Outsourcing en Tecnologías de Información by hcj

VIEWS: 22 PAGES: 12

									GOBIERNO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION
         PROYECTO DEL CURSO
             ENREGA FINAL




            Presentado por:

        SANTIAGO LEON SANCHEZ
   DANIEL ALEJANDRO LOPEZ MONSALVE




            Mayo 21 de 2008
El Outsourcing de los procesos de Tecnología Informática, es una
modalidad que ha ido ganando espacio entre las compañías que desean
enfocar sus actividades hacia sus negocios particulares, delegando a
terceros la realización de procesos no relacionados con sus actividades
principales.

Para analizar esta modalidad de trabajo nos enfocamos en una serie de
preguntas básicas cuyas respuestas nos permitirán conocer de una forma
más profunda en qué consiste el Outsourcing de Tecnologías de
Información.

¿Qué es el Outsourcing de Tecnologías de Información?

Formalmente hablando existen varias definiciones para el concepto de
Outsourcing aunque el término como tal se ha adoptado en el idioma
español y no existe una traducción exacta del mismo. Tal vez la palabra
más cercana para traducirlo sería “tercerización”.

Una de las definiciones indica que el Outsourcing consiste en la
transferencia a terceros de la responsabilidad de proporcionar un servicio
adaptado a las necesidades de una organización.1

Específicamente, el Outsourcing en Tecnologías de Información se
definiría como la “cesión a una empresa externa de la gestión de los
Sistemas de Información de una organización”.2

El concepto de outsourcing se puede relacionar directamente con la
transferencia de la propiedad de un proceso de negocio a un proveedor. De
este modo, el outsourcing se basa en el desprendimiento de alguna
actividad, que no forme parte de las habilidades principales de una
organización, a un tercero especializado. Por habilidades principales ó
centrales se entienden todas aquellas actividades que forman el negocio
central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con
respecto a la competencia. No obstante, el concepto anteriormente
desarrollado es un concepto en el cual no hace relación con los Sistemas de
Información (SI) o Tecnologías de Información (TI), las cuales sirven de
apoyo y en algunos casos juegan roles estratégicos en una organización.
Por lo tanto, el termino de outsourcing en referencia a las TI, combina
dinámicamente actividades de gestión de TI/SI que pueden ir desde la
asistencia técnica en labores de operación de Centros de Procesos de Datos

1
 Manual de Outsourcing Informático. Emilio del Peso Navarro. Ediciones Diaz de Santos. Pág 5.
2
 Guía técnica aplicable a la contratación de servicios de Outsourcing. Ministerio para las
Administraciones públicas, Madrid.
(CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y mantenimiento
de aplicaciones, diseño de redes de comunicaciones, y consultoría.

Entre las justificaciones que se encuentran para la utilización del
Outsourcing Informático podemos destacar las siguientes:

Estratégicas: Decisiones orientadas a permitir que la organización se
concentre en sus actividades esenciales y no desvíe su atención hacia áreas
que no están relacionadas con su negocio.

Financieras: El Outsourcing Informático correctamente implementado
permite a la organización reducir sus costos administrativos y convertir sus
gastos operacionales fijos, en gastos variables. De todas maneras la
contratación de servicios de Outsourcing no es una garantía que implique
siempre el ahorro de costos y en muchos casos todo depende de la forma en
la que las organizaciones tengan caracterizados sus procesos y necesidades.

Tecnológicas: Dado el ritmo cambiante de las tecnologías de Información,
y su constante evolución se requiere que la organización permanezca
actualizada y que los ciclos de vida de sus proyectos evolucionen
continuamente. Para una organización no especializada en Tecnologías de
Información, la solución más práctica y eficiente para asumir este reto es
delegarlo a un tercero cuyo negocio precisamente esté orientado a la
solución de estas necesidades.

Manejo del Riesgo: El delegar actividades tecnológicas a una firma
especializada que cuente con una metodología y procesos debidamente
estructurados, con una infraestructura física y con la experiencia en los
procesos que está desarrollando permite reducir el riesgo que generaría a la
organización asumir estos procesos de forma completamente interna.


¿Cuáles tipos de Outsourcing de Tecnología de Información existen y
hacia qué actividades se enfocan?

Según nuestro análisis inicial, identificamos tres grandes grupos para
realizar la clasificación de procesos de Outsourcing:

El primero incluye actividades de soporte, mantenimiento, desarrollo de
software, administración de Bases de Datos y suministro de Personal
capacitado para dar solución a problemas y necesidades tecnológicas de las
organizaciones.
El segundo grupo incluye el arrendamiento de Sistemas ASP (Application
Server Provider) con los cuales a través de redes de comunicaciones la
organización accede a grandes servidores en los cuales se encuentran
desplegadas aplicaciones que solucionan gran parte de sus procesos no
misionales como el control de recursos humanos, manejo de contabilidad y
nómina, aplicaciones de pagos en línea, sistemas de gestión documental,
etc. Este enfoque permite acceder a este tipo de aplicaciones a un bajo
costo, ya que el desarrollo interno de una aplicación con estas
características podría no ser viable principalmente dentro de pequeñas y
medianas empresas.

En el tercer grupo clasificamos el Outsourcing de infraestructura física y de
comunicación provisto por compañías especializadas en esta clase de
procesos y el cual le permite a las empresas no incurrir en los gastos
provenientes de la compra de hardware y servicios de acceso a redes sino
simplemente arrendar espacio en disco, canales de comunicación o
cualquier otro tipo de infraestructura contando con valores agregados como
procesos de back up y garantía de tiempos de funcionamiento.


Descripción y Ejemplos de Organizaciones que utilicen el mecanismo
de Outsourcing Informático.

Para el análisis de ejemplos reales hemos tomado como caso de estudio los
servicios de Outsourcing ofrecidos por la firma Informática Siglo 21 a sus
diferentes Clientes.

Informática Siglo 21 es una organización cuya misión es “proveer
soluciones informáticas a través de los servicios de integración de procesos,
Outsourcing informático y desarrollo de software a la medida, entregando
soluciones globales con calidad, buen uso del conocimiento y alineamiento
con los objetivos de negocio de nuestros clientes”.3

A nivel de Outsourcing la empresa se enfoca en el desarrollo,
mantenimiento y acompañamiento en producción de aplicaciones de
Software y en la facilitación de Recurso Humano Especializado.

Dentro del análisis inicial que hicimos al interior de la organización
identificamos los siguientes Clientes clasificados por su respectivo tipo de
actividad económica:


3
    Misión de Informática Siglo 21.
Sector Financiero: Banco de la República, BCSC, Banco Popular y
Bancoldex.

Sector Gobierno: Ecopetrol y Agenda de Conectividad.

Sector Industrial: Biofilm y Queen Flowers.

Sector de Servicios: Empresa de Teléfonos de Bogotá y Gas Natural.

Empresas Aseguradoras: Colseguros y Mapfre.

Cajas de Compensación: Compensar

Fondos de Pensiones: Citi Colfondos y Capitalizadora Colmena.

También se recogen experiencias de proyectos ya cerrados con los cuales
se tuvieron contratos en la modalidad de Outsourcing como Almacenes
Éxito, Bancafé y Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.

El análisis de los procesos de Outsourcing contratados con estas firmas lo
enfocamos hacia tres temas particulares:

    ¿Cuáles actividades están siendo contratadas en Outsourcing?
    ¿Qué tipos de contratación se están utilizando con estas empresas?
    ¿Qué tipos de acuerdos de Outsourcing se están estableciendo entre
     empresas y proveedores?

A continuación profundizamos en cada uno de estos temas:

Actividades Contratadas en Outsourcing

Se identificaron tres grupos significativos para clasificar las actividades
realizadas en Outsourcing por Informática Siglo 21.

El grupo más representativo con un 54% de participación es el
Mantenimiento de Aplicativos. Esta tarea incluye principalmente la
realización de mejoras, optimización de procesos, afinamiento de consultas,
depuración de datos y ajuste de funcionalidades sobre aplicaciones que se
encuentran en ambiente de producción.           En algunos casos estas
aplicaciones fueron desarrolladas por la misma firma, pero también son
frecuentes los casos en que el desarrollo estuvo a cargo de cualquier otro
proveedor.
Otro grupo representativo (23%) es la contratación en modalidad de
Outsourcing de soporte y líneas de atención. Las principales actividades
que se realizan bajo esta modalidad son soporte de primer y segundo nivel
sobre aplicativos, resolución de incidencias que se corrigen mediante la
modificación de registros en Bases de Datos y líneas de atención en las que
se brinda soporte telefónico al usuario sobre el funcionamiento de
aplicativos y/o reporte de errores o inconsistencias en los aplicativos. Al
igual que en el mantenimiento de aplicativos, este soporte se brinda sobre
aplicaciones desarrolladas por la propia firma y en menor porcentaje sobre
desarrollos de otros proveedores.

Finalmente y también con un 23 % de participación están las actividades
relacionadas con el Desarrollo de Aplicativos bajo la modalidad de
Outsourcing. En este enfoque Informática Siglo 21 proporciona los
recursos técnicos para la realización del desarrollo y el Cliente interviene
también dentro del proyecto a nivel de gerencia, especificación, pruebas y
realización del seguimiento y control sobre el proyecto.




                               Gráfica 1
  Principales Actividades Contratadas en Outsourcing por los clientes de
                          Informática Siglo 21
Tipos de Contratación entre los Clientes y el Proveedor


El siguiente tema de análisis fue identificar los diferentes tipos de contrato
establecidos entre Informática Siglo 21 y sus diferentes clientes bajo la
modalidad de Outsourcing.

El mayor porcentaje de participación dentro de los tipos de contratación
corresponde al Recurso Humano Especializado con un 55%. Esta
modalidad se caracteriza porque el proveedor proporciona Recursos
(Principalmente Ingenieros) al Cliente para que realice actividades
específicas, principalmente en las que se requieren conocimientos técnicos
especializados. El Cliente es el encargado de asignar tareas y actividades al
Recurso y generalmente el valor pagado está relacionado con el tiempo
durante el cual se hace uso del servicio del Recurso.

La segunda modalidad relevante dentro de los tipos de contratación es la
Bolsa de Horas con aproximadamente un 30% de participación. En este
caso el Cliente compra al proveedor un número establecido de horas
hombre a un precio acordado entre las dos partes.

Finalmente el tercer tipo de contratación consiste en la implementación de
fábricas de Software en las instalaciones del Cliente. Bajo este esquema el
proveedor aporta los recursos para cumplir con las diferentes fases del
proyecto (Especificación, Diseño, Desarrollo y Pruebas) y el Cliente
interviene en la Gestión del Proyecto y en el seguimiento de cada una de
las actividades. El Cliente es el responsable del pago un valor fijo de
honorarios preestablecido para cada uno de los recursos proporcionados por
el proveedor.

A continuación se ilustran los porcentajes correspondientes para cada uno
de los tipos de contratación de proyectos de Outsourcing realizados por
Informática Siglo 21.
                               Gráfica 2
Principales Tipos de Contratos establecidos entre Informática Siglo 21 y
                      sus Clientes de Outsourcing
Tipos de Acuerdos de Outsourcing entre Clientes y Proveedores

El tercer punto de análisis se basa en los Acuerdos de Outsourcing entre
clientes y proveedores definidos por Jeanne W Ross y Cynthia M Beath en
el artículo Sustainable IT Outsourcing Success: Let Enterprise Architecture
Be Your Guide.

En primer lugar se analizó el nivel de madurez de la Arquitectura
Empresarial de los Clientes de Informática Siglo 21. Se encontró que una
buena parte de ellos están aún en el Estado de Silos de Negocios y otros
han madurado hacia la estandarización tecnológica, pero los casos que han
alcanzado el estado de estandarización de procesos y modularidad del
negocio es bastante reducido.4

Con base en lo anterior clasificamos los acuerdos de Outsourcing
establecidos por Informática Siglo 21 con sus clientes de la siguiente
manera:

Asociaciones Estratégicas (30%): Este acuerdo se presenta principalmente
cuando las Organizaciones se encuentran en la transición entre los Silos de
Negocio y la Estandarización Tecnológica. Dentro de sus principales
características podemos destacar que el proveedor toma casi el control
total en la implementación, operación y actualización del ambiente
tecnológico. También establece estándares tecnológicos, define
excepciones a los estándares y maneja los servicios compartidos.
Principalmente en esta etapa se realiza desarrollo de aplicativos.

CoSourcing (60%): Este acuerdo se presenta en actividades de transición
entre la Estandarización Tecnológica y la Estandarización de Procesos.
Está bastante relacionado con mecanismos como las Fábricas de Software y
la utilización de Recurso Humano Especializado. Se caracteriza porque
tanto el cliente como el proveedor comparten todas las responsabilidades a
través de un equipo conjunto de trabajo con personal de ambas partes.
Entre las actividades realizadas se pueden destacar el establecimiento de
estándares para los procesos y los datos de la organización, asignación de
responsables para los procesos, establecimiento de prioridades en los
proyectos de TI y construcción de sistemas de forma incremental para
apoyar los procesos de reingeniería del negocio.



4
 Para profundizar sobre los estados de madurez de la Arquitectura Empresarial de una organización,
puede consultarse el artículo Sustainable IT Outsourcing Success: Let Enterprise Architecture Be Your
Guide
Transacciones (10%): Este acuerdo se presenta en una menor
proporción porque está relacionado con niveles que exigen un mayor
grado de madurez de la Arquitectura Empresarial por parte de las
organizaciones. Principalmente se identificó que las tareas que
corresponden a este proceso están relacionadas con la implementación
de Mesas de Ayuda y Líneas de Atención al Cliente y Soporte
Telefónico. Se caracterizan porque se asignan responsabilidades claras
y precisas al proveedor que realiza los procesos tercerizados, porque el
cliente no tiene conocimiento de la forma como el proveedor ejecuta los
procesos y porque existen mecanismos concretos de medir la
satisfacción del Cliente.




                             Gráfica 3
  Principales Tipos de Acuerdos de Outsourcing establecidos entre
         Informática Siglo 21 y sus Clientes de Outsourcing
¿Cuáles son los riesgos que pueden derivarse de la implementación de
procesos de Outsourcing Informático?

Dentro de los posibles riesgos que pueden presentarse al hacer uso del
Outsourcing Informático podemos destacar los siguientes:

Podrían llegar a dificultarse actividades de auditoría y control interno de las
Aplicaciones y de las Bases de Datos ya que pueden estar en manos del
proveedor.

Es posible llegar a quedar en un estado de dependencia absoluta frente al
proveedor, lo cual desde ningún punto de vista es recomendable para el
Cliente. Una desvinculación absoluta del proceso contribuye a incrementar
el riesgo.

También a nivel de las organizaciones existe cierto grado de desconfianza
respecto al uso indebido que pueda hacerse de la información almacenada
en las Bases de Datos entregadas al proveedor. Aunque existen
mecanismos que permitirían controlar en cierto modo esta vulnerabilidad.


¿Cuándo es adecuado utilizar el Outsourcing en Tecnología
Informática?

La cesión de tareas de la empresa es una determinación muy particular y
depende en bastante forma de la manera como la organización tenga
organizados sus procesos y sus actividades.

Sin embargo existen ciertas características que sugieren la adopción de esta
opción de contratación. Entre ellas podemos destacar por ejemplo las
siguientes:

La organización no cuenta con un Departamento de Sistemas bien
consolidado o no se cuenta con el personal suficiente para emprender un
proyecto de Tecnología Informática. También se debe tener en cuenta la
experiencia de los integrantes de los Departamentos de Tecnología en las
herramientas y conceptos que van a ser implementados.

La organización desea crear un programa enfocado al largo plazo que
busque obtener una mayor eficiencia en el manejo de su presupuesto y / o
pretende disminuir sus costos operacionales.
La organización desea utilizar los recursos más preparados de sus
Departamentos de Tecnología de Información en proyectos y procesos
directamente relacionados con factores estratégicos, delegando a un agente
externo la realización de procesos netamente operacionales.

Una vez se tome la decisión de tercerizar, es importante realizar un análisis
sobre las competencias de la firma que se va a contratar, principalmente en
temas referentes con su capacidad técnica, solvencia financiera,
comprensión del negocio y experiencia.

En conclusión y simplificando la respuesta a esta pregunta, el Outsourcing
debe ser utilizado cuando el proveedor sea capaz de mejorar la calidad de
los servicios para los cuales es contratado, reduciendo además el costo
necesario para la implementación de los mismos.

								
To top