Comunicacion en las empresas by sorbivi

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									La Comunicación en las organizaciones

En la actualidad la información que fluye en las empresas es tan
vital como la sangre en el cuerpo humano. Diversos canales de
información nutren cotidianamente en el quehacer empresarial
brindándole información esencial para el desarrollo de la misma.

Para Gary Kreps “la comunicación externa en las organizaciones
implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus
entornos                                                       relevantes”[1].
El   entorno     conforma      todos     los   factores    externos     a   la
organización. Las organizaciones y sus entornos están conectados
por flujos de mensajes que proporciona a cada uno información
relevante. El entorno relevante proporciona a los miembros de la
organización           información      importante        para      procesar.
Dar y recibir son dos actividades comunicativas importantes e
interrelacionadas, pues envía información de la organización a los
representantes del entorno relevante y busca información
pertinente       del     entorno     relevante   para     la     organización.


Asimismo Kreps indica que: La comunicación externa se utiliza
para proporcionar información persuasiva a los representantes
del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de la
organización. La información enviada por medio de canales
externos puede utilizarse para influir sobre las actividades de
los individuos y de los grupos en el entorno relevante.[2]


Llevando la propuesta de Kreps a la práctica profesional podemos
señalar    que     las     organizaciones      intercambian       información
constante con su entorno relevante. En este caso, el entorno
relevante son los clientes de la organización que utilizan los
servicios. Por ejemplo, en la organización Sedapal, la relación
entre cliente - empresa se manifiesta a través de los nuevos
servicios de atención al cliente llámese Aquafono, Aquanet,
Telemarketing y Oficina Comercial Virtual. Su actividad es
recabar información de los clientes (por ejemplo: nombres,
teléfonos, direcciones, mails) esta información nos permitirá
clasificar a los clientes, satisfacer sus necesidades y cubrirlas
(segmentar a los clientes y crear por ejemplo clientes VIP)


Estos nuevos servicios no solo deben remitirse a recibir reclamos
y gestionarlos o atender requerimientos o brindar información
deben brindar asesoría o servicios alternos e incluso mostrar
interés                en                los                clientes.


Por lo general, las organizaciones definen como comunicación
externa formal a las áreas de Relaciones Publicas, marketing,
Opinión Pública e Investigación de Mercados. Las nuevas
tendencias    nos   indican    que   existen   nuevas   formas    de
comunicación externas que a simple vista se definen como
unidades operativas o de gestión pero que son de vital
importancia             para             la             organización.


Retomando el ejemplo de Sedapal se ha creado nuevos servicios
de atención al cliente: Call Center, Infomóvil, Oficina Comercial
Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con
el cliente intercambiando mensajes y entablando comunicaciones
fluidas                         y                          efectivas.


Para Sedapal estos nuevos servicios están ubicados en el Equipo
de Servicios y Clientes Especiales dándole un matiz operativo y
de limitada gestión. Sin embargo, por su naturaleza, debe estar
enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su
característica de comunicación externa formal de la empresa
(aunque      no       está       reconocida          como      tal)


A continuación definiremos cada estructura que compone un
canal de comunicación externa dentro de las organizaciones:


a) Call Center: Call Center es una unidad o departamento en una
empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al
cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa.
Las relaciones que pueden establecerse como un medio de
comunicación externa en las empresas son: entre departamentos
en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de
marketing.


b) Infomóvil: El Infomóvil es una unidad rodante de atención al
público, única en su género, que se desplaza llevando información
de la empresa y entablando relaciones comerciales con los
clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor,
etc.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se
iniciará un intercambio de información y mensajes que son de
vitalidad para la empresa y el cliente. Infomóvil se vale de la
tecnología para satisfacer las necesidades del cliente, usa
equipos de transmisión, computadoras de última generación,
generador de energía, por ejemplo. Infomóvil se presenta como
una opción para cubrir una parte importante de las necesidades
de nuestros clientes; debido a que este tipo de unidad es idóneo
para las consultas y requerimientos por su capacidad de
desplazamiento         dentro        de         la          ciudad.
c) Oficina Comercial Virtual: La Oficina Comercial Virtual, es
otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un
servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede
recoger información vital, e incluso pueden efectuarse consultas
a través del correo electrónico. Las consultas son absueltas en
tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base
de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al
servicio hay que registrarse, posteriormente se le generará una
clave de acceso que es el único medio personal con el que se
podrá                      efectuar                     las                    consultas.


d) Telemarketing: Sistema que se define como la relación entre
cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar
información relevante, brindar servicio personalizado sobre
diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa,
facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento
de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma
de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.


La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación
externa y su expansión depende de la una pronta decisión de los
directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo
globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las
empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y
quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus
clientes no subsistirá para avizorar los cambios que se
aproximan.

[1] Gary L. Kreps "La Comunicación en las Organizaciones" Ed. Addison -Wesley Iberoamericana.
Estados                Unidos.              1995.                Págs.              254-257
[2] Gary L. Kreps "La Comunicación en las Organizaciones" Ed. Addison -Wesley Iberoamericana.
Estados Unidos. 1995. Pág. 304
                             Gary L. Kreps



                            Gary L. Kreps (Ph.D., Universidad de California
                               del Sur) es un profesor distinguido de la
                            Universidad y Presidente del Departamento de
                            Comunicación de la Universidad George Mason
                            (GMU) en Fairfax, VA. También tiene una cita
                          de la facultad conjunta con el Centro Nacional de
Biodefensa en GMU. Antes de su nombramiento en la GMU, se desempeñó
    durante cinco años como Jefe de la fundación de la Comunicación e
  Informática de la Salud Subdivisión de Investigaciones en el Instituto
 Nacional del Cáncer (NCI), donde planeaba, desarrollado y coordinado de
   investigación importantes nuevas iniciativas de alcance nacional y con
   respecto al riesgo comunicación, promoción de la salud, el cambio de
comportamiento, el desarrollo tecnológico y la difusión de información para
promover la prevención eficaz del cáncer, la detección, control, cuidado y
                              supervivencia.

								
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