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Ferramentas Colaborativas - Texto

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					CONGRESSO CONSAD DE GESTÃO PÚBLICA

Ferramentas Colaborativas em Governo
Recomendações e alternativas de uso no serviço público eletrônico
Alvaro Gregorio e Sergio Bolliger
agreg@igovbrasil.com e sergio.bolliger@gmail.com

Abril/2008

Introdução
Internet mudou, ou melhor, a forma com que nos relacionamos e o uso que fazemos das aplicações disponíveis na rede mundial foi alterado nos últimos dois anos, quer em relação à infra-estrutural, com a popularização das conexões em banda larga, quer em nível de serviços, com a oferta de ferramentas de edição, processamento, bases de dados, mixagem e publicação de formatos hipermidiáticos no ambiente web. Chamá-la de Web 2.01 ou qualquer outro neologismo pouco importa, considerando a polêmica que esses rótulos despertam tanto no meio acadêmico quanto no mercadológico corporativo. O importante é a percepção da mudança, entender que a inovação dentro da rede caminha para o uso intensivo de ferramentas colaborativas, comunitárias e, na maioria dos casos, gratuitas, ao menos nos modelos de negócios que temos observado. As ferramentas colaborativas sinalizam com clareza a nova utilização da rede, incentivando o compartilhamento de aplicações e a criação de conteúdos, ao mesmo tempo introduzindo novos conceitos de produtos e serviços, como por exemplo a categoria “beta eterno”, em que o produto/serviço é lançado mesmo antes de atingir todos os testes de funcionamento, ou seja, fazer e implantar primeiro, depois corrigir, acertar e continuamente aprimorar. Para o usuário comum de web, esse novo ambiente oferece mais do que o acesso passivo a informações, tornando-o também autor de conteúdos, protagonista de sua presença no meio digital e participante de comunidades produtivas nesse meio. Sites como Wikipedia, Youtube, Orkut, Blogger e Google, entre os principais, vão além do fornecimento de ferramentas, ofertam um ambiente integrado e interoperativo onde o conhecimento pode ser organizado, publicado, melhorado e redistribuído constantemente, com usabilidade e facilidade de uso e acesso. E de que forma isso afeta ao governo ? Basicamente em dois sentidos, o primeiro é como o governo deve utilizar essas ferramentas para melhoria da performance interna, tanto nos processos de gestão, incluindo a do conhecimento, quanto na geração de economias em desenvolvimento ou aquisição de sistemas e softwares. O segundo envolve a melhoria da performance externa, na oferta de novos serviços eletrônicos preparados para esse ambiente. Talvez, e por síntese parafraseando O’Reilly, estejamos diante do e-gov 2.0, uma oportunidade para o redimensionamento das estratégias em governo eletrônico movida pelo novo ambiente colaborativo.

A

Termo cunhado por Tim O’Reilly, em setembro de 2005, para designar o novo ambiente colaborativo em formação na web.

1

Classes de Ferramentas Colaborativas
Na tentativa de classificar as ferramentas colaborativas de acordo com sua aplicação ou objetivo, Michael Pick apresenta2 uma compilação em seis guias comparativos assim organizados: 1. Ferramentas de Escrita: permitem a diversos indivíduos editar e rever documentos, com edição em tempo real (síncrono) ou mediada (assíncrono). 2. Ferramentas de Screen Sharing: permitem partilhar aplicações ou conteúdos que estamos visualizando em nosso monitor. 3. Ferramentas de Whiteboarding: permitem a utilização de um espaço comum (equivalente digital dos quadros utilizados, por exemplo, numa sala de aulas). As utilizações são as mais variadas, permitindo algumas a utilização para o desenho conjunto de modelos, ou simplesmente um espaço complementar integrado em aplicações de webconference. 4. Ferramentas de Web Presentation: refere-se aquelas aplicações que permitem ao usuário disponibilizar conteúdos diretamente para uma página web, de forma dinâmica e até com a integração de outras aplicações na mesma apresentação. 5. Ferramentas de Mensagens Instantâneas: talvez a mais antiga ferramenta colaborativa, os instant messaging ganharam novas funcionalidades, além de vídeo e áudio, como o detector de presença na rede, por exemplo o skype awareness indicator nos blogs. 6. Ferramentas de Publicação de Vídeos: permitem a publicação e compartilhamento de vídeos gravados e editados pelos usuários, fornecendo-lhes organização por palavras-chave e url personalizada.

Apesar de orientadora, a classificação de Pick serviu-nos somente na primeira etapa da prospecção, devido a dificuldade ou limitação de alguma classe de ferramenta, como mashup3 por exemplo, que assume um status maior do que ferramenta, estando mais para uma técnica que utiliza as ferramentas de API4s.

2

Disponível em http://www.masternewmedia.org/online_collaboration/collaboration-tools/bestonline-collaboration-tools-Lancelot-research-part-1-20070422.htm. Consultado em 21/07/2007.
3

Um mashup é um website ou uma aplicação web que usa conteúdo de mais de uma fonte para criar um novo serviço completo. O conteúdo usado em mashups é tipicamente código de terceiros através de uma interface pública ou API.

Sigla em inglês para Application Programming Interface (ou Interface de Programação de Aplicativos) é um conjunto de rotinas e padrões estabelecidos por um software para utilização de suas funcionalidades por programas aplicativos -- isto é: programas que não querem envolver-se em detalhes da implementação do software, mas apenas usar seus serviços. Mais recentemente o uso de APIs tem se generalizado nos chamados plugins, acessórios que complementam a funcionalidade de um programa.

4

Uma proposta de adequação ao governo eletrônico se faz necessária para uma abordagem mais prática e direta, capaz de servir ao pretendido modelo de e-gov do Estado, sem contudo perder a finalidade das classes, qual seja, a de organização. Assim, adequamos as classes de Pick à tipologia de uso ou serviço, resultando em uma combinação mais eficaz para a futura disseminação, agrupando desta forma as ferramentas:

•

Ferramentas de Produtividade: referem-se aquelas aplicações disponíveis gratuitamente na rede, quer para funcionamento online ou offline, com características de facilitação e integração com o ambiente de escritório e de proporcionar melhorias na localização de informação, na edição e compartilhamento de textos, planilhas, apresentações e afins. Ferramentas de Relacionamento e Comunicação: aquelas que oferecem ambientes cooperativos de discussão, personalização, armazenamento e trocas de conhecimento. Ferramentas de Incremento a Serviços: referem-se as aplicações que podem ser utilizadas de forma complementar ou suplementar na prestação de um serviço eletrônico.

•

•

As intersecções representam a sobreposição de algumas ferramentas colaborativas que, devido a variedade e amplitude funcional, aplicam-se a mais de uma característica. Assim, uma determinada ferramenta pode oferecer em um mesmo conjunto de funcionalidades aplicações de produtividade e de relacionamento, como por exemplo os blogs.

Aplicações das Ferramentas Colaborativas
A seleção preliminar das ferramentas colaborativas foi realizada com base em três critérios: a disponibilidade/estabilidade da ferramenta, a gratuidade de uso e a sua aplicação ao governo.

Por existirem diversas plataformas e ambientes computacionais no Governo do Estado, com regras específicas de acesso e políticas de segurança variando de acordo com o órgão, desconsideramos essas variáveis para a avaliação e aplicabilidade das ferramentas, limitando-nos a recomendar as ferramentas segundo os critérios mencionados.

Ferramentas de Produtividade
NOME ENDEREÇO WEB FINALIDADE
Clipping. Seleção de notícias pesquisadas em mais de 120 jornais online, por palavrachave. As manchetes e links são enviadas ao e-mail do solicitante em períodos préescolhidos. Editor de texto e de planilhas de cálculo, permitindo o armazenamento e compartilhamento online em área privativa. Repositório de apresentações/slides, que permite o compartilhamento e o armazenamento em área pública ou privativa. Repositório de vídeos que permite o compartilhamento e o armazenamento em área pública ou privativa.

APLIC. NO GOVERNO

Alertas Google

www.google.com.br/alerts

Otimizar a aquisição de conhecimento pelos funcionários, de modo a mantê-lo atualizado com os assuntos de sua especialidade5.

Google Docs

docs.google.com

Criação de documentos de forma colaborativa, compatíveis aos padrões adotados (MS), oferecendo o acesso remoto aos arquivos. Possibilita a disponibilização de apresentações de treinamentos, palestras e seminários, por exemplo. Possibilita a disponibilização de apresentações de treinamentos, palestras e seminários, por exemplo. Tratamento e compartilhamento de imagens.

SlideShare

www.slideshare.net

YouTube

www.youtube.com

Picasa

www.picasa.com

Editor e repositório de imagens.

5

Os Feeds RSS oferecem um recurso semelhante, porém específico para sites de informação não associados à pesquisa Google. Recomendamos seu uso também em relacionamento.

Agenda Google

http://www.google.com/calendar

Serviço de agenda online, podendo ser compartilhada.

Agendamento compartilhado a qualquer tempo ou local.

Ferramentas de Relacionamento e Comunicação
NOME ENDEREÇO WEB FINALIDADE
Editor de sites na web, de fácil uso e compreensão, permitindo a criação coletiva e o compartilhamento público ou privado. Discussão de tópicos específicos, abertos ou privados, alimentados pelos usuários. Conversas online por texto, com a possibilidade de envio de sinal de áudio e vídeo, e compartilhamento de whiteboards. Telefonia sob IP, possibilita comunicação em áudio/vídeo/texto e efetuar chamadas a telefones fixos e celulares (pagas).

APLIC. NO GOVERNO

Blogger

www.blogger.com

Criação de sites e gestão de conteúdos de interesse de equipes de trabalho.

Fóruns

vários

Geração de conhecimento.

Chat

vários

Pequenas reuniões a distância e suporte a capacitação.

Skype

www.skype.com

Para órgãos descentralizados no Estado tem enormes vantagens no barateamento de tarifas telefônicas, que podem chegar a custo zero. Tanto na agregação nos sites das Secretarias (área de notícias) quanto em blogs das equipes. O portal do governo já utiliza.

Feed RSS

vários

Em áreas dinâmicas de um site, permite que o usuário seja informado a cada atualização. Muito utilizado para notícias.

PodCast

vários

Arquivos de áudio online, funciona como uma rádio, porém com arquivos baixados, não lineares/streaming.

Notícias e entrevistas. O portal do governo já utiliza.

Ferramentas de Incremento de Serviços
NOME ENDEREÇO WEB FINALIDADE
Pesquisa e localização geográfica de pontos de interesse, incluindo guia origem-destino e a visão aérea do local. Pequenos aplicativos que funcionam sem o browser e podem aderir à interface do desktop do usuário ou ainda, como os mashups, integraremse a algum serviço.

APLIC. NO GOVERNO
Permite mixar (mashup) com aplicações e bancos de dados do governo.

Google Maps

maps.google.com

widgets e integradores

vários

Neste caso, o Governo pode ser criador de widgets e até mesmo de APIs abertas para mashup.

Atualmente existem centenas de APIs disponíveis para mashup. No aprofundamento dessa técnica, a ser apresentado em próximo relatório, relacionaremos outras ferramentas e a aplicação prática em um segmento de governo.

Escritórios em ambiente colaborativo Web 2.0
O termo “escritório” remete aos produtos do tipo Office, da Microsoft, que popularizaram o conceito de integração e interoperabilidade de ferramentas de uso genérico para tarefas “de escritório” em uma plataforma única (inicialmente compreendendo editores de textos, planilhas eletrônicas, editores de apresentações e serviços de comunicação por email). Essa integração respondeu a uma necessidade de articulação dessas ferramentas que, desde o lançamento das “calculadoras”, vêm alterando o panorama do escritório em geral e nas organizações do setor público em particular. O desenvolvimento de tais “escritórios virtuais”, para além da agregação contínua de novas ferramentas para tarefas e atividades mais complexas, requereu um salto de qualidade com a interligação das estações de trabalho em redes. O “escritório virtual” passou a integrar, em sua plataforma, o trabalho colaborativo de diversos usuários, por

meio de repositórios comuns, exigindo o desenvolvimento de funcionalidades para a gestão dessa colaboração. Evidentemente, tais exigências se ampliaram com as possibilidades abertas pela colaboração por meio da Web. Com a emergência da Web 2.0, na medida em que a rede passa a oferecer serviços que vão muito além de plataforma para a comunicação e transferência de arquivos, anunciam-se, agora, novos impactos e saltos de qualidade na estruturação de soluções para escritório. A presente seção tem por objetivo examinar esses impactos anunciados. Mais precisamente, examinar como a Web 2.0 passa a responder, com seus serviços, à tendência à convergência (integração e interoperabilidade) de ferramentas para “escritórios colaborativos virtuais”. E, com base nisso, apresentar recomendações ao setor público relativas ao que denominamos, então, “escritório colaborativo Web 2.0.”

Panorama do escritório virtual colaborativo
1. Escritório colaborativo em ambiente virtual
Os elementos chave para um escritório colaborativo são a convergência de aplicativos, (editores de texto, planilhas eletrônicas, apresentações etc.) e seu compartilhamento em rede por grupos de usuários, utilizando repositórios comuns e/ou integrados, associados a ferramentas de gestão do trabalho em colaboração. A esses elementos, voltados para a gestão, comunicação e desenvolvimento de trabalhos, devem ser consideradas a portabilidade e compatibilidade dos produtos e formas de comunicação, de modo a integrar o escritório com os clientes e outros fornecedores, que crescentemente participam de forma colaborativa na produção. Como fenômeno mais recente, surgem ambientes Web para o compartilhamento de aplicativos, de recursos e para a gestão do escritório colaborativo. A emergência e o emprego de diversos dispositivos, como notebooks, PDA’s, smartphones etc., por sua vez, vem conferindo, ainda, mobilidade a esses aplicativos e recursos, tornados convergentes no que diz respeito a diversos modos de acesso a suas funcionalidades e operando em ambientes inteligentes e sensíveis à presença. Do ponto de vista dos usuários, significa que o trabalho coletivo torna-se cada vez mais independente da presença física dos colaboradores, alcançando em certos casos a total indiferença relativamente à sua localização geográfica e permitindo grande flexibilidade de horário. Evidentemente, para todos os setores, o governamental inclusive, esses desenvolvimentos vêm implicando a revisão de processos de trabalho, de sua gestão e controle e, mesmo, colocando desafios para a inovação de suas bases contratuais e outros elementos que viabilizam a organização social do trabalho.

2. A virtualização do escritório virtual e a ampliação do ambiente de colaboração

A chamada Web 2.0 aprofunda os desafios abertos com a virtualização do ambiente de colaboração para o trabalho. O compartilhamento de aplicações e a criação coletiva de conteúdo, que caracterizam um escritório colaborativo, constituem a própria essência da Web 2.0. Assim, de certa forma, pode-se considerar a própria Web 2..0, em seu emprego nos processos de trabalho, como um “escritório virtual”, entendido aqui, lato sensu, como ambiente virtual de colaboração para o trabalho. Por isso mesmo, a inovação contínua que também a caracteriza conduz à crescente articulação de seus componentes, de modo a poder se estruturar como escritório virtual – strito sensu - e acrescentando a esse a dinâmica e economicidades que lhe são inerentes. Para além da diversificação e dinâmica de utilidades que nela surgem, seu mais recente desenvolvimento trouxe, para o panorama de escritórios colaborativos, a hospedagem à distância e disponibilização via WEB dos elementos que compõem o próprio núcleo do escritório: os aplicativos e repositórios. Pode-se dizer que, com isso, os usuários de um escritório virtual – que compartilham privadamente um ambiente de trabalho compartilham socialmente a estrutura de manutenção, desenvolvimento e ampliação desse núcleo do ambiente de trabalho, e em uma escala antes inimaginável. Do ponto de vista do setor governamental, assim como do privado, as vantagens são óbvias: para um espectro muito mais amplo de usuários, é possível adotar o ambiente colaborativo eletrônico de trabalho, sem aporte inicial de investimento em capacidade de armazenamento próprio e despesas com estrutura de manutenção. Em alguns modelos, como o da Google, por exemplo, essa adoção do escritório virtual colaborativo pode ocorrer sem inversão inicial nem ao menos em licenças para os aplicativos, pois, aparentemente, a escala de fornecimento implica custos tão baixos por usuário que permite a gratuidade para faixas antes totalmente sem acesso a essas facilidades. As vantagens associadas a essa solução devem ser sopesadas relativamente a restrições que ainda apresentam no que tange aos demais parâmetros (interoperabilidade dos aplicativos, ferramentas de gestão do trabalho colaborativo, portabilidade dos produtos e formas de comunicação e mobilidade etc.). Mas não resta dúvida quanto à a tendência dessas diferenças rapidamente diminuírem, relativamente às soluções que requerem hospedagem própria e investimentos e despesas correspondentes.

3. “Montagem” e gestão do escritório colaborativo Web 2.0
O escritório virtual colaborativo, considerado nos marcos da Web 2.0, impõe a necessidade de rever as práticas usuais de estruturação e adoção de soluções corporativas, trazendo grandes desafios institucionais. Sobretudo, desafios aos profissionais que se dedicam ao projeto e implantação dessas soluções, em um questionamento que atinge mesmo as melhores práticas na área.

Porque usamos o termo “montagem” no subtítulo? Ele foi propositalmente escolhido, para que se distinga dos termos usuais “projeto” e “implantação”. Com ele, queremos sinalizar que a Web 2.0 impõe considerar passar da atual melhor prática – o “projeto centrado no usuário” – à estruturação por experiência direta do usuário no uso de componentes prontos. Em um projeto centrado no usuário, o desenvolvimento ou adoção e configuração de uma solução para um “escritório” requereria ciclos iterativos (uma série de “loops”) de desenvolvimento, integrando o levantamento de usuários, seus papéis, necessidade e objetivos; sua participação em testes de protótipos, com medidas de adequação a requisitos levantados e seu refinamento; ciclos de desenho/configuração, teste, avaliação, redesenho/configuração, são repetidos até que se atinja uma solução satisfatória. Com a Web 2.0, esses ciclos iterativos permanecem. Porém não no projeto e definição de uma “solução”; e sim na utilização direta de “soluções” em contínua revisão e estruturação. O chamado “beta eterno” que caracteriza essas soluções se dissemina para a estruturação do escritório colaborativo. O “escritório”, a rigor, não se implanta com uma concepção acabada de sua arquitetura, de seus componentes funcionais e da relação entre eles. Não há, a rigor, projeto e implantação. O escritório começa com uma montagem inicial de componentes prontos para o uso e, a partir daí, entra em desenvolvimento contínuo, já em operação. A adoção de tal alternativa como “solução corporativa”, evidentemente, só pode ser justificada no horizonte de drástica redução de investimento necessário na compra de licenças e equipamentos, que restringem o ônus da rápida obsolescência e incertezas envolvidas (esses investimentos são suportados pelos fornecedores das ferramentas colaborativas). Claro está que, para adoção de tal caminho, estão mais confortavelmente situados aqueles que nada ou pouco investiram em outras soluções. Por isso entendemos que o início do escritório é mais uma “montagem” de componentes do que uma implantação de um projeto. A composição inicial deve ser precedida de definições inicias quanto ao modelo e estrutura de gestão do trabalho colaborativo. Com base nessa, pode e deve ser definida uma plataforma mínima comum de trabalho, com ferramentas que viabilizem as comunicações e a gestão da colaboração, requeridas nas definições iniciais. Assim, pode-se falar, de certo modo, de uma arquitetura de partida e que organiza o desenvolvimento posterior (que trataremos logo adiante). Porém, as definições por ferramentas Web 2.0 são flexíveis e, em tese, não devem criar constrangimentos para a inovação contínua. E, para além dos componentes definidos na “arquitetura de partida”, muitos outros elementos, em diversos níveis de integração – componentes de funcionalidades diversas – preferencialmente serão livremente adotados e testados por iniciativa de indivíduos e grupos de usuários. Por isso, maior desafio do que a montagem inicial do escritório passa a ser sua aceitação, efetiva integração ao processo de trabalho e o seu conseqüente desenvolvimento que será – ele mesmo – também colaborativo. Ou seja, deve ser considerado que os usuários do escritório são co-partícipes de uma comunidade de desenvolvimento contínuo do escritório. O desenvolvimento do escritório colaborativo é, na verdade, a gestão do conhecimento da comunidade de seus usuários. A referência para estrutura organizacional

para tanto devem ser as estruturas voltadas à gestão de conhecimento. As ferramentas para tanto também, que devem ser integradas ao escritório.

4. Arquitetura do escritório colaborativo Web 2.0
A arquitetura de base do escritório colaborativo Web 2.0 é, no limite, a própria estrutura colaborativa em rede da Web 2.0. Assim como ela, o escritório tende a ter a estrutura e, importante, o funcionamento de uma rede. No setor governamental, propõe o governo em rede. Como dissemos acima, o escritório deve se constituir a partir de uma arquitetura de partida voltada a suportar seu contínuo desenvolvimento, pois a iniciativa na produção coletiva de conhecimento e inovação tende a reconfigurar a própria arquitetura. A arquitetura de partida e a gestão do desenvolvimento devem, antes de mais nada, se referenciar a esse processo. Normalmente, para a definição de uma arquitetura, levantam-se requisitos (de usuário, de sistema etc.). Mas, quando pensamos em requisitos para um escritório colaborativo Web 2.0, devemos atentar para o fato de que não se pretende com eles delinear uma solução de escritório implantada, atendendo a um conjunto coerente e relativamente estável de requisitos detalhados. No ambiente Web 2.0, não se pode contar com processos fixos de trabalho colaborativo a serem levantados ou desenhados de forma acabada; pois a própria emergência de novas ferramentas tende a continuamente alterar os processos, propondo melhorias (modificações) que tendem a (e podem) ser rapidamente incorporados pelos usuários. Devem-se considerar os requisitos como relativos a um processo de desenvolvimento contínuo do escritório. O elemento estável, de certa forma, deve ser sua flexibilidade à contínua avaliação e eventual redefinição desses requisitos pelos próprios usuários, e em operação; aproveitando oportunidades e novas ferramentas que são criadas pelos fornecedores. Tendo como foco essa flexibilidade e o funcionamento em rede, os “requisitos para desenvolvedores” se apresentam muito mais como “objetivos dos usuários” na operação criativa do escritório, na procura de soluções que maximizem esse seu papel (não atores passivos em uma estrutura dada, mas inovadores). Com esse caráter, cremos ser justificável apresentar apenas alguns desses “requisitos/objetivos”, de caráter bastante geral, que procuram circunscrever o que tais usuários buscariam na estruturação e gestão de um escritório colaborativo Web 2.0 e, assim orientar as escolhas iniciais para a arquitetura de partida.

4.1.Requisitos de alto nível
Como orientação para a definição de partida e gestão dos desenvolvimentos seguintes, consideramos recomendável atentar aos seguintes requisitos de alto nível de usuários e partes interessadas: 1. A convergência de ferramentas / aplicativos: trata-se da integração e interoperabilidade das ferramentas e aplicativos.

2. Ferramentas e aplicativos na Web: acesso pela Web a ferramentas e aplicativos sem necessidade de hospedagem em servidor próprio (ou máquina do usuário). 3. Portabilidade e compatibilidade dos produtos: volta-se, sobretudo, à integração com outros escritórios e clientes, apontando para sua convergência e respectivas ferramentas / aplicativos específicos (transparência relativamente à ferramenta que produz esse ou aquele produto). 4. Repositórios compartilhados via Web: repositórios coletivos, acessíveis via Web a todos os usuários do escritório. 5. Gerenciamento de repositório: com controle de versões, sistemas de busca, registro de autoria, histórico etc. 6. Hospedagem de repositórios: hospedagem de arquivos em repositórios coletivos acessíveis via Web, sem necessidade de estrutura própria. 7. Gestão de usuários e grupos de usuários: cadastramento de usuários, criação de grupos, gestão de perfis e autorizações, funcionalidades para manutenção, e controle de confiabilidade e privacidade. 8. Personalização: inclui a funcionalidade de gerenciamento de informações do usuário, preferencialmente de maneira automática; a adaptação automática do comportamento de aplicativos em correspondência ao perfil; a permissão de configuração de parâmetros por usuários, por informação de preferências. 9. Aprendizado e personalização automática: funcionalidades de aprendizado automático, gerando adaptações ou ofertas de alterações pró-ativas. 10. Sensibilidade ao contexto: uso automático de informações a respeito do contexto do usuário, para adaptar seus comportamentos. Incluem dados como localização, hora, temperatura e situações do usuário (do tipo “em reunião com a diretoria”). 11. Mobilidade: serviços para usuários com dispositivos móveis. 12. Gestão do conhecimento: inclui funcionalidades para a promoção e articulação de comunidades. 13. Gerenciamento: serviços de elaboração de informações a partir de dados de utilização e modificações no escritório colaborativo, especialmente para gestão do ciclo de vida de seus componentes, ferramentas, grupos etc. 14. Privacidade, confiabilidade, segurança: requisito especialmente importante para o setor governamental; abrange garantia de que dados pessoais são revelados apenas de acordo com as preferências do usuário; a confiabilidade de acesso às funcionalidades, de funcionamento dos componentes; confiabilidade no acesso, integridade e perenidade de informação.

4.2.Arquitetura de serviços do escritório colaborativo Web 2.0
Não trataremos aqui da arquitetura de sistema do escritório colaborativo Web 2.0, mas apenas de sua arquitetura de serviços. A arquitetura de sistema corresponde, simplesmente, a uma arquitetura de acesso à rede em níveis de serviço adequados, não havendo necessidade de nela nos deteremos no âmbito do presente relatório. A arquitetura de um escritório colaborativo Web 2.0 é, sobretudo, uma arquitetura de serviços. A arquitetura de uma solução corresponde a uma representação estática de seus elementos, evidenciando seus relacionamentos. Pelo que antes foi exposto, dada a característica dinamicidade da Web 2.0, essa representação é compatível com a eleição de uma arquitetura para o escritório colaborativo, desde que considerada como arquitetura de partida. Assim, considerada dentro do contexto de desenvolvimento colaborativo, a discussão da arquitetura de serviços começa pela questão da arquitetura de partida. Por outro lado, é incontornável que uma arquitetura de partida se oriente por uma visão de futuro que contemple sua abertura à inovação. A pergunta inicial é: qual arquitetura de partida trará as melhores condições para integração do escritório a esse processo de inovação? A resposta a essa questão implica uma interpretação acerca da direção desse processo, que, por sua vez, é a premissa básica desta investigação. Essa direção é a de integração e convergência de conjuntos de ferramentas e aplicativos que apóiem os processos de trabalho dos escritórios. Tais processos de trabalho compreendem atividades operacionais (da produção propriamente dita), as atividades de gestão e as atividades de suporte às demais. A convergência de ferramentas e aplicativos entre si deve propiciar uma plataforma integrada para serviços operacionais, de gestão e suporte. Algumas características podem aqui ser apontadas, relativamente a cada um desses agrupamentos de atividades:

Serviços operacionais de escritório:
Formalmente consideradas, as atividades operacionais em “escritórios” compreendem a produção de informação, entregue como produto (documentos) ou serviço (comunicação). Correspondem a ele as ferramentas típicas do tipo Office (editor de texto, planilha e, mais recentemente, apresentações). Deve-se, entretanto, considerar a tendência de tais produtos e serviços poderem ser produzidos e entregues em outros formatos, antes inacessíveis ou de difícil integração ao trabalho tradicional de escritório. Toda forma atual de entrega de informação deve ser considerada como formato de produto e requerendo integração aos processos de trabalho do escritório, para sua produção. Incluem-se aqui: e-books, vídeos, áudios, sites na Internet e toda sorte de produção em hipermídia; também os formatos para comunicação da informação: telefonia (voz),

SMS, emails, alarmes, chat, conferência, fóruns (considerados como produtos e serviços). Deve-se, por fim, considerar a entrega de produtos e serviços em formatos de integração à plataforma do usuário, tais como RSS, gadgets e widgets. Para serviços de entregas contínuas – ou discretas, porém continuadas – , não é exagero prever que os escritórios devam integrar a produção desses formatos a seus processos de trabalho.

Serviços de gestão de escritório:
“Classicamente”, as atividades de gestão compreendem o planejamento, a organização e alocação de recursos (financeiros, tecnológicos e de pessoas), comunicação (interna e externa), liderança, avaliação e tomada de decisões. Para a gestão de “escritórios”, correspondem a elas também ferramentas típicas do tipo Office (gerenciador de projetos, de emails, contatos e agenda, mas evidentemente também editor de texto, planilha e apresentações). As tendências aqui impõem considerar novas práticas de gestão e, em especial, adaptáveis à organização em rede colaborativa. No planejamento, organização e liderança do trabalho, processos de avaliação e tomada de decisão, assim como na comunicação interna e externa, importa considerar o papel emergente dos novos meios de comunicação organizacional. Aqui os formatos tradicionais e inovadores da comunicação (telefonia fixa, celular, SMS, emails, alarmes, chat, conferência, fóruns etc) devem convergir para disseminação de informação (inclusive nos novos formatos de vídeos, áudios e sites na Internet). A comunicação empresarial, além disso, ultrapassa as fronteiras da organização, devendo ainda integrar atividades de gestão do relacionamento com os usuários, a ação colaborativo com parceiros e o acionamento do fornecimento de terceiros. Para o planejamento e a coordenação do trabalho, esses serviços de comunicação reclamam a sua integração e interoperabilidade com serviços oferecidos por ferramentas e aplicativos de gerenciamento de projetos e de operações e facilidades adicionais, tais como serviços de agenda compartilhada e de alarmes. Na alocação de recursos, em particular, estará em pauta viabilizar a gestão descentralizada, a autonomia e iniciativa dos partícipes do processo (sinalizando para a necessidade de profundas alterações nos formatos de controle no setor governamental). A integração dos processos de trabalho para tal exige o acesso compartilhado às ferramentas e informações de gestão, com o estabelecimento de perfis de acesso e papéis na gestão compartilhada do uso de recursos (não da manutenção desses em disponibilidade, tratados no próximo item). Compreende o uso de recursos orçamentário-financeiros, de equipamentos e tecnologia da informação, recursos humanos e outros, como instalações e de transporte, por exemplo.

Serviços de suporte ao escritório:
As atividades de suporte em “escritórios” compreendem aquelas voltadas à manutenção em disponibilidade dos recursos utilizados para as demais atividades, as operacionais e as de gestão (a efetiva alocação para uso dos recursos disponíveis está considerada dentre os serviços de gestão). Compreendem a gestão de pessoas, finanças, estoques, contratos. Preferencialmente deixadas a “áreas meio”, cabe especial menção a três aspectos que demandam atenção no âmbito do escritório: a gestão de pessoas (e do conhecimento, em especial), a gestão do desenvolvimento dos próprios recursos Web 2.0 (integrado à gestão do conhecimento) e de gestão da plataforma de serviços integrados. Nas duas primeiras atividades, a convergência de ferramentas inovadoras de comunicação e gestão de informações deve integrar sua utilização para viabilizar a criação e gestão de comunidades de conhecimento. Aqui se tornam especialmente úteis as ferramentas Wiki, para chat, conferência e fóruns, utilizando recursos de multimídia. É importante também destacar a contribuição que os gadgets e widgets podem oferecer, no âmbito da gestão de conhecimento, na personalização do ambiente de trabalho e sua adequação a necessidades especiais de cada usuário, juntamente como as funcionalidades de personalização inerente às ferramentas. Quanto à gestão da plataforma de serviços integrados, cabe iniciar por examinar como ela se constitui enquanto tal. Na arquitetura de serviços que se desenha a partir dos três agrupamentos de atividades descritos, nota-se a co-presença de diversas ferramentas em todas elas. Tal fato é natural, pois elas se oferecem como instrumento único para a realização de tarefas comuns a todos esses serviços. E, de certa maneira, pode-se dizer que tal descrição oferece a própria Web como plataforma única de integração e interoperabilidade de ferramentas genéricas para todas as atividades. Isso, entretanto, equivaleria dizer que tal “escritório colaborativo” oferece uma plataforma para todos os serviços, mas que não é capaz de oferecer, especificamente, serviço algum. Pois, por exemplo, para cada agrupamento de serviços, se requereria acesso a arquivos e informações específicos, com colaboradores, agendas e recursos específicos. Assim, surge como necessidade adicional, a ser integrada à arquitetura visada, serviços de gestão da plataforma integrada de serviços.


				
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