Managementul Serviciilor Publice - PowerPoint by mnr82744

VIEWS: 90 PAGES: 35

More Info
									Managementul Calităţii


       - Studiu de caz –


       Instituţia Prefectului –
       judeţul Hunedoara
                                  1
De ce ISO 9001?
 HG 1723/2004 –instituie obligaţia implementării unui sistem
    de management al calităţii pentru serviciile către cetăţeni,
    conform cu acest standard.




                                                       “III. Măsuri pe termen lung:
a) implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al
    procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile
    către cetăţeni”


19 aprilie 2011                                                                 2
Beneficiile implementării ISO 9001 (1)

  simplificarea şi degrevarea semnificativă a
   proceselor de management şi de execuţie, ca urmare
   a elaborării unor proceduri bine definite şi
   structurate;
  creşterea eficienţei şi eficacităţii activităţilor
   desfăşurate în instituţie;
  crearea unui sistem de pregătire continuă a
   funcţionarilor publici şi a conducătorilor instituţiilor
   publice;
  amplificarea gradului de motivare a funcţionarilor
   pentru calitate în activitatea desfăşurată;
 19 aprilie 2011                                         3
Beneficiile implementării ISO 9001 (2)

  sistemul de management este flexibil şi permite
   îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor
   publice oferite;
  permite identificarea modalităţilor de îmbunătăţire
   continuă a relaţiilor cu clienţii instituţiilor şi cu
   partenerii instituţionali;
  cadrul încurajează descoperirea deficienţelor
   sistemului informaţional şi corectarea acestora;
  îmbunătăţirea procesului de management al resurselor
   umane, materiale, informaţionale şi financiare din
   cadrul instituţiilor publice;

 19 aprilie 2011                                    4
Beneficiile implementării ISO 9001 (3)

  îmbunătăţirea procesului de coordonare şi comunicare;
  implementarea presupune o ordonare a activităţii unei
   organizaţii uşurând fluxul activităţii;
  devine clar, pentru orice persoană care intră în
   organizaţie, modul în care se desfăşoară un anumit tip de
   activitate;
  o mai mare înţelegere a proceselor organizaţiei, ce
   implică angajamentul ferm al managementului, definirea
   clară a responsabilităţilor şi autorităţilor;
  plasează “clientul” în centrul sistemului de management
   al calităţii;
 19 aprilie 2011                                         5
Beneficiile implementării ISO 9001 (4)
  promovează un alt tip de abordare a activităţii
   fiecărui serviciu;
  transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale
   organizaţiei;
  evitarea erorilor în locul corectării lor – măsurile
   preventive costă mai puţin decât corectarea
   erorilor;
  nu se evaluează activitatea unor persoane sau
   compartimente, ci calitatea serviciilor/produselor
   pe care le furnizează organizaţia;
  utilizarea mai eficientă a resurselor şi reducerea
   costurilor de neconformitate.
 19 aprilie 2011                                          6
TERMINOLOGIE (1)
   PROCES
                 ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care
                  transformă elemente de intrare în elemente de ieşire.



      cerinţe                   realizarea produsului            produs




   CERINŢĂ - nevoie sau aşteptare (declarată, implicită
        sau obligatorie)

19 aprilie 2011                                                           7
   TERMINOLOGIE (2)
 PRODUS
    rezultat al unui proces.
 CLIENT
    organizaţie sau persoană care primeşte un produs.
 SATISFACŢIA CLIENTULUI
    percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost
     îndeplinite
 EFICACITATE
    măsura in care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute
     rezultatele planificate
 EFICIENŢĂ
    relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

   19 aprilie 2011                                                               8
TERMINOLOGIE (3)
SISTEM DE MANAGEMENT AL
 CALITĂŢII
            sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele
             legate de calitatea serviciilor pentru cetăţeni şi prin care
             se realizează acele obiective
PROCEDURĂ
            mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui
             proces



19 aprilie 2011                                                         9
          Principiile de management
             propuse de ISO 9001
  Orientarea către client.
  LEADERSHIP - Capacitatea managerială a conducerii
   organizaţiei.
  Implicarea angajaţilor.
  Abordarea bazată pe proces.
  Abordarea managementului ca sistem.
  Fundamentarea deciziilor pe baza analizei
   datelor/informaţiilor.
  Îmbunătăţirea continuă aplicată tuturor proceselor.
   (Ciclul Deming)
  Relaţie reciproc avantajoasă cu “furnizorii”.
19 aprilie 2011                                     10
 Ciclul Deming (PDCA) (1)

“Planifică - Efectuează - Verifică - Acţionează”
  poate fi descris astfel:
 Planifică (Plan) - stabileşte obiectivele şi procesele necesare
    obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu
    politicile organizaţiei.
 Efectuează (Do) - implementează procesele.
 Verifică (Check) - monitorizează şi măsoară procesele şi
    produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi
    raportează rezultatele.
 Acţionează (Act) - întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea
    continuă a performanţelor proceselor.
 19 aprilie 2011                                                             11
19 aprilie 2011   12
CERTIFICAREA ISO 9001
 documentarea sistemului de management al calităţii
(elaborarea documentelor cerute de ISO 9001:2001)
 implementarea sistemului de management al calităţii
(documentele elaborate trebuie difuzate, cunoscute, utilizate de către
   întregul personal al organizaţiei şi trebuie să se genereze toate
   înregistrările conform cerinţelor documentaţiei Sistemului de
   Management al Calităţii)
 solicitarea adresată unui Organism de Certificare a
  Sistemelor de Management al Calităţii
 evaluarea sistemului de management al calităţii in vederea
  certificării conform cerinţelor ISO 9001:2001
 emiterea certificatului
 audituri ale sistemului de management al calităţii (interne şi
  externe)
19 aprilie 2011                                                          13
Ce documente sunt necesare?
    Manualul calităţii
                 Document de sinteză – poate fi folosit ca instrument de marketing
    Declaraţia – referitoare la calitate şi obiectivele calităţii
    Proceduri documentate:
                 Controlul documentelor;
                 Controlul înregistrărilor;
                 Audit intern;
                 Controlul produsului neconform;
                 Măsuri corective;
                 Măsuri preventive.
    Documente necesare pentru asigurarea eficacităţii planificării,
     operării şi controlului proceselor;
    Înregistrări.

19 aprilie 2011                                                                       14
Angajamentul Prefectului
 să devenim un punct de referinţă pentru transformarea administraţiei
  publice din judeţul Hunedoara:

       să conferim activităţii noastre cel mai înalt grad de
        transparenţă ;
       să menţinem un sistem de management care să conducă la
        îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor noastre;

 să punem cetăţeanul în centrul preocupărilor noastre;

 să creăm, prin motivare şi parteneriat în luarea deciziilor, o echipă
  profesionistă, unită, integră, modernă şi deschisă, care să
  împărtăşească aceleaşi valori comune.
19 aprilie 2011                                                     15
Valorile noastre
Legalitate;            Respect faţă de
Moralitate;             cetăţean;
Etică;                 Inovaţie;
Echidistanţă;          Transparenţă;
                        Comunicare;
Încredere;
                        Consultare;
Decizie fundamentată   Eficienţă;
 pe dovezi;             Colegialitate.
Obiectivitate;

19 aprilie 2011                            16
   Misiunea                        A acţiona, în calitate de reprezentant al
                                      Guvernului în teritoriu, ca un garant al
                                      aplicării şi respectării Constituţiei, a
                                      legilor, a ordonanţelor şi a hotărârilor
                                      Guvernului, a celorlalte acte normative,
                                      precum şi a ordinii publice.

Prin :
 verificarea legalităţii actelor administrative adoptate sau emise de
   autorităţile administraţiei publice locale;
 îndeplinirea obiectivelor stabilite în Programul de Guvernare;
 asigurarea unui climat normal de linişte şi ordine publică, în beneficiul
   cetăţeanului;
 menţinerea climatului de pace socială şi a unei comunicări permanente cu
   toate nivelurile instituţionale şi sociale, prevenirea tensiunilor sociale;
 gestionarea situaţiilor de urgenţă şi a masurilor de apărare fără caracter
   militar;
 conducerea serviciilor publice deconcentrate;
 realizarea politicilor naţionale şi europene, în beneficiul comunităţii
   judeţene;
 adoptarea de măsuri şi activităţi menite să conducă la dezvoltarea
   economică armonioasă a Judeţului.
  19 aprilie 2011                                                              17
      Viziunea
 Instituţia Prefectului - judeţul
   Hunedoara va deveni un partener
   activ, deschis şi obiectiv al cetăţenilor,
   al instituţiilor publice şi al autorităţilor
   administraţiei publice locale, prin
   promovarea exemplului propriu de
   comunicare internă, colaborare şi
   menţinere în actualitate a sistemului
   de management, pentru a asigura în            Va fi un mentor pentru
   permanenţă îmbunătăţirea calităţii             implementarea corectă a politicilor
   serviciilor oferite beneficiarilor săi.        publice pe teritoriul judeţului
                                                  Hunedoara şi va promova, prin
                                                  toate mijloacele legale disponibile,
                                                  politicile publice elaborate la nivel
                                                  local şi iniţiativele locale şi judeţene
                                                  care aduc un plus de valoare
                                                  dezvoltării economice.
      19 aprilie 2011                                                                 18
   Obiective
 ne vom îndeplini toate                 să promovăm comunicarea
   atribuţiile legale ţinând cont de      internă eficientă permanentă,
   valorile comune împărtăşite, în        fundamentând deciziile pe
   scopul îmbunătăţirii permanente        dovezi obiective şi asigurând
   a satisfacţiei beneficiarilor          consultarea tuturor factorilor
   noştri;                                implicaţi în procesul decizional;
 să oferim cetăţenilor servicii de      să asigurăm funcţionarea
   calitate, la termenele stabilite,      sistemului de management,
   astfel încât să venim în               inclusiv a celui de management
   permanenţă în întâmpinarea             al calităţii prin mediatizarea
   aşteptărilor şi nevoilor acestora;     misiunii, viziunii, valorilor
 să construim o echipă                   proprii, a obiectivelor calităţii şi
   profesionistă, unită, integră,         a tuturor cerinţelor standardului
   modernă şi deschisă, capabilă să       SR EN ISO 9001:2001 în
   facă faţă oricăror provocări,          rândul angajaţilor proprii şi prin
   prin asigurarea tuturor                diseminarea exemplului propriu
   resurselor necesare ca aceasta         la nivel interinstituţional.
   să funcţioneze într-un mediu de
   lucru modern
  19 aprilie 2011                                                           19
 Manualul Calităţii – structură:
 (http://www.sips.ro/prefectura/fileadmin/user_upload/_temp_/MC_IPHD_01_rev1.pdf)

ANGAJAMENTUL PREFECTULUI
1. DOMENIU DE APLICARE
2. REFERINŢE NORMATIVE
3. TERMENI ŞI DEFINIŢII. PREZENTAREA INSTITUŢIEI PREFECTULUI
   – JUDEŢUL HUNEDOARA
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
    4.1. Cerinţe generale
    4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie
              4.2.1.   Generalităţi
              4.2.2.   Manualul calităţii
              4.2.3.   Controlul documentelor
              4.2.4.   Controlul înregistrărilor
5.   RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
6.   MANAGEMENTUL RESURSELOR
7.   REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
8.   MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
9.   DISPOZIŢII FINALE
 19 aprilie 2011                                                               20
Sistemul de Management al Calităţii (SMC)

  Aplicabilitate


Sistemul se aplică la nivelul întregii instituţii – în toate
  structurile de specialitate - pentru prestarea de
  servicii în domeniul administraţiei publice.



 19 aprilie 2011                                           21
   Procese                                              Procese de management




        Analiza                              Audit intern;                                                                      Activitatea de
        managerială                          Managementul                             Comunicare                                   planificare
                                                 riscului



                                                                                                      Monitorizarea                Realizarea
Aplicarea şi                                                             Realizarea politicilor
     respectarea                                   Soluţionarea                naţionale, a                 serviciilor                  obiectivelor din
                         Verificarea                    petiţiilor şi          politicilor privind          publice                      Programul de
     Constituţiei, a           legalităţii                                                                  deconcentrate                guvernare în
     legilor şi a                                       primirea               integrarea
                               actelor şi               cetăţenilor            europeană, a                 ale ministerelor             vederea
     celorlalte acte                                                           măsurilor privind            şi ale celorlalte            dezvoltării
     normative                 Contenciosul             în audienţă                                         organe ale
                               administrativ                                   intensificarea                                            economice a
                                                                               relaţiilor externe           administraţiei
                                                                                                            publice centrale             judeţului
                                                                                                                                         Hunedoara



                                                                                                           Gestionarea regimului
                       Gestionarea                Aplicarea şi               Eliberarea şi evidenţa              permiselor de
                            situaţiilor de             urmărirea                   paşapoartelor                 conducere,
                            urgenţă şi a               strategiilor de             simple                        certificatelor de
                            măsurilor de               reformă a                                                 înmatriculare şi al
                            apărare fără               administraţiei                                            plăcilor de
                            caracter                   publice                                                   înmatriculare
                            militar




 Activitatea financiar-              Activitatea                  Achiziţii publice                   Administrarea              Managementul resurselor
          contabilă                   administrativă                                                    sistemelor IT                     umane
         19 aprilie 2011                                                                                                                           22
                                                                                                         BENEFICIARI/CLIENŢI/
                                                                                                            FACTORI
                                                                                                            INTERESAŢI
                                                                                                         •  Răspunsuri;
                                                                                                         •  Adrese;
                                                 Procese de realizare                                    •  Planuri de acţiune;
                                                      a serviciului                                      •  Ordine ale Prefectului;
                                                                                                         •  Rapoarte/rapoarte de
                                                                                                            monitorizare;
BENEFICIARI/CLIENŢI/
    FACTORI                                                  Procese de                                  •  Proiecte de acte
    INTERESAŢI                                                      realizare a                             normative;
   SESIZĂRI;                                                       serviciului de realizare
                                                                       Procese                           •  Proiecte;
   PETIŢII;         Procese de                                              a serviciului               •  Consultanţă de
   CERERI;               management                                                                        specialitate;
   ADRESE;                            Procese de                                                        •  Prezentări;
                                          susţinere
                                                                                    Procese de realizare
   RADIOGRAME;                                                                           a serviciului •   Analize;
   OBLIGAŢII LEGALE                                                                                     •  Autorizaţii;
    DE FURNIZARE A                                                                                       •  Certificate de
    UNOR SERVICII                                                       Procese de realizare                înmatriculare;
                                                                              a serviciului              •  Autorizaţii de
                                                                                                            conducere provizorii;
                                                           Procese de
                                                                 realizare a                             •  Autorizaţii de probă;
                                                                 serviciului                             •  Permise de conducere;
                                                  Procese de realizare                                   •  Paşapoarte;
                                                       a serviciului                                     •  Înscrieri de menţiuni;
                                                                                                         •  Avize;
                                                                                                         •  Documente cu caracter
                                                                                                            administrativ,
                                                                                                            financiar contabil,;
                                                                                                         •  etc.

           19 aprilie 2011                                                                                               23
19 aprilie 2011   24
 Cerinţe
 Referitoare la documentaţie - minim:
       Angajamentul Prefectului referitor la calitate;
       Manualul Calităţii, cod MC_IPHD_01;
       Proceduri de sistem:
              Controlul documentelor, cod PS_IPHD_01;
              Controlul înregistrărilor, cod PS_IPHD_02;
              Audit intern, cod PS_IPHD_03;
              Controlul produsului neconform, cod PS_IPHD_04;
              Acţiuni corective, cod PS_IPHD_05;
              Acţiuni preventive, cod PS_IPHD_06;
       Proceduri operaţionale:
              Elaborarea planurilor de acţiune, cod PO_IPHD_01;
              Elaborarea procedurilor operaţionale, cod PO_IPHD_02;
       Instrucţiuni de lucru, diagrame flux, etc.
   19 aprilie 2011                                                     25
Structura procedurilor
 Procedură operaţională cadru;
 Etapele pentru elaborarea procedurilor
  operaţionale;
 Scop:
            asigură elaborarea unitară a tuturor procedurilor din
             instituţie;
            asigură realitatea etapelor, a formularelor, a
             fluxului informaţional


19 aprilie 2011                                                  26
1. Scop.
 Ce se urmăreşte prin procedura operaţională elaborată?
 Ce responsabilităţi, cerinţe specifice defineşte?
 De ce este necesară?

2. Domeniu de aplicare.
 Structurile din cadrul instituţiei pentru care aplicarea este obligatorie.
 Procesele pentru care este aplicabilă.

3. Definiţii şi abrevieri.
3.1. Definiţii
 Dacă există termeni care au un înţeles diferit de cel comun sau care pot
    conduce la interpretări care denaturează sensul cerinţei.
3.2. Abrevieri
 (dacă este cazul)
 19 aprilie 2011                                                               27
4. Referinţe normative
 (În plus faţă de standardele privind sistemele de management al calităţii,
    se vor trece actele normative, dacă procesul procedurat este reglementat
    de acte normative speciale.)
5. Descrierea procesului.
 Se descriu toate ETAPELE care constituie procesul pentru care se
  elaborează procedura.
 Pentru o vizualizare mai clară a fluxului procesului este utilă elaborarea
  unei diagrame – flux.
 Se vor trece sub-procesele în ordinea logică, aşa cum contribuie la
  transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire (servicii sau
  elemente de intrare pentru alte procese).
6. Responsabilităţi
 (Se vor lista responsabilităţile tuturor structurilor şi funcţiilor implicate în
    proces, atât la nivel executiv, cât şi la nivel decizional, fiind luate în
    calcul şi persoanele care, deşi nu au responsabilităţi directe, contribuie la
    realizarea serviciului).
  19 aprilie 2011                                                               28
7. Interacţiuni cu alte procese
 O parte dintre procesele din cadrul instituţiei nu sunt procese de realizare
      a serviciului cerut sau asumat, cu destinaţie evidentă către cetăţean sau
      altă instituţie solicitantă.
     Acestea reprezintă, însă, o parte importantă a activităţii instituţiei,
      contribuind la atingerea obiectivelor privind calitatea, asumate de
      conducerea instituţiei şi fiind denumite procese de susţinere.
     Pentru acestea, fie elementele de ieşire (output-urile) reprezintă elemente
      de intrare (input-uri) pentru alte procese principale, fie input-urile lor sunt
      output-uri ale altor procese.
     Interacţiunea cu alte procese constituie un element important al procedurii
      operaţionale, cu precădere pentru acest tip de procese.
     Legătura procesului procedurat (pentru care există o procedură scrisă) cu
      restul proceselor din cadrul instituţiei, se evidenţiază folosind o hartă a
      interacţiunii dintre procese conform tabelului din figura 1.
Fig. 1. Interacţiunea dintre procese

    Element               Furnizori       Proces   Element         Beneficiari
       de                                            e de
    intrare           externi   Interni             ieşire     Externi     interni
    19 aprilie 2011                                                                  29
8. Înregistrări
 În general, înregistrările se regăsesc în documentele elaborate,
     formulare etc. şi sunt controlate conform proceduri de sistem referitoare
     la controlul înregistrărilor.

9. Anexe
 Interacţiunea dintre procese;
 Model Diagramă Flux;
 Formulare (toate formularele necesare pentru procedura stabilită).
 (formularele vor fi codificate după următoarea formulă: F (formular).
     PO (procedură operaţională).(acronimul structurii).(numărul procedurii
     operaţionale pentru structura în cauză).(numărul formularului).

Exemplu:
 F.PO.CMP (compartiment management public).01.01
19 aprilie 2011                                                             30
  RESPONSABIL                   TERMEN                               Elementul de intrare                                DOVEZI/ÎNREGISTRĂRI
                                                                   (Documentul care determină
                                                                      începerea procesului)                                                Documente,
    (Angajatul care            Termenul legal /                                                                                            formulare –
    răspunde de                stabilit prin                                                                                               care atestă
    efectuarea etapei          rezoluţie sau                                                                                               respectarea
    din cadrul                 decizie pentru                Primul sub-proces, cel de „înregistrare”                                      procedurii
    procedurii)                efectuarea etapei                 a elementului de intrare/cerinţei




                                                                           (sub-proces)




                                                                                                       NU
                                                                                                              Ce se întâmplă dacă în urma
                                                                                                            etapei decizionale se constată o
                                                                             Decizie                         neconformitate cu procedura?

                                                                      DA


                                                                           (sub-proces)


                                                                  Ultimul sub-proces, acela de
                                                               „remitere” a serviciului finit către
                                                                beneficiar (cetăţean/altă instituţie
                                                               publică sau altă structură din cadrul
Legendă:
                                                                            instituţiei)
       -Proces/sub-proces;

       Decizie;

       -Fluxul aprilie 2011
           19 proceselor;                                                                                                                                31
                                                                                                                    Fig.2 – Model Diagramă – flux.
       -Întoarcere în lanţul decizional, în urma deciziei.
     Etape
1. Identificarea proceselor şi a          8.    Negocieri;
        sub-proceselor;                   9.    Stabilirea elementelor de
2.      Stabilirea ordinii logice a             intrare şi de ieşire pentru
        proceselor;                             procesul procedurat;
3.      Stabilirea interacţiunii cu
        alte procese din cadrul           10.   Stabilirea formularelor şi a
        instituţiei;                            modelelor necesare;
4.      Stabilirea actelor normative      11.   Elaborare procedură;
        incidente;                        12.   Avizare;
5.      Stabilirea termenelor legale      13.   Aprobare;
        şi a resurselor necesare;
                                          14.   Difuzare;
6.      Stabilirea responsabilităţilor;
                                          15.   Audit intern SMC
7.      Consultare;
     19 aprilie 2011                                                    32
Îmbunătăţirea continuă a sistemului de
   management al calităţii
                          “Pentru a se asigura că misiunea, viziunea şi valorile comune ale
                             instituţiei nu rămân la nivel declarativ, echipa managerială
                             trebuie sa implice în mod activ personalul în căutarea
                             oportunităţilor de îmbunătăţire a performanţei proceselor,
                             activităţilor şi serviciilor.”

Instrumente:
                     angajamentul referitor la calitate (misiune, viziune, valori);
                     obiectivele calităţii;
                     rezultatele auditurilor interne şi de certificare;
                     analiza datelor;
                     acţiuni corective şi preventive;
                     analiza efectuată de management.

19 aprilie 2011                                                                         33
Realizări
 Sistemul de management este certificat din data de
      17.07.2007
      (http://www.sips.ro/prefectura/fileadmin/imag/Certificat_ISO.jpg)
 Documentaţia a fost elaborată la nivel intern, fără
  costuri suplimentare;
 Documentele au fost revizuite, pe măsura efectuării
  de audituri ale SMC;
 Se elaborează în continuare proceduri operaţionale.



19 aprilie 2011                                                           34
                                                   Vă mulţumesc!




Instituţia Prefectului – judeţul Hunedoara
                               Alexandra Irina Pădurean, Manager Public


                                                                   35

								
To top