Indicador Bsc Financeira BSC As 4 perspectivas by gtw18535

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									                                                                                                                                   BSC: As 4 perspectivas de valor
                                                                                                                                        Metáfora da Árvore
                                              Gestão Estratégica
                                                                                                                                                                                                 Financeira



                                              Aula 8 – do BSC aos
                                                                                                                                                                                     Cliente
                                              Mapas Estratégicos
                                              Prof. Dr. Marco Antonio Pereira                                                                                      Processos
                                                                                                                                                                    Internos
                                              pereira@marco.eng.br

                                                                                                                                     Colaboradores




BSC:                              “Para sermos
                                  bem           Finanças

Painel de
                                  sucedidos    Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
                                  financeira-
                                                                                                                                  BSC: Das ESTRATÉGIAS a AÇÃO
Indicadores
                                  mente, como
                                  devemos


                                                                                                                                          Estraté
                                                                                                                                  Visão e Estratégia
                                  parecer aos
                                  olhos dos
                                  acionistas?”

                                                                                                                                      São traduzidas em
                Clientes                                                            Processos Internos                                              Estraté
                                                                                                                                          Objetivos Estratégicos
                                                                         “Para

“Para
              Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
                                                           Visão e
                                                                         satisfazer aos Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
                                                                         acionistas e
                                                                                                                                               Que são monitorados por
                                                                                                                                                        Indicadores
realizar a                                                               clientes, em
visão, como
                                                          estratégia
                                                                         que processos
devemos                                                                  organizacio-
parecer aos                                                              nais devemos
olhos dos                                                                ser                                                                               que são Associados a
                                                                                                                                                                      Metas
clientes?”                                                               excelentes?”




                                      “Para
                                                        Aprendizado e Crescimento                                                                                   Que são Alavancadas por
                                                                                                                                                                                      Estraté
                                                                                                                                                                          Iniciativas Estratégicas
                                      realizar a
                                      visão, como
                                      promovere
                                      mos nossa                                                                                                                            Que são Desdobradas em
                                                                                                                                                                                         Aç
                                                                                                                                                                               Planos de Ação
                                      capacidade
                                      de mudar e
                                      melhorar?”




                        MAPAS ESTRATÉGICOS                                                                                                    Mapa Estratégico
                                                                                                                                                   VISÃO
                                                                                                                                         Tornar-   lí       mercado”
                                                                                                                                        ”Tornar-se líder do mercado”
                                                                                                                                       Financeira                                                  Objetivo
                                                                                                                                                               Rentabilidade                      Estratégico

                                                                                                                                        Cliente
                                                                                                                                                  Satisfação dos
                                                                                                                                                      clientes                Serviços com
                                                                                                                                                                           preços competitivos      Relação
                                                                                                                                        Processo
                                                                                                                                         Interno                                                    Causa e
                                                                                                                                                    Otimizar eficiência      Buscar excelência       efeito
                                                                                                                                                      administrativa            operacional
          São mapas que permitem visualizar os diferentes itens do BSC
                                                                                                                                        Aprendizado
          de uma organização, numa cadeia de causa-efeito que conecta
              os resultados almejados com os respectivos impulsores                                                                      Desenvolver a lide-
                                                                                                                                         rança e os talentos
                                                                                                                                                                      Recrutar e reter colabo-
                                                                                                                                                                       radores qualificados




                                                                                                                                                                                                                1
                                                                                                                                  Mapa Estratégico
                                                                                                                                                                  Aumentar o retorno sobre o capital investido da Mobil
                                                                                                                                  MOBIL – Parte 1
                     BSC e Mapa Estratégico                                                                                        Perspectiva
                                                                                                                                                                  •Atual retorno sobre o capital investido
                                                                                                                                                                   •Margem líquida em comparação com o resto do setor
                                                                                                                                                      Estratégia de crescimento da receita:                          Estratégia de aumento da
                    Exemplo: Southwest Airlines                                                                                    financeira           compreender as necessidades dos
                                                                                                                                                            clientes e, com base nelas,
                                                                                                                                                                                                               produtividade: maximizar o uso dos
                                                                                                                                                                                                                   ativos existentes; integrar o
                                                                                                                                                                   diferenciar-se                                 negócio para reduzir os custos
              Strategic Theme:                              O que a                                                                           Introduzir novas fontes             Vender mais                         totais de fornecimento
             Mapa Estratégico
             Operating Efficiency                                                                                                               de receita de outros
                                                           estratégia                               Programas                                                                   marcas premium           Tornar-se líder setorial         Maximizar o uso
       Financeira                                             deve          Como será                 de ação                                 produtos(não gasolina),            para aumentar a         em custos, em todas as              dos ativos
                       Rentabilidade
                        Profitability                                                    O nível de
                                                           alcançar e        medido e                  chave                                   por meio da expansão             rentabilidade dos         categorias de cadeia               existentes
                                                                                        desempenho                                                  das lojas de
                                      More                   o que é       acompanhado ou a taxa de necessários                                                                      clientes               de fornecimento           •Atual geração de caixa,
         Fewer Planes
         Menos aviões             Mais clientes                                                                                                    conveniência
                                   Customers                 crítico       o sucesso do               para se                                                                 •Volume de vendas em        •Custo por galão da         em comparação com o
                                                                                          melhoria
                                                            para seu        alcance da                                                        •Receitas de outros
         Cliente                                                                        necessários alcançarem                                produtos (não gasolina)
                                                                                                                                                                         comparação com o resto do setor Mobil, em comparação plano de negócios
                                                           sucesso?         estratégia?             os objetivos
                 Flight
              Vôoon Time            Lowest
                                 Preços mais                                                                                                                             •Índice de produtos premium em com o resto do setor
               Is pontual           baixos
                                     Prices                                                                                                   •Margem de lucro             relação aos produtos comuns


        Interno
         Internal                                                                                                                                                                 Relacionamentos                                     Relações do tipo ganha-ganha
                                                                                                                                   Atributos do produto/serviço
                    Rápida preparação
                      Fast Ground
                                                                                                                                                                                                                     Imagem           com os revendedores**
                         em solo                          Objetivos          Indicadores           Meta         Iniciativa          Limpeza          segurança                              Reconhecimen
                       Turnaround                                                                                                                                         Trabalhado        to da                                     Oferecer    Ajudar os
                                                                                                                                                                                                                   Marcas de
                                                                                                                                                                          res solícitos     fidelidade dos                            mais        revendedores a
                                                        • Rápida             • Hora de pouso • 30 Minutos • Programa                Qualidade do      Velocidade                                                   confiança
                                                                                                                                                                                                                                      produtos    desenvolver
        Aprendizado                                                                                               de                produto           da compra           e amigáveis       clientes
                                                                                                                  otimização                                                                                                          de          suas habilidades
                       Ground Crew
                       Alinhamento
                                                        • Preparação         • Partida           • 90%                                                                                                                                consumo
                                                                                                                  da duração                                                                                                                      em negócios
                         Alignment
                     do pessoal de terra                 em solo              pontual                                              Perspectiva
                                                                                                                  do ciclo                                                 Encantar os clientes
                                                                                                                                                                                                                                     •Rentabilidade dos revendedores
                                                                                                                                   do cliente                  •Participação nos segmentos de clientes almejados
                                                                                                                                  Proposição de intimidade                                                                           •Satisfação dos revendedores
                                                                                                                                  com o cliente                •Avaliação do “mistery shopper” (comprador misterioso)




                                                                               Melhorar o desempenho do
                                                                                                                                    Perspectivas          Mapa da               Objetivos              Indicadores                Metas                Ações
                                               Compreender melhor os                                            Melhorar o
                        Criar outros           segmentos de clientes e         hardware e o gerenciamento                                                Estratégia            Estratégicos
                                                                                                                meio ambiente,
                        produtos e             construir equipes de            de estoques, entregar            a saúde e a
                         serviços                                              produtos conforme as                                                          Lucros              Crescimento                Lucro               Aumento de         Aumento do
                                               franquia melhores da                                             segurança
                    •Índice de aceitação       classe                          especificações e dentro do                                                                        do Negócio              operacional           20% no lucro         pontos de
                                                                               prazo, tornar-se líder             •Reduzir o         Financeira                                  Participação            Crescimento            Aumento de           vendas
                    •Retorno sobre o              •Participação no                                                número de                                  Receitas
                                                                               setorial em custos                                                                                no Mercado              do negócio              12% no            Expansão do
                    investimento em               mercado-alvo                                                    incidentes
                                                                          •Hiato de rendimento nas refinarias   ambientais e de                                                                                                faturamento           crédito
                    novos produtos                •Avaliação da qualidade
  Perspectiva                                                                                                     segurança                                                     Satisfação do           % de retenção           Aumento de        Intensificação
                                                  do revendedor           •Paradas não planejadas
 dos processos                                                                                                                                                                     cliente               de clientes              50% na         da propaganda
   internos                                                                •Níveis de estoque                                                                                   Fidelização do          % satisfação             retenção         Ampliação de
                                                                           •Índice de falhas no estoque                               Clientes          Qualidade do               cliente               de clientes            Aumento de        vendedores
                                                                                                                                                          Produto                                       Crescimento            15% na satisf.      Implantação
                                                                           •Custos baseados em atividades
                                                                           versus concorrência                                                                                                          vendas/ano              Aumento de       do atendimento
                                                                                                                                                                                                                                 12% nas            ao cliente
                                                                                                                                                                                                                                  vendas
                              Promover a excelência                         Adotar novas            Alinhar objetivos                                                             Melhoria da           % de produtos           Melhoria de        Programa de
                              funcional, desenvolver                       tecnologias que          pessoais e objetivos do                                                      qualidade da          fabricados sem            30% na           qualidade total
                            habilidades de liderança e                  estimulem e ajudem a        negócio                          Processos         Excelência na
                                                                                                                                                                                  fabricação               defeitos             qualidade          Programa de
Perspectiva de             estimular a visão integral da                     melhoria dos                                             Internos           Produção
                                                                                                    •BSC pessoais                                                                     Maior                                     Aumento de        produtividade
aprendizado e             empresa entre os empregados                         processos                                                                                            eficiência                                    10% na
crescimento                                                                                         •Feedback dos empregados
                             •Índice de cobertura de                   •Pontualidade na                                                                                                                                         eficiência
                             habilidades estratégicas em               mobilização de sistemas                                                         Competências               Treinar e             Produtividade            Aumento de         Implantação
                             relação às necessidades                                                                                                                             equipar o               do pessoal               10% na         da Universidade
                                                                                                                                     Inovação e          Pessoais
                                                                                                                                                                                  pessoal                Melhoria do           produtividade       Corporativa
                                                                                                                                    Aprendizado
                                                                                                                                                                                    Maior                  clima                 Melhoria do        Aumento do
                                        Mapa Estratégico - MOBIL – Parte 2
                                                                                                                                                        Capacitação             motivação do           organizacional              clima           treinamento
                                                                                                                                                        das Pessoas               pessoal                                      organizacional




                                                                                                                                                                                                                                                     RH
                                                                                                                                                                                      Grupo                                                  Financeiro
                                                                                                                                                                                    Empresarial                                          Planejamento

                                           ESTUDO DE CASO                                                                                                                                                                 Desenvolvimento da Qualidade
                                                                                                                                                                                                                    Unidades de           Contabilidade
                                                                                                                                                                                                                       Apoio        Comunicação Social
                                                                                                                                                                                                                                                Jurídico
                     Modelo de Implementação da Estratégia                                                                                                                                                                                  Engenharia

                                                                                                                                       UNIDADES DE NEGÓCIO
                          através do uso integrado do
                                                                                                                                         América do               Negócio                 Negócio              América do                  Produtos
                        Balanced Scorecard (BSC) e do                                                                                      Norte                    MG                     Brasil                 Sul                      Especiais

                     Gerenciamento Pelas Diretrizes (GPD)
                                                                                                                                                5 Áreas                             10 Unidades                         3 Unidades
                                                                                                          Renata Redi                          Comerciais                            Industriais                        de Serviços

                                                                                                                                               Organizadas por                     Usinas de produção                          Metálicos
                                                                     UFSC – Eng. Produção - 2003                                               tipo de produto                           de aço                            Suprimentos
                                                                                                                                                                                                                           Distribuição




                                                                                                                                                                                                                                                                       2
                                              Negócio Brasil            NIVEL CORPORATIVO
                                                                                                                               Nos dias atuais ....
                                                   Unidade              NIVEL DE UNIDADES
                                                  Industrial                                               - 13º maior produtor de aço do mundo (para os setores da
                                                Células                                                    construção civil, indústria e agropecuária)
                                                                                                           - Líder no segmento de aços longos nas Américas.
                                              Operacionais              NIVEL DE EQUIPES

                Histórico do Planejamento e Gestão                                                         - Possui 317 unidades industriais e comerciais.

    ANO                                           EVENTO                                                   - Capacidade instalada de 26 milhões de toneladas/ano
                                                                                                           - Presente em 14 países: Argentina, Brasil, Canadá, Chile,
                                                                                                           Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Guatemala, Índia,
     1984       Inicio do Sistema de Padronização


                                                                                                           México, Peru, República Dominicana, Uruguai e Venezuela.
     1989       Adoção formal do TQC
     1993       Utilização da sistemática de GPD


                                                                                                                             Faturamento Anual
     1996       Certificação na ISO 9000 pela Unidade Industrial GR
     1997       Planejamento Integrado com o sistema de Gestão pela Qualidade
     1999       Criação do Premio Interno da Qualidade Total
     2001       Inicio da implementação do balanced scorecard no Negócio Brasil




                  Relação entre BSC e GPD                                                              GPD – Gerenciamento pelas Diretrizes
                                  Missão
                              Por que existimos                                                                                    Gerenciamento          Management by Policy
                                   Visão
                                                                                                                                   pelas Diretrizes
                            Em que acreditamos                                                                                                             Policy Deployment
                                                                                                                                   (Hoshin Kanri)
                                Estratégia
                            Nosso plano de ação
                         BSC - Balanced Scorecard
                           Implementação e Foco
                                                                                                                          Hoshin                       Kanri
                          Iniciativas Estratégicas
                                                                                   Gerenciamento
                                                                                                                Gerenciamento                             Gerenciamento
                          O que precisamos fazer
                                                                                   pelas Diretrizes             Interfuncional                              Funcional
                           Objetivos Pessoais
                         O que eu preciso fazer

                         Resultados Estratégicos
Acionistas Satisfeitos         Clientes Encantados
Processos Eficazes             Colaboradores Motivados e Preparada.




GPD – Gerenciamento                                  Estabelecimento
                                                     das Diretrizes da       REDUÇÃO DE 50%
                                                                                                                  Gestão Estratégica: BSC e GPD
                                                                                                                                               3 Níveis
pelas Diretrizes                                      alta direção (a
                                                     partir da VISÃO)
                                                                             DO ÍNDICE DE
                                                                             DEFEITOS


                                                                                                                                 Corporativo    Unidades      Equipes/Indivíduos
                     GERENCIAMENTO
                     INTERFUNCIONAL                  Desdobramento das
                        (Controle do                 Diretrizes para cada
                     comprometimento da                nível gerencial
                                                                                                            Planejamento de
                                                                                                       3                                           BSC
                                                                                                                                                   BSC
                        alta direção)
                                                                                                              Longo Prazo
                                                        Controle das

                                                                                                       F
                                                                                   JFMAMJJ ASOND
                                                         Diretrizes         Metas estabelecidas pela

                                                                                                       A
  GERENCIA                                            desdobradas por       alta direção
   MENTO                                                cada gerente

                                                                                                       S      Planejamento
    PELAS

                                                                                                       E                                          GPD
                                                                                                                                                  GPD
 DIRETRIZES
                                                                                                                  Anual
                                                                                                       S
                                                   Estabelecimento de
                                                        Padrões
                     GERENCIAMENTO                                          “x”


                                                                                                                                               BSC + GPD
                        FUNCIONAL                     Manutenção de
                                                                                                                Revisão
                                                                                                                                               BSC + GPD
                     (Controle da Rotina                Padrões
                     do trabalho da dia-a-
                             dia)                                                  JFMAMJJ ASOND
                                                        Melhoria de         Metas estabelecidas
                                                         Padrões            pelas próprias chefias




                                                                                                                                                                                   3
                              Etapa Inicial da Implantação
                                                                                                                                                                     Visão: “Ser uma Empresa
                                                                                                                                                                 Internacional de Classe Mundial”

           Corporativo                                         Unidades                                Equipes
                                                                                                                                Manter Liderança de Mercado
                                                                                                                                                                              Maximizar o
                                                                                                                                                                                                          Eficácia Operacional: Menor Custo
                                                                                                                                                                                                                       Reduzir os
                                                                                                                          Perspectiva          Crescer                         Mercado
                                                                                                                                          incrementalmente                                                              Custos
     Missão, Visão, Planej. Estrat.                        SWOT das Unidades                                              Financeira


                                                                                                                                                     Oferecer Qualidade                   Contribuir para o
                                                                                                                         Perspectiva de              diferenciada percebida e             desenvolvimento das
         Construção do          Objetivo                   Construção do         Objetivo                                Clientes                    valorizada pelo cliente              comunidades em que atua
        Mapa Estratégico                                  Mapa Estratégico
                                       +                                               +
           Definição de            Indicador                Definição de          Indicador        Comunicação           Perspectiva
           Indicadores                                      Indicadores
                                                                                                                         de Processos

                                       +
                                                                                                                                                  Fortalecer o       Otimizar a        Melhorar a            Manter
                                                                                       +                                      Desenvolver      atendimento e o      operação de       eficiência de       conformidade         Melhorar a
                                                                                                                                novos           relacionamento    atendimento da       Processos         com a legislação     Eficácia dos
       Definição de Metas                                 Definição de Metas                                                   produtos          com o cliente       demanda           Produtivos           ambiental        Investimentos

       de Longo Prazo e              Meta                 de Longo Prazo e            Meta
        as Metas Anuais                                    as Metas Anuais

                                       +                                               +                                 Perspectiva de
            Definição de           Iniciativa                Definição de                                                Pessoas e           Desenvolver                 Orientar a                   Garantir Segurança
                                                                                  Iniciativa
           Iniciativas ou          Estratég.                Iniciativas ou        Estratég.
                                                                                                                         Aprendizado         Competências                empresa a                     no ambiente de
                                                                                                                                                                         resultados                        trabalho
              Medidas                                          Medidas




                        BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores                                                                               BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores
                                       Perspectiva Financeira
                                                                                                                                                           Perspectiva de Processos Internos
            Objetivo estratégico                                               Indicador
                                                                                                                                            Objetivo Estratégico                                          Indicador
 Maximizar o resultado                                      Lucro Operacional Líquido                                           Manter conformidade com a legislação ambiental        Índice de conformidade ambiental
 Crescer incrementalmente                                   Participação de Mercado                                             Desenvolver novos produtos                            % Entregas de novos produtos
                                                            Faturamento                                                         Fortalecer o atendimento e o relacionamento           Cumprimento das metas de nível de serviço.
                                                                                                                                com o cliente                                         Número de reclamações de clientes
 Reduzir custos                                             Custo Total
                                                                                                                                Otimizar operação de atendimento da demanda           Atendimento aos prazos de entrega
                                                            Produtividade
                                                                                                                                Melhorar eficiência de processos produtivos           Utilização da Capacidade Instalada
                                                                                                                                                                                      Perdas de matéria-prima
                                       Perspectiva de Clientes                                                                  Melhorar a Eficiência e Eficácia dos Processos        Atrasos em projetos de investimentos
            Objetivo Estratégico                                               Indicador                                        de Investimentos
                                                                                                                                                                                      Avaliação de Retorno
 Obter qualidade diferenciada percebida Satisfação de clientes
 e valorizada pelo cliente                                                                                                                              Perspectiva de Pessoas e Aprendizado
                                        Posicionamento dos produtos em
                                        relação a concorrência.                                                                             Objetivo Estratégico                                          Indicador
                                                                                                                                Orientar a empresa a resultados                       Pesquisa com Colaboradores
 Contribuir para o desenvolvimento das                      Imagem junto à Comunidade
                                                                                                                                Desenvolver competências                              Nível de atendimento ao perfil de competências
 comunidades onde atuamos
                                                                                                                                Garantir segurança no ambiente de trabalho            Total de Acidentes




                                                                                                                                                        METAS CORPORATIVAS
                       Exemplo: Desdobramento de um
                    Indicador de Pessoas e Aprendizado
                                                                                                                                                  Indicador                                  Metas (% em relação a 2001)
                                                                                                                                                 Financeira                                   2002            2003            2004
                                                                                                                            Lucro operacional líquido                                        +16%            +23%             +30%
                                                                                                                            Participação de mercado                                           +3%             +5%              +6%
                                                                                                                            Faturamento                                                       +4%            +12%             +16%
   Indicador        Descrição do                Fórmula       Unidade    Critério de       Freqüência de   Responsável
Estratégico BSC      Indicador                                  de      Acompanham          Mensuração         pelo         Custo total                                                      -1,5%           -2,9%            -2,4%
                                                              Medida        ento                            Indicador
                                                                                                                            Produtividade                                                     +4%            +10%             +12%
                                                 A/B
                   Mede o nível de
                                                                                                                                                   Clientes                                   2002            2003            2004
   Nível de       alcance do perfil      A= N: Fatores                                                                      Satisfação de clientes                                           +15%            +20%             +30%
 Atendimento      de competências        acima da meta
  ao Perfil de    (técnica, humana                                                                                          Número de reclamações de clientes                                 -30%            -47%            -58%
                  e conceitual) por                             %            Status            Anual          RH
Competências
                  grupo de cargos.       B= N: Total de                                                                     Posicionamento dos produtos em relação a                         +12%            +15%             +20%
                                            fatores                                                                         concorrência
                                                                                                                            Imagem junto à Comunidade                                         +5%            +12%             +18%




                                                                                                                                                                                                                                              4
                                                                                                       Mapa Estratégico-                                                                              Visão: “Ser uma Empresa
                                                                                                                                                                                                  Internacional de Classe Mundial”
                          METAS CORPORATIVAS                                                           GERDAU – UN
                                                                                                                              Manter Liderança de Mercado                      Maximizar
                     Indicador                           Metas (% em relação a 2001)                                                                                         resultados de               Eficácia Operacional: Menor Custo
                                                                                                                                       Contribuir para
                                                                                                       Perspectiva                                                              Negócio                                 Reduzir os
                                                                                                                                        crescimento
                                                                                                                                                                                                                         Custos
               Processos Internos                        2002         2003           2004
                                                                                                       Financeira                 incremental do Negócio
Índice de conformidade ambiental                         +48%         +67%           +73%
% Entregas de novos produtos                             +7%          +21%           +26%
                                                                                                           Perspectiva de                      Oferecer Produto e Atendimento                               Contribuir para o
Cumprimento das metas de nível de serviço.               +15%         +20%           +30%                  Clientes                              diferenciados, percebidos e                              desenvolvimento das
                                                                                                                                                   valorizados pelo cliente                             comunidades em que atua
Número de reclamações de clientes                        -30%         -47%           -58%
Atendimento aos prazos de entrega                        +12%         +50%           +50%
Utilização da Capacidade Instalada                       +45%         +45%           +45%                         Contribuir para o                 Fortalecer                Garantir o                      Manter              Melhorar a
                                                                                                                 desenvolvimento de           relacionamento com           atendimento da                  conformidade          Eficácia dos
Perdas de matéria-prima                                  -17%         -24%           -27%                          novos produtos              cliente por meio de       demanda planejada                com a legislação      Investimentos
                                                                                                                                               assistência técnica                                           ambiental
                                                                                                       Perspectiva de
                                                                                                       Processos
Atrasos em projetos de investimentos                     -25%         -50%           -75%
                                                                                                                                                                                                                 Eficiência do Processo
Avaliação de Retorno                                     +4%          +4%            +8%                             Objetivo Corporativo
                                                                                                                                                       Aumentar              Dominar e estabilizar os       Reduzir          Garantir
          Pessoas e Aprendizado                          2002         2003           2004                            Objetivo Especifico UN            Disponibilidade       processos de produção e        perdas           qualidade de
                                                                                                                                                       de equipamentos       manutenção                                      produtos
Pesquisa com Colaboradores                               +5%          +8%            +10%                            Objetivo Traduzido
                                                                                                                       LEGENDA
Nível de atendimento ao perfil de competências           +2,5%        +5%            +8%
                                                                                                           Perspectiva de Pessoas
Total de Acidentes                                       -25%         -50%           -90%                  e Aprendizado
                                                                                                                        Desenvolver              Obter Auto-Gestão das              Orientar equipes               Desenvolver a cultura
                                                                                                                          Líderes                 Células Operacionais              para resultados                  de acidente zero




                                                                                                                                                               Perspectiva de Processos Internos

                                                                      Indicador Especifico UN
                                                                                                                                   Objetivo Estratégico                                                    Indicador


Indicadores da Unidade Industrial                                     Indicador Coorporativo
                                                                                                                 Manter conformidade com a legislação ambiental               Índice de Conformidade Ambiental
                                                                                                                 Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos          % Entregas de novos produtos
                                                                                                                 Fortalecer relacionamento com cliente por meio de            Cumprimento das Metas de Nível de Serviço- Assistência técnica
                                 Perspectiva Financeira                                                          assistência técnica
                                                                                                                                                                              Nº de Reclamações de Clientes
          Objetivo Estratégico                                     Indicador                                     Garantir o atendimento da demanda planejada                  Atendimento aos prazos de entrega
 Maximizar o Resultado do Negócio        Lucro Operacional Líquido                                               Dominar e estabilizar os processos produtivos e de           Utilização da Capacidade Instalada
                                                                                                                 manutenção
 Brasil
 Contribuir para crescimento incremental Entregas (R$)                                                           Reduzir Perdas                                               Perdas de matéria-prima
 do negócio                                                                                                                                                                   Eficiência Energética

 Reduzir custos                                  Custo Total                                                     Garantir a qualidade dos produtos                            Produção Não-conforme
                                                                                                                 Otimizar a disponibilidade dos equipamentos                  Eficiência Global
                                                 Produtividade (t/H.ano)                                         Melhorar a eficácia dos investimentos                        Atraso no encerramento de investimentos
                                                                                                                                                                              Avaliação de Retorno
                                 Perspectiva de Clientes
                                                                                                                                                              Perspectiva de Pessoas e Aprendizado
              Objetivo Estratégico                                  Indicador
                                                                                                                                   Objetivo Estratégico                                                    Indicador
 Oferecer Produto e Atendimento                  Satisfação de Clientes                                          Orientar equipes para resultados                             Pesquisa com Colaboradores
 diferenciados, percebidos e valorizados                                                                         Obter autogestão nas células operacionais                    Nível de atendimento da Matriz de Capacitação
 pelo cliente                                    Posicionamento dos produtos em
                                                                                                                                                                              Auto-Avaliação de desempenho
                                                 relação às expectativas dos clientes
                                                                                                                 Desenvolver líderes                                          Nível de Atendimento ao Perfil de Competências
 Contribuir para o desenvolvimento das           Imagem junto à comunidade                                                                                                    Avaliação de Desempenho dos Líderes
 comunidades em que atua                                                                                         Desenvolver a cultura de acidente zero                       Total de Acidentes
                                                                                                                                                                              Pontuação na Auditoria do SST




                                                                                                                                   Exemplo de relação entre um
                  Exemplo de metas da Unidade de Negócios
                             (% em relação a 2001)
                                                                                                                            Objetivo Estratégico da Unidade com o
                                                                                                                              Objetivo Estratégico Corporativo
              Indicador                   Meta Corporativa                Meta da Unidade                                                                                                     Meta                        Iniciativa
                                                                             Industrial                                     Objetivo                      Indicador
                                                                                                                                                                                 2002         2003         2004          Estratégica
    Perspectiva Financeira             2002      2003       2004       2002       2003          2004
                                                                                                                     Fortalecer                      Cumprimento                                                Projetos para
                                                                                                       Unidade




                                                                                                                     relacionamento                  das Metas de                                               fortalecer
Lucro operacional líquido            +16%        +23%       +30%       +20%       +27%         +35%
                                                                                                                     com cliente por                 Nível de Serviço           +12%         +18%          +25% Assistência
Faturamento Negócio                    +4%       +12%       +16%                                                     meio de                         – Assistência                                              técnica nas Uls
Volume de entregas (Unidade)                                           +8%        +15%         +18%                  assistência                     Técnica
Custo total                          -1,5%       -2,9%      -2,4%      -1,5%       -3%          -3%                  técnica
                                                                                                       Corporativo




                                                                                                                     Fortalecer o                    Cumprimento                                                Atendimento
Produtividade (t/H.ano)                +4%       +10%       +12%       +4%        +10%         +12%                  atendimento e                   das Metas de                                               diferenciado
                                                                                                                     relacionamento                  Nível de Serviço           +15%         +20%          +30% por segmento
                                                                                                                     com o cliente                                                                              de cliente




                                                                                                                                                                                                                                                5
Mapa Estratégico -                               Objetivos Corporativos                       Visão: “Ser uma Empresa                Mapa Estratégico -                             Objetivos UN                           Visão: “Ser uma Empresa
GERDAU – Unid. Ind.                              Priorizados para o Ano                        Internacional de Classe               GERDAU – UN                               Priorizados para o Ano                       Internacional de Classe
                                                                                                      Mundial”                                                                                                                     Mundial”
                                                                                                                                                                                                Maximizar
                                                                                                                                                   Manter Liderança de Mercado
                                                                                                                                                           Contribuir para                    resultados de
                                                              Maximizar o                                                            Perspectiva
                                                                                                                                                                                                                         Eficácia Operacional: Menor Custo
                                                                                                                                                            crescimento                          Negócio
                  Manter Liderança de Mercado                                                Eficácia Operacional: Menor Custo
                                                                                                                                                                                                                                       Reduzir os
                           Crescer                             Mercado                                     Reduzir os                Financeira       incremental do Negócio
    Perspectiva                                                                                                                                                                                                                         Custos
                      incrementalmente                                                                      Custos
    Financeira
                                                                                                                                     Perspectiva de
                                                                                                                                                                Oferecer Produto e Atendimento
                                                                                                                                     Clientes                                                                               Contribuir para o
                                     Oferecer Qualidade                      Contribuir para o                                                                    diferenciados, percebidos e                             desenvolvimento das
Perspectiva de                       diferenciada percebida e                desenvolvimento das                                                                    valorizados pelo cliente                            comunidades em que atua
Clientes                             valorizada pelo cliente                 comunidades em que atua


                                                                                                                                        Contribuir para o
                                                                                                                                                                    Fortalecer                                                Manter
Perspectiva                                                                                                                            desenvolvimento de
                                                                                                                                                              relacionamento com              Garantir o                   conformidade           Melhorar a
de Processos                                                                                                                             novos produtos
                                                                                                                                                               cliente por meio de         atendimento da                 com a legislação       Eficácia dos
                                  Fortalecer o        Otimizar a          Melhorar a             Manter                                                        assistência técnica       demanda planejada                   ambiental          Investimentos
        Desenvolver            atendimento e o       operação de         eficiência de        conformidade           Melhorar a
          novos                 relacionamento     atendimento da         Processos          com a legislação       Eficácia dos                                                                                            Eficiência do Processo
         produtos                com o cliente        demanda             Produtivos            ambiental          Investimentos     Perspectiva
                                                                                                                                     de Processos                      Aumentar              Dominar e estabilizar os       Reduzir          Garantir
                                                                                                                                                                       Disponibilidade       processos de produção e        perdas           qualidade de
                                                                                                                                                                       de equipamentos       manutenção                                      produtos

Perspectiva
de Pessoas e                                                                                                                          Perspectiva de Pessoas
Aprendizado                  Desenvolver                  Orientar a                      Garantir Segurança                          e Aprendizado
                             Competências                 empresa a                        no ambiente de
                                                          resultados                           trabalho                                     Desenvolver           Obter Auto-Gestão das             Orientar equipes              Desenvolver a cultura
                                                                                                                                              Líderes              Células Operacionais             para resultados                 de acidente zero




                                       INICIATIVA: Redução das reclamações de clientes
                                                 Plano de ação da Equipe A

                                                 PLANO DE AÇÃO 5W1H
                                     Indicador: n°de                                 Meta: -10%                    Equipe A
                                       reclamações
N°           Ações               Responsável       Quando       Onde           Meta              Como               Por que
1      Utilizar roletes p/          Produção         Abr/03     Linha     100%               Trocando           Diminuir
       bitolas finas                                            X         implantado         roletes            problemas de
                                                                                             existentes         bobinamento
2      Otimizar amarração           Produção         set/03     Linha     Rolos com          Otimizar           Atender
       de rolos                                                 Y         peso               processo de        necessidades
                                                                          padronizado        pesagem e          dos clientes
                                                                                             amarração atual
3      Alterar lubrificantes        Produção        Ago/03      Linha     Camada de          Testando novos     Adequar a
       usados                                                   X         lubrificante       lubrificantes e    camada residual
                                                                          adequada as        alternativas no    de lubrificante
                                                                          necessidades       processo           aos produtos
                                                                          dos clientes
4      Estabelecer                  Entregas         Fev/03     Expedi    1005 dos           Sistematizando     Verificar aos
       programa de visita                                       ção       clientes           visitas aos        principais fatores
       à clientes                                                         preferenciais      clientes           de reclamação e
                                                                          visitados no       preferenciais      alternativas de
                                                                          ano                                   melhoria
                                                                                                                conjunta




                                                                                                                                                                                                                                                                6

								
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