Docstoc

Kỹ năng bán hàng

Document Sample
Kỹ năng bán hàng Powered By Docstoc
					 K năng
Bán hàng
  Tâm Vi t Group
                   1
M t s n ph m t t nh t
   trên th gi i s
không ñ c s d ng...
   Cho ñ n khi
  nó ñ c bán!          2
       M c tiêu khoá h c

Hoàn thành khoá h c, h c viên s có th :

  Nh n th c ñúng v ngh bán hàng

  Hoàn thi n k năng bán hàng

  Nâng cao k năng giao ti p trong BH

  Thúc ñ y hi u qu làm vi c c a ngư i BH

  Chia s kinh nghi m gi a các h c viên
                                           3
  Suy cho cùng m i
ngư i ñ u s ng b ng
cách bán m t cái gì ñó
       R.L.Stevenson

                         4
      K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                       5
      K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                       6
Các khái ni m cơ b n

   Ngh bán hàng

   Bán hàng

   Khách hàng
                       7
 Ngư i bán hàng gi i:
Không bao gi tr l i “không”

Có th bán m i th

Có th bán cho b t kỳ ai

Có th bán trong m i hoàn c nh

Có năng khi u bán hàng b m sinh
                                  8
   Ngư i bán hàng gi i:
Bi t cách giao ti p và thuy t ph c

Ki m ti n nhanh chóng

Có nhi u k x o

Nh y c m v i nhu c u c a khách

Có cu c s ng ñ y ni m vui, th thách
                                      9
   Ngư i bán hàng gi i:
Thông minh, tinh t , năng ñ ng,…

Có v trí xã h i t t

N m b t t t k năng công vi c

Coi khách hàng là ngư i tr lương cho mình

Bi t l ng nghe ý ki n khách hàng

Bi t khơi d y lòng mong mu n c a KH
                                        10
 Ngư i bán hàng
     gi i nh t
   là ngư i bi t
l ng nghe t t nh t
                 11
Hi u su t nghe?

25 - 30%
              12
        Chu trình l ng nghe
             T p trung


Phát tri n                Tham d
             Mong mu n
              th u hi u
             Thư ng ñ
H i ñáp                    Hi u


              Ghi nh               13
   L ng nghe là hùng bi n nh t


  Nhĩ                            Nhãn


                                 Nh t

 Vương                           Tâm


Luôn luôn l ng nghe, luôn luôn th u hi u
                                           14
Th nào là mua hàng?

Mua hàng là quá trình khách hàng

ra quy t ñ nh ñ i m t s ti n nh t ñ nh

l y m t s n ph m ho c d ch v nào ñó

ñ tho mãn nhu c u c a mình


                                         15
Khách hàng mua gì?


Gi i pháp
C m giác
                     16
17
 Th nào là bán hàng?

Là quá trình ngư i bán hàng

tư v n, h tr , hư ng d n khách hàng

phát tri n và hoàn thành quy t ñ nh

mua hàng c a h

                                      18
            Bán hàng

Là quá trình trao ñ i


Tìm hi u và tho mãn nhu c u


Xây d ng quan h lâu dài cùng có l i

                                      19
Mô hình bán hàng ki u cũ


  10%            Giao ti p

  20%            ðánh giá

  30%            Trình bày

  40%             K t thúc


                             20
Mô hình bán hàng ki u m i


40%            Xây d ng lòng tin

30%            Xác ñ nh nhu c u

20%          Trình bày gi i pháp

10%         Xác nh n và k t thúc


                                   21
      Bán

B n         Bàn

      Ban     22
Bán hàng ki u cũ
Th ñ ng:
    Phong cách “quan ch c”

Thúc ép khách:
    Phong cách “tr em ñư ng ph ”

Ng nh n v nhu c u:
    Phong cách “ti p th bia”
                                   23
Bán hàng ki u cũ

Không có chi n lư c lâu dài:

   Phong cách “ti u thương”


ð i ñ u tr c ti p v i ñ i th :

   Phong cách “Pluto”

                                 24
   Bán hàng tư v n
Ti p c n:
          Khách hàng là thư ng ñ

Ý ñ nh:
          Hư ng d n, tr giúp

Phương pháp:
          Luôn luôn khai thác
                                   25
 Bán hàng tư v n
Th c t :
      Luôn luôn l ng nghe, quan sát

K t qu :
      ðưa ra gi i pháp

M c tiêu:
      Xây d ng quan h lâu dài
                                      26
      So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ           Bán hàng tư v n
Ngư i BH gi i là gi i th   Ngư i BH gi i là hi u bi t
ño n, mánh khoé            và th c s quan tâm

Ngư i BH gi i ph n bác     Ngư i BH gi i là ngư i
ñư c m i ý ki n ph n ñ i   bi t tìm g i pháp cho m i
c a KH                     s ch ng ñ i

Ngư i bán và ngư i mua:    Ngư i bán và ngư i mua:
m t k th ng m t k thua     hai bên ñ u có l i

                                                    27
      So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ          Bán hàng tư v n
Bán hàng là m t cu c ch y Bán hàng là cung c p
ñua trí tu                m t gi i pháp

Bán hàng là thuy t ph c   Bán hàng là h tr

Ngư i BH gi i ph i bán    Bán hàng là s h tr ra
b ng ñư c s n ph m        quy t ñ nh

Khách hàng là ñ i th ,    KH là ñ i tác mu n tin
luôn nói d i              tư ng ngư i BH
                                                   28
      So sánh hai phương pháp
Bán hàng ki u cũ       Bán hàng tư v n
K t thúc thương v là   Ti p t c phát tri n các thương
m c tiêu s m t         v sau là m c tiêu s m t


Hi u qu t c th i ăn    Hi u qu lâu dài, l p ñi l p l i
ngay

Phong cách n a v i     Phong cách chuyên nghi p


                                                     29
Bán hàng là ngh thu t thuy t
ph c ngư i khác làm m t vi c
 mà b n không có quy n b t
    ngư i ta làm vi c ñó

                               30
Khách hàng
là Thư ng ñ
              31
        Thư ng ñ ?

Thành tâm
(như khi ñ ng trư c ban th / cây thánh giá)


Nh nhõm
(như khi v a m i kh n vái/ c u nguy n xong)


                                              32
T m quan tr ng c a khách hàng

                   Gây ra


S c mua c a
 khách hàng
                              S c nh tranh




  Quy n l a ch n
                            D nñ n

                                             33
        Khách hàng là

Ngư i cho ta vi c làm

Ngư i cho công ty l i nhu n

Ngư i mà ta ph thu c vào

Khách hàng không ph i là ñ tranh cãi

Không ai th ng khi cãi nhau v i khách

Ngư i thông tin v ñ i th c nh tranh
                                        34
Khách hàng là "ông ch " duy nh t
tr lương; sa th i nhân viên, k c
giám ñ c; th m chí gi i th công ty
 b ng cách tiêu ti n   ch khác.

Giám ñ c ch là ngư i th c thi
  m nh l nh c a khách hàng.
                                   35
Khách hàng là ai?

 Ngư i   Ngư i
 quy t    th
  ñ nh   hư ng

     Ngư i
    s d ng
                    36
Khách hàng bên ngoài tr lương cho ta (ti n)

Khách hàng n i b cho ta tình c m (tình)

ð s ng, ta c n ti n b c và tình c m

Có nghĩa là c n Khách hàng

                                              37
Công ty ñ nh hư ng n i b


           CEO
           CEO

       Qu n tr viên
       Qu n tr viên

       Giám sát viên
       Giám sát viên

     Nhân viên tr c ti p
     Nhân viên tr c ti p
       Khách hàng
       Khách hàng          38
  Công ty ñ nh hư ng n i b

Tuyên dương ngư i hoàn thành nhi m v

Làm c p trên vui lòng ch không ph i KH

Thăng ti n trên cơ s thâm niên, quan h

ðào t o theo ch c năng, không theo yêu c u

                                         39
  Công ty ñ nh hư ng n i b


Không giao d ch thì không ch u trách nhi m


Quy t ñ nh không có ý ki n ngư i giao d ch


Thiên v các gi i pháp tình th , ng n h n

                                             40
Công ty ñ nh hư ng KH

 CEO/ Qu tr viên cao c p
 CEO/ Qu tr viên cao c p

Qu n tr viên/ Giám sát viên
Qu n tr viên/ Giám sát viên

    Nhân viên tr c ti p
    Nhân viên tr c ti p

       Khách hàng
       Khách hàng
                              41
     Công ty ñ nh hư ng KH

Tuyên dương ngư i th a mãn KH, nhi m v

Giúp c p dư i làm hài lòng khách hàng

Thăng ti n trên cơ s k năng và thâm niên

T p trung ñào t o k năng giao ti p, k thu t
                                              42
     Công ty ñ nh hư ng KH


Th u hi u KH bên ngoài và KH n i b


Quy t ñ nh có tham gia c a ngư i giao d ch


Coi tr ng các gi i pháp t ng th lâu dài

                                             43
            Lu t bán hàng


  ði u 1:
Khách hàng luôn luôn ñúng


  ði u 2:
N u có ý nghĩ khác, hãy xem l i ñi u 1

                                         44
      K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                       45
Yêu c u ñ i v i ngư i BH

 Sáng t o

 Có k ho ch

 Nhi t tình

 Hi u bi t v s n ph m, d ch v

 Hi u bi t v công ty và ñ i th
                                 46
Yêu c u ñ i v i ngư i BH

    Th u hi u khách hàng

    Giao ti p t t

    Bi t l ng nghe

    Bi t cách thuy t ph c

    Bi t cách k t thúc
                            47
Yêu c u ñ i v i ngư i BH

  Hình th c phù h p

  Hi u tâm lý khách hàng

  Thái ñ hoà nhã, l ch s

  Nhanh nh n

  Bán ñư c hàng
                           48
    Nguyên nhân th t b i

Thi u tính sáng t o          55%

K ho ch, t ch c t i          39%

Thi u hi u bi t v s n ph m   37%

Thi u nhi t tình             31%

Thi u quan tâm khách hàng    30%
                                   49
    Nguyên nhân th t b i

Thi u ñào t o bài b n            23%

Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràng   20%

Thi u hi u bi t th trư ng        19%

Thi u ki n th c v công ty mình   16%

Thi u ki m soát ch t ch          9%
                                       50
Tam giác yêu c u - A.S.K.




             e)
                  K



       tit ud
                  nă




     At
     (
                    ng
                      (




    iñ
                        Sk
                          il




  há
         ASK
 T
                             ls)




   Ki n th c (Knowledge)
                                   51
  Thương v thành công

80%: Thái ñ

   Nhi t tình

   Kiên trì

20%: K năng và ki n th c

   K năng chuyên môn

   Hi u bi t s n ph m, công ty, th trư ng
                                            52
ð c tính hàng ñ u c a ngư i
bán hàng là thái ñ t t, r i m i
ñ n kinh nghi m, trình ñ , ñào
       t o r i di n m o.
Các tiêu chu n sau ñ u có th
 nâng cao n u có thái ñ t t
            McDonal               53
                 Thái ñ

C ch

  Nhìn th ng vào khách hàng khi nói chuy n

  T ra nhanh nh n, thú v

  Tránh u o i, ch m ch p và thi u di n c m

Ngo i hình

  Nhìn th y là nh n ra ngay nhà chuyên nghi p
                                             54
Mu n tr thành nhà
chuyên nghi p trư c
tiên trông ph i gi ng
   chuyên nghi p
                    55
                Thái ñ

T phân tích

  Nh n khuy t ñi m và c g ng kh c ph c.

  T h i có th có phương pháp nào t t hơn?

Tránh tranh lu n

  Tranh lu n: th ng -> Bán hàng: th t b i

  Tránh các cu c tranh lu n không c n thi t
                                              56
  Ta c n th ng
      hay

cùng thành công?
                 57
             V nñ




              H p tác


Khách hàng              Chúng ta
                                   58
 L y nhân nghĩa
ñ th ng hung tàn
  ðem chí nhân
ñ thay cư ng b o
     Nguy n Trãi
                   59
60
                 Thái ñ

Nhi t tình
  ði u này s   nh hư ng ñ n khách hàng
  Nhi t tình không t ñ n n u mình không có

Tin tư ng
  Tin tư ng vào s n ph m, công ty, chính mình
  Là xương s ng c a nhi t tình
  Là kh năng ñ th c hi n công vi c hi u qu
                                             61
                Thái ñ

Thành th t và trung th c
  Khách hàng có th hi u và c m nh n ñư c
  Trình bày g i ý c a b n thành th t
  B n ñang th t s ñem l i l i ích cho h

S d ng th i gian
  Th i gian là ti n b c
  S d ng c n th n và khôn khéo
                                          62
                Thái ñ

Kh năng l ng nghe

  Nói là gieo nghe là g t

  Hãy chú ý l ng nghe khách hàng

Kiên trì

  KH có th nói không khi h có th nói có

  Không ñ h t ch i m t cách d dàng
                                          63
Không bi t cư i,
ñ ng bán hàng.
                   64
Thành công trong bán hàng:

B t ñ u t lòng ham mu n ti p
xúc v i khách hàng ti m năng

Ch không ch phát sinh t
quá trình ti p xúc v i khách hàng
                                65
     7 cách tâm ni m

1. T xem mình là ch

2. Tư v n thay vì bán hàng

3. Tr thành c v n c a khách hàng

4. Ti n hành công vi c hoàn h o
                                   66
        7 cách tâm ni m


5. ð nh hư ng tr thành nhà chi n lư c BH


6. Tr thành ngư i bán hàng gi i nh t


7. Th c hi n quy lu t vàng trong bán hàng

                                            67
7 quy lu t tâm lý bán hàng
    Quy lu t nhân qu
    Quy lu t ñ n bù
    Quy lu t t p trung
    Quy lu t v ni m tin
    Quy lu t h p d n
    Quy lu t tương ph n
    Quy lu t ki m soát
                             68
            Quy lu t nhân qu

Tù ®¸nh gi¸ vÒ m×nh

                      Cè g¾ng sèng theo
Tù h×nh dung          nh÷ng ®iÒu tèt nhÊt
                                            B¹n thÝch chÝnh
                  Lý t−ëng ho¸              m×nh nh− thÕ n o

                                            Tù h i lßng
   Vïng tho i m¸i

                  Th nh qu¶ tèt nhÊt
                                                               69
          Quy lu t ñ n bù

B n luôn ñư c khen thư ng n u:

 Luôn có ý tư ng sáng t o, l c quan


 Th c hi n công vi c hoàn h o


 Kinh nghi m xác th c trong các ho t ñ ng

                                            70
        Quy lu t t p trung

 Hi u qu bán
hàng cu i cùng.
                                 K năng
                                và hành vi
Cách suy nghĩ
                              chuyên nghi p
  Mong mu n
 tăng hi u qu
   bán hàng
                  Năng ñ ng     L i ích
                                          71
         Quy lu t v ni m tin

 Ni m tin thuy t ph c ñư c khách hàng

 Ni m tin lo i b suy nghĩ tiêu c c

 Ni m tin ki m soát k t qu th c hi n
Tin r ng b n có th        Cu i cùng b n
làm ñư c và tr thành      s là ngư i BH
ngư i BH gi i nh t        gi i nh t
                                          72
           Quy lu t h p d n

Càng ph c v t t thì s n ph m, d ch v c a

b n càng h p d n khách hàng nhi u hơn

   L c quan v i chính b n và s n ph m

   Ho t ñ ng tâm lý tích c c

   Thu hút thêm nhi u khách hàng ti m năng

                                             73
   Quy lu t tương ph n



Th gi i bên ngoài ph n ánh th
 gi i bên trong c a chúng ta




                                74
        Quy lu t ki m soát

Duy trì và phát tri n ho t ñ ng bán hàng

T o cho ta môi trư ng t th hi n

Cho c m giác ñư c giao vi c quan tr ng

Cho tính l c quan, khuy n khích tích c c

                                           75
       K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                   76
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     77
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     78
     Khách hàng ti m năng

1. Có nhu c u v s n ph m, d ch v

2. Có kh năng thanh toán

3. Có kh năng ti p c n

4. Quy n mua (ai có quy n quy t ñ nh?)

                                         79
  T i sao ph i tìm ki m KH?



Tìm ki m là bư c ñ u tiên ñ bán hàng


C p nh t danh sách h ng ngày



                                       80
Khách hàng ti m
  năng như ti n
 trong tài kho n
   c a công ty
                   81
 Khách hàng ti m
 năng như dòng
máu c a m t cơ th
   kho m nh
                    82
Phương pháp tìm ki m

B n bè thân h u

Các chu i m t xích

Nh ng trung tâm nh hư ng

Các ñơn v bán s n ph m b xung

Quan sát

Niên giám và danh sách
                                83
Phương pháp tìm ki m

Thư tr c ti p

Các chương trình qu ng cáo

Các h i th o, h i ngh

H i ch thương m i, tri n lãm

Gi i thi u s n ph m

Khách hàng
                               84
 M i khi ñ m t m t
 khách hàng, b n s
 ñánh m t thêm 250
khách hàng ti m năng
     khác n a.
                       85
Phương pháp tìm ki m

M ng Internet

M trang Web

Báo chí, truy n hình, ñài

Phát quà tr c ti p

...

                            86
      M.A.N.
Money, Authority & Need

                          87
Không ñánh giá ñúng khách

hàng ti m năng ñ ng nghĩa

v i vi c lãng phí th i gian,

   doanh s và ti n b c.
                               88
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     89
            Chu n b


T i sao c n ph i chu n b trư c


Các lo i thông tin c n chu n b


Các k ho ch c n chu n b

                                 90
      T i sao ph i chu n b ?

ð có nh ng thông tin c th v khách hàng

Bi t ñư c nh ng y u t có th     nh hư ng

T o thu n ti n trong giao ti p v i khách hàng

T o hình nh tin c y và ưu th c nh tranh
                                            91
       C n chu n b gì?

Chu n b tinh th n cho chính mình

Thông tin v s n ph m/ d ch v c a mình

Thông tin v cá nhân và công ty c a KH

Thông tin v ngành kinh doanh c a KH

Thông tin v ñ i th c nh tranh
                                        92
         ð c tính và l i ích


ð c tính là tính ch t c a s n ph m ch
không ph i là m t ph n c a s n ph m


L i ích là nh ng gì s n ph m có th ñem
l i cho khách hàng

                                         93
Liên h v ñ c tính c a s n
  ph m v i nhu c u c a
       khách hàng

  Công th c F-A-B
                         94
            ð c tính và l i ích

 D ch v    ð c tính               L i ích
                      Không ti n nói qua ñi n tho i
Mobi Fone             G i nh n thông tin chính xác
          SMS
Mobi Card             Luôn g i ñư c tin nh n

                  Liên l c thông su t 24/24
          H p thư Tính b o m t cao
Mobi Fone
          tho i   D s d ng

                                                      95
 Th u hi u
khách hàng
             96
Y u t tác ñ ng ñ n mua hàng

     Lu t pháp

     K thu t

     Thái ñ

     Kỳ v ng

     ði u ki n kinh t

     ði u ki n c nh tranh
                              97
   Khách hàng là cá nhân


Bi t trư c ñôi ñi u v b n bè, ngh nghi p



Giao ti p s t t hơn n u 2 phía bi t nhau




                                           98
 M t b cái lý
không b ng m t
   tí cái tình
                 99
 Khách hàng là công ty

D ki n v ho t ñ ng c a công ty:

  Công ty s n xu t hay bán gì?

  Công ty bán hàng ñ n th trư ng nào?

  Các k ho ch cho tương lai?

  V n ñ ñang ph i ñ i m t?
                                        100
     Khách hàng là công ty

ð c tính mua hàng c a công ty:

    Công ty ñang s d ng d ch v c a ai?

    Phương th c thanh toán như th nào?

    M c ñ hài lòng v nhà cung c p?

    Ngày k t thúc h p ñ ng?
                                         101
   K ho ch làm vi c v i KH

Tôi s ph i làm vi c v i ai?

Nhu c u và quan tâm c a khách hàng?

Danh sách các ñ c tính & l i ích liên quan

Ch ng c nào tôi có th xu t trình hi u qu ?

D ng ch ng ñ i nào có th x y ra?

K thu t k t thúc nào?
                                             102
   K ho ch làm vi c v i KH

K t qu nào tôi mu n ñ t ñư c?

    Xây d ng m i quan h

    Gi i thích ñư c ñ c tính & l i ích

    Ký ñư c h p ñ ng

    Th c hi n công vi c h u mãi,…
                                         103
 Không chu n b là
chu n b cho th t b i

                    104
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     105
Không có cơ h i th   hai
        ñ gây

N TƯ NG BAN ð U
                           106
 3 bư c ti p c n


Thâm nh p


Hình thành quan h


Thu hút s chú ý

                    107
            Thư tín

Phương ti n có giá tr kém nh t

Nên g i ñích danh

Có th ñ ngh ngày, gi h n

Ti p t c v i m t cu c ñi n tho i

                                   108
            ði n tho i


Không có hình nh tr c di n v i KH


Khó ñoán ñư c ph n ng


M c tiêu duy nh t: H n g p


                                    109
              ði n tho i


75% không ñ t m c ñích trong l n ñ u tiên


67% c t ngang nh ng vi c quan tr ng hơn


50% s cu c g i là thông tin m t chi u


                                            110
        Nghe ñi n tho i

Tr l i ngay và xưng danh, ch c v

H i tên n u ngư i g i không xưng danh

Ghi l i l i nh n m t cách chính xác

ð ng ñ ngư i g i ch ñ i

Chuy n ñúng ngư i c n g i
                                        111
         Ngư i g i gi n d

Dành th i gian cho h x gi n

ð   ng nghe xa tai ñ vùa ñ nghe

Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r a

Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n ñ

Chuy n cu c g i ñ n ngư i có th gi i quy t

U ng m t c c nư c trư c khi làm vi c khác
                                            112
ð nghe ñi n tho i hi u qu


   D ng t t c các vi c khác l i


   Nói rõ ràng vào ng nghe


   L c quan, vui v


                                  113
Lên KH và t ch c cu c g i
L p danh sách cu c g i
      Tên
      ð a ch
      ði n tho i,…
Th i gian g i phù h p
      Ngày
      Gi
                            114
          Th i gian g i

K toán viên: tránh 01 ñ n 05 hàng tháng

Nhân viên ngân hàng: trư c 10h sau17h

Hoá h c gia, k sư: 13h ñ n 15h

Giáo sư: th Hai ñ n th Sáu

Nhà th u xây d ng: trư c 9h, sau 17h
                                          115
           Th i gian g i

Nha s : Trư c 10h

Nhà thu c, ti m t p hoá: 13h ñ n 15h

ð i di n thương m i, thương gia, qu n lý

c a hàng, trư ng các b ph n: sau 10h30

Lu t gia: 11h ñ n 14h

                                           116
           Th i gian g i

Y s , ph u thu t gia: 8h30-10h, sau16h

Giáo sư và giáo viên: 7h ñ n 8h

Biên t p viên, nhà in: sau 15h

Nhân viên ăn lương:    nhà, vào bu i t i
                                           117
       G i ñi n tho i

Ghi n i dung c n trao ñ i trư c khi g i

Chào, gi i thi u b n thân, công ty

Phát bi u m c ñích cu c g i

Ghi chép trong khi ñàm tho i

X lý t ch i

K t thúc m t cách tích c c
                                          118
           H p thư tho i

Chào, gi i thi u b n thân, công ty

ð l i l i nh n chi ti t

ð xu t th i gian ñ h / b n g i l i

Luôn ñưa ra các l a ch n ñ nói tr c ti p
                                           119
          Gi ng nói vui v

Luôn th hi n n cư i trong gi ng nói

Gi ng nói th hi n tính cách

Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t tình

Th c hi n 6 quy t c vàng
                                           120
            6 quy t c vàng

1.Thay ñ i t c ñ nói, l ng nghe, ñ t câu h i

2.Thay ñ i ñ cao phù h p v i ngư i nghe

3.Nói th ng vào mic, ñ mic cách mi ng 4 cm

4.Th hi n như nói tr c ti p v i ngư i nghe

5.Truy n ñ t l i ích sáng t o, phát âm rõ ràng

6.Nói ñơn gi n, tránh thu t ng , t lóng
                                               121
  30 giây quan tr ng nh t


Hình thành m i quan h



Thu hút s chú ý ngay t lúc nh p cu c




                                       122
      Hình thành quan h

Luôn có m t rào ch n v giao ti p

Không khí phòng th c n ñư c phá v

Ngư i bán hàng làm gì?

     Công vi c c a Bác sĩ

     Khám - Ch n ñoán - Kê ñơn

                                    123
Hãy dành th i gian ñ
khám phá ra nhu c u và
v n ñ c a khách hàng

                       124
          Câu h i


Thăm dò


Thu th p thông tin


Kích thích suy nghĩ


                      125
         Câu h i thăm dò

Dùng ñ xây d ng cu c ñ i tho i

Có 3 ph n:

    Phát bi u s ki n

    Quan sát

    Câu h i d ng thăm dò ñ i tho i
                                     126
   Câu h i thu th p thông tin

Tìm ki m thêm thông tin chi ti t

H i s b t ti n khi ti p t c s d ng d ch v

Thay ñ i ñ tài

Ti p c n tr c ti p thông tin ñ c thù

Ki m tra thông tin
                                            127
Câu h i kích thích suy nghĩ

Dùng câu h i m

Dùng câu h i ñánh giá tr c ti p

ð KH t so sánh v i ñ i th c nh tranh

Không ép KH th hi n s n sàng mua
                                       128
129
           Ph u bán hàng


Ph u d n ch t l ng ch y theo ý mu n


“Ph u bán hàng” là các câu h i


D n khách hàng ñi ñ n quy t ñ nh mua hàng


                                        130
    L i chào
cao hơn mâm c

                131
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     132
Chưa nghe
thì ñ ng nói!
            133
           C u trúc



 M ñ u

Thân bài


K t lu n




                      134
Trình bày s n ph m




                     135
Khách hàng không mua s n
  ph m, d ch v mà mua

GI I PHÁP cho V N ð
         c ah

                        136
Liên h v ñ c tính c a s n
  ph m v i nhu c u c a
       khách hàng

  Công th c F-A-B
                            137
         Bài t p phân tích F-A-B

D ch v    ð c tính      L i ích




                                   138
Các y u t chú ý khi phân tích

   ð c tính

   L i ích

   Tính thu n ti n

   ð ng cơ ñư c tho mãn

   Phương ti n th hi n
                                139
   Gi i h n
các ñi m chính
                 140
ða thư lo n tâm

              141
Nói dài
Nói dai
Nói d i   142
     Bi t nhi u
không b ng bi t ñi u

                   143
       Khái ni m phi ngôn t

               H u thanh          Vô thanh

             Gi ng nói (ch t   ði u b , dáng
             gi ng, âm         v , trang ph c,
Phi ngôn t   lư ng, ñ          nét m t, ánh
             cao…), ti ng      m t, di chuy n,
             th dài, kêu la    mùi…

 Ngôn t          T nói             T vi t
                                             144
     S c m nh thông ñi p
                      H×nh ¶nh
                        55%




Giäng nãi
  38%              Ng«n tõ
                     7%
                             145
Trăm nghe không
 b ng m t th y

              146
     G i ý v minh ho

V ch trư c k ho ch minh ho

Ki m tra v t m u

Li t kê ñ c tính và ti n ích

Khung c nh minh ho
                               147
   10 kênh chính ngôn ng       cơ th


1. Nghi th c


    Nghi th c là sân chơi


    Ta có th m t ñi m ho c ñư c ñi m


                                       148
   10 kênh chính ngôn ng          cơ th

2. Tư th

      Ng v phía sau: d ng l i - ñèn ñ

      Ng i th ng: th n tr ng - ñèn vàng

      Ng v phía trư c: ti p t c - ñèn xanh

                                          149
   10 kênh chính ngôn ng      cơ th


3. Nét m t

    Có nh ng nét r xu ng: d ng l i

    Nét m t vô c m: th n tr ng

    Các nét thư dãn, d ch u: ti p t c
                                        150
   10 kênh chính ngôn ng                cơ th

4. Ánh m t

     Nhìn li c, tránh nhìn, nhìn tr ng tr ng lâu,
     nháy m t quá nhi u, co ñ ng t l i: d ng l i

     Nhìn vô c m, nhìn ñi nơi khác: th n tr ng

     Nhìn c i m lúc g p, trong qúa trình ñàm
     phán, con ngươi m to: ti p t c

                                                    151
   10 kênh chính ngôn ng         cơ th


5. Cánh tay

    Khoanh tay trư c ng c: d ng l i

    Tay ñ hai bên, b t ñ ng: c n th n

    Tay ñưa ra trư c như vòng ôm: ti p t c
                                         152
    10 kênh chính ngôn ng              cơ th

6. Bàn tay (khi b t tay)
     Lòng bàn tay úp xu ng, bóp tay ngư i khác,
     tay l nh và ư t, làm ñau tay ngư i khác,    rũ
     như cá ươn, c a qu y: d ng l i
     Thi u sinh khí, không th h i sinh: th n tr ng
     Lòng bàn tay ng a lên, b t tay ch t, v ng
     chãi: ti p t c
                                                 153
   10 kênh chính ngôn ng             cơ th

7. Chân và bàn chân:
    Chân b t chéo, bàn chân ho c m t cá k
    nhau, ñ t chân lên bàn, chân o l : d ng l i

    Chân b t chéo, bàn chân ñ t lên nhau: th n
    tr ng

    Chân ñ tho i mái, v ng vàng: ti p t c

                                                 154
   10 kênh chính ngôn ng              cơ th

8. Ph m vi
     Quá g n, xâm lư c lãnh ñ a, ng i tách ra,
     gh cao hơn: d ng l i
     Không ti n ñ n, không th hi n qu n l c
     hay ph c tùng: th n tr ng
     Gi kho ng cách trên dư i m t mét, ch n v
     trí “h p tác”, gh có ñ cao ngang b ng v i
     ñ i tác: ti p t c
                                                 155
   10 kênh chính ngôn ng              cơ th

9. D u hi u c a h th n kinh

    Da ñ i màu, toát m hôi, nh p th thay ñ i:
    d ng l i

    Có m t thoáng bi u hi n c a nh ng ñi u
    trên: th n tr ng

    Không có nh ng bi u hi n trên: ti p t c

                                                156
   10 kênh chính ngôn ng        cơ th

10.Các d u hi u tiêu c c khác
     Gi m chân
     X a răng
     Mân mê m t th /ñ v t trên cơ th
     Nháy m t nhi u
     Tay che mi ng, m t
     ð tay lâu trong túi
     …                                  157
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X   lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     158
              Ch ng ñ i

Luôn luôn có ch ng ñ i


ðó ch là cách an toàn ñ trì hoãn quy t ñ nh


Khó nh t là bán cho khách hàng im l ng


                                          159
T   ch i là l i m i ñ thuy t ph c

Hãy mong ñ i và chào ñón chúng

ðó là nh ng tín hi u d n ñư ng



                                    160
T   ch i không có nghĩa

là không. Mà nghĩa là

    chưa ph i bây gi .
                         161
                Chu n b

S tay X lý t ch i:

  Ghi t t c các lo i ch ng ñ i

  Cách ñã x lý, cách khác có th dùng


Chu n b x lý trư c khi chúng ñư c ñưa ra

                                       162
  M t s ki u ch ng ñ i

Giá c a các ông cao quá

Nhãn hi u này l quá

Tôi b n l m

Chúng tôi ñã có nhà cung c p khác

Tôi c n suy nghĩ thêm
                                    163
      M t s ki u ch ng ñ i

Có d ch v tương t v i giá r hơn nhi u

Th i h n thanh toán căng quá

Ngư i c nh tranh ñ ngh v i tôi giá r hơn

Tôi không mua n i

Ngân sách c a tôi không có ph n chi này
                                           164
    M t s ki u ch ng ñ i

Tôi không thích

Tôi chưa c n

Công ty A b o hành s n ph m t t hơn

Tôi chưa bao gi nghe ñ n công ty ông

D ch v c a ông m i quá
                                       165
      M t s ki u ch ng ñ i

Nh ng ch trích ñ i v i d ch v c a b n

Ngư i BH trư c không ñ l i n tư ng t t

Cty B g p r c r i khi s d ng d ch v này

D ch v c a công ty A   g n ñây s ti n hơn

Tôi mua c a công ty X và hoàn toàn hài lòng
                                          166
     M t s ki u ch ng ñ i

Ch / anh K khuyên tôi không nên dùng

Tôi ph i bàn l i v i ngư i hùn v n c a tôi

ð tôi bàn l i v i v / ch ng tôi

Sang năm tôi m i có th mua

                                             167
             Phân lo i ch ng ñ i

              H u h t m i ngư i ñ u mu n trì hoãn
Th i gian
              vi c ra quy t ñ nh mua hàng

              Ngư i mua nghĩ r ng s có phương án
Giá c
              khác t t hơn

              Ngư i mua không có ñ thông tin v
Ngu n
              s n ph m và công ty

              Ngư i mua so sánh hay gây áp l c
C nh tranh
              b ng c nh tranh
                                                    168
   Chi n thu t X         lý t   ch i

S d ng ki n th c:

         S n ph m

         Công ty

         ð i th c nh tranh.

Chu n b t t các k năng X lý t ch i

                                       169
         Ph t l ch ng ñ i


Ch ng ñ i không có cơ s b n có th ph t l



ð u tiên th a nh n ch ng ñ i và sau ñó l ñi




                                           170
          T    ch i gián ti p

Trư c tiên l p l i l i ch ng ñ i c a KH

Không nói th ng v i KH r ng h sai

 ng h quan ñi m KH, ñ tránh căng th ng

Ch ñ ng ñi u ch nh ch ng ñ i vô giá tr

                                          171
   Phương pháp b i hoàn

Phương pháp “Vâng, nhưng…”

Ch ng ñ i ch ñúng m t ph n

ngư i BH có th ch ra y u t b i hoàn.

Tránh tranh cãi tr c ti p

Trư c tiên ñ ng ý v i KH

Khéo léo ñưa ra lý do h p lý ñ mua hàng
                                       172
L i ích b i hoàn ñưa ra c n

T i thi u b ng v i lu n c ch ng ñ i

Càng h p d n càng t t

ðáp ng nhu c u cá bi t c a khách hàng

L i ích ñ c quy n n u có th

                                        173
  Phương pháp Bommerang

 N m l y ch ng ñ i c a khách hàng và
 chuy n thành lý do mua hàng


 Ví d :
KH: Ch t lư ng sóng c a Mobi Fone kém
 hơn so v i VinaPhone.


                                        174
    Phương pháp Bommerang

ngư i BH: Chúng tôi ñã ñưa vào s d ng d ch
      v chuy n vùng gi a hai m ng t 15/11
      nên sóng không còn là v n ñ n a.
      Ngoài ra Mobi Fone thư ng xuyên có
      các chương trình khuy n m i có l i cho
      khách hàng. Hi n nay ñang có chương
      trình khuy n m i...
                                             175
                 ðón ñ u

Ngăn ng a ch ng ñ i trư c khi xu t hi n

V i các ch ng ñ i l p ñi l p l i

Hàm ch a câu tr l i trong ph n gi i thi u

Ch ng ñ i ph bi n m i ñư c ñón ñ u.

                                            176
          Xoay ñ i ch ñ


Ch ng ñ i không liên quan ñ n nhu c u


Ph i n m l y ti n ñ mà KH ñưa ra


Bi n ñ i ñ KH nhìn s vi c   góc ñ khác


                                         177
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     178
        K thu t k t thúc
K t thúc
   M t câu h i
   Tuyên b
   Hành ñ ng
   ð ñ m b o KH quy t ñ nh mua
T i sao k t thúc?
   KH có th mi n cư ng mua s n ph m
   Vài ý tư ng tiêu c c có th gây tr ng i
                                            179
T i sao ngư i BH không k t thúc

ngư i bán hàng s b t ch i.



S t ch i là cú ñánh vào t ái c a ngư i BH



KH t   ch i vì nghi ng i d ch v ch   không
ph i vì b n thân ngư i BH


                                             180
H c ăn, h c nói,
h c gói, h c m
                 181
     Khi nào nên k t thúc?

Ch khi khách hàng th y h ng thú

KH ñ ng ý v i giá tr c a các l i ích

Khi KH ñ ng ý trong cách tr l i ch ng ñ i

Khi có m t kho ng th i gian im l ng
                                            182
     Khi nào nên k t thúc?

Khi KH có nh ng c ch th hi n quan tâm

       Xem k m u s n ph m

       L y bút ra và tính toán

       G tñ u

       Xoa c m

       V m t thân thi n
                                        183
      K t thúc b ng câu h i

K t thúc th , câu h i m :

  Ông có gì khác c n h i?

  Chúng ta ti n hành h p tác như th nào?

  Ông cho bi t ý ki n c a ông?

Câu h i d n ñư ng:

  Còn lý do nào ngoài giá ngăn ông mua hàng?
                                           184
    K t thúc tr c ti p


Yêu c u tr c ti p ñơn ñ t hàng
  Cho tôi xin ch ký cho h p ñ ng?


K t thúc tóm lư c
  Gi i thi u tóm t t nh ng l i ích chính


                                           185
    K t thúc vâng/ có liên t c

Làm cho KH có thói quen nói: Vâng/ có



H i m t chu i ch c ch n có tr l i: Vâng/ có



Câu h i cu i cùng là ñơn ñ t hàng

                                          186
 K t thúc l a ch n “cái nào”


Chúng tôi giao hàng vào th 2 hay th 3?


Chúng tôi s cung c p bình hoa trư c hay c
ch u hoa n a?



                                         187
    K t thúc “ch có m t d p”


ðưa ra l i ích



Khuy n khích khách hàng hành ñ ng ngay




                                         188
  K t thúc khích l ñ c bi t

Chào hàng ñ c bi t

Có m t s ưu tiên ñ c bi t cho KH m i:

    Giao hàng t n nơi mi n phí

    Chi t kh u cao

    Tr ch m

                                        189
     Các ki u k t thúc khác

Cho r ng khách hàng s n sàng mua

X s như khách hàng s mua

ð khách hàng quy t ñ nh t ng ñi m nh

ð c thúc khách hàng ñ k t thúc

K t thúc như ng b
                                       190
    Các ki u k t thúc khác

K t thúc theo hình th c câu chuy n

S d ng tên tu i c a các khách hàng khác

Tóm lư c các ưu ñi m

H i “T i sao không...”

“Ghi nhi u bàn th ng”
                                      191
  Khi nào nên r i văn phòng KH

R i càng s m càng t t
    l i lâu s tăng nghi ng và các câu h i
  không d ki n

Tuy nhiên không nên r i quá s m
  Hãy hoàn thành phương th c bán hàng: ñơn
  hàng, th i gian và phương th c giao hàng,
  thanh toán, d ch v ,…
                                              192
   7 bư c ti p c n
1. Tìm ki m
2. Chu n b
3. Ti p c n
4. Trình bày
5. X lý t ch i
6. K t thúc
7. Theo ñu i
                     193
              Theo ñu i

Hai nhi m v sau khi k t thúc thương v :


           Hành ñ ng


           Theo ñu i



                                          194
          Hành ñ ng

Thư c m ơn t thái ñ ñánh giá cao KH

Khích l s c g ng c a khách hàng

Món quà nh th hi n s quan tâm

Thi p chúc m ng sinh nh t

Hoa h ng cho gi i thi u khách
                                      195
          Hành ñ ng

S liên l c thư ng xuyên

Cách qu ng cáo r ti n nh t

M ng lư i khách hàng

Nghiên c u khách hàng

Thông tin v ñ i th c nh tranh
                                196
               Theo ñu i

Ki m tra k t qu giao nh n: th i gian,...

Quan tâm ñ n vi c kinh doanh c a KH

Góp ý giúp tăng kh năng kinh doanh

Giúp m r ng kinh doanh c a khách hàng

                                           197
     Phân tích sau cu c g p
Tôi có liên h ñúng ngư i không?
  N u không, t i sao?
Tôi có ñ t k t q a tôi mu n?
  N u không, t i sao?
Cách ti p c n c a tôi có h u hi u?
  Có xác ñ nh ñúng nhu c u & v n ñ c a KH?
  N u không, nh ng thông tin khác nào tôi c n
  xác ñ nh ñúng?
                                            198
      Phân tích sau cu c g p

Ph n gi i thi u có hi u qu không?
  Tôi có gi i thích ñư c l i ích, ti n l i,...?

  Tôi có cung c p ñ ch ng c ?

Tôi có l ng nghe hi u qu không?

Có ch ng ñ i nào mà tôi không th x lý?
  N u có, l n sau tôi ph i làm gì?
                                                  199
     Phân tích sau cu c g p


Tôi có k t thúc ñúng lúc?
  Cách k t thúc có hi u qu không? T i sao?



C n làm gì ti p ñ ñ t m c tiêu bán hàng?



                                             200
      K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                       201
 Không bi t ñi
 ñâu thì ch ng
bao gi ñ n nơi
             202
M c tiêu bán hàng

Bán ñư c hàng

Bán ñ ch ng lo i

Tăng giá tr ñơn hàng

Thu h i công n

N m b t thông tin th trư ng
                              203
M t m c tiêu không có
 k ho ch là m t gi c
mơ không bao gi tr
  thành hi n th c.
                       204
    T i sao ph i có k ho ch

L p k ho ch t ng bư c ñ ñ t m c tiêu

Ý th c t t hơn trong vi c s d ng th i gian

Ghi chép vi c làm ñ s d ng th i gian t t

ðo lư ng ti n trình th c hi n ñ ñ t m c tiêu

ði u ch nh các ho t ñ ng c a mình
                                             205
N i dung k ho ch hàng ngày
 Nh ng vi c ph i làm
   Các cu c giao hàng
   Các cu c h n
   Các cu c liên h khách hàng ti m năng
 Theo sát các ho t ñ ng hi n t i
 Các ngu n kinh doanh m i
 Các ngu n kinh doanh trong tương lai
                                          206
           Các yêu c u

Th c hi n k ho ch hàng ngày


Vi t ra k ho ch c a mình


C n có s l a ch n (ngu n khách hàng)


Quy t tâm th c hi n k ho ch ñ ra
                                       207
    Các ngu n KH ti m năng

Các ngu n theo dõi ti p:

  Các khách hàng c n liên h ngay

Các ngu n m i:

  Ngu n khách hàng ti m năng ñang phát tri n

Các ngu n tương lai:

  Các ngu n KH ti m năng c n phát tri n
                                           208
           Phát tri n k ho ch
 KH ti m   K ho ch              Ho t ñ ng
                       K t qu
  năng     hành ñ ng             ti p theo

1.

2.

3.

4.
                                         209
Thành       M c        Phương
công    =   tiêu   +    pháp

 100%       100%        0%


                               210
      K năng bán hàng

Các khái ni m cơ b n

Yêu c u ñ i v i ngư i bán hàng

B y công ño n c a chu trình bán hàng

K ho ch cá nhân
                                       211

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Stats:
views:40
posted:10/16/2010
language:Vietnamese
pages:211