PROCEDURA DE TRATARE Sesizari by veneracereanu

VIEWS: 99 PAGES: 6

More Info
									             PROCEDURA DE TRATARE
 A SESIZARILOR DE NEFUNCTIONARE A SERVICIILOR




Intocmit:




Verificat:


Aprobat:
1. SCOP
     Scopul prezentei proceduri este:
    Dezvoltarea    si   implementarea     unui   proces    standardizat   oferind   o
     metodologie unica de lucru pentru preluarea sesizarilor de nefunctionare a
     circuitelor si serviciilor (internet, telefonie si CATV) si de restabilire a
     acestora.


2. DOMENIU
     Procedura se aplica de catre personalul din sectoarele: Call Center si
Sevice.


3. DESCRIEREA ACTIVITATILOR
Pasul 1: Primirea si inregistrarea sesizarii
     1.1 Operatorul Call Center raspunde la apelul clientului cu un mesaj de
          intampinare.


     1.2 Operatorul solicita clientului urmatoarele          informatii despre tipul
          serviciului a carui functionare o reclama si le inregistreaza in Aplicatie.
          -   tipul serviciului reclamat
          -   locatia (adresa) serviciului reclamat
          -   numele si prenumele titularului de contract
          -   problema ridicata


          Daca Aplicatia nu valideaza datele de identificare sau serviciile
          reclamate, pasul urmator este pasul 1.3.


          Daca Aplicatia valideaza datele de identificare sau serviciile reclamate,
          pasul urmator este pasul 2.
    1.3 Operatorul informeaza clientul. Pot apare urmatoarele situatii:
         -    numarul de telefon reclamat nu este alocat
         -    clientul nu are instalat serviciul reclamat
         -    serviciul reclamat este suspendat, iar clientul este invitat sa
              plateasca factura pentru a i se restabili serviciul.


    1.4 Operatorul nu valideaza sesizarea nesalvand bonul de deranjament
         initiat in Aplicatie. Ea incheie conversatia cu clientul si se pregateste
         pentru preluarea urmatorulul apel. Procesul este incheiat.


Pasul 2: Deschiderea bonului de deranjament

    2.1 Operatorul verifica daca a mai fost facuta o sesizare pentru acelasi
         serviciu. Daca da, ea informeaza clientul asupra situatiei lucrarllor
         si ca este o sesizare repetata.             Sesizarea este inregistrata si
         procesul este incheiat. Daca nu a mai fost deschis un alt bon
         pentru acelasi deranjament, operatorul inregistreaza sesizarea si
         completeaza in aplicatie urmatoarele campuri:
              - simptome
              - se stabilesc data si ora la care echipa de interventie are acces la
                locatia deranjamentului sesizat
              - date de contact (nume, numar de telefon)
              - alte informatii / observatii furnizate de client

             Daca bonul este initiat si are legatura cu un deranjament major
             (cablu, echipament cazut), operatorul informeaza clientul ca serviciul
             sau este afectat de un deranjament major, ii comunica timpul estimat
             de restabilire, deschide bon de deranjament, consemneaza stadiul
             lucrarilor si valideaza inregistrarea pentru a fi transmisa echipei de
             Service.


    2.2 Daca se poate executa testul de la distanta, operatorul efectueaza
     acest test.
     - Daca rezultatele     testului   indica lipsa      vreunui deranjament,
       operatorul informeaza clientul si procesul se reia de la pasul 1.4.
     - Daca rezultatele testului indica un deranjament in echipamentul
       terminal al clientului, procesul continua cu pasul 2.3.
     - Daca    rezultatele testului indica existenta vreunui deranjament in
       afara echipamentului terminal al clientului,      procesul    continua cu
       pasul 2.5.
     - Daca nu se poate executa testul de la distanta, procesul continua cu
       pasul 2.5.


2.3 Pe baza politicii firmeii, (ex: clientul figureaza cu taxa de service pentru
     echipamentul terminal) si a informatiilor disponibile in baza de date
     privind   echipamentul     terminal,   operatorul    poate     spune   daca
     remedierea deranjamentului sesizat este responsabiiitatea firmei.
     Daca da, pasul urmator este pasul 2.5. Daca nu, operatorul
     informeaza clientul si trece la pasul 2.4.


2.4 Daca operatorul determina ca reciamatia nu este responsabiiitatea
     firmei si clientul accepta raspunsul primit de la operatoare, ea reia
     pasul 1.4. Daca clientul doreste totusi ca echipa de interventie sa se
     deplaseze la locatia deranjamentului sesizat, chiar daca remedierea
     acestuia nu este responsabiiitatea firmei, operatorul il informeaza
     asupra costurilor pe care el va trebui sa le plateasca in urma lucrarilor
     efectuate.
     Daca clientul accepta plata acestor costuri, pasul urmator este pasul
     2.5. Daca nu, operatorul reia pasul 1.4.


2.5 Operatorul deschide bon de deranjament si il informeaza pe client
     asupra numarului de inregistrare al bonului. Operatorul incheie
     convorbirea cu clientul si valideaza inregistrarea pentru a fi transmisa
         echipei de Service. Pasul urmator este pasul 3.1.


Pasul 3: Preluarea, rezolvarea si inchiderea bonului de deranjament
 A. La sectorul Service
      3.1 Reprezentantul Service preia din Aplicatie bonul de deranjament si
           efectueaza testele specifice pentru a localiza deranjamentul sesizat
           si cauzele acestuia.


      3.2 Reprezentantul Service interpreteaza rezultatele testului si functie de
           concluziile rezultate anunta echipa de interventie din teren pentru
           remedierea deranjamentului.


      3.3 Echipa de interventie Service remediaza deranjamentul si executa
           testul   de   verificare.   Daca   rezultatele   testului   sunt   bune,
           reprezentantul Service executa urmatoarele activitati:
            - inregistreaza datele constatate in fisa zilnica a deranjamentelor
              urmand a fii introduse in Aplicatie:
                   cine a remediat deranjamentul
                   elementul de retea la care a fost localizat defectul
                   locatia la care a fost remediat deranjamentul
                   cauzele defectului
                   lucrari de reparatie efectuate
                   data si ora inchiderii bonului de deranjament


                OBSERVATIE: In cazul deranjamentelor majore (cablu,
                echipament comun defect), ce afecteaza mai multi clienti, nu
                mai este necesara semnatura clientului de confirmare a
                remedierii deranjamentului, ci doar verificarea functionala a
                acestora.(Tichetul se va inchide dupa confirmarea telefonica a
                Call Center-ului cu un numar aleator de clienti din zona
                afectata)
                - informeaza clientul asupra remedierii deranjamentului reclamat
                - actualizeaza Aplicatia, daca este cazul
                - instiintarea catre facturare a oricaror cheltuieli suportate de client


 B. La sectorul Call Center
     3.4       Operatorul verifica prin sondaj in proportie de 30% remediarea
               deranjamentelor prin contactarea telefonica a clientului. Daca clientul
               confirma   remedierea     deranjamentului     procesul    ia   sfirsit   si
               operatorul inchide tichetul. Daca clientul nu confirma remedirea
               deranjamentului operatorul instiinteaza telefonic sectorul Service de
               acest lucru pentru a interveni din nou, relundu-se pasul 3.1.


     3.5 Operatorul din schimbul 2, la inchiderea programului de lucru (ora
               20:00), salveaza intr-un fisier toate sesizarile nerezolvate pina in acel
               moment si le transmite prin e-mail Coordonatorului echipelor de
               Sevice si Directorului Executiv.


4. ANEXE
           -    Anexa 1 : Diagrama de tratare a sesizarilor de nefunctionare a
                serviciilor
           -    Anexa 2 : Fisa de restabilire zilnica a deranjamentelor


5. RESPONSABILITATI
    Operatoarele din sectorul Call Center precum si personalul din cadrul
    sectorului Service:
              Acele responsabilitati ce deriva din procedura.

								
To top