Docstoc

BAB II

Document Sample
BAB II Powered By Docstoc
					                                    BAB II


                            KERANGKA TEORI


A. Tinjauan Pustaka

    1.   Deskriptif Teori umum

     a. Definisi pemerintahan

             Menurut Suradinata, (2002:14 “ Pemerintah adalah organisasi

         yang mempunyai kekuatan besar dalam dalam satu Negara yang

         mencakup urusan masyarakat, territorial dan urusan kekuasaan

         dalam rangka mencapaian tujuan Negara”.

               Menurut Ndraha (2003:74), Melalui pendekatan kelembagaan

         pemerintahan, Pemerintahan dapat di definisikan sebagai berikut:

         a. Badan publik, yaitu semua badan yang bertanggung jawab

            dalam bagian atau seluruh reute providing sesuatu jasa atau

            layanan melalui otoritas atau prifatisasi.

         b. Pemerintah dalam arti luas, adalah semua lemebaga Negara

            seperti di atur di dalam UUD (konstitusi) suatau Negara.

         c. Pemerintah dalam arti luas, adalah semua lembaga Negara

            yang oleh konstitusi Negara yang bersangkutan di sebut sebagai

            pemegang kekuasaan pemerintahan

                                             09
                                                                        10

      d. Pemerintah dalam arti sempit, adalah lembaga Negara yang

          memegang kekuasaan eksekutif.

      e. Pemerintah dalam arti sempit, adalah lembaga Negara yang

          berfungsi birokrasi. Birokrasi adalah aparat pemerintahan yang

          di angkat atau di tunjuk dan bukan di pilih atau terpilih melalui

          pemilihan oleh lembaga perwakilan.

      f. Pemerintah dalam arti pelayanan, di ambil dari konsep civil

          (thoko)” dan pemerintah adalah pelayanan yang melayani

          pelanggan (pembeli).

      g. Pemerintah dalam konsep pemerintah pusat, yaitu pengguna

          kekuasaan Negara pada tingkat pusat (tertinggi), pada umumnya

          di hadapkan pada konsep pemerintahan daerah.

      h. Pemerintah dalam konsep pemerintahan daerah. Berbeda

          dengan pemerintah pusat yang di anggap mewakili Negara,

          pemerintah daerah di anggap mewakili masyarakat karena

          daerah adalah masyarakat hokum yang tertentu batas-batasnya.



         Sedangkan menurut Rasyid (19996:58) “pemerintahan dalam

maknanya di tinjau dari segi etika dan kepemimpinan memiliki tiga fungsi
                                                                         11

         hakiki pemerintahan, yaitu pelayanan       (sevice), pemberdayaan

  (empowerment), dan pembangunan (development)”.



b.       Pemerintahan Dalam Arti Luas Dan Arti Sempit

              Syafi,ie (2001) memnguraikan pemerintahan sebagai berikut:

Apabila dalam suatu Negara kekuasaan pemrintahan di bagi atau di

pisahkan, maka terdapat perbedaan antara pemerintahan pemerintah dalam

arti luas dengan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintahan dalam arti

sempit     hanya   meliputi   lembaga   yang   mengurus   pelaksanaan   roda

pemerintahan (disebut eksekutif), sedangkan pemerintah dalam arti luas

selain eksekutif termasuk juga lembaga yang membuat peraturan perundang-

undangan (desebut legislative ) dan yang melaksanakan peradilan ( disebut

yudikatif).

     Sedangkan Suradinata (1996:18) merumuskan pemerintah dalam dua

arti, yaitu: Dalam arti sempit, pemerintahan adalah pelaksanaan Pengurusan

Negara oleh eksekutif untuk memberikan pelayanan kesejahteraan dan

keamanan. Sedangakan dalam arti luas adalah seluruh kegiatan pengurusan

Negara oleh semua lembaga pemegang kekuasaan Negara, tujuan akhirnya

(output) memberikan kesejahteraan dan rasa aman pada masyarakat.
                                                                      12

 c. Pemerintah Sebagai Ilmu dan Seni


       Menurut syafi’ie (2001:20) pemerintah adalah suatu ilmu dan seni.

Yang di jelaskan sebagai berikut. Dikatakan sebagai seni karena beberapa

banyak pemimpin pemerintahan, Yang tanpa pendidikan pemerintahan,

maupun berkiat serta dengan Karismatik     menjalankan roda pemerintahan.

Sedangkan di katakana sebagai suatu disiplin ilmu pengetahuan, adalah

karena memenuhi syarat-syaratnya, yaitu dapat di pelajari dan di ajarkan

memiliki objek, baik objek material maupun formal, Universal sifatnya,

sistematis serta apesifik (khas)


         Sedangkan perkembangan ilmu pemerintahan menurut Suradinata

(1999;25) adalah sebagai berikut : Pemerintahan sebagai ilmu pengetahuan

mulai berkembang sejak abad XIX. Pemerintahan sebagai ilmu pengetahuan

berkembang dari dinamika proses kegiatan sistematisasi pengetahuan-

pengetahuan pra ilmiah yang di mulai dengan klasifikasi berdasarkan

karakteristik yang bersifat umum dan spesifik.


        Suradinata (2002; 17-18) juga menegaskan bahwa : Penerapan ilmu

pemerintahan bagi pembangunan, khusunya di Indonesia merupakan suatu

fungsi social dari ilmu pemerintahan itu sendiri yang akan membantu

pengembangan ilmu melalui penelitian dan pengembangan yang di kaitkan
                                                                               13


dengan kebutuhan masyarakat. Adapaun hubungannya dengan seni dalam

penerapan ilmu         pemerintahan adalah agar     mampu memahami gejala-

gejala pemerintahan secara aktual, faktual, dan rasional.




2.          Pemerintah Kecamatan

     a. Pengertian Kecamatan

               Berdasarkan pasal 1 ayat 5 PP No. 19 Tahun 2008 tentang

      kecamatan, maka pengertian kecamatan di definisikan sebagai berikut :

      (1)   .Kecamatan      merupakan     perangkat      daerah    kabupaten/kota

              sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilaya

              kerja tertentu dan di pimpin oleh Camat.

     (2)    Camat kedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada

              bupati/wali kota melalui sekretaris daerah.

            Sedangkan pengertian Camat berdasarkan pasal 1 ayat 9 PP No.

     19 Tahun 2008 tentang kecamatan adalah sebagai berikut :

     “Camat     atau    sebutan    lain   adalah   pimpinan       dan   kordinator

     penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kerja kecamatan dan dalam

     paelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan kewenangan
                                                                        14

pemerintahan dari Bupati/Walikota untuk menangani sebagian urusan

otonomi daerah, dan menyelenggarakan tugsas umum pemerintahan”

Sedangangkan tugas dan wewenang Camat berdasarkan PP No. 19

Tahun 2008 antara lain adalah sebagai berikut :

Pasal 15

(1)     Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintah meliputi :

      a. Mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat ;

         b. Mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketenteraman

            dan ketertiban umum;

         c. Mengoordinasi    penerapan    dan     penegakan      peraturan

            perundan-undangan ;

         d. Mengoordinasi    pemeliharaan    prasarana    dan     fasilitas

            pelayanan umum;

         e. Mengoordinasi penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

            tingkat kecamatan ;

         f. Membina       penyelenggaraan         pemerintahan       desa

            dan/kelurahan; dan

         g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi runang

            lingkup tugasnya dan/yang belum dapat di laksanakan

            pemerintahan desa atau kelurahan
                                                           15

(2) selain tugas sebagaimana di maksud pada ayat (1) Camat

   melaksanakan kewenangan pemerintahan yang di hadapkan

   oleh bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan

   otonomi daerah, yang meliputi aspek :

   a. Perizinan

   b. Rekomendasi

   c. Koordinasi

   d. Pembinaan

   e. Pengawasan

   f. Fasilitas

   g. Penetapan

   h. Penyelenggaraan; dan

   i.   Kewenangan lain yang di limpahkan

(3) .pelaksanaan kewenangan camat sebagaimana di maksud pada

   ayat (2) mencakup penyelenggaraan urusan pemerintahan pada

   lingkungan kecamatan sesuai peraturan perundang-undangan.

(4) .pelimpahan sebagian wewenang bupati/walikota kepada Camat

   sebagai mana di maksud pada ayat (2) di lakukan berdasarkan

   kriteria eksternalitas dan efisiensi.
                                                                       16



        b. Susunan Organisasi Kecamatan

            Sebagai suatu organisasi, Kecamatan memiliki susunan

        organisasi yang di atur dalam peraturan perundangan-undangan

        yang di tetapkan oleh Pemerintah pusat.

           Susunan organisasi Pemerintah Kecamatan       berdasarkan PP

        No. 19 tahun 2008 tentang kecamatan adalah sebagai brikut :

(1)      Organisasi Kecamatan terdiri dari 1 (satu) sekertaris, paling

       banyak 5 (lima) seksi, sekertariat membawahkan paling banyak 3

       (tiga) sub bagian.

(2)      Seksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi:

  a.     Seksi tata Pemerintahan,

  b.     Seksi pemberdayaan masyarakat dan desa; dan

  c.     Seksi ketenteraman dan ketertiban umum

          Untuk lebih jelasnya, bangan struktur organisasi pemerintahan

      kecamatan sebagai berikut:
                                                                     17



      Gambar 1.1

      Struktur orgnisasi pemerintahan kecamatan


                                    Camat



                                  Wakil camat




                                                     sekretaris




 Kasi tata      Ketentraman     Kasi penberdayaan   Kasi             Kasi
pemerintah     dan ketertipan    masyarakat desa    parasarana    pelayanan
    an             umum                             umum            umum


        Sumber : buku profil kecamatan mampang prapatan tahun 2010
                                                                        18


  B. Pengertian Semangat Kerja

Setiap perusahaan atau organisasi akan selalu berusaha agar prestasi

kerja karyawannya dapat ditingkatkan. Agar prestasi kerja karyawan

tinggi, maka perusahaan harus dapat meningkatkan moral kerja

karyawan sehingga dengan moral kerja yang tinggi, diharapkan

semangat kerja dan kegairahan kerja meningkat. Berkaitan dengan

semangat kerja ini, Alex Nitisemito (1991 : 160) berpendapat bahwa:

“Semangat kerja adalah melakukan pekerjaan secara lebih giat sehingga

dengan demikian pekerjaan akan diharapkan lebih cepat dan lebih

baik.”Dari pengertian tersebut jika seorang karyawan mempunyai moral

kerja yang tinggi, maka akan mempunyai kesediaan perasaan untuk

melakukan pekerjaan dengan lebih cepat dan semangat untuk mencapai

hasil yang lebih baik. Selanjutnya Alexander Leigton yang dikutip

Moekijat (1989 : 130) menambahkan bahwa: “Semangat kerja atau moril

kerja adalah kemampuan sekelompok orang untuk bekerja sama dengan

giat dan konsekuen dalam mengejar tujuan bersama”. Dari 2 (dua)

definisi tentang semangat kerja tersebut di atas dapat disimpulkan

bahwa semangat kerja merupakan sikap mental individu atau kelompok

yang terdapat dalam suatu organisasi yang menunjukkan rasa

kegairahan di dalam melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan dan
                                                                   19

mendorong mereka untuk bekerja secara lebih baik dan lebih produktif.

Karyawan yang memiliki semangat kerja yang tinggi akan dapat

meningkatkan prestasi kerjanya, karena mereka bekerja dengan penuh

gairah dalam menjalankan tugas. Dengan demikian, semangat kerja

mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam meningkatkan prestasi

kerja. Perusahaan perlu meningkatkan semangat kerja karyawannya

guna meningkatkan prestasi kerjanya. Dikatakan oleh Buchari Zainun

(1984 : 89) bahwa :



“Moril kerja mempunyai peranan yang sangat penting dalam organisasi

karenanya banyak akibat-akibat yang tidak menguntungkan organisasi

disebabkan oleh adanya semangat kerja yang rendah, akibat-akibat itu

umpamanya terjelma dalam berbagai bentuk tindakan dan perbuatan

yang merugikan seperti pemogokan, keterlambatan dan kelalaian kerja,

ketidakhadiran dalam jam-jam kerja dengan tingkat absensi yang cukup

tinggi. Bahkan ada pula yang muncul dalam bentuk permintaan berhenti,

pindah, dan lain-lain. Dalam bidang kepegawaian, banyak dialami keluhan-

keluhan, keresahan-keresahan dan persoalan-persoalan ketidakpuasan”.
                                                                            20

Ditambahkan pula oleh Buchari Zainun (1981 : 86) bahwa ada 6 (enam)

faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya semangat kerja dalam suatu

organisasi :

1. Hubungan yang harmonis antara pimpinan dengan bawahan terutama

antara pimpinan kerja yang sehari-hari langsung berhubungan dan

berhadapan dengan para pekerja yang ada di bawahnya.

2. Kepuasan para pekerja terhadap tugas dan pekerjaannya karena

memperoleh tugas yang disukai sepenuhnya.

3. Terdapatnya suasana dan iklim kerja yang bersahabat dengan anggota

lain dalam organisasi.

4. Rasa kemanfaatan bagi tercapainya tujuan organisasi dan juga merupakan

tujuan bersama mereka yang harus diwujudkan secara bersama-sama.

5. Adanya tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan materi lainnya yang

memadai sebagai imbalan yang dirasakan adil terhadap jerih payah yang

telah diberikan terhadap organisasi.

6. Adanya kesenangan jiwa, jaminan kepuasan serta perlindungan segala

sesuatu   yang   dapat   membahayakan     diri   pribadi   dan   karir   dalam

pekerjaannya.

Alex Nitisemito (1991 : 161) kemudian memberikan beberapa indikasiindikasi

penyebab turunnya semangat kerja :
                                                                         21

1. Turun atau rendahnya produktivitas kerja.

2. Tingkat absensi yang naik atau turun.

3. Tingkat perpindahan karyawan tinggi.

4. Tingkat kerusakan atau kesalahan tinggi.

5. Tuntutan yang sering terjadi.

6. Pemogokan

Jadi, masalah semangat kerja sangat penting bagi organisasi atau

perusahaan. Apabila perusahaan mampu meningkatkan semangat kerja

karyawannya, maka prestasi kerja karyawan juga akan meningkat. Dengan

semangat kerja yang tinggi, suatu pekerjaan akan mudah diselesaikan,

kesalahan dan kerusakan akan mudah dikurangi, dan tingkat absensi

diperkecil dan sebagainya.



  3.   Pengertian Kualitas Pelayanan

       a.    Kualitas pelayanan


        Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan

terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama

dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program

manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang

utama. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan
                                                                           22

pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum

yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josep M

Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk

pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada

pemenuhan harapan pelanggan.

     Dikemukakan pula oleh Taguchi (Tjiptono, 2004 : 12) bahwa kualitas

adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah

produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi

intrinsik produk. Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat

dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan

konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan

Berry, 1995 : 240) menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam

Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian

konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas

pelayanan    yang    dirasakan   merupakan     pertimbangan     global   yang

berhubungan dengan superioritas dari pelayanan.

   Menurut The European Organization for Quality Control and The

American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas adalah

bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang memuaskan
                                                                         23

kebutuhan”. Dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella, 1997 : 17) “Kualitas

adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien

serta kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan”

    . William E Doming (Tjiptono, 1995 : 48) menjelaskan “Kualitas

merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan

ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”. Dalam

perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih

luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses,

lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang

dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena

pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu,

pengalaman, teman dan sebagainya. jadi yang penting bagi kita adalah

bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi

pelanggan berubah. Untuk menentukan kualitas pelayanan, menurut Garvin

(dalam Tjiptono, 2004 : 51), ada lima macam persepektif kualitas yang

berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan
                                                                             24

mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang

berbeda dalam situasi yang berlainan.

Kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi (Tjiptono, 2004 : 52) :

   1. Transcendental approach

       Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai inuate exellence,

       dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk

       didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

   2. Product-based approach

       Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik

       atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

       kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

       atribut yang dimiliki produk.

   3. User-based approach

       Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

       pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling

       memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)

       merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

   4. Manufacturing-based approach

       Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

       praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
                                                                    25

   mendefinisikan    kualitas    sebagai     kesesuaian/sama   dengan

   persyaratan (conformance to requirements).

5. Value-based approach

  Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

    mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas

  didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

   Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya

   kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar

   dipahami (Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat

   karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari

   barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan

   konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan

   (Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi

   kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)

   dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang

   diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen,

   maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi

   sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah

   dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan

   buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah
                                                                         26

        berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan

        melainkan berdasarkan pada

            persepsi konsumen.



       Seperti yang dikemukakan Kotler (1997 : 116) bahwa kualitas harus

dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan

penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan.

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai

berikut :

   1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

       yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

   2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

       pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

   3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai

       serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

       keyakinan atau“assurance”

   4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

       bagi pelanggan.
                                                                        27

   5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

        personel, dan media komunikasi.



    Model yang dipergunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry (dalam Tjiptono, 2004 :

80-81) dengan mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa. Kelima gap tersebut, yaitu :

   1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

        Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

        merasakan dan memahami keinginan pelanggan secara tepat.

        Akibatnya manajemen tidak mengetahui desain jasa, jasa-jasa

        pendukung yang diinginkan pelanggan.

   2.    Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

        spesifikasi kualitas pelayanan Kemungkinan manajemen mampu

        memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi

        manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini

        disebabkan tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas

        pelayanan, kekurangan sumber daya.

   3.    Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa

        Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
                                                                         28

        terlatih, beban kerja melampui batas, tidak dapat memenuhi standar

        kinerja.

   4.    Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali

        harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan janji yang dibuatn

        perusahaan, sehingga menimbulkan risiko bagi perusahaan.

   5.    Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini

        terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara

        yangberlainan

        Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu

jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Parasuraman, Zeithami dan Berry (Tjiptono, 2004 : 99) menggunakan skala

multi item yang diberi nama servqual (service quality). Alat ini dimaksudkan

untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap)

yang ada di model kualitas jasa. Dikemukakan oleh Lehtinen dan Lehtinen

(dalam Tjiptono, 2004 : 97) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu

process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output

quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan).

        Menurut Gummeson (dalam Tjiptono, 2004 : 98) yang memfokuskan

pada sumber-sumber kualitas saja, ada empat sumber kualitas yang

menentukan kualitas jasa, yaitu :
                                                                            29

   1. Design quality

         Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu pertama jasa

         didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

   2.    Product quality

         Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerjasama

         departemen manufaktur dan departemen pemasaran.

   3. Delivery quality

         menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji

         perusahaan kepada pelanggan.

   4. Relationship quality

         menjelaskan   bahwa    kualitas   jasa   ditentukan   oleh   hubungan

         profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder

         (pelanggan, pemasok, agen dan pemerintah, serta karyawan

         perusahaan)

        Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman,

Zeithami dan Berry diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang

menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004 : 69) :

   1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

        (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
                                                                         30

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

    memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

   keterampilan    dan    pengetahuan     yang    dibutuhkan    agar   dapat

   memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

   keramahan yang dimiliki para contact person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

   dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

   dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

    kebutuhan pelanggan

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

   peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
                                                                            31

     Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif

bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, ada enam prinsip yang

harus dipenuhi oleh perusahaan, yaitu meliputi (Tjiptono, 2004 : 75-76) :

1.      Kepemimpinan

              Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

        komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

        memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa

        adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

        meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2.      Pendidikan

             Semua personel perusahaan dari manaajer puncak hingga

        karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai

        kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

        pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

        alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif

        dalam implementasi strategi kualitas.

3.     Perencanaan

        Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

        tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan

        untuk mencapai visinya.
                                                                       32

4.   Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

     bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

     merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

     konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5.   Komunikasi

     Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

     proses komunikasi dalam perusahaan. komunikasi harus dilakukan

     dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya,

     seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum

     dan lain-lain.

6.   Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

     Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

     implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik

     perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan

     demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja rasa bangga dan



     rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya

     dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan bagi pelanggan

     yang dilayani.
                                                                            33

b. Pengertian Disiplin


   Disiplin adalah sikap ketaatan seseorang terhadap suatu peraturan yang

berlaku dalam organisasi yang menggabungkan diri dalam organisasi itu atas

dasar adanya kesadaran dan keinsafan, bukan karena paksaan. (Wursanto

1992:67). Sedangkan menurut Alex S Nitisemito, (1992:144) disiplin kerja

adalah suatu sikap, tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan

peraturan dari perusahaan baik yang tertulis maupun tidak.


Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam penetapan disiplin

kerja ditekankan pada unsur kesadaran dan penyesuaian diri secara sukarela

bukan paksaan. Tingkat kedisiplinan kerja karyawan dapat diukur melalui :


 1) Kepatuhan karyawan pada jam kerja.


 2) Kepatuhan karyawan pada instruksi yang dating dari atasan.


 3) Ketaatan pada peraturan dan tata tertib yang ada.


 4) Menggunakan pakaian seragam sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


 5) Menggunakan dan memelihara peralatan kerja dan perlengkapan kerja

 dengan baik dan penuh hati-hati.


 6) Mengerjakan tugas sesuai dengan prosedur dan cara kerja yang telah

 ditentukan (Nitisemito 1992:261).
                                                                         34


  1.     Kerja Sama


Kerja sama adalah sikap-sikap dari individu maupun kelompok terhadap

kesadaran untuk bekerja sama agar dapat mencurahkan kemampuannya

secara menyeluruh. Untuk mengukur ada tidaknya kerja sama dapat

digunakan kriteria berikut :


1) Kesediaan karyawan untuk bekerja sama dengan teman sejawatnya,

     atasan maupun bawahannya berdasarkan pada kesadarannya untuk

     mencapai tujuan.


2) Adanya kemampuan untuk memberi dan menerima saran maupun kritik

     sehingga diperoleh adany a cara kerja yang terbaik.


3) Adanya kemauan untuk membantu temannya yang mengalami kesulitan.


4)     Bagaimana      tindakan   seseorang   apabila   mengalami   kesulitan

       dalammelaksanakan pekerjaannya (Siswanto 1989:193)




         2. Tanggung jawab


Menurut Pariata Westra, Tanggung jawab adalah keharusan pada seseorang

untuk melakukan secara selayaknya apa yang telah diwajibkan kepadanya
                                                                        35


serta dapat dituntut apabila terjadi sesuatu hal yang tidak selayaknya dari

tugas tersebut. Untuk mengetahui adanya tanggung jawab yang dimiliki

pegawai dapat dilihat dari :


  1) Kemampuan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan benar.


  2) Melaksanakan pekerjaan yang telah diberikan.


  3) Kesanggupan dalam melaksanakan pekerjaan yang dibebankan


  4) Mempunyai rasa bahwa pekerjaan adalah untuk kepentingan bersama

     (Siswanto 1989:195).      1.2.3. Faktor – faktor yang mempengaruhi

     semangat kerja. Faktor - faktor   yang mempengaruhi semangat kerja,

     yaitu :


  a. Hubungan yang harmonis antara pimpinan dan bawahan.


      Hubungan yang baik akan memberikan keuntungan yang nyata yaitu

      membantu menyelesaikan masalah mereka sendiri dan tergantung

      pada pimpinan, membantu bawahan untuk bersifat terbuka dalam

      menyelesaikan masalah mereka. Sikap baik yang saling berbalas akan

      lebih mengembangkan hubungan yang harmonis dengan bawahan.


  b. Kepuasan para karyawan terhadap tugas dan pekerjaannya. Perhatian

      pimpinan        terhadap tugas / pekerjaan karyawan akan memberikan
                                                                    36


   dorongan dan semangat bagi          karyawan dalam   menyelesaikan

   pekerjaannya, sehingga hasil kerja yang diperoleh akan memberikan

   kepuasan tersendiri bagi karyawan


c. Terdapat suatu suasana dan iklim kerja yang bersahabat dengan

   anggota lain dalam organisasi. Semangat kerja merupakan iklim/

   suasana tersebut adalah sikap mental individual/kelompok didalam

   organisasi yang menunjukkan rasa bergairah didalam melaksanakan

   tugas/pekerjaan dan mendorong mereka untuk bekerja secara lebih

   baik dan produktif.


d. Adanya tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan materiil lainnya

   sebagai imbalan jerih payahnya. Pada dasarnya manusia tidak pernah


   merasa puas dengan apa yang telah dicapai. Kalau kebutuhan satu

   sudah terpenuhi dia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang

   lain. Rasa puas terhadap imbalan yang diterima itu sesuai dengan

   kemampuan dan semangat kerja.


e. Adanya rasa kemanfaatan bagi tercapainya tujuan organisasi yang juga

   merupakan tujuan bersama. Hasil dari pada tujuan organisasi baik

   secara langsung atau tidak langsung harus kelihatan nyata bagi

   karyawan. Hal ini akan menjadikan mereka merasa bahwa apa yang
                                                                               37


      telah dikerjakan selama ini tidak sia-sia. Karyawan yang merasa

      memiliki      tidak    akan   tanggung-tanggung     dalam     menyelesaikan

      pekerjaan karena karyawan itu sudah bisa menyatu dengan tempat

      dimana ia bekerja.


 5)     Adanya ketenangan jiwa jamiman kepastian serta perlindungan dari

      organisasi.


   Jaminan hari tua dan perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan

   kerja karyawan merupakan suatu perangsang atau daya tarik yang

   sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan ikut membangun,

   memelihara dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri


   mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi

   organisasi (Zainun,Bukhari 1984:62) Pengertian Kepuasan Masyarakat


       Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap    evaluasi        ketidaksesuaian   yang   dirasakan    antara   harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan

pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam

Tjiptono, 2004 : 146) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan

ditentukan oleh ketidaksesuaian
                                                                          38


harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan

dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidak

puasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan

kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan

Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan merupakan respon afektif

terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel

(dalam Tjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai


evaluasi purna beli terhadap alternatif myang dipilih yang memberikan hasil

sama atau melampaui harapan pelanggan.


    Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 147) memberikan definisi kepuasan

pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya.


    Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi

harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan
                                                                             39


amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan

Miniard dalam Tjiptono, 2004 : 112), yaitu :


  1.Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang

     diharapkan.


  2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.


  3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.


    Diskonfiormasi   positif     menghasilkan   respon   kepuasan   dan    yang

berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana

menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif.

Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada

complain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan.

Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat

dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan

instansi.


    Dalam    penelitian    ini     penulis   mencoba     mengaplikasikan   dan

menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya


                                                                             40
secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan

kepuasan masyarakat.Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui

kepuasan masyarakat antara lain adalah :


           1) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

              harapan dari   kualitas pelayanan


           2) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

              harapan dari semangat kerja pegawai


4.      Pimpinan Pada Kualitas Pelayanan


     a. Pengaruh Pimpina PadaKualitas Pelayanan

            Bagaimanakah sebenarnya wajah kepemimpinan di negara

        Indonesia saat ini. Harus kita akui bahwa krisis kepemimpinan di

        negara kita merupakan salah satu jenis krisis dari krisis yang

        berkepanjangan yang kita alami saat ini. Kepemimpinan akhirnya

        menjadi suatu pekerjaan rumah tersendiri bagi segenap warga negara

        yang harus diselesaikan agar kita dapat melampaui krisis dengan

        selamat. Negara merupakan salah satu organisasi besar yang

        mempunyai tujuan tertentu, di antaranya adalah menjadikan rakyatnya

        sejahtera.



                                                                         41
    Demikian pula dengan bentuk organisasi lain, baik formal maupun

informal,   semuanya   mempunyai      tujuan-tujuan    yang   disepakati

bersama oleh semua anggota organisasi. Tujuan-tujuan tersebut

berbeda antara organisasi yang satu dengan yang lainnya. Sebuah

organisasi formal adalah organisasi yang mempunyai struktur dan

fungsi organisasi serta aturan-aturan yang jelas bagi anggotanya yang

semuanya terdokumentasi dengan baik (tertulis). Contoh organisasi

formal adalah perusahaan, organisasi massa, partai dan sebagainya.

Organisasi informal adalah organisasi yang tidak mempunyai struktur

dan aturan formal tertulis, namun anggotanya telah menyepakati

aturan-aturan organisasi, yang biasanya berupa norma-norma atau

etika tak tertulis lainnya. Contoh organisai informal adalah keluarga

dan masyarakat pada umumnya. Dalam masyarakat sebenarnya ada

pemimpin formal, misalnya kepala desa, ketua RT, dan sebagainya.

Namun, biasanya masyarakat juga mempunyai pemimpin yang

dituakan atau dihormati bersama secara informal oleh anggota

masyarakat,    misalnya    kiai,   atau   tokoh       masyarakat.lainnya



Fokus bahasan dalam tulisan ini adalah organisasi formal, yang

mempunyai struktur dan aturan organisasi secara formal (tertulis).

                                                                     42
     Tidak   dapat     dipungkiri,   aturan-aturan   dalam   organisasi   yang

     ditetapkan oleh



     pemimpin bersama-sama anggota organisasi akan mempengaruhi

sikap para anggota secara keseluruhan. Dalam kasus yang banyak terjadi

di Indonesia, dengan belum berjalannya sistem dalam sebuah organisasi

secara baik, pengaruh pemimpin ternyata masih begitu besar dalam

menentukan    arah     berjalannya     organisasi.   Pemimpin   masih     diberi

kewenangan yang lebih besar, hampir-hampir tanpa kontrol dari dewan

pengawas misalnya, atau dewan perwakilan rakyat (contohnya adalah

kepemimpinan dalam sebuah negara). Kalaupun ada pengawasan, masih

kecil dampaknya terhadap perubahan kepemimpinan yang dijalankan.

      Penulis sangat tertarik untuk mengulas pengaruh kepemimpinan di

sebuah perusahaan, sebuah hotel BUMN di Surabaya. Salah satu alasan

penulis adalah kinerja manajemen hotel yang selama ini dipantau dan

dinilai secara ketat oleh dewan perusahaan dan penilaiannya benar-benar

dapat terukur dengan adanya laporan keuangan yang dikeluarkannya tiap

setahun sekali. Perusahaan pada umumnya mempunyai semacam

komisaris yang akan memberikan pertimbangan atas kinerja perusahaan

tiap tahun sekali. Lebih-lebih jika perusahaan itu sebuah perusahaan go

                                                                             43
     public, perusahaan akan mengadakan rapat umum pemegang saham

(RUPS) yang akan dijadikan ajang penilaian secara transparan atas

prestasi perusahaan dalam tahun yang bersangkutan. Proses ini agak

berbeda dengan bentuk organisasi formal lainnya, yang belum mempunyai

sistem penilaian kinerja organisasi yang terukur secara jelas.

          Sebelum menyimak lebih jauh ada baiknya penulis memberikan

batasan atas istilah yang akan sering digunakan dalam topik ini. Pemimpin

adalah sebuah istilah untuk seorang individu yang memimpin sebuah

organisasi, baik formal maupun informal. Kepemimpinan dapat diartikan

sebagai upaya seorang pemimpin untuk mempengaruhi orang lain untuk

mencapai tujuan yang telah disepakati bersama. Dengan demikian, secara

umum dapat diartikan bahwa seorang pemimpin yang baik adalah pemimpin

yang melakukan kepemimpinan dengan baik.

      Dalam sebuah perusahaan, kepemimpinan akan berpengaruh pula

pada kinerja para karyawannya. Selain sistem organisasi yang telah

terbentuk, kepemimpinan memegang peranan penting, antara lain dalam

pengambilan keputusan. Beberapa hal yang juga dipengaruhi oleh peran

kepemimpinan adalah semangat kerja karyawan. Semangat kerja karyawan

ini antara lain tercermin dalam kerja sama antarkaryawan, tingkat absensi



                                                                            44
yang rendah, kepuasan kerja di perusahaan, dan tingginya disiplin

dikalangan karyawan.

    Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saptanto (1997 ; 75)

pada perusahaan tertentu, ditunjukkan bahwa semangat kerja yang

tercermin dalam perilaku sehari-hari karyawan memang mempunyai korelasi

yang positif dengan peran kepemimpinan yang dijalankan dalam organisasi

yang bersangkutan, namun pengaruhnya kecil sekali. Semangat kerja yang

dipengaruhi oleh motivasi, komunikasi, lingkungan kerja, termasuk

kepemimpinan mempunyai dimensi yang lebih luas karena menyangkut

penilaian intern dalam individu karyawan itu sendiri. Namun, dalam

penelitian tersebut,

       kepemimpinan yang dapat mempengaruhi semangat kerja tidak

       merujuk pada teori kepemimpinan tertentu.

       Dalam penelitian ini peran-peran dalam sebuah kepemimpinan akan

       diuji pengaruhnya terhadap semangat kerja karyawan yang dalam hal

       ini dimiliki oleh karyawan setingkat manajerial. Dengan demikian,

       dapat dilihat apakah ada pengaruh yang signifikan antara peran

       seorang pemimpin dengan tingat absensi, kepuasan, kerja sama, dan

       disiplin karyawannya. Faktor-faktor lain di luar kepemimpinan yang

       dapat mempengaruhi semangat kerja karyawan, antara lain motivasi

                                                                            45
         diri, partisipasi, dan   komunikasi, tidak menjadi bahasan dalam

         penelitian ini karena penulis menilai bahwa faktor-faktor tersebut

         biasanya telah melekat dalam diri seseorang. Faktor-faktor tersebut

         hanya membutuhkan sedikit stimulan agar dapat berpengaruh pada

         perilaku seseorang. Faktor kepemimpinan, menurut penulis, akan

         lebih menunjukkan dimensi

         sosial dalam sebuah organisasi. Banyak individu akan saling

         berinteraksi di dalamnya sehingga lebih menarik untuk diteliti.



   B. Kerangka Berpikir


Variabel     kualitas   pelayanan     yang     diberikan   oleh     pegawai   akan

mempengaruhi sikap dari masyarakat yang dilayaninya. Sikap tersebut

terwujud dalam bentuk puas atau ketidakpuasan masyarakat terhadap

pelayanan pegawai. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sangat buruk,

maka masyarakat akan merasa sangat tidak puas, sebaliknya jika kualitas

pelayanan yang diberikan sangat baik, maka masyarakat akan merasa

sangat puas. Variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat

adalah semangat kerja pegawai. Pegawai yang memiliki semangat kerja

tinggi   akan    mempengaruhi       kepuasan     masyarakat       dalam   pelayanan

umum.Untuk mengukur secara operasional pengaruh antara kualitas


                                                                                46
pelayanan dan semangat kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat

dapat dipergunakan indikator-indikator sebagai berikut :




                                                    Kualitas pelayanan

 Semangat Kerja                                     diukur dari indikator :
 diukur dari indikator :                            - Tingkat kedisiplinan
 - Fasilitas kantor                                 - Kerjasama
 - Disiplin dan taat


E. Gambar 2.1


Teori: Alex Nitisemito                           Teori:Kotler(dlm Tjiptono,


    (1991:161)                                               2004:147


       Berdasarkan gambar tersebut di atas dapat dijelaskan bahwa

keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud yang merupakan

dimensi dari kualitas pelayanan akan mempengaruhi tanggapan masyarakat.

Masyarakat akan membandingkan antara tingkat kinerja yang dirasakan

dengan tingkat harapan yang diinginkan. Apabila tingkat           kinerja yang

dirasakan melebihi tingkat harapan yang diinginkan, maka masyarakat


                                                                              47
cenderung merasa puas. Demikian pula halnya dengan tingkat kedisiplinan,

kerja sama, kepatuhan dan kecekatan


pegawai yang merupakan dimensi dari semangat kerja pegawai dapat

mempengaruhi tanggapan masyarakat. Dengan demikian antara kualitas

pelayanan dan semangat kerja pegawai pada Kantor Kecamatan Rembang

dapat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang dilayaninya.


   a. Hipotesis


Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis di mana hipotesis ini merupakan

dugaan yang mungkin benar atau salah. Hipotesis menurut Arikunto (1998 :

183)   adalah     pernyataan   mengenai   suatu   hal   yang     harus   diteliti

kebenarannya. Dengan demikian hipotesis merupakan anggapan sementara

yang bersifat sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :


Ha1 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani.


masyarakat yang dilayani Manusia sebagai tenaga kerja atau pegawai agar

tambah tumbuh dan berkembang dengan baik secara bersemangat dalam




                                                                             48
melakukan aktivitas kerjanya maka sangat penting perusahaan atau

organisasi memberikan perhatiannya kepada pegawai dengan perhatian

yang baik.Pegawai akan dapat menjalankan fungsinya dengan baik sehingga

prestasi kerja pegawai dapat meningkat dan mendorong pencapaian tujuan

organisasi. Salah satufaktor yang mempengaruhi semangat kerja pegawai

adalah komunikasinya.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:349
posted:11/19/2010
language:Indonesian
pages:40
Description: SKRIPSI