; AKUNTABILITAS BIROKRASI
Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out
Your Federal Quarterly Tax Payments are due April 15th Get Help Now >>

AKUNTABILITAS BIROKRASI

VIEWS: 2,690 PAGES: 11

  • pg 1
									             Akuntabilitas Birokrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik1

                                             Bambang Wicaksono2

                              “Prinsip masyarakat sebagai raja tidak layak diterapkan,
                               karena masyarakat juga sering melakukan kesalahan. Kami
                               tidak hidup dari masyarakat, tidak ada kaitan langsung
                               antara masyarakat dengan kami. Kami sudah digaji, datang
                               atau tidak datang, baik atau tidak baik kepada masyarakat,
                               kami tetap digaji. Masyarakat tidak senang pun, kami tetap
                               hidup. Yang menentukan keberadaan kami adalah
                               pemerintah, bukan masyarakat.” (PSKK UGM, 2000).


Pendahuluan

       Birokrasi pada awalnya dibayangkan oleh Max Weber sebagai suatu model
organisasi yang mampu memberikan respon terhadap perkembangan kompleksitas
masyarakat modern (Harmon & Mayer, 1986:68). Pada tahap perkembangannya di
banyak negara berkembang, termasuk di Indonesia, birokrasi telah menjadi instrumen
negara yang efektif sebagai agen perubahan (agent of change) dalam kerangka
kepentingan pembangunan. Birokrasi telah dianggap sebagai representasi negara yang
melakukan klaim subjektif atas berbagai keberhasilan program pembangunan di
masyarakat. Nuansa birokrasi sebagai aktor dominan dalam proses modernisasi bangsa
tersebut setidaknya terlihat jelas di Indonesia selama kurun waktu tiga dekade
terakhir.
       Perspektif tentang birokrasi yang berkembang secara umum, baik di kalangan
masyarakat maupun pejabat pemerintah mengindikasikan bahwa birokrasi adalah
identik dengan pemerintah. Fungsi, tugas dan kedudukan pemerintah yang sangat
strategis dalam proses perumusan kebijakan (policy formulation), agenda setting,
pembuatan aturan (regulations), implementasi dan evaluasi kebijakan, sampai dengan
fungsi penegakan hukum (law enforcement), telah membentuk sikap mental bias di
kalangan birokrasi. Banyak pejabat birokrasi yang mempunyai anggapan sebagai aktor
superior dalam kehidupan bermasyarakat dan bernegara. Pembentukan pola dan sikap
mental hegemonic di kalangan birokrasi tersebut tidak dapat dilepaskan dari pengaruh
setting historis, kultur, sistem sosial dan politik yang membentuk the state of the art
birokrasi di Indonesia.
       Semenjak jaman pemerintahan kolonial Hindia Belanda, upaya membentuk
birokrasi tradisional menjadi birokrasi modern telah dimulai pada tahun 1860.
Pemerintah kolonial pada waktu itu menginginkan agar desain birokrasi tradisional
diisi dari kalangan elit tradisional (priyayi) sehingga mampu memberikan efektivitas
sebagai kepanjangan tangan dari birokrasi kolonial. Pada tahun 1900 telah didirikan

1Disampaikan pada acara seminar di Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan ( Centre for Population and Policy Studies)
UGM, tanggal 20 September 2001.
2   Peneliti Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM.



                                                         1
sekolah khusus OSVIA (Opleiding School voor Inlandsche Ambtenaren) yang
diperuntukkan bagi kalangan priyayi untuk dididik menjadi birokrat dari kalangan
pribumi. Birokrasi dengan demikian secara historis, politik, dan sosio-kultural telah
dikondisikan untuk tetap memelihara nilai-nilai elitisme, hirarkhis, feodal, dan
patron-client (Rohdewohld, 1995:3), serta lebih berorientasi pada kekuasaan (vertical
orientation).
       Setting birokrasi di atas telah membawa konsekuensi besar dan mendalam
terhadap sistem nilai yang berkembang dalam birokrasi di Indonesia. Semenjak awal,
birokrasi di Indonesia tidak dikondisikan untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, tetapi cenderung lebih diarahkan pada fungsi regulatif. Tradisi
pemberian pelayanan publik dalam birokrasi memang tampak sangat lemah. Semenjak
tahun 1950 birokrasi di Indonesia telah “dijerumuskan” kedalam berbagai friksi politik
dan dijadikan alat politik sampai dengan masa pemerintahan Orde Baru. Birokrasi
hampir tidak memilik sense of public issues, tetapi lebih menenggelamkan diri ke
dalam berbagai rutinitas dan fungsi pengawasan terhadap masyarakat melalui
berbagai pembentukan kebijakan perijinan yang membatasi kebebasan berekspresi
publik.
       Kurangnya perhatian birokrasi terhadap persoalan dan kebutuhan
masyarakatnya, menjadikan birokrasi tidak sensitif terhadap berbagai persoalan dan
aspirasi publik. Performansi birokrasi dalam berinteraksi dengan publik lebih
didasarkan pada konteks peraturan (juklak) daripada mencoba memahami keinginan,
harapan dan kebutuhan masyarakat (based on customer’s values). Kondisi tersebut
terlihat jelas pada kinerja birokrasi dalam pemberian pelayanan publik yang jauh dari
nilai-nilai penghargaan terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna jasa,
tidak transparan, terkesan arogan, dan cenderung memposisikan masyarakat sebagai
obyek pelayanan yang dapat diperlakukan sewenang-wenang.
       Tulisan ini bermaksud mendiskusikan berbagai temuan penelitian menyangkut
performansi atau kinerja birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik tahun
2000-2001 di Sumatra Barat, Jogjakarta, dan Sulawesi Selatan. Aspek kinerja birokrasi
terutama dilihat dari sisi akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan oleh birokrasi,
termasuk di dalamnya komitmen dan orientasi pelayanan, serta transparansi informasi
kepada pengguna jasa. Adapun jenis pelayanan birokrasi yang dilihat adalah
pelayanan sertifikasi tanah dan pelayanan perijinan. Pelayanan sertifikasi tanah
merupakan salah satu jenis pelayanan birokrasi yang sangat sensitif, baik secara
ekonomi, sosial, kultural, maupun politik. Persoalan tanah merupakan persoalan pelik
yang tidak hanya menyangkut hak kepemilikan individual, tetapi juga komunal seperti
yang terjadi di Sumatra Barat di mana tanah merupakan hak Nagari sehingga tidak
dapat diperjual belikan secara bebas. Pelayanan pertanahan juga merupakan jenis
pelayanan yang rentan terhadap berbagai praktek kolusi, korupsi dan nepotisme yang
melibatkan pejabat birokrasi dan masyarakat. Sedangkan pelayanan perijinan
terutama menyangkut perijinan usaha, mendirikan bangunan, dan ijin usaha
perdagangan. Pelayanan perijinan sangat penting dilihat terutama dikaitkan dengan
era otonomi daerah yang mengharuskan birokrasi di daerah dapat menciptakan iklim
kondusif bagi investasi, termasuk di dalamnya pengaturan masalah perijinan kegiatan
perdagangan dan perekonomian.



                                          2
        Penetapan daerah penelitian dilakukan dengan pertimbangan variabilitas kultur
lokal, dinamika politik lokal, sistem sosial dan perkembangan masyarakatnya yang
mempunyai implikasi terhadap kinerja birokrasi pada tingkat lokal. Sumatra Barat
dipilih atas pertimbangan varian kultur Minangkabau yang memiliki institusi tradional
Nagari, masyarakat Minangkabau juga dikenal sebagai masyarakat yang tumbuh dalam
nilai-nilai egaliterian. Jogjakarta dengan budaya Jawa telah membentuk pola
interaksi yang menarik antara birokrasi, Kraton dan masyarakatnya. Sebagai kota
pendidikan Jogjakarta menarik untuk dikaji dari aspek politik, sosial, dan budayanya.
Sedangkan Sulawesi Selatan dipilih sebagai representasi dari tipikal perkembangan
masyarakat Indonesia Timur, di samping itu masyarakat Sulawesi Selatan merupakan
masyarakat yang masih memiliki kultur paternalistik kuat (ajjoareng) dan dalam
sejarah politiknya mempunyai tradisi kontrak politik antara Raja dengan rakyatnya.
        Responden dalam penelitian pelayanan publik di Indonesia ini terdiri dari 300
orang aparat birokrasi yang bertugas di bagian pelayanan untuk masing-masing daerah
penelitian. Aparat birokrasi yang dilibatkan terdiri dari aparat pada kantor Pelayanan
Pertanahan, Dinas Tata Kota, Dinas Perdagangan, Bagian Perekonomian pada tingkat
kabupaten/kota, kantor kecamatan dan kantor desa/kelurahan. Responden
masyarakat pengguna jasa yang dilibatkan sebanyak 500 orang pada masing-masing
daerah penelitian. Responden masyarakat pengguna jasa tersebut terdiri dari para
anggota masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi pada waktu proses
mengurus pelayanan sertifikasi tanah, HO, IMB, dan SIUP, mulai level desa sampai
kabupaten atau kota. Metode penelitian yang dipergunakan adalah kombinasi metode
kuantitaif dengan survei dan metode kualitatif dengan indepht interview, FGD, studi
dokumentasi dan observasi. Teknik sampling yang digunakan dengan proportional
random sampling bagi responden aparat birokrasi. Sedangkan pada responden
masyarakat pengguna jasa dilakukan dengan teknik simple random.


Sekilas Birokrasi di Indonesia

       Sejarah perjalanan birokrasi di Indonesia tidak pernah terlepas dari pengaruh
sistem politik yang berlangsung. Apapun sistem politik yang diterapkan selama kurun
waktu sejarah pemerintahan di Indonesia, birokrasi tetap memegang peran sentral
dalam kehidupan masyarakat. Dalam sistem politik sentralistik maupun sistem politik
yang demokratis sekalipun, seperti yang diterapkan di negara-negara maju,
keberadaan       birokrasi   sulit    dijauhkan     dari    aktivitas-aktivitas    dan
kepentingan-kepentingan politik pemerintah. Dengan kata lain, birokrasi menjadi sulit
melepaskan diri dari jaring-jaring kepentingan politik praktis. Birokrasi yang
seharusnya berperan sebagai institusi pelaksana kebijakan politik, bergeser perannya
menjadi instrumen politik yang terlibat dalam berbagai kegiatan politik praktis. Corak
birokrasi yang menjadi partisan dari kepentingan politik praktis tersebut,
menyebabkan ciri birokrasi modern yang digagas oleh Max Weber tentang rasionalisme
birokrasi sulit untuk diwujudkan. Birokrasi bahkan telah mengubah dirinya bagaikan




                                          3
“monster raksasa” (Leviathan) 3 yang mengerikan sebagai perwujudan nyata dari
kekuasaan negara.
       Kajian akar historis sejarah pertumbuhan birokrasi sangat penting untuk
menjelaskan the state of the art dari birokrasi pelayanan publik di Indonesia.
Keterkaitan sejarah menjadi bagian penting untuk melihat kemunculan berbagai
fenomena dan persoalan-persoalan yang terjadi dalam tubuh birokrasi, seperti
masalah korupsi, kolusi maupun nepotisme, serta tidak tumbuhnya budaya pelayanan
dalam birokrasi di Indonesia. Serangkaian pertanyaan penting dapat dilontarkan untuk
melihat apakah birokrasi tradisional yang tumbuh dalam bingkai kekuasaan kerajaan,
mempunyai kesinambungan sejarah (historical linkage) terhadap performance
birokrasi pada masa sekarang. Begitu pula untuk melihat apakah berkuasanya
pemerintah kolonial di Indonesia turut membentuk serta mempengaruhi corak
perilaku birokrasi di Indonesia, apakah nilai-nilai serta simbol birokrasi kolonial
maupun kerajaan masih berlaku dan diterapkan sampai saat ini, dan berbagai
persoalan lainnya menyangkut kajian struktur kelembagaan dan kultur birokrasi
menjadi relevan untuk dijelaskan dari pespektif kajian historis birokrasi.
       Sebelum dijelaskan peran pemerintahan kolonial Belanda dalam mewarnai
perilaku birokrasi Indonesia, perlu diuraikan secara singkat sejarah sistem
pemerintahan sebelum pemerintah kolonial berkuasa. Sebagian besar wilayah
Indonesia sebelum kedatangan bangsa asing pada abad ke-16, menganut sistem
kekuasaan dan pengaturan masyarakat yang berbentuk sistem kerajaan. Dalam sistem
kerajaan, pucuk pimpinan ada di tangan Raja sebagai pemegang kekuasaan tunggal
dan absolut. Segala keputusan ada di tangan raja dan semua masyarakat harus tunduk
dan patuh pada kehendak sang Raja. Birokrasi pemerintahan yang terbentuk pada saat
itu adalah birokrasi kerajaan, dimana memiliki ciri-ciri sebagai berikut: (1) penguasa
menganggap dan menggunakan administrasi politik sebagai urusan pribadi; (2)
administrasi adalah perluasan rumah tangga istananya; (3) tugas pelayanan ditujukan
kepada pribadi sang raja; (4) 'gaji' dari raja kepada pegawai kerajaan pada
hakekatnya adalah anugerah yang juga dapat ditarik sewaktu-waktu sekehendak Raja;
dan (5) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat,
seperti halnya yang dilakukan oleh Raja ( Suwarno, 1989).
       Pelayanan publik pada masa pemerintahan kolonial Belanda tidak terlepas dari
sistem administrasi pemerintahan yang berlangsung pada saat itu. Rohdewohld (1995)
menyatakan bahwa kedatangan penguasa kolonial tidak banyak merubah sistem
birokrasi dan administrasi pemerintahan yang berlaku di Indonesia. Sistem birokrasi
pemerintahan yang dikembangkan pemerintah kolonial, justeru sepenuhnya ditujukan
untuk mendukung semakin berkembangnya pola paternalistik yang telah menjiwai
sistem birokrasi pada era kerajaan. Pemerintah Kolonial memiliki kebijakan untuk
tidak begitu saja menghapus sistem ketatanegaraan yang telah ada sebelumnya.
Sebagai bangsa pendatang yang ingin menguasai wilayah bumi nusantara baik secara
politik maupun ekonomi, pemerintah kolonial sepenuhnya menyadari bahwa

3
    Furnivall, JS. 1939. Fashioning the Leviathan, Burma Research Society, Ranggon. Analogi birokrasi tersebut
    merupakan karya dari Thomas Hobbes (1651) yang menjadi bacaan wajib bagi para birokrat kolonial sebelum
    mereka ditempatkan di daerah jajahan. Lihat pula dalam Franz Magnis-Suseno, 1994. Etika Politik:
    Prinsip-Prinsip Moral Dasar Kenegaraan Modern, Gramedia, Jakarta. Hal. 201.


                                                       4
keberadaannya tidak selalu aman. Pemerintah kolonial kemudian menjalin hubungan
politik dengan pemerintah kerajaan yang notabene masih disegani oleh masyarakat.
Motif utama pemerintah kolonial untuk menjalin hubungan politik adalah dalam
rangka berupaya menanamkan pengaruh politiknya terhadap elit politik kerajaan.
       Selama pemerintahan kolonial berkuasa di Indonesia terjadi dualisme sistem
birokrasi pemerintahan. Di satu sisi telah mulai diperkenalkan dan diberlakukan
sistem administrasi kolonial (Binnenlandsche Bestuur) yang mengenalkan sistem
birokrasi dan administrasi modern. Sedangkan pada sisi lain, sistem administrasi
tradisional (Inheemsche Bestuur) masih tetap dipertahankan oleh pemerintah
kolonial. Birokrasi pemerintahan kolonial disusun secara hirarki yang puncaknya pada
Raja Belanda. Dalam mengimplementasikan kebijakan pemerintahan di negara-negara
jajahan, termasuk di Indonesia, Ratu Belanda menyerahkan kepada wakilnya, yakni
seorang Gubernur Jenderal. Kekuasaan dan kewenangan Gubernur Jenderal meliputi
seluruh keputusan politik di wilayah negara jajahan yang dikuasainya.




                                         5
                                      Gambar 2.1
            Struktur Administrasi Pemerintahan Kolonial Belanda di Indonesia

                         Binnenlandsche Bestuur               Inheemsche Bestuur
                         (Administrasi Kolonial)            (Administrasi Tradisional)




 Propinsi                                                          Gubernur Jendral


 Kabupaten
                                                                      Gubernur

 Sub-Kabupaten

                                                                       Residen
 Distriks



             Patih           Bupati                                Asisten Residen




              Wedana        Wedana                 Wedana             Pengawas




              Asisten        Asisten           Asisten
              Wedana         Wedana            Wedana




Sumber: Rohdewohld,1995

      Dualisme sistem birokrasi pemerintahan tersebut diterapkan di seluruh wilayah
pemerintahan daerah di Indonesia, termasuk di Daerah Istimewa Jogjakarta, Sulawesi
Selatan, dan Sumatera Barat. Namun terdapat perbedaan nuansa kultural di Sulawesi
Selatan dan Sumatera Barat, dimana sistem birokrasi tradisonal-kerajaan di kedua


                                                    6
daerah tersebut tidak begitu menonjol sebagaimana yang terlihat pada birokrasi
kolonial di Daerah Istimewa Jogjakarta. Selama pemerintah kolonial berkuasa,
Jogjakarta mempunyai status politik yang berbeda dibanding dengan kedua daerah
tersebut. Sistem dan pengaruh birokrasi tradisional-kerajaan tidak hanya diakui oleh
pemerintah kolonial secara kultural, melainkan juga diakui secara de jure melalui
kebijakan politik.
       Penggunaan istilah atau sebutan Pangreh Praja bagi birokrasi pada masa
pemerintahan kolonial sebenarnya memberikan makna pada kedudukan birokrasi yang
hanya berperan sebagai alat pemerintah kolonial. Pengertian “pangreh praja”
(Bestuur), dalam pemerintahan kolonial memberikan batasan terhadap peran dan
fungsi lembaga birokrasi. Birokrasi lebih dominan ditempatkan hanya sebagai pemberi
perintah kepada rakyat (fungsi regulasi dan kontrol), ketimbang sebagai lembaga yang
memiliki fungsi pelayanan publik. Tugas utama birokrasi pada waktu itu yaitu
mematuhi tugas-tugas yang diinstruksikan oleh birokrasi pemerintah pusat, terutama
dalam tugas-tugas yang erat kaitannya dengan pemungutan pajak kepada rakyat.


Konsep Kinerja dan Akuntabilitas Birokrasi

       Kinerja birokrasi pemerintah di Indonesia banyak mendapatkan sorotan
akhir-akhir ini seiring dengan perubahan iklim politik yang telah meningkatkan
kesadaran publik dalam melakukan kontrol terhadap birokrasi pemerintah. Di samping
hal tersebut, mulai tumbuhnya keinginan dan kebutuhan birokrasi pemerintah untuk
memperbaiki kualitas pelayanan kepada masyarakat secara lebih efisien, responsif
dan akuntabel, merupakan faktor pendorong pula yang membuat reformasi pelayanan
birokrasi menjadi semakin urgen untuk segera dilakukan. Berbagai praktek
penyelenggaraan pelayanan publik dan kegiatan pemerintahan pada masa Orde Baru
yang sangat korup, membuat dorongan untuk segera merubah wajah birokrasi
Indonesia dari birokrasi otoritarian-birokratik menjadi birokrasi yang lebih humanis,
terlihat semakin kuat sebagai salah satu isu dan agenda penting bagi publik maupun
pemerintah.
       Perkembangan lingkungan global juga telah memberikan andil yang besar
kepada birokrasi untuk semakin meningkatkan daya saing (competitiveness) dalam
rangka menghadapi era pasar bebas dan tuntutan globalisasi. Birokrasi publik dituntut
harus mampu memiliki competitive advantage agar dapat memberikan pelayanan yang
sebaik mungkin, baik kepada publik maupun kepada investor dari negara lain. Salah
satu strategi untuk merespon trend perkembangan global tersebut adalah dengan
meningkatkan kapasitas birokrasi dalam pemberian pelayanan publik (public services
delivery). Penerapan strategi yang mengintegrasikan pendekatan kultural dan
struktural ke dalam sistem pelayanan birokrasi, yang disebut dengan Total Quality
Management (TQM), dapat dilakukan untuk semakin meningkatkan produktivitas dan
perbaikan pelayanan birokrasi.
     Perbaikan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik menjadi isu
yang semakin penting untuk segera mendapatkan perhatian dari semua pihak.



                                          7
Birokrasi yang memiliki kinerja buruk dalam memberikan pelayanan kepada publik,
akan sangat mempengaruhi kinerja pemerintah dan masyarakat secara keseluruan
dalam rangka meningkatkan daya saing suatu negara dalam era global. Tuntutan
kesiapan birokrasi pelayanan di Indonesia untuk dapat menghadapi era global, sampai
saat ini masih menjadi tanda tanya besar bagi banyak kalangan. Birokrasi pelayanan
publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook
tahun 1999, berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks
competitiveness paling rendah di antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen
& Cushman, 2000:15).

                                        Tabel. 1
                        Peringkat Kualitas Birokrasi Tahun 2001
                                                      Periode
              Negara
                                 1997      1998        1999       2000   2001
       1.   Hongkong              2,61         2,89    4,61       3,80   3,07
       2.   Amerika Serikat          -            -       -       5,43   3,58
       3.   Singapura             3,24         2,73    4,27       2,71   3,83
       4.   Australia                -            -       -       6,19   4,00
       5.   Jepang                7,02         7,13    6,88       4,20   5,50
       6.   Korea Selatan         8,39         8,27    8,70       8,33   6,33
       7.   Taiwan                6,71         6,25    6,92       6,22   6,38
       8.   Malaysia              6,33         6,14    7,88       7,50   6,50
       9.   Cina                  8,15         7,63    8,75       8,89   7,63
      10.   Filipina              6,06         7,00    7,29       6,67   8,00
      11.   Thailand              6,65         6,88    8,14       6,40   8,18
      12    Indonesia             8,16         7,91    8,18       7,44   8,83
        .
      13.   India                 8,00         9,00    9,22       9,60   8,88
      14.   Vietnam               8,33         9,25    8,50       9,40   9,50
      Sumber: Political and Economic Risk Consultancy, dalam Kompas, 22 Juni 2001.


       Daya saing suatu negara (national competitiveness), sangat ditentukan oleh
kontribusi birokrasi dalam pembuatan berbagai kebijakan atau aturan yang mampu
mendorong peningkatan efisiensi bagi berbagai kegiatan ekonomi masyarakat. Apabila
berbagai regulasi yang dibuat oleh birokrasi tidak responsif dan memunculkan
berbagai macam pungutan liar (high-cost bureaucracy), maka dapat dipastikan akan
sangat mempengaruhi daya kompetisi masyarakat di suatu negara. Pelayanan dari
birokrasi yang korup, akan membuat berbagai sektor kegiatan publik menjadi sangat
tidak efisien sehingga akan berdampak pula pada terpengaruhnya iklim investasi di
suatu negara.


                                           8
       Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut, tercermin dari
meningkatnya skor birokrasi dan red-tapes dalam praktek birokrasi dibandingkan pada
tahun sebelumnya. Meningkatnya skor birokrasi merupakan indikasi bahwa kinerja
birokrasi di Indonesia semakin buruk dan semakin korup, karena dengan semakin
besarnya skor yang dimiliki, maka semakin buruk kualitas birokrasi di suatu negara.
Birokrasi di Indonesia dalam tahun 2001 hanya lebih baik dibandingkan dengan India
dan Vietnam. Dari kacamata iklim bisnis secara keseluruan, dengan memperhatikan
faktor sistemik, sosio-politik, lingkungan, pasar, dan dinamika perekonomian,
Indonesia bahka berada pada posisi paling bawah dalam indeks bisnis. Hal tersebut
berarti bahwa Indonesia menjadi negara yang paling tidak menarik untuk tujuan
melakukan investasi dari 14 negara yang disurvai (Kompas, 22 Juni 2001).
       Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi, seperti
dimensi akuntablitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas, maupun responsibiltas. Dari
berbagai literatur yang melihat kinerja (performance) birokrasi, pada dasarnya
memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian
hasil (degree of accomplishment) yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan.
Kinerja sendiri merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai indikator yang
sangat bervariasi, sesuai dengan focus dan konteks penggunaannya.
       Kinerja pelayanan publik memerlukan pula penerapan prinsip-prinsip
responsivitas, responsibiltas dan akuntabiltas. Prinsip-prinsip tersebut pada dasarnya
merupakan bagian untuk membuat birokrasi pelayanan menjadi adaptif terhadap
perubahan, sekaligus demokratis dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Prinsip-prinsip tersebut mensyaratkan birokrasi untuk lebih intensif dalam berinteraksi
dengan publik, sehingga peran dan kedudukan publik dalam pelayanan menjadi
semakin partisipatif. Lenvinne (1990), menjelaskan substansi responsivitas sebagai
ukuran untuk melihat seberapa jauh birokrasi tanggap terhadap harapan, keinginan,
aspirasi dan tuntutan dari masyarakat pengguna jasa. Responsibiltas pelayanan publik,
mempunyai makna sebagai ukuran yang menunjukkan jaminan bahwa proses
pemberian pelayanan publik yang dilakukan tidak melanggar peraturan ataupun
ketentuan regulasi formal yang telah ditetapkan. Sedangkan akuntabiltas pelayanan,
menunjuk pada suatu ukuran yang melihat seberapa besar tingkat kesesuaian
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai eksternal yang dimiliki oleh
stakeholders maupun masyarakat pada umumnya. Nilai-nilai eksternal tersebut
mencerminkan berbagai nilai atau norma yang berkembang di masyarakat, seperti
nilai dan norma tentang demokratisasi, transparansi, hak-hak asasi manusia, keadilan,
maupun penegakan hukum.
      Isu mengenai perlunya mengembangkan kinerja birokrasi pemerintah yang
kompetitif seiring dengan perubahan trend global telah menjadi agenda penting bagi
pemerintahan di banyak negara akhir-akhir ini ( Cullen & Cushman, 2000). Tetapi
upaya ke arah itu tampaknya masih mengalami banyak permasalahan serius, terutama
menyangkut keberadaan sistem dan lembaga birokrasi pemerintah yang masih belum
sepenuhnya mampu mengembangkan sistem kinerja yang adaptif terhadap
perubahan-perubahan yang tarjadi dalam masyarakat. Birokrasi pemerintah, terutama
di banyak negara berkembang masih menerapkan paradigma usang dalam pemberian
pelayanan publik. Birokrasi belum mampu mengadopsi sistem manajemen pelayanan


                                           9
bisnis yang market oriented, sehingga kinerja pelayanan publik yang dihasilkan masih
rendah kualitasnya.
       Kegagalan birokrasi pemerintah dalam membangun kinerja pelayanan yang
efisien, responsif dan akuntabel sebenarnya dapat dilihat melalui kegagalan birokrasi
dalam mengembangkan sistem pelayanan (delivery system) yang secara tepat mampu
merefleksikan kondisi faktual lingkungan organisasi di mana birokrasi berada (Osborne
& Gaebler, 1996). Osborne dan Plastrik (1997:39), dengan menggunakan metapora
organisme berusaha menjelaskan lima DNA, yakni suatu istilah genetika untuk
menjelaskan tubuh birokrasi dan pemerintah yang mempengaruhi kapasitas dan
perilakunya. Sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
akan sangat ditentukan oleh bagaimana kelima DNA birokrasi tersebut dikelola. DNA
birokrasi tersebut dijabarkan menjadi lima strategi dasar yang meliputi misi atau
tujuan (core strategy); insentif (consequences strategy); akuntabilitas (customer
strategy); power (control strategy); dan kultur (culture strategy). Kelima DNA
tersebut akan saling mempengaruhi dalam membentuk perilaku birokrasi publik.
Pengelolaan kelima sistem kehidupan birokrasi tersebut akan sangat menentukan
kualitas sistem pelayanan publik yang dikembangkan.
       Penyelenggaraan pelayanan publik yang efisien sangat ditentukan oleh adanya
sinergi dari integrasi faktor-faktor yang meliputi managing for quality, developing
human resources, adapting technologies, building partnerships and measuring for
performance (Holzer & Callahan, 1998: 26). Penyelenggaraan pelayanan publik tidak
hanya ditentukan oleh adanya resources inputs, seperti finansial, jumlah pegawai,
dan sebagainya, melainkan lebih ditentukan oleh adanya perpaduan penerapan
manajemen pelayanan yang berorientasi pada kualitas layanan dengan memfokuskan
pada pengembangan sumber daya manusia yang handal di lingkungan birokrasi.
Pelayanan yang berkualitas tidak akan meningkat manakala birokrasi tidak
mengadopsi perkembangan teknologi informasi (information technology) yang terbukti
mampu mempermudah dan mempercepat pelayanan. Akuntabilitas birokrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik juga harus dibangun melalui pengembangan iklim
kemitraan dengan berbagai komponen masyarakat sehingga pelayanan publik yang
dihasilkan benar-benar mampu memenuhi nilai-nilai atau norma yang tengah
berkembang      dalam     masyarakat.    Kondisi   tersebut  menunjukkan     bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik senantiasa memperhatikan dinamika sosial yang
berkembangan dalam masyarakat, mengingat birokrasi tidak beroperasi dalam ruang
hampa.
       Pelayanan publik yang berkualitas juga dapat dilihat melalui penggunaan
strategi manajemen pelayanan yang berupaya untuk menyeimbangkan (balancing)
sistem pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi dengan persepsi dan harapan
masyarakat pengguna jasa. Hal ini berarti bahwa responsivitas penyelenggaraan
pelayanan publik harus me-refers pada berbagai dimensi kualitas pelayanan, seperti
tangibles, reliability, responsiveness, competence (kecakapan teknis-profesional),
courtesy (kesopanan, penghargaan, friendliness), credibility, security, access,
communication, dan understanding the customer, yakni berupaya mengerti kebutuhan
dan keinginan masyarakat pengguna jasa (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990:46).
Penyelenggaraan pelayanan publik dengan demikian berupaya untuk mendekatkan gap


                                         10
yang ada antara birokrasi pemerintah dengan harapan dan keinginan masyarakat
(management perceptions of customers expectations).




                                     11

								
To top
;