MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan Ambivalensi Antara Kewajiban

Document Sample
MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan Ambivalensi Antara Kewajiban Powered By Docstoc
					Mutu Pelayanan Kesehatan
Ambivalensi Antara Kewajiban dan Keinginan
(antara penyelenggara dan pemilik)

       Setelah membaca berita “RUMAHSAKIT HARUS BERBENAH” dan “RSD
ABUNDJANI BANTAH ABAIKAN FASILITAS” di koran ini saya sebagai manusia
kesehatan dengan ini menyampaikan pemikiran yang mungkin mengundang tanya
atau pertanyaan lagi. Dan barangkali ini hanya merupakan materi pencerahan yang
semoga bermanfaat.
       Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan
keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan
pemerintah sekalipun. Mutu akan didiwujudkan jika telah ada dan berakhirnya
interaksi antara penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Jika pemerintah yang
menyampaikan kritikan ini dapat berarti bahwa masyarakat mendapatkan legalitas
bahwa memang benar mutu pelayanan kesehatan harus diperbaiki.
       Dari definisi, rumahsakit adalah: Rumahsakit menurut WHO Expert
Committee On Organization Of Medical Care: “is an integral part of social and
medical organization, the function of which is to provide for the population
complete health care, both curative and preventive and whose outpatient
service reach out to the family and its home environment; the hospital is also a
centre for the training of health workers and for biosocial research”, yang
dalam bahasa Indonesianya jika diterjemahkan secara bebas dapat berarti: suatu
bahagian menyeluruh dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan
kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana
output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit
juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial.
       Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor
983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa:
”Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan”.
       Sementara itu menurut Siregar (2003) menyatakan bahwa rumah sakit adalah
suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan rumit,
dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam
menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat
bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan
kesehatan yang baik.
       Definisi rumah sakit ini di setiap peraturan daerah pada umumnya sama,
hanya saja terdapat perbedaan pada tugas pokoknya, yang diantaranya adalah:

Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit, yaitu:



                                                                               1
      Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,
      Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis
       tambahan,
      Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,
      Melaksanakan pelayanan medis khusus,
      Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,
      Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,
      Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,
      Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,
      Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal
       (observasi),
      Melaksanakan pelayanan rawat inap,
      Melaksanakan pelayanan administratif,
      Melaksanakan pendidikan para medis,
      Membantu pendidikan tenaga medis umum,
      Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
      Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
      Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,

       Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di
Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”.
berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah
sakit dapat saja terjadii sehubungan dengan turunnya kinerja rumahsakit yang
ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui keputusan dirjen yan medik.

       Dari Sumberdaya Kesehatan yang ada di rumahsakit:
       (1) Tenaga kesehatan terdiri dari :
              a. tenaga medis;
              b. tenaga kepcrawatan;
              c. tenaga kefarmasian;
              d. tenaga kesehatan masyarakat;
              e. tenaga gizi;
              f. tenaga keterapian fisik;
              g. tenaga keteknisian medis.
       (2) Tenaga medis meliputi dokter dan dokter gigi.
       (3) Tenaga keperawatan meliputi perawat dan bidan.
       (4) Tenaga kefarmasian meliputi apoteker, analis farmasi dan asisten
           apoteker.
       (5) Tenaga kesehatan masyarakat meliputi epidemiolog kesehatan,
           entomolog kesehatan, mikrobiolog kesehatan, penyuluh kesehatan,
           administrator kesehatan dan sanitarian.


                                                                                 2
        (6) Tenaga gizi meliputi nutrisionis dan dietisien.
        (7) Tenaga keterapian fisik meliputi fisioterapis, okupasiterapis dan terapis
            wicara.
        (8) Tenaga keteknisian medis meliputi radiografer, radioterapis, teknisi gigi,
            teknisi elektromedis, analis kesehatan, refraksionis optisien, otorik
            prostetik, teknisi transfusi dan perekam medis.
        Sebagai unsur manajemen, sumber daya manusia kesehatan yang dimiliki
oleh rumahsakit akan mempengaruhi diferensiasi dan kualitas pelayanan kesehatan,
keterbatasan keanekaragaman jenis tenaga kesehatan akan menghasilkan kinerja
rumahsakit dalam pencapaian indikator mutu pelayanan rumahsakit.
        Dari Struktur Organisasi Daerah: rumahsakit dapat berdiri dengan legalitas
dan ilegal karena ada rumahsakit dengan ijin penyelenggaraan dan tidak ada ijin,
rumahsakit dapat merupakan unit pelaksana teknis dinas dan atau sebagai institusi
yang bertanggungjawab kepada bupati dan atau rumahsakit vertikal yang ada di
daerah. Kondisi ini akan berhubungan dengan kemapanan dukungan kebijakan dan
dukungan anggaran yang pada akhirnya berdampak pada kualitas dan kuantitas
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
        Pada kebanyakan daerah di Indonesia, rumahsakit daerah dijadikan sumber
pendapatan daerah dan dalam laporan pertangggungjawaban pemerintah daerah
keberhasilan capaian indikator pelayanan kesehatan rumahsakit jarang dan bahkan
tidak pernah dijadikan data atau informasi dalam penyusunan perencanaan dan
penyusunan kebijakan, biasanya hanya dilaporkan sebagai hasil dari akumulasi
seluruh indikator, yang sebenarnya satu indikator gagal dapat menyebabkan
perubahan penilaian kinerja. Hal ini dikarenakan adanya indikator vital dalam proses
dan atau dalam output sistem pelayanan kesehatan. Sebagai contoh: peningkatan
penerimaan daerah dari retribusi pelayanan kesehatan akan tidak ada artinya apa-
apa jika cakupan angka rujukan ke rumahsakit vertikal atau ke kabupaten lain lebih
tinggi dari angka kunjungan UGD rumahsakit yang bersangkutan atau angka pasien
rawat inap kelas III.
        Rumahsakit dengan angka rujukan yang jumlahnya mendekati setengah dari
jumlah kunjungan patut dipertanyakan, jawabannya akan berhubungan dengan
ketersediaan sumberdaya manusia kesehatan dan kualitasnya. Ada apa dengan
kompetensi mereka dalam memberikan pelayanan, bagaimana komunikasi dan
manajemennya dilakukan di rumahsakit tersebut.
        Dapat ditambahkan lagi dengan adanya permasalahan kelembagaan, dimana
ada kotak kelompok tenaga fungsional dalam bagan struktur organisasi tidak ada
isinya dan tidak ada koordinasinya. Jika kelompok ini ada maka tenaga fungsional
tersebut dapak dijadikan media informasi guna penyusunan kebijakan yang ajeg dan
mumpuni secara keilmuan. Keberadaan resident tanpa pengawasan satuan
pengawas internal rumahsakit dapat dipersepsikan berbagai rupa oleh masyarakat



                                                                                    3
dengan latar belakang pengalaman dan pengetahuan yang berbeda-beda, kanapa
tidak, karena merekakan sedang dalam pendalaman ilmu kedokteran, tetapi jika tak
ada rotan maka akarpun jadilah sehingga kualitas yang diharapkan belum tentu
dapat dinikmati sebagai akhir dari pelayanan yang bermutu.
        Dari Manajemen Lintas Program dan Lintas Sektor
        Rumahsakit sebagai pintu gerbang dan unsur vital dalam penilaian adipura, di
banyak daerah rumahsakit daerah sebagai penghasil pendapatan asli daerah
terbesar. Sesuatu yang riskan jika PAD dijadikan ukuran keberhasilan pelayanan
kesehatan karena nominal PAD adalah rupiah yang dibayarkan pasien,
rasionalitasnya jika makin banyak penerimaan berarti makin banyak masyarakat
yang menggunakan fasilitas sumberdaya di rumah sakit, makin banyak masyarakat
yang menggunakan berarti masih ada masyarakat yang sakit, masih adanya
masyarakat yang sakit berarti derajat kesehatan masyarakat belum optimal, untuk
pembuktiannya diperlukan analisa lebih lanjut, tentang bagaimana dan seterusnya
masyarakat di rumahsakit tersebut. Ada item rupiah yang bisa dirinci jumlahnya dari
pola tarif yang ada. Apa yang mereka bayar dari pelayanan yang mereka terima
dapat mencerminkan tingkatan kesehatan masyarakat tersebut. Epidemiolog dapat
menyampaikan laporan ini jika dibutuhkan. Hanya tinggal lagi epidemiolognya
berpihak kepada siapa.
        Ada beberapa instansi yang memiliki keterkaitan dengan rumahsakit daerah,
dan itu dalam penyusunan program kegiatan dan anggaran rasanya belum pernah
ada yang duduk bersama menyatukan pernyataan dan kesimpulan. Sesuatu yang
aneh memang. Sebagai contoh: Kebijakan berobat gratis, daftar nama keluarga dan
anggotanya bersumber dari BKKBN, bukan dari RT-RW dan Lingkungan, bersumber
dari oknum pegawai di tingkatan tersebut, dan dalam data base saat perjalanannya
rumahsakit harus memberikan pelayanan seperti yang diharapkan mereka, bukan
berdasarkan kemampuan yang dapat diberikan oleh rumahsakit, mengapa karena
ada pasien yang berobat dari keluarga miskin yang benar-benar miskin dengan
nama yang tak ada dalam data base yang diberikan oleh pemerintah,
bermuncullanlah pahlawan dengan pamrih disini, dan mereka yang berobat dengan
fasilitas kartu miskin saat akan dirawat minta dirawat dengan fasilitas VIP. Dunia
pelayanan kesehatan semakin hitam jadinya.
        Dari Akreditasi Rumahsakit, rumahsakit terkareditasi 5 (lima) pelayanan, 8
(delapan) pelayanan dan 13 (tiga belas) pelayanan. Rumahsakit dengan standar
ISO 14000 dan ISO 2000, dan kelompok rumahsakit yang belum terakreditasi dan
atau yang belum terstandar. Departemen kesehatan dengan Komite Akreditasi
Rumahsakit terus berupaya agar semua rumah sakit daerah harus terakreditasi
minimal 5 (lima) pelayanan, yaitu:
               (1) Pelayanan Gawat Darurat,
               (2) Pelayanan Medik,



                                                                                  4
              (3) Pelayanan Administrasi,
              (4) Pelayanan Keperawatan dan
              (5) Pelayanan Rekam Medik
       Tujuan pemerintah dengan akreditasi ini adalah untuk: agar kualitas
pelayanan diintegrasikan dan dibudayakan ke dalam sistem pelayanan di rumah
sakit. RSD Kol Abundjani didukung anggaran belum juga mampu menyelesaikan
proyek ini, karena apa, jawabnya dapat bersumber dari kualitas dan kuantitas
sumber daya yang ada di rumahsakit tersebut, Pernyataan jelasnya adalah
sumberdaya kesehatan yang ada di rumahsakit tersebut.
       Proses akreditasi telah berlangsung hampir lebih dari 5 (lima) tahun, tetapi
nyatanya budaya akreditasi belum sama sekali mendarah daging di institusi RSD Kol
Abundjani ini. Ada apa,…? Pertanyaan yang seharusnya dijawab dengan lintas
sektor dan lintas program, bukan hanya oleh masyarakat rumahsakit, tetapi
bagaimanapun juga sdm rumahsakit daerah harus terlebih dahulu menjawabnya
dengan pernyataan yang diikuti oleh sikap yang terakreditasi.
       Dari Dukungan Kebijakan
       Nah ini yang lebih perlu mendapat perhatian, begitu banyak peraturan daerah
disusun dengan cara studi banding, dicopi dan dipastekan kemudian diedit agar
menjadi sesuai dengan keadaan riel daerah. Masih belum terlihat jiwa pemiliknya
dalam peraturan ini. Pedoman umum mengenai persentase anggaran kesehatan
dari total anggaran daerah masih perlu dipertanyakan lebih lanjut lagi, masih perlu
dianalisa dan disikapi dengan jalinan koordinasi dan pengawasan yang
komprehensif. Menurut Rusli, anggaran efektif jika rasio antara pembiayaan dan
penerimaan berkisar 0,1%, sebenarnya tidak berlaku di institusi pelayanan
rumahsakit, karena rumahsakit bukan badan profit, tetapi lembaga non profit.
       Kemajuan pertumbuhan dan pengembangan rumahsakit menjadikan
rumahsakit sebagai lembaga profit tetapi tidak meninggalkan unsur sosialnya telah
mengubah persepsi sumber daya manusia kesehatan dari non material menjadi
sangat material, karena disini setiap pekerjaan yang dikerjakan dan yang
seharusnya dikerjakan bukan lagi berdasarkan panggilan hati nurani, bukan lagi
panggilan profesi, tetapi telah bergeser menjadi panggilan pemenuhan kebutuhan
ekonomi. Jika ini berlanjut dapat dibayangkan bagaimana pemenuhan hak pokok
masyarakat sebagai pasien jika mereka tidak mampu membayar.
       Peruntukan anggaran tentu membutuhkan kebijakan paripurna yang
proporsional, kalau seperempat anggaran hanya untuk fisik, kapan sdm
kesehatannya mau manggung dalam ilmu pengetahuan dan keterampilan dalam
pemberian pelayanan kesehatan.
       Dari mutu pelayanan kesehatan.
       Mutu Pelayanan Kesehatan yang mengemuka sebagai panglima program
unggulan Depkes dengan nama Quality Assurance (QA, jaminan mutu) pada tahun



                                                                                 5
1996, pihak Institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit sebagai (lagi-lagi) pihak
pelaksana, dibuat terperangah oleh program tersebut. Sebagai suatu pernyataan
akhir dari sebuat proses pelayanan kesehatan. Sebagai sebuah proses, pelayanan
kesehatan dapat berbentuk makro dan berbentuk mikro. Kedua bentuk ini saling
bersimbiose mutalisme dalam sebuah sistem.
       Berbagai definisi mutu yang dikaitkan dengan patient safety selanjutnya
diajukan, dan salah satu definisi yang umum digunakan antara lain menyebutkan
bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah “tingkat di mana pelayanan kesehatan
untuk individu maupun populasi mampu menghasilkan outcome pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional terkini”
(IOM, 2001). Namun demikian mengingat definisi tersebut dianggap terlalu luas,
berbagai peneliti telah mencoba mengembangkannya untuk menjamin agar
pengukuran mutu pelayanan kesehatan lebih spesifik. Salah satunya adalah yang
diajukan oleh Donabedian (1980), yaitu berpedoman pada struktur, proses, dan
outcome. Sementara itu the IOM (1999) dan National Health Service menggunakan
konsep mutu pelayanan kesehatan dalam 6 aspek, yaitu safety, effectiveness,
timeliness, efficiency, equity, dan patient awareness.
       Chassin mengusulkan metode lain yang menekankan pada 3 area utama,
yaitu under use, over use, dan misuse of health care services. Under use
didefinisikan sebagai kegagalan untuk memberikan pelayanan yang efektif padahal
jika dilakukan dapat menghasilkan outcome yang diharapkan (misalnya tidak
memberikan imunisasi atau gagal untuk melakukan bedah katarak). Disebut overuse
apabila pelayanan kesehatan yang dilakukan ternyata memberi dampak risiko yang
lebih besar daripada potensi manfaat yang dapat ditimbulkan (misalnya memberikan
antibiotika untuk kasus-kasus common cold). Sedangkan misuse didefinisikan
sebagai komplikasi yang sebenarnya dapat dihindari jika pelayanan kesehatan
dilakukan secara seksama.
       Dari beberapa konsep tersebut kemudian dikembangkan sejumlah indikator
untuk mengkuantifikasikan mutu pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah
indikator mutu pelayanan yang disusun oleh ACHS yang merupakan instrumen
untuk mengidentifikasi area pelayanan kesehatan yang masih memerlukan
perbaikan secara fundamental. Dengan metode kuantifikasi ini selanjutnya dapat
dilakukan analisis statistik untuk menilai area-area pelayanan yang dianggap
memiliki defisiensi dalam menghasilkan outcome yang diharapkan.
       Upaya yang sama juga dilakukan oleh The Agency for Healthcare Research
and Quality (AHRQ) yang mengembangkan beberapa indikator yaitu Prevention
Quality Indicators, Inpatient Quality Indicators, dan Patient Safety Indicators (PSIs).
       Tetapi sebagai institusi bawahan Depkes, lagi-lagi Institusi pelayanan
kesehatan/rumahsakit berada di posisi tak berdaya dan lagi-lagi hanyalah sebagai
terminal akhir pembuangan dan berposisi layaknya sandal jepit. Mungkin Depkes



                                                                                     6
lupa bahwa para dokter yang ada di Institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit
adalah seorang sarjana juga seperti halnya para petinggi Depkes. Lupa mungkin
karena tampilan dokter institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit yang tak pernah
berdasi dan naik kendaraan dinas apa adanya kala tugas, tidak seperti teman-
temannya di Depkes yang sebagian diantaranya berdasi dan naik mobil dinas
mulus-mulus dan baru-baru.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana
pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukkan
akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen, yakni
pelayanan yang sesuai dengan standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau
bahkan melebihi harapan konsumen.

      Untuk itu perlu dikembangkan suatu sistem dan mekanisme yang efektif
guna tercapainya pelayanan prima tersebut.

       Hal lain adalah Pelaksanaan Program kendali mutu harus berdasarkan
falsafah bersama untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan yang
diberikan oleh tim pelayanan dari berbagai disiplin ilmu.

Falsafah yang mendasari program kendali mutu antara lain:
 Masing-masing disiplin telah mengidentifikasi dan menyetujui falsafah dasar
    untuk dikembangkan menjadi tujuan masing-masing pelayanan.
 Masing -masing disiplin menyepakati untuk mengkaji pelayanan yang diberikan
    oleh anggotanya.
 Semua staf memberikan perhatian untuk mencapai tujuan institusi yang dalam
    hal ini memberikan efek terhadap pelayanan pada klien.
 Praktek perawatan tidak akan mungkin meningkatkan kecuali masalah dapat
    diidentifikasi dan dipecahkan.
 Staf mempunyai pengetahuan yang cukup dan memiliki ide-ide yang kreatif untuk
    memecahkan masalah-masalah dalam pekerjaannya
 Staf dapat memecahkan masalah jika cukup informasi-informasi yang diperlukan
    .
        Pekerja pada umumnya merasakan kepuasan kerja dan lebih produktif bila
mereka dibantu dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik dengan
mengurangi hambatan dalam pekerjaannya. Program kendali mutu perlu
dilaksanakan dan dibuat secara teratur dan terus menerus untuk meningkatkan mutu
pelayanan.
        Dengan melakukan pendekatan konkuren maupun retrospektif terhadap
lingkup struktur, proses dan hasil maka semua aspek-aspekantara lain: Tenaga
keperawatan, asuhan keperawatan dan kepuasan klien harus dinilai dengan

                                                                              7
menggunakan standar-standar yang tepat, walaupun demikian baiknya program
kendali mutu ini dilakukan secara terpadu tetapi tetap ada kendala kendala yang
perlu diperhatikan.
        Dengan melibatkan semua staf keperawatan untuk ikut berpartisipasi dalam
kegiatan program pengendalian mutu ini, maka tujuan akhir dari program
pengendalian mutu yaitu meningkatnya mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
standar akan dapat dicapai dengan baik.

       Dari UU Perlindungan Konsumen rumahsakit adalah: salah satu institusi
pemberi pelayanan dibidang kesehatan, hubungan yang jelas adalah pelayanan jasa
kesehatan. Kesehatan adalah hak azazi manusia. Maka manusia sebagai konsumen
rumahsakit berhak sesuai dengan Pasal 5 Undang-undang Perlindungan Konsumen,
seperti:

   1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi
      barang dan/atau jasa;
   2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau
      jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
      dijanjikan;
   3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
      barang dan/atau jasa;
   4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa
      yang digunakan;
   5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian
      sengketa perlindungan konsumen secara patut;
   6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
   7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
      diskriminatif;
   8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi/penggantian, apabila barang
      dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
      sebagaimana mestinya;
   9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan
      lainnya.

       Bila menyimak surat pembaca di media cetak, banyak sekali keluhan dari
konsumen yang merasa dirugikan. Misalnya soal layanan listrik PLN, PDAM, delay
pesawat, layanan barang/jasa yang buruk, mutu barang yang tidak bagus, tindak
kriminal di kereta api, pelayanan rumahsakit dan bahkan pelayanan pajak dan lain
sebagainya. Semua itu adalah persoalan yang kerap kali muncul di Indonesia. Maka
inilah realitas ketertindasan konsumen dalam menghadapi pilihan-pilihan
barang/jasa harus mereka konsumsi.


                                                                               8
      Ironisnya, keluhan yang disampaikan kebanyakan hanya lewat surat
pembaca di media massa. Cara ini terlalu sederhana dan tidak menyelesaikan
masalah. Cara lain yang lebih kreatif adalah langsung mengadu ke pengurus harian
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) atau lembaga perlindungan
konsumen swadaya masyarakat.
      Memang pada kenyataannya konsumen kerap berada dalam posisi yang
tidak berimbang dibanding dengan posisi produsen. Maka untuk mengurangi
kesewang-wenangan para produsen barang dan jasa, sebagai konsumen kita perlu
mengetahui faktor-faktor yang melemahkan konsumen, antara lain:
          1. Masih rendahnya tingkat kesadaran konsumen akan hak-haknya.
          2. Belum terkondisikannya "masyarakat konsumen" karena memang
             sebagian masyarakat ada yang belum mengetahui tentang apa saja
             hak-haknya dan ke mana hak-haknya dapoat disalurkan jika mendapat
             kesulitan atau kekurangan dari standar barang atau jasa yang
             sewajarnya.
          3. Masyarakat belum memiliki kemauan untuk menuntut hak-haknya.
          4. Proses peradilan yang ruwet dan memakan waktu yang
             berkepanjangan.
          5. Posisi konsumen yang selalu lemah.

        Padahal bisa jadi kala sekolah dahulu, yang di Depkes tidak lebih pandai dari
yang di institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit. Pun demikian pula setelahnya,
lebih-lebih kala berbicara kepekaan keperluan masyarakat terhadap layanan
kesehatan, dijamin dokter di institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit lebih peka
dibanding dokter di Depkes walau sepanjang apapun gelarnya. Yang membedakan
hanyalah kekuasaan. Itulah kira-kira gambaran umum, mengapa hingga kini institusi
pelayanan kesehatan/rumahsakit ibarat tempat uji coba, trial and error aneka macam
program dari depkes.
        Jaminan mutu produk tahun 1996 yang lalupun, konon hasil pemikiran grusa-
grusu karena ada “jajan” berupa pinjaman IMF (maksudnya hutang yang harus
dibayar), yang mana depkes tidak mau kalah dengan departemen lain untuk ikut
mencicipi jajan IMF. Dan supaya dapat dana segar nan besar, nama programnya
pun dibuat “greng”, maka bim salabim lahirlah Quality Assurance atau Jaminan
Mutu. Parameterpun disiapkan, demikian pula pelatihan, panduan, monitor dan
evaluasinya, baik terhadap item kegiatan ataupun terhadap program besarnya.
        Menyimak produk Depkes tahun 1988, yang mana dalam Pedoman Kerja
Institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit sudah sangat jelas dan rinci berisi
panduan tatalaksana setiap kegiatan di Institusi pelayanankesehatan/rumahsakit
yang mengacu kepada UPK, termasuk panduan pengobatan, maka program QA
adalah sebuah langkah kebimbangan dan ambivalensi. Artinya mengulang program



                                                                                   9
mapan yang sudah terintegrasi dengan keseharian para petugas Institusi pelayanan
kesehatan/rumahsakit dengan mengganti nama QA yang justru lebih sempit tapi
tidak lebih mendalam. Bedanya hanya di segi dana yang luar biasa besar dan
pelatihan berulang yang justru buang-buang waktu.
        Untuk meningkatkan mutu layanan, tidak cukup dengan kajian monopoli
petinggi Depkes, lebih dari itu ada ukuran non teknis yakni keinginan dan harapan
warga. Sayangnya yang ini tidak pernah tersentuh, artinya pengguna jasa pelayanan
Institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit tak lebih hanyalah obyek semata yang tak
punya hak suara. Siklus demikian mestinya tidak boleh terulang.
        Akreditasi rumahsakit dicanangkan sejak tahun xxxx dan sampai tahun 2009
ini capaiannya sangat menyedihkan, dari ratus rsd dan puluh rsp serta ratus rss,
hanya xx% yang sudah terakreditasi, jiwanya masih nol saya rasa, karena
prosesnya sendiri tidak terakreditasi. RSD Kol Abundjani saat ini sedang dalam
proses akreditasi yang pelaksanaannya setengah isi dan setengah kosong.
        Pelayanan rumah sakit diera sekarang tidak terlepas dari perkembangan
ekonomi masyarakat . Hal ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit
yang pada awalnya hanya memberi pelayanan yang bersifat kuratif (penyembuhan)
saja terhadap pasien melalui rawat inap dan rawat jalan bergeser ke pelayanan yang
lebih komprehensif meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
        Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang terjadi
tidak saja di Indonesia tetapi hampir diberbagai penjuru dunia. Hal ini menuntut para
manajer untuk lebih memperhatikan secara saksama dinamika lingkungan yang ada
yang kemungkinan besar akan merubah system manajemen yang dipergunakan.
Sistem manajemen yang berlaku global mempengaruhi pola berfikir manajer rumah
sakit, dengan menekankan pada aspek efisiensi, efektif dan produktifitas serta
memperhatikan pemerataan pelayanan. Gambaran lain adalah tehnologi kedokteran
dan obat-obatan yang berkembang pesat disisi lain rumah sakit adalah lembaga
pemberi jasa pelayanan kesehatan yang tergantung pada perkembangan tehnologi
kedokteran.
        Tehnologi kedokteran mempengaruhi biaya pelayanan rumah sakit. Menurut
Trisnantoro (2005) saat ini sektor kesehatan berbeda jauh dengan keadaan 50 tahun
lalu. Tehnologi yang digunakan saat ini sangat canggih, sebagi contoh operasi
dengan menggunakan peralatan mikro merupakan suatu tindakan yang sama
canggihnya dengan tehnologi program ruang angkasa dan militer yang tentu saja
memerlukan SDM yang berkompetensi untuk mengelolanya.
        Salah satu tehnologi tinggi adalah obat yang dihasilkan oleh industri farmasi.
Obat merupakan barang yang sangat dibutuhkan oleh rumah sakit. Kebutuhan akan
obat ini sering disertai dengan biaya yang besar. Besarnya omset untuk obat-obatan
mencapai 50-60% dari seluruh anggaran rumah sakit. Rumah sakit dapat
meningkatkan pendapatan dengan memperbesar omset penjualan obat.



                                                                                   10
         Hal inilah menjadikan rumah sakit menjadii lembaga yang bersifat padat
modal, padat karya dan padat tehnologi Ketiga sifat tersebut menuntut pengelolaan
keuangan rumah sakit yang lebih professional, berdasarkan hitungan-hitungan
ekonomi. Cost recovery rate (CRR) rumah sakit menjadi hal yang sangat penting,
penentuan tarif lebih rasional, disertai peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan
serta mampu berkembang (growth) dan survive.
         Pengertian rumah sakit menurut WHO adalah suatu bagian penyeluruh dari
organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan Kesehatan yang
lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan
keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga
merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial.
         Dari definisi diatas bahwa rumah sakit disamping memberikan pelayanan
kesehatan secara komprehensif kepada masyarakat juga sebagai pusat pendidikan
calon tenaga kesehatan. Dan yang lebih penting lagi adalah bahwa rumah sakit juga
harus menjalankan fungsi sosialnya. Untuk menjalankan fungsi sosialnya ini
sebaiknya anggaran untuk pos sosial tersebut tersedia dalam APBD dan diatur
dengan kemudahan-kemudahan pengelolaannya tetapi tetap dengan pengawasan
yang ketat. Kita pelajari
         Dalam perkembangannya rumah sakit swasta yang dikelola oleh yayasan
keagamaan seperti rumah sakit Islam sangat kesulitan dalam memenuhi fungsi
sosialnya oleh karena kesulitan dalam hal pendanaan. Hal ini membuat banyak
rumah sakit swasta bahkan yang dikelola oleh yayasan keagamaanpun berubah
menjadi lembaga for profit sebagai jawaban terhadap perubahan lingkungan yang
terjadi diluar rumah sakit akibat pengaruh globalisasi.
         Walaupun demikian masih banyak rumah sakit keagamaan masih melihat
perubahan yang ada tanpa strategi pengembangan yang jelas (Trisnantoro, 2005).
Hal ini dapat membawa suatu resiko yaitu rumah sakit keagamaan akan menjadi
lembaga usaha yang praktis untuk mencari keuntungan atau menghidupi SDM,
akibat hilangnya subsidi dan semakin mahalnya alat dan tenaga kesehatan yang
pada akhirnya menuntut pendapatan yang tinggi.
         Subsidi yang mengecil atau bahkan tidak ada sama sekali menyebabkan
rumah sakit keagamaan kesulitan mencari sumber dana bagi orang miskin yang
sakit, sementara penggalian dana-dana kemanusiaan sama sekali tidak dikelola
secara sistematis. Penerapan subsidi silang dari kelas atas (VIP) ke kelas bawah
(III) tidak rasional.
         Penelitian Abeng dan Trisnantoro (1997) disebuah rumah sakit swasta
menunjukkan bahwa tarif kamar VIP berada dibawah unit cost. Hal yang
dikhawatirkan adalah pasien dikelas bawah justru mensubsidi pasien kelas atas.
Kenyataan menunjukkan bahwa konsep sibsidi silang sebenarnya tidak ada ataupun




                                                                                  11
jika ada subsidi silang akan menggerogoti aset dan kemampuan investasi rumah
sakit.
        Hal yang penting adalah masalah biaya operasional dan pemeliharaan yang
tidak semudah biaya investasi untuk memperolehnya. Akibatnya banyak rumah sakit
swasta keagamaan yang mempunyai fasilitas fisik dan peralatan yang memadai
tetapi kesulitan dalam mencari dana operasional, sehingga menaikan tarif akan
menjadi pilihan, disamping itu belum ada standar sumber pendanaan termasuk
pembagian sumber pendapatan (keuntungan) apakah untuk pemilik atau untuk
pengembangan.
        Berdasarkan kenyataan diatas maka rumah sakit mulai berubah menjadi
lembaga usaha yang membutuhkan berbagai konsep ekonomi dalam manajemen
yang mungkin asing bagi para dokter atau pemilik rumah sakit. Rumah sakit tidak
lagi harus dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-
norma dan etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang
harus hidup dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi
dan mempunyai etika bisnis. Dengan demikian rumah sakit bukanlah lembaga yang
hanya menggunakan prinsip kedokteran dan kesehatan. Rumah sakit merupakan
lembaga multiprofesional yang menghasilkan berbagai produk pelayanan kesehatan
yang bermutu dengan tetap memperhatikan aspek sosialnya. Impementasinya
adalah penerapan ekonomi dalam pelayanan kesehatan harus dilakukan
diantaranya dengan melakukan analisis biaya di rumah sakit.
http://rusliakatili.blogspot.com/2007/10/wajah-perumahsakitan-saat-ini.html
Berikut nasehat khusus buat para dokter rumahsakit,....
Memulai secara internal
        Sesungguhnya, upaya meningkatkan mutu layanan tidaklah sulit, terpulang
pada nurani pelaku kesehatan sebagai niat hakiki untuk memberikan yang terbaik
kepada pengguna jasa pelayanan, baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif. Rasanya hal ini belum dilakukan secara masif. Kata singkatnya adalah
memulai dari internal jajaran kesehatan di semua tingkatan.
        Sebagai contoh, ketika pengadaan alat medis masih melakukan mark-up,
semisal harga alat kedokteran resminya 500 juta tapi dalam SPJ ditulis 800 juta,
maka jangan harap ada peningkatan mutu, karena diawali dengan perilaku yang
tidak bermutu bahkan tercela. Bagaimana mungkin mendapatkan buah yang baik
ketika menanam benihnya sudah salah? Kasus anggaran dan Kegiatan Anggaran
pelayanan kesehatan wilayah timur Indonesia yang dibongkar saat ini. Mari kita
renungkan.
        Maksud saya jangan hanya direnungkan tetapi mutlak harus diperbaiki dari
dalam. Hal yang sama berlaku dalam pelayanan yang bersifat teknis medis. Ketika
seorang dokter Institusi pelayanan kesehatan/rumahsakit tidak pernah lagi membaca
dan belajar untuk meng-update ilmunya, (karena tidak ada dalam APBD) maka



                                                                                12
jangan harap ada transfer of knowledge kepada team worknya apalagi kepada
masyarakat. (Apalagi jika di intenal rumahsakit sendiri atau struktur di dinas
kesehatannya untuk masing-masing bidang atau bagian hanya sibuk
memperebutkan porsi anggaran yang sedikit besar dan meminimalkan kegiatan)
Artinya pelayanan dan ilmu jalan di tempat alias stagnan. Bila hal ini terjadi maka
dalam evaluasi program tidak boleh lagi ada kata “kesadaran masyarakat kurang”
dalam bab hambatan dan kendala. Bagaimana mungkin kesadaran masyarakat
terhadap kesehatan membaik bila yang berkompeten di bidang kesehatan sendiri
tidak pernah belajar, dan hanya mengandalkan ilmu semasa di bangku sekolah
semata, atau mereka yang jadi pejabatnya hanya bisa menjawab ”berdasarkan
pengalaman ......”, ”atau dulu-dulunya seperti itulah ...........”
        Yang herannya peningkatan pendapatan asli daerah dari unit pelayanan
kesehatan dijadikan indikator keberhasilan daerah, tingginya angka kunjungan
pasien dan rujukan pasien juga demikian. Logikanya adalah semakin bertambah
orang yang sakit maka semakin tipis manfaat pelayanan kesehatan yang diterima
oleh masyarakat, dan dari sini akan muncul bagaimana pemanfaatan anggaran,.....?
        Padahal mempelajari, mengembangkan dan mengamalkan ilmu adalah
kewajiban sebagai bentuk tanggung jawab intelektual dan bentuk ungkapan syukur
akan ilmu yang dianugerahkan kepada kita. Karenanya, mutu pelayanan kesehatan
sekali lagi haruslah dimulai dari internal kesehatan, dilandasi totalitas dan niat untuk
dapat memberi manfaat kepada sesama.
Menata Niat
        Pertama tak pelak memunculkan pertanyaan: “darimana mulainya?” Menurut
pendapat saya, keinginan memberikan layanan kesehatan bermutu diawali dengan
niat, maksudnya menata niat dari sanubari untuk memberikan layanan dengan
totalitas dan ikhlas.
        Mengapa sih, hal ini menjadi penting? Di titik inilah salah satu bagian dari
sebuah mata rantai bermula. Mengawali sesuatu memang seringkali sulit, demikian
pula layanan kesehatan nan kompleks dan melibatkan banyak hal, mulai yang teknis
hingga non teknis. Kata kuncinya adalah mengalahkan diri sendiri…lho koq gitu …
ilustrasinya begini: di instituasi layanan kesehatan, kompetensi tertinggi teknis medis
adalah seorang dokter, ingat yang dimaksud adalah kompetensi teknis medis bukan
manajerial. Di sisi lain layanan yang bermutu dan komprehensif memerlukan juga
banyak hal non medis atau penunjangnya, termasuk manajerial, namun tetaplah
berangkat dari teknis medis. Untuk itu seorang dokter di institusi layanan kesehatan
harus yakin bahwa memberi layanan terbaik di tempat kerja tidak akan mengurangi
jumlah kunjungan pasien ketika praktek sore atau malam harinya, justru yang terjadi
sebaliknya, bila memberi layanan terbaik di tempat kerja, niscaya akan dicari orang
di tempat prakteknya, tanpa menyebar kartu nama, tanpa harus menyuruh kontrol ke




                                                                                     13
praktek, penderita akan datang dengan sendirinya. Nggak percaya, silahkan para
sejawat membuktikannya …
       Mengapa saya ungkit yang beginian, jujur saja masih ada sejawat yang punya
pola pikir keliru, melayani ala kadarnya di tempat kerja (ogah memperjuangkan
perbaikan layanan) dengan harapan para pasien datang ke tempat praktek. Pola
pikir demikian tak ayal juga diikuti kebanyakan paramedis. Budaya demikian harus
dirubah total.
       Setelah yakin berniat ikhlas, langkah selanjutnya adalah membuat planning
matang dengan mengedepankan kepentingan khalayak, artinya kebiasaan mark-up
atau istilah apapun namanya harus dihilangkan. Mulai pengadaan, operasional,
berbagai belanja barang dan jasa, keperluan rutin, serta segala item program dalam
perencanaan mutlak harus realisized. Contoh paling gamblang, jangan lagi beli
barang seharga 2 juta minta ditulis 3 juta dalam spj, rapat kerja 3 hari dipertanggung
jawabkan 6 hari, nasi kotak diganti nasi bungkus, perjalanan 2 hari dipertanggung
jawabkan 4 hari, dll … dll. Pendeknya sejak awal harus melangkah dengan benar.
Bayangkan ketika dari awal sudah membuat kesalahan yang dibuat seakan-akan
benar dengan membolak balik bahasa dan memanfaatkan lemahnya sistem, niscaya
perbaikan mutu layanan kesehatan hanyalah ungkapan kosong tanpa makna.
Dampaknya, masyarakat tidak mendapatkan manfaat optimal dari program
kesehatan apapun bentuk dan namanya.
       Sebuah pengalaman menarik perlu saya ungkapkan di media ini. Ketika tahun
2001 lalu saya diberi tugas mempersiapkan pembangunan Rawat Inap di Institusi
pelayanan kesehatan/rumahsakit, perintahnya sangat sederhana namun maknanya
luas, Ka Dinkes ketika itu hanya berfatwa pendek: “siapkan dan kelola dengan
optimal”. Namun ketika draft pembangunan gedung hingga SOP dan Perda usai
tersusun, hambatan pertama justru datang dari internal kesehatan. Lontaran
argumen macam-macam, yang Kepmenkes lah, yang Permenkes lah dll, padahal
UUD 1945 dan Renstra Nasional Bidang Kesehatan jelas-jelas mengamanatkan
perbaikan mutu layanan dilengkapi dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM). So
ngga usah kaget, penyebabnya mungkin ego sektoral atau jangan-jangan setengah
hati meneriakkan Pelayanan Optimal, atau mungkin juga tidak mengerti seluk beluk
layanan medis dan harapan khalayak … Untungnya Ka Dinkes saat itu tetap
support.
Jalan berliku, bermuara pada hearing di DPRD, alhasil gol…
       Tanpa bermaksud menggurui, tulisan singkat ini anggap aja sebagai ajakan
sharing tip dan trik mengelola layanan kesehatan ke arah yang berkualitas, dengan
harapan memberi manfaat bagi sesama dan mudah-mudahan mendapatkan ridho-
Nya.
       Inti segmen tulisan ini adalah perlunya memotivasi diri sendiri sebagai dokter,
sebagai paramedis dan sebagai apasaja secara fungsional dan struktural bahwa



                                                                                   14
yang utama dan pertama dalam layanan kesehatan adalah memberikan pelayanan
sebaik-baiknya, ramah dan sabar, niscaya yang lain datang kemudian, dalam bentuk
dan waktu yang kita sendiri tidak menyadarinya.
Menyusun Protap
Ilustrasi:
        Tak jarang kita menyaksikan gambaran layanan medis di instalasi gawat
darurat milik pemerintah mulai tataran primer hingga tersier, dari institusi pelayanan
kesehatan/rumahsakit hingga rumah sakit tipe A, sebagai berikut:
        Tengah malam, penderita datang dengan status asmatikus, kecelakaan, ibu
mau melahirkan, kolik abdomen, anak kejang, diare dan lain-lain … Apa yang kita
lihat? Ada yang bagus, petugas dengan terampil melakukan tindakan medik
secepatnya atas instruksi dokter jaga. Atau tindakan medik segera dilakukan oleh
paramedis, lalu menghubungi dokter dimanapun berada, setelah dilakukan
pertolongan pertama, untuk mendapatkan pemeriksaan dan instruksi lanjutan dari
dokter yang berkompeten saat itu.
        Sayangnya tidak semua seperti yang bagus di atas, justru yang kita saksikan
adalah sebaliknya, yakni drama “penantian” tanpa ujung yang jelas. Kebanyakan:
nunggu, nunggu dan menunggu. Jujur saja, kalau kita berani nanya kepada
penderita atau keluarganya yang mendapatkan perlakuan demikian, atau kita sendiri
mengalami hal yang sama, tentu kecewa. Apa sih yang diharapkan oleh penderita
ketika datang di instalasi gawat darurat?
        Pertama, tentu layanan yang cepat, ramah dan support. Maksudnya, ketika
penderita datang, bila ternyata tidak perlu opname, mereka segera diperiksa lalu
mendapatkan obat dan secepatnya bisa segera pulang, tentu dengan beberapa
advis berkenaan dengan penyakitnya.
        Kedua, bila ternyata harus opname, mereka segera diperiksa dan
mendapatkan tindakan medis awal semisal infus, oksigen dan sejenisnya untuk
kemudian dilakukan tindakan lanjutan sesuai penyakitnya. Itulah kira-kira logika
sederhana harapan penderita yang rata-rata awam tentang medis.
        Apakah harapan penderita sudah nyambung? Jujur aja, kayaknya belum tuh
dan entah kapan mau dperbaiki, maaf deh kalau dianggap pedas, … hitung-hitung
otokritik untuk sejawat. Yang udah bagus mungkin bisa sharing
        Sebenarnya tidaklah sulit memperbaikinya, sungguh … Mungkin para sejawat
ada yang bertanya: bagaimana bila ketika itu tidak ada dokter jaga, atau mungkin
pas dokter jaganya sedang menangani penderita lain di ruang perawatan hingga
tidak bisa menangani penderita di instalasi gawat darurat pada saat bersamaan?
Jawabnya adalah prosedur tetap (sop) dan pendelegasian wewenang.
        Artinya, ada ngga ada dokter di instalasi gawat darurat, paramedis mampu
memberikan tindakan medis awal sebagai pertolongan pertama, berdasarkan
prosedur tetap (sop) yang sudah baku dan delegasi dari dokter yang berkompeten



                                                                                   15
saat itu tentunya. Itupun masih dipermudah dengan komunikasi tilpon atau hp antara
paramedis dengan dokter, sehingga drama “penantian” penderita di instalasi gawat
darurat bisa diminimalisir bahkan dihilangkan.
        Memang ada UU No. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan, yang mengatur
kewenangan paramedis, namun di sisi lain toh paramedis juga yang akhirnya
masang infus, nyuntik dan sejenisnya atas instruksi dokter. Langkah layanan cepat
di atas sesungguhnya hanyalah penyederhanaan waktu, karenanya tindakan medis
sebagai langkah awal oleh paramedis dan pendelegasian wewenang, menurut saya
bukan pelanggaran, atau masih bisa diperdebatkan.
        Sebagai contoh, ketika tengah malam ada penderita dengan status asmatikus
datang ke instalasi gawat darurat, dan saat itu dokter jaga sedang menolong
penderita lain di ruangan atau tidak ada di tempat, tentu akan sangat menolong bila
paramedis mampu melakukan tindakan medis secara cepat dengan segera
memberikan oksigen, injeksi subkutan ataupun intravena, pasang infus, nebulizer
dan tindakan lain yang diperlukan sesuai prosedur tetap. Lima sampai limabelas
menit sungguh amat menolong daripada nunggu menghubungi dokter jaga.
Setelahnya masih bisa menghubungi dokter jaga via hp.
        Persoalannya adalah: sudahkah semua institusi layanan kesehatan mulai
institusi pelayanankesehatan/rumahsakit perawatan hingga rumah sakit di dati II
memiliki prosedur tetap tertulis? Dari beberapa sejawat yang saya temui, sayangnya
kebanyakan belum memiliki SOP. Padahal SOP seberapapun sederhananya, adalah
salah satu bentuk perlindungan terhadap profesi maupun penderita.
        Bagi yang sudah punya SOP pun masih menyisakan tanya: apakah SOP
sudah dipatuhi oleh semua komponen institusi layanan kesehatan? Apakah dokter
rutin mengadakan medical review dan transfer ilmu kepada paramedis? Apakah
dokter rajin meng-up date ilmu nya?
        Pertanyaan akhir: apakah layanan bermutu sesuai harapan khalayak bisa
diwujudkan? Jawabnya lagi-lagi bisa dan tidak sulit. Kuncinya hanyalah niat,
kesungguhan dan sedikit perjuangan.

      Mungkin ini jalan keluar?

      Hidup sehat merupakan kebutuhan utama (primer) setiap orang. Oleh
karenanya, hak atas pelayanan kesehatan adalah bagian dari hak asasi manusia
(HAM). Dalam hal ini, pemerintah dan praktisi kesehatan masyarakat bertanggung
jawab untuk berupaya merealisasikan adanya kebijakan yang lebih baik, sistem
yang berkualitas, dana yang cukup, fasilitas dan tenaga medis yang memadai guna
menjamin terlaksananya program kesehatan masyarakat.
      Pelayanan yang baik dan memuaskan bisa diwujudkan secara bersama
antara pengguna jasa pelayanan dan petugas kesehatan. Artinya, kritik, complain



                                                                                16
maupun keluhan konsumen semestinya tidak diartikan sebagai serangan, tetapi
diterima sebagai koreksi terhadap cara berpikir dan cara melayani konsumen. Dari
keluhan konsumen, petugas kesehatan dapat mengetahui keinginan konsumen dan
kekurangan yang dimilikinya. Namun, kondisi ini harus disertai pula dengan
perbaikan pada aspek kebijakan dan manajemen. Sehubungan dengan hal ini, ada
beberapa kondisi yang tampak dalam pelayanan kesehatan.

   1. Fasilitas kesehatan (formal) yang tersedia masih relatif baru, dan belum
      mengakar atau belum dirasakan sebagai bagian dari kehidupan masyarakat,
      tetapi tidak tersedia standar quality of care yang berbasis konsumen.
      Sebaliknya, masyarakat memiliki sistem pengobatan atau pengetahuan
      mengenai perawatan kesehatan (biomedis), yang relatif berakar dari tradisi
      dan kebudayaan mereka. Kondisi budaya ini di satu sisi menjadi kendala
      dalam pelayanan medis, di sisi lain mampu memenuhi kebutuhan masyarakat
      secara murah dan mudah.
   2. Kecenderungan perilaku para praktisi medis yang tidak mempertimbangkan
      proses-proses komunikasi atau pertukaran informasi, dan interaksi sosial
      yang saling menguntungkan. Rosalia Sciortino dalam “Menuju Kesehatan
      Madani” (1999:78) menyebut adanya “konstruksi rahasia” yang dipertahankan
      petugas kesehatan.
   3. Pada umumnya konsumen sebagai pengguna jasa kesehatan seperti pasien,
      klien tidak menyadari bahwa mereka memiliki hak untuk mendapatkan
      pelayanan yang memuaskan. Artinya, seorang pasien berhak untuk
      mempertanyakan pelayanan dokter yang dirasakannya tidak jelas, bahkan
      memberatkan konsumen itu sendiri.

Memahami Hak dan Kewajiban Konsumen

      Dalam berbagai kesempatan diskusi dengan kelompok konsumen,
pertanyaan yang sering muncul adalah apa saja hak-hak konsumen dalam
pelayanan kesehatan, bagaimana sebaiknya pelayanan yang berkualitas?
      Pertama-tama perlu ditegaskan bahwa istilah konsumen dalam pelayanan
kesehatan mencakup pengertian mereka yang menerima pelayanan jasa maupun
obat-obatan dari petugas kesehatan (paramedis, bidan, dokter), yang secara khusus
disebut klien, pasien. Sedangkan yang dimaksud pelayanan yang berkualitas
biasanya mengacu pada pengertian Quality of Care atau standar pelayanan yang
berkualitas, yakni pelayanan yang menghormati hak-hak konsumen. Setiap
konsumen memiliki hak yang dilindungi undang-undang. Sebagai pasien, konsumen
berhak:




                                                                              17
   1. Mendapatkan informasi yang dapat dipahaminya mengenai penyakit yang
      diderita, cara pengobatan, prosedur perawatan, efek samping pengobatan,
      kelebihan maupun kekurangan pengobatan, biaya, pendapat dari petugas
      kesehatan lainnya, hal-hal dirahasiakan, catatan medis petugas kesehatan,
      dan izin persetujuan pasien bila ingin akan dioperasi.
   2. Memperoleh rasa aman dari semua proses pelayanan, dan jaminan
      keamanan/keselamatannya.
   3. Mendapatkan ganti rugi apabila terjadi malpraktek yang dilakukan petugas
      kesehatan. Contoh aktual adalah bayi yang dilahirkan cacat (tanpa tangan) di
      RSUD Bayu Asih Purwakarta (Kompas, 26 Juni 1997). Orang tua bayi itu
      menuduh pihak RS, dalam hal ini bidan, karena kecerobohan dalam
      pelayanannya, telah menyebabkan anak mereka cacat seumur hidup. Kasus
      ini kemudian dibawa ke pengadilan dengan tuntutan 1 milyar rupiah,
      meskipun akhirnya ditempuh jalan damai dengan ganti rugi 25 juta rupiah.
   4. Memilih tempat pelayanan yang diinginkannya, membatalkan persetujuan
      sewaktu-waktu, dan jika dianggap perlu, ia menolak suatu metode
      pengobatan atau tindakan medis tertentu.

Sebagai pasien, konsumen memiliki kewajiban, yaitu:

   1. Mengetahui sejarah atau riwayat pengobatannya;
   2. Menepati janji dengan petugas kesehatan;
   3. Bersedia bekerja sama dan mematuhi perawatan yang diberikan;
   4. Memberitahu petugas kesehatan jika ia menerima perawatan dari dokter yang
      lain;
   5. Jika menggunakan jasa asuransi, ia berkewajiban mengetahui apa yang
      dapat atau tidak dapat diatasi oleh perusahaan asuransi.

        Kebanyakan konsumen juga petugas kesehatan tidak mengetahui hak-hak
dan kewajiban konsumen. Hanya sebagian kecil konsumen menyadari hak-haknya,
tetapi tidak merasa percaya diri untuk mengemukakannya di tenpat pemeriksaan.
Sebaliknya, petugas kesehatan yang mengerti hak-hak konsumen tidak mau peduli.
Banyak alasan yang seringkali dikemukakan, misalnya keterbatasan petugas dan
fasilitas tidak memadai, yang tidak seimbang dengan banyaknya pasien yang
berkunjung setiap hari kerja. Bahkan petugas kesehatan menyadari bahwa
masyarakat tidak mengerti cara hidup sehat, tidak disiplin, dan seterusnya. Padahal
masyarakat tidak pernah belajar di sekolah kesehatan.
        Dari persoalan ini sebenarnya tuntutan akan pelayanan kesehatan yang
memuaskan (berkualitas) semakin kompleks. Namun harus diyakini bahwa ukuran
kepuasan tidak bisa bertolak dari kepentingan individu saja karena kepuasan
individual tidak ada batasnya. Ukuran standar yang bisa dijadikan pedoman adalah


                                                                                18
kebutuhan orang banyak yang selama ini sudah dibakukan, misalnya oleh IPPF
(International Planned Parenthood Federation), organisasi KB dunia, yang
merumuskan 10 hak-hak klien KB antara lain: hak atas informasi, menentukan
pilihan, mendapatkan pelayanan kapan dan di mana saja (akses), hak atas
keamanan, kenyamanan, kerahasiaan, hak mengajukan protes (berpendapat), dan
kemudian ditambahkan oleh YLKI dan PKBI; hak ganti rugi. Oleh sebab itu, proses
pencapaian pelayanan yang memuaskan tidak bisa tidak melibatkan orang banyak.
Konsumen dan pengelola pelayanan kesehatan bisa bersama-sama merumuskan
standar pelayanan yang berkualitas (quality of care), di tingkat desa sekalipun.

Bertolak dari “Quality of Care”
       Konsep quality of care adalah istilah yang digunakan secara luas dalam
pelayanan kesehatan, yang dapat dipandang dari provider (penyedia jasa) dan klien
(konsumen). Dari sisi provider, standar quality of care di Indonesia belum jelas.
Konsep ini biasanya dirujuk pada prinsip-prinsip manajemen pengawasan kualitas
terhadap fasilitas pelayanan kesehatan umum, yakni penyediaan pelayanan
kesehatan yang terus menerus memperbaiki diri dengan memperhatikan kebutuhan
dan tuntutan pasien, dokter, petugas, dan komunitas setempat. Dasarnya adalah
“problem solving”, yaitu pemantauan masalah dan mencari jalan keluar dengan
memperbaiki akar masalah secara berkelanjutan (The Population Council, 1994).
       Dari sisi klien, ukuran standar pelayanan cukup jelas, yakni mengacu pada
pemenuhan hak-hak pasien, atau hak-hak klien kesehatan reproduksi, atau pun hak-
hak konsumen sebagaimana yang diatur dalam UUPK No. 8 No. 1999, Pasal 4.
Ukuran pencapaian pelayanan kesehatan selama ini lebih berorientasi pada
pencapaian target sarana pelayanan dan penerima layanannya. Gejala seperti ini
terutama terjadi di tingkat pelayanan kesehatan dasar di pedesaan, dan pinggiran
kota. Aspek pemenuhan kualitas kesehatan, tanggung jawab sosial, dan
pembelajaran kesehatan bagi pengguna (konsumen) terabaikan. Konsumen tidak
memperoleh manfaat yang optimal dari pelayanan kesehatan.
       Pada tahun 1990, Judith Bruce dari Population Council menempatkan enam
elemen dasar yang kemudian dikenal dengan “Bruce Framework” dan menjadi
sumber utama bagi penelitian mengenai kualitas pelayanan KB dan kesehatan
reproduksi dari sisi tenaga kesehatan.

   1. Pilihan terhadap Metode Layanan. Setiap metode layanan (KB) tersedia
      bagi perempuan dan laki-laki yang ingin merencanakan keluarganya.
   2. Informasi untuk Klien. Informasi yang berkualitas dapat berdampak pada
      bagaimana klien menggunakan metode kontrasepsi. Informasi yang diberikan
      harus berisi pula informasi mengenai tiap metode, cara penggunaan metode,
      dan efek sampingnya.



                                                                              19
   3. Keterampilan Teknis. Mempertahankan kondisi aseptic, menjalankan
      protokol (aturan) dan staf yang kompeten melakukan teknis klinik.
   4. Hubungan Antarpribadi. Bagaimana klien berinteraksi dengan tenaga
      kesehatan, apakah cukup simpatik dan cukup waktu untuk bertemu dengan
      kliennya.
   5. Mekanisme untuk Mendorong Keberlanjutan. Klien dapat didorong
      meneruskan penggunaan kontrasepsi yang efektif melalui berbagai cara,
      termasuk kartu untuk mengingatkan dan kunjungan rumah.
   6. Pelayanan yang Terpadu. Klien memerlukan pelayanan yang nyaman dan
      terpadu. Misalnya, pelayanan KB terpadu dengan pelayanan kesehatan ibu
      dan anak, pelayanan pasca persalinan, dan pelayanan kesehatan reproduksi
      lainnya.

      Jadi, strategi dasar yang penting dilakukan aktifis organisasi konsumen yang
melakukan pendampingan konsumen kesehatan adalah dengan memperkuat
pengorganisasian dan pendidikan kritis bagi kelompok-kelompok konsumen yang
rentan seperti petani, perempuan, buruh dan kaum miskin kota. Pendamping atau
organizer bersama kelompok konsumen merumuskan:

   1. Masalah dan akar masalah,
   2. Bentuk-bentuk kasus yang dialami konsumen,
   3. Instansi dan orang-orang yang terlibat dan bertanggung jawab,
   4. Inisiatif konsumen sendiri dalam mengatasi masalahnya,
   5. Usaha (aksi-aksi) bersama menggugat petugas kesehatan di tempat
      pelayanan,
   6. Usulan, konsep, cara pandang konsumen terhadap pelayanan yang
      diinginkan atau pelayanan yang berkualitas (quality of care versi konsumen),
   7. Penyebarluasan informasi terus-menerus kepada konsumen yang lain.

        Mengingat gerakan konsumen saat ini didukung oleh kebijakan yang relatif
jelas dengan adanya Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), maka
organisasi konsumen dapat mengambil peran dengan melakukan advokasi
kebijakan dan pembelaan hukum. Bukan hal yang mustahil, bila suatu waktu
konsumen dapat mengadili provider pelayanan kesehatan atas dasar pelanggaran
terhadap hak-hak konsumen secara perorangan atau pun berkelompok (class-
action).
        Akhirnya, mutu pelayanan rumahsakit diciptakan dari persepsi yag sama dari
pilar-pilar mutu pelayanan dan pilar-pilar aksessability pelayanan rumahsakit.




                                                                               20