Docstoc

Peningkatan Kualiti Dalam Organisasi:Kajian Terhadap Bahagian Perkhidmatan Pelanggan Majlis Bandaraya Ipoh (MBI)

Document Sample
Peningkatan Kualiti Dalam Organisasi:Kajian Terhadap Bahagian Perkhidmatan Pelanggan  Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) Powered By Docstoc
					                 Peningkatan Kualiti Dalam Organisasi:
          Kajian Terhadap Bahagian Perkhidmatan Pelanggan
                      Majlis Bandaraya Ipoh (MBI)



1.0   PENGENALAN

      Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) merupakan antara sebuah entiti pihak berkuasa

kerajaan tempatan (PBT) yang terawal ditubuhkan di Malaysia. Bertepatan dengan

status Bandar Ipoh sebagai sebuah ibu negeri Perak dan juga keperluan untuk

memenuhi kehendak pelanggannya, MBI perlu memperkemaskan diri di dalam

peningkatan dan penambahbaikan kualiti dalam organisasinya terutama strategi

perkhidmatan pelanggannya (customer service). Ini bertepatan dengan misi korporat

MBI untuk menjadi   peneraju jentera penyampai perkhidmatan kerajaan berasaskan

pelanggan atau “customer-centric government” dan juga sejajar dengan piagam

pelanggannya sepertimana diterangkan dalam Rajah 1 dibawah:




                                       1
                                RAJAH 1

               Piagam Pelanggan Majlis Bandaraya Ipoh

                        Piagam Pelanggan MBI
   Kecemerlangan dalam Perkhidmatan Pelanggan adalah fokus dan
                         keutamaan menerusi



                               KUALITI
Perkhidmatan yang professional, berhemah, segera dan tepat pada para
            pelanggan dengan adil, konsisten dan berkualiti



                           AKAUNTABILITI
    MBI komited kepada setiap pelanggannya dengan menggunakan
       maklumbalas yang diterima bagi tindakan penambahbaikan



                               EFISENSI
 MBI komited untuk menambahbaik pendekatan kerja dengan idea yang
inovatif, berteknologi dan latihan yang berterusan disamping menggalakan
              pengetahuan dan budaya kerja berpasukan.




                                 2
2.0   MASALAH YANG TIMBUL DAN KESAN NEGATIF DARI PERMASALAHAN

      Pada hari ini banyak organisasi berhadapan dengan cabaran-cabaran khusus

terutama didalam bidang perkhidmatan pelanggan dan perkhidmatan penyampaian

(service delivery). Perkembangan yang drastik di dalam kependudukan perbandaran

dan ditambah lagi dengan nilai jangkaan awam yang tinggi telah menyebabkan banyak

organisasi terutama organisasi kerajaan tempatan mula memikirkan semula strategi

mereka didalam perkhidmatan pelanggan. Pada era dimana keupayaan memberi

perkhidmatan dengan cekap dan berkualiti kini bukan sahaja memerlukan organisasi itu

untuk berterusan berupaya memberikan penyampaian khidmat yang terbaik, malah

pada masa yang sama juga berupaya mewujudkan imbangan diantara kos

penyampaian tersebut dan keupayaan memenuhi jangkaan yang telah ditetapkan.



      Sebagai sebuah pihak berkuasa tempatan (PBT), Majlis Perbandaran Ipoh (MBI)

menawarkan kepelbagaian dari segi perkhidmatan pembandaran (municipal service).

Dalam kes tertentu, terdapat bahagian-bahagian jabatan di dalam MBI bergerak secara

sendiri, diswastakan terus kepada syarikat–syarikat tertentu seperti perkhidmatan

perbentungan (Indah Water) dan penyelenggaran sampah-sarap (Alam Flora). Namun

begitu perspektif masyarakat awam sering melihat MBI sebagai satu entiti kerajaan

yang lengkap dan tidak dapat membezakan jenis atau bentuk perkhidmatan yang

ditawarkan. Jika berlaku kelewatan dan ketidakcekapan di dalam penyampaian

perkhidmatan, MBI akan dilihat sebagai tidak kompeten dan gagal melaksanakan

tanggungjawab yang diberi.




                                         3
       Apa yang dimahukan oleh masyarakat awam ialah satu bentuk perkhidmatan

pelanggan yang cekap dan professional dan perkara ini sering meletakkan MBI

dibawah tekanan untuk memenuhi ekspetasi tersebut.



       Didalam peningkatan kualiti di dalam organisasi seperti MBI, maka wujud

keperluan terhadap penambahbaikan dan inisiatif untuk meningkatkan tahap dan

bentuk perkhidmatan pelanggan perlulah ditekankan. Namun begitu ia harus

dilaksanakan secara menyeluruh termasuklah membudayakan kualiti kerja terbaik.

Penekanan diberikan kepada kualiti korporat sebagai teras utama penyampaian

perkhidmatan dan pembentukan prinsip kecemerlangan sebagai “guiding principles” di

dalam entiti MBI itu sendiri.



       Dalam mencapai maksud itu, bentuk dan bagaimana MBI berinteraksi dan

berkomunikasi kepada masyarakat awam sebagai pelanggannya dikenalpasti sebagai

satu strategi dan inisiatif yang penting yang perlu diperbaiki dari masa kesemasa. Ini

juga bertepatan dengan platform yang digariskan di dalam National Key Result Area

(NKRA) yang dilancarkan oleh Kerajaan pada 2009 yang turut mengenalpasti aspek

utama di dalam penyampaian perkhidmatan oleh kerajaan kepada rakyat ialah

sejauhmana tahap kepuasan rakyat sebagai pelanggan dapat dipenuhi. Antara bidang

yang dititikberatkan ialah ketepatan masa perkhidmatan, keupayaan menangani

permasalahan dengan cekap dan kualiti dalam kerja.




                                          4
      Antara permasalahan yang sering diutarakan oleh orang awam apabila

berurusan dan berhubung dengan jabatan-jabatan dalam organisasi pihak berkuasa

tempatan seperti MBI ialah bagaimana untuk berkomunikasi dengan tepat atau

bagaimana untuk berhubung dengan individu yang „betul‟ dan mempunyai kuasa

menangani permasalahan mereka. Isu ini merupakan antara perkara yang perlu diberi

penekanan didalam meningkatkan tahap kualiti organisasi dan setiap individu di dalam

organisasi   harus   dibertanggungjawabkan     bagi   memperkemas      pengetahuan

berorganisasi di samping berdedikasi dan berinisiatif untuk bekerja dan memberikan

perkhidmatan pelanggan yang terbaik.



      Namunbegitu, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang perlu dilihat bukan lagi

terletak dibawah tanggungjawab kakitangan barisan hadapan dan perkhidmatan

kaunter sahaja. Ini merupakan komitmen yang harus diterima dan digarap oleh segenap

lapisan kakitangan di MBI. Untuk menjadi sebuah organisasi yang menekankan

kecemerlangan di dalam penyampaian perkhidmatan, MBI perlu bergerak sebagai

sebuah „enterprise‟ yang menggabungan segala aset dan sumber manusianya dan

dalam masa yang sama perlu mengawal kos operasinya, mengarap teknologi dan

mencorakkan budaya mengutamakan pelanggan.




                                         5
                                           RAJAH 2

                 Isu dan Permasalahan yang Sering Ditimbulkan Berkaitan
                     Perkhidmatan Pelanggan di Majlis Bandaraya Ipoh




        Ketidaksepaduan (decentralized) dalam           Praktis perkhidmatan pelanggan yang
               perkhidmatan pelanggan                      berbeza di setiap unit/bahagian




                                         PERKHIDMATAN
                                          PELANGGAN
   Capaian maklumat
kandungan (content) yang                    ISU DAN                    Ekspektasi awam
         lemah                                                            yang tinggi
                                         PERMASALAHAN




           Tahap dan kualiti kerja dan                   Sikap dan pendekatan
               latihan kakitangan                       budaya kerja yang lama




                                                6
3.0   STRATEGI UNTUK MENGATASI PERMASALAHAN ITU

      Untuk menjadi sebuah organisasi peneraju dalam perkhidmatan berpusatkan

pelanggan, Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) perlulah segera melaksanakan strategi berikut.

Antaranya yang dikenalpasti ialah:



3.1   Penetapan Sasaran dalam Perkhidmatan Pelanggan.

3.1.1 Strategi dan Tindakan



a)    Pengukuran Prestasi

      Tanpa satu penanda-aras atau standard yang khusus, adalah sukar bagi mana-

mana organisasi besar seperti MBI untuk memberikan khidmat kepada pelanggannya.

Oleh itu perlu didalam usaha untuk meningkatkan profesionalisme dan mutu

Perkhidmatan untuk sebuah organisasi tersebut untuk membentuk satu struktur dalam

mengukur tahap prestasinya bagi mengenalpasti matlamat, sumber, kaedah untuk

bertindak secara efektif dan efisen adalah sangat penting didalam mencapai matlamat

korporatnya. Melalui ini, MBI dilihat mampu menetapkan satu „benchmark‟ yang boleh

diikuti dari aspek memberikan perkhidmatan terbaik terhadap pelanggannya




                                          7
           Strategi dalam pengukuran prestasi dapat membantu sesebuah organisasi itu

untuk memikirkan hasil akhir yang ingin dicapai dan menetapkan apa yang perlu

dicapai. Antaranya ialah melalui aset terpenting yang dimiliki oleh MBI iaitu sumber

manusia. Sumber manusia ini, dilihat penting kerana dengan kejayaan dalam

melaksanakan strategi yang berkesan mampu mengoptimumkan tahap kecekapan

organisasinya dan seterus menetapkan matlamat dan halatuju untuk bertindak secara

efektif.



           Bagi   MBI,   kecemerlangan   dalam   memberikan   perkhidmatan   kepada

pelanggannya adalah teras utama budaya korporatnya. Tambahan lagi, struktur dan

strategi penambaikan ini sekiranya berjaya dilaksanakan akan menambahkan lagi

tahap konsistensi penyampaian perkhidmatannya sejajar dengan jangkaan dan

harapan pelanggannya.



           Oleh itu sewajarnya MBI mengenalpasti dan menjelaskan semula bentuk dan

nilai kualiti didalam perkhidmatan pelanggannya agar selari dengan kehendak dan

tuntutan semasa. Ini bukan sahaja memberikan satu asas yang jelas terhadap

mengukur prestasi perkhidmatan setiap unit dan jabatan di dalam organisasi malah imej

MBI itu sendiri secara keseluruhannya. Pada masa yang sama ia dapat memberikan

satu mesej yang jelas terhadap apa yang ingin dibangunkan dan dicapai oleh

organisasi itu sendiri. Ini juga secara tidak langsung menjelaskan kepada umum dan

pelanggannya apa yang ingin digambarkan.




                                            8
       Penetapan satu standard dalam perkhidmatan pelanggan akan membawa

kepada kesinambungan kualiti didalam penyampaian yang ingin dicapai oleh MBI

dalam jangkamasa pendek dan panjang seperti yang dijelaskan dalam Jadual A

dibawah.

                                        JADUAL A
                                TINDAKAN DAN FAEDAH


  No                  Tindakan                         Faedah yang Diperolehi
   1           Kenalpasti tatacara betul           Penyampaian perkhidmatan yang
            berinteraksi dengan pelanggan                     konsisten
   2        Kenalpasti bentuk dan ekspitasi        Jangkaan ekspitasi yang jelas dan
            dalam perkhidmatan pelanggan                        formal
   3    Membangun bentuk program latihan           Membudayakan akauntabiliti dalam
                kepada kakitangan MBI                  Perkhidmatan kakitangan
   4       Membentuk mekanisme maklum             Menambahbaik kualiti perkhidmatan
                        balas
   5       Menetapkan satu standard khusus         Standard organisasi sebagai satu
                  yang perlu di capai               „benchmark‟ dalam sektor awam




                                              9
b)    Menubuhkan Satu Bentuk Pelaporan Korporat

      Sebaik sahaja penetapan dalam standard perkhidmatan dicapai, adalah penting

bagi sebuah organisasi perkhidmatan seperti MBI untuk berterusan memantau tahap

prestasi penyampaiannya menerusi komen dan maklumbalas semasa. Antara yang

ditekankan ialah membentuk satu sistem pelaporan korporat yang boleh difahami dan

dipatuhi oleh setiap unit dan jabatan didalam MBI. Pelaporan korporat adalah satu

bentuk maklum balas yang mengukur tahap prestasi keseluruhan organisasi dalam

memenuhi standard perkhidmatan dan merangka tindakan yang perlu diambil bagi

mencapai sasaran yang ditetapkan. Dari aspek ini, segala maklumbalas dari pelanggan

digunakan sebagai sumber maklumat utama dalam proses ini.



      Laporan semasa yang diperolehi akan dapat membantu unit-unit dan jabatan di

dalam organisasi MBI untuk menetapkan tahap efisensi dan konpentasi dalam

penyampaian perkhidmatannya. Pada          masa    yang   sama   ia    digunakan untuk

mengenalpasti ruang untuk penambahbaikan. Jadual B dibawah menerangkan bentuk

tindakan yang boleh diambil dan faedah dari hasil tindakan tersebut.




                                          10
                                JADUAL B
                         TINDAKAN DAN FAEDAH


No             Tindakan                           Faedah yang Diperolehi
1    Menilai standard dalam aktiviti        Meningkatan tahap penyampaian dan
       Perkhidmatan pelanggan                 akauntabiliti dalam perkhidmatan
2     Mengenalpasti ruang untuk                   Usaha berterusan untuk
           penambahbaikan                            penambahbaikan
3       Melaksanakan langkah
     penambahbaikan untuk faedah            Meningkatkan tahap perkhidmatan MBI
                 semua




                                       11
c)        Menilai dan Menambahbaik Program Ganjaran Bagi Kakitangan

          Dengan menilai dan menambahbaik program ganjaran dan insentif kepada

kakitangan, sesebuah organisasi besar seperti MBI dapat mengenalpati dan

menggalakkan budaya kerja yang tepat selaras dengan sasaran dan arahtuju

kecemerlangan entiti MBI. Ini secara tidak langsung memotivasikan prestasi kakitangan

yang akhirnya membawa kepada kejayaan korporat. Jadual C menunjukkan hubungkait

diantara tindakan dan faedah yang boleh diperolehi menerusi langkah ini.



                          JADUAL C: TINDAKAN DAN FAEDAH

     No                Tindakan                           Faedah yang Diperolehi
     1      Membentuk jawatankuasa untuk            Menambahbaik halatuju dan sasaran
           menilai tatacara bekerja sedia ada      korporat dalam perkhidmatan pelanggan
     2        Membangunkan program dan              Membaiki produktiviti dan kualiti kerja
           menetapkan kiteria dalam ganjaran                     kakitangan
     3     Pembudayaan kerja dan komunikasi            Menyemai sikap positif kearah
              berkesan setiap unit terlibat           pencapaian sasaran dan objektif
                                                                   korporat
     4         Aplikasi dan pemantauan                 Memastikan standard dipatuhi




                                              12
d)    Pembangunan Latihan Perkhidmatan Pelanggan

      Tidak dapat dinafikan bahawa menerusi pembangunan dan pengimplementasian

sistem latihan kakitangan yang terlibat didalam perkhidmatan pelanggan akan dapat

menjamin kesinambungan kualiti penyampaian perkhidmatan didalam organisasi

berkaitan. Sebuah organisasi amat bergantung kepada kakitangannya sebagai

penghubung didalam menghasilkan kualiti dalam penyampaian perkhidmatannya. Oleh

itu amat perlu bagi MBI untuk berterusan memastikan pelaburan di dalam

pembangunan sistem dan bentuk latihan kepada setiap warga kerjanya. Kualiti

organisasi seperti MBI amat bergantung kepada sejauhmana profesionalisme, kadar

tindakan atas aduan yang diterima dan akauntabiliti bukan sahaja di bahagian

perkhidmatan pelanggan malah keseluruhan unit didalam organisasi MBI itu sendiri.



e)    Pembangunan Satu Program Komprehensif dalam Latihan Perkhidmatan
      Pelanggan



      Untuk itu MBI perlu membangunkan satu program yang komprehensif untuk

setiap peringkat kakitangannya. Program ini boleh dilaksanakan sebagai satu program

mandatori yang wajib diikuti agar bentuk penyampaian dan standard perkhidmatan

dapat diselaras bagi setiap unit di dalam organisasi. Program latihan ini perlulah

dibentuk berlandaskan misi dan objektif MBI sebagai pihak berkuasa tempatan dan

dirangka mengikut setiap keperluan peringkat perkhidmatan kakitangan seperti

kakitangan barisan hadapan, kakitangan sokongan, pegawai-pegawai dan juga ahli-ahli

yang menganggtai jawatankuasa majlis.




                                         13
      Kejayaan sesebuah organisasi yang memberi perkhidmatan kepada awam

seperti MBI bergantung kepada sejauhmana keupayaannya menyelesaikan setiap

permasalahan yang dihadapi oleh orang awam menerusi keupayaan kakitangannya

membangunkan dan memperbaiki kualiti penyampaian kerja. Rajah D dibawah

menunjukkan tindakan yang boleh dilaksanakan dan bentuk faedah yang diperolehi



                                       JADUAL D
                             TINDAKAN DAN FAEDAH


 No               Tindakan                           Faedah yang Diperolehi
  1   Membangun modul dan skop latihan         Membentuk kesedaran, konsistensi dan
         perkhidmatan pelanggan bagi              fokus dalam penyampaian kerja
       kakitangan barisan hadapan dan                       kakitangan
             pegawai-pegawai lain
  2      Membangun dan menubuhkan               Menetap dan menambahbaik tahap
      program latihan dalam perkhidmatan        kopentensi dalaman kakitangan dan
           (LADAP) secara berkala                     profesionalisme mereka
  3   Mendapat maklumbalas dari setiap
           kakitangan terbabit untuk                 Akauntabiliti dapat dicapai
               penambahbaikan




                                          14
f)    Pembentukan Pusat Sehenti Perkhidmatan Pelanggan

      Pendekatan berpusatkan pelanggan atau „customer–centric‟ amat penting

kepada sebuah organisasi pihak berkuasa tempatan seperti MBI untuk beroperasi dan

memenuhi objektif penubuhanya. Oleh itu keperluan untuk membentuk sebuah sistem

perkhidmatan pelanggan yang berpusat dan berfungsi sebagai „one-stop center‟ bukan

sahaja akan mengurangkan karenah birokrasi dalam organisasi malah menjadikan

perkhidmatan yang ditawarkan oleh MBI lebih mudah diakses dan lebih efisen bentuk

pelaksanaanya. Pada masa yang sama ia mengurangkan „back-log‟ dalam kes-kes

aduan yang diterima dan memberikan kemudahan kepada pelanggan dan orang awam

untuk berurusan secara terus dan telus dengan MBI.



      Pusat sehenti perkhidmatan pelanggan merupakan satu kaedah dalam

memusatkan kepelbagaian perkhidmatan dalam sesebuah organisasi. Untuk mencapai

maksud itu, sebuah unit dibahagian hadapan atau „front-line‟ perlu diwujudkan yang

akan berfungsi untuk menguruskan aduan dan interaski pelanggan dengan organisasi

secara terus dan efisen yang sekaligus dapat meningkatkan kualiti penyampaian dalam

perkhidmatan.




                                        15
      Pusat sehenti ini menawarkan bentuk perkhidmatan pelanggan yang bersepadu

merangkumi perkhidmatan kaunter, telefon, email, faks, laman web internet dan surat.

Menerusi kaedah ini, semua maklumbalas atau interaksi terhadap perkhidmatan akan

dapat disalurkan kepada satu bahagian sebelum dipanjangkan kepada unit atau jabatan

yang terbabit untuk diselesaikan.



      Untuk mencapai maksud ini, sumber manusia atau kakitangan yang berkhidmat

dengan pusat sehenti ini perlulah terdiri dari mereka yang mendapat latihan yang

mencukupi, mempunyai ciri perhubungan awam yang baik, berpengetahuan tentang

prosedur kerja, menpunyai akses terhadap bentuk maklumat yang terkini dan

berkeupayaan dalam menguruskan teknologi maklumat (ICT). Mereka mempunyai

tanggungjawab memastikan setiap aduan ditangani secepat mungkin, memberikan

respon pantas terhadap aduan dan bertindak sebagai           „liaison officer‟ dalam

menyelesaikan masalah pelanggan dengan bahagian dan unit yang bertanggungjawab.

Mereka juga berperanan dalam membuat „follow-up‟ dan membuat laporan bagi proses

penambahbaikan dimasa hadapan. Kepentingan pusat sehenti dan kakitangan yang

terlibat begitu penting kerana imej yang dibawa adalah mewakili imej MBI sebagai

sebuah organisasi yang professional.




                                         16
                                  JADUAL E
                           TINDAKAN DAN FAEDAH


No                Tindakan                        Faedah yang Diperolehi
1       Meningkatan kesedaran fokus           Meningkatkan kualiti, efisiensi dan
             terhadap pelanggan               akauntabiliti dalam penyampaian
                                                        perkhidmatan
2    Bertindak sebagai pusat sehenti bagi         Memudahkan pelanggan
      kepelbagaian perkhidmatan dalam
                     MBI
3       Membentuk mekanisme khas                Penyampaian maklumat dan
                berkaitan ICT               perkhimatan kepada pelanggan secara
                                                            cepat
4       Implimentasi dan pemantauan         Sebagai mekanisme pengukuran tahap
                                              kecekapan organisasi dari aspek
                                                 penyampaian perkhidmatan




                                      17
g)    Kepentingan Membudayakan Kerja Sebagai Satu Pasukan


      Kakitangan atau sumber manusia adalah satu aset terpenting bagi sesebuah

organisasi. Oleh yang demikian sumber manusia perlu dijaga dan diuruskan supaya

mereka memberi sumbangan yang berkesan terhadap produktiviti dan pertumbuhan

organisasi.   Diantara   langkah   yang   boleh   diambil   oleh   sesebuah   organisasi

berorientasikan awam seperti Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) untuk menentukan supaya

mereka mempunyai sumber manusia yang produktif dan efisen ialah menerusi

pengurusan latihan kakitangan yang berterusan dan berkesan. Sepertimana yang telah

dibincangkan diatas tadi, pembentukan budaya kerja yang bergerak dalam satu

pasukan juga dianggap amat penting da lam mempertingkatan kualiti perkhidmatan

pelanggan di MBI.




      Oleh itu semangat kerjasama sebagai satu pasukan dikalangan kakitangan di

MBI memerlukan satu komitmen menyeluruh untuk menyempurnakan kerja dan

amanah tersebut dengan penuh kesungguhan dan lebih berdisiplin. Menurut Daft

(1999), kerja berpasukan merujuk kepada sekumpulan dua atau lebih manusia yang

berinteraksi dan menyelaras tugasan atau kerja mereka bagi mencapai matlamat umum

yang disasarkan bersama. Kejayaan sesebuah organisasi itu didalam mencapai

sasaran kualiti perkhidmatan amat memerlukan kepada satu bentuk budaya kerja yang

berpasukan.




                                           18
      Di dalam organisasi yang bergerak secara berpasukan, pengkongsian kelebihan

atau „advantage‟ setiap ahli iaitu kemahiran dan kebolehan akan wujud secara saling

lengkap melengkapi. Pembudayaan persekitaran bahawa setiap kakitangan di MBI

perlu bersama-sama memainkan peranan mereka untuk kemajuan organisasi. Mereka

seharusnya boleh bekerja dalam persekitaran yang saling mempercayai, mereka

menyuarakan pendapat dan idea melalui perbincangan dan setiap masalah diselesai

secara bersama. Kepentingan organisasi adalah untuk pasukan dan bukan individu.

Begitu juga, setiap ahli dalam kerja berpasukan adalah bermatlamat membangunkan

organisasi ketahap yang terbaik. Kejayaan bergerak secara berpasukan akan

menggambarkan keupayaan semua warga kakitangan di dalam organisasi seperti MBI

untuk berkhidmat dan mencapai matlamat yang dikongsi bersama. Melalui kerja secara

berpasukan, matlamat dan misi organisasi akan dapat dicapai dengan menyeluruh dan

berkesan.




                                        19
4.0   RUMUSAN


      Apa yang diharapkan dimasa hadapan ialah dengan pengimplementasian

strategi dalam meningkatkan kualiti organisasi menerusi perkhidmatan pelanggan yang

berkualiti dan cekap dapat membantu membentuk Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) sebagai

sebuah organisasi yang lebih menekankan orientasi pelanggan (customer-centric

organization).   Budaya kerja yang menjurus kepada kecemerlangan perkhidmatan

pelanggan sebagai teras perniagaan atau „core business‟ MBI dengan penglibatan

semua peringkat kakitangan akan menjamin kejayaan objektif korporat yang ingin

dizahirkan oleh organisasi yang besar seperti MBI.



      Namun begitu usaha ini perlu seiring dengan pelaburan di dalam aset sumber

manusia dan perkembangan teknologi semasa. Jika setiap lapisan kakitangan di MBI

diberi latihan, motivasi, capaian akses terhadap teknologi ICT terkini dan akses kepada

kemudahan pejabat, mereka mampu melaksanakan tugas dengan sempurna. Menerusi

penubuhan strategi bersepadu dalam penyampaian perkhidmatan di MBI, setiap

kakitangan akan lebih berupaya dan mampu untuk bertindak dengan cepat dalam

memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan secara lebih efisen dan

berakauntabiliti. Dengan ini organisasi itu akan lebih berketrampilan di dalam

menongkah arus perkembangan masa kini.




                                          20
RUJUKAN


Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (1994). Service Management for Competitive
Advantage, NY: McGraw-Hill.


Carlaw, Peggy.     (1999) The Big Book of Customer Service Training Games. NY:
MacGraw-Hill.



Daft. W. (1999). Cooperation and Competition: Theory and Research. Edina, MN: International
Books



Drucker, P. F. (1974). Management: Tasks, Responsibilities and Practices, NY: Harper
& Row.


George, S., and Weimerskirch, A. (1994) Total Quality Management-Strategies and
Techniques Proven at Today‟s Most Successful Companies. NY: John Wiley & Sons.


Gronroos, C. (1990) Service Management and Marketing. MA: Lexington Books.


Morquardt, M., and Engel, D. (1993) Global Human Resource Development, Englewood
Cliffs NJ: Prentice-Hall.


Pande, P. & Holpp, L (2002) What is Six Sigma? NY: McGraw-Hill


Rust, R.T. & Oliver, R.L. “Service quality: insights and managerial implications from the
frontier”. in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds.) (1994) Service Quality: New directions in
Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.




                                            21

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:405
posted:3/28/2011
language:Malay
pages:21
Description: Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) merupakan antara sebuah entiti pihak berkuasa kerajaan tempatan (PBT) yang terawal ditubuhkan di Malaysia. Bertepatan dengan status Bandar Ipoh sebagai sebuah ibu negeri Perak dan juga keperluan untuk memenuhi kehendak pelanggannya, MBI perlu memperkemaskan diri di dalam peningkatan dan penambahbaikan kualiti dalam organisasinya terutama strategi perkhidmatan pelanggannya (customer service). Ini bertepatan dengan misi korporat MBI untuk menjadi peneraju jentera penyampai perkhidmatan kerajaan berasaskan pelanggan atau “customer-centric government” dan juga sejajar dengan piagam pelanggannya sepertimana diterangkan dalam Rajah 1 dibawah