ContaCT Highway®
Reitek rilancia la sua mission di innovazione tecnologica di alto livello con ContaCT Highway®, giunta alla sesta release, risultato di anni di sviluppo ed esperienza in progetti complessi di Customer Interaction Management (CIM): grandi contact center distribuiti, self-service voce/video, gestione multicanale di web/video contact center e di campagne outbound di teleselling. L’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita completano questa piattaforma, caratterizzata da un’architettura software estremamente flessibile, scalabile e integrabile, in grado di ridurre gli investimenti dei Clienti e di evolversi con loro nel tempo. Reitek presidia diversi settori di mercato quali Banca e Finanza, Servizi e Outsourcing, Telco e New Media, Industria e Pubblica Amministrazione; fra numerosi clienti nazionali e internazionali è possibile ricordare: Micos Banca, Santander Consumer, Almaviva, Visiant, Phonemedia, BT, Telecom Italia, Vodafone, Alcatel-Lucent, Buongiorno, Fiat, Bofrost, Poste Italiane.
Milano: V.le Sarca 336, Edif. 12 – 20126 Tel. +39 02 27070.1 Roma: Via Attilio Regolo, 19 – 00192 Tel. +39 06 32803247
Uno sguardo su ContaCT Highway®
ContaCT Highway è la soluzione tecnologica di Reitek che può vantare il più ampio parco installazioni in ambito outsourcing, leader in Italia nei mercati dell’outbound, del teleselling e dell’IVR. ContaCT Highway valorizza il lavoro dei contact center gestendo contatti, chiamate e interazioni multimediali indipendentemente dal canale impiegato (voce, video, IVR, mail, IM, SMS...), a tutto vantaggio della produttività degli agenti e del livello di customer service.
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Key Benefits
Soluzione ad alta scalabilità e disponibilità. Architettura multi-tenant flessibile e distribuita. Facili integrazioni attraverso LDAP, ODBC, HTTP e XML con qualsiasi modulo esterno (es. statistiche, data mining, workflow, knowledge management, CRM e campaign manager, progetti di business intelligence). SIP-based software aperto a standard di mercato (linguaggi e protocolli). Thin client friendly. Toolbar agenti web 2.0 compliant. Veloce sviluppo di applicazioni video e web contact center (SMIL, VoiceXML e GUI).
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Access
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Reitek ha scelto partner leader di mercato per trattare voce, video, fax ed SMS attraverso gateway COTS, per gestire i protocolli ISDN/SS7 e convertire in SIP le connessioni telefoniche tradizionali (PSTN/PABX); le connessioni già SIP vengono gestite in modo nativo. ContaCT Highway esalta le proprie caratteristiche di multimedialità e flessibilità su: Chiamate vocali Videochiamate 3G-324M Web (Click to Talk, Google Talk) con protocollo XMPP
Media & Control
ContaCT Highway dispone di innovativi media server che rendono obsolete le schede DSP: ogni funzionalità è supportata dal software. La gestione dei contenuti è indipendente dalla loro natura (preregistrati o stream-live, in entrata da o in uscita per qualsiasi device) e include tutti i ‘media treatments and adaptation’ anche per integrazioni con terze parti al fine di: soddisfare ogni necessità di banda, qualità, codec... play-record A/V, con evoluto trattamento on-line degli stream Real-time transcoding DTMF tones detection In sinergia col media server, l’IP Telephony Server integra le migliori tecnologie voce per gestire i dispositivi esterni (es. digital to SIP Gateways, VoIP phone), supportare funzionalità di transfer, notificare ai moduli CTI lo stato delle linee/estensioni ed effettuare il routing delle chiamate inbound SIP verso il servizio richiesto (ACD, IVR, IVVR...). Sono incluse due tecnologie Reitek patent pending: iSMIL (incremental SMIL), permette di modificare in tempo reale una presentazione audio/video senza interrompere il media in esecuzione. Web2Video, permette di convertire qualsiasi URL in uno stream video.
Contact Center
Scalabilità
L’interconnessione SIP fra le componenti e le funzioni Clustering/CallVirtualization permettono di gestire un numero illimitato di risorse.
Multi-tenant Integrabilità
Per gestire in modo centralizzato infrastruttura e applicazioni, profilare gli accessi e assegnare in modo dinamico le risorse a più utenti, con ritorni di produttività, flessibilità del sistema e riduzione della complessità delle integrazioni. L’uso di tecnologie web 2.0 e protocolli come SIP ed X2L risolvono complessità circa device esterni e applicazioni. SIP è un protocollo standard essenziale, ad es. per applicazioni VoIP di terze parti come gateway o IPPBX; X2L consente a un’applicazione esterna di controllare funzionalità CTI.
Licensing
La configurazione del sistema può essere modificata con facilità per allinearsi al tipo di servizio da erogare o a nuove esigenze del Cliente.
Media-blending
La gestione simultanea di più contatti multimediali aumenta la produttività degli agenti.
Supporto per video chiamate Statistiche e monitoring
Gestione nativa del canale video: le video chiamate, in entrata da 3G piuttosto che da IP, possono essere impiegate in applicazioni di contact center o IVVR. Gli strumenti dedicati a statistiche e report sono CTView, CTWinReports e CTWebReports, in grado di tracciare tutte le attività del contact center (es. controllo code ACD e agenti, visualizzazioni custom, uso del formato Crystal Reports). La sicurezza viene preservata mediante comunicazioni cifrate, HTTPS e salvataggi su remoto.
Toolbar
La nuova toolbar per gli agenti si basa sul protocollo X2L ed è stata progettata in linea con le più attuali tecnologie web 2.0.
Applicazioni
ContaCT Highway®
IVR campaign support
Per realizzare campagne IVR outbound automatizzate ed incrementare la produttività degli agenti, con configuratore dell’albero e gestione degli esiti telefonici. Voice Portal (con DTMF o con ASR e TTS, supporto MRCP) Sono disponibili numerose funzionalità: integrazioni VoiceXML, Natural & Multi-language, Vocabolari estesi e Multi-word spotting. Lo Speech Gateway è il modulo che consente alle applicazioni voce di sfruttare motori di sintesi e riconoscimento vocale anche di server esterni.
Click to Talk and web call back
Il Click to Talk consente di effettuare, con un semplice click su un contenuto digitale (es. icona, immagine, testo...) una chiamata VoIP gratuita usando la propria connessione Internet, un microfono e cuffie/altoparlanti. E’ possibile personalizzare il client mediante CCS2, gestire gli eventi relativi allo stato della chiamata, inviare toni DTMF per navigare eventuali IVR di accoglienza.
Fax Server
I fax in arrivo possono essere trasformati in e-mail e smistati in modo automatico.
VoiceXML applications
Applicazioni VoiceXML permettono ad esempio agli utenti di registrare e scambiarsi messaggi di chat, video-mail via 3G, video-post da condividere e commentare sui blog...
Mobile and web video portal
Grazie a ContaCT Highway diventa più facile arricchire la user experience dell’utente, combinando elementi grafici, audio e video e offrendo contenuti via portali Internet o di telefonia mobile per servizi quali mobile TV, cinema trailer & bookings, video dediche, community & dating...
Outbound
Organizzazione
Contatti e code ACD (routing basato su script X2X) con bilanciamento dei carichi e gestione dei picchi. Il supporto per i contatti multimediali è nativo.
Produzione
Statistiche personalizzabili (GUI), monitoring online e allarmi (es. rispetto dei SLA). Tutti i dati statistici di ContaCT Highway sono raccolti nel Site Controller Server in un database Oracle.
Gestione
Possibilità di distribuzione degli agenti su qualsiasi P.O. (accesso IP, anche sedi multiple o telelavoro) e schedulazione flessibile grazie ad algoritmi plug-in. Il plug-in outbound è la scelta dei leader italiani dell’outsourcing, si distingue grazie alle diverse modalità (Power, Predictive, Progressive e Preview Dialing) e alla ridondanza commisurata sulle reali necessità del Contact Center, con soluzioni di alta disponibilità N+1 e Fault Tolerant. Le campagne vengono create mediante un’apposito Wizard, è possibile la gestione unificata di più Campaign Manager e si possono definire anche progetti inbound.
Accessibilità: Supporto per browser di ultima generazione e thin client. Integrazioni: Più facili con la network del Cliente (HTTP) ed applicazioni di CRM (java-oriented). Sicurezza: Memorizzazione e recupero delle informazioni in caso di blocchi.
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Hosted Contact Center Solution
ContaCT Highway®
Le principali modalità di offerta delle soluzioni di contact center sono essenzialmente due: in-house e outsourced, con la possibilità di declinarsi in varie ibridazioni. Hosted Solution è l’alternativa ideata per rafforzare princìpi di flessibilità e scalabilità, per adattarsi meglio a tutte le esigenze dei Clienti e per contenere il total cost of ownership attraverso la sostituzione di maggiori investimenti iniziali con minori fee mensili (completi di ogni funzionalità ContaCT Highway e supporto Reitek). ContaCT Highway, grazie all’approccio Multi-tenant, supporta nativamente la modalità Hosted Solution prevedendo di operare su sedi distribuite o con impiego di telelavoro, senza nessuna rinuncia per il Cliente di in termini di funzionalità e con tutte le possibili integrazioni anche con applicazioni di terze parti (es. CRM, Help Desk).
Key Advantages
Investimenti & Costi
formula “pay-per-use” a fee mensile per evitare pesanti investimenti iniziali no a complesse integrazioni e installazioni hw/sw presso la sede del Cliente l’applicazione si adatta al business del Cliente e non viceversa più tempo e risorse disponibili forti economie di scala e modulazione dei costi di adozione della tecnologia le fluttuazioni del business non sono più un problema: incremento o diminuzione degli agenti, apertura di una nuova sede, brevi campagne stagionali o promozionali... update periodici del sw: ultima release sempre disponibile assistenza H24 e gestione centralizzata di eventuali malfunzionamenti estrema facilità di set-up e amministrazione è sufficiente un computer e una connessione Internet per lavorare con gli stessi mezzi CTI e Media di una postazione ContaCT Highway
Focus sul Core Business Scalabilità
Aggiornamenti Telelavoro