9 Etika Bertelepon

Document Sample
9 Etika Bertelepon Powered By Docstoc
					KEAHLIAN BERTELEPON TO HYPERMARKET
       HR VIEW TRANSFORM




The Lotte Shopping Indonesia Learning Center
Human Resources Department
PT. Lotte Shopping Indonesia
Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas
Jakarta 13750

Edisi Pertama: 1 Oktober 2009

FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS
                                           1
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan
percaya diri, bersahabat dan efisien.


SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN
Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:


1. Membentuk kesan positif bagi perusahaan
2. Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik
3. Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon
4. Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon




                                                                                       2
TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN


          • Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang
            pesat, telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama
            dari perusahaan dengan pelanggan.

          • Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana
            pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan
            penilaian atas diri kita.




                                                                      3
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON

        •   Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas
        •   Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan
        •   Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu
        •   Jangan bersikap terlalu akrab
        •   Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon
        •   Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon




                                                                                4
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat
  menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda melalui kualitas suara yang
  didengarnya.

• Kendalikan suara Anda
    − Volume       : Suara Anda harus terdengar
    − Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
    − Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
    − Tinggi       : Hindari suara yang melengking
    − Modulasi     : Ragam suara membangun minat dan semangat




                                                                                   5
PADA DERINGAN KETIGA
• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan
  untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi
  dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat
  dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,
  hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di
  meja Anda berdering dan tekan #7 untuk menarik telepon ke
  meja dimana Anda berada.




                                                              6
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN


               • Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan
                 berbicaralah dengan riang.

               • Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

                “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Lotte
                 Shopping Indonesia (memperkenalkan perusahaan) …
                  dengan Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang
                      bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan)

               • Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

                “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin
                      (mengidentifikasi bagian) … dengan Ganesha
                  (memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?”
                          (menampilkan sikap ingin membantu)

                                                                  7
…
• Untuk melakukan panggilan ke pelanggan

 “Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri)
     dari Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …
                            (mengidentifikasikan tujuan)?”




                                                                             8
SIMAK PEMBICARAAN
• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar
  Anda dapat menangkap dengan baik apa yang
  dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang
  digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi
  pembicaraan tersebut guna menghindari
  kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah
  ….”.

                                                    9
CERDAS BERBAHASA
   Jika Anda maksud adalah:                    Sebaiknya mengatakan:
                                  “Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.
“Beliau sedang di kamar kecil."
                                  Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
                                  “Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu
“Beliau belum datang."
                                  mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur."            ...


“Beliau tidak ingin diganggu."    ...




                                  ...




                                                                                    10
MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU
• Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang
  bersamaan.

• Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia menunggu hingga selesainya
  pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon
  kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar
  atau Anda dapat menghubungi kembali“.

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang
  baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik
  yang sedang populer.




                                                                                  11
MENERUSKAN TELEPON MASUK
• Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke lainnya
  menimbulkan kesan yang negatif pada diri pelanggan. Hal ini
  akan membuat pelanggan kesal dan kecewa, yang semakin
  diperburuk oleh putusanya sambungan telepon.

• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar
  penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan
  memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”. Dan segeralah
  kembali kepada penelepon.




                                                                               12
MENCATAT PESAN
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang
  dituju: “ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada
  pesan yang harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan
  Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan
  waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan
  nomor telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik
  saya ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si
  penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa
  Ibu Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta
  dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “




                                                                        13
MENGAKHIRI PEMBICARAAN
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada
  penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa
  pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau
  begitu, saya akan …”

                           • Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif
                             untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup
                             lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita
                             penelepon telah selesai.

                           • Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan
                             kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “
                             Terima kasih atas informasinya. Selamat
                             pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah
                             menghubungi Lotte Shopping Indonesia. Selamat
                             pagi/siang/malam.“

                                                                                      14
Akhir Presentasi




                   15

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:2053
posted:1/29/2011
language:Indonesian
pages:15