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Les consommateurs et

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Les consommateurs et Powered By Docstoc
					      Les consommateurs et
        la téléphonie mobile
                 13 janvier 1999




Compte - rendu




     ART
                                                   SOMMAIRE



Allocution d’accueil de Jean-Michel Hubert, président de l’Autorité ...............................                              p5

Introduction (Bernard Zuber, Gilles Crespin) ...................................................................                 p6

TABLE RONDE N°1 : LES CONTRATS

1. Les acteurs du marché : les circuits de distribution (Jean-François Blondel, ASCS) ..... p
   9

2. Les dispositions réglementaires applicables aux contrats : les attentes des consommateurs
   (Hervé Mondange, AFOC) ........................................................................................... p 11

3. Réponses aux associations : point de vue des opérateurs ...............................................                     p 13
   Jacques Galtié (FTM) ...................................................................................................    p 14
   Sylvie Le Pen (SFR) .....................................................................................................   p 15
   Benoît Gaboriau (Bouygues Télécom) .........................................................................                p 16
   Jean-François Blondel (ASCS) .....................................................................................          p 19

4. Les 10 critères de sélection d’un opérateur mobile (Daniel Pepers, Familles Rurales) p 20

5. Réponses des opérateurs aux 10 critères ..............................................................                      p 22

Questions de la salle ........................................................................................................... p 24


TABLE RONDE N°2 : LES TARIFS

1. Les principes de tarification (Philippe Perrin, ART) .................................................... p 27

2. Les questions tarifaires soulevées par les consommateurs (Bernard Dupré, AFUTT) . p 29

3. Réponses des opérateurs et des SCS .............................................................................            p 30
   Lorri Gonnu (SFR) .......................................................................................................   p 32
   Benoît Chereau (Bouygues Télécom) ...........................................................................               p 33
   Guy Lafarge (FTM) ......................................................................................................    p 35
   Jean-François Blondel (ASCS) .....................................................................................          p 36

4. Les conditions d’accès aux numéros spéciaux (Bernard Umbrecht, ADEIC-FEN) ..... p 37

5. Réponses des opérateurs et des SCS ............................................................................. p 38

Questions de la salle ........................................................................................................... p 40



                                                                                                                                    2
TABLE RONDE N°3 : LA QUALITE DE SERVICE

1. Les licences de téléphonie mobiles (Gilles Crespin, ART) .......................................... p 44

2. Couverture géographique et étude qualité de services mobiles 1998 (Stéphane Elkon,
   ART)                                                                        .......p
   46

3. Couverture et qualité de transmission (Catherine Lefrançois, Familles de France) ..... p 48

4. Les attentes des consommateurs (Claude Boisseau, CNAFC) ..................................... p 50

5. Réponses des opérateurs et des SCS .............................................................................            p 53
   Benoît Chereau (Bouygues Télécom) ...........................................................................               p 53
   Georges Filpa (FTM) ....................................................................................................    p 54
   Martine Blaise (SFR) ....................................................................................................   p 55
   Jean-François Blondel (ASCS) .....................................................................................          p 56

Discours de clôture de Jean-Michel Hubert ......................................................................... p 57




                                                                                                                                  3
                      ALLOCUTION D’ACCUEIL
                         Jean-Michel HUBERT
                         Président de l’Autorité

Lorsque ce colloque a été retenu dans son principe, nous - consommateurs, opérateurs, et
ART - avions plusieurs objectifs :

-   prolonger le dialogue engagé voici deux ans, avec en point d’orgue la rencontre de
    décembre 1997 ;
-   traiter les questions que suscite le développement du marché des mobiles ;
-   prendre en compte les préoccupations des consommateurs dans un domaine où
    l’innovation permanente conduit nécessairement à une démarche pragmatique, ouverte,
    qui ne peut être que fondée sur la discussion entre les acteurs.

Laissez-moi vous rappeler quelques chiffres que l’Autorité vient de publier voici quelques
jours et qui caractérisent l’année 1998. La croissance du marché des mobiles a été soutenue
tout au long de l’année 1998 pour atteindre un chiffre record au mois de décembre avec 1,3
million abonnés supplémentaires, ce qui porte le nombre total d’abonnés à 11,2 millions au 31
décembre 1998. Ceci représente un taux de pénétration de 19,2%, avec une progression de 5,4
millions d’abonnés au cours de l’année 1998. Nous constatons un quasi doublement du
marché, ce qui prolonge la tendance antérieure : pendant quatre années successives, le marché
aura doublé chaque année. Ceci emporte des enjeux et des responsabilités, qui trouvent leur
prolongement dans le programme de cette journée.

Je remercie tout particulièrement Bernard Zuber et Dominique Roux pour avoir préparé ce
colloque avec beaucoup d’attention et de passion. La trame est articulée autour de trois
thèmes majeurs : les contrats, les tarifs et la qualité de service. Les contrats conduisent à
apprécier le positionnement que le consommateur doit avoir vis-à-vis des opérateurs, et les
engagements qui sont pris réciproquement. En ce qui concerne les tarifs, nous ferons un point
le plus large possible dans un domaine où la technologie et la concurrence orientent très
nettement les tarifs à la baisse. Nous analyserons les différents points qui donnent lieu à débat
actuellement, en ayant un regard particulier sur ce qui se passe dans d’autres pays. Enfin, je
voudrais insister sur l’importance de la qualité des services. L’explosion du marché des
mobiles justifie une vigilance accrue de la part des consommateurs et des opérateurs quant au
maintien et même au développement du niveau de la qualité des services proposés.

Je voudrais vous dire très simplement à cet instant que les débats auxquels vous allez
participer ont été longuement préparés et organisés depuis plusieurs mois. Ceci a donné lieu à
un travail utile, intense, non seulement entre les intervenants directs mais avec un groupe plus
large de personnes. J’insiste sur le fait que ni la répartition des prises de paroles entre les
tables-rondes, ni la nécessaire contrainte des temps de parole ne doivent peser sur une
expression que je souhaite aussi libre et large que possible.

Je vous remercie et je donne la parole à Bernard Zuber.




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                                  INTRODUCTION

Bernard ZUBER (membre du collège de l’ART)

Le 10 décembre 1997, nous avions organisé une première rencontre avec les associations de
consommateurs et les opérateurs, à quelques jours de l’ouverture complète à la concurrence
du secteur des télécommunications en France. Cette première rencontre a connu un grand
succès. Depuis lors, nous avons diffusé et mis à jour des documents de base qui servent à
l’information du consommateur.

Notre deuxième rencontre, un an plus tard, portant sur le secteur en pleine expansion du
radiotéléphone, est particulièrement attendue et nous offre une nouvelle occasion de vous
fournir ces documents sous une forme enrichie et remise à jour. Les fiches consommateurs,
dans leur troisième version, se présentent sous la forme d’un guide “ Télécoms mode
d’emploi ”. Des fiches sur les opérateurs de téléphonie fixe et mobile et sur les sociétés de
commercialisation de services sont également disponibles. Cette fois nous avons pris
l’initiative d’organiser sur le sujet, un Forum sur notre site Internet, qui a recueilli plus de 480
contributions entre le 22 octobre et le 10 décembre. Une synthèse est fournie dans le dossier
des participants .

Pour disposer d’une image précise du secteur, en particulier sur la manière dont sont perçus
respectivement, le téléphone fixe et les “ portables ”, nous avons demandé à un cabinet
extérieur de faire le point sur l’état du marché et les pratiques qui lient les opérateurs et les
consommateurs. Cette étude, réalisée par TMO, donne une bonne illustration de la spécificité
et de la place du secteur de la radiotéléphonie dans l’ensemble du secteur des
télécommunications. Sur un chiffre d’affaires de l’ensemble du secteur de 200 milliards de
CA, la radiotéléphonie intervient pour 25 milliards de CA. L’étude, menée sur la base d’une
enquête réalisée auprès de 2 000 foyers, c’est-à-dire un échantillon représentatif de la
population, fait ressortir la spécificité forte du segment de marché des mobiles. Dans cet
échantillon, 28% des foyers disposent d’un mobile, voire 2 ou plus. Parmi ces 28% de foyers
équipés, 11% ne disposent que du seul mobile et n’utilisent donc pas le fixe.

Pour ne citer que l’un des enseignements de cette étude, sur les 28% de foyers équipés, 70%
ont lu le contrat qui les lie pour l’utilisation du mobile. En comparaison, seulement 20% des
familles équipées et utilisant le fixe ont lu leur contrat. Cette étude fait donc apparaître qu’il
est inexact de dire que les Français s’équipent de téléphones portables à la légère : bien au
contraire, ils s’intéressent à leur achat et lisent leur contrat. Ce constat sera certainement
discuté lors de cette rencontre. En tout cas, nous pouvons en retenir que les Français ont un
usage déjà familier avec les portables et que, au fond, les liens qui s’établissent entre le
consommateur, l’opérateur et les services fournis s’inscrivent dans un cadre “ marchand ”
dont le contenu est perçu plutôt clairement.

Les multiples questions que suscite l’évolution accélérée de ce secteur justifiaient d’organiser
sur une base non conflictuelle un échange de vues entre les consommateurs, les opérateurs, et
les SCS, et d’évaluer les enjeux liés au développement du marché, compte tenu des
contraintes techniques et du contexte réglementaire. Alors que, dans la téléphonie fixe, le
régulateur veille à organiser la fin du monopole de France Telecom et l’introduction de la
concurrence, dans la téléphonie mobile, la concurrence existe déjà pleinement, dans un


                                                                                                  5
marché dont l’un des principes de base est la liberté tarifaire. Nous sommes donc dans un
secteur libéralisé mais avec, néanmoins, des contraintes réglementaires : sur ce marché, trois
opérateurs seulement disposent d’autorisations ; celles-ci sont encadrées par des cahiers des
charges détaillés. Alors que se rapproche la période de maturité, les attentes des
consommateurs sont nombreuses voire multiformes.

Pour chacune des tables-rondes qui vont suivre, les associations de consommateurs vont
s’exprimer par le canal de deux intervenants présentant les points de vue de toutes les
associations participantes. Les réponses et les commentaires des trois opérateurs seront
présentées selon un ordre de passage déterminé par un tirage au sort. Le représentant commun
des SCS et des distributeurs présentera ensuite ses points de vue.


Gilles CRESPIN (ART) – Perspectives d’évolution du marché

La croissance du parc de radiotéléphones sur les 5 dernières années montre qu’à fin 1994, la
France comptait 803 900 abonnés (chiffres nets) soit un taux de pénétration de 1,3%. En
1998, on recense 11 210 100 abonnés et le taux de pénétration atteint 19,2%. Le taux de
croissance en 1998 par rapport à l’année 1997 s’élève à 93%. D’après les scénarios de
l’IDATE bâtis dans le cadre d’une étude réalisée pour l’ART, au 31 décembre 2002 le parc de
radiotéléphones serait compris dans une fourchette de 20,4 à 29,6 millions d’abonnés, ce qui
représenterait respectivement un taux de pénétration compris entre 34% et 50% de la
population française. Malgré la forte progression du marché français, le taux de pénétration
reste très inférieur à celui de la Finlande qui s’établit à 55% ou à celui de l’Italie qui est
supérieur à 33% à la fin de l’année 1998. Le marché français dispose donc de marges de
progression importantes.

Sur le plan des technologies et des usages, plusieurs évolutions se dessinent à court et moyen
terme. A court terme, dès le 1er janvier 1999, de nouvelles fréquences ont été attribuées aux
trois opérateurs français, pour leur permettre de faire face à cette croissance soutenue. Ces
nouvelles attributions, devenues indispensables sont rendues possibles par les évolutions
technologiques telles que l’arrivée des terminaux bi-bandes (900/1800) qui permettent
d’utiliser plusieurs bandes de fréquences.

Dans les deux ans à venir, nous verrons également apparaître du mobile par satellite.
L’opérateur Iridium a déjà ouvert commercialement son service, et d’autres arriveront en
1999, notamment Globalstar. A moyen terme, c’est-à-dire à compter de 2002, des services
mobiles dits de troisième génération (UMTS) offrant des services à plus haut débit,
notamment multimédias, vont se développer. Les services satellitaires vont évoluer vers les
hauts débits. Enfin, il convient de noter la convergence progressive entre les services fixes et
mobiles.




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              TABLE-RONDE n°1

                LES CONTRATS

Président : Bernard ZUBER, membre du collège de l’ART




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                     1 – LES ACTEURS DU MARCHE :
                    LES CIRCUITS DE DISTRIBUTION
                          Jean François BLONDEL
       Association des sociétés de commercialisation de service (ASCS)


Dès 1991, les opérateurs (France Telecom et SFR) ont sélectionné les SCS. Notre association,
l’ASCS, compte 7 partenaires (Carrefour, CMC, Debitel, Hutchison, Telco, Sagem,
Vodafone). Elles sont indépendantes financièrement des opérateurs. Elles assurent la gestion
de près de 1,7 millions d’abonnés soit 20% des contrats souscrits.

1 – Les acteurs de la distribution d’aujourd’hui

Les distributeurs qui commercialisent la radiotéléphonie sont les hypermarchés, les points de
vente d’opérateurs et de SCS, des revendeurs spécialisés GSM, des grandes surfaces
spécialisées et des grandes surfaces de bricolage, des revendeurs de produits électroniques,
des spécialistes automobiles, des spécialistes de la vente aux entreprises, et la VPC.

Les hypermarchés et les revendeurs spécialisés GSM représentent respectivement 25% et 24%
du nombre de contrats signés en 1998.

                     Hypers                                     25 %
                     Points de vente opérateurs                  6%
                     Revendeurs spécialisés GSM                 24 %
                     GSS                                        15 %
                     Revendeurs de produits électroniques       18 %
                     Spécialistes automobiles                    6%
                     Spécialistes ventes aux entreprises         6%
                     Source : CMC, octobre 1998

On compte environ 10 000 acteurs qui distribuent le GSM, et plus de 100 boutiques GSM
s’ouvrent chaque mois.

Les facteurs de succès des distributeurs sont leur spécialisation (publicité de masse des
opérateurs relayée par celle des SCS, formation des vendeurs, proximité du client), et la
liberté de pouvoir traiter avec les opérateurs ou les SCS de leur choix et du choix de leur
client. Le distributeur est un prescripteur.

Aujourd’hui, les distributeurs réalisent de fortes marges sur le placement d’abonnements. Il
existe peu de risques de stocks car beaucoup de mobiles sont en dépôt-vente. Par contre
demain, les marges se feront sur les ventes de mobiles de renouvellement, sur les ventes
d’accessoires, et sur le maintien du contrat initial de l’abonné.

Les forces des distributeurs sont la jeunesse et l’esprit d’entreprise. Le réseau auquel ils
appartiennent est un élément de soutien commercial tandis que la forte marge dégagée sur les
abonnements est un élément de soutien financier.



                                                                                            8
Les faiblesses des distributeurs résident dans le manque de vendeurs disponibles face aux
clients. Il est de plus difficile de se mettre à jour sur un marché très évolutif. Le manque de
connaissance du marché comporte une forte tentation de se lancer dans l’eldorado du GSM.
Le contrôle de leurs coûts est leur point faible, tout comme le manque de différenciation des
offres clients.

2 – Les évolutions nécessaires

En raison du plafonnement prévisible du parc d’abonnés, il y aura de moins en moins de
nouveaux contrats (5 millions de contrats signés en 1998 hors cartes pré-payées), et une baisse
des commissions perçues car le revenu des abonnés est plus faible. Les clients sont de plus en
plus exigeants sur le renouvellement de leur mobile. Le client veut des explications sur les
services (contrats, factures…). Les tarifs doivent être mieux adaptés et moins chers. Les
clients demandent des prestations complémentaires (changements et bouquets d’opérateurs).
Les réseaux connaissent en outre des saturations et des pannes. Les clients se tournent vers les
distributeurs pour transmettre leur insatisfaction.

3 – Les acteurs de la distribution de demain

Le nombre des distributeurs baissera (6 000 ou 7 000 ?). Plusieurs milliers d’entre eux
disparaîtront par baisse de leur marge. On peut penser que resteront ceux qui disposent : de
parcs importants de clients, d’autres services de télécoms, de fonds de commerce ancrés sur
d’autres produits, de faibles coûts de distribution, d’une bonne spécialisation, et de
l’assistance d’opérateurs ou de SCS.

4 – Un exemple à méditer

Dans les années 1970-80, le fort développement de l’électronique grand public était du à un
faible taux d’équipement (c’était le boom de la télévision couleur). On comptait trois
principaux fabricants (Philips, Thomson et Grunding) et beaucoup de distributeurs étaient
intégrés ou mono-marque (exemple : les dépositaires officiels Philips).

Dans les années 80-90, l’arrivée de nouveaux fabricants a entraîné une baisse des prix, des
marges et des coûts. La plupart des distributeurs mono-marque ont disparu au bénéfice des
GSS et des hypermarchés. Les trois fabricants leaders ont connu de fortes baisses de leur part
de marché.

5 – Propositions d’actions

Les SCS, après consultation de réseaux spécialisés tels que FNAC, Phone House proposent
de :

-   remettre au client un tarif et un extrait clair des conditions générales d’abonnement
    avant toute signature en précisant : le rôle du distributeur, la durée de l’abonnement, les
    conditions de résiliation, l’engagement de l’opérateur sur ses services et les obligations
    diverses ;
-   donner au client les coordonnées (numéro de téléphone) d’accès à un service de
    renseignements pré-contractuels, lui permettant de savoir à quoi il s’engage ;
-   indiquer clairement sur le point de vente les noms des opérateurs et SCS majoritairement
    représentés.


                                                                                              9
En conclusion, le client doit pouvoir recevoir, en se rendant chez un distributeur, toutes les
offres et toute l’information nécessaire à son choix. On peut se demander si la concurrence
dans les tarifs d’abonnement est aujourd’hui suffisante ?




                                                                                           10
      2 - LES DISPOSITIONS REGLEMENTAIRES APPLICABLES
      AUX CONTRATS : LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
                           Hervé MONDANGE
            Association Force Ouvrière consommateurs(AFOC)


Les contrats sont importants et ils ne sont pas toujours mis au premier plan par les opérateurs
sur les points de vente. La téléphonie mobile n’est pas très réglementée et dans le domaine des
relations opérateurs, SCS et consommateurs, c’est la théorie générale des contrats (et donc la
liberté contractuelle) qui s’applique.

Tout d’abord, le Code civil établit les règles générales du droit des contrats, et fixe les
obligations du vendeur. Dans un cadre de liberté contractuelle, le Code de la consommation
est important et notamment les différents textes qui régissent la partie pré-contractuelle. Dans
cette période pré-contractuelle (avant la signature), les professionnels ont déjà des obligations
notamment une obligation d’information et de conseil, très importante, puisqu’elle fonde
l’obligation qu’a tout professionnel de communiquer tout document contractuel sur simple
demande et préalablement à la signature et une obligation d’information sur les prix doit être
claire, honnête et sincère. Enfin, le Code pénal s’applique dans les cas extrêmes comme la
publicité trompeuse(cf. liste des textes jointe en annexe de l’intervention).

1 – Le cas des clauses abusives

Lorsque le contrat a été signé, il est régi par la théorie générale des contrats. Mais pour le
consommateur domestique, la négociation est limitée et il n’y a quasiment pas de discussion.
On est en présence d’un contrat d’adhésion auquel s’applique le droit de la consommation. Il
régit notamment les clauses abusives. Ces clauses sont un point critique aujourd’hui. Pour
rappel, les clauses abusives sont prévues dans les articles L.131.1 et suivants, et R.131.1 du
Code de la consommation. Il est établi que lorsqu’un professionnel offre un contrat à un
non-professionnel, celui-ci ne doit pas comporter de déséquilibre significatif.

Il existe une commission des clauses abusives, compétente pour analyser les contrats d’un
secteur et adresser des recommandations. Cette commission est actuellement saisi du
problème de la téléphonie mobile et devrait rendre une recommandation dressant la liste des
clauses jugées par elle abusives et demandant expressément leur suppression.

2 – Les attentes des consommateurs relatives à différentes clauses

La durée des contrats est trop longue (12 ou 24 mois) et le renouvellement se fait à la date
d’échéance pour une durée identique. Le consommateurs qui souhaite ne pas renouveler son
contrat doit adresser une lettre recommandée avec accusé de réception, deux mois avant
l’échéance du contrat.

Les modes de résiliations sont trop contraignants et représentent une source de déséquilibre.

Les problèmes de pertes, vols, ou destructions des appareils viennent renforcer le problème de
la durée du contrat. Le consommateur n’a que deux solutions : racheter un appareil au prix
fort ou payer l’abonnement bien qu’il ne puisse plus bénéficier du service.


                                                                                                11
Certaines clauses sont inquiétantes pour le consommateur. Il s’agit des clauses dites
d’acceptation tacite. Ces clauses permettent de demander au client son accord préalable sur
un ou des changements du contrat en cours de contrat. Ces modifications peuvent porter sur
les modifications de tarifs ou un dépôt de garantie en cours de contrat, voire même la
modification du numéro et ce, sans possibilité de résiliation ou d’indemnisation pour le
consommateur, ce qui n’est pas acceptable.

Il existe des clauses exonératoires de responsabilité alors que le Code de la consommation
(article R.131.1 et R.131.2) prévoit que le professionnel n’a pas le droit de s’exonérer. En cas
de service non rendu, le consommateur devrait être indemnisé.

Les clauses pour frais de recouvrement font que ces frais sont automatiquement à la charge
du consommateur. Ces clauses sont contraires aux règles de procédures civiles (article 32 de
la loi 91-650 du 9 juillet 1991), qui prévoit que les frais de recouvrement sans titre exécutoire
restent à la charge du créancier. En conséquence, il est illégal qu’un opérateur envoie une
lettre de rappel pour paiement en recommandé et facture les frais au client.

On pourrait encore citer le problème des clauses de résiliation de contrat sans préavis ou mise
en demeure que se sont octroyées les opérateurs.

En conclusion, les associations demandent, eu égard à la complexité de la téléphonie mobile
et aux problèmes de fonctionnement qu’elle rencontre, que le consommateur dispose d’un
délai de rétractation de 7 jours pour rapporter son appareil et son contrat.




                                                                                              12
                   Textes applicables aux contrats de téléphonie mobile


Phase précontractuelle

La publicité trompeuse
Articles L. 121-1 et suivants du Code de la consommation

L’obligation d’information et de conseil
Article L. 111-1 du Code de la consommation

L’information sur les prix
Produits et services
Article L. 113-3 du Code de la consommation
Outre cet article, il convient de se référer à l’importante réglementation régissant
l’information sur les prix, et tout particulièrement l’arrêté du 3 décembre 1987.


Phase contractuelle

Droit des contrats
Articles 1101 et suivants du Code civil

Les obligations du vendeur
Articles 1602 et suivants du Code civil (essentiellement : l’obligation de délivrance : articles
1604 et suivants ; la garantie légale des vices cachés : articles 1641 et suivants).

Les frais de recouvrement (sans titre exécutoire)
Article 32 de la loi 91-650 du 9 juillet 1991

Les clauses abusives
Articles L. 132-1 et suivants du Code de la consommation et l’annexe au livre I du Code de la
consommation
Articles R. 132-1 et suivants du Code de la consommation


La qualité de service

La certification des services
Articles L. 115-27 et suivants du Code de la consommation
Articles R. 115-1 et suivants du Code de la consommation




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                    3 - REPONSES AUX QUESTIONS
                         DES ASSOCIATIONS :
              POINT DE VUE DES OPERATEURS ET DES SCS


Jacques GALTIE (France Télécom Mobiles)

Durée d’abonnement, tacite reconduction et préavis

Le forfait LOFT comprend une durée minimale de 1 an. Au delà de cette période, la
résiliation est possible à tout moment avec un préavis d’un mois. L’option Privilège est une
option proposée au client en contrepartie de laquelle il bénéficie d’une réduction tarifaire (40
F par mois sur abonnement mensuel). Le client peut résilier à tout moment au-delà de cette
période de 24 mois avec un préavis d’un mois. Il n’y a pas de tacite reconduction pour 24
mois bien que le client continue à bénéficier de la réduction tarifaire au-delà de la période
initiale de 24 mois.

Le forfait OLA comporte une durée de un an. Le renouvellement se fait par tacite
reconduction par période d’un an. La résiliation se fait en respectant un préavis de 2 mois
avant la date de reconduction.

Mode de résiliation

La demande de résiliation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception, ce
qui correspond au formalisme habituel de résiliation des contrats écrits. Ce formalisme est
protecteur des intérêts du client notamment car il n’y a pas de risque de demande par un tiers.
Il y a ainsi une protection du numéro d’appel qui ne peut pas être récupéré.

Modification unilatérale du contrat

Pour les modifications tarifaires, les contrats d’abonnement FTM prévoient expressément la
possibilité pour l’année de résilier son contrat en cas de hausse des tarifs, et ce même pendant
la durée minimale d’abonnement.

Les cas dans lesquels un dépôt de garantie peut être demandé sont énumérés dans les contrats
d’abonnements. FTM n’a jamais demandé de dépôt de garantie dans une situation non prévue
par le contrat.

La possibilité de changer le numéro de l’abonné est limitée à des contraintes techniques ou à
des décisions réglementaires telles que la modification du plan de numérotation.

Les clauses exonératrices de responsabilité

En ce qui concerne le service, l’obligation de FTM ne peut être qu’une obligation de moyen.
Cela ne veut pas dire que FTM s’exonère de toute responsabilité. Ainsi, le GSM s’appuie sur
des fréquences hertziennes et FTM ne peut pas être tenu pour responsable de certains aléas de
propagation des ondes électromagnétiques dus aux conditions climatiques ou géographiques.
Les contrats FTM prévoient qu’en cas d’interruption de service pendant plus de deux jours,
l’abonné – qui doit se faire connaître – est remboursé du montant d’un mois d’abonnement.


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Avant le 13 janvier 1999, l’abonné était remboursé du montant de l’abonnement
correspondant à la durée totale de l’interruption sur simple demande de sa part.

En ce qui concerne le matériel, le contrat OLA rappelle la garantie légale des vices cachés et
prévoit une garantie contractuelle sur le terminal d’un an pièces et main d’œuvre. Les
dommages exclus de la garantie contractuelle correspondent aux cas d’exclusion habituels :
dommages résultant du fait de l’abonné (mauvaise utilisation ou défaut d’entretien),
dommages résultant d’événements extérieurs (dégâts des eaux…).

Les frais de recouvrement

Les frais de relance et/ou de procédure qui figuraient dans les conditions générales
d’abonnement OLA, seront supprimées des prochaines éditions des contrats (soit à compter
du 4 février 1999).

Conditions de résiliation du contrat par FTM

Le client OLA ou LOFT qui n’a pas réglé le montant de sa facture dans le délai précisé sur la
facture reçoit tout d’abord une lettre de mise en demeure. En l’absence de réaction de sa part
auprès du service client, sa ligne et suspendue mais la ligne et le numéro restent réservés. Le
contrat n’est résilié que 10 jours après la suspension de la ligne et si le client ne s’est toujours
pas manifesté auprès de son service client.

Remplacement du mobile en cas de vol ou de perte

LOFT propose une assurance du terminal pour 20 F par mois. Il s’agit d’une assurance
vol/bris dans le monde entier et sans franchise, avec le remboursement du prix du terminal
neuf. LOFT et OLA proposent des offres de renouvellement de terminal qui s’appliquent
également dans le cas de vol ou perte du mobile sur présentation de la déclaration de vol ou
de perte, et pour les clients ayant au moins 6 mois d’ancienneté et à jour dans le paiement de
leur facture.



Sylvie LE PEN (SFR)

Le contrat d’abonnement aux services de téléphonie est un contrat d’adhésion car il existe une
obligation de non-discrimination pour les opérateurs qui rend difficile la négociation au cas
par cas de la relation contractuelle avec l’abonné.

La durée du contrat

Il n’existe pas de renouvellement tacite chez SFR car la durée est illimitée. Il existe une durée
minimale de un an car les coûts d’acquisition sont élevés et ne peuvent être amortis que sur
plusieurs années. L’engagement de 1 an est la contrepartie de tarifs peu élevés par rapport à
ceux pratiqués dans d’autres pays. Les consommateurs ont la possibilité d’acheter des cartes
pré-payées et d’avoir ainsi ni abonnement ni facture, et donc de ne pas s’engager dans la
durée.




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Mode de résiliation

SFR a des pratiques différentes des autres opérateurs. La lettre recommandée avec accusé de
réception s’applique pour les deux parties sans délai de préavis. La résiliation prend effet à la
date de la prochaine facture. C’est une protection pour l’abonné qui bénéficie ainsi de son
crédit de temps intégralement.

Clauses d’acceptation tacite

Contrairement à ce que dit Monsieur Mondange, ce ne sont pas des clauses qui permettent de
modifier unilatéralement les contrats mais ce sont des clauses qui précisent les obligations de
l’abonné en la matière. Ainsi, l’abonné est informé des conditions par exemple dans lesquelles
on va lui demander un dépôt de garantie ou une avance sur consommation. Ce droit ne
s’exerce que dans les cas spécifiés dans le contrat.

Comme chez FTM, ce sont souvent des motivations techniques qui expliquent le changement
de numéro. L’abonné en est informé dans les conditions générales.

Le contrat d’abonnement SFR prévoit depuis longtemps la possibilité pour l’abonné de
résilier, y compris à l’intérieur de la période minimale d’abonnement de 12 mois, le contrat
lorsque les tarifs augmentent. Il est tout à fait naturel qu’il puisse se dégager dans l’hypothèse
où les conditions tarifaires dans lesquelles il s’est engagé initialement évolueraient à son
détriment.

Clauses exonératoires de responsabilité

Chez SFR, il existe des clauses d’exonération de responsabilité du fait d’un tiers ou en cas
d’arrêt pour extension ou entretien du réseau sont prévues.

Destruction, perte et vol du mobile

Il s’agit d’un cas spécifique car SFR est opérateur de radiotéléphonie mais ne vend pas de
mobile au consommateur final. En cas de perte, le contrat continue à vivre et les redevances
d’abonnement sont facturées. Mais à travers les réseaux de distribution, des systèmes
d’assurance sont possibles. De plus, les espaces SFR et les distributeurs pratiquent des prêts
de portables.

Délai de rétractation

Il existe effectivement un délai de rétractation en matière de services dans le cadre du
démarchage à domicile. Il n’y a absolument pas d’obligation de mettre en place ce genre de
choses. En revanche, nous le pratiquons déjà lorsqu’il y a un de défaut de couverture
manifeste, sous réserve de signaler rapidement le défaut.




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Benoît GABORIAU (Bouygues)

Les conditions générales

Dès l’origine, Bouygues Telecom a cherché à proposer à ses clients des conditions générales
équilibrées :

-   résiliation 7 jours en cas de mauvaise couverture,
-   garantie satisfait ou remboursé d’un mois,
-   conditions générales au dos du contrat de service pour être sûr que le client soit bien en
    possession de ses conditions générales.

En 1998, nous avons poursuivi cette démarche et, après discussion avec des associations de
consommateurs, nous avons procédé à une vingtaine de modifications dans nos conditions
générales distribuées dès le 1er novembre 1998.

C’est ainsi, par exemple, que les clauses relatives à la responsabilité ont été modifiées et
quelques cas d’exonération de responsabilité ont été supprimés ; la clause relative aux frais de
recouvrement a également été supprimée ; les articles sur la résiliation et la suspension ont été
modifiés.

Durée d’abonnement

Il s’agit du même système que SFR soit une durée de an puis un renouvellement par tacite
reconduction pour une durée indéterminée, c’est-à-dire résiliable à tout moment moyennant le
respect du préavis. Il n’y a pas de durée initiale supérieure à 1 an. Il convient de souligner que
l’information sur la durée d’abonnement de un an apparaît clairement dans toutes les
publicités ainsi qu’en gras au dessus de la signature dans le contrat de services du client.

La durée de 12 mois peut ne pas aller jusqu’à son terme puisque nous avons prévu des cas de
résiliation anticipée. La résiliation sous 7 jours existe depuis l’origine en cas de mauvaise
couverture. Il existe également pour les forfaits Liberté, qui correspondent à l’offre la plus
souscrite par nos clients, la garantie de satisfaction qui permet à nos clients sans motifs de
résilier leur contrat de service dans le mois suivant la souscription du contrat.

Nous avons également prévu suite à nos discussions avec les associations de consommateurs
deux autres cas de résiliation anticipée sans pénalités pour le client : en cas de licenciement ou
de déménagement. Nous avons également rajouté par souci de clarté et de transparence le cas
de force majeure.

Mode de résiliation

Les modalités de résiliation sont identiques pour l’opérateur et le client ; elles se font par
lettre recommandée avec accusé de réception. La lettre recommandée est nécessaire car elle
offre un moyen sûr de preuve pour la résiliation. Dans la pratique, des atténuations peuvent
être trouvées en faveur du consommateur.

Résiliation sans préavis




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Suite au réamanégement discuté avec les associations de consommateurs, nous n’avons plus
que deux cas de résiliation sans préavis : la force majeure et le retrait de l’autorisation. Dans
tous les autres cas, nous avons prévu un préavis. Nous avons également essayé de remplacer
des cas de suspension par des cas de restriction de lignes, ce qui permet toujours au client de
recevoir des appels. Enfin, nous avons précisé les motifs de suspension en prévoyant un
préavis.


Perte, vol et bris du téléphone

Le problème est lié à la durée du contrat. Juridiquement, une perte ou un vol n’est pas
forcément un cas de force majeure. Il suffit en effet au client de se procurer un nouveau
mobile pour continuer à bénéficier du service. Accepter de plus dans ce cas la résiliation
pourrait permettre au client de contourner la durée du contrat. Le risque de perte ou de vol est
indiqué sur la pochette du contrat de service et dans les conditions générales. Depuis le départ,
nous proposons à nos clients de souscrire une assurance couvrant ces risques ; et dans la
pratique nous essayons de trouver des solutions satisfaisantes pour nos clients.

Clauses exonératoires de responsabilité

Bouygues Telecom a modifié ses conditions générales et depuis le 1er novembre 1998 a
supprimé la clause d’exonération de responsabilité pour faute simple. Nous avons également
réaménagé les clauses sur la responsabilité en supprimant quelques cas d’exonération.

Les frais de recouvrement

Bouygues Telecom a supprimé cette clause dès le 1er novembre 1998.

Clauses d’acceptation tacite

La réflexion est en cours mais en novembre 1998 la clause de changement de numéro a été
modifiée. Nous avons supprimé une clause un peu vague sur les raisons techniques. La clause
d’acceptation tacite n’est désormais valable que dans deux cas dont le changement de plan de
numérotation.

Délai de rétractation

Il existe en pratique un délai de rétractation de 7 jours en cas de défaut de couverture.




Jean-François BLONDEL (ASCS)

Les SCS permettent de mieux développer la concurrence. Chacun de nos membres est libre de
sa politique tarifaire, de sa position dans la concurrence et de l’édification de ses conditions
générales d’abonnement. Chaque SCS participe au coup d’acquisition de l’abonné, ce qui veut
dire que nous avons également une responsabilité quand il s’agit de proposer ou de faire
signer un contrat, de plus courte ou de plus longue durée.



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Parmi les huit points qui ont été abordés par Monsieur Mondange, j’en ai relevé trois.
Premièrement, pour le vol et la destruction, l’ensemble de nos membres propose, comme les
opérateurs, des systèmes d’assurance. Pour les clauses d’acceptation tacite de changement
tarifaire, chacun des membres est libre de sa politique en matière de hausse ou de baisse des
prix. En matière de délai de rétractation, en cas d’absence notamment de couverture, un
certain nombre de membres (deux) m’ont présenté une proposition de modification des
conditions générales à ce sujet. Il est notamment plus facile pour une SCS en cas d’absence de
couverture d’un opérateur de proposer une couverture pour un autre opérateur, sachant que le
contrat d’abonnement reste un contrat de la SCS.

En guise de conclusion, je voudrais dire que les SCS se réunissent demain pour commenter
les sujets abordés aujourd’hui et essayer d’apporter une réponse aux problèmes évoqués par
les associations.




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                      4 – LES 10 CRITERES DE SELECTION
                           D’UN OPERATEUR MOBILE
                                  Daniel PEPERS
                                 (Familles Rurales)

La situation est difficile pour le consommateur car la concurrence n’a pas fait que simplifier
l’approche de la téléphonie.

Les 10 critères de sélection

1 – Remise de documents contractuels dans la phase pré-contractuelle avant signature pour
faciliter la comparaison entre les conditions générales et les conditions particulières des
opérateurs.

2 – Information précise donnée à la demande de tout prospect sur la couverture géographique
de ses lieux de vie et de déplacements quotidiens tant pour les appels extérieurs qu’intérieurs.

Actuellement, 50% des litiges portent sur la couverture annoncée mais non vérifiée.

3 – Reprise possible du mobile en cas de mauvaise couverture avec remboursement des
mobiles et annulation des contrats.

4 – Echange des mobiles en cas de mauvais fonctionnement si le constat est fait d’un
dysfonctionnement.

5 – Existence d’un délai de rétractation de 7 jours après le premier mois de mise en service du
mobile et de l’obtention de la ligne, pour les autres cas que le dysfonctionnement.

Dans un second cas, après la première facture, en fonction de la consommation, le
consommateur devrait pouvoir rendre son mobile en cas de consommation trop lourde.

6 – Possibilité d’achat d’un nouveau portable en fonction des évolutions technologiques avec
déduction d’un prix de reprise pour l’ancien.

7 – Offres de différentes formules à chaque consommateur pour un usage simple et adapté aux
besoins (crédit temps, prépaiement).

Le critère d’usage simple est important car beaucoup de consommateurs ne comprennent pas
le fonctionnement et, ne sollicitent que quelques fonctions.

8 – Gratuité pour la consultation de la messagerie, le suivi de la consommation, la
présentation du numéro, le signal indiquant que la limite de crédit temps (forfait) sera bientôt
atteinte, et la facturation détaillée.

9 – L’engagement contractuel d’offrir le service de la téléphonie mobile à long terme, avec
une clause de dédommagement.

10 – L’offre d’une tarification attractive en fonction de l’usage et de la qualité de service.


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La qualité de réception demandée est variable selon les clients.

Quelques questions à se poser ?

L’opérateur va-t-il procéder lui-même à l’établissement de la facture ou devra-t-il transmettre
les éléments de facture à un tiers ?

Où, en priorité, mon portable doit-il pouvoir fonctionner ? à mon domicile (dans toutes les
pièces) ? à mon lieu de travail ? dans mes déplacements ? partout où je me trouve ?

Puis-je comparer les contrats à tête reposée ou suis-je contraint de signer pour obtenir la
documentation ?

Puis-je comparer les documents des SCS avec ceux des opérateurs ?

Attention aux arnaques comme les options automatiques non demandées !

Puis-je changer mon crédit temps après la signature du contrat ? après la première facture ?

Pourrais-je garder mon numéro à vie ? ou avoir le même numéro de téléphone filaire et
portable ?

En conclusion, il est certain que le dialogue avec les opérateurs permettra de progresser mais
qu’aujourd’hui aucun des opérateurs ne répond à ces 10 critères.




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                        5 - REPONSES DES OPERATEURS
                               AUX 10 CRITERES


Sylvie LE PEN (SFR)

Parmi les 10 critères évoqués, il y a plusieurs préoccupations qui vont dans le sens de l’intérêt
du consommateur, sur lesquels nos services commerciaux et marketing travaillent. Nous
sommes tenus au respect d'un certain nombre de règles en matière d’information
pré-contractuelle, auxquelles nous veillons, notamment pour les relayer auprès de nos réseaux
de distribution.

Chez SFR, le client peut accéder aux documents contractuels comme les “ conditions
générales ” et les tarifs chez le distributeur. Le distributeur doit remettre les “ conditions
générales ” et les tarifs au client avant qu’il ne fasse son choix.

L’information sur la couverture géographique est un élément de transparence mais on ne peut
bien évidemment pas faire apparaître les zones qui éventuellement pourraient ne pas être
couvertes en intérieur. Le distributeur a une mission de conseil.

En matière de reprise de mobile, s’il existe un défaut de couverture manifeste, il est possible
de résilier le contrat. L’échange de mobile est possible en cas d’appareil défectueux. Cette
opération n’est pas à la charge de SFR qui ne vend pas directement des mobiles ; l’échange se
fait via le fabricant.

Pour l’achat et la reprise, SFR pratique des offres de renouvellement de mobiles sans
résiliation de ligne.

Nous réfléchissons à la question du délai de rétractation.

La proposition de différentes formules aux consommateurs reste un choix commercial et
marketing.

Sur la question de la durée du service à long terme, je ne comprend pas très bien votre
question car SFR a une licence qui engage l’opérateur. De plus, les clients ont des contrats à
durée indéterminée.


Benoît GABORIAU (Bouygues Télécom)

Chez Bouygues Telecom, une grande partie des 10 critères est déjà remplie.

Sur la question du long terme, la durée de notre licence assure la pérennité des services ;
Bouygues Telecom comme le client, s’engage par contrat à durée indéterminée mais nous
pouvons réfléchir à cette question.

Le client qui s’engage signe son contrat de service. Il peut prendre connaissance des


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conditions générales au dos du contrat avant la signature. Nous avons également dans le
magazine “ Clients ” chez nos distributeurs une liste détaillée de tous les tarifs de nos offres.

Bouygues Telecom propose un délai de rétractation de 7 jours en cas de mauvaise couverture.
De plus, Bouygues Telecom propose pour plusieurs forfaits, parmi les plus importants, le
délai de rétractation de un mois qui permet de rompre le contrat, quel que soit le motif.



Jacques GALTIE (FTM)

Il est en effet important que les documents soient remis au client. La direction commerciale
impose au distributeur de remettre certains documents au client avant la vente : soit les
conditions générales de vente, la fiche tarif et les cartes de couverture.

Il convient de noter que la multiplicité des offres commerciales est à la fois un souhait que
vous formulez et une critique, car le consommateur a ensuite des difficultés à s’y retrouver.

En matière de couverture, n’importe quel point de vente qui commercialise Itinéris est capable
de donner une information précise sur la couverture en appelant la “ hot line ” distributeur qui
lui est assignée.

Le principe du satisfait ou remboursé n’est pas prévu dans une clause, mais nous réfléchissons
sur ce point. Il existe également un traitement au cas par cas.

Sur la performances des offres, le service marketing a récemment développé l’option Optima.

Pour la pérennité du service, je répondrais comme les autres opérateurs.

La question de la conservation des numéros est un vœux pieux. Pour rappel, certains d’entre
nous ont connu le passage à la numérotation numérique et nous avons changé de numérotation
en 1985 (numérotation à huit chiffres) puis en 1996 (numérotation à dix chiffres).




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                           QUESTIONS DE LA SALLE




A. Guggenheim (FNAUT) : Les boutiques France Telecom distribuent aux clients qui le
demandent une fiche d’inscription à l’annuaire, cette possibilité n’est en fait pas réalisée.
S’agit-il de publicité mensongère ? S’agit-il d’abus de position dominante au détriment de
SFR et Bouygues ? Quelle est la position de l’ART ?

J. Galtié (FTM) : C’est une question qui n’est pas facile. Outre le fait que l’annuaire coûte
cher aux opérateurs, il pose un problème de compétition entre les opérateurs. Il est évident
que si nous publions un annuaire, il y a lieu de penser qu’on peut essayer de s’approprier tel
ou tel client qui est chez l’un d’entre nous. Je crois qu’il y a une réflexion globale à mener.
Personnellement, je ne suis pas favorable à la mise en place d’un annuaire, tout au moins dans
l’immédiat.

A. Guggenheim (FNAUT) : J’ai pris un abonnement auprès de France Telecom parce que je
souhaitais être inscrit dans l’annuaire et au Minitel. Je refais périodiquement la demande et
les réponses des boutiques FTM sont variables. […]

B. Zuber (ART) : Je ne vais pas donner de réponse immédiate pour l’ART. Sur un tel sujet, il
est utile de prendre un certain temps de réflexion et également d’organiser une consultation
des associations de consommateurs et des opérateurs. Faut-il préconiser un annuaire
systématique, étendu et éventuellement universel des radiotéléphones ? Vous savez que
l’annuaire universel a entamé une vie un peu chaotique dans le dispositif français. La France
est le seul pays à envisager un tel annuaire. Tous les interlocuteurs sont à présent conscients
des difficultés de la mise en service d’un tel dispositif. Il faut signaler d’autre part que chaque
opérateur s’est doté d’un service de renseignements ; certains de ces services sont payants.
Voilà donc un aspect à prendre en compte également.

A. Guggenheim (FNAUT) : L’annuaire est demandé par les clients. D’autre part, il existe
une procédure d’échanges d’annuaires entre les opérateurs filaires. Il serait normal que cette
procédure d’échanges entre les opérateurs en Allemagne et en France, soit aussi appliquée
entre les opérateurs français. C’est une procédure internationale qui est une règle UIT. On ne
voit pas pourquoi la règle UIT s’applique entre France Telecom et Deutsche Telekom et
pourquoi elle ne s’applique pas entre France Telecom et SFR.

                                               ***

F. Lagne : Moyens de paiement : l’obligation d’accepter un prélèvement sur le compte
bancaire ou postal pour être dispensé de “ frais de dossier ” prévus pour le paiement par
chèque, ne relève-t-il pas des clauses abusives ?

Sur proposition de Monsieur Pepers, cette question est renvoyée à la prochaine table-ronde.

                                               ***



                                                                                                24
M. Chalmeton (Heptasys) : Lors des modifications des conditions générales, est-ce que cela
s’applique aux anciens abonnés ? sont-ils prévenus ?

J. Galtié (FTM) : En théorie oui, et en pratique oui.

M. B. Gaboriau (Bouygues Télécom) : Lorsque nous avons fait ces modifications au 1er
novembre, nous avons souhaité retirer les conditions générales qui étaient chez nos
distributeurs pour les remplacer par les nouvelles. En revanche, pour les anciens clients,
juridiquement ce sont les anciennes conditions générales qui s’appliquent. Mais ce que l’on
prévoit à l’avenir pour nos futurs clients sera appliqué à nos anciens clients. Nous avions déjà
des formules favorables à nos clients comme le délai de résiliation de 7 jours. Certains clients
retournent dans le point de vente pour savoir si des modifications ont été apportées à nos
conditions générales.

S. Le Pen (SFR) : Pour SFR, le raisonnement est le même. Juridiquement, l’abonné reste
soumis aux conditions générales d’abonnement qu’il a signées. En revanche, une évolution
des conditions qui serait plus favorable à l’abonné sera appliquée à tout le monde ; toujours
dans le même souci de non-discrimination des abonnés. J’ai oublié de signaler par ailleurs le
problème des frais de recouvrement. SFR a supprimé une clause qui portait sur la facturation
des frais de recouvrement. La suppression de cette clause est également valable pour les
anciens abonnés qui auraient un contrat dans lequel subsiste cette clause.

                                               ***

L. Bertier : Dans les packs, les appareils qui sont fournis sont généralement utilisables sur un
seul réseau.? Ne peut-il pas y avoir utilisation simultanée sur l’ensemble des trois réseaux ?

Aucun représentant des opérateurs n’a estimé pouvoir répondre.




                                                                                             25
              TABLE-RONDE n°2

                  LES TARIFS

Président : Bernard ZUBER, membre du Collège de l’ART




                                                        26
                       1 – LES PRINCIPES DE TARIFICATION
                                     Philippe PERRIN
                        (Service licences et interconnexion, ART)

Il convient de rappeler que les licences, qui ont été délivrées selon les cas en 1991 et 1994,
précisent que pour le trafic sortant (au départ du mobile), l’opérateur mobile ou la SCS fixe
librement ses tarifs. Pour le trafic entrant (vers le mobile), il existe deux cas :

-     en provenance du réseau fixe de France Telecom : la licence prévoit que le tarif est fixé
      par l’opérateur mobile. France Telecom verse à l’opérateur mobile une rémunération pour
      la terminaison d’appel;

-     en provenance d’un réseau tiers (réseau fixe autre que France Telecom ou réseau mobile) :
      l’opérateur à l’origine de l’appel fixe le tarif. C’est le régime de droit commun qui
      s’applique.

Les appels sortants

La méthodologie des paniers de consommation utilisée pour suivre l’évolution tarifaire des
appels sortants a été présentée dans La Lettre de l’Autorité n°2. Les profils d’utilisations
établis prennent en compte les différents types d’appels : nationaux, internationaux, boîtes
vocales, numéros spéciaux.

En 1998, les différents paniers ont tous évolué à la baisse entre 3% et 12%. Les paniers
comportant la consommation la plus élevée sont ceux qui ont connu la plus forte baisse.

Les appels entrants (vers mobile)

La structure tarifaire entre 1994 et 1997 se présente de la manière suivante :

-     heures pleines : 3,70 FTTC/minute (ou 1 unité téléphonique toutes les 12 secondes)
-     heures creuses : 1,85 FTTC/minute (ou 1 unité téléphonique toutes les 24 secondes)

Aujourd’hui, le tarif a évolué avec une structure où la première minute est indivisible pour un
tarif de 2,97 FTTC/minute 1 , ensuite, les minutes additionnelles sont tarifées de manière
variable selon les opérateurs mais en se situant autour de :

-     heures pleines : 3 FTTC/minute
-     heures creuses : 1,5 FTTC/minute

La modification combinée de la structure et des tarifs n’a pas changé significativement le prix
réel de l’appel entrant pour le consommateur.

Aujourd’hui, en pratique, la répartition des 3 FTTC (2,50 FHT) s’établit en :

-     2,10 à 2,15 FHT pour l’opérateur mobile,
-     0,35 à 0,40 FHT pour France Telecom.

1
    Sauf Nomad de Bouygues.


                                                                                            27
Cette dernière rémunération se décompose en deux parties : une rémunération correspondant à
la prestation d’acheminement sur le réseau France Telecom, et une rémunération pour peines
et soins (facturation et recouvrement).

Eléments d’analyse des appels entrants

Il n’existe pas d’incitation naturelle à la baisse des appels entrants. En effet, l’élasticité
volume est faible par rapport au prix. Ainsi, Bouygues Télécom qui avait pris l’initiative
de baisser ses tarifs par rapport aux concurrents n’a pas bénéficié de la différenciation
tarifaire, et s’est par la suite à nouveau aligné sur le tarif des deux autres opérateurs. En
second lieu, l’absence de concurrence sur le segment des appels “ fixe ” vers “ mobile ” limite
de fait les initiatives à la baisse. En revanche, dans le cas des appels mobile à mobile, la
pression concurrentielle existe.

La pratique du reroutage par l’international consiste en une prestation offerte par un
rerouteur qui va capter du trafic en France à destination d’un opérateur mobile, qui le fait
transiter par l’étranger, cet opérateur le renvoyant ensuite en France via France Telecom.

Compte tenu de la quote-part que l’opérateur étranger verse à France Telecom (0,50 à 0,60 F
pour les pays les plus proches), le rerouteur est en mesure de proposer des appels fixe vers
mobile à un coût d’environ 1,50 FTTC/minute. Il est noter que l’opérateur mobile perçoit
alors environ 0,30 F/minute. Cette solution, compliquée à l’évidence, peut être perçue de
manière positive par le consommateur. Elle ne saurait, toutefois, compte tenu de la faible
rémunération qu’elle offre aux opérateurs mobiles, constituer une base saine pour le
développement du marché.

La nécessité d’une approche économique globale

L’Autorité a déjà annoncé aux acteurs concernés qu’elle proposait d’examiner cette question
dans le cadre de l’économie globale du secteur, ce qui conduira à analyser simultanément :

-   le niveau du prix de l’appel fixe vers mobile, ce prix ayant vocation à baisser dans le
    temps,
-   la pratique du reroutage par l’international,
-   l’introduction de la concurrence sur le segment des appels fixe vers mobile, avec une
    ouverture éventuelle de la sélection du transporteur vers les mobiles,
-   la mise en conformité des conditions d’interconnexion applicables aux opérateurs mobiles
    selon leurs licences, avec le régime de droit commun établi depuis 1996.

En conclusion, il est souhaitable d’adopter une approche économique et globale, les quatre
axes ci-dessus formant un tout indissociable.




                                                                                            28
              2 - LES QUESTIONS TARIFAIRES SOULEVEES
                        PAR LES CONSOMMATEURS
                                Bernard DUPRE
            Association française des utilisateurs du téléphone et des
                          télécommunications(AFUTT)

Etat des lieux

Le secteur compte plusieurs acteurs : trois opérateurs et sept SCS.

On relève 26 formules tarifaires (hors offres des SCS, hors offres promotionnelles, hors offres
aux professionnels) dont :

-   18 forfaits
-   2 formules supérieures à 12 mois,
-   3 formules sans crédit de temps.

Il existe également quatre formules sans abonnement avec les cartes pré-payées.

Pour le grand public, il s’agit le plus souvent de forfait de 30 minutes (plus 30 minutes le
week-end) à 8 heures. Les tarifs sont très différents ; ils varient de 95 F sans crédit de temps
(offre non forfaitaire de Bouygues) à 500 F.

En conséquence, il est difficile de choisir en présence de trop de formules et d’options.

Les pièges tarifaires

Les numéros Verts ne sont pas gratuits ; ce qui pose un problème pour le consommateur de
base.

Le concept de forfait est abusif car il s’agit en fait d’un crédit de temps, et tous les types
d’appel ne sont pas inclus. Il existe un problème d’appellation car on peut croire que tous est
inclus dans le forfait.

Le terme “ inclus dans le forfait ” ne veut pas dire gratuit. Il s’agit d’une subtilité mais le
marché est en train de s’éduquer.

Pour la première minute indivisible, il s’avère que les forfaits durent moins longtemps que
leur valeur nominale. De plus, c’est pénalisant en cas d’erreur de numéros, de conversation
courte, et de l’usage des messageries vocales.

Il faut aussi souligner quelques cas particuliers de modulation horaire spécifique, et de renvoi
d’appel hors forfait sans modulation horaire.

Le problème des appels entrants

Il s’agit d’un sujet délicat sur lequel l’ART réfléchit. Actuellement, le tarif est de 2,97 la


                                                                                              29
minute aux heures pleines avec la première minute indivisible et sans modulation horaire ; la
facturation se fait ensuite à la seconde : 2,97 F/minute aux heures pleines et 1,49 F/minute aux
heures creuses. Il est difficile d’expliquer aux consommateurs qu’il est moins cher
actuellement d’appeler aux Etats-Unis que d’appeler un mobile en France.

Vers les mobiles, les heures pleines sont plus longues que pour les communications filaires :
soit 8 h – 21 h 30 au lieu de 9 h – 19 h. En cas d’abonnement modéré, il n’y a pas de surtaxe
pour les mobiles.

Il existe une surfacturation pour les appels vers un mobile Nomad : 2,97 F pour 45 secondes
indivisibles puis 3,80 F la minute facturé à la seconde.

La situation actuelle conduit à des déviances. Ainsi, il est plus économique d’appeler depuis
l’étranger. Il vaut mieux appeler un mobile avec un autre mobile. C’est une aberration par
rapport au coût du service. La saturation des réseaux mobiles est encore accentuée par les
dispositifs automatiques de conversion des appels derrière PABX. Il vaut mieux être rerouté
par un serveur situé à l’étranger. Les réseaux mobiles sont financés en partie par ceux qui ne
sont pas abonnés au téléphone mobile.

Il convient de trouver rapidement une évolution tarifaire qui puisse satisfaire la délicate
équation : tarif orienté sur les coûts et maintien d’une concurrence effective dans le secteur.

Tarif et qualité de service : impact de la structure tarifaire sur la qualité de service

Le tarif est une composante de la relation opérateur/client mais le forfait n’est pas un moyen
de chercher la meilleure relation possible. Plusieurs composantes de la structure tarifaire
peuvent conduire à une faible incitation à la qualité de service. D’abord, le forfait assure des
revenus pour l’opérateur même si le réseau est indisponible pour des raisons de mauvaise
couverture ou de saturation. Ensuite, les appels vers les messageries sont payants depuis le
filaire et souvent encore seulement inclus dans les forfaits. Les forfaits et les durées
d’abonnement sont supérieurs ou égaux à 12 mois. Cette situation est peu propice au
règlement des litiges en cas de contestation ; elle est pénalisante en cas de perte ou de vol.

Propositions

Nous demandons une information claire et complète sur les tarifs lors de l’acte de vente ainsi
que sur les documentations commerciales. Nous attendons une baisse du prix des appels
entrants (vers mobile). Il convient en effet de trouver une nouvelle base de prix. Nous
demandons la gratuité des numéros Verts et la baisse de la durée de facturation minimale pour
les appels entrants et sortants (actuellement une minute). Il s’agit de rechercher une valeur
orientée sur les coûts, sous l’effet notamment du jeu de la concurrence.

Nous demandons une facturation claire et complète (indication de la durée des
communications inférieures à la minute, de la durée des communications). La facturation
détaillée gratuite devrait être la règle et non l’exception. Nous souhaitons la gratuité de la
consultation de l’état de sa facturation, du service clientèle (à tout le moins durant les périodes
d’attente de mise en relation), et la gratuité de la messagerie vocale lors des périodes de
saturation des réseaux. La gratuité du service clientèle est une demande forte notamment en
cas de saturation du réseau.




                                                                                                30
Nous suggérons que soient étudiées des formules de remise au volume de communications
passées plutôt que de décliner sans fin les formules à forfait. C’est à peu près le cas de Loft.
Nous proposons le téléaffichage du tarif de la communication sur le portable ; le GSM permet
de le faire. Il convient de s’assurer du bon fonctionnement de la franchise de 3 secondes sur
les réseaux avant de raccrocher et si nécessaire d’allonger ce délai. Il reste difficile de vérifier
que ce délai est bien appliqué, et de savoir qui peut le faire.

Il conviendrait de généraliser la possibilité d’utiliser les cartes pré-payées et de choisir le
transporteur par préfixe. Enfin, il convient d’étudier des tarifications aménagées pour les
appels passés depuis son lieu de résidence et/ou de travail, en proposant des prix en fonction
de l’origine de l’appel. La consommation à domicile peut être un argument commercial du
forfait.




                                                                                                 31
               3 – REPONSES DES OPERATEURS ET DES SCS


Lorri GONNU (SFR)

La transparence en matière d’information tarifaire est un souci légitime. Nous faisons un
effort permanent tout en ayant le souci de ne pas noyer d’informations le consommateur.
L’équilibre est difficile. Nous proposons des fiches tarifaires par cibles, des notices
d’informations détaillées, ainsi qu’un site Web.

Pour répondre aux questions spécifiques des clients, nous avons 2 000 personnes présentes 24
h sur 24 h. Sur 100 appels, 99,9% portent sur les services et les tarifs et 0,1% seulement porte
sur des litiges. Nous sommes prêt à travailler avec les associations de consommateurs.

La tarification des appels entrants et sortants

Pour les appels entrants, nous retenons l’appel à la concertation et nous soutenons l’approche
autour de 4 points : les tarifs, le reroutage, la concurrence loyale du fixe vers les mobile (dont
la sélection du transporteur), et le régime d’interconnexion. Nous croyons fermement que
l’approche globale permettra d’éviter les distorsions de concurrence. Il est aussi important de
rappeler que les appels entrants se situent dans le contexte de l’économie globale de
l’opérateur et du marché de la mobilité. L’ensemble des tarifs génère un revenu qui permet
d’investir et d’innover.

Sur le point du financement du réseau mobile par les non-abonnés, nous répondons oui. C’est
logique car toute personne appelant un mobile depuis le réseau fixe utilise le réseau mobile
sans engagement à notre égard. Cette contribution financière est la contrepartie de la
possibilité d’appeler à tout moment une personne où qu’elle se trouve : c’est-à-dire le prix de
la mobilité. Le service est rendu tant à l’appelant qu’à l’appelé.

Sur la relation entre les appels entrants et sortants, le prix des appels sortants a fortement
baissé depuis 3 ans. Cette baisse de prix a permis de commencer à rattraper le retard de la
France en terme de pénétration. Aujourd’hui, la France se situe parmi les prix les plus bas en
Europe pour les appels sortants. Les appels entrants sont également inférieurs à la moyenne
européenne. Mais nous connaissons un retard de pénétration.

En matière de niveau de prix, je me permet de souligner une différence essentielle entre les
deux. Pour les appels sortants, il existe pléthore d’offres et quelqu’un qui consomme
beaucoup paye moins cher. C’est différent pour les appels entrants. Le tarif est le même quel
que soit le niveau de consommation (une minute ou 100 minutes par mois). Les tarifs donnés
pour un appel fixe vers mobile sont des prix moyens. On a d’un côté une offre segmentée et
de l’autre une offre basée sur le prix moyen. Je prend le temps de souligner que ce n’est pas
parce que les trois opérateurs ont à peu près le même prix qu’il y a entente. Ce prix moyen
correspond à l’absence de dépéréquation car du côté des appels entrants on n’a pas constaté
d’élasticité de la demande par rapport au prix. En revanche, pour les appels sortants,
l’élasticité est forte ; et on a pu pratiquer des baisses de prix car cela provoque une
augmentation de la consommation. Avec des prix moyens pour les appels sortants, cela


                                                                                               32
signifie que certains payent plus cher (jusqu’à 4,80 F) et que d’autres, la majorité, payent
moins cher (moins de 1,5 F). Lorsqu’on regarde le profil de consommation sur notre réseau, la
majorité des consommateurs a une faible consommation vers le mobile (moins de 45 minutes
par mois). En conséquence, si l’on devait s’aligner sur le prix du sortant, la majorité des
consommateurs ne verrait pas le changement de prix, et pour d’autre, il y aurait une
augmentation de tarifs. La dépéréquation ne bénéficierait fortement qu’à une minorité au
détriment d’une majorité de consommateurs.

Eléments de réponses

Sur la question de l’inclusion ou non des numéros Verts dans le forfait, on retombe sur le
problème de la valeur de la mobilité. Nous faisons payer la partie mobilité, également parce
que ces services ont un coût. Les tarifs proposés relèvent de choix marketing. Nous réalisons
des arbitrages au titre de la liberté tarifaire. A titre d’exemple, les appels de numéros spéciaux
sont chers et utilisés par peu de personnes. Ils sont donc exclus du forfait et facturés au juste
prix.

La facturation détaillée n’est pas une demande systématique du grand public. Elle a un coût.
Elle est par contre demandée par les professionnels et incluse dans le forfait qui leur est
proposé.

L’accès au service client n’est pas payant au sens propre mais déduit du forfait. En cas
d’appel du service clientèle et de délai d’attente, on prévient le client de la durée d’attente
pour qu’il puisse raccrocher et rappeler ultérieurement.

Il convient de noter que la formule du forfait est une demande des consommateurs afin de
mieux maîtriser le tarif. Le signal consommation est gratuit. Contrairement aux idées reçues,
le forfait ne dissuade pas l’opérateur d’investir car un abonné au forfait mécontent est perdu
pour l’opérateur.



Benoît CHEREAU (Bouygues Télécom)

Le tarif des appels entrants se justifie d’abord par le service rendu à l’appelant. Il s’agit d’un
service à valeur ajoutée qui permet à l’appelant d’accroître considérablement ses chances de
joindre son correspondant. Le choix qui a été fait en Europe consiste à facturer en totalité ce
service à l’appelant. La situation est différente aux Etats-Unis qui ont fait le choix de facturer
l’appelé. Le résultat est tel que personne ne donne son numéro de téléphone mobile et que les
abonnés se font appeler sur un “ pager ”. En conséquence, le taux de pénétration aux
Etats-Unis est faible par rapport à la puissance technologique de ce pays. En revanche en
Europe, le système consistant à facturer l’appelant a permis de développer les réseaux
mobiles. Celà a représenté un facteur déterminant au départ pour le développement du GSM
en Europe.

Par ailleurs, nous avons pour les appels entrants une facturation cohérente avec les tarifs
sortants : lorsqu’on dit que l’entrant est beaucoup plus cher que le sortant, ce n’est pas vrai.
Ainsi nous pratiquons deux tarifs entrants différents : un tarif Nomad à 3,80 F / 1,90 F, qui
est plus cher, de même que le tarif sortant pour Nomad est plus cher. Nous avons choisi un
équilibre tarifaire différent sur ce produit qui est à mi-chemin entre le mobile classique et la


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radiomessagerie, où l’on fait payer entièrement l’appelant. Pour les forfaits, le tarif des appels
entrants se situe autour 2,50 F. A ce sujet, il convient de relever - en réponse à la question
soulevée par une personne dans la salle - que, lorsqu’on tient compte de la péréquation entre
les heures de pointe et les heures creuses et de la durée moyenne des appels (qui est
supérieure à la minute), “ l’effet palier ” lié au fait que les tarifs de la première minute sont
indivisibles, est assez faible. Elle est souvent supérieure à la minute. En tout cas, ces 2,50 F
correspondent au tarif de la minute des forfaits 1 heure de nos concurrents pour lesquels nous
ne sommes donc pas très loin de l’ordre de grandeur des appels entrants. En résumé, le prix
des appels entrants doit, tout comme c’est le cas pour les tarifs sortants, être examiné en
regard du nombre de minutes de communication achetées et cette comparaison montre qu’il
n’y a pas de différence entre les tarifs entrants et sortants.

Il est vrai, toutefois, que nous ne sommes pas allés plus loin dans la mise en place de
réduction pour les gens qui passent beaucoup d’appels entrants. Mais il faut noter
qu’introduire des offres en ce sens aurait pour effet d’augmenter le prix pour les personnes qui
passent peu d’appels entrants. Cette situation a favorisé le développement des boîtiers de
contournement, installés sur les PABX, notamment pour les entreprises qui appellent
beaucoup.

En matière d’élasticité prix, nous avons fait l’expérience de redescendre les tarifs des appels
entrants à 2 F (et 1 F la deuxième minute) d’octobre 97 à juin 98. En principe, lorsqu’on
baisse les prix, on doit être récompensé par les consommateurs. Or, il ne s’est rien passé.
L’expérience n’a pas été concluante, en raison d’une faible élasticité prix. Dans ces conditions
nous avons préféré remonter le prix et nous l’avons fixé au niveau de celui de nos
concurrents, pour des raisons de simplicité, car il existait déjà un tarif Nomad plus élevé qui
correspond à un concept différent.

Il faut également souligner qu’aujourd’hui, les appels entrants internationaux sont faiblement
rémunérés et qu’il n’existe pas d’interconnexion pour les appels de mobiles à mobiles, ce qui
fait que l’offre de forfait qui inclus les appels de mobiles à mobiles est particulièrement
généreuse. Nous souhaitons une révision sur ce point. Nous sommes d’accord sur l’idée d’une
baisse progressive et raisonnable du tarif des appels entrants de base, si elle prend en compte
le maintien de l’équilibre global de la concurrence sur le marché et s’accompagne de la
suppression des contournements internationaux.

La question de la sélection du transporteur, proposée par l’Autorité, nécessite une discussion
détaillée sur ses modalités de mise en œuvre.

Pour les appels sortants, le forfait a été une source de progrès. Le consommateur a été rassuré
sur son budget mensuel. Il est cependant difficile d’inclure les appels internationaux dans les
forfaits destinés à la grande consommation car les consommateurs les utilisent peu. Nous
proposons cependant, dans le forfait Liberté, le service “ Voyage ”. J’ai la conviction que le
concept de forfait qui permet à un consommateur de cibler un budget mensuel reste un
concept d’avenir.

La multiplication des offres répond, quant à elle, à un besoin de segmentation, même si
Bouygues Telecom a, pour sa part, moins d’offres que ses concurrents, car nous privilégions
la simplicité au risque de ne pas atteindre certains segments de clientèle. Ainsi l’offre
Découverte (4 heures par mois pendant 3 mois au prix de 2 heures) est une formule simple,
destinée aux achats sur les points de vente. Il convient de souligner que le consommateur, une


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fois le premier appareil acheté, s’éduque très vite tant sur les tarifs que sur les conditions
générales de vente.

Sur la question de la première minute indivisible, le problème se pose de la manière suivante :
si on donne le choix pour le même prix entre 4 appels de 30 secondes et un appel de deux
minutes, il est sur que la plupart des gens vont prendre 4 appels de 30 secondes car cela
permet de joindre 4 personnes différentes. Cette durée indivisible minimale correspond au fait
qu’il y a une valeur pour le client à pouvoir passer un appel quel que soit sa durée pour le
client final.

La modulation horaire, conformément à l’apport théorique de M. Marcel Boiteux (ancien
président d’EDF) sur la tarification des pointes permet de gérer les phénomènes de saturation
des réseaux. Chez Bouygues Telecom, les prix entre 17 h et 20 h sont plus chers, sur Nomad,
car il s’agit d’une période où le réseau est saturé. Nous n’utilisons donc pas ces tarifications
comme outils de marketing mais comme outils de gestion de la saturation des réseaux.

La question de la gratuité de certains services (ou de leur inclusion dans le forfait) ne peut être
posée en ignorant la demande. Si tout le monde veut d’un service, il est possible de l’inclure
dans le forfait. C’est le choix que nous avons fait pour la consultation du répondeur. Si, au
contraire, peu de personnes demandent ce service, ce n’est pas souhaitable. Même pour
l’accès au service clientèle, on s’aperçoit qu’il n’y a pas plus de 40% des abonnés qui
appellent souvent le service tandis que 60% des gens ne l’appellent jamais. Faut-il faire payer
à ces 60 % la gratuité de l’appel vers le service clients ?

Enfin, l’introduction de remises au volume poserait un problème de segmentation de la
clientèle. Quant à des tarifications différentes - à domicile et sur le lieu de travail - nous y
travaillons, mais il reste des aspects à régler, notamment sur le plan technologique.


Guy LAFARGE (FTM)

La différence du groupe France Telecom par rapport aux autres opérateurs est que nous
sommes à la fois opérateur de fixe et de mobile, et que les stratégies ne sont pas les mêmes.

Concernant les formules, le forfait avait été inventé sur RadioCom 2000. Quand il y avait un
produit, nous n’avons pas vendu de mobiles en France. Heureusement, qu’il y eu a la
concurrence.

Les offres ont été simplifiées et un effort d’accessibilité a été réalisé. Il n’existe pas de piège
dans les tarifs mais un défaut d’information car le téléphone mobile permet d’accéder à
d’autres services. Le téléphone mobile est un service d’accès à d’autres services qui sont
tarifés soit dans le fixe ou par l’intermédiaire de prestataires.

Dans un forfait, on vend du temps d’usage. Certains services sont exclus car il ne s’agit pas
d’usage de temps mais de consommation de services. Sur la question de savoir si les forfaits
sont pénalisants par rapport aux abonnements, je vous demanderais de regarder dans les tarifs
internationaux les pays qui ont des abonnements (en dehors des pays Nordiques) - des tarifs
au niveau consommateur à la minute consommée - les forfaits sont meilleurs marchés que les
tarifs à abonnements.



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Nous sommes contre l’instauration des boîtiers car c’est une forme de privatisation du spectre,
qui se fait au détriment des utilisateurs des mobiles.

En matière de qualité et des tarifs en fonction de la qualité, il s’avère que c’est une notion
subjective. Instaurer des tarifs par rapport à la qualité serait une erreur. Notre but est
d’améliorer la qualité et pas de faire des tarifs au rabais.

Pour la première minute indivisible, le coût de la communication justifie le coût de la
première minute. Ce n’est pas un vrai problème car beaucoup de consommateurs dépassent la
minute. C’est le reflet de 99% des communications et des coûts.

En matière d’information consommateurs, la majeure partie des terminaux dispose de
compteurs et des “ bip ” en cas de franchissement de la minute. Il suffit de le programmer et
nous devons faire preuve de pédagogie pour informer les clients.

Pour les remises au volume, nous avons inventé les remises au volumes et Optima en est une.
C’est plus que cela car c’est la possibilité de ne pas être coincé dans une formule et de
pouvoir bénéficier des meilleurs prix. Les consommateurs sont ainsi beaucoup moins stressés
sur leur niveau de consommation. C’est la difficulté du marketing d’essayer de trouver des
réponses à des demandes multiples de client.

Certains numéros Verts sont gratuits comme l’information des actionnaires ou les numéros
humanitaires.



Jean-François BLONDEL (ASCS)

Les SCS n’ont aucune intervention sur les appels entrants ; nous vivons de tarifs de gros qui
sont calculés sur la base des appels sortants. Ces derniers sont en baisse, ce qui fait que la
rémunération des SCS baisse également. Chaque SCS a sa base tarifaire, parfois assez
originale. Les SCS ont moins d’impact de communication (publicité) compte tenu des budgets
qu’elles utilisent pour aire connaître leurs propres formules tarifaires ou leurs promotions. Les
SCS peuvent faire des remises aux entreprises clientes sur différents réseaux. L’autre
justification de notre métier est de pouvoir accorder des remises sur le chiffre d’affaires
dégagé par un client lorsqu’il possède plusieurs lignes téléphoniques sur différents réseaux.




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     4 - LES CONDITIONS D’ACCES AUX NUMEROS SPECIAUX
                           Bernard UMBRECHT
Association d’éducation et d’information du consommateur de la fédération
                  de l’Education nationale(ADEIC-FEN)


Les informations que je vous présente, aucun consommateur n’est assuré de pouvoir les
obtenir dans les documents qu’on lui fournira sur les lieux de vente. Et mieux vaut se munir
d’un instrument indispensable pour faire ce travail : une bonne loupe.

Parvenir à faire payer entre 2 F ou 2 F 50 la minute un numéro vert gratuit : on pouvait
imaginer mieux en matière d’innovation. Mais, malgré l’ouverture à la concurrence, le secteur
des télécommunications ne brille pas par son imagination mais plutôt par ce que j’appellerais
la stratégie du coucou qui consiste à faire son nid dans le nid des autres. On copie le
concurrent en modifiant par-ci par-là quelques éléments. Ce qui coûte 1,50 F chez l’un, coûte
2 F chez l’autre et vice-versa.

La question des numéros spéciaux est moins marginale qu’il n’y paraît à première vue. Ils
sont appelés à jouer un rôle croissant dans l’avenir et concernent aussi bien les numéros verts,
azur, indigo (des catégories appelées à disparaître) que les accès aux services Audiotel et à
Internet.

Les informations sur les numéros spéciaux ne sont pas évidentes à trouver même pour celui
qui les cherche. C’est à fortiori beaucoup plus difficile pour celui qui en ignore l’existence.

Pourtant, dans les différentes brochures, il est précisé que les indications de prix le sont “ hors
les numéros spéciaux ”. Il est parfois indiqué “ hors n° verts et n° spéciaux ”. Pour plus de
détail, il faut en général se reporter à une autre documentation.

Pour 2 opérateurs sur 3, Bouygues et SFR, la catégorie des numéros spéciaux n’est même pas
définie. La définition la plus complète nous l’avons trouvée dans les documents de France
Télécom Mobile. Les numéros spéciaux sont ainsi définis dans le document tarifaire Ola :

“ les numéros spéciaux sont des numéros à 10 chiffres commençant par 0836, les numéros
Azur, Indigo, les numéros de radiomessageries et les numéros à quatre chiffres commençant
par 36 ”.

C’est la définition la plus complète que nous ayons trouvé dans les documents. A sa lecture,
on suppose que c’est tout le fourre-tout des 08 excepté les 0800 qui sont concernés et donc
également les services Audiotel. Mais ce n’est pas explicite pour ces derniers.

France Telecom sépare les numéros verts des autres numéros spéciaux. Dans les forfaits Ola,
les numéros verts sont également payants mais sous une autre forme. La durée de
communication est déduite du temps imparti par le forfait choisi. Chez les autres opérateurs,
c’est carrément la surtaxe.




                                                                                                37
Les tarifs des numéros spéciaux

Un numéro Audiotel de 2,23 F la minute à partir d’une téléphone fixe coûte, à partir d’un
portable, 4,23 F la minute chez SFR, 4,73 F chez Bouygues (forfait Premier) ou 3,68 F (forfait
Liberté 2 heures), et 4,73 F pour Ola.

Un numéro vert - gratuit en téléphonie fixe, coûte 2 F par minute chez SFR et 2,50 F chez
forfait Premier ou 1,45 F chez Forfait Liberté (2 heures), chez France Télécom jusqu’à 2 F la
minute dans certaines formules Loft.

Il est parfois indiqué dans les documents que les tarifs des numéros spéciaux sont 2 F la
minute en plus du tarif “ RTC ”. Cela ne donne aucune indication sur le coût réel. Surtout
quand, comme je l’ai trouvé dans une documentation de Hutchison, on prétend que les tarifs
“ RTC ” sont de 0,742 F par unité. Ce qui est faux !

Tout cela n’est pas d’une grande limpidité. Le moins que nous puissions demander est que
tout cela soit clarifié. Les consommateurs doivent disposer d’une définition des numéros
spéciaux et d’une information précise sur leurs tarifs. Cette information doit être disponible
sur le lieu de vente, avant l’achat et faire partie des critères de qualité permettant de juger un
opérateur.

Rien ne justifie ces tarifs. Surtout, cette tarification dénature la fonction de ces numéros,
notamment pour les numéros verts qui sont des numéros qui jouent un rôle important dans la
relation commerciale des entreprises. Il suffit de constater leur importance dans les publicités.
Les indications tarifaires deviennent mensongères dès lors qu’elles ne précisent pas qu’elles
ne sont valables qu’à partir d’un téléphone fixe.

Le marché des numéros spéciaux n’est est qu’à ses débuts. Il va se développer. L’ART vient
de l’ouvrir à la concurrence. Nous regrettons les conditions dans lesquelles cette ouverture à
la concurrence s’est faite, c’est-à-dire l’absence de précision sur le cadre d’exercice de cette
concurrence et l’absence de réponse du Secrétariat d’Etat à l’Industrie que nous avons
interrogé sur l’avenir du Conseil supérieur de la télématique. Nous pensons qu’il était possible
de définir au préalable le cadre déontologique. Il faut rappeler que c’est un marché pas très
net. 675 résiliations de services Audiotel ont été prononcées en 1998 par le Comité de la
télématique anonyme pour “ déloyauté manifeste ”.




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               5 – REPONSES DES OPERATEURS ET DES SCS


Lorri GONNU (SFR)

Le choix des tarifs inclus ou exclus dans le forfait se fait en fonction des utilisations. Si
l’information est insuffisante, nous sommes prêts à en discuter. La question de la tarification
est assez simple pour nous ; elle se décompose en 2 F correspondant à l’accès plus le coût du
service.



Jean-François BLONDEL (ASCS)

Chaque fois qu’une nouvelle tarification est mise en place par un opérateur, c’est un véritable
casse-tête d’essayer de rassembler sur une seule page tous les éléments objectifs et réalistes
d’information destinée au consommateur.



Benoît CHEREAU (Bouygues Télécom)

Je pense qu’il y a un problème fondamental sur les numéros Verts. Aujourd’hui, dans
l’économie des numéros Verts, ce sont les entreprises qui utilisent ces numéros Verts qui
payent France Telecom et qui demain payeront également d’autres opérateurs. Soit ces
numéros évoluent vers des numéros Verts gratuits pour le fixe et le mobile, les entreprises
payant un peu plus cher et France Telecom nous reversant quelque chose ainsi qu’aux autres
opérateurs mobiles, pour payer cette partie réseau : cette solution serait claire pour le
consommateur car le numéro Vert deviendrait gratuit à partir de n’importe quel poste. Soit, on
dit qu’il y a une catégorie de numéros qui est gratuite à partir de postes fixes seulement, mais
à ce moment là, il faut créer une nouvelle catégorie, car en effet ce n’est plus gratuit pour les
appels à partir de postes mobiles.

En matière de numéros spéciaux, nous avons travaillé sur nos propres numéros spéciaux (à 3
chiffres) : lorsqu’on appelle le service, le tarif est annoncé au client avant que celui-ci ne
passe la communication. Nous avons été obligés de procéder ainsi, car au début sur notre
kiosque “ services ”, il n’y avait qu’un seul tarif (inclus dans les forfaits), ce qui n’était pas
suffisant pour attirer des services sophistiqués comme les services boursiers.



Guy LAFARGE (FTM)

Il est important qu’en tant qu’opérateur mobile nous retrouvions nos moyens pour les
numéros spéciaux. On ne peut pas le faire gratuitement. Ces informations se trouvent dans la
copie du dossier remis aux participants de cette journée. Il est vrai que le foisonnement de la
concurrence ne va pas faciliter l’information.



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                          QUESTIONS DE LA SALLE
J. Henni (O1 Informatique) : Sur un appel vers les mobiles, l’opérateur privé touche 2 F à
2,10 F par minute. Néanmoins, étant donné que la première minute est indivisible et que les
appels sont en moyenne assez courts, moins d’une minute, il y a un problème. Celà sera-t-il
pris en compte dans l’examen d’ensemble annoncé ?

P. Perrin (ART) : Les estimations sont de cet ordre là, mais je ne suis pas en mesure de dire si
le chiffre que vous citez est réaliste ou pas. Ce sera, trés certainement un point à élucider.

                                              ***

P. Bertran (France Telecom) : La position de France Telecom pour les appels entrants est
extrêmement claire. Les appels entrants sont trop chers, ce prix doit baisser. J’en profite pour
répondre à une question qui demandait quel était le coût réel à la minute. On nous a indiqué
le prix nominal soit 3 FTTC à la minute. Mais, il y a une première minute indivisible et il faut
donc tenir compte de la durée moyenne des appels. J’ai les chiffres. Si on tient compte de ce
double phénomène, on peut calculer le prix moyen que paye le consommateur à la minute
d’appel fixe vers mobile, soit tout compris 3,56 F/TTC (heures pleines), dont 0,61 F de TVA.
Il reste 2,95 F qui se répartissent en 0,40 F à l’opérateur fixe et 2,55 F à l’opérateur mobile,
soit respectivement 13,6% et 86,4%. […] La raison de cette situation est simple : la fixation
du tarif fixe vers mobile relève de l’opérateur mobile. Cela entraîne des tarifs élevés et non
liés aux coûts, d’où des détournements de trafic, d’où le remplacement de communications
fixe vers mobile par des communications de mobile vers mobile. C’est un système
anti-économique et ce sur-coût intrinsèque est payé par le consommateur. Ce système de
fixation des tarifs par l’opérateur mobile ne s’applique qu’à France Telecom, seul opérateur
concerné pour l’instant, ce qui crée une distorsion de concurrence entre FT et les autres
opérateurs fixes. Par ailleurs, c’est un système dérogatoire du droit commun ; un système de
prix imposé. […] FT demande l’application aux communications fixe vers mobile du droit
commun : c’est-à-dire que l’opérateur de l’appelant décide des tarifs dûs par son client et
négocie avec le réseau appelé le versement revenant à ce réseau. Nous espérons que la
concertation qu’ouvre l’ART permettra de résoudre ce problème. Je note qu’ en Italie, on
vient de décider d’abandonner le système que je décris de fixation du tarif fixe vers mobile
par l’opérateur mobile.

L. Gonnu (SFR) : Ce n’est pas le lieu pour commencer la concertation. France Telecom et sa
division FTM ne sont pas dans la même situation économique, ni la même problématique et
n’ont pas le même point de vue. Nous sommes ouverts à une discussion qui reprenne
l’ensemble du problème avec les 4 points répétés à plusieurs reprises. Il convient de tenir
compte de l’économie globale d’un opérateur mobile et de l’existence d’un opérateur qui est
dominant sur le marché du fixe et détient une forte position sur le marché du mobile.

                                             ***
B. Zuber : Sur les numéros spéciaux, l’ART est directement concernée. La décision de mise
en concurrence dans le domaine des numéros spéciaux est récente. Tant dans le catalogue
d’interconnexion que dans la décision par laquelle les modalités de mise en concurrence des
numéros de la série 800 ont été définies, des dispositions expresses prévoient que des
précautions devront être prises là où elle constituent le préalable indispensable. C’est
notamment le cas des autres services Audiotel. Il ne saurait être question que des extensions
de tels services soient proposées par de nouveaux opérateurs sans que le cadre déontologique


                                                                                             40
soit révisé, et que le cas échéant le cadre actuel s’appliquant à France Telecom, et notamment
les compétences des deux structures d’appréciation des contenus, soient révisées pour
s’appliquer aux services proposés par les nouveaux opérateurs. […] Nous avons également
relevé tous les commentaires faits sur l’imprécision des définitions des services spéciaux.
Cette situation s’explique par le fait que, jusqu’à présent, ces services spéciaux étaient
proposées exclusivement par France Telecom. Ce n’est plus le cas depuis le 1er janvier 1999,
et il faudra que l’information à fournir par les autres opérateurs soit au moins équivalente à
celle fournie par FT. L’ensemble des observations que nous venons d’entendre tient à la
situation du moment ; les décisions ont pris effet au début de l’année, sans que pour autant
toutes les notices ou les catalogues de prix à ce jour aient pu être actualisés. De plus, aucune
offre nouvelle émanant des autres opérateurs n’est à ce jour commercialisée.

B. Umbrecht (Adéic-Fen) : En réponse à votre commentaire, quand bien même il n’y aurait
que France Telecom à proposer des services Audiotel, c’est le droit d’un consommateur d’être
informé et de savoir combien cela lui coûtera. Le fait que cela ne soit pas encore ouvert à la
concurrence ne change rien à mes propos sur l’affichage des tarifs.

E. Guerquin (UFC-Que choisir): Bouygues signale qu’il offre à ses abonnés des numéros
spéciaux à 3 chiffres. Il n’y a jamais eu d’avis du CST sur ce point, mais cela a été débattu. Il
serait souhaitable que vos services à valeur ajoutée pour vos abonnés respectent les règles
déontologiques d’Audiotel. Pour l’instant ces règles ne s’appliquent qu’à Audiotel. Dès
l’instant que vous développez des services comparables, il serait souhaitable que ces règles
déontologiques, qui pour l’instant ne sont pas d’ordre public, le deviennent.

B. Chereau (Bouygues Télécom) : Je ne vois pas de contre-indication, a priori, sous réserve
d’investigations complémentaires.

                                               ***
Question de la salle : Nous avons parlé de la lisibilité des contrats pour la tarification des
numéros spéciaux. Nous n’avons pas abordé la question de la lisibilité des numéros de
mobiles eux-mêmes. Or, il est difficile d’identifier les réseaux d’appartenance des numéros de
mobiles par le simple préfixe 06. Je découvre par exemple un “ pager ” de Bouygues qui
commence par 0660. Cela complique le panorama car la tarification est très différente […]
Je voudrais avoir l’avis de l’ART.

Commentaire : Il semble que cela ne soit pas dans la tendance de l’évolution des services et
des technologies puisqu’on va au contraire vers des services de convergence fixe mobile. On
aura du mal à conserver une volonté systématique d’identification au même moment où l’on
souhaite au contraire banaliser la numérotation.

J. Louesdon (ART) : Dans les nouveaux blocs attribués aux opérateurs mobiles (GSM ou
DCS 1800), il y a une certaine logique. Tous les numéros de la forme 066X sont pour
Bouygues avec l’exception 0669 pour Info Mobile ; pour Itinéris, en dehors des anciens
numéros 0607 et 0608, France Telecom à tous les 068X ; SFR en dehors des anciens numéros
0603 et 0609 a tous les blocs de la forme 061X. Il y a donc une logique avec des exceptions
liées au passé.

                                              ***

D. Dutilloy (Décisions) : Par exemple, Chronopost dispose d’un numéro Audiotel. Il y a un


                                                                                              41
délai d’attente important lorsqu’on appelle d’un portable ou d’un fixe, et pendant ce temps
les unités sont débitées. Ne serait-il pas possible que l’ART puisse légiférer en ce sens en
demandant à ces services d’écourter au maximum les attentes ou alors de revenir à des
numéros plus traditionnels ?

B. Zuber : Je ne pense pas que l’on puisse légiférer sur tout. J’observe que Chronopost est une
société en concurrence avec d’autres et qu’en téléphonant à d’autres sociétés cela pourra
régler simplement la question.




                                                                                            42
              TABLE-RONDE n°3

         LA QUALITE DE SERVICE

Président : Dominique ROUX, membre du collège de l’ART




                                                         43
                1 – LES LICENCES DE TELEPHONIE MOBILE
                                  Gilles CRESPIN
                     (Service licences et interconnexion, ART)

Qu’est-ce qu’une licence ?

Une licence, appelée également autorisation, est une permission de déployer un réseau et de
fournir un service. C’est un ensemble de droits et d’obligations formalisés par un arrêté
ministériel. Le secrétaire d’Etat à l’Industrie délivre l’autorisation après instruction du dossier
par l’ART. Un cahier des charges est annexé à l’arrêté ministériel publié au Journal officiel et
à la suite de ce dernier : il correspond à l’ensemble des droits et obligations de l’opérateur. La
licence est accordée pour 15 ans mais le contenu du cahier des charges n’est pas immuable.
Le titulaire peut se prévaloir de sa licence et s’engage à la respecter.

Droits et obligations pour les opérateurs mobiles

Les cahiers des charges sont des documents publics. Le cahier des charges fixe :

-   la nature du réseau et du service,
-   le champ géographique (couverture) ainsi que le calendrier de déploiement,
-   la qualité et la disponibilité du réseau (dont le respect est vérifié annuellement par une
    enquête de qualité de services menée par l’ART),
-   l’environnement (à travers l’incitation au partage des infrastructures), la défense et la
    sécurité publique (acheminement des appels vers les services d’urgence par exemple),
-   la contribution à la recherche et au développement dans les télécommunications
    (pourcentage de chiffre d’affaire),
-   le droit à l’utilisation de fréquences et à l’attribution de numéros (compétence propre de
    l’ART),
-   l’information des utilisateurs.

Ce dernier point est un chapitre important qui prévoit : un traitement non discriminatoire dans
la fourniture du service, l’information sur les conditions générales des offres (tarifs et qualité
de service), des obligations figurant obligatoirement dans les contrats comme le délai de
fourniture du service, la maintenance du service, des compensations en cas de manquement à
la qualité de service, les voies de recours et d’indemnisation, les procédures de traitement des
litiges, etc.

Des dispositions concernant les systèmes de verrouillage des terminaux (“ sim-locking ”) et le
traitement des données à caractère personnel figurent également dans d’autres chapitres.

Les licences de radiotéléphonie reconnaissent à leur titulaire une liberté en matière de
commercialisation des services mais dans tous les cas l’opérateur reste le responsable du
respect des obligations de la licence.

Evolutions récentes des licences mobiles

Il est nécessaire de faire évoluer les licences pour plusieurs raisons :

-   la croissance du marché s’accélère et justifie l’attribution de nouvelles ressources,


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-   les attentes du marché changent (exemples : couverture et qualité),
-   la technologie évolue tant pour le réseau et les équipements terminaux (exemple :
    bi-bandes 900/1800 ; les licences doivent être modifiées pour permettre aux trois
    opérateurs de devenir des opérateurs bi-bandes),
-   les dispositions législatives et réglementaires ont évolué. Il faut rappeler que les trois
    licences ont été attribuées avant la loi de réglementation des télécommunications du
    26 juillet 1996.

La nature des évolutions récentes des licences mobile vise tout d’abord à permettre un accès
réciproque de chaque opérateur aux fréquences 900 et 1800 MHz. FTM et SFR ont obtenu
l’accès aux fréquences 1800 tandis que Bouygues Télécom a accédé aux fréquences 900.
Parallèlement à ces nouvelles attributions, il a eu un alignement des obligations de couverture
et de qualité de service des trois opérateurs, qui ont désormais les mêmes obligations. Enfin,
les barèmes de redevances pour l’utilisation du spectre hertzien, après être restés stables
plusieurs années, ont été relevés pour tenir compte du fait que le spectre hertzien constitue
une ressource rare.




                                                                                            45
                  2 – COUVERTURE GEOGRAPHIQUE ET
               ETUDE QUALITE DE SERVICES MOBILES 1998
                            Stéphane ELKON
                                 (ART)

1 - Couverture des réseaux de téléphonie mobile

Les autorisations des opérateurs de téléphonie mobile prévoient des obligations de
couverture exprimées en pourcentage de la population métropolitaine soit:

-   85% avant la fin 1998,
-   et 90% avant le 1er juillet 2000.

Les opérateurs affirment d’ores et déjà dépasser leurs obligations.

Il existe une possibilité d’exemption des opérateurs mobiles au titre de l’article L.35-3 du
Code des postes et télécommunications. Il s’agit d’une mesure législative peu connue qui vise
à encourager les opérateurs à étendre la couverture de leur réseau. Elle consiste à exempter les
opérateurs mobiles d’une partie des charges d’interconnexion, à condition qu’ils s’engagent à
contribuer, à compter du 1er janvier 2001, à la couverture des zones les moins denses du
territoire, ainsi que les principaux axes routiers. Les trois opérateurs ont d’ores et déjà formulé
de tels engagements : ils sont aujourd’hui autorisés à bénéficier de l’exemption.

Les systèmes de communications personnelles par satellite permettent à leur clients de
disposer d’une couverture totale du territoire grâce à l’utilisation des terminaux bi-modes. Ces
systèmes se positionnent comme des compléments des réseaux cellulaires terrestres. Grâce à
des accords d’itinérance avec ces services, les opérateurs de téléphonie mobile peuvent
proposer à leurs clients une couverture totale. Compte tenu des tarifs élevés pratiqués
(exemple : Iridium), cette solution n’est pas appelée à se généraliser avant plusieurs années.

Conformément à ce que prévoit la loi, le Gouvernement a remis, à l’automne 1998, un rapport
au Parlement sur l’état de la couverture du territoire par les réseaux de téléphonie mobile.
L’ART a été associée aux réflexions.

En conclusion, les dispositions réglementaires en France sont d’un niveau équivalent, voire
plus élevé, que dans d’autres pays européens. Techniquement, il ne peut être envisagé une
couverture globale par les réseaux de téléphonie mobile. L’itinérance avec les réseaux
satellitaires rend possible cet objectif, moyennant des tarifs élevés. La concurrence incite les
opérateurs à compléter leur couverture : elle est assurément un fort argument commercial
(exemple : Bouygues).

2 – Enquête sur la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile

Cette enquête, menée par le cabinet Directique pour le compte de l’ART, permet au régulateur
de vérifier les obligations en matière de qualité de service contenues dans les autorisations des
opérateurs. Ces obligations fixent un taux de réussite des communications à 95% dans les 10
plus grandes villes à l’intérieur des bâtiments, et à 85% ailleurs. Cette enquête participe à



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l’information des consommateurs.

Les résultats de l’enquête menée en 1998 montrent un bon niveau général. Toutefois, la
comparaison avec les résultats de l’année dernière fait apparaître une baisse du taux de
réussite dans l’établissement des communications dans les grandes agglomérations.

A l’avenir, l’enquête prendra en compte de nouvelles habitudes d’utilisation (exemples : tests
dans les différents types de transports terrestres, et tests de communications “ mobile à
mobile ”). Elle évaluera également la qualité de service dans les zones très denses et aux
heures de pointe.




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                    3 – COUVERTURE GEOGRAPHIQUE ET
                         QUALITE DE TRANSMISSION
                           Catherine LEFRANCOIS
                             (Familles de France)

Je voudrais à mon tour vous présenter ce que ressent au quotidien l’utilisateur de portable.
Mon propos vient à point pour nuancer les résultats de l’enquête réalisée pour l’ART. Ces
résultats accordaient la mention très bien à environ 80% des appels passés dans la zone de
couverture. Je relève qu’il y a une dégradation sensible de la qualité de la transmission entre
1997 et 1998. Je vais m’intéresser aux 20% restant et peut-être me situer en marge de cette
enquête qui n’avait pas pour finalité de vérifier l’étendue de la zone de couverture des
réseaux.

Les problèmes des consommateurs

De manière informelle, nous interrogeons depuis quelques temps les utilisateurs dans nos
permanences. Tous les utilisateurs rencontrés, qui ne venaient pas nécessairement pour un
litige relatif à un portable, confient qu’ils connaissent ou ont connu des problèmes de
transmission avec leur portable. Parmi les problèmes plus les plus cités, on trouve : les appels
qui restent de manière récurrente infructueux dans certaines zones en général entre 18 h et 20
h, des communications coupées en ville sans raison apparente, des communications altérées,
brouillées, des communications aléatoires dans nombre d’habitation. Enfin, nombre de
portables et de messageries sur boîtes vocales ont été inutilisables le jour de l’An entre minuit
et une heure… Cet inventaire non exhaustif donne une idée des problèmes notoires sur le
réseau.

Si les consommateurs se plaignent sans réserve, ils n’entendent pas pour autant résilier leur
abonnement. Ils sont certainement encore sous le charme de la nouveauté et de la commodité
qu’offre le portable. Cela ne durera pas éternellement et pour l’avenir, la qualité sera un défi à
relever.

L’absence d’information

Il existe un manque d’information par rapport aux incidents qui peuvent survenir sur le
réseau. Aucune information préalable n’est donnée sur les points de vente ou sur les contrats
sur l’état du trafic, son taux d’occupation, les zones d’ombre, ou sur l’incidence de la qualité
du portable sur la réception. Au contraire, les consommateurs déplorent la piètre qualité de
l’information sur les points de vente. Les cartes géographiques sont présentées comme des
arguments de vente, exhibées sans la moindre réserve, et manquent de plus en plus de
crédibilité. Il faut rappeler que ces documents engagent en principe la responsabilité du
vendeur et ou de l’opérateur lorsqu’ils ne reflètent pas la réalité et peuvent induire le
consommateur en erreur. Ces documents mériteraient d’être corroborés par des explications
pour satisfaire aux exigences d’une information loyale, en particulier pour les zones
d’ombres, les limites de couverture et la saturation des réseaux dans les grandes villes à
certaines heures. Les consommateurs demandent également que les données de la carte soient
précisées par rapport à leur habitation, ou du lieu de leurs déplacements les plus fréquents. En
cas d’insatisfaction sur la couverture, les consommateurs ont du mal à résilier leur contrat ou



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à trouver un arrangement amiable.

En conclusion, il existe un grand décalage entre ce qui est proposé et présenté au
consommateur et la qualité du service réellement fourni. L’utilisation de nouvelles fréquences
améliorera peut-être la situation. Je voudrais encore insister sur le nécessaire rééquilibrage de
l’économie générale des contrats entre les obligations que doit assumer le professionnel et
celles qui sont imposées aux consommateurs par les contrats pré-rédigés. En premier lieu, la
qualité de l’information préalable devrait être améliorée. Le Code de la consommation fait
peser un devoir de conseil sur le professionnel qui l’oblige à questionner le consommateur sur
l’utilisation attendue du matériel pour lui proposer ce qui est le plus adapté à ses besoins. En
second lieu, le professionnel ne peut réduire sa responsabilité dans des clauses plus ou moins
bien habilement rédigées. Sa responsabilité quant au fonctionnement technique du matériel
vendu doit être effective. On voit trop souvent des professionnels s’exonérer de leur
responsabilité en définissant sous la définition juridique de cas de force majeure ce qui n’est
ni plus ni moins qu’un incident technique, qui peut être du éventuellement à une intervention
de l’opérateur sur le réseau. Ce type de clause rentre bien dans le cadre des clauses abusives
(article L.132-1 du Code de la consommation).

Enfin, nous demandons qu’une possibilité de résiliation soit offerte au consommateur un mois
après qu’il a signé son contrat. Ainsi, l’utilisateur peut tester son portable dans les zones qu’il
utilise et cela permettra à l’opérateur de faire l’économie de procédures de résiliation coûteuse
en temps et en argent.




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               4 – LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
                              Claude BOISSEAU
    Confédération nationale des associations familiales catholiques (CNAFC)

Reconnaissons d’abord que nous sommes dans une période exceptionnelle, où les
consommateurs achètent souvent d’une manière irraisonnée, et que le marché, quelqu’en soit
l’acteur, ressemble un peu à la “ conquête de l’Ouest ”. Il est évident que cela ne durera pas.
A ce moment là, on verra quels sont les meilleurs, qu’il s’agisse d’opérateurs, de distributeurs
ou de SCS.

En matière de “ mobiles ”, on vend trois choses au consommateur : un appareil, un service de
base, le plus souvent sous la forme d’un forfait, et des services complémentaires. Le forfait,
qui évite toute information détaillée, concentre toutes les attentions, ainsi que l’appareil, objet
physique, qui peut être manipulé, expliqué et comparé. Ce n’est pourtant qu’un support du
service, alors que le contrat constitue l’engagement réel.

Ce qui compte ce sont les services accessibles, leurs prix et le contrat. Le plus souvent le
consommateur ne s’intéresse pas au contrat mais se satisfait d’avoir un appareil qui marche.

1 - Qu’est ce qui ne va pas ?

A titre de remarque, un cycle de la qualité a été proposé par trois chercheurs américains 2, qui
définit la “ qualité attendue par le client, et la “ qualité voulue par l’entreprise ”, et mesure la
“ qualité fournie par l’entreprise ” et la “ qualité perçue par le client ”, pour étudier les
différences.

Les consommateurs sont directement intéressés par la comparaison entre “ qualité attendue ”
et “ qualité fournie ”, et non par la qualité voulue ou fournie par l’entreprise.

Je citerai 4 points liés au service très importants en matière de qualité pour garantir qu’une
concurrence réelle existe :

-    l’information préalable du consommateur (c’est-à-dire les engagements et les promesses),
-    la vente du service (l’information du consommateur et la signature du contrat),
-    la fourniture correcte des services promis (notamment la couverture géographique),
-    les rapports avec le fournisseur de services, le traitement dit “ amiable ” des réclamations
     et des litiges.

Sur les trois premiers points, les associations de consommateurs demandent que les diverses
autorités responsables de la régularité de la concurrence fassent respecter les règles de droit
existantes, et les précisent si nécessaire.

Information préalable du consommateur par la publicité et sur le lieu de vente



2
 V. Zeithami, A. Parasuramau, L.L. Berry, “ Delivery Quality Service – Balancing Customer Perceptions &
Expectations ”, The Free Press, Mac Millan, 1990.


                                                                                                    50
En matière d’information préalable du consommateur, la situation commence à évoluer mais
pendant un certain temps la publicité qui était faite sur les services téléphoniques n’était pas
correcte du point de vue de la forme de la communication. Les promesses sont rarement
claires, pas plus que l’information. Outre les supports traditionnels, les opérateurs mettent en
place dans les points de vente des documents d’information divers, généreusement coloriés,
plus ou moins clairs, qui donnent des indications sur le produit, les services fournis. Mais ces
documents sont peu diserts, ou peu lisibles, sur les prix, les réductions et certains éléments
essentiels des contrats, tels les résiliations.

Sur le lieu de vente : le Code de la consommation édite une “ obligation générale
d’information ” à la charge des professionnels, opérateurs et vendeurs. Quelles que soient les
annonces des opérateurs, les vendeurs ont une grande importance en ce domaine, de par cette
obligation, car c’est sur le lieu de vente que tout ou partie du contrat se forme. Or, on constate
qu’il est souvent pratiquement impossible au client de pouvoir être informé ou de consulter
les contrats qui lui sont proposés, pour les comparer avant de s’engager. D’une manière
générale, la compétence des vendeurs est bien inférieure à celle que souhaitent les
consommateurs, et la présentation en “ pack ” conduit au choix en libre service. Dans ce
dernier cas, l’information préalable est rare.

Les associations de consommateurs demandent que les opérateurs et les distributeurs mettent
en place tous les moyens d’informer correctement leurs clients, avant de contracter, sur la
nature réelle de ce qui est vendu au consommateur, quel que soit le mode de vente.

Le traitement des litiges

La situation actuelle est souvent inacceptable. Sur la base de contrats sur lesquels il y aurait
beaucoup à dire, contraignants, illisibles et généralement inconnus des clients au moment où
ils contractent, ceux-ci sont systématiquement considérés comme ayant tort quand ils
découvrent les difficultés.

Pour ce qui concerne le service, il doit d’abord relever de l’opérateur ou de la SCS, grâce à
une offre clairement exposée et rigoureusement appliquée, des moyens convenables dans les
services clients, et des décisions correspondant aux engagements pris et aux promesses faites,
même implicitement. Les bases de dialogue doivent être, dans l’ordre, le droit, l’équité et la
politique commerciale. Dans ce domaine, il conviendrait d’appliquer le droit avant d’en faire
un outil marketing.

Dans ces conditions, dans la très grande majorité des cas un litige grave devrait être évité ou
résolu.

Les associations de consommateurs demandent que la pratique des opérateurs soit clairement
annoncée et rigoureusement appliquée.

Si un accord n’est pas trouvé, le consommateur doit pouvoir s’adresser à un médiateur
extérieur à l’entreprise, sans toutefois remettre en cause le droit à faire appel au juge
compétent.

Les associations demandent qu’une réflexion soit menée au plus vite sur ce point.




                                                                                               51
2 – Pour une démarche “ qualité ”

La qualité ne se décrète pas, elle se constate. Le mode de constat le plus fiable est la
certification de qualité des services, non pas selon la norme ISO 9000 qui est interne à
l’entreprise, mais selon le Code de la consommation. La certification est basée sur un
référentiel détaillé, mis au point par les professionnels et les consommateurs, contrôlé par un
organisme certificateur agréé indépendant, matérialisé par un label qui peut faire l’objet d’un
retrait si le référentiel n’est pas respecté.

Il n’est pas nécessaire de certifier la totalité d’une entreprise, mais il est possible de se limiter
au départ à des ensembles cohérents et significatifs (exemple : le traitement des litiges).

Mettre au point un référentiel demande du temps, souvent bien plus d’un an. Les associations
de consommateurs demandent donc fermement que des travaux soient engagés au plus vite
pour déterminer les domaines à aborder en priorité et le contenu des référentiels
correspondants, pour qu’ils puissent être appliqués lorsque le flux des ventes sera
raisonnablement stabilisé.

En conclusion, la qualité dépend du jeu de la concurrence. L’ART travaille à permettre aux
opérateurs d’œuvrer dans des conditions identiques. Mais, pour les consommateurs, la
concurrence n’existe que si les offres peuvent être objectivement comparées, et si on a la
possibilité de changer de fournisseur. De ce point de vue, une véritable concurrence n’existe
pas aujourd’hui.

Les associations de consommateurs en sont extrêmement préoccupées. Elles souhaitent que la
DGCCRF et la Commission des clauses abusives jouent pleinement leurs rôles respectifs.




                                                                                                  52
                5 – REPONSES DES OPERATEURS ET DES SCS


Benoît CHEREAU (Bouygues Télécom)

L’information des clients

Il existe un parcours pour l’information des clients. Chez Bouygues Telecom, le client voit
tout d’abord un magazine, tiré à plus d’un million d’exemplaires, qui lui présente une
information globalisée et offre un premier niveau d’entrée. Il existe ensuite un document sur
les services offerts par Bouygues Telecom, qui comprend un extrait des conditions générales
et une définition des numéros spéciaux. Ce document existe mais il n’est peut être pas
suffisament diffusé hors des points de vente.

La qualité de l’information et de la documentation est périodiquement vérifiée par nos soins
auprès des clients. Ceux-ci nous disent que les brochures sur les points de vente sont
satisfaisantes : ainsi le taux de satisfaction de nos enquêtes atteint 100%. Après vérification, il
s’avère que l’information sur le point de vente est donc bonne.

La transparence tarifaire est facilité, dans le cas de Bouygues Telecom, par l’absence de
SCS.

En matière d’information sur la couverture géographique, nous mettons tout d’abord à la
disposition des clients des cartes qui précisent les villes et les axes routiers couverts. Ensuite,
le distributeur peut appeler un numéro spécial au service clientèle. Le client peut ainsi
connaître la couverture au niveau de chaque rue. Ce service est bien sûr rendu en fonction de
la formation du vendeur et de sa volonté à le rendre. En ce qui concerne la couverture dans les
étages, les conditions générales prévoient une possibilité de résiliation dans les 7 sept jours en
cas de mauvaise couverture. Enfin, pour la plupart de nos offres, il existe une garantie
“ satisfait ou remboursé ” sous 30 jours, facturée 150 F.

Règlement des litiges

Les appels portent en majorité sur le fonctionnement de l’appareil ou la facture et en minorité
sur les litiges. Pour les litiges relatifs à la facturation, nous proposons des aménagements de
créances. Il existe un réseau de service après-vente indépendant des distributeurs pour les
terminaux.

Nous avons vu que les contrats avaient été modifié par Bouygues Telecom sur une vingtaine
de points.

Le règlement des litiges se fait à l’amiable dans la majorité des cas, sinon il se fait par
l’intermédiaire des associations de consommateurs qui jouent un rôle de médiateur.

Normes de qualité

Nous y sommes favorables si elles garantissent un développement dynamique du marché et



                                                                                                53
ne sont pas sources de lourdeurs. Je rappelle que Bouygues a obtenu le prix “ Service
Excellence ” décerné par Unisys, Challenges et ESSEC en novembre 1998 dans la catégorie
“ services grand public ”. Enfin, nous sommes actuellement finalistes du concours Enjeux –
Les Echos, Arthur Andersen Management.



Georges FILPA (FTM)


La qualité se constate et il y a des moyens à mettre en oeuvre pour enregistrer la satisfaction
des clients.

A France Télécom, nous faisons des enquêtes de satisfaction sur les clients qui ont appelé nos
services et des appels mystères sur nos services.

En matière de qualité de service du Service Clients par téléphone , nous avons traité environ
34 millions d’appels, avec des taux de qualité de service entre 96 et 98% en 1998. Les
résultats des enquêtes de satisfaction montrent que nous étions à 80% en moyenne annuelle de
satisfaction en tant que accueil, délivrance du service et de l’information, etc. Il faut noter que
la non-satisfaction des clients s’exprime par rapport à beaucoup de choses. Si son mobile est
perdu ou s’il est dans un trou de couverture, il y a peu de chances que la délivrance du service
soit un point de satisfaction. Pour les appels liés au recouvrement, il est aussi assez difficile
d’obtenir la satisfaction du client.

Actuellement, nous avons des taux de réclamation écrites entre 1 et 2% en moyenne avec des
pointes exceptionnelles à 3% en cas de perturbation du fonctionnement. Les délais de
traitement de ces réclamations varient de 10 jours au maximum s’il s’agit d’un courrier
standardisé à 30 jours si l’appel nécessité une analyse complexe et des recherches.

Pour la qualité de service, la disponibilité de moyens humains, suffisants en nombre, est aussi
très importante dans cette phase de développement du marché. La formation aussi, est
essentielle à la réalisation de la Qualité de Service et nous essayons de développer des process
standardisés dans un marché d’offres complexes et volatiles afin de stabiliser cette qualité de
service.

Le sens du service ( accueil, culture client ) doit également être diffusé en permanence dans
ce marché très compétitif et concurrentiel, et dés aujourd’hui il faut fidéliser les clients
notamment par la qualité de services .

Contrairement à ce qui a été dit, les clients ont aujourd’hui la liberté de changer de fournisseur
en gardant le même mobile; de fait,le “ churn ” se situe entre 20% et 30%.

La qualité de couverture du réseau est bonne, comme en témoigne l’enquête de l’ ART.
Globalement, il reste des trous de couverture et notre couverture dans l’itinérance est de
bonne qualité. Les clients le reconnaissent.

Concernant la certification, France Télécom a déjà obtenu des certifications par zones. La
première a été obtenue en novembre 1998 par la filiale FTMS qui gère les lignes FT
entreprises ( soit 600 000 clients ). La deuxième tranche de certification aura lieu en mars
1999 concernant le domaine de la distribution ( acte de vente ). Ensuite, je pense que la


                                                                                                54
qualité doit requérir une attention particulière dans l’entreprise par une amélioration tangible
et continue des process critiques de facturation et traitement des litiges.

En matière de certification des Services Clients, je partage les avis des associations, il faut
s’engager vers la certification et la standardisation des processus.



Martine BLAISE (SFR)

L’information des consommateurs

Nous avons édité un fascicule à la disposition des consommateurs, chez les distributeurs, qui
rassemble l’ensemble des informations nécessaires à la compréhension du service SFR :

-   les différente solutions SFR (abonnement, Packs, formules sans abonnement, avec
    précision de la liste des numéros spéciaux impliquant une tarification spécifique,
-   les services SFR en libre accès (répondeur, renvoi d’appel, info conso, le Kiosque…),
-   les services en option (double appel, liste rouge, présentation du numéro…),
-   les accès permettant aux abonnés de nous contacter (téléphone, Web, Minitel),
-   les médias par lesquels nous nous adressons régulièrement à nos abonnés,
-   un “ questions-réponses ” visant à mieux comprendre le service et à maîtriser son budget,
-   des tableaux récapitulatifs sur les prix,
-   des cartes de couverture.

Par ailleurs, nous avons un service cliente ouvert 24 h sur 24 h et 7 jours sur 7 accessible par
nos abonnés mais également à la disposition des prospects et distributeurs.

Traitement des réclamations

Le taux de réclamation est très faible et représente 1/1000 des appels et courriers traité. Le
parcours client chez Cegetel privilégie la rapidité, la simplicité et la capacité à régler un
maximum de cas directement avec le client. Actuellement le parcours comporte 2 niveaux :

-   le client appelle le “ service client ” et dans 90% des cas la réclamation est traitée à ce
    niveau ; en cas de demande écrite ou nécessitant une instruction plus longue, une réponse
    est fournie sous 5 jours par une autre cellule.
-   si le client n’a pas obtenu satisfaction, il existe un recours interne auprès du service
    consommateur qui analyse la première réponse faite au client, recherche les informations
    complémentaires et apporte la réponse.

Enfin, concernant la possibilité de recourir à un médiateur : comme annoncé il y a un an à
l’occasion du colloque consommateur, Cegetel est favorable à l’existence d’un médiateur
commun aux opérateurs. Ce médiateur serait le recours ultime ayant pour mission de trouver
une conciliation acceptée par le client et l’opérateur.

La qualité : service clients

Nous plaçons le client au centre de l’entreprise. L’analyse de tout ce qui se passe au niveau du
service client est un tableau de bord de la qualité de service. Les indicateurs suivis au


                                                                                             55
quotidien sur les sites service clients sont le temps décroché, le nombre d’appels traités, le
nombre de courriers reçus et traités, le temps de traitement des courriers.

Les baromètres mensuels sont réalisés par des organismes extérieurs mesurant : le taux de
satisfaction clients en fonction des différents services SFR (couverture, image, prix…) ; la
qualité de l’accueil téléphonique (qualité accueil, capacité à répondre aux questions,
orientation vers le bon interlocuteur, efficacité du service, facilité de joindre l’interlocuteur).


Jean-François BLONDEL (ASCS)

Dans cette approche destinée au consommateur, il ne faut pas oublier la distribution
c’est-à-dire les points de vente. Les SCS participent à la formation des vendeurs ; à titre
d’exemple, CMC a défini une plaquette qui permet de s’assurer que le point de vente a bien
informé le client sur les différents éléments du contrat et qu’il lui a remis les différents
documents.




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                         DISCOURS DE CLOTURE
                           Jean-Michel HUBERT
                            Président de l’ART
Je voudrais en conclusion remercier tous ceux qui d’une manière ou d’une autre ont participé
à l’organisation préalable et au déroulement de cette session. Je remercie tous les
représentants de l’ART, Bernard Zuber et Dominique Roux, qui ont animé les différentes
tables-rondes et qui ont effectué un travail préliminaire considérable. Je remercie plus
particulièrement tous les participants aux tables-rondes et les participants de la salle.

Je constate avec vous la qualité du dialogue qui s’est instauré entre les associations et les
opérateurs. Les exposés ont été organisés et la structure du dialogue a été préparé pour
permettre 6 exposés des représentants des associations de consommateurs. Compte tenu du
travail préliminaire entre ces associations, chacun a pu parler en rassemblant les éléments
qu’un dialogue préalable avait pu apporter. C’est un point original et nouveau dans notre
approche. Ceci nous a permis de mieux traiter les problèmes essentiels.

Je remercie également les opérateurs. Par delà certains éléments qui reflétaient des
informations de nature commerciale, ils se sont attachés à réfléchir et à s’exprimer sur les
questions de fond. A travers ce qui a été dit aujourd’hui, il y avait des éléments de réponse et
des informations, première conséquence du long travail de préparation de cette séance. Cette
rencontre a catalysé du dialogue. Je me réjouis de ce véritable échange entre les associations
et les opérateurs ; son sérieux et sa sérénité sont des éléments encourageants pour faire en
sorte que les consommateurs qui sont de plus en plus exigeants dans leurs attentes, disposent
de l’information souhaitée.

Table-ronde n°1 : les contrats

Parmi les différentes réponses apportées, j’ai noté la référence permanente au droit de la
consommation. Un certain nombre de questions ne relevaient pas tant de spécificités de la
téléphonie mobile mais de clauses générales qui se retrouvent dans d’autres domaines. Je
constate que le droit de la consommation apporte les capacités de réponses et qu’il constitue la
référence à laquelle il faut s’attacher. Je ne perçois donc pas la nécessité de faire apparaître
une sorte de droit spécifique de la consommation pour les télécommunications. Cependant,
des questions particulières sont analysées. La commission des clauses abusives qui avait été
saisie par les associations est au travail sur les domaines des télécommunications et des
portables ; elle rendra ses conclusions d’ici quelque temps.

Dans ce formidable développement du marché des mobiles, avec les difficultés qu’il peut
poser mais avec tout l’apport qu’il donne à notre économie et au consommateur, je pense que
le marché du mobile a un certain rôle de précurseur et que les débats d’aujourd’hui
préfigurent d’autres échanges que nous aurons prochainement dans le domaine du fixe,
lorsque le développement de la concurrence aura atteint des niveaux similaires.

J’ai noté des préoccupations concernant la continuité des services lorsqu’il arrive qu’un
opérateur soit amené à interrompre celui-ci. L’ART porte une attention toute particulière à de
telles décisions, aux conséquences qui en découlent et aux conditions dans lesquelles des
propositions alternatives sont établies dans l’intérêt du consommateur.



                                                                                             57
Nous avons été interpellé par une observation concernant l’annuaire. Il peut sembler anormal
que plus de 11 millions de consommateurs ne figurent dans aucun annuaire unifié même si
chaque opérateur développe son propre système de renseignements. L’annuaire du mobile
doit être replacé dans la problématique de l’annuaire universel. Je rappellerai que les licences
des opérateurs mobiles contiennent les mêmes clauses que celles des autres opérateurs, à
savoir des obligations de fourniture et informations nécessaires à la constitution et à la tenue
de cet annuaire. Il sera en tout état de cause nécessaire que puissent se développer des
approches non discriminatoires dans la constitution de ces annuaires ; l’insertion potentielle
des abonnés d’un opérateur dans son propre annuaire renforce sa valeur et il devient
nécessaire de trouver une solution mutualisée. L’annuaire universel n’a pas pu se développer
jusqu’à présent, ce qui ne veut nullement dire que cet objectif doive être abandonné.

Table-ronde n°2 : les tarifs

J’ai noté avec beaucoup d’attention les conditions dans lesquelles les opérateurs ont souligné
l’importance qu’ils accordaient à la concertation à venir sur la question relative aux appels
entrants. Nous sommes attachés à mettre dans ce prochain débat les différents éléments
interdépendants qui constituent un corps homogène. Il s’agit du niveau des appels entrants, le
reroutage, la sélection du transporteur, et l’harmonisation progressive des conditions
d’interconnexion. Ce n’était pas le lieu aujourd’hui d’ouvrir sur le fond ce débat entre
opérateurs. J’ai pris l’initiative de réunir dès le 12 février 1999 les opérateurs mobiles et
France Telecom pour organiser un échange collectif sur ce sujet. Cette discussion sera le
début d’un cycle de travail que nous nous efforcerons de rendre constructif. Nous veillerons à
ce que les adaptations, qui sont nécessaires et qui doivent prendre en compte la baisse des
tarifs, ne nuisent pas au dynamisme du marché. Nous devons veiller à ne pas casser ce
dynamisme et à garantir, et c’est le rôle de l’Autorité, l’équité de la concurrence entre les 3
opérateurs mobiles.

Concernant les numéros spéciaux, les analyses de marché en France et à l’étranger montrent
que c’est l’un des domaines où l’innovation s’exprime le plus. A propos du numéro Vert, il ne
relève pas d’une approche réglementaire car c’est un concept commercial qui a été reconnu
comme un élément utile dans la relation avec une catégorie de clients. Ce principe doit être
maintenu pour les appels à partir des mobiles. Pour ce qui la concerne, l’Autorité s’attache à
contribuer à cette clarification à travers notamment la décision prise récemment sur la
restructuration du plan de numérotation. Elle s’est attachée pour ces catégories de numéros à
les reclasser selon une grille qui s’exprime au regard d’une classe de tarifs. Les opérateurs de
mobiles disposent ainsi d’un élément de clarification.

Table-ronde n°3 : la qualité

Cette question a été débattue sous l’angle de la qualité technique et de la qualité commerciale.
Ces points sont assurément essentiels et il est indispensable que la qualité de service soit
maintenue et développée. Je ne doute pas que tous les opérateurs sont individuellement et
collectivement conscients de cet enjeu. Notre prochaine enquête de qualité sera encore plus
précise. Elle pourra apparaître plus sévère sur un certain nombre de critères que nous
retiendrons. Mais, ceci est indispensable. Si nous constatons en effet des chiffres qui
traduisent une bonne qualité globale du réseau, nous sommes également conscients de
situations particulières qui constituent des points d’alerte. Nous nous attacherons à ce que les
futures enquêtes traduisent au plus près la réalité, car elles ont pour objectif d’éclairer le


                                                                                             58
marché et constituent par là même un élément utile à son meilleur développement.

En conclusion, j’espère que vous partagez avec moi le sentiment que les échanges de cet
après-midi ont été extrêmement positifs, non seulement sur l’instant, mais par leurs effets en
amont et en aval. Nous veillerons à prolonger cette volonté commune de rassembler les
opérateurs et les associations.

Je souhaite un plein succès à chacune de vos activités. Je souhaite un plein succès au marché
pour lequel nous travaillons.
Je vous remercie.




                                                                                           59
                                          RESUME



La rencontre sur “ Les consommateurs et la téléphonie mobile ” organisée le 13 janvier 1999
s’inscrit dans le prolongement du dialogue entre les associations de consommateurs, les
opérateurs, les SCS et l’ART. Le développement du marché des mobiles en forte croissante
appelle plusieurs interrogations et demandes de la part des associations de consommateurs en
matière de contrats, de tarifs et de qualité de services.

La demande généralisée couvrant les trois domaines des contrats, des tarifs et de la qualité de
service concerne l’accès à une information transparente, claire et objective avant et après la
signature des contrats d’achats.

LES CONTRATS

Les consommateurs attendent une information pré-contractuelle et notamment la mise en
disposition des conditions générales avant la signature du contrat afin de pouvoir réaliser des
comparaisons entre les offres.

Les clauses dites d’acceptations tacites et les clauses exonératoires de responsabilité posent un
certain nombre de problèmes.

Les associations proposent 10 critères de sélection :

1 – La remise de documents contractuels dans la phase précontractuelle.
2 – L’information précise donnée à la demande de tout prospect sur la couverture
géographique de ses lieux de vie et de déplacements quotidiens tant pour les appels extérieurs
qu’intérieurs.
3 – La reprise possible du mobile en cas de mauvaise couverture avec remboursement des
mobiles et annulation des contrats.
4 – L’échange des mobiles en cas de mauvais fonctionnement si le constat est fait d’un
dysfonctionnement.
5 – L’existence d’un délai de rétractation de 7 jours après le premier mois de mise en service
du mobile et de l’obtention de la ligne, pour les autres cas que le dysfonctionnement.
6 – La possibilité d’achat d’un nouveau portable en fonction des évolutions technologiques
avec déduction d’un prix de reprise pour l’ancien.
7 – Des offres de différentes formules à chaque consommateur pour un usage simple et adapté
aux besoins (crédit temps, prépaiement).
8 – La gratuité pour la consultation de la messagerie, le suivi de la consommation, la
présentation du numéro, le signal indiquant que la limite de crédit temps (forfait) sera bientôt
atteinte, et la facturation détaillée.
9 – L’engagement contractuel d’offrir le service de la téléphonie mobile à long terme, avec
une clause de dédommagement.
10 – L’offre d’une tarification attractive en fonction de l’usage et de la qualité de service.




                                                                                              60
LES TARIFS

Les tarifs des appels entrants sont au cœur des débats sur la tarification. Avant toute chose, les
consommateurs demandent l’accès à une information transparente, claire et objective sur les
tarifs. Les opérateurs conviennent de l’importance de la concertation sur les appels entrants.
Cette question devra être abordée dans le cadre de l’économie globale autour de 4 points :

-   niveau du prix de l’appel fixe vers mobile (qui a vocation à baisser dans le temps),
-   reroutage par l’international,
-   introduction de la concurrence sur le segment des appels fixe vers mobile, avec la question
    de la possibilité d’ouvrir la sélection du transporteur vers les mobiles,
-   mise en conformité avec le régime de droit commun des conditions d’interconnexion dont
    bénéficient les opérateurs mobiles dans les licences.

La question de la tarification des numéros spéciaux (numéros Verts, Audiotel…) a été
abordées. L’ART a récemment rendu sa décision d’ouverture à la concurrence des numéros
spéciaux. Les associations de consommateurs attendent : une clarification de la définition des
numéros spéciaux, une information claire sur la tarification des numéros spéciaux dans les
différents documents remis aux consommateurs, et une redéfinition de la mission du Conseil
supérieur de la télématique.

LA QUALITE DE SERVICE

Cette question a été abordée tant du point de vue de la qualité technique que de la qualité
commerciale. Si la qualité est un concept subjectif, 4 points liés sont indispensables en
matière de qualité pour garantir qu’une concurrence réelle existe :

-   l’information préalable du consommateur (c’est-à-dire les engagements et les promesses),
-   la vente du service (l’information du consommateur et la signature du contrat),
-   la fourniture correcte des services promis (notamment la couverture géographique),
-   les rapports avec le fournisseur de services, le traitement dit “ amiable ” des réclamations
    et des litiges.

Les opérateurs disposent tous de services clientèles mis à la disposition des clients et des
prospects. Des problèmes demeurent sur les conditions (notamment le coût) d’accès à ces
services et une réflexion entre les opérateurs et les associations devra s’engager sur la
question de la certification de la qualité de service ou sur les procédures de traitement à
l’amiable des litiges.

En conclusion, le téléphone portable répond aux attentes des consommateurs. Si la mobilité a
effectivement un prix, il est important que le consommateur soit informé des obligations qui
le lient contractuellement à l’opérateur ou au distributeur. Le consommateur doit également
être informé des tarifs pratiqués pour les différents appels et les différents services accessibles
par les portables. Enfin, la qualité de service n’est pas seulement un argument commercial et
marketing dans la mesure où les services rendus aux consommateurs doivent être conformes
aux promesses qui leur sont faites.




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