Un centro de llamadas o call center by maryoriealvarado

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									Un centro de llamadas o call center [1] es una oficina centralizada
utilizada con el propósito de recibir y transmitir un gran volumen de
peticiones por teléfono . Un centro de llamadas es operado por una
empresa para administrar soporte de productos entrantes o
solicitudes de información de los consumidores. Llamadas salientes
de telemarketing , la clientela, los servicios de productos, y cobro de
la deuda también se hacen. Además de un centro de llamadas, el
manejo colectivo de cartas , fax , chat en vivo , y e-mails en un solo
lugar es conocido como un centro de contacto.

 Un centro de llamadas a menudo se desarrolla a través de una
extensa área de trabajo abierta para los agentes de call center , con
estaciones de trabajo que incluyen una computadora para cada
agente, un teléfono del sistema / auricular conectado a un
interruptor de telecomunicaciones , y una o más estaciones de
supervisor. Puede ser operada de forma independiente o en red
con otros centros, a menudo vinculados a una empresa de la red
informática , incluyendo mainframes , microcomputadoras y redes
de área local . Cada vez más, la voz y los datos de las vías en el
centro están vinculados a través de un conjunto de nuevas
tecnologías llamado de integración de telefonía informática (CTI).

 La mayoría de las principales empresas utilizan los centros de
llamadas para interactuar con sus clientes. Los ejemplos incluyen
las empresas de servicios, los minoristas de venta por correo de
catálogos y atención al cliente para hardware y software. Algunas
empresas incluso servicio de las funciones internas a través de
centros de llamadas. Ejemplos de ello son los servicios de
asistencia, el apoyo financiero al por menor, y soporte de ventas.




 Un centro de contacto, también conocido como centro de
interacción del cliente es un punto central de cualquier organización
de la que todos los contactos de los clientes se gestionan. A través
de centros de contacto, información valiosa acerca de la compañía
se dirigen a las personas apropiadas, los contactos para realizar el
seguimiento y los datos que se reunieron. Por lo general, una parte
de la dirección de la empresa de relaciones con clientes (CRM).
Hoy en día, los clientes de las empresas en contacto por teléfono,
correo electrónico, chatear, visitar sitios web, fax, e incluso
mensajería instantánea.

Tecnología




La tecnología de centro de llamadas está sujeta a mejoras e
innovaciones. Algunas de estas tecnologías incluyen
reconocimiento de voz de software para permitir que los equipos
para manejar el primer nivel de atención al cliente , la minería de
texto y de procesamiento de lenguaje natural para permitir un mejor
manejo al cliente, capacitación de los agentes por la minería
automática de las mejores prácticas a partir de interacciones
pasadas, la automatización de apoyo y muchas otras tecnologías
para mejorar la productividad del agente y la satisfacción del cliente

Virtual Call Center Tecnología
Con el advenimiento del software como un servicio modelo de
prestación de la tecnología, el call center virtual se ha convertido.
En un modelo de centro de llamadas virtuales, el operador de
centros de llamadas, no posee, opera o host del equipo que el
centro de atención telefónica funciona. En su lugar, se suscriban a
un servicio por una cuota mensual o anual con un proveedor de
servicios que aloja el equipo del centro de llamadas de telefonía en
su propio centro de datos. Este proveedor puede llamar a muchos
centros de acogida en su equipo. Agentes de conectar a los
proveedores de equipos a través de la tradicional PSTN líneas
telefónicas, o a través de voz sobre IP . Llamadas hacia y desde
las perspectivas o los contactos vienen de o terminar en el centro
del proveedor de datos, en lugar de en la premisa del operador de
centro de llamadas. Equipos de telefonía del proveedor se conecta
las llamadas a los agentes del operador del centro de llamadas.

 Llame al Centro de Tecnología Virtual permite a las personas para
trabajar desde casa, en lugar de en un tradicional, los centros de
llamadas ubicación centralizada, que cada vez permite a las
personas con discapacidades físicas o de otro tipo que les impiden
salir de la casa, al trabajo.

Patentes




 Hay un gran número de patentes que abarcan diversos aspectos
del centro de operación de llamada, la automatización y la
tecnología. Uno de los inventores a principios de este campo,
Ronald A. Katz , personalmente tiene más de 40 patentes sobre
invenciones relacionadas con los números libres de carga,
operadora automática, distribución automática de llamadas, la
unidad de respuesta de voz, integración de telefonía informática y
de reconocimiento de voz

Variedades
Algunas variaciones de los modelos de centro de llamadas son los
siguientes:

      Póngase en contacto con el centro - Soporta interacción con
      los clientes en una variedad de medios de comunicación,
      incluyendo, pero no necesariamente limitarse a la telefonía ,
      correo electrónico e internet chat .
      centro de llamadas entrantes - exclusiva o
      predominantemente atiende las llamadas entrantes (llamadas
      iniciadas por el cliente).
      centro de llamadas salientes - Uno en el que agentes de call
      center realizar llamadas salientes a los clientes o clientes
      potenciales.
      centro de llamadas Blended - La combinación de la
      distribución automática de llamadas para las llamadas
      entrantes con marcación predictiva para las llamadas
      salientes, que hace un uso más eficiente del tiempo como
      agente de cada tipo de agente (entrante o saliente) puede
      manejar el exceso de la otra

Subcontratados centros de contacto con la
oficina
Centros de contacto externalizados oficina son un modelo de centro
de contacto que ofrecen servicios en un "pago por uso" del modelo.
Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por
muchos clientes de tal modo apoyando un modelo de costos muy
efectivo especialmente para bajos volúmenes de llamadas.

 Centros de la Oficina de contacto proporcionan una oportunidad
para:

      Experiencias piloto - realizar la prueba de concepto para los
      nuevos modelos de las comunicaciones, ventas o servicio al
      cliente antes de invertir en personal e infraestructura
      Soluciones flexibles para las PYME - pequeñas y medianas
      empresas pueden beneficiarse de un servicio flexible que
      puede evolucionar con el cliente
      Lo mejor de los sistemas de cría y tecnología - los clientes
      pueden beneficiarse de una inversión considerable en
      tecnología de las comunicaciones, aprovechando los
      beneficios sin tener que invertir en grandes proyectos de ex-
      tapa.
La crítica y el rendimiento
Las críticas de los centros de llamadas por lo general siguen una
serie de temas comunes, tanto de llamadas y llamada personal del
centro. Desde personas que llaman, las críticas más comunes
incluyen:

     Los operadores que trabajan desde un script
      No expertos operadores (filtrado de llamadas)
      Incompetentes o incapaces de operadores no capacitados
      "clientes la tramitación de solicitudes efectivamente [19]
      Ubicación del extranjero, con problemas de lenguaje y el
      acento
      Toque los sistemas de sonido del menú y los sistemas
      automatizados de cola
      Excesivos tiempos de espera para ser conectado a un
      operador
      Las quejas que los departamentos de las empresas no se
      dedican a la comunicación entre sí
      Engaño sobre la ubicación de los centros de llamadas (tales
      como la asignación de nombres falsos trabajadores en el
      extranjero Inglés)
      Exigir que la persona que llama a repetir la misma
      información varias veces

								
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