Quản lý chất lượng 5.8

Document Sample
Quản lý chất lượng 5.8 Powered By Docstoc
					  Siêu thị điện máy BestCarings




http://www.bestcarings.com.vn
        QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.   Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2.   Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng
3.   Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4.   Total Quality Management
5.   Quality Analysis Cost Control
6.   Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7.   Chất lương trong dịch vụ
8.   Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
                                           2
               5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                   QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
 NGÂN HÀNG BRE:
      Lựa chọn chiến lược chất lượng
      Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng
      Xác lập chính sách chất lượng
      Thay đổi cơ cấu tổ chức
      Ra quyết định cài đặt ISO 9000
      Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
      Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
      Cài đặt
      Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
      Kiểm định nội bộ
      Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
      Kiểm định cấp chứng chỉ

                                                                        3
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn chiến lược chất lượng
      Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực
       tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải
       phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức
       và môi trường ngoại vi.
      Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự
       lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ
       thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh
       lớn nhất.
                                                            4
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng
 Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh
  tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ
  thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.
 BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ
  ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc
  cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực
  khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại
  đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách
  hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng
  chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô
  hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển
  khoản bằng đường điện tử BRESOK.                                            5
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Xác lập chính sách chất lượng
 Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục
  tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ
  tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc
  tổ chức trong ngân hàng.
 Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng
  được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và
  được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề
  thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO
  9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị
  trường.
                                                            6
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt
  HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng
  chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công
  việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình
  hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc
  cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị,
  truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ
  thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về
  các chỉ thị chất lượng của ban quản trị.
                                                           7
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo
  chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC,
  Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có
  chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình.
 Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là
  ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất
  lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường
  tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho
  động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra
  các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ.
  Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực
  xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE
  luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện
  tại và trong tương lai.                                           8
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ
  tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt
  ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có
  trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các
  kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa.
  Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện)
  được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát.




                                                                9
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:
      ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét
       chứng chỉ,
      theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa
       và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,
      khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.
 Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới
  các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ
  cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá
  trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và
  các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định.             10
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
 Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất
  lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức
  nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ
  thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn
  giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất
  lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng
  nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động
  chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn.
  Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới
  tuyển.                                                  11
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
 Nhìn chung đã đào tạo được:
     trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám
      đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan
      chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ),
     nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa
      chọn từ nhóm trên,
     trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483
      nhân viên
 Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các
  nhân viên làm việc trong ngân hàng.                 12
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Cài đặt
 Công việc xây dựng và cà đặt HTQLCL theo ISO 9000 được bắt
  đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản
  trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có
  kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài
  chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng.
  Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa
  những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài
  nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối
  cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một
  trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất
  lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ.             13
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Cài đặt
 Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu.
  Nhờ đó có thể xác định hệ này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ
  thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ
  cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần
  đòi hỏi của hệ. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều
  các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của
  chuẩn mực. Nhờ đó HTQLCL của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt
  trong thời gian ngắn.
 Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên
  ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO 9000, cho ý kiến về
  các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ
  đầu tiên.                                                          14
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển
  khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai
  trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống
  chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng
  và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ
  bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân
  hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng
  và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.

                                                           15
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan
  tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ,
  huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện
  và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an
  toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải
  chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung
  chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
  liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn
  luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn
  ngừa và các phương pháp thống kê.
                                                         16
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Kiểm định nội bộ
 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển
  khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai
  trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống
  chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng
  và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ
  bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân
  hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng
  và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.

                                                           17
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định nội bộ
 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan
  tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ,
  huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện
  và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an
  toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải
  chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung
  chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
  liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn
  luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn
  ngừa và các phương pháp thống kê.
                                                         18
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị
  tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan
  tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng
  với các điểm của chuẩn ISO 9001 qua việc xác định đồng
  bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù
  hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc
  thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình
  2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000.

                                                         19
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Kiểm định cấp chứng chỉ
 Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã
  chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội
  địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài.
 Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các
  chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép
  một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được
  các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định
  ngày tháng kiểm định chứng chỉ.
                                                         20
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Kiểm định cấp chứng chỉ
 Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty
  TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai
  năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm.
  Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ
  thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát
  triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định
  giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính ngân
  hàng tháng 2 năm 2000.                            21
               5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                   QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
 CÔNG TY BẢO HIỂM
      Lựa chọn chiến lược chất lượng
      Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng
      Xác lập chính sách chất lượng
      Thay đổi cơ cấu tổ chức
      Ra quyết định cài đặt ISO 9000
      Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
      Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
      Cài đặt
      Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
      Kiểm định nội bộ
      Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
      Phê duyệt hệ thống
      Kiểm định cấp chứng chỉ
                                                                           22
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Lựa chọn chiến lược chất lượng
 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế
  thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích
  kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi
  trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể
  chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào
  một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi
  thế cạnh tranh lớn nhất.


                                                          23
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn lĩnh vực cho HTQLCL
 Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ
  cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là
  không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống
  một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi
  hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực
  phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích
  mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của
  tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với
  các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện
  công việc có ảnh hưởng tới chất lượng.
                                                                 24
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Xác lập CSCL
 Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các
  mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. CSCL
  được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng
  rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi
  trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn
  luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện CSCL được
  ghi chú trong hồ sơ chất lượng. CSCL được mở rộng với các
  mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng
  một năm 2000.
                                                         25
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng
  bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ
  đạo của uỷ viên ban QTCL. Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và
  theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp
  bậc khu vực. Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban
  quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong
  cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các
  quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên
  PCL biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ
  mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng. Chính
  họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã
  ra quyết định cài đặt HTQLCL.                                      26
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 Cài đặt HTQLCL thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn
  mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn
  thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách
  hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa
  đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo
  hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan,
  bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân,
  đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói
  cho các đơn vị kinh tế.                            27
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm:
     Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng
      đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh
      nghiệp,
     Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động,
     Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây
      ra các hậu quả xấu về tài chính.

                                                           28
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban
  lãnh đạo
 Quyền hạn của ủy viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh
  đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn ISO 9001 xác
  định, theo đó „ban lãnh đạo tối cao được phép lựa chọn ra
  cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền
  hạn sau:
      Bảo đảm rằng HTCL được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn
       ISO 9000,
      Đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng
       của HTQLCL nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” 29
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của
  ban lãnh đạo
 Tháng 9 năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các
  giám đốc phòng ban về HTQLCL thoả mãn chuẩn
  ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng
  rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của
  công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan
  giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết
  qủa mong đợi đã diễn ra.                           30
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban
  lãnh đạo
 Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là:
    Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty,

    Trật tự lại tổ chức công việc

    Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức

    Cơ hội để thay đổi tổ chức.




                                                          31
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban
  lãnh đạo
 Các khó khăn trong quá trình cài đặt HTQLCL bao gồm:
    thiếu động cơ của các nhân viên,

    thiếu kiến thức về HTQLCL và các đòi hỏi của chuẩn

     ISO 9001,
    tốn thời gian cài đặt,

    khó khăn trong soạn thảo hồ sơ,

    chi phí cao cho cài đặt hệ thống
                                                      32
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Kết quả của sự cài đặt và duy trì HTQLCL là:
      tăng độ tin cậy của doanh nghiệp,
      ổn định công việc,
      nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng,
      có được những khách hàng mới.
 Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công
  việc vào cài đặt HTQLCL tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình
  bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục
  tiêu của công việc cài đặt dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông
  thấy.                                                            33
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
 Khi cài đặt HTQLCL ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các
  nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên
  quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi
  phải huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm.
  Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện
  nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt
  HTQLCL 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số
  các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn
  phòng và chi nhánh.
                                                             34
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới
 Hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo
  như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên ban chất lượng, các kiểm
  định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và
  chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được
  các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh
  khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai
  ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở
  các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình
  huấn luyện và đào tạo về HTQLCL được tiếp diễn đối với các
  nhân viên mới tuyển vào.
                                                               35
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Cài đặt
 Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và
  triển khai cài đặt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì
  thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của HTQLCL
  cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi
  hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực
  hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải
  phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên
  quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của
  các hoạt động này.
                                                                36
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Cài đặt
 Hợp đồng tư vấn bao gồm:
    Tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống với các đòi hỏi của
     ISO 9001,
    Cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt

     hệ thống,
    Tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống.

 Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ sẽ là nền tảng sánh mức độ
  chuyên sâu của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều
  chỉnh tiến trình cài đặt bao gồm hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho
  nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng.
                                                                     37
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Cài đặt
 Tiến trình cài đặt HTQLCL bao gồm các bước sau:
      xác lập và phổ biến CSCL,
      huấn luyện nhân viên trong phạm vi HTQLCL,
      xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và
       quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty,
      soạn thảo hồ sơ HTQLCL như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế
       hoạch chất lượng và sổ chất lượng,
      nội kiểm chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt,
      thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định,
      kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống,
      xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện.                    38
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Cài đặt
 Trong khi thực hiện té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải
  thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn
  và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi
  hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được
  giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt
  các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương
  trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn
  vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt so
  với thời hạn đã xác định trong tiến trình.
                                                           39
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Cài đặt
 Phạm vi công việc lập hồ sơ được xác định chặt chẽ
  trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các
  nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo
  từng chương mục, xác định cho họ các công việc
  dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực
  hiện và nộp để phê chuẩn.

                                                    40
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lập hồ sơ HTQLCL
 Sổ chất lượng là tài liệu chứa CSCL và mô tả HTQLCL. Sổ chất
  lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của
  khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện
  (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các
  mục tiêu chất lượng chứa trong CSCL.
 Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt
  ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau:
      sổ chất lượng,
      18 thủ tục hệ thống chất lượng,
      12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục,
      kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm.                    41
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lập hồ sơ HTQLCL
 Hồ sơ bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo
  hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo
  chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký
  kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt
  hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá
  nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi
  hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ
  phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của
  qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ,
  huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa,
  phương pháp thống kê và kiểm duyệt do ban lãnh đạo thực hiện
                                                                   42
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Kiểm định nội bộ
 Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã
  tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định
  từng đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới HTQLCL
  như:
      tại một số đv – phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công
       việc lập hồ sơ và huấn luyện,
      tại tất cả các đv – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có
       liên quan tới công ty,
      kiểm tra thực hiện điều chỉnh tại một số các chi nhánh.
                                                                     43
             5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định nội bộ
 Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình
  của các kiểm định nội bộ ta rút ra rằng:
      63,7% các bất đồng có liên quan tới „xét duyệt hợp đồng” và „huấn
       luyện”; „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của
       ban lãnh đạo”,
      36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới „xét duyệt hợp đồng” và
       „huấn luyện”.
 Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành
  hàng loạt kiểm định cách thức điều chỉnh và trong một số trường
  hợp cả kiểm định chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã
  hoàn thiện HTQLCL nhằm xin cấp chứng chỉ.                      44
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ
  chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên
  nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại
  bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên
  nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả
  của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua
  sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các
  đặc tả sai sót.                                     45
         5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
             QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị
  tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót
  không thể vượt qua được trong phạm vi công việc
  của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ
  thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các
  nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ
  chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất
  lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực
  hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ.            46
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phê duyệt hệ thống
 Do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999.
 Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt được chứa trong các
  tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn mang tên. „Phân tích HTQLCL
  theo chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của chuẩn thì:
    Mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của
      hệ thống trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO
      9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra,
    Việc xét duyệt nhằm định hướng các quan niệm mới trong cải tiến
      chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển
      của DN,
    Kết quả xét duyệt được lập biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả
      thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và
      kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được điều chỉnh loại bỏ.
                                                                       47
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phê duyệt hệ thống
 Trong quá trình đánh giá ban lãnh đạo có những ý kiến sau:
    trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới
     hồ sơ đã được soạn thảo và các vấn đề tổ chức theo đúng các
     đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả,
    công việc lập hồ sơ được thực hiện hiệu quả do có sự chuyên
     tâm của các cá nhân có trách nhiệm và sự hợp tác đúng mức
     giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh,
    lần đầu tiên đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các
     đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của HTQLCL,
    trong khi lập hồ sơ các thủ tục và chỉ dẫn từ trước sẽ bị kiểm
     duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ
     rằng NSD hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh
     giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống.     48
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phê duyệt hệ thống
 Tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ
  thống hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm
  định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện
  trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ
  bản liên quan tới tổ chức công việc và quản lý được chỉnh
  đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động
  không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới
  nay với các đòi hỏi của chuẩn ISO 9001.

                                                        49
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định cấp chứng chỉ
 Kiểm định cấp chứng chỉ được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm
  định của Đức – TUV Rheiland vào tháng 10/99 từ việc đánh giá hồ
  sơ. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã kiểm định
  trong 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống qua sự so sánh
  kết quả thực thi các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn với cách tiến
  hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và
  sử dụng hệ thống phù hợp với ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá
  trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày
  20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ
  cho hệ thống bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp
  dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ.     50
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phân tích so sánh BRE và Compensa
 Các quá trình cài đặt HTQLCL cho hai cơ quan tài chính đã được
  nêu trên. Sự khác biệt rõ ràng giữa chúng là ở chỗ lựa chọn lĩnh
  vực và nơi cài đặt và điều này đã kéo theo các hậu quả khác nhau.
 Động cơ của ngân hàng BRE là ở chỗ cạnh tranh ngày càng khốc
  nghiệt trên thị trường tại chính và sự chăm sóc chu đáo nhằm
  chiếm được cảm tình và giữ lại khách hàng bên mình, còn công ty
  bảo hiểm thì muốn hợp lý hoá tổ chức lao động và cắt giảm chi phí,
  mục tiêu thứ hai mới là quan tâm tới hình ảnh của doanh nghiệp.
  Cũng có thể do đó Compensa muốn cài đặt hệ thống chất lượng
  cho tất cả các lĩnh vực chức năng.
                                                                51
           5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
               QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phân tích so sánh BRE và Compensa
 Nếu nói về huấn luyện nhân viên, kết quả thực sự là tương đồng
  với nhau. Ngân hàng BRE đã đào tạo 30%(682 người) nhân viên,
  Compensa đặt kết quả 32%(325 người).
 Cả hai cơ quan tài chính đều tiếp tục huấn luyện nhân viên cùng
  với việc tuyển các nhân viên mới.
 Quá trình cài đặt được bắt đầu bằng sự lựa chọn công ty tư vấn Cả
  hai cơ quan tài chính này đều phải đối đầu với hoàn cảnh chung –
  trên thi trường thiếu trầm trọng các công ty tư vấn chất lượng cho
  tổ chức dịch vụ như tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Cả hai cơ
  quan tình cờ sử dụng chung dịch vụ của một công ty tư vấn và
  cũng bắt đầu cài đặt HTQLCL gần như cùng một lúc                52
            5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
                QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Phân tích so sánh BRE và Compensa
 Quá trình cài đạt của BRE đã diễn ra hiệu quả và nhanh chóng hơn.
  Cơ cấu tổ chức đã được một phần nào đó thích ứng với việc cài đặt hệ
  thống và không cần nhiều thay đổi, do đó HTQLCL được cài đặt trong
  thời gian tương đối ngắn.
 Trong khi đó vấn đề lại rất phức tạp đối với công ty bảo hiểm. Kết qủa
  phân tích tại đây cho thấy nhiều sự bất đồng với các đòi hỏi của ISO.
  Đa số các bất đồng này rất dễ chỉnh sửa mà không cần phải chi phí
  lớn. Tuy nhiên vẫn phải kéo dài thêm thời hạn hoàn thành các công
  việc so với dự kiến trong tiến trình.

                                                                   53
          5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
              QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Phân tích so sánh BRE và Compensa
 Cả hai công ty đều được kiểm định chứng chỉ do TUV Cert
  – công ty tư vấn chất lượng của Đức. Quá trình chứng chỉ
  diễn ra lâu hơn tại hãng bảo hiểm, cũng dễ hiểu do bao hàm
  lĩnh vực hoạt động rộng lớn hơn. Cần phải nhấn mạnh rằng
  BRE rất là thận trọng về mức độ chuẩn bị của mình đối với
  kiểm định chứng chỉ và do đó trước khi kiểm định chứng
  chỉ cũng đã cho kiểm định sơ bộ.


                                                         54
        5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
            QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Phân tích so sánh BRE và Compensa
 Như trên cho thấy, quá trình cài đặt hệ thống
  chất lượng có thể thực hiện theo nhiều cách,
  dưới các góc độ khác nhau nhằm đạt được
  những mục tiêu khác nhau. Chién lược của BRE
  sẽ chắc chắn dẫn tới thành công hơn và ít rườm
  rà hơn.
                                             55

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:52
posted:11/15/2010
language:Vietnamese
pages:55
Description: Quản lý chất lượng
Siêu thị điện máy  BestCarings Siêu thị điện máy BestCarings Siêu thị điện máy BestCarings http://www.bestcarings.com.vn
About Siêu thị điện máy BestCarings