Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out
Get this document free

ข้อมูลองค์การ

VIEWS: 206 PAGES: 111

									                                       กรณีศึกษา

        TriviewNational
             Bank         ส
กรณี ศึกษา TriViewNationBankานักเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่ งชาติ   1
CONTENTS



Category 1—Leadership
1.1 Organizational Leadership ………………………………………………… 1
1.2 Public Responsibility and Citizenship …………………………………… 4
Category 2—Strategic Planning
2.1 Strategy Development……………………………………………………… 7
2.2 Strategy Deployment ……………………………………………………… 10
Category 3—Customer and Market Focus
3.1 Customer and Market Knowledge ………………………………………… 12
3.2 Customer Relationships and Satisfaction ………………………………… 13
Category 4—Information and Analysis
4.1 Measurement and Analysis of Organizational Performance ……………… 16
4.2 Information Management ………………………………………………… 18
Category 5—Human Resource Focus
5.1 Work Systems……………………………………………………………… 20
5.2 Employee Education, Training, and Development………………………… 23
5.3 Employee Well-Being and Satisfaction …………………………………… 24
Category 6—Process Management
6.1 Product and Service Processes …………………………………………… 27
6.2 Business Processes ………………………………………………………… 30
6.3 Support Processes ………………………………………………………… 32
Category 7—Business Results
7.1 Customer-Focused Results ………………………………………………… 35
7.2 Financial and Market Results……………………………………………… 39
7.3 Human Resource Results…………………………………………………… 41
7.4 Organizational Effectiveness Results ……………………………………… 45




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                           2
โครงร่ างองค์ กร

1. ลักษณะขององค์ กร

1 ก. สภาพแวดล้ อมขององค์ กร

               ธนาคารไตรวิ ว เนชั่ น แนล (ไตรวิ ว )                         เป็ นธนาคารชุ ม ชนที่ ส าคั ญ ที่ ถื อ หุ้ นโดยเอกชน
                             ้
มีสานัก งานใหญ่ ตัง อยู่ใ นเมื อ ง Raleigh รั ฐ นอร์ ธ คาโรไลนา ประเทศสหรั ฐ อเมริ ก า ด้ ว ยสิน ทรั พ ย์ 1,600
                                 ้
ล้ านเหรี ยญสหรั ฐ ก่อตังเมื่อปี ค.ศ. …..….. ใช้ ชื่อเมื่อแรกเริ่ มว่าธนาคาร Raleign Merchant & Farm
ในช่วงทศวรรษที่ 1990 ธนาคารได้ ขยายกิจการจากเดิมที่มีเพียงสองสาขาตังอยู่ในเมือง Raleigh และเมือง     ้
                                      ่
Chapel Hill เป็ น 35 สาขาทัวเขต Research Triangle ของเมือง Raleigh เมือง Durham และเมือง Chapel Hill
ร ว ม ทั ้ ง ชุ ม ช น ต่ า ง ๆ ที่ คั ด เ ลื อ ก จ า ก รั ฐ น อ ร์ ธ
คาโรไลนา
               เ ข ต Research                      Triangle                      เ ป็ น ส า นั ก ง า น แ ห่ ง แ ร ก ข อ ง ธ น า ค า ร
ด้ วยความที่ เป็ นชุมชนที่ มีการเติบโตอย่างรวดเร็ ว จึง เป็ นแหล่งกาเนิด ของบริ ษัทที่สาคัญหลายต่อหลายแห่ง
ในแต่ ล ะเดื อ นมี ป ระชาชนกว่ า 2,000 หลัง คา-เรื อ นย้ า ยเข้ า มาอาศัย ในเขตนี ้ และประมาณร้ อยละ 65
                                    ้
ของครอบครั ว ใหม่เ หล่า นัน ใช้ บ ริ การทางการเงิ นกับ ไตรวิว ด้ ว ยความต้ อ งการสนองตอบตลาดที่เ ติ บโตนี ้
และหาท าเลสาขาที่ ส ะดวกให้ กั บ ลู ก ค้ า ไตรวิ ว จึ ง ขยายกิ จ การจากสาขาแรกสาขาเดี ย วไปเป็ น 35
ส า ข า ใ น ชุ ม ช น ที่ คั ด ส ร ร แ ล้ ว ทั่ ว รั ฐ จ น ถึ ง สิ ้ น ปี ค .ศ .                                                           2000
ซึ่ ง นั บ ว่ า เป็ นผลส าเร็ จของธนาคารที่ ไ ด้ รั บ ความ ไว้ วางใจและเลื อ กใช้ บริ การจากคนใน ชุ ม ชนนี ้
ก อ ป ร กั บ ก า ร ก่ อ ส ร้ า ง ทั่ ว ทั ้ ง รั ฐ น อ ร์ ธ ค า โ ร ไ ล น า
สะท้ อนให้ เห็นความแข็งแกร่งและการเติบโตที่ไม่เคยเกิดขึ ้นมาก่อนในเศรษฐกิจสหรัฐ ก็เป็ นอีกปั จจัยที่สนับสนุนกา
รเติบโตของธุรกิจธนาคาร
               เ มื่ อ เ ว ล า ผ่ า น ไ ป ส อ ง ท ศ ว ร ร ษ
                                                      ู ่
โครงสร้ างการดาเนินธุรกิจของธนาคารได้ ถกเปลียนแปลงไปเนื่องจากลักษณะสาคัญของชุมชนได้ เปลี่ยนจากผืนดิ
น ก สิ ก ร ร ม เ ป็ น พื ้ น ที่ อุ ต ส า ห ก ร ร ม ท า ใ ห้ ก ลุ่ ม ลู ก ค้ า ใ น ปั จ จุ บั น เ ป็ น
ค ร อ บ ค รั ว ที่ มี ฐ า น ะ ดี                  มี ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร อ ยู่ ใ น ชุ ม ช น ที่ มี ร ะ บ บ ก า ร ศึ ก ษ า ดี เ ยี่ ย ม
และมีบริ การสาธารณูปโภคเทียบเท่ากับที่มีในเมืองใหญ่ตางๆ                   ่
               เ นื่ อ ง จ า ก ผ ล ข อ ง เ ศ ร ษ ฐ กิ จ ที่ เ ข้ ม แ ข็ ง             ท า ใ ห้ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร เ งิ น กู้ ยื ม เ พิ่ ม ขึ ้น
           ้
รวมทั ง ความสามารถของไตรวิ ว ในการจั ด หาผลิ ต ภั ณ ฑ์ และบริ การต่ า งๆ ตามที่ ลู ก ค้ าต้ องการ
ท า ใ ห้ ใ น แ ต่ ล ะ ปี ที่ ผ่ า น ม า ทั ้ ง ส า ม ปี                                                        ธ น า ค า ร มี
สินทรัพย์เพิ่มขึ ้นมากกว่าร้ อยละ 30 เมื่อเทียบกับปี ก่อนหน้ า
               เขต Research Triangle ไม่เพียงแต่เป็ นชุมชนธุรกิจที่มีความก้ าวหน้ าทางด้ านเทคโนโลยีเท่านัน                                     ้
แต่ ยัง เป็ นศู น ย์ ก ลางในด้ านวิ ช าการและวัฒ นธรรม เนื่ อ งจากอยู่ ใ กล้ กั บ มหาวิ ท ยาลัย นอร์ ธ คาโรไลนา
                                                                                       ้
มหาวิ ทยาลัย Chapel Hill และ มหาวิ ทยาลัย Duke เขตนีจึ งเป็ นศูน ย์ กลางของการศึกษา การแพทย์
แ ล ะ วั ฒ น ธ ร ร ม ร ะ ดั บ โ ล ก                                                                     น อ ก จ า ก นี ้


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                               3
                            ่                                                  ั
ผู้นาของไตรวิวได้ เข้ าไปมีสวนร่ วมกับกิจกรรมของชุมชนและยังมีความสัมพันธ์ อนดีและต่อเนื่องกับ มหาวิทยาลัย
Carol ผ่ า น ผู้ บ ริ ห า ร ร ะ ดั บ สู ง ข อ ง ม ห า วิ ท ย า ลั ย
                                            ่              ้
และกิจกรรมที่ดาเนินการทาให้ ไตรวิวเป็ นหนึงในธนาคารชันนาที่สนับสนุนการลงทุนในโครงการเยาวชนซึงเป็ นการ  ่
ด า เ นิ น ก า ร แ ก้ ปั ญ ห า ที่ ส า คั ญ ใ น ก า ร ชี ้ น า เ ย า ว ช น ใ ห้ เ ดิ น ใ น ท า ง ที่ ถู ก ต้ อ ง
                           ่ ่
นอกจากนี ้ไตรวิวมีความมุงมันที่จะขยายพื ้นที่การให้ บริ การที่นอกเหนือจากเมือง Raleign อีกด้ วย

          ในปี ค.ศ. 1990 ธนาคารได้ เปลี่ยนชื่อเป็ นธนาคารไตรวิวเนชั่นแนล เพื่อสะท้ อนถึง พื ้นที่ Research
             ่               ้
Triangle ซึงธนาคารได้ ก่อตังขึ ้น ในทศวรรษต่อมาไตรวิวใช้ กลยุทธ์การลงทุนและขยายระบบสาขาโดยเฉพาะในปี
ค                                      .ศ                                  .                                     1998
                 ่
ไตรวิวปรับเปลียนภาพลักษณ์และรูปแบบในการให้ บริ การจากเดิมที่ให้ บริ การลูกค้ าผ่านทางบัญชี กระแสรายวันแล
ะ เ งิ น กู้ ไ ป เ ป็ น ค ว า ม มุ่ ง มั่ น ที่ ส ร้ า ง ค ว า ม สั ม พั น ธ์ กั บ ลู ก ค้ า เ พื่ อ เ พิ่ ม ร า ย ไ ด้
                                        ู
ด้ วยการเสนอบริ การธุรกิจ ที่ทาให้ ลกค้ าเข้ ามาใช้ บริ การที่ธนาคาร รักษาลูกค้ าไว้ ด้ วยผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย
เพื่อรักษา “ส่วนแบ่งของเงินในกระเป๋ าของลูกค้ า ” ซึ่งไตรวิวประสบความสาเร็ จอย่างมากกับการใช้ กลยุทธ์ นี ้
ดังจะเห็นได้ จาก ในปี ค.ศ. 1995 เจ้ าของบัญชีประเภทครัวเรื อนใช้ บริ การผลิตภัณฑ์ของไตรวิว เฉลี่ย เพียง 1.2
               ่                     ั               ่                   ่
ผลิตภัณฑ์ตอครัวเรื อน แต่ในปั จจุบน จานวนเฉลียอยู่ 4.2 ผลิตภัณฑ์ตอครัวเรื อน

1 a (1) ผลิตภัณฑ์ บริการ และระบบสาขา

                                                                               ั ้ ่ ั่
           ไตรวิวเป็ นธนาคารที่ให้ บริ การลูกค้ าและธุรกิจต่างๆ ผ่านสาขาที่ตงอยูทวชุมชนหลัก 14 แห่งในรัฐนอร์ ธ
คาโรไลนา                  ้
                   รวมทังเมือง          Raleigh        เมือง        Durham          และเมือง      Chapel           Hill
                             ั
แต่ละสาขาเสนอบริ การให้ กบลูกค้ ารายย่อย                   ธุรกิจขนาดเล็ก            และธุรกิจการค้ าและบริ การต่างๆ
ไตรวิวให้ บริการทางการเงิน เช่น บัตรเครดิต และใบรับฝากเงิน (Certificates of Deposit – CDs)
     ั           ่ ้
ให้ กบตลาดกลุมเปาหมายในสหรัฐอเมริ กา
           ลูกค้ ารายย่ อย                          ผลิตภัณฑ์การเงินสาหรับลูกค้ ากลุมนี ้ ่                     ได้ แก่
                        ่
การให้ บริ การบัญชีสวนบุคคลกระแสรายวันและออมทรัพย์                    บัญชีทาธุรกรรมในตลาดเงิน         ใบรับฝากเงิน
และบัญชีเกษี ยณอายุรายบุคคล                 (Individual           Retirement            Account       –           IRA)
สาขาในทาเลสาคัญมีบริ การหลักทรัพย์                 วางแผนการเงิน         และบริ การรับประกันต่างๆ         นอกจากนี ้
                                                                                        ิ
ยังพยายามเข้ าใจความต้ องการของลูกค้ าเพื่อให้ คาปรึกษาเรื่ องการจัดการทรัพย์สน เนื่องจากมีบริ ษัทหุ้นส่วนคือ
Hickory                             Investment                              Services                            (HIS)
ทาให้ ธนาคารมีทางเลือกในการลงทุนหลากหลายในขอบเขตที่กว้ างขวางให้ ลกค้ า           ู                   มีบริ ษัทเงินทุน
และผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์กว่า 2,000 รายการ เช่น มูลค่าสินทรัพย์ หลักทรัพย์รัฐบาลสหรัฐ
พันธบัตรบริ ษัทและเทศบาล และผลิตภัณฑ์ประกัน (เช่น เงินงวด) ในผลิตภัณฑ์เงินกู้และสินเชื่อมี
                      ่                          ่                                            ื
วงเงินสินเชื่อรวมอยูด้วย ได้ แก่ เงินกู้ยืมเพือซ่อมแซมบ้ าน เงินกู้ยืมส่วนบุคคล เงินกู้ยมเพื่อยานพาหนะ และ
เงินกู้ยืมโดยการรับจานอง
                                     ้
สาหรับเงินกู้ยืมโดยการรับจานองนันดาเนินการผ่านตัวแทนอสังหาริ มทรัพย์หรื อตัวแทนบุคคลที่สาม



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                      4
               ธุรกิจขนาดเล็ก                                                                  ผลิตภัณฑ์การเงินสาหรับธุรกิจขนาดเล็ก
ประกอบไปด้ วยบัญชีกระแสรายวันและตลาดการเงินธุรกิจขนาดเล็ก                                             สินเชื่อเงินกู้สาหรับธุรกิจขนาดเล็ก
บัตรเครดิตธุรกิจขนาดเล็ก                            การเงินเพื่อจัดซื ้อเครื่ องจักรอุปกรณ์และการเงินอสังหาริ มทรัพย์พาณิชย์
บริ การธุรกรรมสาหรับธุรกิจขนาดเล็ก                                                    เช่น                                      การบริ หาร
เงินสดและบริ การตู้นิรภัย
                                                      ู                                           ู
               ธุรกิจการค้ า ผลิตภัณฑ์เงินให้ ก้ ยืมเชิงพาณิชย์ ได้ แก่ เงินให้ ก้ ยืมเพื่อการรับจานองและเพื่อก่อสร้ าง
             ู
เงินให้ ก้ ยืมแบบมีเงื่อนไข วงเงินสินเชื่อ และบริ การธุรกรรมต่างๆ เช่น บริ หารเงินสด บริ การตู้นิรภัย และ
                                    ้
การประนอมทางบัญชี ตังแต่กลางทศวรรษที่ 1980 ไตรวิวมีความเชี่ยวชาญเป็ นพิเศษในด้ านที่อยูอาศัยจึงมี                                ่
                             ู
ผลิตภัณฑ์ที่เป็ นเงินให้ ก้ ยืมเพื่อการก่อสร้ างบ้ านสาหรับครอบครัวขนาดหนึงถึงสีคน             ่ ่
                                               ู
ไตรวิวเริ่มต้ นพัฒนาผลิตภัณฑ์เงินให้ ก้ ยืมเพื่อก่อสร้ างที่สานักงานใหญ่ในเมือง                                                         Raligh
                                 ่ ้                                   ูื
จนให้ บริ การครอบคลุมทัวทังรัฐ นอกจากนี ้ยังมีเงินให้ ก้ ยมเพื่อการซื ้ออสังหาริ มทรัพย์เชิงพาณิชย์มีวงเงินตังแต่ 1                     ้
ล้ านเหรี ยญสหรัฐไปจนถึง                                                    15                                           ล้ านเหรี ยญสหรัฐ
                  ู
และเงินให้ ก้ ยืมกับผู้ประกอบการเพื่อการพัฒนาโครงการขนาดใหญ่ที่มีมลค่าวงเงินตังแต่         ู               ้           20       ถึง         25
ล้ านเหรี ยญสหรัฐ
           ู
เงินให้ ก้ ยืมเพื่อการก่อสร้ างตามปกติมีระยะเวลา 12 ถึง 18 เดือน โดยปกติการปล่อยเงินให้ ก้ ยืมประเภทนี ้จะมี             ู
                                                                             ูื
วงเงินสินเชื่อสูงและจะปล่อยผ่านตัวแทนหรื อนายหน้ าเงินให้ ก้ ยมเพื่อปล่อยต่อให้ ธุรกิจรับเหมาก่อสร้ างอีกต่อหนึง                             ่
               บัตรเครดิต                                 ั
                                             ไตรวิวมีบตรเครดิต                        TNCard                      และ                     IZOR
                                                        ้
ไว้ บริ การลูกค้ าและธุรกิจขนาดเล็กในตลาดเปาหมายทัวทังสหรัฐอเมริ กา  ่ ้                              ไตรวิวร่วมกับมหาวิทยาลัยท้ องถิ่น
                      ั
ออกผลิตภัณฑ์บตรเครดิตซูเปอร์ การ์ ด (Super Card) เพื่อใช้ เบิกถอนเงินสดสาหรับศิษย์เก่าทัวประเทศ                                    ่
มหาวิทยาลัยได้ รับส่วนแบ่งร้ อยละสองของรายได้                         เพื่อนามาเป็ นกองทุนทุนการศึกษาและโครงการลงทุนต่างๆ
นอกจากนี ้
                                      ั
ไตรวิวยังมีวงเงินสินเชื่อให้ นกเรี ยนใช้ บริ การผ่านบัตรโดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมรายปี ขณะที่ยงศึกษาอยู่              ั
จากสถิติพบว่า                                                         ประมาณร้ อยละ                                                         85
                                                  ั            ่                  ่
ของนักเรียนที่สมัครเข้ าร่วมโครงการใช้ บตรระหว่างทีการศึกษาอยูจะยังคงเป็ นผู้ถือบัตรจนจบการศึกษาและปรับส
                                        ี
ถานะบัตรเป็ นบัตรศิษย์เก่าที่มฐานค่าธรรมเนียมกับวงเงินสินเชื่อที่สงขึ ้น            ู
               ธนาคารออนไลน์                (On-line Banking) ตังแต่ปี          ้                ค.ศ. 1994 (พ.ศ. 2537)
                                                    ู
ไตรวิวมีบริ การรับชาระหนี ้และโอนเงินให้ ลกค้ ารายย่อยและธุรกิจขนาดเล็กผ่านบริ การธนาคารออนไลน์จากเครื่ อง
คอมพิวเตอร์ สวนบุคคล่                                            ่                           ้      ่
                                                 ไตรวิวเป็ นหนึงในธนาคารชุมชนชันนาทีให้ บริ การธนาคารออนไลน์กบลูกค้ า                 ั
                               ู
ธนาคารออนไลน์ทาให้ ลกค้ าสามารถทารายการตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ
ฝากถอนเงินระหว่างบัญชีตลาดการเงินกับบัญชีกระแสรายวัน
                                  ั
และชาระหนี ้โดยตรงให้ กบผู้ขายที่ทาการตกลงกันไว้ ลวงหน้ า          ่
บริ การธนาคารออนไลน์ใช้ ระบบซอฟแวร์ ที่เป็ นที่ได้ รับการยอมรับเพื่อติดต่อกับธนาคารและติดตามการทาธุรกรรม
                           ่
และเพื่อให้ เกิดความมันใจในระบบความปลอดภัยของข้ อมูล
ธนาคารจึงใช้ ระบบโทรศัพท์ตอบกลับไปยังเครื่ องคอมพิวเตอร์ ของลูกค้ าเพื่อตรวจสอบความถูกต้ องของข้ อมูลฃส่ว
                                          ่
นตัวของลูกค้ าก่อนที่จะปล่อยให้ ผานเข้ าไปยังข้ อมูลบัญชีของลูกค้ า
         ั
ปั จจุบนไตรวิวกาลังพัฒนาบริ การทางการเงินผ่าน                             Website                            ่
                                                                                                          ซึงบริ การทาง              Website

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                             5
หรื อบริ การอินเตอร์ เน็ตแตกต่างจากธนาคารออนไลน์ตรงที่อินเตอร์ เน็ตเป็ นจุดที่สามารถเข้ าถึงข้ อมูลโดยไม่ต้องอา
                                                        ่
ศัยระบบรักษาความปลอดภัยด้ วยการโทรกลับ จะเห็นได้ วา Website ทาให้ ธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจการค้ าต่างๆ
สามารถเข้ าถึงไตรวิวได้ จากสถานที่และหมายเลขโทรศัพท์ที่หลากหลาย ผลที่ได้ คือ สามารถให้ บริ การต่างๆ
กับลูกค้ ารายย่อยและธุรกิจการค้ าได้ มากขึ ้นกว่าธนาคารออนไลน์มาก ไตรวิวร่วมมือกับบริษัท Pine Transaction
Services ในการให้ บริการลูกค้ ารายย่อยและธุรกิจการค้ าผ่านอินเตอร์ เน็ตมากมาย อาทิ การบริ หารเงินสด
การชาระหนี ้ล่วงหน้ า การโอนเงิน การหักบัญชีระหว่างธนาคารด้ วยเช็คระบบอัตโนมัติ (Automated Clearing
House ACH) รายการฝากถอนออนไลน์ที่เลือกรายการได้ ตามต้ องการ การจัดซื ้อทางธุรกิจ การจับจ่ายออนไลน์
และการชาระผ่านระบบหักหนี ้อัตโนมัติโดยตรง


1 ข (2) วิสัยทัศน์ และคุณค่ า

             ภ า ร กิ จ ข อ ง ไ ต ร วิ ว (ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 1-1)                                                                          คื อ
                                                                                                       ่
“บริ การลูกค้ าด้ วยบริ การทางการเงินและส่งเสริ มความเติบโตและความเป็ นอยูที่ ดีทางเศรษฐกิจของชุมชนทังหมด                               ้
ที่ เ ร า ใ ห้ บ ริ ก า ร ” วิ สั ย ทั ศ น์ ข อ ง ธ น า ค า ร คื อ “เ ป็ น ต า น า น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ ดี อ ย่ า ง ยั่ ง ยื น ”
ไ ต ร วิ ว ตั ้ง ใ จ แ ส ว ง ห า วิ ธี ก า ร บ ริ ก า ร ที่ ส ร้ า ง ส ร ร ค์ ใ ห้ ลู ก ค้ า ไ ด้ รั บ ป ร ะ ส บ ก า ร ณ์ ที่ ดี ป ร ะ ทั บ ใ จ
                                                                                        ั
จนอยากจะเล่าขานเรื่ องราวบริ การของไตรวิว การดาเนินงานตามวิสยทัศน์ดงกล่าวส่งผลต่อการทาธุรกิจของคูแข่งั                                     ่
ไ ม่ ว่ า จ ะ เ ป็ น ธ น า ค า ร ข น า ด ใ ห ญ่ ธ น า ค า ร ป ร ะ จ า ภู มิ ภ า ค ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ข น า ด เ ล็ ก
ห รื อ ส ถ า บั น ก า ร เ งิ น อื่ น ที่ ไ ม่ ใ ช่ ธ น า ค า ร
ซึ่ ง เป็ นที่ ท ราบกั น ดี ว่ า ไตรวิ ว เป็ นสุ ด ยอดมาตรฐานในวงการธนาคารในเรื่ องบริ การที่ ใ ส่ ใ จลู ก ค้ า
                ้
นอกจากนีคุณค่าของไตรวิว ได้ อธิ บายความคาดหวัง ของธนาคารที่มีต่อ พฤติกรรมการให้ บริ การของพนักงาน
เ                  พื่              อ                ส่                  ง                  เ                ส                ริ              ม
     ั                                                   ่               ั                        ่
วิสยทัศน์ของธนาคาร คุณค่าของความเชื่อมัน การปฏิบติ และความมุ่งมันได้ อธิ บายไว้ ในหัวข้ อที่ 1 ภาวะผู้นา
และแสดงไว้ ในภาพประกอบที่ P.1-1

                           ภารกิจ
                                                                                            ่
                           ให้ บริการทางการเงินกับลูกค้ าและส่งเสริมการเติบโตและความเป็ นอยูที่ดีทางเศรษ
                                          ้
                           ฐกิจของชุมชนทังหมดที่เราให้ บริการ
                           วิสัยทัศน์
                                                              ่
                           เป็ นตานานการให้ บริการที่ดีอย่างยังยืน
                           คุณค่ า
                            ความเชื่อมัน ่
                            การปฏิบติ  ั
                            ความมุงมัน
                                      ่ ่
                           ตรายี่ห้อ
                           ไตรวิว…ธนาคารของครอบครัวคุณ

                        ภาพประกอบ P.1-1 ภารกิจ วิสัยทัศน์ คุณค่ าและตรายี่ห้อของไตรวิว

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                              6
            เ พื่ อ ใ ห้ ส อ ด ค ล้ อ ง กั บ วิ สั ย ทั ศ น์
ไตรวิ ว เริ่ มใช้ กลยุ ท ธ์ สร้ างตรายี่ ห้ อที่ จ ะแสดงให้ เห็ น ถึ ง ความมุ่ ง เน้ นในการบริ การภายใต้ แนวคิ ด
“ธ น า ค า ร ข อ ง ค ร อ บ ค รั ว ”                                                              ใ ห้ เ กิ ด ขึ ้ น กั บ ลู ก ค้ า
โ ด ย ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร กั บ ลู ก ค้ า ที่ ท า ใ ห้ ลู ก ค้ า รู้ สึ ก ถึ ง ค ว า ม เ ป็ น ค ร อ บ ค รั ว เ ดี ย ว กั น
ดั ง นั ้น ธ น า ค า ร จึ ง เ น้ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า แ บ บ ตั ว ต่ อ ตั ว ซึ่ ง เ ป็ น ลั ก ษ ณ ะ ข อ ง ธ น า ค า ร
                                                                                       ้
ชุมชน ไตรวิวเชื่อว่าปั จจัยสาคัญของความสาเร็ จในกลยุทธ์ ที่กล่าวมานันต้ องอาศัยความร่ วมมือที่ดีของพนักงาน
แ ล ะ ห า ก ธ น า ค า ร ดู แ ล พ นั ก ง า น เ ป็ น อ ย่ า ง ดี
ร ว ม ทั ้ง ท า ใ ห้ พ นั ก ง า น มี ค ว า ม รู้ สึ ก เ ป็ น ส่ ว น ห นึ่ ง ข อ ง ค ร อ บ ค รั ว ธ น า ค า ร ด้ ว ย ค ว า ม จ ริ ง ใ จ
พนั ก งานก็ จ ะดู แ ลลู ก ค้ าของไตรวิ ว เฉกเช่ น คนในครอบครั ว เดี ย วกั น ในที่ สุ ด เมื่ อ ลู ก ค้ าประทั บ ใจ
ในการบริ การก็ จ ะบอกต่ อ ไปยั ง บุ ค คลอื่ น ต่ อ ๆ ไป                                        ้
                                                                                       ดั ง นั น กลยุ ท ธ์ ที่ ส าคั ญ ของไตรวิ ว คื อ
ก า ร พั ฒ น า พ นั ก ง า น อ ย่ า ง ค น ใ น ค ร อ บ ค รั ว
ให้ ความใส่ ใ จ ในการให้ บริ การและรายละเอี ย ดของ ลู ก ค้ ามากกว่ า ที่ คู่ แ ข่ ง ท า ด้ วยการด าเนิ น
ก ล ยุ ท ธ์ ก า ร เ ป็ น ธ น า ค า ร ข อ ง ค ร อ บ ค รั ว ม า อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
ลู ก ค้ าจึ ง เ กิ ดความ ภั ก ดี ด้ วย รู้ สึ ก ว่ า ไต รวิ ว เป็ นธนาคารของครอบครั วและ รั บผิ ด ชอ บต่ อ ชุ ม ช น
ค ว า ม ภั ก ดี ส ร้ า ง ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง ลู ก ค้ า ที่ มี ต่ อ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ข อ ง ไ ต ร วิ ว ผ ล ที่ ไ ด้ รั บ คื อ
ทาให้ ธนาคารสามารถเป็ นธนาคารระดับแนวหน้ าของธุรกิจธนาคารด้ วยกัน
                                                              ้
            เนื่องจากไตรวิวเป็ นธนาคารเอกชน ดังนัน คณะกรรมบริ หาร (Executive Management – EMC) จึง
ไม่ต้องเผชิญกับการรายงานผลการประกอบการทุกไตรมาสที่อาจได้ รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของอัตรา
                    ้                                                                    ้               ่
ดอกเบี ้ย รวมทังบรรยากาศแรงกดดันของนักวิเคราะห์และผู้ถือหุ้น ดังนันไตรวิวจึงมุ่งมันที่จะสร้ างธุรกิจระยะยาว
  ่
ทีไม่ต้องกังวลกับปั จจัยภายนอก

1 ก (3) ข้ อมูลด้ านพนักงาน

                             ้                                                    ่
         ไตรวิวมีพนักงานทังหมด 625 คน ทางานอยู่ใน 35 สานักงานสาขา ทัวพื ้นที่สาคัญ 14 แห่งของรัฐนอร์ ธ
คาโรไลนา พนั ก งานทุ ก คนในระดั บ ผู้ บริ ห ารและคณะท างาน ของสาขาจบการศึ ก ษาระดั บ วิ ท ยาลั ย
ป ร ะ ธ า น แ ล ะ เ จ้ า ห น้ า ที่ บ ริ ห า ร ร ะ ดั บ สู ง บ า ง สู ง จ บ ป ริ ญ ญ า โ ท ด้ า น บ ริ ห า ร ธุ ร กิ จ
พนัก งานสาขาทุก คนจบการศึ ก ษาอย่ า งต่ า ระดับ มัธ ยมปลาย เจ้ าหน้ า ที่ สิ น เชื่ อ ส่ว นใหญ่ (ร้ อยละ 90)
       ั
และผู้จดการลูกค้ าสัมพันธ์ (ร้ อยละ 85) จบระดับอนุปริ ญญา หรื อไม่ก็ปริ ญญาตรี

1 ก (4) เทคโนโลยี อุปกรณ์ และสิ่งอานวยความสะดวก

                                                          ้                   ้
          ปลายปี ค.ศ. 2000 ธนาคารมีสาขาทังสิ ้น 35 แห่ง ตังอยู่ในแหล่งชุมชนสาคัญทัวทัง 14 แห่ง      ่ ้
โ ด ย ส า นั ก ง า น ใ ห ญ่ ฝ่ า ย ธุ ร ก า ร แ ล ะ ส า นั ก ง า น บ ริ ห า ร ต่ า ง ๆ ตั ้ ง อ ยู่ ใ น Raleigh
ธ น า ค า ร มี เ ค รื อ ข่ า ย ตู้ บ ริ ก า ร รั บ ฝ า ก ถ อ น อั ต โ น มั ติ จ า น ว น 1,000           เ ค รื่ อ ง
และลูกค้ าธนาคารไตรวิวสามารถใช้ บริ การตู้รับฝากถอนอัตโนมัติผ่านระบบเครื อข่ายฝากถอนอัตโนมัติ Cumulus


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     7
ที่ มี เ ค รื่ อ ง อ ยู่ ใ น ร ะ บ บ ถึ ง 50,000                                             เ ค รื่ อ ง ทั่ ว โ ล ก
นอกจากนีไ้ ตรวิวยังเป็ นสมาชิกของระบบเงินทุนสารองธนาคารกลางสหรัฐ หรื อ Federal Reserve System
ซึ่ ง ส า ม า ร ถ ท า ร า ย ก า ร หั ก บั ญ ชี ร ะ ห ว่ า ง ธ น า ค า ร ร ะ บ บ อั ต โ น มั ติ                  ACH
                      ั
และผ่านระบบปฏิบติการของธนาคารแห่งชาติสหรัฐ (Fed Wire System) ได้
           ศู น ย์ ใ ห้ บ ริ ก า ร ท า ง โ ท ร ศั พ ท์ ข อ ง ไ ต ร วิ ว ที่ เ รี ย ก ว่ า Direct               Serve
                                                                                ู
เป็ นการให้ บริ การลูกค้ ารายย่อยและลูกค้ าธุรกิจการค้ าโดยเปิ ดโอกาสให้ ลกค้ าสามารถโทรศัพท์ถึงเจ้ าหน้ าบริการลู
                                       ่
กค้ าได้ 7 วันต่อสัปดาห์ตลอด 24 ชัวโมงต่อวัน และ 365 วันต่อปี ลูกค้ าสามารถโทรศัพท์เพื่อ ขอเปลี่ยนคาสังเช็ค      ่
ยื่นสมัครเงินกู้ยืม ขอทราบอัตราดอกเบี ้ยของผลิตภัณฑ์ของธนาคาร และขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ ไขปั ญหาต่าง ๆ
                                                                    ู                ั้           ั
           ระบบการธนาคารหลายระบบจะดาเนินการภายใต้ ศนย์ข้อมูลที่ตงอยู่ในศูนย์ปฏิบติการกรี นฟอร์ เรสท์
(Green Forest Operations Center) ยกตัวอย่างเช่น ระบบข้ อมูลบริ หารไตรวิว (TriView Management
Information System – TMIS) ซึ่งเป็ นฐานข้ อมูลลูกค้ า บัญชี และการเงินโดยใช้ ซอฟแวร์ ระบบเดียว ทาให้ คลัง
ข้ อมูลสามารถจาแนกและพยากรณ์ความต้ องการของลูกค้ าเพื่อเป็ นข้ อมูลในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริ การ
ส า ห รั บ ก ลุ่ ม ลู ก ค้ า ต่ า ง ๆ ไ ด้ อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ
และส่งผลต่อความสามารถด้ านการขายที่มีประสิทธิผลและราคาที่แข่งขันได้ มากยิ่งขึ ้น
                        ้
           นอกจากนีธนาคารยังมีนโยบายประหยัดต้ นทุนการดาเนินการโดยว่าจ้ างบริ ษัท Pine Transaction
                                                                                   ั
Services ให้ ทาหน้ าที่ประมวลรายการ จัดการเงินสด และบริ การตู้นิรภัยให้ กบลูกค้ าธนาคารอีกด้ วย

P.1a (5) กฏระเบียบข้ อบังคับ

              ส        ถ       า     บั      น            ก       า       ร     เ       งิ     น        ต่       า    ง      ๆ
            ้                                           ่
รวมทังธนาคารในประเทศสหรัฐอเมริ กาต้ องอยูภายใต้ การควบคุมอย่างเคร่งครัดและต้ องปฏิบติตามข้ อกาหนดเงิน        ั
ทุ น ที่ ก า ห น ด โ ด ย รั ฐ บ า ล ก ล า ง ส ห รั ฐ แ ล ะ ห น่ ว ย ง า น ท า ง ธ น า ค า ร ข อ ง รั ฐ ไ ด้ แ ก่
สภาตรวจสอบสถาบันการเงินแห่งรัฐบาลสหรัฐ หรื อ Federal Financial Institutions Examination Council
                          ่
(FFIEC) เป็ นต้ น ซึงรายการข้ อบังคับและข้ อกาหนดของธนาคารที่สาคัญได้ แสดงไว้ ในตารางที่ 1.2.1
              ไ ต ร วิ ว เ ป็ น ธ น า ค า ร ที่ ขึ ้ น อ ยู่ กั บ รั ฐ บ า ล ส ห รั ฐ ภ า ย ใ ต้ รั ฐ น อ ร์ ธ ค า โ ร ไ ล น า
และธนาคารเป็ นสมาชิ ก ของระบบเงิ น ทุน สารองรั ฐ บาลสหรั ฐ หรื อ Federal Reserve System (FRS)
          ้
ดังนันธนาคารจึงต้ องอยู่ภายใต้ การควบคุมของคณะกรรมการบริ หารองค์กรประกันเงินฝากรัฐบาลสหรัฐ หรื อ
Board of Governors of the Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC)
  ่
ซึงเป็ นหน่วยงานอิสระที่รับประกันเงินฝากของธนาคารต่างๆ ในภาพรวมไตรวิวดาเนินงานตาม
                                                                                           ้
              ข้ อกาหนด ข้ อบังคับกฎหมายของประเทศ รัฐ และท้ องถิ่ น รวมทังข้ อกาหนดที่ต้องปฏิบติตามต่างๆ           ั
      ้                 ่
ทังหมด ส่งผลให้ ลาสุดในปี ค.ศ. 2000 เจ้ าหน้ าที่ควบคุมได้ ประกาศให้ ธนาคารได้ รับการจัดชันในระดับ “ธนาคาร ้
    ้
ชันดี”
                     ั
              ปั จจุบนลูกค้ าและหน่วยงานควบคุมต่างๆ ให้ ความสาคัญกับประเด็นหลักที่สอดคล้ องกันสามประการ
คือ การรักษาความลับของข้ อมูลลูกค้ า การให้ ก้ ูยืมอย่างเอารัดเอาเปรี ยบ และการปฏิบติอย่างอยุติธรรมและ   ั
ห                           ล              อ                         ก                 ล                       ว             ง
        ้         ้                                                         ้
ทังนี ้ลูกค้ าทังหลายต้ องการทราบว่าสถาบันการเงินมีวิธีการปกปองข้ อมูลของพวกเขาหรื อไม่อย่างไรและต้ องการท

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             8
ร า บ ว่ า ธ น า ค า ร ซื่ อ สั ต ย์ กั บ ต น ห รื อ ไ ม่
                                                                   ั
โดยรัฐบาลบังคับให้ การทาธุรกรรมของธนาคารต้ องมีการปฏิบติตามกฏระเบียบที่มีความสอดคล้ องกับประเด็นคว
บคุม โดยกฏระเบียบดังกล่าว อาทิ กฎหมายว่าด้ วยการรายงานสินเชื่อที่เป็ นธรรม หรื อ Fair Credit Reporting
Act                           (FCRA)                  ก ฎ ห ม า ย ว่ า ด้ ว ย ก า ร จั ด ก า ร ล ง ทุ น ใ ห ม่ ใ น
ชุมชน หรื อ Community Reinvestment ACT (CRA) และกฎหมายว่าด้ วยข้ อเท็จจริ งในการออมทรัพย์ หรื อ Truth
                                                   ั
in Saving Act ธนาคารไตรวิว มีการปฏิบติตามกฏระเบียบอย่างเคร่ งครัด และมองว่าการเปลี่ยนแปลงของ
                            ่                                                      ่
ข้ อกาหนดบังคับเป็ นดังโอกาสในการทาธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น กฎหมายใหม่ที่วาด้ วยเรื่ องลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์
ซึ่ ง บั ง คั บ ใ ช้ เ มื่ อ วั น ที่ 20                             ตุ ล า ค ม ค .ศ .                           2000
                                      ั                        ั
กฎหมายนี ้มีผลให้ ลายมือชื่อดิจิตลถูกต้ องเท่าเทียมและมีพนธะตามกฎหมายเช่นเดียวกับการลงลายมือชื่อด้ วยมือ
แ บ บ ดั ้ ง เ ดิ ม ที่ ล ง ไ ว้ ท้ า ย เ อ ก ส า ร ก ร ะ ด า ษ
ข้ อ บั ง คั บ นี ้ จ ะ ส่ ง ผ ล ก ร ะ ท บ โ ด ย ต ร ง ต่ อ ก ล ยุ ท ธ์ แ ล ะ ก า ร ด า เ นิ น ง า น ข อ ง ธ น า ค า ร
โ ด ย ธ น า ค า ร ก า ลั ง ป ร ะ เ มิ น ห า วิ ธี พ ลิ ก วิ ก ฤ ต ใ ห้ เ ป็ น โ อ ก า ส ใ น ก า ร ล ด ร ะ ย ะ เ ว ล า
   ้                    ั         ู
ขันตอนในการอนุมติเงินให้ ก้ ยืมประเภทอสังหาริ มทรัพย์ (Home Equity Loan) วงเงินสินเชื่อ และการรับจานอง
                                                                                 ั
นอกจากนี ้ธนาคารไตรวิวยังพยายามค้ นหาแนวทางการนาเสนอผลิตภัณฑ์ดงกล่าวผ่านอินเตอร์ เน็ต ซึ่งจะสามารถ
                          ่                                                  ่                    ู          ่
ทาให้ มีแหล่งเงินทุนทีมีต้นทุนไม่แพงและเป็ นการลดความจาเป็ นที่ต้องพึงพิงเงินจากเงินให้ ก้ ยืมเพื่อที่อยูอาศัยของ
                                                 ่
รัฐบาลสหรัฐ (Federal Home Loan Bank) ซึงมีต้นทุนสูงกว่า

P.1b ความสัมพันธ์ ทางองค์ กร

P.1b (1) กลุ่มลูกค้ า

                  ้
            ในเบืองต้ นธนาคารได้ แบ่งกลุ่มลูก ค้ า ออกเป็ น 3 ประเภท ได้ แ ก่ ลูกค้ ารายย่อย ธุรกิ จขนาดเล็ก
                                ้ั
และธุรกิจการค้ า นอกจากนี ยงแบ่งกลุ่มลูกค้ าออกได้ อีกตามช่องการจัดจาหน่าย คือ ลูกค้ าที่มาใช้ บริ การต่างๆ
ด้ วยตัวเองผ่านระบบสาขา และลูกค้ าที่ติดต่อผ่านระบบบริ การทางโทรศัพท์ (Direct Serve) ตลาดหลักอันดับแรก
                                                                                  ้
คือบริ เวณ Raleigh – Durham – Chapel Hill และชุมชนเปาหมายต่างๆ ที่อยู่ทั่ว นอร์ ธ คาโรไลนา
                                    ่
ส่วนตลาดอันดับที่สองคือตลาดทัวประเทศที่ให้ บริ การผ่านใบรับฝากเงินและบัตรสินเชื่อ
            จ า ก ก า ร วิ จั ย ต ล า ด แ ล ะ ก า ร ส า ร ว จ ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ข อ ง ลู ก ค้ า
พบว่า ความต้ อ งการอัน ดับ หนึ่ง ในการเลือ กธนาคารของลูก ค้ า รายย่อ ยคื อ ความสะดวกในการท าธุ ร กรรม
ความสะดวกหมายถึ ง ระยะทางระหว่ า งสาขากับ บ้ า นและที่ ท างานและตู้รั บ ฝากถอนเงิ น อัต โนมัติ ที่ มี อ ยู่
รองจากความสะดวกคือ คุณภาพของการให้ บริ การ อันได้ แก่ การตอบสนอง ความถูกต้ อง ความตรงต่อเวลา
แ ล ะ พ นั ก ง า น ที่ ติ ด ต่ อ ลู ก ค้ า ต้ อ ง มี ค ว า ม รู้
                ่
ส่วนลูกค้ ากลุมธุรกิจขนาดเล็กนอกจากความต้ องการที่กล่าวมาแล้ วข้ างต้ นแล้ วยังคาดหวังให้ ธนาคารสามารถตอ
บ ข้ อ ซั ก ถ า ม แ ล ะ ปั ญ ห า จั ด ห า ข้ อ มู ล ที่ แ ม่ น ย า แ ล ะ แ จ้ ง เ งิ น ค ง เ ห ลื อ บั ญ ชี แ ล ะ ข้ อ มู ล อื่ น ๆ
ให้ ทราบตามก าหนดระยะเวลา ในขณะที่ ธุ ร กิ จ การค้ า ต้ อ งการบริ ก ารที่ ส นองตอบ ถูก ต้ อ ง และรวดเร็ ว
     ู        ่                                                                              ั          ู
แต่ลกค้ ากลุมธุรกิจการค้ านี ้จะคานึงถึงอัตราดอกเบี ้ยต่าและระยะเวลาการอนุมติเงินให้ ก้ ยืมที่รวดเร็ วเป็ นสาคัญ
ดังจะเห็น ได้ จ ากผู้ป ระกอบการธุ รกิ จรั บ เหมาก่อสร้ างส่วนใหญ่ เลือกใช้ บริ ก ารของธนาคารเป็ นธนาคารแรก


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                  9
เ พ ร า ะ ร ะ ย ะ เ ว ล า ใ น ก า ร พิ จ า ร ณ า อ นุ มั ติ สิ น เ ชื่ อ มี ร ะ ย ะ เ ว ล า เ พี ย ง 2 วั น
แ ล ะ จ า ก ก า ร ที่ ธ น า ค า ร เ ป็ น ธ น า ค า ร ที่ ลู ก ค้ า เ ลื อ ก ใ ช้
                                                          ู            ั
ทาให้ ธนาคารสามารถรักษาผลประกอบการด้ านเงินให้ ก้ ยืมให้ มีอตราการเพิ่มขึ ้นได้ อย่างต่อเนื่อง

P.1b (2) ผู้ส่งมอบปั จจัยการผลิตและผู้ร่วมลงทุน

                                                                     ้
           ไตรวิว มี ผ้ ูส่ง มอบจ านวนมากเพื่อ สนับ สนุนโครงสร้ างพื นฐานของธนาคารในด้ า นการดาเนิ นธุ ร กิ จ
         ั
การปฏิบติการและเทคโนโลยี และเพื่อเป็ นการลดต้ นทุนการให้ บริ การ ประมวลรายการธนาคาร การจัดการเงินสด
                                         ้                      ่
และให้ บริ การตู้นิรภัยจากภายนอก ดังนันหากจะจัดประเภทผู้สงมอบที่สาคัญสามารถแบ่งออกได้ หลายประเภท
ได้ แก่ ประเภทการตลาดและโฆษณาการขาย ประเภทเทคโนโลยี ประเภทวัส ดุ แ ละอุ ป กรณ์ ส านัก งาน
และประเภทประมวลรายการข้ อมูลสนับสนุน (ตาราง P.1-2) นอกจากนี ้ธนาคารยังร่วมลงทุนกับ TNCard, TZOR,
ระบบตู้รับฝากถอนอัตโนมัติ Cumulus และ Hickory Investment Services อีกด้ วย

                    ผู้ส่งมอบ                                           ผลิตภัณฑ์ / บริการ
Great Smoky Marketing (ป.)                                                       ่
                                                      บริ การส่งไปรษณีย์และสือสารทางการตลาด
Polk-Wolfe (ป.)                                       โฆษณา
Cumulus (ล.)                                          ร่วมเครื อข่ายตู้บริ การรับฝากถอนอัตโนมัติ
Hickory Investment Services (ล.)                      บริ การหลักทรัพย์และการประกัน
Harmony, Inc. (ป.)                                       ้              ่
                                                      ฟื นฟูหน่วยงานทีมีปัญหาเร่งด่วน
                    ผู้ส่งมอบ                                           ผลิตภัณฑ์ / บริการ
J-Pro Services (น.)                                   ร ว บ ร ว ม ข้ อ มู ล แ ล ะ ป ร ะ ม ว ล ร า ย ก า ร
                                                      ตรวจสอบการพิมพ์และการจาหน่ายรายการต่างๆ
Blackstone Office Supplies and Equipment (ป.)         วัสดุ แบบเอกสารและอุปกรณ์สานักงาน
TNCard (ป.)                                           บริ การบัตรสินเชื่อ
Checks For You (ป.)                                   ตรวจสอบผู้ร่วมลงทุน
IZOR (ป.)                                             บริ การบัตรสินเชื่อ
         ่
ป. = ผู้สงมอบ น. = ผู้รับเหมาช่วง ล. = ผู้ร่วมลงทุน

                      ภาพประกอบ P.1-2         ผู้ส่งมอบ / ผู้รับเหมาช่ วง / บริการต่ างๆ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                           10
P.2 อุปสรรคทางองค์ กร

P.2a สภาพการแข่ งขัน

                 ธุ ร กิ จ ธ น า ค า ร ต้ อ ง เ ผ ชิ ญ กั บ อุ ป ส ร ร ค ม า ก ม า ย ใ น ก า ร ท า ธุ ร กิ จ
    ้
ทั ง นี เ้ ป็ นเพราะธนาคาร ส่ ว นใหญ่ ไ ม่ ไ ด้ มี ลั ก ษณะเฉพาะเป็ นธนาคารชุ ม ชนเช่ น เดี ย วกั บ ไตรวิ ว
               ้                 ั
แต่กระนันไตรวิวเองก็ ยงได้ รับผลกระทบจากการดาเนินธุรกิจของธนาคารขนาดกลาง ธนาคารระหว่างภูมิภาค
แ ล ะ ธ น า ค า ร ข น า ด ใ ห ญ่ ร ว ม ถึ ง ค ว า ม ไ ม่ แ น่ น อ น ท า ง เ ศ ร ษ ฐ กิ จ ใ น ปั จ จุ บั น
                                                                                                     ้
ทิ ศ ทางใหม่ ที่ เ กิ ด จากการปฏิ รู ป บริ ก ารทางการเงิ น ความคาดหวัง ที่ เ พิ่ ม ขึ น ของลู ก ค้ าบริ ก ารทางเงิ น
แ ล ะ แ ร ง ก ด กั น ข อ ง ค ว า ม เ สี่ ย ง ที่ ธ น า ค า ร หั น ไ ป ใ ห้ บ ริ ก า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ พ า ณิ ช ย์ อิ เ ล็ ก ท ร อ นิ ก ส์
เมื่ อ ธุ ร กิ จ เงิ น ฝากและและเงิ น กู้ ยื ม ที่ เ ป็ นแกนหลัก ในการสร้ างผลก าไรลดลง อย่ า งไรก็ ต ามธนาคารต่า งๆ
ก็ ยั ง มี โ อ ก า ส ท า ง ธุ ร กิ จ อ ย่ า ง ม ห า ศ า ล ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น ต ล า ด มั่ ง คั่ ง ใ น น อ ร์ ธ
ค า โ ร ไ ล น า เ ป็ น ส่ ว น แ บ่ ง ต ล า ด แ ห่ ง ห นึ่ ง ใ น บ ร ร ด า ส่ ว น แ บ่ ง ต ล า ด ที่ เ ติ บ โ ต เ ร็ ว
ที่ สุ ด ใ น อี ก ห้ า ปี ข้ า ง ห น้ า ส่ ว น แ บ่ ง ต ล า ด ข อ ง ลู ก ค้ า ที่ มี ฐ า น ะ ดี จ ะ เ พิ่ ม ขึ ้ น ร้ อ ย ล ะ 46
                                                                                                         ้
ส่วนแบ่งตลาดลูกค้ าเกษี ยณอายุฐานะดีจะเพิ่มขึ ้นร้ อยละ 14 และส่วนแบ่งตลาดลูกค้ าชันสูงจะเพิ่มขึ ้นร้ อยละ 36
                 ก ว่ า ส อ ง ท ศ ว ร ร ษ ที่ ผ่ า น ม า
                          ั
ธุรกิจธนาคารได้ หนมาใช้ กลยุทธ์ การควบรวมกิจการกันอย่างแพร่ หลายและในกลาง ทศวรรษที่ 1970 ธนาคาร
Raleigh & Farm Bank ก็ เ ป็ นธนาคารหนึ่ง ในบรรดาธนาคารของสหรั ฐ ทั ง หมด 14,311 แห่ ง                       ้
ที่ มี ก ารควบรวมกิ จ การ ท าให้ ในปั จจุ บั น มี จ านวนธนาคารคงเหลื อ อยู่ ใ นสหรั ฐ เพี ย ง 9,985                               แห่ ง
แ ล ะ ยั ง ค ง มี ก า ร ค ว บ ร ว ม กิ จ ก า ร อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
ธนาคารอย่างไตรวิวที่ต้องการคงการบริ การแบบอิสระมีความวิตกกับแนวโน้ มนี ้ เพราะตามหลัก “ทฤษฎีบาร์ เบล”
ก ล่ า ว ว่ า ธ น า ค า ร จ ะ ก ล า ย เ ป็ น ธุ ร กิ จ ที่ ต้ อ ง เ ลื อ ก มุ่ ง เ น้ น ด้ า น ใ ด ด้ า น ห นึ่ ง เ ป็ น ส า คั ญ คื อ
ด้ านหนึ่งเป็ นธนาคารขนาดใหญ่มาก (มูลค่า 600-800 พันล้ านเหรี ยญสหรัฐ) ส่วนอีกด้ านเป็ นธนาคารขนาดเล็ก
(มู ล ค่ า 50               ล้ านเหรี ยญสหรั ฐ บวกกั บ สิ น ทรั พ ย์ โ ดยเฉลี่ ย เป็ น 5                 พั น ล้ านเหรี ยญสหรั ฐ )
ธ น า ค า ร ที่ อ ยู่ ร ะ ห ว่ า ง ก ล า ง จ ะ ถู ก ก ลื น ไ ป ห ม ด
                                               ้               ึ
ธนาคารอิสระเช่นไตรวิวจึงกลายเป็ นเปาหมายที่ดงดูดใจอย่างมากสาหรับธนาคารขนาดใหญ่ที่ต้องการครอบครอง
ไว้
                 อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม ไ ต ร วิ ว ไ ม่ ต้ อ ง ก า ร ก ล า ย เ ป็ น ธ น า ค า ร ข น า ด ก ล า ง
เนื่ อ งจากคณะกรรมบริ หารเชื่ อ ว่ า ธนาคารขนาดกลางไม่ ส ามารถด ารงอยู่ ไ ด้ ในกลยุ ท ธ์ ร ะยะยาว
ธ น า ค า ร ข น า ด ก ล า ง จ ะ ต้ อ ง เ ผ ชิ ญ กั บ ก า ร แ ข่ ง ขั น ที่ รุ น แ ร ง จ า ก ธ น า ค า ร ข น า ด ใ ห ญ่
เ พ ร า ะ ไ ม่ ส า ม า ร ถ ท า ใ ห้ เ กิ ด ค ว า ม ไ ด้ เ ป รี ย บ ใ น แ ง่ ต้ น ทุ น เ ที ย บ เ ท่ า ธ น า ค า ร ข น า ด ใ ห ญ่
                                                                                                   ้
และไม่ ส ามารถรั ก ษาความเป็ นธนาคารชุ ม ชนที่ ใ ห้ บ ริ ก ารเฉพาะบุค คล ดัง นัน เมื่ อ ถึ ง เวลาที่ ธ นาคารอื่ น ๆ
ยกเลิกบริ การธนาคารสาขา และบังคับให้ ลูก ค้ าใช้ ช่องทางการรั บบริ การทางอื่น ไตรวิวได้ เปิ ดสาขาใหม่ 4
แห่ ง ในช่ ว งปี ค.ศ.              2000            เพื่ อ ต้ องการรั ก ษาต าแหน่ ง ความเป็ น ธนาคารชุ ม ชนที่ แ ข็ ง แกร่ ง
        ้
เ ป า ห ม า ย ท า ง ก ล ยุ ท ธ์ ร ะ ย ะ ย า ว ข อ ง
                                                                 ิ      ั้
ไตรวิวคือสร้ างเครื อข่ายสาขากว่า 50 แห่ง และมีสนทรัพย์ทงหมด 3 พันล้ านเหรี ยญ ภายในปี ค.ศ. 2004

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                    11
                                                                           ้
            อุปสรรคที่สาคัญที่ไตรวิวต้ องฝ่ าฝั นเพื่อให้ บรรลุเปาหมายนี ้คือ (1) สภาวะการแข่งขัน ที่รุนแรง (2)
                                                                                          ้
ปั ญหาที่ เ กิ ด จากเทคโนโลยี ใ หม่ ร าคาแพง (3) ต้ นทุ น ที่ เ พิ่ ม ขึ น ในการสร้ างความน่ า ดึ ง ดู ด จั ด หา
                                                                                     ้
และรั ก ษาพนัก งานสาขาที่ มี ศัก ยภาพสูง (4) ต้ น ทุน ที่ เ พิ่ ม ขึ น ของการบริ ห ารงานระบบสาขา และ (5)
                                    ื
ความจาเป็ นในการพัฒนาผู้สบทอดตาแหน่งงาน
            อุ ป ส ร ร ค อั น ดั บ แ ร ก เ กี่ ย ว ข้ อ ง กั บ ส ภ า ว ะ ก า ร แ ข่ ง ขั น ที่ รุ น แ ร ง ใ น ต ล า ด
ดังจะเห็นได้ จากการที่สถาบันการเงินขนาดใหญ่จานวนมากเสนอบริ การวงเงินสินเชื่อไปยังลูกค้ าทางไปรษณีย์โดย
ที่ ลู ก ค้ า ไ ม่ ไ ด้ ร้ อ ง ข อ                                                            เ ป็ น บ ริ ก า ร
บั ต ร สิ น เ ชื่ อ แ ล ะ เ พิ่ ม ว ง เ งิ น สิ น เ ชื่ อ สิ น ท รั พ ย์ ที่ อ ยู่ อ า ศั ย
                                                       ้
การแข่ ง ขัน ท าให้ ความคิ ด ในการจ ากัด พื น ที่ ก ารขายของธนาคารหายไป แต่ แ ม้ ว่ า จะมี ก ารแข่ ง ขัน เช่ น นี ้
          ั
ไตรวิวก็ยงคงสามารถทากาไรในตลาดบัตรสินเชื่อและใบรับฝากเงินได้ เป็ นจานวนมาก
            เ ท ค โ น โ ล ยี ท า ใ ห้ ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ข น า ด ใ ห ญ่ อ ย่ า ง เ ช่ น ไ ต ร วิ ว
                                                                             ่
มีโอกาสในการแข่งขันกับธนาคารขนาดกลางและใหญ่ได้ แม้ วาลูกค้ ายังคงต้ องการใช้ บริ การธนาคารแบบตัวต่อตัว
แ ต่ เ ท ค โ น โ ล ยี ก็ จ ะ มี บ ท บ า ท เ พิ่ ม ขึ ้ น ม า ก
ใ น ก า ร จั ด ห า ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ที่ เ ป็ น ท า ง เ ลื อ ก ใ ห้ กั บ ลู ก ค้ า ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
อิ น เ ต อ ร์ เ น็ ต ท า ใ ห้ มี ช่ อ ง ท า ง ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ ส า ม า ร ถ ต อ บ ส น อ ง ไ ด้ กั บ ลู ก ค้ า ทุ ก ก ลุ่ ม
                ้
โดยไตรวิวตังใจยกระดับการบริ การที่ดาเนินการผ่าน Website ให้ มีความเหมาะสมกับลูกค้ าในแต่ละกลุม                              ่
                              ั
            เพื่อให้ บรรลุวิสยทัศน์ของบริ การที่เป็ นตานาน ไตรวิวทุ่มเทพัฒนาพนักงานของธนาคารอย่างจริ งจัง
กอปรกับอัตราการลาออกของพนักงานในธนาคารมีระดับต่า จึงทาให้ สามารถให้ บริ การลูกค้ าได้ อย่างสม่าเสมอ
ด้ วยความเอาใจใส่และความสัมพันธ์ ที่ดีกบลูกค้ า   ั
            สถ า บั น ท า ง ก า ร เ งิ น อ ย่ า ง เ ช่ น ไ ต ร วิ ว มี ต้ น ทุ น ใ น ก า ร ส ร้ า ง ส ร ร แ ละ รั ก ษ า พนั ก ง า น สู ง
เพราะไตรวิ ว ต้ องพึ่ ง พาพนั ก งานในการให้ บริ การและเสนอความคิ ด เห็ น เพื่ อ ล ดต้ นทุ น ด าเนิ น การ
เพิ่มผลิตภาพและรายได้ ของธนาคาร
            ท้ า ย ที่ สุ ด ไ ต ร วิ ว แ ส ว ง ห า วิ ธี ที่ จ ะ ค ง ค ว า ม เ ป็ น ผู้ น า ไ ว้ ไ ด้ อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
เพราะเมื่ อ ประธานและคณะกรรมการบริ ห ารระดับ สูง ที่ ม าจากคนรุ่ น “Baby Boomer” เกษี ย ณอายุไป
ต้ อ ง มี ก า ร พั ฒ น า ค น เ พื่ อ สื บ ท อ ด ต า แ ห น่ ง ข้ อ มู ล ใ น ธ น า ค า ร พ บ ว่ า ร้ อ ย ล ะ 50
ข อ ง ต า แ ห น่ ง ผู้ จั ด ก า ร ห ลั ก ก า ลั ง จ ะ เ ก ษี ย ณ อ า ยุ ก่ อ น ก า ห น ด ไ ป พ ร้ อ ม กั บ ผู้ น า ร ะ ดั บ สู ง
ธนาคารมีเพียงแผนพัฒนาคนเพื่อสืบทอดตาแหน่งที่ได้ รับการวางแผนไว้ อย่างดีและเป็ นแผนในเชิงรุ กเท่านันจึงจะ                        ้
                                      ้
ทาให้ มรดกที่รับมาจากผู้ก่อตังของไตรวิวสามารถดาเนินกิจการต่อไปในศตวรรษใหม่ได้

P.2a (1) สภาพเชิงแข่ งขัน

           แ ม้ ว่ า ไ ต ร วิ ว เ ป็ น ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ที่ ใ ห ญ่ ที่ สุ ด ใ น รั ฐ น อ ร์ ธ ค า โ ร ไ ล น า
แต่ ข้ อ ได้ เ ปรี ย บในทาง แข่ ง ขั น ที่ ไ ตรวิ วมี เ หนื อ ธนาค ารข นาด ใหญ่ ต่ า ง ๆ คื อ ไตรวิ ว มี ขนา ดเล็ ก
อ ยู่ ใ น ท า เ ล ภู มิ ศ า ส ต ร์ ที่ มี ก า ร เ ติ บ โ ต สู ง แ ล ะ มี โ ค ร ง ส ร้ า ง
             ั                                                 ่
พื ้นฐานที่ซบซ้ อนน้ อยกว่า ทาให้ สามารถปรับตัวตอบโต้ ตอโอกาสทางธุรกิจได้ อย่างว่องไวและมีประสิทธิภาพ



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                    12
             ธ นา ค า ร ไต ร วิ ว ด า เ นิ นโค รง ก า ร           “ชั่ ว โม ง บริ ก า ร ลู ก ค้ า ต า ม ค ว า ม ต้ อ ง ก า รจ ริ ง ”
ส านั ก งานสาขาส่ ว นใหญ่ เ ปิ ดบริ การจาก 7                     นาฬิ ก าถึ ง 19                นาฬิ ก า วั น จั น ทร์ ถึ ง วั น เสาร์
เป็ นเวลานานมากกว่าทศวรรษแล้ ว ผู้คนจานวนมากใน Research Triangle ก็เป็ นเช่นเดียวกับผู้คนในพื ้นที่อื่นๆ
ทั ้ ง ห ม ด ทั่ ว ทั ้ ง รั ฐ คื อ พ บ ปั ญ ห า ใ น ก า ร ไ ป ธ น า ค า ร ใ น ร ะ ห ว่ า ง ชั่ ว โ ม ง ท า ก า ร ป ก ติ
ไ ต ร วิ ว จึ ง มี ก า ร ข ย า ย ชั่ ว โ ม ง ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร โ ด ย ใ น ชั่ ว โ ม ง ที่ ข ย า ย เ พิ่ ม ขึ ้ น นั ้ น
                                                          ้
ไตรวิ ว มี บ ริ ก ารให้ ม ากกว่ารั บ ฝากถอนเงิ น เท่า นัน เนื่อ งจากมี พ นักงานที่ สามารถให้ บ ริ ก ารสิน เชื่ อ ที่ อ ยู่ด้ ว ย
ธนาคารมีตารางเวลาทางานที่ยืดหยุ่นเพื่อให้ พนักงานสามารถทางานในรอบเวร 12 ชั่วโมง สามวันต่อสัปดาห์
และให้ ค นอื่ น ๆ ท างานเฉพาะในระหว่า งชั่ว โมงที่ มี ลูก ค้ า สูง สุด คื อ ระหว่า ง 11 นาฬิ ก า ถึ ง 14 นาฬิ ก า
แม้ อาจดูเหมือนว่าการทาเช่นนี ้ใช้ ต้นทุนสูง แต่ก็เป็ นต้ นทุนที่ให้ ผลลัพธ์ ที่มีประสิทธิ ผล เนื่องจากลูกค้ ากล่าวว่า
เ ห ตุ ส า คั ญ ที่ สุ ด ที่ ท า ใ ห้ ไ ป ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว คื อ ชั่ ว โ ม ง บ ริ ก า ร ที่ ส ะ ด ว ก
นั บ แ ต่ ธ น า ค า ร ท า ก า ร ข ย า ย ชั่ ว โ ม ง ก า ร ท า ง า น ต า ม ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า พ บ ว่ า
ธนาคารสามารถเพิ่มจานวนเงินฝากผ่านเครื อข่ายสาขาของธนาคารและสามารถระดมเงินฝากได้ ด้วยอัตราดอกเบี ้
ยที่สมเหตุสมผล
                                ้
             กลยุท ธ์ เ หล่า นี ท าให้ ไ ตรวิ ว สามารถแข่ง ขัน กับ คู่แ ข่ง ระดับ สูง ซึ่ ง เป็ นธนาคารที่ ใ หญ่ ร ะดับ ภูมิ ภาค
อย่ า งเช่ น ธนาคาร North                 Mountain        Regional           และธนาคารขนาดใหญ่ อย่ า งเช่ น CSNC
         ้
ซึ่ ง ทั ง สอ ง ธ นา ค า รมี ส านั ก ง า นใ หญ่ อ ยู่ ที่ Raleigh                                         ้
                                                                              มี สา ข า ต่ า ง ๆ ทั่ ว ทั ง นอ ร์ ธ ค า โรไลนา
           ้
รวมทั ง ธนาคารระดั บ ภู มิ ภ าคจ านวนมากที่ มี ข นาดเท่ า กั บ ไตรวิ ว นอกจากคู่ แ ข่ ง ที่ เ ป็ นธนาคารแล้ ว
ไ ต ร วิ ว ยั ง มี คู่ แ ข่ ง ที่ ไ ม่ ใ ช่ ส ถ า บั น ก า ร เ งิ น ด า เ นิ น กิ จ ก า ร
                                                     ี่                    ิ
ในรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา อาทิ บริ ษัทขนาดใหญ่ทมีสหกรณ์และให้ สนเชื่อกับสมาชิกในกลุมของตนเอง มหาวิทยาลัย  ่
Carol และบริ ษัทออมทรั พย์และเงินกู้ยืมอี ก 3 บริ ษัท แต่ละบริ ษัทมีหน่วยงานหลายแห่ง ครอบคลุม 300
ต า ร า ง ไ ม ล์ ใ น พื ้ น ที่                             Research                              Triangleแ ล ะ ทั่ ว ทั ้ ง รั ฐ
น อ ก จ า ก มี ส ห ก ร ณ์ สิ น เ ชื่ อ แ ล ะ บ ริ ษั ท อ อ ม ท รั พ ย์ แ ล ะ เ งิ น กู้ ยื ม แ ล้ ว ยั ง มี
   ่                                              ่
คูแข่งอีกจานวนมากมายหลายแห่งที่เป็ นคูแข่งขันกับไตรวิวทัวทังรัฐ      ่ ้

P.2a (2) ปั จจัยความสาเร็จ

          โครงสร้ างเงินทุนของธนาคาร ประกอบไปด้ วยเงินฝากร้ อยละ 75 และในจานวนเงินฝากทังหมดมีร้อยละ                  ้
32                     เ ป็ น เ งิ น ฝ า ก ที่ ร ะ ด ม ม า จ า ก บั ญ ชี ก ร ะ แ ส ร า ย วั น ที่ ไ ม่ มี ด อ ก เ บี ้ ย
ปั จจัยแห่ง ความสาเร็ จของไตรวิวคือ การที่ธนาคารมีพ นักงานที่ดี และเป็ นพนักงานที่เข้ าใจวิธี การดูแลลูกค้ า
ส า ม า ร ถ ส ร้ า ง ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ แ ล ะ ค ว า ม ภั ก ดี ข อ ง ลู ก ค้ า คื อ สิ่ ง จ า เ ป็ น เ นื่ อ ง จ า ก ร้ อ ย ล ะ 32
ของเงินฝากธนาคารอยู่บนฐานบัญชีที่ไม่มีดอกเบี ้ย และร้ อยละ 25 ของส่วนนี ้เป็ นใบรับฝากเงินมูลค่า 99,000
เ หรี ย ญส หรั ฐ ที่ ธ นา ค า ร จ า ห น่ า ย ผ่ า นบ ริ ก า รสื่ อ สา รทา ง ก า รต ลา ด ข อ ง Great                        Southern
                                                                                                 ้
ใบรั บฝากเงิ นส่วนใหญ่ มีกาหนดหนึ่งปี ที่ได้ รับสิทธิ พิเศษในการให้ ก้ ูยืมระยะสันของธนาคารอย่างสม่าเสมอ
ไ ต ร วิ ว จ ะ เ น้ น ป ล่ อ ย เ งิ น กู้ ใ ห้ กั บ ธุ ร กิ จ ก า ร ค้ า เ ป็ น ห ลั ก
                                           ้
โดยการทากาไรของธนาคารจะเกิ ดขึน เมื่อนาเงินฝากของลูกค้ า รายย่อยไปปล่อยต่อให้ ธุรกิจรับเหมาก่อสร้ าง
เพราะธนาคารไม่มีตัว แทนหาเงิ นฝากจะมีก็ เพีย งการระดมทุน ผ่า นธนาคารเพื่อที่ อยู่อาศัยของรั ฐบาลสหรั ฐ

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                  13
แ ต่ ก็ มี น้ อ ย ม า ก ใ น ก า ร ก ร ะ ตุ้ น เ งิ น ฝ า ก ธ น า ค า ร โ ห ม โ ฆ ษ ณ า อ ย่ า ง ห นั ก
และจ่ า ยผลตอบแทนพิ เ ศษให้ มากกว่ า ที่ ธ นาคารท้ องถิ่ น แห่ ง อื่ น จ่ า ยให้ กั บ เงิ น ฝาก ยกตั ว อย่ า งเช่ น
                                                                        ั                      ู
กลางเดือนกันยายน ธนาคารจ่ายค่าตอบแทนรายปี ร้ อยละ 5.75 ให้ กบใบรับเงินฝากที่มีมลค่า 10,000 เหรี ยญ-
                                          ้
สหรั ฐ ขณะที่ ธ นาคารระดับ ภูมิ ภาคในพื น ที่ เ ดี ย วกัน ให้ ค่ า ตอบแทนต่ า กว่า อย่า งน้ อ ยที่ สุด ก็ ร้ อยละจุด หนึ่ ง
น อ ก จ า ก นี ้ ไ ต ร วิ ว ยั ง ไ ม่ คิ ด ค่ า ธ ร ร ม เ นี ย ม บ ริ ก า ร ต ร ว จ ส อ บ ย อ ด บั ญ ชี
และไม่กาหนดยอดเงินคงเหลืออย่างต่าหรื อค่าบริ การใดๆ ทังสิ ้น   ้



P.2b ความท้ าทายทางกลยุทธ์

            กลยุ ท ธ์ ในอนาคตคื อ เพิ่ ม สิ น ทรั พ ย์ เ งิ น ลงทุ น ของธนาคารโดยระดมเงิ น ฝากผ่ า น Website
                                        ่
ประสิทธิภาพของการบริ หารงานอยูที่ความพยายามในการรักษาต้ นทุนให้ ต่าในการให้ บริ การกับผลิตภัณฑ์และบริ
                                                                    ่                             ่
การที่สร้ างรายได้ ค่าธรรมเนียม เนื่องจากรายได้ กลุมดังกล่าวกลายมาเป็ นสิงสาคัญสาหรับธนาคารมากขึ ้นเรื่ อยๆ
                                                                                           ั
ไตรวิวจึงแสวงหาวิธีจัดหาบริ การต่างๆ ที่มีประสิทธิ ผลสูงสุด ขณะที่ยงคงควบคุมต้ นทุนได้ อย่างมีประสิท ธิภาพ
                              ้
ในปั จจุ บัน สิ น ทรั พ ย์ ทัง หมดของธนาคารมี มู ล ค่ า 1.6 พัน ล้ า นเหรี ย ญสหรั ฐ แต่ ภ ายใน ค.ศ. 2004
ไ        ต       ร         วิ    ว          มี           เ            ป้    า          ห        ม             า       ย        ท      า     ง
กลยุทธ์ ที่จะเพิ่มสินทรัพย์ ให้ อยู่ในที่ 3 พันล้ านเหรี ยญสหรัฐ ซึ่งคิดเป็ นอัตราการเติบโตร้ อยละ 30.6 ต่อปี
อั ต ร า ส่ ว น ข อ ง เ งิ น ใ ห้ กู้ ยื ม ทั ้ ง ห ม ด ต่ อ เ งิ น ฝ า ก ทั ้ ง ห ม ด คื อ ร้ อ ย ล ะ 64
น อ ก จ า ก นี ้ ป ร ะ เ ด็ น ไ ต ร วิ ว ยั ง ค ง ใ ห้ ค ว า ม ส า คั ญ กั บ คุ ณ ภ า พ สิ น ท รั พ ย์ อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
                                                                                                                  ้
ดัง จะเห็ น ได้ จ ากปริ ม าณเงิ น ให้ ก้ ู ยื ม ที่ ไ ม่ ก่ อ ให้ เ กิ ด รายได้ เ ที ย บกับ เงิ น ให้ ก้ ู ยื ม ทัง หมดคิ ด เป็ นร้ อยละ 0.25
นับ ว่า เป็ นธนาคารที่มี ผลงานดี ใ นระดับ แนวหน้ า ของอุต สาหกรรมนี ้ ดัง จะเห็น ได้ จ าก ณ สินปี ค.ศ. 2000                  ้
              ั
ธนาคารมีอตราส่วนประสิทธิภาพคิดเป็ นร้ อยละ 46.5

P.2c ระบบพัฒนาการปฏิบัติงาน

            ใ น                 ก        ล    า ง         ท       ศ        ว        ร ร                 ษ       ที่               1990
                 ่                                    ื
ไตรวิวเริ่ มเปลียนจากวัฒนธรรมการบริ หารที่ใช้ สบทอดกันมาในอดีตมาเป็ นวัฒนธรรมโดยใช้ ข้อเท็จจริ งที่ม่งเน้ นเรื่              ุ
อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ป ฏิ บั ติ ต่ า ง ๆ แ ม้ ว่ า ไ ต ร วิ ว ใ ห้ ค ว า ม ส า คั ญ กั บ ก า ร จั ด ห า
ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ
ให้ กับ ลูก ค้ า ดัง ที่ ลูก ค้ า ต้ อ งการและพัฒ นาพนัก งานในเรื่ อ งการน าเสนอผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก ารแล้ ว ก็ ต าม
แต่ ไ ตรวิ วก็ ไม่ ไ ด้ ตระ หนั ก ถึ ง ค วา ม ส า คั ญ ข อ ง กา รพั ฒ นาอ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง จ นก ระทั่ ง เมื่ อ สา ม ปี ที่
ผ่านมา เมื่อประธานและสมาชิกคณะกรรมบริ หารได้ เข้ าร่ วมการประชุม Quest for Excellence Conference
ป ร ะ จ า ปี ค .ศ .                     1997       จ า ก ผ ล แ ห่ ง ก า ร เ รี ย น รู้ ที่ ไ ด้ รั บ จ า ก ก า ร ป ร ะ ชุ ม ค รั ้ ง นั ้น
ได้ มี ก ารมอบหมายผู้ จั ด การหนึ่ ง คนเพื่ อ ด ารงต าแหน่ ง ผู้ จั ด การด้ านความยอดเยี่ ย มทางธุ ร กิ จ
ทาหน้ าที่ผลักดันศูนย์บริ การธนาคารแต่ละแห่งของธนาคารให้ ใช้ เกณฑ์ Baldride ในการวัดผลการปฏิบติ งาน                             ั
                                          ั    ้
ไตรวิวใช้ เกณฑ์สาหรับการปฏิบติงานชันยอดเพื่อค้ นหาโอกาสสาหรับการปรับปรุงระบบบริ หารจัดการโดยรวมของ


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                         14
ธ น า ค า ร แ ล ะ เ พื่ อ ผ ลั ก ดั น ใ ห้ ก ร ะ บ ว น ก า ร ใ ห้ บ ร ร ลุ วิ สั ย ทั ศ น์ ข อ ง ธ น า ค า ร
ท า ใ ห้ ธ น า ค า ร ส า ม า ร ถ เ ส น อ บ ริ ก า ร ที่ เ ป็ น ที่ จ ด จ า ข อ ง ลู ก ค้ า ไ ด้
                       ั       ่                                                                      ่
นอกจากนี ้เกณฑ์ที่ใช้ ยงเป็ นดังเครื่ องมือสะท้ อนผลการดาเนินงานและเป็ นเครื่ องตรวจสอบสภาพแวดล้ อมซึงเป็ นส่
ว น ห นึ่ ง ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ว า ง แ ผ น
เชิงกลยุทธ์




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                           15
อภิธานศัพท์ และคาย่ อ
ABA –
American Banking Association – สมาคมธนาคารแห่งสหรัฐอเมริ กา

ACD
                                               ั
Automated Call Directory – สมุดรายชื่อโทรศัพท์อตโนมัติ

ACH
Automated            Clearing     House       –     การหั ก บั ญ ชี ร ะหว่ า งธนาคารด้ วยเช็ ค ระบบอั ต โนมั ติ
เป็ นระบบโอนย้ ายเงิ น ทางอิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ (EFT          –         Electronic      Funds       Transfer)
                                      ่               ่
ที่ใช้ เพื่อหักเงินจากสถาบันการเงินหนึงไปยังอีกแห่งหนึง

ASM
ATM Service Management – การจัดการบริ การผ่านตู้รับฝากถอนอัตโนมัติ

คุณภาพสินทรัพย์
                       ู                                             ู ้
อัตราส่วนของเงินให้ ก้ ยืมที่ไม่ก่อให้ เกิดรายได้ เทียบกับเงินให้ ก้ ยืมทังหมด

สินทรัพย์
                             ่
สินทรัพย์ที่เป็ นรายการของมีคาที่ธุรกิจเป็ นเจ้ าของ (อาทิ สินทรัพย์ทางการเงิน)

ATM
Automated Teller Machine – ตู้รับฝากถอนอัตโนมัติ

สินทรัพย์ เฉลี่ย
                    ่                     ่
ดุลยภาพรายวันโดยเฉลียของสินทรัพย์ในเวลาหนึงปี

คณะตรวจสอบธนาคาร
ห น่ ว ย ง า น ค ว บ คุ ม ธ น า ค า ร ที่ ท า ห น้ า ที่ ต ร ว จ ส อ บ ธ น า ค า ร ต่ า ง ๆ ต า ม ร ะ ย ะ เ ว ล า
                        ่
เพื่อกาหนดฐานะความมันคงของธนาคาร

ธนาคารสาขา
ธนาคารสาขาสามารถมี ส านัก งานให้ บ ริ ก ารเต็ ม รู ป แบบหลายอย่ า ง ธนาคารบางแห่ ง อย่ า งเช่ น ไตรวิ ว
                                            ั่ ้
ที่ขึ ้นตรงกับรัฐ สามารถให้ บริ การสาขาได้ ทวทังรัฐ

CAU
                                          ู
Controlled access unit – หน่วยเข้ าถึงที่ถกควบคุม


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                               16
CRD
Commercial Banking Division – ฝ่ ายธุรกิจธนาคารพาณิชย์

CD
Certificate of Deposit – ใบรับเงินฝาก

CIP
Continuous Improvement Process - กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
CIS
Customer Information System – ระบบข้ อมูลลูกค้ า

CPM
                                              ั
Critical Performance Measure - ตัววัดผลการปฏิบติงานที่สาคัญ

CRA
The Community Reinvestment Act – พระราชบัญ ญั ติ ก ารจั ด สรรเงิ น ลงทุน ใหม่ ใ นชุ ม ชน
                  ้
ก าหนดไว้ เพื่ อ ป องกั น การ “ขี ด เส้ นแดง”         ที่ เ ป็ นกระบวนการที่ ผ้ ู ให้ เงิ น กู้ ยื ม ลาก “เส้ นแดง ”
ไ ป บ น แ ผ น ที่ แ ล ะ ป ฏิ เ ส ธ เ งิ น กู้ ยื ม ใ น พื ้ น ที่ ที่ ไ ด้ ก า ห น ด ไ ว้
พ ร ะ ร า ช บั ญ ญั ติ ฉ บั บ นี ้ ก ร ะ ตุ้ น ใ ห้ ธ น า ค า ร แ ล ะ ส ถ า บั น อ อ ม ท รั พ ย์ ต่ า ง ๆ
                                         ่                     ้
ช่วยสนองตอบความต้ องการสินเชื่อที่มีอยูในส่วนแบ่งตลาดทังหมดในชุมชนของตนเอง

DDA
Demand Deposit Accounts – บัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถาม เช่น บัญชีกระแสรายวัน บัญชีออมทรัพย์
                                       ั                  ่
ที่ผ้ เู ป็ นเจ้ าของสามารถเบิกถอนได้ ทนทีตามต้ องการ ไม่วาโดยการใช้ เช็คหรื อทางอิเล็กทรอนิกส์ก็ตาม

อัตราส่ วนประสิทธิภาพ
                                                                            ั
ค่าใช้ จ่ายที่ไม่ใช่ดอกเบี ้ยหารด้ วยรายได้ จากดอกเบี ้ยสุทธิ (หลังหักภาษี กบรายได้ ที่ไม่ใช่ดอกเบี ้ย)

EFT
Electronic                           Funds                           Transfer                                      –
                                                     ่                ่
การโอนเงินทุนอิเล็กทรอนิกส์เป็ นการโอนเงินจากบัญชีหนึงไปยังอีกบัญชีหนึงโดยผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์

EMC
Executive Management Committee - คณะกรรมบริ หาร




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                  17
FCRA
Fair Credit Reporting Act – พระราชบัญญัติการรายงานสินเชื่ออย่างโปร่งใส

FDIA
Federal Deposit Insurance Act – พระราชบัญญัติประกันเงินฝากโดยรัฐบาลสหรัฐ

FDIC
Federal                 Deposit                  Insurance                Corporation                –
บริ ษัทประกันเงินฝากของรัฐบาลสหรัฐที่รับประกันเงินฝากธนาคารวงเงินสูงถึง 100,000 เหรี ยญสหรัฐต่อบัญชี

FFIEC
Federal Financial Institutions Examination Council – สภาตรวจสอบสถาบันทางการเงินของรัฐบาลสหรัฐ

FHLB
                                          ู              ่
Federal Home Loan Bank – ธนาคารเงินให้ ก้ ยืมสาหรับที่อยูอาศัยของรัฐบาลสหรัฐ

FRS
Federal Reserve System – ระบบเงินทุนสารองของรัฐบาลสหรัฐ เป็ นธนาคารกลางของประเทศสหรัฐอเมริ กา
                                                                                 ุ
หน้ าที่หลักคือควบคุมอุปทานทางการเงินและตลาดการเงินโดยให้ เอื ้อประโยชน์ที่ดีที่สดแก่สาธารณชน

Glass-Steagull Bank Act of 1993
พ ร ะ ร า ช บั ญ ญั ติ ก า ร ธ น า ค า ร โ ป ร่ ง ใ ส ที่ ก า ห น ด ขึ ้ น ใ น ปี ค .ศ .  1993
กาหนดให้ แยกการธนาคารออกจากงานวานิชธนกิ จ ไม่ให้ เกี่ ยวข้ องกับ งานที่นอกเหนือจากงานการธนาคาร
กิจกรรมที่ไม่ใช่การธนาคารหรื อธุรกิจที่ไม่ใช่การธนาคารที่ครอบครองอยู่

Gramm-Leach Bliley Act
เ ป็ น พ ร ะ ร า ช บั ญ ญั ติ ที่ ท า ใ ห้ อุ ต ส า ห ก ร ร ม ก า ร ธ น า ค า ร ทั น ส มั ย
            ้
ก าหนดขึ น เพื่ อ ยกเลิ ก บทบั ญ บั ติ ที่ ส าคั ญ หลายข้ อของพระราชบั ญ ญั ติ ก ารธนาคารโปร่ งใสเดิ ม
เพื่อให้ ธนาคารต่างๆ สามารถเสนอผลิตภัณฑ์และบริ การทางการเงินในขอบข่ายที่กว้ าง และรวมบริ ษัทหลักทรัพย์
บริ ษัทประกันและบริ ษัททางการเงินอื่นไว้ ด้วยกัน

HIS
Hickory Investment Services – บริ ษัท ฮิคโคริ อินเวสท์เม้ นท์ เซอร์ วิส

HR
Human Resources – ฝ่ ายทรัพยากรบุคคล



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                    18
IRA
Individual         Retirement           Account            –       บั ญ ชี เ ก ษี ย ณ อ า ยุ ร า ย บุ ค ค ล
เป็ นแผนเงินฝากสาหรับบุคคลที่ต้องการฝากเงินแบบรับเงินช่วยเหลือบานาญจากผู้รับฝาก

ITM
Information Technology Management – การจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ

KSF
Key Success Factor – ปั จจัยแห่งความสาเร็ จ

                        ี
อัตราส่ วนสินทรัพย์ ท่ ไม่ ก่อให้ เกิดรายได้
                                                                                                                                ้
อัต ราส่ ว นของเงิ น ให้ กู้ ยื ม บวกกั บ สิ น ทรั พ ย์ ที่ ห มดสิ ท ธิ ไ ถ่ ถ อนและเงิ น ให้ กู้ ยื ม ที่ ป รั บ โครงสร้ างหนี ใ หม่
                   ู                 ิ
หารด้ วยเงินให้ ก้ ยืมบวกกับทรัพย์สนหมดสิทธิไถ่ถอนทังหมดในรอบปี ้

OCC
Office of the Comptroller of the Currency – สานักงานผู้ชาระบัญชีเงินตรา เป็ นหน่วยงานของรัฐบาลสหรัฐ
                                                           ้
ที่ มี ห น้ าที่ รั บ ผิ ด ชอบก ากั บ ธนาคารต่ า งๆ ที่ ขึ น กั บ รั ฐ บาลสหรั ฐ เฉพาะธนาคารที่ เ ป็ นของรั ฐ บาลสหรั ฐ
สามารถใช้ คาว่า “แห่งชาติ” ไว้ ในชื่อธนาคารได้

PMDP
                                                                                 ั
Performance Management and Development Process – กระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน

RBD
Retail Banking Division - ฝ่ ายธุรกิจธนาคารลูกค้ ารายย่อย

   ้
พืนที่ Research Triangle
เป็ นพื ้นที่ในรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา ที่มีรูปร่ างเป็ นสามเหลี่ยม ครอบคลุมพื ้นที่ของเมือง Raleigh, Chapel Hill และ
Durham                     มี พื ้ น ที่ ข น า ด ป ร ะ ม า ณ 300                ต า ร า ง ไ ม ล์ แ ถ บ ช า น เ มื อ ง
                                         ุ                         ่
หน่วยงานอุตสาหกรรมที่ใหญ่ที่สดในสหรัฐอเมริ กาหลายแห่งก็อยูในพื ้นที่นี ้

อัตราผลตอบแทนจากสินทรัพย์
แ ส ด ง ถึ ง ค ว า ม ส า ม า ร ถ ใ น ก า ร ห า ก า ไ ร ข อ ง ฝ่ า ย จั ด ก า ร จ า ก ก า ร ใ ช้ สิ น ท รั พ ย์ ร ว ม
               ุ
เท่ากับรายได้ สทธิหารด้ วยสินทรัพย์รวม

                            ื
อัตราผลตอบแทนจากส่ วนของผู้ถอหุ้น
                                                       ุ
แสดงถึงผลตอบแทนจากการลงทุนของผู้ถือหุ้น เท่ากับรายได้ สทธิหารด้ วยส่วนของผู้ถือหุ้นรวม



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                  19
SLAs
Service level Agreements – ข้ อตกลงในระดับการให้ บริ การ

SPP
Strategic Planning Process – กระบวนการวางแผนทางกลยุทธ์

TEAR
                                                                       ู
TriView Excellent Association Recognition – โครงการพนักงานยอดเยี่ยมที่ลกค้ ายกย่องของไตรวิว

TMIS
TriView Management Information System – ระบบข้ อมูลการจัดการของธนาคารไตรวิว

ไตรวิว
                                        ่
TriView National Bank – ธนาคารไตรวิวเนชันแนล

T-Net
ระบบอินทราเน็ตและอีเมลของธนาคารไตรวิว

VCP
                                                 ่
Variable Compensation Program – โครงการผลตอบแทนทีมีความสอดคล้ องกับปั จจัยสาคัญ

VOC
Voice Of the Customer - ความคิดเห็นของลูกค้ า




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                  20
1. ความเป็ นผู้นา

1.1 ผู้นาทางองค์ กร

1.1a ทิศทางผู้นาอาวุโส

                                                                                                      ้
             ในปี ค.ศ. 1973 ธนาคาร Raleigh Merchant & Farm Bank ได้ ก่อตังขึ ้นโดยมีสานักงานใหญ่อยู่ในเมือง
Raleigh และส านัก งานสาขาอยู่ ที่ Chapel Hill ผู้ ร่ ว มก่ อ ตัง ประกอบด้ วย Henry Chandler      ้
ประธานและผู้บริ หารระดับสูงของบริ ษัท Seth Williams เหรัญญิกและเจ้ าหน้ าที่ฝ่ายการเงินระดับผู้บริ หาร Edwin
Jefferson              รองประธานและเจ้ าหน้ าที่ ป ฏิ บั ติ ง านระดั บ ผู้ บริ หาร และ Jean                                            Bonchette
เลขาธิการและเจ้ าหน้ าที่กฎหมายระดับผู้บริ หาร
             ใ น ป ล า ย ท ศ ว ร ร ษ ที่                                                                                                    1980
                                                                    ั้                      ่
บรรดาหุ้นส่วนตระหนักว่าการที่บริ ษัทขนาดใหญ่ ทงหลายพากันหลังไหลกันมาดาเนินกิจการในบริ เวณเมือง
Raleigh,              Durham             และ Chapel                    Hill        ที่ ปั จจุ บั น เรี ยกว่ า Research                  Triangle
จะท าให้ เกิ ด โอกาสในการพั ฒ นาธุ ร กิ จ อย่ า งมหาศาล ไม่ เ ฉพาะในเรื่ องการพั ฒ นาชุ ม ชนเท่ า นั น                                           ้
      ั
แต่ยงมีผลไปถึงการดาเนินธุรกิจธนาคารชุมชนที่ให้ บริ การประชาชนที่อาศัยอยู่ในพื ้นที่ขณะนันรวมทังกลุมที่กาลัง               ้         ้ ่
จ ะ ย้ า ย เ ข้ า ม า อ า ศั ย ใ น อ น า ค ต ด้ ว ย หุ้ น ส่ ว น ทุ ก ค น เ ข้ า ใ จ ว่ า ห า ก ไ ม่ มี ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง
ธ น า ค า ร แ ล ะ ค ว า ม ส า ม า ร ถ ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร
ธ น า ค า ร จ ะ ไ ม่ ส า ม า ร ถ ส น อ ง ต อ บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ชุ ม ช น ที่ ก า ลั ง เ ติ บ โ ต
         ้
รวมทังอาจไม่สามารถแข่งขันกับบริ ษัทที่ใ ห้ บริ การทางการเงินแห่งอื่นๆ ซึ่งมองเห็นถึงโอกาสทางธุรกิจนี ้เช่นกัน
แ ม้ ว่ า หุ้ น ส่ ว น มี ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ที่ จ ะ ข ย า ย ก า ร ด า เ นิ น ธุ ร กิ จ ข อ ง ธ น า ค า ร
แ ต่ ข ณ ะ เ ดี ย ว กั น ก็ ไ ม่ ต้ อ ง ก า ร ใ ห้ สู ญ เ สี ย ค ว า ม รู้ สึ ก ข อ ง ก า ร เ ป็ น ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ไ ป
                                                                            ั
และการที่มีแนวความคิดดังกล่าวนี ้เองเป็ นเหตุให้ ในปั จจุบนธนาคารประสบผลสาเร็ จเป็ นที่น่าพอใจในหลายๆ
ด้ าน
             ในปี ค.ศ. 1990 หุ้นส่วนของธนาคารนาพาธนาคารให้ ก้าวสู่การเป็ นธนาคารที่ดาเนินการภายใต้ การ
ควบคุมของรัฐกลายเป็ นสถาบันทางการเงินในการควบคุมของรัฐบาลสหรัฐ โดยเปลี่ยนชื่อเป็ น TriView National
Bank                 ผ ล ที่ ไ ด้ คื อ ธ น า ค า ร มี สิ ท ธิ ใ ช้ ก อ ง ทุ น เ งิ น กู้ ยื ม เ พื่ อ ที่ อ ยู่ อ า ศั ย ข อ ง รั ฐ บ า ล ส ห รั ฐ
                                                            ั
ทาให้ ธนาคารสามารถขยายบริ การเงินกู้ยืมให้ กบประชาชนที่เพิ่มขึ ้นของเมือง Raleigh รวมไปถึงชุมชนโดยรอบ
        ่ ้
และทัวทังรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา
             8                                                                                                          ปี ต่ อ ม า
           ่
ไตรวิวมุงเน้ นการเพิ่มสินทรัพย์และเงินทุนด้ วยการเร่งเพิ่มฐานเงิ นฝากและรายได้ จากเงินกู้ยืมเพื่อที่อยูอาศัยและเงิ                   ่
                                                 ้             ้
นกู้ ยื ม เพื่ อ สร้ างอาคารพาณิ ช ย์ ที่ ตั ง อยู่ ทั่ ว ทั ง รั ฐ ในปี ค .ศ.                1996              ไตรวิ ว เริ่ มใช้ กลยุ ท ธ์ ด้ าน
                                                                          ้
ลงทุนด้ วยการขยายสาขาเพิ่มอีก 12 แห่ง ซึ่งในขณะนันมีประชาชนย้ ายเข้ ามาอยู่ใน Research Triangle ถึง


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                              21
2,000                                                                ค รั ว เ รื อ น ต่ อ เ ดื อ น
โดยประชาชนที่เข้ ามาเพราะในพื ้นที่นี ้มีบริ ษัทขนาดใหญ่และประสบความสาเร็ จจานวนมากและบริ ษัทแหล่านี ้ก็มี
ความต้ องการแรงงานจานวนมาก ประชาชนจึงย้ ายเข้ ามาหางานทาในพื ้นที่นี ้
                                                           ้
            ในปี ค.ศ. 1997 หุ้น ส่ว นธนาคารได้ ซื อ ธนาคารชุม ชนที่ มี ข นาดเล็ก กว่า คื อ ธนาคาร Buckley
                                             ้                                ้
ซึ่งส่งผลให้ ธนาคารมีจานวนสาขาเพิ่มขึน เป็ นสองเท่าทันที ในเวลานีสาขาของไตรวิวขยายไปนอกพืนที่เมือง              ้
Raleigh                                                                                                ไ ป ยั ง
ชุ ม ชนในรั ฐ นอร์ ธ คาโรไลนา ที่ มี แ นวโน้ มว่ า จะมี อั ต ราการเติ บ โตสู ง เช่ น เดี ย วกั น เมื่ อ ค .ศ. 1999
หุ้นส่วนซื ้อกิจการของธนาคาร First National Bank of Southfall ทาให้ จานวนสาขาเพิ่มขึ ้นเป็ น 32 สาขา สิ ้น ค.ศ.
2000            ธนาคารเปิ ดสาขาใหม่ อี ก 3                                                      ้
                                                           แห่ ง ท าให้ มี ส านั ก งานสาขาทั ง หมด 35                แห่ ง
ใ น ปั จ จุ บั น ไ ต ร วิ ว มี สิ น ท รั พ ย์ ร ว ม ทั ้ ง สิ ้ น                                                      1.6
พั น ล้ า น เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ ใ ห้ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า ร า ย ย่ อ ย ป ร ะ ม า ณ 80,000                  ค รั ว เ รื อ น
         ู                                                   ่
และมีลกค้ าประเภทธุรกิจขนาดเล็กเกือบ 1,000 ราย อยูในชุมชนสาคัญ 14 แห่ง
             1.1 a (1) เนื่ อ งมาจากธุ ร กิ จ และอุต สาหกรรมการธนาคารมี ค วามซับ ซ้ อ นมากยิ่ ง ขึ น                     ้
มี ก ฎ ห ม า ย บั ญ ญั ติ ใ ห ม่ อ อ ก ม า เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง ว ง ก า ร ธ น า ค า ร
แ ล ะ พ า ณิ ช ย์ อิ เ ล็ ก ท ร อ นิ ก ส์ ที่ ใ ห้ โ อ ก า ส ท า ง ก า ร ต ล า ด เ ท่ า เ ที ย ม กั น ห า ก
                                                                ั
ไตรวิวไม่ได้ เปลี่ยนแปลงองค์กรให้ รองรับสถานการณ์ ดงกล่าว อาจมีผลในทางลบต่อศักยภาพการแข่งขันของ
ไ ต ร วิ ว ใ น อั น ที่ จ ะ ใ ห้ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า ไ ด้ ที่ ลู ก ค้ า ค า ด ห วั ง
ดั ง นั ้ น ผู้ บ ริ ห า ร ข อ ง ธ น า ค า ร จึ ง ใ ช้ ก ล ยุ ท ธ์ ก า ร ข ย า ย จ า น ว น ส า ข า แ ล ะ ซื ้ อ กิ จ ก า ร
ในขณะเดียวกันผู้บริ หารก็มีความวิตกอยูเ่ สมอว่าการดาเนินการขยายสาขาจะทาให้ ความเป็ นธนาคารชุมชนนันจะ                  ้
หายไป
              ใ น ปี            ค .ศ .                                                                                   1997
                          ึ                                          ั                       ั
หุ้นส่วนธนาคารได้ ศกษาการดาเนินธุรกิจที่หลากหลายและวิจยหาแนวทางการปฏิบติที่ดีสดของสถาบันบริ การอื่น  ุ
              ้
ๆ รวมทั ง องค์ ก รที่ ไ ด้ รั บ รางวั ล จาก Malcolm                Baldrige        National            Quality        Award
ผู้ บ ริ ห า ร ไ ต ร วิ ว พ ย า ย า ม ท า ค ว า ม เ ข้ า ใ จ บ ท บ า ท ผู้ น า ข อ ง บ ริ ษั ท ที่ ป ร ะ ส บ ค ว า ม ส า เ ร็ จ
                                   ้                                                  ่
ดาเนินงานได้ อย่างคล่องตัวนันมีการดาเนินการอย่างไรเมื่อประสบกับการเปลียนแปลงอย่างรวดเร็ วของสภาพแวด
ล้ อมในการดาเนินธุรกิจ
              สิ ้นปี ค.ศ. 1997 ไตรวิวได้ นาแนวคิดของระบบผู้นามาใช้ ซึ่งเป็ นระบบผู้นาของบริ ษัทที่ได้ รับรางวั ล
Baldrige                 จ         า             น       ว          น          ม          า            ก          ใ           ช้
                                           ้
โดยแนวคิดดังกล่าวมีผลให้ มีการจัดตังคณะกรรมบริ หารรูปแบบใหม่ที่ขยายระบบผู้นาออกไปเหนือจากแค่ห้ นส่วน                   ุ
ทั ้ ง สี่ ค น แ ต่ จ ะ ร ว ม ไ ป ถึ ง ร ะ ดั บ หั ว ห น้ า ต่ า ง ๆ ข อ ง ฝ่ า ย ลู ก ค้ า ร า ย ย่ อ ย ฝ่ า ย พ า ณิ ช ย์
                                             ั
ฝ่ ายจัดการเทคโนโลยข้ อมูลและปฏิบติการ ฝ่ ายทรัพยากรบุคคล และฝ่ ายการตลาดและการสื่อสารนอกจากนี ้
คณะกรรมบริ ห ารยัง ได้ ข ยายหน้ า ที่ รั บผิ ด ชอบในการตัด สินใจให้ กับ ผู้จัด การด้ า นความยอดเยี่ ยมทางธุ ร กิ จ
      ั                          ่             ั
ผู้จดการ ด้ านบริ หารความเสียง และผู้จดการด้ านซื ้อกิจการอีกด้ วย




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             22
             คณะกรรมบริ หารมี ห น้ าที่ ก าหนดทิ ศ ทางของธนาคารผ่ า นกระบวนการวางแผน เชิ ง กลยุ ท ธ์
                                              ้
(ภาพประกอบ2.1-1) ที่จัดสรรทังเงิ นทุนและทรั พยากรบุคคล โดยพิจารณากระบวนการเทียบกับเปาหมาย                                        ้
                ่
และปรับเปลียนแผนตามความเหมาะสมในระหว่างดาเนินการ
             ช่ ว ง แ ร ก ข อ ง ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง จ า ก ร ะ บ บ เ ดิ ม ไ ป สู่ ร ะ บ บ ใ ห ม่
                                    ่
คณะกรรมบริ หารใช้ เวลาหนึงสัปดาห์ออกประชุมนอกสถานที่ร่วมกับผู้ชานาญการจากภายนอกเพื่อสร้ างบรรยากา
ศ ข อ ง ก า ร แ ล ก เ ป ลี่ ย น ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ใ น ส อ ง วั น แ ร ก
ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร ไ ด้ เ รี ย น รู้ เ กี่ ย ว กั บ วั ฒ น ธ ร ร ม อ ง ค์ ก ร แ ล ะ ค ว า ม ผั น ผ ว น ข อ ง ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง
และคณะกรรมการบริ หารใช้ เวลาอีกสามวันสาหรับการร่างวิสยทัศน์สาหรับอนาคต      ั
                    ุ                                                     ่           ุ
             ในที่สดอนาคตของไตรวิวได้ รับการตัดสินว่าจะสือสารได้ ดีที่สดด้ วยคากล่าวแสดงวิสยทัศนที่เรี ยบง่ายแต่   ั
                                                          ่
น่าจดจาว่า “ตานานของการบริ หารที่ดีอย่างยังยืน” (ภาพประกอบ P.1-1)
             ค า ว่ า “ต า น า น ”                                                                                   ห ม า ย ถึ ง
                                            ื
การรวมเอาประวัติของธนาคารที่สบทอดมายาวนานในการดาเนินธุรกิจร่วมกับพ่อค้ าและเกษตรกรเข้ ากับความเชื่
อ ที่ ว่ า ธ น า ค า ร จ ะ เ ป็ น เ ลิ ศ ใ น ต ล า ด ที่ เ ติ บ โ ต อ ย่ า ง ก้ า ว ก ร ะ โ ด ด แ ล ะ ร ว ด เ ร็ ว
กิ จ กรรมของทุกคนในธนาคารจ าเป็ นต้ อ งมี จุด มุ่ง หมายเดี ยวกัน คือ “ต านานของการบริ หารที่ ดีอ ย่า งยั่งยื น ”
เพื่อแสดงถึงสิ่งที่เป็ นความหมายของบริ การดั่งตานาน แบบอย่างความเชื่ อมั่นไตรวิว (ภาพประกอบ 1.1-1)
รวมคุณค่าหรื อพฤติกรรมที่ต้องมีเข้ าด้ วยกันเพื่อบรรลุวิสยทัศน์       ั
             ค า ว่ า “เ ชื่ อ มั่ น ”               ส ะ ท้ อ น ใ ห้ เ ห็ น ท่ า ที เ มื่ อ ลู ก ค้ า เ ลื อ ก ท า ธุ ร กิ จ กั บ ไ ต ร วิ ว
เ ป็ น ห น้ า ที่ ข อ ง พ นั ก ง า น ที่ จ ะ รั ก ษ า ค ว า ม เ ชื่ อ มั่ น นั ้ น
และ ท า ทุ ก อย่ า งที่ เ ป็ นไปได้ เพื่ อ ค งค วา มเชื่ อมั่ น ไว้ ใ นคว าม สั ม พั น ธ์ ระ หว่ า ง ธนาคา รกั บลู ก ค้ า
                      ู               ่           ั                                               ั
ไตรวิวต้ องการให้ ลกค้ าเชื่อมันว่าได้ ตดสินใจถูกต้ องแล้ ว ที่เลือกไตรวิวให้ เป็ นผู้จดหาบริ การทางการเงิน
                        ั                                                                ั
             “การปฏิบติ” ชี ้ให้ เห็นคุณค่าของการให้ บริ การลูกค้ าในปั จจุบนที่ปราศจากความล่าช้ า หากจาเป็ นต้ อง
ติ ด ตามผลก็ ต้ อ งกระท าอย่ า งรวดเร็ ว และรั บ ผิ ด ชอบ พนัก งานมัก จะได้ ยิ น ประธานของธนาคารกล่ า วว่ า
“ต า น า น ข อ ง ก า ร                                        บ ริ ก า ร ที่ ดี อ ย่ า ง ยั่ ง ยื น ”
           ั                ่                   ่                       ่
การปฏิบติเป็ นส่วนหนึงของสามเหลียมคุณค่าความเชื่อมันแสดงความหมายของการให้ อานาจพนักงานตัดสินใจเ
              ู
พื่อทาให้ ลกค้ าพึงพอใจ




                                             ่
                                  ความเชื่อมัน                                       ่ ่
                                                                               ความมุงมัน
                                                         ความเชื่อมั่น
                                                           ไตรวิว


                                                                  ั
                                                           การปฏิบติ



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                        23
                       ภาพประกอบ 1.1-1                    แบบอย่ างและคุณค่ าความเชื่อมั่นไตรวิว

            “ต า น า น ข อ ง ก า ร บ ริ ห า ร ที่ ดี อ ย่ า ง ยั่ ง ยื น ”
แ ส ด ง ถึ ง ก า ร ด า เ นิ น ธุ ร กิ จ ที่ มี ค ว า ม ค า นึ ง ลู ก ค้ า ใ น ร ะ ย ะ ย า ว แ ล ะ ก า ร ล ง มื อ ป ฏิ บั ติ ต า ม นั ้น
               ่                                                         ู
การบริ การดังตานานจะมีชีวิตชีวาขึ ้นมาได้ ก็ต่อเมื่อทาให้ ลกค้ ามีแนวคิดว่าตนเองเป็ นลูกค้ าของไตรวิวตลอดชีวิต
ค ว า ม คิ ด นี ้ จ ะ เ ป็ น จ ริ ง ไ ด้ ห า ก พ นั ก ง า น ทุ ก ค น มี ค ว า ม คิ ด เ ช่ น เ ดี ย ว กั น นี ้
ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร ก็ ต้ อ ง ก า ร ใ ห้ พ นั ก ง า น คิ ด ว่ า ต น เ อ ง บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า ค น เ ดี ย ว กั น ชั่ ว ชี วิ ต
                                        ั
เนื่องจากการคิดเช่นนี ้ทาให้ ลกษณะของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ าและองค์กรมีความมันคงยืนนาน                   ่
            วัตถุประสงค์ ของความเชื่ อมั่นของไตรวิวคือการผูกมัดพนักงานเข้ าด้ วยกันด้ วยคุณค่าและความเชื่ อ
                         ั                 ่
พื ้นฐานเกี่ยวกับวิสยทัศน์บริ การดังตานานรวมถึงการดาเนินการดังต่อไปนี ้
                                      ่
            มีการจัดประชุมหนึงวันสาหรับพนักงานทุกฝ่ ายทุกระดับในวันอาทิตย์เพื่อให้ พนักงานสาขาสามารถเข้ าร่
ว ม ป ร ะ ชุ ม ไ ด้ ใ น ก า ร ป ร ะ ชุ ม จ ะ มี ก า ร ชี ้แ จ ง ใ ห้ ท ร า บ ถึ ง วิ สั ย ทั ศ น์ กั บ ค ว า ม เ ชื่ อ มั่ น ไ ต ร วิ ว
                                 ุ                       ั                           ่
นอกจากนี ้พนักงานใหม่ทกคนจะได้ รับทราบวิสยทัศน์และความเชื่อมันของไตรวิวในการปฐมนิเทศพนักงานใหม่อก                                       ี
ด้ วย
                                                ่                                      ั        ั
            ความพยายามอีกประการหนึงของคณะกรรมบริ หารเพื่อให้ วิสยทัศน์ยงคงอยูคือการรวบรวมกลุมพนักงา       ่                  ่
                                             ั                         ั
นที่ได้ รับความนับถืออย่างดีและมีทศนคติที่ดีในการปฏิบติที่แสดงว่าเข้ าใจหัวใจของบริ การมาพบกับประธานธนา
                                                                                                                 ้
ค า รเ พื่ อ ห า รื อ วิ ธี ก า รที่ ธ น า ค า รจ ะ แ สด ง ใ ห้ ลู ก ค้ า เ ห็ น ว่ า บริ ก า รดั่ ง ต า น า นนั น ค ว ร ท า อ ย่ า ง ไ ร
แ ล ะ จ ะ น า ไ ป ป ร ะ ยุ ก ต์ ใ ช้ กั บ ก า ร ท า ง า น ป ร ะ จ า วั น ใ น ลั ก ษ ณ ะ ใ ด
ก า ร ด า เ นิ น ก า ร ดั ง ก ล่ า ว ท า ใ ห้ ไ ด้ แ น ว คิ ด ที่ เ ป็ น ป ร ะ โ ย ช น์ จ า น ว น ม า ก
แ ล ะ เ มื่ อ ไ ด้ รั บ ก า ร ส นั บ ส นุ น ใ ห้ เ กิ ด ก า ร ป ฏิ บั ติ อ ย่ า ง เ ป็ น รู ป ธ ร ร ม
                                                  ั                  ่           ั
ทาให้ สามารถนาไปจัดทาเป็ นแผนปฏิบติการที่จะนาไปสือสารให้ กบพนักงานเพื่อสร้ างการบริ การดังตานานได้                    ่

                                                                                          ้
             1.1a (2) การเริ่ ม ที่ สาคัญ ที่ น ามาใช้ อี ก อย่า งหนึ่ ง คื อ การจัด ตัง กลุ่ม คุณ ภาพ Trust Team
ซึ่ ง เ ป็ น ก า ร ร ว ม ก ลุ่ ม ข อ ง พ นั ก ง า น ขึ ้ น ลั ก ษ ณ ะ ข้ า ม ส า ย ง า น
เ พื่ อ น า แ ล ะ ส นั บ ส นุ น ใ ห้ มี ค ว า ม คิ ด ริ เ ริ่ ม ส ร้ า ง ส ร ร ค์ ทั่ ว ทั ้ ง ธ น า ค า ร
                                    ั                 ้
ในการจะวางแนวทางการปฏิบติให้ สอดคล้ องกับเปาหมายของการสร้ างบริ การดังตานาน           ่
                                                                        ั
             สมาชิกของคณะกรรมบริ หารทาหน้ าที่เป็ นผู้สนับสนุนให้ กบกลุ่มคุณภาพ Trust Team ระดับธนาคาร
          ั่                                                 ่
เพื่อให้ มนใจว่าความคิดสร้ างสรรค์ของคณะทางานอยูในแนวทางเดียวกับทิศทางกลยุทธ์ของบริ ษัทและช่วยขจัดอุ
                                                                                ้
ปสรรคที่อาจเกิดขึ ้นกับการทางานของคณะทางานซึ่งมีผลต่อการบรรลุเปาหมาย ในทางกลับกันกลุ่มคุณภาพ
                                                           ่
Trust Team ระดับธนาคารนี ้ จะเป็ นผู้สนับสนุนกลุมคุณภาพ Trust Team ในส่วนธุรกิจและหน่วยงานต่อไป
ดังแสดงไว้ ในภาพประกอบ 1.1-2
             ช่ อ งทางส าหรั บ การสื่ อ สารทิ ศ ทางขององค์ ก รอี ก อย่ า งหนึ่ ง คื อ TriView       Trust        Tribune
                                                                                        ่
เป็ นจดหมายข่าวรายสัปดาห์ที่ทาขึ ้นเพื่อถ่ายทอดยกย่องเรื่ องราวของบริ การดังตานานที่ยิ่งใหญ่ กลุ่มคุณภาพ
Trust             Team        เชื่ อ ว่ า การยกตั ว อย่ า งให้ พนั ก งานทราบสิ่ ง ที่ ถื อว่ า เป็ นบริ การดั่ ง ต านาน
จ ะ เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ใ น ก า ร เ รี ย น รู้ ที่ ดี โ ด ย พ นั ก ง า น
ทุ ก ค น จ ะ ไ ด้ รั บ จ ด ห ม า ย                                                                               Tribune

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     24
                 ูั          ้                                      ่
และกระตุ้นให้ ผ้ จดการทังหลายนาประเด็นในจดหมายมาสือสารกับพนักงานในการประชุมปกติแต่ละครังอย่างน้ อ                      ้
ยสิบนาที
          ความคิ ด ริ เ ริ่ ม อี ก อย่ า งคื อ กลยุท ธ์ ท รั พ ยากรบุค คล เพื่ อ ให้ มั่น ใจว่ า พนัก งานแต่ ล ะคนในธนาคาร
เ ข้ า ใ จ วิ ธี ที่ ง า น ข อ ง ต น ใ น ก า ร ส นั บ ส นั บ บ ริ ก า ร ดั่ ง ต า น า น ไ ด้ โ ด ย ต ร ง
                                                                                   ั
ในฐานะที่เป็ นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน (Performance Management and
Development                          Process                      –                  PMDP)                      พ นั ก ง า น แ ต่
ละคนจะจั ด ท าแผนการปฏิ บั ติ ง านรายบุ ค คล (Individual                          Performance            Plan        –      IPP)
                     ้
โ ด ย ก า ห น ด เ ป า ห ม า ย เ ฉ พ า ะ บุ ค ค ล แ ล ะ แ ผ น ก า ร ป ฏิ บั ติ ที่ ส นั บ ส นุ น ก า ร บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า
ใ น ร ะ ห ว่ า ง ที่ ไ ป เ ยี่ ย ม ยั ง ส า ข า แ ล ะ ส่ ว น ธุ ร กิ จ ต่ า ง ๆ
                                                              ่
คณะกรรมการบริ หารซักถามพนักงานเพื่อแลกเปลียนความคิดเห็นเกี่ยวกับแผนและผลการปฏิบติงานรายบุคคลร                 ั
วมไปถึงอุปสรรคในการทางานที่มีผลต่อการบรรลุเปาหมายดังกล่าว       ้




                                                      วิสัยทัศน์
                                                          กับ
                                                        ้
                                                      เปาหมาย

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                              25
                                               คณะกรรมบริหาร

                                                                  ั่
                        คณะกรรมบริ หารเป็ นผู้สนับสนุนเพื่อทาให้ มนใจว่าการดาเนิ
                                                        ั
                           นการมีความสอดคล้ องต่อวิสยทัศน์และเปาหมาย ้
                         คณะเชื่อมั่นไตรวิวที่จัดระเบียบองค์ กรข้ ามสายงาน

                                    ่                          ั่
                          คณะเชื่อมันเป็ นผู้สนับสนุนเพื่อให้ มนใจว่าการดาเนิน
                                                         ั
                           การมีความสอดคล้ องต่อวิสยทัศน์และเปาหมาย  ้
                   กลุ่มคุณภาพ         กลุ่มคุณภาพ         กลุ่มคุณภาพ         กลุ่มคุณภาพ
                     Trust               Trust               Trust               Trust
                     Team                Team                Team                Team




                                            การพัฒนาอย่ างต่ อเ
                                            นื่องในกระบวนการ
                                                 ผลิตภัณฑ์
                                                 และบริการ

                          ภาพประกอบ 1.1-2                กลุ่มคุณภาพ Trust Team ไตรวิว

            การประชุม ร่ วมกับ พนัก งานเป็ นปั จจัย สาคัญและเป็ นสิ่งจ าเป็ นต่อการสื่อสารกับพนักงานธนาคาร
ดั ง นั ้ น ใ น ร ะ ห ว่ า ง ป ฐ ม นิ เ ท ศ พ นั ก ง า น ใ ห ม่
พ นั ก ง า น จ ะ ไ ด้ พ บ กั บ ป ร ะ ธ า น ธ น า ค า ร แ ล ะ ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร อี ก ห นึ่ ง ค น ห รื อ
ม า ก ก ว่ า นั ้ น เ ป็                                                      น ค รั ้ ง แ ร ก
                                       ั                        ่           ่
นอกจากนี ้การทบทวนผลการปฏิบติงานเป็ นอีกรูปแบบหนึงของการสือสารที่ก่อให้ เกิดการสนทนาระหว่างพนักงาน
                                                   ้                               ้
กับผู้บริ หารขององค์กรในเรื่ องความคาดหวังเปาหมายและวิธีการกาหนดเปาหมายของผลการปฏิบติงานรายบุคค            ั
                             ้
ลที่มีความสอดคล้ องกับเปาหมายของไตรวิว
            ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร จ ะ มี ก า ร ป ร ะ ชุ ม ร า ย สั ป ด า ห์ เ พื่ อ ท บ ท ว น ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
แ ล ะ จ ะ มี ก า ร ป ร ะ ชุ ม ร า ย เ ดื อ น กั บ ผู้ จั ด ก า ร ส่ ว น ธุ ร กิ จ
ส่ ว น ผู้ จั ด ก า ร ห น่ ว ย ธุ ร กิ จ ป ร ะ ชุ ม ทุ ก สั ป ด า ห์ กั บ ก ลุ่ ม ง า น ใ น ส า ย ก า ร บั ง คั บ บั ญ ช า
                          ้                                              ้
และพนักงานสาขาทังหมดประชุมกับคณะกรรมบริ หารปี ละครั ง คณะพิเศษ เช่น กลุ่มคุณภาพ Trust Team
มี ก า ร ป ร ะ ชุ ม เ ป็ น ป ร ะ จ า เ ช่ น เ ดี ย ว กั บ
แ ล ะ ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น จ ะ มี ก า ร แ จ้ ง ใ ห้ พ นั ก ง า น ทุ ก ร ะ ดั บ ข อ ง อ ง ค์ ก ร ท ร า บ ผ่ า น ท า ง
T-Net และระบบอินทราเน็ตของไตรวิว
                ่                                                                    ่
            กลุมคุณภาพ Trust Team ตระหนักว่าการประชุมจะได้ มาซึงความคิดที่ดเี ยี่ยมและริ เริ่ มสร้ างสรรค์
                        ่
จากพนักงานข้ ามไปสูองค์กร

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                        26
      ้                             ี                                       ่
ดังนันคณะกรรมบริ หารจึงได้ มการตัดสินใจเชิญชวนพนักงานให้ สงข้ อเสนอแนะและแนวคิดที่จะนาไปสูบริ การที่เป็             ่
                                                              ่ ั                   ่
นเลิศภายใต้ โครงการ “เชื่อในความคิดของคุณ” ซึงได้ จดให้ เป็ นส่วนหนึงของกิจกรรมกลุมคุณภาพ Trust Team   ่
พนักงานจะได้ รับรางวัลตอบแทนความคิด หากความคิดที่เสนอมาสามารถนาไปปฏิบติทาให้ ประหยัดค่าใช้ จ่าย      ั
                                          ั                   ั้
โดยจะมีการมอบรางวัลตอบแทนให้ กบพนักงานผู้นน ร้ อยละ 1 ของเงินที่ประหยัดได้ หรื อไม่ต่ากว่า 500
เหรี ยญสหรัฐ เพื่อแสดงการชื่นชมยกย่องต่อการให้ ความสนับสนุนของพนักงาน นับแต่ได้ เริ่ มใช้ โครงการในปี ค.ศ.
1998 (พ.ศ. 2541) พนักงานส่งความคิดเข้ ามาประมาณสัปดาห์ละ 50 ความคิด ประมาณร้ อยละ 60
                       ้                        ั
ของความคิดเหล่านันสามารถนามาปฏิบติได้ ภายใน 6 เดือนหลังจากการส่ง
            น อ ก จ า ก นี ้ ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร ยั ง ไ ด้ น า ก ร ะ บ ว น ก า ร Benchmarking
มาใช้ เป็ นเครื่ องมือทางกลยุทธ์ เพื่อกาหนดวิธีแก้ ไขปั ญหาการตลาดอย่างสร้ างสรรค์ โดยธนาคารต่างๆ มีการทา
Benchmarking              ในเรื่ องผลการด าเนิ น งานกั บ ธนาคารอื่ น และสถาบั น การเงิ น ที่ ไ ม่ ใ ช่ ธ น าคาร
ทาให้ คณะกรรมบริ หารสังเกตเห็นแนวโน้ มในการทาธุรกิจด้ วยการนาเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีการผสมผสานของงานปร
                                                                    ่             ู         ้
ะกันภัย บริ การด้ านการลงทุน และความต้ องการด้ านที่อยูอาศัยให้ แก่ลกค้ า ดังนัน เมื่อมีพระราชบัญญัติ Gramm-
Leach-Bliley                          อ อ ก ม า ป รั บ ข้ อ บั ง คั บ ต า ม ก ฎ ห ม า ย ใ น ว ง ก า ร ธ น า ค า ร
ไ ต ร วิ ว จึ ง ก ล า ย เ ป็ น ธ น า ค า ร ชุ ม ช น แ ห่ ง แ ร ก ใ น รั ฐ น อ ร์ ธ ค า โ ร ไ ล น า ที่ เ ส น อ บ ริ ก า ร
                                  ั                                   ู
หลักทรัพย์และประกันภัยให้ กบลูกค้ าที่สาขาเดียวกันกับที่ลกค้ าทาการฝากเงินและนาเช็คไปขึ ้นเงินสด
                   ั
            ปั จจุบน ไตรวิวให้ บริ การกับลูกค้ ารายย่อย ธุรกิจในครัวเรื อน ธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจการค้ า ด้ วยบริ การ
ทั ้ ง ห ม ด ดั ง ที่ ธ น า ค า ร ข น า ด ใ ห ญ่ น า เ ส น อ
ขณะที่ ยั ง คง รั กษ าค วา มรู้ สึ ก เ ป็ นธนาค า รข อง ครอบค รั ว และชุ ม ช นเอ าไว้ ได้ อ ย่ า ง เหนี ย วแ น่ น
ท าให้ ไตรวิ ว กลายเป็ นศู น ย์ ก ลางของบริ การส าหรั บ ลู ก ค้ าที่ อ ยู่ อ าศั ย ใน                Research          Triangle
แ ล ะ ชุ ม ช น อื่ น ใ น รั ฐ น อ ร์ ธ                                                        ค า โ ร ไ ล น า
ใ นฐ า นะ ที่ ไต รวิ ว เ ป็ นส ถ า นที่ ที่ ช่ ว ย ใ ห้ ผู้ ค น สา ม า รถ มี ง า นท า แ ละ เ ป็ นส่ ว นหนึ่ ง ข อ ง ค รอ บค รั ว
          ึ                           ั่
ความรู้สกเช่นนี ้สามารถเห็นได้ ทวทัง้ 35 สาขาของธนาคาร



1.1 b การทบทวนผลการปฏิบัติงานองค์ กร

            1.1         b         (1)       คณะกรรมบริ หารเรี ยนรู้ “การศึ ก ษาแผงควบคุ ม บริ หาร ”
ซึ่ ง เ ป็ น ผ ล ข อ ง ก า ร ต า ม แ บ บ อ ย่ า ง บ ริ ษั ท ที่ ไ ด้ รั บ ร า ง วั ล Baldrige
น า ก ร ะ บ ว น ก า ร ที่ เ ป็ น ร ะ บ บ ม า ใ ช้ พั ฒ น า แ ผ ง ค ว บ คุ ม บ ริ ห า ร ข อ ง ไ ต ร วิ ว
                     ั                                                                  ั
ตัวชี ้วัดผลการปฏิบติงานที่สาคัญทาให้ เกิดแผงควบคุมบริ หารและทาให้ เห็นผลการปฏิบติงานโดยสัมพันธ์ ตามธรร
ม ช า ติ นั่ น คื อ ใ น ร ะ ห ว่ า ง ป ร ะ ชุ ม ท บ ท ว น ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
ผู้ บริ หา รระ ดั บ อ าวุ โ สจ ะทบทว นผลลั พ ธ์ ใ น ปั จ จุ บั น แ ละแ นวโน้ มโด ยเ ที ย บกั บ ก ารวั ด นี เ้ หล่ า นี ้
ได้ อธิบายเรื่ องมาตรวัดผลแผงควบคุมบริ หารของไตรวิวไว้ ในหัวข้ อ 4.1

      1.1                      b                      (2)                      ทุ ก เ ดื อ น
                                        ั
คณะกรรมบริ หารจะทบทวนและประเมินผลการปฏิบติงานรายสัปดาห์เทียบกับมาตรวัดแผงควบคุมบริ หารและหา


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             27
ก พ บ ว่ า มี ค ว า ม จ า เ ป็ น ที่ จ ะ ต้ อ ง ป รั บ เ ป ลี่ ย น แ น ว ท า ง ก า ร ป ฏิ บั ติ ร ะ ห ว่ า ง ท า ง
ก็ จ ะ มี ก า ร สั่ ง ก า ร ใ ห้ ด า เ นิ น ก า ร เ พื่ อ แ ก้ ปั ญ ห า ที่ เ กิ ด ขึ ้ น               อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม
                                                                    ั
คณะกรรมการพบว่าการทบทวนผลและตัดสินใจเกี่ยวกับปฏิบติการเพื่อแก้ ไขเป็ นรายสัปดาห์ นนไม่ได้ ให้ เวลาเพียง  ั้
พอที่จะกาหนดแนวโน้ มหรื อพิจารณาความผิดปกติ
             1.1 b (3) ระหว่างดาเนินกระบวนการ Benchmarking กับบริ ษัทที่ได้ รับรางวัล Baldrige Award
ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร ไ ด้ เ รี ย น รู้ ถึ ง ปั จ จั ย ส า คั ญ ป ร ะ ก า ร ห นึ่ ง คื อ
                    ้ ้
องค์ ก รเหล่า นี ตัง ใจใช้ เกณฑ์ ส าหรั บ สร้ างความเป็ นเลิ ศ ทางธุ ร กิ จ เป็ นแนวทางในการหาวิ ธี จัด การกับ คน
ก ร ะ บ ว น ก า ร แ ล ะ ก า ไ ร ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร น า เ ก ณ ฑ์ Baldrige
ส า ห รั บ ส ร้ า ง ค ว า ม เ ป็ น เ ลิ ศ ท า ง ธุ ร กิ จ ม า ใ ช้ เ พื่ อ พั ฒ น า ก า ร บ ริ ห า ร บ ริ ษั ท โ ด ย ร ว ม
เ พื่ อ มุ่ ง เ น้ น ก า ร พั ฒ น า ก ร ะ บ ว น ก า ร ธุ ร กิ จ ที่ ส า คั ญ ทั ้ ง ห ม ด อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง สื บ ไ ป
                                             ั
และเพื่อเร่งความก้ าวหน้ าในการบรรลุวิสยทัศน์ของธนาคาร
             ในปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543) ไตรวิวสมัครเข้ ารับรางวัลกับ Old North State Quality Award
แ ล ะ ไ ด้ รั บ ร า ย ง า น ค ว า ม เ ห็ น ที่ โ ค ร ง ก า ร ร า ง วั ล แ จ้ ง ใ ห้ กั บ ไ ต ร วิ ว เ ป็ น ข้ อ มู ล ที่ มี ค่ า
เพราะคณะกรรมบริ หารได้ นาโอกาสในการปรับปรุงที่ระบุไว้ ในรายงานมาจัดลาดับความสาคัญและนาข้ อมูลนี ้เป็ น
ส่ ว น ป ร ะ ก อ บ ใ น ก ร ะ บ ว น ก า ร ว า ง แ ผ น
กลยุทธ์ ยกตัวอย่างเช่น รายงานความเห็นกล่าวว่าโอกาสสาคัญสาหรับไตรวิวคือขาดกระบวนการพัฒนาระบบ
ผู้นา ผลก็คือ แผนกลยุทธ์ 2001 สะท้ อนการพัฒนาและการนากระบวนการพัฒนาผู้นามาใช้ ซึ่งจะทาให้ ได้ รับ
ผลสนองกลับ 360 องศามายังผู้บริ หารทุกระดับขององค์กร
               ้           ้
             เป าหมายชั น ต้ นของไตรวิ ว ในการยื่ น สมั ค รเข้ ารั บรางวั ล Baldrige                     Award           2001
คือเพื่อรับความคิดเห็นจากบุคคลที่สามที่สามารถนามากาหนดโอกาสเพื่อพัฒนาวิธีบริ หารธนาคารต่อไป




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             28
1.2 ความรับผิดชอบต่ อสาธารณะและประชาชน

1.2 a ความรั บผิดชอบต่ อสาธารณะ

            1.2               a           (1)            ในฐานะที่ เ ป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของกระบวนการวาง แผนกลยุ ท ธ์
คณะกรรมบริ หารกล่าวถึง ประเด็ นที่ บริ ก ารของธนาคารส่งผลกระทบต่อสังคมภายในอุต สาหกรรมธนาคาร
        ้
รวมทังใน Research Triangle และชุมชนอื่นในรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา
                                           ่
            คณะกรรมบริ หารคนหนึงได้ รับมอบหมายให้ มีหน้ าที่รับผิดชอบในการทาให้ มนใจว่าธนาคารได้ ปฏิบติตา    ั่                          ั
                                                                    ้
มระเบียบข้ อบังคับและข้ อกาหนดตามกฎหมาย ดังนันในกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริ การ รวมถึง
ก ร ะ บ ว น ก า ร ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ห า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ เ ห ล่ า นั ้ น
ไตรวิวจะมีการประเมินความเสี่ยงทางการเงินและสังคมที่ผลงานว่าจะมีผลต่อธนาคารและสาธารณะหรื อไม่
อย่ า งไร ตั ว อย่ า งเช่ น                          ้
                                          เพื่ อ ปกป องลู ก ค้ าจากการฉ้ อโกงระหว่ า งที่ มี ก ารเปลี่ ย นชื่ อ และที่ อ ยู่
                                                                                                                       ้
ไ ต ร วิ ว ไ ด้ ใ ช้ ร ะ เ บี ย บ ป ฏิ บั ติ แ ล ะ เ ท ค โ น โ ล ยี ที่ ท า ใ ห้ มั่ น ใ จ ไ ด้ ว่ า มี ร ะ บ บ ก า ร ป อ ง กั น ที่ ดี ที่ สุ ด
ไตรวิ ว ก็ เ ป็ นเช่ น เดี ย วกั บ สถาบัน ทางการเงิ น อื่ น ที่ ต้ อ งด าเนิ น ตามข้ อบัง คับ ควบคุม จ านวนมาก ปั จจุ บัน
ไ ต ร วิ ว ป ฏิ บั ติ ต า ม ก ฏ ห ม า ย ข้ อ ก า ห น ด ข อ ง ป ร ะ เ ท ศ รั ฐ แ ล ะ ท้ อ ง ถิ่ น
แ ม้ ว่ า มี ร ะ เ บี ย บ ข้ อ บั ง คั บ จ า น ว น ม า ก ที่ ทุ ก ธ น า ค า ร ต้ อ ง ป ฏิ บั ติ ต า ม
แต่ มี ร ะเบี ย บข้ อบั ง คั บ และข้ อก าหนดธนาคารที่ ส าคั ญ อยู่ ห ลายข้ อที่ เ กี่ ย วข้ องกั บ ความเป็ นส่ ว นตั ว
การให้ กู้ ยื ม โดยเอาเปรี ย บ และข้ อ ปฏิ บัติ ที่ ไ ม่ ยุ ติ ธ รรมและหลอกลวง ดัง แส ดงไว้ ในภาพประกอบ 1.2-1
                         ั
ที่ธนาคารต้ องปฏิบติตามอย่างเคร่งครัด

            1.2                                          a                                        (2)
ธนาคารไตรวิวมีหน้ าที่ต้องให้ หน่วยงานของรัฐและรัฐบาลสหรัฐเข้ าร่วมตรวจสอบการดาเนินการภายในและความ
รั บ ผิ ด ชอบต่ อ สาธารณชนจากการด าเนิ น กิ จ การธนาคารตามก าหนดเวลา ส านัก งานตรวจสอบบัญ ชี
ด าเนิ น การต รวจสอบธนาคารในด้ านปฏิ บั ติ ก าร สิ น เชื่ อและตรวจสอบ การด าเนิ น การ ภายใน
                                                                       ้
ผลของการตรวจสอบพบว่า ในปี ค.ศ. 2000 ไตรวิ ว ได้ รั บ การจัด ชัน ว่า “เป็ นธนาคารที่ มี ค วามมั่น คง”
                                                       ้                         ั
หมายความว่าธนาคารดาเนินการตามข้ อกาหนดทุนสารองทังหมดที่สานักงานกาหนดให้ กบธุรกิจธนาคาร
                      ้
            นอกจากนีบริ ษัทรับประกันเงินฝากของรัฐบาลสหรัฐ (Federal Deposit Insurance Corporation –
                                         ่
FDIC) จะดาเนินการตรวจประเมินความเสียงทุกปี ตามพระราชบัญญัติประกันเงินฝากของรัฐบาลสหรัฐ (Federal

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                            29
Deposit Insurance Act – FDIA) เพื่อ ทาให้ มั่นใจว่า ปริ ม าณเงิ น ฝากที่ อยู่ในธนาคารนันมี คุณ ภาพ             ้
ในการนี ้การประเมินความเสี่ยงดาเนินการโดยเจ้ าหน้ าที่ของรัฐที่มีหน้ าที่ควบคุมดูแลธนาคารในสังกัดของรั ฐ
                                                              ิ
และฝ่ ายที่ดินของรัฐเป็ นผู้ตรวจสอบเงินฝากและทรัพย์สนที่เป็ นอสังหาริ มทรัพย์
               ในทุ ก ปี บริ ษั ท ต รว จ สอ บบั ญ ชี รั บอนุ ญ า ต ขอ ง ธ นา คา ร คื อ Midstate               Accounting
จ ะ เ ข้ า ม า ต ร ว จ ส อ บ ร า ย ก า ร                        ธุ ร ก ร ร ม ท า ง ก า ร เ งิ น โ ด ย ร ว ม ข อ ง ไ ต ร วิ ว
                                    ่
ตามมาตรฐานการตรวจสอบซึงเป็ นที่ยอมรับกันทัวไป           ่
                                          ั
               นอกเหนือจากการปฏิบติตามกฏระเบียบข้ อบังคับของราชการแล้ วไตรวิวยังเป็ นสมาชิก อย่างเป็ นทางการ
กับองค์ กรชุมชนจานวนมากภายใน Research Triangle โดยเฉพาะกลุ่ม Greater Tri-State Business
Forumซึ่ ง เ ป็ น ก ลุ่ ม ที่ อุ ทิ ศ ต น เ พื่ อ ช่ ว ย เ ห ลื อ อ ง ค์ ก ร ต่ า ง ๆ
และรัฐบาลท้ องถิ่นกับทรัพยากรเพื่อบรรลุการเติบโตตามแผน โดยให้ บริ การ อย่างเช่น สารวจผู้บริ โภคและธุรกิ จ
ร ว ม ทั ้ ง ศึ ก ษ า ลั ก ษ ณ ะ ด้ า น ป ร ะ ช า ก ร ศ า ส ต ร์ ป ร ะ จ า ปี
                                                            ่
การดาเนินการดังกล่าวทาให้ ได้ ข้อมูลที่เป็ นประโยชน์ตอกระบวนการวางแผนกลยุทธ์ ของไตรวิวสาหรับการวางแผ
นผลิตภัณฑ์และบริ การต่างๆ ในอนาคตต่อไป
               1.2 a (3)
                         ั
การประพฤติปฏิบติอย่างมีจรรยาบรรณของพนักงานเป็ นปั จจัยหลักต่อความสาเร็ จของการสร้ างกลุ่มคุณภาพ
Trust                                                                                                                Team
                           ู            ั                                    ั
ธนาคารจึงตีพิมพ์ค่มือหลักปฏิบติที่อธิบายถึงพฤติกรรมที่พึงปฏิบติและเป็ นที่ยอมรับในระหว่างติดต่อกับลูกค้ า
                       ่
เพื่อนร่วมงาน ผู้สงมอบและผู้ร่วมลงทุน
               ในทุก ปี พนัก งานต้ อ งลงลายมื อ ชื่ อ ในเอกสารบัน ทึก การยื น ยัน ว่า ได้ อ่า นคู่มื อ หลัก การปฏิ บัติ แ ล้ ว
ใ น ส่ ว น ข อ ง พ นั ก ง า น ใ ห ม่ ทั ้ ง ห ม ด จ ะ ต้ อ ง เ ข้ า ชั ้ น เ รี ย น เ รื่ อ ง จ ร ร ย า บ ร ร ณ
ซึ่งจะมีการทดสอบหลังจากเรี ยนไปแล้ วหนึ่งเดือน เพื่อทาให้ แน่ใจว่าพนักงานยังคงมีความรู้ ในระดับที่เหมาะสม
             ้
ยิ่ ง กว่า นัน การทบทวนผลการปฏิ บัติ ง านของพนัก งานแต่ ละคนมี เ รื่ อ งที่ เ กี่ ย วกับ จรรยาบรรณ รวมอยู่ ด้ ว ย
ธนาค าร มี น โย บา ย ที่ ชั ด เจ นว่ า จ ะ “ไม่ ใ ห้ อภั ย ”              กั บ กา รละเ มิ ด จรรย าบรรณ ที่ ก า หนด ขึ น     ้
                                      ่
และหากพบเห็นหรื อบันทึกได้ วามีพฤติกรรมผิดจรรยาบรรณจะมีผลให้ เลิกจ้ างโดยทันที

1.2 b การสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ

                                                         ้
            เนื่ อ ง จ าก ธนา คา รได้ รั บกา รก่ อ ตั ง ใ ห้ เ ป็ นสถา บั น ข อง พ่ อ ค้ าแ ละ ช าว ไร่ ช าว นา ท้ อง ถิ่ น
ไ ต ร วิ ว จึ ง มี ป ร ะ วั ติ ย า ว น า น ใ น ก า ร ส นั บ ส นุ น ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ชุ ม ช น ใ น ปั จ จุ บั น
ป ร ะ เ พ ณี ดั ง ก ล่ า ว ยั ง ค ง ด า เ นิ น ต่ อ ม า
                                                     ั                              ั
ดังจะเห็นได้ จากพนักงานได้ รับการส่งเสริ มให้ จดสรรเวลาและ/หรื อบริ จาคให้ กบกิจกรรมชุมชนหรื อการกุศลตามแต่
                               ึ    ่                  ่
จะเลือก เพื่อให้ ความรู้สกเชื่อมันและเป็ นส่วนหนึงร่วมกันระหว่างธนาคาร ลูกค้ า และชุมชนต่อไป
            ในกระบวนการวางแผนเชิ ง กลยุทธ์ คณะกรรมบริ หารจะทบทวนประเด็นที่เกี่ ยวเนื่อ งกับ ชุม ชนและ
โ ค ร ง ก า ร ต่ า ง ๆ ที่ ส า คั ญ ที่ ธ น า ค า ร ส นั บ ส นุ น ใ น ปั จ จุ บั น แ ล ะ ป ร ะ เ มิ น โ ค ร ง ก า ร ใ ห ม่ ๆ
ที่ยื่ น ขอเงิ น ทุน หรื อให้ ธ นาคารเป็ นผู้สนับ สนุน ไตรวิ ว ไม่ได้ วางแผนสนับสนุน เฉพาะโครงการท้ อ งถิ่ นเท่า นัน       ้
แต่ยังสนับสนุนโครงการระดับประเทศที่ให้ ประโยชน์กับชุมชนต่างๆ ที่ธนาคารให้ บริ การด้ วย ยกตัวอย่างเช่น

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           30
                                                                                    ้
ไตรวิวสนับสนุนองค์กรที่มีชื่อว่า โครงการสร้ างสรรเยาวชน ไตรวิวมีส่วนร่ วมตังแต่เดือนแรกที่โครงการนี ้เริ่ มต้ น
                                               ่ ่
เพราะภารกิจของโครงการนี ้สอดคล้ องกับความมุงมันของธนาคารที่มีตอชุมชน      ่
         ภารกิจของโครงการสร้ างสรรเยาวชน คือ “การให้ เยาวชนมีโอกาสเรี ยนรู้ พัฒนา และปรับปรุ งชีวิต
และเป็ นสินทรัพย์ของชุมชน”
         โครงการสร้ างสรรเยาวชน                            ้
                                             ได้ พั ฒ นาขึ น เพื่ อ ช่ ว ยปรั บ ปรุ งชี วิ ต ของเยาวชนในประเทศ
โดยจะให้ การสนับสนุนในด้ านต่างๆ ดังต่อไปนี ้

           การศึกษา
            ---- สอนพิเศษ
                       ุ
            ---- ให้ ทนศึกษาในวิทยาลัย
            ---- รับให้ คาปรึกษา
           รับผิ ดชอบสิ นเชื ่อเพือนักศึกษาวิ ทยาลัย
                                      ่
            ---- ความสาคัญของสินเชื่อที่ดี
            ---- พัฒนาประวัติผลงานทางการเงิน
                                    ั
            ---- เรี ยนรู้วิธีปฏิบติบริ หารการเงินรายวัน
           เยาวชนทีดอยโอกาส
                         ่ ้
            ---- สนับสนุนโครงการอาหารกลางวันที่โรงเรี ยน
            ---- สนับสนุนค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเพื่อกิจกรรมที่โรงเรี ยน
            ---- สนับสนุนกิจกรรมนอกหลักสูตร
           โครงการเยาวชนทีทางาน  ่
            ---- โครงการนักเรี ยนภาคค่า
            ---- โครงการนักเรี ยนภาคฤดูร้อน

          ระเบียบบังคับธนาคารที่สาคัญ                                               ข้ อกาหนด
ข้ อ B – พระราชบัญญัติโอกาสสินเชื่อเสมอภาค                         ู ู                 ั ่
                                                     ห้ ามมิให้ ผ้ ให้ ก้ ยืมเลือกปฏิบติตอผู้สมัครขอสินเชื่อ
ข้ อ C –                                                                                                     ู ่ั
                                                     ผู้รับจานองต้ องเปิ ดเผยข้ อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการให้ ก้ ยืมทีชดเ
                                       ่
พระราชบัญญัตเิ ปิ ดเผยการรับจานองที่อยูอาศัย         จน
ข้ อ D – สถาบันสารองเงินฝากตามกฎหมาย                    ้
                                                     ตังข้ อกาหนดรูปแบบเดียวกันในการรักษาระดับความสมดุลขอ
                                                                             ้
                                                     งเงินทุนสารองทังที่ธนาคารสารองแห่งสหรัฐและเงินสดในตู้นิร
                                                     ภัย
ข้ อ H –                                                                       ้ ่
                                                     กาหนดอัตราส่วนขันตาของเงินทุนต่อสินทรัพย์
                                                                           ู
สมาชิกของสถาบันธนาคารรัฐในระบบสารองเงินของรั กาหนดการให้ ก้ ยืมเพื่ออสังหาริ มทรัพย์ให้ มีความสอดคล้ องต่อ
ฐบาลสหรัฐ                                            พระราชบัญญัติธนาคาร
ข้ อ P – ความเป็ นส่วนตัวของข้ อมูลทางการเงินลูกค้ า ห้ ามมิให้ สถาบันการเงินเปิ ดเผยข้ อมูลส่วนบุคคลที่ไม่ใช่ข้อมูลส
                                                                       ุ
                                                     าธารณะแก่บคคลที่สามที่ไม่ได้ เป็ นมีความเกี่ยวข้ องกับสถาบัน


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                             31
                                  ูื
ข้ อ Z – ข้ อเท็จจริ งในการให้ ก้ ยม                     กาหนดวิธีการที่เป็ นรูปแบบเดียวกัน เพื่อคานวณต้ นทุนสินเชื่อ
                                                         เพื่อเปิ ดเผยข้ อกาหนดสินเชื่อ
                                                                                                  ิ
                                                         และเพื่อแก้ ปัญหาข้ อผิดพลาดของบัญชีสนเชื่อ
                                    ั        ุ
ข้ อ AA – พระราชบัญญัติหรื อข้ อปฏิบติที่ไม่ยติธรรม                            ั ่
                                                         กาหนดระเบียบปฏิบติตอคาร้ องทุกข์ของลูกค้ าและกาหนดข้ อป
หรื อ หลอกลวง                                                 ั                         ั            ุ
                                                         ฏิบติในการขยายวงสินเชื่อให้ กบลูกค้ าที่ไม่ยติธรรมหรื อ
                                                         ฉ้ อโกง
ข้ อ BB – การลงทุนใหม่ในชุมชน                                                ิ
                                                         ใช้ พระราชบัญญัตการลงทุนใหม่ในชุมชนและกระตุ้นให้ ธนาคา
                                                         รต่างๆ
                                                         ช่วยจัดหาสินเชื่อให้ ตรงกับความต้ องการของลูกค้ าในชุมชน
ข้ อ CC – การมีเงินทุนและการเก็บเช็ค                     ควบคุมระดับเงินทุนที่ฝากไว้ ในบัญชีกระแสรายวันและการเก็บ
                                                         เช็คคืน

                   ภาพประกอบ 1.2-1            ระเบียบบังคับและข้ อกาหนดธนาคารที่สาคัญ

         พนักงานมีส่วนร่ วมในโครงการต่างๆ ภายในชุมชนของพวกเขาเอง โครงการที่ธนาคารสนับสนุนมีทง                   ั้
โ ค ร ง ก า ร ที่ พั ก อ า ศั ย ส า ห รั บ พ นั ก ง า น ก่ อ ส ร้ า ง โ ค ร ง ก า ร เ ส้ น ท า ง ร่ ว ม ใ จ
และโครงการทาความสะอาดหอการค้ าประจาชุมชน
         ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว จ ะ จ่ า ย ค่ า แ ร ง ใ ห้ กั บ อ า ส า ส มั ค ร ถึ ง ส อ ง วั น ท า ง า น ต่ อ ปี
แ ล ะ ส ม ท บ เ งิ น บ ริ จ า ค ใ น สั ด ส่ ว น ห นึ่ ง ต่ อ ห นึ่ ง ใ น ปั จ จุ บั น ร้ อ ย ล ะ 65
                                ั
ของพนักงานไตรวิวอุทิศเวลาให้ กบโครงการอาสาสมัครอย่างน้ อยหนึงโครงการ ่
คณะกรรมบริ หารก็มีส่วนร่ วมในงานกุศลต่างๆ โดยเป็ นคณะกรรมการและสมาชิ กสภาต่างๆ ในชุมชนมากมาย
ภาพประกอบที่ 1.2-2 แสดงรายชื่อของคณะกรรมบริ หารและกิจกรรมทางชุมชนที่รับผิดชอบตามลาดับ

                      รายชื่อผู้นา               กิจกรรมทางชุมชน
                      Henry Chandler                 ่
                                                 กลุมนายธนาคารแห่งรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา
                                                 คณะกรรมการโรงละคร
                                                 คณะกรรมการมูลนิธิเส้ นทางร่วมใจ
                                                 คณะกรรมการมหาวิทยาลัย Carol
                      Edwin Jefferscn            ส ม า ชิ ก ส ภ า รั ฐ น อ ร์ ธ
                                                 คาโรไลนาด้ านการศึกษาเศรษฐกิจ
                                                 คณะกรรมการมหาวิทยาลัยกรี น ฟอเรสต์
                                                       ่
                                                 กลุมผลักดันธนาคารเลือดสภากาชาด
                      Jean Bonchette             ผู้ ต่ อ ตั ้ ง      ศู น ย์ ส ต รี
                                                 ส่งเสริ มสตรี ในสมาคมการธนาคารรัฐนอร์ ธ
                                                 คาโรไลนา
                      Dale Cowen                 สมาชิกสโมสรโรตารี่

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                32
                                                       คณะกรรมการเยาวชน
                                                                  ั
                                                       โครงการที่พกอาศัยสาหรับพนักงานก่อสร้ าง
                       Frank Hall                      ผู้ประสานงาน
                                                       โครงการลงทุนในเยาวชน
                                                       โครงการทาความสะอาดหอการค้ าชุมชน
                       Allen Heath                     สมาชิกหอการค้ า

                      ภาพประกอบ 1.2-2 การร่ วมกิจกรรมในชุมชนของคณะกรรมบริหาร




2 การวางแผนทางกลยุทธ์

2.1 การพัฒนาเชิงกลยุทธ์

2.1 a กระบวนการพัฒนาเชิงกลยุทธ์

            2.1 a (1) ระหว่าง ค.ศ. 1990 และ 1998 ไตรวิวทุ่มเททรัพยากรส่วนใหญ่ไปที่กลยุทธ์ ขยายสาขาซึ่ง
            ้
กลยุทธ์ นีต้องพึ่งพาความคิดริ เริ่ มที่สาคัญสองประการ คือ (1) เพิ่มสิน ทรั พย์ และสร้ างฐานเงิ นทุน และ (2)
เ ปิ ด ส า นั ก ง า น ส า ข า ใ ห ม่ แ ล ะ ซื ้ อ กิ จ ก า ร ธ น า ค า ร อื่ น
ก ล ยุ ท ธ์ ก า ร ล ง ทุ น ข ย า ย ส า ข า นี ้มี ผ ล ท า ใ ห้ ไ ต ร วิ ว เ ติ บ โ ต จ า ก ส อ ง ส า ข า เ ป็ น               35
สาขาที่ ใ ห้ บริ การลู ก ค้ าครั ว เรื อนรายย่ อ ย 80,000              ราย และลู ก ค้ าธุ ร กิ จ ขนาดเล็ ก 922              ราย
                                                ่ ้
ครอบคลุมพื ้นที่ที่กาลังขยายตัว 14 แห่ง ทัวทังรัฐนอร์ ธ คาโรไลนา
            ก ร ะ ทั่ ง                 ค .ศ .                                                                             1998
ธนาคารเชื่ อ มั่น ในกระบวนการจัด ท างบประมาณประจ าปี ว่ า จะมี ส่ว นขับ เคลื่ อ นการวางแผนเชิ ง กลยุท ธ์
โดยใช้ ข้อมูลจากมูลการเติบโตทางธุรกิจที่คาดการณ์ไว้ และการบริ หารกิจการรวมไปถึงทรัพยากรที่มีอยูเ่ ป็ นส่วนปร
ะกอบ           กระบวนการเริ่ มต้ นจากส่ ว นธุ ร กิ จ เป็ นผู้ พยากรณ์ ป ริ มาณเงิ น ทุ น และทรั พ ยากรบุ ค คลที่
                                                                                            ้
จ าเป็ นส าหรั บ การบริ ห ารจัด การ น าเสนอโครงการกลยุท ธ์ สร้ างสรรค์ ร วมทัง กลยุท ธ์ ก ารพัฒ นาผลิต ภัณ ฑ์
เ พื่ อ ร า ย ง า น ต่ อ ผู้ จั ด ก า ร ส่ ว น ธุ ร กิ จ ซึ่ ง จ ะ ส่ ง ร า ย ล ะ เ อี ย ด ต่ อ ไ ป ที่ ร ะ ดั บ ฝ่ า ย ต่ อ ไ ป
                                                                                       ้
ในการนี ้หัวหน้ าของแต่ละฝ่ ายจะทาหน้ าที่รวบรวมความต้ องการใช้ เงินทุนทังหมดเสนอต่อคณะกรรมบริ หารเพื่อจั
                                   ั     ้                       ้
ดลาดับความสาคัญ และอนุมติในขันตอนสุดท้ าย รวมทังจัดสรรเงินทุนให้ มีความเหมาะสมและสอดคล้ อง

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             33
            เ มื่ อ ใ ก ล้ ถึ ง จุ ด เ ป ลี่ ย น ศ ต ว ร ร ษ
คณะกรรมบริ ห ารทราบดี ว่ า ล าพั ง กลยุ ท ธ์ การเติ บ โตไม่ ส ามารถท าให้ มั่ น ใจในอนาคตของไตรวิ ว ได้
เพราะอุปสรรคสาคัญที่ธนาคารต้ องพบในการขยายสาขามากกว่า 50 แห่ง และการเพิ่ม สินทรัพย์โดยรวมทังหมด                               ้
3                     พั น ล้ า น เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ ภ า ย ใ น ค .ศ .                   2004                นั ้ น มี ม า ก ม า ย
ดั ง นั ้น ค ว า ม ส ม บู ร ณ์ ข อ ง ร ะ บ บ ก า ร ใ ห้ สิ ท ธิ ท า ง ก า ร ค้ า ต้ อ ง มี ก า ร ด า เ นิ น ก า ร อ ย่ า ง รั ด กุ ม
ด้ ว ย เ ห ตุ นี ้ เ อ ง ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร ต้ อ ง มี ก า ร เ ต รี ย ม ก า ร เ พื่ อ
รับมือกับปั ญหาที่สาคัญ อย่างเช่น สภาวะการแข่งขันที่รุนแรง ประสิทธิผลของการบริ หารพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
การดึงดูด และรั กษาพนักงานที่ มีความสามารถในด้ านการขายบริ การทางการเงิ น และการให้ บริ ก ารที่เป็ นที่
                               ้                           ้
ประทับ ใจ นอกจากนียัง มี ประเด็ น การเพิ่ มขึน ของต้ นทุน ในเงิ นให้ ก้ ู ยืม ที่ จ ะน ามาปล่อยให้ กับ ธุ รกิ จ ก่ อสร้ าง
                                         ื                                          ั่
และความจาเป็ นต้ องพัฒนาผู้สบทอดตาแหน่งที่มีความสามารถเพื่อให้ มนใจในความต่อเนื่องของไตรวิวหลังจาก
    ่ ้           ั                                     ี่
ผู้กอตังและผู้จดการอาวุโสอื่นๆ เกษี ยณอายุทคณะกรรมบริ หารต้ องให้ ความสาคัญ
                    ้
            ดังนันคณะกรรมบริ หารจึง ตัดสินใจที่จะหาวิธี ในการพัฒนากลยุทธ์ และวางแนวทางการจัดระเบียบ
                           ้
องค์ ก รเพื่ อ บรรลุเ ป าหมาย ดัง จะเห็ น ได้ จ ากใน ปี ค.ศ. 1997 ประธานและคณะกรรมบริ ห าร 2-3
ค น ไ ด้ ร่ ว ม ก า ร ป ร ะ ชุ ม Quest                         for                     Excellence                    Conference
                                                     ี่
และนาแนวทางวิธีการวางแผนเชิงกลยุทธ์ทใช้ ในภาคบริ การและการผลิตกลับมาใช้ เป็ นแนวทางการวางแผนทางธ
นาคาร




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                 34
               สิงหาคม – กลาง กันยายน                     กลางกันยายน –         กลางตุลาคม –             1 พฤศจิกายน
                                                           กลางตุลาคม              ้
                                                                                 สินตุลาคม

             คณะกรรมบริหาร         คณะกรรมบริหาร         หน่วยธุรกิจพัฒน        พิจารณาและจัด
              จัดประชุมเพื่อวิเ         กาหนด             า กลยุทธ์และ          สรรเงินทุนให้ กบ
                                                                                               ั        กลยุทธ์และแผ
             คราะห์สภาพแวด         วัตถุประสงค์และ                 ั
                                                          แผนปฏิบติการ          กลยุทธ์และแผน                  ั
                                                                                                        นปฏิบติการปร
                   ล้ อม            เปาหมายที่สาคั
                                      ้                                         ปฏิบติการของห
                                                                                     ั                  ะจาปี ของธนาค
             ในการดาเนินธุรกิ        ญทางธนาคาร                                    น่วยธุรกิจ                  าร
                      จ
                นอกสถานที่
 ข้ อมูลที่ใช้ ประกอบการวิเคราห์                                                                                ั
                                                                                                        แผนปฏิบติการ
                   ั
 --- ผลการปฏิบติงานที่ผ่านมา                                                                            ของหน่วยธุรกิจ
 --- ข้ อมูลเชิงแข่งขัน
 --- ข้ อมูลเชิงเปรียบเทียบ
 --- ข้ อมูลอุตสาหกรรม
                                                         หน่วยธุรกิจพัฒน
 --- ข้ อมูลการตลาด
                                                           ากลยุทธ์และ
 --- ลักษณะด้ านประชากรศาสตร์                                                                                    ั
                                                                                                         แผนปฏิบติงาน
                                                                   ั
                                                          แผนปฏิบติการ
 --- การประเมินความเสี่ยง                                                                                  รายบุคคล
 --- ความสามารถด้ านทรัพยากรบุคคล
                            ั       ่
 --- ความสามารถด้ านปฏิบติการและผู้สงมอบ



                                            ้                ้
           สิ ้น ค.ศ. 1997 ได้ มีก ารแต่งตังตาแหน่งใหม่ขึนมาชื่ อว่า “ผู้ จัดการด้ านความเป็ นเลิศทางธุรกิ จ ”
โดยว่าจ้ างพนักงานเข้ ามาใหม่จะได้ มีเวลาเต็มที่ในการรับผิดชอบในกระบวนการพัฒนากลยุทธ์ ทางธุรกิจและช่วย
คณะกรรมบริ หาร และองค์ ก ร ในการน าแนวทางการบริ หารจั ด การตามแนวทางเ กณฑ์ Baldrige
ม า ใ ช้ ใ น ก า ร ผ ลั ก ดั น ใ ห้ ธ น า ค า ร บ ร ร ลุ วิ สั ย ทั ศ น์ ที่ ตั ้ ง ไ ว้
ง า น ที่ ไ ด้ รั บ ม อ บ ห ม า ย ส า ห รั บ ผู้ จั ด ก า ร ด้ า น ค ว า ม เ ป็ น เ ลิ ศ ท า ง ธุ ร กิ จ
                                                        ่        ั
คือพัฒนาปรับปรุงกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่ใช้ อยูในปั จจุบนให้ ดีขึ ้นเพื่อให้ สอดรับกับกลยุทธ์ การเติบโตใน
ร     ะ           ย     ะ   ย         า       ว    ข       อ       ง     ธ        น     า      ค       า     ร
                     ั่   ่         ั                          ่
ขณะที่ต้องทาให้ มนใจได้ วาแผนปฏิบติการที่กาหนดขึ ้นต้ องมีสวนในผลักดันการทางานของส่วนธุรกิจและหน่วยงา
          ่ ้                  ั                                                  ่
นต่างๆ ทัวทังธนาคารให้ บรรลุวิสยทัศน์ของการเป็ นตานานการให้ บริ การที่ดีอย่างยังยืนของธนาคาร

 ก่ อนหน้ าจนถึง ค.ศ. 1997                                                                         ่
                                      ใช้ การวางแผนงบประมาณประจาปี เป็ นเครื่ องมือในการขับเคลือนกลยุทธ์
                                      และการจัดสรรเงินทุน
 ค.ศ. 1998                                                                                ่
                                      ใช้ กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่เป็ นระบบและอยูบนฐานข้ อเท็จจริ ง
 ค.ศ. 1999                            ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust                                         Team
                                      ของธนาคารรายงานข้ อมูลที่สาคัญด้ านลูกค้ าและพนักงานในการประชุม
                                      นอกสถานที่
 ค.ศ. 2000                                    ่
                                      เชิญผู้สงมอบหลักและผู้ร่วมลงทุนให้ นาเสนอข้ อมูลที่เป็ นประโยชน์ในกระ

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                            35
                                            บวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์

                        ภาพประกอบ 2.1-2                  วิวัฒนาการของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
           2.1 a (2) ใน ค.ศ. 1998 ได้ นากระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ที่เป็ นระบบและมีฐานจากข้ อเท็จจริ ง
                                                     ้
มาใช้ (ภาพประกอบ 2.1-1) กระบวนการทังหมดใช้ เวลา 3 เดือนโดยเริ่ ม ขึนในเดือ นสิงหาคมของทุก ปี  ้
ด้ ว ย ก า ร จั ด ป ร ะ ชุ ม น อ ก ส ถ า น ที่ ข อ ง ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร
                                                                         ั       ่
วัตถุประสงค์ของการประชุมนี ้เพื่อทบทวนผลสาเร็ จในการปฏิบติงานปี ที่ผานมาและพิจารณาความจาเป็ นเร่ งด่วน
                                                                     ั
ที่ต้องดาเนินการที่จะทาให้ ไตรวิวสามารถแข่งขันและบรรลุวิสยทัศน์ของการเป็ นตานานการให้ บริ การที่ดีอย่างยังยื                 ่
นได้
           ร ะ ห ว่ า ง ที่ ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร ป ร ะ ชุ ม ว า ง แ ผ น ป ร ะ จ า ปี น อ ก ส ถ า น ที่
ฝ่ ายและส่ ว นธุ ร กิ จ ต่ า งๆจะท าการวิ เ คราะห์ แ ละน า เสนอข้ อมู ล ความเข้ มแข็ ง โอกาส การคุ ม คาม
แ ล ะ จุ ด อ่ อ น ข อ ง ธุ ร กิ จ        ร ว ม ถึ ง ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ ข อ ง ธ น า ค า ร ซึ่ ง จ ะ ท า ใ ห้
ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร มี ค ว า ม เ ข้ า ใ จ ลู ก ค้ า อุ ต ส า ห ก ร ร ม ปั จ จั ย ท า ง ก า ร ต ล า ด พ นั ก ง า น
ความสามารถในเชิ ง ปฏิ บัติ ก าร ผู้ส่ง มอบ ระเบี ย บข้ อ บัง คับ ของรั ฐ บาล แนวทางการปฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
         ่
การเปลียนแปลงของเทคโนโลยี และปั จจัยทางการแข่งขันได้ ชดเจนขึ ้น        ั

2.1 b วัตถุประสงค์ ทางกลยุทธ์
                                        ่
           หลังจากการประชุมนอกสถานทีแล้ วเสร็ จประมาณกลางเดือนกันยายน คณะกรรมบริ หารจะนาวัตถุ-
ประสงค์ระยะยาว (3-5 ปี ) มาพิจารณาใหม่ ด้ วยการวิเคราะห์สภาพแวดล้ อมในการดาเนินธุรกิจเพิ่มเติม
(ภาพประกอบ          2.1-4)                                ้       ่ั             ้
                              เพื่อเป็ นแนวทางในการกาหนดเปาหมายทีวดผลได้ ในระยะสัน    (1        ปี )
                                                                                        ่
ร่วมกันระหว่างคณะกรรมบริ หาร และหัวหน้ าฝ่ ายต่างๆ ก่อนที่จะถูกถ่ายทอดจากระดับองค์กรไปสูระดับฝ่ าย
                                          ้                              ั
ส่วนธุรกิจ และหน่วยธุรกิจตามลาดับ เปาหมายดังกล่าวถูกแปลงไปเป็ นแผนปฏิบติการในระดับต่างๆจนกระทัง   ่
         ุ                                           ัิ
ท้ ายที่สดของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์จะได้ แผนปฏิบตงานของพนักงานรายบุคคล
    ่                  ้
ทีมีความสอดคล้ องกับเปาหมายของส่วนธุรกิจ
  ่                                              ั้           ั
ซึงคณะกรรมบริ หารจะทาการตรวจสอบแผนกลยุทธ์ขนสุดท้ ายและอนุมติงบประมาณก่อนสิ ้นเดือนตุลาคม
 ความต้ องการของลูกค้ าและตลาด                             การสารวจความคิดเห็นของลูกค้ าในเชิงลึก
                                                           ข้ อเสนอแนะจากลูกค้ า
                                                           การอภิปรายธุรกิจของ 3 รัฐใหญ่
 ลักษณะด้ านประชากรศาสตร์                                  การอภิปรายธุรกิจของ 3 รัฐใหญ่
                                                                   ั
                                                           การวิจยตลาด
 การประเมินความเสี่ยง                                      การวิเคราะห์การใช้ บริ การประจาของลูกค้ า
                                                           ระเบียบข้ อบังคับ/กฎหมายใหม่ของรัฐบาลสหรัฐ
                                                                              ัิ
                                                           แนวทางการปฏิบตที่เป็ นเลิศ
                                                                           ู่
                                                           การวิเคราะห์คแข่ง
 การวิเคราะห์ ระเบียบข้ อบังคับ                            ก า ร ท บ ท ว น ก ฎ ห ม า ย แ ล ะ ข้ อ บั ง คั บ ที่ ต้ อ ง ป ฏิ บั ติ
                                                              ้                                      ั ้
                                                           ทังที่รอคาชี ้ขาดและเป็ นเงื่อนไขในปั จจุบนทังหมด



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                               36
 การประเมินความสามารถทรัพยากรมนุษย์                        การวิเคราะห์ความจาในการฝึ กอบรม
                                                           ผลความพึงพอใจของพนักงาน
                                                           โครงการข้ อเสนอแนะของพนักงาน
                                                               ิ
                                                           สถิตการคงอยู่ของพนักงาน
 ความจาเป็ นของผู้ส่งมอบและผู้ร่วมลงทุน                    สนทนากับผู้ร่วมลงทุนและผู้ส่งมอบรายสาคัญ
                   ภาพประกอบ 2.1-3               ประเภทของข้ อมูลสภาพแวดล้ อมในการดาเนินธุรกิจ
             ตั ้ ง แ ต่ ค .ศ .                            1998                       (พ .ศ .                             2541)
ได้ มีการพัฒนากระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ให้ มีประสิทธิผลยิ่งขึ ้นโดยคณะกรรมการบริ หารพยายามเรี ยนรู้แนว
                   ั
ทางการปฏิบติที่เป็ นเลิศจากองค์กรภายนอกและพิจารณากระบวนการอย่างต่อเนื่องเพื่อกาหนดโอกาสสาหรับการ
ปรับปรุง ตัวอย่างของการปรับปรุงได้ อธิบายไว้ บางส่วนในภาพประกอบ 2.1-2
             ปี ค .ศ .                                1999                          (พ .ศ .                               2542)
                                       ่
คณะกรรมการบริ หารตระหนักดีวาผลการสารวจความพึงพอใจพนักงานและการสารวจความพึงพอใจลูกค้ าเป็ นข้
อมู ล ที่ ส าคั ญ ในการวิ เ คราะห์ ส ภาพแวดล้ อมในการด าเนิ น การ                       กลุ่ ม คุ ณ ภาพ Trust             Team
                                                                                              ้
ของธนาคารจะเป็ นแหล่งข้ อมูลที่ดีที่จะใช้ ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์ ดังนันกลุ่มคุณภาพ Trust Team
จึ ง ไ ด้ รั บ เ ชิ ญ ใ ห้ ร่ ว ม ก า ร ป ร ะ ชุ ม น อ ก ส ถ า น ที่ เ ป็ น เ ว ล า                                              3
วั น เ พื่ อ ร า ย ง า น ใ ห้ ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร ท ร า บ ผ ล ก า ร ส า ร ว จ ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ข อ ง ลู ก ค้ า เ ชิ ง ลึ ก
ก า ร วิ เ ค ร า ะ ห์ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า         แ ล ะ ผ ล ส า ร ว จ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง พ นั ก ง า น
   ่                                                  ั
ซึงแสดงถึงปั จจัยที่มีผลกระทบต่อผลการปฏิบติงานของพนักงาน
             ปั จจุ บั น การวิ เ คราะห์ ส ภาพแวดล้ อมในการด าเนิ น ธุ ร กิ จ ได้ ใช้ ข้ อมู ล ต่ า งๆเพิ่ ม เติ ม            เช่ น
ค ว า ม ต้ อ ง ก า รท า ง ก า รต ล า ด ลั ก ษ ณะ ด้ า น ป ร ะ ช า ก ร ศ า ส ต ร์ ข้ อ มู ล ก า ร ปร ะ เ มิ น ค ว า ม เ สี่ ย ง
ข้ อกาหนดตามระเบียบบังคับ การประเมินทรัพ ยากรบุคคล และความจาเป็ นของผู้สงมอบและผู้ร่วมลงทุน ในปี่
ค.ศ. 2000 บริ ษัทผู้รับเหมาช่วง อย่างเช่น Pine Transaction Services, Great Smoky Marketing, และ
บริ ษัทโฆษณาของไตรวิว Polk- Wolfe ได้ รับ เชิ ญให้ เข้ าร่ ว มกระบวนการวางแผนเชิ งกลยุทธ์ นอกสถานที่
เ พื่ อ ใ ห้ ข้ อ มู ล ด้ า น ก า ร ต ล า ด แ ล ะ ป ฏิ บั ติ ก า ร ใ น ก า ร ป ร ะ ชุ ม นั ้ น
รายละเอียดของข้ อมูลที่ใช้ ในการวิเคราะห์สภาพแวดล้ อมในการดาเนินธุรกิจ ได้ แสดงไว้ ในภาพประกอบ 2.1-3




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                               37
                                                                                           &
                                                                                   ITM /
               3



                        15

                                                     &

                              "       "
                                               /

               Baldrige                   70
                                  5
                                                   360
                            ..
               2003 ( . . 2446)
                                                         90
               35



                             Baldrige
                        70
                    6

                                                              ้
            ภาพประกอบ 2.1-4 ปั จจัยสาคัญสู่ความสาเร็จ เปาหมายทางกลยุทธ์ และกลยุทธ์
                                  ื้
              (สี่ เหลี่ยมทึบระบุพนที่ธุรกิจที่มีแผนการปฏิบัติงานเพื่อรองรับกลยุทธ์ ต่างๆ)




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                   38
2.2 การใช้ กลยุทธ์

2.2a การพัฒนาและใช้ แผนการปฏิบัติ

             2.2           a             (1,2)           หลั ง จาก ก ารจั ด ประชุ ม วางแผนนอกสถานที่ แล้ วเสร็ จ
                               ่
หัวหน้ าฝ่ ายแต่ละคนที่อยูในคณะกรรมการบริ หารจะได้ รับมอบหมายให้ นาวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ ที่สาคัญของฝ่
า ย แ ล ะ ส่ ว น ธุ ร กิ จ ที่ ต น รั บ ผิ ด ช อ บ ไ ป จั ด ท า เ ป็ น แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร
ส่วนพนักงานจะได้ รับทราบแผนกลยุทธ์ ในการประชุมพนักงานประจาปี ซึ่งจัดขึ ้นในเดือนธันวาคมเป็ นเวลา 1 วัน
ผู้ จั ด การทุ ก คนต้ องมี ก ารด าเนิ น การประชุ ม เพื่ อ ทบทวนวิ สั ย ทั ศ น์ ภารกิ จ                    ค่ า นิ ย มของธนาคาร
แ ล ะ วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ เ ชิ ง ก ล ยุ ท ธ์ ใ น ส่ ว น ที่ เ กี่ ย ว ข้ อ ง กั บ ห น่ ว ย ง า น ข อ ง ต น
                                                                                                             ้
เ พื่ อ ก า หน ด บ ท บ า ท ก า ร ท า ง า น ข อ ง พ นั ก ง า น ใ น สั ง กั ด ใ ห้ สา ม า ร ถ รอ ง รั บ เ ป า ห ม า ย ต่ า ง ๆ นั น  ้
แต่ละส่วนธุรกิจและหน่วยธุรกิจพัฒนากลยุทธ์ที่มีความสอดคล้ องกับวัตถุประสงค์ระดับฝ่ ายงานจากนันจึง แปลงก                 ้
ล ยุ ท ธ์ เ ห ล่ า นั ้ น เ ป็ น แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร
โ ด ย พ นั ก ง า น แ ต่ ล ะ ค น มี ห น้ า ที่ รั บ ผิ ด ช อ บ แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร โ ด ย ผ่ า น แ ผ น ง า น โ ค ร ง ก า ร ต่ า ง ๆ
   ่             ั          ้
ซึงแผนปฏิบติการและเปาหมายของพนักงานจะถูกรวบรวมไว้ ในแผนการปฏิบติงานรายบุคคลของพนักงาน        ั
             ใ น ปั จ จุ บั น ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust                                                                       Team
กาลังประเมินผลที่จะเกิดขึ ้นจากการใช้ ระบบต้ นทุนกิจกรรมในการจัดทาการวางแผนงบประมาณว่ามีประสิทธิภา
พ เ พี ย ง พ อ ที่ จ ะ ใ ช้ เ ป็ น ข้ อ มู ล ส า ห รั บ ก ร ะ บ ว น ก า ร ว า ง แ ผ น เ ชิ ง ก ล ยุ ท ธ์ ห รื อ ไ ม่
     ่                           ่ ั้                             ่
ซึงประเด็นนี ้จะถูกนาเข้ าสูขนตอนของการพิจารณากลันกรองโดยคณะกรรมการบริ หารถึงความเหมาะสมในการ
น า ไ ป ใ ช้ ใ น ปี ค .ศ .                                                       2001                                    ต่ อ ไ ป
         ่                                                                            ้
โดยทัวไปการจัดสรรเงินทุนและทรัพยากรบุคคลจะถูกดาเนินการเป็ นขันสุดท้ ายของกระบวนการวางแผนกลยุทธ์
หลังจากที่กลยุทธ์และการพยากรณ์เรื่ องความต้ องการใช้ เงินทุนและทรัพยากรบุคคลได้ รับการพิจารณาแล้ วเสร็ จ
                                   ้
โดยการจัดสรรจะอยู่บนพืนฐานลาดับความสาคัญ ของแผนกลยุทธ์ ที่กาหนดไว้ ระหว่างกระบวนการวางแผน
               ั                                              ั่            ่
จนถึงปั จจุบนวิธีนี ้เป็ นวิธีที่มีประสิทธิภาพและทาให้ มนใจได้ วา การจัดสรรงบประมาณเงินทุนให้ กบโครงการต่างๆ        ั
       ้
นันมีความสอดคล้ องกับทิศทางของธนาคารเป็ นอย่างดี
             ภาพประกอบ 2.1-4 เป็ นบทสรุ ป บางส่ ว นที่ คัด มาจากแผนกลยุ ท ธ์ จ ริ ง ของปี ค.ศ. 2001
                                                                                                    ้
แสดงถึ ง วัต ถุป ระสงค์ เ ชิ ง กลยุท ธ์ ที่ ได้ ถูก จัด แบ่ง ออกเป็ น 4 ด้ า นตามปั จ จัย ชี วัด ความสาเร็ จ ของธนาคาร
(Dashboard                            Key                        Success                        Factors                     -KSFs)
ห า ก ไ ต ร วิ ว ส า ม า ร ถ ด า เ นิ น ก า ร บ ร ร ลุ ต า ม วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ เ ชิ ง ก ล ยุ ท ธ์ เ ห ล่ า นั ้ น
จ ะ ส่ ง ผ ล ใ ห้ ไ ต ร วิ ว ป ร ะ ส บ ค ว า ม ส า เ ร็ จ ใ น ผ ล ป ร ะ ก อ บ ก า ร ไ ด้ อ ย่ า ง ง ด ง า ม
                                                           ้              ั
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์แต่ละเรื่ องจะถูกกาหนดเปาหมายที่วดผลได้ มารองรับอย่างเหมาะสม ภายใต้ กรอบเวลาปี
                                                                        ั
ค.ศ. 2001-2004 ธนาคารคาดหวังว่าจะสามารถบรรลุวตถุประสงค์บางประการได้ ในเวลา 3 ปี อย่างเช่นการ
เพิ่มฐานสินทรัพย์ให้ ถึง 3 พันล้ านเหรี ยญสหรัฐ และได้ คะแนน Baldrige ร้ อยละ 70 ในเกณฑ์ประเมินข้ อที่ 5
ด้ า น ท รั พ ย า ก ร ม นุ ษ ย์ แ ล ะ ข้ อ ที่ 6                    ด้ า น ก า ร จั ด ก า ร ก ร ะ บ ว น -ก า ร อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม
ธ น า ค า ร ค า ด ว่ า จ ะ เ พิ่ ม ร า ย ไ ด้ ขึ ้ น ร้ อ ย ล ะ 15                                                          ทุ ก ปี
           ้
รวมทัง ปรั บ ปรุ ง ผลการส ารวจความพึ ง พอใจของลูก ค้ า ให้ อ ยู่ใ นระดับ “สองอัน ดับ สูง สุด ” (4 และ 5


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                 39
จ า ก ก า ร จั ด ล า ดั บ แ บ บ                    1-5                 โดย 5                       เ ป็ น ค ะ แ น น ที่ สู ง ที่ สุ ด )
และบรรลุ ป ระสิ ท ธิ ผ ลทางปฏิ บั ติ ก ารตามก าหนดเวลาที่ ว างแผนไว้ ในอี ก                                  3       ปี ข้ างหน้ า
ก ล ยุ ท ธ์ ที่ แ ส ด ง ไ ว้ ใ น ภ า พ ป ร ะ ก อ บ                                                                                2.1-4
                                                          ้                      ่               ั
เป็ นเพียงส่วนเล็กน้ อยของกลยุทธ์สร้ างสรรค์ที่วางเปาหมายไว้ และอยูระหว่างปฏิบติเพื่อให้ บรรลุวตถุประสงค์แต่ล    ั
                          ่         ่
ะอย่าง ข้ อเท็จจริ งที่วา ถึงแม้ วาแต่ละฝ่ ายงานส่วนธุรกิจและส่วนสนับสนุนจะมีแผนปฏิบติการโดยละเอียดของตน ั
                                      ั้
แต่การดาเนินการตามกลยุทธ์ นนต้ องอาศัยการทางานร่ วมกันของทุกกลุ่มงาน ที่จะผลักดันให้ เกิดความสาเร็ จ
ภาพประกอบ 2.2-1 แสดงตั ว อย่ า งโดยสัง เขปของแผนปฏิ บัติ ก าร ตั ว วัด ผลการปฏิ บัติ ง านที่ ส าคั ญ
        ้           ุ่
และเปาหมายที่มงหวังสาหรับกลยุทธ์
            2.2               a               (3)           ก า ร ก า ห น ด ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ด้ า น ท รั พ ย า ก ร บุ ค ค ล
จ ะ ด า เ นิ น ก า ร ผ่ า น ก ร ะ บ ว น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ พั ฒ น า ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
โดยกระบวนการนี ้จะเป็ นผลสืบเนื่องจากกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์จะถูกถ่ายทอดมาเป็ นแผนการปฏิบติงาน                               ั
ร า ย บุ ค ค ล แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ พั ฒ น า ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
ซึ่ ง แ ผ น ดั ง ก ล่ า ว จ ะ มี ร า ย ล ะ เ อี ย ด ข อ ง ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม ท รั พ ย า ก ร ท า ง เ ท ค นิ ค
แ ล ะ ก า ร ส นั บ ส นุ น จ า ก ฝ่ า ย บ ริ ห า ร น อ ก จ า ก นี ้
ฝ่ า ย ทรั พย า ก รบุ ค ค ลยั ง ก า ห นด ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ทรั พย า ก รจ า ก ก า รป ระ เ มิ นพ นั ก ง า นป ระ จ า ปี
    ้
ทังสองส่วนดังกล่าวเป็ นข้ อมูลที่สาคัญของกระบวนการวางแผนทรัพยากรบุคคล
            อุปสรรคสาคัญที่ ธนาคารประสบคือ การขยายแนวคิดวัฒนธรรมการขายในงานบริ การฟไปยังสาขา
ทั ้ง ห ม ด ห ล า ย ธ น า ค า ร ใ ช้ ก ล ยุ ท ธ์ นี ้ แ ต่ มี เ พี ย ง ไ ม่ กี่ แ ห่ ง ที่ ส า ม า ร ถ ป ร ะ ส บ ค ว า ม ส า เ ร็ จ
                                                     ่
ไตรวิวทาการศึกษาเรื่ องนี ้และเชื่อว่าพนักงานทีช่องรับฝากถอนและพนักงานในพื ้นที่บริ การต้ องได้ รับการฝึ กอบรมใ
ห้ เปลี่ ย นจากงานบริ การเป็ นงานขาย ก่ อ นที่ พ นั ก งาน จะถู ก คาดหวั ง ให้ เพิ่ ม รายได้ ของธนาคาร
โดยพนั ก งานต้ องเข้ าร่ ว มการประชุ ม เชิ ง ปฏิ บัติ ก ารที่ ม หาวิ ท ยาลัย ไตรวิ ว ด าเนิ น การสอนใน หัว ข้ อ
                              ่
“การขายในงานบริ การ” ซึงมีเนื ้อหาครอบคลุมการฝึ กอบรมการขายพื ้นฐาน (รายการ 5.2)
            2.2                                                       a                                                             (4)
การวั ด ผลการปฏิ บั ติ ง านได้ รั บ การทบทวนในการประชุ ม ระหว่ า งสั ป ดาห์ ข องคณะกรรมการบริ การ
และผลการทบทวนจะแจ้ งให้ ส่ ว นธุ ร กิ จและผู้ จั ด การหน่ ว ย ธุ ร กิ จต่ า งๆ ได้ รั บทราบในทุ ก เดื อ น
                                                              ั
ส่วนพนักงานทุกคนจะได้ ทราบผลสรุปของผลการปฏิบติงานในการประชุมประจาปี ของพนักงาน

2.2 b การคาดการณ์ ผลการปฏิบัติงาน

        2.2                                                                               b
                   ั
ธนาคารนาผลการปฏิบติงานมาพิจารณาเปรี ยบเทียบในระหว่างการประชุมประจาสัปดาห์ของคณะกรรมการบริ ห
                                   ั
าร นอกจากนี ้ธนาคารยัง ใช้ ผลงานวิจยตลาดและรายงานอุตสาหกรรมมาพิจารณาการวางตาแหน่งผลิตภัณฑ์
                                                                                  ่
การเจาะตลาด และการเปรี ยบเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นเพื่อให้ สามารถติดตามสถานการณ์ของคูแข่งได้




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                   40
   กลยุทธ์          ฝ่ าย / ส่ วนธุรกิจ                แผนปฏิบัติการ               ตัววัดผลการปฏิบัติงาน     ้
                                                                                                           เปาหมายที่ม่ ุง
                      หรือ หน่ วยงาน                                                       ที่สาคัญ            หวัง
                             ั
                   การปฏิบติรายปลีก       การใช้ กระบวนการแปรสภาพพนักงานขาย       อัตราส่วนการแปร          100%
                   /สาขา
                   ฝ่ ายบุคคล /           การฝึ กอบรมพนักงานขายในด้ านการบริการ   # พนักงาน                100%
วัฒนธรรม
                   มหาวิทยาลัย
การขาย
                   ไตรวิว
                   การตลาด /              การตีพิมพ์เรื่องความสาเร็จลงหนังสือ     # เรื่อง                 1-2 / เดือน
                   ชุมชนพนักงาน           Tribune
                   รายย่อย /              การใช้ ข้อมูลข้ อเสนอของลูกค้ า         วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสแรก
                   ธุรกิจการค้ า
                   การตรวจสอบ             การสร้ างเว็บให้ สามารถใช้ งานได้       วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสแรก
ช่องทางเสนอบ       ภายใน
ริการทางเลือก                   ั
                   ITM / ปฏิบติการ /      การออกแบบและให้ บริการผ่านเวบ           วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสที่สอง
                   อินทราเน็ต
                   การตลาด /              ประสานงานการออกแบบหน้ าเวบกับ           วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสที่สอง
                   ออกแบบกราฟิ คส์            ่
                                          ผู้สงมอบ
                   ลูกค้ ารายย่อย /       ใช้ MPDP ในการวางแผนอาชีพ               วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสแรก
                   ธุรกิจการค้ า /
กลยุทธ์ การรักษ    ฝ่ ายขาย
าพนักงาน           ฝ่ ายบุคคล /           สารวจระดับอัตราเงินเดือนในตลาด          วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสที่สอง
                   การจ่ายค่าตอบแท
                   น
                   ลูกค้ ารายย่อย /       ยกระดับการเปลี่ยนแปลงด้ วยกลยุทธ์       วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสที่สาม
                   ธุรกิจการค้ า /        ด้ านราคา
การส่งเสริมภา
                   ฝ่ ายขาย
พลักษณ์
                   การตลาด /              วางตาแหน่งภาพลักษณ์ของธนาคาร            วันสิ ้นสุดโครงการ       ไตรมาสที่สาม
                   ส่งเสริมการขาย
                   ITM / ศูนย์ข้อมูล      ดาเนินการตามระดับสัญญาการให้ บริการ     # สัญญาแล้ วเสร็จ        4 สัญญา ต่อ 4
ระดับการให้ บริ                                                                                            ไตรมาส
การ                ITM / ศูนย์ข้อมูล                                        ่
                                          ดูแลระบบบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมือ     % ระบบที่มี              98.6%
                                          ทวงถาม

                                                               ิ
                  ภาพประกอบ 2.2-1 ตัวอย่ างแผนปฏิบัตการ ตัววัดผลการปฏิบัติงานที่สาคัญ
                       ้                           ้
                  และเปาหมายที่ม่ ุงหวังจากฝ่ าย พืนที่ธุรกิจ หรือหน่ วยงานที่จัดไว้ ในกลยุทธ์ ต่างๆ




   กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                    41
3. ด้ านลูกค้ าและการตลาด
3.1 ความรู้ เรื่ องลูกค้ าและการตลาด
3.1 a (1) ความรู้เรื่องลูกค้ าและการตลาด

             3.1a                                                                                                                    (1)
                                                         ั                     ู
ความสัมพันธ์ที่มีมายาวนานก่อให้ เกิดประโยชน์กบธนาคารในแง่ที่ลกค้ ามีความภักดีแม้ ว่าจะมีผ้ ให้ ก้ ยืมเงินด้ วยด    ู ู
                                    ู       ั
อกเบี ้ยต่ากว่าก็ตาม ไตรวิวมีลกค้ าที่ภกดีใน 3 ส่วนแบ่งตลาด คือ ลูกค้ ารายย่อย ธุรกิจขนาดเล็ก และธุรกิจการค้ า
             ลูกค้ ารายย่อยหรื อผู้บริ โภคคือผู้ถือบัญชีเจ้ าของคนเดียวหรื อบัญชีครัวเรื อนที่เป็ นบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคื
นเมื่อทวงถาม (Demand Deposit Accounts – DDA) ใช้ บริ การสาขาต่างๆ ในการฝากและถอนเงิ น
แ ล ะ ต้ อ ง ก า ร เ งิ น กู้ ยื ม จ า น อ ง เ พื่ อ ซื ้ อ ที่ อ ยู่ อ า ศั ย ห รื อ เ งิ น ใ ห้ กู้ ยื ม เ พื่ อ ซื ้ อ สิ น ท รั พ ย์
ส่ว นบัญชี สาหรั บ ธุร กิ จ ขนาดเล็ก และธุร กิ จ การค้ า คือ บริ ษั ทต่างๆ ที่ มีเ จ้ าของกิ จ การคนเดี ยว ห้ า งหุ้นส่ว น
และบริ ษั ท ที่ ใ ช้ ผลิ ต ภัณ ฑ์ เ งิ น ฝากชนิ ด จ่ า ยคื น เมื่ อ ทวงถามและบริ ก ารธุ ร กรรม เช่ น การบริ ห ารเงิ น สด
การจัดทางบกระทบยอด และบริ การตู้นิรภัย เป็ นต้ น
                                                                                                ่
             ธุรกิจขนาดเล็กต่างจากบัญชี ธุรกิจการค้ าที่ขนาดของสินทรัพย์ โดยทัวไปธุรกิ จขนาดเล็กมีสินทรั พย์
ต่ากว่า 1 ล้ านเหรี ยญสหรัฐ และธุรกิจ การค้ ามีสินทรัพย์มากกว่า 1 ล้ านเหรี ยญสหรัฐ ธนาคารมีการจัดเตรี ยม
ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ใ ห้ กั บ ลู ก ค้ า แ ต่ ล ะ ก ลุ่ ม ไ ว้ ใ ช้ บ ริ ก า ร (ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 3.1-1)
เ นื่ อ ง จ า ก ต ล า ด ชุ ม ช น ข อ ง ธ น า ค า ร มี ข น า ด เ ล็ ก แ ล ะ มี ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร เ ฉ พ า ะ ด้ า น
                       ่                             ่             ้
ไตรวิวจึงไม่แบ่งกลุมลูกค้ าไปมากกว่า 3 กลุม ตลอดทังเดือนพบว่าลูกค้ าที่มาใช้ บริ การจะมีหลากหลายเชื ้อชาติ
           ่
หลายกลุมสังคม และกลุ่มรายได้ ทุกกลุ่ม แต่อย่างไรก็ตามลูกค้ าแต่ละรายมีความสาคัญต่อไตรวิว เท่าเทียมกัน
  ่                                                    ุ                                      ุ
นันคือลูกค้ าทุกคนต่างก็คาดหวังบริ การที่ดีที่สดและทุกคนก็จะได้ รับบริ การที่ดีที่สดกลับไปเช่นเดียวกัน

            3.1 a                (2,3) เพื่ อ ให้ สนองตอบความคาดหวัง ของลูก ค้ าที่ มี ต่ อ ผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก าร
ไ ต ร วิ ว จึ ง ร่ ว ม ป ร ะ ชุ ม ก ลุ่ ม อุ ต ส า ห ก ร ร ม ธุ ร กิ จ จั ด ท า โ ค ร ง ก า ร เ ข้ า ถึ ง ลู ก ค้ า ม า ใ ช้
แ ล ะ พิ จ า ร ณ า ผ ล ก า ร ส า ร ว จ แ ล ะ ข้ อ ร้ อ ง เ รี ย น ข อ ง ลู ก ค้ า
                          ่                             ู
เพื่อทาความเข้ าใจสิงที่เป็ นปั จจัยสนับสนุนให้ ลกค้ ามีความภักดีตอธนาคาร    ่
            ยกตัว อย่า งเช่ น ไตรวิ ว พบว่ า ค่ า ธรรมเนี ย มและค่ า บริ ก ารเป็ นประเด็ น หลัก ที่ ท าให้ ลูก ค้ า ไม่พ อใจ
ผลก็คือเมื่อ 4 ปี ที่ผ่านมา ธนาคารได้ ยกเลิกการคิดค่าธรรมเนียมในการให้ บริ การบางรายการ ตัวอย่างเช่น
ยกเลิกค่าธรรม-เนียมในการถ่ายสาเนาเช็ค อย่างไรก็ตาม ยังคงมีการเก็บค่าธรรมเนียมสาหรับการถ่ายสาเนาเช็ค
แ ต่ เ ก็ บ ค่ า ธ ร ร ม -เ นี ย ม ก ร ณี เ งิ น ใ น บั ญ ชี ไ ม่ พ อ จ่ า ย ที่ 50                          เ ซ น ต์ ต่ อ ชุ ด
ใ น ข ณ ะ ที่ ธ น า ค า ร คู่ แ ข่ ง บ า ง ร า ย เ ก็ บ ค่ า ธ ร ร ม เ นี ย ม สู ง ถึ ง 10         เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ ต่ อ ชุ ด
                                                                         ้
เนื่องจากลูกค้ าได้ ให้ ความสาคัญกับประเด็นดังกล่าว รวมทังธนาคารขนาดใหญ่ขาดการให้ บริ การเฉพาะบุคคล
มี ผ ล ท า ใ ห้ ลู ก ค้ า เ ลิ ก ใ ช้ บริ ก า รข อ งธ นา ค า รข นา ด ใ หญ่ แ ละหั น ม า ใ ช้ บริ ก า รที่ ไ ต รวิ ว แ ทน เ มื่ อ
                                                           ู
ลูกค้ าเปิ ดบัญชี ไตรวิวจะมีการถามถึงสาเหตุที่ลกค้ าเลือกใช้ บริ การไตรวิว และพบว่า ลูกค้ า “เพิ่งย้ ายเข้ ามา”
ใ น พื ้ น ที่ แ ล ะ ต้ อ ง ก า ร ใ ช้ บ ริ ก า ร ส า ข า ที่ อ ยู่ ใ ก ล้ บ้ า น แ ล ะ /ห รื อ ที่ ท า ง า น
                     ี่ ู                       ่
นอกจากนี ้กรณีทลกค้ าจานวนมากเปลียนธนาคารมีเหตุผลเพราะได้ รับการบริ การที่ไม่ดีจากคูแข่งของไตรวิว       ่


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     42
                                                                                         ้
             เจ้ าหน้ าที่ธนาคารจะมีการประชุมปรึกษาหารื อร่ วมกันจานวนหลายครังต่อปี และนาแนวความคิดต่างๆ
มาผนวกกับความต้ องการของลูกค้ า การเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้ า และช่องทางในการให้ บริ การ
เพื่อเป็ นข้ อมูลประกอบการวิเคราะห์สภาวะการแข่งขันและสภาพแวดล้ อมในการดาเนินธุรกิจที่ใช้ เป็ นส่วนหนึงของ              ่
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
             ในทุ ก เดื อ นได้ มี ก ารเวี ย น     สิ่ ง พิ ม พ์ วิ ช าการอุ ต สาหกรรมให้ กั บ คณะกรรมการบริ ห ารอ่ า น
สิ่งพิมพ์เหล่านี ้ได้ แก่ นิตยสารการธนาคารรายเดือน (Bankers Monthly), วารสารสมาคมการธนาคารอเมริ กัน
(ABA Journal), นิตยสารการธนาคารภูมิภาค (Regional Banking), และ Carol Business Review
นอกจากนี ้ในแต่ละเดือน คณะกรรมการบริ หารจะมีการประชุมเพื่อหารื อ ในส่วนของกลยุทธ์ ลกค้ า ประเด็นต่างๆ   ู
แ ล ะ โ อ ก า ส ที่ ก ล่ า ว ถึ ง อ ยู่ ใ น บ ท ค ว า ม เ ห ล่ า นั ้ น           ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร ค น ห นึ่ ง ๆ
                                     ่
จะได้ รับมอบหมายบทความหนึงเรื่ องและเป็ นผู้นาในการประชุมเกี่ยวกับบทความเรื่ องนัน               ้

 ส่ วนแบ่ งตลาด                ผลิตภัณฑ์
 ลูกค้ ารายย่อย                ผลิตภัณฑ์การเงินส่วนบุคคล
                               บัญชีกระแสรายวัน
                               บัญชีออมทรัพย์
                               บัญชีตลาดเงิน
                               ใบรับฝากเงิน
                               บัญชีเกษียณอายุรายบุคคล
                               บริการหลักทรัพย์
                               บริการวางแผนทางการเงิน
                               บริการประกัน
                               บัตรสินเชื่อ
                               เครื่องรับฝากถอนอัตโนมัติ
 ธุรกิจขนาดเล็ก                ผลิตภัณฑ์การเงินธุรกิจ
                               บัญชีกระแสรายวัน
                               บัญชีตลาดเงิน
                               เงินกู้ยืม
                               การเพิ่มวงเงินกู้
                               การหาเงินทุนเพื่อซื ้อเครื่องจักรอุปกรณ์
                               การหาเงินทุนเพื่ออสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์
                               บัตรสินเชื่อ
                               การบริหารเงินสด
                               ตู้นิรภัย
 ธุรกิจการค้ า                 ผลิตภัณฑ์การเงินธุรกิจ
                               การรับจานอง
                               การหาเงินทุนเพื่อก่อสร้ าง
                               เงินกู้ยืมระยะยาว
                               การเพิ่มวงเงินกู้
                               การบริหารเงินสด
                               ตู้นิรภัย


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           43
                               การจัดทางบกระทบยอด
                         ภาพประกอบ 3.1-1 การแบ่ งกลุ่มลูกค้ าและผลิตภัณฑ์ สาหรับแต่ ละกลุ่มลูกค้ า




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                     44
           ยกตั ว อย่ า งเช่ น เมื่ อ เดื อ นที่ ผ่ า นมา Frank    Hall        หั ว หน้ าฝ่ ายทรั พยากรบุ ค คล
นาประเด็นเรื่ องการสรรหาพนักงานใหม่และการฝึ กอบรมการให้ บริ การส่วนบุคคล จากบทความในนิตยสาร U.S.
Banker                                                    ก า ร วิ จั ย ข อ ง อ ง ค์ ก ร Russ
                                                                             ั
กล่าวว่าธนาคารสูญเสียเงินไปกับการฝึ กอบรมเพื่อพยายามสอนพนักงานให้ มีทกษะในการบริ การลูกค้ า อย่างเช่น
เ ห็ น อ ก เ ห็ น ใ จ แ ล ะ ใ ส่ ใ จ ซึ่ ง เ ป็ น สิ่ ง ที่ ไ ม่ ส า ม า ร ถ ส อ น กั น ไ ด้
                  ่                                             ั
คาแนะนาคือให้ วาจ้ างคนที่มีความเหมาะสมกับงานและมีทกษะชนิดที่ต้องการเข้ ามาทางานจะดีกว่า
           ใ น ปั จ จุ บั น ไ ต ร วิ ว ก็ ค ล้ า ย กั บ ธ น า ค า ร ส่ ว น ใ ห ญ่
คื อ ป ร ะ ส บ ปั ญ ห า ใ น ก า ร ส ร ร ห า แ ล ะ รั ก ษ า พ นั ก ง า น ที่ ใ ห้ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า
โ ด ย เ ฉ พ า ะ พ นั ก ง า น ป ร ะ จ า ช่ อ ง บ ริ ก า ร รั บ ฝ า ก ถ อ น
       ้
รวมทังปั ญหาของกระบวนการฝึ กอบรมพนักงานใหม่เพื่อทดแทนพนักงานเก่าที่ลาออกไปมีค่าใช้ จ่ายสูงและไม่มีป
ระสิ ท ธิ ภ าพ จากผลของงานวิ จั ย ของ Russ คณะกรรมการบริ หารมอบหมายให้ Frank Hall
                                                                   ึ ้               ่
ทาการศึกษาประโยชน์จากการหยุดการฝึ กอบรมทักษะทางความรู้สกทังหมดและเปลียนทรัพยากรเงินทุนไปใช้ ในโ
ครงการฝึ กอบรมอย่างต่อเนื่อง อย่างเช่นที่ธนาคาร First Farm Bank ใน Omaha ทา นอกจากนี ้นาย Frank
มี ก ารน าเสนอรายละเอี ย ดของการท า Benchmarking                                             ้
                                                                    และข้ อแนะน าก่ อ นสิ น ไตรมาสที่        2
     ั
ให้ กบคณะกรรมการบริ หาร




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                            45
3.2 ความสัมพันธ์ และความพึงพอใจของลูกค้ า

3.2 a ความสัมพันธ์ ของลูกค้ า

              3.2                                                            a                                                          (1)
ปั จจัยที่เป็ นพื ้นฐานของความสาเร็ จของไตรวิวนอกจากการที่ธนาคารจะมี ผลิตภัณฑ์และบริ การที่สนองตอบความ
ต้ อ ง ก า ร ท า ง ก า ร เ งิ น ข อ ง ลู ก ค้ า ใ น ปั จ จุ บั น แ ล ะ ใ น อ น า ค ต ด้ ว ย ร า ค า ที่ ส ม เ ห ตุ ผ ล
แ ล้ ว อี ก ปั จ จั ย ห นึ่ ง คื อ ค ว า ม ส า ม า ร ถ ใ น ก า ร ส ร้ า ง แ ล ะ รั ก ษ า ค ว า ม สั ม พั น ธ์ กั บ ลู ก ค้ า
  ่                                                                                         ั ่
ซึงไตรวิวทราบดีถึงประโยชน์และความสาคัญของการสร้ างความสัมพันธ์กบกลุมลูกค้ าแต่ละกลุมว่าเป็ นการรักษา                  ่
ลู ก ค้ า ใ ห้ อ ยู่ กั บ ธ น า ค า ร แ ล ะ เ พิ่ ม โ อ ก า ส ใ น ก า ร ข า ย บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ เ พิ่ ม เ ติ ม
ลู ก ค้ า ที่ ใ ช้ บ ริ ก า ร ห ล า ย ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ มี แ น ว โ น้ ม ที่ จ ะ ย ก เ ลิ ก ก า ร ใ ช้ บ ริ ก า ร กั บ ธ น า ค า ร น้ อ ย ม า ก
มี ผ ล ท า ใ ห้ ก า ร บ ริ ก า ร บ น ต้ น ทุ น ต่ อ บ ริ ก า ร เ ป็ น ไ ป อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ม า ก ยิ่ ง ขึ ้ น
จากข้ อมู ล ที่ ผ่ า นมาพบว่ า ลู ก ค้ ารายย่ อ ยใช้ บริ ก ารกั บ ไตรวิ ว โดยเฉลี่ ย 4.2 ผลิ ต ภั ณ ฑ์ ต่ อ ครั ว เรื อ น
แ ล ะ บั ญ ชี ธุ ร กิ จ ก า ร ค้ า มี ค่ า เ ฉ ลี่ ย อ ยู่ ที่ 5.4                                      ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ต่ อ อ ง ค์ ก ร
    ่                                         ่
ซึงตัวเลขดังกล่าวเทียบเท่ากับค่าเฉลียของธนาคารขนาดใหญ่
              ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร เ ชื่ อ ว่ า ใ น ก า ร รั ก ษ า ลู ก ค้ า ร ะ ย ะ ย า ว
ธ น า ค า ร ต้ อ ง ส ร้ า ง บ ร ร ย า ก า ศ แ ล ะ พ ฤ ติ ก ร ร ม ที่ ท า ใ ห้ ลู ก ค้ า ก ลั บ ม า ใ ช้ บ ริ ก า ร อี ก
แ น ว ท า ง ห นึ่ ง ก็ คื อ เ ข้ า ใ จ ค ว า ม เ ชื่ อ ม โ ย ง ข อ ง ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ กั บ คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ ข อ ง บ ริ ก า ร
คุณ ลัก ษณะที่ ลูกค้ า พึง พอใจได้ ม าจากข้ อมูลการสารวจในโครงการเข้ า ถึ งลูกค้ าของไตรวิ ว ยกตัว อย่า งเช่ น
                      ู
คุณลักษณะที่ลกค้ ารายย่อยและลูกค้ า ธุรกิจการค้ าต้ องการที่จะได้ รับการตอบสนองคือความรับผิดชอบ ความ
                                ู
ถูกต้ องของข้ อมูลบัญชีลกค้ าและความรวดเร็ วในการได้ รับข้ อมูลรายละเอียดรายการธุรกรรมบัญชี
              เ มื่ อ ใ ด ก็ ต า ม ที่ ไ ต ร วิ ว จ ะ น า เ ส น อ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ใ ห ม่
จะมี ก ารส ารวจความคิ ด เห็ น ของลูก ค้ า ถึ ง คุณ ลัก ษณะของผลิ ต ภัณ ฑ์ ที่ ลูก ค้ า ต้ อ งการ ยกตัว อย่ า งเช่ น
มี ก ารส ารวจข้ อมู ล ทางโทรศัพ ท์ กั บ ลู ก ค้ าในระหว่ า งที่ มี ก ารพั ฒ นาธนาคารออนไลน์ เพื่ อ สอบถามว่ า
“อะไรคือคุณลักษณะของธนาคารออนไลน์ที่ลกค้ าต้ องการ”      ู
              ผลการสารวจพบว่าความปลอดภัยของข้ อมูลและความสะดวกในการใช้ งานของโครงการธนาคารออนไล
น์ ที่ มี อ ยู่ ใ น ร ะ บ บ ค อ ม พิ ว เ ต อ ร์ ส่ ว น บุ ค ค ล เ ป็ น สิ่ ง ที่ ลู ก ค้ า ต้ อ ง ก า ร
                                        ั
จากข้ อมูลดังกล่าวไตรวิวจึงได้ พฒนาระบบธนาคารออนไลน์ที่มีความปลอดภัยมากที่สดแห่งหนึงในอุตสาหกรรมนี ้        ุ           ่
              ปั จจัยสาคัญปั จจัยหนึ่ง ของการให้ บริ การที่เป็ นเลิศ คือการมีพนักงานที่กระตือรื อร้ นและใส่ใจในสิ่งที่
ต                                               น                                            ท                                              า
                                     ุ                                                               ั
พนักงานที่ได้ รับว่าจ้ างใหม่ทกคนจะได้ รับการปฐมนิเทศเพื่อชี ้แจงให้ ทราบถึงวิสยทัศน์และแนวทางความเชื่อมัน                                ่
                        ั
เพื่อให้ บรรลุวิสยทัศน์ ที่ว่า “เป็ นต านานการให้ บริ การที่ดีอย่างยั่งยื น ” หมายความว่ามีพนักงานที่ทาให้ เกิ ด


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                         46
                ่                                                     ่
“ความเชื่อมัน” ใช้ “การกระทา” และถ่ายทอด “ความมุ่งมัน” ของไตรวิว เพื่อรักษาความสัมพันธ์ ที่ดาเนินไปกับ
ลูกค้ าแต่ละรายทุกราย
             ตั ว อ ย่ า ง ห นึ่ ง ข อ ง ก า ร เ ป็ น ต า น า น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ ดี อ ย่ า ง ยั่ ง ยื น
คื อ ค รั ้ ง ห นึ่ ง มี ลู ก ค้ า ส ต รี ร า ย ห นึ่ ง โ ท ร ศั พ ท์ ไ ป ยั ง ส า ข า
                  ึ    ่
บอกว่าวันนี ้รู้สกไม่คอยสบายและไม่สามารถไปธนาคารเพื่อนาฝากเช็คที่มียอดเงินจานวนมากซึ่งด้ รับจากบริ ษัทป
ร ะ กั น ไ ด้             ลู ก ค้ า วิ ต ก อ ย่ า ง ยิ่ ง ว่ า จ ะ เ สี ย ร า ย ไ ด้ จ า ก ด อ ก เ บี ้ย ที่ เ ธ อ ค ว ร จ ะ ไ ด้ รั บ
พ นั ก ง า น ข อ ง ไ ต ร วิ ว ค น ห นึ่ ง จึ ง ขั บ ร ถ ไ ป ที่ บ้ า น ลู ก ค้ า
           ่
ระหว่างชัวโมงพักรับประทานอาหารกลางวันเพื่อไปรับเช็คและให้ สาเนาใบรับฝากกับเธอไว้ ลูกชายของสตรี ผ้ นน                              ู ั้
                                                         ึ
ได้ โทรศัพท์หาประธานธนาคารและบอกว่าเขารู้สกประทับใจเป็ นอย่างมากกับบริ การของธนาคารที่ออกไปให้ บริ กา
                                                                           ่
รเพื่อสนองตอบความต้ องการของลูกค้ า และเขาจะย้ ายบัญชีสวนตัวและบัญชีธุรกิจขนาดเล็กมาที่ไตรวิว ทังหมด                           ้
ธนาคารไตรวิวภูมิใจในการตอบสนองความต้ องการลูกค้ ารายดังกล่าวของพนักงานและความมุ่งมันที่จะสนองตอ                     ่
บความต้ องการของลูกค้ าทุกรายเช่นเดียวกัน

ไตรวิวใช้ คลังข้ อมูลและระบบวิเคราะห์ที่เรี ยกว่า                      Smart                               I
                  ่                                      ั
เพื่อเป็ นส่วนหนึงของกลยุทธ์การบริ หารจัดการความสัมพันธ์กบลูกค้ าของธนาคาร
           ั                                                         ่
ในปั จจุบนธนาคารได้ พบประเด็นการตลาดที่มีความแตกต่างออกไปกับกลุม ลูกค้ าในพื ้นที่ที่แตกต่างกันของรัฐ
                                                  ้          ้
ระบบ Smart I จะเก็บข้ อมูลจากแหล่งข้ อมูลลูกค้ าทังหมด รวมทังข้ อซักถามของบริ การสายตรง ธนาคารออนไลน์
และในอนาคตจะมีการเก็บข้ อมูลจาก Website ของธนาคาร เพื่อทาการประมวลผลข้ อมูลให้ ธนาคารมีความเข้ าใจ
สามารถพยากรณ์พฤติกรรมของลูกค้ า                                 และสนองตอบความต้ องการของลูกค้ าได้ ดีขึ ้น
                                                    ั
นอกจากนี ้ยังสามารถนาข้ อมูลมาสร้ างความสัมพันธ์กบลูกค้ า และเข้ าใจความต้ องการของลูกค้ าในเชิงลึกมากขึ ้น
  ่                                                        ่ ้                                ้
ซึงจะช่วยให้ ฝ่ายการตลาดนาเสนอผลิตภัณฑ์และบริ การกับกลุมเปาหมายได้ อย่างมีประสิทธิผลและตังราคาได้ อย่
างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ ้น

                                 ั
           3.2 a (2) จากผลการวิจยพบว่าลูกค้ าให้ ความสาคัญเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริ การที่ได้ รับ
ค าว่ า คุ ณ ภาพหมายถึ ง ลู ก ค้ า ต้ องการได้ รั บ บริ การที่ ต อบสนอง ความต้ องการ ถู ก ต้ อง ทั น เวลา
เ ป็ น มื อ อ า ชี พ แ ล ะ เ ป็ น มิ ต ร
                       ั
ไตรวิวนาข้ อมูลงานวิจยมารวมกับข้ อเท็จจริ งที่ได้ จากการสอบถามลูกค้ าทางโทรศัพท์และนามาพัฒนาเป็ นมาตรฐ
านการให้ บริ การสาหรับลูกค้ ารายย่อยและลูกค้ า ธุรกิจการค้ า ยกตัวอย่างเช่น ในปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543)
กลุ่ม คุณ ภาพ Trust Team กับ ตัว แทนสาขา ซึ่ ง มี ตัว แทนจากบริ ก ารสายตรงและฝ่ ายปฏิ บัติ ก าร
                                                                      ้
ร่ วมกันพัฒนามาตรฐานการให้ บริ การสาหรับการทางานของสาขาโดยตังอยู่บนพื ้นฐานความต้ องการของลูกค้ า
ดังแสดงไว้ ในภาพประกอบ 3.2-1

                       มาตรฐานบริการ                                                          ้
                                                                                            เปาหมายวัดผล
 เวลาที่ใช้ รอรับบริ การ ณ ช่องรับฝากถอน                                 ต่ า ก ว่ า 5                                      น า ที
                                                                                       ู
                                                                         ในช่วงเวลาที่ลกค้ ามาใช้ บริ การมาก
                                                                         ต่ากว่า 3 นาทีในช่างเวลาปกติ


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                   47
 เวลาที่ใช้ รอการรับสายโทรศัพท์เรี ยกเข้ า                                                              ั      ้
                                                                               20 วินาที หรื อ โทรศัพท์ดง 6 ครัง
 อัตราผิดพลาดของการทารายการธุรกรรม                                             ความผิดพลาดเป็ นศูนย์
 ความทันกาลของรายการบันทึกธุรกรรม                                              ส่งตรงเวลาร้ อยละ 100
 การติดตามการรับสายโทรศัพท์                                                    5 แต้ ม
 อันดับผลสารวจของการทดสอบใช้ บริ การโดยผู้ตรวจสอบ                              5 แต้ ม

                                      ภาพประกอบ 3.2-1                      มาตรฐานบริการลูกค้ า

             ใ น ป ร ะ เ ด็ น เ ว ล า ที่ ใ ช้ ร อ รั บ บ ริ ก า ร จ า ก พ นั ก ง า น ที่ บ ริ ก า ร       ณ ช่ อ ง รั บ ฝ า ก ถ อ น
                          ั้                ู
มีการบันทึกเวลาไว้ ทงในเวลาที่มีลกค้ ามาใช้ บริ การสูงสุดเช่นเวลาพักกลางวันและในช่วงเวลาที่ไม่คอยมีลกค้ าใช้ บ        ่       ู
ริ ก า ร                               น อ ก จ า ก นี ้ พ นั ก ง า น
ทุ ก ค น มี เ ว ล า ม า ต ร ฐ า น ใ น ก า ร รั บ ส า ย โ ท ร ศั พ ท์ 20                                                     วิ น า ที
ใ น ปั จ จุ บั น มี ก า ร เ ก็ บ บั น ทึ ก เ ฉ พ า ะ ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง พ นั ก ง า น บ ริ ก า ร ส า ย ต ร ง เ ท่ า นั ้น
ส่ว นมาตรฐานบริ ก ารประเด็ น อัต ราความผิ ด พลาดของรายการธุ ร กรรมได้ จ ากการสานวนบัญ ชี ที่ ผิด พลาด
                                                                ั้
และการส่งรายการบันทึกธุรกรรมทางไปรษณีย์ นนต้ องส่งรายการบันทึกบัญชีในแต่ละเดือนออกไปให้ ทนภายใน                             ั
30 นับจากสิ ้นเดือน
                                                                                             ั่
             พนักงานให้ บริ การทางโทรศัพท์จะถูกติดตามการทางานเพื่อให้ มนใจว่าได้ รับสายและสือสารกับลูกค้ าตา     ่
ม           ที่        ไ         ด้           ก         า          ห        น          ด           เ   อ        า          ไ         ว้
โดยหัวหน้ า จะฟั งการรั บโทรศัพท์ และจัดระดับผลการปฏิบัติ งานของพนักงานด้ วยการให้ คะแนน 1 ถึง 5
                                                                      ้
ถึ ง แ ม้ ไ ต ร วิ ว ท ร า บ ดี ว่ า ไ ม่ ส า ม า ร ถ บ ร ร ลุ เ ป า ห ม า ย ไ ด้ เ ต็ ม 100                เ ป อ ร์ เ ซ น ต์ ก็ ต า ม
                             ้                     ่         ้                  ั
แต่ธนาคารก็ต้องการตังมาตรฐานและสือสารเปาหมายการปฏิบติงานไปยังพนักงานว่าเป็ นการแรงผลักดันจากลูก
ค้ า
             ธนาคารมีช่องทางให้ ความช่วยเหลือลูกค้ าหลายวิธี อาทิ ระบบโทรศัพท์สายตรงหมายเลข 800 ที่ไม่
คิ         ด           ค่        า            โ         ท          ร        จ         า           ก    ผู้      โ         ท          ร
                                                                                  ู
และพิมพ์หมายเลขโทรศัพท์ไว้ บนรายการบันทึกของบัญชีทาให้ ลกค้ าสามารถติดต่อเข้ ามาได้ จากทุกพื ้นที่ทวประเ                        ั่
ท ศ                                                                                                  น อ ก จ า ก นี ้
                     ั
เจ้ าหน้ าที่และผู้จดการสาขาบางคนของสาขาในท้ องถิ่นยังพิมพ์หมายเลขโทรศัพท์ของตนไว้ ในสมุดรายชื่อโทรศัพท์
ท้ องถิ่นด้ วย

            3.2 a (3) ไตรวิวใช้ ข้อมูล คาร้ องเรี ยนจากลูกค้ า เป็ นอีกทางหนึ่งในการรั บความเห็นจากลูกค้ า
แ ล ะ ห า โ อ ก า ส เ พื่ อ ก า ร พั ฒ น า ป รั บ ป รุ ง
เนื่องจากหน้ าที่รับผิดชอบหลักของพนักงานบริ การในช่องรับฝากถอนและพนักงานขายคือบริ การลูกค้ า จานวนมา
ก ดั ง นั ้ น ก ร ะ บ ว น ก า ร ติ ด ต า ม ข้ อ ร้ อ ง เ รี ย น ทั ้ ง ห ม ด ใ ช้ เ ว ล า แ ล ะ ค่ า ใ ช้ จ่ า ย สู ง
         ่                       ่
ถึงแม้ วาความพยายามที่ผานมาจะตามเก็บข้ อร้ องเรี ยนด้ วยการบันทึกโดยพนักงาน แต่ก็ยงไม่มีความต่อเนื่อง              ั
            กลาง ค.ศ. 2000 ไตรวิวกาหนดแผนการสุ่มตัวอย่างเพื่อติดตามข้ อร้ องเรี ยนลูกค้ าของสาขาต่างๆ
ใ น ช่ ว ง เ ว ล า ที่ แ ต ก ต่ า ง กั น (ช่ ว ง เ ว ล า ที่ มี ลู ก ค้ า ใ ช้ บ ริ ก า ร สู ง สุ ด แ ล ะ ช่ ว ง เ ว ล า ที่ มี ลู ก ค้ า ป ก ติ )

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                              48
แม้ ว่ า ฟอร์ มการติ ด ตามข้ อร้ องเรี ยนของลู ก ค้ าฉบั บ ปรั บ ปรุ ง จะต้ องใช้ เวลาในการกรอกให้ สมบู ร ณ์
                                                                                                                           ้
แ ต่ พ นั ก ง า น ป ร ะ จ า ส า ข า ก็ ยิ น ดี ที่ จ ะ ท า เ พ ร า ะ ท า ก า ร เ ก็ บ ข้ อ มู ล เ พี ย ง ช่ ว ง เ ว ล า สั น ๆ เ ท่ า นั ้น
        ้                 ่       ่
ดังนันจะเห็นได้ วาการสุมตัวอย่างข้ อร้ องเรี ยนอย่างเป็ นระบบเป็ นวิธีที่จะทาให้ ได้ ข้อมูลความไม่พึงพอใจของลูกค้ า
ที่มีประสิทธิภาพและใช้ ต้นทุนต่า
                                                                                              ่
                  แม้ ว่าสาขาต่างๆ ตามเก็บ ข้ อร้ องเรี ยนของลูกค้ า บนฐานของการสุมตัวอย่าง แต่บริ การสายตรงจะเก็บ
ข้ อ ร้ อ ง เ รี ย น ข อ ง ลู ก ค้ า ทุ ก ร า ย
                                                                        ู                        ั
โดยแบบฟอร์ มข้ อร้ องเรี ยนได้ ถูกเก็บรวบรวมและส่งให้ ผ้ จัดการสาขาและผู้จดการบริ การสายตรงเพื่อพิจารณา
เ มื่ อ ใ ด ก็ ต า ม ที่ เ ห็ นได้ ว่ า มี ปั ญหา ทั น ที             ไต รวิ ว จ ะ ปฏิ บั ติ ก า ร เ พื่ อ แ ก้ ไข ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
ลู ก ค้ า ร้ อ ง เ รี ย น ว่ า ซ อ ง ใ ส่ ร า ย ก า ร บั น ทึ ก บั ญ ชี ถู ก เ ปิ ด อ อ ก ก่ อ น ถึ ง มื อ ผู้ รั บ
เรื่ องนีเ้ ป็ นประเด็นความเป็ นส่วนตัวที่ไตรวิวถือว่าเป็ นเรื่ องสาคัญมาก บริ ษัท Pine Transaction Services
ซึ่ ง เ ป็ น บ ริ ษั ท ผู้ ข า ย ซ อ ง ดั ง ก ล่ า ว ไ ด้ รั บ ก า ร ติ ด ต่ อ แ ล ะ ส อ บ ส ว น เ พื่ อ ห า ส า เ ห ตุ ข อ ง ปั ญ ห า
ผลที่ออกมาคือผู้ข ายซองจดหมายเปลี่ยนชนิดกาวที่ใช้ แม้ ว่าซองจดหมายที่ออกจากธนาคารจะถูกปิ ดผนึก
แ ต่ จ ะ ค ล า ย อ อ ก เ อ ง ทั น ที ที่ อ ยู่ ใ น ที่ อุ ณ ห ภู มิ อ บ อุ่ น แ ล ะ เ มื่ อ ปั ญ ห า ไ ด้ รั บ ก า ร แ ก้ ไ ข
                                                               ู
ก็ไม่มีข้อร้ องเรี ยนว่าซองที่ใส่รายการบันทึกบัญชีถกเปิ ดผนึกอีกต่อไป
                                                   ู                                       ั้
                  ไตรวิวใช้ หลายวิธีกระตุ้นให้ ลกค้ ารายย่อยแจ้ ง ข้ อร้ องเรี ยน มีทงหมายเลขโทรศัพท์ที่ปลอดค่าบริ การ
และไปรษณี ย บั ต รที่ ติ ด ไปรษณี ย์ อ ากรพร้ อมจ่ า หน้ าไว้ เรี ยบร้ อยแล้ ววางไว้ ที่ ส าขาต่ า งๆ ทุ ก สาขา
และมีแบบสอบถามความคิดเห็นส่งไปให้ พร้ อมกับรายการบันทึกธุรกรรมในแต่ละเดือน
                  ส่วนใหญ่ ข้อร้ องเรี ยนได้ ถูกส่ง มาที่ธนาคารในหลายรู ปแบบ เช่นจากแบบสอบถามความคิดเห็นที่เป็ น
ลายลั ก ษณ์ อั ก ษร ผ่ า นส านั ก งานของผู้ บริ หารระดั บ สู ง หรื อส านั ก งานของรองประธานธนาคาร
ผ่ า น พ นั ก ง า น รั บ ส่ ง เ อ ก ส า ร ธุ ร กิ จ ห รื อ ผ่ า น พ นั ก ง า น
ทั ้ ง นี ้ ขึ ้ น อ ยู่ กั บ ดุ ล พิ นิ จ ข อ ง พ นั ก ง า น ที่ จ ะ ส่ ง ต่ อ ข้ อ ร้ อ ง เ รี ย น ใ ห้ กั บ ผู้ บ ริ ห า ร อ า วุ โ ส
ข้ อร้ องเรี ยนส่ ว นใหญ่ ส ามารถแก้ ปั ญหาได้ ที่ ส าขาหรื อโดยบริ การสายตรง อย่ า งไรก็ ต าม โดยทั่ ว ไป
ผู้ จั ด การอาวุ โ สจะจั ด การ ข้ อร้ องเรี ยนข องลู ก ค้ าที่ มี วงเงิ นสู ง ด้ วยตั ว เอง                         ยกตั ว อย่ า งเช่ น
                                                         ้
รายการบันทึกธุ รกรรมส่ว นตัว ของลูกค้ าชัน ดีข องธนาคารรายหนึ่ง ตกไปอยู่ใ นมือ ลูก ค้ า ธนาคารอี ก รายหนึ่ง
                                                       ้
ลูก ค้ าธนาคารที่ ไ ด้ รั บ รายการบั น ทึ ก นั น ดู ที่ อ ยู่ ข องเจ้ าของจริ ง และส่ ง กลับ ไปให้ ลู ก ค้ ารายนั น โดยตรง   ้
                                    ้
แต่ ค วามเสี ย หายเกิ ด ขึ น แล้ ว และเป็ นเรื่ อ งที่ มี ผ ลละเมิ ด ความเป็ นส่ว นตัว ของลูก ค้ า Henry Chandler
โ ท ร ศั พ ท์ ไ ป ห า ลู ก ค้ า แ ล ะ ข อ โ ท ษ พ า ลู ก ค้ า ไ ป รั บ ป ร ะ ท า น อ า ห า ร ก ล า ง วั น
                                          ั่
และโทรศัพท์ตามผลเพื่อให้ มนใจว่าไม่มีปัญหาอื่นใดเพิ่มเติมกับรายการบันทึกธุรกรรมของลูกค้ ารายนัน นี่เป็ น                         ้
                    ่
ตัวอย่างหนึงของวิธีที่ไตรวิวกลายเป็ นผู้ให้ บริ การลูกค้ าที่เป็ นเลิศ

3.2 b การกาหนดความพึงพอใจของลูกค้ า

         3.2 b (1, 2) แบบสอบถามผู้เปิ ดบัญชี ใหม่ถูกส่งไปยังกลุ่มตัวอย่างลูกค้ าที่ได้ เปิ ดบัญชี ใหม่
การสารวจความคิดเห็นใช้ ชุดคาถามที่ต้องการความคิดเห็นจากลูกค้ าในเรื่ องความเต็มใจช่วยเหลือ มารยาท
ความรู้ และความสามารถของพนักงาน การตอบคาถามแบ่งออกเป็ น 5 ระดับ จาก 1 ถึง 5 โดยระดับที่ 5
คือคะแนนสูงสุด


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                       49
                สาหรับลูกค้ าใหม่ที่มายื่นขอกู้จะมีการใช้ แบบสอบถามเพื่อสารวจความคิดเห็นของลูกค้ าโดยมีคาถามอยู่
8 ข้ อที่เกี่ยวข้ องกับการให้ บริ การ ส่วนคาถามข้ อที่เก้ าเป็ นคาถามปลายเปิ ด ถามว่า “ไตรวิวควรพัฒนาขึ ้นอย่างไร?”
และคาถามสุดท้ ายมีวัตถุประสงค์ ในการขยายการขายผลิตภัณฑ์ อย่างต่อเนื่อง (cross-selling) โดยถามว่า
                                               ุ
“มีผลิตภัณฑ์หรื อบริ การอื่นใดที่คณสนใจอยากทราบหรื อไม่?”
                                         ้
                ทุ ก ปี จะมี ห นึ่ ง ครั ง ที่ ธ นาคารจั ด ให้ ผู้ ค้ าบริ การภายนอกไป “ซื อ ”          ้            บริ การที่ ส าขาต่ า งๆ
       ้         ้          ้
ผู้ ซื อ จั ด ตัง เหล่ า นี จ ะปฏิ บั ติ ต นเหมื อ นกั บ ลูก ค้ าธรรมดาทั่ว ไปเพื่ อ ประเมิ น การปฏิ บั ติ ง านของพนัก งาน
              ั
ใช้ การวิจยที่ได้ จากผู้ซื ้อเป็ นผลตอบกลับไปยังพนักงาน และกาหนดความจาเป็ นที่ต้องได้ รับการฝึ กอบรมและสอน
                   ูั                                             ั ั
หลังจากที่ผ้ จดการสาขาได้ รับผลการสารวจและวิจย ผู้จดการจะสอนพนักงานให้ ปิดช่องว่างในบริ การ
                ธนาคารไตรวิวมีการทดสอบด้ วยว่าทาอย่างไรพนักงานสาขาและพนักงานบริ การสายตรงจึงสามารถทาใ
ห้ ลู ก ค้ ากลั บ มาใช้ บริ การได้ อี ก โดยผู้ ทดสอบจะสรุ ป ปั ญหาต่ า งๆ ให้ พนั ก งานที่ ถู ก ประเมิ น ทราบ
เ พื่ อ ดู ว่ า พ นั ก ง า น ป ฏิ บั ติ ต า ม ร ะ เ บี ย บ ป ฏิ บั ติ ใ น ก า ร แ ก้ ไ ข เ พื่ อ แ ก้ ไ ข ปั ญ ห า ห รื อ ไ ม่
ลู ก ค้ า เ อ ง ก็ เ ข้ า ใ จ ว่ า บ า ง ค รั ้ ง ก็ ต้ อ ง มี ปั ญ ห า เ กิ ด ขึ ้น บ้ า ง ซึ่ ง ไ ต ร วิ ว เ อ ง เ ชื่ อ ว่ า ปั ญ ห า ต่ า ง ๆ
เ ปิ ด โ อ ก า ส ใ ห้ ธ น า ค า ร ส า ม า ร ถ เ ป็ น ต า น า น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ ดี อ ย่ า ง ยั่ ง ยื น ไ ด้
โดยปฏิ บั ติ ต ามวิ ธี เ พื่ อ ให้ มั่ น ใจว่ า ทุ ก ปั ญหาได้ รั บ การจั ด การอย่ า ง มี ป ระสิ ท ธิ ภ าพและมี ป ระสิ ท ธิ ผ ล
                                                                                                  ั่
พนักงานสาขาและพนักงานบริ การสายตรงจะมีการโทรศัพท์ตามผลเพื่อให้ มนใจว่าปั ญหาได้ รับการแก้ ไขจนกระทัง                                            ่
ลูกค้ าพอใจ
                มี ก า ร โ ท ร ศั พ ท์ ส า ร ว จ ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ข อ ง ลู ก ค้ า เ ป็ น ร ะ ย ะ
เ พื่ อ จั ด ร ะ ดั บ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ที่ มี ต่ อ ธุ ร ก ร ร ม แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ ข อ ง ไ ต ร วิ ว
การส ารวจขอให้ ลูก ค้ าจั ด ระดั บ บริ ก ารเป็ นล าดั บ จาก 1 ถึ ง 5 โดยให้ 5 เป็ นคะแนนสู ง สุ ด
ภาพโดยรวมของการจัด ระดับ จะน าเสนอให้ ค ณะกรรมบริ ห าร ผู้จัด การสาขา และผู้จัด การบริ ก ารสายตรง
เพื่อพิจารณาต่อไป

         3.2         b       (3) ธนาคารไตรวิ ว มี ก ารวิ เ คราะห์ ส ภาวะการแข่ ง ขั น ของธนาคารต่ า งๆ
ที่ ด า เ นิ น กิ จ ก า ร อ ยู่ ใ น พื ้ น ที่ แ ล ะ ทั่ ว ทั ้ ง รั ฐ
การเปรี ยบเทียบดังกล่าวทาให้ เข้ าใจอัตราดอกเบี ้ยเชิ งแข่งขันของไตรวิวเทียบกับของคู่แข่งในท้ องถิ่ นเดียวกัน
                                                                                             ้
นอกจากนี ้ ไตรวิ ว ยังติ ด ตามอัต ราการคงอยู่ข องลูก ค้ า แม้ ว่า ไตรวิ ว ก าหนดอัต ราดอกเบี ย ในอัต ราที่ สูง กว่า
แ ต่ อั ต ร า ก า ร ใ ช้ บ ริ ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า ยั ง ค ง ที่
                                                        ่
แสดงให้ เห็นว่าลูกค้ าพอใจและยังคงใช้ บริ การไตรวิวแม้ วาอัตราค่าบริ การสูงกว่าก็ตาม



4. สารสนเทศและการวิเคราะห์
                                     ิ
4.1 การวัดผลและการวิเคราะห์ การปฏิบัตงานทางองค์ การ
4.1 a การวัดผลการปฏิบัติงาน




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                             50
           4.1                                                         a                                                       (1)
ธนาคารไตรวิ ว ใช้ ก ารจัด การโดยอาศัย ข้ อ เท็ จ จริ งที่ มุ่ง เน้ น เรื่ อ งการพัฒนากระบวนการธุร กิ จ อย่า งต่อ เนื่ อ ง
ก า ร น า ส ภ า พ แ ว ด ล้ อ ม ก า ร ท า ง า น เ ป็ น ที ม ข อ ง ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust                                  Team
ร่วมกับการนากระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาใช้ ทาให้ สามารถเพิ่มปริ มาณข้ อมูลเรื่ องลูกค้ า การปฏิบติงาน                ั
                     ุ             ั
และพนักงานที่มีคณภาพให้ กบการวิเคราะห์
           ค ว า ม คิ ด ริ เ ริ่ ม ข อ ง ไ ต ร วิ ว ใ น ก า ร จั ด ก า ร ก ร ะ บ ว น ก า ร เ มื่ อ ปี ค .ศ .                 1998
ท าให้ มี ฐ านส าหรั บ การประเมิ น และพัฒ นาการศึ ก ษาของธนาคารเพื่ อ เก็ บ รวบรวมและวิ เ คราะห์ ข้ อมู ล
ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ                              Trust                                                                      Team
ได้ รั บม อ บ หม า ย ใ ห้ พั ฒ นา ข้ อ มู ล สา รสนเ ท ศ แ ละ ก า ร วิ เ ค รา ะ ห์ ใ นระ ดั บ ลึ ก ลง ไปใ ห้ กั บ ไต รวิ ว
วัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาระบบที่ไม่เป็ นเพียงการตรวจติดตาม วิเคราะห์ และรายงานผลการปฏิบติงานเท่านัน                   ั            ้
แ ต่ ยั ง ใ ช้ ผ ลั ก ดั น ก า ร ตั ด สิ น ใ จ เ ชิ ง ก ล ยุ ท ธ์
อี ก ด้ ว ย ซึ่ ง ร ะ บ บ ใ ห ม่ นี ้ เ รี ย ก ว่ า Smart                I             ร ะ บ บ นี ้ จ ะ ท า ใ ห้ ค ลั ง ข้ อ มู ล
ข อ ง ธ น า ค า ร ส า ม า ร ถ น า ไ ป ใ ช้ ใ น ก า ร ส ร้ า ง รู ป แ บ บ ก า ร พ ย า ก ร ณ์
เพื่ อ สนั บ สนุ น ก ลยุ ท ธ์ ด้ านการจั ด การความสั ม พั น ธ์ ของลู ก ค้ ากั บ ธนาคาร ระบบ Smart                                 I
จะทาให้ ไตรวิวสามารถจาแนกความต้ องการของลูกค้ าและออกแบบผลิตภัณฑ์และบริ การสาหรับกลุมลูกค้ าที่แตก               ่
ต่ า ง กั น ไ ด้ อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ยิ่ ง ขึ ้ น
ความสามารถเชิงวิเคราะห์ของระบบนี ้จะทาให้ การขายมีประสิทธิภาพและสามารถกาหนดราคาเชิงแข่งขันได้ อย่า
งชาญฉลาดยิ่งขึ ้นอีกด้ วย

                    ั                              ั                       ่
           ในปั จจุบน ธนาคารไตรวิวมีระบบบริ หารปฏิบติการและวัดผลที่สาคัญอยูสามระบบ คือ
            ตัววัดผลการปฏิบติงานที่สาคัญของแผงควบคุมบริ หารของคณะกรรมการบริ หาร
                               ั
            การวัดผลการปฏิบติงานโดยกระจายอานาจ
                                   ั
            ตัววัดผลการปฏิบติงานของงานที่สาคัญ
                                 ั

                                     ั            ้                                ้
             ตัววัดผลการปฏิบติงานและเปาหมายสาหรับกลยุทธ์ระยะสันและระยะยาวถูกกาหนดขึ ้นในระหว่างกระ
บวนการวางแผนกลยุทธ์ ประจาปี (ภาพประกอบ 2.1-1) แม้ ว่าจะมีการติดตามความคืบหน้ าของแผนกลยุทธ์
                                   ้
เ พื่ อ ใ ห้ เ ป็ น ไ ป ต า ม เ ป า ห ม า ย แ ล ะ ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ด้ า น ก ล ยุ ท ธ์ ใ น ทุ ก ร ะ ดั บ ข อ ง ธ น า ค า ร
                                                                         ั
แต่คณะกรรมการบริ หารจะพิจารณาเฉพาะตัววัดผลการปฏิบติงานระดับองค์กรที่สะท้ อนผลการปฏิบติงานในส่วน                       ั
ก            า          ร              บ       ริ        ห          า         ร         ที่       ส        า            คั        ญ
ซึ่ ง ป ร ะ ก อ บ ไ ป ด้ ว ย ผ ล ป ร ะ ก อ บ ก า ร ด้ า น ก า ร เ งิ น ลู ก ค้ า ก า ร ป ฏิ บั ติ ก า ร แ ล ะ พ นั ก ง า น
                                                ั
โดยความสมดุลของตัววัดผลการปฏิบติงานนี ้จะถูกนาเสนอไว้ ในแผงควบคุมบริ หาร
                                                                                ั
             แผงควบคุมบริ หารจะประกอบไปด้ วยตัววัดผลการปฏิบติงานที่แสดงให้ เห็นถึงสภาพโดยรวมของธุรกิจ
อาทิ           รายได้ ความพึ ง พอใจของลู ก ค้ า ข้ อร้ องเรี ยนที่ ไ ด้ จากลู ก ค้ าโดยตรงและจากทางโทรศั พ ท์
จ า น ว น ลู ก ค้ า ที่ เ ลิ ก ใ ช้ บ ริ ก า ร อั ต ร า ก า ร ล า อ อ ก ข อ ง พ นั ก ง า น จ า น ว น ก า ร ทุ จ ริ ต โ ด ย เ จ ต น า
แ ล ะ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล ข อ ง ก า ร ท า ธุ ร ก ร ร ม แ ผ ง ค ว บ คุ ม บ ริ ห า ร จ ะ ช่ ว ย ใ ห้ มั่ น ใ จ ไ ด้ ว่ า
                                                                                            ้   ั
ประเด็นที่ไตรวิวให้ ความสาคัญไม่ใช่เป็ นเพียงปั จจัยผลักดันทางการเงินเท่านันแต่ยงให้ ความสาคัญกับกระบวนกา


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                 51
ร ซึ่ ง เป็ นปั จจัย ส าคัย ที่ จ ะสนับ สนุน ให้ พนัก งานท าการสรรสร้ างความเจริ ญ รุ่ ง เรื อ งให้ กับ ไตรวิ ว ปั จ จุ บัน
แผงควบคุม บริ ห ารได้ ถูก น าเสนอไว้ ใ น T-Net ระบบอิ น ทราเน็ ต ของไตรวิ ว และระบบอี เ มล์ อ ย่า งไรก็ ต าม
พ นั ก ง า น ร ะ ดั บ หั ว ห น้ า แ ล ะ ผู้ จั ด ก า ร ส่ ว น ธุ ร กิ จ เ ท่ า นั ้ น ที่ ส า ม า ร ถ เ ข้ า ไ ป ใ ช้ ง า น ไ ด้
เ นื่ อ ง จ า ก ส า ร ส น เ ท ศ ใ น แ ผ ง ค ว บ คุ ม บ ริ ห า ร เ ป็ น ค ว า ม ลั บ ต่ อ ก า ร ด า เ นิ น ธุ ร กิ จ
          ้
ดั ง นั น ใ นสารสนเทศโ ดย ทั่ ว ไปจึ ง ไม่ ไ ด้ ถู ก น าไปใช้ ในการบริ หารงานประจ า วั น อ ย่ า งไรก็ ตา ม
                                                                                      ่
จะมีการติดประกาศขนาดใหญ่สาหรับตัววัดที่สาคัญสาหรับธนาคารซึงเชื่อมโยงกับข้ อมูลเหล่านี ้ไว้ ในพื ้นที่ที่พนักง
านสามารถเห็นได้ เช่น โรงอาหาร และทางเข้ า ออก ของพนักงานประจาสาขาต่างๆ
                                                                              ั
              ไตรวิวใช้ วิธีกระจายอานาจโดยใช้ การวัดผลการปฏิบติงาน การรายงานและความรับผิดชอบเป็ นเครื่ องมือ
โดยธนาคารน าปรั ช ญาการจั ด การแบบ “ผู้ ประกอบการ” มาใช้ ในการบริ ห ารส่ ว นธุ ร กิ จ ของธนาคาร
โดยผู้ จั ด การธุ ร กิ จ ต่ า งๆ ได้ รั บ มอบหมายให้ “บริ หารธุ ร กิ จ เหมื อ นกั บ เป็ นเจ้ าของธุ ร กิ จ นั น เอง ”       ้
แนวทางการบริ หารงานโดยวิธีกระจายอานาจนี ้ทาให้ ธนาคารสามารถประสบความสาเร็ จและมีกาไรอย่างสูงเป็ นเ
ว                     ล                  า                    ห                 ล                 า                ย                ปี
    ้                                                     ู                                  ่
ทังนี ้เพราะธนาคารดาเนินกิจการในชุมชนที่ลกค้ ามีความต้ องการแตกต่างกันซึงการกระจายอานาจจะสามารถตอ
บสนองความต้ องการของลูกค้ าที่แตกต่างกันนันได้              ้
              ยกตัว อย่ า งเช่ น Allen Heath อดี ต ประธานธนาคาร Buckley หลัง รวมกิ จ การกับ ไตรวิ ว
เ ข า ไ ด้ รั บ ต า แ ห น่ ง เ ป็ น หั ว ห น้ า ฝ่ า ย ก า ร ธ น า ค า ร ร า ย ย่ อ ย
                                     ั                                ั
มีหน้ าที่รับผิดชอบการปฏิบติงานสาขาและการปฏิบติงานด้ านสารสนเทศและการวิเคราะห์ของสาขาโดยรวม
                                                                                        ู           ั
แต่ ล ะสาขารั บผิ ด ชอบในการก าหนดตั ว วั ด ทาง ก า ร เ งิน ล ก ค้ า พ น ก ง า น แ ล ะ ก า ร ป ฏิบ ต ิก า ร                   ั
            ้
รวมทังติดตามผลประกอบการ และจัดทารายงานผลดัง กล่าว ไปยัง Allen Health
              โ ด ย ท า ง ป ฏิ บั ติ ที่ ค ล้ า ย ค ลึ ง กั น ฝ่ า ย อื่ น ๆ
                                                        ั
ในธนาคารจะทาการพัฒนาตัววัดการปฏิบติงานสาหรั บส่วนธุร กิจ หรื อ หน่ว ยงานของตนเอง ยกตัว อย่า งเช่น
Frank                                     Hall                                    ั
                                                                                ห ว ห น ้ า ฝ ่ า ย ท ร ัพ ย า ก ร บ ุค ค ล
มีห น้ า ที ่ร ับ ผิด ชอบติ ด ตามผลการปฏิ บั ติ ง านของพนั ก งานและวิ เ คราะห์ ข้ อมู ล นี ้ Arthur                             Wood
เ จ้ า ห น้ า ที่ เ ท ค โ น โ ล ยี ร ะ ดั บ ผู้ บ ริ ห า ร
มี ห น้ า ที่ รั บ ผิ ด ช อ บ ข้ อ มู ล ด้ า น ก า ร จั ด ก า ร เ ท ค โ น โ ล ยี ส า ร ส น เ ท ศ แ ล ะ Dale                 Cowen
มีหน้ าที่รับผิดชอบสารสนเทศและการวิเคราะห์ในฝ่ ายธนาคารพาณิชย์ Daniel Finley หัวหน้ าฝ่ ายกากับและดูแล
                                                   ่
มีหน้ าที่กากับดูแลงานด้ านบริ หารความเสียงและด้ านสารสนเทศและการวิเคราะห์ของธนาคารเพื่อให้ สวนธุรกิจและ               ่
                 ้             ั
หน่วยงานทังหมดปฏิบติตามกฎระเบียบข้ อบังคับของธนาคารกลาง
                                                                                    ้
              แ ต่ ล ะ ส่ ว นธุ รกิ จ ต้ อ ง ด า เ นิ น ก า รใ ห้ บ รรลุ ต า ม เ ป า หม า ย ท า ง ก า ร เ งิ นที่ ก า หนด ไ ว้ เ ช่ น
อั ต ร า ส่ ว น ก า ไ ร ต่ อ ร า ย ไ ด ้ แ ล ะ ก า ร บ ร ิ ห า ร ต ้ น ท ุน
  ้
เปาหมายเหล่านี ้ได้ กาหนดขึ ้นให้ มีความสอดคล้ องกับกลยุทธ์ และวัตถุ ประสงค์ทางการเงินที่สาคัญของธนาคาร
โดยรวม
              แต่ ล ะส่ ว นธุ ร กิ จ จะเลื อ กใช้ ตั ว วั ด ที่ ส าคั ญ ต่ อ งานของตน          เช่ น ฝ่ ายการธนาคารรายย่ อ ย
                             ้
แต่ ล ะสาขาอยู่ ใ นพื น ที่ ที่ มี โ ครง สร้ างด้ านประชากรศาสตร์ และโอกาสทางการตลาดที่ แ ตกต่ า งกั น
        ้                                                         ้                             ู
ดังนันจึงมีการวัดผลที่เป็ นเอกลักษณ์เฉพาะสาขานัน เช่น สาขา Greenboro มีลกค้ าส่วนใหญ่เป็ นธุรกิจขนาดเล็ก



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                   52
                                                                             ้
จึ ง ดู แ ลและวัด ผลกิ จ กรรมทางการตลาดส าหรั บ ลูก ค้ ากลุ่ม นี อ ย่ า งใกล้ ชิ ด ส่ ว นสาขา West Durham
มี ลู ก ค้ า ส่ ว น ใ ห ญ่ เ ป็ น ก ลุ่ ม นั ก ธุ ร กิ จ จึ ง วั ด ผ ล ด้ ว ย ปั จ จั ย อื่ น ๆ ที่ แ ต ก ต่ า ง กั น เ ป็ น ต้ น
     ั
ผู้จดการธุรกิจจะนาเสนอผลประกอบการต่อหัวหน้ าฝ่ ายเป็ นรายไตรมาสและรายงานต่อคณะกรรมบริ หารเป็ นราย
                                ั                              ั
ปี แต่ละสาขาและส่วนปฏิบติการได้ รับการคาดหวังให้ จดหาข้ อมูลทางการเงินที่สาคัญเพื่อการรวบรวมไว้ เป็ นตัววัด
ระดับบริ ษัทผ่านแผงควบคุมการบริ หาร




                                                                        ่
          กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของไตรวิวมีองค์ประกอบการวัดผลสีประการดังนี ้
           คุณภาพ
           ความรวดเร็ ว (สามารถนาไปใช้ งานได้ ในเวลาที่เหมาะสม)
           ประสิทธิภาพ
           รอบระยะเวลา

                          ้                                 ้
            การวัดผลทัง สี่ป ระเด็นดังกล่าวกาหนดขึนเพื่อติ ดตามกระบวนการหลัก ที่สาคัญ ต่างๆ เพื่อ เป็ นแรง
ผ ลั ก ดั น ค ว า ม รั บ ผิ ด ช อ บ ต่ อ ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ก า ร ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ใ น ทุ ก ร ะ ดั บ ข อ ง ธ น า ค า ร
การวัดผลจะดาเนินการในระดับฝ่ ายงาน โดยเริ่ มต้ นจากการกาหนดกระบวนการสาคัญและก่อตังกลุมคุณภาพ                        ้ ่
Trust Team ภายใต้ กรอบการท างานของกระบวนการปรั บปรุ งอย่างต่ อเนื่ องและจัด การฝึ กอบรมในหัวข้ อ
ก า ร ป รั บ ป รุ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร แ ล ะ ร ะ เ บี ย บ วิ ธี ก า ร ใ น ก า ร พั ฒ น า ก ร ะ บ ว น ก า ร อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
องค์ประกอบสาคัญของระเบียบวิธีการจัดการกระบวนการคือ การพัฒนาตัววัดผล (ขันที่ 2 ภาพประกอบ 6.1-1)     ้
ตั ว วั ด ผลการปฏิ บั ติ ก ระบวนการและผลลัพ ธ์ จ ะถู ก บั น ทึ ก ไว้ ใน T-Net                  เพื่ อ ให้ กลุ่ ม คุ ณ ภาพ Trust
                ั
Teamและผู้ จดการต่างๆ นาไปใช้ งานต่อไป
            ปั จ จุ บั น ส า ร ส น เ ท ศ ที่ ไ ด้ รั บ ป ร ะ ม า ณ ร้ อ ย ล ะ 30                         จะมาจากระบบ
                                                        ่
ส่วนที่เหลือมาจากการจัดเก็บข้ อมูลโดยพนักงานซึงมีการบันทึกเข้ าระบบตัววัดผลการปฏิบติงานตามส่วนธุรกิจต่าั
งๆ

             4.1 a (2) ดังที่ก ล่าวข้ างต้ น ธนาคารดาเนินธุรกิจโดยเน้ น การกระจายอานาจในการบริ หารงาน
ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง ธ น า ค า ร ต า ม ม า ต ร ฐ า น บ า ง อ ย่ า ง เ ช่ น
การตรวจสอบรายการบัญชีของพนักงานช่องรับฝากถอนเพื่อหายอดคงเหลือเมื่อสิ ้นสุดเวลาทาการในแต่ละวัน
ได้ ถู ก น าม าเป็ นข้ อปฏิ บั ติ ม าตรฐานข องทุ ก ธนา คารในสหรั ฐอ เมริ ก ามา เ ป็ นเ วลา หลาย ปี แล้ ว
ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น เ ห ล่ า นี ้ เ ป็ น ไ ป อ ย่ า ง ค ล่ อ ง ตั ว ใ น แ ต่ ล ะ วั น
           ั                                                                                        ั
เพราะผู้จดการแต่ละสาขาเข้ าใจว่าเป็ นหน้ าที่รับผิดชอบของตนในการทาให้ แน่ใจว่าการปฏิบติงานสาขาของธนาค
า ร เ ป็ น ไ ป ต า ม ม า ต ร ฐ า น เ ห ล่ า นั ้ น อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ
        ้                                                                                         ้
ดั ง นั น ธนาคารจึ ง ไม่ ไ ด้ เก็ บ รวบรวมข้ อมู ล เกี่ ยวกั บ ปฏิ บั ติ ก ารประจ าวั น เหล่ า นี ไ ว้ และปั ญหาต่ า งๆ
ของการดาเนินการจึงถูกรายงานเฉพาะที่เป็ นกรณียกเว้ นเท่านัน         ้


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                              53
               ั                                                                    ้           ั
           ผู้จดการธุรกิจมีหน้ าที่รับผิดชอบในการสร้ างความสอดคล้ องของตัววัดผลและเปาหมายการปฏิบติงานตา
มวัตถุ ประสงค์ ให้ ตรงกั บทิ ศ ทางโดยรวมของธนาคาร โดยโครงสร้ างกระบวนการปรั บปรุ ง อย่ างต่ อ เนื่ อ ง
ทาให้ มีวิธีกาหนดและสร้ างความสอดคล้ องของตัววัดผลกระบวนการภายในแต่ละสาขาได้ อย่างชัดเจนและตรงไป
                                          ู
ตรงมา นอกจากนี ้ตัววัดผลบางตัวได้ ถกคัดเลือกให้ เป็ นตัววัดผลระดับองค์กรอีกด้ วย

            4.1                                                      a                                                          (3)
                                                                     ้
ข้ อมูลและสารสนเทศของการแข่งขันในเชิ งเปรี ยบเที ย บนัน ยากต่อการนามาใช้ ใ ห้ เป็ นประโยชน์ ต่อธนาคาร
               ่                                  ้                      ่
เนื่องจากกลุมตลาดที่ธนาคารให้ บริ การนันเป็ นตลาดเฉพาะกลุมที่มีความเป็ นเอกลักษณ์และปรัชญาการปฏิบติงา                         ั
นของธนาคารที่ใช้ ในการดาเนินการก็ไม่เหมือนใคร
            สารสนเทศระดั บ ธุ ร กิ จ ได้ มี ก ารเปิ ดเผยต่ อ สาธารณ ะเพื่ อ ประกอบการซื อ ขายหลั ก ทรั พ ย์้
แต่ข้อมูลระดับกระบวนการจะถูกเก็บเป็ นความลับเช่นเดียวกับธนาคารอื่นๆ
            ส า ร ส น เ ท ศ เ ชิ ง แ ข่ ง ขั น เ กี่ ย ว กั บ ก ร ะ บ ว น ก า ร ส า คั ญ ใ น พื ้ น ที่ ต่ า ง ๆ
สามารถหาได้ จากภายนอกอุตสาหกรรมจ านวนมากของธุรกิ จธนาคาร แสวงหาได้ จากภายนอกอุตสาหกรรม
ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น ผู้ ไ ด้ รั บ ร า ง วั ล Baldrige                                                                  Award
                                                      ั
ซึ่งแต่ละรายมีรูปแบบที่ดีของระเบียบวิธีพฒนาอย่างต่อเนื่องในหลายประเด็น กลุ่มคุณภาพ Trust Team
                                               ้
ของธนาคารได้ คิ ด ค้ นวิ ธี ที่ ง่ า ยยิ่ ง ขึ น เพื่ อ จ าแนกแหล่ ง ที่ มี ศั ก ยภาพของข้ อมู ล เชิ ง แข่ ง ขัน ที่ มี ป ระโยชน์
                            ู
วิธีการที่ง่ายขึ ้นนี ้ได้ ถกพัฒนาขึ ้นจากแนวคิดของผู้รับรางวัล Baldrige Award รายหนึง        ่
            นอกจากนี ้ธนาคารยังมีการศึกษาแบบอย่างภายนอกของธุรกิจบริ การทางการเงิน โดยกลุ่มคุณภาพ
Trust Team ค้ นพบว่าองค์กรจานวนมากใช้ วิธีการจัดการแบบ “กระจายอานาจ” คล้ ายกับปรัชญาการจัดการ
“อ ย่ า ง ผู้ ป ร ะ ก อ บ ก า ร ”                   ข อ ง ไ ต ร วิ ว              ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust                   Team
ได้ นาเสนอข้ อมูลนี ้กับคณะกรรมบริ หารในการประชุมพิจารณาผลประกอบการที่ผานมาไม่นานนี ้           ่

             4.1 a (4) สิ่งที่ต้องกระทาก่อนกระบวนการวางแผนทางกลยุทธ์ คือ กลุ่มคุณภาพ Trust Team
ต้ องพิ จ ารณาประสิ ท ธิ ผลของระบบการวั ด ผลและท าการประเมิ น ผล พร้ อมทั ง ให้ ข้ อเสนอแนะ              ้
เพื่อใช้ เป็ นข้ อมูลในกระบวนการวางแผนทางกลยุทธ์
                                                                                                                ้
             นอกจากนี ้ ผู้ จั ด การธุ ร กิ จ แต่ ล ะท่ า นต้ องรวบรวมข้ อมู ล ที่ แ สดงให้ เห็ น ว่ า สาขาในพื น ที่ ข องตน
                               ั                     ่                                ่
ได้ ดาเนินการสนับสนุนวิสยทัศน์การบริ การดังตานานการให้ บริ การที่ดีอย่างยังยืนอย่างไรบ้ าง
             เขตธุรกิ จแต่ละแห่งมีอิสระในการกาหนดว่าจะใช้ วิธีใดเป็ นการวัดความต้ องการของลูกค้ าได้ ดีที่สุด
                  ้                                                 ้
โดยอยู่บนพืนฐานความต้ องการของลูกค้ าและตลาด สิ่งนีทาให้ ชื่อเสียงของไตรวิวเป็ นธนาคารของครอบครั ว
                                     ู        ึ                                 ่
เนื่องจากไตรวิวสามารถทาให้ ลกค้ ารู้สกถึงความเป็ นชุมชนเดียวกันโดยสือผ่านบริ การของธนาคารที่มีค วามเป็ นกัน
เอง
             ก า ร ป ร ะ เ มิ น ผ ล แ ล ะ ก า ร ป รั บ ป รุ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร
          ั่        ่                                  ั
ทาให้ มนใจได้ วาระบบการจัดการผลการปฏิบติงานของธนาคารสามารถตอบสนองต่อความต้ องการของลูกค้ าและ
ทิ ศ ท า ง ก า ร ด า เ นิ น ธุ ร กิ จ โ ด ย ร ว ม ข อ ง ไ ต ร วิ ว ที่ เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง ไ ป
                                   ่
เพราะธนาคารจะมีการปรับเปลียนประเด็นการวัดผลให้ สอดคล้ องกับสิงที่ปรับปรุงไป่



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                54
4.1 b การวิเคราะห์ ผลการปฏิบัติงาน

         กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของไตรวิวที่ใช้ ในแต่ละสาขาและส่วนธุรกิจจะถูกปรับกลวิธีเข้ ากับคว
ามเหมาะสมในแต่ ล ะหน่ ว ยงาน กระบวนการปรั บ ปรุ ง อย่ า งต่ อ เนื่ อ งท าให้ ผู้ จัด การสาขามี เ ครื่ อ งมื อ ที่ มี
                                                                 ั
ประสิทธิภาพที่จะใช้ ทาความเข้ าใจในคุณลักษณะเฉพาะของการปฏิบติการแต่ละอย่างและเพื่อกาหนดเปาหมาย          ้
สาหรับรวบรวมข้ อมูลของกระบวนการอีกด้ วย

             4.1 b (1) แต่ละสาขานากระบวนการปรั บปรุ งอย่างต่อเนื่องมาใช้ โดยปรับกลวิธีให้ สอดรับกับ
                                      ้
คุณ ลัก ษณะเฉพาะของสาขานัน ๆ ธนาคารไตรวิ ว จะท าการวิ เ คราะห์ ข้ อมูล ผลปฏิ บัติ ก ารระดับ พนัก งาน
อ ง ค์ ก ร แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร วิ ธี ก า ร ดั ง ก ล่ า ว ท า ใ ห้ ผู้ จั ด ก า ร ธุ ร กิ จ มี ข้ อ มู ล ที่ ห ล า ก ห ล า ย
                              ั                           ุ                  ่
สามารถเข้ าใจผลการปฏิบติงานธุรกิจจากหลายแง่มมและลดความเสียงที่จะพลาดโอกาสที่สาคัญ
             ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ต่ า ง ๆ
                                                            ั
จะถูกนาไปเปรี ยบเทียบกับการพยากรณ์ผลการปฏิบติงานในระดับสาขา (และบางฝ่ ายงานภายในธนาคารไตรวิว )
ต่อไปนี ้เป็ นตัวอย่างบางส่วนของการวิเคราะห์ผลการปฏิบติงาน    ั
              วิธีการปรับปรุงผลการปฏิบติงานขององค์กรจะถูกนาเสนอไว้ ในแผงควบคุมบริ หารและตัววัดผลกระ
                                              ั
                 บวนการหลัก
              วิธีการพัฒนาการเรี ยนรู้ของสมาชิกคณะทางานมีความสัมพันธ์กบสัดส่วนรายได้ ตอพนักงานประจา
                                                                                        ั                    ่
                     ่
                 หนึงคน
              ผลกระทบของรายได้ และก าไรมี ผ ลมาจากการน าผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละบริ ก ารใหม่ เ ข้ าสู่ ต ลาด
                 ก า ร เ ติ บ โ ต ข อ ง ส่ ว น แ บ่ ง ต ล า ด ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ แ ล ะ ค ว า ม ภั ก ดี ข อ ง ลู ก ค้ า
                 รวมไปถึงการจัดการความสัมพันธ์กบลูกค้ า ั
              แนวโน้ มทางด้ านการเงิ น เศรษฐกิ จ ทั่ ว โลก ระ เบี ย บข้ อบั ง คั บ สิ่ ง แวดล้ อมทางกฎหมาย
                 และเทคโนโลยี ใ หม่ มี ค วามสั ม พั น ธ์ กั บ ผลประกอบการของไตรวิ ว และคู่ แ ข่ ง ต่ า งๆ
                   ่
                 ซึงต้ องนาปั จจัยดังกล่าวมาประกอบการพัฒนากลยุทธ์

           ส่ ว น ง า น ด้ า น ค ว า ม เ ป็ น เ ลิ ศ ท า ง ธุ ร กิ จ ข อ ง ไ ต ร วิ ว มี ห น้ า ที่ ก่ อ ตั ้ ง
ก า กั บ แ ล ะ จั ด ก า ร ค ณ ะ ท า ง า น ใ น แ ต่ ล ะ ส า ข า
เ พื่ อ ก า ห น ด โ อ ก า ส ใ น ก า ร ป รั บ ป รุ ง โ ด ย ใ ช้ ก ร ะ บ ว น ก า ร ป รั บ ป รุ ง อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
                       ่                      ่ ้
ในการผลักดันการเปลียนแปลงให้ ครอบคลุมทัวทังบริ ษัท

            4.1                                    b                                     (2)                                T-Net
                       ้
เป็ นเครื่ อ งมื อ เบื อ งต้ นของการสื่ อ สารข้ อมู ล ผลการปฏิ บั ติ ง านต่ อ คณะกรรมบริ ห ารและผู้ จั ด การธุ ร กิ จ
เ นื่ อ ง จ า ก มี ค ว า ม วิ ต ก เ กี่ ย ว กั บ ส ภ า ว ะ ก า ร แ ข่ ง ขั น ที่ รุ น แ ร ง ซึ่ ง ไ ต ร วิ ว เ ผ ชิ ญ อ ยู่
ข้ อ มู ล ใ น แ ผ ง ค ว บ คุ ม บ ริ ห า ร จึ ง ถู ก ใ ช้ ใ น ก า ร น า เ ส น อ ใ ห้ กั บ ผู้ บ ริ ห า ร บ า ง ร ะ ดั บ เ ท่ า นั ้ น




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                 55
มิ ไ ด้ น า เ ส น อ ใ ห้ กั บ พ นั ก ง า น ทุ ก ร ะ ดั บ อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม ส า ห รั บ โ ค ร ง ก า ร บ า ง โ ค ร ง ก า ร
พนักงานที่เกี่ยวข้ องจะได้ รับสิทธิให้ สามารถเข้ าไปดูข้อมูลในส่วนที่เกี่ยวข้ องได้
             ในแต่ ล ะเดื อ นจะมี ก ารคั ด เลื อ กข้ อมู ล ที่ ส าคั ญ บางส่ ว นส าหรั บ น าเสนอให้ กั บ พนั ก งานทุ ก คน
                                                                                             ้
เพื่ อ ให้ พ นัก งานได้ ท ราบถึ ง ผลการปฏิ บัติ ง านโดยรวมของธนาคาร ข้ อ มูล นี จ ะเปลี่ ย นแปลงไปทุก เดื อ น
        ่ ั
ขึ ้นอยูกบปั จจัยสาคัญทางธุรกิจของเดือนนัน       ้

         4.1 b (3) ไตรวิวมีการสื่อสารและดาเนินการตามแผนกลยุทธ์ ร่วมกัน ผ่านการประชุมและ T-Net
ระหว่า งผู้บ ริ ห ารหลัก ของธนาคารและผู้จัด การธุ ร กิ จ เพื่ อ ให้ ท ราบถึ ง สถานะและเพื่ อ ความสอดคล้ อ งของ
แ ผ น ง า น ผ ล ลั พ ธ์ ท า ง ธุ ร กิ จ แ ล ะ แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร ใ น ปั จ จุ บั น
     ่
การสือสารและกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องดังกล่าวทาให้ ธุรกิจมีการปรับปรุ งอย่างต่อเนื่องตามแนวทางที่มีค
                     ่ ้
วามสอดคล้ องกันทัวทังองค์กร




4.2 การจัดการสารสนเทศ

                                                       ่
               ในฐานะที่เป็ นสถาบันทางการเงินซึงดูแลเงินฝากของลูกค้ าและผลประโยชน์จากการนาเงินไปลงทุนเพื่อเ
พิ่ ม ผ ล ต อ บ แ ท น ค ว า ม ถู ก ต้ อ ง ข อ ง ส า ร ส น เ ท ศ จึ ง มี ค ว า ม ส า คั ญ อ ย่ า ง ยิ่ ง ต่ อ ธ น า ค า ร
โ ด ย เ ฉ พ า ะ ด้ า น ค ว า ม ป ล อ ด ภั ย ข อ ง ข้ อ มู ล แ ล ะ ค ว า ม เ ป็ น ส่ ว น ตั ว ข อ ง ลู ก ค้ า
ซึ่ ง ได้ รั บ การคุ้ มครองจากกฎหมายรั ฐ บาลสหรั ฐ เพื่ อ ให้ สาร -สนเทศมี ค วามถู ก ต้ องและปลอดภั ย
ร ะ บ บ ข อ ง ธ น า ค า ร จึ ง ต้ อ ง ทั น ส มั ย ส า ม า ร ถ จั ด ก า ร แ ล ะ ต ร ว จ ส อ บ ก า ร ท า ร า ย ก า ร ธุ ร ก ร ร ม
ก า ร ท า ง า น ข อ ง พ นั ก ง า น แ ล ะ ร ะ บ บ ต่ า ง ๆ ที่ เ กี่ ย ว ข้ อ ง ไ ด้
                                                                                                         ้
ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว จึ ง ป ร ะ เ มิ น อ ง ค์ ก ร ว่ า เ ป็ น ผู้ น า ข อ ง ก ลุ่ ม ธ น า ค า ร ที่ ตั ง ใ น รั ฐ น อ ร์ ธ ค า โ ร ไ ล น า
ในด้ านการใช้ ระบบคอมพิวเตอร์ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

4.2 ความพร้ อมใช้ งานของข้ อมูล




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                        56
              4.2                                                                   ้
                         a (1) ระบบธุ ร กิ จ ของไตรวิ ว มี ส ารสนเทศทั ง หมดที่ จ าเป็ นต่ อ การบริ ห ารธนาคาร
เ นื่ อ ง จ า ก ค ว า ม ป ล อ ด ภั ย ข อ ง ข้ อ มู ล เ ป็ น เ รื่ อ ง สิ่ ง ส า คั ญ ที่ สุ ด
จึ ง มี ก า ร ก า ห น ด สิ ท ธิ ก า ร เ ข้ า ถึ ง ส า ร ส น เ ท ศ ข อ ง พ นั ก ง า น ต า ม ห น้ า ที่ ง า น ที่ รั บ ผิ ด ช อ บ
แ ล ะ มี ร ะ บ บ รั ก ษ า ค ว า ม ป ล อ ด ภั ย ใ น ก า ร เ ข้ า ถึ ง ข้ อ มู ล โ ด ย ใ ช้ ร หั ส ผู้ ใ ช้ แ ล ะ ร หั ส ผ่ า น
      ้                ู      ่
เพื่อปองกันไม่ให้ ผ้ ไม่มีสวนเกี่ยวข้ องเข้ าถึงข้ อมูล
              จ า ก ก า ร ที่ ผู้ จั ด ก า ร ห ล า ย ท่ า น จ า เ ป็ น ต้ อ ง ใ ช้ ส า ร ส น เ ท ศ ใ น ห ล า ย ป ร ะ เ ภ ท
จึ ง ไ ด้ รั บ สิ ท ธิ พิ เ ศ ษ ใ น ก า ร เ ข้ า ถึ ง ข้ อ มู ล ส า ร ส น เ ท ศ ไ ด้ ม า ก ก ว่ า
ดั ง นั ้ น ใ น ก ร ณี ที่ พ นั ก ง า น จ า เ ป็ น ต้ อ ง ใ ช้ ส า ร ส น เ ท ศ ที่ ร หั ส ผ่ า น ไ ม่ อ นุ ญ า ต ใ ห้ เ ข้ า ถึ ง ไ ด้
                      ูั
ก็สามารถขอให้ ผ้ จดการของตนเข้ าไปนาสารสนเทศนันมาให้ แทน        ้
              เ พื่ อ ใ ห้ ธ น า ค า ร ด า เ นิ น ก า ร ไ ป ใ น ทิ ศ ท า ง เ ดี ย ว กั น ทั ้ ง ก ลุ่ ม
จึ งก าหนดให้ แต่ ละสาขาสามารถเข้ าถึ งสารสนเทศได้ เ ฉพาะที่ จ าเป็ นส าหรั บ การปฏิ บัติ ง านของตนเท่ า นัน                        ้
ซึ่ ง ก า ร มี ค ว า ม ป ล อ ด ภั ย ใ น ก า ร เ ข้ า ถึ ง ข้ อ มู ล นี ้ จ ะ ท า ใ ห้
           ่        ่
ลูกค้ ามันใจได้ วาข้ อมูลที่เป็ นความลับของลูกค้ าจะได้ รับการดูแลเป็ นอย่างดี

            4.2           a         (2)              ธ น า ค า รน า ร ะ บ บส า ร ส นเ ทศ ที่ มี ค ว า ม ซั บ ซ้ อ น ม า ใ ช้
เพื่อรองรับความต้ องการที่ไม่ตรงกันด้ านความปลอดภัยของข้ อมูลลูกค้ าและความพร้ อมใช้ งานของสารสนเทศซึงผ่                ่
านกระบวนการต่ า งกั น ระบบเหล่า นี ้มีก ารรัก ษาความปลอดภัย ด้ า นข้ อ มูล ส่ว นบุค คลอย่า งแน่น หนา
                                                          ั
แต่ก็มีสารสนเทศที่ครอบคลุมและจาเป็ นต่ อการปฏิบติงานประจาวัน เช่น ระดับบัญชีกระแสรายวันของลูกค้ า
            เนื่อ งจากแต่ละระบบมี สารสนเทศที่แ ตกต่างกัน ทาให้ ต้ องมี การควบคุมที่เ ข้ มงวดและติด ตังระบบ         ้
 ้
ป องกั น ไว้ ส าหรั บ ระบบต่ า งๆ เหล่ า นี ้ เพื่ อ ให้ มั่ น ใจในความปลอดภั ย ของสารสนเทศ ตั ว อย่ า งเช่ น
การจองวงเงิ น และการให้ สิ น เชื่ อ ผ่ า นระบบ HUBLOAN                     การเข้ าใช้ งานระบบ                HUBLOAN
จ ะ ถู ก จ า กั ด ไ ว้ เ ฉ พ า ะ ผู้ ที่ อ ยู่ ฝ่ า ย สิ น เ ชื่ อ ส า ห รั บ ผู้ บ ริ โ ภ ค เ ท่ า นั ้ น
                                                               ั
ส่วนระบบธุรกิจขนาดเล็กกาหนดสิทธิให้ เข้ าใช้ เฉพาะผู้จดการแผนกสินเชื่อสาหรับ
            ธุ ร กิ จ ข น า ด เ ล็ ก เ ท่ า นั ้ น
เพื่อให้ เกิดความเหมาะสมตามการใช้ งานและให้ มีความปลอดภัยในการเข้ าถึงข้ อมูล
            รองประธานบริ หารของฝ่ ายการธนาคารลูกค้ ารายย่ อย สามารถอนุมัติ ให้ พนักงานเข้ าถึ งระบบต่ างๆ
ได้ เป็ นกรณีไป

                                        ่                             ่
             เมื่อธนาคารไตรวิวเข้ ามาสูการเป็ นธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ซึงมีการเปิ ดช่องทางเชื่อมต่อกับผู้ใช้ ภายนอก
                                                    ้
ไตรวิ ว จึ ง จ าเป็ นต้ อ งให้ ค วามส าคัญ กับ ระบบป องกัน ความปลอดภัย ของข้ อ มูล และสารสนเทศมากยิ่ ง ขึ น     ้
เพื่อไม่ให้ เกิดโอกาสในการจารกรรมข้ อมูลขึ ้นได้

           4.2                                                              a                                            (3)
     ่       ั
แม้ วาปั จจุบนความปลอดภัยระดับพื ้นฐานและข้ อกาหนดการเข้ าถึงข้ อมูลสาหรับไตรวิวไม่ได้ เปลียนไปอย่างสิ ้นเชิง   ่
แ ต่ ก า ร เ ข้ า สู่ ก า ร เ ป็ น ธ น า ค า ร อิ เ ล็ ก ท ร อ นิ ก ส์ ท า ใ ห้ เ กิ ด มิ ติ ใ ห ม่ ข อ ง ก า ร ท า ธุ ร กิ จ
ก ร ะ บ ว น ก า ร ป รั บ ป รุ ง อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง ไ ด้ เ ข้ า ม า มี บ ท บ า ท ใ ห้ ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust    Team

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                   57
ทาความเข้ าใจและพิจารณาจานวนลูกค้ า แนวทางด้ านความปลอดภัยของข้ อมูล การควบคุมตามข้ อบังคับ
                                                                                 ้
และข้ อก าหนดทางธุ ร กิ จเพื่ อ การเสนอบริ การใหม่ นี ้ นอกจากนี ก ลุ่ มคุ ณ ภาพ Trust                    Team
ยังมีบทบาทในการออกแบบการพัฒนาบริ การให้ สนองตอบความต้ องการของผู้มีสวนได้ สวนเสียทังหมด่     ่     ้
                 ั                                                                         ั
             ผู้จดการในแต่ละด้ านของธุรกิจยังต้ องเก็บข้ อมูลความต้ องการทางธุรกิจในปั จจุบนและทาการวางแผนประจา
ปี
          ั่        ่                           ั้                                             ั
เพื่อให้ มนใจได้ วาข้ อมูลและสารสนเทศที่มีนนได้ รับการปรับปรุงให้ เป็ นไปตามสภาพปั จจุบนตามการเปลี่ยนแปลง
ของธุรกิจอยูเ่ สมอ

4.2b คุณภาพฮาร์ ดแวร์ และซอฟท์ แวร์

             4.2b                   (1)                 เ พื่ อ ใ ห้ มั่ น ใ จ ว่ า ฮ า ร์ ด แ ว ร์ ส า ม า ร ถ ใ ช้ ง า น ไ ด้ เ ป็ น อ ย่ า ง ดี
                                                                                                                            ้
ไต รวิ วท า สั ญ ญา ระ ย ะย า ว กั บ ผู้ ข า ยฮ า ร์ ด แว ร์ ใ นกา รบ า รุ ง รั ก ษา อุ ป ก รณ์ ที่ ติ ด ตั ง ไว้ ที่ ธ นา ค า ร
ผู้ ข า ย มี ห น้ า ที่ รั บ ผิ ด ช อ บ ทั ้ง เ รื่ อ ง ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง ร ะ บ บ แ ล ะ อ า ยุ ก า ร ใ ช้ ง า น ข อ ง ร ะ บ บ
ไ ต ร วิ ว ใ ช้ แ ผ น ร อ ง รั บ ก ร ณี ร ะ บ บ มี ก า ร ห ยุ ด ช ะ งั ก เ นื่ อ ง จ า ก มี ผู้ เ ข้ า ม า ใ ช้ บ ริ ก า ร เว็ บไซต์ มา ก
โดยมีระบบคอมพิวเตอร์ สารอง ที่จะทางานแทนได้ เพื่อให้ แน่ใจว่าธุรกิจดาเนินไปได้ อย่างต่อเนื่อง
             ซอฟท์แวร์ ที่ธนาคารใช้ งานมีการออกแบบและทดสอบการทางานตามกระบวนการจึงสามารถใช้ งานได้ อ
ย่          า            ง          มี           ป             ร            ะ          สิ          ท         ธิ          ภ           า          พ
      ่         ่                                                         ่
จึงมันใจได้ วาโปรแกรมประยุกต์ทางธุรกิจที่นามาใช้ ได้ ผานการทดสอบมาก่อนแล้ วจึงจะติดตังเพื่อใช้ งานจริ ง               ้

              4.2b                (1)             ร ะ บ บ ค อ ม พิ ว เ ต อ ร์ ทั ้ ง ฮ า ร์ ด แ ว ร์ แ ล ะ ซ อ ฟ ท์ แ ว ร์
เ ป็ น อ ง ค์ ป ร ะ ก อ บ พื ้ น ฐ า น ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ว า ง แ ผ น ก ล ยุ ท ธ์ ข อ ง ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว
ซึ่ ง ท าให้ มั่น ใจว่ า ระบบของไตรวิ ว ต้ องสามารถรั บ มื อ ความต้ องการทางธุ ร กิ จ ได้ เสมอ Arthur Wood
หั ว ห น้ า แ ผ น ก ก า ร จั ด ก า ร เ ท ค โ น โ ล ยี ส า ร ส น เ ท ศ แ ล ะ ก า ร ป ฏิ บั ติ ก า ร
เ ป็ น ผู้ รั บ ผิ ด ช อ บ ด้ า น ก า ร จั ด ก า ร เ ท ค โ น โ ล ยี เ ชิ ง ก ล ยุ ท ธ์
           ั่
เพื่อให้ มนใจว่าสามารถจะติดตามแนวโน้ มความก้ าวหน้ าที่ปรากฎขึ ้นในระบบซอฟท์แวร์ และฮาร์ ดแวร์ ได้ อย่างทัน
ท่วงที




5. ด้ านทรั พยากรบุคคล



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                              58
                                                 ่
             ธนาคารไตรวิวเชื่อว่าพนักงานทีกระตือรื อร้ นและได้ รับอานาจทีเ่ หมาะสมไม่เพียงแต่เป็ นกุญแจสาคัญสา
                   ั        ่
หรับการปฏิบติงานทีมีประสิทธิภาพเท่านัน             ้
      ั                                              ั                     ่
แต่ยงเป็ นกุญแจสาคัญสาหรับการบรรลุวิสยทัศน์ของบริการที่ดีอย่างยังยืนของไตรวิวอีกด้ วย
               ่              ่
การบริ การทีดีอย่างยังยืนกลายเป็ นข้ อได้ เปรี ยบเชิงแข่งขันในธุรกิจบริ การทางการเงินที่กลายเป็ นสินค้ าที่มีการขยา
ยตัวเพิ่มขึ ้น         มีแนวโน้ มว่าธนาคารต่างๆ          จะมีเทคโนโลยี       แหล่งเงิ นทุนและพนักงานที่มีความสามารถ
           ่                                   ่
แต่การทีจะทาให้ ธนาคารแตกต่างจากคูแข่งได้ ต้องมีการใช้ กลยุทธ์การกระตุ้นความสนใจและดูแลรักษาพนักงานที่
มีอยูเ่ ดิมไว้                                                                                                      ่
                                        มีการฝึ กอบรมให้ พนักงานสามารถให้ บริ การที่ดีกว่าและใส่ใจลูกค้ ามากกว่าคูแข่ง
เพื่อให้ เป็ นไปตามวัตถุประสงค์ดงกล่าวั
                                           ั              ุ                                ่
พนักงานของไตรวิวมีหน้ าที่ต้องปฏิบตืงานภายใต้ คณค่าสามประการแห่งความเชื่อมันของไตรวิว นันคือ เชื่อมัน     ่            ่
        ั                 ั                                              ้
ปฏิบติ และปฏิบติงานให้ สาเร็ จตามหน้ าที่ที่ได้ รับมอบหมาย ทังนี ้เพื่อสนับสนุนให้ พนักงานบรรลุเปาหมายนี ้      ้
                 ั
ไตรวิวจึงได้ จดหาโอกาสมากมายให้ กบพนักงาน    ั                                        เพื่อส่งเสริ มความสาเร็ จขององค์กร
                                                            ่
อาทิการทาให้ มีสภาพแวดล้ อมในการทางานเป็ นหมูคณะ มีโอกาสทางวิชาชีพ การศึกษาและการฝึ กอบรม
ค่าตอบแทนและผลประโยชน์ที่แข่งขันได้ ในตลาด
                                         ่
รางวัลและการยกย่องยอมรับและสิงแวดล้ อมการทางานที่ปลอดภัยและถูกอาชีวอนามัย                                   โดยส่วนใหญ่
                     ั                                 ่                      ่
ไตรวิวได้ บรรลุอตราว่าจ้ างพนักงานประจาทีดีและได้ รับการจัดอันดับที่นาพอใจในการสารวจความพึงพอใจของพ
นักงาน

5.1 ระบบงาน

             5.1 a (2) ในอดีต ธนาคารมุ่งเติมเต็มบริ การต่างๆ สาหรับลูกค้ าและการขาย ที่ได้ รับการสนับสนุนจาก
ผู้ จั ด การผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละส่ ว นสนับ สนุ น การปฏิ บัติ ง าน แต่ เ พื่ อ ให้ สนองตอบความต้ องการในอนาคต
ไตรวิวเริ่ มใช้ การศึกษาการบริ หารกระบวนการปฏิบัติงานข้ ามหน่วยงาน อันได้ แก่ กลุ่มคุณภาพ Trust Team
ที่           ท           า         ห             น้        า         ที่        พั        ฒ          น       า
ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ บ ริ ก า ร แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร ต่ า ง ๆ ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust                       Team
                                                              ั
ได้ รับการจัดการให้ หาแนวทางเพิ่มประสิทธิผลในการปฏิบติงานและสามารถตอบสนองความต้ องการของลูกค้ าได้
อย่างรวดเร็ ว
                                                                ่
             ภาพประกอบ 5.1-1 แสดงรายละเอียดของกลุมคุณภาพ Trust Team ทังในปั จจุบนและอนาคต   ้       ั
                      ่                 ู
เนื่องจากธนาคารมุงเน้ นเรื่ องการให้ ลกค้ าเป็ นศูนย์กลางบริการและเป็ นตัววัดผลการจัดการกระบวนการ
     ่
กลุมคุณภาพ Trust Team จึงต้ องมีความคล่องตัวในการออกแบบและเสริ มสร้ างผลิตภัณฑ์ได้ อย่างรวดเร็ ว
           ั                                    ่
เพื่อให้ ทนกับความต้ องการของลูกค้ าทีเ่ ปลียนแปลงไปและเพื่อปรับปรุงกระบวนการที่สาคัญ
                                ่
พนักงานที่เป็ นสมาชิกของกลุมคุณภาพ                                        Trust                           Team
                                                                  ั ่
ยังคงทางานในฝ่ ายที่ตนสังกัดและในขณะเดียวกันก็ทางานให้ กบกลุมคุณภาพนี ้ด้ วย ผลที่ได้ รับคือ กลุมคุณภาพ ่
Trust                                                                                                     Team
                             ั                ั
มีการแบ่งปั นแนวทางปฏิบติที่เป็ นเลิศให้ กบพนักงานในระดับเดียวกันที่ไม่เคยผ่านการฝึ กอบรมจากหลักสูตรกระบ
วนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง                                           หรื อไม่เคยได้ รับมอบหมายให้ ทางานในกลุ่ม


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                     59
                                                    ั
คุณภาพ Trust Team การแบ่งปั น สารสนเทศและประสบการณ์ดงกล่าวจะช่วยให้ พนักงานคนอื่นๆ
              ่
อยากเข้ ามามีสวนร่ วมในกลุ่มคุณภาพ Trust Team ด้ วย




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                 60
         กลุ่มคุณภาพ Trust Team                                            ฝ่ ายที่ร่วมคณะ
 การเปิ ดบัญชีใหม่                                     ระบบสาขา, บริ การสายตรง,
                                                       ทรัพยากรบุคคล, เทคโนโลยีสารสนเทศ,
                                                       การประมวลรายการธุรกรรม, ความเป็ นเลิศทางธุรกิจ
 จับทุจริ ตเช็ค                                        ระบบสาขา, บริ การสายตรง,
                                                       เทคโนโลยีสารสนเทศ, การประมวลรายการธุรกรรม,
                                                                   ่
                                                       ความยอดเยียมทางธุรกิจ
                 ่
 การจัดการด้ านสิงอานวยความสะดวก                                       ่
                                                       การจัดการด้ านสิงอานวยความสะดวก, ระบบสาขา,
                                                       ทรัพยากรบุคคล
 พาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์                                การจัดการผลิตภัณฑ์, เทคโนโลยีสารสนเทศ,
                                                       การขาย, บริ การสายตรง
    ่
 กลุมบัญชีต้นทุน                                       ระบบออนไลน์, ระบบสาขา,
                                                       เทคโนโลยีสารสนเทศ,การตลาดและการขาย,
                                                       บริ การสายตรง, ความเป็ นเลิศทางธุรกิจ
  กลุ่มคุณภาพ Trust Team ที่เสนอเข้ ามา                                           ฝ่ าย

 บริ การวางแผนทางการเงิน                               พัฒนาผลิตภัณฑ์, ระบบสาขา,
                                                       การตลาดและการขาย,
                                                       Hickory Investment Services
 ความต่อเนื่องทางธุรกิจ                                                                      ่
                                                       เทคโนโลยีสารสนเทศ, การจัดการด้ านสิงอานวยความสะดวก,
                                                               ั
                                                       การปฏิบติงานสาขา, บริ การสายตรง, ธุรการทางการเงิน
 การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่                                 พัฒนาผลิตภัณฑ์, ระบบสาขา, การตลาดและการขาย,
                                                       บริ การสายตรง, ความเป็ นเลิศทางธุรกิจ

                                    ภาพประกอบ 5.1-1                  กลุ่มคุณภาพ Trust Team

          น อ ก จ า ก นี ้ ยั ง มี ก า ร ก ร ะ ตุ้ น ใ ห้ เ กิ ด ก า ร พั ฒ น า แ น ว ท า ง ก า ร ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ น เ ลิ ศ
โดยใช้ โครงการยกย่องพนักงานยอดเยี่ยมของไตรวิว (TriView Excellent Associate Recognition –TEAR)
ส่ว นนวัตกรรมและความคิ ดสร้ างสรรค์ ข องพนัก งานที่เ สนอแนะผ่า นโครงการ “เชื่ อมั่นในความคิ ดของคุณ ”
        ่
จะถูกสือไปยังฝ่ ายอื่นๆ และสาขาต่างๆ โดยการตีพิมพ์ลงในวารสาร Triview Trust Tribune

             5.1                                                 a                                                       (2)
           ั
เห็นได้ ชดว่าความสาเร็ จในการดาเนินธุรกิจของไตรวิวเป็ นผลมาจากความสามารถของธนาคารในการสร้ างความสั
                                                                                                  ั
มพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ าของธนาคาร ไตรวิวเชื่อว่าแนวคิดเดียวกันนี ้สามารถนามาใช้ ได้ กบพนักงานของธนาคาร
เ ริ่ ม จ า ก ก า ร ป ฐ ม นิ เ ท ศ พ นั ก ง า น ใ ห ม่ พ นั ก ง า น ข อ ง ไ ต ร วิ ว ไ ด ้ ร ับ ก า ร ย ก ย ่อ ง ว ่า เ ป็ น
ผู้ที่ทาให้ ธนาคารประสบความสาเร็ จ ความเชื่อนี ้ได้ รับการส่งเสริ มอีกครัง    ้

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           61
           จ า ก ก า ร ย ก ย่ อ ง พ นั ก ง า น จ า ก โ ค ร ง ก า ร จ่ า ย ค่ า ต อ บ แ ท น ต่ า ง ๆ
แ ล ะ โ ค ร ง ก า ร พั ฒ น า แ ล ะ จั ด ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ร ะ ห ว่ า ง ป ฐ ม นิ เ ท ศ พ นั ก ง า น ใ ห ม่
                                                  ั
พนักงานจะได้ รับการแนะนาเกี่ยวกับแนวคิดที่สมพันธ์โดยตรงระหว่างการทางานประจาวันของพนักงานกับควา
                                                    ั
ม ส า เ ร ็ จ ข อ ง ไ ต ร ว ิว ใ น ก ร ณ ีที ่พ น ก ง า น ส า ม า ร ถ ต อ บ ส น อ ง ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง
ลูก ค้ าหรื อ ท าให้ ลู ก ค้ าเกิ ด ความพอใจเกิ น กว่ า ที่ ค าดหวัง ไว้ ได้ พนั ก งานจะได้ รั บ เงิ น ตอบแทนพิ เ ศษ
เ มื่ อ พ นั ก ง า น ไ ด้ รั บ ก า ร ช ม เ ช ย จ า ก ลู ก ค้ า ว่ า ใ ห้ บ ริ ก า ร ไ ด้ เ ห นื อ ค ว า ม ค า ด ห ม า ย
                ้
พนักงานผู้นันมี สิทธิ ได้ รับ การยกย่อ งเป็ นพิเ ศษผ่านโครงการยกย่อ งพนัก งานยอดเยี่ย มของไตรวิว (TriView
Excellent                    Associate            Recognition                    –TEAR)               ผู้ จั ด ก า ร ต่ า ง ๆ
ได้ รับสิทธิในการกระตุ้นและให้ อานาจกับพนักงานอย่างเหมาะสม
                                                              ั
           ในกระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน จะมีการปรึ กษาหารื อระหว่างพนักงานกับผู้จดการ                      ั
                                         ้
ในประเด็ น ที่ จ ะเป็ นส่ ว นผลัก ดัน เป าหมายในการตอบสนองความต้ อ งการของลูก ค้ าให้ ประสบผลส าเร็ จ
โดยการเชื่ อ มโยงผลการปฏิ บัติ ง านกับ การพัฒ นาให้ เ ป็ นกระบวนการเดี ย วกัน ความสัม พัน ธ์ ร ะหว่ า งงาน
                                                                               ู
ผลลัพธ์ด้านลูกค้ าและแรงบันดาลใจในความก้ าวหน้ าของการทางานได้ ถกนามาเชื่อมโยงและให้ การสนับสนุนอย่า
ง             เ               ป็           น          รู           ป              ธ             ร             ร             ม
ด้ ว ยกระบวนการจัด การและพัฒ นาผลการปฏิ บัติ ง านซึ่ง มี ก ารจ าแนกและบัน ทึ ก รายละเอี ย ดทัก ษะต่า งๆ
ที่จาเป็ นและการฝึ กอบรมหรื อการสอนที่ต้องใช้ เพื่อพัฒนาทักษะของพนักงานแต่ละตาแหน่ง

            5.1       a          (3) ส่ ว นส าคั ญ ต่ อ ระบบจั ด การผลการปฏิ บั ติ ง านของพนั ก งานไตรวิ ว คื อ
กระบวนการจั ด การและพั ฒ นาผลการปฏิ บั ติ ง าน กระบวนการ นี จ ะช่ ว ยน า กลยุ ท ธ์ เป าหมาย ้                          ้
แ ล ะ แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร ข อ ง อ ง ค์ ก ร ล ง ไ ป สู่ ฝ่ า ย ต่ า ง ๆ ร ว ม ไ ป ถึ ง พ นั ก ง า น แ ต่ ล ะ ค น
ผลของกระบวนการจั ด การและพั ฒ นาผลการปฏิ บัติ ง านคื อ แผนการปฏิ บัติ ง านรายบุ ค คล (Individual
Performance             Plan           –         IPP)        ซึ่ ง ประกอบไปด้ วยรายละเอี ย ดโครงการ งานส าคั ญ
          ้
แ ล ะ เ ป า ห ม า ย ส า ห รั บ ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ที่ พ นั ก ง า น แ ต่ ล ะ ค น ต้ อ ง ท า ใ ห้ ส า เ ร็ จ ใ น ปี นั ้น
เ มื่ อ ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น แ ล้ ว เ ส ร็ จ ต า ม เ ป า ห ม า ย                                        ้
    ั             ั                                                            ั
ผู้จดการและผู้บงคับบัญชาส่วนธุรกิจจะติดตามดูแลนาผลการปฏิบติงานรายบุคคลมาเทียบกับแผนการปฏิบตงาน                              ัิ
รายบุคคล
            ใ น ฐ า น ะ ที่ เ ป็ น ส่ ว น ห นึ่ ง ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ พั ฒ น า ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
                    ั              ั                                             ้
พนักงานและผู้จดการหรื อผู้บงคับบัญชาต้ องเห็นชอบร่วมกันในเรื่ องเปาหมายและให้ มีการสนับสนุนเพื่อให้ บรรลุเ
 ้
ป า ห ม า ย ก า ร ส นั บ ส นุ น อ า จ ร ว ม ถึ ง ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม ที่ ป รึ ก ษ า ท า ง เ ท ค นิ ค ห รื อ ก า ร ส อ น ง า น
                                                   ้
นอกจากนี ้แผนก้ าวหน้ าในสายอาชีพและเปาหมายในการพัฒนารายบุคคลก็รวมอยู่ในแผนการปฏิบติงานรายบุค                      ั
คลนี ้ด้ วย
            ธ น า ค า ร มี ก า ร ร ว บ ร ว ม ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร เ รี ย น รู้ แ ล ะ ฝึ ก อ บ ร ม ข อ ง พ นั ก ง า น แ ต่ ล ะ ค น
ซึ่งจะมีผลกับแผนการศึกษาและฝึ กอบรมประจาปี ของธนาคาร หากพนักงานสามารถดาเนินโครงการได้ สาเร็ จ
ก็ เ ท่ า กั บ พ นั ก ง า น เ ป็ น ก า ร ส นั บ ส นุ น อ ง ค์ ก ร ใ ห้ บ ร ร ลุ วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ ด้ ว ย



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                              62
                                           ้                           ้
เพื่ อ ให้ มั่ น ใจว่ า แนวทางระหว่ า งเป าหมายองค์ ก รกั บ เป าหมายรายบุ ค คลเป็ นไปในแนวทางเดี ย วกั น
                                 ั                       ้                            ั
พนักงานต้ องมีการหารื อกับผู้จดการของตนปี ละครังเพื่อพิจารณาผลการปฏิบติงานของตนกับเปาหมายเหล่านี ้        ้
               ไ ต ร วิ ว มี โ ค ร ง ส ร้ า ง ค่ า ต อ บ แ ท น ที่ เ ป็ น เ อ ก ลั ก ษ ณ์
ก ล่ า ว คื อ มี ผ ล ต อ บ แ ท น อ ยู่ ใ น เ ก ณ ฑ์ แ ข่ ง ขั น ไ ด้ ใ น ต ล า ด แ ล ะ ผู ก ติ ด กั บ ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
                 ้
นอกจากนี ยัง มี ก ารสนับ สนุน การรั ก ษาพนัก งานไว้ ด้ ว ยการสร้ างโอกาสในการพัฒ นาในสายงานอาชี พ
                                             ้
ไตรวิวใช้ ระบบการจัดระดับงานแบบดังเดิม โดยมีระดับเงินเดือนมากกว่า 30 ระดับ หรื อกล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ
จ า นวนสู ง สุ ด ข อ งระ ดั บ เ งิ นเ ดื อ นหนึ่ ง เ ป็ นจ า นว นต่ า สุ ด ข อ งระ ดั บ เ งิ นเดื อ นใ นระดั บ ถั ด ขึ ้ น ไป
ความสาเร็ จของพนักงานจะวัดจากระดับของระดับงานและอัตราการเลือนขันผ่านระดับงาน    ่ ้

          ใ น ปี ค .ศ .         1999          (พ .ศ .        2542)            ไ ต ร วิ ว น า ร ะ บ บ broadbanding
มาใช้ ในการจั ด ระเบี ย บต าแหน่ ง งานเข้ าไว้ ในกลุ่ม งาน ผลที่ ไ ด้ รั บ คื อ จ านวนหน่ ว ยงานลดลงจาก 30
หน่ ว ยงานเป็ นหน่ ว ยงานทั่ว ไป 6 หน่ ว ยงาน แต่ ล ะงานได้ แสดงรายละเอี ย ดไว้ ใ นภาพประกอบ 5.1-2
             ้
โครงสร้ างนีกระตุ้นให้ มีการหมุนเวียนหน้ าที่ ข้ามหน่วยงาน ยกตัวอย่างเช่น พนักงานประเภท Nonexempt
อาจได้ รับการฝึ กอบรมข้ า มหน่ว ยงานเพื่อ เป็ นการยกระดับ เงิน เดือน จากการเพิ่ม ทัก ษะและความสามารถ
                                                                                 ้
รวมถึง คุณ ค่า ที ่ม ีต ่อ องค์ก ร แทนที่ จ ะเน้ นไปที่ ก ารพยายามเลื่ อ นขั น ตามระดั บ โครงสร้ างองค์ ก ร
พ นั ก ง า น เ ป ลี่ ย น ม า ใ ห้ ค ว า ม ส า คั ญ กั บ ก า ร ห มุ น เ วี ย น ห น้ า ที่ ข้ า ม ห น่ ว ย ง า น
                                                                         ั
และเจริ ญก้ าวหน้ าในอาชีพโดยได้ รับค่าตอบแทนบนพื ้นฐานของการปฏิบติงานไม่ใช่จากระดับของตาแหน่งงาน

                                                 กลุ่มงานพนักงาน
 Nonexempt – พนักงานที่ต้องได้ รับสิทธิตามมาตรฐานที่กฎหมายกาหนด เช่น ค่าแรงขันตา       ้ ่
                                                                  ่
                       ค่าทางานล่วงเวลา โดยมีการคิดค่าแรงจากชัวโมงการทางาน
                                        ั            ่
 Exempt – พนักงานที่ไม่ใช่ระดับผู้บงคับบัญชา ซึงได้ รับการยกเว้ นจากข้ อบังคับของกฎหมายแรงงาน
 Exempt -- พนักงานขาย ที่ได้ รับการยกเว้ นจากข้ อบังคับของกฎหมายแรง งาน
                                                                             ่
                 เนื่องจากได้ รับค่าตอบแทนเป็ นเงินเดือนและได้ รับค่าคอมมิชชันจากการขาย
                 ั              ั                   ัิ
 Exempt – ผู้จดการหรื อผู้บงคับบัญชาระดับปฏิบตการ ที่ได้ รับการยกเว้ นจากข้ อกาหนดของกฎหมายแรงงาน
             เนื่องจากได้ รับค่าตอบแทนเป็ นเงินเดือน
               ่                             ้ ่
             ซึงไม่ต้องใช้ กฎหมายค่าแรงขันตามากาหนดและไม่ได้ รับค่าล่วงเวลา
                             ่
             เนื่องจากอยูในระดับบริ หารแล้ ว
                                      ู    ั            ั                  ั
 ผู้บริ หารระดับกลาง – ผู้บริ หารที่ดแลผู้จดการหรื อผู้บงคับบัญชาระดับปฏิบติการ
                           ั
 ผู้บริ หารระดับสูง – ผู้จดการสายธุรกิจของธนาคาร

                           ภาพประกอบ 5.1-2                  การจัดหมู่แนวกว้ างของประเภทเงินเดือน

                                                         ้
        คณะกรรมการบริ หารเป็ นผู้กาหนดแนวทางการปรับขันเงินเดือนประจาปี ซึ่งเป็ นการปรับในระดับของกลุ่
          ้ ่                                                      ั้            ่
มงานอีกครังหนึงที่จะมีการปรับฐานเงินเดือนพนักงานคือเมื่อพนักงานผู้นนได้ รับการเลือนตาแหน่งหรือปรับตามอง



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             63
ค์ ก ร ที่ เ ร า ไ ป เ ป รี ย บ เ ที ย บ ขั ้ น เ งิ น เ ดื อ น ด้ ว ย                              (อ า ทิ
ฐานเงินเดือนหรื อเงินเดือนของพนักงานฝ่ ายเทคโนโลยีจะได้ รับการปรับให้ แข่งขันได้ ในตลาดแรงงาน เป็ นต้ น)
                                       ั                                            ่
          โครงสร้ างผลตอบแทนของผู้จดการส่วนธุรกิจจะนามาพิจารณาร่วมกับความเสียงและผลการปฏิบติงานใ      ั
                                                                                         ้
นสัดส่วนร้ อยละ 10 ผู้จัดการส่วนธุรกิจและเจ้ าหน้ าที่ธนาคารสามารถได้ รับค่าตอบแทนตังแต่ร้อยละ 50 ถึง
                                                                   ั                   ้
ร้ อยละ 150 จากฐานเงินเดือน ขึ ้นอยู่กับความสาเร็ จของผลการปฏิบติงานเมื่อเทียบกับเปาหมายสาหรับกลุ่ม
คุ ณ ภ า พ                    Trust                                                                     Team
                            ้
และพนั ก งานทุ ก คนมี เ ป าหมายกระบวนการจั ด การและพั ฒ นาผลการปฏิ บั ติ ง านอย่ า งเดี ย วกั น
                    ั                                  ั
จึงมีผลกับการปฏิบติงานของทีมและสนับสนุนให้ การปฏิบติหน้ าที่ข้ามหน่วยงานมีประสิทธิผลยิ่งขึ ้น
          โครงการยกย่องพนักงานยอดเยี่ยมของไตรวิว (TriView Excellent Associate Recognition –TEAR)
                                     ้
(ภาพประกอบ 5.1-3) เสริ มสร้ างเปาหมายของไตรวิว ในเชิงสร้ างสรรค์ และบรรลุการให้ บริ การที่ดีอย่างยังยืน  ่
โครงการยกย่องพนักงานยอดเยี่ยมถูกนามาใช้ แทนระบบกล่องรับความคิดเห็นในปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543)
                          ่
โครงการใหม่นี ้เพิ่มการมีสวนร่ วม เป็ นไปตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ ต่างๆ มีการทาให้ ต้นทุน
ต่าลงและทาให้ นโยบายของธนาคารเป็ นไปในทิศทางเดียวกัน

                                                                       ้
          5.1 a (4) ปั ญ หาสาคัญ ที่ ทุกบริ ษัท ต้ อ งเผชิ ญ รวมทัง ไตรวิว คื อผลกระทบจากการเกษี ยณอายุข อง
ผู้ บ ริ ห า ร แ ล ะ ผู้ จั ด ก า ร ร ะ ดั บ อ า วุ โ ส ที่ ม า จ า ก รุ่ น “เ บ บี ้ บู ม ”
ส ม า ชิ ก ใ น ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร มี อ า ยุ รุ่ น ร า ว ค ร า ว เ ดี ย ว กั น แ ล ะ จ ะ เ ก ษี ย ณ อ า ยุ พ ร้ อ ม กั น
              ้
นอก จา กนี ยั ง มี ผ้ ู จั ด กา รส่ ว นธุ ร กิ จ และผู้ จั ด กา รส่ ว นปฏิ บั ติ กา รม าก กว่ า ร้ อย ละ 50             และ
ร้ อ ย ล ะ 65                                  ต า ม ล า ดั บ ที่ ใ ก ล้ จ ะ ถึ ง เ ว ล า เ ก ษี ย ณ อ า ยุ แ ล้ ว
ก า ร เ ก ษี ย ณ อ า ยุ ข อ ง ผู้ มี ค ว า ม ส า ม า ร ถ แ ล ะ ป ร ะ ส บ ก า ร ณ์ พ ร้ อ ม กั น ห ล า ย ๆ ท่ า น
อ า จ ส่ ง ผ ล ก ร ะ ท บ อ ย่ า ง ม า ก ต่ อ ก า ร ด า เ นิ น ก า ร ข อ ง ธ น า ค า ร ไ ด้
    ั
ด ง นั ้น ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร บ ร ิ ห า ร จ ึง ไ ด ้ ร ับ ม อ บ ห ม า ย ใ ห ้ ท า ก า ร ว า ง แ ผ น เ ช ิง ร ุ ก
เพื่อพัฒนาผู้บริ หารใหม่ไว้ รองรับการเกษี ยณอายุของผู้บริ หารในระดับต่างๆ ด้ วย

      ระดับ                                                            เกณฑ์
 ระดับที่ 1             ย ก ย่ อ ง ช ม เ ช ย พ นั ก ง า น ทั น ที ที่ ส า ม า ร ถ ใ ห้ บ ริ ก า ร ไ ด้ อ ย่ า ง ย อ ด เ ยี่ ย ม
                        โดยพนักงานที่ได้ รับการชมเชยจะได้ รับรางวัลด้ านบริ การของไตรวิว
                                                                                             ิ
                        นอกจากนี ้พนักงานที่ได้ รับรางวัลด้ านบริ การของไตรวิวยังมีสทธิได้ รับการคัดเลือกโดยการ
                           ่
                        สุมจับฉลากชิงรางวัลในการประชุมพนักงานรายไตรมาส
 ระดับที่ 2                  ั
                        ผู้บงคับบัญชาและสูงกว่าได้ รับมอบอานาจให้ พิจารณาเงิ นรางวัลที่จะมอบให้ พนักงาน
                        สู ง สุ ด ไ ม่ เ กิ น                            500                           เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ
                                                                       ่       ่
                        สาหรับข้ อเสนอในทางสร้ างสรรค์ที่นาไปสูการเปลียนแปลงหรื อการให้ บริ การลูกค้ าทีโดดเด่          ่
                        น
 ระดับพิเศษ             พนักงานที่ได้ รับการชมเชยจากลูกค้ าได้ รับโอกาสในการชิงรางวัลรายไตรมาสสองครังและ                  ้
                                         ู ่
                        ได้ รับรางวัลที่สงขึ ้นซึงมีผลตอบแทนสูงสุดถึง 1,000 เหรี ยญสหรัฐ



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             64
                       ภาพประกอบ 5.1-3 โครงการยกย่ องพนักงานยอดเยี่ยมของไตรวิว
                            (TriView Excellent Associate Recognition –TEAR)

             ธนาคารได้ น ากระบวนการวางแผนสื บ ทอดต าแหน่ง มาใช้ ใ นต้ น ค.ศ. 2001 (พ.ศ. 2544)
แ ล ะ ใ ห้ มี วิ ธี พั ฒ น า แ บ บ อ ย่ า ง อ ย่ า ง เ ป็ น ร ะ บ บ ส า ห รั บ ร ะ ดั บ ผู้ บ ริ ห า ร อ า วุ โ ส
เ ช่ น เ ดี ย ว กั บ ผู้ บ ริ ห า ร ส า ย ป ฏิ บั ติ ก า ร แ ล ะ ผู้ บั ง คั บ บั ญ ช า ขั ้ น ต้ น
การวางแผนสืบ ทอดต าแหน่ง ท าให้ มั่น ใจว่ า ไตรวิ ว จะมี ผ้ ูจัด การที่ มี ค วามสามารถเพื่ อ รั บ ต าแหน่ ง ที่ ส าคัญ
อ               ย่        า          ง            ไ           ร              ก็       ต               า                ม
                                                ่                               ่
ข้ อสรุปเรื่ องการสืบทอดตาแหน่งไม่ใช่การให้ คามันสัญญาว่าจะให้ ตาแหน่งไว้ ลวงหน้ าและไม่ได้ หมายความว่าอยูน          ่
อกเหนือจากกระบวนการพัฒนาในสายงานอาชีพตามที่ไตรวิวปฏิบติอยู่        ั

             5.1 a (5)
การให้ ความสาคัญกับทรัพยากรบุคคลของธนาคารเริ่ มจากการออกแบบระบบงานและกระบวนการสรรหาและเสริ
มสร้ างจากความมุ่ ง มั่ น ที่ จ ะพั ฒ นาพนั ก งานให้ สามารถด าเนิ น การให้ บรรลุ วิ สัย ทั ศ น์ ข องธนาคารได้
ไตรวิวประสบความสาเร็ จอย่างสม่าเสมอในการดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ
             โครงการว่ า จ้ างข องไตรวิ ว สมควรได้ รั บการยกย่ อ งว่ า ท าให้ ธนาคารประสบผลส าเร็ จ
                              ้
โครงการนี เ้ ริ่ ม พัฒ นาครั ง แรกใน ค.ศ. 1997 (พ.ศ. 2540) โดยเริ่ ม จากการสัม ภาษณ์ พ นัก งาน
                                                      ้
อี ก หลายปี ถั ด มาจึ ง มี ก ารแก้ ไขรายละเอี ย ดงานทัง หมดของไตรวิ ว ใน ค.ศ. 1999 (พ.ศ. 2542)
               ้       ่                                ั่    ้
มีการเพิ่มขันตอนหนึงเข้ าไปในโครงการว่าจ้ างเพื่อให้ มนใจว่าเปาหมายที่แตกต่างของไตรวิวได้ รับการพิจารณาระ
หว่างกระบวนการสรรหา
                                                                                       ั
             โครงการดังกล่าวไตรวิวจาแนกบุคลิกและทักษะที่จาเป็ นต้ องมีจากพนักงานที่มีศกยภาพสาหรับตาแหน่ง
ง า น ที่ ส า คั ญ ทุ ก ต า แ ห น่ ง ร ว ม ถึ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ส ร ร ห า แ ล ะ ว่ า จ้ า ง พ นั ก ง า น
ผู้ เชี่ ย วชาญด้ านทรั พ ยากรบุ ค คลจากภายนอกองค์ ก ารได้ ประเมิ น แต่ ล ะกลุ่ ม สายงานทั ง หกกลุ่ ม้
เพื่อกาหนดทักษะและพฤติกรรมร่วม

                                                   ่
          กระบวนการกาหนดความสามารถของกลุมงานใช้ การพิจารณาองค์ประกอบต่อไปนี ้
           ทักษะและพฤติกรรมร่วมที่เป็ นแกนหลักของรายละเอียดงานทังหมด        ้
           ร า ย ล ะ เ อี ย ด ข อ ง แ ต่ ล ะ ง า น ร ว ม ถึ ง ค ว า ม ส า ม า ร ถ แ ล ะ ทั ก ษ ะ เ ฉ พ า ะ ต่ า ง ๆ
             ที่ต้องมีเพื่อทางานแต่ละตาแหน่งเฉพาะ
           น ้าหนักของทักษะและความสามารถแต่ละอย่างที่หลากหลายตามกลุ่มสายงาน ยกตัวอย่างเช่น
             ทักษะของเจ้ าหน้ าที่ธนาคารในการตัดสินใจมีน ้าหนักมากกว่าในทักษะเดียวกันของพนักงานอื่น

                                                                                 ่
        ฝ่ ายทรัพยากรบุคคลมีหน้ าที่รับผิดชอบการประเมินผลประจาปี ของพนักงานที่อยูบนพื ้นฐานระเบียบบังคั
              ้
บของรัฐบาลทังหมด เช่น ข้ อกาหนดโอกาสในการว่าจ้ างโดยเสมอภาค (Equal Employment Opportunity–EEO)
           ั่                                          ่           ้
และทาให้ มนใจว่าไตรวิวบรรลุทิศทางกลยุทธ์สาหรับการเปลียนแปลงและเปาหมายในการพัฒนาชุมชน

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                     65
          ไ ต ร วิ ว มี ค ว า ม มุ่ ง มั่ น ใ น ก า ร เ ลื่ อ น ต า แ ห น่ ง จ า ก พ นั ก ง า น ภ า น ใ น ธ น า ค า ร
ใ น ฐ า น ะ ที่ เ ป็ น ส่ ว น ห นึ่ ง ข อ ง ค ว า ม มุ่ ง มั่ น นี ้
    ั                                                                           ่
ผู้จดการและพนักงานต้ องมีการหารื อในเรื่ องการพัฒนาวิชาชีพเป็ นส่วนหนึงของกระบวนการจัดการและพัฒนาผล
        ั                                     ั
การปฏิบติงานประจาปี พนักงานและผู้จดการของตนจะหารื อถึงแนวทางการพัฒนาตามสายอาชีพที่มีศกยภาพ                    ั
ก า ห น ด ทั ก ษ ะ แ ล ะ ค ว า ม ส า ม า ร ถ ที่ จ า เ ป็ น ต้ อ ง มี
                                                   ั
และเอกสารการฝึ กอบรมที่ต้องใช้ เพื่อให้ บรรลุทกษะและความสามารถดังกล่าว

                                  กระบวนการวางแผนสืบทอดตาแหน่ ง
             ้ ้              ้
      ผู้ก่อตังทังสี่คนจะแต่งตังคณะกรรมการบริ หารค่าตอบแทนและการสืบทอดตาแหน่ง ซึ่งแต่ละปี จะทาให้
      มั่ น ใ จ ว่ า ใ น แ ต่ ล ะ ต า แ ห น่ ง มี ก า ร ก า ห น ด ผู้ ส มั ค ร สื บ ท อ ด ต า แ ห น่ ง
      และมีหน้ าที่รับผิดชอบโดยตรงสาหรับกระบวนการคัดสรรประธาน รองประธาน COO และ CFO
     ก ร ะ บ ว น ก า ร นี ้ เ กิ ด ขึ ้ น ทุ ก ไ ต ร ม า ส ที่ สี่ ข อ ง
                                                   ั
      ก่อนกระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงานในไตรมาสแรกของแต่ละปี
     ค ณ ะ ก ร ร ม บ ริ ห า ร พิ จ า ร ณ า แ ผ น สื บ ท อ ด ต า แ ห น่ ง ทุ ก ปี
           ั
      ผู้จดการฝ่ ายทรัพยากรบุคคลเป็ นผู้อานวยการพิจารณาโดยเสนอผู้สมัครรับสืบทอดตาแหน่งสาหรับตาแหน่
               ้
      ง เ ป า ห ม า ย ที่ เ ข้ า ข่ า ย พิ จ า ร ณ า โ ด ย อ ยู่ บ น
                          ั
      พื ้นฐานผลการปฏิบติงาน
     ข้ อกาหนดทักษะและความสามารถเป็ นส่วนหนึ่งของแผนการปฏิบัติงานรายบุคคลและกระบวนการ
      วางแผนการศึกษาและฝึ กอบรม




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                  66
                                                                                ้
          ไตรวิ ว เชื่ อ ว่า พนัก งานมี ห น้ า ที่ ต้ อ งรั บ ผิ ด ชอบบริ ห ารเป าหมายทางวิ ช าชี พ ของตนเอง ผู้จัด การให้
แ น ว ท า ง ส อ น แ ล ะ ใ ห้ โ อ ก า ส เ ข้ า ร่ ว ม ศึ ก ษ า แ ล ะ ฝึ ก อ บ ร ม
                                                              ั
ขณะที่กระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงานทาหน้ าที่วางแผนความต้ องการศึกษาของพนักงานทังหมด                         ้
แ ล ะ ท า ใ ห้ มั่ น ใ จ ว่ า ไ ด้ ใ ห้ โ อ ก า ส ที่ พ นั ก ง า น จ ะ ไ ด้ รั บ ส น อ ง ค ว า ม จ า เ ป็ น เ ห ล่ า นั ้ น
พนักงานเองก็ต้องรับผิดชอบลงทะเบียนในการฝึ กอบรมหรื อแสวงหาโอกาสที่จะพัฒนาทักษะความเป็ นผู้นานอกเห
นื อ จ า ก เ ว ล า ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม อ ย่ า ง เ ป็ น ท า ง ก า ร โ ด ย ห า ป ร ะ ส บ ก า ร ณ์ อ ย่ า ง เ ช่ น
อาสาสมัครที่ปรึกษาคณะกรรมการร่วมใจ หรื อกิจกรรมชุมชนอื่นๆ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                        67
5.2 การให้ การศึกษา ฝึ กอบรมและพัฒนาลูกจ้ าง

          5.2a                                                                                            (1)
     ่                            ่
หนึงในปั ญหาสาคัญประการหนึงที่ไตรวิวประสบคือการพัฒนาบุคลากรให้ สามารถถ่ายทอดให้ พนักงานดาเนินตา
       ั                                ่
มวิสยทัศน์ของการให้ บริ การที่ดีอย่างยังยืน กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของไตรวิว (ภาพประกอบ 2.1-1)
                                                                ้
ในการให้ การศึกษาและการฝึ กอบรมที่จาเป็ นต้ องมีเพื่อให้ บรรลุเปาหมายโดยรวม                             ่
                                                                                    มีการกาหนดกลยุทธ์ตางๆ
ที่จะทาให้ พนักงานมีความสามารถไว้ ในแผนทรัพยากรบุคคล
          ความต้ องการการศึกษา ฝึ กอบรม และพัฒนาวิชาชีพที่ระดับพนักงาน กาหนดขึ ้นโดยผ่านกลไกกระบวน-
การจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน     ั                                         ั
                                                  และดึงออกมาจากแผนการปฏิบติงานรายบุคคลของพนักงานนัน        ้
การวิเคราะห์ความคิดริ เริ่ มสร้ างสรรค์ที่สาคัญและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่เป็ นตัวกาหนดการฝึ กอบรมที่จาเป็ นต้
องมีเพื่อสร้ างทักษะและความสามารถใหม่ๆ
          แผนทรัพยากรบุคคลสร้ างความสมดุลระหว่างความต้ องการฝึ กอบรมในระยะยาวกับความต้ องการระยะ
   ้
สันขององค์การ
                                                              ่                     ั
เมื่อความต้ องการระยะยาวมารวมกับความต้ องการฝึ กอบรมทีกาหนดไว้ ในแผนการปฏิบติงานรายบุคคล
                 ่ั                                                             ้ ้
ทาให้ เกิดภาพทีชดเจนว่าโครงการให้ การศึกษาและฝึ กอบรมของไตรวิวสนับสนุนทังเปาหมายรายบุคคลและเปาห       ้
มายองค์การได้ อย่างไร

            5.2a                                                                                                          (2)
                                                ั                      ูั
กระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงานเปิ ดโอกาสให้ ผ้ จดการและพนักงานกาหนดทักษะที่จาเป็ นสาหรับ
กา รที่ จ ะ ท า ใ ห้ วั ต ถุ ป ระ สง ค์ ขอ ง ก ารพั ฒ นาส่ ว น บุ ค ค ล ประสบค วา ม ส า เร็ จ ซึ่ ง ใ นทา งก ลั บ กั น
ก็ ไ ด้ รั บ ก า ร ว า ง แ น ว ท า ง ใ ห้ เ ข้ า กั บ วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ ข อ ง ธ น า ค า ร
                                                                   ้
กระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบัติง านยัง เอื อให้ ผ้ ูจัด การ ได้ ห ารื อ เรื่ อ งการพัฒ นาอาชี พประจ าปี
                                                     ้
ร ะ ห ว่ า ง ก า ร ห า รื อ นั ้ น ไ ด้ ถ ก ถึ ง เ ป า ห ม า ย ข อ ง พ นั ก ง า น แ ล ะ ก า ห น ด ทั ก ษ ะ ที่ จ า เ ป็ น
พ นั ก ง า น ใ ห้ ข้ อ มู ล เ รื่ อ ง ป ร ะ เ ภ ท ข อ ง ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม ที่ รู้ สึ ก ว่ า ต้ อ ง ก า ร
                                         ั
เป็ นปั จจัยนาเข้ ากับผู้จัดการหรื อผู้บงคับบัญชาของตน ในฐานะที่เป็ นส่วนหนึ่งของแผนการปฏิบติงานรายบุคคล   ั
     ั
ผู้จดการฝ่ ายทรัพยากรบุคคลวางแนวทางความต้ องการฝึ กอบรมของแต่ละคนกับวัตถุประสงค์ขององค์กรและจัด
                                                                     ุ
ลาดับความสาคัญ ให้ มีความสมดุลที่มีประสิทธิภาพมากที่สดระหว่างหลักสูตรที่นาเสนอกับกาหนดเวลา
            ธ น า ค า ร ม อ บ ห ม า ย ง า น พั ฒ น า ห ลั ก สู ต ร ใ ห้ กั บ ห น่ ว ย ง า น ภ า ย น อ ก
                                                       ้
เพื่ อ ลดความจ าเป็ นที่ ต้ องมี โ ครงสร้ างพื น ฐานการฝึ กอบรมขนาดใหญ่ หลั ก สู ต รจ านวนมากที่ มี อ ยู่
ต ร ง กั บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง อ ง ค์ ก ร โ ด ย ไ ม่ ต้ อ ง ป รั บ เ ป ลี่ ย น แ ต่ อ ย่ า ง ใ ด อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม
เ มื่ อ มี ก า ร ส ร้ า ง ห ลั ก สู ต ร ใ ห ม่ ขึ ้ น ม า ห รื อ มี ก า ร ป รั บ เ ป ลี่ ย น ห ลั ก สู ต ร ข อ ง บ ริ ษั ท ที่
                                                                 ้
รับจ้ างพัฒนาหลักสูตร ไตรวิวจะทางานร่ วมกับ บริ ษัทนันเพื่อพัฒนาข้ อกาหนดการฝึ กอบรม ทดสอบหลักสูตร
แ ล ะ ท า ก า ร ป รั บ ป รุ ง จ า ก ข้ อ มู ล ที่ ไ ด้ รั บ จ า ก เ ข้ า พ นั ก ง า น
                              ่
การพัฒนาเหล่านี ้นาไปสูการสอดประสานให้ เข้ ากับแนวทางการฝึ กอบรม



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           68
            แม้ ว่ า ไตรวิ ว จัด หาหลัก สูต รต่ า งๆ ผ่ า นบริ ษั ท ภายนอกและมอบหมายงานพัฒ นาหลัก สูต รใหม่ ๆ
ให้ กั บ หน่ ว ยงานภายนอกก็ ต าม แต่ ไ ตรวิ ว ยั ง คงมี พ นั ก งานฝึ กอบรมที่ เ ป็ นคนดู แ ลหลั ก สู ต รต่ า งๆ
มี ก า ร เ ก็ บ ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ห ลั ง ก า ร อ บ ร ม โ ด ย ใ ช้ แ บ บ ส า ร ว จ ค ว า ม เ ห็ น เ ป็ น ล า ย ลั ก ษ ณ์ อั ก ษ ร
                                                             ั
คาแนะนาสาหรับการปรับปรุงต่างๆ ที่ได้ รับจะส่งให้ กบผู้สอนภายในองค์กรต่อไป

             5.2a                                                                                                                  (3)
                                                       ่                                                   ่
ไตรวิวเชื่อว่าการฝึ กอบรมพนักงานต้ องเคียงคูไปกับกลยุทธ์เพื่อให้ บรรลุการบริ การที่ดีอย่างยังยืนที่ถ่ายทอดโดยพ
นั        ก         ง       า        น           ที่      มี       อ            า       ยุ   ง        า          น        สู         ง
                                                                                     ั้
พนักงานสามารถประสงค์เข้ าร่วมหลักสูตรการศึกษาและฝึ กอบรมได้ ตงแต่เริ่ ม ทางานและยังคงมีสทธิเรียนรู้ตอไปอี         ิ            ่
กตลอดเวลาที่ ท างานกั บ ไตรวิ ว เมื่ อ รวมกั บ การประชุ ม รายสัป ดาห์ แ ละการประชุ ม พนั ก งานประจ าปี
                                                                 ่
พนักงานไตรวิวแต่ละคนจะได้ รับฝึ กอบรมเป็ นเวลาเฉลียเท่ากับ 80 ชัวโมงต่อปี          ่
             พนัก งานใหม่ จ ะต้ องเข้ าร่ ว มสัป ดาห์ ป ฐมนิ เ ทศโดยมหาวิ ท ยาลัย ไตรวิ ว เป็ นผู้ น าการปฐมนิ เ ทศ
ร ว ม ทั ้ ง มี ก า ร บั น ทึ ก วี ดิ ทั ศ น์ ร ะ ห ว่ า ง ป ฐ ม นิ เ ท ศ พ นั ก ง า น ใ ห ม่
เ พื่ อ น า ไ ป ใ ห้ กั บ พ นั ก ง า น ที่ ไ ม่ ส า ม า ร ถ เ ดิ น ท า ง ม า ร่ ว ม ป ฐ ม นิ เ ท ศ ไ ด้ ดู เ มื่ อ ไ ม่ น า น ม า นี ้
       ั            ุ                                ่              ่ ่
มีตวอย่างที่ดีที่สดที่แสดงให้ เห็นความยืดหยุนและความมุงมันของไตรวิวในอันที่จะตอบสนองความต้ องการได้ รับก
า ร ฝึ ก อ บ ร ม ข อ ง พ นั ก ง า น ที่ แ ต ก ต่ า ง กั น คื อ ปี ที่ ผ่ า น ม า
ไตรวิวใช้ บริ การล่ามในระหว่างปฐมนิเทศสาหรับพนักงานที่หหนวก             ู
                                                                                 ั
             การปฐมนิเทศพนักงานใหม่มีข้อมูลประวัติ ภารกิจ วิสยทัศน์ และแบบอย่างความเชื่อมันไตรวิว และ                ่
คุณค่าของไตรวิว นอกจากนี ้ยังแนะนาให้ ทราบโครงการต่างๆที่หลากหลาย อย่างเช่น กลุมคุณภาพ Trust Team       ่
                                                 ่
การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โครงการเชื่อมันในความคิดของคุณ กระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน                                  ั
โครงการรางวัลตอบแทนและยกย่อง และโครงการผลประโยชน์กบค่าตอบแทน                  ั
             ความปลอดภัยของพนักงาน โดยเฉพาะที่เกี่ ยวพันกับพฤติกรรมระหว่างที่มีการพยายามโจรกรรมก็
แนะน าไว้ ในปฐมนิ เ ทศ ร้ อยละ 65 ของการปฐมนิ เ ทศพนั ก งานใหม่ เ ป็ นการฝึ กอบรมทางเทคนิ ค
ส อ น ใ ห้ พ นั ก ง า น ทุ ก ค น รู้ จั ก ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ข อ ง ธ น า ค า ร แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร
ส่ ว น ที่ เ ห ลื อ เ ป็ น เ รื่ อ ง ก า ร ข า ย ทั่ ว ไ ป แ ล ะ ทั ก ษ ะ ก า ร ส ร้ า ง ค ว า ม สั ม พั น ธ์ ลู ก ค้ า
นอกจากนี ้ยังมีการปฐมนิเทศเกี่ยวกับไตรวิวด้ วย
             การประชุมช่วงอาหารกลางวันเป็ นวิธีที่ไม่เหมือนใครสาหรับโครงการศึกษาอย่างต่อเนื่องระหว่างที่ร่วมรั
                                             ั
บประทานอาหารกลางวันด้ วยกัน ผู้จดการสาขาจะให้ การฝึ กอบรมกับพนักงานในสาขา
                                                                            ั              ้
             พัฒนาการด้ านบริ หารเกิดขึ ้นอย่างต่อเนื่องที่ไตรวิว ผู้จดการธุรกิจทังหมดเข้ า ร่วมประชุมทุกเช้ าวันอังคาร
ซึ่ ง ระหว่ า งการประชุ ม ได้ ทบทวนผลการปฏิ บั ติ ง านและเรี ยนรู้ เกี่ ย วกั บ ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละบริ การใหม่
     ั
ผู้จดการใหม่ได้ รับเชิญให้ เข้ าเรี ยนหลักสูตรบริ หารที่สอนโดยศูนย์การพัฒนาผู้บริ หารของมหาวิทยาลัย Carol
             พนั ก งานทุ ก คนมี สิ ท ธิ เ บิ ก คื น ค่ า ลงทะเบี ย นเรี ยนส าหรั บ หลั ก สู ต รที่ มี ก ารให้ วุ ฒิ การศึ ก ษา
และยัง สนับ สนุ น ให้ พนัก งานเข้ าเรี ย นแม้ ไม่ ไ ด้ รั บ วุ ฒิ ก ารศึ ก ษา ให้ เข้ าร่ ว มประชุ ม วิ ช าการและสัม มนา
                                                             ุ
ดังจะเห็นได้ จากการกระจายทุนให้ หลักสูตรที่ไม่มีวฒิการศึกษาหรื อการสัมมนาวิชาชีพและการประชุมเชิงปฏิบติก                          ั
           ่
าร จะอยูในความรับผิดชอบของสาขา สายธุรกิจหรื อพื ้นที่ปฏิบติการ            ั



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                  69
          5.2a                 (4)              มี ก า ร จั ด ฝึ ก อ บ ร ม ใ น ห ล า ย รู ป แ บ บ แ ล ะ ห ล า ย ส ถ า น ที่
เ พื่ อ ใ ห้ มั่ น ใ จ ว่ า พ นั ก ง า น ส า ม า ร ถ เ รี ย น รู้ อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง ไ ด้ เ ต็ ม ที่
                                                                              ้
มหาวิ ท ยาลัย ไตรวิ ว จัด ให้ มี ก ารฝึ กอบรมโดยใช้ ค อมพิ ว เตอร์ เ ป็ นพื น ฐานและมี ห้ อ งสมุด ซี ดี ร อมที่ ใ หญ่ ม าก
ด้ ว ย ห ลั ก สู ต ร ที่ ค ร อ บ ค ลุ ม ข อ บ ข่ า ย หั ว ข้ อ ต่ า ง ๆ อ ย่ า ง ก ว้ า ง ข ว า ง
                                              ่                           ั
นอกจากนี ้ห้ องสมุดยังมีความรู้เรื่ องธุรกิจทัวไปและการธนาคารที่จดทาโดยสมาคมนายธนาคารแห่งสหัฐอเมริ กา
(American Bankers Association – ABA) สถาบันบริ หารธนาคาร (Bank Administration Institute – BAI)
สมาคมการจัดการแห่งสหรัฐอเมริ กา (American Management Association – AMA) และ โรงเรี ยนสอนธุรกิจ
Carol

           ทุ ก สาขามี ส ถานที่ ฝึ กอบรมที่ มี ค วามพร้ อมของสื่ อ การสอนเพื่ อ ให้ ทุ ก คนมี โ อกาสฝึ กอบรม
ดั          ง            จ           ะ            เ            ห็           น            ไ            ด้       จ            า             ก
                     ั                         ่ ึ
เมื่อไม่นานมานี ้ผู้จดการธนาคารคนหนึงได้ ศกษาต่อในสาขาบริ หารธุรกิจโดยเรี ยนผ่านระบบอินเตอร์ เน็ตจากมหาวิ
ท                    ย                      า                      ลั                      ย                                        Duke
                       ั                                               ่
นอกจากนี ้แผนปฏิบติการของฝ่ ายทรัพยากรบุคคลข้ อหนึงคือศึกษาความเป็ นไปได้ ที่จะร่วมกับมหาวิทยาลัย Carol
เสนอหลักสูตรการศึกษาทางไกลนอกเวลางานที่มหาวิทยาลัยไตรวิว
           พ นั ก ง า น ไ ต ร วิ ว ตั ้ง “ก ลุ่ ม สั ม พั น ธ ภ า พ ”                   อ ย่ า ง เ ช่ น ช ม ร ม นั ก เ ล่ น ส กี ไ ต ร วิ ว
สมาคมของสตรี ไตรวิวให้ บริ การปรึกษากับสมาชิกสมาคม
           น อ ก จ า ก นี ้ ไ ต ร วิ ว ยั ง เ ข้ า ร่ ว ม โ ค ร ง ก า ร ที่ เ กี่ ย ว ข้ อ ง กั บ ชุ ม ช น INROADS
เ ป็ น โ ค ร ง ก า ร ช่ ว ย เ ห ลื อ นั ก เ รี ย น ที่ ด้ อ ย โ อ ก า ส ท า ง เ ศ ร ษ ฐ กิ จ ห รื อ นั ก เ รี ย น เ ย า ว ช น
โ ด ย ใ ห้ ฝึ ก ง า น ร ะ ย ะ ย า ว ข ณ ะ ศึ ก ษ า อ ยู่ ใ น วิ ท ย า ลั ย
ผู้จัดการหนึ่งคนจะได้ รับมอบหมายให้ ดูแลแนะนาและส่งเสริ มนักศึกษาฝึ กงานโครงการ INROADS หนึ่งคน
นักศึกษาฝึ กงานได้ เข้ าร่วมในการทบทวนพิจารณากระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงานเพื่อปรับปรุ งทั               ั
กษะการทางานของพวกเขา
           ประสิทธิผลการฝึ กอบรมวัดได้ จากระดับที่การฝึ กอบรมสามารถสนองตอบความต้ องการของพนักงานแล
ะธนาคาร                                     นั ก เ รี ย น แ ต่ ล ะ ค น จ ะ ก ร อ ก แ บ บ ป ร ะ เ มิ น ห ลั ก สู ต ร
                                   ้
ก า ร ป ร ะ เ มิ น ผ ล เ ห ล่ า นี จ ะ ส่ ง ใ ห้ กั บ ผู้ ส อ น เ พื่ อ น า ไ ป ใ ช้ พั ฒ น า ต า ม ค ว า ม เ ห ม า ะ ส ม โ ด ย ทั น ที
แบบสารวจความพึงพอใจของพนักงานมีคาถามที่ให้ พนักงานประเมินความพึงพอใจต่อการฝึ กอบรมด้ วย

         5.2 a (5) ไตรวิ ว ส่ ง เสริ ม การใช้ ความรู้ และทัก ษะในงานในหลายวิ ธี ก ารหลายอย่ า ง
และหลัง จากจบหลัก สูต รแล้ ว ผู้ส อนก็ ใ ห้ ก ารสนับ สนุน แก่ ผ้ ูเ ข้ า รั บ การฝึ กอบรม หากพนัก งานมี ข้ อ สงสัย
สามารถส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ไปถามผู้สอนได้
         การฝึ กอบรมพื ้นฐานคอมพิวเตอร์ มอบหมายให้ บริ ษัทภายนอกที่มีพนักงานถึง 800 คนรับไปทาการ
                               ้
ดู แ ลโปรแกรมคอมพิ ว เตอร์ พื น ฐานต่ า งๆ ฝ่ ายช่ ว ยเหลื อ ระบบข้ อมู ล พร้ อมให้ บริ การตลอดเวลา
พนั ก งานสามารถสอบถ ามประเด็ น ทางเทคนิ ค และข้ อสงสั ย เรื่ องระบบเทคโนโลยี ส ารสนเทศ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                       70
            ั             ้                                                              ู
ระเบียบปฏิบติของธนาคารทังหมดได้ รับการจัดเก็บอย่างกว้ างขวางครอบคลุมและอานวยให้ ผ้ ใช้ สามารถเข้ าถึงข้ อ
                               ่
มูลดังกล่าวได้ จากคอมพิวเตอร์ สวนบุคคลเครื่ องใดก็ได้ โดยใช้ โปรแกรมค้ นหาที่ใช้ งานง่าย




5.3 ความพึงพอใจและความเป็ นอยู่ท่ ีดีของพนักงาน

5.3 a สิ่งแวดล้ อมที่ทางาน

            ไ ต ร วิ ว จั ด ส ถ า น ที่ ท า ง า น ใ ห้ พ นั ก ง า น โ ด ย ค า นึ ง ถึ ง ค ว า ม ป ล อ ด ภั ย อ า ชี ว อ น า มั ย
และประสิ ท ธิ ภ าพโดยพั ฒ นาความสั ม พั น ธ์ ระหว่ า งมนุ ษ ย์ กั บ เครื่ อง จั ก ร                     ส าหรั บ สาขาต่ า งๆ
ไตรวิ ว ผสมผสานประโยชน์ ด้ า นความปลอดภัย เข้ า กับ บรรยากาศที่ เ ป็ นมิ ต รและ อบอุ่น ยกตัว อย่ า งเช่ น
                                                             ้
เจ้ าหน้ าที่ ส่ ว นบุ ค คลต่ า งๆ มี ก าแพงแก้ วกั น หั น หน้ าเข้ าโถงกลางหรื อไม่ ก็ เ ป็ นห้ องกั น แบบเปิ ด  ้
แสงสว่างสะท้ อนและต้ นไม้ จริ งทาให้ ที่ทางานน่ารื่ นรมย์ เป็ นต้ น
                                                         ้                ั่             ่
            พนักงานช่องรับฝากถอนได้ รับการปกปองโดยการให้ นงทางานที่อยูด้านหลังหน้ าต่างหนาสองนิ ้วที่มีสวน                   ่
ผ ส ม ข อ ง อ า ค รี ลิ ก                                                             ส า ข า ต่ า ง ๆ
                                   ้
ใช้ กลยุ ท ธ์ ห ลายอย่ า งเพื่ อ ป องกั น อาชญากรรมและลดความเสี่ ย งส่ ว นบุ ค คลให้ กั บ พนัก งานและลูก ค้ า
ทุ ก ปี พ นั ก ง า น จ ะ ไ ด้ รั บ ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม วิ ธี ใ ช้ สั ญ ญ า ณ เ ตื อ น ภั ย แ ล ะ อุ ป ก ร ณ์
                                                                                ้
และระเบียบปฏิบัติที่กาหนดไว้ เพื่อ ฝึ กให้ พนักงานเป็ นพยานที่ดีขึนและจากัดสิ่งที่โจรสามารถขโมยไปได้ จริ ง
ก ล้ อ ง ค ว า ม เ ร็ ว สู ง จ ะ บั น ทึ ก ภ า พ เ ค ลื่ อ น ไ ห ว อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
เ นื่ อ ง จ า ก ส า นั ก ง า น ส า ข า ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว เ ปิ ด ท า ก า ร ถึ ง เ ว ล า 19                        น า ฬิ ก า
พนักงานรักษาความปลอดภัยในเครื่ องแบบจึงต้ องทาหน้ าที่รักษาความปลอดภัยในระหว่างชัวโมงที่ขยายเพิมมานั ้    ่              ่
น
                                                                              ั
พนักงานรักษาความปลอดภัยไม่ได้ พกพาอาวุธเพราะจากผลการวิจยชี ้ว่าพนักงานรักษาความปลอดภัยติดอาวุธก
ระตุ้นให้ เกิดความรุนแรงมากขึ ้นเมื่อเข้ าขัดขวางการโจรกรรม
            หลังจากเวลาทาการ สาขาต่างๆ จะได้ รับการรักษาความปลอดภัยจากระบบการควบคุม (Controlled
Access             Unit          –          CAU)            เป็ นห้ องกระจกกั น กระสุ น ที่ อ ยู่ ต รงทางเข้ าของสาขา


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             71
                                ้
ได้ รั บ การจั บ ตาควบคุ ม ทั ง จากเครื่ อ งตรวจจั บ โลหะและพนั ก งานรั ก ษาความปลอดภั ย ในเครื่ อ งแบบ
                                                               ู
พนักงานรักษาความปลอดภัยจะตัดสินใจว่าควรปล่อยให้ ลกค้ าเข้ าไปหรื อไม่
            ใ น ส ภ า พ ที่ ใ ห้ ส า ธ า ร ณ ช น ม อ ง เ ห็ น ไ ด้ แ ล ะ มี ก า ร ต ร ว จ ร ะ วั ง ทั ้ ง ห ม ด นี ้
ผ ล ก า ร ส า ร ว จ พ นั ก ง า น พ บ ว่ า พ นั ก ง า น ส า ข า ต้ อ ง ก า ร พื ้ น ที่ ส่ ว น ตั ว ส า ห รั บ ชั่ ว โ ม ง พั ก
ห้ อ ง พั ก ผ่ อ น ข อ ง ส า ข า แ ต่ ล ะ แ ห่ ง มี ลั ก ษ ณ ะ ค ล้ า ย กั บ ห้ อ ง รั บ ป ร ะ ท า น อ า ห า ร ใ น บ้ า น
                                                   ่                              ั
นอกจากนี ้แต่ละสาขายังมีเครื่ องคอมพิวเตอร์ สวนบุคคลและเครื่ องเล่นวีดิทศน์ในสถานที่เป็ นส่วนตัวที่สามารถใช้ เ
ป็ นห้ องฝึ กอบรมได้ อีกด้ วย
                                                                                                 ้
            สานัก งานบริ ษัท ในเมือ ง Raleigh พยายามรั กษาโครงสร้ างที่ เป็ นแบบดัง เดิ มมากกว่า สาขาอื่ น ๆ
เนื่องจาก สานักงานนี ้เป็ นศูนย์กลางของงานบุคคลและกิจกรรมบริ ษัทส่วนใหญ่ ศูนย์ปฏิบติการ Green Forest ั
รวมคุ ณ ลัก ษณะความปลอดภัย ของสาขาต่ า งๆ บวกกั บ ประสิ ท ธิ ภ าพการไหลของงานที่ เ น้ น เพิ่ ม เข้ าไป
                                      ้                   ั
ส่วนสถานที่ธนาคารที่ไม่ใช่สาขาทังหมดจะมีการใช้ บตรผ่านที่ติดรู ปถ่ายแถบแม่เหล็กและรหัส ผ่านผสมสันประตูเ               ่
พื่อจากัดการเข้ าของพนักงานบางกลุม      ่
            ค ว า ม ส บ า ย ใ จ แ ล ะ ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ ง พ นั ก ง า น เ ป็ น ป ร ะ เ ด็ น ห ลั ก ที่ ไ ต ร วิ ว ค า นึ ง
                             ่                                         ่                  ่
การบาดเจ็บจากการเคลือนไหวซ ้าซากและการดูแลแผ่นหลังเป็ นสิงที่เป็ นห่วงกันทัววงการเนื่องจากทังงานที่สาขา         ้
แ ล ะ ง า น ฐ า น ธุ ร ก ร ร ม ค อ ม พิ ว เ ต อ ร์ มี ลั ก ษ ณ ะ ท า ง า น ที่ ค ร่ า เ ค ร่ ง ทุ ก ๆ ปี
บริ ษัทรับประกันสุขภาพจะนาคณะเฉพาะกิจมาที่ไตรวิวเพื่อให้ แน่ใจว่าพนักงานได้ รับการฝึ กอบรมอย่างเหมาะสม
และได้ รับคาแนะนาที่สามารถนาไปใช้ ได้ ง่าย
            กลุ่ม บริ หารสิ่ง อานวยความสะดวกมีห น้ า ที่ดูแ ลรั กษาสิ่ง อานวยความปลอดภัยและอาชี วะอนามัย
    ่
กลุมคุณภาพ Trust Teamที่ประกอบด้ วยตัวแทนพนักงานจากสาขาและส่วนธุรกิจต่างๆ ทัวทังธนาคาร เป็ นผู้ให้  ่ ้
ข้ อ มู ล ปั จ จั ย น า เ ข้ า แ ก่ ก ลุ่ ม บ ริ ห า ร สิ่ ง อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก
              ่
มีคาถามหนึงของแบบสารวจความพึงพอใจของพนักงานต้ องการหาคาตอบเพื่อกาหนดระดับความพึงพอใจต่อสถ
านที่ทางานด้ วย

5.3 b การสนับสนุนและความพึงพอใจของลูกจ้ าง

             5.3                 b                   (1)                  บ ริ ษั ท Pilgrim                      Group,                   Inc.
         ั
เป็ นผู้จดการสารวจความพึงพอใจของพนักงานประจาปี และทาการเปรี ยบเทียบเมตริ คกับสถาบันทางการเงินอื่นๆ
และผู้ ให้ บริ ก ารที่ อ ยู่ ใ นระดั บ ดี ที่ สุ ด นอกวงการธนาคาร ตลอด ค .ศ.                              2000           (พ.ศ.         2543)
พนักงานทุกคนได้ รับการสารวจรายปี ผ่านแบบสอบถามโดยแบบสอบถามจะครอบคลุมการว่าจ้ างทุกประเภทและ
ปั จจั ย ความพึ ง พอใจงานทุ ก อย่ า ง เช่ น เดี ย วกั บ ความพึ ง พอใจต่ อ การบริ ห ารสาขาท้ องถิ่ น และบริ ษั ท
แบบสารวจของไตรวิวจะมีการให้ กรอกข้ อมูลเชิงปริ มาณ และแต้ มเชิงปริ มาณ คือใช้ ระดับ 5 คะแนนแบบ Likert
โดย 5                                                                   ้
                  เป็ นคะแนนที่ มี ร ะดั บ สู ง สุ ด ค าตอบทั ง หมดถู ก จะถู ก เก็ บ ไว้ เป็ นความลั บ ไม่ เ ปิ ดเผย
                                                                          ้
และรายงานเฉพาะสิ่ ง ที่ มั่ น ใจว่ า พนั ก งานจะได้ รั บ ปกป องและสร้ างความไว้ วางใจให้ พนั ก งานเท่ า นั น                                 ้
ไ ม่ มี พ นั ก ง า น ข อ ง ไ ต ร วิ ว ค น ใ ด ไ ด้ ท ร า บ ถึ ง ข้ อ มู ล ดิ บ ห รื อ ข้ อ มู ล ที่ เ กี่ ย ว กั บ ผู้ จั ด ก า ร ฝ่ า ย ง า น
           ่
หรื อกลุมลักษณะด้ านประชากรศาสตร์



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                          72
            ชุ ด ค า ถ า ม ต้ น ฉ บั บ ถู ก คั ด เ ลื อ ก ม า จ า ก ค า แ น ะ น า ข อ ง บ ริ ษั ท Pilgrim                  Group
ที่ จ ะ ส ะ ท้ อ น ภ า พ อุ ต ส า ห ก ร ร ม ธ น า ค า ร แ ต่ ล ะ ปี ไ ต ร วิ ว มี ก า ร ดั ด แ ป ล ง ค า ถ า ม ถึ ง ร้ อ ย ล ะ 10
เพื่ อ ท าให้ เ กิ ด ความต่อ เนื่ อ งปี ทุก ปี และเที ย บเคี ย งได้ กับ บรรทัด ฐาน Pilgrim แห่ง ประเทศสหรั ฐ อเมริ ก า
ค า ถ า ม เ ห ล่ า นี ้ ป รั บ ป รุ ง จ า ก ฐ า น ข้ อ มู ล ที่ ไ ด้ รั บ จ า ก พ นั ก ง า น ป ร ะ ก า ร แ ร ก
                                                                                                      ่
มีการพิจารณาคาแนะนาให้ ปรับปรุงของพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น ได้ เพิ่มคาถามข้ อหนึงเข้ าไปใน ค.ศ. 1998 (พ.ศ.
2541)                     ส ะ ท้ อ น วิ ธี ที่ บ ริ ษั ท จั ด ก า ร กั บ พ นั ก ง า น ที่ มี ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ต่ า
                                            ้
เนื่องจากความเห็นของพนักงานชีว่าสิ่งนี ้เป็ นสาเหตุ ให้ พนักงานมีความไม่พอใจ ประการที่สอง กลุ่ม Pilgrim
                                    ้
สารวจลูกค้ าของธนาคารทังหมด และแนะนาคาถามที่เป็ นเน้ นถึงประโยชน์โดยรวมของประเทศ อย่างเช่น
ค า ถ า ม ที่ เ กี่ ย ว กั บ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ต่ อ โ ท ร ค ม น า ค ม ป ร ะ ก า ร ที่ ส า ม
                                  ้
อ า จ เ พิ่ ม ค า ถ า ม ที่ มี เ ป า ห ม า ย ด้ า น ค ว า ม คิ ด ริ เ ริ่ ม ข อ ง บ ริ ษั ท โ ด ย เ ฉ พ า ะ ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
ค าถามข้ อใหม่ ใ นแบบสอบถามเป็ นค าถามความเข้ าใจของพนั ก งานต่ อ วั ต ถุ ป ระสงค์ ข องกลุ่ ม
คุณภาพ Trust Team
                                                          ุ
            ไตรวิวเชื่อว่าวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สดที่จะทาให้ พนักงานพึงพอใจคือการรับฟั งความคิดเห็นของพนัก
งาน นโยบายเปิ ดประตูของไตรวิวกระตุ้นให้ พนักงานพูดอย่างเปิ ดใจ

                                                                                           ั้
            5.3 b (2) Research Triangle และรัฐนอร์ ธ คาโรไลนาเป็ นที่ตงของบริ ษัทขนาดใหญ่มากมาย การ
แ ข่ ง ขั น ห า พ นั ก ง า น ใ ห ม่ จึ ง ดุ เ ดื อ ด รุ น แ ร ง
                                                                                              ้
ธนาคารสองแห่ง ที่ใ หญ่ ที่ สุด ในสหรั ฐอเมริ การด าเนิ นกิ จ การอยู่ภายในพื น ที่ท างภูมิ ศ าตร์ เ ดี ยวกัน กับไตรวิ ว
                               ่
และดึงแรงงานที่เก่งจากกลุมแรงงานเดียวกัน
            เพื่อให้ ประสบชัยชนะในการรักษาพนักงานที่มีความสามารถ ไตรวิวต้ องเสนอสิทธิประโยชน์ที่แข่งขันได้
                    ้
ผลประโยชน์ นัน รวมถึ ง โครงการเวชกรรม ทัน ตกรรม ทุพ พลภาพ และประกัน ชี วิ ต ตามระเบี ย บข้ อ บัง คับ
อนุญาตให้ พนักงานซื ้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินทุกอย่างที่ธนาคารหรื อบริ ษัทร่ วมกิจการมีไว้ บริ การได้ ที่ฐานราคา
                                                                                    ้
“ต้ นทุนธนาคาร” นอกจากนี ้ยังได้ รับการลดราคาในบริ การต่างๆ รวมทังลดค่าธรรมเนียมการวางแผนทางการเงิน
ไม่คิ ดค่า บริ การ สาหรั บ บัญ ชี ธนาคาร ลดราคาการให้ บริ การตัว แทนค้ าหลัก ทรั พ ย์ และลดดอกเบีย เงิ น กู้ยื ม              ้
ป ร ะ โ ย ช น์ จ า ก ก า ร ว่ า จ้ า ง อื่ น ๆ ข อ ง ไ ต ร วิ ว ยั ง มี แ ผ น ซื ้อ หุ้ น ที่ มี ตั ว เ ลื อ ก ม า ก ถึ ง ร้ อ ย ล ะ 50
ที่ ต ร ง กั บ ก อ ง ทุ น ส า ห รั บ โ ค ร ง ก า ร 401                       (k)                       ผู้ จั ด ก า ร ไ ต ร วิ ว ต่ า ง ๆ
ไ ด้ รั บ อ า น า จ ใ ห้ ตั ด สิ น ใ จ ใ ช้ ก า ห น ด เ ว ล า ท า ง า น ที่ ยื ด ห ยุ่ น ไ ด้
                                                     ่
เพื่อให้ ตรงกับความต้ องการทางานในเวลาที่ตางกันของพนักงาน
            ไตรวิวสรรหาพนักงานที่ ชั่วคราวจากนักศึกษามหาวิทยาลัยท้ องถิ่นและผู้เกษี ยณอายุ ไตรวิวปรับปรุ ง
                  ั
สวัสดิการให้ กบพนักงานดังกล่าวด้ วยมีการขยายสิทธิ ประโยชน์เช่นเดียวกับที่ให้ พนักงานประจา ยกเว้ นสวัสดิ-
                       ่            ุ
การด้ านเวชกรรม ซึงโดยปกติค้ มครองจากนโยบายรักษาพยาบาลของรัฐบาล

        5.3 b (3) การสารวจความพึงพอใจของพนักงานกระทาโดยสองทาง คือ ส่งแบบสารวจไปยังพนักงาน
                                                                              ้
ให้ ตอบกลับมาทางไปรษณีย์ และใช้ เจ้ าหน้ าที่ทาการสารวจ อัตราการตอบแบบสอบถามทังหมดคือร้ อยละ 46




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     73
โ ด ย แ บ่ ง เ ป็ น อั ต ร า ก า ร ต อ บ แ บ บ ส อ บ ถ า ม โ ด ย ใ ช้ เ จ้ า ห น้ า ที่ ส อ บ ถ า ม อ ยู่ ที่ ร้ อ ย ล ะ 84
ส่วนแบบสอบถามทางไปรษณีย์มีการตอบกลับมาที่ร้อยละ 23
              ไ ต ร วิ ว เ ข้ า ร่ ว ม ก า ร ส า ร ว จ ท รั พ ย า ก ร บุ ค ค ล แ ห่ ง ช า ติ ข อ ง Pilgrim            Group
ซึ่ ง ใช้ เป็ นข้ อมู ล เชิ ง ปรี ยบเที ย บข้ อมู ล อย่ า งเช่ น อายุ ง านเฉลี่ ย อั ต ราการขาดงาน อั ต ราการลาออก
แ ล ะ ส ถิ ติ ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม                                                                      เ ป็ น ต้ น
ผลจากการสารวจนี ้ส่งให้ คณะกรรมบริ หารรวบรวมและพิจารณาทบทวนในระหว่างการวางแผนกลยุทธ์

                                                                         ูั
            5.3 b (4) ผลจากแบบสารวจความพึงพอใจของพนักงานได้ รายงานให้ ผ้ จดการสายธุรกิจแต่ละคนทราบ
                            ่                                    ั          ้
องค์ประกอบร่วมกันอย่างหนึงในกระบวนการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงานคือเปาหมายเรื่ องความพึงพอใจ
                   ้                     ้                                      ้
ของพนั ก งาน เป าหมายสามารถพัฒ นาขึ น เป็ นร้ อยละ โดยเที ย บความพึ ง พอใจทั ง หมดต่ อ เฉพาะส่ ว น
                                            ้                                                ั ้
หรื อหากผลออกมาดีมากจนถึงดีเยี่ยม อาจวางเปาหมายอยู่ในระดับความพึงพอใจของพนักงานในปั จจุบน ทังนี ้
        ่ ั            ั      ่        ั
ขึ ้นอยูกบผลการปฏิบติงานที่ผานมาของผู้จดการ




6. การจัดการกระบวนการ

                                                                     ้
            การท าให้ บริ ก ารดี เ ด่ น จนเป็ นที่ โ จทก์ ข านได้ นั น ไม่ ใ ช่ แ ค่ เ พี ย งการให้ บริ ก ารที่ ดี เ ยี่ ย ม   ณ
จุ ด ที่ ติ ด ต่ อ กั บ ลู ก ค้ า เ ท่ า นั ้ น แ ต่ ยั ง ขึ ้ น อ ยู่ กั บ ก า ร ส ร้ า ง ส ร ร ค์ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์
บริ ก า รแ ละ ระ บบก า รส่ ง ม อ บบริ ก า ร ที่ ต รง กั บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า รข อ ง ลู ก ค้ า ด้ ว ย                 นอ ก จ า ก นี ้
                                                                           ้
สิ่ ง ส าคัญ อี ก ประการหนึ่ ง คื อ การบริ ห ารจั ด การกระบวนการนัน จะต้ องท าให้ มั่ น ใจว่ า กระบวนการต่ า งๆ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                74
จะสามารถดาเนินไปได้ อย่างต่อเนื่องเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริ การที่สามารถสนองตอบความต้ องการของลูกค้
        ั้       ั
าได้ ทงในปั จจุบนและอนาคต
           ไตรวิ ว เริ่ ม ต้ น จากการเป็ นธนาคารพาณิ ช ย์ ที่ ใ ห้ บ ริ ก ารด้ า นบัญ ชี ก ระแสรายวัน และเงิ น ให้ ก้ ูยื ม แก่
ค รั ว เ รื อ น เ ก ษ ต ร ก ร แ ล ะ พ่ อ ค้ า แ ต่ ใ น ปั จ จุ บั น
ไ ต ร วิ ว ส า ม า ร ถ ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ ค ร อ บ ค ลุ ม ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ท า ง ด้ า น ก า ร เ งิ น ทุ ก ป ร ะ เ ภ ท
เทคโนโลยีช่วยให้ ไตรวิวมีโอกาสนาเสนอผลิตภัณฑ์ และบริ การในลักษณะเดียวกับที่ธนาคารขนาดใหญ่ อื่นๆ
                    ้                                                                      ้
ให้ บริ การอยู่ ทังนี ้เนื่องจากการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริ การทางการเงิ นนันต้ องพึ่ งพาเทคโนโลยีที่ทันสมัย
เมื่อมีนวัตกรรมใหม่เกิดขึ ้น อาทิ การประมวลผลภาพ จึงส่งผลให้ ไตรวิวสามารถขยายขอบข่ายการให้ บริ การ
                                   ั
ที่กว้ างและหลากหลายขึ ้นให้ กบลูกค้ า
                                             ่
           มีปัจจัยสาคัญสองประการที่สงให้ ไตรวิวแตกต่างจากคู่แข่งในเรื่ องการออกแบบและจัดการผลิตภัณฑ์
บริ การ และช่องทางการให้ บริ การ ดังนี ้

(1)          ก ร ะ บ ว น ก า รอ อ ก แ บ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ บ ริ ก า ร แ ล ะ ช่ อ ง ท า ง ก า รส่ ง ม อ บบ ริ ก า ร ข อ ง ไ ต ร วิ ว
ได้ น าประเด็ น สั ม พั น ธ์ ภ าพระหว่ า งลู ก ค้ าและธนาคารมาเป็ นปั จจั ย ในการพั ฒ นาผลิ ต ภั ณ ฑ์ บริ การ
ก า ร ส่ ง ม อ บ บ ริ ก า ร แ ล ะ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ เ ห ล่ า นั ้น สู่ มื อ ลู ก ค้ า                           ซึ่ ง ส่ ว น ใ ห ญ่ แ ล้ ว
ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร เ ห ล่ า นี ้ จ ะ ถู ก ส่ ง ม อ บ ผ่ า น พ นั ก ง า น ป ร ะ จ า ส า ข า ข อ ง ธ น า ค า ร
ห รื อ ผ่ า น โ ท ร ศั พ ท์ ส า ย ต ร ง ข อ ง ศู น ย์ บ ริ ก า ร กิ จ ก ร ร ม ก า ร ข า ย แ ล ะ ก า ร ต ล า ด ท า ง โ ท ร ศั พ ท์
ก า ร ผ ลิ ต แ ล ะ ก า ร ส่ ง ม อ บ บ ริ ก า ร ดั ง ก ล่ า ว ผู ก พั น กั บ ลู ก ค้ า โ ด ย ต ร ง
                                                                                ้
เนื่องจากลูก ค้ าทาให้ เกิ ดการสร้ างสรรค์ ผลิตภัณ ฑ์ และบริ การขึน ในเวลาเดีย วกัน ก็ เป็ นผู้ใช้ บริ การนันๆด้ ว ย          ้
ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น เ มื่ อ ลู ก ค้ า ใ ช้ เ ค รื่ อ ง รั บ ฝ า ก -ถ อ น เ งิ น อั ต โ น มั ติ
         ้                                                                                        ั
ขณะนันลูกค้ าเป็ นผู้ใช้ บริ การและธนาคารเป็ นผู้ให้ บริ การ แต่อย่างไรก็ตาม ลูกค้ าก็ยงคงเป็ นผู้ควบคุมกระบวนการ
                      ้                          ้
ส่ง มอบบริ ก ารนัน ด้ วยตัว เอง ดัง นัน หากวิ ธี ใ ช้ เครื่ อ งรั บ ฝากถอนอัต โนมัติ ไ ม่ ชั ด เจน หรื อ เข้ า ใจยาก
                                                                    ้
ลูก ค้ า ก็ อ าจจะไม่ ใ ช้ บริ ก ารผ่ า นช่ อ งทางหรื อ วิ ธี ก ารนัน อี ก เลยหากมี ท างเลื อ กอื่ น อี ก ตัว อย่ า งหนึ่ ง คื อ
                                                                              ้
การใช้ บริ การธุรกรรมออนไลน์เพื่อชาระใบแจ้ งหนี ้ หากลูกค้ าไม่ปอนข้ อมูลการชาระหนี ้ตามใบแจ้ งหนี ้ให้ ถกต้ อง                 ู
เช่น ใส่จานวนเงินที่จะจ่ายชาระผิดพลาด ก็จะส่งผลให้ รายการบัญชีประจาเดือนไม่ถกต้ อง เป็ นต้ น        ู
             ไ ต ร วิ ว เ ข้ า ใ จ อ ย่ า ง ถ่ อ ง แ ท้ เ กี่ ย ว กั บ ป ฏิ สั ม พั น ธ์ ที่ เ กิ ด ขึ ้ น ดั ง ก ล่ า ว ข้ า ง ต้ น
จึ ง ไ ด้ อ อ ก แ บ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ร ว ม ทั ้ ง ช่ อ ง ท า ง ก า ร ส่ ง ม อ บ
                                     ่
โดยคานึงถึงผลกระทบที่จะมีตอลูกค้ าในด้ านประสิทธิภาพและประสิทธิ ผลจากผลิตภัณฑ์และบริ การที่ธนาคารให้
บ                                 ริ                              ก                                   า                               ร
                          ั
ความเข้ าใจในปฏิสมพันธ์นี ้เป็ นปั จจัยสาคัญยิ่งที่ไตรวิวใช้ ในการพัฒนาและบริ หารจัดการการให้ บริการต่างๆทีให้ บ                  ่
ริ ก า ร ผ่ า น ร ะ บ บ อิ น เ ต อ ร์ เ น็ ต ซึ่ ง ท้ า ย ที่ สุ ด แ ล้ ว
                        ้       ้
ความรับผิดชอบทังหมดทังปวงในเรื่ องของคุณภาพและประสิทธิผลของผลิตภัณฑ์และบริ การก็จะตกมาอยู่ในมือข
อ ง ลู ก ค้ า เ อ ง                                                                      ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
ลูกค้ าประเภทธุรกิจการค้ าจะสามารถตรวจสอบความถูกต้ องของยอดบัญชีได้ ด้วยตัวเองโดยดาเนินการผ่านระบบ
ธุรกรรมออนไลน์ เป็ นต้ น



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                    75
(2)                ่                                                 ั                               ่
              การมุงเน้ นที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทาให้ ธนาคารมีศกยภาพในการแข่งขันเพื่อมุ่ งสูการให้ บริ การระดั
บ ย อ ด เ ยี่ ย ม แ ก่ ลู ก ค้ า จ า ก ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ
                                                           ู
การปรับปรุงระบบการบริ หารจัดการกระบวนการที่ได้ ถกดาเนินการไปเมื่อไม่นานมานี ้ถือเป็ นหนึ่งในประจักษ์ พยา
นที่ ชัด เจนอัน บ่ ง บอกถึ ง พัน ธะสัญ ญาของธนาคารในประเด็ น ของการปรั บ ปรุ ง อย่ า งต่ อ เนื่ อ งนี ้ ดัง เช่ น
ใ น เ ดื อ น สิ ง ห า ค ม ค .ศ .             2000            (พ .ศ .       2543)            ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust
Teamที่ น าโดยผู้ จั ด การด้ านความเป็ นเลิ ศ ของธุ ร กิ จ ได้ เข้ าเยี่ ย มชมองค์ ก รที่ ไ ด้ รั บ รางวั ล Baldrige
และนาความรู้ และแนวคิดเรื่ องการบริ หารกระบวนการที่สร้ างสรรค์ หลายอย่างกลับไปประยุกต์ ใช้ ที่ธนาคาร
กระบวนการการปรับปรุ งอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement Process – CIP) ดังแสดงในภาพประกอบ
6.1-1
เป็ นกระบวนการที่ไตรวิวนามาประยุกต์ใช้ ให้ เหมาะกับองค์กรในการปรับปรุ งกระบวนการซึ่งได้ แนวทางมาจากบริ
ษั ท ที่ ไ ด้ รั บ ร า ง วั ล Baldrige                                                              แ ห่ ง ห นึ่ ง
                                         ู                                                      ้
กระบวนการพัฒนาหลายรูปแบบได้ ถกรวมเข้ าไว้ ในกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามขันตอนสาคัญๆซึงบริ ษั             ่
ทที่ได้ รั บการยอมรั บอย่างกว้ างขวางว่าเป็ นบริ ษัท ที่มี ผลการดาเนิน การเป็ นเลิศ แห่ง อื่น ๆยึด ถื อ ปฏิบัติกันอยู่
                        ั้
ไตรวิววางแผนให้ ทงคณะทางานเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และคณะทางานเพื่อพัฒนากระบวนการใช้ กระบวนการการ
ป          รั     บ         ป      รุ      ง     อ      ย่       า     ง    ต่    อ         เ          นื่   อ     ง
ในขณะนี ้กระบวนการการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในส่วนของการออกแบบผลิตภัณฑ์ถือเป็ นโครงการนาร่ องแบบข้ า
มสายงาน(Cross-functional)ในการพัฒนาบริ การเวบท่าและอินเตอร์ เน็ตของไตรวิว




     กาหนดก           กาหนดตั          กาหนดผ         กระบวน          กาหนดเ          สร้ างแผน       นาไปปฏิ
     ระบวนกา           ววัดผล          ลการปฏิ        การควบ          ปาหมาย
                                                                       ้                    ั
                                                                                      ปฏิบติกา          บัติ
        ร                               บัติงาน         คุม                                ร

       5-12          สร้ างตัววัด   กระบวนการ                    ั
                                                    ผลการปฏิบติง กาหนดวัตถุปร จะทาให้ บรรลุผล บรรลุผลสาเร็
        ้
      ขันตอน         ผลจากมุม               ั
                                    ปั จจุบนมีผล    านของกระบวน ะสงค์กระบวนก    การพัฒนา           จ
                     มองของลู                 ั
                                    การปฏิบติงา     การเป็ นสิ่งที่คา าร        อย่างไร? /
                         กค้ า      นเป็ นอย่างไร     ดการณ์ได้                  เมื่อไร? /
                                           ?                                     โดยใคร?


                                                                            ้
                ภาพประกอบ 6.1-1 กระบวนการจัดการการพัฒนาอย่ างต่ อเนื่อง 7 ขันตอน




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                    76
6.1 กระบวนการผลิตภัณฑ์ และบริการ

6.1 a กระบวนการออกแบบ

            6.1                                                          a                                                    (1)
แม้ ว่า กระบวนการปรั บ ปรุ ง อย่ า งต่อ เนื่ อ งจะน าไปสู่ก ารพัฒ นากระบวนการออกแบบผลิต ภัณ ฑ์ ข องไตรวิ ว
แ ต่ ใ น ปั จ จุ บั น ธ น า ค า ร เ อ ง ก็ มี ก ร ะ บ ว น ก า ร พั ฒ น า อ อ ก แ บ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ที่ มี ป ร ะ ส ท ธิ ผ ล
ไตรวิวกาลังมองหาแนวทางการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยใช้ การทางานแบบข้ ามสายงานและมีกระบวนการพัฒนา
ผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ ้น
                   ั
            ปั จจุบน ได้ มีการกระจายอานาจการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริ การและการบริ หารงานประจาวันให้ กบ                            ั
                                                 ้
ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็ นผู้รับผิดชอบชันต้ นในเรื่ องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ วิเคราะห์ ตลาด ตังราคาผลิตภัณฑ์     ้
จั ด ก า ร ว ง จ ร ชี วิ ต ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ ก า ห น ด ก ล ยุ ท ธ์ โ ด ย ส่ ว น ใ ห ญ่
                                                         ้
ผู้จั ด การผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ต่ ล ะคนจะปฏิ บัติ ต ามขัน ตอนการพัฒ นาผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก ารคล้ า ยกัน นั่น คื อ (1)
ส ร้ า ง แ น ว คิ ด ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ใ ห ม่ ห รื อ ส นั บ ส นุ น ใ ห้ เ กิ ด ค ว า ม คิ ด ส ร้ า ง ส ร ร ค์                     (2)
ท าการวางแผนและจั ด ล าดั บ ความส าคั ญ เพื่ อ เสนอของบประมาณ                                 (3) พัฒ นาผลิ ต ภั ณ ฑ์ (4)
นาตัวผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด สิ่งที่มีความจาเป็ นต่อกระบวนการออกแบบคือการทาวิจัยตลาด วิเคราะห์ข้อมูล
                                      ั
และประเมินความเสี่ยง โดยผู้จดการผลิตภัณฑ์ต้องตรวจสอบข้ อมูลคู่แข่ง ศักยภาพ ขนาดและอุปสงค์ของตลาด
ร ว ม ทั ้ ง ค ว า ม เ ป็ น ไ ป ไ ด้                                                           แ ล ะ ต้ น ทุ น
การก่อกาเนิดของแนวคิดใหม่ๆเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรื อการขยายรูปแบบผลิตภัณฑ์เดิมออกไปต้ องมาจากความต้ อ
                                                                       ้
งการของลูก ค้ า ซึ่ ง ข้ อ มูล เกี่ ย วกับ ความต้ อ งการต่ า งๆนี จ ะสามารถหาได้ จ ากการส ารวจและวิ จัย ผู้บ ริ โ ภค
ผ น ว ก กั บ โ อ ก า ส ค ว า ม เ ป็ น ไ ป ไ ด้ ต่ า ง ๆ ที่ เ ปิ ด ก ว้ า ง ขึ ้ น จ า ก เ ท ค โ น โ ล ยี ที่ ทั น ส มั ย
                                                                                ู
การพัฒนาของเว็บท่าและบริ การอินเตอร์ เน็ตของธนาคารจะทาให้ ลกค้ าธุรกิจขนาดเล็กและลูกค้ าธุรกิจการค้ าได้ ใ
ช้ บ ริ ก า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ที่ ใ ห้ บ ริ ก า ร ผ่ า น อิ น เ ต อ ร์ เ น็ ต ห ล า ย อ ย่ า ง อ า ทิ ก า ร บ ริ ห า ร เ งิ น ส ด
การหักบัญชีธนาคารด้ วยเช็คระบบอัตโนมัติ และการตรวจสอบยอดบัญชีออนไลน์
            กลยุ ท ธ์ ผลิ ต ภั ณ ฑ์ และ การพั ฒ นาสอดค ล้ อง กั บ ก ระ บวนการวาง แผนกลยุ ท ธ์ ประ จ า ปี
คณะกรรมการจะเป็ นผู้กาหนดลาดับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามโอกาสและความเป็ นไปได้ รวมทังการจัดสรรเงินทุน             ้
เ              พื่           อ              ก              า             ร              พั        ฒ              น               า
   ่                                                                                  ้
ซึงจะเป็ นไปตามแนวทางการพัฒนาว่าจะเป็ นการพัฒนาจากภายในเองทังหมดหรื อมอบหมายให้ องค์กรภายนอกเ
ป็ น ผู้ พั ฒ น า ใ ห้ ร ว ม ทั ้ ง ข น า ด ข อ ง ค ณ ะ ท า ง า น ข้ า ม ส า ย ง า น ทั ้ ง ด้ า น ป ฏิ บั ติ ก า ร
                                             ่
พัฒนาระบบและเทคโนโลยีซึ่งจะมีสวนเกี่ยวข้ องในการพัฒนาและนาเสนอผลิตภัณฑ์ออกสูตลาด ตัวอย่างเช่น             ่
ฝ่ า ย ก า ร ต ล า ด แ ล ะ สื่ อ ท า ห น้ า ที่ พั ฒ น า สื่ อ แ ล ะ เ ผ ย แ พ ร่ สื่ อ ถึ ง ลู ก ค้ า
                                                                             ู่
และฝ่ ายการตลาดและการขายรับผิดชอบการเปิ ดตัวผลิตภัณฑ์สสาขาหรื อช่องทางจาหน่ายอื่น

           6.1 a (2) ไตรวิวมีการพัฒนาและการนากระบวนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมาใช้ ในปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ.
2543)
เพราะเห็นความจาเป็ นว่าต้ องใช้ กระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองต่อความต้ องการที่เปลี่ยนไปของลู

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                               77
                                   ้                                     ้
กค้ าในปั จจุ บั น ให้ ดี ยิ่ ง ขึ น ด้ วยความเปลี่ ย นแปลงที่ เ กิ ด ขึ น อย่ า งรวดเร็ วในวงการธุ ร กิ จ การเงิ น
โดยเฉพาะในสภาพแวดล้ อมของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ไตรวิวได้ จาแนกความจาเป็ นที่จะพัฒนาวิธีที่เป็ นระบบ
มี          วั             ต                ถุ       -ป          ร              ะ            ส             ง        ค์
และถู ก ต้ องเพื่ อ ท าความเข้ าใจและวิ เ คราะห์ ป ระเด็ น ที่ มี ค วามส าคั ญ ต่ อ ลู ก ค้ าในปั จจุ บั น และอนาคต
ผลของความพยายามนี ้คือการสร้ างกระบวนการรับฟั งความคิดเห็นของลูกค้ า (Voice Of the Customer – VOC)
ข อ ง ไ ต ร วิ ว                        ที่ แ ส ด ง ไ ว้ ใ น ภ า พ ป ร ะ ก อ บ                                  6.1-2
กระบวนการรับฟั งความคิดเห็นของลูกค้ าจะช่วยให้ สามารถทราบถึงประเด็นเกี่ยวกับลูกค้ าที่เกิดขึ ้นในตลาด



                                                                 พัฒนาตาราง
                                                                   รวบรวม
                                                                 ความต้ องการ
                                   พัฒนา                                                            กาหนด
          รวบรวม                 ความต้ องการ                                                     คาจากัดความ
       ข้ อมูลลูกค้ า             ของลูกค้ า                                                      ของผลิตภัณฑ์
                                                                    ตรวจ
                                                              จัดลาดับความสาคั
                                                              ญและเลือกข้ อกาห
                                                                     นด


                        ภาพประกอบ 6.1-2            กระบวนการรับฟั งความคิดเห็นของลูกค้ า

             ไตรวิวได้ ระบุถึงเหตุจาเป็ นที่ต้องสร้ างบริ การทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บท่า สองประการ คือ (1) ลูกค้ า
                                                      ้
รู้ สึ ก สะดวกในการใช้ อิ น เตอร์ เน็ ต เพิ่ ม ขึ น เรื่ อยๆ และ (2)            หากไม่ มี พ าณิ ชย์ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์
ไ ต ร วิ ว ค ง ไ ม่ ส า ม า ร ถ แ ข่ ง ขั น กั บ ธ น า ค า ร อื่ น ๆ
                        ้ ่
คณะกรรมบริ หารตังกลุมคณะทางานข้ ามสายงานอันประกอบด้ วยพนักงานอาวุโส 8 คนจากฝ่ ายบริ หารผลิตภัณฑ์
ฝ่ ายการตลาดและการขาย ฝ่ ายกิ จการสาขา แผนกบริ หารเทคโนโลยีสารสนเทศ และฝ่ ายบริ หารความเสี่ยง
ที่ใช้ ข้ อมูลจากกระบวนการรั บ ฟั งความคิ ดเห็น ของลูกค้ า มาพัฒนากลยุท ธ์ ผลิต ภัณฑ์ พาณิ ช ย์ อิเ ล็กทรอนิก ส์
                  ้
คณะท างานนี พิ จ ารณาการใช้ พ าณิ ชย์ อิ เ ล็ก ทรอนิ ก ส์ ภายในและภายนอกวงการธนาคารอย่า งหลากหลาย
โดยทาการสารวจความต้ องการของลูกค้ าในเชิงลึกเพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ผ่
า                                 น                           เ                         ว็                            บ
                                ้                                                          ั
และความเป็ นไปได้ ในการตังราคามาประกอบกับความต้ องการของลูกค้ าและผลปฏิบติงานที่สาคัญเพื่อการวิเครา
              ุ
ะห์ ในที่สดไตรวิวก็มีบริ การผ่านเว็บ โดยกาหนดเปิ ดตัวเว็บท่าในไตรมาสที่สามของ ค.ศ. 2001 (พ.ศ. 2544)
และคาดว่าจะเสร็ จสมบูรณ์ในไตรมาสที่สี่

        6.1                                              a                                           (3)
เทคโนโลยีเป็ นปั จจัยจาเป็ นสาหรับความสาเร็ จในอนาคตที่จะทาให้ บริ การของไตรวิวแตกต่างไปจากบริ การของธน

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                     78
าคารอื่ น ใน ค.ศ.                 1998 (พ.ศ.                 2541)         ไตรวิ ว ตั ด สิ น ใจว่ า หากต้ องการเติ บ โตในตลาด
                                                                     ู
ต้ องเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยีที่สาคัญ หน่วยงานที่ดแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของไตรวิวต้ องทางานหนัก
เพื่ อ ก าหนดโครงสร้ างองค์ ก ารใหม่ โดยการใช้ เทคโนโลยี เ ป็ นตั ว น า                              ท าให้ เกิ ด แผนกใหม่ ที่ ชื่ อ ว่ า
แผนกบริ หารเทคโนโลยี ส ารสนเทศ (Information                                 Technology             Management           –        ITM)
                                                                       ั
ซึ่งมีหน้ าที่กาหนดความต้ องการของลูกค้ าและฝ่ ายปฏิบติการ และติดตามความเคลื่อนไหวของเทคโนโลยีใหม่ๆ
นอกจากนี ้แล้ วไตรวิวยังมีนโยบายมอบหมายให้ องค์กรภายนอกเป็ นผู้รับเหมาช่วงในประมวลผลธุรกรรมของธนาค
            ้                                                      ้
าร ดังนัน สิ่งที่ สาคัญในเชิ ง กลยุท ธ์ ข องหน่ว ยงานนีคื อ การคัด เลือ กผู้รั บ เหมาช่ ว งได้ อ ย่า งถูก ต้ อ งเหมาะสม
   ่             ั้          ่
ซึงจะทาให้ มนใจได้ วาไตรวิวจะดาเนินการจัดหาบริ การและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสาหรับลูกค้ าได้ ตอไป                        ่
              6.1 a (4) กระบวนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องใช้ ตัววัดผลการปฏิบติงานที่สาคัญ ได้ แก่ คุณภาพ  ั
ความตรงต่ อ เวลา ต้ นทุ น และรอบระยะเวลา มาติ ด ตามผลปฏิ บัติ ง านในการให้ บริ ก าร ผลิ ต ภัณ ฑ์
แ ล ะ ก า ร ส่ ง ม อ บ บ ริ ก า ร                             โ ค ร ง ก า ร แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร ต่ า ง ๆ
ทั ้ง ห ม ด ต้ อ ง มี ก า ร พั ฒ น า ดั ช นี ชี ้วั ด ผ ล ส า เ ร็ จ ข อ ง ง า น ม า วั ด แ ล ะ ติ ด ต า ม ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น
ก า ร วั ด ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ที่ ส า คั ญ จ า แ น ก ไ ว้ ส า ห รั บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร แ ต่ ล ะ อ ย่ า ง
เพื่อให้ แน่ใจว่าส่วนธุรกิจมีความเข้ าใจและพยายามสนองตอบความต้ องการของลูกค้ า
              ก า ร วั ด ผ ล ป ฏิ บั ติ ง า น ที่ ส า คั ญ ส อ ง ป ร ะ เ ภ ท แ ร ก คื อ คุ ณ ภ า พ แ ล ะ ค ว า ม ต ร ง ต่ อ เ ว ล า
จ ะ มุ่ ง เ น้ น ที่ ลู ก ค้ า แ ล ะ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า เ ป็ น ส า คั ญ ส่ ว น ต้ น ทุ น แ ล ะ ร อ บ ร ะ ย ะ เ ว ล า
การมุ่ ง เน้ นที่ ธุ ร กิ จ และปั จจั ย ที่ มี ผ ลต่ อ การรั ก ษาและขยายการเติ บ โตขององค์ ก รอย่ า งมี ป ระสิ ท ธิ ภ าพ
     ้                    ั
ทังนี ้การวัดผลปฏิบติการจะรายงานผลที่สาคัญเป็ นรายเดือน
                     ่
              การสือสารเป็ นองค์ประกอบที่สาคัญในการถ่ายทอดความคิดสร้ างสรรค์อนหลากหลายของพนักงานสูกา   ั                             ่
                                    ้
รปฏิ บั ติ เพื่ อ ท าให้ การนี ส าเร็ จ ผู้ จั ด การผลิ ต ภัณ ฑ์ ใ ช้ ระบบบริ ห ารโครงการมาติ ด ตามข้ อมู ล โครงการ
       ั
ผู้จดการผลิตภัณฑ์ติดตามสถานะ กาหนดเวลา แผน วัตถุประสงค์ และผลการปฏิบติงานเทียบจากการวัดผล                ั

               6.1       a        (5)      การใช้ กระบวนการการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่
และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และระบบการส่งมอบบริ การ
             ่     ่ ่                                            ั
นามาซึงวิธีที่งายยิงขึ ้นในการทาความเข้ าใจและติดตามผลการปฏิบติงานของกระบวนการ
                                         ้
การเข้ าใจความต้ องการของลูกค้ าเป็ นขันตอนแรกของกระบวนการ                         โดย                   “ลูกค้ า”
ในที่นี ้อาจจะเป็ นผู้ใช้ บริ การภายนอกและภายใน                                                  ่           ู
                                                                                       ด้ วยการมุงเน้ นไปที่ลกค้ า
          ั่        ่                          ั          ู                                 ่ ุ
ทาให้ มนใจได้ วาความคาดหวังถึงผลการปฏิบติงานจะได้ ถกกาหนดจากมุมมองของลูกค้ าไปสูมมมองด้ านกระบว
นการภายใน
ไตรวิวใช้ กระบวนการรับฟั งความคิดเห็นของลูกค้ ามากาหนดความต้ องการของลูกค้ าในเรื่ องธนาคารอิเล็กทรอนิก
                 ั
ส์และปั จจุบนกาลังใช้ กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาผลักดันการนาผลิตภัณฑ์เหล่านี ้ไปใช้
ส่วนระบบการวัดผลจะประกอบไปด้ วย                             4                 องค์ประกอบในการติดตามข้ อมูล
และรายงานการบริ หารโครงการประจาเดือนเพื่อทาให้ ทราบสถานะของโครงการต่างๆ

           6.1                                         a                                        (6)
                                                               ้              ่
ฝ่ ายบริ หารเทคโนโลยีสารสนเทศมีหน้ าที่ทดสอบระบบธุรกิจใหม่รวมทังจัดการความเปลียนแปลงของระบบธุรกิจที่

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     79
มี อ ยู่ ใ ห้ มี ค ว าม เหม าะ สมก่ อ นที่ จ ะ มี กา รน า ไปใ ช้ จ ริ ง             ้
                                                                        นอ กจ า กนี ฝ่ าย บริ หารเ ทค โนโลยี
                                                   ่                       ่
สารสนเทศจะใช้ กระบวนการบริ หารความเปลียนแปลงมาควบคุมการปรับเปลียนฮาร์ ดแวร์ และซอฟท์แวร์ ทงหมดใ        ั้
ห้ มี ค ว า ม ส อ ด ค ล้ อ ง กั บ โ ค ร ง ส ร้ า ง พื ้ น ฐ า น เ ท ค โ น โ ล ยี ข อ ง อ ง ค์ ก ร
เ พื่ อ ใ ห้ แ น่ ใ จ ว่ า ไ ด้ ค ร อ บ ค ลุ ม ป ร ะ เ ด็ น ด้ า น คุ ณ ภ า พ แ ล ะ ก า ร ป ฏิ บั ติ ก า ร
         ้             ่            ่
รวมทังลดความเสียงของการเปลียนแปลงของซอฟต์แวร์ ที่อาจส่งผลกระทบด้ านลบต่อการใช้ งานของซอฟต์แวร์ อื่น
      ่
ที่อยูภายใต้ ระบบเดียวกัน

6.1 b กระบวนการผลิต / ส่ งมอบ

            6.1 b (1) น อ ก จ า ก ก า ร ท า ห น้ า ที่ พั ฒ น า ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล้ ว
ผู้ จั ด การผลิ ต ภั ณ ฑ์ แต่ ล ะคนยั ง ต้ องบริ หารกระบวนการส่ ง มอบผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละบริ การประจ าวั น
โ ด ย มี ก ลุ่ ม ป ฏิ บั ติ ก า ร                                              ก ลุ่ ม เ ท ค โ น โ ล ยี
และกลุ่ม บริ ก ารลูก ค้ า ท าหน้ า ที่ ส นับ สนุน กระบวนการส่ง มอบผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก ารทัง หมดของธนาคาร      ้
ดั ง มี ข้ อ ก า ห น ด ที่ ส า คั ญ ใ น ก า ร ส่ ง ม อ บ บ ริ ก า ร แ ส ด ง ไ ว้ ใ น ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 6.1-3
ผู้ จั ด ก า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ มี ห น้ า ที่ ห ลั ก ใ น ก า ร ต ร ว จ ส อ บ ก า ร ส อ ด ป ร ะ ส า น ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร
         ้          ั                                       ่
รวมทังการปฏิบติการภายในและผู้รับเหมาช่วงที่มีสวนร่วมในการจัดการกระบวนการหลักและกระบวนการย่อยที่เ
กี่ยวข้ อง
            การบริ หารจัดการส่งมอบบริ การจะแตกต่างกันออกไปตามช่องทางการจัดจาหน่ายผลิตภัณฑ์ นน ๆ                                    ั้
ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น พ นั ก ง า นข า ย บั ญ ชี เ งิ นฝา ก ช นิ ด คื นเ มื่ อ ท ว ง ถ า ม หรื อ เ งิ น ฝา ก ก ร ะ แ สรา ย วั น
จะให้ บริ การผ่านสาขาหรื อศูนย์บริ การสายตรง พนักงานขายผลิตภัณฑ์ธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจการค้ า เช่น
ก า ร บ ริ ห า ร เ งิ น ส ด จ ะ ใ ห้ บ ริ ก า ร ผ่ า น ส า นั ก ง า น ข า ย ห รื อ ไ ม่ ก็ ที่ บ ริ ษั ท ลู ก ค้ า
พนักงานขายบริ การบัตรสินเชื่ อหรื อใบรับฝากเงินสามารถให้ บริ การได้ หลายช่องทาง อาทิ บริ การเองที่สาขา
โ ด ย โ ท ร ศั พ ท์ ผ่ า น บ ริ ก า ร ส า ย ต ร ง ห รื อ โ ด ย เ ส น อ เ พิ่ ม ว ง เ งิ น สิ น เ ชื่ อ ผ่ า น ไ ป ร ษ ณี ย์ ข า ย ต ร ง
            ่
หรื อการสือสารทางการตลาด

                                                                 ประเภทของมาตรวัดผลกระบวนการ
         กระบวนการสาคัญ
                                                คุณภาพ            ความทันกาล รอบของระยะเวลา                            ต้ นทุน
เปิ ดบัญชีใหม่                                                                                 
ทาธุรกรรมกับพนักงานรับฝากถอน                                                                                           
เงินกู้ยืมสาหรับลูกค้ า                                                                                               
เงินกู้ยืมธุรกิจขนาดเล็ก                                                                                              

               ภาพประกอบ 6.1-3                    กระบวนการผลิตและขนส่ งบริการที่สาคัญของไตรวิว




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     80
          ในแต่ละระบบการให้ บริ การมีข้อกาหนดที่ไม่เหมือนกันและมีการวัดผลการปฏิบัติงานที่แ ตกต่างกัน
                                                    ้
กระบวนการบริ หารจัดการจะถือว่าการให้ บริ การเปนกระบวนการหลัก การให้ บริ การดาเนินการโดยพนักงานสาขา
พนักงานบริ ก ารสายตรง และหรื อพนัก งานขาย ส่วนชนิ ด ของการประมวลผลธุร กรรมจะมี ความสัมพันธ์ กับ
ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ที่ ผ่ า น ก ร ะ บ ว น ก า ร ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
ก า ร จ่ า ย เ งิ น ท า ง อิ เ ล็ ก ท ร อ นิ ก ส์ ผ จ ะ ด า เ นิ น ก า ร โ ด ย ส่ ว น ช า ร ะ เ งิ น ข อ ง ไ ต ร วิ ว
                       ่
ในขณะที่เอกสารคาสังเช็คจะผ่านการทางานของบริ ษัท Checks For You และการโอนชาระเงินผ่านบริ ษัท Pine
                          ่
Transaction Services ซึงเป็ นผู้รับเหมาช่วงทังคู่้

           6.1 b (2) การบริ หารการให้ บริ การประจาวัน ยังอยู่ภายใต้ ความรับผิดชอบของผู้จดการผลิตภัณฑ์       ั
  ่                                                                               ั่
ซึงทาหน้ าที่พิจารณาตรวจสอบดูแลรายงานสถานการณ์ประจาวันเพื่อให้ มนใจไม่มีสิ่งผิดพลาดเกิดขึ ้นในกระบวน
            ้                        ั
การ รวมทังเป็ นผู้ผลักดันการปฏิบติเพื่อแก้ ไขปั ญหาและการจัดสรรอัตรากาลังคนในการให้ บริ การ
                            ั                 ั                                      ั
           นอกจากนี ้ ผู้จดการผลิตภัณฑ์ยงทาหน้ าที่ตรวจสอบผลการปฏิบติงานเทียบกับตัววัดผลของผลิตภัณฑ์
โดยการวั ด ผลการปฏิ บัติ ง านหลัก ที่ ใ ช้ คื อ คุ ณ ภาพ ความตรงเวลา ต้ นทุ น และรอบของระยะเวลา
                          ั                              ั
เพื่อบริ หารผลการปฏิบติงานของส่วนธุรกิจหรื อปฏิบติการอื่น ข้ อตกลงในระดับการให้ บริ การ (Service Level
Agreements                –            SLAs)          ไ ด้ รั บ ก า ร พั ฒ น า ร่ ว ม กั บ ส่ ว น ก ร ะ บ ว น ก า ร ภ า ย ใ น
                                                  ้
เ พื่ อ ใ ห้ แ น่ ใ จ ว่ า บ ร ร ลุ เ ป า ห ม า ย ป ฏิ บั ติ ก า ร แ ล ะ ใ น ท า ง
ก ลั บ กั น ต ร ง กั บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า ด้ ว ย ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
                                                                    ู
การสรุปยอดคงเหลือบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถามที่ศนย์บริ การสายตรง และลูกค้ าต้ องกระทา ก่อน 9.00
นาฬิ ก าของทุ ก วั น เป็ นเป าหมายระดับ บริ ก ารที่ เ กิ ด จากความต้ องการของลู ก ค้ าภายในและภายนอก
                              ้
เ พื่ อ ใ ห้ เ ป็ น ไ ป ต า ม ก า ห น ด เ ว ล า ดั ง ก ล่ า ว
ส่วนงานที่เกี่ยวข้ องกับข้ อมูลที่ต้องใช้ ในการประมวลผลและการประมวลผลข้ อมูลบัญชีต้องเป็ นไปตามเวลาและมี
ค              ว                า               ม            ถู             ก                 ต้              อ             ง
                                                    ั
ทุกเดือนส่วนธุรกิจจะพิจารณาตัววัดผลการปฏิบติง านหลักและผลการวัดเทียบกับข้ อตกลงในระดับการให้ บริ การ
                                                                         ั
และทุกไตรมาส คณะกรรมบริ หารจะพิจารณาผลตัววัดผลการปฏิบติงานและสัญญาระดับบริ การนี ้

            6.1                                               b                                        (3)
กระบวนการพัฒ นาอย่ า งต่ อ เนื่ อ งก าลัง ขับ เคลื่ อ นการพัฒ นาของกระบวนการย่ อ ยและตัว วัด ผลที่ ส าคัญ
เ ช่ น เ ดี ย ว กั บ ก ร ะ บ ว น ก า ร ห ลั ก ต่ า ง ๆ
                                                                                     ้
กระบวนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็ นเครื่ องมือที่สาคัญในการทบทวนแนวคิดเหล่านี ้อีกครังในช่วงการจัดทากลยุท
ธ์ ป ร ะ จ า ปี ก า ร วั ด ผ ล แ ต่ ล ะ ป ร ะ เ ภ ท จ ะ ถู ก                            “ต ร ว จ ส อ บ ”
ด้ ว ยตัว วัด เฉพาะที่ บ่ ง บอกถึ ง ระดับ ผลการปฏิ บัติ ง านในแต่ ล ะประเภทการวัด ผล บางอย่ า งวัด ผลขณะที่
     ่
“อยูในระหว่างกระบวนการ” และบางอย่างวัดผลเมื่อ “สิ ้นสุดกระบวนการ”

                                                  ั
         6.1 b (4) ไตรวิวติดตามผลการปฏิบติงานของกระบวนการเป็ นรายวัน รายสัปดาห์ หรื อรายเดือน
ขึ ้ น อ ยู่ กั บ ป ร ะ เ ภ ท ข อ ง ก ร ะ บ ว น ก า ร นั ้ น ๆ ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
การเปิ ดบั ญ ชี ใ หม่ จ ะมี ก ารติ ด ตามการเปลี่ ย นแปลงของการท าธุ ร กรรมที่ ท าให้ กั บ บั ญ ชี ภ ายใน 60

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                          81
วั น นั บ จ า ก วั น ที่ เ ปิ ด เ พื่ อ ใ ห้ มั่ น ใ จ ไ ด้ ว่ า ก า ร เ ปิ ด บั ญ ชี มี ค ว า ม ถู ก ต้ อ ง เ ว ล า ที่ เ ปิ ด บั ญ ชี
จะเริ่ ม คิ ด จากเวลาที่ ลูก ค้ าตัด สิ น ใจเปิ ดบัญ ชี จ นกระทั่ง เวลาที่ มี เ งิ น อยู่ ใ นบัญ ชี แ ละพร้ อมให้ ลูก ค้ า ใช้ ได้
                            ่           ั้                       ู
เพื่อให้ แน่ใจว่ามีเงินอยูในบัญชีนน และระยะเวลาที่ลกค้ าใช้ จะมีการสอบถามทางโทรศัพท์และที่สาขาที่เปิ ดบัญชี
(สะท้ อนรอบของระยะเวลา)

                                                                                ั
          6.1 b (5) ไตรวิวแสวงหาหนทางพัฒนากระบวนการและผลการปฏิบติงานบริ การอย่างต่อเนื่อง
ระเบี ย บวิ ธี ก ระบวนการพั ฒ นาอย่ า งต่ อ เนื่ อ งมี ลัก ษณะเป็ นวงจร ดั ง แสดงในภาพประกอบ 6.1-1
           ้                                                                              ั ้
ระบบการปอนข้ อมูลย้ อนกลับในวงจรการพัฒนาได้ แสดงให้ เห็นความเคลื่อนไหวจากการนาไปปฏิบติ (ขันตอนที่
                              ั            ั ้                     ้                    ้
7) เพื่อนาไปกาหนดผลการปฏิบติงานปั จจุบน (ขันตอนที่ 3) จากนันจะนาไปพัฒนากระบวนการ (ขันตอนที่ 4 ถึง
6)




6.2 กระบวนการธุรกิจ

            เ พื่ อ ใ ห้ บ ร ร ลุ ถึ ง ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ เ ป็ น เ ลิ ศ
                                     ้                              ้
ไตรวิวมีการดาเนินงานที่เหนือชันไปจากธุรกิจธนาคารแบบดังเดิมในการนาเสนอผลิตภัณฑ์ และบริ การต่างๆ
ที่ ส า ม า ร ถ ส น อ ง ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ก ลุ่ ม ส่ ว น แ บ่ ง ต ล า ด ลู ก ค้ า ที่ แ ต ก ต่ า ง กั น
กลยุทธ์ ของไตรวิวใช้ กระบวนการทางธุรกิจที่สาคัญ เช่น การตลาดและการขาย การส่งต่องานเหมาช่วง การมี
                                   ้
ผู้ ร่ ว มลงทุ น บริ ก าร และการซื อ กิ จ การที่ ไ ด้ ขยายการเติ บ โตของไตรวิ ว จนเป็ นธนาคารที่ มี สิ น ทรั พ ย์ 1.6
พันล้ านเหรี ยญสหรัฐ
            ไตรวิวใช้ ประโยชน์จากความสัมพันธ์ ระหว่างธนาคารกับผู้รับงานเหมาช่วงและพันธมิตรทางธุรกิจต่างๆ
                                                                  ู     ุ
เพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และบริ การที่หลากหลายมาให้ บริ การแก่ลกค้ าได้ ดจเดียวกับธนาคารที่มีขนาดใหญ่กว่าให้ บริก


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                    82
า                                      ร                                       อ                                          ยู่
                                                                                       ู
ในด้ านการตลาดและการขายของไตรวิวได้ อาศัยความสามารถของหน่วยงานขายที่ดแลลูกค้ าทังประเภทลูกค้ ารา      ้
ย ย่ อ ย ธุ ร กิ จ ข น า ด เ ล็ ก แ ล ะ ธุ ร กิ จ ก า ร ค้ า พ า ณิ ช ย์
ในการน าเสนอผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก ารต่ า งๆด้ ว ยรู ป แบบที่ สะท้ อ นถึ ง กลยุท ธ์ ตราสิ น ค้ า ของไตรวิ ว ที่ เ รี ย กว่ า
“ธนาคารชุ ม ชน”          ท าให้ ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละบริ ก ารของไตรวิ ว มี เ อกลั ก ษณ์ ที่ แ ตกต่ า งจากธนาคารอื่ น
ด้ ว ย ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ มี ค ว า ม เ ป็ น ส่ ว น ตั ว แ ล ะ เ ป็ น มิ ต ร เ ส มื อ น เ พื่ อ น บ้ า น
แม้ แต่การออกแบบอาคารสานักงานสาขาใหม่ของไตรวิวก็ดาเนินการภายใต้ กลยุทธ์ ความเป็ นธนาคารชุมชน
                      ั             ุ่                                            ่
สาหรับการสนองวิสยทัศน์ที่จะให้ มงสนองความต้ องการของลูกค้ าเป็ นอันดับหนึงและอานวยความสะดวกแก่ลกค้                      ู
                                                                  ้                                             ้
าในการท าธุ ร กรรมด้ านธนกิ จ ต่ า งๆ ไตรวิ ว ได้ น าวิ ธี ก ารซื อ กิ จ การมาเป็ นกลยุ ท ธ์ เ พื่ อ บรรลุสู่เ ป าหมาย
ก       ว่        า     ท       ศ         ว       ร      ร       ษ         ที่      ผ่      า           น      ม           า
ไตรวิ ว ได้ ขยายสาขาออกไปเพื่ อ ให้ ส านั ก งานสาขาอยู่ ใ นท าเลที่ ใ กล้ กั บ ที่ พั ก และที่ ท างานของลู ก ค้ า
การที่ไตรวิวซื ้อกิจการธนาคารสองแห่งมีผลให้ ไตรวิวสามารถขยายสาขาออกไปได้ อย่างรวดเร็ วและเจาะตลาดที่เติ
บโตสูงได้ สาเร็ จ

                                                                                                 ้
            6.2 a (1,2) กระบวนการธุร กิ จที่ สาคัญ ที่ท าให้ ไตรวิ วสามารถบรรลุเ ปาหมายการเติ บ โตได้
ก็ คื อ กระบวนการของการตลาดและการขาย การส่ ง ต่ อ งานรั บ เหมาช่ ว ง                                 ผู้ ร่ วมลงทุ น บริ การ
แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร ซื ้ อ กิ จ ก า ร ใ น ค .ศ .                   1998                (พ .ศ .                    2541)
ไตรวิวแปรรู ประบบการทางานของสาขาเป็ นรู ปแบบของการขาย พนักงานไม่เพียงแค่ให้ บริ การตามปกติ (เช่น
ก า ร เ ปิ ด บั ญ ชี ขึ ้ น เ ช็ ค เ งิ น ส ด ธ น า ณั ติ แ ล ะ เ งิ น กู้ ยื ม )            ใ ห้ กั บ ลู ก ค้ า เ ท่ า นั ้ น
แ ต่ ยั ง ท า ห น้ า ที่ ใ น ก า ร น า เ ส น อ แ ล ะ ข า ย ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ข อ ง ธ น า ค า ร อี ก ด้ ว ย
การเปลี่ ย นแปลงดั ง กล่ า วท าส าเร็ จ ไปแล้ ว ร้ อยละ 70 ของสาขาต่ า งๆ และในศู น ย์ บ ริ ก ารสายตรง
        ้                                      ้                            ้
ซึ่ ง เป าหมายคื อ เปลี่ ย นสาขาที่ เ หลื อ ทั ง หมดให้ เสร็ จ ภายในสิ น ปี ค .ศ. 2001                      (พ.ศ.     2544)
                                    ู
จานวนเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์ที่ลกค้ าภาคครัวเรื อนใช้ บริ การของไตรวิวเพิ่มขึ ้นจาก 1.2 ใน ค.ศ. 1995 (พ.ศ. 2538)
เป็ น 4.2 ใน ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543) ซึ่งเป็ นผลมาจากกลยุทธ์ ขยายการขายสินค้ านี ้เอง อย่างไรก็ตาม ปั จจุบน                    ั
พ นั ก ง า น ป ร ะ จ า เ ค า น์ เ ต อ ร์ รั บ ฝ า ก -
ถอนเงินได้ รับการคาดหวังให้ พยายามหาโอกาสเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริ การของธนาคารจนสามารถส่งมอบลูก
          ั
ค้ าให้ กบพนักงานบริ การลูกค้ าต่อไป
            น                  อ                 ก               จ                า                         ก                นี ้
ฝ่ ายการตลาดและการขายยั ง มี พ นั ก งานขายส าหรั บ ธุ ร กิ จ ขนาดเล็ ก ในครั ว เรื อนและธุ ร กิ จ การค้ า
ซึ่งทาตลาดผ่านการสื่อสารการตลาด การบริ ห ารความสัมพัน ธ์ จั ด กิ จกรรมการตลาด และกิ จกกรมส่ง เสริ ม
ก                          า                      ร                     ข                       า                              ย
                                                            ั                           ั่
พนักงานฝ่ ายการตลาดและการขายจะทางานร่วมกับผู้จดการผลิตภัณฑ์เพื่อทาให้ มนใจได้ วาผลิตภัณฑ์และบริการ ่
นั ้ น ๆ ไ ด้ รั บ ก า ร ป ร ะ เ มิ น อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง แ ล ะ ต ร ง กั บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า
ฝ่ า ย สื่ อ ก า ร ต ล า ด ซึ่ ง เ ป็ น ห น่ ว ย ส นั บ ส นุ น ภ า ย ใ น




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             83
มี ห น้ า ที่ จั ด ห า สิ่ ง พิ ม พ์ ป ร ะ ก อ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ใ ห้ กั บ ฝ่ า ย ก า ร ต ล า ด แ ล ะ ก า ร ข า ย
และช่วยจัดรายการทางการตลาดให้ กบลูกค้ า       ั
                                        ู           ั
           หน้ าที่หลายอย่างได้ ถกส่งต่อให้ กบผู้รับเหมาช่วงเพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และบริ การในระดับที่มีประสิทธิ -
                                                                ้
ภาพด้ านต้ นทุ น การส่ ง ต่ อ ให้ ผู้ รั บ เหมาช่ ว งนี ท าให้ ไตรวิ วเป็ นผู้ น าเทคโนโลยี ใ นวงการธนาคาร
                                                              ้
ธนา ค า รใ ห้ บริ ก า รผลิ ต ภั ณ ฑ์ เ ทค โนโลยี ที่ ล า ยุ ค แ ก่ ลู ก ค้ า เ ช่ น ต รว จ สอ บข้ อ มู ล แ บบอ อ นไลน์
  ่
ซึงไม่ต้องการเงินลงทุนที่มากมายแต่อย่างใด

                                                                   ประเภทของมาตรวัดผลกระบวนการ
             กระบวนการสาคัญ
                                                    คุณภาพ          ความตรงเวลา รอบระยะเวลา                       ต้ นทุน
การประมวลรายการธุรกรรม (ใช้ การเหมาช่วง)                                                                          
      ่
คาสังเช็ค (ใช้ การเหมาช่วง)                                                                                       
ผู้ร่วมทุนรับประกัน                                                                                                
ผู้ร่วมทุนนายหน้ าค้ าหลักทรัพย์                                                                                   
                       ู
ผู้ร่วมทุนบริษัทให้ ก้ ยืมเงิน                                                                                     

                         ภาพประกอบ 6.2-1                  กระบวนการธุรกิจที่สาคัญของไตรวิว

              พั น ธมิ ต รผู้ รั บ เหมาช่ วงที่ ส าคั ญ ของไตรวิ ว คื อ บริ ษั ท Pine          Transaction        Services
ซึ่ ง ไ ด้ รั บ ง า น ป ร ะ ม ว ล ร า ย ก า ร ธุ ร ก ร ร ม จ า ก ไ ต ร วิ ว
บริ ษัทดังกล่าวช่วยดาเนินการด้ านชาระหักหนี ้จากธนาคารเงินทุนสารองของสหรัฐ และหน่วยงานชาระหักหนี ้อื่นๆ
รับและทายอดคงเหลือเช็ค และส่งข้ อมูลกลับมายังศูนย์ข้อมูลของไตรวิวทุกวัน Pine Transaction Services
                                                                                         ้
ยังช่วยจัดเรี ยงข้ อมูลและเก็บไฟล์รายการต่างๆ ไว้ จนกว่าจะต้ องใช้ ข้อมูลหล่านันมาทาบัญชีแสดงรายการธุรกรรม
ซึ่ง ได้ แ ก่ 1) จัด การตามข้ อ ยกเว้ น 2) จัด การพิ ม พ์ ร ายการธุ ร กรรม พิ ม พ์ จัด เรี ย งเพื่ อ ส่ง ทางไปรษณี ย์
และจัดจ าหน่า ย และ 3)หาบริ การพิ เศษเช่ น การเรี ย กคืน เช็ ค นอกจากนี ้ Pine Transaction Services
ยั ง อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก เ กี่ ย ว กั บ บ ริ ก า ร ตู้ นิ ร ภั ย ข อ ง ไ ต ร วิ ว
โดยทาหน้ าที่เป็ นตัวแทนของธนาคารในการเก็บถุงไปรษณีย์และประมวลผลการชาระเงินที่สง                         ่
                     ั
              ปั จจุบนไตรวิวทางานร่ วมกับ Pine Transaction Services เพื่อให้ บริ การตรวจสอบข้ อมูลออนไลน์แก่
ลู ก ค้ า ก่ อ น สิ ้ น ไ ต ร ม า ส ที่ ส า ม ข อ ง ค .ศ .                       2001             (พ .ศ .            2544)
                                                                                                  ้
รายการธุ ร กรรมออนไลน์ จ ะท าให้ ลู ก ค้ าสามารถปรั บ ยอดสมุ ด เช็ ค ได้ ง่ า ยยิ่ ง ขึ น และลดงานเอกสารลง
                                                                              ้
ลูกค้ าอาจเลือกใช้ บริ การในรู ปแบบเดิมต่อไปต่อไปก็ได้ แต่เปาหมายของไตรวิวคือต้ องการให้ ลกค้ าร้ อยละ 90      ู
เ ป ลี่ ย น ม า ใ ช้ บ ริ ก า ร ข้ อ มู ล อ อ น ไ ล น์ แ ท น ใ น ที่ สุ ด ทั ้ ง นี ้ ก็ เ พื่ อ เ พื่ อ ก า ร ล ด
ต้ น ทุ น จ า ก ก า ร พิ ม พ์ ก า ร ส่ ง ไ ป ร ษ ณี ย์ ล ง ร้ อ ย ล ะ 30
                                                                                                     ั
การส่งข้ อมูลออนไลน์จะมาให้ ข้อมูลต่างๆของลูกค้ าสามารถส่งต่อไปยังกระบวนการวิจยได้ โดยอัติโนมัติอีกด้ วย
ซึ่ ง จ ะ ช่ ว ย ส ร้ า ง โ อ ก า ส ใ ห้ กั บ ก า ร น า เ ส น อ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ใ ห ม่ ต่ อ ไ ป
ที่ จ ะมาช่ ว ยเพิ่ ม เพิ่ ม รายได้ จากค่ า ธรรมเนี ย มและความภั ก ดี จ ากลู ก ค้ า ศู น ย์ บ ริ ก ารสายตรงจะได้ รั บ
        ้
ติ ด ตัง อุ ป กรณ์ เ พื่ อ การเข้ า ถึ ง แหล่ ง เก็ บ ข้ อมู ล เพื่ อ ให้ ส ามารถตอบค าถามที่ ลูก ค้ าต้ อ งการทราบได้ ทัน ที

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                84
แ ท น ที่ ต้ อ ง ร อ ดู เ อ ก ส า ร แ ล ะ ต า ม ผ ล ใ น ภ า ย ห ลั ง
ลูกค้ าที่เข้ าไปถามพนักงานประจาเคาน์เตอร์ รับฝากถอนเกี่ยวกับเรื่ องเช็คหรื อเงินฝากจะสามารถเห็นรายการผ่านร
ะ บ บ อ อ น ไ ล น์ โ ด ย ไ ม่ ต้ อ ง ร อ ค า ต อ บ ท า ง ไ ป ร ษ ณี ย์ ใ น อี ก ต่ อ ไ ป
                                                                                              ู
นอกจากนี ้ไตรวิวยังจะเสนอให้ บริ การรายการธุรกรรมเป็ นซีดีรอมแก่ลกค้ าธุรกิจขนาดเล็กและลูกค้ ากิจการการค้ าพ
                              ู
าณิชย์ เพื่อทาให้ ลกค้ าสามารถทาการตรวจสอบ วิเคราะห์หรื อปรับกระทบยอดได้ เอง
               แ ล ะ จ า ก ก า ร เ ป็ น พั น ธ มิ ต ร กั บ                         Hickory                  Investment                 Services
ท าให้ ไ ตรวิ ว สามารถให้ บ ริ ก ารผลิต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก ารด้ า นการลงทุน แก่ ลูก ค้ า รวมทัง กองทุน รวม เบี ย หวัด   ้                     ้
แ ล ะ ก า ร ใ ห้ ค า ป รึ ก ษ า ใ น ก า ร จั ด ก า ร ท รั พ ย์ สิ น
                                      ้
ส่ ว นตั ว น อ ก จ า ก นี ยั ง มี Spruce                              Mortage                                                                 ้
                                                                                         ซึ่ ง เ ป็ น บริ ษั ทรั บ จ า นอ ง ใ น ร ะ ดั บ ชั น น า
ก็ รั บ หน้ า ที่ เ ป็ นผู้ รั บ จ านองที่ อ ยู่ อ าศัย ให้ กับ ไตรวิ ว ผู้ จัด การผลิ ต ภัณ ฑ์ ที่ สัง กัด ฝ่ ายการธนาคารรายย่ อ ย
เป็ นผู้บริ หารดูแลทัง้ Hickory Investment Services และ Spruce Mortgage
               ไ ต ร วิ ว ไ ด้ ใ ห้ สั ม ป ท า น บ ริ ก า ร ด้ า น บั ต ร เ ค ร ดิ ต แ ก่ บ ริ ษั ท ค้ า บั ต ร ร า ย ใ ห ญ่ ส อ ง แ ห่ ง
ไตรวิ ว ท างานร่ ว มกั บ บริ ษั ท ค้ าบัต รรายใหญ่ แ ห่ ง หนึ่ ง เพื่ อ ออกบัต รสิ น เชื่ อ ร่ ว มกั บ มหาวิ ท ยาลัย ท้ องถิ่ น
                        ้
การร่ วมมื อ นี ท าให้ ไตรวิ ว และบริ ษั ท ค้ าบั ต รมี ร ายได้ จากบริ การบั ต รสิ น เครดิ ต                                    และร้ อยละ 2
                                   ั
ของรายได้ ก็ได้ แบ่งให้ กบมหาวิทยาลัยนัน                  ้
               การเป็ นพันธมิตรทางธุรกิ จที่สาคัญอีกอย่างหนึ่งที่ส่งผลต่อความสาเร็ จของไตรวิวคือการ่ วมงานกับ
Cumulus                           ซึ่ ง มี เ ค รื อ ข่ า ย เ ค รื่ อ ง รั บ ฝ า ก ถ อ น อั ต โ น มั ติ ที่ ใ ห ญ่ ที่ สุ ด ใ น โ ล ก Cumulus
ท าให้ ผู้ ถื อ บั ต รไตรวิ ว สามารถใช้ เครื่ องรั บ ฝากถอนอั ต โนมั ติ ไ ด้ ทั่ ว โลก มากกว่ า 500,000                                    เครื่ อง
แ ล ะ ใ น พื ้ น ที่ ต่ า ง ๆ ซึ่ ง ส า ข า ข อ ง ไ ต ร วิ ว ใ ห้ บ ริ ก า ร ไ ด้ ค ร อ บ ค ลุ ม ถึ ง
ไ ต ร วิ ว ก็ ไ ด้ เ ชื่ อ ม ต่ อ เ ค รื่ อ ง รั บ ฝ า ก ถ อ น อั ต โ น มั ติ ข อ ง ตั ว เ อ ง เ ข้ า ไ ป ยั ง เ ค รื อ ข่ า ย ข อ ง Cumulus
ซึ่ ง ก็ ช่ ว ยให้ ไต รวิ ว สามารถ ตั ด งานในกา รบริ หารเครื่ องรั บฝากถอ นอั ต โนมั ติ อ อ กไปได้ ทั ง หม ด                             ้
          ้
รวมทัง ภระในเรื่ อ งอุป กรณ์ แ ละอะไหล่ เงิ น สดส าหรั บ เครื่ อ งรั บ ฝากถอนอัต โนมัติ บริ ก ารรถยนต์ ติ ด อาวุธ
และการบารุงรักษา
                                                                          ่
               ไตรวิวจัดซื ้อผลิตภัณฑ์และบริ การจากผู้สงมอบหลายราย เพื่อสนับสนุนการปฏิบติงานของส่วนธุรการ                 ั
ก า ร ต ล า ด ก า ร จั ด ก า ร อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก แ ล ะ ส่ ว น อื่ น ๆ ข อ ง ธ น า ค า ร
ดั ง มี ร า ย ชื่ อ ผู้ ส่ ง ม อ บ ร า ย ส า คั ญ แ ส ด ง ไ ว้ ใ น ภ า พ ป ร ะ ก อ บ P.1-2
                            ้                                       ้
แม้ ว่ า ฝ่ า ย จั ด ซื อ จ ะ เ ป็ นศู น ย์ ก ลาง จั ด ซื อ พั ส ดุ แ ละ อุ ป กรณ์ ส า นั ก งา น เ ช่ น เ ค รื่ อ ง ถ่ าย เ อก สา ร
                                                                                       ้
ก็ ต าม แต่ ส่ ว นธุ ร กิ จ ต่ า งๆ ก็ ยั ง ต้ องรั บ ผิ ด ชอบในการจั ด ซื อ และจั ด การซอฟท์ แ วร์ ฮาร์ ดแวร์ อุ ป กรณ์
และพัสดุที่มีลขสิทธิ์ โดยตรงจากผู้ขายเอง ตัวอย่างเช่น บริ ษัท Harmony Inc. ให้ บริ การประกันความเสียหายชนิด
                     ิ
“เ ร่ ง ด่ ว น ”                                             ใ ห้ ทั ้ ง ด้ า น อ า ค า ร ส ถ า น ที่ แ ล ะ เ ท ค โ น โ ล ยี
เพื่ อ ให้ มั่น ใจว่ า ธุ ร กิ จ จะด าเนิ น ไปได้ อย่ า งต่ อ เนื่ อ งในกรณี ที่ มี ค วามเสี ย หายหรื อ ความขัด ข้ อ งทางระบบ
ส่ ว น แ ผ น ก บ ริ ห า ร เ ท ค โ น โ ล ยี ส า ร ส น เ ท ศ จ ะ ท า ห น้ า ที่ ดู แ ล บ ริ ห า ร ผู้ ส่ ง ม อ บ ง า น ด้ า น
โ ท ร ค ม น า ค ม ทั ้ ง ด้ า น ร ะ บ บ ข้ อ มู ล แ ล ะ ร ะ บ บ เ สี ย ง
ฝ่ ายการตลาดและการขายบริ ห ารความสัม พัน ธ์ ร ะหว่า งไตรวิ ว กับ ผู้ข ายสื่อ ทางการตลาด Great Smoky




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                               85
Marketing และฝ่ ายการตลาดและสื่อบริ หารโฆษณาที่บริ ษัท Polk-Wolfe ซึ่งเป็ นบริ ษัทที่มีฐานอยู่ใน Charlotte
เป็ นผู้ให้ บริ การ
             กลยุทธ์ ที่สาคัญในการเพิ่มสินทรัพย์และเจาะตลาดนอร์ ธคาโรไลนาคือ การซื ้อกิจการของธนาคารอื่น
แ ม้ ว่ า ไ ต ร วิ ว พิ จ า ร ณ า ว่ า ต น เ อ ง เ ป็ น ธ น า ค า ร ชุ ม ช น แ ต่ สิ น ท รั พ ย์ ธ น า ค า ร ที่ มี ฐ า น อ ยู่ ที่ 1.6
พั น ล้ า น เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ ท า ใ ห้ ไ ต ร วิ ว เ ป็ น ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ร ะ ดั บ แ น ว ห น้ า
                                                   ้                              ้
ไตรวิวพัฒนากระบวนการควบคุมการซือกิจการให้ ดาเนินไปตามขันตอนเพื่อทาให้ มั่นใจว่าการโอนถ่ายลูกค้ า
พ นั ก ง า น แ ล ะ ส่ ว น ธุ ร กิ จ กั บ ป ฏิ บั ติ ก า ร จ ะ เ ป็ น ไ ป อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ แ ล ะ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล
คณะทางานเพื่อการซื ้อกิจการประกอบขึ ้นด้ วยตัวแทนฝ่ ายการเงิน ส่วนธุรกิจ แผนกบริ หารเทคโนโลยีสารสนเทศ
                  ั                                  ั
และฝ่ ายปฏิบติการ คณะทางานมีหน้ าที่พฒนากลยุทธ์ แปลงกิจการโดยใช้ กระบวนการบริ หารโครงการที่เป็ นเลิศ
ห ลั ง จ า ก ไ ด้ ป ร ะ ส บ ก า ร ณ์ จ า ก ก า ร ซื ้ อ กิ จ ก า ร ธ น า ค า ร Buckley
คณะซื ้อกิจการก็ได้ ทบทวนกระบวนการและทาการปรับปรุ งใหม่ ทาให้ เมื่อซื ้อกิจการของ First National Bank of
Southfall ระยะเวลาในการรวมผลิตภัณฑ์ ทรัพยากรบุคคล เทคโนโลยี และระบบปฏิบติการนันก็สนลง                 ั      ้ ั้
             6.2               a                 (3-4)          ส่ ว น ธุ ร กิ จ ส่ ว น ป ฏิ บั ติ ก า ร แ ล ะ ส่ ว น เ ท ค โ น โ ล ยี
มี ห น้ า ที่ แ ย ก แ ย ะ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร แ ล ะ จั ด ก า ร ผ ล ป ฏิ บั ติ ก า ร ข อ ง ผู้ ส่ ง ม อ บ
ข้ อก าหนดลั ก ษณะผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละระดั บ บริ การจะได้ รั บ การต่ อ รอ งผ่ า นกระบวนการติ ด ต่ อ ผู้ ขาย
   ่                                          ั่          ่
ซึงจะมีเจ้ าหน้ าที่กฎหมายมาดูแลให้ มนใจว่าผู้สงมอบได้ ทาตามสัญญาในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริ การที่ไตรวิ
วกาหนดไว้
             บริ ษัทสถาปนิกและก่อสร้ างที่ได้ รับมอบหมายให้ ออกแบบและสร้ างอาคารสานักงานสาขาจะมีหน้ าที่คว
บคุมดูแลช่างฝี มือและผู้ขายวัสดุก่อสร้ าง ส่วนฝ่ ายบริ หารระบบสาธารณูปโภคจะทางานร่ วมกับสถาปนิกและ
                                       ั่
ผู้ก่อสร้ างอย่างใกล้ ชิด เพื่อให้ มนใจว่าความต้ องการต่างๆที่ได้ รับมาจากลูกค้ าจะถูกบรรจุลงไปในการออกแบบ
                                                                                         ่
อย่างตรงกับลักษณะข้ อกาหนด งานเสร็ จสิ ้นตรงตามเวลาที่กาหนด และอยูภายใต้ งบประมาณที่วางไว้
             บ ริ ษั ท ภ า ย น อ ก ที่ รั บ ง า น ไ ป
ผู้ ขายปั จจั ย การผลิ ต และผู้ ร่ วมลงทุ น มี ห น้ าที่ ใ นการควบคุ ม และพั ฒ นากระบวนการต่ า งๆ ของตน
ผู้ ข า ย ปั จ จั ย ก า ร ผ ลิ ต บ า ง ร า ย อ ย่ า ง เ ช่ น Pine                          Transaction                     Services
                     ั                                                                          ั
จะประชุมกับผู้จดการของไตรวิวเป็ นระยะๆเพื่อพิจารณาและติดตามผลการปฏิบติงานร่วมกันเป็ นประจาตามตารา
งเวลาที่ได้ กาหนดไว้

                                 ั
         6.2 a (5) ความสัมพันธ์ กบผู้รับเหมาช่วง มีผลช่วยให้ ไตรวิวสามารถลดต้ นทุนที่เกี่ยวพันกับการตรวจ-
ส อ บ แ ล ะ ท ด ส อ บ ไ ด้            ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น Pine         Transaction               Services
                                                                                       ู
จะดาเนินการแทนไตรวิวในการตรวจสอบและทดสอบคุณภาพข้ อมูลเพื่อให้ แน่ใจว่าข้ อมูลมีบร ณภาพและเชื่อถือไ
ด้

          6.2                                             a                                                     (6)
สาหรับในแต่ละส่วนงานจะรับผิดชอบในเรื่ องการบริ หารจัดการและปรับปรุงกระบวนการธุรกิจต่างๆ ผู้จดการธุรกิจ     ั
ผู้ จั ด ก า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ผู้ จั ด ก า ร ป ฏิ บั ติ ก า ร ห รื อ ผู้ จั ด ก า ร บ ริ ห า ร
ทุ ก คนมี ค วามเข้ าใจถึ ง ความส าคั ญ ของการปรั บ ปรุ ง อย่ า งต่ อ เนื่ อ งที่ จ ะส่ งต่ อ ความส าเร็ จ ของไตรวิ ว

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                    86
ผู้ จั ด ก า ร แ ต่ ล ะ ค น ค้ น ห า ถึ ง วิ ธี พั ฒ น า
ประสิ ท ธิ ผลและประสิ ท ธิ ภาพใ นการบริ หารความความสั ม พั น ธ์ กั บ ผู้ ขายปั จจั ย การผลิ ต ต่ า ง ๆ
แบ่ ง ปั นข้ อมู ล และแนวทางปรั บ ปรุ งต่ า งๆร่ วมกั น ในที่ ป ระชุ ม คณะกรรมบริ หาร และที่ ป ระชุ ม ส่ ว น
       ้
รวมทังมีการตีพิมพ์ความสาเร็ จไว้ ในจดหมายข่าว TriView Trust Tribune ด้วย




6.3 กระบวนการสนับสนุน

              6.3 a (1) กระบวนการสนับสนุนที่สาคัญของไตรวิว ประกอบด้ วย การบริ หารทรัพยากรบุคคล
เทคโนโลยีสารสนเทศ การจัดการความเสี่ยงและข้ อตกลงสัญญาต่างๆ การบริ หารการเงิน การสื่อสารการตลาด
แ ล ะ ก า ร บ ริ ห า ร ร ะ บ บ ส า ธ า ร ณู ป โ ภ ค
กระบวนการสนับสนุนที่สาคัญเหล่านี ้มีบทบาทที่สาคัญต่อความสาเร็ จของไตรวิวเพราะว่าเป็ นกระบวนการที่ช่วยเ
                                                                                         ้
พิ่ ม มู ล ค่ า เพิ่ ม ให้ กั บ องค์ ก ารด้ วยการจั ด หาทรั พ ยากรบุ ค คล โครงสร้ างพื น ฐานทางกฎหมาย เทคนิ ค
         ่                                                                             ้
และสิงอานวยความสะดวกต่างๆ ทาให้ ธนาคารสามารถดาเนินกิจการและบรรลุเปาหมายในธุรกิจ (ภาพประกอบ
6.3-1)
              ฝ่ ายทรัพยากรบุคคลเกี่ยวข้ องกับงานทุกๆด้ านในการสร้ างทรัพยากรบุคคลของธนาคารให้ สามารถประส
           ั                         ่
านวิสยทัศน์ขององค์กรไปสูการให้ บริ การที่เป็ นเลิศจนเป็ นที่กล่าวขาน หน้ าที่ของฝ่ ายทรัพยากรบุคคลประกอบด้ วย
ห น้ า ที่ ใ น ก า ร ส ร ร ห า ว่ า จ้ า ง ป ฐ ม นิ เ ท ศ ใ ห้ ก า ร ศึ ก ษ า แ ล ะ ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม
บริ ห ารค่ า จ้ างเงิ น เดื อ นและผลประโยชน์ ต่ า งๆ             การจ่ า ยเงิ น ชดเชย การให้ รางวั ล และการยกย่ อ ง
การกาหนดแผนการเติบโตในหน้ าที่การงานตามสายงาน และกระบวนการสารวจความพึงพอใจของพนักงาน
น อ ก จ า ก นี ้ แ ล้ ว ฝ่ า ย ท รั พ ย า ก ร บุ ค ค ล ยั ง ไ ด้ ด า เ นิ น
โครงการต่า งๆ เช่ น โครงการว่าจ้ า งบุคลากรระดับ คุณภาพยอดเยี่ ย ม (Hire the Best Program)
โครงการยกย่อ งพนัก งานดี เ ด่ น ของไตรวิ ว (TriView Excellent Associate Recognition Program)
                                                     ั
และโครงการจัดการและพัฒนาผลการปฏิบติงาน (Performance Management and Development Process –
                      ้
PMDP) อีกทังฝ่ ายทรั พยากรบุคคลยังมีหน้ าที่ดาเนินการต่างๆเกี่ ยวกับการจัดหลักสูตรที่มหาวิทยาลัยไตรวิว


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                 87
ประ ส า นง า นใ น ก า ร พั ฒ น า หลั ก สู ต ร ร่ ว ม กั บ ผู้ จ า หน่ า ย อุ ป ก รณ์ แ ละ บ ริ ก า รต่ า ง ๆ ใ ห้ แ ก่ ไ ต รวิ ว
                                                                                 ั
และประสานงานเพื่อให้ การศึกษาผ่านโครงการและการประชุมเชิงปฏิบติการต่างๆที่สามารถเบิกคื นค่าลงทะเบียน
ได้
            แผนกบริ ห ารเทคโนโลยี ส ารสนเทศ (Information Technology Management – ITM)
ท าหน้ าที่ ง านหลายอย่ า งเกี่ ย วกั บ การให้ บริ ห ารจั ด การอุ ป กรณ์ แ ละระบบเทคโนโลยี ต่ า งๆของธนาคาร
ไ ต ร วิ ว ตั ้ ง ศู น ย์ ข้ อ มู ล ที่ ศู น ย์ ป ฏิ บั ติ ก า ร Green                                                      Forest
                                                     ั
ศูนย์ข้อมูลนี ้ทาหน้ าที่ประมวลผลข้ อมูลให้ กบระบบธุรกิจต่างๆในการสนับสนุนการให้ บริ การและผลิตภัณฑ์ทางกา
                                  ้                                         ั้
รเงินแต่ละประเภท รวมทังทาหน้ าที่ที่เกี่ ยวข้ องกับเทคโนโลยีทงหมดของไตรวิว เช่น คอมพิวเตอร์ เมนเฟรม
ร ะ บ บ เ ค รื อ ข่ า ย ค อ ม พิ ว เ ต อ ร์ อั น ไ ด้ แ ก่ ก า ร จั ด เ ก็ บ แ ล ะ ก า ร ดึ ง ข้ อ มู ล จ า ก ฐ า น ข้ อ มู ล
ระบบรั กษาความ ปลอดภั ย ของข้ อมู ล การบริ หารก าลั ง การผลิ ต การบริ หารการเปลี่ ย นแปลง
และให้ บริ การหน่วยงาน Help desk
            ระบบธุรกิจ เช่น ระบบข้ อมูลลูกค้ า (Customer Information System – CIS) เป็ นระบบที่ครอบคลุม
ทั่ ว ทั ้ ง ธ น า ค า ร ซึ่ ง เ ชื่ อ ม โ ย ง กั บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ต่ า ง ๆ จ า น ว น ม า ก เ ช่ น
ก า ร ใ ช้ ง า น ที่ เ กี่ ย ว กั บ บั ญ ชี เ งิ น ฝ า ก ช นิ ด จ่ า ย คื น เ มื่ อ ท ว ง ถ า ม
                  ้
นอกจากนี ร ะบบข้ อ มูลลูก ค้ า ยัง ช่ ว ยให้ มี แ ฟ้ มประจ าตัว ลูก ค้ า สารหับ ลูก ค้ า รายย่อ ยและลูก ค้ า ธุ ร กิ จ การค้ า
ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น Pine             Transaction              Services               แ ม้ จ ะ เ ป็ น ผู้ ก า ห น ด ร หั ส เ ช็ ค
                                                       ้
แต่ระบบจะมีการรวบรวมข้ อมูลที่รับได้ ระหว่างปอนรหัสเข้ าไว้ ในแฟ้ มธุรกรรมบัญชีและจะส่งให้ กบศูนย์ข้อมูลของไ    ั
ต รวิ ว ทุ ก คื น เ พื่ อ น า ไป รว ม กั บ กิ จ ก รรม ทา ง บั ญ ชี ก า รเ ปิ ด บั ญ ชี แ ละ ก า รปิ ด บั ญ ชี ข อ ง ลู ก ค้ า
ระบบข้ อมูลลูกค้ าเป็ นการใช้ งานที่ประมวลผลทุกคืนเพื่อทาให้ มั่นใจ ณ เวลา 9.00 นาฬิกา ในเช้ าวันถัดไป
เ จ้ า ข อ ง บั ญ ชี ส า ม า ร ถ เ บิ ก ถ อ น เ งิ น ส ด
               ั่                   ้                      ู
และทาให้ มนใจว่าจานวนเงินนันเป็ นยอดคงเหลือที่ถกต้ องจากกิจกรรมธุรกรรมของวันที่ผานมา                    ่
            ฝ่ า ย บ ริ ห า ร ค ว า ม เ สี่ ย ง แ ล ะ ดู แ ล ข้ อ ต ก ล ง สั ญ ญ า
                                                  ั่                                              ั
เป็ นกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญที่ทาให้ มนใจว่าธนาคารมีเงินทุนเพียงพอและปฏิบติตามระเบียบข้ อบังคับและก
ฎหมายของสหรั ฐ ที่ มี อ ยู่ อ ย่ า งมากมาย (ภาพประกอบ 1.2-1)                               ระหว่ า งการพั ฒ นาผลิ ต ภั ณ ฑ์
                        ่
ฝ่ ายบริ หารความเสียงจะต้ องประเมินข้ อมูลศักยภาพของธนาคารที่มีต่ออุปสรรคทางการตลาดของผลิตภัณฑ์นน                                   ั้
ย ก ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น                                                            ใ น ปั จ จุ บั น
                          ่                                                                         ่
ฝ่ ายบริ หารความเสียงกาลังประเมินโอกาสและอุปสรรคที่เกิดจากกฏหมายฉบับใหม่วาด้ ว ยเรื่ องลายมือชื่ออิเล็กทร
อ                                          นิ                                        ก                                                 ส์
                                                                                                      ั
เพราะก่อนที่ใช้ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์บนเอกสารจานองเงินกู้ยืมจะต้ องได้ รับการอนุมติจากฝ่ ายบริ หารความเสีย                        ่
งเสียก่อน
            ฝ่ า ย ก า ร เ งิ น ข อ ง ธ น า ค า ร ก็ จ ะ ท า ง า น กั บ ผู้ จั ด ก า ร ธุ ร กิ จ แ ต่ ล ะ ค น อ ย่ า ง ใ ก ล้ ชิ ด
เ พื่ อ ช่ ว ย ใ ห้ เ ห็ น ภ า พ ที่ ถู ก ต้ อ ง ใ น ด้ า น ส ถ า น ะ ภ า พ ท า ง ก า ร เ งิ น ข อ ง ธ น า ค า ร
ผ่ า นระ บบกา รวิ เค รา ะห์ ทา งก ารเ งิ นและราย งา น ฝ่ า ยก ารเงิ นมี ห น้ า ที่ ร วบรว มราย ได้ ต้ นทุ น
                                                                 ้
และผลก าไรของธุ ร กิ จ ต่ า งๆ และน าเสนอข้ อมู ล นี ใ ห้ คณะกรรมบริ หารและผู้ จั ด การธุ ร กิ จ พิ จ ารณา




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     88
ฝ่ ายการเงิ นมี หน้ าที่คาดการณ์ และดาเนิ นการวิเคราะห์ ส่วนต่างของผลการปฏิบั ติงานจริ งเที ยบกับแผนงาน
                                                  ั
ส่วนธุรกิจและคณะกรรมบริ หารพิจารณาผลการปฏิบติงานทางการเงินเป็ นรายเดือน รายไตรมาส และรายปี

    กระบวนการ                  ความต้ องการ                                  มาตรวัดที่สาคัญ เจ้ าของกระบวนการ
     ่
การสือสารการตลาด    - ขยายฐานลูกค้า                                       - จำนวนลูกค้า         รองผู้อานวยการอาวุโส
                    - เพิ่มสินทรัพย์ต่อลูกค้า                             - สินทรัพย์ต่อลูกค้า ฝ่ ายการตลาดและการ
                    - เพิ่มจำนวนบัญชีต่อลูกค้า                                                     ่
                                                                          - จำนวนบัญชีต่อลูกค้า สือสารการตลาด
บริหารการเงินบริษัท - จัดหาข้อมูลการเงินที่ถูกต้องและ                     - วันที่ปิดเล่ม       ฝ่ ายการเงิน
                      ทันกาล
บริหารทรัพยากรบุคคล - สรรหาและรักษาพนักงานศักยภาพ                         - % พนักงานกับแผน ฝ่ ายทรัพยากรบุคคล
                    สูง                                                              ั
                                                                            ผลปฏิบติงานและ
                                                                                          ้
                                                                            ค่าฝึ กอบรมทังหมด
                                - บริหารโครงการค่าตอบแทนและ               - การลาออกโดยไม่ได้
                                  สิทธิประโยชน์เพื่อรักษาพนักงานไว้         วางแผนล่วงหน้ า
 จัดหาบริการข้ อมูล             - จัดหาระบบฮาร์ดแวร์ / ซอฟแวร์ที่มี       - มีตู้รับฝากถอนอัตโน- ฝ่ ายบริหารเทคโนโลยี
                                  ประสิทธิภาพสูงและเสถียร                   มัติพร้ อมใช้                      ั
                                                                                                 ข้ อมูลและปฏิบติการ
                                - จัดหาสมรรภนะบริการข้อมูลเพื่อ           - มีระบบพร้อมใช้
                                  สนองตอบความต้ องการของลูกค้ า           - มีระบบข้อมูลลูกค้า
                                 เป็ นการภายใน                              พร้ อมใช้
 ดูแลข้ อตกลงและสัญญา - ปกป้องทรัพย์สินทางปัญญา                           - จำนวนของคดีที่กำลัง ฝ่ ายกฎหมาย / ข้ อตกลง
                                - เผยความลับตามพันธะให้น้อยที่สุด           เป็ นความ
                                - ตรวจสอบว่าปฏิบัติตามระเบียบข้อ
                                           ่
                                  บังคับทัวไป
                                       ภาพประกอบ 6.3-1           กระบวนการส่ งเสริม
                                         ่
            ฝ่ ายการตลาดและการสือสารการตลาดเป็ นผู้รับผิดชอบจัดการดูแลแผนกการขายและการตลาดพร้ อมสิง                              ่
พิ ม พ์ ป ร ะ ก อ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ น อ ก จ า ก นี ้ ยั ง มี ห น้ า ที่ จั ด ก า ร ร า ย ก า ร พิ เ ศ ษ
                     ้
จัดการโฆษณาทังหมดของธนาคาร และรับผิดชอบการจัดวางตาแหน่งตราสินค้ าในตลาดด้ วย
            แ ม้ ว่ า ผู้ จั ด ก า ร ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ต่ ล ะ ค น จ ะ มี ห น้ า ที่ ดู แ ล ส า ย ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ห นึ่ ง ๆ
                                                                       ้
แต่ฝ่ ายการตลาดและสื่อ สารต้ อ งตรวจสอบว่ า สื่อ ผลิต ภัณ ฑ์ นัน สอดคล้ อ งกับ กลยุท ธ์ ต ราสิน ค้ า ของไตรวิ ว
                                                   ั
และต้ องจัดหาวิธีที่มีประสิทธิภาพต้ นทุนให้ กบการผลิตวัสดุการตลาดและรายการส่งเสริ มการขาย ยกตัวอย่างเช่น
ฝ่ า ย ก า ร ต ล า ด แ ล ะ สื่ อ พั ฒ น า ก า ร อ อ ก แ บ บ ก ร า ฟิ ก ข อ ง เ ว็ บ ท่ า ใ ห ม่ คื อ www.triview.com
เ พื่ อ ใ ห้ รั บ กั บ ภ า พ ลั ก ษ ณ์ ต ร า สิ น ค้ า เ ว็ บ เ พ จ มี สี สั น ช ว น ม อ ง แ ล ะ ใ ช้ ง า น ง่ า ย
                                     ู                        ุ
โฮมเพจของแต่ละผลิตภัณฑ์ถกปรับให้ เข้ ากับสินค้ าแต่มีจดเชื่อมโยงหลากหลายเพื่อให้ สามารถขายผลิตภัณฑ์อนไ                        ื่
ด้ อย่างต่อเนื่อง หน้ าที่ภายในฝ่ ายการตลาดและการสื่อสารการตลาดยังรวมงานด้ านชุมชนและสาธารณะ


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                               89
ก า ร จั ด ก า ร สื่ อ แ ล ะ ก า ร ผ ลิ ต สื่ อ พ นั ก ง า น อ ย่ า ง เ ช่ น TriView                       Trust                  Tribune
และการประชุมพนักงานทังหมดประจาปี ้
            ร ะ ห ว่ า ง ที่ ส ร้ า ง ส า นั ก ง า น ส า ข า แ ห่ ง ใ ห ม่
ฝ่ า ย บ ริ ห า ร สิ่ ง อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก เ ป็ น แ ก น ห ลั ก ที่ ส่ ง เ ส ริ ม วิ สั ย ทั ศ น์ ข อ ง บ ริ ก า ร ดั่ ง ต า น า น
โ ด ย ท า ห น้ า ที่ อ อ ก แ บ บ ส า นั ก ง า น ใ ห้ เ ป็ น “ธ น า ค า ร ชุ ม ช น ”
     ่
หนึงในอาคารธนาคารที่ก่อสร้ างใหม่ได้ รับรางวัลชนะเลิศการออกแบบอาคารพาณิชย์ยอดเยี่ยม ในปี ค.ศ. 2000
ก า รอ อ ก แ บบ ภา ย นอ ก ข อ ง อ า ค า รส า นั ก ง า นสา ข า แ ห่ ง ใ หม่ ส ะ ท้ อ นสถ า ปั ต ย ก ร รม ข อ ง ชุ ม ช น
ภายในตกแต่ ง ด้ วยภาพและภาพเขี ย นทางประวั ติ -ศาสตร์ และประติ ม ากรรมฝี มื อ ศิ ล ปิ นท้ องถิ่ น
ผั ง แบบใหม่ ผ สมผสานบ รรยากาศ “ธนาคารชุ ม ชน ”                                     เข้ ากั บ ประสิ ท ธิ -ผลการไหลของงาน
พ นั ก ง า น ที่ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า ไ ม่ มี โ ต๊ ะ ท า ง า น แ ต่ มี โ ต๊ ะ ไ ม้ ก ล ม แ ท น
                                              ึ                    ่ ่
โต๊ ะประชุมจะออกแบบมาเพื่อให้ คนรู้สกสบายเหมือนกับนังอยูที่โต๊ ะในครัวที่บ้าน เป็ นต้ น

             6.3a                                                                                                                            (2)
ความต้ องการกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญจะถูกกาหนดจากหน้ างานต้ นสังกัดที่ร่วมกับส่วนธุรกิจตามความเหม
าะสม ทุกปี ส่วนสนับสนุนแต่ละส่วนจะถูกประเมิน ด้ วยการนาการวิเคราะห์ต้นทุน / ผลประโยชน์ มาประเมิน
ไ ม่ ว่ า ก า ร บ ริ ก า ร นั ้น จ ะ ถู ก ด า เ นิ น ก า ร เ พื่ อ ท า ใ ห้ เ กิ ด ค ว า ม ต่ อ เ นื่ อ ง ใ น ก า ร กู้ ยื ม เ งิ น ก็ ต า ม
เ นื่ อ ง จ า ก ส่ ว น ส นั บ ส นุ น เ ป็ น ศู น ย์ ต้ น ทุ น ที่ มี ค่ า ใ ช้ จ่ า ย แ ต่ ไ ม่ มี ร า ย ไ ด้
วัตถุประสงค์ทางการเงินที่สาคัญของส่วนสนับสนุนคือการจัดการงบประมาณเทียบกับแผนที่ตงไว้ โดยผลต่างจะต้                     ั้
                                                                                                  ่
องไม่เกินร้ อยละ 2 ส่วนธุรกิจจะเป็ นผู้ให้ ข้อมูลความจาเป็ นพื ้นฐานของแก่สวนสนับสนุน เช่น ทรัพยากรบุคคล
                           ่
การตลาดและการสือสารการตลาด การเงิน เป็ นต้ น
             ความต้ องการบริ การบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถามที่ฝ่ายบริ หารเทคโนโลยีสารสนเทศดาเนินการ
ให้ จะถู ก ก าหนดผ่ า นสัญ ญาระดั บ การให้ บริ ก าร (Service                            Level           Agreement               –          SLA)
                              ้
ซึ่งเป็ นการกาหนดเปาหมายข้ อตกลงร่ วมกันระหว่างศูนย์ข้อมูลกับส่วนธุรกิ จ ซึ่ งมีเปาหมายที่ว่าข้ อมูลจะต้ อง  ้
“เ รี ย ก ดู ไ ด้ ทั น ที ที่ ต้ อ ง ก า ร แ ล ะ เ ป็ นปั จ จุ บั น ”         ข้ อ มู ล “ที่ พ ร้ อ ม เ รี ย ก ดู ไ ด้ ทั น ที ที่ ต้ อ ง ก า ร ”
                                         ู                                                      ั
หมายถึงข้ อมูลที่จะต้ องมีให้ ดได้ ณ วันที่กาหนดไว้ และข้ อมูล “ที่เป็ นปั จจุบน” หมายถึงความถูกต้ องของข้ อมูล
ก ล่ า ว ไ ด้ อี ก นั ย ห นึ่ ง ว่ า ข้ อ มู ล ส ะ ท้ อ น ใ ห้ เ ห็ น กิ จ ก ร ร ม ข อ ง วั น ที่ ผ่ า น ม า
ท า ให้ ข้ อมู ล บั ญ ชี ขอ ง ลู ก ค้ าได้ รั บปรั บปรุ ง ใ ห้ เ ป็ นปั จ จุ บั น ย ก ตั ว อ ย่ า ง เช่ น ย อ ดค ง เหลื อ บั ญ ชี
                                                                              ั
บัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถาม จาเป็ นต้ อง “เรี ยกดูได้ ทนทีที่ต้องการ” และพร้ อมให้ บริ การลูกค้ าก่อนเวลา
9.00                   น า ฬิ ก า ทุ ก วั น แ ล ะ ย อ ด ค ง เ ห ลื อ จ า เ ป็ น ต้ อ ง ถู ก ต้ อ ง ห รื อ เ ป็ น “ปั จ จุ บั น ”
แ ล ะ ส ะ ท้ อ น เ ค ร ดิ ต เ งิ น ฝ า ก ห รื อ เ ด บิ ต เ ช็ ค ข อ ง วั น ที่ ผ่ า น ม า
สัญญาระดับบริ การกาลังถูกนามาประยุกต์ใช้ กบส่วนธุรกิจอื่นๆ   ั

         6.3                                        a                                         (3-4)
                                                                        ั
การออกแบบและการจัดการงานประจาวันของกระบวนการสนับสนุนเป็ นหน้ าที่ของผู้จดการกระบวนการสนับสนุน
ไ ต ร วิ ว พ ย า ย า ม ทุ ก วิ ถี ท า ง เ พื่ อ ว่ า จ้ า ง ผู้ จั ด ก า ร
ที่มีประสบการณ์ และมีแนวความคิดนอกกรอบเพื่อให้ เกิ ดการพัฒนาและจัดการตามหน้ าที่ที่ได้ รับมอบหมาย

กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                             90
ยกตั ว อย่ า งเช่ น ฝ่ ายการตลาดและการสื่ อ สารการตลาดจ าเป็ นต้ องพั ฒ นาต าแหน่ ง การจั ด การสื่ อ
จึ ง น า โ ค ร ง ก า ร ว่ า จ้ า ง ใ ห้ ดี ที่ สุ ด ม า ใ ช้ ส ร ร ห า ต า แ ห น่ ง ใ ห ม่ นี ้
                          ั                                             ั                  ั้
จากการทางานร่วมกับผู้จดการฝ่ ายสรรหาทรัพยากรบุคคลและฐานข้ อมูลจากผู้จดการผลิตภัณฑ์ทงหลายทีจะต้ อง       ่
ไ ด้ รั บ ก า ร ส นั บ ส นุ น จ า ก ต า แ ห น่ ง ห น้ า ที่ นี ้
             ่              ่           ั                                                      ้
ธนาคารได้ วาจ้ างบุคคลหนึงที่ไม่เพียงมีทกษะและความสามารถที่ตรงกับความต้ องการของงานเท่านันแต่ยงต้ องมีั
                                                  ่                                                 ั
ความรู้และประสบการณ์ที่จะพัฒนาหน้ าที่การจัดการสือให้ เป็ นกระบวนการสนับสนุนที่เพิ่มมูลค่าเพิ่มให้ กบองค์ก
รได้

           6.3 a (5) กระบวนการที่เกี่ยวกับข้ อตกลงในระดับการให้ บริการบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถาม
ได้ เปิ ดโอกาสให้ ฝ่ายบริ หารเทคโนโลยีสารสนเทศในการควบคุมและปรับปรุงบริ การต่างๆ
เพื่อสนับสนุนระบบบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถาม                                             ในแต่ละเดือน
                                           ่                         ้       ่
จะมีการประชุมพิจารณาผลการดาเนินงานซึงจะถูกพิจารณาเทียบกับเปาหมายทีกาหนดไว้ ในข้ อตกลงระดับการใ
ห้ บริ การ
     ั                                           ั                                            ่
ผู้จดการศูนย์ข้อมูลหรื อระบบธุรกิจต่างๆและผู้จดการผลิตภัณฑ์ของบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมือทวงถาม
                                                   ้
จะประชุมกันเพื่อพิจารณาสาเหตุที่ทาให้ ไม่บรรลุเปาหมายของแต่ละวัน และจะมีการหารื อถึงต้ นเหตุของปั ญหา
                    ั                          ่                 ่
ศูนย์ข้อมูลหรื อผู้จดการระบบธุรกิจจะกาหนดสิงที่ต้องทาเพื่อหลีกเลียงมิให้ ปัญหาเกิดขึ ้นซ ้าอีก ยกตัวอย่างเช่น
              ่
เมื่อเดือนที่ผานมา                                                 ่
                                                   การประมวลผลกลุมข้ อมูลบัญชีเงินฝากชนิดจ่ายคืนเมื่อทวงถาม
ไม่เสร็ จตามเวลาที่กาหนดไว้ ภายใน 4 วัน เพราะ J-Pro ส่งไฟล์งานช้ ากว่ากาหนด ผลก็คือ ยอด-
คงเหลือของลูกค้ าไม่พร้ อมแจ้ งจนกระทัง่                             10.30                            นาฬิกา
                                    ้
กรณีนี ้ศูนย์ข้อมูลไม่สามารถบรรลุเปาหมายสัญญาระดับบริ การของเดือนนันได้  ้
                               ่             ู
ปั ญหาการส่งไฟล์งานของผู้สงมอบบริ การได้ ถกระบุและดาเนินการแก้ ไข
   ่
ซึงผลจากการค้ นหาสาเหตุของปั ญหาจะถูกนาเข้ าที่ประชุมเพื่อทบทวนข้ อตกลงในระดับการให้ บริ การในระหว่างผู้
จัดการของหน่วยงานต่างๆ ของไตรวิว

           6.3 a (6-7) ดังที่ได้ กล่าวไว้ ในหมวดที่ 6 ว่าไตรวิวกาลังเปลี่ยนมาใช้ กระบวนการปรับปรุ งอย่างต่อเนื่อง
ที่ มี รู ป แ บ บ ก า ร จั ด ก า ร ก ร ะ บ ว น ก า ร ที่ แ บ่ ง เ ป็ น เ จ็ ด ขั ้ น ต อ น
เ พื่ อ พั ฒ น า ก ร ะ บ ว น ก า ร ห ลั ก แ ล ะ ก ร ะ บ ว น ก า ร ส นั บ ส นุ น ทั ้ ง ห ม ด
ก ร ะ บ ว น ก า ร พั ฒ น า อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง ผ น ว ก กั บ ก ร ะ บ ว น ก า ร ก ลุ่ ม คุ ณ ภ า พ Trust Team
             ั่      ่                  ู
จะช่วยให้ มนใจได้ วาการปรับปรุ งที่ถกกาหนดจากส่วนงานธุรกิจหรื อส่วนงานสนับสนุนจะได้ รับการประเมินและปรั
บปรุงอย่างเป็ นระบบ
           ก า ร ป รั บ ป รุ ง ทั ้ ง ห ล า ย ใ น ก ร ะ บ ว น ก า ร ส นั บ ส นุ น ต่ า ง ๆ
                                                  ้
ได้ ถูก น ามาใช้ และแลกเปลี่ ย นกัน ทั่ว ทัง ธนาคารในหลายวิ ธี ก าร เช่ น ผ่ า นการประชุม คณะกรรมบริ ห าร
ก า ร ป ร ะ ชุ ม ส่ ว น ง า น ธุ ร กิ จ แ ล ะ ก า ร ป ร ะ ชุ ม ส่ ว น ง า น ส นั บ ส นุ น
การประชุมพิจารณาข้ อตกลงในระดับการให้ บริ การและและการประชุมกันเองในหมู่ผ้ จดการของหน่วยงานต่างๆ ูั
                                                ั                ่                 ้
การวัดผลกระบวนการที่นามาใช้ ทาให้ มีตววัดที่รับรองได้ วาวิธีการต่างๆ นันมีประสิทธิภาพ



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                               91
7. ผลของธุรกิจ

7.1 ผลที่เน้ นไปที่ลูกค้ า

             ธ น า ค า ร ไ ด้ ท า ก า ร ส า ร ว จ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง ลู ก ค้ า ผ่ า น โ ค ร ง ก า ร เ ยี่ ย ม เ ยื อ น
                                                                             ้
เ พื่ อ น า ผ ล ก า ร ส า ร ว จ ม า ก า ห น ด เ ป็ น เ ป า ห ม า ย ส า ห รั บ ปี ค .ศ 2001
พนักงานในโครงการเยี่ยมเยือนออกไปพบลูกค้ าที่กาหนดเพื่อสารวจความพึงพอใจของลูกค้ าทีมีตอผลิตภัณฑ์และ          ่ ่
                        ้
บริ การต่างๆ รวมทังหาโอกาสสาหรับการขายผลิตภัณฑ์และบริ การอื่นต่อเนื่อง ผลการสารวจตามภาพประกอบ
7.1-1
ถูกเก็บรวบรวมเป็ นรายปี และรายงานผลให้ คณะกรรมบริ หารทราบถึงผลการทางานของธนาคารในสายตาของลูกค้
า ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ใ น ส า ม ปี ที่ ผ่ า น ม า มี แ น ว โ น้ ม ก า ร พั ฒ น า ที่ สู ง ขึ ้ น
ถึ ง แ ม้ ว่ า ร ะ ดั บ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ จ ะ มี ก า ร ล ด ร ะ ดั บ ล ง เ พี ย ง เ ล็ ก น้ อ ย ใ น ปี ค .ศ .         2000




แ ต่ ไ ม่ ถื อ ว่ า เ ป็ น นั ย ส า คั ญ ใ น เ ชิ ง ส ถิ ติ
  ่                                    ่
นันสะท้ อนให้ เห็นถึงความหลากหลายของกลุมลูกค้ าที่ได้ ทาการสารวจความคิดเห็น

                            ภาพประกอบ 7.1-1 การจัดระดับความพึงพอใจของลูกค้ า

           ค าถามส าคั ญ ข้ อหนึ่ ง ที่ ใ ช้ ในการส ารวจระดั บ ความพึ ง พอใจของลู ก ค้ าทางโทรศั พ ท์ คื อ
“ท่ า น จ ะ แ น ะ น า ค ร อ บ ค รั ว แ ล ะ เ พื่ อ น ใ ห้ ม า ใ ช้ บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ ข อ ง ธ น า ค า ร ห รื อ ไ ม่ ”
ซึ่ ง ผ ล ส า ร ว จ พ บ ว่ า ลู ก ค้ า ส่ ว น ใ ห ญ่ จ ะ มี ก า ร บ อ ก ต่ อ ดั ง แ ส ด ง ใ น ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 7.1-2



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           92
   ้
ชี ใ ห้ เห็ น ว่ า ธนาคารมี ค วามสามารถสร้ างความพึ ง พอใจให้ เกิ ด กั บ ลูก ค้ าจนท าให้ ลูก ค้ ากล่ า วถึ ง ในแง่ ดี
         ้                     ั
รวมทังมีการแนะนาต่อให้ กบผู้อื่นต่อไป




                                ภาพประกอบ 7.1-2 ความน่ าจะเป็ นที่จะแนะนา

            ความพึ ง พอใจโดยรวมของลูก ค้ าที่ มี ต่ อ ความรู้ ในผลิ ต ภัณ ฑ์ แ ละบริ ก าร (ภาพประกอบ 7.1-3)
                    ้
ของพนั ก งานทั ง ที่ ส าขาและหน่ ว ยบริ การ โดยตรง                                    ้
                                                                มี ก ารระดั บ สู ง ขึ น กว่ า เมื่ อ สองปี ที่ ผ่ า นมา
ที่เป็ นเช่นนีเ้ พราะผลจากการฝึ กอบรมให้ กับพนักงานในระหว่างการปฐมนิเทศและการสอนงานขณะทางาน
เ นื่ อ ง จ า ก ผ ล ลั พ ธ์ ข อ ง ค ว า ม
                             ้      ่
พึงพอใจโดยรวมต่อพนักงานทังสองกลุมมีความคล้ ายคลึงกันมาก จึงจัดแสดงผลของทังสองกลุมรวมกัน  ้          ่




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                    93
                                                   ี
                    ภาพประกอบ 7.1-3 ความพึงพอใจที่มต่อความรู้ในผลิตภัณฑ์ และบริการ

          ภาพประกอบ 7.1-3 ความพึงพอใจที่มีต่อความรู้ ในผลิตภัณฑ์และบริ การพนักงานของไตรวิว มีความ
เอาใจใส่เห็นอกเห็นใจเมื่อลูกค้ ามีปัญหาและพยายามสนองตอบตามความต้ องการของลูกค้ าทาให้ ได้ รับความ
ไว้ วางใจจากลูกค้ า ดังแสดงไว้ ในภาพประกอบที่ 7.1-4 ธนาคารสามารถให้ บริ การกับลูกค้ าด้ วยความเป็ นกันเอง
                                                                                          ี่ ี
ทาให้ ในสายตาของลูกค้ าธนาคารมีความแตกต่างของบริ การที่ไม่เหมือนกับธนาคารขนาดใหญ่ทมการให้ บริการด้ ว
ยความเป็ นกันเองน้ อยกว่า

             กา ร วั ด ค ว า ม ภั ก ดี ข อ ง ลู ก ค้ า วั ด ได้ จ า ก แ นว โน้ ม ที่ ลู ก ค้ า จ ะ ใ ช้ บริ ก า รอื่ น ๆ กั บ ธ นา ค า ร
                   ้
ซึ่ ง เป็ นตั ว ชี วั ด ที่ แ สดงถึ ง ความสั ม พั น ธ์ ร ะยะยาวระหว่ า งธนาคารกั บ ลู ก ค้ า                    ในปี ค.ศ.         2001
จ านวนผลิต ภัณ ฑ์ เ ฉลี่ย ของลูก ค้ า รายย่อ ย                          ที่ ใ ช้ บ ริ ก ารของธนาคารต่อ ครั ว เรื อ น เท่า กับ 4.2
                 ่                                                                       ่
ผลิตภัณฑ์ตอครัวเรื อน เทียบกับปี ค.ศ. 1995 มีเพียง 1.2 ผลิตภัณฑ์ตอครัวเรื อน ดังแสดงในภาพประกอบ 7.1-5




                   ภาพประกอบ 7.1-4                                                        ภาพประกอบ 7.1-5
                  ระดับของการเอาใส่ ใจ                                           แนวโน้ มการใช้ บริการในผลิตภัณฑ์ อ่ ืน

        ธนาคารไตรวิ ว ตระหนั ก ดี ว่ า ลู ก ค้ ามี เ วลารั ด ตั ว ลู ก ค้ า บางรายของธนาคารมี บั ญ ชี เ ดี ย ว
บ า ง ร า ย มี ห ล า ย บั ญ ชี แ ล ะ มี เ ว ล า จั ด ก า ร ธุ ร ะ ที่ ธ น า ค า ร เ พี ย ง เ ล็ ก น้ อ ย




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     94
ไ ต ร วิ ว จึ ง ไ ด้ ข ย า ย เ ว ล า ท า ก า ร ต า ม ที่ ลู ก ค้ า ร้ อ ง ข อ จ ว บ จ น ปั จ จุ บั น
นั บ เ ป็ น เ ว ล า ห ล า ย สิ บ ปี แ ล้ ว ที่ ไ ต ร วิ ว ไ ด้ ต อ บ ส น อ ง ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ที่ ส า คั ญ ข อ ง ลู ก ค้ า
คื อ จั ด ชั่ ว โ ม ง บ ริ ก า ร ที่ ต ร ง กั บ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ที่ แ ท้ จ ริ ง ข อ ง ลู ก ค้ า ผ ล ที่ ไ ด้ รั บ คื อ
ลูกค้ าของธนาคารมีความพึงพอใจในหัวข้ อความสะดวกสบายในการติดต่อใช้ บริ การ ดังแสดงไว้ ในภาพประกอบ
7.1-6

                                   ภาพประกอบ 7.1-6 ความสะดวกในการใช้ บริการ
                                                 ้
           ธนาคารจะรู้ สึก ยิ น ดี ทุ ก ครั ง เมื่ อ มี โ อกาสได้ รั บ ข้ อ ซัก ถามและได้ แก้ ไขปั ญหาต่ า งๆ ให้ กับ ลูก ค้ า
พนักงานบริ การสายตรงและพนักงานสาขาต่างก็ได้ รับการฝึ กฝนให้ สามารถตอบคาถามหลักกับลูกค้ าทางโทรศัพท์
   ้
ทั ง ห ม ด ไ ด้ ใ น ก า ร โ ท ร เ พี ย ง ค รั ้ง เ ดี ย ว มี ผ ล ใ ห้ ส า ม า ร ถ ล ด ร ะ ย ะ เ ว ล า ที่ ต้ อ ง ใ ช้ เ พื่ อ แ ก้ ปั ญ ห า
ผลของ การจั ด การแก้ ปั ญหาและตอบข้ อสงสั ย ของธนาคารอยู่ ใ นระดั บ ที่ เหนื อ กว่ า เกณฑ์ เ ฉลี่ ย




ดังที่ได้ แสดงไว้ ในภาพประกอบที่ 7.1-7

                                   ภาพประกอบ 7.1-7 การตอบคาถามและแก้ ปัญหา

                                            ุ            ู
             ปั จจัยที่มีผลกระทบมากที่สดกับเวลาที่ลกค้ าต้ องใช้ รอคอยรับบริ การจากพนักงานที่ช่องรับฝากถอนเงิน
                                                                  ้
คือการลาออกของพนักงานในช่วงฤดูร้อน เพราะช่วงนัน พนักงานที่เป็ นนักเรี ยนในวิทยาลัยจะกลับภูมิลาเนา
ท า ใ ห้ พ นั ก ง า น มี จ า น ว น น้ อ ย ล ง ส่ ง ผ ล ใ ห้ ต้ อ ง ใ ช้ เ ว ล า ใ น ก า ร ร อ รั บ บ ริ ก า ร เ พิ่ ม ขึ ้ น
ปั ญ ห า นี ้ จ ะ บ ร ร เ ท า ล ง ป ร ะ ม า ณ ช่ ว ง เ ดื อ น กั น ย า ย น
                                               ้
แต่ อ ย่า งไรก็ ต ามธนาคารได้ ก าหนดเป าหมายระยะเวลาในการรอคอยของลูก ค้ า ว่ า ต้ อ งไม่ เ กิ น 5 นาที
          ั่                                                                          ั
เพื่อให้ มนใจว่าลูกค้ าที่รอใช้ บริ การ ต้ องรอไม่นานจนเกินไป ผลของการปฏิบติงานได้ สรุ ปไว้ ในภาพประกอบ 7.1-8
  ่                        ู
ทีแสดงผลของเวลาที่ลกค้ าใช้ ในการรอรับบริ การที่ช่องรับฝากถอนเงิน
             ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ลู ก ค้ า ท า ง โ ท ร ศั พ ท์ จ ะ มี ก า ร บั น ทึ ก จ า ก ร ะ บ บ อั ต โ น มั ติ (ACD)




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                       95
เ พื่ อ ท า ห น้ า ที่ ติ ด ต า ม จ า น ว น ค รั ้ ง ที่ ส า ย เ รี ย ก เ ข้ า เ ว ล า ที่ ใ ช้ ใ น ก า ร รั บ ส า ย
แ ล ะ จ า น ว น ส า ย ที่ ว า ง ไ ป ก่ อ น ที่ พ นั ก ง า น ที่ ใ ห้ บ ริ ก า ร จ ะ รั บ ส า ย ไ ด้ ทั น
แ ผ น ก ใ ห้ บ ริ ก า ร ท า ง โ ท ร ศั พ ท์ ก็ ป ร ะ ส บ กั บ ปั ญ ห า พ นั ก ง า น ล า อ อ ก ใ น ช่ ว ง ฤ ดู ร้ อ น เ ช่ น กั น
                 ั                                                           ้           ั้
แต่ผลการปฏิบติงานโดยรวมของเวลาตอบรับลูกค้ ายังคงทาได้ ดีกว่าเปาหมายที่ตงไว้ ดังที่แสดงไว้ ในภาพประกอบ
7.1-9




   ภาพประกอบ 7.1-8 เวลาโดยเฉลี่ยที่ลกค้ ารอคอยการให้ บริการของพนักงานที่ช่องรับฝากถอนเงิน
                                    ู

                   ภาพประกอบ 7.1-9 เวลาที่ลกค้ ารอคอยการรับสายเรียกเข้ าของพนักงาน
                                           ู




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             96
7.2 ผลทางการเงินและตลาด

          ใ น ปั จ จุ บั น ธ น า ค า ร มี ผ ล ก า ไ ร ที่ ดี เ ยี่ ย ม แ ล ะ มี ก า ร ข ย า ย ธุ ร กิ จ ไ ป อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
ถึ ง แ ม้ ว่ า มี คู่ แ ข่ ง เ พิ่ ม ขึ ้ น ร ว ม ทั ้ ง อั ต ร า ด อ ก เ บี ้ ย มี ก า ร ป รั บ ตั ว สู ง ขึ ้ น ก็ ต า ม
แต่จากผลการจัดอันดับผลประกอบการประจาปี ของวารสาร ABA Banking Journal ปี ที่ 10 พบว่า
ธนาคารได้ รับการจัดอันดับอยู่ลาดับที่ 25 ของกลุ่มธนาคารชุมชนขนาดเล็กที่มีสินทรัพย์ทงหมดมากกว่า 1             ั้
พั       น           ล้      า         น         เ        ห          รี      ย         ญ          ส         ห         รั          ฐ
โดยเกณฑ์การจัดอันดับพิจารณาจากอัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้นเฉลียในรอบห้ าปี           ่
                                                                                              ้
          ข้ อ มู ล ในภาพประกอบ 7.2-1 สะท้ อ นให้ เห็ น ผลการด าเนิ น งานสิ น ปี งบประมาณ ณ วัน ที่ 31
                                                                         ่ ั
เดือนธันวาคม ค.ศ. 2000 โดยพิจารณาจากข้ อมูลในรายงานที่สงให้ กบทางการ พบว่า 50 อันดับต้ นของธนาคาร
      ่       ั                                                 ่          ่
ในกลุมนี ้มีอตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้นโดยเฉลียห้ าปี อยูระหว่างร้ อยละ 25.03 และร้ อยละ 49.52




                           ภาพประกอบ 7.2-1 เปรียบเทียบอัตราผลตอบแทน
                         ื                                                           ้
          จากส่ วนของผู้ถอหุ้นกับธนาคารชุมชนอันดับสูงสุดและธนาคารชุมชนที่อยู่อันดับรังท้ าย

            ตั ้ ง แ ต่ ค .ศ .                          1998                          (พ .ศ .                           2541)
อั ต ร า ส่ ว น ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ ง ธุ ร กิ จ ก า ร ธ น า ค า ร ชุ ม ช น โ ด ย ร ว ม มี แ น ว โ น้ ม ล ด ล ง
ทั ้ ง ธ น า ค า ร ที่ มี ผ ล ป ร ะ ก อ บ ก า ร สู ง สุ ด แ ล ะ ธ น า ค า ร ทั ้ ง ก ลุ่ ม เ ดี ย ว กั น อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม
                       ั                                                  ่
ธนาคารไตรวิวมีอตราส่วนประสิทธิภาพดีกว่าธนาคารที่เหลือในกลุม โดยไตรวิวมีส่วนแบ่งการตลาดขนาดใหญ่


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                97
ท า ใ ห้ อั ต ร า ส่ ว น ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ ง ปี ปั จ จุ บั น เ ท่ า กั บ ร้ อ ย ล ะ 50.17
                    ่        ั        ่
เทียบกับค่าเฉลียปั จจุบนของกลุมธนาคารระดับเดียวกันอยู่ที่ร้อยละ 62.73 (ภาพประกอบ 7.2-2)
             แ ม้ ว่ า ธุ ร กิ จ ธ น า ค า ร มี ก า ร แ ข่ ง ขั น ที่ รุ น แ ร ง       แ ต่ ส า ห รั บ ไ ต ร วิ ว นั ้ น
                                                 ู
การเติบโตของจานวนและคุณภาพเงินให้ ก้ ยืมยังคงเป็ นผลงานที่โดดเด่นอย่างต่อเนื่อง ดังจะเห็นได้ จากในปี ค.ศ.
                       ั                            ู
2000 ธนาคารมีอตราการเติบโตของเงินให้ ก้ ยืมเฉลี่ยอยู่ในระดับร้ อยละ 14 สูงกว่าปี ค.ศ. 1999 และในปี ค.ศ.
1998 ซึ่งอยู่ที่ร้ อยละ 13.5 และร้ อยละ 12.8 ตามลาดับ เมื่ อ พิ จารณาอัต ราการเติ บ โตดังกล่า วพบว่า
                                ้                      ้
สาเหตุ ข อง การเ พิ่ ม ขึ น ของ เงิ นใ ห้ กู้ ยื ม นั น มา จาก กลุ่ ม อุ ต สาหกรรม ก่ อ สร้ าง ดั ง จะ เห็ น ได้ จา ก
           ู      ่
เงินให้ ก้ ยืมเฉลียในประเภทนี ้เพิ่มขึ ้นถึง 280.6 ล้ านเหรี ยญสหรัฐ




             ภาพประกอบ 7.2-2 ผลประกอบการดีกว่ าเกณฑ์ เฉลี่ยของธนาคารระดับเดียวกัน

                       ั                                ่ ั                          ้
              เมื่อไม่นบรวมจานวนหนี ้สูญ อัตราส่วนทีตดเป็ นผลขาดทุนสุทธิของทังปี ค.ศ. 1999 และ 2000
                                  ่                                       ่
เท่ากับร้ อยละ 0.06 ซึงครอบคลุมสินเชื่อทุกประเภท ไม่วาจะเป็ นสินเชื่อรายย่อย สินเชื่อก่อสร้ าง
                ู ่
และเงินให้ ก้ ยืมทีมีการจดจานองอสังหาริ มทรัพย์เป็ นประกันหนี ้             อัตราส่วนสินทรัพย์ที่ไม่ก่อให้ เกิดรายได้ ของ
(ภาพประกอบ                       7.2-3)                                 ้
                                                     ปรับตัวสูงขึ ้นมาตังแต่                  ค.ศ.                 1995
                            ั                                   ่
สืบเนื่องจากธนาคารได้ พฒนามาตรฐานการวิเคราะห์ความเสียงและคิดหาอัตราค่าธรรมเนียมที่เหมาะสมสาหรับ
การให้ ก้ เู งินมาอย่างต่อเนื่อง
        ่                            ่            ู ้                 ่ ่
ถึงแม้ วาอัตราส่วนของสินทรัพย์เสียงต่อเงินให้ ก้ ยืมทังหมดจะยังคงทีอยูในระดับร้ อยละ 0.28 ในปี ค.ศ. 1999 และ
                         ั                                    ่
2000 ในขณะที่อตราส่วนดังกล่าวในปี ค.ศ. 1995 อยูที่ร้อยละ 0.47 อัตราส่วนที่ได้ คานวณจาก คือ
                                               ื
สินทรัพย์ที่ไม่ก่อให้ เกิดรายได้ รวมกับเงินกู้ยมดอกเบี ้ยสะสม          90              วันหลังจากครบกาหนดชาระเงิน




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                      98
                ื ้                                                           ึ
เทียบกับเงินกู้ยมทังหมดรวมกับยอดมูลหนี ้อสังหาริมทรัพย์ที่ฟ้องร้ องต่อศาลให้ ยดทรัพย์

                                                                 ื
                           ภาพประกอบ 7.2-3 คุณภาพของเงินให้ ก้ ูยมของธนาคาร
                                 เปรียบเทียบกับธนาคารในกลุ่มเดียวกัน

              ้
           ตัง แต่ ค.ศ. 1995 (พ.ศ. 2538) ธนาคารไตรวิ ว ยัง คงใช้ ก ลยุท ธ์ ก ารเติ บ โตอย่า งต่อ เนื่ อ ง
                                    ้
ส่ ง ผลให้ สิ น ทรั พ ย์ เ พิ่ ม ขึ น มากกว่ า   10    เท่ า จากปี ค.ศ.      1995                               ้
                                                                                      และในช่ ว งเดี ย วกั น นั น
                                               ิ
ธนาคารมีการสร้ างสาขาเพิ่มขึ ้น ทาให้ สนทรัพย์เพิ่มขึ ้นเป็ นสามเท่าในปี ค.ศ. 1997 (ภาพประกอบ 7.2-4 และ 7.2-




5)

                                                                               ้
       ภาพประกอบ 7.2-4 การเติบโตอย่ างรวดเร็วของสินทรัพย์ เป็ นผลโดยตรงจากการซือกิจการ




     ภาพประกอบ 7.2-5 การเติบโตของจานวนสาขาส่ งผลให้ ลกค้ ามีความสะดวกในเรื่องการติดต่ อ
                                                     ู

             ้
       การซื อ กิ จ การของธนาคาร Buckley      ใน      Greensboro       เมื่ อ ปี   ค.ศ.        1997
และการควบรวมกิจการกับธนาคาร First National Bank of Southfall ใน Winston-Salem เมื่อต้ นปี ค.ศ. 1999


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                               99
(พ .ศ .                                             2542)                                           ท า ใ ห้ ธ น า ค า ร
มี ร ะบบสาขาที่ เ ข้ มแข็ ง ใน 14 ชุ ม ชน สามารถให้ บริ ก ารเงิ น ให้ กู้ ยื ม กั บ ลูก ค้ าได้ ครอบคลุ ม มากขึ น      ้
                                                                                 ู                ่
ทาให้ ธนาคารได้ รับผลตอบแทนจากผลต่างของอัตราดอกเบี ้ยเงินให้ ก้ ยืมสูงสุดในกลุมอุตสาหกรรมถึงร้ อยละ 5.24
ข ณ ะ ที่ ข้ อ มู ล ก ลุ่ ม อุ ต ส า ห ก ร ร ม ธ น า ค า ร ชุ ม ช น แ ล ะ ก ลุ่ ม อุ ต ส า ห ก ร ร ม ใ น ปี ค .ศ .  2000
มีผลต่างจากอัตราดอกเบี ้ยลดลงถึง 12 Basis Points และ 6 Basis Points ตามลาดับ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                   100
                                                                          ุ
               ปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543) เป็ นปี ที่ธนาคารไตรวิวมีคณภาพสินทรั พย์และความสามารถในการทากาไร
               ้                                                                ่
สูงมาก ทังที่มีแรงกดดันจากส่วนต่างของอัตราดอกเบี ้ยและจานวนคูแข่งที่เพิ่มมากขึ ้น ไตรวิวมีเปาหมายสาหรับปี    ้
ค .ศ .                                                                                                                    2004
                                                         ้            ้                                   ้
ที่ จ ะเพิ่ ม สิน ทรั พ ย์ ด้ ว ยการเพิ่ ม จ านวนสาขาขึน โดยการซื อ กิ จ การของธนาคารอื่ น ในพื น ที่ ที่ มี ก ารเติ บ โตสูง
                                                                                                 ้
และการจั ด การสิ น ทรั พ ย์ ที่ มี อ ยู่ ใ นปั จจุ บั น อย่ า งมี ป ระสิ ท ธิ ภ าพ ซึ่ ง เป็ นพื น ฐานให้ บรรลุ ป ระสิ ท ธิ ผ ลที่
ยิ่          ง        ใ          ห       ญ่      ก      ว่        า         ใ      น          อ      น      า       ค          ต
    ้
ทัง นี เ้ ป็ นผลมาจากความอุ ต สาหะของคณะกรรมบริ ห ารและความสามารถของผู้ น าที่ ค ว้ าโอกาสต่ า งๆ
                         ่
ที่ทาให้ เกิดการเปลียนแปลงในสภาพแวดล้ อมทางธุรกิจ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                             101
7.3 ผลด้ านทรัพยากรบุคคล

                                                        ่
             ธนาคารไตรวิวให้ ความสาคัญกับพนักงานประหนึงกุญแจสาคัญสาหรับการให้ บริ การ
โดยธนาคารเชื่อว่าหากพนักงานเข้ าใจถึงความสาคัญของการตอบสนองความต้ องการของลูกค้ าคือจุดมุงหมายสา่
คัญของการทาธุรกิจ                         และพนักงานได้ รับการฝึ กอบรม                      รับทราบข้ อมูล
                                                                 ุ ่       ้
และได้ รับความร่วมมือจากเพื่อนร่วมงานตามที่จาเป็ นเพื่อให้ บรรลุจดมุงหมายนัน
จะมีความสามารถในงานของตนเองและเรียนรู้เพื่อประสบความสาเร็ จในงานของตนเองในระดับสูง
      ้
ดังนันปั จจัยสาคัญที่จะสนับสนุนให้ พนักงานเกิดความพึงพอใจต่อองค์กร
                 ่
อันจะนามาซึงอัตราการลาออกและขาดงานตา       ่
คือโอกาสทางวิชาชีพและโอกาสในการได้ รับการสนับสนุนความสาเร็ จขององค์กรโดยใช้ ความสามารถพิเศษและค
วามคิดสร้ างสรรค์
                                                                                 ุ
เพื่อให้ ได้ ข้อมูลธนาคารจะมีการสารวจความพึงพอใจของพนักงานทุกระดับและทุกพื ้นที่ทกปี เพื่อทาความเข้ าใจว่า
ธนาคารมีการยกย่องปั จจัยสาคัญดังกล่าวในเรื่ องความพึงพอใจ                                      แรง-กระตุ้น
                    ่ ี่
และความเป็ นอยูทดีของพนักงานได้ ดีเพียงใด




        ้
จากนันนาผลของความพึงพอใจมาเทียบกับฐานข้ อมูลความพึงพอใจของลูกค้ ากลุม        ่                   Pilgrim
  ่
ซึงเน้ นลูกค้ าในธุรกิจการเงิน (ภาพประกอบ 7.3-1) ที่ใช้ ขอมูลปี 1999 เพราะยังไม่มีผลของการสารวจในปี ค.ศ.
2000 (พ.ศ. 2543) ให้ นามาพิจารณา

                                                ้
         ภาพประกอบ 7.3-1 ความพึงพอใจของพนักงานทังหมดเทียบกับมาตรฐานธุรกิจการเงิน

            ก ล่ า ว โ ด ย ส รุ ป ผ ล ข อ ง ปั จ จั ย ส า คั ญ ต่ า ง ๆ
ที่ ส นับ สนุ น ความพึ ง พอใจของพนั ก งานโดยภาพรวมแสดงให้ เห็ น แนวโน้ มการพั ฒ นาที่ เป็ นที่ น่ า พอใจ
และคาดว่าจะทาได้ ดี กว่ามาตรฐานธุร กิ จ การเงิ น ในปี ค.ศ. 2000                                                  ้
                                                                                 แต่เนื่ อ งจากผลของการซือ กิ จ การ
                                                      ้
ร ว ม ทั ้ง ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง ที่ ส า คั ญ ทั ง ห ม ด ใ น อ ง ค์ ก ร ท า ใ ห้ ส่ ง ผ ล ก ร ะ ท บ ต่ อ ข วั ญ แ ล ะ


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                     102
ก า ลั ง ใ จ ใ น ก า ร ท า ง า น ข อ ง พ นั ก ง า น
แต่ธนาคารก็ได้ พยายามพัฒนาแนวทางในการรวมพนักงานใหม่จากธนาคารที่ซื ้อกิจการมาเป็ นส่วนหนึ่งขององค์ก
                                                                                ้
รได้ อย่างมีประสิทธิ ภาพมากดังจะเห็นได้ ในช่วงของการซื ้อกิจการครังที่สอง (กับธนาคาร First National of
               ้                                                                  ้
Southfall) นันมีประสิทธิภาพในการรวมพนักงานได้ ดีกว่าการซื ้อกิจการครังแรก (กับธนาคาร Buckley)
            จ า ก ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 7.3-2                                                    แ ส ด ง ใ ห้ เ ห็ น ว่ า
พ นั ก ง า น มี ค ว า ม เ ข้ า ใ จ ว่ า ลู ก ค้ า มี ค ว า ม ส า คั ญ เ ป็ น ล า ดั บ แ ร ก ส า ห รั บ ธ น า ค า ร ไ ต ร วิ ว
ผ ล ก า ร ส า ร ว จ อ อ ก ม า ว่ า ธ น า ค า ร ท า ไ ด้ ดี ก ว่ า ม า ต ร ฐ า น ก ลุ่ ม ธุ ร กิ จ บ ริ ก า ร ท า ง ก า ร เ งิ น
ถึ ง แ ม้ ว่ า จ ะ มี ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง เ พี ย ง ล ด ล ง เ ล็ ก น้ อ ย ใ น ปี ค .ศ .                            1999
แต่ก็ไม่ได้ มีความหมายสาคัญทางสถิติแต่อย่างใด




                                                  ี
                     ภาพประกอบ 7.3-2 ไตรวิวทาได้ ดว่ามาตรฐานกลุ่มธุรกิจทางการเงิน
                                 ในด้ านการให้ ความสาคัญต่ อลูกค้ า

           การให้ ความรู้ และการฝึ กอบรมพนักงานเป็ นปั จจัยสาคัญในการสร้ างวัฒนธรรมที่ม่งเน้ นบริ การลูกค้ า    ุ
พ นั ก ง า น ไ ด้ เ ข้ า รั บ ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม แ ล ะ ป ร ะ ชุ ม เ ชิ ง วิ ช า ก า ร โ ด ย เ ฉ ลี่ ย ปี ล ะ 80   ชั่ ว โ ม ง
ธนาคารได้ จั ด สรรงบประมาณส าหรั บการให้ ความรู้ และฝึ กอบรมเพิ่ ม ขึ น อย่ า งมากในแต่ ล ะปี            ้
เพื่อให้ สามารถพัฒนาพนักงานในงานบริ การลูกค้ า งานขาย และกระบวนการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของไตรวิว
จ า ก ผ ล ก า ร ส า ร ว จ ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ภ า ย ห ลั ง ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม
พบว่าพนักงานมีความพอใจกับคุณภาพของการฝึ กอบรมเป็ นอย่างสูง (ภาพประกอบ 7.3-3)
           ไตรวิวคิดว่าการประชุมประจาปี ของพนักงานและการประชุมประจาฝ่ ายทังหมดเป็ นส่วนหนึ่งของกระบว้
นการศึกษา ในระหว่างที่มีการประชุมดังกล่าว พนักงานได้ รับทราบข้ อมูลที่สาคัญต่อความสาเร็ จในการทางาน
ผ ล ก า ร ส า ร ว จ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ พ บ ว่ า
                                                                          ั               ั
พนักงานให้ ความสาคัญกับการรับทราบข้ อมูลโดยตรงจากผู้จดการหรื อผู้บงคับบัญชาของตน จากภาพประกอบ
                                                                                ้
7.3-4 และ 7.3-5 สะท้ อนให้ เห็นระดับคะแนนที่มีแนวโน้ มสูงขึน ในเรื่ องความเพียงพอของการให้ การศึกษา
ก า ร ฝึ ก อ บ ร ม แ ล ะ ข้ อ มู ล ที่ จั ด ใ ห้ พ นั ก ง า น น อ ก จ า ก นี ้ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล ข อ ง ก า ร
  ่
สือสารของธนาคารมีผลดีกว่ามาตรฐานธุรกิจการเงินอย่างมาก ดังแสดงไว้ ในภาพประกอบ 7.3-5


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                          103
                        ภาพประกอบ 7.3-3 ผลการสารวจความคิดเห็นหลังการฝึ กอบรม




     ภาพประกอบ 7.3-4 ความพึงพอใจ                                            ภาพประกอบ 7.3-5 ไตววิว
  ของพนักงานต่ อการศึกษาและการฝึ กอบรม                            มีความสามารถในเรื่องของการสื่อสารกับพนักงาน
                                                                      และทาได้ ดีกว่ ามาตรฐานกลุ่มธุรกิจการเงิน

          ธนาคารไตรวิวเชื่อว่ามีปัจจัยสาคัญอีกสองประการในการทาให้ พนักงานมีความพึงพอใจและขวัญกาลัง-
ใ จ ใ น ก า ร ท า ง า น                                   ป ร ะ ก า ร แ ร ก                                           คื อ
พนักงานต้ อ งมี ความมั่น ใจในระดับ สูง และเชื่ อ ในความสามารถของผู้น าที่ จะบริ หารองค์ การ ประการที่สอง
พนักงานต้ องมีความไว้ ใจในเพื่อนร่ วมงานอย่างสูง เพื่อ การทางานเป็ นหมู่คณะ และร่ วมมือกันเพื่อให้ งานสาเร็ จ
จ า ก ภ า พ ป ระ ก อ บ 7.3-6          แ ล ะ 7.3-7                                                              ้
                                                          แ ส ด ง ใ ห้ เ ห็ น ถึ ง ผ ล ที่ ดี เ ยี่ ย ม ใ น ทั ง ส อ ง เ รื่ อ ง




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                           104
                                                                   ้                ้                                     ้
จ า ก ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง แ ร ง ง า น ที่ ส า คั ญ เ กิ ด ขึ น จ า ก ก า ร ซื อ กิ จ ก า ร ที่ มี ข น า ด ใ ห ญ่ ทั ง ส อ ง แ ห่ ง
แ ต่ ค ว า ม เ ชื่ อ มั่ น ใ น ตั ว ผู้ น า นั ้ น
       ้
เพิ่มขึนเรื่ อยๆ และคาดว่า ผลสารวจ ในปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543) จะสูง กว่ามาตรฐานธุรกิ จการเงิ น
                                           ึ
ผลการสารวจแสดงให้ เห็นว่าความรู้สกทางานเป็ นทีมมีความเข้ มแข็งและสูงกว่ามาตรฐานธุรกิจการเงินในปี ค.ศ.
1999 (พ.ศ. 2542) (ภาพประกอบ 7.3-7)

             ภาพประกอบ 7.3-6                                                            ภาพประกอบ 7.3-7
           ความพึงพอใจในตัวผู้นา                                                 ระดับของการทางานเป็ นทีมที่ไตรวิว

             กา รบรรลุ สู่ บ ริ ก ารอ ย่ า ง เ ป็ นต า นานต้ อ ง อ า ศั ย นวั ต ก รรมแ ละ คว า ม คิ ด เ ชิ งสร้ า งสรรค์
เ พื่ อ ใ ห้ ป ร ะ ทั บ ใ จ ลู ก ค้ า ข อ ง ธ น า ค า ร            โ ค ร ง ก า ร “เ ชื่ อ มั่ น ใ น ค ว า ม คิ ด ข อ ง คุ ณ ”
ไ ด้ รั บ ก า ร ส นั บ ส นุ น เ พื่ อ ใ ห้ บ ร ร ลุ เ ป า ห ม า ย                                      ้
                                               ่                                   ั
โดยจะพิจารณาจากจานวนความเห็นที่สงเข้ ามาและการนาแนวคิดไปปฏิบติ (ภาพประกอบ 7.3-8) เพิ่มขึ ้นเป็ น 3
เ ท่ า ตั ว เ มื่ อ เ ที ย บ กั บ ปี ค .ศ .                     1997                      (พ .ศ .                     2540)
ในแต่ ล ะแนวความคิ ด ที่ น ามาปฏิ บัติ ท าให้ ธ นาคารสามารถประหยัด เงิ น ไปได้ โดยเฉลี่ ย ประมาณ 2,000




เ ห รี ย ญ ส ห รั ฐ อ ย่ า ง ไ ร ก็ ต า ม สิ่ ง ที่ ส า คั ญ ก ว่ า นั ้ น ก็ คื อ ค ว า ม คิ ด ต่ า ง ๆ
         ่       ู
มีเจตนามุงทาให้ ลกค้ ามีความพึงพอใจในบริ การมากยิ่งขึ ้น
                                          ภาพประกอบ 7.3-8
             จานวนของความคิดพนักงานที่นามาใช้ ในโครงการเชื่อมั่นในความคิดของคุณ

              ปั ญหา ส า คั ญ อ ย่ า ง หนึ่ ง ข อ ง ไต รวิ ว คื อ ค ว า ม สา ม า รถ ใ นก า รรั ก ษ า พนั ก ง า นที่ มี คุ ณ ค่ า
กอปรกับอัตราการว่างงานในรัฐนอร์ ธ คาโรไลนาต่า ทาให้ มีแรงงานที่เป็ นตัวเลือกสาหรับการว่าจ้ างใหม่จากัด
        ้
ดั ง นั น จึ ง เป็ นสิ่ ง ส าคั ญ ยิ่ ง ที่ ไ ตรวิ ว ต้ อง พยายามรั ก ษาอั ต ราทรั พ ยากรบุ ค คลในปั จจุ บั น ไว้ ให้ ได้
เ นื่ อ ง จ า ก ไต รวิ ว ต้ อ ง พึ่ ง พา นั ก ศึ ก ษ า วิ ทย า ลั ย เ พื่ อ เ สริ ม อั ต รา ก า ลั ง กั บ พนั ก ง า นประ จ า ที่ มี อ ยู่
                                           ั
เมื่อถึงฤดูร้อนซึ่งจะเป็ นช่วงที่มี อตราการลาออกค่อนข้ างสูง โดยมี สาเหตุหลักมาจากนักศึกษาวิทยาลัยที่ลาออก
            ้                        ั
ถึงกระนันก็ตาม ไตรวิวยังมีอตราการลาออกโดยรวมต่ากว่าธุรกิจการเงินดังภาพประกอบ 7.3-9


กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                   105
            นอกจากนี ้ไตรวิวยังติดตามอัตราการขาดงาน (ภาพประกอบ 7.3-10) อยู่ในระดับคงที่เฉลี่ยที่ประมาณ
                                       ่
7 วัน ต่อคนต่อปี ขณะที่เกณฑ์เฉลียของอุตสาหกรรมคือ 18.2 วันต่อพนักงาน
            สิ่     ง         ที่        ส         า          คั          ญ         ที่        สุ        ด                   คื          อ
อ า ยุ ง า น ข อ ง พ นั ก ง า น โ ด ย เ ฉ ลี่ ย อ ยู่ ใ น เ ก ณ ฑ์ ที่ ดี มี ผ ล ท า ใ ห้ ก า ร บ ริ ก า ร ท า ไ ด้ อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง
       ู
ดังที่ลกค้ าของธนาคารคาดหวัง (ภาพประกอบ 7.3-11)




             ภาพประกอบ 7.3-9 อัตราการลาออกของพนักงานเปรียบเทียบกับกลุ่มธุรกิจการเงิน




                                   ภาพประกอบ 7.3-10 อัตราขาดงานของพนักงาน




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                     106
                               ภาพประกอบ 7.3-11 ไตรวิวมีพนักงานที่มีอายุงานนาน




7.4 ผลประสิทธิภาพขององค์ การ

           ดั ง ที่ ไ ด้ ก ล่ า ว ไ ว้ ใ น หั ว ข้ อ ที่                                                                6
ธนา ค า ร ได้ มี ก า ร พั ฒ นา แ นว ทาง ใ นก า ร พั ฒ นา อ ย่ า ง ต่ อ เ นื่ อ ง เพื่ อ ปรั บปรุ ง ก ระ บว นก า รต่ า ง ๆ
ส า ห รั บ ก า ร ส่ ง ม อ บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ล ะ บ ริ ก า ร ไ ป ยั ง ลู ก ค้ า ข อ ง ธ น า ค า ร
อง ค์ ประ กอ บภา ยใ นข อง กระบว นก ารพั ฒ นา อ ย่ า งต่ อ เ นื่ อ งคื อ กา รใ ช้ ตั ว วั ด ผลกา รปฏิ บั ติ ง า น
                                     ่
ซึ่งตัววัดเหล่านี ้แบ่งออกเป็ น 4 กลุม ได้ แก่ คุณภาพ ความรวดเร็ ว รอบของระยะเวลา และต้ นทุน อย่างไรก็ตาม
กระบวนการสาคัญ บางกระบวนการ ไม่ได้ ใ ช้ การวัด ด้ ว ยตัววัด ที่ ก ล่า วมา แต่ไตรวิว มี ก ารวัด ผลดัง แสดงใน
                        ่                                                                           ั
แผนภูมิลาดับต่อไปซึงเป็ นตัวอย่างของผลลัพธ์เทียบกับตัววัดที่ใช้ ในการติดตามผลการปฏิบติงานของกระบวนการ
บ า ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ที่ ส า คั ญ เ ห ล่ า นี ้
                              ้        ั
ทาให้ กระบวนการสาคัญทังหมดมีตววัดที่สอดคล้ องกับข้ อกาหนดและแสดงผลไว้ ในอินทราเน็ตของธนาคารเพือให้                   ่
            ้
พนักงานทังหมดได้ รับทราบ
                                                           ้
           ภาพประกอบ 7.4-1 แสดงให้ เ ห็ น ถึ ง ดัช นี ชี วัด ส าหรั บ การเปิ ดบัญ ชี ใ หม่ ใ นด้ า น “คุณ ภาพ”
แสดงถึงจานวนความผิดพลาดของพนักงานที่กระทาเมื่อให้ บริ การเปิ ดบัญชี 100 บัญชี ส่วนในด้ าน“ความรวดเร็ ว”
                                 ู
แสดงจานวนวันนับจากวันที่ลกค้ ามาติดต่อเพื่อขอเปิ ดบัญชีจนถึงวันที่เปิ ดบัญชี มีเงินในบัญชี และใช้ บญชีจริ ง     ั
                                                        ่            ู
และในด้ าน “รอบของระยะเวลา” แสดงถึงเวลา (คิดเป็ นชัวโมง) ที่ลกค้ าใช้ เมื่อมาติดต่อเปิ ดบัญชี




          ภาพประกอบ 7.4-1                                             ภาพประกอบ 7.4-2
          การเปิ ดบัญชีใหม่                                 การทารายการธุรกรรมของพนักงานรับฝากถอนเงิน




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                    107
                                                                                    ้
            ภาพประกอบ 7.4-2 แสดงตัววัดสาหรับการทารายการธุรกรรมการฝากถอนเงิน ดังนันคาว่า “คุณภาพ”
                                                                     ้
ในที่นี ้แสดงถึงจานวนความผิดพลาดที่เกิดขึ ้นต่อการทารายการ 10,000 ครัง ของพนักงานรับฝากถอนที่ดาเนิน -
          ู
การให้ ลกค้ า




          ภาพประกอบ 7.4-3                      แสดงตั ว วั ด ส าหรั บ เงิ น ให้ กู้ ยื ม รายย่ อ ยในด้ าน   “คุ ณ ภาพ”
จะแสดงถึง จ านวนบัญ ชี เ งิ น ให้ ก้ ูยื ม ที่ ขาดการชาระเงิ น เป็ นจ านวนเที ย บกับ จ านวนบัญ ชี เ งิ นให้ ก้ ูยื ม 1,000
                                                        ่                      ู ่
รายและในด้ าน “รอบระยะเวลา” แสดงถึงเวลาเฉลียที่ใช้ ปิดวงเงินให้ ก้ ยืม ซึงมีหน่วยเป็ นวัน
          ภาพประกอบ 7.4-4 แสดงตัว วัด ส าหรั บ เงิ น กู้ ยื ม ธุ ร กิ จ ขนาดเล็ ก ในด้ าน                    “คุ ณ ภาพ”
แสดงจ านวนบั ญ ชี เ งิ น ให้ กู้ ยื ม ที่ ข าดการช าระเงิ น เที ย บกั บ จ านวนบั ญ ชี เงิ น กู้ ยื ม 1,000            ราย
                                                ่                 ู
ส่วนด้ าน“รอบระยะเวลา” แสดงเวลาเฉลียที่ใช้ ปิดวงเงินให้ ก้ ยืมมีหน่วยเป็ นวัน




                              ื
         ประกอบ 7.4-3 เงินกู้ยมรายย่ อย                                                    ื
                                                                   ภาพประกอบ 7.4-4 เงินกู้ยมธุรกิจขนาดเล็ก

          ภาพประกอบ 7.4-5 แสดงตัว วั ด ส าหรั บ ศู น ย์ บ ริ ก ารสายตรงในด้ าน “รอบระยะเวลา”
แ ส ด ง จ า น ว น เ ฉ ลี่ ย ข อ ง วั น ที่ ต อ บ ค า ถ า ม ห รื อ แ ก้ ปั ญ ห า ใ ห้ ลู ก ค้ า ส่ ว น ใ น ด้ า น “ต้ น ทุ น ”
แสดงค่าใช้ จ่ายต่อสายที่ใช้ บริ หารศูนย์บริ การสายตรง มีหน่วยเป็ นเหรี ยญสหรัฐ
          ภาพประกอบ 7.4-6 แสดงตัววัดสาหรับการประมวลรายการ ที่ ธนาคารจ้ างบริ ษัท Pine Transaction
Services ในด้ าน “คุณภาพ” แสดงจานวนความผิดพลาดในการใส่รหัสต่อรายการธุรกรรม 100,000 รายการ




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                        108
“ความทั น กาล” แสดงจ านวนร้ อยละของรายการที่ ด าเนิ น ภายในเวลาสองวั น และด้ าน “ต้ นทุ น ”
แสดงค่าใช้ จ่ายต่อรายการที่ประมวล (หน่วยเป็ นเปอร์ เซ็นต์)
ภาพประกอบ 7.4-5 ตัววัดสาหรับศูนย์ บริการสายตรง                                ภาพประกอบ 7.4-6การประมวลรายการ
          ภ า พ ป ร ะ ก อ บ 7.4-7                       แ ส ด ง ตั ว วั ด ส า ห รั บ ค า สั่ ง เ ช็ ค ด้ า น               “คุ ณ ภ า พ ”
แสดงจ านวนของลู ก ค้ าที่ โ ทรศั พ ท์ เรี ย กเข้ า มา เพื่ อ ขอเปลี่ ย นค าสั่ ง เ ช็ คหรื อ ออกค าสั่ ง เ ช็ คใหม่
(จ านวนครั ้ง ของโทรศั พ ท์ ต่ อ ค าสั่ ง เช็ ค 1,000                      ฉบั บ )          ส่ ว นด้ าน “รอบของระยะเวลา ”
แ ส ด ง จ า น ว น เ ฉ ลี่ ย ข อ ง วั น ที่ จ ะ ไ ด้ รั บ เ ช็ ค ฉ บั บ ใ ห ม่ ห ลั ง จ า ก มี ค า สั่ ง เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง แ ล ะ ด้ า น




                         ่
“ต้ นทุน” แสดงกาไรต่อใบสังจ่ายเช็ค มีหน่วยเป็ นเหรี ยญสหรัฐ

                                              ภาพประกอบ 7.4-7 คาสั่งใช้ เช็ค

       ภาพประกอบ 7.4-8 แสดงตัว วัด ส าหรั บ ความพร้ อมใช้ ง านของระบบข้ อ มูล ด้ า น “คุณ ภาพ”
                                  ่                       ั
แสดงจานวนร้ อยละของเวลาที่ระบบอยูในสภาพที่ใช้ งานได้ (ไม่นบเวลาที่ระบบหยุดทางานตามกาหนด) ส่วนด้ าน
                              ่
“รอบของระยะเวลา” แสดงเวลาเฉลียที่ระบบหยุดทางานนอกตารางกาหนด (คิดเป็ นนาที)




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                  109
                              ภาพประกอบ 7.4-8 ความพร้ อมใช้ งานของระบบข้ อมูล

           ภา พประก อ บ 7.4-9                       แ สด ง ตั ว วั ด ส าหรั บม า ตรวั ด ทา งก า รเ งิ นที่ ส า คั ญ ก ล่ า ว คื อ
จ า น ว น วั น ที่ จ า เ ป็ น ต้ อ ง ใ ช้ เ พื่ อ ปิ ด บั ญ ชี เ มื่ อ ถึ ง สิ ้น เ ดื อ น ดั ง นั ้น ด้ า น       “คุ ณ ภ า พ ”
แ ส ด ง จ า น ว น เ ฉ ลี่ ย ข อ ง ร า ย ก า ร ที่ เ ป ลี่ ย น ห ลั ง จ า ก ปิ ด บั ญ ชี
                                                         ่
สิ ้นเดือน ส่วน “ความรวดเร็ ว” แสดงจานวนเฉลียของวันเพื่อปิ ดบัญชีสิ ้นเดือน




                    ภาพประกอบ 7.4-9 ระยะเวลาที่ฝ่ายการเงินใช้ ในการปิ ดบัญชีรายเดือน

            ภาพประกอบ 7.4-10 แสดงตัว วัด สาหรั บ ความพร้ อมใช้ งานของเครื่ อ งรั บ ฝากถอนอัต โนมัติ ด้ า น
“คุ ณ ภ า พ ”                 แ ส ด ง ค ว า ม พ ร้ อ ม ใ ช้ ง า น เ ฉ ลี่ ย ข อ ง เ ค รื่ อ ง รั บ ฝ า ก ถ อ น อั ต โ น มั ติ
                                                          ้
คิ ด เป็ นร้ อยละของเวลาที่ สามารถให้ บริ การทั ง หมด ส่ ว นตั ว วั ด ด้ าน                       “รอบของระยะเวลา ”
แสดงเวลาเฉลี่ ย ที่ เ ครื่ อ งรั บ ฝากถอนอัต โนมัติ ต้ องใช้ เวลาเพื่ อ ท าให้ สามารถกลับ ไปพร้ อมใช้ งานอี ก ครั ง        ้




คิดเป็ นเวลาที่เครื่ องหยุดให้ บริ การ



กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                            110
                     ภาพประกอบ 7.4-10 ความพร้ อมใช้ งานของเครื่องรับฝากถอนอัตโนมัติ




          ไต ร วิ ว ป ฏิ บั ติ ต า ม ร ะ เ บี ย บ บั ง คั บ ข อ ง รั ฐ บ า ล ส ห รั ฐ แ ล ะ รั ฐ บ า ล ป ร ะ จ า รั ฐ ทุ ก ป ร ะ ก า ร
และด าเนิ น การตามกฎหมายว่ า ด้ วยการควบคุ ม การท าธุ ร กรรมธนาคารทั ง หมด โดยข้ อเท็ จ จริ ง แล้ ว ้
     ่
แม้ วารัฐบาลยังคงกาลังพัฒนาระเบียบควบคุมสาหรับธนาคารออนไลน์เพื่อดูแลการทาธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิ
ก                                                                                                                                    ส์
                         ั                                                                 ้
แต่ธนาคารไตรวิวได้ พฒนาธนาคารออนไลน์ที่ล ้าหน้ าไปมากกว่าข้ อกาหนดขันต่าของภาครัฐในเรื่ องการปกปองคว                           ้
ามเป็ นส่วนตัวของข้ อมูลและความปลอดภัยของข้ อมูล



                                               -----------------------------------------




กรณี ศึกษา TriViewNationBank                                                                                                 111

								
To top