CUADROS A

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					                                                                                                                        Inform

                                                                                                                       ATEN
                                                                                                                         Ene




                                                          35000




                                                                                                              26576
                                                                      24272
                                                          30000




                                                                                          23618
                                       Nº de Atenciones
                                                          25000



                                                          20000



                                                          15000



                                                          10000
                                                            129




                                                                                                        113
                                                                                    96
                                                                              642
                                                          1050




                                                           5000



                                                                                                  476
                                                                                                        808
                                                                                    747



                                                                  0

                                                                              Enero       Febrero             Marzo




                      Asesorías                                                                    4.0%
                      Reclamos                                                                     1.0%
                      Información Turística                                                        92.0%
                      Solicitud de Material                                                        3.0%


Asesoría: Queja y/o solicitud de información u orientación con relación a operadores de servicios turísticos y
operadores de servicios turísticos, instituciones privadas y públicas, por lo general no se cuenta con pruebas qu




                                                                                                                      Enero -
                                                         Solicitud Material
                                                                6.895
                                                                2,3%




                                                                                                     Atenci
                                                                                                        Co




             40000


             35000
                                                                            28013
                              26.093




                                                24.937




                                                                                    22.101




             30000
                     20.953
Atenciones




                                                                                             21529
                                                                   19.715
                                       19.109




             25000


             20000
Atenciones
             15000


             10000


             5000


                0

                     Enero   Febrero   Marzo   Abril
                                        Información y Asistencia al Turista

                                   ATENCIONES GLOBALES
                                        Enero - Diciembre 2008




                                                                                      32482



                                                                                                    28760




                                                                                                                                        27736
                                                                     23542




                                                                                                                    24003
                                                21638
                          20071




                                                                                                             629




                                                                                                                                 792
                                                                             111
                   58




                                                                                           789




                                                                                                                                                     700
                                         73




                                                              72




                                                                                              716
             516




                                                                                                              615
                                                                                                        77
                                         689




                                                              809




                                                                                                                                  577
                                                                          815




                                                                                                                                                     509
                                  731
                   669




                                                        582




                                                                         564




                                                                                     108




                                                                                                                            61




                                                                                                                                                76
         Marzo           Abril                 Mayo            Junio         Julio      Agosto              Setiem Octubre Noviem
                                                                    Meses




eradores de servicios turísticos y/o diversas instituciones. Se entiende por queja a la manifestación oral u escrita de un turista por
neral no se cuenta con pruebas que demuestren los hechos, ya que la queja radica en un mal servicio o en un trato descortés.




                             Enero - Diciembre 2008
                                Asesorías
                                  9,138
                                  2,9%                                        Reclamos
                                                                                1042
                                                                                0,3%




         Información Turística
               294,346
                94,5%


                                                                                       Total Atenciones



           Atenciones Globales Iperú
              Comparativo Anual
                  2007 - 2008
                                                     34.124
                                            32.856




                                                              31715


                                                                      30272



                                                                                   25.881
                                  24.987




                                                                                            25.286
21.684




                       22.807
            23.080
Mayo   Junio Meses   Julio   Agosto   Setiembre


          2007   2008


                                                  Total 2007
                                                  Total 2008
              22594




                                     19054
                      481

                            68 641


                                             486




  Noviem      Diciem




ación oral u escrita de un turista por algún incidente ocurrido con
vicio o en un trato descortés.
         27497




                    Total Atenciones
            29098




    24457

    23851




18717

 20249




                    311,421
   Octubre   Noviembre   Diciembre




Total 2007                287,492
Total 2008                311,421
 Variación                    8%
                                                Nro de Atenciones




                                                     10000
                                                             15000
                                                                      20000
                                                                               25000
                                                                                       30000
                                                                                               35000
                                                                                                        40000




                                         0
                                             5000
                    Lima Aeropuerto                                                                    35559

                         Cusco Plaza                                                             33764

                   Tacna Santa Rosa                                                    27594

                        Huaraz Plaza                                           22404

            Arequipa Plaza de Armas                                           20445

                           Ayacucho                                       19385

                       Lima Basadre                                  16434

                 Cusco Machu Picchu                                  15948

                          Puno Plaza                             14676

                   Huaraz Caseta IT                          12052

            Trujillo Huaca de la Luna                 8156

                        Iquitos Plaza                7958

             Chiclayo Tumbas Reales                  7062

                                Piura                6666

      Arequipa Casona Santa Catalina                6523

                               Tacna                6455




Oficinas
                Arequipa Aeropuerto                 6410
                                                                                                                Atenciones Globales




                        Trujillo Plaza              6031

                     Lima Larco Mar                 5809
                                                                                                                                        0




                                                    5153
                                                                                                                                                         Información y Asistencia al Turista

                                                                                                                            TOTAL GLOBALES POR OFICINA
                                                                 0
                                   Chiclayo         5153

                          Cusco Aeropuerto      4561

                         Iquitos Aeropuerto     4191

                   Tacna Terminal Terrestre    3122
                                                                                  rmación y Asistencia al Turista




                           Puno Aeropuerto     2893
                                                           GLOBALES POR OFICINA



                          Piura Aeropuerto     2859

                      Ayacucho Aeropuerto      2846

                        Chachapoyas Plaza      2510

                          Tacna Aeropuerto     2328

                       Chiclayo Aeropuerto    1052

                             Piura Máncora    575




Total Atenciones
0
                                                                              Información y Asistencia al Turista


                                                                  RECLAMOS POR TIPO DE SERVICIO
                                                                                 Enero - Diciembre 2008

PT_Reclamo                                                                                   Servicio de
                                                              Transporte
Estado        Rec Ase                                                                        Hospedaje
                                                               Terrestre
Excluding: Anulado
               Reclamos                                                                          13
                                                                  66
                                                                                                1%
Tipo Servicio Rec Cuenta
             Id                                                   6%
Transporte Aéreo    634                                Agencia de
Agencia de Viajes 323                                    Viajes
Transporte Terrestre 66                                   323
                                                         31%
Servicio de Hospedaje13
Otros                 6
Grand Total       1042


                                          * Otros.- Servicio de restaurantes y transporte férreo


                                                                            MOTIVOS DE RECLAMOS
               Id Rec Cuenta
Detalle Motivo Reclamo                                                Enero - Diciembre 2008
Cancelación               77
Daños en el equipaje      10                                               Cancelación         *Otros
                                                                               77                143
Demora de Equipaje       197                                                  7%                14%
Faltantes en Equipaje     14                             Información
Impuestos de ley           1                                   82
                                                              8%
Incumplimiento contractual94
                         281
Incumplimiento de condiciones ofrecidas
Otros                     23                                       Retraso
Paradas en Ruta            7                                         118
                                                                    11%              Problemas en el
Pérdida de equipaje       26
                                                                                        equipaje
Reprogramación           107                                                               247
                          17
Restricciones y/o limitaciones                                                            24%
Retraso                  118
Servicios ofrecidos       42            * Otros.- Sobreventa, reprogramación, paradas en ruta e impuestos de ley
Sobreventa                28
Servicio de
cubierto                                                        MODO DE CONCLUSION DE RECLAMOS
                                                                           Enero - Diciembre 2008
                                                                                  *Otros
                        1042                                                       257
Motivos para el cuadro                                                             26%


Incumplimiento contractual
                   94
Incumplimiento condiciones ofrecidas
                  281
Problemas en el equipaje
                  247
Retraso            118                                No se logró acuerdo
                                                              106
Información         82                                        12%
Cancelación         77                                                                                 Conciliado
Otros              143
                   1042
                                          * Otros.- Abandono, Desistimiento, Imposibilidad Audiencia de Conciliación, Inconsisten
                                          No se ubicó a proveedor.
Rec Ase                                                              MOTIVO DE ASESORIAS
Reclamos                                                               Enero - Diciembre 2008

Tipo ConclusionId Rec Cuenta                                      Sugerencias      Ubicación de sala
Abandono                  87                                         146                 456
                                                                                                     Pérdidas/Robos
                                                      Información de 1%                   8%
Conciliado               612
                                                        operadores
Desistimiento             63                               743
No Conciliado            106                               8%
                          33
Imposibilidad Audiencia de Conciliacion
                          65
Inasistencia / No se ubico al Proveedor                      Otros *
Inconsistente              9                                 1,390                               Gestion ante
Total general            975                                  10%           Información de    operadores/instituci
                                                                             instituciones           ones
                                                                                 1,672               2,480
                                                                                 15%                 30%
Acuerdo           612                     * Otros.- Información respecto a diferencia de horarios, vacunas, salvo conductos, no
No se logró acuerdo 06
                  1                       estadística, apoyos de Promperú, publicaciones y folletos de Promperú, visas, ingre
                                          seguridad en el Perú, carreteras, ingreso en auto.
Otros             257                     **Queja.- Manifestación oral o escrita de un usuario por algún incidente ocurrido co
                                          servicios turísticos o instituciones públicas o privadas, por lo general no se cuenta
                    975                   demuestren los hechos, ya que la queja radica en un mal servicio o trato descortés.




              Id Rec Cuenta
Motivo Consulta
Quejas                 2088
                       2480
Gestion ante operadores/instituciones
                       1672
Información de instituciones
Otros                  1390
Información de operadores743
Sugerencias              146
Ubicación de sala        456
Pérdidas/Robos           163
Total general          9138




PT_Reclamo
Estado         Rec Ase
               Asesorias
Excluding: Anulado



             Id
Motivo Consulta Rec Cuenta
Quejas                     2088
                       2480
Gestion ante proveedores/instituciones
                         1672
Informacion de instituciones
Otros                      1390
                        743
Informacion de operadores
Sugerencias                 146
Ubicación de sala    456
Perdidas/Robos       163
Grand Total         9138
n y Asistencia al Turista


 R TIPO DE SERVICIO
- Diciembre 2008

   Servicio de
   Hospedaje

                               *Otros
                                 6
                                1%




                  Transporte Aéreo
                        634
                        61%
                      Total: 1042




S DE RECLAMOS

         *Otros
          143          Incumplimiento
          14%            contractual
                             94
                            9%
                            Incumplimiento
                              condiciones
                               ofrecidas
                                  281
                                 27%
roblemas en el
                      Total:     1042



 en ruta e impuestos de ley


 LUSION DE RECLAMOS




             Conciliado Total:   975
               612
               62%
                 62%

ad Audiencia de Conciliación, Inconsistente, Inasistencia /


ASESORIAS


ación de sala
                Pérdidas/Robos
                      163
                      2%
                          Quejas **
                           2,088
                            26%


         Gestion ante
     operadores/instituci
                        Total: 9138
            ones
            2,480
            30%
e horarios, vacunas, salvo conductos, normativa turística,
es y folletos de Promperú, visas, ingreso de mascotas,
o.
  usuario por algún incidente ocurrido con operadores de
 privadas, por lo general no se cuenta con pruebas que
en un mal servicio o trato descortés.