Docstoc

9.Cómo tratar con clientes difíciles

Document Sample
9.Cómo tratar con clientes difíciles Powered By Docstoc
					Relaciones públicas:
  Cómo tratar con
  clientes difíciles
        Relaciones Públicas
Trabaja para ofrecer y     Escucha y atiende
  mantener una               sus necesidades,
  imagen positiva de           favoreciendo la
  la organización,        mutua comprensión
  frente a los públicos                entre la
  internos                  organización y su
  (empleados de la                    público.
  empresa) y
  externos.
         clases de clientes
Clientes Internos            Clientes Externos
Son las personas que      Son las personas que
  trabajan dentro de la          usted atienden
  empresa y cuentan            personalmente o
  con usted para                   por teléfono,
  obtener los               cuando le compran
  servicios, los                    productos o
  productos y la                       servicios.
  información que           Sin ellos, no habría
  necesitan para            ventas, negocios y
  realizar en trabajo                    salarios
              Tipos de Clientes
   Clientes actuales
                               Clientes Potenciales
Personas, empresa u
  organizaciones que     No realizan compras en la
  compran, servicios o         actualidad a nuestra
  productos                   organización, pero se
  actualmente o en        visualizan como posibles
  forma periódica y       clientes por la necesidad
  contribuyen a           de servicios o productos,
  aumentar el volumen            tienen capacidad y
  de ventas en la        autoridad de compra. Para
  organización                    el futuro se podría
                           aumentar el volumen de
                              ventas de la empresa.
Seis pasos para tratar con
     clientes difíciles
Clientes Conflictivos
              Hay clientes
                 groseros,
                frustrados,
              confundidos o
           iracundos . . ., esto
             no implica que la
            relación con ellos
             desencadene en
                una guerra
                 Primer paso
       Deje que el cliente se desahogue

 Cuando el cliente está
    enojado, desea dos
          cosas:
1. Decir cómo se
   sienten
2. Que le resuelvan el
   problema

Solo después que los clientes            La necesidad de
   se desahogan, empezarán        desahogarse puede ser
   a escuchar lo que usted       tan fuerte, que el cliente
   les diga.                        puede hacerlo con la
                                    primera persona que
                                encuentre en la empresa
                      No le diga
Cierre la boca  Cálmese, puede
                 desencadenar su irritación
                 en ira.
                Parece que usted no
                 entiende . .
                Usted debe estar
                 confundido . . .
                Usted tiene que . . .
                Nosotros lo haremos . . .
                Nosotros nunca. . .
                No podemos . . .
Aunque no debe interrumpir al
      cliente mientras se
    desahoga, debe hacerle
       saber que lo está
   escuchando con atención,
              así:
 Asiente la cabeza
  con frecuencia.
 Dígale ajá, de vez en
  cuando
                        No tome las cosas como algo
 Mantenga el                     personal.
  contacto visual
El mal genio es una emoción que siempre busca a alguien
   para culpar. Si usted tropieza con un sofá, se encoleriza
                           con el sofá
                 Segundo paso
    Evite caer en la trampa del filtro negativo

    La forma de ver al cliente, puede empeorar la
                relación con el cliente.
                                     •   Desorientada
•   Tipo
                                     •   Terco
•   Grosero
                                     •   Tal por cual
•   Fastidioso
                                     •   Ese viejo
•   Odioso
                                     •   Cansón
•   Mentiroso
                                     •   Déspota
           Filtro negativo
El expresarse de esta
     manera hacia el
      cliente, afecta
    negativamente la
  manera como usted
 ve, habla y escucha
   al cliente. Hay una
     predisposición      El filtro negativo es
   negativa hacia él.     contagioso y afecta
                                  el clima
                             organizacional
            Pregúntese
“¿ Qué necesita este
    cliente y cómo
        puedo
 proporcionárselo?”
              Tercer paso
      Manifieste Empatía al Cliente

Expresar empatía es
  darle a entender al
 otro que yo aprecio
 y comprendo como
  se siente, sin que
       por ello,
   necesariamente,
 esté de acuerdo con
  esos sentimientos
          Frases de Empatía
 Comprendo muy bien
  por qué se siente así
 Comprendo lo que
  usted me quiere decir
 Eso tiene que ser muy
  molesto
 Comprendo cuán
  frustrante tiene que ser
  eso
         Siento mucho lo ocurrido




“Lo siento mucho”, no implica que la empresa o
       usted hayan hecho algo incorrecto.
 Sencillamente transmite un mensaje que usted
  esta avergonzado, porque el cliente tuvo una
            experiencia desagradable
          Tono de voz


 El tono de voz
cordial y amable,
    aumenta la
    empatía, el
 significado y la
eficacia de lo que
      se dice
               Cuarto paso
Comience a solucionar activamente el problema

                   Haga preguntas que ayuden
                       a esclarecer la causa del
                                       problema
                   Escuche con atención todo lo
                   que le diga y no se precipite a
                              sacar conclusiones

Haga preguntas que ayuden a esclarecer la
           causa del problema
      Recopile la información
      adicional que necesite
 A veces los clientes
  omiten información
  esencial
 A veces se van por
  las ramas
 Espere que tome
  aliento y en ese
  momento introduzca
  una frase empática
  y redireccione la
  conversación
Verifique dos veces los datos
Los clientes contrariados,
  rara vez cuentan bien
  su problema o dan los
  datos necesarios.

      Realice la técnica del
             espejo: Repetir
    exactamente lo que su
   cliente le dijo, para que
       él le confirme lo que
             acaba de decir.
                  Quinto paso
 Llegue a un acuerdo sobre la solución

Tan pronto como tenga
  todos los datos
  precisos y en lo
  posible, disponga de
  varias alternativas de
  solución.
.
  Explíquele al cliente el   Asegúrese que el cliente
    procedimiento que        realmente le entienda lo
    usted debe realizar y           que usted le está
    cuánto tiempo tendrá      solicitando que espere
    qué esperar.
                Cuidado
Nunca prometa lo que
     no que pueda
        cumplir
  Advierta que hay
    “letra menuda”
Sea honesto y realista
   cuando le diga al
  cliente que lo va a
   hacer y cúmplale
    con lo que le se
     compromete.
                 Sexto paso
            Realice Seguimiento

Póngase en contacto
      con el cliente
 Telefónicamente
 Correo electrónico
 Carta         Informarle que se le
                estará llamando por
                   tanto tiempo, para
             realizar seguimiento en
                           el servicio.
Insatisfacción

     Si contacta al cliente y
             él no está
         satisfecho con la
        solución, no piense
          que ya no es su
         responsabilidad,
           busque otras
          soluciones más
           satisfactorias
          RECORDEMOS

Deje que el cliente se desahogue
Evite el Filtro Negativo
Manifieste empatía
Indague datos para solucionar
Llegue a acuerdos de solución
Haga Seguimiento
      Valor Agregado

  Busque
   siempre
hablar, estar
y actuar bajo
la excelencia
 del servicio
  al cliente
    Adry Silva Villarreal
http://adryvirtual.blogspot.com/
                            bIBLIOGRAFÍA
•   Leland Karen y Bailey Keith. Servicio al cliente para Dummies. Colombia: Grupo
    Editorial Norma.
•   Microsoft® Encarta® 2008. © 1993-2007 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:132
posted:3/29/2011
language:Spanish
pages:27