Neue Technologien im Versicherungswesen von der

							„Neue“ Technologien im Versicherungswesen
      - von der Krankenversicherung
        über die Sozialversicherung


                 Katharina Just-Hahn



    Technologie von Morgen – heute schon in der Prüfung!
Chancen und Herausforderungen an die Arbeitnehmervertretung
Die TBS: Geschäftsfelder


                             Arbeit und EDV



                                                           Arbeit und
                                                                 Ökonomie

     Arbeit und
          Gesundheit




                                      Arbeit und
                                              Organisation




MTI-Fachtagung, 30.11.2010                     Katharina Just-Hahn: Forum Versicherung
Die TBS – Unser Erfahrungsraum


                                             in allen
                                             Branchen
                                                                   praxisnah,
                                    Pro Jahr                       kompetent
                                    ca. 300 Betriebs-              und interdisziplinär
                                    beratungen
                    vor Ort         und über 200 Seminare
                                                                 Transfer
                    in ganz NRW                                  Wissenschaft
                                 Problemlösungen                 - Betrieb
                                 durch 25 BeraterInnen
                                                         Kooperation
                 Sozialpartner                           mit anderen
                 -Initiativen      mit allen             Einrichtungen
                                   Gewerkschaften

              in Zusammenarbeit
              mit der
              Landespolitik



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 Die TBS – Unser Angebot


                                 ... betriebliche
                                         Beratungen
                                                            ... Seminare und
                                                                  Veranstaltungen




                                                           ... Informations-
                                                                   materialien

                             ... Unterstützung
                             von Landesaktivitäten



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Gliederung

                             1. aktuelle IT-Trends in der Branche
                                der Versicherungen

                             2. Auswirkungen auf die
                                Arbeitsorganisation

                             3. Anforderungen an die
                                Beschäftigten

                             4. Herausforderungen der
                                Personalvertretung

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Meine Versicherung spricht mit mir …




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1 aktuelle IT-Trends



    IT verkauft sich über die Potentiale der Prozesskosteneinsparung
    SAP u.a. erzwingen den Umstieg auf die aktuellen Releases
    IT-Dienstleister bieten Soft-/Hardware als Mietobjekt, „IT on demand“
    Daten im Zentrum, Entkoppelung Hardware und Software
    Integration von Front- und Backend-Prozessschritten
    Erstens Zentralisierung auf Deutsche Schwesterunternehmen als IT-
    Dienstleister innerhalb der Konzernteile in Deutschland
    Zweitens Verlagerung der Daten (Software) zum Konzernhauptsitz
    und/oder zum globalen IT-Schwesterunternehmen
    IT-Sicherheit als globaler Standard

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1 aktuelle IT-Trends                                               (1)

                Computerleistung aus dem „Off“
    Globalisierung fordert jetzt „alles“ Schonfrist ist vorbei
    Flexibilisierung …
    IT-Landschaft und -Architektur nur ein Projekt: „IT on demand“
    Virtualisierung, Cloud Computing
    Zentralisierung der Hardware
    Standardisierung der Anwendungen
    Thin Clients
    Verlagerung der IT Dienstleistung, Einkauf von Kompetenz




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1 aktuelle IT-Trends                                             (2)

                Die Daten: die moderne „Glaskugel“
    Zentralisierung der Daten
    Standardisierung der Kennzahlen und Datenstruktur
    Sammlung von Daten automatisch => gigantische Datenmengen
    Informationsanalyse als Seismograf für betriebliche Schieflagen
    Datawarehouse, Business Intelligence, Informations-Backbone uäm.,
    um Beherrschbarkeit der Daten vielleicht noch leisten zu können
    Implizite, explizite, lokal, zentral ….. Kontrollmechanismen:
    Beschwerdeaufkommen, Durchlaufzeit, Kundenprofil, Fluktuation …
    3600 Kundensicht jederzeit für jeden im Betrieb (CallCenter)


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1 aktuelle IT-Trends                                            (3)

                Die Daten: die moderne „Glaskugel“
    Wie ist das Interaction Center ausgelastet?
    Wie hoch ist das E-Mail-Aufkommen?
    Wie viele Beschwerden sind eingegangen?
    Was sind die Beschwerdegründe?
    Wie schnell lösen wir das Kundenanliegen?
    Wie ist der Bearbeitungsstatus? (ClosingRate)


    „Sie wollen Ihren Kunden besser verstehen, und
           damit einen besseren Service anbieten.“ SAP


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1 aktuelle IT-Trends                                          (4)

                Die IT erzwingt Strukturen
    Anwendungen erzwingen die Details der „neuen“
    Unternehmensstruktur
    Berechtigungskonzepte, wer darf was (SOX, IT-Sicherheit …)
    Workflow im Kerngeschäft und ringsrum
    Eskalationsstufen, etwa bei den Serviceversprechen
    Handlungs- und Entscheidungsspielräume explizit hinterlegen


                Die IT ermöglicht Strukturen
    Koppelung unterschiedlichster Anwendungen betriebsübergreifend


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2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (1)

               Arbeitsabläufe




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2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (2)

               Arbeitsabläufe
    Kundenkontakt: Post, ACD, Email, Portal, ERP-Anwendung, …
    Rein elektronische Akten: Erfassung der Post erfolgt via Scanner,
    Indizierung, automatisiert, halb automatisiert, manuell
    Integration von Front- und Backend-Prozessschritten
    Vereinheitlichung der Abläufe: Best Practice, Dokumententypisierung,
    Vorgangstyp-Priorisierung, Serviceversprechen
    Standardkundenanforderungen mittels „Dunkelverarbeitung“
    Betriebs- und Anwendungsübergreifende Prozessgestaltung
    Zentrale Steuerung von Arbeitsmengen für Teams, Experten, Sparten
    … hierarchisch, gruppenspezifisch …

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2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (3)

               Kontrollpotential
    Transparenz bis in jeden Arbeitsschritt: Wer wann was ….
    Vergleichbarkeit der gleichartigen Arbeitsaufgaben und der
    vorgegebene Prozessabläufe (Kosten: Leistung, Zeit, Lohn etc.)
    Verantwortungsübernahme verbindlich
    Qualitätssicherung und Risikomanagement
    Vorratsdatenspeicherung erwünscht für Missbrauchsuntersuchungen
    (Compliance)
    Professionalisierung der IT-Benutzerverwaltung und
    Zugriffsberechtigungsvergabe (Sox)
    Erhöhtes Sicherheitsbedürfnis (Geheimnisverrat, Rache, …)

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2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (4)

               Ergonomie
    Lernen, erledigen, kommunizieren, dokumentieren, archivieren,
    organisieren, planen ….
    Nur noch Arbeitsschritte am Bildschirmarbeitsplatz
    Unterschiedlichste Dokumente auf dem Bildschirm (Cockpit
    Arbeitsplatz)
    Technikgetriebene Anwendungsgestaltung
    Vielseitigkeit der Stressfaktoren:
    Informationüberflutung, -defizite,
    Verantwortung, Kontrolle, Leistungs-
    druck, Arbeitsplatzunsicherheit,

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3 Auswirkungen für die Beschäftigten                              (1)

               Qualifikation
    Absenkung des Anforderungsniveaus
    Bündelung von gleichartigen Arbeitsaufgaben
    Vereinheitlichung im persönlichen Zuständigkeitsbereich führt zu
    Fließband, „Akkord“ ….
    Zerstückelung der Abarbeitung von Geschäftsvorfällen gemäß
    Qualifikationserfordernissen: einfach, fachlicher Standardfall,
    Expertenfall-Sonderfälle, etc… => Zuordnung persönliches Q-Profile
    Schneller IT-Anwendungswechsel
    Kontinuierliche Qualifizierung als Mittel zur Qualitätssicherung und für
    den flexiblen Einsatz

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3 Auswirkungen für die Beschäftigten                           (2)

                Datenschutz
    Vielzahl personenbezogener Daten (Prozessdokumentation,
    Verantwortungsbereiche, Leistungsdaten
    Datenspeicherung in D / EU / Welt
    Unterschiedlichste Gesetze und Regelungen sind zu beachten, die
    Komplexität durchdringen viele Datenschutzbeauftragte nicht mehr
    Auswertbarkeit und dezentrale Datenhaltung erschweren die
    Wahrnehmung von Grundrechten: Informationelle Selbstbestimmung,
    Auskunftsrecht, Berichtigung, Löschung …




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3 Auswirkungen für die Beschäftigten                                (3)

               Arbeitszeit      und       Entgelt
    Flexibilisierung der individuellen Arbeitszeiten
    Arbeitsverträge mit 24h Einsatzmöglichkeiten
    Kurze Vorlaufzeiten für die Dienstpläne



    Leiharbeitskräfte
    Tarifvertragliche Unterschiede bzgl. Grundniveau nutzen
    (Versicherung vs. CallCenter)
    Persönliche Zielvereinbarung (Kennzahlen) als Lohnbestandteil
    Verlagerung der nicht Kerngeschäftsaufgaben auf zentrale Einheiten

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4 Herausforderungen der Personalvertretung (1)

                Informationsbeschaffung
    Projektstatus intransparent, stetiger Wandel führt zu nicht
    verlässlichen und „vorläufigen“ Informationen, außerdem unklare
    Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten,
    Entscheidungskompetenz (lokal, global …) wird nicht offen gelegt
    Informationen kommen erst wenn das Projekt kurz vor Ende steht und
    die BV her soll.
    Interessenlagen je Bereich, Standort, persönlich sind
    herauszuarbeiten
    Informationsüberflutung durch ungefilterter und nicht priorisierte Daten
    „Wann soll die PV wie eine Bewertung der Auswirkungen leisten?“

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4 Herausforderungen der Personalvertretung (2)

                Beteiligung wahrnehmen
    10, 20 oder mehr Projekte gleichzeitig bei Klein und Groß
    Zuständigkeiten der Gremien sind festzustellen: Konzernweite,
    Betriebs- und Anwendungsübergreifende Prozessgestaltung
    Die Größe der Gremien wächst nicht mit ihren Aufgaben! Bewältigung
    meist ohne zusätzlichen Freistellungen
    Druckerhöhung durch Drohungen: Verlagerung, Nichtinvestition,
    Kündigungen
    Sachverständige intern und extern nutzen
    Intern Arbeitsgruppen organisieren


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4 Herausforderungen der Personalvertretung (3)

                Regelung abschließen
    Die Klassiker sind immer aktuell
    Stetige Umstrukturierung erfordert noch stärkeren Prozesscharakter in
    einer BV
    Interessenlagen werden nicht mehr vor Ort bestimmt, der eigene AG
    hat immer öfter nichts mehr zu entscheiden
    Vereinbarung der Kennzahlen zur Steuerung der Arbeitsmengen und
    Vorgangstypen
    Leistungsverdichtung durch flexible Arbeitsmengensteuerung
    Arbeitsplätze dezentral erhalten



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4 Herausforderungen der Personalvertretung (4)

                Regelung abschließen
    Beschäftigungsfähigkeit der Kollegen sichern
    den demographiebedingten Wandel abfedern und
    altersgerechte und Gute Arbeit ermöglichen
    Kooperation praktikabel gestalten und nutzen, etwa mit dem
       –   betrieblichen Datenschutz,
       –   Revision,
       –   Auditoren,
       –   Arbeitsschutz
    Kontrollmöglichkeiten in globalen IT-Szenarien sichern (wo liegt was)
    Datenschutz in globalen IT-Systemen
    Eigene Arbeitskapazitäten und Sachverstand sichern

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                             Wenn die Segel vorausschauend
                             getrimmt sind, kann der
                             Wind ruhig schärfer
                             werden.
                             werden.




                                                       Vielen Dank für die
                                                       Aufmerksamkeit!
                                                       Bis gleich!

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