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Programaci髇_entrada_llamadas

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Programaci髇_entrada_llamadas Powered By Docstoc
					KX-TDA100/200
         (Ver.1.0)

  Distribución de llamadas
          entrantes
Contenidos

Formas de asignación de la llamada entrante
  DIL 1:1
  DDI
  CLIP
  DIL 1:N
 Proceso de la llamada entrante
 Cómo programar el DIL 1:1
 Cómo programar el DIL 1:N
 Cómo programar el DDI
 Asignación de la llamada entrante mediante el DDI a otra central
 Cómo programar la distribución en función del CLIP
 Proceso de la llamada entrante indeterminada
 Reencaminamiento de la llamada
  Intercepción de ruta por Ln
  Intercepción de ruta por extensión
  Desvíos de llamadas
 Posibles destinos para la asignación de llamadas
 Tablas horarias y modos Día\Almuerzo\Pausa\Noche
 Parámetros afectados por el modo horario
1. Asignacion de la llamada entrante
- Posibles formas de asignar la llamada entrante
- DIL 1:1


                     RTC
                                   Línea analógica

   Llamante


                                                                      Llamada Ext 103


   La llamada entrante por una Línea (analógica ó RDSI) se dirige la llamada a un
   destino
1. Asignacion de la llamada entrante
- Posibles formas de asignar la llamada entrante
                                                     12 3456788    103
- DDI                                                12 3456789    104
                                 Línea RDSI
                    RDSI
                               Nº Llamante 99 1234567
                               Nº Llamado 12 3456788
   Llamante
                               Nº Llamante 99 1234567
                               Nº Llamado 12 3456789
                                                                         Ext 103


 Para una llamada entrante por una Línea RDSI se recibe el número del
 llamante (CLIP) y el número llamado (DDI).
 Se dirige la llamada a un destino u otro en base al número DDI.
 Los números de abonado (DDI) y las extensiones de destino asignados
 para cada uno de ellos, deben ser programados en el Sistema
                                                                             Ext 104
1. Asignacion de la llamada entrante
- Posibles formas de asignar la llamada entrante
                                                          99 1234567   103
- CLIP                                                    88 1111111   104
                                   Línea RDSI
                     RDSI
                                 Nº Llamante 99 1234567
                                 Nº Llamado 12 3456788

                                 Nº Llamante 88 1111111
   Llamante
                                 Nº Llamado 12 3456789
                     RTC              Línea analógica
                                                                             Ext 103
 Para una llamada entrante por una Línea RDSI se recibe el número del
 llamante (CLIP) y el número llamado (DDI).
 Se dirige la llamada a un destino u otro en base al número CLIP.
 Los números de los posibles llamantes (CLIP) y las extensiones de
 destino asignados para cada uno de ellos, deben ser programados en el
 Sistema
 Si la llamada entrante se produce por una línea analógica con el servicio     Ext 104
 Caller ID también puede utilizarse el direccionamiento de la llamada en
 función del CLIP
1. Asignacion de la llamada entrante
- Posibles formas de asignar la llamada entrante
- Varias extensiones sonando simultáneamente: DIL 1:N
                                   Línea RDSI             DIL 1:1
                     RDSI
                                                          CLIP
                                                          DDI           Ext 611
   Llamante
                                      Línea analógica
                    RTC



                                                                       Ext 103
 Como destino de la llamada entrante, asignada mediante el DIL 1:1,
 DDI ó el CLIP, puede utilizarse por ejemplo, el número de extensión
 correspondiente a un Grupo de entrada tipo Timbre.
 En este caso, al producirse la llamada entrante sonarán varias
 extensiones simultáneamente o con diferentes retardos                 Ext 104
 programados (0, 1, 2, 3, 4, 5 , 6 Rings)
1. Asignación de la llamada entrante
- Proceso llamada entrante
      Llamada externa
      (DIL/DDI/MSN)

      ¿Esta activada la      SI
   distribución por CLIP?
                             NO
           NO                          ¿ CLIP = número de la MRS ?
                                                        SI
   Se envía la llamada al
   destino asignado en la             Se envía la llamada al destino
      tabla DDI o DIL                  asignado en la tabla MRS.




                                  La distribución en función del CLIP tiene
                                  prioridad sobre DDI y DIL 1:1
1. Asignación de la llamada entrante
- Como programar el DIL 1:1            CLI:Calling Line Identification

1. Seleccionar DIL


2. Desactivar la distribución
   en función del CLIP




3. Programar el destino
   del DIL 1:1
1. Asignación de la llamada entrante
- Como programar el DIL 1:N

1. Seleccionar DIL


2. Desactivar la distribución en
   función del CLIP

3. Programar como destino del
   DIL1:1 UN NEF GDE TIMBRE




  NEF GDE
  TIMBRE
1. Asignación de la llamada entrante
- Como programar el DDI
1. Seleccionar DDI o MSN
   como modo de entrada

2. Desactivar la distribución
   en función del CLIP




 3. Crear una
    tabla DDI/MSN



 4. Programar el
    Destino del DDI/MSN
1. Asignación de la llamada entrante
- Asignación llamada entrante por un DDI a otra central interconectada


 Entra la llamada con un
 DDI.


       Coindice con un DDI programado         ¿El destino del DDI es Yes
                                                                       SI
       en la tabla y asignado a un destino    una extensión de la
                                              misma central?
                                             No                        Llamada
 El DDI no está en la tabla o    Compara el DDI con la    Coincide
                                                         Matched
 no tiene destino                tabla de rutas TIE                  Se enruta

                           No coincide



        Procedimiento llamada
            indeterminada
1. Asignación de la llamada entrante
- Como programar la distribución en función del CLIP

 1. Para un puerto
 de líneas activar
 modo CLIP


 2. Para un DDI
    activar el modo
    el CLI ()



3. Destino para
   el CLIP

 () Este paso no es
 necesario si la línea
 es analógica
1. Asignación de la llamada entrante
- Manejo de la llamada entrante indeterminada.
   Casos:
   •DDI no está en la tabla
   •DDI está en la tabla pero no tiene destino asignado
   •DIL no tiene destino asignado


   Menú: Entrada de llamadas\Otros
          Activado        Desactivado

           1- Operador de la empresa       Tono de reorden
           2- Operadora
           3- No. Ext.más bajo


                             Llamada en espera act.:      Tono llamada
      ¿Está ocupada?
                             Llamada en espera desact: Tono ocupado
1. Asignación de la llamada entrante
- Reencaminamiento de la llamada
- Intercepción de Ruta por Ln

                                                                            Ext 103



                                           Grupo Ln
                                                           IR
                                                                            Ext 200

 Para una llamada entrante por una Línea (analógica ó RDSI) se dirige la llamada a un
 destino, con alguna de las diferentes formas de asignación.
 Si el destino no atiende la llamada pasado un cierto tiempo, la llamada se redirige al
 destino programado para la Intercepción de Ruta para el grupo de líneas al que está
 asignada la línea. Un único tiempo es ajustable para todo el sistema.
 Esta intercepción sólo funciona si el destino de la llamada entrante corresponde a
 alguno de los siguientes destinos:
 Números flotantes asignados a los puertos del Sistema de Correo Vocal
 Números flotantes asignados a Grupos de teléfonos DECT
 Números flotantes asignados a la DISA* *Cuando todos los canales estan ocupados
 Números flotantes asignados a los Grupos de Megafonía
1. Asignación de la llamada entrante
- Reencaminamiento de la llamada
- Intercepción de Ruta por Extensión

                                                                             IRe
                                                             Ext 201


                                                                               Ext 400




                                 201             400   400     400     400
                                 202                   400     400     400



   Para una llamada entrante por una Línea (analógica ó RDSI) se dirige la llamada a
   un destino (con alguna de las diferentes formas de asignación).
   Si el destino no atiende la llamada pasado un cierto tiempo, la llamada se
   reencamina al destino programado para la Intercepción de Ruta para la extensión
   a la que ha entrado la llamada.
   Esta intercepción funciona si el destino de la llamada es un teléfono
   Un único tiempo es ajustable para todo el sistema.
1. Asignación de la llamada entrante
- Reencaminamiento de la llamada
- Desvíos de llamadas                             Desvío llamada
                                                  externa

      Llamada
      externa
                                                                   Ext 104
                                        Ext 103

                                                  Desvío llamada
                     Llamada                      interna
          Ext 105    interna
                                                                   Ext 107
  Pueden desviarse las llamadas entrantes a una extensión.
  Las condición en la que produce el desvío puede seleccionarse entre
  •Todas las llamadas
  •Ocupado
  •Sin respuesta
  •Ocupado\Sin respuesta
  •Sigueme
  El desvío puede activarse de forma independiente (y simultánea si es necesario)
  para las llamadas internas y/o externas
1. Asignación de la llamada entrante
- Posibles destinos para la asignación de llamadas

 Clasificamos los posibles destinos de una llamada de la siguiente forma:

                       Tipos de destinos
    Extensiones propia central: TED, TNE, DECT, Bus So               a
     Extensiones otra central: TED, TNE, DECT, Bus So                b
      Destinos externos (código acceso a Ln + destino)               c
                 Grupos de Entrada (GDE)                             d
                  Grupos DECT (GDECT)                                e
                            DISA                                     f
                            SPV                                      g
                          MEGAFONIA                                  h
                           MODEM                                     i
1. Asignación de la llamada entrante
Recursos para el tratamiento de la llamada entrante y tipos de destinos
 Para los diferentes recursos de asignación de la llamada entrante, pueden ser
 utilizados los siguientes tipos de destinos.

 DIL 1:1                                                  a,b1,d,e,f,g,h,i
 DDI                                                      a,b1,d,e,f,g,h,i
 CLIP                                                     a,b1,d,e,f,g,h,i
 IR (grupo de Ln)                                          a,b1,c,d,e,f,g
 IR (extensión)                                            a,b1,c,d,e,f,g
 Desvío de las llamadas dirigidas a una ext              a,b1,b2,c,d,e,f,g
Combinaciones de recursos
 Una llamada entrante puede verse afectada por diferentes recursos.
 Por ejemplo,
 Llamada entrante    DDI     Ext103    Desv todas, Ext105    IRe     Ext107
 En estos casos, debe tenerse en cuenta que en el camino de la llamada entrante,
 como máximo puede haber cuatro etapas de desvios (o IR)
2. Modos horarios
1- Tablas horarias
Existen 8 diferentes Tablas horarias.
Dentro de cada tabla horaria, y para cada uno de los diferentes días de la semana
(Lunes.....Domingo) se programan las horas límite para cada modo horario (Día /
Almuerzo / Noche / Pausa
Pueden programarse también 3 periodos de pausa para el modo día
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
 1. DIL 1:1




2. Incoming Call Destination (DIL/DDI/MSN)
2. DDI




En la aplicación para PC DID se utiliza como sinónimo de DDI
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
3. Intercepción de Ruta IR Ln
                                                        b. Asignación Grupos de
                           c. Destinos                     Línea
                              Intercepción/GrupoLn



2. Incoming Call Destination (DIL/DDI/MSN)Horaria/Puerto
                           a. Asignación Tabla
                                      Línea




  a. Cada puerto de líneas queda asignado a una tabla horario
  b. Cada puerto de línea queda asignado a un Grupo de Líneas.
  c. Cuando entre la llamada y se produzca la condición de la IR Ln se dirigirá al
  destino asignado para el modo horario que corresponda (depende de la tabla
  horaria asignada)
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
4. Intercepción por extensión IRe
Se puede asignar un diferente destino de intercepción por cada extensión para
Día/almuerzo/pausa/noche
El modo horario asignado depende de la Tabla horaria asignada al grupo de usuarios
al que pertenece la extensión



                                 Tabla
                                 horaria




                                                                     En este caso,
                                                                     no se realiza
                           201             400   400   400   400     la IR
                           202                   400   400   400
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
5. Grupos de entrada (GDE)-Desbordamiento e Intercepción de la cola
6. GDE-Tabla de tiempos
  Asignación de Tabla horaria                    Tabla de secuencias




                            Tabla
                            horaria




                                Desbordamiento             Intercepción
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario (1.0 TVP50-2/TVP200-2)
7. TVP200/TVP50 Ver.2 El modo horario depende de cada DDI.
                                                                             (DPT Integration
                                                                             Mode only.)

                      4771111      Sales       101   101   101   101

                         4771112   Uchida      201   201   201   201


El Modo horario asignado en la TDA y el Grupo de líneas se envían al TVP.
                 9:00                                                 18:45
DDI 4771111           Día                                                   Noche
= Tabla hor -1
                  9:15                      12:00      13:10                    19:00
DDI 4771112
= Tabla hor-2                Día                Almuerzo               Dïa          Noche

- Llega una llamada a las 13:00 horas a la Ext.101 por el DDI 4771111 y se
  desvía al TVP                         TVP inicia el modo día
- Llega una llamada a las 13:00 a la Ext.201 por el nº 4771112 y se desvía al
  TVP                                   TVP inicia el modo almuerzo
    TVP Start the Lunch mode Service of the VM trunk Group-2.
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
8. Destino para la llamada del portero.


                                                        El nivel de
                                                        restricción activo
                                                        depende del modo
                                                        horario activo y de la
                                                        Clase de Servicio
                                                        asignada a la ext.
                                                        El modo horario
9. Niveles de restricción para cada Clase de Servicio   activo depende de la
                                                        tabla horaria
                                                        asignada al grupo de
                                                        usuarios al que
                                                        pertenece la
                                                        extensión



Ext.  Grupo de usuarios  Tabla horaria  Modo horario
Ext  CDS
2. Modos horarios
Parámetros afectados por el modo horario
10. Destino del Desbordamiento para un grupo de salto


                                                            El destino depende
                                                            del modo horario
                                                            asignado.
                                                            El modo horario
                                                            depende de la Tabla
                                                            horaria asignada al
                                                            puerto de Ln por el
                                                            que entra la llamada.
                                                            Si la llamada entra a
                                                            través del DDI (o
                                                            MSN) el modo
                                                  Tabla     horario depende del
                                                  horaria   asignado al nº , DDI,
                                                            MSN
2. Asignación de grupos (9)
2- Grupos de extensiones GDExt (Max.32)
 Cada extensión debe pertenecer a un grupo de extensiones.
 Sólo puede pertenecer a uno

   Grupo 1       Grupo 2       Grupo xx        Grupo 31        Grupo 32
   100           102           400             500             600
   101           103           401             501             601



                                                       Para cada modo horario se
                                                       asigna un nivel de
                                                       restricción a cada grupo,
                                                       por lo que afecta a la
                                                       • Restricción de llamadas
                                                       salientes
                                                       • A la organización de los
                                                       Grupos de Megafonía
                                                       • A la organización de los
                                                       Grupos de Captura
2. Asignación de grupos (10)
3- Grupos de Megafonía (GDM)(Max.32)
 Una extensión puede pertenecer a varios grupos de megafonía
 A cada grupo de megafonía se le puede asignar un grupo de extensiones, o también
 megafonías externas.
 Una extensión puede hacer llamadas únicamente hacia los grupos de megafonía a los que
 pertenezca su grupo de extensiones.
 En el caso de que a un grupo de megafonía sólo esté asignada la megafonía externa (1ó 2),
 cualquier extensión puede llamar a esa megafonía . En el ejemplo, marcando 3303, ó 600 se
 accede a la Megafonía externa 1. Con 3303, se sale a hablar directamente por los altavoces, si
 se llama a la ext 600 se escucha tono de llamada por los altavoces, y la llamada puede ser
 capturada o contestada

                     Grupo megafonía                             Megaf Externa 1
                            3                                     Ext 600

                     Grupo megafonía 1                      Grupo megafonía
                                                                   2


   Grupo ext 1         Grupo ext 2                      Grupo ext 31         Grupo ext 32
   100                 102                              500                  600
   101                 103             Megaf ext 2      501                  601
2. Asignación de grupos (11)
4- Grupos de captura (GDC)(Max. 64)
Se asignan Grupos de extensiones a cada grupo de captura
Cada grupo de extensiones puede pertenecer a varios GDC
Al capturar, se debe introducir el nº del grupo




                Grupo de captura 1           Grupo de captura 2



  Grupo Ext 1      Grupo Ext 2               Grupo Ext 31    Grupo Ext 32
  100              102                       500             600
  101              103                       500             601
2. Asignación de grupos
(12) de Timbre de EP DECT (GDECT)(Max. 128)
5- Grupos
  Un EP DECT puede pertener a más de un grupo.
  Debe asignarse un número de extensión flotante a cada grupo.




  No soporta salto ni retardo en el Ring: Suenan todos los terminales
  simultáneamente
2. Asignación de grupos (13)
6- Grupos de salto (GDS)(Max. 64, 16 Agentes por grupo)
Una extensión no puede pertener a más de un grupo
El salto actúa cuando la llamada interna o externa se dirige a un nº extensión
perteneciente al grupo
                                            Ocup      Ocup       Ocup      Ocup
 1- Terminal      Llamada a 101

                                 Ext.100   Ext.101   Ext.102   Ext.103   Ext.104

                  Llamada a 101            Ocup      Ocup      Ocup      Ocup
 2- Circular
                           Ring !

                             Ext.100 Ext.101 Ext.102 Ext.103 Ext.104
 Desbordamiento o tono de ocupado
Podemos seleccionar entre que se realice el desbordamiento o el envío
del tono de ocupado, cuando todas las extensiones están ocupadas.
2. Asignación de grupos
7- Grupos             (GDC)
(14) de correopuertos digitales a los que se interconecta el TVP.
Deben programarse los
Pueden crearse como máximo 2 grupos de VPS -cada uno con un nº flotante
Cada grupo formará un grupo de salto para las llamadas entrantes al SPV
Pueden conectarse como máximo 2 SPV. Serán dos sistemas independientes
EL TVP50 dispone de dos canales. Por lo tanto se conecta a un único puerto.
El TVP200 dispone de 12 canales como máximo. Por lo tanto se conectara a 6 puertos
No deben asignarse puertos conectados a diferentes TVP dentro de un mismo grupo




                                                    Se activa la cola para el VPS
 Activado: Se envía nº buzón; Desactivado: No se envía nº buzón.
2. Asignación de grupos (15)
8- Grupos de entrada de llamadas (GDE)
Nuevo concepto: Prestaciones adecuadas para Centros de atención llamadas.
Prestaciones Básicas
 • Max. 64 Grupos (32 Agentes por Grupo)
 • Tipos de distribución: Timbre / UCD / Salto con prioridad
 • Un agente puede pertenecer simultáneamente a varios grupos
 • Debe asignarse un número de extensión flotante al grupo.
 • Para los agentes de un grupo tipo Timbre pueden programarse retardos
 • Desvío por no respuesta y Salida auto. del grupo
Cola de atención
 • Puede programarse el tamaño de la cola de llamadas de cada GDE
 • Cuando se alcanza un determinado nivel en la cola, los usuarios del GDE pueden transferir
   las llamadas a otro agente (redirección manual de la cola)
 • El Desbordamiento de la cola ocurre si se rebasa el nº máx. de llamadas.
 • El sistema TDA puede devolver tono de ocupado, cuando se han ocupado un determinado
   número de operadores
Otras prestaciones
 • Pueden desviarse todas las llamadas entrantes a un GDE a otro destino
 • Para un agente que pertenezca a varios grupos, puede programarse la prioridad de las
   llamadas entrantes
 • Puede habilitarse la llamada en espera para los agentes del grupo
 • Los agentes pueden disponer de un tiempo de pausa, tras una llamada
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Generalidades GDE
 1. Máx. 64 (32 Agentes por Grupo)
 2. Pueden pertenercer a varios grupos simultáneamente
 3. Tipos distribución : Timbre / UCD / Prioridad
- Posibles miembros de un grupo
 1. El número de extensión física asignado a EP/TNE/TE/Tel RDSI
 2. El número de extensión flotante asignado Grupos EP DECT
 No pueden ser: Línea externa, Ext. central interconectada, Número flotante asignado
 a otro grupo

          Grupo 01
          Ext. 200

   TNE     TE     EP    Tel RDSI Grupo EP DECT
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Salto tipo TIMBRE

       TNE        TED      EP         Tel         Grupo EP
                                     RDSl



   Inmediato   Inmediato   1Timbre   Inmediato       2 Timbres


A cada agente se le pueden asignar diferentes retardos.
                                                    Inmediato
                                                    1 Ring Retardo
                                                    2 Ring Retardo
                                                    3 Ring Retardo
                                                    4 Ring Retardo
                                                    5 Ring Retardo
                                                    6 Ring Retardo
                                                    No Ring
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Distribución UCD, Desvío por no respuesta y Baja automática
   Entra una llamada al Grupo de entrada y suena la ext 101.
   Se ha activado un Tiempo de No respuesta para el Grupo UCD -10 sg.-
   Cuando suene 2 rings la 101, expira el Tiempo de No respuesta y se produce el desvío a
   la Ext 102.
   Como que la extensión 101 no ha atendido una llamada, el sistema la conmuta al estado
   " fuera del grupo"
        Ext 102
                                                                Ext 101

            Desv No resp                  Desv No resp

      Ext 101              Ext 103
                                                             Salida auto. Por no responder
                           No Responder




                                                         1
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Prioridad en el salto , por no respuesta, Baja automática
  Entra una llamada al Grupo de entrada y suena la ext 102.
  Se ha activado un Tiempo de No respuesta para el Grupo UCD -10 sg.-
  Cuando suene 2 rings la 102, expira el Tiempo de No respuesta y se produce el desvío a
  la Ext 103 -que es la siguiente en el orden de entrada de los integrantes del grupo


                                  No respuesta




    Ext 102      Ext 103     Ext 101                 Ext 103   Ext 101               Ext 102
          Desv por no resp                                        Salida auto por No resp.




                                                 1
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Destinos del Desbordamiento \ Redirección Manual \ No respuesta
                                               6ª llam.DES   Destino desbord (D/N/A/P
                            NEF GDE
                                                   Q-5       1- TED/TNE/EP/Tel RDSI
                                                   Q-4       2- Ext Central interc.
                                                             3- Linea externa
                                                   Q-3       4- NEF GDE
                                                   Q-2       5- NEF Grupo EP DECT
                                                             6- DISA
  Intercepción                                     Q-1       7- Grupo VPS
  Redirección                                                   Tono de ocupado
   N/D

      N/D

  Redirección\Destino No respuesta (D/N/A/P)             1- TED/TNE/EP/Tel RDSI
                                                         2- Ext Central interc.
                                                         3- Linea externa
                                                         4- NEF GDE
                                                         5- NEF Grupo EP DECT
                                                         6- DISA
                                                         7- Grupo VPS
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Tabla de secuencias
Para cada grupo se puede asignar un diferente procedimiento por el que pasará la llamada.
El procedimiento puede estar formado por mensajes de salida, tiempos de espera, transferir
a algún destino, o desconectar la llamada


               Q-5
               Q-4
               Q-3
               Q-2
               Q-1

 Intercep

                                                       Max. 64 Procedimientos/Tablas
                                                       Max. 16 Pasos
                                                       Max. 64 Mensajes
                                                       Tiempos de 5 a.80/Seg
                                                       Comando:”ir a paso X
 Redirecc/Destino de No respuesta (D/N/A/P)
3. Grupos de entrada GDE
- Redirección Manual de la cola
(1) entren 4 llamadas se ocupan los cuatro agentes.
  Cuando
 Al entrar una quinta llamada se ocupa la primera posición en la cola. Se enciende la tecla
 Urgente.
 Si entra una sexta llamada se ocupa la 2 posición de la cola. La tecla de Urgente parpadea
                                                      DES              Destino DES (D/N/A/P)
            Max nº llamadas cola : 5                  Q-5
            Nivel Redirec :        2                  Q-4
                                                      Q-3
                                                      Q-2
                                                      Q-1
  Pulsando tecla
   Redirección              Tecla
                         Redirección

                                                         LED
                                                 No llamadas            Apagado
    Redirec/Destino por no respuesta (D/N/A/P)   Llamadas =(<) nivel    ON
                                                 Llamadas > nivel       Parpadea
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Función ocupado en ocupado
 Cuando entren 4 llamadas se ocupan los cuatro primeros agentes del grupo.
 La quinta llamada -dado que el número máx de agentes ocupados es 4- irá a la cola
 definida para el grupo, o si no hay cola activada se devuelve tono de ocupado




   Máx nº de llamadas atendidas simultáneamente
                                                                             Libres


                                     Máx .= 4



              6 AGENTES              Máx 1.= 1
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Desvío de las llamadas entrantes a un GDE
 - Pueden asignarse diferentes destinos para la llamada Externa y la Interna.
 Desde un teléfono :
 Externa   * 715 + 1/0 + NEF GDE.+ Destino + #
 Interna   * 716 + 1/0 + NEF GDE.+ Destino + #




 - Si el destino del desvío es un SPV, la TDA le puede enviar el nº de buzón asociado:
    Integración digital                  Pasa el NEF del GDE
    Integración por tonos:               Se envía el nº programado.
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Aplicación: Encadenamiento de grupos + DISA
   Llamadas entrantes
                                                  DISA-1
  GDE 1: UCD (Operadora)                          Nuestros operadores están ....
                                                  Pulse 1 para consultas de
                                        DES       precio, 2 para consultas de
                                                  tramitación de pedidos, o 3
       IRnrg o Redirección manual                 para quedar en espera

  GDE 2: Timbre (Administración)                  DISA-2
                                                   Nuestros operadores están....
                                        DES        Pulse 1 para dejar un mensaje.
                                                   2 si quiere continuar en
       IRnrg o Redirección manual                  espera.
                                         DES
  GDE 3: Timbre (Dirección)
                                                    Destino Externo
                                        IR
                                    Redirección     9-0044-1633-652791
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Salto por no respuesta dentro del GDE.
 Entra una llamada dirigida al NEF del GDE tipo UCD (600) y se distribuye siguiendo el
 patron UCD, entrando a una extensión (ej. 101)
 Si la extensión a la que entra el RING no atiende la llamada, transcurridos 10 sg (2 Rings)
 se produce el Desvío por no respuesta hacia la siguiente (ej 102). Si no se atiende la
 llamada sonará la siguiente extensión a los 10 sg........ Si ninguna extensión del grupo
 atiende la llamada, a los 60 sg. se producira la IRnrg por no respuesta al grupo 2.
 Al ser este un grupo de Ring sonarán todas las extensiones simultáneamente

   GDE 1: UCD




                     IRnr
   GDE 2: Timbre
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Teclas asociadas a los GDE
  Dependiendo del Nº marcado o Ln por el que entra la llamada, llega a una u otra tecla.
  La tecla a la que finalmente entra la llamada, depende de la prioridad siguiente:
  Prioridad : [Tecla GDE] > [L-Unica] > [Grupo-L] > [Bucle-L] > [Interna]
  En el ejemplo, si entra una llamada por la Ln 23, dirigida hacia la ext 200. Esta
  llamada entrará por la tecla del GDE-01, antes que por la de Ln 23. Si estuviera
  ocupada esta, entraría a través de la tecla de Ln 23

                     Llamada entrante [DIL] [DDI] [MSN] [CID] [Intercom]

                    Administración          Operador             Ventas

                              GDE 01              GDE 02                  GDE 03
                              Ext. 200            Ext. 201                Ext. 202




    Ext. 100       Ln 023       GDE- 01        GDE- 02       GDE- 02        GDE- 03
                                 Ext. 200      Ext. 201      Ext. 201       Ext. 202
          Teclado del TE
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Prioridad en la entrada de llamadas
  Se encuentran marcados los GDE 1 y 4 como prioritarios. Al producirse varias
  llamadas entrantes cuasi simultáneas, el sistema asigna en primer lugar como
  llamadas entrantes al teléfonos (ext 100) las correspondientes a los grupos prioritarios
llamada 1- DDI 77-111 (Para MD)     GDE- 01
llamada 2- DDI 77-112 (Para Oper)   GDE- 02
llamada 3- DDI 77-113 (Para Katz)   GDE- 04
llamada 4- DDI 77-114 (Para Alun)   GDE- 03
llamada 5- DDI 77-115 (Para Paul)   GDE- 02
llamada 6- DDI 77-116 (Para Syed)   GDE- 03
llamada 7- CLIP 33-11               GDE- 01
                                                    llam -7       llam -5          llam -6         llam -8
llamada 8- CLIP 0081 (Japón)        GDE- 04
                                                    llam -1       llam -2          llam-4           llam-3
 Pri des    Pri act        Prioridad
                         G1>G4>G2=G3               GDE- 01       GDE 02           GDE 03           GDE 04
 llam -8    llam -6                                Ext. 200      Ext. 201        Ext. 202          Ext. 203
 llam -6    llam -5      Pri activada?        SI                NO              NO            SI
 llam -5    llam -4
 llam -7    llam -2                                                Orden de distribución?
 llam -3    llam -8
 llam -4    llam -3
 llam -2    llam -7
                                                    GDE 01        GDE 02          GDE 03      GDE 04
 llam -1    llam -1
                            Ext. 100                 Ext. 200      Ext. 201        Ext. 202        Ext. 203
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Llamada en espera
 Tipo Llamada en espera   Tipo grupo   Resultado                         Condiciones
 Todas                    Timbre       Tipo 1:                           Cualquier tipo de teléfono
 Todas                    UCD          Se envía el aviso a todos los
                                       agentes simultáneamente
 Todas                    Prioridad
 Distribucion             Timbre
 Distribucion             UCD          Tipo 2: Se distribuye el aviso    TED
 Distribucion             Prioridad    de llamada siguiente el patrón    tecla GDE programada
                                       UCD ó prioritario                 llamada en espera activada
                                                                         en los TED


                                       Tipo 1
                                                                       4ª llam
                                          Timbre/UCD/
                                             Salto             Tono de aviso simultáneo




                                            Ocup              Ocup                 Ocup
                                           Llam.1            Llam. .2             Llam. .3
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Supervisión del GDE                                               GDE Ext.300
 La extensión supervisora puede ser cualquiera del Sistema.
 Para cada grupo se define una extensión supervisoraSupervisor                  Ext. 200
 La información aparece en pantalla del TED en tiempo real                      Ocupada

                                                                                Ext.201
Para monitorizar : *739 + NEF GDE..                                              Libre

Pulsar “SPVRS”  Monitorización de la cola                                      Ext. 202
   - Número de llamadas en espera                           Ext.100             Fuera gr.
   - Mayor tiempo de espera.
   - El estado dentro/fuera grupo se visualiza en los leds de la consola.
   - Puede cambiar el estado de cualquier agente pulsando una tecla en la consola

Al pulsar “REG”  Registro histórico
    - Día y hora del último registro
    - Número total de las llamadas recibidas.
    - Número de las llamadas desbordadas.
    - Número de las llamadas no atendidas
    - Tiempo medio de espera de las llamadas en cola
3. Grupos de entrada GDE (1)
- Preparado / No preparado / Pausa
 El tiempo de pausa consiste en un tiempo durante el
 que a un agente no le entran llamadas o tras haber
 atendido una llamada entrante o tras haber pulsado una
 tecla de pausa.
 Es decir, una extensión puede estar en 3 diferentes
 estados,
  - Preparado
 - No preparado
 - En Pausa
                                          Tecla pausa
                                            [*735+0/1]
 El agente deja el puesto                 No Prepa
                                                                 Al pulsar la tecla
     Salida

          [*736+0] + FEN GDE                                                          Pausa



           [*736+1]+FEN GDE.                Prepar               Fin tpo pausa
    Entrada                                                       Después de una llamada
                                          Tecla pausa
 El agente ocupa el puesto                                Tiempo para entrada datos..
                                           [*735+0/1]
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE
                                                                   CDS afecta a las
                            - Todos                                llamadas entr/salientes
                            - Distribución     Tabla horaria       por la tecla GDE.




                                                                            4112111
                                                                            4112112
                                                                            4112113




                 Cuando un agente seleccione DESV/NM,          Las llamadas salientes por la
                 en su extensión se puede seleccionar si       tecla GDE enviarán este CLIP.
   - UCD
                 una llamada al grupo hará sonar su
   - Timbre
                 extensión o no:
   - Prioridad
                 - No timbre
                 - Timbre                                      Tecla pausa
                                                               [*735+0/1]
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE - Desbordamiento

                                               El destino depende del
                                               modo horario




                          Max nº de llamadas en cola 0 a 30

                 Tiempo IRNRG de 10 seg a 1250sec (de 10 en 10).


                                                        Nivel para la redirección manual
                                                        Ninguno o de 1 to 30.
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE - Tabla de secuencias


                                           Depende del modo horario




                   Max. 64 tablas secuencias               Des: Tono de llamada
                                                           Act: Cola de llamadas

                Activado: Aunque la extensión este libre, la llamada entra en la tabla de
                secuencias directamente
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE - Agentes



                                                     Máx número de agentes ocupados




                                                   Nº llamadas
                                                   tras las que se
  Tiempo tras el que se produce el Desvío por no   produce la        Permitir o no que
  respuesta                                        Salida            la última extensión
                                                   automática del    salga del grupo
                                                   grupo (1-15)
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE - Desvío de las llamadas entrantes al grupo


                               Desvío llamadas externas       Desvío llamadas internas




                                             ON    0471234   ON     0471234
                                                                                  -Desactivar
                                                                                  -Todos
                                             ON    0471235   ON     0471234
                                                                                  -Grupo
                                             ON    0471236   ON     0471234


Selección desde TE/TNE/EP
* 71+
4 (Ambas) / 5 (Externas) / 6 (Internas) +
1 (Fijar) / 0 (Cancelar) +
NEF GDE +
Destino (Ext. ó nº externo.) + #.
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Programación GDE - Otros
                                    Activado
                                    Los GDE no funcionan hasta que se reciba la
                                    instrucción por CTI o expire el tiempo.

                                                              Registro llamadas
                                                                  Max.100




                                             100                    280       100

                                             100                    280
                                             100                    280




             Grupo Prioritario   Extensión supervisora           Nº Buzón del grupo
                                                                 Sólo necesario con
                                                                integración por tonos
4. Grupos de entrada GDE (1)
  Cómo máximo 64 agentes pueden ser asignados a un mismo grupo
- Member
  A cada agente se le puede asignar un retardo en el Ring, sólo en el caso de que el grupo sea
  tipo Timbre
  El orden en la lista afecta al orden en que entren las llamadas en las extensiones si el grupo
  es del tipo Prioridad.




                                                                       0seg - 5min
                                                                       (De 10 en 10 sg.)




                                                                           - Immi
                                                                           - 1 Ring
                                                                           - 2 Ring
                                                                           - 3 Ring
                                                                           - 4 Ring
                                                                           - 5 Ring
                                                                           - 6 Ring
                                                                           - No Ring
4. Grupos de entrada GDE (1)
- Tabla de secuencias


                                                        16 pasos




                                - Ninguno
                                - Desbordamiento
                                - Finalizar llamada
                                - Ir al paso 1-16
                                - Mensaje 1-64
       Número de tabla 1 a 64   - Espera 5seg - 80seg
                                  (de 5 en 5)
                                Transferir
1. Asignacion de la llamada entrante
(2)
 - Posibles destinos para la asignación de llamadas
                    Tipos de destinos
   Extensiones propia central: TED, TNE, DECT, Bus So   a
    Extensiones otra central: TED, TNE, DECT, Bus So    b
     Destinos externos (código acceso a Ln + destino)   c
                Grupos de Entrada (GDE)                 d
                 Grupos DECT (GDECT)                    e
                           DISA                         f
                           SPV                          g
                      MEGAFONIA                         h
                       MODEM                            i

                  Número de extensión
              Número de extensión flotante
     Destinos externos (código acceso a Ln + destino)
1. Asignacion de la llamada entrante
(2)
 - Posibles destinos para reencaminar la llamada entrante a un GDE
   Tipos de destinos
   Extensiones propia central: TED, TNE, DECT, Bus So    a
   Extensiones otra central: TED, TNE, DECT, Bus So     b1
   Destinos externos (código acceso a Ln + destino)      c
   Grupos de Entrada (GDE)                               d
   Grupos DECT (GDECT)                                   f
   DISA                                                  g
   SPV                                                   h
   MEGAFONIA                                            i
   MODEM (analógico)                                    j

   IR cola, Redirección manual de la cola               a,b1,c,d,e,f,g
   Desbordamiento de la cola                            a,b1,c,d,e,f,g
   Desvío de las llamadas dirigidas a un grupo          a,b1,c,d,e,f,g
6. Ejemplo
- Centro de atención de llamadas (CALL) con GDE y DISA
                                                                Servicio Técnico Panasonic.
                                                                Para consultas de centralitas pulse
            Llamadas                                            1
                                       DISA MDS-1
            entrantes                                           Si son de Fax, pulse 2,
                             marca 1                press 2
                                                    marca “2”   Para escuchar la lista de
                                                                Distribuidores, pulse 3
     Centralitas (Timbre)
                                                                FAX (Timbre)
1-Ring
2-Ring
 Imm.


         OVF                           No respuesta
 Desbordamiento
                        Los operadores están
                                                                      No respuesta
          DISA          ocupados, transferimos su
                        llamada al grupo de Fax                             - Externo
         MDS-2
                                                                            - DISA MDS-4
                                                                            - SPV
   Los técnicos de centralitas están ocupados,
   Si quiere hacer una consulta de Fax pulse “1”
   Si quiere volver al menú principal, pulse “2”

				
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posted:3/27/2011
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