PROCEDURA DE TRATARE Instalari by veneracereanu

VIEWS: 31 PAGES: 5

More Info
									             PROCEDURA DE TRATARE
             A ORDINELOR DE SERVICIU




Intocmit:


Verificat:


Aprobat:
1. SCOP
Scopul prezentei proceduri este de a dezvolta si implementa un proces
standardizat, oferind o metodologie unica de lucru pentru tratarea cererilor de
servicii.

2. DOMENIU
Procedura se aplica de catre personalul din departamentele desemnate sa
efectueze activitatile asociate procesului (Call Center, Casierie, Agenti
Comercianti)

3. DEFINITII SI ABREVIERI
3.1 Definitii
       Client activ – orice persoana fizica sau juridica care are instalat cel putin
        unul din serviciile oferite de firma.
       Client inactiv – orice persoana fizica sau juridica care a avut instalat cel
        putin unul din seviciile oferite de firma, serviciu care a fost desfiintat.
       Client potential – orice persoana fizica sau juridica care are o solicitare
        de furnizare a unui serviciu inregistrata in baza de date, solicitare care nu
        este solutionata.
       Fisa de lucrari zilnice – documentul emis pe suport de hirtie, in baza
        caruia echipele de instalari executa zilnic lucrarile programate.
       Ordin de serviciu – documentul emis pe suport de hartie, in baza caruia
        se executa, se ia in evidenta si se factureaza orice lucrare sau serviciu
        solicitat.

3.2 Abrevieri
       BI / CI – Buletin de Identitate / Carte de Identitate
       CNP – Cod Numeric Personal
       CUI – Cod Unic de Inregistrare
       FLZ – Fisa de lucrari zilnice
       OS – Ordin de serviciu
4. DESCRIEREA PROCESULUI
Pasul 1. Primirea si inregistrarea cererii
1.1 Clientul solicita un serviciu:
       Prin apel telefonic la Call Center sau Casierie
       Direct unui Agent Comercial sau la Casierie


Daca solicitarea a fost facuta prin telefon, operatorul Call Center sau Casiera,
care a primit solicitarea, solicita datele de identificare ale clientului (nume,
prenume, adresa unde doreste instalarea serviciului, un numar de telefon de
contact) si verifica in baza de date daca sunt conditii de instalare a serviciului:
       Daca sunt conditii de instalare a serviciului, clientul este invitat la Casierie,
        sau daca acesta nu poate veni se face o programare pentru ca un Agent
        Comercial sa se deplaseze la adresa solicitantului pentru a incheia
        contractul de furnizare a serviciului. Urmatorul pas este pasul 1.2.
       Daca nu sunt conditii de instalare a serviciului, datele de identificare ale
        clientului sunt trecute intr-o baza de date cu potentiali clienti, informeaza
        clientul de acest lucru si ca va fi contactat in momentul in care se vor
        creea conditii de instalare a serviciului solicitat. Procesul este incheiat.

Daca solicitarea a fost facuta direct unui Agent Comercial sau la Casierie,
urmatorul pas este pasul 1.2.

1.2 Agentul Comercial / Casiera informeaza clientul asupra modului de furnizare
si a tarifului serviciului solicitat.
       Agentul Comercial / Casiera prezinta clientului informatii despre alte
        servicii si tarife oferite de firma, pentru a sonda interesul acestuia si a-i
        oferi posibilitatea de a opta si pentru alte tipuri de servicii odata cu
        furnizarea serviciului deja solicitat de acesta.
       Daca clientul este de acord cu tariful, Agentul Comercial / Casiera
        completeaza contractul cu toate datele clientului potential din BI / CI,
        cerintele clientului si datele suplimentare necesare. De asemenea,
        impreuna cu clientul programeaza ora si data cand se va executa
        instalarea serviciului de catre tehnicienii nostri. Daca clientul nu poate in
        acel moment sa stabileasca data si ora pentru instalare se va stabili o
        data de instalare care va fi confirmata de catre Call Center cu o zi inainte.
        Daca contractul a fost incheiat de un Agent Comercial, acesta il va preda
        la Casierie, imediat sau la terminarea programului de lucru. Pasul urmator
        este pasul 1.3.
       Daca clientul nu este de acord cu tariful serviciului solicitat, Agentul
        Comercial / Casiera nu inregistreaza solicitarea clientului si procesul este
        incheiat.

1.3 Casiera introduce in baza de date toate contractele, atat cele incheiate la
       Casierie cat si cele incheiate de Agentii Comerciali.

1.4 Casiera emite OS-ul de executare a lucrari in 2 exemplare pe care le preda
       Responsabilului tehnic cu lucrarile in teren.

Pasul 2. Executarea instalarii serviciului
2.1 Responsabilul tehnic cu lucrarile in teren scoate din Aplicatie lucrarile care
    au programare facuta si in functie de aceste programari intocmeste FLZ-urile
    cu lucrarile ce trebuie executate a doua zi.

2.2 A doua zi, la inceperea programului de lucru, Responsabilul tehnic cu
    lucrarile in teren repartizeaza echipelor de lucru FLZ-urile impreuna cu OS-
    rile corespunzatoare lucrarilor pe ziua respectiva, precum si materialele
    necesare executarii lucrarilor.

2.3 Echipele de lucru se deplaseaza in teren unde executa lucrarile conform
    programarilor din FLZ-uri.

2.4 Daca este vorba de o instalare sau de o mutare de serviciu tehnicianul de
    teren, dupa executarea lucrarii, face testul de functionare a serviciului in
    prezenta clientului, dupa care completeaza in OS datele specifice acelei
    lucrari (data executie, materiale consumate, nume, prenume si semnatura
        executant lucrare, precum si semnatura clientului de confirmare a executarii
        lucrarii).

2.5 La terminarea programului de lucru echipele predau OS-urile executate
        Responsabilului tehnic cu lucrarile in teren.

2.6 Responsabilul tehnic cu lucrarile in teren verifica daca au fost executate
        toate lucrarile programate conform FLZ-urilor. Daca au ramas lucrari
        neexecutate, din diverse motive, acestea vor fi reprogramate de catre Call
        Center, cazand de acord si cu clientul. OS-urile cu lucrarile executate vor fi
        predate imediat la Casierie.

2.7 Casiera introduce in Aplicatie toate OS-urile executate iar Call Center-ul
        verifica cel putin 30% din lucrari pentru a fi luate in evidenta, dupa care
        procesul este incheiat.

3       A NEXE:
    -      Anexa 1 : Diagrama de tratare a OS-urilor
    -      Anexa 2 : Ordin de serviciu
    -      Anexa 3 : Fisa de lucrari zilnice

4       RESPONSABILITATI
         Operatoarele din sectorul Call Center, Casierele, Agentii Comerciali,
         precum si personalul din cadrul sectorului tehnic:
          Acele responsabilitati ce deriva din procedura.

								
To top