Docstoc

PELAYANAN PRIMA PIM IV

Document Sample
PELAYANAN PRIMA PIM IV Powered By Docstoc
					            OPERASIONALISASI
            PELAYANAN PRIMA



                         OLEH
                        MUTTAQIN




PUSAT KAJIAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN APARATUR II
                    LAN MAKASSAR

                        1
           PELAYANAN PRIMA




BAB I     PENDAHULUAN
BAB II    PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP
          PELAYANAN PRIMA
BAB III   JENIS-JENIS PELAYANAN
BAB IV    TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
BAB V     PEBUTUP



                   2
PELAYANAN PRIMA



    PELAYANAN




      PRIMA



      3
           BAB I
       PENDAHULUAN




Tugas Utama pegawai negeri adalah
       melayani masyarakat




               4
   Melayani




Tugas Mulia

     5
   SEMUA ORANG
 SENANG DILAYANI
TETAPI TIDAK SEMUA
   ORANG DAPAT
     MELAYANI




        6
Customer
   is
  king

  7
 Apakah Bapak dan Ibu pernah mendapatkan pelayanan yang
sangat menjenkelkan? Bagaimana perasaan dan reaksi Bapak da
                           Ibu?




 Apakah Bapak dan Ibu pernah mendapatkan pelayanan yang
sangat memuaskan ? Bagaimana perasaan dan reaksi Bapak da
                           Ibu?




                              8
     Beberapa Surat Keputusan Tentang Pelayanan Publik
                                  9

 SE Menko Wasbang No. 145/1999 tentang Jenis-Jenis Pelayanan
    masyarakat yang harus segera ditetapkan sebagai pelayanan
    prima di lingkungan Pemda
   Kep Menpan No. 63/2003 tentang Pedoman Umum
    Penyelenggaraan Pelayanan Publik
   Kep Menpan No. 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
    Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
   Kep Menpan No. 26/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi
    dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
   Surat Edaran Menpan No. 125/2005 tentang Peningkatan Investasi
    Pengawasan dalam Upaya Perbaikan Pelayanan Publik
   UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik
        BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN
          KONSEP PELAYANAN PRIMA




Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
 (mengurus) apa yang diperlukan orang lain (Arti Kamus)




                        10
            LAYANAN




Sesuatu yang disampaikan, disajikan
 atau dilakukan kepada pihak yang
              dilayani



      Tangible and intangible

                11
             Pelanggang eksternal dan
                 pelanggan internal



Pelanggan



            Pelanggan langsung dan tidak
                     langsung




               12
  Pelayanan Publik


Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
   oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
   kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
      peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN/63/2003)




   Hakekak dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan
    pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
   kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat (LAN RI 2004)


                              13
  Pelayanan
   Publik




KEPERCAYAAN


      14
     Ciri-Ciri Khusus Pelayanan Publik
                           15


1. Layanan berupa jasa
2. Selalu terkait dengan pelayanan lain
3. Pelanggan internal cukup menonjol
4. Efisiensi dan efektifitas pelayanan akan meningkat
   seiring dengan peningkatan mutu pelayanan
5. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai
   pelanggan tak langsung
6. Tujuan akhir adalah menciptakan tatanan kehidupan
   masyarakat yang berdaya untuk mengurus
   persoalannya sendiri
 Pelayanan
   Prima


Pelayanan yang
    terbaik


       16
    Janji
  Pelayanan




Untuk kepastian
   pelayanan


      17
      Mutu
    Pelayanan




Baik tidaknya suatu
    pelayanan



          18
           Prinsip Pelayanan Prima
                        19

 Mengutamakan pelanggan
 Sistem yang efektif
 Melayani dengan hati nurani
 Perbaikan berkelanjutan
 Memberdayakan pelanggan
     Konsep Pelayanan Prima
                  20



1.   Falsafah Pelayanan
2.   Gerakan Reinventing Government
3.   Akuntabilitas publik
4.   Gerakan Mutu
5.   Karakteristik Pelayanan Umum
6.   Wawasan Kesisteman
             BAB III
     JENIS-JENIS PELAYANAN




  A. Menurut Klasifikasi Pelanggan
 B. Berdasarkan Tahapan Pelayanan
C. Menurut Prioritas Pengembangan



               21
              Pelayanan eksternal

 Menurut
Klasifikasi
Pelanggan

               Pelayanan internal




              22
                    Pelayanan pra
                      transaksi


Berdasarkan        Pelayanan saat
  Tahapan             transaksi
 Pelayanan


                   Pelayanan pasca
                      transaksi


              23
                    Pelayanan Umum



 Berdasarkan          Pelayanan
   Prioritas          Pendukung
Pengembangan


                      Pelayanan
                      tambahan


               24
                    BAB IV
       TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
                          25

 Siklus Pengembangan Pelayanan
 Pembaharuan Desain Pelayanan
 Sosialisasi dan Koordinasi
 Menyusun Standar Pelayanan
 Persiapan Penyelenggaraan
 Penyelengaraan
 Evaluasi Pelayanan
                     1. Pembaharuan
                          Desain



                                         2. Sosialisasi dan
    6. Evaluasi                             Koordinasi
                         Siklus
                     Pengembangan
                       Pelayanan
                                       3. Penyusunan Standar
5. Penyelenggaraan
                                             Pelayanan



                       4. Persiapan
                     Penyelenggaraan


                           26
 Pembaharuan Desain Pelayanan
               27




   Menemukan roh pelayanan
  Menetapkan jenis pelayanan
 Menghayati kegiatan pelayanan
  Merancang proses pelayanan
Sosialisasi dan Koordinasi
             28




   Stakeholder Pelayanan




    Koordinasi Pelayanan
Menyusun Standar Pelayanan
                 29




      Visi dan Misi Pelayanan
         Jenis Pelayanan
       Spesifikasi pelanggan
        Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
   Persiapan Penyelenggaraan
                  30




   Penyediaan sarana dan prasarana
 Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan
         Uji coba pelayanan
        Pemasaran pelayanan
 Penyelenggaraan
           31




 Asumsi versus realita




    Kekuatan TQM
        Evaluasi Pelayanan




Titik perhatian pada langkah evaluasi yaitu
 mengukur dan menilai manfaat pelayanan
  kita dalam memberdayakan masyarakat
                 pelanggan




                    32
 Sekian dan
Terima Kasih


    33

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:1716
posted:5/1/2011
language:Indonesian
pages:33