Organizer


                Agenzie di viaggio
             o retailer o dettagliante
                                                                   Ricettivista



                                                                 Corrispondente
                                                              O General Sales Agent

                                                                                          3
                            Definizione e attività (2)


•   Agenzie outgoing ► l’attività è di pura intermediazione nella vendita di pacchetti
    offerti ai residenti di una destinazione per viaggi in uscita

•   Agenzie incoming ► l’attività può essere realizzata:
 per c/proprio proponendo pacchetti per gruppi di piccole dimensioni o individuali sulla base di
     specifiche richieste (tour organizer)
come corrispondente di TO nelle destinazioni in cui giungono i turisti (general sales agents)
in termini di realizzazione di una serie di servizi nell’ambito della destination e dei suoi dintorni
     (escursioni , transfer ecc…) per conto di altre imprese del settore (ricettivista)


La stessa agenzia può svolgere attività outgoing e incoming




                                                                                                    4
                               Web - Agencies

•   Operano esclusivamente on line
•   Sono sorte grazie ai grandi sistemi di prenotazione (GDS, Global Distibution
    System) a livello internazionale a cui tutte le AdV devono rifarsi per verificare
    disponibilità e tariffe sui mezzi di trasporto, strutture ricettive e altri servizi
•   Le agenzie on line rappresentano una nuova versione agenziale che,tuttavia,
    riceve le proprie provvigioni sulle prenotazioni come le agenzie tradizionali.

  La distribuzione on line si inquadra in tre principali categorie:
 Distribuzione virtuale (internet Travelocity.com e Lastminute.com)
 Il doppio canale, tipico di aziende di grandi dimensioni (catene alberghi, TO) che
  decidono di operare sia attraverso le AdV che direttamente in via multimediale
  per la vendita dei propri prodotti (Thomas Cooh con Thomascook.com)
 La multicanalità, incentrata sull’adozione di più canali (agenzia, TV, web,
  catalogo)


                                                                                      5
    Parametri di classificazione delle agenzie di viaggio

                        PARAMETRO                            CLASSI

Specializzazione produttività        Leisure
                                     Business
Tipologia di attività                Outgoing
                                     Incoming
Dimensione                           Grande (pluri-localizzata)
                                     Media (pluri-localizzata)
                                     Piccola (mono-localizzata)
Ambito competitivo di riferimento    Locale
                                     Regionale
                                     Nazionale
                                     Internazionale
Assetto proprietario o manageriale   Impresa padronale
                                     Impresa manageriale
Ubicazione                           Agenzia di centro commerciale delle città
                                     Agenzia di zone residenziali
                                     Agenzia di piccole città
                                     Agenzia dei centri direzionali delle maggiori città
                                     Agenzia di località turistiche
                                     Agenzia nei pressi delle università
                                                                                           6
       L’attività dell’agenzia dettagliante (retailer) (1)

    E’ tale l’agenzia che svolge attività di pura intermediazione fra i clienti e le imprese fornitrici
    dei servizi turistici.

    Essa vende al pubblico i seguenti servizi principali:
•   Servizi di trasporto
•   Servizi di ricettività
•   Viaggi, soggiorni, crociere
•   Servizi di accoglienza; servizi di accesso (escursioni, visite); i tour (pacchetti comprensivi di
    più servizi) offerti ai turisti in arrivo nelle località turistiche da agenzie ricettiviste o
    incoming

    Offre anche servizi complementari: regolarizzazione documenti, emissione di polizze
    assicurative, vendita biglietti per eventi speciali ecc…

► Nella maggioranza dei casi le agenzie svolgono un’attività di tipo misto, associando
  all’intermediazione anche l’attività produttiva che può concretizzarsi, ad es., in viaggi su
  domanda di clienti singoli o di gruppi
                                                                                                      7
             L’attività dell’agenzia dettagliante (2)


     Può influenzare tutte le fasi del processo decisionale di acquisto del cliente:


1.   Definizione dell’obiettivo (dove e quando andare)

2.   Identificazione delle alternative (con quale mezzo, vettore, tariffa andare)

3.   Valutazione e scelta delle alternative

4.   Concretizzazione della scelta (prenotazione, pagamento ed emissione dei
     documenti di viaggio)




                                                                                       8
             Localizzazione dell’agenzia dettagliante


► Influenza il tipo di clientela a cui si rivolge l’agenzia e la tipologia di prodotti
  principalmente offerti
    (le agenzie site nei centri commerciali propongono molti prodotti scontati ed offerte
    promozionali perché si rivolgono ad un pubblico che tende al risparmio; quelle ubicate vicino
    ad uffici pubblici e sedi di imprese si rivolgono principalmente ad una clientela di affari)


► Incide sulla prevalenza di attività:
•   se un’agenzia si trova in una località turistica probabilmente svolge un’attività di incoming;
•   se si trova in una località non turistica probabilmente svolge un’attività di outgoing




                                                                                                     9
                 Consulenza dell’agenzia dettagliante


•   L’agente di viaggio offre un servizio: la consulenza

                                                  si tratta di soddisfare tutte le richieste del
    cliente con professionalità, competenza, tempo per ricercare la migliore soluzione

    La consulenza sta diventando sempre più importante per la sopravvivenza delle agenzie per il
    diffondersi di fonti informatiche

    L’agente di viaggio per contrastare l’aumento del potere contrattuale dei clienti deve offrire
    loro un valore aggiunto: offrire un servizio di informazione, consulenza ed assistenza
    personalizzato.

    Importante è la cura del rapporto post vendita, rappresentato da:
    - attività di gestione reclami
    - attività di fidelizzazione del cliente (inviti, particolari diritti etc…)




                                                                                                10
                      La struttura organizzativa (1)

  Risulta diversa a seconda delle dimensioni aziendali e delle attività svolte

                     Organigramma di un’agenzia di medie dimensioni


                                       Direzione generale



            Direzione                                                      Direzione
          Amministrativa                                                    Tecnica


  Ufficio                                                                              Reparto Viaggi Terzi
                      Segreteria                           Reparto
contabilità                                                                              Servizi ricettivi
                                                       Servizi Trasporto
                                                                                        Servizi Accessori



                                                      Reparto Incoming                   Reparto Azienda


                                                                                                       11
                      La struttura organizzativa (2)

    Organigramma di un’agenzia che svolge attività mista di dettagliante e di TO

            Direzione generale


                                       Direzione Amministrativa


                                    Ufficio
                                                             Segreteria
                                  Contabilità

                                       Direzione commerciale

                                                             Reparto
                                   Reparto
                                                          Distribuzione e
                                  Produttivo
                                                          Comunicazione

                                         Direzione Tecnica


                       Reparto
 Reparto
                     Servizi Terzi              Reparto                      Reparto
  Servizi                                                                              Booking
                   Servizi Ricettivi            Aziende                     Incoming
Trasporto
                   Servizi Accessori                                                             12
                              La struttura organizzativa (3)

       Organigramma di un’agenzia di grandi dimensioni dotata di più punti vendita


                                                Direzione generale




          Reparto                           Reparto                         Reparto
                                                                                                      Tour Operator
        Amministrativo                     Personale                       Marketing




Agenzia A                  Agenzia B                        Agenzia C                     Agenzia D




Questa agenzia è il risultato di una strategia di crescita orizzontale mediante la quale si sono costituiti nuovi punti vendita
oppure è stata acquisita la proprietà di altre agenzie. Le agenzie che appartengono alla stessa impresa (consorelle)
intrattengono fra loro rapporti di stretta collaborazione.


                                                                                                                            13
                                      Il prodotto

•   Le principali funzioni agenziali sono:

Prenotazione dei posti, emissione e vendita di biglietti per conto di
imprese di trasporto di persone (commissione 1-7%)


       Prenotazione dei servizi delle aziende ricettive, ovvero vendita di
       voucher per tali servizi (commissioni 8-20%)


             Vendita di prodotti definiti complessi “confezionati” dai TO, che
             prevedono viaggi individuali o di gruppo a condizioni di prezzo “tutto
             compreso” (commissioni dal 6-8% al 12-15%)


                     Intermediazione per altri servizi, come il noleggio pullman
                     (commissioni fino al 20%)




                                                                                      14
                    Struttura dei costi e dei ricavi (1)


•   Componenti più significative dei costi:
    stipendi ed oneri sociali per il personale dipendente

                                                        Affitto locali
    costi per godimento beni di terzi                  Canoni leasing


     costi per la produzione

     costi per viaggi e trasferte

                                Spese postali, telef oniche, di cancelleria e stampati
     costi per servizi         Spese di pubblicità
                                Consulenze (coomercialisti, consulente del lavoro ecc.)



     ammortamenti ed oneri finanziari




                                                                                          15
                     Struttura dei costi e dei ricavi (2)

                                   Ricavi derivanti da:


  Attività di produzione                               Attività di intermediazione


                                                       DIRETTA                    INDIRETTA
Organizzazione di viaggi venduti
a forfait comprendenti vitto.
alloggio e trasporti
                                            L’agenzia riceve direttamente le
                                            richieste dai clienti e provvede a   L’agenzia agisce in
                                            soddisfarle acquistando i singoli    nome e per conto
                                            servizi in loro nome e per loro      del TO
                                            conto




                                                                                                       16
                Struttura ricavi (3)
    Struttura dei costi e deidei costi e dei ricavi (3)

     Nell’attività di intermediazione diretta i ricavi solitamente derivano da:

•    Vendita di pacchetti turistici
     - Vendita in nome e per conto del TO (mandato di rappresentanza: è il TO che emette fattura
     sul cliente finale. L’agenzia dettagliante è pagata dai fornitori di servizi con una commissione
     sulle vendite)

     - Vendita in proprio (mandato senza rappresentanza: il TO emette fattura sull’agenzia
     dettagliante indicando quale base imponibile il prezzo di vendita finale del pacchetto,
     diminuito della provvigione di spettanza all’agenzia. L’agenzia, a sua volta, al momento della
     vendita emette fattura sul cliente finale contabilizzando l’intero corrispettivo incassato come
     ricavo)

•    Servizi alberghieri il più redditizio per:
     • alta domanda da parte dei consumatori
     • mercato molto segmentato e facile da soddisfare
     • assenza di cauzioni da versare per esercitare l’attività

•    Trasporti: emissione di biglietti aerei, ferroviari,marittimi

                                                                             17
                   Problemi dell’intermediazione (1)


•   Frammentazione del sistema agenziale:
-   Presenza di numerose aziende di piccole dimensioni, spesso a conduzione familiare
-   Aumento del numero delle agenzie viaggi grazie alla liberalizzazione dell’accesso al mercato agenziale e
    alla diversificazione dei servizi richiesti
•   Riduzione dei margini di guadagno:
•   - i fornitori stanno riducendo le provvigioni ed avviando strategie commerciali per acquisire nuova
    clientela al di fuori dei circuiti agenziali
•   Tecnologia in continua espansione che impone un continuo e costoso adeguamento tecnologico
•   Accentuarsi della concorrenza
•   Diffondersi di formule last minute con conseguente riduzione dei margini di guadagno degli
    operatori
•   Clienti sempre meno fidelizzati, conseguenza del moltiplicarsi delle offerte e della guerra dei prezzi
•   Consumatori sempre più informati
•   Rapida evoluzione delle reti al dettaglio a causa dell’entrata di nuovi operatori commerciali
•   Nuovi strumenti di vendita diretta




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                               Attuali tendenze



    Per far fronte ai problemi le agenzie danno vita a processi di aggregazione
    Aumentano le agenzie inserite all’interno di un network distributivo


    Vantaggi
o   Aumento del potere contrattuale
o   Possibilità di azioni di marketing in comune
o   Semplificazione delle procedure amministrative
o   Migliore formazione del personale
o   Migliore qualità dell’informazione e dei servizi offerti




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                              Le reti di affiliazioni (1)

  Rispetto alla tradizionale distinzione tra imprese single unit e catene di proprietà tendono
  oggi a formarsi forme aggregative con differenti caratterizzazioni

 Le reti di proprietà (multiple chain)
 Vere e proprie catene con proprietà concentrata e caratterizzate dalla proprietà e gestione diretta delle
 diverse agenzie .
 Vantaggi:
 • potere contrattuale notevole,
 • gestione efficiente ed efficace delle diverse attività,
 • investimenti in modo più agevole,
 • innovazione continua di prodotto e di processo grazie alla solidità e forza del gruppo



I consorzi e i gruppi di acquisto
Obiettivi: l’aggregazione di più agenzie diffuse sul territorio anche interregionale, volte ad acquisire un
maggior potere contrattuale nei confronti degli altri operatori turistici, realizzando economie di scala e
sinergie nelle politiche di promozione.
I consorzi solitamente hanno una vocazione commerciale.
Il gruppo d’acquisto è maggiormente concentrato su attività a monte e interne quali la gestione dei
rapporti con i fornitori e la centralizzazione di alcune attività di back office. (es.: Bluvacanze)

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                               Le reti di affiliazioni (2)



Il franchising
La formula che prevale è: il franchising puro (chiavi in mano) perché il franchisee, grazie all’apporto di
know-how, al conferimento di strumenti e tecniche di gestione ecc…, vede una riduzione del rischio




L’associazione in partecipazione
Si tratta di contratti in base ai quali l’associante attribuisce una partecipazione agli utili della sua impresa
all’associato e il titolo di corrispettivo di un determinato apporto da parte di quest’ultimo.
Il contratto può essere a tempo indeterminato.
Non si tratta di una società in quanto l’attività di impresa resta in capo all’associante, così come la licenza
e i relativi oneri (cauzioni, assicurazioni, imposte).




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                              Le reti di affiliazioni (3)


Forme miste
Mix delle forme precedenti (es.: Frigerio Viaggi Network è una combinazione tra la rete di proprietà e
l’affiliazione in franchising con il risultato di sviluppare una definita linea strategica d’insieme, combinata
con la presenza più capillare sul territorio, tipica delle reti di franchising).




Nuove configurazioni distributive
Come il consulente di viaggi a domicilio (in-house-agent); o le formule click&brick che rappresentano una
commistione tra la transazione om line e l’agenzia tradizionale; o lo shop in shop basato sulla
combinazione tra diverse attività (agenzia e libreria specializzata in libri e riviste di viaggi).




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